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Universidade Catlica do Salvador Instituto de Letras Curso de Comunicao Social com Habilitao em Relaes Pblicas e nfase em Marketing

PROJETO EXPERIMENTAL DE RELAES PBLICAS SORVETERIA DA RIBEIRA

Equipe: Amon Vega Angelo Nascimento Doralice Lima Daiane Queiros Felipe Melo Jamile Lima Laila Santana Lucas Ravazzano Luciana Souza Maria Souza

Salvador Bahia 2009.2 OM ENFASE EM MARKETING

PROJETO EXPERIMENTAL DE RELAES PBLICAS SORVETERIA DA RIBEIRA

Equipe

Professores Orientadores

Universidade Catlica do Salvador Instituto de Letras Curso de Comunicao Social com Habilitao em Relaes Pblicas e nfase em Marketing

PROJETO EXPERIMENTAL DE RELAES PBLICAS SORVETERIA DA RIBEIRA

Trabalho apresentado ao Curso de Comunicao Social com habilitao em Relaes Pblicas com nfase em Marketing, da Universidade Catlica do Salvador, como requisito final para obteno do grau de Bacharel em Relaes Pblicas e Marketing.

Salvador Bahia 2009.2

1 INTRODUO

A origem deste produto no tem data especfica nem um inventor definido, existem diferentes registros de possveis datas de seu surgimento. Segundo o site da Revista Nova Escola (2009) 200 anos antes de Cristo, o rei macednio Alexandre Magno j se deliciava com neve e gelo misturados a mel e nctar. Outros relatam que o sorvete surgiu h mais de 3.000 anos na China, onde era preparada uma mistura de pasta de leite de arroz e a neve das geladas montanhas daquele pas. H quem diga que os prprios chineses j misturavam neve, suco de frutas e mel. E uma terceira corrente, defendida pelo site Sorvetes Quatro Estaes (2009), situa o surgimento do sorvete na Roma Antiga, durante o governo de Nero, h cerca de 1.900 anos atrs. Acredita-se que o Imperador ordenava que seus escravos fossem aos picos das montanhas buscar neve para o congelamento de frutas misturadas com mel. Algo semelhante s famosas raspadinhas aqui no Brasil.

Ainda de acordo com o mesmo site (2009), supe-se que o sorvete se tornou conhecido na Europa partir do sculo XII quando o explorador Marco Plo trouxe uma receita de sorvete do Oriente. A primeira sorveteria do mundo surgiu na Frana, no ano de 1660; fundada por Procpio Coltelli. Dizem que a novidade pegou to forte naquele pas que at o famoso Napoleo Bonaparte era um apreciador desta delcia. De acordo com o Sindicato das Indstrias do Sorvete (Sindsorvete), a primeira fbrica de sorvetes surgiu em 1851 nos Estados Unidos1, fundada pelo leiteiro Jacob Fussel em Baltimore e foi a primeira a produzir sorvete em larga escala.

De acordo com o site Portal So Francisco (2009), no Brasil o sorvete chegou atravs dos americanos, no ano de 1835 um navio daquele pas aportou no Rio de Janeiro com 270 toneladas de gelo. A partir deste momento, nasce a primeira sorveteria brasileira atravs de dois comerciantes que compraram o carregamento de gelo e passaram a

Atualmente os Estados Unidos so os maiores consumidores de sorvetes do mundo. Credita-se aos americanos a criao das trs mais famosas receitas envolvendo o sorvete: o sundae, a banana split e o ice cream soda. Fonte: www.historiadetudo.com

vender sorvetes de frutas. Os sorvetes ganharam um toque brasileiro e no demorou muito para serem feitos partir de frutas tropicais como: a carambola, pitanga, jabuticaba, manga, caju e coco.

Ainda de acordo com o Sindsorvete, apenas em 1941 que o sorvete comeou a ser produzido em escala industrial no Brasil, quando foi fundada na cidade do Rio de Janeiro a U.S. Harkson do Brasil, nos galpes da falida fbrica Gato Preto. A fbrica, j com o selo Kibon, iniciou sua distribuio em 1942 e logo se espalhou pelo pas inteiro.

No Brasil, antes do sorvete, as mulheres eram proibidas de entrar em bares, cafs, docerias, confeitarias, etc. Conforme o site da Unilever (2009), para sabore-lo, entretanto, a mulher praticou um de seus primeiros atos de rebeldia contra a estrutura social vigente, invadindo bares e confeitarias, lugares ocupados at ento quase que exclusivamente pelo pblico masculino. Por isso, entre o povo brasileiro, o sorvete chegou a ser considerado o precursor do movimento de liberao feminina.

No dia 23 de setembro de 2002, foi institudo pela ABIS (Associao Brasileira das Indstrias de Sorvetes), o Dia Nacional do Sorvete, com o objetivo de divulgar seus benefcios nutritivos e marcar o incio da nova estao do ano, a primavera.

Neste contexto, o Grupo 2 (G2), apresenta como trabalho de concluso de curso um planejamento de comunicao e marketing para uma das mais tradicionais sorveterias de Salvador, a Sorveteria da Ribeira. Atravs desse planejamento possibilitaremos o reconhecimento da realidade de tal empresa, onde se percebe as caractersticas relevantes para o seu desenvolvimento. Embasado em anlises mercadolgicas e pesquisas cientficas, sugerimos e aplicamos aes, que alcanaram os objetivos estabelecidos no planejamento. O projeto foi desenvolvido com base nos

conhecimentos tericos e prticos adquiridos durante todo o curso acadmico e freqentes consultorias com professores de disciplinas especficas ao curso de Comunicao Social com habilitao em Relaes Pblicas e nfase em Marketing.

Primeiramente o G2 investigou as caractersticas e particularidades da empresa, como sua histria, cultura organizacional e o macro e microambiente. Para fundamentar o planejamento foi realizado um projeto de pesquisa com duas vertentes: uma para

pblico interno e outra para pblico externo. Tendo posse dessas informaes, o G2 diagnosticou os problemas e oportunidades da Sorveteria da Ribeira, e a partir disso desenvolveu os objetivos, estratgias e aes de comunicao e marketing.

2 JUSTIFICATIVA

A escolha da Sorveteria da Ribeira como objeto de estudo neste projeto, justifica-se pelo fato da mesma ser uma organizao de grande notoriedade e apreciada como uma das sorveterias mais tradicionais da cidade e seus produtos serem reconhecidos pela mdia nacional e internacional. Entretanto, a Sorveteria da Ribeira no possui uma gesto de comunicao para com seus pblicos estratgicos, fornecendo assim subsdios para a elaborao de um plano de Relaes Pblicas e Marketing.

O Projeto Experimental aplicou de maneira prtica, os conhecimentos tericos adquiridos no transcorrer do curso e atravs disto planejou, executou, avaliou e mensurou as atividades de Relaes Pblicas e Marketing, bem como contribuiu para a formao deste profissional.

Para a elaborao deste projeto, o G2 tomou como base o estudo do reconhecimento da realidade da organizao e da aplicao de pesquisas baseadas nos requisitos acadmicos e do mercado em que a organizao est inserida. O planejamento traado pelo grupo tem como objetivo diagnosticar e solucionar problemas, aprimorar as oportunidades j existentes e executar aes com os pblicos interno e externo, visando conquistar ainda mais o comprometimento e a aceitao desses pblicos.

O objetivo maior deste projeto foi o de administrar a comunicao de forma que esta venha fortalecer a imagem da organizao perante os seus diversos pblicos. Para alcanar essa finalidade, o G2 criou novas ferramentas comunicacionais que possibilitaram a aproximao dos pblicos e trabalhou a comunicao interna como fator de motivao, aprimorao e integrao de seus colaboradores.

A continuidade deste planejamento de comunicao pela Sorveteria da Ribeira pode vir a contribuir para o aperfeioamento da sua imagem diante de seus pblicos estratgicos,

assim como, trazer oportunidades e o crescimento da organizao em todos os mbitos da comunicao.

3 OBJETIVOS DO PLANO

3.1 Objetivo Geral

Desenvolver um plano de comunicao e marketing para a Sorveteria da Ribeira com a finalidade de fortalecer a imagem organizacional e estreitar o relacionamento com os seus diversos pblicos estratgicos.

3.2 Objetivos Especficos

Estreitar relacionamento da organizao com seus pblicos; Fomentar a comunicao interna e externa; Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira.

4 REFERENCIAL TERICO

Com o objetivo de trazer um embasamento terico ao projeto e compreender melhor a atividade de relaes pblicas e marketing, o G2 realiza, neste referencial, um estudo dos conceitos utilizados na construo do plano de comunicao e marketing que tem como objeto de estudo a Sorveteria da Ribeira.

Para a compreenso da utilidade da comunicao na Sorveteria da Ribeira, como um instrumento fundamental para o relacionamento entre a organizao e seus grupos de influncia, foram utilizados autores como Bordenave, Chiavenato, Kunsch, Fortes, Cesca, McKenna e Wey.

Dentro da comunicao, analisaram-se, tambm, as funes, as atividades e as definies de Relaes Pblicas, como uma maneira de intermediar o relacionamento entre a organizao e seus pblicos para promover uma imagem positiva da empresa.

Na elaborao do Referencial Terico, algumas categorias tericas foram de grande relevncia para refletir sobre o contexto mercadolgico no qual se encontra o empreendimento da Sorveteria, a exemplo do conceito de Comunicao, Comunicao Dirigida, Comunicao Organizacional e Interna, Relaes Pblicas, Pblicos, Marketing e suas subdivises, Endomarketing, Relacionamento e Servios, alm de como estes podem contribuir para a organizao.

4.1 Comunicao

Comunicao um elemento vital para o relacionamento humano e da sociedade e ao longo dos anos tem se tornado uma fonte de estudo para muitos pesquisadores. A palavra comunicao deriva de communicare que em latim, significa tornar comum, partilhar, associar, trocar opinies (MENEGHETTI 2003, p.20). Para que esse processo de partilhar ou trocar opinies ocorra necessrio que estejam presentes os elementos lingsticos: emissor, o canal, a mensagem e o receptor. Portanto, comunicar no apenas o ato de informar, e, sim, todo o processo de interao entre os indivduos. Segundo Matos (2004, p.26) o ser humano se desenvolve e se realiza graas sua capacidade de se comunicar e, assim, de interagir com outros indivduos e com a sociedade. Esta afirmao ratificada por Daz (2006, p.19), quando diz que a comunicao uma necessidade bsica da pessoa humana, do homem social. Portanto, a comunicao torna-se imprescindvel para o desenvolvimento social. Segundo Chiavenato (2008, p.75), as pessoas no vivem isoladas nem so autosuficientes. Elas se relacionam continuamente com outras pessoas ou com seus ambientes por meio da comunicao. Assim, a comunicao completa e eficaz compreendida como troca de informaes, idias e sentimentos, atravs de palavras (escrita ou oral) ou de gestos e sinais essencial para a adequao das pessoas dentro de uma sociedade ou organizao.

Para que ocorra comunicao e a troca de informaes seja codificada de maneira proveitosa, a relao entre o transmissor e o receptor precisa estar no mesmo entendimento evitando rudos entre os mesmos. Ainda de acordo com Chiavenato (2008, p. 76), rudo alguma perturbao interna do sistema, enquanto se d o nome de interferncia a alguma perturbao ext erna vinda do ambiente. Seguindo o ponto de vista do autor, os rudos tornam a comunicao menos eficaz, causando uma interferncia estranha a mensagem.

A comunicao o instrumento fundamental para a sobrevivncia de qualquer organizao, o elo entre todos os pblicos, facilitando assim o entendimento entre as partes e unindo-os em busca dos interesses comuns, para deste modo alcanar os objetivos organizacionais. Na definio de Chiavenato, a comunicao aparece como a parte mais importante e essencial dentro das relaes interpessoais. Por fim, entende-se

que a comunicao funciona entre as pessoas por meio da transmisso de mensagens. Dentre os campos da comunicao esto especificaes como, por exemplo, comunicao dirigida, organizacional, institucional e interna. Para estruturar o nosso projeto, temos que ter amplo conhecimento sobre estas distines e de certo modo, estas serviram de embasamento para a elaborao do planejamento.

4.2 Comunicao Dirigida

Devido a Sorveteria da Ribeira possuir pblicos com caractersticas e necessidades diferenciadas, o Grupo dois utilizou-se da comunicao dirigida, afim de alcanar e estabelecer um relacionamento satisfatrio e eficaz da organizao com seus pblicos. Para Waldir Ferreira (apud KUNSCH 2006, p. 93) a comunicao dirigida o processo de transmitir ou conduzir informaes para estabelecer comunicao limitada, orientada e freqente com determinado nmero de pessoas homogneas e identificadas.

Ainda segundo Ferreira (apud KUNSCH 2006, p. 93), cabe comunicao dirigida:
[...] a elaborao de mensagem eficiente, eficaz e apta a produzir, os efeitos desejados no pblico receptor. Evidentemente, sob este enfoque, enquadram-se todos os requisitos e elementos essenciais que integram e caracterizam a comunicao dirigida.

De acordo com o autor, a mensagem quando bem planejada e estruturada juntamente com a escolha adequada do veculo de comunicao dirigida proporcionaro um feedback mais rpido, que, por sua vez, permite uma anlise imediata dos efeitos produzidos.

Waldyr Gutierrez Fortes (2003, p. 238-9) defende tambm que a comunicao dirigida traga bons resultados para a organizao, pois, segundo ele, h propenso de maiores chances de obter resultado positivo, contribuindo com o relacionamento que se pretende fixar. Logo, importante para o G2 entender essas definies e realizar aes afim de manter ou criar relacionamentos duradouros entre a Sorveteria e seus pblicos.

Segundo Cndido Teobaldo de Souza Andrade (apud FORTES 2003, p. 239), a comunicao dirigida tem a finalidade de transmitir, conduzir e algumas vezes recuperar informaes, para estabelecer comunicao limitada, orientada e freqente com selecio nado nmero de pessoas homogneas e conhecidas. Fortes (2003, p. 238) ressalta que a comunicao dirigida produzida atravs das Relaes Pblicas tem a funo de no somente praticar uma comunicao que interesse aos anseios da organizao, mas que tambm propague transformaes sociais.

Sendo assim, este tipo de comunicao refere-se a um grupo alvo, na qual o profissional de Relaes Pblicas pode ter controle sob o canal e os receptores da mensagem. Este controle possvel porque, a mensagem produzida adequada ao grupo de indivduos que se deseja atingir.

Assim, o profissional de Relaes Pblicas vale-se constantemente desse tipo de comunicao, pois ao atuar em uma organizao este deve manter relacionamento com os seus pblicos. Para cada pblico h linguagens, veculos e ferramentas de comunicao adequadas a sua realidade. Na comunicao dirigida mensagem produzida baseando-se na poltica comunicacional da organizao e transmitida atravs de um cdigo apropriado ao emissor. Dessa forma, o feedback tambm ser adequado, e, consequentemente mais eficiente.

Na viso de Fortes (2003, p. 238-9), a comunicao dirigida a mais adequada, para que o profissional de Relaes Pblicas atinja os seus objetivos, que estreitar o relacionamento com os pblicos estratgicos da organizao.

Ferreira (apud KUNSCH 2006, p. 93-95) analisa a comunicao dirigida entre escrita, oral, aproximativa e auxiliar, que fica a cargo dos servios visuais, auditivos e audiovisuais. Enquanto isso, a comunicao dirigida aproximativa visa aproximar fsica ou virtualmente os pblicos da organizao. Os resultados obtidos com a comunicao dirigida sero atingidos de maneira eficaz, quando utilizados atravs do veculo mais adequado.

Andrade (apud CESCA, 1994, pp. 38-9) divide os veculos de comunicao dirigida em quatro grupos: escritos (correspondncia; mala direta, relatrios e peridicos); orais

(reunies de informao ou discusso, congresso e convenes, conferncia e discursos); aproximativos (visitas, auditrio, biblioteca, museus, ambulatrios e outros logradouros usados pelos pblicos) e auxiliares (compreendem os recursos visuais, auditivos e audiovisuais). A comunicao dirigida pode ser direcionada para diversos pblicos auxiliando assim na comunicao organizacional.

4.3 Comunicao Organizacional

o instrumento que consiste em envolver e gerir o processo comunicacional dentro das instituies, facilitando o relacionamento e o entendimento da organizao com seus pblicos.

De acordo com Margarida Kunsch (2003, p.148),


A comunicao organizacional, como objeto de pesquisa, a disciplina que estuda como se processa o fenmeno comunicacional dentro das organizaes no mbito da sociedade global. Ela analisa o sistema, o funcionamento e o processo de comunicao entre a organizao e seus diversos pblicos.

A comunicao sendo um processo de interao social, quando analisada dentro do campo da instituio, exerce um papel ainda mais significativo. A maneira como estabelecida a comunicao organizacional afeta diretamente o desempenho dos colaboradores, refletindo na motivao e na atuao dos mesmos.

Ainda de acordo com Kunsch, comunicao organizacional nas empresas:


Configura as diferentes modalidades comunicacionais que permeiam sua atividade. Compreende, dessa forma, a comunicao institucional, a comunicao mercadolgica, a comunicao interna e a comunicao administrativa, ou seja, diz respeito ao funcionamento e processo de comunicao entre a organizao e seus diversos pblicos (2003, p.149).

A autora admite que para este assunto ainda possam ser usadas terminologias como: comunicao empresarial e comunicao corporativa (2003, p.149). Torquato (2002, p 35), por sua vez, afirma que comunicao organizacional a possibilidade sistmica que, integrada, rene as modalidades de comunicao cultural, comunicao administrativa, comunicao social e sistemas de informao. Deste modo, o autor est de acordo com Kunsch quanto a abrangncia do campo da comunicao organizacional.

Philip Kotler, em Administrao de Marketing (2004) se utiliza da terminologia comunicao corporativa e concorda com os autores anteriores no que diz respeito abrangncia desta disciplina, para este autor a compreenso da organizao deve ser alcanada mediante boletins internos e externos, ou seja, toda a informao que transmitida por uma organizao em qualquer mbito das relaes sociais estabelecidas entre os seus membros.

A Comunicao Organizacional deve ser utilizada de forma planejada por um profissional de Relaes Pblicas, pois ele responsvel pelo gerenciamento das suas atividades, o que reflete na Comunicao Institucional.

4.4 Comunicao Institucional

A comunicao empresarial, corporativa ou institucional segundo Gustavo Gomes de Matos (2004, p.109), a relao da empresa com seu pblico interno e externo, envolvendo um conjunto de procedimentos e tcnicas destinados intensificao do processo de comunicao e difuso de informaes sobre as suas atuaes, resultados, misso, objetivos, metas, projetos, processos, normas, procedimentos, instrues de servio, etc.

O autor subdivide a comunicao institucional em comunicao interna, externa, assessoria de imprensa, comunicao interpessoal e comunicao informal. Para tanto Matos (2004, p.111) afirma, que para sobrevivncia das empresas se faz necessrio

trabalhar a comunicao interna (empresa e funcionrios), comunicao externa (empresa e sociedade) e assessoria de imprensa (empresa e mdia).

A abordagem de Kunsch (2003, p.164) diz que a comunicao institucional est intrinsecamente ligada aos aspectos corporativos institucionais que explicitam o lado pblico das organizaes, constri uma personalidade creditiva organizacional e tem como proposta bsica a influncia poltico-social na sociedade onde est inserta. Neste sentido Gaudncio Torquato do Rego (apud KUNSCH 2003, p. 164), concorda com autora ao afirmar que
a comunicao institucional objetiva conquistar simpatia, credibilidade e confiana, realizando, como meta finalista, a influncia poltico-social, utiliza para tanto, estratgias de relaes pblicas, tanto no campo empresarial como governamental de imprensa, publicidade, at as tcnicas e prticas do lobby.

No mbito das relaes pblicas, a comunicao institucional enfatiza os aspectos relacionados com a misso, viso, os valores e a filosofia da organizao e contribui para o desenvolvimento do subsistema institucional (KUNSCH 2003, p.165). O G2 neste projeto buscou fortalecer a credibilidade da Sorveteria da Ribeira, reforando a sua imagem positiva como uma instituio privada, que divulga vastamente a cultura baiana e preza pelo bem-estar social da comunidade.

De acordo com Matos (2004, p.112) a comunicao empresarial nortear o fluxo de comunicao internas e externas, agilizando a transmisso de informaes e fortalecendo a cultura de transparncia e abertura ao dilogo. Dessa forma, o autor defende a necessidade de ter um bom plano de comunicao empresarial que contemple a realidade cultural e organizacional, pois a comunicao faz parte do negcio e contribui para agregar valores aos produtos e servios.

Na viso de Matos (2004, p.111), a empresa moderna necessita estar presente junto a seus pblicos, seja para divulgar o que produz, como para fortalecer a sua imagem e firmar a sua marca no mercado. A vantagem competitiva de uma empresa est hoje diretamente relacionada estratgia de comunicao com seus pblicos.

Portanto, Kunsch (2003, p 167) defende que esse um trabalho de relaes pblicas via comunicao institucional, que busca conhecer os pblicos numa perspectiva da dinmica do ambiente, levando em conta as contingncias, as ameaas e as oportunidades advindas desse universo social e organizacional.

Kunsch (2003, p.164) considera que a comunicao institucional, por meio das relaes pblicas, enfatiza os aspectos relacionados com a misso, viso, os valores e a filosofia da organizao e contribui para o desenvolvimento do subsistema institucional, compreendido pela juno desses atributos.

No entanto, a autora defende que o Relaes Pblicas deve administrar estrategicamente a comunicao das organizaes com seus pblicos em sinergia com todas as modalidades comunicacionais, entre elas a comunicao interna.

4.5 Comunicao Interna

Para uma organizao desempenhar suas funes com eficcia, necessrio que mantenha seus colaboradores constantemente informados. Estas informaes no devem limitar-se apenas a informar como as funes devem ser desempenhadas, mas tambm sobre quais so os objetivos organizacionais (misso e viso), a filosofia e os valores da organizao.

A comunicao interna atualmente tida como uma ferramenta importante e de alto valor estratgico, sendo responsvel pelo crescimento contnuo de uma organizao, objetivando a interao e a troca de informao entre as empresas e seus colaboradores. A gesto da comunicao interna fator determinante no sucesso do relacionamento entre a organizao e seus colaboradores. Segundo Gaudncio Torquato (2004, p. 54) gerar consentimentos e produzir ace itao devem ser os dois dos principais objetivos da comunicao interna. Esta afirmao serve como ponto de referncia para a anlise e implementao da comunicao interna na organizao.

No novo cenrio corporativo, os gerentes antes vistos como autoridade inquestionvel, agora tendem a serem vistos como lderes, pessoas que fazem parte da corporao e tem o papel de ouvir seus funcionrios e transmitir as informaes e decises da empresa de forma clara.

Argenti (apud GONALVES 2007, p. 3) considera a comunicao interna como um dos aspectos mais importantes da comunicao corporativa, destacando que os empregados podem ser motivados a trabalhar pelas metas da organizao tornando-se aliados poderosos, mas alerta que, empresas que se descuidam da sua comunicao interna podem ter nos empregados verdadeiros emba ixadores da indiferena. Kunsch enfatiza e esclarece o papel da comunicao interna:

Ela seria um setor planejado, com objetivos bem definidos, para viabilizar toda a interao possvel entre a organizao e seus empregados, usando ferramentas da comunicao institucional e at da comunicao mercadolgica (para o caso do endomarketing ou marketing interno). Portanto, a comunicao interna corre paralelamente com a circulao normal da comunicao que perpassa todos os setores de organizao, permitindo seu pleno funcionamento. (KUNSCH, 2003, p. 154).

Desta forma, a comunicao interna prepara os colaboradores para que estes contribuam com o desenvolvimento da organizao, tornando-os mais motivados e preparados. Portanto, propiciam que sejam atingidos os objetivos comunicacionais e

mercadolgicos da instituio. O G2 utilizou ferramentas e aes de comunicao interna na Sorveteria da Ribeira, propiciando aos colaboradores maior preparao para a vida organizacional. De acordo com Fortes (apud CESCA 2006, p. 37-8), imprescindvel para as organizaes o apoio dos colaboradores. Est nas organizaes o maior e mpenho em expandir a produtividade, ao implementar o interesse dos empregados pelos negcios e pelas operaes, numa mentalidade mais coerente com os dias atuais (...). Uma boa comunicao interna exerce um efeito positivo sobre o ambiente interno e, consequentemente, sobre a imagem global da organizao.

Kunsch (2003. p.159) corrobora afirmando que o pblico interno um pblico multiplicador. Na sua famlia e no seu convvio profissional e social, o empregado ser

um porta-voz da organizao, de forma positiva e negativa. Tudo depender do seu engajamento na empresa, da credibilidade que esta desperta nele e na confiana que ele tem em seus produtos e servios. A comunicao interna permitir que os colaboradores sejam bem informados e a organizao antecipe suas respostas para suas necessidades e expectativas. Isso ajudar a mediar os conflitos e a buscar solues preventivas.

A comunicao interna vem ocupando espao cada vez mais relevante dentro das organizaes, por isso para um salutar desenvolvimento de trabalho de comunicao no pblico interno, faz-se necessrio designar as tarefas comunicacionais ao profissional de Relaes Pblicas que assume vital importncia na administrao deste processo. Torquato acrescenta dizendo que:
A comunicao interna, portanto, deve ser entendida como um feixe de propostas bem encadeadas, abrangentes, coisa significativamente maior que um simples programa de comunicao impressa. Para que se desenvolva em toda sua plenitude, as empresas esto a exigir profissionais de comunicao sistmicos, abertos, treinados, com vises integradas e em permanente estado de alerta para as ameaas ditada pelo meio ambiente. (TORQUATO, 2003, p.203).

Uma empresa que tem devidamente estruturado e bem organizado um departamento de Comunicao Interna consegue atingir um nvel maior, quando no total, de satisfao dos funcionrios, conseguindo sempre alcanar suas metas de forma gil e ntegra. Porm, em organizaes que no existam planejamento de Comunicao Interna, podem ocorrer possveis problemas entre a gerncia e sua equipe.

Segundo Meneghetti (2003, p. 60),


Os problemas mais comuns observados nas organizaes esto relacionados falta de sinergia entre a equipe e a gerncia (...) A falta de integrao de esforos quase sempre motivada pela ausncia de um planejamento estratgico e de instrumentos para monitoramento e avaliao do processo de comunicao, aliada a falta de intercmbio de informaes, outro fator que dificulta o bom andamento do trabalho de comunicao.

A gesto eficaz da comunicao dentro da organizao deve ser realizada pelo profissional adequado. Neste contexto, insere-se a referncia do profissional de Relaes Pblicas, que dever estar atento para todas as interferncias macro e micro ambientais.

4.6 Relaes Pblicas

As Relaes Pblicas tm o objetivo de intermediar o relacionamento entre a organizao e seus pblicos para promover uma imagem positiva da instituio.

De acordo com Simes (2001, p. 52),


[...] a atividade de Relaes Pblicas tem como objetivo obter a cooperao mtua, entre as partes, do sistema organizao - pblicos visando consecuo da misso organizacional e no apenas formar imagem, criar a boa vontade, obter atitudes positivas e estabelecer a compreenso mtua.

Esta premissa pode ser comprovada por Philip Lesley (2002, p.04), ao dizer que os profissionais de Relaes Pblicas possuem um papel de intermediar a relao entre os seus clientes e seus pblicos, entendendo as necessidades desses pblicos, de modo a interpret-los aos seus clientes e vice-versa.

Joo Alberto Ianhez (apud KUNSCH 2006, p. 181), se pe de acordo com o autor anterior. Para ele a atividade de Relaes Pblicas orienta, assessora e apia as organizaes de modo estratgico no tocante forma mais adequada de conduzir as relaes junto ao pblico.

Sobre a atividade das Relaes Pblicas, Fbio Frana (2008, p. 2) brevemente afirma que, tem como objetivo primordial consolidar a marca da empresa, promovendo seu conceito corporativo e estabelecendo os relacionamentos planejados estrategicamente com os pblicos.

Kunsch (2003, p.95) tambm acrescenta outras contribuies para a atividade das relaes pblicas, dentre elas, cabe ao profissional identificar os pblicos, suas reaes, percepes e pensar em estratgias comunicacionais de relacionamentos de acordo com as demandas sociais e o ambiente organizacional. Alm disso, tambm papel das Relaes Pblicas prever e gerenciar conflitos e crises que porventura passam as

organizaes e podem despontar dentro de muitas categorias: empregados, consumidores, governos, sindicatos, grupos de presso entre outros.

Ainda segundo Kunsch (2003, p. 100-14), a atividade divide-se em quatro funes essenciais: administrativa, estratgica, mediadora e poltica. Embora exista uma prevalncia de algumas funes sobre outras em uma organizao, elas no ocorrem de maneira isolada. Ainda sobre o assunto, expe-se o quadro a seguir: Quadro 01 Funes das Relaes Pblicas Funo Definio Objetiva atingir toda a organizao fazendo as Administrativa articulaes necessrias para maior interao entre setores, grupos, da organizao. Assessorar problemas os e dirigentes, oportunidades identificando ligados

comunicao e a imagem institucional da Estratgica organizao no ambiente institucional. Apresentar resultados e ajudar as organizaes a atingir seus objetivos, cumprir sua misso, desenvolver sua viso e cultivar seus valores.

Assessorar os dirigentes, identificando problemas e oportunidades ligados Mediadora comunicao e a imagem institucional da organizao.

Trabalhar com as relaes de poder nas organizaes e com a administrao de Poltica controvrsias, conflitos confrontaes, que crises e no

sociais

acontecem

ambiente do qual faz parte. Fonte: KUNSCH, Margarida (2003).

De acordo com as definies mostradas no quadro, pode-se afirmar que o profissional de relaes pblicas na Sorveteria da Ribeira torna-se fundamental para equilibrar o relacionamento com os stakeholders2, mapear estes, identificar como percebem a imagem da instituio, gerenciar conflitos e crises quando houver. Desta forma, a atividade torna-se uma participao estratgica e essencial na Organizao.

Dentre os diferentes conceitos abordados pelos autores, importante destacar as funes exercidas pelo profissional de relaes pblicas dentro de um campo organizacional. Alm disso, necessrio que o profissional venha tambm a interagir com a sociedade. Kunsch (2003, p. 98-117) afirma que existem funes essenciais para o processo de planejamento e gesto das relaes pblicas nas organizaes.

