Aud Admin CCAPAMA

Auditora Administrativa
CENTRO DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS MAESTRIA EN ADMINISTRACION
AUDITORIA ADMINISTRATIVA
MATERIA IMPARTIDA POR: EQUIPO INTEGRADO POR:
L. A. E. ENRIQUE BENJAMN FRANKLIN FINCOWSKY APARICIO FABRE FELIPE ANGEL MEDINA MONTEJO LUIS GUILLERMO PAEZ ALBARRN MARIO ALBERTO PAVN BRCENAS OCTAVIO PINEDO AGUILERA LISSETTE ADRIANA
AGUASCALIENTES, AGS., A 6 DE SEPTIEMPRE DE 2002.
AGOSTO DE 2002
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COMISION CIUDADANA DE AGUA POTABLE Y ACANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE AGUASCALIENTES
OBJETIVO DE LA AUDITORIA
Evaluar las actividades definidas para cumplir la misin de la Direccin Comercial de CCAPAMA, especficamente al Departamento de Control de Supervisin el cul est encargado de la atencin ciudadana.
EQUIPO DE AUDITORES
Como proyecto de la materia de Auditoria Administrativa decidimos llevar a cabo dicha auditora en la Comisin Ciudadana de Agua Potable y Acantarillado del Municipio de Aguascalientes (CCAPAMA). El equipo de auditores est integrado por: Aparicio Fabre Felipe Angel Medina Montejo Luis Guillermo Paez Albarrn Mario Alberto Pavn Brcenas Octavio Pinedo Aguilera Lissette Adriana (Lider)
AGOSTO DE 2002
ANTECEDENTES
AGOSTO DE 2002
ANTECEDENTES
En 1970, la Ciudad de Aguascalientes contaba con 20 pozos profundos y con los manantiales de Ojocaliente para el abasto de agua en la Ciudad. La operacin del servicio de agua potable era federal. La inversin en obras la haca la federacin y el gobierno estatal dejando a un lado al municipio. Ya desde entonces, los ingresos derivados de las tarifas del agua eran insuficientes para cubrir los gastos de operacin, de tal manera que para cubrir el dficit, se recurra al subsidio pblico o al endeudamiento. Diez aos despus, la ciudad contaba con 42 pozos adems de los manantiales, que en conjunto producan 27.5 millones de metros cbicos anuales para cubrir las necesidades de agua de una ciudad de 260 mil habitantes. Por otro lado, para aligerar la carga tcnica y financiera que representaban para la federacin el manejo de las Juntas Federales de Agua Potable y Alcantarillado y a raz de la crisis econmica de 1982, se expidi un decreto presidencial en el que se entregaron estos sistemas, a los gobiernos estatales. As, poco tiempo despus, el gobierno estatal estableci la Direccin General de Agua Potable y Saneamiento para asumir esa responsabilidad. En 1984 se cre la Comisin de Agua Potable y Alcantarillado (CAPA), organismo descentralizado municipal para operar el sistema de la ciudad. Tena 60 pozos de los que se extraan 32 millones de metros cbicos de lquido para atender a 55 mil usuarios. El servicio en el rea rural lo continu prestando el gobierno estatal. Desde su inici, CAPA tuvo un dficit operativo y la situacin se torn crtica para las finanzas municipales cuando se aceler el proceso inflacionario que lleg al mximo en 1987, con una inflacin del 150% anual. Las tarifas del agua sufrieron un rezago y ese ao apenas se incrementaron en un 30%, claramente insuficiente para compensar los costos del servicio.
Origen de la Concesin. En 1988, el gobierno federal implant un plan de estabilizacin econmica, que signific elevados ajustes en los impuestos y precios de los productos y servicios que prestaba. Los aumentos de las tasas de inters y de los precios de sus insumos aunados a los insignificantes ingresos por el cobro del servicio de agua, colocaron a CAPA en una condicin financiera insostenible.
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Ese ao, la cuota fija del agua que cobraba el municipio en una casa de tipo medio era de a 640 viejos pesos cada dos meses, en tanto que el salario mnimo diario era de 6,670 viejos pesos. Segn las autoridades municipales cada metro cbico servido a la poblacin le significaba una erogacin de 30 viejos pesos y el usuario slo pagaba, en promedio, la dcima parte de su costo. El Presidente Municipal, en agosto de ese ao, anunci que algunas funciones de este servicio seran concesionadas a una empresa particular y que las cuotas seran incrementadas a partir del 1 de enero de 1989, a 6,000 viejos pesos bimestrales para la tarifa mnima. El salario mnimo aprobado para ese ao era de 8,400 nuevos pesos por da, es decir, que con algo menos de de l, sera posible pagar el servicio de agua de dos meses. En el mes de agosto, la empresa ICA haba aceptado la invitacin de CAPA para hacer diversos estudios sobre la situacin en las redes de distribucin hidrulica urbana, la capacidad de los pozos y la posibilidad de abastecer a la ciudad desde la zona de Peuelas, para que sobre los resultados de este examen se propusiera un esquema de concesin. Ese mes, se firm el contrato de prestacin de servicios con una empresa constituida por ICA y BANAMEX, asociados tcnicamente con la empresa francesa Gnrale des Eaux que formaron una nueva empresa OMSA de la cual se deriv Servicios de Agua de Aguascalientes, S.A. de C.V. (SAASA) para realizar los estudios tcnicos y econmicos que permitieran lograr el manejo eficiente de CAPA. Segn el contrato de prestacin de servicios, la empresa recibira un pago en funcin de los gastos que realizara en la operacin del servicio, CAPA ejercera la rectora del mismo y sera la responsable financiera de obtener los prestamos necesarios de BANOBRAS. Los resultados de los estudios de la empresa apuntaron la existencia de una escasez ficticia del vital lquido y sealaron que el verdadero problema resida en las deficiencias tcnicas en la construccin y operacin de los pozos y en la operacin y en el mantenimiento de las redes de agua potable y de alcantarillado. Adems se detect un buen nmero de usuarios clandestinos, un padrn incompleto de tomas domiciliarias y la ausencia de un sistema comercial adecuado. Durante el trienio de la administracin municipal 1990-1993 presidida por el Lic. Armando Romero Rosales y la Lic. Mara Alicia de la Rosa, SAASA realiz trabajos de operacin, mantenimiento y administracin de los servicios. En marzo de 1991 se cre la Comisin de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Aguascalientes (CAPAMA), con atribuciones semejantes a las de su antecesora, aadindosele la responsabilidad de prestar el servicio en el rea rural del municipio.
CAPAMA renov y ampli el contrato de servicios con SAASA. Ese ao, en las zonas populares, las tarifas del agua representaban un tercio del salario mnimo diario para cubrir el servicio mensual. Por estos aos, el gobierno del estado haba emprendido un ambicioso proyecto de construccin de fraccionamientos populares con miles de lotes al oriente de la ciudad a los que haba necesidad de brindar el servicio de agua potable y de alcantarillado, por lo que se pusieron en funcionamiento varios pozos en esta zona. De 1989 a 1992, el nmero de pozos en la ciudad de Aguascalientes pas de 89 a 120, ms 66 en comunidades rurales. El nmero de usuarios pas de 74,000 a 108,000. Sin embargo, como ocurre con una empresa que ampla la venta de un artculo que se vende debajo de su costo, brindar ms servicio de agua signific incurrir en prdidas cada vez mayores. Las inversiones en las obras de agua potable y de alcantarillado, supusieron aplicar numerosos recursos financieros, que los Ayuntamiento de Romero y de la Rosa, debieron obtener a partir de los ingresos adicionales, producto de nuevos ajustes en las cuotas de agua, pero insuficientes frente al deterioro real que supona una inflacin an muy elevada. De enero de 1989 a noviembre de 1993 cuando se otorg la concesin a CAASA, la inflacin acumulada fue del 90%, en tanto que las tarifas del agua se haban incrementado slo en un 50%, es decir, nuevamente se deterioraron los, de por s, precarios ingresos por el servicio. La salida al desequilibrio financiero de CAPAMA, motivado por las nuevas inversiones y el gasto corriente de los servicios prestados por SAASA, se dio a travs de la contratacin de prstamos con BANOBRAS que entre 1990 y 1992 otorg crditos por 25.4 millones de pesos. Adems haba un adeudo de pagos, similar en magnitud con SAASA, por los servicios prestados. Al problema econmico derivado del endeudamiento creciente, se unieron los problemas comerciales, por tarifas insuficientes, aumento del padrn de usuarios y deficiencias en el sistema de cobro. Todo ello, ante elevados costos de operacin, derivados de la mala operacin fsica del sistema hidrulico. En 1993 se estim (no exista macro medicin) que, de 73 millones de metros cbicos que se inyectaron en la red, nicamente se facturaban 30 millones de metros cbicos (40%) a causa de las elevadas prdidas de agua en tuberas de conduccin y tomas domiciliarias y a las tomas clandestinas. Las prdidas ms importantes se concentraban en la los nuevos desarrollos habitacionales de la zona oriente de la ciudad y en la zona centro. Ese ao solo se recaud lo correspondiente a 21 millones de metros cbicos, el 70% de lo facturado.
