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FUNDAO UNIRG CENTRO UNIVERSITRIO UNIRG

RELATRIO DE ESTGIO

DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA COMPETTE MODAS

Acadmico (a): ADRIANA FERREIRA BARROS Professor orientador: Donria Coelho Duarte, Dra.

GURUPI-TO JUNHO, 2009

ADRIANA FERREIRA BARROS

DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA COMPETTE MODAS

Relatrio organizacional apresentado ao Centro Universitrio UNIRG, como requisito parcial para a disciplina Estgio Supervisionado I.

Orientador: Profa. Donria Coelho Duarte, Dra

GURUPI-TO JUNHO, 2009

SUMRIO 1 INTRODUO ..................................................................................................................... 3 2 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS ....................................................................... 4 2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA .................................................................................... 4 2.2 TCNICAS DE PESQUISA ................................................................................................ 4 2.3 ANLISE DE DADOS......................................................................................................... 6 3 CARACTERIZAO DA ORGANIZAO E MEIO AMBIENTE ............................. 7 3.1 AMBIENTE INTERNO ....................................................................................................... 7 3.1.1 Aspectos estratgicos ....................................................................................................... 7 3.1.2 Aspectos financeiros ..................................................................................................... 11 3.1.3 Aspectos mercadolgicos............................................................................................... 13 3.1.4 Aspectos de recursos humanos ..................................................................................... 16 3.1.5 Aspectos de prestao de servios ................................................................................ 20 3.2 AMBIENTE EXTERNO .................................................................................................... 23 4 CONCLUSO...................................................................................................................... 25 4.1 SITUAO PROBLEMTICA ........................................................................................ 27 REFERNCIAS ..................................................................................................................... 28

1 INTRODUO

Este trabalho tem por finalidade apresentar o diagnstico da empresa Compette Modas identificando e caracterizando seus aspectos organizacionais sob pesquisa acadmica. Antes de apresentar o diagnstico, indispensvel ressaltar que o Estgio Supervisionado I parte da grade do curso de Administrao, perodo em que a acadmica exerce prticas das teorias j estudadas. Para realizao do mesmo necessrio que se tenha um professor orientador para auxiliar neste processo, e uma empresa para cumprimento da pesquisa, pois este diagnstico no to importante somente para o aprendizado do acadmico, importante tambm para a organizao que se dispe indagao, pois a mesma ter conhecimento de suas reas integrantes. A estagiria estar apurando pontos fortes e pontos fracos, oportunidades e ameaas, fatores que podero trazer melhorias e inovaes para a organizao e seus envolvidos. A empresa escolhida para diagnstico a COMPETTE MODAS, empresa de pequeno porte, que est inserida no mercado h dois anos, atuando no ramo de venda a varejo de roupas masculinas, femininas, infantis e acessrios. A pesquisa tem como objetivo trazer ao proprietrio uma viso ampliada de sua empresa, pois ser abrangido no corpo deste trabalho, um relatrio especfico, incluindo toda a sua estrutura organizacional. E para a estagiria, alm de trazer novas experincias, a oportunidade de relacionar sala de aula com a organizao. O trabalho est estruturado em partes que facilitam sua compreenso, pois inicialmente faz-se uma anlise dos procedimentos metodolgicos, que respondem questes de como foi feita a pesquisa, quais as tcnicas e mtodos utilizados para obteno de dados, e anlise dos mesmos, para ento adquirir as informaes e recursos precisos para realizao do estudo. Logo aps, foi feito um esboo caracterstico do meio ambiente interno da empresa, delineando suas atividades, e seus aspectos estratgicos, financeiros, mercadolgicos e recursos humanos e de servios. Em seguida foi feita um exame do seu ambiente externo, envolvendo os concorrentes, legislaes, a economia do municpio em meio a outras especialidades.

2 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS Sero apresentados os procedimentos que trouxeram obteno do escopo do trabalho, que so formados por: delineamentos da pesquisa, tcnicas de pesquisa e anlise de dados. A seguir a discusso sobre os procedimentos da pesquisa. 2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA importante salientar que a pesquisa primordial na elaborao e desenvolvimento de um relatrio, pois a fase de analisar e conhecer sobre determinado assunto a ser trabalhado. momento de coletar dados, buscar informaes, e obter conhecimento sobre as reas especficas e adequ-las aos temas propostos pelo diagnstico. O mtodo utilizado para pesquisa foi o indutivo, pois foram relatadas informaes reais, fornecidas pela empresa. No conceito de Oliveira (2002, p.60), o mtodo indutivo considerado como elemento distintivo da cincia. O seu emprego considerado como forma ou critrio de demarcao entre aquilo que cientifico e a aquilo que no cientifico. Foi utilizada a pesquisa descritiva, pois contribui para ordenar os fatos, que permanecem com sua originalidade. De acordo com Cervo e Bervian (2002, p.66), a pesquisa descritiva, observa, registram, analisa, e correlaciona fatos ou fenmenos (variveis) sem manipul-los. Para atingir os objetivos finais deste relatrio foram utilizados mtodos da pesquisa exploratria, pois foram explorados dados sobre a empresa, com a finalidade de desenvolver o relatrio com mais informaes. Sobre a pesquisa exploratria, Cervo e Bervian (2002 p. 69) afirmam que a pesquisa exploratria realiza descries precisas da situao e quer descobrir as relaes existentes entre os elementos componentes da mesma. Nesta seo foram definidos os delineamentos da pesquisa, em seguida sero discutidas as tcnicas de pesquisa. 2.2 TCNICAS DE PESQUISA As tcnicas de pesquisa so os meios de operacionalizao do trabalho, as tcnicas como a pesquisa bibliogrfica e a descritiva foram utilizadas no trabalho com intuito de trazer

a tona fatos ainda no reconhecido e/ou descritos. Nesta ocasio, o acadmico utilizou-se de recursos disponveis em livros, documentrios, revistas, dentre outros, para ter um auxlio no momento de relacionar o contedo terico com o estgio. De acordo com Cervo e Bervian (2002, p.65), a pesquisa bibliogrfica explica um problema a partir de referncias tericas publicadas em documentos. Outras tcnicas utilizadas foram por meio de observaes. De tal modo houve observao no participativa, pois o estagirio no faz parte do quadro de colaboradores da organizao. E durante o perodo de estgio o mesmo observou com preciso todos os assuntos que conduzem o cotidiano da organizao, sem envolvimento algum. Cervo e Bervian (2002, p.28), citam que observao no-participante: quando o observador deliberadamente se mantm na posio de observador e de expectador, evitando se envolver ou deixar-se envolver com o objeto da observao O relatrio foi conseguido individualmente, utilizando a tcnica da observao sistemtica, na qual existe um objetivo especfico de pesquisa, induzido pela Orientadora do estgio, que fez a devida superviso e acompanhamento, contribuindo para o trmino do relatrio, que foi diagnosticado pela mesma. Segundo Cervo e Bervian (2005, p.28),
observao sistemtica: tambm chamada observao estruturada, planejada ou controlada, tem como caracterstica bsica o planejamento prvio e a utilizao de anotaes, de controle de tempo, e da periodicidade, recorrendo ao uso de recursos tcnicos, mecnicos e eletrnicos.