Para Margarida Kunsch (2003, p. 95), alm de conhecer as funes importante, para o profissional de Relaes Pblicas, ter um amplo conhecimento sobre pblicos e identificar os pblicos da organizao, bem como suas reais percepes. Desta forma, ser mais fcil de supervisionar e coordenar aes de comunicao, alm de prever conflitos e crises, pois somente ter condies de atingir os vrios pblicos se [...] conhecer as suas propostas e realizaes, bem como os seus esforos de integrao com eles. (KUNSCH, 2003, p. 105).

Para que possa executar as suas funes de modo satisfatrio e eficiente, necessrio conhecer a fundo a comunicao e os seus diferentes pblicos. Cabe ao profissional de relaes pblicas desenvolver programas de aes com todos os pblicos.

4.7 Pblicos

Nenhuma empresa isolada do ambiente e do mundo em que est inserida. imprescindvel ter um bom relacionamento com seus diversos pblicos, sejam funcionrios, fornecedores, concorrentes ou clientes, e nessa hora que um profissional

Termo em ingls amplamente utilizado para designar as partes interessadas, ou seja, qualquer indivduo ou grupo que possa afetar a empresa por meio de suas opinies ou aes. Fonte: http://www.conexaosocial.org.br/blog/?page_id=51

de comunicao faz toda diferena. Para a elaborao desse projeto, ressaltamos a importncia da compreenso das atividades de Relaes Pblicas tendo as organizaes e seus pblicos como objeto de estudo. Dessa forma, essencial sabermos as distines entre pblicos existentes em uma organizao.

Marchiori (2006, p.16) diz que, para os profissionais de Relaes Pblicas obterem eficcia em seus relacionamentos, essencial conhecer seus pblicos em profundidade, segundo ela no h como obter sucesso se no estiverem inseridos no contexto da cultura organizacional.

O conceito de pblicos a matria-prima fundamental no estudo das Relaes Pblicas, pois a partir deste ponto, que se torna possvel formar a opinio prpria indispensvel para a realizao do trabalho do profissional da rea, entretanto, seus conceitos so bastante divergentes entre os renomados autores. Segundo Gilbert A. Churchill e J. Paul Peter (2000, p.441), p blico consiste em qualquer grupo que tenha interesse ou impacto, reais ou em potencial, sobre a capacidade da organizao atingir seus objetivos. De acordo a definio de Fortes (2003, p. 63), grupos so denominados pblicos, mas so verdadeiramente pblicos somente aps o efetivo trabalho de relaes pblicas.

Andrade (apud FRANA 2008, p. 21) diz que:


Cabe s Relaes Pblicas a importante tarefa da formao de pblicos junto s empresas ou instituies, levantando as controvrsias, fornecendo todas as informaes e facilitando a discusso procura de uma opinio ou deciso coletivas, tendo em vista o interesse social.

Para que o trabalho do Relaes Pblicas seja alcanado com mrito, necessrio conhecer as caractersticas de cada pblico, sua classificao e a distino entre cada um desses pblicos.

Neste projeto, alm de analisar os pblicos que influenciam direta ou indiretamente a Sorveteria da Ribeira, fez-se necessrio saber trabalhar a comunicao e o

relacionamento com os mesmos, uma vez que eles fazem com que a organizao exista. Desta forma, buscou-se desenvolver aes estratgicas que viessem atender cada um dos pblicos, de forma que supra a necessidade de ambas as partes. O primeiro pblico a ser abordado o interno.

Para Fortes (2003, p. 72) o pblico interno o

Agrupamento espontneo, com ou sem contiguidade fsica, perfeitamente identificvel, originrio das pessoas e dos grupos ligados empresa por relaes funcionais oficializadas, que caracterizem um empregador e o empregado. Mesmo que o contato cotidiano seja insignificante, todo e qualquer contratado ser enquadrado como pblico interno.

Para Andrade (2003, p.95) a classificao do pblico interno abrange:


Os funcionrios das empresas, seus familiares e dependentes. No importa se todos os colaboradores da organizao esto ou no sob um mesmo teto; existindo o vnculo da venda do trabalho por algum tipo de remunerao, ser estabelecida a relao que caracteriza o pblico interno.

Esta abrangncia, verificada na definio de Andrade em incluir familiares e dependentes como pblico interno, corrobora Fortes (2003, p. 73), pois, para ele, essa incluso deve ser acatada at mesmo por questo de sobrevivncia, j que qualquer determinao organizacional abala diretamente os familiares dos colaboradores. Frana (2008, p. 39) conceitua o pblico interno como aquele que apresenta claras ligaes socioeconmicas e jurdicas com a empresa onde trabalha, vivenciando suas rotinas e ocupando espao fsico da instituio. Para ele, o pblico interno basicamente constitudo pelos empregados. Ferreira (apud FRANA 2008, p.39) acrescenta que o pblico interno o segmento do pblico constitudo essencialmente dos diretores e empregados de uma empresa ou organizao, incluindo, eventualmente, acionistas, conselheiros e vendedores.

Frana (2008, p. 41) afirma que a melhor definio de pblico interno, numa viso jurdica, a da Consolidao das Leis do Trabalho (CLT, art. 2): so pessoas fs icas que prestam servios de natureza no eventual a uma empresa, sob a dependncia dela e mediante recebimento de salrio.

No extenso campo do pblico externo, esto inclusos os consumidores, a comunidade, a imprensa, o poder pblico, entre outros grupos de influncia. Estes so analisados separadamente neste projeto, evidenciando suas caractersticas e suas influncias para a Sorveteria da Ribeira. Segundo Fortes (2003, p.77) o pblico externo seria agregado perfeitamente identificvel proveniente dos grupos que tm expectativas em uma instituio, com o qual estabelecida uma rede de relacionamentos dependente dos interesses mais ou menos prementes. Incluindo-se nesta classificao: comunidades, escolas, imprensa em geral, governo, concorrentes e competidores, consumidores e pases e grupos internacionais.

Segundo Marston (apud FRANA 2008, p. 42) os pblicos externos so compostos por pessoas que no se encontram necessariamente ligadas de perto a uma org anizao privada. Por exemplo, jornalistas, educadores, autoridades governamentais ou do clero podem ou no despertar interesse para uma indstria.

Frana (2008, p. 43) acredita que os critrios apresentados pelo autor so insuficientes para serem aplicados de forma geral a definio de pblicos externos, pelo fato de no permitirem a caracterizao precisa do tipo de relacionamento especfico de cada pblico com a organizao. Atualmente uma caracterstica indispensvel a organizao a preocupao com a comunidade a qual ele est inserida. Deste modo, aps reconhecer o pblico estratgico necessrio se desenvolver aes de responsabilidade social. 4.8 Responsabilidade Social

Atualmente, as empresas percebem cada vez mais a importncia da responsabilidade social a fim de contribuir para o bem-estar social e ser bem vista perante os seus consumidores. Segundo o Diretor - Presidente do Instituto Ethos, Oded Grajew (apud MELO e FROES 1999, p. 79), isso remete a ateno da organizao a todos os seus

setores, estreitando um relacionamento socialmente compromissado com colaboradores, clientes, fornecedores, meio ambiente, etc. Apesar de o compromisso social ter como objetivo atenuar os problemas sociais de forma transparente, essa questo foi distorcida e tornou-se fundamental na disputa por clientes e mercado entre as empresas. Sobre o assunto, Kotler (apud ALBUQUERQUE, 2006, p.104) diz:

Trata-se da modalidade de ao mercadolgica institucional que tem por objetivo atenuar ou eliminar problemas sociais e carncias da sociedade em questes como sade pblica, trabalho, educao, habitao, transporte e nutrio.

Segundo Andrade (2003, p.35), a responsabilidade social foca na cadeia de negcios da empresa e engloba preocupaes com o pblico em geral, cujas demandas e necessidades a empresa deve buscar entender e incorporar em seus negcios, cuidando diretamente deles e de como so conduzidos pela empresa.

Sob essa perspectiva, a responsabilidade social tornou-se uma poderosa ferramenta de comunicao para as empresas, visto que, ao divulgar seu compromisso social, a organizao torna-se mais conhecida e respeitada na comunidade Por esse motivo o compromisso social est se tornando objeto de preocupao, ganhando uma comunicao especializada, planejada, eficaz e dirigida.

Para tornar-se socialmente responsvel, necessrio que a organizao adote polticas de desenvolvimento e apoio internas, e, em seguida, para o meio externo com o foco na comunidade nas reas de educao, sade, programas de voluntariado, atuando concomitantemente com as aes desenvolvidas pelo Estado.

Para Kunsch (2003, pg. 134) importante para o profissional de Relaes Pblicas transcender as suas prticas, e desenvolver em uma organizao, uma conscincia social nos relacionamentos especficos com os clientes e demais pblicos interessados.

Para complementar as aes de comunicao, e melhor atender as demandas dos diferentes pblicos imprescindvel que a empresa se valha das diferentes ferramentas de marketing.

4.9 Marketing

A AMA3 (2005), que um misto de associao acadmica e profissional, voltada para o desenvolvimento do conhecimento na rea de marketing, conceitua o marketing como:
uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criao, a comunicao e a entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organizao e seu pblico interessado.

No livro de Las Casas (2006, p. 09), foi apontada uma das primeiras definies de Marketing elaborada pela American Marketing Association, em 1985, que definia o marketing como: o desempenho de atividades comerciais que de rivavam o fluxo de bens e servios do produtor ao consumidor ou usurio. No e ntanto, esta definio restritiva, pois aborda somente a relao de troca, sem levar em considerao a satisfao do consumidor e usurio.

Atualmente, utilizado pelas organizaes no apenas para vender produtos, servios e idias, o marketing tambm um processo social, como afirma Philip Kotler (2006, p. 04):

Marketing um processo social por meio do qual, pessoas ou grupos de pessoas obtm aquilo do que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor comum.

Kotler, ainda complementa seu pensamento a respeito do Marketing, ao afirmar (2007, apud Theodore Levitt p. 4): a idia central do Marketing satisfazer as necessidades do cliente por meio de produto e todo o seu conjunto de atributos associados a ele na sua criao e entrega. Yanaze (2007, p.07) corrobora com esses conceitos quando considera que:

AMA - American Marketing Association

Quando fala-se em marketing, na verdade trata-se de estratgias implementadas por uma empresa para a colocao de um determinado produto ou servio no mercado, com o objetivo de atender e satisfazer s demandas e necessidades de seu pblico-alvo, identificando como cliente.

Para atender aos objetivos da Sorveteria da Ribeira, o G2 utilizou o conceito dos 4 Ps, conhecido tambm como o Mix de Marketing propostas por McCarthy (apud KOTLER, 2000, p. 37). Este composto formado pelos seguintes elementos: Produto4, Preo5, Praa6 e Promoo7. Estas ferramentas, quando utilizadas corretamente, fazem com que haja um retorno positivo para a organizao. O objetivo do G2, neste projeto, utilizar o marketing como instrumento para fortalecer a marca e os servios da organizao. Para tal faz-se necessrio a utilizao do conceito de diversos campos de atuao do marketing, mencionados a seguir.

4.10 Endomarketing

Segundo Bekin, endomarketing so aes de marketing voltadas para o pblico interno da empresa, com fim de promover entre seus funcionrios e departamentos valores destinados a servir o cliente (1995, p.2). O autor ainda afirma que Endomarketing o marketing voltado para dentro da empresa (1995, p.19), sob esta perspectiva, pode-se afirmar que qualquer ao de marketing feita no mbito interno de uma empresa poderia ser considerado Endomarketing.

O produto , consequentemente, o resultado de um processo de colaborao que cria os valores que os clientes querem para cada componente do produto e seus servios associados (variedade de produtos, qualidade, designer, caractersticas, nomes de marca, embalagem, tamanho, servios, garantias e devolues). 5 O preo reflete as escolhas feitas pelo cliente e o valor criado a partir de tais escolhas (preo de lista, descontos, concesses, prazo de pagamento, condies de financiamento). 6 Canal que conduz o produto do fabricante para o consumidor (canais, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte). 7 uma ferramenta para aumentar o valor da empresa ou da marca. (promoo de vendas, publicidade, foras de vendas, relaes pblicas e marketing direto).

Kotler concorda com esta viso de que o Endormarketing tem como objetivo final contemplar os clientes ao afirmar que o processo de treinamento e motivao feito com os funcionrios para que atendam bem aos clientes (2004, p.456). De acordo com Kotler, as aes internas de marketing devem preceder as externas, como deixa claro ao dizer: No faz o menor sentido prometer um excelente servio antes que o quadro da empresa esteja preparado para fornec-lo.

Conforme Cerqueira,
Os projetos e aes do endomarketing visam prtica dos valores estabelecidos como base da nova cultura, a manuteno de um clima ideal de valorizao e reconhecimento das pessoas, a obteno de ndices maiores de produtividade e qualidade. (CERQUEIRA 2002, p. 51)

Estando ele, assim, concordando com os autores anteriores no sentido de que um trabalho de endomarketing se faz necessrio para um melhor funcionamento das organizaes, divulgando os valores e princpios da organizao para seus colaboradores e mantendo-os motivados e capacitados para executar suas funes com maior eficincia e eficcia.

Alm de aes internas para preparar os funcionrios, uma organizao precisa tambm estruturar bem o seu composto promocional, utilizando as ferramentas de marketing promocional, promoo de vendas e merchandising.

4.11 Marketing Promocional

A AMPRO8 (2009) conceitua o marketing promocional como a atividade do marketing aplicada a produtos, servios ou marcas, visando, por meio da interao junto ao seu pblico-alvo, alcanar os objetivos estratgicos de construo de marca, vendas e fidelizao. Baseado na premissa acima, percebe-se que a utilizao do marketing promocional contribui como diferencial nas empresas, pois abre oportunidade de se diferenciar no meio de grande concorrncia e maior exigncia dos clientes. A conquista da preferncia depende da maneira que ser utilizada as ferramentas de marketing.
8

AMPRO - Associao de Marketing Promocional

Parente (2000) faz uma comparao entre a propaganda e as estratgias de marketing promocional, afirmando que nas atividades promocionais o varejista oferece um real benefcio ao consumidor enquanto que na propaganda o consumidor recebe uma informao. Sendo assim, o autor corrobora com a viso de que o marketing promocional constitui um diferencial para as organizaes que se valem dele. Nesse estudo abordaremos as ferramentas de promoo de vendas e merchandising como as estratgias de marketing e de comunicao aplicada na realizao das aes.

Costa e Crecitelli(2003) afirmam que a promoo de vendas e o merchandising so as estratgias de grande efeito no processo de persuaso e de estmulo venda e compra de produtos e servios. Os autores ainda afirmam que durante muito tempo essas duas ferramentas eram vistas apenas como meios de se induzir a compra, mas com o aprofundamento por parte das organizaes nas buscas de solues, passou-se a entender e a aceitar que estas estratgias oferecem caractersticas prprias mais abrangentes, mais eficientes e de vrias possibilidades de aplicao em todo o marketing mix.

Promoo de vendas e merchandising segundo Costa (1996, p.65): so duas ferramentas de marketing e comunicao de grande efeito no processo de persuaso e de estmulo venda e compra de produtos. A escolha de qual ferramenta utilizar depende do objetivo e critrios estabelecidos a alcanar a cada caso.

4.11.1 Promoo de Vendas

Segundo Antonio R. Costa (1996), a promoo de vendas uma estratgia de comunicao que age a curto prazo, visando promover um produto e estimular a ao de compra/venda por parte dos pblicos, podendo atuar como apoio s outras estratgias ou isoladamente, funcionando como soluo para inmeros problemas surgidos no marketing mix. Para Philip Kotler (2000, p. 570) uma variedade de incentivos de curto prazo para encorajar a experimentao ou a compra de um produto ou servio. Sendo

assim, contribui para obter uma reposta imediata, pois provoca e divulga com intuito de levar o consumidor deciso e ao de compra.

Regina Blessa (2006, p.2) concorda, nesse sentido, quando define promoo de vendas como esforo especfico de promoo com objetivos de promover vendas. Para a autora, em geral so promoes que oferecem ofertas ou condies especiais de venda, visando a uma maior rotatividade do produto ou a um aumento da demanda do servio.

Joo de Simoni Soderini Ferracciu (1997, p.9) afirma que no implica propriamente vender, mas diligenciar, esforar, empenhar-se atravs de qualquer idia ou ao para que isso acontea. A promoo de vendas prepara o caminho da execuo das vendas, dando impulso a elas. Conforme Kotler (2000, p. 570), o planejador de promoes deve levar em conta o tipo de mercado, objetivos da promoo de vendas, as condies de competitividade e eficcia em termos de custo de cada ferramenta.

De tal modo Ferracciu (1997, p. 25) defende que as aes sejam feitas criativas e inteligentemente, pensadas estrategicamente sempre agregando alguma coisa a imagem de marca do produto - fsica ou emocionalmente, de preferncia e assim contribuindo no s para vender, eliminando o impasse, como ainda para melhorar a construo da boa personalidade de marca do produto.

Parente (2000) destaca os benefcios que a promoo de vendas oferece ao varejista. De acordo com o autor, a atividade de promoo de vendas contribui para que o varejista se diferencie dos seus concorrentes, uma vez que esta atividade se constitui de um excelente instrumento para estimular o comportamento do consumidor, conseguindo resultados a curto prazo. Parente (2000) afirma ainda que muitas promoes conferem uma atmosfera festiva ao processo de compra e os consumidores so muito receptivos a esse tipo de atividade, pois percebem que elas lhe oferecem reais benefcios. Deste modo, os clientes ficam propensos a reavaliar seus mapas de preferncia de produtos e fidelidade a marca e costumam quebrar seus hbitos de compra para aproveitarem as promoes de vendas, experimentando novos produtos e outras marcas.

Sendo assim, a promoo de vendas contribui em dois campos, tanto para estimular a compra direta, como para auxiliar na divulgao e formao ou manuteno da imagem da empresa e do produto.

Costa e Crecitelli (2003, p.35) explicam a promoo de vendas e o merchandising tem grande influncia sobre o produto tornando assim seu consumo mais atraente e estimulante, deste modo definindo a promoo de vendas e o merchandising como as estratgias de comunicao que mais diretamente interferem no produto, naturalmente, alm de promov-lo.

4.11.2 Merchandising

De acordo com Costa (1996, p.184), merchandising uma atividade mercadolgica que se destina a conduzir os bens atravs dos canais de distribuio. Afirma ainda que, toda ao de valorizao e enriquecimento do produto, no ponto de venda, destacando-o da concorrncia, levando o consumidor deciso final de compra. Neste sentido, Regina Blessa (2006, p.1) diz que, merchandising qualquer tcnica, ao ou material promocional usado no ponto-de-venda que proporcione informao e melhor visibilidade a produto, marcas ou servios, com propsito de motivar e influenciar as decises de compra dos consumidores.

Joo de Simoni Soderini Ferracci (1997, p.51) defende que por ser tambm uma tcnica de ajustamento e adequao do produto ao mercado consumidor, compreende atividades como a escolha do produto a ser produzido, envolvendo decises quanto tamanho, aparncia, formato, embalagem, cores, quantidades a serem fabricadas ou compradas, pocas de produzir ou comprar, linha de preos a ser estabelecida etc.

Regina Blessa (2006, p.8) afirma algo indiscutvel sobre merchandising no ponto-devenda: ele considerado a mdia mais rpida e eficaz, pois a nica em que a mensagem conta com os trs elementos-chave para a concretizao de uma venda: o consumidor, o produto e dinheiro Quando o trabalho bem feito no PDV, repercute de

maneira rpida sobre o produto e desempenho comercial. E se mal aplicado pode vir a prejudicar as vendas dos mesmos.

Dessa forma, Regina Blessa (2006, p.4) estabelece que a diferena entre merchandising e promoes de vendas que a promoo feita por tempo determinado, enquanto que o merchandising constante.

Sendo assim, este composto promocional deve estar aliado ao marketing de servios de modo a produzir melhores resultados para a organizao.

4.12 Marketing de Servios

De acordo com Alexandre Luzzi Las Casas (2000), alguns autores consideram que a maior diferena entre o marketing de bens e servios est na imagem e na administrao de evidncias. No livro Marketing de Servios, Las Casas apresenta um quadro de Judd, que mostra as diferenas e semelhanas entre o tangvel e o intangvel:

Quadro 2 - Diferenas e semelhanas entre o tangvel e o intangvel, segundo Judd Classificao 1. DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIOS a) Desenvolvimento de produtos Maior penetrao no mercado e servios: incentivos No tem Semelhanas Diferenas

b)Desenvolvimento de produtos Mercado como fonte e servios: fonte de idias No tem

c) Estratgias de produtos e Programa de marketing servios

Patente no disponvel para a maioria dos servios

d) Marca

Marca e marca registrada

No tem

e) Embalagem

No tem

Servios no tm embalagem

f) Garantia e poltica de servios No tem

Leis de garantia no so aplicadas

2. ESFOROS DE VENDA a) Propaganda Objetivos, mdias usadas b) Promoo de vendas Uso do material promocional Servios no so geralmente impresso, uso dos cupons expostos (vitrines); amostragem servios c) Vendas Uso de concursos e prmios; Demonstraes tcnicas de vendas no so em no em displays possvel alguns instituies e No tem

possveis em servios

d) Diferenciao de produtos

Diferenciao usados em

de

servios No tem

paralelo

diferenciao de produtos 3. PREO a) Bases para preo b) Administrao de preos Valor recebido e custos Princpios preos
New York, p. 3, inverno 1968.

No tem de Servios geralmente no usam descontos

de

variao

Fonte: Adaptado de JUDD, R. C. Similares or diferences in products and services. Journal of Retailing,

Com base no quadro acima de Judd, Las Casas considera que tanto a empresa de produtos, quanto a de servios devem estudar o mercado. As diferenas entre uma e outra est no composto mercadolgico. Segundo ele, todas as ferramentas utilizadas no marketing convencional podem ser aproveitadas nos servios, no entanto, a diferena est na maneira como ser aplicada.

Marcos Kahtalian (2002, p.24) tambm considera que as empresas de servios, assim como as de produtos, devem trabalhar o mix de marketing. No entanto, o profissional

responsvel por essa rea deve estar atento as particularidades deste setor. Dessa forma o autor apresenta como os elementos do marketing convencional que devem ser trabalhados no marketing de servios: produto, preo, praa, promoo.

Os produtos e servios tm a mesma finalidade, isto , satisfazem um desejo ou necessidade dos consumidores, gerando satisfao e valor. A diferena entre um e outro, segundo Kahtalian (2002) que pelo fato dos servios serem intangveis, traduzem experincia, sendo composto por processos e pessoas. Uma vez que o processo e os funcionrios no estejam adequados a prestao de servios, a qualidade do servio ser comprometida. Assim, Kahtalian (2002, p.24) conclui:

O marketing de servios enfatiza os processos de marketing interno e marketing interativo, valorizando a relao com o cliente. No marketing interno, especialmente recrutamento, seleo, treinamento e gesto de pessoas so aspectos fundamentais que impactam diretamente na qualidade do servio prestado. (2002, p. 25)

Segundo Kahtalian (2002) o preo dos servios diferencia-se dos produtos, pois so variveis, sendo mais difceis de serem memorizados pelos consumidores. Alm disso, o fato de serem intangveis dificulta comparao entre servios. Dessa maneira, os prestadores de servios possuem uma maior margem de lucro. Kahtalian (2002) afirma ainda que os consumidores devem acreditar que os servios valem o preo pelo qual esto sendo vendidos. Ao mesmo tempo, as empresas precisam oferecer uma qualidade mnima, mesmo que seja barato.

Segundo Kahtalian (2002, p. 26) a distribuio em servios deve acontecer quando o cliente desejar, j que eles no podem ser estocveis e vendidos como os produtos:
[...] a deciso de distribuio de servios complexa, exige custos e planejamento apurados e costuma no ser uma distribuio pulverizada, mas concentrada [...] Uma mudana importante nesse aspecto da distribuio de servios tem sido o crescimento dos canais eletrnicos, notadamente os call centers e a internet, que permitem a pulverizao do contato, mantendo o controle e o custo em uma mesma plataforma. (2002, p. 26 e 27)

No conceito de Kahtalian (2002, p. 27), a comunicao no setor de servios acontece principalmente, atravs da venda pessoal e do boca-a-boca. Normalmente, os compradores buscam testemunho de pessoas que j tiveram experincia com a

prestadora de servio em questo. At mesmo as campanhas de comunicao de massa, comumente trazem pessoas relatando ou demonstrando como o servio acontece. Essa divulgao deve conter apenas o que a empresa pode oferecer ao cliente, para no criar falsas expectativas e frustr-lo. Dessa forma, Kahtalian (2002, p. 27) sugere que haja pessoas nas campanhas de comunicao das empresas de servios, afim de ratificar o que dito positivamente no boba-a-boca: seja por meio de campanhas de indicao, seja por meio da gerao de notcias favorveis ou at mesmo pela fidelizao dos clientes como principal funo do marketing numa empresa de servios (2002, p. 27). Alm destes quatro componentes de marketing Las Casas (2000) distingue mais quatro componentes para serem trabalhados, alm do preo, promoo, praa e propaganda, sendo eles:
Perfil: a imagem que o administrador de marketing deve transmitir do local onde o servio est sendo oferecido ao mercado, ou seja, este um componente de comunicao. As evidncias devem estar de acordo com as expectativas do pblico-alvo. Processos: orientar a maneira como os servios devem ser oferecidos a clientela, para que este seja executado organizadamente. Procedimentos: na execuo das atividades pelos funcionrios que os clientes percebero a qualidade dos servios prestados, por isso eles devem ser bem treinados.

Pessoas: os funcionrios bem treinados e com boa aparncia transmitem uma imagem positiva aos clientes.

Kotler afirma ainda que o marketing de servios deve ser holstico, ou seja, incluir o marketing externo, interno e interativo. Atravs da prtica do marketing externo pode haver determinao de preo, distribuio e promoo, como Siqueira recomenda, na citao abaixo, alm de considerar a importncia da anlise dessas quatro principais caractersticas:
O processo de administrao de marketing dos servios decompe-se em consideraes estratgicoobjetivas, anlise de mercado, segmentao e posicionamento, e consideraes operacionais -, em acessibilidade, adio de valor, pacote de servios e novos servios e os aspectos de determinao de preos, distribuio, venda pessoal e comunicao empresarial. (SIQUEIRA 2005, p. 299).

Segundo Kotler (2004), os servios caracterizam-se principalmente pela integridade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Tais caractersticas devem ser consideradas estrategicamente no planejamento de marketing.

A primeira caracterstica a intangibilidade, j que como os servios no so tocveis deve-se trabalhar para que sejam tangibilizados ao mximo possvel atravs das instalaes fsicas da empresa, dos seus funcionrios, equipamentos, materiais de comunicao, smbolos e preo dos servios. trabalhando essa caracterstica que Las Casas (2000) diz poder aplicar o marketing nas empresas de servios.

O autor expe em seu livro trs formas de classificar os servios. Entretanto, considera que a mais adequada baseia-se na tangibilidade. Assim, tem-se a seguinte classificao: servios relacionados a produtos altamente intangveis, servios que adicionam valores a produtos tangveis e servios tornam produtos tangveis disponveis. Com propriedade nisso, pode-se adequar as estratgias de marketing a cada tipo de servio, observando que, quanto mais intangvel for o servio, mais ele se afasta do marketing tradicional. Para solucionar este problema e tangibilizar os servios ao mximo possvel, Las Casas (2000) prope que as empresas devem focar nas evidncias, tais como o preo e a aparncia dos funcionrios.

A intangibilidade na viso de Kahtalian (2002, p.23), a caracterstica mais perceptvel dos servios. Porm, em todos os servios h elementos tangveis, que devem ser trabalhados pelo composto de marketing. Estes iro evidenciar ao consumidor se o servio oferecido satisfatrio ou no, minimizando assim as suas dvidas em relao qualidade do servio oferecido. Kahtalian afirma, uma das tcnicas de marketing de servios justamente tangibilizar o servio, isto , tornar visvel o i nvisvel, evidenciar aquilo que o servio promete (2002, p.23).

A segunda caracterstica de relevncia para Kotler (2004) a inseparabilidade. No marketing de servios h diversas estratgias para aumentar o mix de clientes, uma vez que alguns consumidores podem ser fiis aos funcionrios da prestadora de servio, e no da empresa. Por sua vez Las Casas(2000) sugere que a organizao proporcione um bom treinamento para todos os funcionrios. Na viso de Kahtalian (2002, p. 21) a inseparabilidade deve-se ao fato dos servios serem produzidos e consumidos ao mesmo

tempo. Isso implica na atuao do marketing, uma vez que o cliente pode julgar o processo de servio, alm de participar deste processo de produo.

A variabilidade tambm se encaixa com uma importante propriedade para Kotler (2004). Segundo ele, o programa de marketing deve investir em bons processos de contratao e treinamento, padronizao no processo de execuo do servio e no monitoramento da satisfao dos clientes; j que os servios variam de acordo com os fatores onde, quando e quem. Las Casas (2000) compartilha da mesma idia que Kotler (2004), porm denomina esta caracterstica com outro nome, heterognea. A variabilidade para Kahtalian (2002, p.22), pode ser negativa ou positiva. Analisando-a positivamente, ele afirma que os servios podem ser personalizados de acordo com as expectativas de cada cliente. J no mbito negativo ela torna difcil o estabelecimento de um padro de servio, de uma performance padronizada, imune a erros (KAHTALIAN, 2002, p.22). Por fim, Kotler (2004) cita a perecibilidade (propriedade que chamada por Las Casas de simultneos), devido ao fato dos servios no poderem ser estocados, h estratgias de marketing para amenizar os efeitos deste problema em relao demanda, sendo eles: promoo no perodo de baixa procura, criao de novos servios nos horrios de baixa demanda, oferecer servios complementares nos perodos de pico e criar sistema de reserva. Tambm existem solues em relao oferta, tais como: os funcionrios s trabalham quando a demanda alta, executar apenas as tarefas essenciais nos horrios de pico, estimular a participao dos clientes, compartilhar servios e aumentar a estrutura fsica.

