Repblica Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educacin Superior Instituto Universitario Tecnolgico Rodolfo Loero

Arismendi Extensin - Barcelona Edo. Anzotegui Especialidad: Administracin Industrial Seccin: A5NA

LA ADMINISTRACIN ORIENTADA A LA CALIDAD

Profesor: Felipe Rivas Bachilleres: Analisse Rodrguez CI. 20.105.596 Rosanny Marcano CI. 20.632.599 Mariana Bajoldn CI. 25.675.588 Carlos Romero CI. 20.763.650 Cristbal Arvalo CI. 20.358.695

Barcelona, noviembre de 2.012

INTRODUCCIN
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto. La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.

ESTRATEGIA Y CALIDAD

Al disear una estrategia de operaciones, el potencial del mercado (demanda) se relaciona con la capacidad de las operaciones. A medida que surgen las ideas sobre los productos o servicios se conforman al enfoque general de produccin y al plan de ventas. Se define el nivel deseado de calidad para el producto o servicio. Los ejecutivos deben disear el tipo de calidad que se espera para guiar la organizacin. Las normas de calidad deben establecerse para todas las actividades que integran las principales metas de los negocios, las actividades en la contabilidad, finanzas, ingeniera, distribucin y administracin, as como para los productos y servicios directamente consumidos por el ltimo consumidor. Estos lazos de unin entre la estrategia y la calidad son cruciales si la empresa desea mantener sus buenos propsitos. No solamente los japoneses comprenden la importancia de esta conexin, los directores de los consejos de administracin de Norteamrica tambin as lo entienden. Ejemplo: Las empresas japonesas de manufactura han elaborado su control de calidad a travs de toda la empresa (CCAE), el cual ha evolucionado desde un control de calidad orientado a la supervisin (anterior a 1945) hasta una fase de crecimiento en el control estadstico de la calidad (1945-1955); posteriormente pas por una fase de crecimiento en el control total de la calidad (1955-1970), hasta lo que ahora se conoce como CCAE con un rpido crecimiento (1970 hasta el presente). El empuje en una tpica empresa japonesa es implantar un proceso para promover un mejoramiento sin fin en la eficacia y la eficiencia de todos los elementos del negocio. La

meta del CCAE es movilizar toda la fuerza de trabajo hasta alcanzar las metas especficas de la empresa orientadas a la satisfaccin de los requerimientos del cliente para la calidad, el precio y la entrega. La estrategia utilizada por una organizacin que acepta el CCAE es mejorar la eficiencia de casa uno de los elementos del negocio mediante la implantacin de ideas estadsticas, de la administracin de acuerdo con los hechos, y el evitar y prevenir defectos y errores. Las empresas japonesas que aceptan el CCAE, en su enfoque, hacen hincapi en estos seis elementos: 1) La calidad es primero que cualquier forma de pensar y de actuar en los negocios. 2) Es necesario asegurar la calidad al disear nuevos productos. 3) La calidad se debe orientar al consumidor y no hay que orientarla al productor. 4) Es necesario considerar que el siguiente paso de cualquier proceso es el cliente. 5) Es indispensable utilizar un ciclo de accin continua en planear, ejecutar y verificar todos los elementos del negocio. 6) Es necesario respetar al ser humano.

ACLARACIN DEL TEMA DE LA CALIDAD

No hay duda que muchas empresas hacen hincapi en la calidad como una estrategia corporativa, entre ellas se encuentran la Boeing, Caterpillar, Hewlett Packard y la IBM. Por ejemplo, una encuesta entre los directores generales de la empresa, hecha por una de las principales

publicaciones, les preguntaba sobre cul era su percepcin de las principales empresas estadounidenses con los productos o servicios de la ms alta calidad. Boeing fue la que obtuvo la ms alta calificacin de esos ejecutivos. Para lograr tener xito con la calidad la primera clave es establecer una estrategia, y luego de una manera eficaz, comunicar esta estrategia como un tema a los empleados y clientes. En algunos de los ejemplos anteriores se ha visto el esfuerzo de estos directores generales en recalcar la importancia del tema. Como consumidores tenemos la oportunidad de ver las presentaciones en los medios de comunicacin para la marca de excelencia de Hallmark, la calidad es el trabajo N 1 de Ford, y 2la calidad es nuestro producto ms importante de General Electric, para citar slo algunas cuantas. Internamente, las empresas dan grandes pasos para hacer hincapi en el tema, en la meta o el esfuerzo de calidad a los empleados. Algunas de las definiciones de calidad que se vieron anteriormente recalcan este aspecto de la comunicacin.

ELEMENTOS CLAVE QUE AFECTAN LA CALIDAD

El enfoque de sistemas nos permite comprender los elementos clave que afectan la calidad. Cuando se contempla la organizacin como un sistema que interacta externamente con los clientes y los vendedores se identifican dos factores clave que especifican y afectan la calidad de las metas de la empresa. Los deseos de los clientes deben ser la base para los objetivos de calidad de la organizacin. A menudo, en las empresas orientadas hacia los servicios, los clientes tambin participan en la generacin del servicio estableciendo las normas de calidad y teniendo la seguridad que se cumplan. Ejemplos de esto los constituyen la participacin conjunta en las estaciones de autoservicio, en donde se expande gasolina,