Para que a acadmica pudesse conhecer e explorar todas as reas da empresa estudada, foi necessrio fazer uso de entrevistas com a proprietria sobre todos os aspectos da organizao em questo, em relao histria, as funcionalidades, e outros aspectos que sero mostrados no decorrer do trabalho. Houve entrevistas tambm com todos os funcionrios, em relao s reas de conhecimento dos mesmos, buscando extrair o mximo de informaes indispensveis para a edio do relatrio. Cervo e Bervian (2002, p. 46), dizem que: a entrevista no simples conversa. conversa orientada para um objetivo definido: recolher, por meio do interrogatrio do informante, dados para a pesquisa. Primeiramente faz-se a coleta de dados, e posteriormente, os mesmos sero transformados em informaes para anlise, que seguem na prxima seo.

2.3 ANLISE DE DADOS A anlise de dados importante para tornar vivel a filtrao dos conhecimentos obtidos sobre determinada rea ou assunto. Desse modo os elementos coletados podem ser separados, para a obteno de informaes que sero aproveitadas e empregadas, pois o objetivo correlacionar todas as reas da organizao com o questionrio, abrangendo todos os fatores existentes, e fazendo meno aos no existentes. Ao analisar os dados conclui-se que a pesquisa envolve uma abordagem qualitativa, pois no se trata de nmeros ou quantidade, no entanto se discute questes sobre caractersticas e qualidades, para obteno de uma profunda descrio dobre a empresa estagiada. Para Marconi e Lakatos (2002, p. 140), abordagem qualitativa, baseados na presena ou ausncia de alguma qualidade ou caracterstica, e tambm na classificao de tipos diferentes de cada propriedade. Em seqncia ser abordada a caracterizao da organizao e meio ambiente.

3 CARACTERIZAO DA ORGANIZAO E MEIO AMBIENTE

Este captulo mostrar mais detalhadamente os aspectos estratgicos, financeiros e mercadolgicos da organizao e seus respectivos ambientes internos e externos. 3.1 AMBIENTE INTERNO O ambiente interno mostra as reas funcionais e internas da empresa, seus pontos fortes, seus pontos fracos, polticas da empresa, objetivos, metas, dentre outros, que so de suma importncia para a organizao, e que sero colocados em questo seguir. 3.1.1 Aspectos estratgicos A empresa Compette Modas, de pequeno porte e atua no comrcio de roupas masculinas, femininos e acessrios para todas as idades. Seu primeiro ponto de vendas teve incio em Abril de 2007, e hoje, dois anos depois da inaugurao, est situada em local mais estratgico, prximo duas mini-rodovirias com sadas para cidades vizinhas, onde h bastante movimentao de pessoas indo e vindo. Quando foi feita a mudana para este novo local, houve ento uma reinaugurao, no ato, a comerciante notou a necessidade de inovar em alguns aspectos. Ento, houve alteraes nas marcas dos produtos, nos preos, na forma de atendimento e no credirio. A comerciante fez novas aquisies de mveis para a loja, pois o espao fsico era maior que o anterior, comprou mais objetos de suporte, como, balces, manequins, cabides, vesturios, dobrou o volume dos investimentos em produtos para revenda, aumentou o nmero de clientes, e conseqentemente as vendas. A empresa Compette Modas ainda no tem um planejamento estratgico formalizado, mas a proprietria j pensa em defini-lo, para o desenvolvimento de sua empresa. Com a presena de um planejamento ela poderia traar e ordenar objetivos e metas a serem alcanados, curto, mdio e longo prazo. Seria interessante ter um planejamento estratgico principalmente no momento da tomada de deciso, podendo assim buscar um rumo para a organizao e controlar os resultados. De acordo com Oliveira (2004, p. 47), planejamento estratgico o processo

administrativo que proporciona sustentao metodolgica para se estabelecer a melhor direo a ser seguida pela empresa, visando ao otimizado grau de interao com o ambiente. O autor enfatiza tambm o processo de planejamento participativo onde, o principal benefcio do planejamento no o seu resultado final, ou seja, o plano, mas o processo desenvolvido. A empresa tem a misso de: Atender bem para atender sempre. Para Oliveira (2004, p. 67), misso a determinao central do planejamento, corresponde a um horizonte dentro da qual a empresa atua ou pode atuar. Portanto, representa a razo de ser da empresa. A empresa possui a viso de Ter sucesso, para formar filiais em diversos recintos. Oliveira (2004, p. 88), diz ainda que viso conceituada como os limites que os proprietrios e principais executivos da empresa conseguem enxergar dentro de um perodo de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla. Em se tratando de valores e polticas, a empresa obteve-os na medida de sua expanso, que so: liberao e limite de crdito, atendimento diferenciado e cliente em primeiro lugar. Segundo Tompson e Strickland III (2000, p. 73), os valores e a cultura de uma empresa podem dominar os tipos de mudanas estratgicas que ela considera ou rejeita. A organizao entende como valores o capital humano que possui. Pois estes efetuam seu trabalho com eficincia e eficcia atendendo as necessidades da empresa. Foi elaborado um organograma geral da empresa em estudo, que pode ser compreendido da seguinte forma:

Proprietria/ Caixa

Vendedora interna

Cobrador

Vendedora externa

Figura 1: Organograma da Empresa Compette Modas Fonte: Dados primrios: (2009)