De acordo com Kahtalian (2002, p.24), os servios no podem ser estocveis, ou seja, h perodos em que a demanda alta e outros em que baixa:

Assim, encontrar o ponto timo entre oferta e demanda crucial em servios para no ocorrer um problema comum em servios, que tanto pode ser no conseguir atender o excesso de demanda (e perder clientes em funo disso) quanto ter que suportar pesados custos operacionais sem a demanda correspondente. (2002, p.24)

Para saber a melhor estratgia de marketing de servios, Las Casas (2000) diz que precisa conhecer como, quem e quando os servios devem comunicados. Alm disso, se faz necessrio conhecer o processo de compra, para que assim o profissional de

marketing possa intervir da maneira e na hora correta. Este processo passa das necessidades, pelas informaes, avaliao, deciso e ps-compra. Dentro desse processo preciso saber tambm quem compra e quem influencia as decises de compra. Dessa forma, pode-se saber a quem direcionar os esforos mercadolgicos.

Las Casas (2000) ainda afirma que h autores que se baseiam em duas estratgias: no marketing de relacionamento e no marketing de ocasio. Para Rick Crandall (2000) os servios correspondem a um bom relacionamento. Este estabelecido, quando as expectativas dos clientes vo sendo superadas e o relacionamento construdo individualmente. O prestador de servios deve oferecer o que mais adequado ao cliente e no o que melhor para a sua empresa.

Para dar suporte sua estrutura de servios e compreender melhor as demandas dos clientes de modo a fideliz-los, uma organizao deve se valer dos fundamentos do marketing de relacionamento.

4.13 Marketing de Relacionamento

O Marketing de Relacionamento busca manter eficaz a comunicao entre empresa, cliente, fornecedores e distribuidores, buscando que os cliente conheam melhor a organizao, suas potencialidades e trazer a empresa informaes sobre os seus cliente que possibilitem vendas de sucesso.

McKenna (1991), conceitua Marketing de Relacionamento da seguinte forma:

Marketing de relacionamento ou ps-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. a integrao dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. (McKENNA, 1991)

Segundo Gordon (2003), o Marketing de Relacionamento consiste na compreenso concentrao e administrao de uma contnua parceria entre fornecedores e clientes,

visando a criao de novos valores com clientes individuais para o compartilhamento de benefcios a longo prazo de uma parceria de negcios.

Para Madruga(2004), o Marketing de Relacionamento consiste de um processo contnuo no qual o cliente, tenta ser compreendido nas suas necessidades e passam a ser criado valor individualizado e relacionamentos duradouros, relacionamento este que esteja alm do simples ato de venda ou da repetio da compra, estando, assim, o pensamento deste autor de acordo com Gordon.

Peppers (2005), tambm segue essa linha de raciocnio ao afirmar que, na conjuntura atual, o mais importante para uma organizao no simplesmente adquirir novos clientes e sim manter os clientes existentes em seu portflio.

Diante a concorrncia cada vez mais forte do mercado, necessrio que as empresas conheam seus clientes e suas necessidades antes mesmo que essas sejam percebidas pelo prprio cliente. Se as vendas no esto satisfatrias, no basta apenas mudar a maneira de abordar o cliente e conseguir uma venda imediata, necessrio conhecer as necessidades e os problemas do pblico em questo e a partir da criar mecanismos que demonstrem a capacidade da empresa em suprir todas as expectativas existentes criando assim um relacionamento de longo prazo com o cliente.

Para fundamentar essa analise l-se:


O marketing de relacionamento baseia-se na premissa de que contas importantes precisam de ateno contnua e concentrada. Os vendedores que trabalham com clientes chave devem fazer mais que do que lhes telefonar quando acham que eles estaro prontos para fazer pedidos. Devem lhes telefonar ou visitar em outras ocasies, convid-los para jantar e fazer sugestes teis sobre seus negcios. E vem monitorar clientes chave, conhecer os problemas deles e estar prontos para servi-los de diversas maneiras. (KOTLER 2000, p. 659)

O Marketing de Relacionamento quando bem empregado, a empresa passa a conhecer seus clientes mais e canais mais lucrativos, atenuando seu foco para esses parceiros, consequentemente ocorre uma reduo de despesas e a construo de um relacionamento slido, reduzindo despesas e tempo gasto no momento de compra.

5 METODOLOGIA

O projeto experimental de Relaes Pblicas e Marketing construdo atravs de tcnicas cientficas que visam melhorar o relacionamento do cliente escolhido com os seus pblicos, alm de trabalhar as necessidades mercadolgicas da organizao. Para tal, a metodologia adotada de natureza dissertativa e prtica, implementando assim ferramentas de comunicao.

O G2 escolheu a Sorveteria da Ribeira como objeto de estudo, por perceber que a empresa possui credibilidade perante a sociedade, e ao mesmo tempo deficincias comunicacionais. Sendo assim, inicialmente foi detectado pelo grupo, a necessidade de um planejamento de comunicao e marketing. Concomitantemente, os proprietrios da Sorveteria mostraram-se receptivos e interessados em participar do projeto experimental.

Com a inteno de que o planejamento desenvolvido pelo G2 fosse adequado realidade da Sorveteria, o grupo conviveu diariamente com os colaboradores e proprietrios da organizao. Assim, foi possvel perceber no apenas a rotina da empresa, mas tambm os seus aspectos subjetivos, como a cultura e o clima. Alm disso, o G2 pesquisou em bibliotecas e internet, reportagens que citassem a Sorveteria da Ribeira (ANEXO A). Em posse dessas informaes, a equipe realizou a anlise do macro e microambiente, para verificar e analisar as foras externas e internas que interferem na empresa, delimitando ento os pblicos estratgicos da organizao.

Ainda visando conhecer a Sorveteria da Ribeira, o G2 desenvolveu pesquisa com o pblico interno e externo da organizao (Tomo II). A pesquisa feita com os

colaboradores objetivou aprofundar o entendimento das necessidades e desejos, e perfil desse pblico. J com o pblico externo, visou saber o perfil dos clientes da Sorveteria e qual a imagem percebida da empresa perante a sociedade.

Depois de realizar o reconhecimento da realidade da Sorveteria, o grupo desenvolveu a anlise de PFOA, baseando-se na matriz GUT, afim de verificar quais aes deveriam ser priorizadas. Em seguida, foi feito um diagnstico da organizao, na qual so analisados os seus problemas e oportunidades comunicacionais e mercadolgicos, para assim, elaborar os objetivos, estratgias e aes do planejamento. Todas as aes implementadas tiveram seus respectivos instrumentos de avaliao, para averiguar se o os objetivos e metas estipulados foram atingidos.

6 RECONHECIMENTO DA REALIDADE

6.1 Identificao e dados gerais / histria

A Ribeira um espao singular, a tranqilidade do lugar, o mar calmo, as embarcaes, a vista e o ambiente familiar que destoa do resto da orla de Salvador do origem a crena de que quem j viveu ali no consegue afastar-se do local. Reconhecida por todos os soteropolitanos, a Ribeira leva pessoas dos diferentes bairros da cidade a querer desfrutar deste ambiente. No foi por acaso que acerca de 78 anos, este local foi escolhido pelas famlias mais abastadas da poca como local de veraneio. A Ribeira sugere prazer, descanso e delcias, estas representadas pelos famosos sorvetes de frutas considerados at hoje como melhor companhia diante do pr do sol da cidade.

Contudo, percebe-se a partir da dcada de 70, reclamaes dos moradores a respeito da violncia e abandono do bairro por parte do poder pblico. A mdia utilizou deste fato para colocar a Ribeira como manchete em diversas situaes (ANEXO A).

Durante a dcada de 30 chegam as primeiras sorveterias a Salvador. As duas mais tradicionais daquela poca persistem at hoje. So elas: A Cubana e Sorveteria da Ribeira, sendo que A Cubana foi fundada em 1930 no Elevador Lacerda, pelo exilado poltico cubano Baltazar Moas.

A Sorveteria da Ribeira foi fundada num casaro antigo, no ano de 1931 pelo italiano Mrio Tosta. Neste perodo, o estabelecimento funcionava como pizzaria e sorveteria, porm o foco do seu negcio era pizzas. Na dcada de inaugurao da Sorveteria da Ribeira o bairro passava por um momento de auge de sua histria, freqentado por famlias de classe alta que desfrutavam da tranqilidade e beleza do local. O bairro tambm teve o privilgio de ter o primeiro hidroporto de Salvador, onde desembarcavam polticos, celebridades e grandes personalidades da poca.

Em 1962, o italiano vendeu a organizao para o espanhol Jos Lorenzo Hermida, que ao chegar ao Brasil, fez parte do quadro de funcionrios da empresa. Tosta passou todos seus conhecimentos sobre os sorvetes para o Sr. Hermida, que decidiu manter o negcio apenas como sorveteria. O primeiro dono foi para o Rio de Janeiro, onde montou uma fbrica de macarro, seguindo a tradio de sua famlia em fazer massas.

A Sorveteria da Ribeira tambm um atrativo para turistas e famosos. Nomes como Xuxa, Daniela Mercury, Gilberto Gil, Caetano Veloso, Margareth Menezes e Anglica j revelaram a sua estima pela Sorveteria. Durante os 33 anos de trabalho no local, Jos, mestre sorveteiro, destacou o aprimoramento do servio At 1980 chegava a faltar sorvete aos domingos, dia de maior procura. Com a compra de mquinas maiores a produo aumentou e nunca mais faltou produto, conta. Para melhor atender os clientes, o espao tambm vem sendo modificado, passou por algumas ampliaes, em 1980, 2000 e recentemente em 2009.

A Sorveteria da Ribeira considerada a mais tradicional sorveteria de Salvador e tambm um ponto turstico da cidade. Esta uma microempresa e tem como razo

social Sorveteria Ribeira LTDA, tendo sua sede prpria localizada no bairro da Ribeira, na Praa General Osrio, Pennsula Itapagipana, na Cidade Baixa, com rea construda de aproximadamente 2.000 m. Seu ramo de atuao a produo e a comercializao de alimentos. A organizao dividida em trs ambientes, um espao para atendimento, um ambiente de consumo e uma mini-fbrica, na parte interna da empresa, onde os sovertes so preparados de forma artesanal.

A Sorveteria funciona, todos os dias, nos horrios das 9h s 00h, durante o vero, e nos outros dias do ano das 10h s 23h. Em 2008, Sr. Hermida vendeu a empresa para os atuais proprietrios, Sr. Francisco Lemos Filho e Sr. Francisco Carlos Ribeiro Lemos, que j possuem experincia na rea de gastronomia, devido a seu outro empreendimento9. Para atender o pblico, a sorveteria dispe de 22 colaboradores, divididos em 14 atendentes e auxiliares administrativos e 8 responsveis pela produo.

6.2 Infra-estrutura fsica

A Sorveteria da Ribeira possui nas suas instalaes externas 120 cadeiras e 30 mesas, que so utilizados pelos clientes. Essa rea dividida em trs partes: a primeira a entrada principal, que contm mesas e cadeiras, um balco de atendimento, feita com ao inoxidvel e um caixa para pagamentos. A segunda parte possui mesas, cadeiras e duas pias. A terceira fica um pouco acima das demais, sendo o seu acesso atravs de uma rampa, que possibilita tambm o acesso dos deficientes fsicos. Este ambiente contm mesas e cadeiras diferenciadas das demais e um balco, que ainda no est sendo utilizados pelo pblico. O sanitrio fica situado entre o segundo e terceiro ambiente, sendo um feminino, com quatro cabines e duas pias e outro masculino com duas cabines e duas pias. Nas mesas utilizadas, h uma pequena cesta, onde os clientes podem colocar guardanapos e colheres que foram usados. Existem tambm, por todo o ambiente, lixeiras plsticas.
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Francisco Lemos Filho proprietrio tambm da Lanchonete Jia localizada no Caminho de Areia na Cidade Baixa em Salvador.

Nos dias de maior procura a rea externa insuficiente para atender a demanda, ocasionando grandes filas, alm de no haver acomodaes suficientes para a clientela. Futuramente o Sr. Francisco, dono da empresa tem planos de aproveitar o fundo do terreno para aumentar o espao externo, dando aos seus clientes maior conforto. Em relao ao estacionamento, a organizao no oferece nenhuma estrutura prpria, os clientes param os seus carros no espao pblico que no oferece nenhum tipo de segurana, alm de no comportar a quantidade de veculos que circulam no local.

A rea interna, onde realizada a produo do sorvete, revestida por azulejos de cor branca. O processo de produo dos sorvetes exige diversos tipos de mquinas. Por a organizao estar prxima ao mar, essas mquinas, que fazem parte dos materiais permanentes da empresa, tem o seu tempo de vida til comprometido , devido ao poder de deteriorao do salitre. Para prolongar o seu tempo de durao, estes equipamentos so de ao inoxidvel. Os equipamentos utilizados so os espremedores, despolpadeiras, batedeiras, liquidificador e a cmera fria.

Apesar da Sorveteria da Ribeira ter sido construda em um bairro antigo e ser considerada um ponto turstico da cidade de Salvador, o prdio no tombado pela prefeitura como um patrimnio histrico. Situada ao lado nascente, sua estrutura corresponde arquitetura inicial. Essa no faz referncia a monumentos que relembrem a antiguidade. O ambiente simples, as paredes so brancas com detalhes azuis, contm azulejos, pinturas e quadros da cidade de Salvador; que remontam a data de fundao da sorveteria, alm da exposio de suas diversas premiaes. O proprietrio tem inteno de decorar o ambiente com quadros que contam a histria da Ribeira. As cadeiras e mesas so plsticas de cor branca. J no espao que ainda no est sendo utilizado, as acomodaes so de metal cinza e verde.

A organizao tem quatro cardpios fixados na parede do ambiente principal: 02 com a descrio dos sabores oferecidos, e os outros dois com a relao dos produtos. A marca percebida na sua fachada, em um de seus cardpios de sabores, e no novo ambiente, que ainda no est em funcionamento. Com exceo destes, a sorveteria no tem uma padronizao da sua identidade visual.

Atendendo as normas da Vigilncia Sanitria a Sorveteria da Ribeira possui: rea independente para recebimento e armazenagem de mercadorias tendo estrados (recipiente plstico) e prateleiras com altura mnima de 25 cm do piso; rea independente para produo e manipulao de alimentos; rea para higiene e guarda de utenslios de preparao; sanitrios e vestirios para funcionrios, separados por sexo, com armrios individuais e chuveiro; lavatrios exclusivos e em posio estratgica para que os funcionrios faam a higienizao das mos; sanitrios para os consumidores separados por sexo; reas e instalaes revestidas de material liso, impermevel, de cores claras, de fcil higienizao (piso, paredes, forros / tetos, portas e janelas) e ambiente com iluminao uniforme e boa ventilao. A Sorveteria da Ribeira tem um Responsvel Tcnico para monitorar as Boas Prticas de Fabricao, Manipulao e Controle de qualidade dos Alimentos, como prev as normas da Vigilncia Sanitria. Este profissional realiza visitas organizao mensalmente ou quando houver necessidade, para averiguar que todas as exigncias feitas pela Vigilncia esto sendo cumpridas. A higiene, tambm um fator fiscalizado, j que faz parte das normas da Vigilncia Sanitria. vlido ressaltar que alm do Responsvel Tcnico, o dono da Sorveteria tambm assume o compromisso de fiscalizar tais regras, para que a organizao sempre se mantenha dentro delas.

Durante a produo de sorvetes artesanais os funcionrios esto expostos a situaes de riscos ergonmicos e fsicos. O risco ergonmico decorre de posturas assumidas ou esforos exercidos na execuo das atividades. J os riscos fsicos so ocasionados pela baixa temperatura a qual os funcionrios so submetidos no congelamento dos sorvetes. Para amenizar as condies gravosas do trabalho, necessrio adotar medidas de preveno.

O item 15.2 da Norma Regulamentadora 15 (BRASIL, 1978a), diz que os funcionrios que tem acesso cmara fria devem receber adicionais de insalubridade e usar equipamentos de proteo. Na Sorveteria da Ribeira os funcionrios utilizam as vestimentas e equipamentos necessrios, porm no recebem nenhum adicional no salrio por estar exposto a tal risco. A lei tambm prev adicional de insalubridade para funcionrios que precisam conviver em ambientes barulhosos. Porm no caso da

Sorveteria, os colaboradores no convivem em ambiente com nvel de impacto de rudo superior a 130 dB, no necessitando receber este benefcio.

6.3 Transporte

O bairro da Ribeira, onde a Sorveteria est localizada, tem hoje transporte pblico atravs de via nutica, nibus coletivos, txis e veculos particulares. De acordo a Transalvador, hoje a Ribeira possui 45 linhas de nibus, nmero relativamente grande comparado aos diversos bairros populares da cidade. Alm disso, a empresa est localizada prxima ao final do bairro, o que facilita o acesso para diversas pessoas que moram em distintos pontos de Salvador. O sistema nutico reinaugurado em 2008 complementa o transporte, fazendo a travessia Plataforma - Ribeira, sendo mais uma opo de acesso ao bairro de forma mais rpida e econmica. A empresa conta com dois veculos, que pertencem aos donos e so usados de acordo as necessidades da Sorveteria.

A empresa, na hora da contratao, prefere selecionar trabalhadores que morem prximos Sorveteria. Alguns destes utilizam suas bicicletas para chegar Sorveteria e outros o transporte pblico. Porm, todos recebem vale transporte. O fato dos funcionrios morarem perto da Sorveteria, faz com que nos dias em que o expediente estendido, no haja a necessidade de locar carros.

6.4 Produtos e Servios

O principal produto da Sorveteria da Ribeira o sorvete. O seu portflio de produtos inclui uma grande variedade de sabores: ameixa, algodo doce, amendoim, baunilha, banana, brigadeiro, coco, coco verde, coco queimado, chocolate, chocolate branco, crocante, castanha, ribeira, leite condensado, tapioca, caf, cupuau, doce de leite, flocos, mangaba, milho verde, morango, menta, natagoiaba, nata, napolitano, pistache, passas, pav, uva, kiwi, aa, acerola, biribiri, caj, cajarana, goiaba, graviola, limo,

manga, maracuj, jenipapo, jaca, siriguela, tamarindo, tangerina, umbu e pinha. A sorveteria serve tambm receitas feitas a partir de sorvetes. Abaixo segue tabela com todos os produtos e seus respectivos preos: Tabela 1 Produtos x preos Produtos Sorvete com 1 bola Sorvete com 2 bolas Dust Muller Mine Sundae Banana split Milk shake Coco Espumante Caixa com 30 bolas Caixa com 20 bolas Caixa com 12 bolas Caixa com 08 bolas Picol Picol de Itu Preo R$4,00 R$7,00 R$10,00 R$8,00 R$10,00 R$10,00 R$10,00 R$10,00 R$70,00 R$46,00 R$28,00 R$18,00 R$1,00 R$3,00

Fonte: Sorveteria da Ribeira, 05 de novembro de 2009.

A Sorveteria da Ribeira utiliza a pesquisa informal como critrio para criao de novos sabores de sorvete. So desenvolvidas novas receitas que posteriormente sero oferecidos aos clientes para degustao de modo a aperfeioar a receita e avaliar seu grau de aceitabilidade. No existe uma metodologia formal de controle de qualidade na Sorveteria da Ribeira. O que existe uma preocupao constante na compra das frutas e materiais para a fabricao do sorvete, que vo desde a seleo at o manuseio das frutas utilizadas, inclusive descascando algumas mo.

A Sorveteria da Ribeira j recebeu o prmio da Revista Veja de melhor sorvete da cidade do ano de 1992 e de 1998 at 2008. Ganhou tambm prmios da Revista Vogue Brasil, Topp Brasil, Top of Mind, Globo Opinio Pblica, entre outros.

Os produtos ofertados pela Sorveteria da Ribeira so produzidos na sede prpria da empresa, baseando-se em uma antiga receita. A produo de sorvetes artesanais consiste nos seguintes mecanismos: 1. Comprar as frutas. 2. Despolpamento. 3. Medir e misturar os seus ingredientes. 4. A mistura conduzida para a batedeira automtica e misturada novamente junto com polpa desejada. 5. O sorvete embalado em vasilhas plsticas (estrados) e levado a cmera fria, em temperatura -20C 6. O sorvete levado cmara fria 7. Sorvete pronto para consumo.

Figura 1 - Etapas da produo do sorvete

Fonte: G2

A comercializao dos produtos feita no mesmo estabelecimento em que ele produzido. Os sorvetes so retirados da cmera fria e colocados no local de venda de acordo com a variao da demanda. Em relao distribuio a sorveteria no vende os seus produtos para outra empresa.

A Sorveteria tem como principais concorrentes A Cubana, Perini, Fredssimo, Gelaguela, Frio Gostoso, La Glacier Laporte e Man.

6.5 Estrutura Organizacional e administrativa

Na Sorveteria da Ribeira no existe um organograma que facilite a compreenso da estrutura empresarial. Existem apenas trs departamentos, j que os colaboradores e proprietrios esto alocados em trs tarefas distintas. As diferentes atribuies de cada setor no so direcionadas para um funcionrio em especfico. O colaborador que faz parte da rea de atendimento pode realizar outras funes atm de atender ao pblico, como higienizar o ambiente. O mesmo ocorre no setor de produo, as atividades so definidas no dia-a-dia de acordo com as necessidades.

As funes de diretores, gerentes e supervisores operacionais so executadas pelos proprietrios. Quando necessrio os donos da organizao terceirizam o servio de contabilidade e o Responsvel Tcnico de Vigilncia. A no especializao da Sorveteria ocorre porque esta constitui-se como uma empresa de pequeno porte e medida que uma organizao cresce, ela tende a se diferenciar e especializar cada vez mais as unidades que compe a sua estrutura organizacional (CHIAVEN ATO, 2000, p.244).

Devido cultura familiar existente na administrao da empresa, o conhecimento global da organizao fica todo retido entre os proprietrios o que ocasiona centralizao de poder, ou seja, todo processo decisrio e de controle das atividades fica por conta dos donos da Sorveteria.

A organizao constitui-se como um sistema burocrtico, na medida em que existe uma autoridade tradicional, os colaboradores acatam as decises dos proprietrios, pois este procedimento um hbito e costume adotados pela empresa. Na Sorveteria da Ribeira existe uma maior incidncia de especializao horizontal, pois no se observa a necessidade de aumentar a cadeia de comando. Quando a demanda exige, o quadro de funcionrios ampliado no mesmo escalo hierrquico, a fim de melhorar a qualidade e eficincia do servio. Neste sentido a empresa caracteriza-se como um sistema de adhocracia10.

Os mtodos de trabalho so desenvolvidos de acordo com as necessidades especficas de cada dia. No h uma rotina fixa de trabalho. No entanto, as atividades bsicas desenvolvidas pela rea de atendimento vo desde atender ao pblico no caixa, servir os sorvetes at higienizar o ambiente. O pblico atendido no caixa por ordem de chegada, que organizada atravs de filas. Ao efetuar o pagamento, o cliente dirige-se a um outro balco, que no tem nenhuma metodologia para organizar a ordem de chegada, e realiza o pedido do sorvete. J no setor de produo, as atividades so desenvolvidas de acordo com a demanda (o processo de produo de sorvetes foi descrito no item produtos ou servios). Na contratao de novos funcionrios, no seguido um treinamento

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Adhocracia: Organizaes geis, organizaes complexas e flexveis. (ad hoc = aqui agora). Fonte: http://www.guiarh.com.br/dicionario.htm

estratgico, apenas uma pr-orientao de acordo a funo que ser operada, os colaboradores vo percebendo as normas e diretrizes com o dia-a-dia organizacional.

As mquinas utilizadas para a produo dos sorvetes so industriais e atendem as necessidades da organizao, apesar de no serem das mais sofisticadas do mercado. Outros recursos tecnolgicos inexistem na empresa, uma vez que o caixa e as atividades administrativas no so informatizadas.

A comunicao com os pblicos estratgicos da Sorveteria ocorre apenas atravs da linguagem oral. No existem documentos oficiais para reger as decises e acertos realizados, exceto em questes que exigem a formulao de contratos. Sendo assim, h uma inexistncia de instrumentos executivos formais.

A Sorveteria da Ribeira possui doze funcionrios fixos, ou seja, de carteira assinada. Os outros 10 colaboradores so contratados temporariamente, nos perodos do ano em que a demanda maior. Os funcionrios de produo, apesar de no realizarem cursos de aperfeioamento, at ento, desempenham suas atividades com qualidade. Prova disso, so os constantes certificados de qualidade que a Sorveteria da Ribeira recebe. Os colaboradores do atendimento tambm no recebem nenhum tipo de treinamento, podendo vir a acarretar prejuzos na prestao do servio, j que os consumidores esto em constante transformao e cada vez mais exigentes quanto ao atendimento das organizaes.

6.6 Cultura organizacional

A Sorveteria da Ribeira uma empresa antiga e possui funcionrios que acompanharam o seu desenvolvimento, construindo um ambiente familiar. A organizao possui 12 colaboradores fixos, e 10 novos colaboradores que so contratados conforme a sazonalidade, em especfico no perodo do vero. medida que os funcionrios so admitidos, estes passam a compartilhar dessa cultura.

Partindo do princpio que cultura organizacional compreende o comportamento de todos

os integrantes da empresa, a cultura da Sorveteria da Ribeira baseia-se na cooperao entre os colaboradores. Como as atribuies no so rgidas, os funcionrios podem ajudar uns aos outros. A nica regra imposta pelos donos da empresa estar sempre realizando alguma atividade.

Os tipos de cultura predominantes na organizao so a de poder e a de tarefa. Todas as decises que precisam ser tomadas so comandadas pelos proprietrios, ao mesmo tempo em que os funcionrios possuem a liberdade de opinar nos procedimentos de trabalho. Essa cultura faz parte da Sorveteria h muito tempo, quando o antigo dono supervisionava de perto todos os procedimentos realizados. Os colaboradores vo se adaptando a essa realidade ao ingressarem na organizao.

Os funcionrios da rea de atendimento devem usar cala e blusa brancas, guarda-p branco, luvas, toca e mscara quando estiverem atendendo ao pblico. Os colaboradores do setor de produo devem trajar roupas camisa branca, bota, alm do guarda-p branco, luvas, toca e mscara.

A comunicao realizada entre funcionrios e clientes feita de maneira informal. No h uma padronizao da abordagem no atendimento ao pblico. O dilogo se desenvolve de forma espontnea e ir variar de acordo com as peculiaridades de cada cliente. O mesmo ocorre na comunicao entre os funcionrios e proprietrios, isto , a linguagem exercida entre os mesmos informal. Alguns funcionrios no se sentem vontade para fazer sugestes nas atividades da empresa. A administrao busca est em constante contato com o desenvolvimento das atividades, conhecendo assim, as necessidades inerentes ao servio.

A remunerao dos colaboradores consiste no salrio, transporte e almoo nos dias em que o trabalhador est em servio. Os funcionrios no parecem ser exigentes, no que se refere reclamao dos seus direitos. comum a flexibilidade em relao ao adiantamento do salrio e ajustes de horrios.

Durante toda a sua histria a produo de sorvetes artesanais sempre esteve presente na Sorveteria da Ribeira. O antigo dono da empresa, Sr. Hermida tinha "obsesso" em oferecer ao pblico sorvetes de qualidade. Esse padro de qualidade foi transferido aos

funcionrios e permanece at hoje na atual administrao, reforada pelo pedido de Sr. Hermida, no momento da venda do estabelecimento, em manter a tradio.

Apesar de no ser compartilhada por todos os funcionrios, a religio evanglica, praticada pelo atual dono, influencia a cultura organizacional. Quando a Sorveteria da Ribeira pertencia a Sr. Hermida, a mesma era decorada com quadros de santos e orixs, afim de retratar a cultura baiana. Ao assumir a administrao Sr. Francisco atual dono, retirou estes quadros por descrer em santificaes. Esta alterao no influenciou na rotina dos funcionrios.

A maioria dos funcionrios, 66%, informou que no observou mudanas com a nova gesto administrativa. As mudanas perceptveis aos funcionrios foram a respeito da melhoria no atendimento, devido a contratao de novos funcionrios reduzindo assim a sobrecarga de trabalho, e maior divulgao da Sorveteria.

De acordo com a pesquisa realizada, todos os funcionrios entrevistados demonstraram interesse na realizao de confraternizao, como festa de fim de ano e almoo para integrar os funcionrios e seus familiares, uma vez que nunca houve evento neste sentido. Verificou-se tambm a necessidade de treinamento, novamente 100% dos colaboradores responderam desta forma para apresentao de tcnicas de atendimento e conhecimento de lnguas estrangeiras, devido a freqncia constante de turistas.

6.7 Clima organizacional

Como reflexo de sua cultura organizacional, o clima da Sorveteria da Ribeira harmnico e dinmico. Tais caractersticas ocorrem tambm, por no haver grandes contrastes entre a cultura individual de cada funcionrio, ou seja, de maneira geral os colaboradores da empresa possuem o mesmo nvel scio-econmico.

Os colaboradores da Sorveteria da Ribeira, de acordo com pesquisa realizada pelo G2, so compostos por 83% de mulheres, tm idades concentradas entre 33 e 46 anos (66%) e possuem majoritariamente ensino mdio completo (66%). Em sua maioria, os

colaboradores avaliam o relacionamento com os outros funcionrios como bom (66%) e a relao entre os funcionrios e a administrao da Sorveteria tambm considerada como boa (50%) e consideram-se entre muito satisfeitos (34%) e satisfeitos (33%) com as condies de trabalho oferecidas pela Sorveteria.

Os funcionrios sentem-se honrados por pertencer a uma empresa que foi conceituada pela Revista Veja por ofertar o melhor sorvete do Brasil, 83% dos entrevistados, segundo pesquisa, e que recebe a visita de artistas renomados. Os donos da Sorveteria acreditam que por ter um quadro de funcionrios pequeno no h necessidade de criar um sistema de comunicao formal, porm este tipo de comunicao utilizado pode gerar rudos, pois na transmisso da mensagem o seu teor real poder ser modificado.

6.8 Capital intelectual

Apesar de no ter elementos grficos marcantes, a Sorveteria da Ribeira possui uma marca forte e tangvel, pois conhecida nacionalmente, sendo citada inclusive ocasionalmente na revista internacional, The New York Times e na revista espanhola Confeitaria Espaola (ANEXO A). Destaca-se ainda, por oferecer o melhor sorvete do Brasil, segundo a Revista Veja. O segredo da receita e a qualidade dos sorvetes o seu grande diferencial de mercado e o principal fator que a mantm lder no seu segmento, atrelado com a tradio da empresa. Devido a isso, a Sorveteria consolidou sua marca no mercado e na mente do consumidor. Por isso, a empresa possui clientes fiis que saem de bairros distantes com a finalidade exclusiva de degustar os sorvetes da Sorveteria da Ribeira. Ainda de acordo com a anlise dos ativos de mercado, observa-se que a organizao apesar de no possuir franquia, vende o seu produto para um quiosque, na Praia do Forte.

