Sephora : Customer Relationship Management

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Florence Bernard Mariette Vandermersch Anabel Arrue Benavent Maribel Sebastin Bon Andrea Lizondo Requeni Sara Castell Molina

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0. Presentacin de la empresa 1. Pirmide 1. Bases de Datos

2.2.Bases de datos de Sephora

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2. Pirmide 2. La comunicacin con el cliente

2.1.Introduccin 2.2.CRM de Sephora 2.3.Pretty planet shopper 2.4.Lovebrand o Lovemark 2.5.Identificacin y resolucin de los problemas online 2.6.Aplicaciones para mviles 2.6.1. Cdigos de barras 2.6.2. La aplicacin MySephora 2.7.Distribucin de la tienda y actitud de los vendedores 2.8.Nuestra propia experiencia en la tienda Pag 7 Pag 8 Pag 4 Pag 4 Pag 5 Pag 5 Pag 6 Pag 7

3. Pirmide 3. Gestin de quejas y recuperacin de clientes 4. Pirmide 4. Eventos

4.1.Eventos con celebridades y promocin de pelculas 4.2.Eventos para probar los productos y promover la belleza 4.3.Eventos de compras especiales 4.4.Eventos para profesionales 4.5.Eventos para ayudar a fundaciones

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Pag 11 Pag 12 Pag 13 Pag 14 Pag 14

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5. Pirmide 5. Fidelizacin
Tarjeta de fidelizacin (white, black y gold) Pag 14 y 15

6. Conclusin

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0. RESENTACION DE LA EMPRESA:
Sephora es una cadena de cosmticos fundada en Francia en 1969 y adquirida por el conglomerado LVMH en 1997. Es la primera empresa del mundo de artculos de lujo y tiene su base en Pars que fue creada en 1997. Sephora tiene una poltica de expansin basada en la apertura de puntos de venta en el mundo entero principalmente en los Estados Unidos, en Europa del Este, en China y en los Emiratos rabes Unidos. En el ao 2000 Sephora desarroll los beauty bars que ofrecen a los clientes consejos de maquillaje o cuidados de belleza in situ. En 2005, la pgina web sephora.com se abre para Francia. El concepto de las tiendas permite una libre circulacin de los clientes que pueden, entonces, probar los productos sin la presencia de un miembro de la plantilla.

1. Pirmide 1. CRM Sephora

1.2 BASES DE DATOS DE SEPHORA:
En lo que concierne a su base de datos, Sephora utiliza un prestador exterior, E-Laser, que se encarga de la gestin de los puntos. Sephora tiene un datawarehouseinterno que rene la totalidad de los datos de los clientes en los puntos de venta y de consumo. Por otro lado, Sephora basa su estrategia en: contratos de distribucin comercial exclusivos para ciertas marcas, lnea de productos de la marca Sephora, la expansin de nuevas tiendas y productos de belleza y los equipos comerciales que ofrecen a las marcas de lujo oportunidades inigualables para aumentar las ventas. Para poder llevar a cabo esta estrategia de conseguir cuota de mercado, Sephora busc un sistema de informacin en el que el cliente representara el ncleo principal de sus procesos y as crear relaciones ms estrechas con sus clientes mediante un marketing directo. Sephora eligi la solucin SAP for Retail, ya que es una solucin internacional que se puede implantar en todo el mundo a medida que se abran nuevos puntos de venta; adems de su amplia funcionalidad de gestin de las tiendas y de la cadena de distribucin orientada al sector de la distribucin comercial. SAP for Retail permite a Sephora disponer de un sistema de informacin que posibilite la integracin rpida, libre de riesgos y de bajo coste de estructura as como una gestin optimizada del invetario gracias a nuevas funcionalidades como los stocks cruzados- y una 3

Sephora mayor visibilidad en Sephora para LVMH, gracias a la generacin inmediata de informes bajo pedido. Gracias a SAP for Retail Sephora pudo establecer nuevas normas logsticas y crear nuevos canales de venta - como la comercializacin por Internet.