Para Chiavenato (2001, p. 251), organograma o grfico que representa a estrutura formal da empresa. Desse modo, o acadmico adiciona que, mesmo que a empresa no possui uma estratgia formal, sua estrutura organizacional contm atividades bem posicionadas, que englobam um todo, e h assim uma diviso de tarefas e de responsabilidades entre os participantes em relao ao andamento da corporao. De acordo com Oliveira (2006, p.12), estrutura organizacional o instrumento administrativo resultante da identificao, anlise, ordenao e agrupamento das atividades e dos recursos da empresa. A organizao tem como objetivo principal gerar lucro curto prazo, e os colaboradores so cientes desse fato, e contribuem para que o ocorra. Outros objetivos no menos importantes so: fidelizao de clientes, inovao, atendimento de qualidade, e conseqentemente, satisfao de todos. Segundo Fischmann e Almeida (1991, p.25), objetivos so aspectos concretos que a organizao dever alcanar para seguir a estratgia competitiva. No existe na empresa estagiada uma elaborao de planos de ao. As metas de resultados so criadas conforme o resultado final de cada ms, buscando sempre melhorias para o prximo, em relao a recebimentos, vendas e volume de clientes fiis. Conforme Chiavenato (2001, p. 217), metas so alvos a atingir a curto prazo. A empresa Compette Modas ainda no possui um sistema de informao. Os dados so arquivados mediante o uso de fichas e anotaes em livro caixa. Porm a gestora j planeja implantar um sistema de informaes para facilitar consulta ao banco de dados para obter maiores informaes de cliente com mais agilidade e amplitude, tornando assim, o processo mais eficiente e eficaz. Segundo Oliveira (2002, p. 40), Sistema de informao um sistema integrado homem-mquina que prev informaes para dar suporte s funes de operao, administrao e tomada de deciso na empresa. Como toda organizao, a empresa estagiada possui pontos fortes e pontos fracos, que foram apurados atravs da pesquisa. Analisando os pontos fortes, destacam-se os seguintes:

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a) b) c) d)

Localizao; Atendimento; Variedades; Mix de preos baixos com qualidade nos produtos. Conforme Costa (2005, p. 111), pontos fortes so aquelas caractersticas positivas

de destaque, na instituio que favorece no comprimento do seu propsito. J os pontos fracos que muitas vezes so inevitveis, mais geralmente podem ser controlveis, que so: a) Formas de pagamento no muito acessveis; b) Falta de um sistema de cobrana mais eficaz; c) Atraso na aquisio de novas mercadorias (conseqncia do 2 ponto fraco); d) Escassez de planejamento. At o momento a empresa no tem formalizado aes que cooperam para amenizar ou anular estes pontos fracos, e ainda no foram encarregados colaboradores para solucionlos. Chiavenato (2003, p. 241), define que os pontos fracos, so as desvantagens estruturais controlveis pela empresa que a desfavorece perante as oportunidades e ameaas do ambiente. No apresentado pela corporao polticas de Responsabilidade Social, por ser de pequeno porte, e por no ter ainda um capital prprio. De acordo com Wright, Krolf e Parnell (2000, p.17), a responsabilidade social refere-se expectativa de que as empresas ajam de acordo com os interesses pblicos. Sem dvida, sempre se esperou que as empresas oferecessem empregos para as pessoas e bens e servios aos clientes. Os derivados do planejamento estratgicos so revistos de acordo com as alteraes de mercado, tendo em vista o que foi dito, conclui-se que, a empresa ainda uma criana, em se tratando de estratgias, mais tem muito a aprender para sua expanso. Em breve sero tratados os aspectos financeiros, responsveis por nortear o departamento de finanas da empresa.

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3.1.2 Aspectos financeiros As polticas gerais de finanas da empresa so respondidas pela gestora da mesma, incluindo a tomada de decises, selees de produtos e de fornecedores. Para Gitman (2002, p.4), podemos definir finanas como a arte e a cincia de administrar fundos. A Compette Modas ainda no tem uma estabilidade financeira, desse modo torna-se difcil sobreviver com recursos prprios, ento h uma necessidade de captar recursos financeiros de outras fontes, tais como: emprstimo bancrio. Braga (1995, p.313), fontes so constitudas pelos emprstimos e financiamentos contratados com instituies financeiras ou com outras pessoas jurdicas ou pessoas fsicas. Os resultados econmico-financeiros no so adequados para alcanar as metas da organizao. A empresa no possui os Demonstrativos Financeiros apurados para interpretao e anlise, porm seria um benefcio de grande importncia para sade financeira, e controle da mesma. Marion (1998, p. 43), diz que demonstraes financeiras so relatrios contbeis exigidos por lei e pela legislao do Imposto de Renda. No h na organizao uma auditoria interna e/ou externa, mas seria interessante ter, pois aplicada como uma prestao de contas de todos os acontecimentos ocorridos ao longo dos perodos da empresa, o que contribuiria intensamente para a prpria. De acordo com Almeida (2003, p.63), auditoria interna representa em uma organizao o conjunto de procedimentos, mtodos ou rotinas com os objetivos de proteger os ativos, produzir dados contbeis confiveis e ajudar a administrao na conduo ordenada dos negcios da empresa. O plano de contas foi montado em manuscrito, de forma que a gestora desempenha a quitao e controle dos mesmos, porm com o auxlio do cobrador para realizao de servios externos, como: pagamento e recebimento de duplicatas, aplicaes financeiras e os contatos bancrios. Iudicibus e Marion (2002, p. 67), definem que plano de contas o conjunto de contas, previamente estabelecido, para orientar a execuo da contabilidade de uma empresa. No existe um processo oramentrio, mas com a presena deste, seria possvel averiguar periodicamente outras questes financeiras que poderiam contribuir para melhorias