A empresa no tem uma filosofia administrativa definida, nem estabelece diretrizes para alcanar as metas, tudo definido de acordo necessidade e disponibilidade financeira. Porm, h uma preocupao em atualizar os equipamentos tecnolgicos. No ms de julho foi iniciada a aquisio de novos maquinrios para produo de sorvetes. H tambm investimento nos ativos centrados no indivduo, podendo ser observado atravs

da mudana do quadro de funcionrios da rea de atendimento, assim como a permanncia de colaboradores antigos da rea de produo, que por sua prtica se tornaram altamente qualificados no mercado.

6.9 Filosofia

A Sorveteria da Ribeira no possui a sua misso, viso e valores organizacionais estruturadas de maneira formal. Apesar disso, os proprietrios e funcionrios da organizao reconhecem a sua filosofia. Todos compreendem que os produtos oferecidos devem ser de qualidade e fazer referncia ao sabor tradicional da sorveteria. A nova administrao pretende realizar aes que visem o alcance da viso organizacional. Sendo assim, o grupo sugeriu a seguinte filosofia:

6.9.1 Misso

Proporcionar ao pblico o prazer de consumir sorvetes artesanais, com matria-prima selecionada em um ambiente agradvel.

6.9.2 Valores

Tradio; Qualidade dos produtos; Valorizao dos colaboradores; Respeito diversidade; Higiene; Responsabilidade Social

6.9.3 Viso

Ser conhecido como o detentor dos melhores sorvetes artesanais do Brasil.

6.10 Macroambiente

6.10.1 Macroambiente Econmico

notvel que a crise no sistema bancrio dos Estados Unidos j alcanou a economia brasileira. Vivemos num mundo mais cauteloso, menos disponvel para emprstimos e cobrando mais caro por estes. H menos dinheiro no mercado o que propicia menos investimentos, por parte do capital internacional e das grandes organizaes em microempresas. Orlando Diniz, presidente da Fecomrcio-RJ, afirma no site da federao, que as empresas de pequeno porte no tm representatividade na concesso de crdito, ou seja, a falta de capital no mercado dificulta o investimento das micro e pequenas empresas em infra-estrutura, limitando um possvel crescimento.

Depois de grandes quedas da moeda norte americana o dlar voltou a crescer deixando o comrcio exterior mais competitivo e a exportao mais acessvel, permitindo que os produtos nacionais sofram uma concorrncia mais acirrada dos atrativos internacionais, incluindo tambm o ramo de sorvetes. Por outro lado, a desvalorizao do real pode tornar os produtos brasileiros mais competitivos e derrubar as importaes. A alta do dlar tambm pode gerar o aumento de juros, o que dificulta ainda mais os possveis emprstimos. Empresas como a Sorveteria da Ribeira, que possui emprstimos em bancos, podem ter dificuldades para quitar suas dvidas.

Nesse cenrio de crise, as pequenas empresas tm sido menos afetadas do que as grandes corporaes e, por isso, possuem mais mobilidade na atual conjuntura e podem

aproveitar essa fase para conquistar novos mercados. Perante a essa situao atual, a Sorveteria da Ribeira pode vir a expandir os seus negcios, desde que no precise buscar crditos. Dados recentes do Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior comprovam esta viso. Segundo estes dados, em 2009 no Brasil cerca de 20 mil pequenas empresas esto exportando. Mesmo com a dificuldade de se obter crdito no mercado, as pequenas empresas, continuam vendendo e faturando. Estas, ainda so responsveis por 60% dos empregos formais no Brasil.

Por outro lado, com o avanar da crise, os consumidores, massificados pela mdia, tendem a comprar menos, podendo assim prejudicar as micro e pequenas empresas que no recebem proteo do governo, ficando assim mais vulnerveis. A economia brasileira cresceu 5,1% em todo o ano de 2008, mas registrou forte desacelerao no quarto trimestre, quando o Produto Interno Bruto (PIB) caiu 3,6% em relao ao terceiro trimestre. No total, o PIB brasileiro de 2008 somou R$ 2,9 trilhes. Os nmeros foram divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE 2007). Ainda de acordo com o IBGE, o PIB por habitante no Brasil ficou em R$ 15.240,00 em 2008, o que representou uma alta de 4% em relao ao ndice do ano anterior.

O consumo das famlias brasileiras no ltimo trimestre de 2008, quando os efeitos da crise se intensificaram, caiu 2% em relao ao trimestre imediatamente anterior. Porm, no total de 2008, houve uma alta de 5,4% no consumo das famlias em relao ao ano passado. O que favorvel ao comrcio como um todo, pois sobra mais dinheiro para gastos suprfluos, como lanches e lazer, beneficiando assim a Sorveteria da Ribeira.

Grfico 1 PIB Salvador / Bahia Fonte: IBGE

Segundo a signus editora, os sorvetes artesanais ocupam aproximadamente 0,6% do market share de sorvetes no Brasil. O mercado nacional dominado por sorvetes industrializados como os da Unilever (44,5%) e Nestl (22,2%). Este fato vem a contribuir com a Sorveteria da Ribeira, uma vez que ela atua num segmento diferenciado, no muito explorado e ainda com potencial de crescimento.

Grfico 2 Mercado de Sorvete no Brasil Fonte: ABIS (Associao Brasileira das Indstrias de Sorvete)

6.10.2 Macroambiente Poltico-Legal

Constitudo por fatores polticos legais, so as leis que as organizaes devem monitorar, pois interferem e influenciam no corpo da organizao. necessrio que a organizao conhea as polticas pblicas, a legislao econmica, legislao administrativa, legislao fiscal entre todos os aspectos na conjuntura poltica nacional e internacional no qual seu negcio est inserido.

As leis protegem os interesses dos consumidores de prticas de negcios ilegais, assim como, a sociedade do comportamento acelerado das organizaes e tambm a concorrncia desleal das empresas. Obter conhecimento das leis pode auxiliar na criao de novas oportunidades de negcios, pois o consumidor est cada vez mais consciente de seus direitos, exigindo o cumprimento das leis. Dessa maneira, a Sorveteria da Ribeira busca sempre assegurar os direitos dos seus consumidores, evitando a insatisfao dos seus clientes e processos judiciais desnecessrios. O mesmo ocorre em relao concorrncia, j que a Sorveteria utiliza prticas legais de comercializao, prezando sempre o respeito aos seus concorrentes.

Entre os pases em desenvolvimento, o Brasil o que cobra maior carga tributria sobre as empresas. Outro problema a guerra fiscal entre os estados, isto , a poltica para atrair empresas via benefcios fiscais, como a reduo do Imposto sobre a Circulao de Mercadorias e Servios (ICMS). Uma das principais propostas do atual governo a reforma tributria que unificar a alquota do ICMS para evitar esse tipo de manobra. A atuao do governo no contexto internacional tem sido de grande importncia para o Brasil e para a imagem do Pas. A Sorveteria da Ribeira, assim como as demais empresas do mercado, sofre com a alta carga tributria, j que o capital dispensado para o pagamento dos impostos poderia ser direcionado no investimento da empresa.

Entre as normas a serem cumpridas pela empresa tambm esto as vistorias peridicas da ANVISA (Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria), que estabelece uma srie de normas a serem cumpridas pela empresa. Para exercer suas atividades, necessrio que a Sorveteria esteja registrada no CEVS Cadastro Estadual de Vigilncia Sanitria e na autoridade municipal, para que assim possa obter a Licena de Funcionamento (documento indispensvel para o funcionamento de uma empresa alimentcia). Para a concesso dessa Licena so observados fatores como os aspectos tcnicos de higiene, organizao, rea fsica, equipamentos, funcionrios, produtos e procedimentos que devem atender algumas exigncias.

A sorveteria da Ribeira possui Registro no Ministrio da Sade, como regulamenta o Governo, porm apesar dos seus produtos estarem de acordo com as exigncias do Ministrio, a Sorveteria no expe o valor nutricional do sorvete para os clientes. A venda de sorvete est sujeita Lei Sanitria de Alimentos, Norma JAS11, Lei de Medidas, Lei de Melhoramento Nutricional, Ato Contra Prmios no Justificados e Representaes Enganosas e Lei de Reciclagem de Recipientes e Embalagens.

Em relao s leis trabalhistas a Sorveteria cumpre com as suas obrigaes, pagando pontualmente os direitos trabalhistas dos seus funcionrios com exceo do adicional de salrio para os funcionrios que trabalham em ambiente insalubre.

Segundo a Lei n 37/2007 de 14 Agosto, foi banido o uso de cigarros e derivados de tabaco em ambientes de uso coletivos, pblicos e privados. A Sorveteria da Ribeira deve estar atenta a essa nova lei, pois as instituies so obrigadas a sinalizar a proibio do fumo e podero ser penalizados, caso no cumpram as determinaes da lei.

6.10.3 Macrombiente Sociocultural

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Lei Referente Padronizao e a Rotulagem Apropriada de Produtos Agrcolas e Florestais.

Na sociedade em que vivemos atualmente h uma grande valorizao da sade e da boa forma. Hoje, os consumidores procuram cada vez mais produtos de origem natural e orgnica e fogem de produtos que contenham colesterol, gorduras, que faam mal sade ou engordem. Uma prova disso o fato de que sorvetes sem gordura so o maior segmento de sorvete atualmente no Brasil como nos mostra o grfico abaixo. Sendo assim, os sorvetes sem gordura ou de baixa caloria so um segmento que pode ser explorado pela Sorveteria da Ribeira.

Grfico 3: Atributos do sorvete Fonte: ABIS 2008

Segundo o IBGE (2007), alimentao um dos maiores gastos das famlias brasileiras, ficando em segundo lugar para as famlias de renda mais baixa (at R$400,00), ocupando aproximadamente 33% dos gastos e ficando abaixo somente dos gastos com habitao; e em terceiro para as famlias de renda mais alta (acima de R$6.000,00), ocupando aproximadamente 9% dos gastos familiares e ficando abaixo somente dos gastos com habitao e transporte. Atualmente a regio Nordeste possui em mdia famlias maiores do que o resto do Brasil. Contrastando com o fato de que o Nordeste

possui as famlias mais numerosas, detecta-se nessa regio tambm uma das menores rendas familiares mdias do pas.

Nos centros urbanos brasileiros detecta-se tambm um crescimento dos gastos familiares em refeies fora de casa, pois, hoje as famlias gastam em mdia aproximadamente, 24% das suas despesas com este tipo de alimentao, o dobro do que se gastava 30 anos atrs, o que beneficia estabelecimentos do ramo alimentcio. Do dinheiro gasto em alimentao fora de casa a maior parte gasto com almoo e jantar, em segundo lugar fica o gasto com lanches. Outra caracterstica importante do mercado soteropolitano a freqncia de turistas.

O turismo na cidade de Salvador bastante forte, principalmente no perodo de vero que constitui alta estao. Segundo dados da Emtursa (2004), 76% dos turistas estrangeiros vm a Salvador a lazer, bem como 30,7% dos turistas nacionais. A Sorveteria da Ribeira um cone tradicional da cidade e est inserida no circuito turstico de Salvador e se favorece com turistas que a cidade recebe. Vale ressaltar que a cidade de Salvador ser uma das sedes da Copa de 2014, fato que causar um aumento significativo do volume de turistas na cidade. A Sorveteria da Ribeira precisa estar preparada para receber esse contingente de turistas e se beneficiar deste grande fluxo de pessoas que ir freqentar a cidade.

Segundo dados da Associao Brasileira das Indstrias de Sorvete (ABIS), o hbito do brasileiro de no consumir sorvete no inverno apontado como um dos fatores que influenciam no baixo ndice de consumo da iguaria no pas, uma questo cultural. Na Europa se consome muito sorvete no inverno. Aqui no Brasil, as pessoas no compram porque acreditam que vo adoecer.

No Brasil, identifica-se uma preferncia majoritria de trs sabores de sorvetes: chocolate (28,8%), baunilha (10,3%) e morango (9%). Os demais sabores encontram-se tecnicamente empatados.

Grfico 4: Sabores de Sorvete Fonte: ABIS 2008 A Sorveteria da Ribeira no trabalha com sorvetes que atendam a segmentos especficos, seu produto produzido com frutas naturais e tropicais com um alto teor de rigor na sua seleo. Mesmo estando situada em um estado caracteristicamente marcado pelos altos ndices de temperatura, o consumo de sorvete na Sorveteria da Ribeira, assim como nas sorveterias de todo pas, declina em perodos de baixa estao.

6.10.4 Macroambiente Demogrfico

A populao brasileira atual de 183,9 milhes de habitantes (dados do IBGE dezembro de 2007). Segundo as estimativas, no ano de 2025, a populao brasileira dever atingir 228 milhes de habitantes. A populao brasileira distruibui-se pelas regies da seguinte forma: Sudeste (77,8 milhes), Nordeste (51,5 milhes), Sul (26,7 milhes), Norte (14,6 milhes).

Em 2000 a Cidade de Salvador contava com uma populao de 2.443.107 habitantes, tendo quadruplicado sua populao nos ltimos quarenta anos. O crescimento da populao soteropolitana nos ltimos anos foi ritmo decrescente em relao as dcadas

passadas, seguindo o ritmo de crescimento do Brasil. A entrada da mulher no mercado de trabalho, tambm contribuiu para a diminuio no nmero de filhos por casal.

O tamanho mdio da famlia nordestina de 4 pessoas ou mais enquanto que regies como Sudeste e Sul tm famlias de 3,4 e 3,3 pessoas, respectivamente. Enquanto nas dcadas de 1950-60 uma mulher, em mdia, possua de 4 a 6 filhos, hoje em dia um casal possui um ou dois filhos, em mdia.como pode ser observado no grfico abaixo:

Grfico 5 Crescimento populacional de Salvador Fonte: Barsa Planeta Ltda e elaborao grfica da Wikipdia

O nordeste possui as famlias mais numerosas, detecta-se nessa regio tambm uma das menores rendas familiares mdias do pas, R$1.085,82; enquanto que o Sudeste e Sul tm mdias de R$1.781,45; R$2.204,71; R$1.946,30; respectivamente. Em algumas cidades da regio a situao tem mudado, no perodo de 1991 a 2000, segundo o IBGE (2005), Salvador apresentou uma taxa de crescimento de 1,8 %, a menor das ltimas dcadas, isso causa um estreitamento na base piramidal etria caracterizando um envelhecimento populacional. O grande fluxo de informaes sobre mtodos contraceptivos tem colaborado com esse quadro, modificando tambm o nmero de habitantes por residncias. A mdia de habitantes por domiclio em Salvador, em 1980, era de 5,0, em 1991 de 4,3, e em 2000, com 658.222 domiclios e uma mdia de 3,2

habitantes /domiclio evidenciando-se a diminuio, ainda que relativamente lenta , do tamanho das famlias em Salvador.

A taxa de mortalidade tambm est caindo em nosso pas. Com as melhorias na rea de medicina, mais informaes e melhores condies de vida, as pessoas vivem mais. Enquanto no comeo da dcada de 1990 a expectativa de vida era de 66 anos, em 2005 foi para 71,88% (dados do IBGE 2007).

A diminuio na taxa de fecundidade e aumento da expectativa de vida tem provocado mudanas na pirmide etria brasileira. H algumas dcadas atrs, ela possua uma base larga e o topo estreito, indicando uma superioridade de crianas e jovens. Atualmente ela apresenta caractersticas de equilbrio. Alguns estudiosos afirmam que, mantendo-se estas caractersticas, nas prximas dcadas, o Brasil possuir mais adultos e idosos do que crianas e jovens. Um problema que j enfrentado por pases desenvolvidos, principalmente na Europa. Este fato poder ser prejudicial a indstria de sorvetes pois o pblico infantil representa uma quantidade significativa dos seus consumidores.

Grfico 6 Pirmide etria Salvador Fonte: IBGE 2007

6.10.5 Macroambiente Natural / Geogrfico

Os elevados custos com energia e a poluio do solo, da gua e do ar, so fatores globais cada vez mais preocupantes e exaustivamente discutidos. Por ser uma grande

potncia turstica o estado da Bahia tambm deve estar atento a essas questes, entre elas, existe a poluio sonora, pois as organizaes devem estar atentas para no infringir as leis vigentes, evitando transtornos junto comunidade e prejuzos a organizao na forma de pagamento de multas. A Sorveteria da Ribeira tem elevado gasto de energia, devido as mquinas que so necessrias para a produo dos sorvetes, ocasionando um alto custo para a organizao e impacto no meio ambiente. O desenvolvimento urbano caracterstico de grandes cidades precisa de um controle para ordenar a utilizao dos recursos ambientais disponveis. Essa necessidade tem despertado em diversas instituies medidas de desenvolvimento sustentvel, trazendo um retorno lucrativo j comprovado por grandes instituies. No entanto, a Sorveteria ainda no possui condies financeiras para investir em tais recursos. Quanto a poluio sonora, a Sorveteria no polui o meio ambiente neste sentido, pois os rudos provocados na produo no afetam a comunidade.

No que diz respeito ao clima, Salvador, capital da Bahia, uma cidade litornea com condies ambientais diversificadas, de acordo com INPE (Instituto Nacional de Pesquisas Espaciais) clima tropical predominantemente quente, com chuvas no inverno e vero, oscilando entre 17C no inverno e a 38C no vero. A brisa oriunda do Oceano Atlntico deixa agradvel a temperatura da cidade mesmo nos dias mais quentes. O clima de Salvador favorece o consumo de sorvete, j que culturalmente a populao prefere consumir gelados em tempos quentes, por isso no inverno a demanda da Sorveteria reduzida. Os bairros litorneos sofrem com a ao do salitre que danificam suas estruturas e equipamentos. Como est localizada em frente ao mar, as mquinas da Sorveteria da Ribeira so atingidas pelo salitre, porm como o seu material de ao inoxidvel, o efeito do salitre mais demorado.

Assim como na maioria das outras partes do Brasil, em Salvador h incidncia peridica de desastres naturais como enchentes e chuvas fortes. A Sorveteria da Ribeira est situada na Cidade Baixa12 sendo uma das regies mais afetadas. As enchentes do local reduzem ainda mais a freqncia da populao ao estabelecimento em pocas de chuva.

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rea baixa e litornea da cidade de Salvador

Como a Sorveteria da Ribeira depende de matrias-primas, que muitas vezes tem ndices variados de sazonalidade, h a possibilidade de faltar insumos para a produo de determinados sabores do sorvete.

6.10.6 Macroambiente tecnolgico

Em relao ao processo de fabricao de sorvetes, o mercado no apresenta grandes evolues tecnolgicas. Aps ter surgido o sorvete de "primeira linha 13" em 1960, as seguintes dcadas testemunharam a diviso do mercado em variedades de baixa caloria para pessoas preocupadas com a sade.

A Sorveteria da Ribeira possui maquinas em ao inoxidvel que tem condies para trabalhar em produo industrial e com capacidade para suprir as necessidades da sorveteria em relao demanda de sorvetes consumidos. Por outro lado, so mquinas utilizadas a algum tempo, com tecnologia ultrapassada, comparada aos equipamentos que existem no mercado. Dentre os equipamentos que compe o mix de produo de sorvetes na Sorveteria da Ribeira encontra-se: Espremedores, Despolpadeiras, Batedeiras, Liquidificador, Cmera Fria.

6.11 Microambiente

6.11.1 Mdia

Os meios de comunicao em geral tem a funo de comunicar, vender, distribuir e ensinar, que resultam no somatrio de savoir-faire14. No mais possvel ver a mdia apenas como um meio de informao, devemos ter a conscincia de que esta uma

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Sorvetes que usam um excedente menor de bolhas de ar, introduzida pelo misturador. O know-how, savoir-faire ou conhecimento processual o conhecimento de como executar alguma tarefa. (http://pt.wikipedia.org/wiki/Savoir-faire, 12 de agosto, 16h20min)

formadora de opinio que pode beneficiar ou prejudicar a imagem de qualquer instituio. No que diz respeito ao relacionamento da Sorveteria da Ribeira com a mdia, pode-se observar que no h uma preocupao por parte da organizao em estreitar o relacionamento com este pblico. Esta apenas utiliza de alguns dos seus servios como divulgao no rdio e na TV com finalidades mercadolgicas. A Sorveteria da Ribeira j foi e , por muitas vezes, manchete nos peridicos, por mdia espontnea contribuindo assim, para sua comunicao institucional.

O reflexo do reconhecimento desta mdia so as diversas premiaes atravs dos meios impressos local e nacional a exemplo da Revista Veja e do Jornal Globo. O conhecimento da mdia no se limita ao mbito nacional, a Sorveteria da Ribeira tambm j foi noticiada em mbito internacional atravs do jornal New York Times que a destaca como um dos lugares imperdveis da Bahia.

Diante do exposto, a empresa precisa de um profissional qualificado, para melhor gerir seu relacionamento com a mdia. Este deve assumir um posicionamento estratgico com acesso a informaes que oferea um potencial de noticiabilidade, o que atualmente no faz parte da realidade da Sorveteria, apesar desta estar sempre em evidncia nos meios comunicacionais, devido a sua tradio e popularidade, bastante atrativa ao pblico.

A organizao que prioriza a comunicao estratgica e contrata um assessor de imprensa devidamente qualificado, diminui os riscos de rudos de comunicao, pois um veculo ao apresentar interesse em noticiar uma informao, saber exatamente onde conferir a veracidade da notcia. O assessor tambm saber como melhor segmentar a noticia, a qual o pblico ser dirigido e o melhor meio a ser veiculado. Este deve fazer a clipagem das melhores matrias noticiadas na mdia, o que no caso da Sorveteria seria bastante proveitoso, j que existem diversas manchetes favorveis ao seu produto. Essas manchetes so noticiadas em contraste com as matrias que divulgam o bairro da Ribeira, algumas vezes como um lugar tomado pelo descaso do poder pblico destacando a Sorveteria como um dos pontos fortes do local.

Outra atividade que deve ser desenvolvida pelo assessor so estratgias para estreitar o relacionamento com este pblico, permitindo assim, que na ocorrncia de uma situao de crise, haja melhor forma para solucion-la.

6.11.2 Concorrncia

6.11.2.1 Concorrncia Direta

Diretamente a Sorveteria da Ribeira concorre com outras sorveterias e outros empreendimentos onde se podem consumir sorvetes. Entre os principais se destacam: A Cubana, Perini, Fredissimo Gelateria, Gelaguela, Frio Gostoso, Man e a Le Glacier Laporte. A Sorveteria da Ribeira tambm concorre diretamente com as marcas de sorvete vendidas em mltiplos pontos de venda como os sorvetes Kibon e Nestl.

A Cubana uma das sorveterias mais antigas e tradicionais de Salvador, tendo sido criada um ano antes da sorveteria da Ribeira. Assim como a Sorveteria da Ribeira, mantm o estilo artesanal de produzir sorvete. A Cubana situa-se na Praa Municipal na sada do Elevador Lacerda, beneficiando-se do grande nmero de pessoas que passam pelo local diariamente, dando empresa uma vantagem competitiva. Alm de sorvetes, A Cubana tambm oferece aos seus clientes doces, salgados e tortas. Recentemente, foi aberta uma nova loja no Pelourinho. Em 30 de maro de 2009 segundo matria do jornal A Tarde, a loja da Cubana no Pelourinho foi autuada pela vigilncia sanitria, fato este que afeta a credibilidade e a confiabilidade da organizao perante seus pblicos.

A delicatessen Perini tem 44 anos de existncia e bastante conhecida no mbito soteropolitano, sendo famosa pela qualidade de seus produtos, inclusive dos sorvetes. A Perini tem sete lojas espalhadas pela cidade, incluindo pontos estratgicos e de grande movimento como os shoppings Barra e Iguatemi. Nas lojas da Perini encontra-se uma grande variedade de produtos, sendo que o cliente pode fazer compras de outros gneros alimentcios, alm de consumirem os sorvetes. Nos shoppings, a Perini tambm no se limita aos sorvetes, trazendo em seu cardpio doces, salgados, frios, tortas e bolos. A Perini tambm oferece a seus clientes uma srie de cursos ligados rea gastronmica como apreciao de vinhos, confeitaria de bolos, entre outros. A Perini utiliza ainda de

estratgias de marketing de relacionamento, com um carto de vantagens que proporciona bonificaes ao cliente dependendo de seu volume de compras. Os vrios pontos de venda, a qualidade de seus produtos e servios, e a variedade de produtos que so oferecidos nas lojas so os principais pontos fortes desta organizao.

A Fredissimo Gelateria uma franquia presente em vrias cidades do Brasil e seu sorvete feito da mesma maneira que os gelatos italianos, buscando mesclar as tendncias europias com sabores tipicamente tropicais. O menu contempla mais de 30 sabores diferentes de sorvetes em cada loja, alm de tortas, doces e bolos. Em Salvador, suas lojas se localizam nos shoppings Barra, Iguatemi e Salvador. Por ser uma franquia, existe uma grande padronizao de suas lojas, desde a identidade visual at maneira que se d o atendimento, contribuindo para dar a empresa uma maior coerncia, fortalecendo assim sua marca..

A rede Gelaguela tambm est predominantemente presente em shoppings e oferece tortas e sorvetes. Foi detectada a existncia de outros estabelecimentos comerciais de mesmo nome, principalmente bares, ao redor do pas, enfraquecendo assim a o nome da empresa.

A Frio Gostoso uma sorveteria com dcadas de existncia, situada no bairro da Graa, e produz seus sorvetes com matria-prima e tcnicas italianas. A sorveteria oferece tambm um amplo cardpio de tortas, doces e salgados, tendo mais de trinta opes diferentes e mais de quarenta sabores de sorvete. Devido ao seu nico ponto de venda uma organizao com pouca visibilidade para os grandes pblicos, sendo conhecida quase exclusivamente nas reas adjacentes loja.

A sorveteria Le Glacier Laporte relativamente recente no mercado soteropolitano, tem apenas 5 anos de existncia. H uma nica loja, sendo situada em um ponto turstico da cidade, o Largo do Cruzeiro no Pelourinho. Seus sorvetes so feitos artesanalmente, livres de qualquer aditivo qumico, misturam as sofisticadas receitas francesas com as frutas tipicamente brasileiras como seu petit-gateau de frutas vermelhas.

A Man uma sorveteria situada no bairro da Pituba em Salvador, sendo este seu nico ponto de venda. Tem um cardpio de sorvetes variado, possuindo mais de 160 sabores.

Seu diferencial so as linhas de sorvetes macrobiticos, preparados sem adio de produtos qumicos e com iogurte e acar mascavo em sua composio, e a linha sem lactose, feita para pessoas sensveis aos componentes do leite, e sua linha premium, com sorvetes mais sofisticados e elaborados, como por exemplo o alfajor(doce de leite maltado com gotas de chocolate) e amarena(com queijo mascarpone e cerejas). A Man serve tambm tortas em suas lojas.

Os sorvetes da Kibon e da Nestl so fortes concorrentes, pois possuem marcas fortes e reconhecidas no mercado e uma ampla rede de distribuio, sendo comercializados em diferentes pontos de venda como supermercados e farmcias. O consumidor pode optar por estes produtos em substituio a freqentar uma sorveteria.

Na pesquisa realizada tambm foram citadas algumas sorveterias de bairro, estas atingem mais o pblico localizado nas suas adjacncias, que preferem a comodidade de uma sorveteria prximas ao seu local de residncia tais como a Sorveteria Amaralina, Sorveteria do Campo Grande e a Sorveteria da Barra.

6.11.2.2 Concorrncia Indireta

Indiretamente a Sorveteria da Ribeira concorre com ambulantes que vendem sorvetes em praias, pontos de nibus e em diferentes outros pontos. Pode-se considerar tambm que, como a Sorveteria da Ribeira est no roteiro turstico da cidade, que concorre com outros pontos tursticos uma vez que o visitante pode optar por ir a um determinado ponto turstico como Mercado Modelo ou Elevador Lacerda em detrimento de fazer uma visita Sorveteria da Ribeira. Considera-se tambm que ela concorrem com outras lanchonetes e estabelecimentos do ramo alimentcios como pizzarias, pastelarias e etc.

6.11.3 Poderes pblicos

direito constitucional de qualquer indivduo ou empresa encaminhar-se aos poderes pblicos, na defesa de seus interesses. A Sorveteria da Ribeira est em dias com seus regulamentos oficiais, possui um responsvel legal terceirizado que cuida da parte jurdica e contbil da organizao. A empresa faz crtica aos altos tributos e taxas que as instituies privadas so obrigadas a honrar, pois no h grandes incentivos do poder pblico. Para gerenciar a relao direta com o Governo, no existe um profissional que estabelea contato direto em defesa dos interesses da empresa e de cunho social.

A Soverteria da Ribeira tem um dos points de encontro mais agradveis e tradicionais de Salvador, no qual se obtm muitos elogios, como tambm reivindicaes dos freqentadores que constantemente cobram prioridades na manuteno do bairro e solicitam mais ateno para esta regio. Nos ltimos anos, no houve grandes investimentos na Ribeira. O desenvolvimento industrial teve inicio na regio de Itapagipe, e hoje tambm est abandonada pelo poder pblico.

O atual proprietrio da Sorveteria da Ribeira relata que o abandono pelo poder pblico uma das dificuldades que os comerciantes enfrentam, devido falta de incentivo e a prioridade dada a outros lugares. Apesar do abandono dos poderes pblicos, atualmente a Sorveteria da Ribeira quem movimenta o bairro, pois devido a sua tradio e qualidade atrai e encanta turistas de vrios pases. Alm disso, estes podem aproveitar para conhecer a regio martima com suas embarcaes, assim como rever os pontos tursticos que ainda existem na regio.

necessrio manter um bom relacionamento entre a esfera privada e pblica, com objetivo de manter o dilogo aberto, estabelecendo assim relaes satisfatrias. O contato direto dos meios mais eficientes para estabelecer essas relaes, pois permite conhecer e acompanhar as atividades de cada um em seus respectivos setores.