2. Pirmide 2: La comunicacin con el cliente

2.1 INTRODUCCIN
Tarjeta de fidelizacin En este apartado vamos a hablar sobre la comunicacin con el cliente en Sephora. Estudiaremos distintos aspectos basados en la relacin empresa-cliente y las diferentes formas o medios que Sephora utiliza para llevarlos a cabo. Un medio muy utilizado por Sephora para comunicarse con el cliente es la tarjeta de fidelizacin Sephora ofrece a sus clientes diversas tarjetas de fidelidad con las que premian a sus clientes asiduos. Con las tarjetas de fidelidad de Sephora se puede disfrutar de interesantes descuentos en las compras realizadas en las tiendas de la marca, ya sean fsicas o en Sephora online. Existen tres tipos de tarjetas de fidelidad de Sephora: la white (blanca), la black (negra) y la gold (dorada), que son regaladas al cliente en funcin del nmero de puntos por compras que hayan almacenado. A continuacin vamos a hablar de diferentes aspectos relacionados con la comunicacin con el cliente.

2.2 EL CRM DE SEPHORA:

La pgina web de Sephora es lder de su mercado. Es un espacio comercial donde los clientes pueden encontrar todos los productos existentes en las tiendas y comprarlos durante las 24 horas del da. Adems los consumidores pueden gozar tambin de ofertas y promociones. Sephora ha logrado el premio Qualiweb que recompensa a los sitios web ms eficientes en lo que concierne a la relacin con el cliente. Cada email enviado por el consumidor recibe repuesta en un mximo de 24 horas (suele ser en 8 horas). La atencin al cliente es el corazn de la empresa. Para contestar de manera eficaz, el call center de Sephora se organiza en dos partes: Las demandas automticas (informaciones sobre el nmero de puntos de venta, promociones) son subcontratadas en Laser Contact. 4

Sephora la parte de consejo es tratada en interna, por personas que tienen la experiencia de la tienda.

La base del programa de fidelidad de Sephora es una tarjeta gratuita. El cliente debe rellenar un formulario donde puede dar su correo electrnico para recibir ofertas en determinadas fechas, como por ejemplo en sus cumpleaos.

2.3 PRETTY PLANET SHOPPER

A principios del ao pasado, Sephora se plante la necesidad de incrementar la notoriedad de sus productos naturales y orgnicos, as como de fortalecer la marca. Y como Facebook est de moda, decidieron probar. Hasta el momento Sephora tena una pgina muy esttica en facebook, como casi todas las marcas, donde los fans podan compartir sugerencias y consejos de belleza. Lo que no se imaginaban es la respuesta que iban a obtener en trminos de vinculacin y pedidos online, gracias a un planteamiento muy alineado con el medio. Hicieron coincidir la campaa con el Da de la Tierra y lanzaron una campaa denominada Pretty Planet Shopper en Facebook. Durante la campaa, Sephora ofreca una bolsa ecolgica virtual que los usuarios podan enviar a sus amigos. Las personas que participaban reciban cdigos promocionales que podan canjear online por una bolsa ecolgica real de edicin limitada, al realizar cualquier pedido en Sephora.com Con esta iniciativa Sephora dobl los pedidos y referencias de clientes durante el periodo que dur la campaa, aument las impresiones de productos orgnicos en un 440%, impuls su comunidad de fans y logro asociar la marca al respeto por el medio ambiente. Un ao ms tarde, y gracias al xito de esta iniciativa, Sephora explota activamente la red social Facebook con ms de 450.000 fans, anunciando nuevas aperturas, proporcionando descuentos semanales y ofertas de unidades gratuitas, o comunicando a los fans las fechas en las que diseadores de maquillaje o modelos famosos visitarn las tiendas Sephora. La pgina permite a los fans votar los nombres de los nuevos colores de pintalabios, unirse al programa de puntos de la marca o visualizar clips de la pelcula Fama.