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da corporao. Segundo Braga (1995, p.124), o processo oramentrio de uma empresa traduz em quantidade e valores os planos de atividade e de investimentos para o prximo exerccio social ou para horizontes mais amplos. As cobranas so feitas inicialmente em forma de aviso, por telefone, posteriormente resposta do cliente inadimplente so tomadas outras providncias, como cobranas domiclio. Geralmente a empresa no cobra juros nem multas por atraso de pagamento. No h um planejamento fiscal e tributrio, pois a empresa ainda no possui um registro de CNPJ, por estar ainda iniciando no mercado de varejo. Mas seria necessrio at mesmo para regularizao da mesma. A gestora j pensa em fazer o cadastro para no lidar com futuras preocupaes. Peter (2003, p.37), relata que planejamento fiscal e tributrio realizado pelo governo sobre o patrimnio privado com finalidade de identificar e corrigir as atitudes contributivas, principalmente nas reas dos impostos, taxa e contribuies (INSS, FGTS, IR etc.). Existem normas na rea financeira que influenciam nos recursos, tais como limite de crdito, que liberado para aumento, de acordo com o histrico do cliente na empresa. A forma de pagamento de entrada mais 30 ou 60 dias, de maneira que o cliente adquire os produtos requeridos depois de preencher um cadastro manuscrito com seus dados para facilitar no sistema de cobrana, caso o mesmo venha falhar com seu compromisso, e assinar em notas promissrias o valor total de sua compra. No h recebimento de cheque de terceiros ou de outra praa. Foi adotado um sistema maquinrio para vendas no carto. A empresa no criou ainda um planejamento financeiro, com definies de metas de despesas e investimentos de cada ms ou ano. Mas reconhece que h uma grande necessidade de faz-lo, pois contribuiria no aumento e controle de suas finanas. Para Marion (1998, p. 78), despesa todo sacrifcio (esforo) realizado pela empresa no sentido de obter receita.
De acordo com Braga (1995, p.34),
Investimentos em novos ativos fixos tm efeitos prolongados sobre da empresa e uma deciso inadequada poder comprometer irremediavelmente o seu futuro. Alm disso, tais investimentos geralmente implicam aumentos de aplicaes de recursos no capital de giro.

A Compette Modas no utiliza o mecanismo formal do fluxo de caixa para seu planejamento financeiro, as entradas so anotadas e as sadas ocorrem de acordo com as

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necessidades mais urgentes. De acordo com Gitman (2002, p. 28), o fluxo de caixa mostra a real situao da empresa, mostrando a real situao do ativo e do passivo. A empresa identifica com clareza a necessidade do capital de giro e o gerenciamento das fontes de recursos, pois sendo a mesma iniciante ainda no consegue gerenciar seu capital de giro, pois de acordo com as necessidades de sadas, as mesmas ocorrem de maneira aleatria, muitas vezes sem controle. De acordo com Silva (1996, p. 323), capital de giro aquela parcela do ativo circulante financiada com seus recursos prprios isto , o que sobra do patrimnio lquido aps o comprometimento dos recursos prprios com o ativo permanente mais o realizvel longo prazo. Tornam-se ento, explcitos os aspectos financeiros da Compette Modas, de modo que essas informaes sero de grande serventia para o gestor, obter recursos, que ainda no existem em sua estrutura organizacional, para que haja estabilizao financeira e para dar continuidade em seu negcio. Em seguida, um esclarecimento dos aspectos mercadolgicos da empresa estagiada. 3.1.3 Aspectos mercadolgicos Nos dias atuais, o mercado exige uma adaptao de produtos e servios que atenda s necessidades e desejos dos clientes. Logo, as tticas de mercado devem idealizar esta adaptao de modo a trazer vitria sobre a concorrncia. At o momento, no existe uma pessoa responsvel pelas questes de polticas gerais de marketing da empresa. Mas seria importante ter algum responsvel, para concretizar estas questes. Kotler (1998, p.27), define o marketing como um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam. A empresa consegue identificar as necessidades dos clientes, de acordo com os pedidos feitos pelos mesmos. As solicitaes so anotadas e atendidas. Os clientes ficam satisfeitos com esta forma de atendimento. De acordo com Kotler (1998, p.38), alguns consumidores tm necessidades que nem mesmo eles esto plenamente conscientes de sua existncia ou podem express-las. A forma de detectar os desejos dos clientes ocorre medida que h uma recusa em relao a alguns produtos. Percebendo que houve certa rejeio em algumas marcas ou modelos de roupas ou acessrios, a comerciante faz uma eliminao dos mesmos na prxima

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solicitao de compras, e inclui novos pedidos feitos pela clientela e novos modelos lanados no mercado. De acordo com Kotler (1998, p.28), os desejos humanos so continuamente moldados e remodelados. Desejos se tornam demandas quando apoiados por poder de compra. No h na empresa uma metodologia estruturada para ouvir reclamaes e sugestes de clientes. Mas este procedimento contribuiria para a melhoria no atendimento e ao mesmo tempo aumentaria a satisfao dos clientes. Geralmente no h muitas reclamaes, e sempre que possvel a empresa procura ajudar seus clientes em necessidades especficas, tais como, sugestes de onde encontrar um produto que est em falta em seu estoque. No lanamento de novos produtos a Compette Modas faz um acompanhamento com perodo pr-determinado, com a finalidade de avaliar a opinio dos compradores. Este processo tem ajudado a aumentar as vendas, pois facilita conhecer melhor os anseios dos consumidores. De acordo com Las Casas (2006, p.164), produtos podem ser definidos como o objeto principal das relaes de troca que podem ser oferecidos num mercado para pessoas fsicas e jurdicas, visando proporcionar satisfao a quem os adquire ou consome. importante fazer exposio da empresa at mesmo para exibir sua essncia, suas inovaes e seus produtos. A gestora faz divulgao quando h promoes ou novidades. A publicao feita mediante folhetos, e anncios em equipamentos sonoros. Segundo Etzel (2001, p. 446), divulgao a comunicao impessoal paga pelo patrocinador e na qual esse patrocinador claramente definido, as formas mais comuns de divulgao so: TV, jornais, revista, mala-direta, autdoor e internet. A distribuio dos produtos feita internamente, quando o cliente vai at a loja, ou externamente, quando a vendedora externa leva nos locais combinados, pois existem fregueses que no podem se dirigir at a loja, e na maioria das vezes, eles realizam a compra desta forma, e so satisfeitos com este servio. De acordo Richers (2004, p. 250), distribuio: a escolha, o atendimento e o controle dos intermedirios que conduzem os produtos do produtor ao consumidor. A gestora toma todas as decises em relao aos preos das mercadorias, tanto as novas, quanto as que j esto mais tempo no estoque, que so liquidadas com preos mais acessveis, para que haja sadas. Foi adotada a estratgia de preo e qualidade do produto, num s composto, baseada