El Ttulo de Concesin Original. Para 1993, al poco tiempo de que una nueva administracin estatal y municipal asumiera el gobierno estatal, pareca claro, que no sera posible la modernizacin del sistema de agua y alcantarillado en el esquema bajo el cual haban estado trabajando CAPAMA y SAASA. El gobierno estatal y municipal no queran continuar siendo garantices y responsables de los altos pasivos, la empresa prestadora de servicios se resista a continuar enfrentando la moratoria de pagos que sufra y BANOBRAS no quera otorgar ms crditos en tanto no se cubrieran los adeudos. Para el tiempo en el que Otto Granados Roldn y Fernando Gmez Esparza asumen sus respectivas responsabilidades, el entorno econmico de las finanzas estatales y municipales no era favorable por la pesada carga financiera que haban heredado, derivada de los crditos que haban contrado en la anterior administracin. De all su renuencia a contratar ms crditos para destinarlos al servicio del agua potable, alcantarillado y saneamiento. As, una de las razones fundamentales que orillaron a la concesin de este servicio fue el endeudamiento de CAPAMA que en 1993 ascenda a 92 millones de pesos. Los crditos contratados en las administraciones de Romero y de la Rosa ascendan ya a 45 millones de pesos (incluyendo capital e intereses), haba otros, pasivo internacional por 5.3 millones de pesos, un adeudo por pago de derechos federales con la Comisin Nacional del Agua por 4.9 millones de pesos y deudas diversas por 1.7 millones de pesos. Adems exista un adeudo con SAASA por 35.25 millones de pesos. La solucin pareci encontrarse a travs de otorgar una concesin a la empresa, bajo la cual, sta asumiera la responsabilidad de los pasivos vigentes e hiciera directamente frente a las futuras inversiones, todo ello, bajo un ajuste tarifario de fondo que le diera autosuficiencia econmica. El adeudo con SAASA se incorporara a la nueva empresa como aportacin de capital y as se dara oportunidad a la empresa para recuperar su inversin va la operacin del servicio. Forzados por estas circunstancias y sin cubrir las normas aplicables del caso, en noviembre de 1993 se otorg a CAASA, el Ttulo de Concesin por 20 aos para operar los sistemas de agua potable y de alcantarillado del municipio de Aguascalientes. A partir de una tarifa media de 0.975 pesos por metro cbico en noviembre de 1993, sta se sujetara a un incremento bimestral del 10% hasta el quinto bimestre de 1995, cuando alcanzara un promedio de 2.78 pesos por metro cbico, valor sujeto adicionalmente a la indexacin por la inflacin. Este ndice, como el de las tasas de inters, mostraban tendencias descendentes y haba confianza de una mejora econmica en el pas.
La estructura del capital inicial de la nueva empresa fue de 113 millones de pesos, de los cuales la inversin de los socios era 35.25 millones de pesos, es decir, justamente el adeudo que el municipio tena con SAASA; la otra parte era un financiamiento por 78 millones de pesos, de los cuales, 57 millones de pesos, se destinaran para pagar los crditos anteriores y los 21 millones de pesos restantes, para inversiones de la empresa en el sistema durante el primer ao. La tasa real del crdito se estim en un 10% anual y su amortizacin sera en 6 aos. El flujo de efectivo esperado por la empresa registraba prdidas los dos primeros aos, para a partir del tercero, iniciar condiciones de supervit operativo. Del valor total de la tarifa ajustada, en el primer ao (1994), se destinara en un 42% los gastos de operacin de la concesionaria, y el resto, el 58% sera destinado a los servicios financieros. Para el noveno ao el destino sera del 60% y 40% respectivamente y para el ltimo ao del 66% y 34%. Al iniciar la operacin de la concesin, en 1994 se instalaron miles de micro medidores domiciliarios, lo que aunado al ajuste de las tarifas provocaron inconformidad en muchos usuarios. Esta situacin entr progresivamente en crisis cuando el modelo financiero de la concesin sufri un severo revs con la devaluacin de diciembre de ese ao. Crisis Econmica, Rescate y Nuevo Ttulo. Durante 1995, la elevada inflacin y el costo del dinero afectaron severamente al modelo, los gastos crecieron por la elevacin de los costos de sus insumos y se agrav por el alto apalancamiento. Por otro lado, los ingresos esperados cayeron, pues los ajustes de tarifas indexadas fueron bloqueados por la rebelin de los usuarios, quienes vivieron un deterioro severo de sus ingresos. Esta situacin se expres en el terreno poltico cuando la irritacin social por el desastre de fin de 1994 y el ajuste tarifario del agua se tradujeron en la derrota del PRI en las elecciones municipales de 1995. Renuentes a pagar la factura poltica, el Gobierno del Estado y el PRI, presionaron a travs de los medios y grupos afines partidistas a que el Alcalde entrante municipalizara el servicio sealando que ste lo haba prometido, conocedores de que la capacidad financiera del Ayuntamiento haca esto imposible. Ya dentro del terreno poltico en febrero de 1996, y tratando de resolver el problema entre la concesionaria y los usuarios, el Ayuntamiento bajo esa presin, intent lograr una solucin a travs de un rescate de la concesin, a travs de la cual, retomara el control de la operacin.
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Pronto, ante la imposibilidad de hacerlo, entro en un proceso de negociacin acordando que la empresa continuara con el servicio y se firmara un nuevo Ttulo de Concesin. Por otra parte y para atender el problema financiero, el rescate negociado, inclua la aportacin de recursos federales, de la concesionaria, del gobierno del estado y del propio municipio por 160 millones de pesos, en cuatro partes iguales. Las aportaciones no fueron cumplidas cabalmente pues si bien el municipio y la concesionaria hicieron su parte, aunque a destiempo, CNA aport 37.5 millones de pesos y el Gobierno del Estado solo cinco millones de pesos. CNA acept revertir el 60% del cobro de derechos federales por extraccin del agua en la propia concesionaria y de manera similar el municipio acept revertir el 80% del 10% del cobro de derechos de concesin, que le corresponda sobre la facturacin de la concesionaria, aunque en este ltimo caso, lo que daba el municipio con una mano, en gran medida lo quitaba con la otra, pues en mayo de 1996, estableci el Fondo de Apoyo Social, del 7.5% sobre los ingresos de la concesionaria, para brindar subsidios a usuarios de escasos recursos. El Ayuntamiento, logr acuerdos con la concesionaria para lograr algunas pequeas disminuciones de tarifas en los niveles A y B e instrument la facturacin mensual y aplicacin de la tarifa con memoria, redujo la tarifa mnima, de 80 a 56 pesos por mes. Este costo representaba el salario mnimo de dos das. En otros aspectos, el contrato original se modific para pasar el periodo de vigencia de 20 a 30 aos, establecer como tarifa mnima de pago un consumo de 10 metros cbicos mensuales en lugar de los 20 anteriores y la capacidad para revisar los gastos de la empresa derivados de la subcontratacin de servicios, pues supona que all haba un incremento de costos operativos exagerados. Adems, se quitaron penalidades a la concesionaria por ineficiencias del servicio. Tambin se implement el Fondo de Apoyo Social y se otorg un subsidio del 50% a pensionados, jubilados, tercera edad y personas cuyo estudio socioeconmico lo justificara. Con cargo al mismo fondo, se empezaron a aplicar descuentos directos en los Mircoles Ciudadanos. Para compensar la indexacin en trminos reales que no se haba hecho, se acord ajustar las tarifas en el mes de enero de 1997 en un 32%, en el mismo mes de 1998 en 7%, e igual ajuste para 1999. Esto qued plasmado en el nuevo Ttulo de Concesin.
