EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LA ATENCIN EN LOS SERVICIOS DE FISIOTERAPIA, FONOAUDIOLOGA, TERAPIA RESPIRATORIA Y

NUTRICIN EN LAS INSTITUCIONES DE I, II Y III NIVEL DE COMPLEJIDAD EN LA ZONA CENTRO DEL DEPARTAMENTO DE CALDAS

MANIZALES 1999 - 2000

PONENTE: LUISA MATILDE SALAMANCA DUQUE

DOCENTE - FACULTAD DE FISIOTERAPIA

INVESTIGADORES: LUISA MATILDE SALAMANCA DUQUE. Gerencia para profesionales en Salud. Fisioterapeuta. Especialista en Docente Facultad de Fisioterapia.

Universidad Autnoma de Manizales. CLAUDIA LILIANA GARCIA. Fisioterapeuta. Magster en Gerencia en Salud. Especialista en Auditoria en Salud. Docente Carrera de Terapia Respiratoria. Universidad Catlica de Manizales PIEDAD ROLDAN JARAMILLO. Nutricionista Dietista. Especialista en Vicerrectora de Investigaciones.

Administracin de servicios de salud. Universidad Catlica de Manizales

CLARA RUTH VARGAS Nutricionista Dietista. Especialista Gerencia en Salud. Directora Carrera de Nutricin y Diettica. Universidad Catlica de Manizales

CLARA PATRICIA GIRALDO. Educativo y Social GLORIA ESPERANZA

Fonoaudiloga. Magistra en Desarrollo

VALENCIA

LOAIZA.

Terapeuta

Respiratoria.

Especialista en Docencia Universitaria. Docente en La Carrera de terapia Respiratoria. Universidad Catlica de Manizales CARLOS ALBERTO CUESTA. educacin personalizada. Ingeniero de sistemas. Especialista en

ENTIDAD EJECUTORA: Universidad Catlica de Manizales. ENTIDADES PARTICIPANTES Y/O COFINANCIADORAS: Universidad

Autnoma de Manizales. Direccin Seccional de Salud de Caldas. El proyecto fue cofinanciado por COLCIENCIAS mediante contrato 487/97 suscrito entre COLCIENCIAS y la Universidad de Caldas, Programa de Investigacin en Salud Pblica y Sistemas de Salud.

RESUMEN: La Seguridad social en salud lleva implcita y explcitamente el requerimiento de la calidad de la atencin. En este sentido, y respondiendo a las necesidades de las Instituciones de salud de la red pblica del Departamento de Caldas, y de Colombia en general, de desarrollar acciones tendientes a obtener resultados de evaluacin de la calidad del servicio, se realiz un estudio a los servicios de Fisioterapia, Nutricin, Fonoaudiologa y Terapia respiratoria en seis instituciones del I, II y III nivel de complejidad de la zona centro del

departamento de Caldas. Para este estudio se aplic el modelo DOPRI (Contexto, Demanda, Oferta, Procesos, Resultados e Impacto) desarrollado por Galn Morera y colaboradores, haciendo una adaptacin con indicadores de evaluacin especficos para cada uno de los servicios considerados en la investigacin y de acuerdo a los requerimientos especficos para los tres

niveles de complejidad.

La Evaluacin se realiz, buscando responder a la pregunta: CUAL ES LA CALIDAD DE LA ATENCIN DE ESTOS SERVICIOS DE SALUD POCO EVALUADOS EN LAS INSTITUCIONES DE LA RED PBLICA PARA CADA NIVEL DE COMPLEJIDAD EN LA ZONA CENTRO DEL DEPARTAMENTO DE CALDAS ?

Los resultados obtenidos se presentan desde la situacin encontrada en los Hospitales, y desde el modelo utilizado para la Evaluacin, se logr obtener informacin y valores de medicin sobre ello, y adems la confrontacin y el enriquecimiento de una metodologa que puede continuar siendo implementada no solo en los Hospitales evaluados, sino adems en los dems del departamento e incluso del pais como parte de las estrategias de mejoramiento continuo de las Organizaciones sanitarias, adems de conocer un proceso que continuar siendo desarrollado en una segunda fase de estudio.