6.11.4 Clientes

A Sorveteria da Ribeira utiliza de poucas ferramentas para trabalhar o relacionamento com os seus clientes . Entre os principais pblicos trabalhados pode-se destacar o

turista, uma vez que a organizao mantm contato constante com empresas de turismo para que as mesmas coloquem em seu roteiro uma visita empresa. O mesmo contato feito com escolas, para que ao levarem seus estudantes em excurses pela cidade, faam da sorveteria um dos pontos a serem visitados, prtica essa que vem funcionando.

Excetuando o contato com esses dois pblicos, no h mais nenhuma ao por parte da empresa para estreitar seu relacionamento com o pblico consumidor. A organizao tambm no busca informaes para delimitar melhor seus clientes, conhecer seus hbitos de consumo ou para medir sua satisfao.

Segundo pesquisa realizada pelo G2, os clientes constituem-se majoritariamente de mulheres (57%), concentram-se nas faixas estarias de 21 a 25 anos(24%) e de 26 a 32 anos(22%) e localizam-se principalmente entre as classes B1(21%), B2(25%) e C1(24%).

Sendo este um dos pblicos mais essenciais para a existncia e longevidade de qualquer organizao mister que haja um maior trabalho da Sorveteria da Ribeira na relao com seus clientes, de modo a fideliz-los e conquistar novos.

6.11.5 Fornecedores

A relao da Sorveteria da Ribeira com seus fornecedores meramente comercial. A organizao no possui fornecedores fixos, j que as compras so feitas de acordo com a convenincia de preo. A Sorveteria s os procura quando precisa adquirir material para si. Uma vez terminada a transao s h um novo contato quando se faz necessrio comprar mais materiais. A organizao, portanto, no tem nenhuma ao ou canal que funcione para estreitar ou gerenciar o seu relacionamento com os seus fornecedores.

O relacionamento entre fornecedores e empresa deve ser administrado por um profissional, baseando-se na confiabilidade mtua. Uma organizao depende dos seus

fornecedores para que as transaes sejam mais seguras, alm de possuir o apoio em possveis crises de matria-prima e em momentos imprevisveis.

6.11.6 Comunidade

Qualquer grupo de pessoas, vivendo numa mesma regio, com interesses e aspiraes comuns, forma uma comunidade. A relao entre as organizaes e a sociedade vem se modificando, principalmente a partir dos anos 80. Novas demandas so colocadas para as organizaes, provenientes dos consumidores, dos empregados e da comunidade em geral.

Um bom programa de relao com a comunidade traz para a empresa prestgio, reputao e todos os benefcios que da resultam. A imagem de uma empresa, na opinio pblica, pode ser a causa do sucesso ou do inteiro fracasso da organizao.

Mesmo no investindo em projetos sociais e em parceria com rgos que possam beneficiar a comunidade local, a Sorveteria da Ribeira possui uma boa relao perante os comerciantes, escolas, igrejas, creches, taxistas, associaes e comunidade em geral, j que ela uma das principais responsveis em atrair o pblico para o bairro, tornandoo mais conhecido e freqentado. Existe por parte da sorveteria uma preocupao com os rudos emitidos pelos equipamentos na fabricao dos sorvetes, contribuindo para o fortalecimento de uma relao salutar entre a organizao e a comunidade. De acordo com a pesquisa realizada, observou-se que 24% da populao considera que a Sorveteria um cone de tradio, ou seja, representa o diferencial e a marca do bairro da Ribeira.

6.11.7 Colaboradores

A Sorveteria da Ribeira possui atualmente 12 funcionrios, 08 so de carteira assinada e os demais possuem contratos temporrios. De acordo sazonalidade o nmero de

contratos temporrios aumenta. Dentre os funcionrios de carteira assinada, alguns esto na empresa h muitos anos. Entre eles est a mestra sorveteira, que ingressou na organizao desde a administrao de Sr. Hermida e garante at hoje o tradicional e saboroso sorvete.

Apesar da relao entre funcionrios e patro ser saudvel, a Sorveteria da Ribeira no mantm nenhuma ferramenta ou ao comunicacional que vise o estreitamento do relacionamento da organizao com esse pbico. A empresa se restringe a pagar os colaboradores no prazo pr-determinado, fornecer almoo e auxlio transporte. Apesar disso, os funcionrios tm uma imagem positiva da organizao em que trabalham, pois acreditam que a Sorveteria um importante empreendimento e ponto turstico da cidade de Salvador.

6.12 Comunicao

Comunicao o intercmbio de informao entre sujeitos ou objetos. um processo de partilha e troca de opinies. Se inicia quando o emissor envia mensagem para o receptor, e este a entende, independente aceit-la ou no. Para que o processo de comunicao acontea fundamental que esteja presentes os elementos lingusticos: emissor, canal, mensagem e o receptor. Nas organizaes o profissional de Relaes Pblicas possui diferentes funes, dentre elas mediar a comunicao entre os seus diversos pblicos.

O verdadeiro papel da comunicao nas organizaes: estabelecer confiana; possibilitar a co-criao, por meio da participao do pblico receptor; contribuir para o clima favorvel e propcio no ambiente de trabalho; fazer as conexes com todas as modalidades comunicacionais; evolver as pessoas para buscar um comprometimento consciente; celebrar e fazer as correes e os ajustes necessrios; e comunicar sempre as aes e os programas que sero levados a efeito. (Kunsch, 2003, p. 162)

6.12.1 Comunicao Administrativa/ Interna

Comunicao administrativa aquela que se processa dentro da organizao, esta viabiliza todo processo organizacional por meio de diferentes fluxos comunicacionais. O fluxo de informao permite empresa melhor planejar e ordenar seus recursos, para que se obtenha um melhor resultado. Na Sorveteria da Ribeira no h nenhuma rede formal de comunicao, fato este que limita a execuo das atividades. Todas as informaes so sempre transmitidas de forma oral, o que pode gerar rudos de comunicao, resultando em uma falta de compreenso global das diretrizes e objetivos, produzindo assim resultados que podem estar aqum do esperado. Atualmente necessrio que haja uma maior preocupao com a comunicao interna participativa, pois por meio dela pode-se envolver o funcionrio, fazendo com que este exera sua funo em parceria com a organizao. A Sorveteria valoriza a rede informal de comunicao, abrindo espao para dilogo entre os colaboradores e os dirigentes da empresa. O fluxo de informaes mais utilizado o descendente, no qual as diretrizes so passadas dos nveis hierrquicos mais altos para os mais baixos. Todavia, o nvel ascendente acontece, atravs das sugestes e informaes do cotidiano, porm de forma limitada. Na organizao observa-se tambm a comunicao lateral, onde as

informaes so compartilhadas entre os colaboradores de mesmo nvel.

6.12.2 Comunicao Institucional

A comunicao institucional a responsvel direta pela construo e formao de uma imagem e identidade corporativa forte e positiva de uma organizao. Para atingir um melhor desenvolvimento do processo comunicacional necessrio saber qual pblico a organizao deseja atingir e os canais mais eficazes para chegar at eles. No caso da Sorveteria da Ribeira esse processo se d de forma aleatria, no havendo nenhum programa de ao para atingir os pblicos estratgicos. Eventualmente, a imprensa realiza matrias sobre a Sorveteria da Ribeira, pela sua tradio, longevidade e renome, dando mais projeo Sorveteria da Ribeira atravs dessa mdia espontnea. Assim, apesar de no administrar a comunicao institucional, a empresa tem uma imagem positiva e uma marca forte no mercado. Entretanto, no h investimento nessa

potencialidade. Pode-se dar como exemplo a falta da construo de uma identidade visual para o estabelecimento. Seu patrimnio de maior valor e impacto o seu nome.

6.12.3 Comunicao Mercadolgica

A comunicao mercadolgica visa divulgao publicitria dos produtos e servios da empresa. A Sorveteria da Ribeira utiliza dos meios de comunicao TV e rdio para fazer anncios espordicos sobre o seu produto, porm a propaganda no direcionada a um pblico em especifico, e no h uma preocupao com a melhor forma de atingilo. A empresa no emprega nenhum mecanismo de controle sobre os resultados obtidos atravs a utilizao deste meio. Atualmente fator decisivo que a organizao esteja sempre interagindo com os seus pblicos, medindo o entendimento e a aceitao das suas aes, para tanto necessrio a utilizao de canais facilitadores do feedback, que podem vir a contribuir para atingir seus objetivos. Nesse mesmo contexto de venda, a empresa faz parcerias com agncias de turismo e escolas particulares.

Para melhor alcanar o objetivo de venda a comunicao deve persuadir e conquistar o consumidor, a promoo uma maneira de estimular o consumo, porm a empresa no utiliza desse artifcio.

7. PROJETO DE PESQUISA

7. 1 Introduo

A Sorveteria da Ribeira, com mais de 78 anos de tradio no mercado, considerada um ponto turstico de Salvador e reconhecida pela variedade dos seus sabores, cujas receitas se mantm as mesmas desde a criao da sorveteria, preservando assim a mesma qualidade do sorvete nas mais de sete dcadas de existncia da empresa. A organizao foi fundada no ano de 1931 pelo italiano Mrio Tosta e at ento teve trs administraes distintas, a atual, formada pelos senhores Francisco Lemos e Francisco Lemos Filho, se iniciou em outubro de 2008.

A organizao tem como diferencial a fabricao artesanal do produto, tendo sido premiada diversas vezes pela alta qualidade do seu sorvete, sendo citada em publicaes influentes em mbito nacional e internacional. A Sorveteria fica localizada na Ribeira, um bairro singular e diferente do resto da orla da cidade, que transmite tranqilidade e calmaria.

Objetivando embasar as propostas de aes planejadas, foi realizada uma pesquisa de opinio com os pblicos internos e externos, que responderam aos questionamentos levantados no projeto de pesquisa.

7. 2 Problema Gerencial

A Sorveteria da Ribeira no apresenta um plano de comunicao e marketing, o que pode inferir em sua imagem. Diante do supracitado, existe a necessidade de realizar uma pesquisa, para melhor conhecer sua imagem perante seus pblicos. Visando investigar o problema, ora apresentado, os estudantes de Relaes Pblicas que compem o G2 buscaram com a pesquisa verificar a credibilidade e o grau de visibilidade da Sorveteria da Ribeira diante do seu pblico (interno e externo).

7. 2.1 Problema de Pesquisa

Diante do exposto, o G2 verificou a necessidade de avaliar a credibilidade e visibilidade da Sorveteria da Ribeira diante dos seus pblicos.

7. 2.2 Justificativa

O projeto de pesquisa foi realizado para subsidiar o desenvolvimento do plano de comunicao e marketing junto Sorveteria da Ribeira, cliente do G2 no Projeto Experimental 2009.2.

7. 2.3 Objetivos

7. 2.3.1 Objetivo Geral

Reunir informaes que possibilitem o grupo a aferir junto ao pblico freqentador e em geral, o grau de credibilidade e aceitabilidade da Sorveteria da Ribeira. 7. 2.3.2 Objetivos Especficos para o pblico externo

Traar o perfil do pblico consumidor; Examinar o grau de visibilidade da Sorveteria junto ao pblico em geral; Verificar a predisposio dos consumidores de consumir sorvete; Avaliar a satisfao do consumidor em relao qualidade do produto oferecido pela Sorveteria; Mensurar a imagem percebida que o pblico, em geral, possui da Instituio; Determinar as ferramentas de comunicao que devem ser utilizadas para melhor atingir o pblico alvo.

7. 2.3.3 Objetivos Especficos para o pblico interno:

Delimitar o perfil do pblico interno; Verificar a motivao dos colaboradores; Averiguar a coerncia da imagem que consumidores e colaboradores possuem da empresa; Analisar o nvel de participao dos funcionrios nas decises administrativas; Analisar as relaes da organizao com os seus pblicos.

7. 2.4 Hipteses

A tradio fator determinante para credibilidade da empresa Sorveteria da Ribeira; A qualidade do produto favorece a valorizao da empresa perante o pblico; O bairro da Ribeira contribui na preferncia do pblico na escolha pelo empreendimento; O bom atendimento leva o pblico a escolher a Sorveteria da Ribeira; O reconhecimento da Sorveteria da Ribeira pela mdia favorece a valorizao da marca; A falta de estratgia em comunicao pode gerar rudos, prejudicando a credibilidade da empresa;

Os funcionrios sentem-se honrados em trabalhar em uma empresa de tradio; A satisfao dos funcionrios interfere na qualidade do servio prestado; O fato da empresa no possuir formas diversas de pagamento, atribui uma imagem de instituio limitada com as tecnologias atuais; A estrutura fsica no contribui na formao da identidade visual da instituio A sorveteria da Ribeira mais lembrada de Salvador; A mudana de administrao gera desconfiana quanto manuteno da Instituio.

7. 2.5 Metodologia de Pesquisa

O G2 desenvolveu pesquisa de natureza conclusiva/descritiva aplicadas com o pblico interno e externo da Sorveteria da Ribeira. O problema a ser investigado era de conhecimento da equipe, possuindo objetivos definidos e procedimentos formais de coleta de dados bem estruturados. A pesquisa visou aferir o grau de credibilidade e visibilidade do estabelecimento.

Nessa pesquisa foram coletados dados em fontes primrias, atravs de questionrio aplicado por entrevistas pessoais durante o ms de maio de 2009 em diversos pontos da cidade do Salvador como: Farol da Barra, Estao da Lapa, Bonfim, Pelourinho e Ribeira. Com o pblico externo foram aplicados 400 questionrios, amostra determinada atravs do nmero de habitantes da populao Soteropolitana, com base na tabela para determinar a amplitude de uma amostra tirada de uma populao finita com margem de erro de 5%, na hiptese de p= 0,5. Coeficiente de confiana de 95,5%15. A sorveteria da Ribeira composta por 22 colaboradores, universo considerado para aplicao da pesquisa. Neste sentido, foram aplicados 14 questionrios estruturados e

15

ARKIN, H.; COLTON R. Apud TAGLIACARNE, G. pesquisa de mercado. So

Paulo: Atlas 1976 p. 176

no disfarado o que correspondem a aproximadamente 64% do universo dos colaboradores. 7. 3. Pesquisa Pblico Externo

7. 3.1 Anlise dos dados

Foi de fundamental importncia a anlise dos dados coletados, pois por meio deles que o grupo conseguiu planejar as aes. Tendo em vista que para um bom desenvolvimento de um planejamento de comunicao necessrio determinar o perfil do pblico ao qual, as aes se destinam, apresentaremos dados que compem o perfil do pblico alvo e suas opinies sobre sorvete e Sorveteria da Ribeira.

De acordo com os dados coletados, atravs da entrevista com o pblico externo, a amostra foi composta por 43% homens e 57% mulheres.

Grfico 01 - Sexo dos Entrevistados

43% Masculino Feminino 57%

O perfil do entrevistado de maioria jovens e adultos, sendo 24% na faixa etria de 21 a 25 anos e 22% entre 26 a 32 anos. Houve ainda uma significante porcentagem de 13%,

entre 16 a 20 anos, que tambm responderam aos nossos questionrios, 11% entre 40 e 46 anos, 7% de 47 a 52 anos, 5% acima de 60 anos e 3% entre 53 e 59 anos de idade. Atravs deste dado tomamos conhecimento de que devemos dirigir as nossas aes, para o pblico de faixas etrias distintas, j que dentro do universo de entrevistados, muitos conhecem a Sorveteria da Ribeira.

Grfico 02 - Faixa Etria dos Entrevistados

At 15 anos 16 a 20 anos 7% 3% 11% 5% 5% 13% 21 a 25 anos 26 a 32 anos 33 a 39 anos 10% 22% 24% 40 a 46 anos 47 a 52 anos 53 a 59 anos Acima de 60 anos

Mais do que a metade dos entrevistados so solteiros (59%) e os demais se dividem entre 31% casados, 7% divorciados e separados e 3% vivos.

Grfico 03 - Estado Civil dos Entrevistados

7%

3% Solteiro(a) Casado(a)

31%

59%

Separado/Divorciado(a) Vivo(a)

O grau de escolaridade dos entrevistados identificou 28% de pessoas com o ensino mdio completo, 26% de estudantes universitrios que esto cursando o ensino superior. 19% dos entrevistados possuem a graduao do ensino superior completa, e 9% tem ensino mdio incompleto, 7% possuem o ensino fundamental completo, 7% possuem ps graduao e 4% possuem o ensino fundamental incompleto.

Grfico 04 - Escolaridade dos Entrevistados

0% 4% 7% 19% 7% 9%

26% Analfabeto Ensino fundamental completo Ensino mdio completo Superior completo

28% Ensino fundamental incompleto Ensino mdio incompleto Superior incompleto Ps-graduao

A faixa de renda dos entrevistados est em 32% entre R$ 466,00 (quatrocentos e sessenta e seis reais) a R$ 1.245,00 (mil duzentos e quarenta e cinco reais). 20% dos entrevistados afirmaram no possuir renda e 15% possuem renda at R$ 465,00 (quatrocentos e sessenta e cinco reais). Ainda h os relevantes percentuais de 14% dos entrevistados que possuem renda entre R$1.246,00 (mil duzentos e quarenta e seis reais) a 2.075,00 (dois mil e setenta e cinco reais). 10% que tem renda acima de 3.736,00 (trs mil setecentos e trinta e seis reais) e 6% com mdia de renda de R$ 2.906,00 (dois mil novecentos e seis reais) a R$ 3.736,00 (trs mil setecentos e trinta e seis reais). Entre os entrevistados, ainda houve 3% que informaram que sua faixa de renda varia entre R$ 2.076,00 (dois mil e setenta e cinco reais) a 2.905,00(dois mil novecentos e cinco reais).

necessrio observar que o perfil econmico do entrevistado de fundamental importncia para melhor aplicao das aes, j que estas devem se adaptar ao perfil do consumidor de sorvete.

Grfico 05 - Faixa de Renda

6% 3%

10%

20%

14% 32%

15%

No Possui R$466 R$ 1.245 R$2.076 R$2.905 Acima de 3.736

At R$465

R$1.246 R$2.075
R$2.906 R$3.736

Dentro da proposta de anlise de perfil, observamos que 42% dos entrevistados so moradores da regio do Centro, 23% moram na Regio do Miolo e 18% moram no Subrbio. Ainda foram entrevistados 8% dos moradores de Salvador que habitam na Orla, 6% em outras localidades, que acreditamos compor o pblico alvo da Sorveteria da Ribeira e 2% de entrevistados que moram na Regio Metropolitana e 1% que moram no Interior da Bahia. Quando observamos a diversidade de pblicos das regies de Salvador e fora de Salvador que conhece a Sorveteria da Ribeira, fica claro o quanto indispensvel a utilizao de uma comunicao capaz de alcanar os diferentes pblicos, moradores das diferentes regies da cidade.

Grfico 06 - Bairro onde reside

Centro 6% 2% 8% 23% 1% 18% 42% Subrbio Interior Miolo Orla Metropolitana Outros

De acordo com os dados coletados, verificamos que 36% dos entrevistados so estudantes, 7% trabalham com atendimento ao cliente, 5% so profissionais do comrcio e outros 5% so aposentados. Uma percentual de 3% so autnomos, 3% so profissionais de sade e 3% so funcionrios pblicos. Houve 4% dos entrevistados que recusaram-se a responder este item do questionrio e 33% que trabalham entre vrias ocupaes agrupadas na categoria outros.

A ocupao do entrevistado um dos fatores fundamentais na hora de determinar o perfil do entrevistado, j que a profisso que o indivduo exerce traz para ele caractersticas que influenciam nas suas escolhas e comportamento.

Grfico 07 - Ocupao

Estudante Funcionrios Pblicos Profissionais do comercio Aposentado Autnomo 4% 3% 7% 3% 5% 3% 5% Atendimento ao Cliente Profissionais de sade No informou Outros

34%

36%

Ao analisarmos a classe econmica dos entrevistados observamos que estes pertencem classe B2 (25%) e C1 (24%), sendo tambm relevante o percentual de 21% de entrevistados que pertencem a classe B1, 16% pertencem a classe C2, 9% pertencem a classe A2, 4% pertencem a classe D e 1% que fazem parte da classe A1.

Diante dos dados expostos, pode-se verificar que a classe a qual os consumidores pertencem determina os seus principais hbitos de consumo e suas expectativas em relao a infra-estrutura, servios e produtos prestados pela empresa.

Grfico 08 - Classe Scio-econmica

16%

4% 1%

9% 21%

24% 25%

Classe A1 Classe A2 Classe B1 Classe B2 Classe C1 Classe C2 Classe D

Ao analisarmos a importncia de investir em aes sociais, fica claro que a maioria do universo entrevistado admira empresas que investem nestas. Apenas 6% dos entrevistados mostraram-se indiferentes a empresas com iniciativas relevantes para a sociedade. Sendo assim, pode observar que as aes propostas pela equipe devem ser norteadas para incentivar que a Sorveteria da Ribeira haja de forma socialmente responsvel.

Grfico 09 - Ao Social

6%
Sim No

94% Confirmando os diversos prmios ganhos pela Sorveteria da Ribeira, a pesquisa desenvolvida pelo G2 constatou que esta a mais lembrada pelo pblico em geral, equivalente a 52% dos entrevistados, ou seja, ela a Top of Mind16 em seu ramo de atuao, enquanto a segunda mais lembrada corresponde a 8% da lembrana dos entrevistados e representada pela Perini. A Cubana tambm foi notada de forma relevante com a porcentagem de 6%, seguida pela Fredissimo, lembrada por 4% dos entrevistados. Ainda foram citadas as Sorveterias de Amaralina e a do Campo Grande, com 2% cada uma e a Primavera e a Sorveteria da Barra, que representam 1% do total dos entrevistados cada.

Houve tambm 15% dos entrevistados que afirmaram no lembrar de nenhuma sorveteria no momento da entrevista e 9% que citaram diversas outras sorveterias, sem grande representatividade.

Grfico 10 - Sorveteria mais lembrada pelos entrevistados

16

Top of Mind um termo em ingls utilizado na rea de marketing empresarial, como uma maneira de qualificar as marcas que so mais populares na mente (mind em ingls) dos consumidores.

Sorveteria da Ribeira Fredissimo Perini Cubana


15% 9% 1% 1% 2% 8% 2% 6% 4% 52 %

Amaralina Sorveteria Campo Grande Sorveteria Da Barra Primavera Outros No lembra

A grande maioria dos entrevistados deixou claro atravs dessa pesquisa, sua preferncia por sorvete, o que um fator bastante importante para a Sorveteria da Ribeira, j que por possuir o perfil j delimitado dos consumidores de sorvetes, a comunicao fica mais eficaz tornando-se possvel atingir diretamente as suas preferncias.

Grfico 11- Gosta de sorvete

9%

Sim No

91%

A maioria dos entrevistados (58%) relatou que prefere consumir sorvete durante a tarde, o que torna visvel o fato de que deve haver uma maior ateno sobre esse perodo do

dia e maiores investimentos para suprir a demanda. O perodo da noite foi preferido por 12% dos entrevistados e a manh por 1%. Ainda houveram 29% dos entrevistados que no tem preferncia por horrio para consumo. Essa analise foi feita a partir dos entrevistados que gostam de sorvete, delimitando ainda mais o perfil do pblico.

Grfico 12 - Perodo do dia para preferncia de consumo de sorvete

Manh Tarde Noite 29% 1% Sem Preferncia

12%

58%

O consumo de sorvete do universo de pesquisa entrevistado equivale a 33% de consumidores que degustam sorvete, em mdia, uma vez na semana, 31% que saboreiam raramente, 21% uma vez no ms, 12 % em mdia trs vezes na semana e 3% todos os dias. De acordo com a pesquisa, nota-se que o ndice de freqncia do consumidor elevado, representando entre a soma de uma vez na semana e trs vezes

na semana o somatrio de mais que 50% dos entrevistados. Esta informao foi utilizada pela Sorveteria da Ribeira para alcanar o objetivo de uma das aes de marketing -- aumentar o ticket mdio.

Grfico 13 - Freqncia de consumo de sorvete

Todos os dias Em mdia 3 vezes na semana Em mdia 1 vez na semana Em mdia 1 vez no ms Raramente

31%

3%

12%

33% 21%

Como j mencionado na anlise macroambiental do ambiente cultural, faz parte da cultura do povo baiano o costume de no consumir sorvete no frio, fato comprovado atravs da pesquisa aplicada pelo G2, j que o somatrio entre o consumo a opo raramente corresponde a 34% e nunca a 3%, equivalendo a um valor relevante dos

entrevistados. Este percentual observado dentro do universo das pessoas que gostam de sorvete. Desse modo, deve-se observar quais as melhores ferramentas a serem utilizadas para colaborar com a desmistificao deste fato.

Grfico 14 Consumo de sorvete no frio

Todos os dias Em mdia 3 vezes na semana Em mdia 1 vez na semana Em mdia 1 vez no ms Raramente Nunca

3% 2% 34%

11%

29% 21%

Ao analisarmos a preferncia dos entrevistados que gostam de sorvete, observamos que, em sua maioria, tem como preferncia a Sorveteria da Ribeira.No momento de escolher

uma sorveteria eles levam em considerao, principalmente : a qualidade do produto (50%), bom atendimento (15%) e higienizao.

Tabela 1 Fatores que leva em considerao na hora de escolher uma Sorveteria

Fatores que leva em considerao na hora de escolher uma Abs sorveteria Acesso Bom atendimento Propaganda Tradio Qualidade do produto Preo Forma de pagamento Localizao Higienizao Socialmente responsvel Total 23 63 23 30 82 37 31 40 46 25 400

5,75 15,75 5,75 7,5 20,5 9,25 7,75 10 11,5 6,25 100,00

Grfico 15 Sorveterias preferidas

Cubana Gela Guela Sorveteria da Ribeira Frio Gostoso 9% 19% 0% 0% 7% 6% 4% 14% 6% Fredissimo Mana 35% La glacie La Porte Perine No tem preferncia Outras

Para melhor alcanar o pblico-alvo necessrio conhecermos seus gostos e desejos. Ao definir o percentual de sorvete preferido, observamos quais os de maior ou menor sada, colaborando assim, para o controle da produo por parte da Sorveteria e a melhor eficincia de aes que por possurem determinao de focos, tendo maior chance de obter xito.

Tabela 2 - Sabores preferidos

Qual seu sabor preferido Cupuau Mangaba Morango Chocolate Seriguela Tapioca Caj Creme c/ passas Flocos

Abs 15 24 35 80 11 23 25 20 18

% 3,75 6,00 8,75 20,00 2,75 5,75 6,25 5,00 4,50

Napolitano Aa Amendoim Manga Castanha Brownie Ameixa Coco No tem preferncia Total

23 26 11 11 11 11 11 28 17 400

5,75 6,50 2,75 2,75 2,75 2,75 2,75 7,00 4,25 100,00

Observamos atravs da anlise de dados que a maioria dos entrevistados (65%) considera o sorvete como uma sobremesa, j 32% destes saboreiam o sorvete como um lanche, apenas 1% vem o sorvete como comida e 2% no classificaram.

Tabela 2 Sorveterias preferidas

Sorveterias preferidas Cubana Gela Guela Sorveteria da Ribeira Frio Gostoso Fredissimo Mana La glacie La Porte Perine No tem preferncia Outras Total

Abs 55 22 140 25 27 1 1 77 35 17 400

% 14,0 6,0 35,0 6,0 7,0 0 0 19,0 9,0 4,0 100

Grfico 16 Classificao do sorvete

2% 32%

Sobremesa Comida Lanche

1%

65%

outros

Dentre os entrevistados, 92% j conhecem a Sorveteria da Ribeira, enquanto apenas 8% destes no conhecem a Sorveteria.

Grfico 17 - Conhece a Sorveteria da Ribeira

8% Sim No 92%

Para 72% dos entrevistados nunca acessaram informaes sobre a Sorveteria da Ribeira em nenhum meio de comunicao. No obstante, 28% destes disseram que j viram informaes sobre a mesma em diferentes veculos.

Grfico 18 - Informaes sobre a Sorveteria da Ribeira

28% Sim No 72%

Entre os entrevistados que j viram informaes da Sorveteria em meios de comunicao, observamos que 36% foram atravs da TV, 34% em jornais e revistas, 12% no rdio, 12% em outros meios e 6% pela internet, o que confirma o aproveitamento da mdia espontnea dos diversos meios de comunicao.

Atravs da anlise das questes 18, 19 e 20 observa-se a positiva informao, de que a maior parte dos entrevistados conhece a Sorveteria da Ribeira, porm no apenas por intermdio dos veculos de comunicao. Uma importante ferramenta comunicacional a propaganda boca a boca, por conta disso, deve-se preservar a imagem positiva perante os pblicos estratgicos, j que possivelmente esta imagem ser transmitida.

Grfico 19 - Veculos de visibilidade da Sorveteria

6% 12%

12% 36%

TV Jornais/Revistas Rdio Internet

34%

Outros

A partir da anlise dos dados, observamos que o meio de comunicao mais utilizado pelos consumidores de sorvete a TV, com 42% de preferncia, o rdio com 28% de maior utilizao, internet, jornais/ revistas e outros que compem, respectivamente, 14%, 11% e 4% da preferncia por utilizao dos entrevistados. De posse desses dados, fica claro qual meio de comunicao que melhor atinge o pblico de uma forma geral, sendo ento este o meio em que se deve investir mais.

A Sorveteria da Ribeira j investe em propagandas no rdio e na TV, porm, esta no atinge a maior parte dos entrevistados, mostrando que uma ferramenta falha. A empresa conta com a mdia espontnea que bastante positiva para ajudar na formao da imagem percebida dos consumidores pela organizao, sendo esta, ainda insuficiente. A internet teve um significativo percentual de 14% da preferncia pela utilizao dos entrevistados, indicando assim que tem um grande potencial que deve ser

melhor aproveitado pela organizao em questo, para causar efeito na gerao de lucros e no posicionamento da empresa. Grfica 20- Meio de comunicao mais utilizado pelos entrevistados

14%

4% 43%

28% 11%

TV Jornais/Revistas Rdio Internet Outros

Analisando o Grfico 21 apresentado abaixo, verificou-se que 77% dos entrevistados no possuem filhos e 23% possuem. Os 23% dos entrevistados que possuem filhos, devem ser vistos como uma oportunidade para a empresa, j que acreditamos que o passeio pela Sorveteria da Ribeira uma importante tradio, que deve ser passada de pai para filhos. Alm de contarmos com o dado que criana normalmente gosta muito de sorvete, justificando assim uma das aes propostas pelo G2.