2.4 LOVEBRAND O LOVEMARK

Lovebrand o lovemark es un concepto de marketing que pretende reemplazar la idea de marca tradicional como la conocemos. La idea en la que se basa el concepto es que lo nico que puede mantener a una marca en el tiempo es el amor. El trmino fue desarrollado por Kevin Roberts. Sephora Espaa cumpli un ao en redes sociales, y Dog Comunicacin es quien acompaa a la marca en el diseo y ejecucin de la estrategia online. El objetivo fue establecer una estrecha relacin de confianza con los fans y convertir los perfiles y pginas en un espacio de 5

Sephora intercambio de experiencias alrededor de la marca, y de esta manera, posicionar a la marca como el punto de encuentro de la conversacin sobre la belleza. Al mismo tiempo se presentaron marcas y productos de forma interactiva, mejorando la atencin al cliente y desarrollando promociones y colaboraciones en redes y blogs. Se dieron los primeros pasos en la unificacin de la experiencia de marca, llevando la gente de las redes a la tienda y de la tienda a las redes, para lograr una relacin que trascienda el mero acto de compra. En slo un ao, Sephora consigui un nivel de compromiso que la posiciona en la cima del conjunto de marcas de moda y belleza con presencia social en Espaa. En el siguiente vdeo, la marca explica las claves de su xito y el aprendizaje adquirido a lo largo de este ao. Algunos de los puntos ms destacados son: La clave es la relacin con los fans, cada contenido o actividad desarrollada busca profundizar esa relacin. Considerar las redes sociales como una parte muy importante en un plan de comunicacin integral. Tener una comunidad fuerte, entusiasta y comprometida es activo valioso para una marca. Escuchar a los fans y consumidores es la mejor forma para aprender de ellos, para comprender sus necesidades y mejorar los procesos de toma de decisiones. Social CRM para tratar a cada cliente como si fuera el nico. Una presencia efectiva y rentable en redes sociales, requiere tiempo y recursos, y debe estar alineada con los objetivos corporativos.

http://www.dogcomunicacion.com/como-convertir-tu-marca-en-una%E2%80%98lovebrand%E2%80%99-a-traves-del-social-media.html

2.5 IDENTIFICACIN Y RESOLUCIN DE LOS PROBLEMAS ONLINE

Este es otro punto muy importante sobre la comunicacin con el cliente. En Sephora.com existe un grupo de atencin al cliente perteneciente al equipo de marketing que est destinado a resolver problemas y dudas en un entorno pblico y digital, algo que se agradece en las redes y refuerza la fidelizacin a la marca. Gracias a este espacio, la empresa ayuda y forma al cliente transmitindole confianza. La plataforma de Sephora cuenta con un total de nueve pginas web de venta online que estn disponibles en sietes idiomas, en ellas encontramos 190 marcas disponibles y algunos productos exclusivos de Internet. 6

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2.6 APLICACIONES PARA MVILES

2.6.1 Cdigos de barras Sephora ofrece un nuevo servicio en sus tiendas que consiste en colocar un cdigo de barras al lado de cada producto, el consumidor escanea ese cdigo con el mvil y accede directamente a la pgina web de la marca donde puede consultar toda la informacin sobre ese determinado producto e incluso puede conocer las diferentes opiniones que otras consumidoras han realizado sobre ese producto. Los telfonos mviles y tablets son herramientas imprescindibles del da a da, desde donde se consigue informacin de una forma rpida y gil, algo que marca la diferencia en el momento de la compra. 2.6.2 La aplicacin MySephora Las vendedoras estn equipadas con un IPod touch (conectados al red Wi-Fi de la tienda) en relacin con la base de datos de ocho millones de clientes y el histrico de las compras de cada una. Escaneando la tarjeta de fidelidad del cliente en el IPod touch, la vendedora conoce sus complementos, su nmero de puntos, marcas favoritas... Uno de los objetivos de este nuevo sistema es ayudar a los clientes que no recuerdan la referencia de su barra de labios que compraron anteriormente. La aplicacin cataloga tambin los productos que el cliente compra con regularidad. Adems, MySephora permite a una vendedora recordar al cliente que dispone de un descuento que quizs haba olvidado. Gracias a esta aplicacin, la vendedora puede tambin modificar los complementos del cliente aadiendo por ejemplo su correo electrnico. En lo que concierne a la confidencialidad, el Ipod Touch se conecta a la red Wi Fi privada de la tienda con el usuario de cada vendedora. Fuera de la tienda no hay conexin.