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no valor do preo de custo. Para Kotler e Keller (2006, p. 433), as percepes de preo do consumidor tambm so afetadas por diferentes estratgias de determinao de preo. A estratgia de diferenciao acontece, no momento da escolha das mercadorias, onde so dispensados produtos que circulam nos estoques vizinhos e os que j se tornaram demasiados. No de costume baixar o preo em relao aos concorrentes, pois j existe uma precificao baixa. A empresa realiza no perodo ps-venda, quando ocorre algum tipo de danos ocorridos nos produtos, em casos de defeitos de fbrica, uma troca dos mesmos, ou faz os reparos necessrios, e fica a critrio do comprador trocar este produto com defeito ou aguardar o seu conserto. Os prazos que a Compette Modas oferece a seus clientes so de acordo com os prazos obtidos pelos fornecedores. E a forma de pagamento atravs de duplicatas, cartes de crdito e cheques. Kotler (2003, p.50), afirma que diferenciao em produtos pode ocorrer da seguinte forma: nas suas caractersticas, desempenho, conformidade, durabilidade, reparabilidade, estilo e design; nos Servios, entrega, instalao, treinamento dos clientes, confiabilidade, consultoria e reparos. Os mecanismos de vendas utilizados pela loja so por meio das vendedoras que atuam internamente e externamente, que procuram atender bem sempre, mostrando todas as mercadorias de acordo com o que o cliente est procurando, para ocorrer o efeito da compra. Atendendo aos pedidos, a vendedora interna separa mercadorias, para clientes que esto sem tempo de experimentar, ou sem poder de compra, no momento. Geralmente esta reserva feita por no mximo dois dias. O servio que a vendedora externa exerce diferente, mas tem o mesmo objetivo, que vender. Ocorre que ela deixa a mercadoria com os clientes nos locais combinados, e retorna no dia seguinte para efetuar a venda ou apenas buscar as peas. Kotler (1998, p. 36), enfatiza que, o conceito de venda assume que os consumidores se deixados sozinhos, normalmente, no compraro o suficiente dos produtos da organizao. Assim, a organizao deve empregar um esforo agressivo de venda e de promoo. A Compette Modas ainda no faz uso de um comrcio eletrnico, mas seria de extrema importncia faz-lo, pois alm de divulgar novidades para seus clientes, poderia manter melhor um contato com seus fornecedores. Nas palavras de Kotler (1998, p.625), comrcio eletrnico um termo geral adotado para o processo de compra e venda apoiado por meios eletrnicos No existem cotas ou metas para serem alcanadas pelos colaboradores, mas h comisses e gratificaes, acrescidas no pagamento, que vo de acordo com o valor total

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vendido ou recebido por eles. Com este incentivo os funcionrios ficam satisfeitos, e trabalham com mais dedicao. Os estudos de viabilidade tcnica em relao aos novos produtos so feitos pela gestora, de acordo com o histrico de vendas. Os critrios, alm de qualidade nos produtos, so preos de custo acessveis para que o preo para revenda seja vivel. A empresa possui uma poltica de atendimento, onde os colaboradores so treinados para atender bem no importando quem o cliente seja. Existe um cadastramento dos clientes, que exige algumas informaes como: nome; endereo; telefone; CPF; RG; filiao; empresa em que trabalha; referncias comerciais. Esses dados contribuem para no momento de localiz-los, para informar novidades, ou at mesmo para o auxlio de cobrana, quando necessrio. Ainda no existe um programa de fidelizao, tal processo ajudaria a organizao a assegurar um nmero de clientes de modo que aumentasse tambm o seu lucro. Para Sheth, Mittal e Newman (2001, p.773), fidelizao a lealdade do cliente um compromisso do cliente com certa marca, ou loja ou fornecedor, com base em uma forte atitude favorvel manifestada na recompensa consistente. Os clientes demonstram insatisfao em relao da renovao do estoque dos produtos. Mas para amenizar este problema a gestora buscou fazer novas aquisies de mercadorias em perodos com intervalos mais curtos. Dessa forma, houve mais atraes para os clientes que ficaram satisfeitos. Aps relatar os aspectos estratgicos, financeiros e mercadolgicos, ser elucidado a seguir os aspectos de RH e o prestao de servios e por fim, a caracterizao do ambiente externo onde encontra-se inserida a empresa diagnosticada. 3.1.4 Aspectos de recursos humanos Os aspectos de recursos humanos apresentam grande importncia para a empresa, pois so os colaboradores com seus esforos fsicos e mentais que contribuem para gerao de lucro da mesma. Atualmente os trabalhadores no so mais vistos como maquinrios ou peas dentro do processo de manufatura. Para Chiavenato (1999, p. 08), recursos humanos o conjunto de decises integradas sobre as relaes de emprego que influenciam a eficcia dos funcionrios e das organizaes.

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Na empresa Compette Modas, a pessoa responsvel pelas polticas gerais de recursos humanos, a proprietria que ainda no incluiu em seus conhecimentos uma formao especfica para exercer esta funo. As normas existentes na rea de recursos humanos para funcionrios que j esto inseridos no quadro da empresa so pontualidade, higiene e decncia. Existem normas para a seleo de pessoal, quando ocorre, que so no mnimo um ano de experincia correspondente a rea que podero atuar. A gestora apresenta caractersticas que facilitam para os colaboradores terem um relacionamento saudvel com ela, pois a mesma paciente, flexvel, sabe entender o lado dos funcionrios, pois sempre que eles precisam negociar horrio de trabalho, por questes particulares, ela est aberta essas negociaes, medida do possvel. No existem manuais de procedimentos formalizados para os cargos, reas e funes, pois as tarefas a serem desempenhadas so de fcil execuo, e as instrues ocorrem de acordo com as necessidades. E quanto s caractersticas dos colaboradores, destacam-se o respeito e honestidade com a empresa e com os clientes. A gestora percebe que h neles uma satisfao em atingir os objetivos da empresa, de forma que todos saem ganhando. Existem artifcios que auxiliam a identificao dos interesses dos colaboradores em relao aos da loja. A gestora utiliza a observao comportamental, uma vez que os maus comportamentos so percebidos de acordo com o desenvolvimento dos cooperadores. Pois partir do momento que, os mesmos apresentam certo desleixo explcito, deixando a desejar na realizao de suas tarefas e em aspectos de importncia para o funcionamento da empresa, eles so chamados para reunio, para resoluo do problema. E quando esta observao comportamental reflete bons resultados dos funcionrios, os mesmos recebem alguns direitos a mais, tais como aumento de salrio, acrscimo nos minutos de intervalo, e o mais importante, a gratido por parte da proprietria. Existem fatores que afetam o clima organizacional, tais como, sade, bem-estar, segurana, satisfao e motivao. Uma vez que ocorre a ausncia de um desses fatores, a organizao procura formas de melhoria das condies de trabalho, de acordo com as necessidades de seus colaboradores. Segundo Vergara (2003), pode-se definir clima organizacional como sendo a percepes dos funcionrios em relao ao seu ambiente de trabalho. O oferecimento de melhores condies de trabalho gera uma motivao para os cooperados, pois eles se sentem bem e importantes para a empresa.