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MARCO JURDICO CONSTITUCIONES: Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos. Constitucin Poltica del Estado de Aguascalientes.
LEYES: Ley de los Sistemas de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento del Estado de Aguascalientes. P.O. Alcance al No. 42 del 20 de Octubre de 1993, No. 6 del 11 de Febrero de 1996 y No. 37 del 15 de Septiembre de 1996. Ley de Aguas Nacionales. Ley Federal Sobre Derechos de Agua. Ley Federal del Trabajo. Estatuto Jurdico de los Trabajadores al Servicio del Gobierno del Estado de Aguascalientes, sus Municipios y Organismos Pblicos Descentralizados. P.O. Suplemento al No. 23 del 7 de Junio de 1992. Ley de Seguridad y Servicios Sociales para los Servidores Pblicos del Estado de Aguascalientes. P.O. Suplemento al No. 32 del 11 de Agosto de 1991. Ley de Responsabilidad de Servidores Pblicos del Estado de Aguascalientes. P.O. suplemento al No. 29 del 19 de Julio de 1987. Ley Orgnica Municipal del Estado de Aguascalientes. Ley Estatal de Procedimiento Administrativo del Estado de Aguascalientes. P.O. Suplemento al No. 7 del 14 de Febrero de 1999. Ley de Obras Pblicas y Servicios Relacionados para el Estado de Aguascalientes. P.O. Suplemento al No. 23 del 6 de Junio de 1999. Ley de Obras Pblicas y Servicios relacionados con las mismas. D.O. del 4 de Enero de 2000. Ley de Proteccin Ambiental para el Estado de Aguascalientes. P.O. No. 7 del 4 de Febrero de 2000. Ley Federal de Equilibrio Ecolgico y Proteccin al Ambiente. Ley Sobre Metrologa y Normalizacin. Cdigo Urbano para el Estado de Aguascalientes.
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REGLAMENTOS: Cdigo Municipal del Municipio de Aguascalientes. Reglamento del Organismo Pblicos Descentralizado de la Administracin Municipal, denominado Comisin Ciudadana de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Aguascalientes. P.O. No. 15 del 11 de Abril de 1999. Reglamento Interior de la Comisin Ciudadana de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Aguascalientes. P.O. Suplemento al No. 30 del 26 de Julio de 1998. Reglamento de la Ley de Aguas Nacionales.
DECRETOS: Decreto No. 32, autorizacin al Presidente Municipal de Aguascalientes, para que en representacin del H. Ayuntamiento de la Capital, concesione los Servicios Pblicos de Agua Potable, Alcantarillado, Tratamiento de Aguas Residuales y su Rehus. P.O. No. 5 del 31 de Enero de 1993. Decreto No. 62, aprobacin del Ttulo de Concesin de los Servicios de Agua Potable, Alcantarillado, Tratamiento de Aguas Residuales y su Rehus en el Municipio de Aguascalientes. P.O. No. 43 del 24 de Octubre de 1993. Decreto No. 44, Reforma el Decreto No. 32 expedido por el Congreso del Estado el da 31 de Enero de 1993. P.O. No. 37 del 15 de Septiembre de 1996. Decreto No. 65, Autorizacin de las Reformas al Ttulo de Concesin de los Servicios de Agua Potable, Alcantarillado, Tratamiento de Aguas Residuales y su Rehus.
ACUERDOS: Acuerdo que aprueba las tarifas para el Servicio de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento. P.O. Suplemento al No. 51 del 19 de Diciembre de 1993. Acuerdo que aprueba el mecanismo de actualizacin o indexacin a las tarifas. P.O. Suplemento al No. 51 del 19 de Diciembre de 1993. Acuerdo que aprueba diversos criterios de aplicacin de las tarifas por Servicio de Agua Potable y Alcantarillado, as como modificacin a los rangos de consumo en la tarifa industrial. P.O. No. 14 del 2 de Abril de 1995. Acuerdo que aprueba las nuevas tarifas por Servicio de Agua Potable y Alcantarillado, as como modificacin a los rangos de consumo. P.O. No. 20 del 19 de Mayo de 1996.
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Acuerdo que aprueba las reglas de prorrateo. P.O. del 24 de Noviembre de 1996. Acuerdo de ajuste de tarifas, tarifas pblicas y adecuacin a la estructura tarifara para uso industrial y comercial. P.O. Suplemento al No. 52 del 29 de Diciembre de 1996. Acuerdo que aprueba las tarifas de agua, para aplicarse a consumos de Julio de 1998, con vigencia a partir del 1 de Agosto de 1998. P.O. del 9 de Agosto de 1998. Acuerdo que aprueba una adecuacin tarifara. P.O. No. 18 del 2 de Mayo de 1999.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS: Ttulo de Concesin otorgado por el Municipio de Aguascalientes, en su carcter de concedente con fecha 21de Octubre de 1993, a favor de la empresa Concesionaria de Aguas de Aguascalientes, S.A. de C.V., en su carcter de concesionario para la prestacin de los Servicios Pblicos de Agua Potable, Alcantarillado, Tratamiento de Aguas Residuales y su Rehus en el Municipio de Aguascalientes, modificado en la Sesin de Cabildo, celebrada el da 11de Octubre de 1996. Acta No. 48 de la Sesin Extraordinaria del Ayuntamiento del Municipio de Aguascalientes de fecha 15 de Enero de 1997, en la que se instala el Organismo Supervisor Ciudadanizado a que hace referencia el artculo 25 apartado B de la Ley de los Sistemas de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento del Estado de Aguascalientes.
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ESTRUCTURA ACTUAL
Ing. Octavio Pavn Director Comercial Cecilia Alba Palomino Asistente
C:P: Victor Ramrez Supervisn CAASA
D. Edith Gutierrz G Control y Supervisin
Ing. Patricia lopez A Credencializacion
E. Sandra Sanchez Cultura del agua
Maribel Rocha E Asistente
Maribel Hernandez Asistente peticiones Sebastian Hernandez inspector Fermn Araiza G inspector Alejo benedett guardian del agua Angel Suarez guardian del agua
Zaida Santos Asistente recibos Elizabeth Hernandez atencion a publico Ma Guadalupe Cisneros control descuentos Eduardo Valadez M Mensajero Juan Carlos guardian del agua
Pedro Ibarra Verificador Pablo Torres trabajo social Luz Ma Gonzlez trabajo social Sandra Collazo trabajo social
J. Humberto Prez trabajo social Patricia Castillo trabajo social San Juana Rodrguez trabajo social Guadalupe Snchez verificador
Jose luis Flores promotor Erika jasmn Vargas promotora
AREA A AUDITAR
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MISION
1. MISIN AYUNTAMIENTO Hacer del municipio de Aguascalientes una mejor ciudad, sustentable, segura y participativa y de nuestras comunidades rurales lugares ms dignos y humanos 2. MISIN CCAPAMA Vigilar el cuidado y el buen uso del agua, implementando estrategias ptimas de supervisin a la Concesionaria de Aguas de Aguascalientes S.A. de C.V, (CAASA), la empresa concesionaria del servicio de agua potable, de mejoramiento de la infraestructura hidrulica y de reduccin de costos, garantizando un servicio de calidad que satisfaga a la ciudadana. Parte importante de esta misin es ser un organismo con alta vocacin de servicio que propicie un desarrollo integral de su personal
VISION
Deber orientar a nuestro municipio para ser una unidad organizada y activamente participativa, con capacidad jurdica poltica y administrativa que se apoye en la planeacin democrtica para fortalecerse como la instancia de gobierno ms cercana a la comunidad, rectora de su desarrollo Nuestros Compromisos Contigo: Promoveremos y expandiremos a todos los rincones del Municipio una cultura integral del ciudadano y buen uso del agua. Vigilaremos el ptimo aprovechamiento de los volmenes de extraccin de agua de nuestros mantos acuferos, mejorando la infraestructura hidrulica. Elevaremos el nivel de satisfaccin en la atencin a los ciudadanos, en todos los mbitos del servicio del agua. Impulsaremos el reuso de la aguas residuales tratadas y el mejor aprovechamiento de las agua pluviales. Mejoraremos los niveles de supervisin y fiscalizacin de la empresa concesionaria .
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PROGRAMAS 1.- Cultura del Agua Este programa tiene por objetivo fomentar en todos los habitantes del Municipio una cultura integral del agua, incrementando la eficiencia en su uso y evitando el dispendio travs de: Promover la adquisicin de dispositivos ahorradores de agua, as como la adquisicin de tinacos que acten como cisternas en zonas donde escasea el agua. Extender los patrullajes y vigilancia de los Guardianes del Agua. Incrementar las inspecciones intradomiciliarias para deteccin de fugas a travs de detectores snicos de alta precisin. Visitar los centros de educacin superior para fomentar la cultura del agua, a travs de panfletos, calcomanas, artculos promocinales, presentacin de video y teatro guiol.