2.7 DISTRIBUCIN DE LA TIENDA Y ACTITUD DE LOS VENDEDORES

Un factor muy importante en la comunicacin con el cliente es la decoracin y distribucin de los productos en la tienda y la actitud de los vendedores. En Sephora, cada punto de venta dispone de diferentes ambientes entre los que encontramos generalmente tres espacios: La perfumera con comprobadores para los clientes. El espacio de maquillaje donde los clientes pueden ser maquillados vendedores. Estas beauty bars estn en el corazn de las tiendas. El espacio cuidado personal, con productos para la piel o el pelo por ejemplo. En este espacio como en el resto el personal est especializado. por los

Gracias a los equipos especializados para aconsejar a los clientes, los puntos de venta son un canal privilegiado para comunicarse con el consumidor. Cada punto de venta propone productos en adecuacin con la regla de las 3 E: 7

Sephora -Ease para que la belleza se encuentre a la disponibilidad de todos, los productos de belleza se encuentran a precios competitivos. -Education, permite a los clientes aprender tcnicas de maquillaje. -Entertain, proponen productos ldicos como las catorce senteurs de la gamme de bain

Por otro lado, en las tiendas se puede acceder a panfletos publicitarios que promocionan los bares de belleza sin cita previa y entre los que encontramos los siguientes: Guapa en un instante (maquillaje de dia: 10 euros) Guapa de noche (maquillaje de noche: 15 euros) Aplicacin de Nail Patch (3 euros) Aprende a maquillarte (escuela de maquillaje: 20 euros)

2.8 NUESTRA PROPIA EXPERIENCIA EN SEPHORA

Para finalizar esta pirmide, vamos a hablar de nuestra propia experiencia del comportamiento de los vendedores y el funcionamiento de la tienda tras visitar la tienda de Sephora del Boulevard Austria en Valencia. Tras permanecer dos minutos en la tienda, una vendedora se interes por nosotras preguntando si necesitbamos ayuda con algn producto en concreto. Continuamos la visita y enseguida otra dependienta nos pregunt si necesitbamos ayuda, algo que por lo que observamos, hacan con todos los clientes que entraban a la tienda. Nos sentimos bien recibidas y seguras de que si necesitbamos ayuda, cualquiera de los vendedores que estaban en la tienda estaran dispuestos a ayudarnos. La tienda est bien organizada, con zonas especiales para los productos de hombre y zonas separadas para los productos de mujer como son perfume, maquillaje y accesorios. El producto que buscas es fcil de encontrar ya que hay un vendedor especializado que te lo localiza en un momento. Nos ha llamado la atencin que la mayora del personal parece tener una formacin en la materia. En la zona de maquillaje haba una maquilladora que nos aconsej sobre el color de sombra de ojos ms adecuado a nuestra piel y color de pelo. Hay stands para probarte el maquillaje que deseas y si eres cliente nuevo te regalan una muestra de maquillaje de forma gratuita. Por ltimo, es importante decir que en la tienda encontramos muchos aspectos que facilitan conocer los productos a comprar como son probadores o muestras de casi todos los maquillajes y perfumes. Nos llam especialmente la atencin que hubieran colocados granos de caf cerca de los perfumes. Segn la dependienta la nariz no puede oler seguido ms de 7 8

Sephora aromas diferentes. Los granos de caf permiten que despus de olerlos puedas oler de nuevo ms aromas. Con cosas como estas nos dimos cuenta de que el vendedor se siente ms mimado porque ve que a los vendedores les importa tu comodidad.