Grfico 21- Possui filhos

23%

Sim No

77%

Os dados revelaram que dentro do universo total de 92 entrevistados que tm filhos, 57% levam estes Sorveteria da Ribeira, mas ainda h 43% dos entrevistados que no levam seus filhos na Sorveteria. Estes utilizaram de diferentes argumentos para justificar este fato, como: falta de tempo, distncia do local, filhos ainda muito pequenos. Enfim, a anlise destes dados, permite obter a viso de que por no ter uma ferramenta de comunicao direcionada para este pblico, este acaba no sendo atingido e muitos pais no vem estmulos para levar seus filhos ao local.

Grfico 22 - Leva os filhos a Sorveteria da Ribeira

43%

Sim No
57%

Ao observarmos os dados, em que o percentual de 72% dos entrevistados j estiveram na Sorveteria da Ribeira e 28% no estiveram, analisamos que se faz necessrio a utilizao de ferramentas de comunicao mais eficientes para melhor atingir o pblico em geral. Afinal a quantidade relevante de 110 entrevistados que nunca estiveram na Sorveteria, sendo que, apenas 8%, ou seja 32 entrevistados, responderam na questo 18 que no conheciam a instituio em questo. H uma diferena considervel, entre os que no conhecem a organizao e os que no estiveram nela, mas de 20% dos entrevistados conhecem a Sorveteria da Ribeira, mas nunca foram l, deixando claro assim, que h falta de estmulos por parte da empresa de levar os clientes at ela. Conclui-se, portanto, que devem ser utilizadas ferramentas mais eficazes para conquista de novos clientes.

Grfico 23 - Presena na Sorveteria da Ribeira

28%

Sim No
72%

Dentre a maioria de 72% (290 pessoas) dos entrevistados, que j estiveram na Sorveteria da Ribeira, 10% so freqentadores assduos, ou seja, que esto l pelo menos uma vez na semana. Este um dado relevante para a Sorveteria da Ribeira, pois facilita a utilizao de ferramentas para fidelizao e encantamento destes clientes. Porm, um dado que tambm deve ser observado o de que 39% e 33% dos entrevistados s freqentam a Sorveteria, raramente e eventualmente, respectivamente e 18% dos entrevistados freqentam a sorveteria, em mdia, uma vez no ms.

Sendo assim, fica claro que se deve usar ferramentas para aumentar a freqncia destes clientes no local.

Grfico 24- Freqncia na Sorveteria da Ribeira

Em mdia 3 vezes na semana Em mdia 1 vez na semana 18% Em mdia 1 vez no ms Eventualmente Raramente

1% 9% 39% 33%

necessrio conhecer o que os clientes consideram como mais atrativo para que seja conservado e melhorado e o que escolhido como de menor atratividade, pois assim, saber onde se deve investir, para causar maior efeito, entre os consumidores de sorvete. De acordo com a anlise, observa-se que 21% dos entrevistados, escolhem a Sorveteria da Ribeira por encontrar nela um produto de qualidade, 15% escolhem a empresa pela tradio que ela possui, 13% freqentam o local pelo atendimento que lhe prestado, 12% qualificam o preo e a localizao como fatores determinantes na hora da escolha, 10% citam o acesso, 8% a propaganda e 9% a forma de pagamento.

Atravs desses dados, observamos que a positiva imagem sobre o sabor diferenciado do sorvete artesanal da Sorveteria da Ribeira e a tradio do local, vem fazendo a diferena na deciso de compra do consumidor. Enquanto que problemas j diagnosticados na anlise mercadolgica, como a propaganda, o acesso e a forma de pagamento, tambm so identificados pelos entrevistados, como pontos fracos da Instituio.

Grfico 25 - Principais atrativos da Sorveteria da Ribeira

Acesso Bom atendimento 9% 12% 21% 12% 10% 13% Tradio 8% 15% Qualidade do produto Preo Forma de pagamento Localizao Propaganda

Respondendo a hiptese levantada sobre os servios prestados pela Sorveteria, fica claro que os servios oferecidos pela Sorveteria so aprovados pela maioria dos entrevistados, que se mostraram satisfeitos com a empresa em questo. O percentual de 39% qualifica o servio prestado pela Sorveteria como timo e 49 % como bom, ou seja, em mdia 88% dos entrevistados esto satisfeitos com a organizao. Porm, deve-se tambm observar e criar ferramentas para conquistar o relevante percentual de 11% dos entrevistados que qualificaram o servio como regular e 1% que tem uma imagem ruim da empresa.

Tabela 3 - Classificao dos servios prestados pela Sorveteria da Ribeira

Classificao dos servios da Sorveteria da Abs Ribeira timo Bom 63 182

50,69 62,76

Regular Ruim Pssimo Total

40 4 1 290

13,79 1,38 0,34 100,00

Grfico 26- Classificao dos servios prestados pela Sorveteria da Ribeira

14%

1%

22% timo Bom Regular Ruim

63%

Quanto aos sorvetes da Sorveteria da Ribeira, os dados comprovam que os entrevistados aprovam o produto. Tendo 51% destes que qualificam o sorvete como timo, 45% como bom e 3% como regular, apenas 1% afirma que o produto ruim. Mostrando assim, que deve haver um maior investimento em comunicao para manter a imagem percebida pelos clientes de forma positiva. Observa-se tambm atravs dos dados que h uma maior aceitao e credibilidade dada qualidade do sorvete, do que aos servios oferecidos pela empresa. Devendo, portanto, ser atrativo maior para a empresa.

Tabela 4 - Classificao do sorvete da Sorveteria da Ribeira

Como classifica o sorvete da Ribeira timo

Abs 147

% 50,69

Bom Regular Ruim Pssimo Total

131 10 2 0 290

45,17 3,45 0,69 0 100,00

Grfico 27- Classificao do sorvete da Sorveteria da Ribeira

1% 3% 0% 51% timo Bom Regular Ruim Pssimo

45%

O pblico confirmou atravs dos dados coletados que a preferncia de sabor em sua maioria por chocolate e coco. Ainda h os tradicionais sabores de tapioca, aa e creme com passas que tambm tiveram um significativo percentual. Este um dado importante para o setor de produo da Sorveteria da Ribeira, que pode melhor se adequar as preferncias do consumidor. Como observado na questo 16, os sabores preferidos nas demais sorveterias so os mesmos que na Sorveteria da Ribeira, apenas enfatiza a preferncia por um sabor tradicional do local, que o sorvete de Tapioca.

Tabela 5 - Preferncia de sabor na Sorveteria da Ribeira

Sabor preferido na Sorveteria da Ribeira Chocolate Tapioca Caj Creme c/ passas Coco Napolitano Cupuau Mangaba Castanha Flocos Morango Milho verde Ameixa Maracuj Manga Siriguela Amendoim Graviola Abacaxi Aa Leite condensado No tem preferncia Total

Abs 52 29 26 23 43 5 21 12 1 18 12 2 1 1 2 1 1 4 1 5 1 29 290

% 17,93 10,00 8,97 7,93 14,83 1,72 7,24 4,14 0,34 6,21 4,14 0,69 0,34 0,34 0,69 0,34 0,34 1,38 0,34 1,72 0,34 10,00 100,00

Para saber os anseios dos entrevistados, questionou-se a respeito dos seus desejos e atravs da anlise pode-se observar que os freqentadores esto satisfeitos com a preservao da tradio na venda do sorvete, pois 73% dos entrevistados afirmaram que no desejam o consumo de outro produto. Alm do sorvete, 27% sugeriram outros produtos que podem compor o cardpio, dentre estes esto produtos que inclusive j existem na Sorveteria, mas no so divulgados.

Grfico 28 - Diversidade de produtos

27%

Sim No 73%

Atravs da anlise destes dados percebemos que o pblico, de forma geral, no considera os prmios recebidos pela Sorveteria da Ribeira relevante para freqentar o estabelecimento. O consumidor no vai a Sorveteria pelos prmios conquistados. Sendo assim, este no um fator influenciador para deciso de compra do consumidor.

A partir desta anlise observa-se que devem ser utilizadas ferramentas de comunicao mais eficientes comprovando que o reconhecimento da Sorveteria da Ribeira no meio gastronmico corresponde a qualidade dos seus sorvetes. Atravs da divulgao adequada dessa informao, h maior possibilidade de atrao do pblico, j que os

prmios podem transmitir credibilidade, se forem utilizados estrategicamente no planejamento de comunicao e de marketing.

Grfico 29 Influncia dos prmios na deciso de compra

38% Sim No 62%

Na pesquisa verificou-se que 78% dos entrevistados desconhecem que a Sorveteria da Ribeira mudou de administrao no ano de 2008. Dessa forma, a empresa tem a oportunidade de comunicar ao pblico que o sorvete e a Sorveteria da Ribeira continuam o mesmo, apesar da mudana de administrao, antes que a notcia seja difundida pelos demais consumidores. Com isso, pode-se evitar que o pblico tenha uma imagem negativa da Sorveteria da Ribeira a partir da mudana de dono. J com os consumidores que souberam da mudana de administrao deve-se utilizar ferramentas comunicacionais, visando reforar a qualidade e a tradio da Sorveteria da Ribeira.

Grfico 30 Conhecimento sobre a Mudana de Administrao

22%

Sim No 78%

Entre os entrevistados, apenas 47% estiveram presentes na organizao depois da nova gesto administrativa da sorveteria, enquanto que 53% no frequentaram o estabelecimento nesse perodo.

Grfico 31 - Presena aps a mudana de administrao

47% 53%

Sim No

O fato de 76% dos entrevistados no terem percebido mudana na Sorveteria da Ribeira aps a nova gesto, significa que as mudanas feitas na empresa no foram to visveis para o consumidor. A organizao deve trabalhar para que as alteraes positivas sejam difundidas e percebidas pelo pblico, j que 24% dos pesquisados no notaram nenhuma mudana. Enquanto isso as mudanas negativas devem ser corrigidas para no afetar a imagem organizacional e prestar melhores servios aos consumidores.

Grfico 32 - Mudana aps nova gesto

24% Sim No 76%

As mudanas percebidas pelo pblico de maneira geral foram positivas, j que o pblico demonstrou satisfao nas alteraes feitas na estrutura (o espao fsico foi ampliado) e no atendimento (aumentou o nmero de funcionrios, apesar das filas continuarem em dias de movimento), o que corresponde a 85% dos entrevistados.

No entanto, ao se referir qualidade do sorvete (9%) uma parte afirmou que o produto est mais saboroso, enquanto outros acham que piorou. Em relao ao preo (3%) os consumidores mostraram-se insatisfeitos, pois consideraram que o valor do sorvete aumentou. Assim deve-se verificar se as reclamaes feitas pelos consumidores so procedentes e corrigi-las se necessrio para assim, divulgar as melhorias que esto sendo realizadas.

Grfico 33 - Aspectos da mudana

Estrutura 3% 25% Qualidade do sorvete 63% Atendimento Preo

9%

De acordo com os dados da pesquisa, observa-se que a Sorveteria da Ribeira para a maioria dos entrevistados um ambiente de lazer de Salvador, seguido por ponto turstico e cone de tradio. Sendo assim, a Sorveteria deve agregar estes trs conceitos e tornar o espao fsico mais atrativo, como exige um ambiente de lazer e realizar aes que demonstrem para o pblico a sua tradio e importncia para a histria do bairro da Ribeira e a cidade de Salvador.

Grfico 34 - Representao da Sorveteria para o Bairro da Ribeira

24%

34%

Ponto Turstico Ponto Comercial Ambiente de Lazer

36%

6%

cone de Tradio

Ao serem questionados sobre qual nota atribuem Sorveteria da Ribeira, os clientes da sorveteria atriburam uma mdia 8,0 para a Instituio, podendo assim melhorar em alguns aspectos.

7. 3.2 Cruzamento de dados - pblico externo

Dos entrevistados, verificamos que 52,75% tm a Sorveteria da Ribeira como a mais lembrada. Quando questionados sobre a sorveteria de sua preferncia oferecemos opes de escolha e a Sorveteria da Ribeira foi a escolhida por 35% dos pesquisados.

Com esse resultado percebemos que a Sorveteria da Ribeira bastante lembrada por um nmero significativo de pessoas, porm algumas delas preferem ir a outros estabelecimentos. Para que os resultados das duas anlises sejam cada vez mais semelhantes necessrio que a Sorveteria invista em diversos aspectos da organizao, como estrutura, atendimento, qualidade, considerando que a tradio no ser sempre um diferencial atrativo para todos. A Sorveteria tambm pode utilizar o fato de ser lembrada por uma grande parte do pblico, estrategicamente no seu planejamento comunicacional. Grfico 35 Sorveteria mais lembrada x Sorveteria mais preferida

60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 Sorveteria Fredissimo da Ribeira Perini Cubana Amaralina Gela guela Frio Gostoso Man Capelinha Mc Donald's

Sorveteria mais lembrada

Sorveteria preferida

O sabor de sorvete escolhido como preferncia pelos entrevistados, em todas as sorveterias, foi chocolate, correspondendo a 80%. Quando questionados sobre o sabor preferido na Sorveteria da Ribeira o resultado tambm, foi chocolate, porm em um percentual diferente, 52%. Isso pode ser justificado devido aos variados sabores oferecidos pela Sorveteria, nem sempre encontrados em outros estabelecimentos.

No entanto, outros sabores que so mais difceis de serem encontrados em outras sorveterias no foram citados, a exemplo do sorvete de jaca. Perante essa informao a Sorveteria da Ribeira pode incentivar o pblico a consumir estes sabores realizando promoes e uma maior divulgao deles.

Grfico 36 Sabor preferido X Sabor preferido na sorveteria da Ribeira

20,00 18,00 16,00 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 cupuau mangaba morango chocolate seriiguela tapioca caj creme c/ passas flocos napolitano aai

Outra s

Soreveteria da Ribeira

O resultado da pesquisa apontou que 33,25% dos entrevistados afirmaram que consomem sorvete, em mdia, uma vez na semana. Quando questionados em relao freqncia de consumo no frio houve queda no consumo, os valores quase inverteram, pois 34,75% das pessoas afirmaram consumir sorvete raramente. Assim ficou comprovado o que foi analisado no macroambiente: as pessoas acreditam que tomar sorvete no frio faz mal sade.

Com essa queda significativa do consumo do produto em poca de frio, verificamos que o trabalho de promoo de vendas deve ser maior para incentivar o consumo e evitar prejuzos. Alm disso, deve haver campanhas que desmistifiquem a idia de que sorvete faz mal no frio.

Grfico 37 Freqncia de consumo de sorvete X Consumo de sorvete no frio

35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 Todos os Em mdia Em mdia Em mdiaRaramente Nunca dias 3 vezes 1 vez na 1 vez no na semana ms semana

Erro! Consumo de sorvete Consumo de sorvete no frio

A partir da anlise das respostas dos 23% dos entrevistados que afirmaram ter filhos abaixo de 12 anos, 43% afirmaram que no levam seus filhos Sorveteria da Ribeira e 56,52% levam. Com a confirmao desses dados, verificamos que necessrio realizar aes que levem as crianas a conhecerem a Sorveteria e que incentive os pais a levarem seus filhos ao estabelecimento, para que a tradio seja mantida com as prximas geraes.

Grfico 38 Possui filhos abaixo de doze anos X Leva-os sorveteria da Ribeira

77,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 Sim No 23,00 56,52 43,48

A partir das respostas dos entrevistado constatou-se que h diferena entre a qualidade do servio e a qualidade do produto da sorveteria da Ribeira, porm, no to expressiva, ainda assim necessrio um trabalho para manter a coerncia entre produto e servio e melhor-los em propores que os assemelhem cada vez mais.

Grfico 41 - Classificao dos servios da Sorveteria da Ribeira x Classificao do sorvete da Sorveteria da Ribeira

70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 timo Bom Regular Ruim Pssimo

7. 4 Pesquisa Pblico Inteno

7. 4.1 Anlise dos dados

Foram aplicados 14 questionrios com os colaboradores da Sorveteria da Ribeira, no perodo de maio a junho de 2009. As sete primeiras perguntas tiveram como objetivo traar o perfil dos colaboradores, para que se possa implementar e sugerir estratgias e aes adequadas para este pblico.

Dentro da amostra pesquisada, constatou-se que 83% dos funcionrios pertencem ao sexo feminino, enquanto que 17% so do sexo masculino. Apesar do pblico feminino ser maior que o masculino, as atividades desempenhadas podem ser realizadas por ambos os sexo, por isso, o fato de haver mais mulheres supostamente uma preferncia dos administradores da empresa.

Grfico 42 Sexo dos colaboradores

17%

Masculino Feminino

83%

Em relao faixa etria, 33% dos entrevistados possuem de 33 a 39 anos; 33% de 40 a 46 anos; 17% de 19 a 25 anos e 17% at 18 anos. Atravs destes dados nota-se que a empresa prioriza pessoas mais velhas, que j possuem vivncia de trabalho nesta rea.

Grfico 41 - Faixa etria dos colaboradores

33%

17%

At 18 anos De 19 a 25 anos 17% De 33 a 39 anos De 40 a 46 anos

33%

O estado civil dos entrevistados corresponde a 83% solteiros e 17% casados.

Grfico 42 - Estado civil colaboradores

17% Solteiro Casado 83%

Analisando o grau de escolaridade dos colaboradores, 66% dos colaboradores possuem nvel mdio completo, 17% a mdio incompleto e 17% possuem ensino fundamental incompleto. Diante desses dados, tem-se a confirmao de que a Sorveteria no exige alto grau de escolaridade dos colaboradores, uma vez que as atividades desenvolvidas no demandam tal capacitao/formao.

Grfico 43- Escolaridade do entrevistado(a)

Ens. Fund. Incomp. Ens. Md. Incomp. 17% Ens. Md. Comp. 17% 66%

Os funcionrios que recebem at R$465 (quatrocentos sessenta e cinco reais) corresponde a 17%, enquanto os que recebem de R$466.00 (quatrocentos e sessenta e seis reais) a R$1.245,00 (mil duzentos e quarenta e cinco reais) totalizam 50% da amostra pesquisada, e os que recebem de R$1.246 (mil duzentos e quarenta e seis) a R$2.075 ( dois mil e setenta e cinco reais) so 33%.

Com o resultado da pesquisa contatou-se que metade dos funcionrios recebem um salrio acima do valor mnimo estipulado pelo governo

Grfico 44 Em que faixa de renda se encontra

33%

17% At R$465 R$466 a R$1.245 R$1.246 a R$2.75 50%

Atravs da pesquisa constatou-se que no momento da contratao, a Sorveteria da Ribeira prioriza trabalhadores que residem na mesma regio onde est situada a empresa, no subrbio. Assim, 66% dos colaboradores tambm moram no subrbio, o que facilita a locomoo dos funcionrios e reduz o gasto da Sorveteria com transporte.

Grfico 45 Bairro onde reside

17% Subrbio Miolo 17% 66% Centro

Em relao classe scio-econmica, 50% dos funcionrios pertencem classe C2, 33% a B2 e 17% a C1. A classe econmica est correlacionada faixa de renda e grau de escolaridade dos entrevistados, j que os fatores do Critrio Brasil avaliam o poder aquisitivo e o grau de escolaridade do chefe da famlia.

Grfico 46 - Classe scio-econmica

33% B2 C1 50% 17% C2

Observando os grficos (47 e 48) abaixo apresentados, percebe-se que 67% dos funcionrios possuem filhos, sendo que 73% possuem apenas 1 e 25% dois. Assim, ao traar aes que visem integrao com a famlia, deve-se considerar o pblico infantil, desenvolvendo atividades para este pblico.

Grfico 47 Tem filhos

33% Sim No 67%

Grfico 48 Quantidade de filhos

25% Um Dois 0% 75% Trs

Ao analisar o Grfico 49 pode-se perceber um alto ndice de funcionrios que trabalham na empresa h menos de 6 meses (66%). Isso decorrente da nova gesto administrativa que busca colaboradores mais engajados em realizar o servio. Nota-se tambm que a nica funcionria que trabalha na Sorveteria h mais de seis anos executa atividades de grande relevncia para o funcionamento do estabelecimento, pois ela a me stra sorveteira e conhece a frmula para o sucesso dos sorvetes.

Grfico 49 H quanto tempo trabalha na Sorveteria

17%

Menos de 6 meses Entre 6 e 12 meses 66% Mais de 6 anos

17%

A pesquisa detectou que a maioria dos funcionrios (66%) no observou mudanas com a nova gesto administrativa. Esse grande percentual decorre da falta de investimento da Sorveteria em comunicar aos seus colaboradores as mudanas ocorridas na empresa. 17% consideram que houve melhoria no atendimento. Este resultado deve-se a contratao de novos funcionrios, reduzindo assim a sobrecarga de trabalho e, conseqentemente, aumentando a qualidade do servio prestado. J os 17% referentes ao aumento da divulgao, decorre do investimento que a nova administrao fez durante um curto perodo de tempo em uma emissora de televiso.

Grfico 50 Mudana observadas com a nova administrao da Sorveteria pelos colaboradores

17%

Melhoria do atendimento 17% Aumento na divulgao No observou mudanas

66%

Da

amostra

pesquisada,

100%

demonstraram

que

gostaria

que

houvesse

confraternizao para integrar os familiares dos funcionrios, sendo que 50% sugeriram festa de fim de ano e 33% almoo. A possibilidade de haver um evento dessa categoria algo novo para os funcionrios da Sorveteria, pois nunca teve um evento neste sentido. Dessa forma, com uma ao de confraternizao os colaboradores podem se sentir valorizados.

Questo 51 ndice de colaboradores que gostariam de evento de confraternizao

Sim No

Grfico 52 Eventos desejados para confraternizao

17% Almoo 50% 33% Fim de Ano No opinaram

A Sorveteria da Ribeira nunca promoveu treinamento para os seus funcionrios, o que causa uma desqualificao dos servios (em pesquisa com pblico externo, 15,51% considerou o servio regular / ruim / pssimo). 100% dos colaboradores entrevistados percebem a necessidade de estar em constante capacitao, para que assim possa melhor servir aos clientes e aprimorar os seus conhecimentos. Como a Sorveteria da Ribeira recebe frequentemente turistas, 100% da amostra pesquisada considera que o curso de lnguas de grande relevncia.

Grfico 53 A sorveteria promove treinamento para aperfeioar os servios

0% Sim No 100%

Grfico 54 ndice de colaboradores que gostaria de treinamento

0%
Sim No

100%

Grfico 55 Treinamento de preferncia

Lnguas estrangeiras

0%

Atendimento ao cliente Aperfeioamento ao cliente Motivacional

100%

83% dos entrevistados sentem-se a vontade para sugerir mudanas na empresa. Isso decorre do ambiente familiar da sorveteria e do clima positivo existente entre funcionrios e administrao. A Sorveteria pode aprimorar ainda mais este

relacionamento, tornando os 17% dos colaboradores que no sugerem mudanas passem a sugerir. Com isso, a Sorveteria poder adquirir mais informaes para melhorias da empresa. Alm disso, o quadro de funcionrios pequeno e no h escalas hierrquicas,

ou seja, a comunicao entre administrao e colaboradores ocorre diretamente, alm dos funcionrios poderem expor melhor as suas idias.

Grfico 56 Colaboradores que fazem sugesto

17%
Sim No

83%

Dos entrevistados que j sugeriram, 67% dos colaboradores afirmaram que suas sugestes j foram implementadas pela empresa, enquanto que 33% disseram que no. O resultado positivo, uma vez que nem todas as sugestes so necessrias e cabveis para implementao.

Grfico 57 Colaboradores que tiveram sugestes implementadas

33% 67%

Sim

No

De maneira geral o relacionamento entre os funcionrios positivo, j que os conceitos timo e bom somaram 83%. Isso tambm reflexo do clima familiar e amistoso da organizao. Um bom relacionamento entre colegas contribui para o bom desenvolvimento do trabalho, pois um pode ajudar o outro, agilizando os processos e tornando-os mais eficientes. Este clima deve ser aproveitado e aprimorado pela Sorveteria para otimizar as atividades desempenhadas. No entanto, nem todos tm um bom relacionamento com os colegas. Este percentual de 17% deve ser trabalhado para agregar mais valor organizao, gerando uma maior sinergia entre os colaboradores.

Grfico 58 Relao entre os funcionrios

17%

0%

17%

timo Bom Regular

66%

Ruim

Apesar do clima organizacional da Sorveteria da Ribeira ser familiar, as relaes de poder so muito fortes. Quem determina todas as tomadas de decises , exclusivamente, a administrao. Muitas vezes algumas decises so impostas e, mesmo que os colaboradores no concordem, elas devem ser cumpridas. Fato este que transparece na pesquisa, onde observa-se que 33% dos entrevistados consideram o relacionamento entre administrao e funcionrios regular e apenas 17% timo, sendo que a maioria considera bom. Baseado nesses dados a Sorveteria da Ribeira deve estreitar o relacionamento com os funcionrios e sempre comunicar que as decises tomadas so para melhorias no funcionamento da empresa.

Grfico 59 Relao entre colaboradores e a administrao

0% 17% 33% 50%

timo Bom Regular Ruim

Pelo fato de no haver escalas hierrquicas na sorveteria da Ribeira as instrues podem chegar aos funcionrios sem rudos comunicacionais, uma vez que so passadas aos funcionrios diretamente pelo dono da organizao. Alm disso, a administrao est em constante contato com o desenvolvimento das atividades, conhecendo assim, as necessidades inerentes ao servio. Desse modo, 67% acham que as informaes so muito objetivas e 33% que so objetivas.

Grfico 60 Avaliao das orientaes recebidas

33%

0%

Muito objetivas Objetivas

67%

Pouco objetivas

Atravs da anlise do Grfico 61 pode-se traar aes visando melhoria nos fatores que menos motivam os colaboradores a trabalhar (17% citou o ambiente de trabalho e 17% a remunerao/benefcio). Os fatores trabalho que realiza e relacionamento com a equipe tambm devem ser aprimorados, porm no prioridade.

Grfico 61 Fatores principais de motivao

17% 33% 33%

O trabalho que realiza O ambiente de trabalho Relacionamento com a equipe

17%

Remunerao / benefcios

A pesquisa constatou que 34% da amostra pesquisada est muito satisfeita com as condies de trabalho, enquanto que 33% esto satisfeitos e 33% insatisfeitos. Atravs da anlise destes dados a Sorveteria deve implementar aes que estimulem e motivem seus colaboradores, de modo a reduzir esse significativo percentual de insatisfao, afinal um funcionrio desmotivado pode no produzir o necessrio e propagar a empresa negativamente. Alm disso, a inteno que todos trabalhem satisfeitos.

Grfico 62 ndice de satisfao dos colaboradores

Muito satisfeito

0% 33% 34%
Satisfeito Insatisfeito

33%

Muito insatisfeito

O ambiente de trabalho considerado timo por 66% dos funcionrios, bom 17% e apenas 17% regular. Baseado nestes dados conclui-se que os funcionrios gostam de trabalhar na Sorveteria, por isso as aes devem ser realizadas para manter este nvel de satisfao.

Grfico 63 Classificao do ambiente de trabalho

0% 17% 17%

timo Bom

66%

Regular Ruim

Constatou-se que 83% dos entrevistados sentem orgulho de trabalhar na Sorveteria, uma organizao tradicional em Salvador, bastante conhecida pelo pblico, conforme vemos no grfico 18, visitada artistas e celebridades e com exposio positiva na mdia. Este

um potencial que deve ser mantido, pois funcionrios que sentem orgulho em trabalhar na Sorveteria, provavelmente exercero suas funes corretamente para no prejudicar a organizao.

Grfico 64 Orgulho de trabalhar na Sorveteria da Ribeira

17% 83%

Sim

No

7. 4.2 Cruzamento de dados - Pblico Interno

Atravs da anlise dos dados coletados percebe-se que o relacionamento entre os colaboradores foi avaliado como saudvel e bom, correspondendo a 66%. O mesmo acontece na relao administrao e colaboradores, 50%. Nessa anlise conclui-se que o clima organizacional , em termos gerais, bom, embora haja um desequilbrio entre o relacionamento dos funcionrios entre si e dos funcionrios com a administrao.

Grfico 65 - Relacionamento entre os funcionrios X Relacionamento entre os funcionrios e a administrao

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% timo 17% 17%

66% 50% 33% 17% 0% Bom Regular Ruim

Com base na pesquisa aplicada com o pblico interno, percebe-se que 67% dos colaboradores sugerem aes para melhorias do funcionamento da empresa e que desse percentual de sugestes, 33% so implementadas. Sendo assim, percebe-se que os colaboradores possuem pouca influncia nos processos da organizao. Grfico 66 Funcionrios que sugerem mudanas para o melhor funcionamento da empresa X Sugestes que j foram implementadas pela sorveteria

Na pesquisa verificou-se que 100% dos colaboradores gostariam que a empresa oferecesse um curso de lngua estrangeira, a fim de melhorar seu desempenho, uma vez que um dos principais pblicos atendidos pela organizao so os turistas.

Grfico 67 - Tipo de treinamento X Curso de treinamento de preferncia

100% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 0% SIM 0% 0% Atendimento ao cliente Aperf eioamento ao cliente Motivacional Lngua estrageira

7. 5 Consideraes Finais

As pesquisas servem para nortear as organizaes na tomada de deciso. Neste intuito, o G2 desenvolveu uma pesquisa cientfica para a Sorveteria da Ribeira a fim de conhecer o mercado, seu perfil, desejos, e aspiraes. Atravs da pesquisa tambm se pode analisar a imagem da Sorveteria da Ribeira perante a comunidade e colaboradores. Com base nestas informaes, o G2 traou objetivos, estratgias e aes de comunicao e marketing para melhor posicionar a empresa no mercado.

Na pesquisa com pblico externo analisou-se inicialmente o perfil do universo pesquisado, para que a partir deste, o grupo pudesse delimitar o pblico-alvo da Sorveteria e traar aes adequadas para o mesmo. Foram pesquisados tambm os hbitos de consumo e preferncias dos entrevistados, pois assim, o G2 pode conhecer as expectativas dos consumidores em relao aos produtos e servios prestados pela Sorveteria. Foi questionado tambm se o universo pesquisado reconhece informaes sobre a Sorveteria da Ribeira e se tem conhecimento das mudanas que vem ocorrendo na empresa.