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De acordo com Chiavenato (2004, p. 63), motivao tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir de determinada forma ou, pelo menos, que d origem a uma propenso a um comportamento especfico. A cultura da empresa no orientada para a competitividade entre os colaboradores, pois a proprietria acredita que dessa forma pode causar disputas que podem prejudicar o relacionamento entre os envolvidos. Porm a h uma cultura organizacional, no trabalho em equipe que aponta que os funcionrios devem se esforar o mximo para o crescimento da empresa, pois por conseqncia disso, eles crescero juntamente. Para Chiavenato (2002, p. 164), a cultura organizacional ou cultura corporativa o conjunto de hbitos e crenas estabelecidos por normas, valores, atitudes e expectativas, compartilhadas por todos os membros da organizao. A empresa estagiada criou mtodos de cultivar e proteger o capital intelectual de seus participantes, fato que colaborou muito para o desenvolvimento e crescimento dos mesmos. Este mtodo usado quando o colaborador demonstra interesse pelas diversas reas da companhia, de modo a querer ajudar a criar meios de como aumentar os lucros, diminuir as despesas e trazer outros benefcios para a organizao como um todo. A proprietria passa a dar mais liberdade para ele, e o deixa trabalhar sem pressionar ou interromper sua criatividade, para que o mesmo se sinta livre para desenvolver seus talentos. Segundo Chiavenato (2004, p. 85), capital intelectual so talentos e competncias capazes de agregar valor organizao e torn-la mais gil e competitiva. Na organizao em questo no existe a CIPA (Comisso Interna de Preveno de Acidentes). At a presente data nunca ocorreu acidentes com os envolvidos no perodo de servio. A segurana do trabalho administrada pela proprietria que garante assumir as responsabilidades sobre qualquer caso de acidente de seus empregados no desempenho se suas funes. De acordo com Marras (2000, p. 23), CIPA uma comisso formada por membros e representantes dos empregados e da empresa, tendo como objetivo analisar as condies de risco nos ambientes de trabalho, solicitando medidas para reduzir os riscos existentes e neutraliz-los. Existe um mecanismo de comunicao interna entre da empresa com os colaboradores, o mesmo aberto a eles com o intuito de melhorar todos os processos da loja. Os funcionrios participam dando sugestes de melhorias e opinies para inovar sempre. Quando h licena ou despensa de algum componente do quadro de funcionrios feito o recrutamento de novos outros, que ocorre atravs do procedimento de coleta e anlise

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de currculos e seleo dos pretendentes mais adequados para a vaga oferecida. Outra ocasio que h recrutamento em poca especial, como de fim de ano, ou datas comemorativas, como dia dos namorados, dia das mes, dia da criana, perodos em que aumentam as vendas. De acordo com Gil (2001, p.93), recrutamento consiste num processo que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos dentro da organizao. Aps analisar currculos, candidatos so convidados a passarem por entrevistas para seleo do que melhor se encaixa no cargo. Para Chiavenato (2004, p. 131), a seleo um processo pelo qual a organizao escolhe de uma lista de candidatos, a pessoa que melhor alcana os critrios de uma seleo para a posio disponvel, considerando as atuais condies de mercado. No consta na Compette Modas, um programa de treinamento, mas quando h insero de um novo funcionrio, os que tm mais tempo na empresa auxiliam no processo de aprendizagem, com superviso da proprietria. Conforme Chiavenato (2002, p. 495), alguns especialistas consideram o treinamento como um meio para desenvolver a fora de trabalho dentro dos cargos ocupados. Durante o perodo de experincia, feita uma avaliao diria, pela comerciante, com a finalidade de conhecer melhor o novato. Ela observa o desempenho, o carter, as atitudes, os esforos e a pontualidade. Aps esta anlise ocorre ou no uma admisso. Na empresa em estudo, no h um plano de capacitao e desenvolvimento de habilidades. Entretanto a proprietria incentiva os funcionrios a participarem de palestras e mini cursos oferecidos totalmente ou parcialmente gratuitos. No tem formalizado um plano de carreiras e de cargos e salrios. Mas seria vantajoso para a comerciante e para os colaboradores, pois os mesmos trabalhariam juntos e em igual proporo para o crescimento da empresa e gerao de lucros. De acordo com Lucena (1995, p. 145), plano de carreira compreende o planejamento da carreira do indivduo, a partir de uma formao profissional bsica, geralmente identificada com uma vocao profissional, com isso o profissional procurar realiz-lo atravs de seu trabalho na organizao. O sistema de remunerao definido por um salrio base, e acrscimos, que so as horas extras, as comisses. Os benefcios oferecidos ao colaborador so: descontos de 20% prazo em compras. A freqncia dos funcionrios controlada com assinaturas num livro que constitui a folha de ponto e de pagamento. E quanto ao absentesmo, segue-se o procedimento de abonar faltas justificadas, por meio de licenas ou atestado mdico, e pelo contrrio

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descontado do pagamento do colaborador que se ausentou o valor correspondente as faltas, que so controladas pela proprietria. Chiavenato (2000, p.187), o termo absentesmo usado para designar as ausncias dos trabalhadores no processo de trabalho, seja por falta ou atraso, devido a algum motivo. A rotatividade tambm est sobre controle da gestora, pois a mesma faz contratos e demisses de funcionrios. Geralmente no tm ocorrido com muita freqncia, esses processos de mudanas de colaboradores. Conforme Chiavenato (2002, p.178), rotatividade o intercambio de pessoas entre a organizao e o ambiente pelo volume de pessoas que ingressam e saem da organizao. A folha de pagamento processada mensalmente pela prpria gestora, pois at o momento no h na empresa estagiada um contador para efetuar este servio. Aps analisar todos os aspectos de recursos humanos, parte-se para a descrio dos aspectos de prestao de servios.