2.- Rehabilitacin y Sectorizacin El segundo programa, Rehabilitacin y Sectorizacin, tiene como fin reducir los volmenes de extraccin de agua, evitando el desperdicio por fugas en las redes, a travs de la rehabilitacin y sectorizacin de la infraestructura hidrulica, de la siguiente forma: Se llevar a cabo la sectorizacin de los fraccionamiento y comunidades. Se rehabilitar la infraestructura de agua potable, redes y tomas domiciliarias. Se rehabilitarn y equiparn las fuentes de abastecimiento. Se rehabilitar la infraestructura de la red de alcantarillado.
3.- Calidad en el Servicio Con el tercer programa, Calidad en el Servicio, se mejorar la atencin a la ciudadana, proporcionando un trato amable, reduciendo tiempos de respuesta en la atencin de quejas y agilizando trmites, no slo apoyando la capacitacin y la preparacin de nuestro personal; tambin mediante: La realizacin de auditorias aleatorias para determinar la oportunidad en la atencin a quejas y solicitudes en los diferentes mdulos. Aplicando encuestas para medir la satisfaccin en la atencin y la calidad del servicio que reciben los usuarios.
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4.- Reuso y Capacitacin El cuarto programa de trabajo de CCAPAMA. Reuso y Capacitacin, incrementar la reutilizacin de agua residual para el riego de reas verdes y en procesos nos aptos para el consumo humano, as como el mayor aprovechamiento de las aguas pluviales. Las lneas de accin ms importantes para llevarlo a cabo sern las siguientes: Se gestionar con los industriales que tengan plantas de tratamiento para que a travs de convenios se reutilice el agua tratada en el Municipio. Se gestionar ante las autoridades correspondientes para que se legisle cobre el uso del agua residual tratada para los autolavados, construccin de terraceras y pruebas sanitarias. Se obligar a las industrias a cumplir con la normatividad para que cuenten con su registro de descarga. Se gestionar ante las autoridades correspondientes para que legisle a nuevos fraccionamientos para separar el agua pluvial de la sanitaria.
5.- Supervisin Efectiva Finalmente, mediante una Supervisin Efectiva, se dar mayor eficiencia a las acciones de vigilancia y supervisin de la Concesionaria, vigilando el cumplimiento de las disposiciones establecidas en el Ttulo de Concesin y una adecuada aplicacin de los recursos. Se realizar la verificacin de la aplicacin tarifara a la facturacin de la concesionaria. Se realizar la evaluacin de los sistemas de desinfeccin y la eficiencia de los equipos de cloracin, para garantizar la calidad bacteriolgica del agua suministrada. Se evaluarn los monitoreos en el alcantarillado cercano al antiguo relleno sanitario, as como en las zonas que presenten un alto riesgo por el tipo de materiales de trabajo que se utilizan. Se realizarn las supervisiones para que la atencin a fugas, bacheo y retiro de escombro se realice en mximo 5 das. Se eficientar la utilizacin de energa elctrica de los equipos de bombeo. Fortaleceremos la supervisin a CAASA a travs de las Delegaciones Municipales para que el servicio que presta la concesionaria llegue en cantidad, calidad y precio justo a los usuarios. Se llevar a cabo la revisin y evaluacin de los conceptos que integran los costos de operacin y mantenimiento.
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PLANEACION
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DIAGNOSTICO PRELIMINAR
Consideramos que la estructura est diseada de forma adecuada para cumplir con su misin. Se detectan necesidades de formalizacin de las metodologas, funciones y actividades.
PROPUESTA METODOLOGICA
Una vez definida el rea a auditar definimos la siguiente propuesta tcnica: 1. Alcance: Departamento de Control y Supervisin 2. Antecedentes: A Raz de que se concesion el servicio de agua en el Municipio de Aguascalientes se decide crear el organismo rector para la supervisin de la Concesionaria del cual se deriva la Direccin Comercial a la cual pertenece el departamento auditado. 3. Objetivo: Evaluar las actividades definidas para cumplir la misin de la Direccin Comercial de CCAPAMA, especficamente al Departamento de Control de Supervisin el cul est encargado de la atencin ciudadana. 4. Estrategia: Equipo de Trabajo 5. Acciones: Planeacin, Instrumentacin, Exmen, Informe, Implementacin. 6. Recursos: Equipo Auditor 7. Resultados Esperados: Emitir un dictamen con recomendaciones y acciones que permitan detectar el camino a seguir para el cumplimiento de la misin. 8. Informacin Complementaria: Desarrollo 2002-2004. Plan Municipal de
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PLAN DE TRABAJO
El siguiente es el diagrama en el que se muestran las actividades planeadas para la realizacin de la auditora, as como la asignacin de tiempos y responsables para cada una de ellas:
FORMATO DE CONTROL DE ACTIVIDADES
El registro de las actividades realizadas lo realizamos en formatos como la el que se muestra a continuacin:
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FACTORES A EVALUAR
De acuerdo al objetivo de la auditora, definimos los siguientes factores a evaluar: PLANEACION a) Visin b) Misin c) Objetivos d) Metas e) Estrategias f) Polticas y procedimientos g) Niveles y horizontes ORGANIZACION h) Estructura organizacional i) Divisin y distribucin de funciones j) Recursos Humanos k) Instrumentos tcnicos de apoyo DIRECCION l) Liderazgo m) Comunicacin n) Motivacin o) Manejo de estrs y conflicto p) Informacin y tecnologas q) Creatividad e Innovacin CONTROL r) Naturaleza s) Sistemas t) Proceso (procedimientos) u) Areas de aplicacin v) Herramientas ELEMENTOS ESPECIFICOS: w) 1.2.6 Servicio al cliente
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INSTRUMENTACION
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INSTRUMENTACION
Bsicamente basamos nuestro proyecto en 2 instrumentos para la recabacin de la informacin: 1. Observacin y encuestas a la gente que acudi al Programa Mircoles Ciudadano (21-ago-02) 2. Entrevista y aplicacin de cuestionarios, al Director y al personal operativo del rea. 1. ENCUESTAS (MIERCOLES CIUDADANO) Observaciones del Mircoles Ciudadano. Fecha: Agosto 21, 2002. Lugar: Edificio del Ayuntamiento. Al llegar el personal del rea de informacin te define el lugar de CCAPAMA pero sin el procedimiento para exponer tu queja. Los ciudadanos llegan con su recibo de agua, lo entregan para que sea capturado, asignndole el nmero de reclamacin, adems con esto se emite una ficha, con la cual es llamado para que un empleado de la direccin comercial lo atienda. Cuestionario a usuarios inconformes. (10 personas) 1. Cul fue la razn de venir aqu? Cobro excesivo (10 veces) 2. Resolvieron su problema? No (5 veces) Si (5 veces) 3. Por qu no? Van a revisar mi caso (1 vez) El problema es mo (1 vez) Tengo que ir a CAASA (3 veces) 4. La atencin fue correcta? No (2 veces) Si (8 veces) 5. Este mecanismo de Mircoles ciudadano funciona? No (2 veces) A veces (2 veces) Si (6 veces)
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2. CUESTIONARIOS --------------------------------------------------------------------------------------------------PREGUNTAS AL DIRECTOR I. PLANEACION 1. 2. 3. En quin recae la responsabilidad de la planeacin de la organizacin? (ABIERTA) Qu nivel jerrquico tiene la organizacin? (ABIERTA) Se brinda capacitacin permanente al personal del rea? SI 4. NO
Cmo se evala el desempeo del personal del rea? (ABIERTA)
VISION 5. La visin de la organizacin constituye una declaracin fundamental de sus valores, aspiraciones y metas? SI 6. NO
Considera la visin como un atributo primordial de la planeacin? SI NO
7.
Cmo se transmite la visin a toda la organizacin? (ABIERTA)
MISION 8. Ha servido la visin como plataforma para definir la misin? SI 9. NO
Cmo establecieron la misin de la organizacin? (ABIERTA)
10. Qu representa para la organizacin su misin? (ABIERTA)
AGOSTO DE 2002
OBJETIVOS 11. Se ha logrado convertir la misin en objetivos y metas especficas? SI NO
12. Conocen los objetivos todas la reas y niveles de la organizacin? SI NO
METAS 13. Permiten la metas la cuantificacin de las acciones que se llevan a cabo? SI NO
14. Utilizan el scorecard o registro de resultados balanceados en la formulacin de indicadores? SI NO