3.Pirmide 3: Gestin recuperacin de clientes

Las quejas ms habituales

de

quejas

de Sephora, como muestra la web www.je_consomme.com/sephora son en primer lugar el precio elevado de los productos, el bajo stock o existencias en tienda o el retraso en la entrega de productos comprados online. En algunos casos ha habido quejas sobre el comportamiento inadecuado por parte de los vigilantes de las tiendas, por ser bruscos en el trato o manifestar sospechas de robo no fundamentadas. Otras veces se ha dado el caso de e-mails no contestados a los clientes, o por otra parte si ha habido respuesta, pero no se ha resuelto el problema. Algunas de las quejas han sido resueltas y los clientes han quedado satisfechos, mientras que en otros casos no ha sido as y los clientes han decidido no volver a comprar en Sephora. Estos son unos ejemplos tanto de quejas resueltas como no resueltas, empezando por las resueltas, encontramos los siguientes casos: El da 2/7/2011, hice una compra muy interesante en la web de Sephora: un perfume de la marca Cerruti 1881 de 200 ml para hombre, con un precio de 6075 (935 el precio normal), por lo que me aplicaron un descuento de 30!. Al recibir mi compra me percat de que el olor del perfume era totalmente diferente al usual en esa marca. Contact con Sephora por correo electrnico y el servicio de atencin al cliente contest con rapidez; Le informamos que todos nuestros productos son sometidos a un control antes de lanzarlos al mercado, asegurndose de que cumplen con el reglamento. Nos preocupa la calidad de nuestros productos y por ello vamos a intentar ponerle en contacto con Cerruti. As pues envi mis datos a Cerruti pero nunca recib una respuesta de la marca. Estaba claro que el error era de parte de Cerruti pero Sephora me envi otro mensaje solicitndome que devolviese el perfume y me reembolsaron el dinero, un gesto que agradezco mucho. Un da haba comprado pestaas postizas y se me pegaron, por lo que regres a la tienda y me las reemplazaron. Sabine, el 3/04/2012 Buscaba una crema de noche y normalmente compro la marca Biotherm, que me satisface pero ese da no quedaba en la tienda de Sephora. Recib la ayuda de una dependienta la cual me aconsej una crema de ms de 50, peor no tena una muestra de prueba. No me gust la idea de no probarla primero pero confi en la dependienta y compr la crema, sobre todo porque me dijo que me reembolsaran si no me gustaba. Prob la crema y adems de cara no me fue bien, por lo que volv a la tienda y la dependienta me dijo que me aplicaba demasiada cantidad. Lo intent otra vez, a semana siguiente tambin, pero segua sin notar mejora. Regres a la tienda pero el mes de prueba haba pasado y el producto ya no se poda ni canjear y reembolsar. Estaba enfadada y decepcionada, 9

Sephora sobre todo con la dependienta que me dijo que tena que primero probarlo. Por eso regres a los pocos das despus de quejarme y la dependienta que me vendi la crema reconoci su error y me dio un bono para la prxima compra!! Hace poco compr por 1000 una wellbox (una mquina de masaje) en la pgina web de Sephora. Pero cuando la recib no funcionaba. Al da siguiente de la entrega llam al servicio del cliente para saber si poda recuperar mi dinero. Me contestaron que s, no haban transcurrido ms de 7 das desde la entrega. As que envi por correo la wellbox, lo que me supuso un coste de 70, y Sephora me dio un activo sobre su pgina web. Fabienne, el 8/11/2011 Por otro lado encontramos las quejas no resueltas: Ayer fui de compras a Sephora con mi novio para recibir mi regalo de bienvenida con mi tarjeta de fidelidad. Feliz, de mostr a mi novio la tienda, y al salir de la tienda, un vigilante, de muy malas maneras me hizo volver a entrar a la tienda y me acus de haber robado. Mi novio, enfadado ante esa acusacin, pregunt por el encargado pero no estaba all, por lo que el vigilante insisti en ver mi bolso y as lo hice. Por supuesto no haba robado nada, y el vigilante se sorprendi! Le dijimos que llamaramos a la polica y dijo que no le importaba, insult a mi novio y todo Adems los dependientes de la tienda no hicieron nada por defenderme. Me senta muy mal. Por la tarde llam a la responsable de la tienda para que tomara cartas en el asunto y me contest que estaba satisfecha con los servicios del vigilante y que no iba a hacer nada. Nunca volver a esa tienda!! Sophie el 3/06/2010 Contestacin de Caroline: A m me ha pasado lo mismo, tambin en Sephora hace 6 aos. Estando dentro de la tienda, tuve la mala idea de aplicarme vaselina en los labios secos (estaba en invierno). Saliendo de la tienda, el vigilante me pidi que le mostrara el contenido de mis bolsillos. Estaba tan sorprendida que se lo tuve que hacer repetir 3 veces. Gracias a Dios mi vaselina estaba casi terminada y entendi que no pude haberlo robado. Lo pas fatal porque todo el mundo me miraba, y el vigilante ni siquiera se disculp. No he vuelto a esa tienda en meses. Compr en internet una base de maquillaje hace 2 semanas, y normalmente el plazo de entrega es de 2 a 5 das despus de realizar el pedido, y no recib nada!! Envi un e-mail al servicio del cliente de Sephora para conocer los motivos y no recib ninguna respuesta! Marie-Paule, el 30/05/2011