METODOLOGIA

TIPO DE ESTUDIO: Se realiz un estudio descriptivo exploratorio de la situacin de la calidad de la atencin en los servicios de apoyo teraputico: Nutricin y Diettica, Fonoaudiologa, Terapia Respiratoria y Fisioterapia. POBLACION Y MUESTRA: Para la definicin de la muestra se decidi tomar la Zona centro del Departamento de Caldas conformada por los municipios de Palestina (1 Hospital de I Nivel), Villamara (1 Hospital de I Nivel), Neira (1 Hospital de II Nivel), Chinchin (1 Hospital de II Nivel) y Manizales (3 Hospitales, 2 de III Nivel y 1 de II Nivel). ANALISIS DE INFORMACIN: RECOLECCIN DE DATOS Y

Se utiliz el modelo DOPRI de evaluacin

Institucional propuesto por Galn Morera, adaptado a los servicios objeto de evaluacin; y la matriz DOFA, siguiendo el siguiente proceso lgico: Paso 1 - Evaluacin del Contexto, la Demanda, la Oferta, los Procesos, los Resultados y la Satisfaccin. Paso 2 - Aplicacin de la matriz DOFA a partir de la informacin obtenida de la evaluacin anterior. Paso 3 - Establecimiento de conclusiones generales Paso 4 - Definicin de Estrategias de mejoramiento a partir de los resultados de la matriz DOFA y las conclusiones anteriores. Paso 5 - Diseo de lineamientos generales para un plan de mejoramiento Paso 1 - CATEGORIAS Y VARIABLES: Las categoras que se utilizaron para evaluar la calidad de la atencin en el estudio son Contexto, Demanda, Oferta, Procesos, Resultados y Satisfaccin. Cada indicador tiene las variables respectivas, a partir de las cuales se

obtuvieron los resultados de la evaluacin para cada categora (Tabla 1). Las variables utilizadas en el estudio son de tipo cualitativo, llevadas a una escala de medicin cuantitativa de 0 a 4 dependiendo de los criterios establecidos para su valoracin, en los que 0 equivale a ausencia, 1 equivale a precario, 2 a Insuficiente, 3 a bueno y 4 a ptimo. Para evaluar estas 6 variables se utilizaron 6 plantillas de recoleccin y valoracin (Cuantitativa) de los datos, que luego se integraron en una sptima plantilla, para explicar la evaluacin de la calidad de la atencin en trminos de sus factores determinantes (Tabla 2). Bajo lineamientos generales, a partir de las variables establecidas, se elabor para cada una de las profesiones evaluadas sus propios instructivos de diligenciamiento a fin reunir en ella los factores determinantes de cada indicador, de acuerdo a la realidad de su quehacer. De este modo, se tienen en cuenta las particularidades de cada servicio de apoyo teraputico en la prestacin de los servicios y con la diferenciacin requerida para cada nivel de complejidad. Adems, es importante resaltar que se evaluaron

especficamente las actividades de tipo asistencial, sin considerar acciones de Promocin y Prevencin. El valor de la ponderacin en la plantilla de evaluacin global se defini teniendo en cuenta la relevancia de cada aspecto dentro del concepto de la calidad en la atencin, y a partir de las ponderaciones que propone el modelo DOPRI . El procesamiento de los datos se hizo en una base creada desde Excel para tal fin, y a partir de la cual se desarrollar un software que permitir hacer la sistematizacin de la informacin

correspondiente. La interpretacin final de los resultados se lleva a cabo bajo los siguientes criterios: Calidad Optima: Calidad satisfactoria: Calidad Insuficiente: Calidad Precaria: Ausencia del servicio 3.01 4.00 2.01 - 3.00 1.01 - 2.00 0.01 - 1.00 0.00