3.1.5 Aspectos de prestao de servios A empresa estagiada comercializa roupas e confeces em geral, como j foi citado no incio deste relatrio. Neste caso prestar servios, significa revender mercadorias. A pessoa responsvel pelos procedimentos a serem adotados em relao s vendas desses produtos a proprietria que possui formao do Ensino Mdio, a mesma dirige todos os aspectos da empresa, inclusive os de prestao de servios. De forma geral, os servios prestados pela empresa ocorrem da seguinte forma: o cliente entra na loja, e logo recepcionado por uma vendedora que o atende mostrando a mercadoria que ele est procura. Depois de escolher ele informado do preo, e das formas de pagamento. O cliente opta por comprar ou no o produto. Se o cliente escolher comprar, utilizado o mtodo segundo a forma de pagamento. Segundo Moreira (2002, p.1-2), um servio prestado, e a prestao desse servio implica em uma ao, embora meios fsicos possam estar presentes para facilitar ou justificar o servio. Foi elaborado um fluxograma de atividade para demonstrar como sucede a prestao de servios na empresa estagiada.

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O cliente entra na loja

atendido por uma vendedora Olha a mercadoria que est procura Agradou do produto

Faz o cadastro

aprovado

No

Ok

Sim

Fim

Realiza a compra

Emisso de duplicata

O produto entregue

Figura 2: Fluxograma da empresa Compette Modas Fonte: Dados primrios (2009)

Conforme Cruz (2002, p. 135), fluxograma de atividade so tcnicas tradicionais de anlise de rotinas. Essas tcnicas podem assumir uma interminvel srie de nomes, formas e

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pequenos detalhes que no invalidam o carter de tcnica desenvolvida para desenhar o fluxo de processos. A pessoa responsvel pela anlise da qualidade na prestao de servios a proprietria, que avalia todos os processos de atividades, desde a entrada at a sada dos clientes, com a finalidade de averiguar a satisfao deles em relao ao atendimento oferecido pelos colaboradores, a qualidade dos produtos que esto no estoque, o ambiente da loja, ventilao, iluminao, e o bem-estar dos mesmos. Las Casas (2002) afirma que a qualidade na prestao do servio est proporcionalmente ligada varivel satisfao, ou seja, a percepo do cliente em relao ao servio pode ser satisfatria ou no, quando positiva, denota-se que o servio alcanou o nvel de qualidade, normalmente a qualidade vem tona quando a empresa chega a solucionar um problema ou atende uma necessidade de expectativa do cliente. A proprietria tambm se preocupa com a padronizao no atendimento, de maneira que estabelece tratamentos afinados dos funcionrios para com os clientes. At o momento no foi confeccionado uniformes para melhor identificar os colaboradores da empresa, mas a gestora j pensa em adicion-los, para nivelar a vestimenta dos funcionrios. Na empresa estagiada existem normas de higiene e decncia, que incluem: cabelos e unhas sempre limpos e cortados, usar sempre roupas decentes e limpas.
Segundo Wagner III e Hollenbeck (2003, p.303), o propsito da padronizao coordenar o trabalho fornecendo padres e procedimentos estveis que ajudam os trabalhadores a definir o modo de executar suas tarefas.

At a presente data, a empresa em questo no utiliza nenhum sistema informatizado. Mas se empregasse, seria de grande utilidade, pois auxiliaria nos processos de prestao de servios, tais como, vendas prazo, anlise de crdito, controle de estoques e de entradas e sadas. A organizao fez adoo de algumas estratgias para melhorias na prestao de servios. Uma delas a diferenciao no atendimento e no preo dos produtos. Oliveira (2006, p. 64), afirma que ponto forte a diferenciao conseguida pela empresa varivel controlvel que lhe proporciona uma vantagem operacional no ambiente organizacional. Para melhor conforto dos clientes, h na empresa funcionrios da linha - de - frente. Todos os colaboradores tm autonomia de negociao com o cliente. As vendedoras podem fazer descontos especiais para clientes mais antigos, descontos no momento do recebimento de duplicatas, quando o caso de pagamento adiantado, e no momento da compra podem dividir em mais vezes para clientes que j possuem um histrico de bons pagadores. E o

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cobrador tem autonomia de negociar valores com clientes que esto dificultando o recebimento de promissrias j atrasadas. Porm eles s podem fazer isto, medida que no haver prejuzos para a empresa. Segundo Chiavenato (2003) a autonomia deve ser concedida na medida certa, assim, ajudar a empresa a descentralizar tarefas fazendo com que a hierarquia tenha responsabilidades e no apenas funes. Na Compette Modas no h necessidade de utilizar procedimentos para gerenciar filas, pois devido aos tipos de servios prestados, este processo torna-se desnecessrio, mas quando h uma previso de aumento de compradores no interior da loja, em pocas em que as vendas aumentam, a vendedora externa mantida dentro da loja, para auxiliar nos servios. O atendimento por ordem de chegada, entretanto os clientes que vo chegando so atendidos juntamente com os que esto no ltimo processo do atendimento, que a emisso da duplicata, ou entrega do produto. De acordo com Gianesi e Corra (1994), gerenciamento de filas o controle do sistema de espera dos clientes. Em relao a gerenciamento de filas, os clientes so agendados previamente em horrios disponveis na agenda do mdico, e quando ocorre algum atraso eles aguardam a sua vez. O processo de criao dos servios no est de acordo com os requisitos estaturios regulamentares. Foram discutidos os aspectos do ambiente interno da empresa estudada, e em seguida sero explanados os aspectos do ambiente externo que envolve a organizao. 3.2 AMBIENTE EXTERNO A empresa Compette Modas encontra-se inserida na cidade de Gurupi-TO, que possui uma economia em crescimento, devido aos investimentos em educao, que tem causado um aumento na populao. Pelo fato da empresa ainda no ter um registro ao CNPJ, ela no est sujeita pagamentos de impostos. Da mesma forma, no h gerao de impostos devidos por lei. Em relao aos encargos sociais, no h registros de funcionrios, sendo assim, os mesmos no tem descontos em folha de pagamento, nem outros direitos que exigidos pela lei trabalhista. Porm, os colaboradores recebem salrios e gratificaes extras, que j foram expostas no decorrer deste relatrio. No existe uma legislao especfica para o ramo de atividade.