4. Pirmide 4: Eventos
Sephora para mejorar su comunicacin con los clientes dedica muchos de sus recursos a la creacin de eventos variados: Eventos con celebridades y promocin de pelculas. Eventos para probar productos y promover la belleza. 10

Sephora Eventos de compras especiales. Eventos para profesionales. Eventos para ayudar fundaciones.

4.1 Eventos con celebridades y promocin de pelculas

Estos eventos consisten en invitar a estrellas para que promocionen los productos que ofrece la marca. Ejemplos : El viernes 21 de septiembre de 2012 entre las 11:30h y 14:00h, en el Sephora del centro de la ciudad de Montral, Angie Semple, la maquilladora estrella de Dior, present los nuevos pintalabios, esmaltes de uas y adems promocion la fundacin Nude. Exista la posibilidad de recibir maquillaje gratuito en la tienda y hablar de maquillaje con profesionales. El 23 de septiembre de 2012, Lady Gaga vino al Sephora situado en los Champs Elyses, Pars, para presentar su nuevo perfume; Fame, fue vendido en exclusiva en Sephora. Miles de fans de la artista acudieron a la tienda para ver a la diva. Asimismo, su espectculo fue retransmitido en directo en la pgina web que la compaa creo especialmente para la ocasin: www.ladygagafame.sephora.fr Adems, Sephora organiz un concurso y los ganadores disfrutaron de unos minutos con Lady Gaga. El 5 de octubre 2011, para el lanzamiento de su perfume Diane, la diseadora Diane Von Furstenberg vino a la tienda ubicada en los Champs Elyses para una sesin de promocin excepcional. Para el estreno de la pelcula Piratas del Caribe: en mareas misteriosas (el 26 de julio de 2011), Sephora organiz un concurso para ganar un viaje a Hawai y visitar los lugares del rodaje. Los participantes podan tambin ganar adornos Swarovski de la coleccin Piratas del Caribe, cofrecitos de maquillaje o entradas de cine. Adems, Sephora lanz una coleccin de maquillaje de piratas.

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4.2 Eventos para probar los productos y promover la belleza

