POLTICAS DE ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA

PRESENTADO POR: LIZETH ALEJANDRAM MORA LOPEZ

PRESENTADO A: JUAN DE DIOS TRIANA QUIROGA

Centro nacional de aprendizaje

2013

Semana 1 Polticas de administracin y recuperacin de la cartera

ACTIVIDAD SEMANA 1 Estimado Aprendiz: A continuacin encontrar las actividades que se desarrollarn para continuar acumulando la obtencin de los resultados que nos Hemos propuesto al iniciar el curso. Adelante! Definitivamente el xito est a nuestro alcance

En el desarrollo de las actividades de la primera semana del curso, usted evidenciar aspectos fundamentales establecidos por las instituciones financieras para administrar uno de los ms importantes rubros del balance, fundamentos que permitirn la recuperacin de la cartera en los plazos y condiciones establecidos en la aprobacin y entrega de los crditos.

1.

Elabore un mapa conceptual describiendo

la poltica de Administracin y

Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

SERVICIO AL CLIENTE Es el servicio es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. El servicio al cliente se ha venido conociendo como una reaccin, una medida de respuesta, de un sistema logstico que proporciona en tiempo y lugar oportuno un producto o servicio las infraestructuras cultura de servicio se han venido desarrollando con el paso del tiempo en estrategias, leyes, lineamientos que permiten la visualizacin del verdadero objetivo social de una corporacin. El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y despus de la venta. Los elementos del servicio al cliente se generan en distintas temporalidades como: antes de la venta, durante la venta, despus de la venta, cada tiempo o estado de servicio va acompaado de elementos que son primordiales para su desarrollo y finalidad especfica. Como lo es la satisfaccin y fidelizacin del cliente. Antes de la venta: poltica de servicio al cliente, transmisin de la poltica del servicio al cliente, adecuada estructura organizativa, flexibilidad del sistema, servicio de gestin y apoyo Durante la venta: Disponibilidad de existencias, informacin de pedidos, precisin en informacin consistencia en el ciclo de pedidos, envos especiales de mercancas, transporte, facilidad de realizacin de pedidos, sustitucin del producto, Despus de la venta: trazabilidad de producto, reclamaciones quejas y devoluciones del cliente, sustitucin temporal de producto, instalacin, garantas, alteraciones, reparaciones, entre otros. El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficiente los elementos recogidos y as mismo debe implicar el conocimiento y seguimiento de las polticas marcadas por la direccin en materia de servicio al cliente, la disposicin de una estructura organizativa y formada, donde las responsabilidades estn debida mente asignadas. La existencia de una cultura de orientacin al cliente tanto interno como externo son necesarias para el xito de un buen servicio. Al igual que el direccionamiento de la capacidad logstica en funcin de nivel de servicio estipulado por la direccin. La importancia del servicio radica en el desarrollo y mantenimiento de la satisfaccin y fidelidad del servicio del cliente, la fidelizacin del cliente le da la oportunidad a la entidad de retenerlo, esto genera una rentabilidad sobre la captacin, desarrollo de productos y prestacin de servicios. O lo que yo llamara una rentabilidad sobre la inversin inicial. Esto evidencia que el servicio al cliente es una herramienta fundamental y necesaria para el xito de toda compaa.

*El conocimiento y seguimiento de las polticas marcadas por la direccin en la materia de

servicio al cliente. *La disposicin de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades estn debidamente asignadas. * La existencia de una cultura de orientacin al cliente, tanto interno como externo. *La gestin de la demanda en base a la segmentacin de la cartera de clientes. *El dimensionamiento de la capacidad logstica en funcin del nivel de servicio estipulado por la direccin.

*La gestin de las expectativas y la relacin entre nivel de servicio y coste. 3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean.