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Os clientes focos da empresa em questo so homens e mulheres de todas as idades, e pertencentes a todas as classes sociais. At ento, empresa no mantm vnculo algum com sindicatos. Vale ressaltar que o sindicato uma forma da classe se fortalecer atravs da unio. Em analogia ao relacionamento da organizao com os fornecedores, os mesmos costumam fazer visitas com freqncia, ou seja, vem no prazo combinado para acerto ou entrega de mais mercadorias. A maioria localiza-se no estado de Gois e Minas Gerais. A empresa classificada como firma individual. Destaca-se que a Compette moda tem uma equipe de trs funcionrios. Quanto ao volume de recursos, a mesma se classifica como pequena empresa. A organizao presta servios para o mercado regional. Visualizando a empresa no mercado internacional, menciona-se que a mesma est entre milhares de outras com algumas caractersticas iguais, mas como toda e qualquer corporao, buscando sempre o crescimento, para vencer barreiras. A empresa no possui tecnologias, o que a deixa em desvantagem em visto as outras, que oferecem o mesmo servio, mas que contam com este diferencial. No entanto no esto consoantes as tcnicas disponveis no mercado. A empresa almeja ter uma sade financeira para manter-se em equilbrio em casos de crises econmicas. A mesma aguarda que o governo, faa reduo de juros e impostos, para diminuir impactos negativos sobre suas reservas. H uma considerao sobre os concorrentes, em virtude dos que exercem o mesmo ramo de atividade. A anlise da concorrncia feita diariamente, sempre que h oportunidades, para buscar inovaes e conquistar o maior nmero de clientes possvel.
Conforme Cobra (1992, p.127), graas a atuao da concorrncia que uma empresa tende a organizar-se, adaptar-se e at mesmo inovar para poder vencer a batalha do mercado.

No h um desenvolvimento de atividades de produo compartilhada entre a empresa em estudo e outras do setor. importante mencionar que em perodos de aumento de vendas, a empresa disponibiliza aumento de turnos de trabalho e preos diferenciados, com estoque renovado, para melhor atender os clientes, ou seja, trabalha de acordo com a demanda.
Conforme Cobra (1992, p. 90), sazonalidade se refere aos perodos altos e baixos das vendas, onde ha necessidade de descontos, ou procedimentos para se adequar a situao.

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Contudo, a empresa est sujeita s vrias influncias externas ao ambiente, tais como, tendncias modista, polticas governamentais e evoluo tecnolgica. O ltimo impacto sentido foi a crise econmica internacional, a qual, repercutiu no mundo inteiro. Aps abordar os aspectos internos e os externos, tratando separadamente suas peculiaridades e fatos existentes na empresa ser elucidado a seguir o item de concluso, de forma sinttica em resposta ao diagnstico organizacional.

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4 CONCLUSO Durante este diagnstico, pode-se perceber a vontade e o esforo por parte da empresa em crescer. No entanto, o relatrio de estgio deixa ntido que a administrao da empresa acontece de forma arcaica. Um organograma enxuto e funes amplas, o que de fato torna o negcio simplista. Vale ressaltar que o trabalho apresentado serve de base para a empresa comear a fazer uso das melhores prticas administrativas, ferramentas como fluxo de caixa, oramento, planejamento anual e, diversas outras que podem ser inseridas no mbito organizacional. No aspecto estratgico, nota-se que h idias e h pensamentos voltados a objetivos, metas, misso e viso de negcio, porm, nada disso formalizado. Existe apenas na mente da gestora, o que dificulta a disseminao da informao aos demais colaboradores. O que chama ateno no aspecto financeiro o fato da empresa ainda atuar de forma irregular, o que faz com que a empresa comercialize mercadorias sem prestao de contas Unio. No que diz respeito ao aspecto mercadolgico, a empresa necessita fazer um planejamento de marketing para saber qual o rumo seguir, qual segmento atender, a qual pblico ser direcionado os esforos de marketing. Entretanto, existem pontos positivos neste aspecto. O marketing de relacionamentos um, pois a clientela facilmente identificada e conhecida pela empresa, o que facilita nas ofertas futuras e na fidelizao dos clientes. No tocante que diz respeito aos Recursos Humanos, a empresa consegue filtrar um perfil ideal para o cargo, porm, no realiza o desenvolvimento do funcionrio. Existem vrias alternativas, tais como, cursos do SENAC, SEBRAE e outras fontes de formao profissional. O aspecto de prestao de servios tem uma caracterstica interessante que a aproximao que a proprietria tem da prestao de servio em si. Isso permite que os objetivos sejam melhores monitorados. No entanto, destaca-se a necessidade de voltar-se o foco ao ambiente externo, alis, o mercado local tem fortes concorrentes e um baixo nvel de diferenciao entre as empresas do ramo. Vale ressaltar ainda que a empresa deve atentar-se aos envolvido no processo de comercializao de seus produtos. Exemplo disto a no regulamentao da empresa junto a Junta Comercial e a inscrio ao CNPJ.

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Espera-se que este diagnstico possa contribuir de forma significativa para o desenvolvimento da empresa em estudo. A seguir ser apresentada uma situao problemtica que desperte o interesse da empresa em tentar resolv-la. 4.1 SITUAO PROBLEMTICA O principal problema identificado pela acadmica dentro da empresa Compette Modas no perodo de diagnstico foi claramente a necessidade de formalizao da empresa. H necessidade de criao legal da empresa, contendo razo social, capital e CNPJ. Isso faz parte da relao existente entre empresa com seus fornecedores, com o governo, acionistas, contador e clientes. Afinal de contas, ao contrrio do que vrios empresrios pensam, o Registro da empresa traz benefcios como, linhas de crdito, participao de licitaes, contribuio para melhoria do municpio, criao de conta pessoa jurdica, utilizao do TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos) e vrios outros benefcios que podem aliar-se a empresa. Lembrando que a empresa deve mapear os pontos fracos e ameaas e relacion-los com esta problemtica. Ser que o ponto fraco elencado anteriormente no pode estar relacionado com a problemtica? Acredita-se que sim, pois sem CNPJ no tem formas de pagamentos pelos cartes de crdito e dbito. Ponto fraco, forma de pagamento. Ameaa perda de clientes para a concorrncia. Gravidade, elevada. Tendncia, sobreviver por tempo limitado e depois falir. Este apenas uma varivel que pode ser trabalhada em projetos futuros, afinal de contas, estar contribuindo para a formao organizacional como um todo.

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