15. Qu tipos de formatos han diseado para reportar avances? (ABIERTA) 16. Con qu periocidad se producen? (ABIERTA) 17. Cmo y a quin se entregan? (ABIERTA)
ESTRATEGIAS 18. Las estrategias son acordes con los objetivos y metas trazados? SI NO
19. Quines definen las estrategias? (ABIERTA)
AGOSTO DE 2002
POLITICAS 20. Se han determinado polticas para orientar las acciones? SI NO
PROCEDIMIENTOS 21. Disponen de procedimientos para realizar el trabajo? SI NO
PROGRAMAS 22. Representan los programas una forma prctica de canalizar las acciones? SI NO
ENFOQUES 23. Qu tipo de planaeacin emplea la organizacin? a) estratgica b) operacional c) de contingencias d) prospectiva e) normativa f) interactiva g) otras
NIVELES Y HORIZONTES 24. Se lleva a cabo un anlisis interno de las fortalezas y debilidades? SI NO
25. Cmo se vincula la planeacin con el sistema de calidad? (ABIERTA)
AGOSTO DE 2002
II. ORGANIZACION 26. Cul es la estructura actual de la organizacin? Incluye organigrama. (ABIERTA) 27. De qu ordenamiento jurdico se deriva la estructura? (ABIERTA) 28. Existe congruencia entre la misin de la organizacin y su estrategia global? SI NO
DIVISION Y DISTRIBUCION DE FUNCIONES 29. Cmo se definen las funciones para cada rea y nivel jerrquico de la organizacin? (ABIERTA) 30. Cmo se comunica el contenido de las funciones a toda la organizacin? (ABIERTA) 31. La coordinacin posibilita una interaccin efectiva entre las diferentes reas de la organizacin? SI NO
RECURSOS HUMANOS 32. Qu procedimiento se utiliza para la contratacin de personal? Explique brevemente. (ABIERTA) 33. Existe un programa de capacitacin y desarrollo de personal? SI NO
34. Se ha instrumentado una estrategia para propiciar un cambio en el proceso de aprendizaje organizacional? SI NO
INSTRUMENTOS TECNICOS DE APOYO 35. Se dispone de manuales de organizacin, procedimientos, polticas, operacin? SI NO
AGOSTO DE 2002
III. DIRECCION 36. La direccin genera los lineamientos en el departamento para cumplir su razn de ser? SI NO A VECES
37. Cmo integra y concilia la direccin entre el usuario final y el proveedor de servicios? (ABIERTA) 38. Busca la direccin hacer ms efectivo al departamento? SI NO A VECES
LIDERAZGO 39. Cul es la base de su liderazgo? (ABIERTA)
COMUNICACIN 40. La comunicacin es importante en el departamento? SI NO A VECES
41. Qu informacin recibe la direccin? (ABIERTA)
MOTIVACION 42. El modelo de motivacin considera: a) Su necesidades profesionales b) Recompensas c) Actitudes d) Otros
MANEJO DE ESTRS Y CONFLICTO 43. Por las caractersticas de su labor el estrs y conflicto se genera por: a) Recursos limitados para trabajar b) Falta de claridad en las instrucciones c) Comunicacin inadecuada d) Informacin impropia e) Centralizacin de datos. f) Otros
AGOSTO DE 2002
INFORMACION Y TECNOLOGIA 44. Cul es la dependencia de su departamento a la tecnologa de informacin? Mucha Regular Poca 45. Sus redes internas y externas las considera apropiadas? (ABIERTA)
CREATIVIDAD E INNOVACION 46. Cmo la direccin promueve la innovacin y el cambio en su personal? (ABIERTA)
AGOSTO DE 2002
IV. CONTROL 47. Existe congruencia entre los estndares fijados en la fase de planeacin y el ejercicio del control? SI NO
NATURALEZA 48. Estn definidos los controles de acuerdo con el enfoque: a) Preventivo b) Concurrente c) De retroalimentacin 49. Estn bien identificados los puntos crticos que es necesario controlar? SI NO
50. Se han establecido mecanismos de control se han establecido? SI NO
51. Se reciben reportes de seguimiento de las acciones? SI NO
52. Qu tratamiento se da a los reportes? (ABIERTA)
SISTEMAS 53. Qu tipos de recursos informticos apoyan el control? (ABIERTA) 54. La informacin de los controles es accesible a toda la organizacin? SI NO
55. Existen mecanismos para canalizar las sugerencias e inconformidades del personal? SI NO
56. La atencin de las opiniones y quejas incide en el clima de la organizacin? SI NO
AGOSTO DE 2002
57. Las sugerencias permiten instrumentar mejoras en la organizacin? SI NO
58. La resolucin de quejas influye en la previsin de conflictos? SI NO
59. Constituyen las quejas y sugerencias un recurso para atuenar los niveles de tensin? SI NO
PROCESO 60. Cmo se mide la productividad? (ABIERTA)
AREAS DE APLICACIN 61. El control reside en rganos de lnea o de staff? SI NO
HERRAMIENTAS 62. Se emplea la auditora como mecanismo de evaluacin? SI NO
63. Se cuenta con una metodologa para instrumentar auditoras? Incluya copia. SI NO
64. Qu rea de la organizacin integra y difunde la informacin producto de las auditoras? (ABIERTA) 65. Cmo se lleva a cabo la implementacin de recomendaciones? Explquelo brevemente. (ABIERTA) 66. Cmo se efecutan el seguimento y la evaluacin del impacto de los resultados de la auditora? (ABIERTA)
---------------------------------------------------------------------------------------------------
AGOSTO DE 2002
--------------------------------------------------------------------------------------------------PREGUNTAS A PERSONAL OPERATIVO
I. PLANEACION 1. Se brinda capacitacin permanente al personal del rea? SI 2. NO
Cmo se evala el desempeo del personal del rea? (ABIERTA)
VISION 3. La visin de la organizacin constituye una declaracin fundamental de sus valores, aspiraciones y metas? SI 4. NO
Considera la visin como un atributo primordial de la planeacin? SI NO
5.
Cmo se transmite la visin a toda la organizacin? (ABIERTA)
MISION 6. La organizacin cuenta con una misin definida? SI 7. NO
Conoces la misin de la organizacin? SI NO
8.
Cmo fue difundida la misin? (ABIERTA)
AGOSTO DE 2002
OBJETIVOS 9. Conocen los objetivos todas la reas y niveles de la organizacin? SI NO
METAS 10. Qu tipos de formatos han diseado para reportar avances? (ABIERTA) 11. Con qu periocidad se producen? (ABIERTA) 12. Cmo y a quin se entregan? (ABIERTA)
ESTRATEGIAS 13. Quines definen las estrategias? (ABIERTA)
POLITICAS 14. Se han determinado polticas para orientar las acciones? SI NO
PROCEDIMIENTOS 15. Disponen de procedimientos para realizar el trabajo? SI NO
NIVELES Y HORIZONTES 16. Se lleva a cabo un anlisis interno de las fortalezas y debilidades? SI NO
AGOSTO DE 2002
II. ORGANIZACION 17. Cul es la estructura actual de la organizacin? Incluye organigrama. (ABIERTA) 18. De qu ordenamiento jurdico se deriva la estructura? (ABIERTA) 19. Existe congruencia entre la misin de la organizacin y su estrategia global? SI NO
DIVISION Y DISTRIBUCION DE FUNCIONES 20. Cmo se definen las funciones para cada rea y nivel jerrquico de la organizacin? (ABIERTA) 21. Cmo se comunica el contenido de las funciones a toda la organizacin? (ABIERTA) 22. La coordinacin posibilita una interaccin efectiva entre las diferentes reas de la organizacin? SI NO
RECURSOS HUMANOS 23. Qu procedimiento se utiliza para la contratacin de personal? Explique brevemente. (ABIERTA) 24. Existe un programa de capacitacin y desarrollo de personal? SI NO
25. Se ha instrumentado una estrategia para propiciar un cambio en el proceso de aprendizaje organizacional? SI NO
INSTRUMENTOS TECNICOS DE APOYO 26. Se dispone de manuales de organizacin, procedimientos, polticas, operacin? SI NO
AGOSTO DE 2002
III. DIRECCION 27. Considera que la direccin genera los lineamientos o ideas en el departamento para cumplir su razn de ser? a) b) c) d) Siempre Frecuentemente En ocasiones Nunca
28. Cmo integra y concilia la direccin entre el usuario final y el proveedor del servicio? (ABIERTA) 29. Busca la direccin hacer ms efectivo al departamento? a) Siempre b) Frecuentemente c) En ocasiones d) Nunca 30. Considera que en la direccin tienen a un lder? a) Siempre b) Frecuentemente c) En ocasiones d) Nunca 31. La comunicacin es importante en el departamento? a) Siempre b) Frecuentemente c) En ocasiones d) Nunca 32. Qu informacin enva a la direccin? (ABIERTA) 33. El modelo de motivacin en su departamento que cubre: a) Su necesidades profesionales b) Recompensas c) Actitudes d) Otros 34. Por las caractersticas de su labor el estrs y conflicto se genera por: a) Recursos limitados para trabajar b) Falta de claridad en las instrucciones c) Comunicacin inadecuada d) Informacin impropia e) Centralizacin de datos. f) Otros 35. Cul es la dependencia de su departamento a las tecnologas de informacin? (ABIERTA) 36. Sus redes internas y externas las considera apropiadas? SI NO
37. Cmo la direccin promueve la innovacin y el cambio en ustedes? (ABIERTA)