De igual forma, se trasladaron estos resultados a Mapas de Calidad que permiten visualizar mejor la situacin, y proponer sobre ellos el seguimiento posterior de los avances o retrocesos en el tiempo a partir de la implementacin de las acciones correctivas o de los planes de accin para el mejoramiento continuo. Este procedimiento se hizo para cada uno de los seis aspectos evaluados (Contexto, Demanda, Oferta, Procesos, Resultados y Satisfaccin) como para los resultados globales (Figura 1) Paso 2 - MATRIZ DOFA Con el anlisis de los resultados globales, se generaron conclusiones sobre la situacin de la calidad de la atencin de cada uno de los servicios objeto de evaluacin, que se utilizaron como sustrato para la realizacin de la matriz DOFA. A partir de esta matriz se elabor otra en la que se analizara la

influencia que cada uno de los factores internos y externos tienen sobre el servicio as: Influencia Alta: Cuando afecta directamente la estructura y/o los procesos y/o los resultados del servicio. Su "presencia" genera efectos directos sobre la prestacin del servicio. Influencia Media: Cuando el factor detectado

afecta indirectamente la Estructura y/o los procesos y/o los resultados del servicio. Su "presencia" genera efectos indirectos sobre la prestacin del servicio. Influencia Baja: Su presencia no es determinante para afectar la

Estructura y/o los procesos y/o los resultados en la prestacin del servicio. Paso 3 y Paso 4 - DEFINICIN DE ESTRATEGIAS A partir de las dos matrices anteriores si dio la definicin de Estrategias FO FA DA DO, y con ello, se formularon las recomendaciones respectivas para cada servicio.

DISCUSIN DE LOS RESULTADOS DE LA SITUACIN ENCONTRADA EN LOS HOSPITALES Los resultados obtenidos reflejan una situacin preocupante en cuanto a la organizacin y funcionamiento de los servicios evaluados, y mas an de la situacin de las profesiones comprometidas, que atraviesan hoy mas que en cualquier otro momento, un desconocimiento de la importancia de su quehacer, que hace suponer una priorizacin de los servicios de intervencin directa por encima de los de apoyo teraputico.

Entendida la evaluacin del contexto no solo como una manera de conocer el hoy, sino mas bien de poder establecer la forma cmo el entorno puede afectar al servicio, se observa desarticulacin con el contexto institucional, no solo por el desconocimiento que los mismos hospitales hacen de estos servicios, sino del que los mismos servicios tienen de lo que a nivel de legislacin, polticas,

planes y programas tiene la organizacin y el sector. Esto definitivamente los limita en su capacidad de adaptacin para responder a las demandas del

medio*. Esto se ve reflejado en las valoraciones poco satisfactorias obtenidas en este criterio por la mayora de los servicios en los seis Hospitales estudiados. Existe una simetra bsica que liga el proceso al resultado, no solo desde las propiedades de ambos sino desde los atributos menos bsicos de la manera como se emplean en la evaluacin de la calidad. As, resulta llamativo encontrar las grandes deficiencias en la organizacin de los procesos mas que en la oferta, con valores no tan precarios o insuficientes. Esto puede estar dado por la delegacin que hacen los hospitales a las universidades para que a travs de sus estudiantes practicantes asuman la responsabilidad de la prestacin del servicio; as la organizacin misma de los procesos responde a dinmicas acadmicas propuestas por los docentes asesores y dentro de los programas de formacin, mas que ha polticas institucionales y dinmicas organizativas propias. Partiendo de que (...) el resultado real de los servicios sanitarios es su efecto sobre la cantidad y calidad de vida: el estar y el bienestar(...) sumado a la satisfaccin del paciente(...)1[1], difcilmente es posible afirmar que se cuenta con informacin exacta sobre los resultados de atencin en los servicios evaluados. Sin embargo, los puntajes muestran, para el caso de los indicadores de resultados(oportunidad, utilizacin, productividad y gastos de

atencin), niveles que sin ser buenos ni ptimos, muestran valores por encima de los esperados si se consideran las insuficientes condiciones identificadas en la oferta y los procesos en los servicios. Para el caso de la satisfaccin, igual resultan llamativas las valoraciones dadas (obtenidas a travs de las encuestas de satisfaccin) cuando la limitante fundamental esta dada en la ausencia de profesionales encargados de la prestacin de los servicios. (Figura 1)