Com o pblico interno, tambm se buscou saber, inicialmente, o perfil do pblico pesquisado, com o mesmo objetivo. Em seguida foi pesquisado as necessidades e desejos dos colaboradores, para delimitar aes que correspondam aos seus anseios. O nvel de satisfao e as relaes interpessoais foram questionados, com o intuito de saber as aes adequadas para serem implementadas.

Baseado na pesquisa detectou-se que perante o pblico externo, a Sorveteria da Ribeira a mais lembrada e considerada um ambiente de lazer e ponto turstico pelo universo pesquisado. Porm, mesmo sendo conhecida como um ponto turstico de Salvador, a maioria dos entrevistados nunca viu informaes sobre a Sorveteria. Os turistas ao chegarem em Salvador so direcionados para o estabelecimento, atravs do guia turstico. No entanto, nota-se que apesar do sorvete ser considerado timo, h um pequeno grau de insatisfao em relao aos servios prestados, devido s grandes filas nos dias de movimento na Sorveteria. J o pblico interno, percebe-se que os colaboradores gostam do ambiente de trabalho e de fazer parte do quadro de funcionrios da Sorveteria mais conhecida de Salvador. Contudo, os funcionrios afirmam necessitar de maior remunerao, benefcio e reconhecimento por parte da administrao. Sendo assim, de maneira geral, a imagem da Sorveteria da Ribeira positiva, porm necessita investir em ferramentas comunicacionais para manter a sua imagem e reduzir os aspectos negativos detectados na pesquisa com aplicao de questionrio e observaes da equipe.

8 POTENCIALIDADES E FRAGILIDADES

Na anlise do PFOA foi utilizada a matriz GUT 17 para orientar qual a prioridade na execuo das aes mais graves a serem implementadas para o cliente. A Matriz foi aplicada delimitando uma pontuao que multiplica GxUxT (ANEXO B), determinado assim a prioridade de acordo os pontos obtidos. Alm disso, a anlise do PFOA baseouse nas pesquisas e observaes, desenvolvidas pelo G2, com os pblicos internos e externos da Sorveteria da Ribeira.

8.1 Pontos fortes


17

Segundo Grimaldi (1994), a tcnica de GUT foi desenvolvida com o objetivo de orientar decises mais complexas, isto , decises que envolvem muitas questes. A mistura de problemas gera confuso.

A Sorveteria da Ribeira uma organizao de tradio e possui mais de 70 anos no mercado; A empresa tem uma marca forte e conhecida em outros pases atravs de reportagens feitas por jornais internacionais; A qualidade do sorvete amplamente reconhecida, tanto que a empresa j recebeu diversos prmios por isso; A Sorveteria faz parte do circuito turstico de Salvador, se beneficiando dos visitantes que freqentam a cidade;

Recebe bastante mdia espontnea favorvel; Preo acessvel.

8.2 Pontos fracos

O espao insuficiente para acomodar o pblico em dias de grande movimento; Ausncia de um planejamento estratgico e de um plano de negcios; A organizao possui uma viso mope em relao ao portflio que est sendo oferecido pela concorrncia, como a adeso de tortas, doces e salgados; Falta de treinamento em lnguas estrangeiras aos seus funcionrios, devido a grande frequncia de turistas na organizao; No aceita pagamentos em carto; Falta de treinamento adequado para os funcionrios exercerem funes especficas; Falta de padronizao da identidade visual.

8.3 Oportunidades

Os consumidores esto buscando cada vez mais servios delivery; Crescente busca dos consumidores por linhas de sorvetes light e diet; Reconhecimento da Sorveteria da Ribeira em outros estados e pases; Maior mobilidade para as pequenas empresas perante ao atual cenrio econmico; A tecnologia para produo de sorvetes encontra-se estagnada, o que demanda menor investimento em equipamentos; Aumento do turismo domstico; Realizao da Copa do Mundo em 2014 no Brasil.

8.4 Ameaas

Mudanas climticas que vem ocorrendo na Bahia interferem na produo de matria prima; A ao do salitre sobre a estrutura fsica da organizao; Violncia no bairro onde est localizada a Sorveteria da Ribeira; Reduo do nmero de turistas estrangeiros em Salvador devido crise financeira mundial; Difcil acesso a crdito devido crise bancria; Alta carga tributria; O consumo brasileiro cai no inverno, devido crena brasileira de que sorvete causa resfriado e gripe.

Segundo a matriz de GUT, os seguintes fatores que devem ser priorizados nas aes implementados para o cliente:

Quadro 3 - Matriz GUT Fatores G U T 3 3 Total 27 Pontos 4 Priorizao / Aes Ao sugerida Ao 2: Dia

No possui profissional para gerir a 3 comunicao. A propaganda no direcionada a 3

18

do

um pblico em especifico.

Sorvete 1 e 2 etapa Ao 3: Sade Vero Ao 2: Dia

A empresa no emprega mecanismo de controle sobre os resultados obtidos atravs da mdia.

27

do

Sorvete 1 e 2 etapa Ao 4: Sade Vero 5 4 60 2 Ao 2: Dia do Sorvete 1 e 2 etapa Ao 4: Sade Vero 4 4 48 3 A empresa ampliou o espao durante a

No h uma preocupao por parte 3 da organizao em estreitar o

relacionamento com a mdia. O espao insuficiente para acomodar 3 o pblico em dias de grande movimento.

execuo do projeto. (ANEXO C)

Falta de identidade visual.

36

Baseado nas sugestes do G2, a empresa

realizou

investimento

na identidade visual, durante a realizao do projeto. Alteraes realizadas: j fachada,

balco de atendimento, caixa, Ao Ao Vero Ao 5: Promoo de Vero No h ao por parte da empresa 3 para estreitar seu relacionamento com o pblico consumidor. 4 4 48 3 Ao Ao Vero 2: 4: Dia do Sorvete 2 etapa Sade fardamento 2: 4: Dia e

cardpio (ANEXO C). A Sorveteria da Ribeira utiliza de 3 poucas ferramentas para trabalhar o relacionamento com os seus clientes. 4 3 36 4 do Sorvete 2 etapa Sade

Ao 5: Promoo de Vero No aceita pagamentos em carto 2 2 3 12 6 A empresa ir priorizar a longo prazo. No h nenhuma rede formal de 4 comunicao colaboradores. com seus 5 4 80 1 Ao 1: Voc, o

principal ingrediente do nosso sucesso! Ao 3: Um ano de sucesso

Falta de treinamento em lnguas 3 estrangeiras aos seus funcionrios. Falta de treinamento adequado para 4 os funcionrios exercerem funes especificas. No tem nenhuma ao ou canal que 2 funcione para estreitar ou gerenciar o seu relacionamento com os seus fornecedores. No investindo em projetos sociais e 4 em parceria com rgos que possam beneficiar a comunidade local.

27

Ao sugerida Ao 1: Voc,

80

principal ingrediente do nosso sucesso! 2 3 12 6 A empresa ir priorizar a longo prazo.

80

Ao Vero

4:

Sade

Durante a execuo do projeto a empresa

investiu na iluminao da praa, de acordo orientao do G2

(ANEXO C). O grupo deixou sugerida como o ao projeto

Adote uma praa.

9 DIAGNSTICO

Aps a anlise de SWOT da Sorveteria da Ribeira, pode-se observar atravs de recortes de jornais e revistas que a mdia passa uma imagem positiva da organizao para o pblico. Alm disso, a qualidade dos seus produtos reconhecida por veculos nacionais e internacionais, como a Revista Veja e o The New York Times. A empresa possui tradio de mercado e tem uma relao estvel com os seus colaboradores, visto que eles sentem-se satisfeitos em trabalhar na Sorveteria da Ribeira.

A Sorveteria da Ribeira est defasada em alguns pontos em relao ao mercado. A organizao no aceita pagamentos em cartes. Apesar dos produtos possurem preos acessveis para a grande parte dos clientes, a compra dos produtos torna-se invivel para

consumidores que s utilizam essa forma de pagamento. Outra questo a falta de diversificao de produtos oferecidos pela empresa, em pesquisa 27% dos entrevistados demonstrou interesse em consumir outros produtos na Sorveteria da Ribeira. Enquanto muitas sorveterias possuem variedade de produtos, como doces, tortas e salgados, a Sorveteria tem apenas sorvetes e picols, apresentando uma desvantagem competitiva, pois a organizao possui miopia de marketing e no conhece os seus concorrentes. H tambm o fato de que os funcionrios no so treinados para melhor atenderem as expectativas dos clientes. Em pesquisa com pblico externo, 15,51% dos entrevistados, classificaram o atendimento como ruim, pssimo e regular. Em paralelo 100% dos colaboradores reconhecem a necessidades de treinamento.

Atualmente a tecnologia para a produo de sorvetes est estagnada. Sendo assim, o investimento em maquinrios mais modernos seguro, porm no momento a empresa no tem condies financeiras em fazer tal aquisio.

A atual crise financeira dificulta acesso a crdito, mas tem menos impacto em pequenas empresas, como a Sorveteria da Ribeira. A partir disso, a empresa tem a oportunidade de expandir seus negcios, j que h possibilidade de criar um novo portflio de produtos e novas maneiras de atingir o cliente, que sero exploradas no planejamento. A reduo de turistas em Salvador, devido crise, tambm atinge a organizao, j que este pblico compe grande parte dos seus consumidores. Desse modo vivel, que a organizao invista no pblico soteropolitano. Uma vez que foi observado que a Sorveteria da Ribeira uma das mais lembradas ao se falar de sorvetes, dado constatado atravs dos 52% dos entrevistados.

Em pocas de frio, o consumo de sorvetes diminui no Brasil devido a fatores culturais. Fato comprovado atravs do significante percentual de 34% dos entrevistados, que afirmaram consumir raramente sorvetes neste perodo. Para manter uma demanda estvel nesse perodo, a Sorveteria deve desmistificar a idia de que sorvetes fazem mal a sade.

A comunicao na Sorveteria da Ribeira se d de modo informal, no h nenhum profissional para gerenciar os processos de comunicao nem planejamento para trabalhar o relacionamento da organizao para com seus stakeholders. Esta

informalidade pode gerar problemas na comunicao, prejudicando assim o entendimento e a relao entre a empresa e os seus pblicos estratgicos.

Os processos de comunicao administrativa da organizao tambm so informais, isto , sem nenhuma ferramenta comunicacional que facilite os processos de trabalho e evite rudos, como quadro de avisos ou aes motivacionais para os seus colaboradores, o que pode ocasionar uma futura insatisfao e reduo da eficcia da execuo de tarefas.

As instalaes da organizao no so padronizadas com a marca da instituio, ou seja, no h presena de identidade visual, fato este que diminui a fora da marca da instituio. Observa-se tambm que existe uma distncia entre a empresa e seus clientes, no havendo nenhum canal estabelecido para lidar com esse pblico nem pesquisas para medir sua opinio e satisfao. Deste modo, a empresa no dispe de informaes para se adequar s demandas do mercado.

As aes comunicacionais da Sorveteria da Ribeira se do basicamente no mbito mercadolgico com anncios esparsos em rdio e televiso, mas sem preocupao com o feedback das mesmas e em pesquisa verificou-se que 72% dos entrevistados no ouviram informaes sobre a Sorveteria da Ribeira em nenhum meio de comunicao. No h a utilizao de promoes ou de aes para atrair e fidelizar a clientela, o que pode diminuir o ndice de recompra.

10 OBJETIVOS E ESTRATGIAS DO PLANEJAMENTO

10.1 Objetivos e estratgias de comunicao

10.1.1 Objetivo geral

Fortalecer a imagem da organizao de modo a mant-la referncia em sorvete, implementando ferramentas de comunicao interna e externa, a fim de estreitar o relacionamento com os pblicos estratgicos.

10.1.2 Objetivos especficos

Propagar a imagem da organizao como cone de tradio de modo a manter o seu status quo perante os novos consumidores; Difundir a filosofia da organizao perante o pblico interno e os clientes; Reduzir os rudos comunicacionais e otimizar os processos de trabalho; Aumentar o nvel de satisfao dos colaboradores, a fim de mant-los sempre motivados; Avaliar a satisfao dos clientes da Sorveteria, a fim de melhorar os produtos e servios oferecidos; Estreitar relacionamento com a comunidade local a fim de agregar valor marca perante este pblico estratgico; Fortalecer o relacionamento com a mdia; Proporcionar maior visibilidade a Sorveteria da Ribeira perante aos turistas; Fortalecer a imagem institucional da Sorveteria da Ribeira, reforando a percepo do pblico em geral, da empresa como um agradvel ambiente de lazer e um dos principais pontos tursticos da cidade;

10.1.3 Estratgias

Sinalizar a filosofia em pontos visveis da empresa; Promover treinamentos de modo a qualificar os profissionais contratados da empresa; Criar canais de comunicao entre os colaboradores e os donos da organizao; Padronizar a identidade visual;

Criar ferramentas de pesquisa para saber o nvel de satisfao dos clientes para implementar um servio de excelncia; Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional; Realizar uma campanha de cunho social.

10.2 Objetivos e estratgias de marketing

10.2.1 Objetivo geral

Aumentar as vendas e o consumo mdio em 10%, em dias de menor fluxo.

10.2.2 Objetivos especficos

Difundir os produtos da empresa com maior intensidade; Equiparar o cardpio da Sorveteria da Ribeira em relao aos seus concorrentes. Atrair o pblico que possui a cultura de no consumir sorvetes no frio, aumentando em 5% a freqncia no perodo outono/inverno; Tornar o ambiente fsico da Sorveteria mais atrativo; Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira; Aperfeioar o atendimento dos colaboradores perante o pblico externo.

10.2.3 Estratgias de marketing

Realizar propagandas, promoo de vendas e merchandising; Padronizar a identidade visual; Divulgar a nova marca da sorveteria realizando eventos internos e externos para os pblicos estratgicos;

Promover treinamento aos colaboradores.

11 AES IMPLEMENTADAS

11.1 Voc, o principal ingrediente do nosso sucesso!

11.1.1 Objetivos especficos de comunicao

Difundir a filosofia da organizao perante o pblico interno e os clientes; Reduzir os rudos comunicacionais e otimizar os processos de trabalho;

Aumentar o nvel de satisfao e conhecimento dos colaboradores, a fim de mantlos sempre motivados.

11.1.2 Estratgias de comunicao

Sinalizar a filosofia em pontos visveis da empresa; Promover treinamentos de modo a qualificar os profissionais contratados da empresa; Criar canais de comunicao entre os colaboradores e os donos da organizao.

11.1.3 Objetivos especficos de marketing

Aperfeioar o atendimento dos colaboradores perante o pblico externo.

11.1.4 Estratgia de marketing

Promover treinamento aos colaboradores. Tipologia: Comunicao Interna

Data: 25 de agosto Pblico alvo: colaboradores da Sorveteria

Objetivo: Estreitar o relacionamento com os funcionrios e deix-los mais motivados, de modo a manter o clima organizacional agradvel, alm de aplicar as ferramentas de aperfeioamento da comunicao interna.

Justificativa: O ambiente de trabalho deve apresentar um bom clima organizacional para que os colaboradores sejam estimulados a exercer suas atividades com prazer, resultando na melhoria da qualidade de recursos humanos da empresa e na satisfao do funcionrio. Como a filosofia da empresa ainda no est definida pela administrao, o G2 elaborou a misso, viso e valores da organizao, visando deixar claro para os seus clientes e colaboradores a essncia da Sorveteria da Ribeira. Tal ao permitir que a empresa possa definir um planejamento organizacional de acordo com a sua filosofia.

Aps a anlise da pesquisa, verificou-se que 33% dos colaboradores consideram o relacionamento com a administrao regular. Objetivando manter uma comunicao eficiente e clara entre administrao e colaboradores, justificada pelo percentual de 67% que acreditam na objetividade das orientaes, propomos a implementao de um quadro de avisos. Com base nos resultados, executamos a ao descrita abaixo, que tambm favorecer a relao entre os funcionrios.

Mecnica

A Sorveteria da Ribeira juntamente com o G2 proporcionou aos colaboradores um dia de integrao. Neste dia foi explicado inicialmente o significado e a importncia da misso, valores e viso. Foi tambm apresentado o quadro de avisos e sua funcionalidade. Aps a explanao aconteceu o descerramento das placas, sendo

apresentada a filosofia da empresa e o quadro de avisos.

Logo depois, foi realizada uma dinmica de grupo, com o objetivo de integrar os colaboradores e a administrao. Cada integrante recebeu uma bola de soprar, que deveriam ser mantidas no ar. medida que essas foram caindo no cho, o integrante era eliminado da dinmica. Ao mesmo tempo, alguns dos componentes que no deixavam a bola cair, foram retirados aos poucos pelo facilitador.

O intuito da dinmica era mostrar que em trabalhos de grupo, um depende do outro. Para confraternizao, foi oferecido aos funcionrios da Sorveteria um caf da manh. No perodo da tarde ocorreu treinamento sobre atendimento ao pblico e vendas, ministrado pela profissional, Rosana Afonso.

Junto com o convite, que foi encaminhado a cada colaborador, havia uma chave com a frase Descubra o segredo do sucesso. Depois do treinamento apresentou-se aos funcionrios um ba acorrentado e preso com diversos cadeados. Cada funcionrio abriu um, mas somente aps a abertura do ltimo cadeado que se descobriu o que constava dentro: um espelho para que se vissem como principal ingrediente do sucesso da sorveteria, pois ao abrir o ba encontrou a frase: Voc, o principal ingrediente do nosso sucesso!. Simbolicamente foi dada uma caixa de bombom Ferreiro Rocher que foi compartilhada entre os funcionrios. Logo aps a dinmica, ocorreu um coquetel para encerramento do evento.

A divulgao do evento aconteceu por meio de convites e um cartaz, que foi exposto na rea interna da Sorveteria.

Cronograma do evento

Quadro 4 - Cronograma da ao Voc o principal ingrediente do nosso sucesso! Atividade Contratao do profissional para realizao de treinamento Data 10 de julho G2 Responsvel

Contratao de buffet Verificaode oramentos Criao das peas de divulgao do evento Contratao de servios de decorao

14 de junho 29 de julho 05 de agosto 05 de agosto

Laila e Jamile G2 Lucas e Jamile Laila, Doralice, Luciana e ngelo

Compra de matrias Ajuste da mecnica da ao Confeco de certificados Cumprimento das atividades pendentes. Criao e envio para confeco da placa de filosofia e quadros de avisos. Organizao do quadro de avisos Criao do questionrio de avaliao Criao de slides de apresentao para o dia da ao Pesquisa para dinmica de integrao Apoio e Logstica para realizao das atividades Impresso dos cartazes e convites Entrega de convites aos colaboradores Preparao de cheklist e compra de materiais Confirmao do aluguel de datashow Impresso dos certificados e questionrios de avaliao Transporte de arranjos e materiais de buffet para a sorveteria da Ribeira. Transporte da placa, adesivos e quadro de avisos da fabrica at a sorveteria Compra de materiais pendentes para a dinmica Arrumao do espao Montagem dos Kits para os funcionrios Realizao do evento

05 de agosto 05 de agosto 05 de agosto 06 19 de agosto 20 de agosto

Daiane e Maria Doralice e Laila Daiane G2 Lucas e Jamile

20 de agosto 20 de agosto 20 de agosto

Luciana e Maria Laila Doralice, Jamile e Laila

20 de agosto 20 de agosto

Luciana e Maria Felipe, Amon e ngelo.

21 de agosto 21 de agosto 21 de agosto 21 de agosto 24 de agosto

G2 G2 Luciana e Maria ngelo Luciana e Lucas

24 de agosto

Laila, Doralice, Felipe e Lucas.

24 de agosto

Jamile e Felipe

24 de agosto

Maria e ngelo

24 dea gosto 24 de agosto 25 de agosto

G2 Luciana G2

Programao do Evento

7 h: recepo; 7 h 30 min.: apresentao em PowerPoint sobre o objetivo do evento; 8 h: descerramento da placas com a filosofia da empresa e do quadro de avisos; 8 h 30 min.: dinmica de grupo; 9 h: caf da manh; 15 h: treinamento; 16h 30 min.: dinmica de grupo; 17h: coffee break.

Planilhas de investimentos

Despesas dos recursos humanos da ao: Voc, o principal ingrediente do nosso sucesso! Despesas Quantidade 01 Discriminao Palestrante Rosana Afonso Total Valor/hora
R$100,00 R$ 100,00

Valor Total
R$ 150,00 R$ 150,00

Receitas dos recursos humanos da ao: Voc, o principal ingrediente do nosso sucesso! Receita Quantidade 10 Discriminao G2 Total Valor/hora
Sem custo -

Valor Total
Sem custo Sem custo

Despesas dos recursos materiais da ao: Voc, o principal ingrediente do nosso sucesso! Despesas

Quantidade

Discriminao

Fornecedores

Valor unitrio

Valor Total R$ 350,00

01

Placa de acrlico 1.20mx90cm

MMA Acrlicos

R$ 350,00

01

Quadro de avisos de metal 1,20x90

JE Adesivos

R$ 60,00

R$ 60,00

16 18 26 01

Pastas plsticas Canetas Cadeados Espelho

Le biscuit Le biscuit Mercado Informal Lys Com. e Representao LTDA

R$ 0,70 R$ 0,70 R$ 1,00


R$ 1,50

R$ 11,20 R$ 12,60 R$ 26,00


R$ 1,50

01

Cesta de po Aviamentos:

Le biscuit So Luiz Armarinho Modas

R$ 3,49

R$ 3,49 R$ 10,60

4m 2m 2m 2m 2 01 01

Fita a rigor Fita de cetim verde 6 cm Fita de cetim amarela 6cm Seda azul Arranjos de flores Tocheiro Caixa de chocolate Ferrero Rocher

R$ 1,00 R$ 1,80 R$ 1,80 R$ 6,00


R$ 80,00 R$ 15,00 R$ 24,49

Drica Decor Drica Decor Extra

R$ 40,00 R$ 15,00 RS 24,49

01 22 01

Decorao com malhas Cartaz Envelopes Cartela de adesivos para envelope

Resgate Produes Copiadora Unio Casa Monteiro H. M. Livraria e Papelaria LTDA. Le biscuit J. E. Adesivos J. E. Adesivos Le biscuit Le biscuit Solon de Souza Belo Total

R$ 40,00 R$ 3,00 R$ 0,45 R$ 0,80

R$ 40,00 R$ 3,00 R$ 6,75 R$ 0,80

01 24 15 24 01 01

Pacote de papel verg Adesivos para os ims Adesivos para classificador Ims Pacote de bolas decorativas Aluguel data show

R$ 14,00
R$ 0,20 R$ 1,33 R$ 0,25 R$ 0,25 R$ 80,00 R$ 623,27

R$ 14,00
R$ 5,00 R$ 20,00 R$ 6,00 R$ 6,00 R$ 80,00 R$ 776,43

Receitas dos recursos materiais da ao: Voc, o principal ingrediente do nosso sucesso!
Receitas

Quantidade 25 pessoas 25 pessoas 10 16 30 30 30

Discriminao Buffet caf da manh Coffee break Toalhas de mesas Bandejas / suporte Talheres Pratos Impresso de convites e certificados

Apoio Lanches Jia* Lanches Jia*


G2

Valor unitrio R$ 8,00 R$ 6,00


R$ 100,00

Valor Total

R$ 200,00 R$150,00 R$ 100,00

R$ 0,80 G2

R$ 24,00

01

Ba da dinmica

Kita Bijuterias Total

R$ 40,00 R$ 154,80

R$ 40,00 R$ 514,00

*Empresa do proprietrio da Sorveteria da Ribeira

Custo total da ao: R$ 1. 440,43 Apoios e parcerias: R$ 390,00 Recursos prprios: R$ 926,43 Investimento do grupo: R$ 124,00

Instrumentos de avaliao

Na primeira ao executada pelo G2, utilizou-se como mtodo de avaliao um questionrio formado por seis questes, que teve como objetivo verificar as principais impresses do pblico alvo sobre a citada ao. A aplicao da avaliao ocorreu logo, aps o termino do evento, todos os participantes responderam as questes objetivas e tiveram espao para deixar suas sugestes e crticas de forma subjetiva sobre a ao.

Como instrumento de pesquisa tambm foi utilizado a observao sobre a interao dos funcionrios no decorrer do evento, que foi registrado atravs das fotografias tiradas pelo Grupo Dois (ANEXO D). Ficou claro o interesse e satisfao dos colaboradores, atravs da participao. Muitos agradeceram e se mostraram bastante satisfeitos durante a ao, inclusive os proprietrios da empresa, que participaram ativamente de diversos momentos do dia.

Relatrio de Pesquisa

A maioria dos entrevistados (80%) classificou o evento como timo, o que demonstra a satisfao dos colaborados com o mesmo, 20% destes afirmaram considerar o evento bom, o que deixa claro o quanto foi positivo a realizao deste para o melhor relacionamento e crescimento profissional dos colaboradores.

Grfico 7 Opinio Sobre o Evento

A apresentao da filosofia da organizao foi realizada atravs de slides por participantes do G2 e, posteriormente, reafirmada diante da placa que foi descerrada neste mesmo dia.

Ao avaliar a compreenso do contedo por parte dos funcionrios, notou-se que 70% dos entrevistados consideraram a apresentao clara, 20% a consideraram muito clara e 10% pouco clara. Visando reforar o conhecimento adquirido, sobre este e os demais

assuntos abordados no dia, foram distribudos pela equipe um folder para todos os colaboradores, contendo as principais informaes do evento.

Grfico 8 - Explicao sobre a Filosofia da Empresa

A pesquisa tambm solicitou que avaliassem se as informaes transmitidas no treinamento ampliaram o seu conhecimento profissional. As respostas para esta questo mostraram que o evento alcanou um dos seus principais objetivos, que a ampliao do conhecimento profissional dos colaboradores. Este fato pode ser observado, pois 100% dos entrevistados afirmaram que as informaes adquiridas acrescentaram a sua formao profissional.

Grfico 9 - Informaes transmitidas no treinamento ampliaram o conhecimento profissional

Quanto ao nvel de interao entre os funcionrios e os colegas, durante este evento, 50% dos entrevistados acreditam que o evento proporcionou grande interao com os seus colegas, j 30% consideraram que houve pouca interao e 20% acreditam que estiveram bastante prximos dos seus colegas durante o evento. Como pode-se observar, a maior parte dos entrevistados perceberam o evento como uma forma de aproximao com os seus colegas de trabalho, o que leva o G2 a alcanar mais um dos objetivos planejados com a realizao da ao.

Grfico 10 - Nvel de interao entre os funcionrios e os colegas

Desmistificando o tabu de uma administrao distante, durante o evento os proprietrios da organizao participaram e se mostraram bastante prximos dos seus funcionrios, o que pode ser observado pelos prprios colaboradores que quando questionados sobre sua interao com a administrao durante o evento, 80% destes responderam que foi muito grande, uma porcentagem superior a resposta sobre a percepo de interao com os outros colegas.

Grfico 11 - Interao entre os colaboradores e a administrao da Sorveteria durante o evento

Com relao ao buffet servido no treinamento, foi aprovado por 100% dos entrevistados, entre estes 80% o classificaram como timo e 20% dos mesmos classificaram este como bom, deixando claro assim que foi oferecida uma alimentao de tima qualidade, sendo aprovada por todos.

Grfico 12 - Qualidade do buffet servido no treinamento 11.2 Dia do Sorvete

11.2.1 Primeira etapa

11.2.1.1 Objetivos especficos de comunicao

Fortalecer a imagem institucional da Sorveteria da Ribeira, reforando a percepo do pblico em geral, da empresa como um agradvel ambiente de lazer e um dos principais pontos tursticos da cidade;

Fortalecer o relacionamento com a imprensa.

11.2.1.2 Estratgias de comunicao

Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional, com os colaboradores, imprensa, comunidade local e a sociedade;

11.2.1.3 Objetivos especficos de marketing:

Difundir os produtos da empresa com maior intensidade; Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira.

11.2.1.4 Estratgias de marketing:

Realizar propagandas, promoo de vendas e merchandising; Divulgar a nova marca da sorveteria realizando eventos internos e externos para os pblicos estratgicos;

Tipologia: Assessoria de imprensa

Data: 22 de setembro Pblico alvo: Os principais veculos de comunicao.

Objetivo: Estreitar o relacionamento com a mdia, valorizar a imagem institucional e propagar os produtos da Sorveteria da Ribeira.

Justificativa: Apesar da Sorveteria da Ribeira j possuir o apoio de mdia espontnea, se faz necessrio uma melhor estratgia para estreitar ainda mais o vnculo. De modo a garantir e fortalecer este relacionamento, j que a maioria do pblico entrevistado (72%), afirmou que no ouviu informaes da Sorveteria em nenhum meio de comunicao. Atravs desta ao a empresa aumenta o seu mailling list, permitindo a utilizao desses dados para posteriores eventos.

Mecnica

No dia 22 de setembro, um dia antes do Dia Nacional do Sorvete, partir das 11 horas foi oferecido aos formadores de opinio o privilgio de degustar e nomear um dos novos sabores da Sorveteria da Ribeira. Os jornalistas de diversos veculos tiveram a oportunidade de escolher qual o nome mais adequado para a nova iguaria, as opes de

nomes corresponderam aos principais pontos tursticos da Cidade Baixa (Mont Serrat, Bonfim e Humait) fazendo assim, uma homenagem a regio onde a Sorveteria da Ribeira est localizada (ANEXO G). Para realizar a ao de degustao na imprensa, o G2 antecipadamente, pediu autorizao aos seguintes veculos: TVE, TV Aratu, TV Itapoan, BAND, TV Bahia, Transamrica, Bahia FM, Tudo FM, Metrpole, BAND News, A Tarde e Correio da Bahia.

Cronograma do Evento

Quadro 5 - Cronograma da ao Dia do Sorvete Primeira Etapa Atividade Contato com os veculos de comunicao para autorizao da degustao Elaborar questionrio a ser aplicado com os jornalistas Execuo da ao 22 de setembro Doralice, Laila, Felipe, Maria e ngelo. 17 de setembro Data 15 de setembro Responsvel ngelo, Luciana, Daiane, Laila, Doralice, Jamile, Lucas e Felipe. Laila e Lucas

Programao do Evento

10h: buscar sorvete, na Sorveteria da Ribeira; 11h: degustao no jornal A Tarde; 12h: degustao na rdio Metrpole; 13h: degustao na TV Itapoan; 15h: degustao na BAND; 15h30min: degustao na BAND News.