IV. CONTROL NATURALEZA 38. Estn bien identificados los puntos crticos que es necesario controlar? SI NO
39. Qu mecanismos de control se han establecido? (ABIERTA) 40. Se reciben reportes de seguimiento de las acciones? SI NO
41. Qu tratamiento se da a los reportes? (ABIERTA)
SISTEMAS 42. Qu tipos de recursos informticos apoyan el control? (ABIERTA) 43. La informacin de los controles es accesible a toda la organizacin? SI NO
44. Existen mecanismos para canalizar las sugerencias e inconformidades del personal? SI NO
45. Las sugerencias permiten instrumentar mejoras en la organizacin? SI NO
46. La resolucin de quejas influye en la previsin de conflictos? SI NO
47. Constituyen las quejas y sugerencias un recurso para atuenar los niveles de tensin? SI NO
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AGOSTO DE 2002
EXAMEN
AGOSTO DE 2002
EXAMEN
Una vez recabada la informacin, se determinaron los indicadores para aplicarlos en los factores a evaluar y as determinar una calificacin para cada uno de ellos. EXAMEN AL PERSONAL OPERATIVO ETAPA: PLANEACION a) Visin Empleados que la conocen Total de empleados = 6 6 = 100%
b) Misin Empleados que la conocen Total de empleados = 6 6 = 100%
OBSERVACION: La planeacin y definicin de misin y visin se realiza en la alta direccin aunque la proyeccin de la misma a todas las reas es muy pobre y su transmisin es mnima y muy informal. Toda la organizacin reconoce la importancia de saber a donde van y porque existen sin embargo no lo saben Las reas se desconocen entre si, no conocen la interrelacin que tienen un rea con otra ni su importancia en la organizacin lo que muestra una identificacin local por departamento y no con toda la organizacin Las estrategias se generan por departamento y de acuerdo a la necesidad del momento, no se delinea un plan de trabajo uniforme.
AGOSTO DE 2002
ETAPA: ORGANIZACIN c) Estructura organizacional Empleados que la conocen = 6 = 100 % Total de empleados 6 Congruencia entre la misin de la organizacin y su estrategia global Empleados que opinan que si = 5 = 83 % Total de empleados 6 OBSERVACION: La estructura organizacional se deriva de diferentes disposiciones gubernamentales como son leyes y reglamentos y obedece a los lineamientos y funciones asignadas en el PLAN MUNICIPAL DE DESARROLLO 2002 2004. Si existe congruencia entre la misin de la organizacin y su estrategia global. Cuenta con un tipo de estructura vertical cuyos factores de diseo obedecen a las necesidades del servicio.
d) Divisin y distribucin de funciones Definicin de las funciones para cada area y nivel jerarquico de la organizacin a) Manual de Organizacin 1 b) Ordenes directas del Director del Area 4 c) Trabajo en Equipo 1 Comunicacin del contenido de las funciones a toda la organizacin a) Manual para cada puesto 1 b) Por el director del area 5 c) Otros medios 0 La coordinacin posibilita una interaccion efectiva entre las diferentes areas de la organizacin? a) SI 6 b) NO 0 OBSERVACIN: La divisin y distribucin de funciones es definida por el Director Comercial en base a una funcin y cuenta con un manual de organizacin que solo l conoce, sin embargo, el trabajo que desarrolla cada elemento es bastante claro para cada uno y estn bien organizados.
AGOSTO DE 2002
e) Recursos Humanos Procedimiento se utiliza para la contratacin de personal, definido por: a) Director del area 6 b) Area administrativa de CCAPAMA 0 c) Otros 0 Existe un programa de capacitacion y desarrollo de personal? a) SI 0 b) NO 6 Existen estrategias para propiciar un cambio en el proceso de aprendizaje organizacional? a) SI 3 b) NO 0 c) SI, PERO INCONCLUSO 3 OBSERVACION: La contratacin de personal la hace el Director Comercial, No se tiene un procedimiento que incluya perfil del puesto, capacitacin y desarrollo, evaluacin de desempeo, manual de bienvenida, programa de incentivos, etc. En la administracin municipal anterior se inici la implantacin del modelo GRUMAN pero qued inconcluso, por lo que no se cuenta con una estrategia para promover el cambio en el proceso de aprendizaje organizacional.
f) Instrumentos tcnicos de apoyo Se dispone de manuales de organizacin, procedimientos, polticas, operacin? a) SI 1 b) NO 5 OBSERVACION: En virtud de la carencia de los instrumentos tcnicos de apoyo , se juzga necesario su diseo e implementacin para que influyan en la dinmica del trabajo y fortalezcan y promuevan la imagen organizacional.
AGOSTO DE 2002
ETAPA: DIRECCION g) Liderazgo Personal que acepta el estilo directivo Total de personal = 6 6 = = 100% 2 6 = 20%
Personal que identifica el estilo gerencial de CCAPAMA Total de personal
OBSERVACION: Existe inconformidad con la gerencia, pero muy leales a su direccin h) Comunicacin Canales de comunicacin empleados Medios establecidos = 2 2 = 100%
OBSERVACION: Factor determinante, si internamente no se manejara en forma correcta generara problemas en los clientes causando daos a la imagen poltica del Ayuntamiento.
i) Motivacin Personal que recibe incentivos = Total de personal 4 6 = 60%
OBSERVACION: No muy claro, los limites de la direccin con la gerencia de CCAPAMA en la generacin de incentivos, situacin que incomoda al personal y lo manifiestan como falta de motivacin en un porcentaje del personal. j) Manejo de estrs y conflicto Personal con estrs Total de personal = 2 6 = 20%
OBSERVACION: Personal con experiencia en su labor, refleja dominio de su tarea para manejar situaciones con los clientes. Estos ltimos al trmino de la entrevista continan con cierto disgusto por el punto econmico pero se sienten atendidos.
AGOSTO DE 2002
k) Informacin y tecnologas Auditorias a sistemas de informacin Sistemas de informacin aceptados = 1 1 = 100%
OBSERVACION: La red instalada es determinante para la operacin de la direccin comercial, sin ella sera casi imposible su labor.
l)
Creatividad e Innovacin Personal incentivado Total de personal = 4 6 = 60%
OBSERVACION: La direccin busca la innovacin en su personal, persiste el problema con la gerencia de CCAPAMA
AGOSTO DE 2002
ETAPA: CONTROL m) Naturaleza OBSERVACION: Los controles establecidos para obtencin de objetivos estn ligados a las acciones implementadas, sin embargo falta ms formaizacin de los mismos. n) Sistemas OBSERVACIONES: Cuentan con sistemas informticos que les permite contar con informacin de una forma oportuna, as como darle un mejor seguimiento a las quejas reportadas. o) Herramientas OBSERVACION: Existen ciertos controles y reportes hacia la direccin pero estos son informales y de acuerdo al entendimiento de cada rea, cremos necesario que se haga ms formal y apegado a estndares.
ELEMENTOS ESPECIFICOS: p) 1.2.6 Servicio al cliente OBSERVACION: Regularmente se realizan encuestas a la ciudadana donde se mide el grado de atencin que estos perciben, segn datos estdsticos de la propia Direccin actualmente la calificacin con la cual se evala tiene un rango de 7.5. Creemos que es una calificacin satisfactoria para este tipo de servicios tomando en cuenta que muchas de las quejas presentadas por la ciudadana son improcedentes
AGOSTO DE 2002
EXAMEN AL PERSONAL OPERATIVO CRITERIOS DE PUNTUACION PARA LA EVALUACION FINAL