DE LOS SERVICIOS DE FISIOTERAPIA A pesar de la crtica situacin en la que se encuentran los servicios de apoyo teraputico, es de resaltar que todos los servicios de fisioterapia de la zona centro del Departamento de Caldas evidenciaron una buena calidad, lo cual refleja la claridad de las directivas de las Instituciones para el cumplimiento de lo consagrado en la Ley 100 de 1993. Lo anterior se evidencia por la existencia misma de los servicios y de los profesionales requeridos para la atencin y ejecucin de acciones objetivas y efectivas acordes con las necesidades de la poblacin en trminos de deficiencia y discapacidad. Igualmente, se encontr que los profesionales en fisioterapia desarrollan sus actividades desde los diferentes campos de accin de intervencin (promocin y proteccin especfica, prevencin, teraputica y rehabilitacin) dando cumplimiento a lo estipulado en la ley 528 de 1999, Por todo lo anterior, es importante hacer anotaciones especficas del comportamiento de cada una de las variables analizadas:

Dentro de las profesiones de apoyo teraputico, la Fisioterapia en su contexto es una de las que cuenta con mayor sustento desde la Legislacin, Polticas, Planes y Programas, lo cual permite un amplio campo de accin a los profesionales y una mayor oferta de servicios por parte de las Instituciones. Desafortunadamente, se encuentra desarticulacin entre las acciones

realizadas con dichos lineamientos, lo que no permite responder eficazmente a los requerimientos institucionales y del medio. En cuanto al componente de demanda, se observ que los servicios de

fisioterapia cumplen parcialmente con dicho parmetro, debido a que presentan fallas por la no existencia de perfiles epidemiolgicos, que den cuenta de una intervencin fisioteraputica ms contextualizada con el medio. Esto adems se relaciona con lo expresado por Ricardo Restrepo A. y otros, quienes afirman la necesidad de realizar estudios para averiguar los factores epidemiolgicos de las deficiencias y discapacidades 2[2] . Se puede afirmar que los servicios de fisioterapia de las Instituciones cumplen satisfactoriamente el parmetro de oferta pero son evidentes algunas deficiencias en los procesos, posiblemente por el gran desconocimiento en cuanto a la importancia y a la forma de elaborar sus elementos constitutivos para una adecuada organizacin del servicio, utilizacin de recursos, y en general, garantizar unos resultados positivos tanto para bien institucional como para bien de la comunidad intervenida.

Partiendo del hecho de que en la mayora de los casos a nivel Institucional no se tienen determinados los costos segn la complejidad de los servicios de fisioterapia, y adems el portafolio de servicios no incluye actividades desde otros campos de accin diferentes a la teraputica, es obvio que los indicadores de resultados muestran una calificacin insuficiente. A pesar de haber encontrado algunas deficiencias importantes en los parmetros anteriormente mencionados, se destaca que el cliente externo tiene una percepcin buena en cuanto a la calidad del servicio de fisioterapia, lo que se evidencia en una alta calificacin de la satisfaccin, la cual se podra atribuir a la calidad humana e idoneidad de los profesionales, los recursos fsicos utilizados, y finalmente, la evolucin clnica satisfactoria por ellos vivenciada. (Figura 2)