Sephora tambin organiza eventos especiales para que los clientes puedan probar los nuevos productos de una manera original, no nicamente en la tienda. Por ejemplo: El sbado 24 de noviembre de 2012, entre las 10:00 de la maana hasta las 16:00 de la tarde, Sephora organiz el evento Disney Cinderella Bridal Makeover Event by Sephora para presentar su gama de maquillaje Cinderella Collection Las clientas invitadas recibieron maquillaje sobre el tema de Cenicienta hecho con los productos y por profesionales de maquillaje de la Team pro de Sephora, y todo eso de manera gratuita. Despus, las clientas maquilladas tenan la posibilidad de ir a la tienda de Disney Fairtal Weddings, en Cherry Hills Alfred Angelo Boutique, para comprar un vestido convirtiendo un da normal en un da mgico Recibieron tambin un regalo de 5$ para volver a maquillarse de princesa en cualquiera tienda Sephora con los productos de Cinderella Collection. El 20 de noviembre de 2012, para la reapertura del SEPHORA EATON CENTER, Sephora organiz un evento de maquillaje con maquilladores profesionales para que la gente visitara la tienda reformada y para ver la presentacin de los productos MAKE UP FOR EVER. Haba muestras de pintauas, de perfumes... Y un PERSONAL BEAUTY ADVISOR CONSULTATION con un profesional de maquillaje que durante 90 minutos enseaba de manera privada secretos de maquillaje y lo que ms se adaptaba a cada persona. Era gratuito con un gasto de 125$ de compras en la tienda. Un evento The Blush & Sephora : We're blushing ! del 9 al 15 de noviembre para probar el nuevo blush THE BLUSH Are you ready for your Blushing moment? Stop by the Sephora Beauty Studio for a complementary blush application and find your best blush shade for winter! Get an insider look at the brand new beauty resource TheBlush.com and upload your new blush look to receive a gift bag* with deluxe samples. PLUS: Enjoy drinks and treats while listening to the live DJ and stick around for the Beauty Blogger Sephora Sweep: Top bloggers compete in a race to choose their four beauty musthaves for winter.

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Sephora En las tiendas de SEPHORA SANTA MONICA, Santa Monica, CA ; SEPHORA NORTHBRIDGE, Chicago, IL ; SEPHORA UNION SQUARE En abril de 2008, la tienda Sephora situada en los Champs Elyses, en Pars, propuso un evento con la marca de cuidado Clarins. As, los clientes podan disfrutar de diferentes citas: Una cita con la belleza: un masaje de manos con productos Clarins, sesiones de maquillaje adaptadas a la piel de cada clienta, realizados por profesionales de Clarins. Adems por cada compra se regal un cofrecito con regalos. Una cita al BeauTea Bar para saborear las infusiones florales creadas especialmente para Clarins por Michelle Gay, diseador olfativo. Una cita con el sol para descubrir el nuevo cuidado por el pelo de la marca. (fuente: www.votrebeaute.fr)

4.3 Eventos de compras especiales

Son eventos donde hay ventajas por comprar productos, gracias a promociones especiales solo disponibles en estos eventos. Por ejemplo, Para el Evento Sephora Favorites, crearon neceseres perfectos para las amantes de la belleza, con todos los productos favoritos de las clientas. Cada neceser era de edicin limitada y costaba $40 menos. Discover our favorites! Weve created limited-edition sets packed with handpicked bestsellers and our biggest obsessions. El 9 de noviembre; el Fan Friday, un da donde los clientes eligen sus lneas de productos favoritos como Kat Von D, OPI, by Sephora, Disney Cinderella Collection y tienen un descuento, del 20% y para compras a partir de los 25$ obtienen un, bolso con 14 muestras de sus marcas favoritas. * Los eventos Black Fridays, es una extensin de los Fan Fridays donde se puede comprar productos exclusivos que no se venden normalmente, con un precio muy intresante de 10$.

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4.4 Eventos para profesionales

Sephora organiza tambin eventos para los profesionales del maquillaje, lo que refleja su voluntad de mostrar la calidad de sus productos. Por ejemplo: el Sephora Make-Up Masters 2012 Es una competicin entre maquilladores que dura meses. Cualquier maquillador(a) de Sephora poda participar. Cada maquillador tena los mismos productos para profesionales Make Up For Ever Sephora para trabajar. El objetivo consista en realizar un maquillaje sobre el tema Glitter en 50 minutos. http://beauteblogchic.com/2012/09/23/sephora-make-up-masters-2012/ Aqu adjunto un vdeo del evento : http://www.youtube.com/watchv=oXy7YJFP0qs&list=PL0F1AB29F66DD50DC&index=1&featur e=plpp_video