ELEMENTOS PLANEACION PLANEACION VISION MISION OBJETIVOS METAS ESTRATEGIAS POLITICAS PROCEDIMIENTOS NIVELES Y HORIZONTES TOTAL (PLANEACION) ORGANIZACIN ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DIVISIN Y DIST. DE FUNCIONES RECURSOS HUMANOS INSTRUMENTOS TCNICOS DE APOYO TOTAL (ORGANIZACIN) DIRECCION DIRECCION LIDERAZGO COMUNICACION MOTIVACIN MANEJO DE ESTRS Y CONFLICTO INFORMACIN Y TECNOLOGA TOTAL (DIRECCION) CONTROL NATURALEZA SISTEMAS HERRAMIENTAS TOTAL (CONTROL) 24 36 36 12 36 12 12 12 12 192 16 36 36 9 27 12 12 11 10 169 88.02 PUNTOS ESTABLECIDOS MAXIMOS OBTENIDOS %
30 30 30 10 100
25 26 15 1 67 67.00
40 20 20 20 30 20 150
28 9 14 14 22 17 104 69.33
48 72 60 180
44 60 43 147 81.66
T O T A L
622
487
78.29
AGOSTO DE 2002
AGOSTO DE 2002
INFORME
AGOSTO DE 2002
INFORME
De acuerdo a los resultados del exmen se definieron las siguientes recomendaciones: ETAPA: PLANEACION q) Visin r) Misin STATUS: La planeacin y definicin de misin y visin se realiza en la alta direccin aunque la proyeccin de la misma a todas las reas es muy pobre y su transmisin es mnima y muy informal. Toda la organizacin reconoce la importancia de saber a donde van y porque existen sin embargo no lo saben Las reas se desconocen entre si, no conocen la interrelacin que tienen un rea con otra ni su importancia en la organizacin lo que muestra una identificacin local por departamento y no con toda la organizacin Las estrategias se generan por departamento y de acuerdo a la necesidad del momento, no se delinea un plan de trabajo uniforme. RECOMENDACIN: Formalizar la difusin de la misin y la visin en la organizacin por medio de documentos escritos, plticas o reuniones, placas en las oficinas, etc.
AGOSTO DE 2002
ETAPA: ORGANIZACIN s) Estructura organizacional STATUS: La estructura organizacional se deriva de diferentes disposiciones gubernamentales como son leyes y reglamentos y obedece a los lineamientos y funciones asignadas en el PLAN MUNICIPAL DE DESARROLLO 2002 2004. Si existe congruencia entre la misin de la organizacin y su estrategia global. Cuenta con un tipo de estructura vertical cuyos factores de diseo obedecen a las necesidades del servicio. RECOMENDACIN: Sera importante generar planes a mediano y largo plazo que trascendieran a los periodos de las administraciones para evitar que se vean truncos cada 3 aos que en esencia ese es el espritu de CCAPAMA pero no se logra desligar de cada administracin por lo que sus planes varan cada cambio de administracin
t) Divisin y distribucin de funciones STATUS: Definicin de las funciones para cada area y nivel jerarquico de la organizacin est hecha por el Director de Area, as como la comunicacin del contenido de funciones. La coordinacin posibilita una interaccion efectiva entre las diferentes areas de la organizacin. La divisin y distribucin de funciones es definida por el Director Comercial en base a una funcin y cuenta con un manual de organizacin que solo l conoce, sin embargo, el trabajo que desarrolla cada elemento es bastante claro para cada uno y estn bien organizados. RECOMENDACIN: Elaborar con mas formalidad los manuales de operacin y bajarlos al personal que desarrolla cada funcin
u) Recursos Humanos STATUS: No existen programas de capacitacin y desarrollo de personal. Las estrategias para propiciar un cambio no estnb bien definidas. La contratacin de personal la hace el Director Comercial. En la administracin municipal anterior se inici la implantacin del modelo GRUMAN pero qued inconcluso, por lo que no se cuenta con una estrategia para promover el cambio en el proceso de aprendizaje organizacional. RECOMENDACIN: Realizacin de manuales y procedimientos que incluyan perfil del puesto, capacitacin y desarrollo, evaluacin de desempeo, manual de bienvenida, programa de incentivos, etc., buscando que el personal desarrolle sus aptitudes para lograr una mejora continua en cada uno de ellos.
v) Instrumentos tcnicos de apoyo STATUS: No se dispone de manuales de organizacin, procedimientos, polticas, operacin. RECOMENDACION: En virtud de la carencia de los instrumentos tcnicos de apoyo , se juzga necesario su diseo e implementacin para que influyan en la dinmica del trabajo y fortalezcan y promuevan la imagen organizacional.
AGOSTO DE 2002
ETAPA: DIRECCION w) Liderazgo STATUS: El personal acepta el estilo directivo. Existe inconformidad con la Direccin General, pero muy leales a la organizacin. RECOMENDACIN: La Direccin General debera involucrarse ms en el rea para que el personal sepa como piensa sta, cabe hacer mencin que la Direccin General tiene 4 meses de haber cambiado y probablemente esta sea la causa del rechazo del personal, an no logran identificarse. Definir situacin entre los encargados de la Direccin General de CCAPAMA y Direccin Operacional estableciendo sus intereses, prioridades y conciliando puntos en comn para establecer formas de trabajo que mantengan el adecuado servicio a clientes del personal del rea, con lo que tambin se fortalecera la imagen de ambos niveles dentro de la estructura del Municipio. x) Comunicacin STATUS: La imagn a travs de los medios de comunicacin es determinante para el Municipio, no es exclusiva de la Direccin Comercial ya que polticamente tiene una alta repercusin, si no se manejan adecuadamente los problemas de ciudadanos. RECOMENDACION: Factor determinante, si internamente no se manejara en forma correcta generara problemas en los clientes causando daos a la imagen poltica del Ayuntamiento. Preservar la fortaleza de su comunicacin interna, formalizando los elementos y datos clave para la Direccin General, sin dejar a un lado la comunicacin informal que es importante en el proceso, adems ayuda al Director Comercial en el control y manejo del rea. y) Motivacin STATUS: El 40% del personal no percibe la motivacin y los incentivos oficiales. Es necesario sealar que la motivacin que tienen de su Director Comercial es opuesta a la de la Direccin General de CCAPAMA, se sienten confortables en su rea. RECOMENDACION: La motivacin econmica es importante y probablemente esta situacin se deba a que los sueldos no fueron incrementados este ao. Como consecuencia de los problemas de liderazgo, el personal se observa desorientado en este aspecto, resuelto ese conflicto ayudara en la percepcin de los empleados.
AGOSTO DE 2002
z) Manejo de estrs y conflicto STATUS: Personal con experiencia en su labor, refleja dominio de su tarea para manejar situaciones con los clientes. Estos ltimos al trmino de la entrevista continan con cierto disgusto por el punto econmico pero se sienten atendidos. RECOMENDACION: Se deber mantener una rotacin en el rea para no caer en la rutina, apata y el conformismo; de esta manera el estrs se vera abatido en forma importante. Formalizar rutina de atencin para todo el personal pero dejando la libertad de actuacin, como hasta ahora para el personal con ms experiencia. aa) Informacin y tecnologas STATUS: La red instalada es determinante para la operacin de la Direccin Comercial, sin ella sera casi imposible su labor. RECOMENDACIN: Diseo y utilizacin de ms sistemas de informacin e implementarlos en toda la organizacin (CCAPAMA) para que todo el personal los pueda consultar. Mantener la actualizacin de los equipos involucrados en su manejo de datos e informacin que mantienen al da a esta rea con el proveedor del servicio CAASA y los usuarios externos del Municipio. Capacitacin formal al personal en el manejo de paqueteras de software que pueden facilitarles sus operaciones, por ejemplo Excel de Windows. bb) Creatividad e Innovacin STATUS: La Direccin Comercial busca la innovacin en su personal, persiste el problema con la gerencia de CCAPAMA. RECOMENDACIN: Nuevamente ligamos el problema del liderazgo, que repercute en otras etapas del proceso, la Direccin Comercail requiere el apoyo de la Direccin General para buscar una mayor innovacin en su operacin, pensando en su personal y recursos fsicos. La Direccin General debera involucrarse mas en el rea para que el personal sepa como piensa esta y que tambin l conozca las necesidades del personal.
AGOSTO DE 2002
ETAPA: CONTROL cc) Naturaleza STATUS: Los controles establecidos para obtencin de objetivos estn ligados a las acciones implementadas, sin embargo falta ms formalizacin de los mismos. RECOMENDACIN: Mejora de los controles y estandarizarlos de acuerdo a los objetivos ya establecidos dd) Sistemas STATUS: Cuentan con sistemas informticos que les permite contar con informacin de una forma oportuna, as como darle un mejer seguimiento a las quejas reportadas. RECOMENDACIN: Diseo e implementacin de ms sistemas de informacin que integren a las reas involucradas. ee) Herramientas STATUS: Existen ciertos controles y reportes hacia la direccin pero estos son informales y de acuerdo al entendimiento de cada rea. RECOMENDACION: Creemos necesario que se haga ms formal y apegado a estndares.
ELEMENTOS ESPECIFICOS: ff) 1.2.6 Servicio al cliente RECOMENDACION: Dar mayor seguimiento a las encuestas realizadas a la ciudadana
AGOSTO DE 2002
SEGUIMIENTO
AGOSTO DE 2002
SEGUIMIENTO
En una reunin con el Director Comercial de CCAPAMA y con la Jefa del area de Control y Supervisin se les entreg el informe final de esta auditora, as como las recomendaciones para seguimiento al comportamiento de los indicadores el cual se debe hacer periodicamente para medir los efectos de la implementacin en la organizacin al igual que la mejor en los controles reflejndose en una mejora continua del rea. Desgraciadamente, por cuestiones de tiempo, el equipo no participar directamente en esta etapa, sin embargo el Director Comercial ser quien d seguimiento al cumplimiento de las recomendaciones, plantandose como objectivo lograr una mayor integracin dentro del rea de trabajo incluyendo al Director General.
AGOSTO DE 2002

