Laboratrio RH

A Farmcia Comunitria sob o signo das 14 competncias-chave (I)

Jaime Ferreira da Silva *

Um estudo exaustivo realizado junto das Farmcias identificou 14 competncias-chave que regulam a actividade da Farmcia Comunitria, fornecendo um enquadramento fundamental ao desempenho dos vrios profissionais do sector. No presente artigo, o autor apresenta as primeiras cinco dessas competncias.

conceito de competncia refere-se a qualquer caracterstica pessoal diferenciadora dos indivduos, que tenha uma relao de causa-efeito com o desempenho mdio ou superior de uma funo (Boyatzis, 1982). Constitui uma evoluo do conceito de capacidade, porventura cado em desuso, nesta poca em que os resultados contam mais do que as intenes. A capacidade refere-se a uma possibilidade de alcanar um determinado fim (p.e. ter capacidade para aconselhar os utentes ao balco), enquanto que a competncia se liga concretizao desse fim, obteno de um resultado concreto, passvel de avaliao (p.e. ser competente no aconselhamento dos utentes). Ser capaz no significa forosamente ser competente, razo da supremacia actual deste ltimo conceito. As competncias englobam uma inteno, uma aco e um resultado, salientando a interdependncia existente entre as variveis internas (no directamente
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observveis) e as variveis externas (directamente observveis), determinantes do comportamento humano. Desse modo, as competncias podero ser internas(p.e. atitudes, valores, crenas, motivaes, conhecimentos, caractersticas de personalidade) ou externas (p.e. realizar um atendimento/aconselhamento competentes, gerir os colaboradores de forma a que estes atinjam os objectivos pretendidos, com envolvimento e satisfao, dirimir conflitos com eficcia, cumprir o plano de actividades definido respeitando o oramento e o prazo, desenvolver a formulao galnica pretendida, etc). Na Cincia em geral, considera-se que o microscpico condiciona e regula o macroscpico, que o invisvel sustenta e determina o visvel. Nas cincias humanas, idnticas asseres se podem fazer, socorrendo-nos muitas vezes da metfora do iceberg para o efeito (ver figura na pgina seguinte).
Farmcia Portuguesa N 144 Setembro de 2003

A Farmcia Comunitria sob o signo das 14 competnciaschave

O comportamento humano (visvel) regulado e influenciado por pensamentos, sentimentos, crenas, valores, motivaes, memrias, mitos, lendas, narrativas, todo um edifcio conceptual (no visvel) que, no mbito da Gesto, importa tambm considerar como rea de conhecimento por parte de quem tem de dirigir equipas. Conhecer os colaboradores que trabalham connosco dever implicar o conhecimento das respectivas zonas de conforto de cada um deles, i.e. das actividades (visveis) em que a sua eficcia tender a ser maximizada, como tambm do edifcio cognitivo/afectivo que as sustenta, esse invisvel que faz a diferena! Ignor-lo criar condies favorveis para sermos surpreendidos amide com reaces dos colaboradores que nunca julgaramos possveis.

A informao a nova forma de propriedade. A capacidade para adquirir e aplicar conhecimentos a nova fonte de riqueza.
Charles Handy

s As 14 competncias-chave na Farmcia
Tal como referimos anteriormente, a actividade na Farmcia assemelha-se de uma pequena orquestra em que cada membro responsvel por um instrumento, ou seja, a sua funo, que se traduzir num conjunto de aces com impacto a 3 nveis ao nvel dos utentes e/ou terceiros, ao nvel dos restantes elementos da equipa e ao nvel do Director Tcnico, responsvel ltimo pelo desempenho global da Farmcia e pela imagem desta junto do meio envolvente.

concerto de funes. Do ponto de vista da seleco e contratao de colaboradores, surgem como critrios bvios de suporte s decises do Director Tcnico. So elas: 1 Conhecimento Especializado Tal como refere Charles Handy, famoso especialista em Management, A informao a nova forma de propriedade. A capacidade para adquirir e aplicar conhecimentos a nova fonte de riqueza. Na Farmcia, um dos elementos distintivos da sua diferenciao residir, cada vez mais, no modo competente como o conhecimento gerido pelos profissionais que nela trabalham, devendo traduzir-se numa clara mais-valia para os utentes - melhor informao/aconselhamento sobre os medicamentos e seu impacto na sade, bem como numa melhor organizao interna nas suas mltiplas vertentes. No processo de seleco de colaboradores dever atribuir-se, assim, a justa importncia a esta competncia-chave, no decurso da apreciao das candidaturas e posterior tomada de deciso.
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Ser capaz no significa forosamente ser competente, razo da supremacia actual deste ltimo conceito.

A organizao do trabalho na Farmcia pressupe a partilha de tarefas entre os vrios elementos da equipa, bem como a atribuio exclusiva de algumas delas aos colaboradores que reunam as condies necessrias e suficientes para o efeito, quer pela sua formao acadmica quer por outras particularidades. As 14 competncias-chave que identificmos perpassam transversalmente as funes existentes na Farmcia, espelham a modernidade entretanto chegada ao sector, constituindo-se como os pilares fundamentais deste
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2 Actualizao e Aperfeioamento Esta competncia refere-se ao desenvolvimento sustentado dos conhecimentos necessrios para a manuteno de um desempenho adequado das funes. Articula-se necessariamente com a competncia anterior e centra-se na construo do potencial de conhecimento que o Director Tcnico pretende vir a ter na sua Farmcia, envolvendo responsabilidades partilhadas com os colaboradores. Ao Director Tcnico caber a responsabilidade dos planos anuais de formao bem como a facilitao das situaes de aprendizagem nos postos de trabalho; aos colaboradores caber maior proactividade na sua auto-formao, potenciando por essa via, a cobertura de lacunas de conhecimento, entretanto diagnosticadas. O incremento da escolaridade da populao tem levado crescente exigncia dos consumidores em terem acesso a informaes fidedignas sobre todos os assuntos, nomeadamente sobre os que se prendem com a sua sade e qualidade de vida. O posicionamento e acessibilidade da Farmcia como espao de sade junto da populao constituir necessariamente uma oportunidade a no menosprezar por aquelas que pretendam afirmar-se junto dos utentes pela valncia do conhecimento especializado. Neste incio de novo sculo, o aperfeioamento contnuo das competncias uma obrigao de todos, enquanto fora motriz das Organizaes.