DE LOS ALCANCES EN LA APLICACIN DEL MODELO DOPRI El primer elemento de discusin hace referencia a los resultados reales de la aplicacin de este modelo, el cual tiene como principal beneficio la amplitud en la mirada de la evaluacin, dado que involucra de manera organizada diversas variables de anlisis que permiten ampliar la visin de la situacin de la calidad en la atencin en un servicio especfico. Se han documentado experiencias sobre los resultados de este tipo de evaluacin en otros servicios de salud, en los que es posible obtener una mirada global y con un gama amplia de puntos de anlisis, sin embargo, esta misma globalidad es la que lo hace un modelo costoso y complejo, al menos

mientras se avanza en el diseo de instructivos detallados y puntuales que discriminen con exactitud las formas de aplicacin y utilizacin que le otorguen mayor validez y objetividad a la evaluacin. Con los resultados que de l se obtienen, es posible obtener recomendaciones generales que orientan la accin hacia el mejoramiento, mas no permite la construccin de planes de mejoramiento, pues para ello se requiere de una complementacin del modelo con estrategias de priorizacin de problemas y de identificacin de la causa raz de la problemtica identificada.

DE LA APLICACIN DEL MODELO Al aplicarse el modelo DOPRI aparecen puntos especficos de discusin y anlisis, que contribuyen a precisarlo y darle respaldo epistemolgico: EXPERTICIA: Definitivamente el modelo DOPRI requiere de la incorporacin de las metodologas de trabajo con expertos*, pues tanto para la estructuracin de los instrumentos de recoleccin de la informacin como en la recoleccin misma se hace necesario el componente del manejo de la globalidad del servicio que se esta evaluando y de las variables directas e indirectas que lo afectan. OBJETIVIDAD & SUBJETIVIDAD: Tal vez el elemento de mayor debate en la utilizacin del modelo DOPRI radica en el sesgo que se puede generar el otorgar las calificaciones a cada una de las variables utilizadas. De all que nuevamente se insista en la exigencia de manejar el diseo de los instructivos

y las plantillas partiendo de la experticia, pues es en ella en la que se podrn encontrar las formas de hacer lo mas prctico posible la utilizacin del modelo por parte de las instituciones de salud, pues de lo contrario, no solo no se podrn evitar los sesgos y la subjetividad en la evaluacin, sino que adems representar una herramienta costosa adems de compleja, que hoy por hoy es lo que menos necesitan las instituciones de salud. PRIORIZACION: este elemento se considera ausente en el modelo DOPRI, lo que no permite contar con los elementos necesarios para generar a partir de los resultados un plan de mejoramiento, solo llega hasta la propuesta de recomendaciones generales de intervencin que debe necesariamente ser trabajados, tal vez, a travs de las tcnicas antes propuestas. Cualquier plan de mejoramiento de la calidad de la atencin debe incluir mas all de la identificacin de los problemas, su priorizacin y la bsqueda de la causa raz, para trascender al cmo a travs del porque3[3]. Lo anterior, lleva a reconsiderar la pertinencia de utilizar DOFA en la aplicacin del modelo DOPRI, pues al incorporar tcnicas de priorizacin, DOFA tiende a ser totalmente repetitivo y poco practico de ser utilizado.

CONCLUSIONES - Los servicios de salud de apoyo teraputico siguen siendo lujos que se dan algunas instituciones, mas que prioridades en la atencin en salud con calidad. As, no son relevantes a la hora de tomar decisiones organizacionales de