VALORES CORPORATIVOS Compromiso: parte integral de su xito. Eficiencia: forma ptima e inteligente todos los recursos disponibles de manera gil y con calidad, para ofrecer a nuestros clientes soluciones. Honestidad: manera tica y responsable, generando seguridad y confianza en nuestros clientes. Liderazgo: actitud entusiasta y ganadora. Respeto: nos valoramos como personas y nos aceptamos unos a otros en nuestra integridad. Servicio: servir es un principio de vida. PRINCIPIO RECTOR Las operaciones y negocios del Banco deben estar enmarcados y tramitarse dentro de los estndares ticos, anteponiendo las sanas prcticas bancarias al logro de las metas Comerciales. PRINCIPIOS GENERALES DE COMPORTAMIENTO
1. PRINCIPIO DE OBSERVANCIA DE NORMAS Las normas del presente Cdigo contribuyen a mantener los principios y valores ticos, como gua para las actividades que el Banco desarrolla en su labor de prestador de un servicio de inters general, con base en el cumplimiento de las normas legales. 2. PRINCIPIO DE LAS SANAS PRCTICAS BANCARIAS Las sanas prcticas bancarias guardan relacin con el cumplimiento de las normas legales. 3. PRINCIPIO DE CONTABILIDAD Las operaciones que se celebren en el Banco deben cumplir con los trmites previstos en los manuales, estar debidamente documentadas y registradas, debindose conservar el soporte de los documentos y archivos por el trmino fijado en la ley.

4. PRINCIPIO DE BUEN CUIDADO E INFORMACIN Todos los empleados del Banco deben ejercer sus funciones con responsabilidad, sentido comn y prudencia. 5. PRINCIPIO DE CONSULTA Y ACTUALIZACIN Este Cdigo se complementa con otros cdigos, manuales, polticas, programas y procesos operativos especficos. 6. INCORPORACIN DE PRECEPTOS LEGALES Cada empleado, segn la funcin que realice dentro de la Entidad y en cuanto le sea aplicable, deber cumplir el artculo 72 del Estatuto Orgnico del Sistema Financiero (Decreto 663/93), 7. PRINCIPIOS RELACIONADOS CON SARLAFT El Sistema de Administracin de Riesgo de Lavado de Activos y de la Financiacin del terrorismo, en adelante SARLAFT, tiene como fin prevenir que el Banco sea utilizado para dar apariencia de legalidad a activos de procedencia ilcita o para canalizar recursos destinados a la realizacin de actividades terroristas. PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA NEGOCIACIN ENTRE MESAS Los funcionarios del rea de Internacional y de Tesorera, en la realizacin de sus actividades, tienen el deber de conducirse con transparencia, lealtad y profesionalismo. a. Transparencia: los distintos actores de las Mesas de Productos y Distribucin deben tener niveles de eficiencia, competitividad y un flujo de informacin oportuna, razonable, confiable, transparente y clara que permita una apropiada formacin de precios y decisiones entre ellas. b. Lealtad: es obligacin de los funcionarios obrar simultneamente de manera ntegra, transparente, franca, leal y objetiva en relacin con todas las personas que intervienen en el negocio. c. Profesionalismo: los funcionarios, con fundamento en informacin seria, razonable y objetiva, deben actuar con profesionalismo en funcin de las necesidades de la contraparte, suministrar su consejo para la adecuada ejecucin del encargo, abstenerse de dar informacin ficticia, incompleta o inexacta y omitir conductas que puedan provocar por error la compra o venta de valores o activos financieros. ESTRUCTURA DE NEGOCIACINTodas las ofertas y demandas originadas en la Mesa de Distribucin debern ser atendidas por las Mesas de Productos. Si esta

no puede atenderlas, deber presentarlas a la Mesa de Negociacin de la compaa de bolsa filial del Banco, quien en caso de poder atenderlas deber cerrar la operacin con las Mesas de Productos. USO DE LMITES Y ATRIBUCIONES a. Los procedimientos, normas de control y medidas de seguridad establecidas para los negocios propios de la Tesorera son de obligatorio cumplimiento. b. Todas las operaciones que se realicen estarn sujetas a los cupos, lmites y atribuciones establecidas para cada contraparte, operacin y funcionario. Cualquier operacin que sobrepase el cupo, lmite y atribucin conferida, debe ser autorizada previamente a su ejecucin ante la instancia pertinente. c. Cada funcionario debe velar por el cumplimiento de sus propios lmites y atribuciones y las que ha delegado. RELACIONES CON LOS CLIENTES a. Los traders de las Mesas no podrn realizar negociacin sin tener el conocimiento adecuado de su cliente, quien debe cumplir con los requisitos establecidos por las entidades reguladoras y por el banco. b. Las relaciones funcionarios traders clientes debern estar enmarcadas dentro de los principios orientadores y los procedimientos, normas de control y medidas de seguridad establecidas para los negocios de la Tesorera. c. Compartir con los dems funcionarios, los conocimientos e informacin no sujeta a reserva, obtenidos en el desarrollo y cumplimiento de las operaciones, que permitan mejorar el desempeo del rea. d. Resolver los desacuerdos de orden personal o profesional que surjan en la actividad diaria, al interior de las Mesas, sin que trasciendan al conocimiento del cliente. a. Los funcionarios encargados de los clientes que se encuentran sujetos al control y vigilancia por parte del Estado, deben investigar, conocer y aplicar las normas que rigen la actividad y las relaciones con el mercado. b. Todo funcionario que para la actuacin en el mercado, requiera de la inscripcin ante la Superintendencia Financiera, debe suministrar la informacin personal requerida, Actualizarla y someterse a las pruebas que las normas legales establezcan. MANEJO DE RECURSOS Los recursos fsicos, tecnolgicos e informticos que el Banco ha dispuesto para la realizacin y cumplimiento de los negocios de la Tesorera, debern ser usados para tal fin, y conservados mediante una correcta utilizacin. PRINCIPIOS SOBRE CONFLICTOS DE INTERS