4.5 Eventos para ayudar a fundaciones

Adems, Sephora organiza eventos para ayudar a fundaciones benficas. En efecto, para Navidad de 2006, Sephora vendi una mueca creada por estudiantes

de la Saint Martin School de Londres. Todos los beneficios fueron recolectados por la asociacin francesa Autistes Sans Frontires que ayuda a los autistas. En 2004 y en 2005, Sephora trabaj con famosos diseadores como Jean-Paul Gaultier

o Christian Lacroix vendiendo camisetas, cuyos beneficios fueron para Autistes Sans Frontires tambin. (fuente: www.autistessansfrontieres.com) Actualmente en las tiendas, Sephora propone un mueco de peluche llamado

Psychedelic Zebra cuyos beneficios irn a la asociacin Toutes lEcole que lucha por el acceso a la escuela de chicas sin medios en Camboya. (fuente: www.sephora.fr)

5. Pirmide 5. Programas especficos de fidelizacin

Con el programa de fidelidad Sephora, un mundo de privilegios se abre para ti. Tus compras sern recompensadas y podrs disfrutar de ventajas durante todo el ao. 14

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Tarjeta Sephora White

Gracias a la tarjeta Sephora White, todas tus compras sern recompensadas. Presenta tu Tarjeta Sephora White cada vez que realices una compra en Sephora. Por cada cuatro compras*, recibirs un bono del 10% de descuento* que podrs utilizar en todas las tiendas y espacios Sephora de Espaa. Cmo hacerse la tarjeta Sephora White Tan slo tienes que hacer una compra en tu tienda o espacio Sephora de Espaa. Tu consejera de belleza te dar un flyer con tu tarjeta, que tendrs que activar en www.mitarjeta.sephora.es

Tarjeta Sephora Black

Con tan slo 4 das de compras o tras haber reunido 150 puntos, recibirs un bono 10% de descuento y pasars a ser cliente Sephora Black. Esta tarjeta sustituir a la Tarjeta Sephora White y te ofrece nuevas posibilidades para obtener bonos de descuento: adems de tus visitas, tus compras sern recompensadas. Por cada euro de compra conseguirs 1 punto. Con 4 das de compras o 150 puntos, obtendrs un bono 10%** de descuento. *Slo se contabilizar 1 compra por da ** Vlido en tu prxima compra con el bono 10% de descuento. Ver condiciones en el bono. Adems, disfrutars de atenciones personales: las Ventas privadas con un -20% sobre todas tus compras en las tiendas o espacios Sephora de Espaa, ofertas personalizadas a lo largo de todo el ao y uregalo por tu cumpleaos.

Tarjeta Sephora Gold

Esta tarjeta slo est disponible en Francia y se ofrece a los mejor clientes, con ella se da acceso a numerosos privilegios como: ventas privadas exclusivas, regalo por el aniversario del cliente, entrega gratuita para las compras online, acceso gratuito a los bares de belleza de Sephora una vez al mes con cita previa, una e-newsletter informando de la actualidad en belleza, una lnea de telfono 15

Sephora personal y por ltimo la eleccin de un regalo de edicin limitada por la acumulacin de 1000 puntos, adems de las ventajas de la Sephora Black.

6. Conclusin
Comparacin con otras empresas: En otras empresas como Decatlhon, hay una nica tarjeta por lo que no esta tan personalizado como en Sephora en la que encontramos varios tipos de tarjeta que premian la fidelidad del cliente. En cambio la diferencia que encontramos con Nespresso, las ventajas de tener la tarjeta no son muy especiales ya que en muchos casos sus consumidores no compran las cpsulas de esa marca, sino que acuden a otras marcas (marcilla). Lo que diferencia Sephora de las dems empresas que han presentado nuestros compaeros , es la gran preocupacin por sus clientes, el cuidado al detalle de la atencin del mismo, el seguimiento que se le hace y la consecuccin de diversas ofertas y eventos que interesan y animan a los clientes a entrar en el mundo Sephora. No hay que olvidar que Sephora fue una de las primeras en abrirse al marketing relacional en las redes sociales, la utilizacin del facebook.la creacin del lovebrand... todas esas acciones rompieron drsticamente con la forma de trabajar de antao. No obstante, Sephora debe seguir trabajando en este campo, no para de innovar ya que lo ms importante en este mundo no es solo llegar sino saber mantenerse en ese puesto adelantado.

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