mejoramiento, son agregados en el servicio que pueden contribuir en un momento dado para la facturacin de servicios pero no con el convencimiento de su vital importancia para garantizar impacto positivo en el estado de salud. - Los convenios docente asistenciales cobran cada vez mayor importancia para las instituciones de salud, dado que se han convertido en una alternativa econmica para ofrecer los servicios de salud de apoyo teraputico. Es a travs de ellos que los hospitales, principalmente en el 1 nivel de complejidad, pueden ofrecerlos a la comunidad. Esto tiene dos connotaciones bastantes delicadas, y son el compromiso frente a la calidad y la tica, pues si bien no se debe partir del supuesto de la baja competencia de los estudiantes, si es posible concluir que en salud, la responsabilidad frente a las decisiones teraputicas en el manejo de un paciente pueden causar mayores perjuicios que en cualquier otra rea. - Aun siguen siendo insuficientes las mediciones que se realizan alrededor de la evaluacin de la calidad de la atencin en los servicios de salud. Se proponen diferentes enfoques y herramientas para alcanzar los objetivos, pero subsisten limitantes alrededor de su validez, innovacin, costo, oportunidad, factibilidad y valores ticos 4[4] que aun no hacen posible hablar del modelo ideal que garantice la obtencin objetiva de los resultados y aporte todos los elementos para su fcil implementacin y adopcin por parte de las Instituciones de salud.

- La calidad de la atencin en los servicios de salud evaluados, en general es Insatisfactoria, a excepcin del servicio de Fisioterapia en el que la presencia de los profesionales del rea vinculados a las instituciones, de alguna forma han permitido que el servicio funcione y desarrolle sus actividades. - Los dos Hospitales del primer nivel de complejidad incluidos en el estudio, mostraron las calificaciones mas bajas en los cuatro servicios evaluados, pues solo en uno de ellos fue posible encontrar un profesional de dichas disciplinas vinculados con la institucin, las pocas actividades desarrolladas alrededor de los dems servicios eran cubiertos en diferentes momentos, sin continuidad, por practicantes. - No debe perderse de vista que cualquier actividad de evaluacin es solo el primer paso de una sucesin de actividades, que deben trascender a la simple descripcin de una situacin para llegar a avanzar en las formas de intervencin mas efectivas y eficaces para responder a una problemtica especfica, sin perder de vista que lo fundamental es emprender acciones que permitan encontrar y as corregir la(s) causa(s) raz, sin quedarse en la sobrediagnosticacin que se da en la prestacin de los servicios en salud. Al encontrar una situacin tan crtica como la de estos servicios, es

importante pensar hasta qu punto las escuelas de formacin del talento humano han pensado en el perfil profesional y no solo laboral de los profesionales que se estn formando. Es comn encontrar con cierto grado de resignacin la aceptacin de esta situacin por parte de los mismos profesionales responsables del servicio, que hacen pensar y dudar de la fuerza

que como profesin y como gremios han alcanzado o han perdido, llevndolos a ser disciplinas relegadas en el sector y desplazadas por otras, que con caractersticas similares instituciones. Para cumplir con los objetivos de cada uno de los servicios de apoyo han ganado espacio y posicionamiento en las

teraputico, se requiere que las instituciones permitan y faciliten su desarrollo y que quienes los lideran hagan ver la importancia del crecimiento en todas sus reas, estn atentos a las oportunidades, se informen de los cambios externos e impulsen la transformacin interna; adems se debe trazar la filosofa de trabajo, los objetivos y las polticas que vayan respondiendo a las necesidades de cambio, y determinar las funciones y procedimientos que debern realizarse para lograrlo.

RECOMENDACIONES: Continuar con este estudio en una segunda fase, en la cual se tengan

en cuenta los planteamientos realizados frente al desarrollo de un plan de mejoramiento de la calidad de la atencin de estos servicios, que pueda ser presentado y sustentado ante la Direccin Seccional de Salud del Departamento y tanga posibilidades reales de aplicacin. Disear e implementar un software de fcil aplicacin para este

proceso de evaluacin y gestin de la calidad. Los resultados de esta investigacin no solo deben ser socializados y

analizados con las instituciones prestadoras de servicios de salud, debe

llegar a instancias directivas, y muy especialmente a las instancias responsables por la formacin del talento humano en salud en estas profesiones, pues se visualizan problemticas que se han preservado en el tiempo y otras tienden a agudizarse. Se debe procurar la formacin en liderazgo, ya que se lograr

formacin de profesionales con capacidad de integracin como gremios para trabajar conjuntamente por el posicionamiento de su quehacer. Los niveles directivos y las Universidades estn llamadas a revisar

los convenios docente-asistenciales, para que realmente cumplan con su objeto alrededor de la salud y el bienestar de las comunidades mediante acciones conjuntas de intervencin.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

GALAN, M,, R. et al. Auditora en Salud. Editorial mdica Panamericana. Bogot 1.997.