3 Anlise de Informao

e Resoluo de Problemas
Esta competncia combina factores internos cognitivos (pesquisa e integrao de dados, formulao de hipteses, determinao de relaes causa-efeito, criatividade, desenho de solues) com aces externas (experimentao, reformulao de mtodos e prticas, produo de solues). Cada vez mais, as Organizaes necessitam ter nos seus quadros pessoas capazes de (tambm) pensar com as suas cabeas, para alm de seguirem as orientaes emanadas das chefias. Os problemas evoluem e transformam-se ao longo do tempo, seguindo esta linha de renovao contnua que a modernidade nos tem legado. As solues de ontem podero perder vigor hoje e, muitas vezes, descobrem-se obsoletas amanh. Contar com colaboradores atentos e capazes de conceber novas solues ser, cada vez mais, um factor crtico de diferenciao da Farmcia. Quem o cliente que se satisfaz quando tem de resolver por si um problema cuja soluo estava disposto a pagar? 4 Comunicao Competncia basilar das sociedades modernas, a comunicao adquiriu um estatuto mpar nas relaes sociais e econmicas, generalizando o direito de cada um de ns enquanto consumidor de bens e servios, a exigir dos respectivos fornecedores toda a informao de que necessita para tomar decises. Tal facto torna fundamental que quem comunica directamente com o mercado esteja munido dos recursos necessrios transmisso clara de informaes, ideias, conceitos, argumentos, bem como capacidade de ouvir o Outro at ltima gota. Paradoxalmente, a comunicao tambm feita de silncios, a nica forma de podermos preparar os nossos receptores sensoriais e cognitivos para a captao e processamento do que o Outro nos quer dizer. Na Farmcia, este desafio surge acrescido de uma evidncia incontornvel. que sendo restrito o tempo de atendimento (os utentes tm cada vez mais pressa), o profissional que o assegure dever desenvolver a competncia da sntese, aquela que permite tocar no essencial em poucas palavras. Do balco da Farmcia para dentro, a comunicao afigura-se como o lubrificante das relaes laborais. Criado o clima para a partilha das ocorrncias e dificuldades, mais fcil se torna a interveno atempada
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Uma equipa que comunique mal entre si e junto da chefia , inevitavelmente, uma equipa coarctada, incapaz de maximizar o seu rendimento e de intervir criativamente perante as ocorrncias.

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sobre os problemas bem como sentir o pulsar da equipa por parte do Director Tcnico. Uma equipa que comunique mal entre si e junto da chefia , inevitavelmente, uma equipa coarctada, incapaz de maximizar o seu rendimento e de intervir criativamente perante as ocorrncias. 5 Relacionamento Interpessoal No concerto de funes da Farmcia, esta competncia a pedra de toque que faz a diferena! Sendo as Farmcias empresas com uma configurao e regulao normativa semelhantes, a qualidade do clima relacional um poderoso factor de atraco/repulso de utentes. Fora da Farmcia, a vida tambm difcil e, havendo opo de escolha, quem procurar um atendimento macambzio, feito por funcionrios de rosto patibular, incapazes de uma articulao eficiente entre si? Esta competncia envolve a percepo e interpretao correcta do significado emocional dos comportamentos de colegas, utentes, chefia(s), mostrando respeito pela individualidade de cada um destes interlocutores e

As solues de ontem podero perder vigor hoje e, muitas vezes, descobrem-se obsoletas amanh.

No concerto de funes da Farmcia, o relacionamento interpessoal a pedra de toque que faz a diferena!
procurando emitir as respostas mais adequadas em cada momento. uma competncia complexa, envolve conhecimento do Outro como funciona o ser humano em interaco?, o que (tendencialmente) gosta/detesta? o que (tendencialmente) o motiva/desmotiva? Quais os seus sonhos e aspiraes? etc, autoconhecimento o que espero dos outros? o que que gosto/detesto? Quais os meus sonhos e aspiraes? e os meus medos e inseguranas? etc, vivncia dinmica isto , o impacto da histria relacional que cada um de ns transporta para os locais de trabalho, e disponibilidade para a mudana ser que estou disposto a aceitar as crticas/sugestes que me tm feito? quais so as arestas que realmente estou disposto a limar? Como se poder constatar facilmente, uma competncia do domnio do ser, acompanha-nos ao longo da vida e mobiliza profundamente a parte escondida do iceberg cognitivo e afectivo que confere uma identidade irreprodutvel a cada um de ns. s
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Contar com colaboradores atentos e capazes de conceber novas solues ser, cada vez mais, um factor crtico de diferenciao da Farmcia.

No prximo artigo prosseguiremos viagem sob o signo das restantes competncias-chave!

* Jaime Ferreira da Silva Director Executivo da RHM, empresa especializada em Recursos Humanos.

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