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Auditora Administrativa

CENTRO DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS MAESTRIA EN ADMINISTRACION

MATERIA IMPARTIDA POR: EQUIPO INTEGRADO POR:

AGUASCALIENTES, AGS., A 6 DE SEPTIEMPRE DE 2002.

COMISION CIUDADANA DE AGUA POTABLE Y ACANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE AGUASCALIENTES

Ing. Octavio Pavn Director Comercial Cecilia Alba Palomino Asistente

C:P: Victor Ramrez Supervisn CAASA

D. Edith Gutierrz G Control y Supervisin

Ing. Patricia lopez A Credencializacion

E. Sandra Sanchez Cultura del agua

Maribel Rocha E Asistente

Jose luis Flores promotor Erika jasmn Vargas promotora

FORMATO DE CONTROL DE ACTIVIDADES

Cmo se evala el desempeo del personal del rea? (ABIERTA)

Considera la visin como un atributo primordial de la planeacin? SI NO

Cmo se transmite la visin a toda la organizacin? (ABIERTA)

MISION 8. Ha servido la visin como plataforma para definir la misin? SI 9. NO

Cmo establecieron la misin de la organizacin? (ABIERTA)

10. Qu representa para la organizacin su misin? (ABIERTA)

OBJETIVOS 11. Se ha logrado convertir la misin en objetivos y metas especficas? SI NO

12. Conocen los objetivos todas la reas y niveles de la organizacin? SI NO

14. Utilizan el scorecard o registro de resultados balanceados en la formulacin de indicadores? SI NO

19. Quines definen las estrategias? (ABIERTA)

POLITICAS 20. Se han determinado polticas para orientar las acciones? SI NO

PROCEDIMIENTOS 21. Disponen de procedimientos para realizar el trabajo? SI NO

25. Cmo se vincula la planeacin con el sistema de calidad? (ABIERTA)

LIDERAZGO 39. Cul es la base de su liderazgo? (ABIERTA)

COMUNICACIN 40. La comunicacin es importante en el departamento? SI NO A VECES

41. Qu informacin recibe la direccin? (ABIERTA)

50. Se han establecido mecanismos de control se han establecido? SI NO

51. Se reciben reportes de seguimiento de las acciones? SI NO

52. Qu tratamiento se da a los reportes? (ABIERTA)

56. La atencin de las opiniones y quejas incide en el clima de la organizacin? SI NO

57. Las sugerencias permiten instrumentar mejoras en la organizacin? SI NO

58. La resolucin de quejas influye en la previsin de conflictos? SI NO

PROCESO 60. Cmo se mide la productividad? (ABIERTA)

AREAS DE APLICACIN 61. El control reside en rganos de lnea o de staff? SI NO

HERRAMIENTAS 62. Se emplea la auditora como mecanismo de evaluacin? SI NO

--------------------------------------------------------------------------------------------------PREGUNTAS A PERSONAL OPERATIVO

I. PLANEACION 1. Se brinda capacitacin permanente al personal del rea? SI 2. NO

Cmo se evala el desempeo del personal del rea? (ABIERTA)

Considera la visin como un atributo primordial de la planeacin? SI NO

Cmo se transmite la visin a toda la organizacin? (ABIERTA)

MISION 6. La organizacin cuenta con una misin definida? SI 7. NO

Conoces la misin de la organizacin? SI NO

Cmo fue difundida la misin? (ABIERTA)

OBJETIVOS 9. Conocen los objetivos todas la reas y niveles de la organizacin? SI NO

ESTRATEGIAS 13. Quines definen las estrategias? (ABIERTA)

POLITICAS 14. Se han determinado polticas para orientar las acciones? SI NO

PROCEDIMIENTOS 15. Disponen de procedimientos para realizar el trabajo? SI NO

37. Cmo la direccin promueve la innovacin y el cambio en ustedes? (ABIERTA)

41. Qu tratamiento se da a los reportes? (ABIERTA)

45. Las sugerencias permiten instrumentar mejoras en la organizacin? SI NO

46. La resolucin de quejas influye en la previsin de conflictos? SI NO

b) Misin Empleados que la conocen Total de empleados = 6 6 = 100%

Personal que identifica el estilo gerencial de CCAPAMA Total de personal

i) Motivacin Personal que recibe incentivos = Total de personal 4 6 = 60%

k) Informacin y tecnologas Auditorias a sistemas de informacin Sistemas de informacin aceptados = 1 1 = 100%

Creatividad e Innovacin Personal incentivado Total de personal = 4 6 = 60%

EXAMEN AL PERSONAL OPERATIVO CRITERIOS DE PUNTUACION PARA LA EVALUACION FINAL

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