ALBRECHT, K. Servicio al cliente interno. Ediciones paids. Barcelona, Buenos Aires, Mexico. 1.992.

AREDONDO P, L.G. Planeacin Estratgica en Hospitales. Editorial mdica Panamericana, Bogot 1.996.

BONFILL, X. La epidemiologa en la evaluacin de los servicios de salud. Barcelona, 1.995.

CEPEDA, G. Auditora y control interno, McgawHill, Bogot, 1.997.

DONABEDIAN, A. Basic approaches to assessment: structure, process, and outcome.Explorations in quality assessment and monitoring. Ann Arbor Healt, Administration Press.1.980.

INSTITUTO DE SEGUROS SOCIALES. Oficina Nacional de Evaluacin de calidad. Garanta de la calidad de los servicios de salud en el ISS. Bogot, 1.989.

MINISTERIO DEL TRABAJO. ISS. Salud Cmo garantizar la calidad? Bogot 1.996.

PARDO T.,F; GALAN M., R. indicadores y Estndares de calidad en la atencin mdica. En: Administracin Hospitalaria. Editorial Panamericana. Bogot 1.996.

TABLA 1 CATEGORAS Y VARIABLES CATEGORIA VARIABLES Legislacin - Polticas - Planes y Programas - Relaciones Interdisciplinarias - Relaciones con la Comunidad Relacin entre el nivel de atencin Institucional y la Morbilidad - Demanda efectiva atendida Presencia del servicio en la estructura organizacional - Presencia del servicio en los principios de la organizacin - Presencia del servicio en los estatutos, visin, misin, objetivos, estrategias. Estructura interna a los procesos en el servicio - Mecanismos de control - Sistemas de informacin - Flujogramas de atencin - Tiempos de espera - Sistema de referencia de pacientes - Diligenciamiento de la historia clnica - Diligenciamiento de la historia especfica del servicio - Protocolos de manejo Oportunidad - Utilizacin - Gastos de atencin - Productividad Satisfaccin de usuarios - Satisfaccin de proveedores internos -

Contexto

Demanda

Oferta

Procesos

Resultados

Satisfaccin

TABLA 2 PLANTILLA PARA LA EVALUACIN GLOBAL DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD DESDE EL MODELO DOPRI Indicador Contexto Demanda Oferta Procesos Resultados Impacto Calificacin global de Calidad en la Atencin Calificacin (1 a 4) Ponderacin 0.1 0.15 0.2 0.2 0.2 0.15 1.00 Calificacin ponderada

la

Entendido este no solo como el medio externo sino como el entorno institucional 5[1] Varo, Jaime. GESTION ESTRATEGICA DELA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SANITARIOS.Ed. Diaz de Santos. Madrid. 1993. 6[2] RESTREPO, Ricardo y otros. REHABILITACIN EN SALUD. UNA MIRADA MDICA NECESARIA. Editorial U. De Antioquia. Medelln 1995. Pgina 56. * Entendidos como profesionales con experiencia y conocimiento amplio sobre el servicio a ser evaluado 7[3] Jos Humberto Duque. Documentos de discusin en ctedra sobre Gerencia Hospitalaria. 8[4] Elementos propuestos por A. Donabedian como caractersticas indispensables para que un mtodo de evaluacin de la calidad de la atencin sanitaria se aproxime al xito. LA CALIDAD DE LA ATENCIN MEDICA. 1.980