Con el objeto de prevenir que los funcionarios de la Entidad entren en situaciones en las que en razn de su actividad enfrentan distintas alternativas de conducta con relacin a intereses incompatibles. DEFINICIN DE CONFLICTO DE INTERS Se entiende por conflicto de intereses toda situacin o evento en que los intereses personales, directos o indirectos, de los asociados, administradores o funcionarios de la Entidad, se encuentren en oposicin con los del Banco, interfieran con los deberes que le competen a l, o lo lleven a actuar en su desempeo por motivaciones diferentes al recto y real cumplimiento de sus responsabilidades, afectando la imparcialidad propia que debe gobernar todas nuestras actuaciones en desarrollo del objeto social del Banco. RESOLUCIN DE CONFLICTOS DE INTERS Es poltica de la entidad, la eliminacin y superacin de todo conflicto de inters que pueda tener lugar en desarrollo de la actividad financiera en el giro ordinario de los negocios. PRINCIPIOS SOBRE EL MANEJO DE INFORMACIN PRIVILEGIADA O SUJETA A RESERVA * RESERVA BANCARIA Conscientes de la importancia que tiene para nuestros clientes resguardar la confidencialidad de la informacin que se confa al Banco, en virtud de la operacin bancaria, los funcionarios (Vinculados directa o indirectamente al Banco, contratistas, temporales, etc.) - salvo las excepciones legales-, deben guardar reserva y discrecin sobre la informacin suministrada por el cliente al Banco y su transaccionalita, conforme lo establecen la Constitucin Nacional, * LEVANTAMIENTO DE LA RESERVA BANCARIA La reserva bancaria podr levantarse, como consecuencia de las solicitudes de informacin formuladas por escrito de manera especfica por las autoridades autorizadas para ello, dentro de las investigaciones de su competencia y de acuerdo con las normas vigentes. * INFORMACIN PRIVILEGIADA Para estos efectos se entender que es privilegiada aquella informacin de carcter concreto que no ha sido dada a conocer del pblico y que de haberlo sido la habra tenido en cuenta una persona medianamente diligente y prudente al gestionar sus negocios. Los funcionarios debern abstenerse de realizar operaciones, directamente o por interpuesta persona, utilizando informacin privilegiada, suministrar tal informacin a terceros o recomendar la realizacin de operaciones con fundamento en dicha informacin.

ATRIBUCIONES Y COMPETENCIAS PARA HACER SEGUIMIENTO AL CUMPLIMIENTO DE ESTE CDIGO. Cada funcionario del Banco tendr los poderes y facultades establecidos en la ley, los estatutos y los manuales de funciones y de operaciones del Banco, los reglamentos y polticas de ste que le sean aplicables; en la medida en que no acte dentro de los mismos, deber responder por las conductas desplegadas. Cada empleado es responsable del autocontrol sobre el propio cumplimiento de las normas de este Cdigo. Dentro del concepto de la supervisin que cada jefe debe ejercer sobre sus directamente subordinados, ejercer una verificacin razonable sobre el cumplimiento de los principios bsicos contenidos en este Cdigo El Director de la Unidad de Control de Cumplimiento, la Direccin de Riesgos de Crdito y .

Amigo Aprendiz! el resultado de las anteriores tres actividades debe remitirlo por Internet a su tutor en la forma indicada por l y dentro de Los plazos establecidos. Recuerde: el grado de dedicacin y entusiasmo puesto al servicio de su formacin se convierten en los elementos fundamentales para alcanzar El xito y las metas propuestas. -2-