2 Administracin por calidad total (TQM) 2.1 Antecedentes 2.1.

1 Orgenes y filosofa ADMINISTRACIN POR CALIDAD TOTAL Se est dando una revolucin de calidad tanto en el sector privado como en el pblico. El trmino genrico utilizado para describir esta revolucin es el de administracin por calidad total, o ACT, (sus siglas en ingls son TQM). Fue inspirada por un pequeo grupo de expertos en calidad, siendo W. Edwards Deming, un estadounidense, el ms destacado. En 1950, Deming fue a Japn para asesorar a directivos japoneses en cmo mejorar su eficacia en produccin. Segn Deming una organizacin bien administrada es aquella en la que el control estadstico reduce la variabilidad y da como resultado una calidad uniforme y una cantidad previsible de productos terminados. Deming desarroll un programa de catorce puntos para transformar las organizaciones. El programa original de Deming se ha extendido en la actualidad hasta convertirse en la ACT: una filosofa de administracin que es impulsada por la mejora contnua y que responde a las necesidades y expectativas del cliente. Sin embargo, es importante sealar que el trmino de cliente en ACT va ms all de la definicin tradicional e incluye a cualquiera que interacta con el producto o servicio de la organizacin de manera interna o externa. As, la ACT comprende tanto a empleados y proveedores, como a personas que adquieren los bienes o servicios de la organizacin. El objetivo es crear una organizacin comprometida con la mejora continua. La ACT representa un punto contrario al de los tericos anteriores de la administracin, quienes crean que los bajos costos eran el nico camino para incrementar la productividad. La industria automovilstica estadounidense se utiliza con frecuencia como un ejemplo clsico de lo que puede salir mal cuando la atencin se enfoca en la reduccin de costos. A finales de la dcada de los setenta, empresas como GM, Ford y Chryser construyeron productos que muchos consumidores rechazaron. Ms an, cuando se sumaron los costos de los

rechazos, reparar trabajos mal hechos, regresar productos a la fbrica y controles costosos para identificar los problemas de calidad fueron sumados, los fabricantes estadounidenses en realidad eran menos productivos que muchos de sus competidores extranjeros. Los japoneses demostraron que era posible que los fabricantes de la ms alta calidad, tambin fueran los productores con los costos ms bajos. Los fabricantes estadounidenses de la industria automovilstica y otras, pronto reconocieron la importancia de la ACT y adoptaron muchos de los elementos bsicos, como los grupos de control de calidad, el mejoramiento de procesos, el trabajo en equipo, las mejores relaciones con proveedores y la atencin de las necesidades y deseos de los consumidores. Nuevos enfoques del control total de calidad. Qu es administracin por calidad total? Una filosofa. Deleita a los clientes internos y externos. Eliminar el desperdicio. Acortar tiempo de respuesta. Asegurar el mejoramiento continuo del proceso. Una nueva manera de hacer negocios. Un compromiso de la gerencia para utilizar las tecnologas de la administracin de calidad total (A.C.T.). La unificacin de todos los empleados de la organizacin bajo una meta comn: la satisfaccin del cliente. No es un proyecto, sino un producto. Porque iniciar un programa de calidad total? Por supervivencia. Por utilidades. Forzado por los clientes. Por los nuevos estndares.

La administracin por calidad total afecta a: A toda la industria manufacturera. A toda la industria de servicios. Donde se aplica la administracin por calidad total. A todos los niveles de la organizacin, principalmente donde se requiere el control del proceso. Ingeniera. Finanzas. Mercadotecnia. Adquisiciones. Caractersticas de una organizacin con A.C.T. Esfuerzos dirigidos hacia la satisfaccin del cliente interno y externo. Atencin dirigida hacia la reduccin de problemas con los procesos o productos, no con los problemas de la gente. La primera prioridad es la calidad. La gerencia esta comprometida al mejoramiento continuo, apoya un ambiente de confianza. Las responsabilidades y roles son claramente definidos. La atencin se centra con la prevencin en vez de la inspeccin. Las personas son el recurso importante. Trabajo en equipo es la norma. La capacitacin esta dirigida hacia el desarrollo de la fuerza laboral.