las cafeteras y las tiendas departamentales de descuento. Los clientes en gran parte se sirven ellos mismos y la calidad vara ampliamente de un individuo a otro. Es todo un reto disear sistemas de servicios donde se alcance un determinado nivel de calidad en una situacin de partes iguales. Los vendedores son muy importantes, en especial para las organizaciones que adquieren un alto porcentaje de sus productos, las empresas progresistas estn dando pasos hacia la certificacin de sus proveedores como un medio de eliminar las inspecciones. En esencia, la certificacin hace del vendedor una parte del equipo de la empresa. Dentro de la organizacin tanto administrativa como la de los empleados, materiales, instalaciones, procesos y equipos afectan la calidad. Como empleados la mayor parte de nosotros ha tenido la oportunidad de afectar la calidad dentro de una organizacin. De manera semejante, como estudiantes y profesores se ven todos los das variantes en la calidad. Se sabe que algunas diferencias quedan determinadas individualmente. En un ambiente de produccin los materiales presentan variantes; los materiales de alta calidad son ms fciles de manejar en el trabajo que los materiales de baja calidad, y el resultado que obtiene es ahorro de mano de obra. El factor clave en la produccin a menudo es el grado de variacin, debe de haber compatibilidad con cada una de las piezas que integran un lote de materiales, as como tambin en como el lotes subsecuentes. Esto se debe tomar en cuenta tanto con los materiales empleados (insumos) como con los productos y servicios producidos (produccin). Las instalaciones, proceso y equipos pueden afectar; las herramientas se gastan y rompen, los techos en ocasiones gotean y necesitan reparaciones, el equipo requiere de la mejor reparacin posible, de manera que las partes se hagan siempre iguales.

COMPRENSIN DE LAS RELACIONES ENTRE LOS FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD

Percepciones del cliente Una organizacin progresista debe establecer estrategias para la calidad; alguna que este basada en la percepcin del cliente con respecto a la calidad. El servicio al cliente despus de la venta de un producto es a menudo tan importante como la calidad del producto mismo. Una auditoria de servicios al cliente es una manera de identificar la percepciones del cliente en relacin con la calidad. Este enfoque es igualmente significativo para los servicios que para los productos. Tambin resulta de utilidad para todos los servicios que se proporcionan internamente (para otros dentro de la empresa). Resultados que se esperan de la calidad Las personas, los materiales y los procesos se mezclan para proporcionar productos y servicios para los clientes. Estos productos y servicios tienen un atributo de calidad, el apego a los que se espera. Se ha recalcado que estas expectativas deben orientarse al cliente y no a la manufactura o la ingeniera. En realidad, el esfuerzo de la manufactura y de las operaciones se deben ajustar al conjunto interno de especificaciones establecidas (de ingeniera o de manufactura). El diseo debe asegurar que las especificaciones se adapten adecuadamente al lenguaje de manufactura y de operaciones: listas de materiales, planos, hojas de ruta, manuales de procedimiento, descripciones de puestos y as sucesivamente. Debe haber una interrelacin del tipo cliente-producto o del tipo cliente-servicio, una

interfase bien administrada con instrucciones y retroalimentacin afines con las operaciones (donde el trabajo en realidad se lleva a cabo). Esto es de igual importancia para las organizaciones de manufactura y de servicios. Factores relacionados Es necesario ser ms especficos que afirman sencillamente que las personas, materiales y procesos estn interrelacionados en la produccin de artculos y servicios de calidad. Cules son las variables en operaciones que afectan la calidad del producto o del servicio? An cuando la respuesta en general es depende de la situacin especfica de la manufactura o de los servicios, es necesario aclararlo. Son cruciales la forma en que los recursos son conjuntados (tecnologa), la importancia relativa de un recurso a otro (estructura de costos) y las habilidades y destrezas de las personas. La competencia, el orgullo, el conocimiento, contribuyen a un buen desempeo de la calidad. En este punto, todos los esfuerzos para modelar de una manera definitiva estas interrelaciones son, en el mejor de los casos especulativos. Consideramos que los avances en el diseo de productos-servicios, las ideas estadsticas, el cambio en los planes y las intervenciones de comportamiento seleccionadas, son bastante promisorios para los administradores de operaciones de tratan de mejorar la calidad.

CONCLUSIN
Para cualquier organizacin existen elementos clave que afectan la calidad. El buen administrador debe ser capaz de identificar estos aspectos que en general incluyen a las personas, a las instalaciones, y a los materiales y tratar de entender como interactan en su empresa. Los ejecutivos deben disear el tipo de calidad que se espera para guiar la organizacin. Las normas de calidad deben establecerse para todas las actividades que integran las principales metas de los negocios, las actividades en la contabilidad, finanzas, ingeniera, distribucin y administracin, as como para los productos y servicios directamente consumidos por el ltimo consumidor. Para lograr tener xito con la calidad la primera clave es establecer una estrategia, y luego de una manera eficaz, comunicar esta estrategia como un tema a los empleados y clientes. . Los deseos de los clientes deben ser la base para los objetivos de calidad de la organizacin. A menudo, en las empresas orientadas hacia los servicios, los clientes tambin participan en la generacin del servicio estableciendo las normas de calidad y teniendo la seguridad que se cumplan. Como conclusin se dice que la calidad es muy importante en un producto o servicio ya que de ella depende el xito de cualquier organizacin.

BIBLIOGRAFA
EVERETT Adam Jr. Administracin de la Produccin y las Operaciones. Editorial Pearson (4 edicin) 1991.

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