Planilhas de investimentos

Receitas dos recursos humanos da ao Dia do sorvete 1 etapa Receitas Quantidade 10 Discriminao G2 Total Valor/hora Sem custo Valor Total Sem custo Sem custo

Despesas dos recursos materiais da ao Dia do Sorvete 1 etapa Despesas Quantidade 11 l 02 Discriminao Transporte / gasolina Caixa de isopor Fornecedores Petrobrs - BR Imprio das Embalagens 300 Copos trmicos de 100ml 300 Colheres Imprio das Embalagens 300 300 10 20 l Guardanapos Adesivos Camisas Sorvete Bazar do Valter San Shy Kasa Andrade Sorveteria da Ribeira Total R$ 0, 013 R$ 0, 20 R$ 8,00 R$ 7,50 R$ 32,34 R$ 3,90 R$ 60,00 R$ 80,00 R$ 300,00 R$ 546,69 R$ 0,006 R$ 2,00 Le biscuit R$ 0,14 R$ 43,20 Valor unitrio R$ 2,69 R$ 14,00 Valor Total R$ 29.59 R$ 28,00

Custo total da ao: R$ 546,69 Apoios e parcerias: sem custo Recursos prprios: R$ 546,69 Investimento do grupo: sem custo

Instrumento de Avaliao

O G2 avaliou o resultado da ao a partir da quantidade de 300 copos de 100ml que foram distribudos durante a realizao do evento. A quantidade de 300 questionrios respondidos referentes ao nome adequado para o novo sabor, tambm foi contabilizados. A equipe tinha como objetivo levar, em mdia, 300 formadores de opinio a experimentarem o novo sabor, estreitando assim o relacionamento da Sorveteria com este pblico. Outros instrumentos de avaliao utilizados foram a clipagem (ANEXO F), observao e fotografias Alm disso, o G2 criou um blog, que teve como intuito apresentar ao pblico as aes desenvolvidas pelo grupo.

A ao alcanou repercusso em alguns veculos de comunicao, rdios e jornais impressos, comprovando assim o alcance do objetivo de estreitar relacionamento com a mdia. Durante a ao, de acordo com a contagem dos copos e dos questionrios respondidos, verificou-se que 300 membros dos variados veculos de comunicao conheceram e at batizaram um novo sabor de sorvete, difundindo os produtos da sorveteria e propagaram tal acontecimento na mdia impressa e falada. Este resultado est coerente com o objetivo do projeto de tornar os produtos da instituio mais conhecidos.

Clipagem:

1. Digitais:

http://sorveteriadaribeirarp.blogspot.com/

Ana Carolina Santana no dia 12 de outubro de 2009, s 15h e 35min, falou: A Sorveteria da Ribeira um dos cones de ponto Turstico mais visitados de Salvador, justificativa dada pelos maravilhosos sabores diversificados de sorvete, pela

tradio e qualidade no servio. A tv (sic) Itapuan aprova e as pessoas que passam por l tbm (sic)!Estava visitando o blog e achei interessante essa ressalta que vcs (sic) fazem, at pq (sic) o que bom tem que ser explorando e divulgado!!!A organizao e simplicidade d enfase (sic) na estrutura da Sorveteria da Ribeira!!!Vcs (sic) esto de PARABNS!

Mensagem postada em 04 de outubro de 2009, s 11h e 08min Que arraso vcs (sic) conseguiram entrar nas redaes dos jornais. At Ana Portela experimentou o novo sabor. Achei interessante a iniciativa da Sorveteria da Ribeira celebrarem o dia nacional do sorvete com o pblico, formadores de opinio e uma artista como Margareth Menezes. Vou experimentar os novos sabores. Parabns!!!!

2. Impressos: Nota no correio da Bahia, edio do dia 23 de setembro de 2009, mdia de 20 mil exemplares (ANEXO F). Nota no correio da Bahia, edio do dia 24 de setembro de 2009. mdia de 25 mil exemplares (ANEXO F).

11.2.2 Segunda etapa

11.2.2.1 Objetivos especficos de comunicao

Fortalecer a imagem institucional da Sorveteria da Ribeira, reforando a percepo do pblico em geral, da empresa como um agradvel ambiente de lazer e um dos principais pontos tursticos da cidade; Propagar a imagem da organizao como cone de tradio de modo a manter o seu status quo perante os novos consumidores; Difundir a filosofia da organizao perante o pblico interno e os clientes;

Estreitar relacionamento com a comunidade local a fim de agregar valor marca perante este pblico estratgico;

11.2.2.2 Estratgia de comunicao

Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional, com os colaboradores, imprensa, comunidade local e a sociedade.

11.2.2.3 Objetivos especficos de marketing

Difundir os produtos da empresa com maior intensidade; Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira.

11.2.2.4 Estratgia de marketing

Divulgar a nova marca da sorveteria realizando eventos internos e externos para os pblicos estratgicos;

Tipologia: Lanamento de produto

Data: 23 de setembro Pblico alvo: Pblico em geral

Objetivo: Valorizar a imagem institucional e propagar os produtos da Sorveteria da Ribeira.

Justificativa: A sorveteria da Ribeira possui um nome forte e bem lembrado, segundo pesquisa com pblico externo (52%). Essa lembrana deve ser trabalhada a fim de manter e aumentar a credibilidade e constncia da organizao. De acordo com os resultados das pesquisas, ficou claro que o significante percentual de 15% dos entrevistados consideram um atrativo importante na sua deciso de compra o fator da Sorveteria da Ribeira ser tradicional em Salvador. O evento ocorreu no perodo da tarde, j que a populao soteropolitana prefere consumir sorvete neste horrio, dado constatado pelo porcentual de 58% dos entrevistados em pesquisa com pblico externo.

Mecnica

No Dia Nacional do Sorvete, a Sorveteria da Ribeira juntamente com o G2, proporcionou uma degustao de um novo sabor de sorvete para seus clientes: torta de limo. O nome dessa nova iguaria foi batizado pelas pessoas que experimentaram o sorvete. Foi sugerido duas opes de nomes Monte Serrat e Humait, que correspondem a pontos tursticos da Cidade Baixa. O evento comeou s 14h.

Em continuidade as comemoraes do Dia do Sorvete, s 21 horas, foi realizado o lanamento do novo sabor abacaxi com vinho, cujo nome foi batizado por Margareth Menezes, artista baiana que j morou na Cidade Baixa e at hoje possui atividades sociais desenvolvidas nessa comunidade, a artista estava presente na homenagem prestada. A cerimnia de homenagem foi breve iniciada com uma mensagem apresentando o propsito do evento ao publico presente, em seguida a artista teve a oportunidade de discursar, emocionando a todos e recebendo uma placa de homenagem e flores. Logo em seguida a artista foi convidada a pr a placa com o novo sabor de sorvete no cardpio da sorveteria. Encerrando as atividades a artista e convidados dirigiram-se a um espao reservado onde aconteceu um coquetel, foi um momento maior de interao entre todos.

A divulgao do evento foi realizado para imprensa atravs de envio de release aos principais meios de comunicao dos veculos mais utilizados pelo pblico-alvo da Sorveteria.

Cronograma do Evento Quadro 6 Cronograma da ao Dia do Sorvete Segunda Etapa Atividade Data Responsvel Criao das peas grficas Envio de release para a imprensa Contratao de buffet e decorao Contratao de banda Execuo da ao 14 de setembro 14 de setembro 18 de setembro 18 de setembro 23 de setembro Jamile e Lucas ngelo, Daiane e Lucas Laila, Felipe Amon e Maria G2

Programao do Evento

10h: Preparao do ambiente para iniciar degustao 14h: Incio da degustao para clientes que foram convidados a votarem no novo sabor de sorvete. 17h: Msica ao vivo 21h: Cerimnia de homenagem a Margareth Menezes que batizou novo sabor de sorvete 21:30h:. Coquetel com Margareth Menezes e convidados.

Planilhas de investimentos

Despesas recursos humanos da ao Dia do Sorvete 2 etapa

Despesas Quantidade 03 02 03 Discriminao Garons Seguranas Msicos Total Valor/hora R$ 50,00 R$ 50,00 R$ 66,60/h R$ 166, 60 Valor Total R$ 150,00 R$ 100,00 R$ 200,00 R$ 450, 00

Receitas recursos humanos da ao Dia do Sorvete 2 etapa Receitas Quantidade 10 Discriminao G2 Total Valor/hora Sem custo Valor Total Sem custo Sem custo

Despesas recursos materiais da ao Dia do Sorvete 2 etapa Despesas Quantidade 01 05 03 01 Discriminao Placa de homenagem Fardamento feminino Fardamento masculino Aluguel de data show Fornecedores Rei do Esporte Riachuelo Renner Solon de Souza Belo Material grfico: 01 03 300 01 Banner Cartazes Panfletos Decorao com malhas Resgate Produes 04 Decorao com flores Lyla Ax Cerimonial 14 l Transporte da equipe BR Petrobrs R$ 2,69 R$ 40,00 R$30,00 R$ 120,00 San Shy R$ 70,00 R$ 3,00 R$ 0,16 R$200,00 R$200,00 R$129,50 Valor unitrio R$ 50,00 R$ 25,89 R$ 19,90 R$ 70,00 Valor Total R$ 50,00 R$ 155,34 R$59,70 R$70,00

18 15 50 50

Caixas de isopor CDs para press kit Taas para bebidas Cremeiras para sorvete com colheres

Festivale Fara Lyla Ax Cerimonial

R$ 3,20 R$ 1,50 R$ 0,60 R$ 0,40

R$ 48,00 R$ 31,00 R$ 30,00 R$ 20,00

08 04

Puffs Colunas de vidro com arranjos

R$ 8,00 R$ 35,00

R$ 64,00 R$ 140,00

08 10 L

Pontos de iluminao Coquetel Total

R$11,25 R$ 6,00 R$ 537,59

R$ 90,00 R$ 60,00 R$ 1.307,54

Receitas recursos materiais da ao Dia do Sorvete 2 etapa Receitas Quantidade 10 Discriminao Bandejas para garons e servios 150 350 30 L 10 L Guardanapos Salgados / doces Refrigerantes gua Mineral Total Lanche Jias Apoio Lyla Ax Cerimonial R$ 0,01 R$ 0,40 R$1,25 R$ 1,50 R$ 5,16 R$ 1,50 R$ 140,00 R$ 37,50 R$ 15,00 R$ 214,00 Valor unitrio R$ 2,00 Valor Total R$ 20,00

Custo total da ao: R$ 1.971,54 Apoios e parcerias: R$ 214,00 Recursos prprios: R$ 1.757,54 Investimento do grupo: sem custo

Instrumentos de Avaliao

No momento da degustao do novo sabor escolhido pelo pblico, a equipe, pode mensurar os resultados, atravs da quantidade de pessoas que experimentaram o sorvete, alm dos questionrios respondidos referentes ao nome dessa nova iguaria. Outra forma de mensurar os resultados obtidos por todo o evento, foi a repercusso deste, na mdia. O G2 tambm utilizou durante a ao, a observao e fotografias para comprovar que o objetivo foi cumprido. Foi postado no blog criado pela equipe, imagens da ao, o que contribuiu para a propagao do evento. Tambm podemos mensurar como

instrumento de avaliao uma carta escrita pela cantora Margareth Menezes, a mesma agradeceu em algumas palavras a homenagem recebida e parabenizou a equipe pelo belo trabalho realizado (ANEXO D).

A ao alcanou o objetivo de propagar os produtos da Sorveteria e fortalecer a imagem institucional da empresa agregando valor marca, devido presena de uma personalidade da msica brasileira, Margareth Menezes. A repercusso do evento com marketing viral e as notcias em rdios e mdia impressas, antes e aps o evento, comprovaram a eficcia da ao. O blog criado pelo grupo, alcanou mais de 300 acessos apenas nas primeiras 24h da ao Dia do Sorvete. Aps o evento e at o dia 9 de outubro j registrava 1318 acessos e diversos comentrios.

Clipagem:

1. Digitais: http://sorveteriadaribeirarp.blogspot.com/

Vagner Rocha no dia 3 de outubro de 2009 disse: Nasci no bairro do Bonfim e freqento esta famosa sorveteria desde muito pequeno. No dia 23 de setembro, passei na Ribeira para tomar um sorvete e me surpreendi com a presena da cantora Margareth Menezes. Soube do lanamento do novo sabor de sorvete e no perdi a oportunidade de experimentar. Muito bom mesmo!!! Parabns Sorveteria da Ribeira e toda equipe responsvel por este projeto.

2. Impressos:

Nota no correio da Bahia, edio do dia 23 de setembro de 2009, mdia de 20 mil exemplares. Nota no correio da Bahia, edio do dia 24 de setembro de 2009, mdia de 25 mil exemplares.

Dedicatria escrita por Margareth Menezes: (ANEXO D) Quero agradecer a turma de formandos do curso de Relaes Pblicas da UCSal, pelo lindo projeto do Dia do Sorvete na Sorveteria da Ribeira, no qual fui homenageada e incubida de nomear um novo sabor. (...) (...) A bela ornamentao, a recepo, o som e todos os componentes que o momento revindicava (sic) foram compridos (sic) com competncia e carinho (...)

3. udios:

O evento Dia do Sorvete foi divulgado no dia 23 de setembro, nas seguintes rdios: Tudo FM a locutora Ana Paula, no seu programa T Tudo de Bom, s 10h e 33 min, falou aos seus ouvintes, sobre o lanamento do novo sabor pelo cone da msica baiana Margareth Menezes. Bahia FM s 14h e 28min, o reprter de rua entrou ao vivo no programa, oferecendo promoes, entrevistando integrantes da equipe e consumidores da empresa. Este reforou a idia do Dia do Sorvete e lembrou que a cantora Margareth Menezes iria est na Sorveteria durante a noite para lanar um novo sabor. Band FM Durante o perodo da tarde a rdio Band, falou aos seus ouvintes do evento na Sorveteria da Ribeira, em comemorao ao Dia Nacional do Sorvete.

11.3 Um ano de sucesso

11.3.1 Objetivos especficos de Comunicao

Aumentar o nvel de satisfao dos colaboradores, a fim de mant-los sempre motivados;

11.3.2 Estratgias de comunicao

Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional;

Tipologia: Comunicao interna

Data: 08 de outubro. Pblico alvo: colaboradores e os seus familiares.

Objetivo: Integrar os funcionrios, seus familiares e a administrao da Sorveteria da Ribeira, de modo a deixar o clima organizacional agradvel e reforar a poltica da empresa de valorizao dos funcionrios.

Justificativa: Como comprovado em pesquisa com o pblico interno, 33% dos colaboradores consideram que a relao com a administrao regular. A ao permitiu que a interao entre estes fosse intensificada, alm de contribuir com a manuteno de um relacionamento estvel entre os prprios funcionrios (17% do pblico interno afirmou que a relao entre os colaboradores regular). Tambm foi comprovado em pesquisa que 100% dos colaboradores manifestaram o desejo que houvesse integraes organizadas pela Sorveteria, na qual os seus familiares pudessem estar presentes.

Mecnica

Em 08 de outubro, s 21 horas foi realizado um jantar no restaurante Tch Picanhas no Caminho de Areia (local prximo a Sorveteria para facilitar o acesso), com o intuito de comemorar um ano de administrao da nova gesto. Sendo justo, nessa ao ocorreu integrao daqueles que so diretamente responsveis pelo sucesso da nova administrao, sendo eles: funcionrios, proprietrios, familiares e amigos dos mesmos. O jantar reforou a mensagem que os funcionrios so importantes para o sucesso organizacional, que j havia sido trabalhada na ao Voc o principal ingrediente do nosso sucesso.

O evento se iniciou com a apresentao de slides contando um pouco da realidade da empresa e as atividades desenvolvidas pelo G2. Ao final do evento foi sorteado entre os colaboradores um DVD, para simbolizar, que todos fazem parte deste aniversrio de um ano de nova administrao. Em seguida, foi oferecido aos participantes um bolo, simbolizando a celebrao de um ano da nova gesto. Alm disso, todos os participantes da ao receberam um bolinho como lembrana da comemorao do primeiro ano da nova administrao.

A divulgao do evento aconteceu atravs de convites, que foram enviados a todos os funcionrios. Um cartaz tambm foi fixado no quadro de avisos da Sorveteria, possibilitando a lembrana diria de todos. Na vspera do jantar, os colaboradores receberam em seu celular um torpedo reforando a importncia da presena de cada um, alm do dia, horrio e local da realizao do evento.

Cronograma do Evento

Quadro 7 - Cronograma da ao Um ano de sucesso Atividade Contato com a churrascaria Tch Picanhas Elaborao dos convites e dos cartazes Elaborao da arte do papel de arroz dos s bolinhos Elaborao dos questionrios a serem aplicado com os funcionrios Elaborao do vdeo institucional 01 de outubro 01 de outubro Laila, Jamile, Doralice e Lucas. Felipe, Doralice, Luciana, ngelo e Laila Compra das caixinhas dos bolinhos 02 de outubro Maria, Laila, Doralice e Luciana. Encomendar os bolinhos Execuo da ao 06 de outubro 08 de outubro ngelo e Felipe ngelo, Doralice, Felipe, Jamile, Laila, Luciana e Maria. Data 24 de setembro 25 de setembro 28 de setembro Responsvel Laila e Lucas Lucas e Jamile Lucas e Jamile

Programao do Evento

22h: abertura do evento; 22h15min: apresentao do vdeo institucional; 22h30min: incio do jantar; 23h: sorteio da premiao;

23h15min: distribuio do bolo em comemorao a um ano da nova administrao; 23h30min: distribuio das lembranas; 00h: finalizao do evento.

Planilhas de investimento

Receitas recursos humanos da ao Um ano de sucesso. Receita Quantidade 10 Discriminao G2 Total Valor/hora Sem custo Valor Total Sem custo Sem custo

Despesas recursos materiais da ao Um ano de sucesso. Despesas Quantidade 60 40 01 Discriminao Rodzio de carnes Caixinhas dos bolinhos Aluguel de data show e equipamento de som Fornecedores Tch Picanhas Festivale Solon de Souza Belo Total R$ 106,00 R$ 1.030,00 Valor unitrio R$ 15,00 R$ 1,00 R$ 90,00 Valor Total R$ 900,00 R$ 40,00 R$ 90,00

Receitas recursos materiais da ao Um ano de sucesso. Receitas Quantidade 40 Discriminao Bolinhos Apoio Lanches Jia Total Valor unitrio R$ 4,00 R$ 4,00 Valor Total R$ 160,00 R$ 160,00

Custo total da ao: R$ 1.190,00 Apoios e parcerias: R$ 160,00

Recursos prprios: R$ 1.030,00 Investimento do grupo: sem custo

Instrumento de Avaliao

Como instrumento de avaliao foram aplicados 10 questionrios, referentes quantidade de funcionrios presentes no evento. O questionrio foi composto por duas questes acerca do evento, no intuito de mensurar a satisfao do pblico em relao ao. Durante todo o evento a equipe observou os comentrios e registrou atravs de fotos (Anexo E), o contentamento dos funcionrios e proprietrios da empresa com a realizao do evento.

Relatrio de pesquisa

Com relao integrao entre funcionrios e seus familiares foi constatado atravs de questionrios que 100% dos entrevistados, consideraram tima a integrao. Durante o evento, a equipe observou o grau de satisfao dos colaboradores.

Grfico 13 Avaliao da integrao entre funcionrios e seus familiares

Quando questionados a respeito da sua opinio sobre a interao entre a administrao e os funcionrios, 40% dos entrevistados classificaram o evento como timo e 50% o consideraram bom, somando uma maioria de 90% de satisfao. Apenas 10% dos participantes qualificaram a interao entre a administrao e os funcionrios como regular.

Grfico 14 Integrao entre a administrao e os funcionrios

11.4 Sade Vero

11.4.1 Objetivos especficos de comunicao

Estreitar relacionamento com a comunidade local a fim de agregar valor marca perante este pblico estratgico.

11.4.2 Estratgias de comunicao

Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional; Realizar uma campanha de cunho social;

11.4.3 Objetivos especficos de marketing

Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira.

11.4.4 Estratgias de marketing

Divulgar a nova marca da sorveteria realizando eventos internos e externos para os pblicos estratgicos; Estreitar o relacionamento com os formadores de opinio.

Tipologia: Responsabilidade Social Pblico alvo: Comunidade local

Data: 13 de setembro

Objetivo: Estreitar o relacionamento da Sorveteria da Ribeira com a comunidade do bairro da Ribeira e vincular o nome da empresa a uma organizao socialmente responsvel.

Justificativa: O relacionamento da organizao com a comunidade pode ajudar ou retardar o desenvolvimento e manuteno da organizao em um espao. benfico para a organizao que sua imagem perante a comunidade seja favorvel, para que assim em possveis dificuldades a comunidade esteja predisposta a manifestar-se em defesa da Sorveteria. Na pesquisa 94% dos entrevistados afirmaram valorizar instituies que realizam aes sociais, portanto este tipo de ao se fez necessrio para agregar valor marca.

Mecnica

Durante o domingo, o grupo e alguns voluntrios, realizaram na praia da Ribeira uma blitz, convidando a populao a participar de um momento de preservao do bem estar social com atividades fsicas (aerbica, dana e futebol) massagens teraputicas, verificao de presso arterial e glicemia. O jogo de futebol acontecereu entre times que j praticam o esporte na comunidade. Houve uma tenda instalada na praia que ofereceu ao pblico os servios j citados, vinculado a isto foram distribudos informativos pela praia da Ribeira, conscientizando o pblico da importncia de manter hbitos saudveis.

A ao aconteceu durante todo o dia, todas as atividades iniciaram a partir das 7h da manh. Porm os exerccios fsicos, orientados por um profissional qualificado da rea, ocorreram no incio da manh e no final da tarde, sendo que a futebol foi no meio da manh. Houve a distribuio de brindes como: squeeze, bons, camisetas e im de geladeira com calendrio. No entanto para receber a premiao, a comunidade participou das dinmicas que fizeram meno a esportes. Em uma das dinmicas o participante teve que acertar a cesta de basquete trs vezes, tendo ele cinco chances. Houve ainda outra atividade, que deu direito ao indivduo de tentar cinco chutes a gol, tendo que acertar trs para acertar a premiao.

Foram encaminhados releases para a TV, rdio e internet, veculos mais utilizados pelo pblico da Sorveteria, segundo pesquisa com pblico externo.

Cronograma do Evento:

Quadro 8 - Cronograma da ao Sade Vero Atividade Contato com os profissionais de sade Data 04 de setembro Responsvel Laila, Jamile, Felipe, ngelo e Maria Alugar os materiais necessrios para a 17 de setembro Luciana

realizao do evento Confeccionar material informativo e o design dos brindes Definir profissionais que iro trabalhar na ao Efetuar a compra de brindes Todo o material foi enviado para grfica 05 de outubro 14 de outubro 19 de outubro G2 Luciana e Laila Jamile, Maria, ngelo e Felipe Enviar os releases para os veculos comunicacionais Realizar ao e divulgao do evento 01 de novembro Doralice, Felipe, Jamile, Laila, Luciana, Lucas, Maria e Daiane. 22 de outubro Doralice e Laila 01 de outubro Lucas e Jamile

Programao do Evento: 7h: incio das atividades18; 10h: futebol; 12h: almoo; 14h: aula de alongamento; 14h30min: degustao do sorvete swing bom; 15h: aula de alongamento; 15h30min: aula de aerbica; 16h30: aula de dana; 17h30: degustao do sorvete de coco; 18h: encerramento do evento.

18

Durante todo o evento houve as seguintes atividades: verificao da presso arterial, verificao de glicemia, massagem teraputica e dinmicas para distribuio de brindes.

Planilhas de investimentos

Despesas recursos humanos da ao Sade Vero Despesas Quantidade 01 Discriminao Profissional de educao fsica 01 03 Massoterapeuta Profissional de sade Total R$ 57,00 R$ 480,00 R$ 20,00 R$ 12,00 R$ 200,00 R$ 180,00 Valor/hora R$ 25,00 Valor Total R$ 100,00

Receitas recursos humanos da ao Sade Vero Receitas Quantidade 10 Discriminao G2 Total Valor/hora Valor Total Sem custos

Despesas recursos materiais da ao Sade Vero Despesas Quantidade 02 5000 Discriminao Toldos 6mx6m Panfletos 10X15 colorido 100 Squeeze 300ml Shopping Brindes R$ 3,35 R$ 335,00 Fornecedores Cl Eventos Ltda R2 Grfica Valor unitrio R$ 200,00 R$ 0,028 Valor Total R$ 400,00 R$ 140,00

15 15

Squeeze 300ml Adesivos Squeeze

Centauro Desing Artes Grficas

R$ 4,90 R$ 1,60

R$ 73,50 R$ 24,00

100 15
300

Bons tactel Bons


Im calendrio

Ponto e Arte Kasa Andrade San Shy Copiadora Lan House Unio

R$ 3,38 R$ 2,60 R$ 0,50 R$ 80,00

R$ 338,00 R$ 39,00 R$ 150,00 R$ 80,00

01

Faixa

01

Banner

Copiadora Lan House Unio

R$ 260,00

R$ 260,00

01 01 16 16

Equipamento de som Carro de som Coletes Impresso em medalhas de acrlicos

Dj Orlando Gasosom Sport e Chopp Casaro Esportivo

R$ 250,00 R$ 17,14 R$ 3,10 R$ 2,50

R$ 250,00 R$ 240,00 R$ 49,60 R$ 40,00

16 50 25

Impresso em coletes Fita da glicemia Agulhas para aferio de glicemia

Casaro Esportivo Farmcia Gbarbosa Farmcia Santana

R$ 2,00 R$ 1,78 R$ 0, 69

R$ 32,00 R$ 89,00 R$ 17.30

01 100

lcool Papel Couch

Farmcia Santana 2M Livraria e Papelaria

R$ 1,50 R$ 0,19

R$ 1,50 R$ 18,90

13 16 06 04

Caixa de presentes Impresso na mdia Fardamento Feminino Fardamento Masculino

Comercial Dumont Fox Copiadora Riachuelo Riachuelo

R$ 1,33 R$ 1,00 R$ 39, 90 R$ 19,90

R$ 17,40 R$ 16,00 R$ 239,40 R$ 79, 60 R$ 2.833,30

Total R$ 856,80

Receitas recursos materiais da ao Sade Vero Receitas Quantidade Discriminao Apoio Valor unitrio Valor Total

10

Bandejas para garons e servios

Lyla Ax Cerimonial Lyla Ax Cerimonial

R$ 2,00

R$ 20,00

150

Guardanapos

R$ 0,01

R$ 1,50

350 30 L 10 L 01 01 02 02

Salgados / doces Refrigerantes gua Mineral Cesta de basquete Golzinho Aluguel de tensimetro Aparelho para aferio de glicemia

Lanche Jias Lanche Jias Lanche Jias A Gomes A Gomes SINDSADE SINDSADE

R$ 0,40 R$1,25 R$ 1,50 R$ 20,00 R$ 30,00 R$ 1,63 R$ 3,27

R$ 140,00 R$ 37,50 R$ 15,00 R$ 20,00 R$ 30,00 R$ 36,00 R$ 72,00

03

Algodo

SINSADE Total

R$ 0,80 R$ 59, 61

R$ 2,40 R$ 374, 40

Custo total da ao: R$ 3.687, 77 Apoios e parcerias: R$ 374,40 Recursos prprios: R$ 3. 313, 37 Investimento do grupo: Sem custo Instrumento de avaliao

Na ao Sade Vero, o G2 utilizou como mtodo de avaliao a gravao de depoimentos, na qual alguns participantes comentaram sobre as atividades desenvolvidas durante o dia. A gravao se deu em diferentes momentos da ao onde um integrante do G2 fez algumas perguntas e os participantes responderam de forma espontnea. Outro instrumento de avaliao utilizado foram as listas em que constam as assinaturas das pessoas atendidas pelos servios oferecidos durante a ao. A satisfao dos participantes do evento pode ser percebida pelas fotografias. (ANEXO E).

A ao Sade Vero aconteceu no dia 1 de novembro na praia da Ribeira, oferecendo diferentes servios comunidade. Estima-se que 2.000 passaram pela tenda armada na praia da Penha. Neste dia foram atendidas 202 pessoas na aferio de presso, 25

mediram glicemia e 30 fizeram massagem. Durante o evento ocorreram brincadeiras de chute a gol e basquete, nas quais os participantes concorriam a bons e squeezes, cerca de 200 desses brindes distribudos ao pblico e 300 ims de geladeira com a marca do evento tambm foram distribudos. Durante a manh foi realizada uma partida de futebol com crianas da comunidade, tendo a participao de 16 crianas, todas receberam medalhas por sua participao. No perodo da tarde foi feita uma degustao de sorvetes na qual foram distribudos 350 copinhos de sorvete. O evento ainda contou com mdia espontnea, sendo citado no Correio da Bahia e no Jornal A Tarde. Alm disso, foram colhidos alguns depoimentos com as pessoas presentes no evento.

Clipagem:

1. udio Visual: Transcrio do depoimento 1: muito importante a realizao de um projeto como esse, pois, sobretudo valoriza a comunidade na qual a empresa est inserida. Aproveitei o momento para medir minha presso, aes desse tipo importante para a integrao e esclarecimento da comunidade. Projetos assim devem ser incentivados. Jorge Sampaio, Freqentador da Ribeira

Transcrio do depoimento 2: A Sorveteria da Ribeira est precisando de eventos como este, pois traz alegria aos moradores do bairro. Que a sorveteria continue com projetos assim, toda a equipe est de parabns. Maria de Souza, Moradora do bairro Transcrio do depoimento 3:

Sou freqentadora do bairro h 35 anos e tambm trabalho aqui. Esse evento ajudou muito os moradores da Ribeira, e isso que ns estamos precisando, de alegria, de sade e de incentivos como esse. Josicleide Silva, Trabalhadora do bairro

2. Impressos

Nota no Correio da Bahia, edio do dia 24 de outubro de 2009, mdia de 25 mil exemplares (ANEXO F).

Nota no Jornal A Tarde, edio do dia 31 de outubro de 2009, mdia de 45 mil exemplares.(ANEXO F).

3. udio

O evento foi divulgado no dia 23 de outubro no programa de Jorge Lobo s 17h. Este falou sobre a importncia deste evento para a Pennsula Itapagipana, convidando os moradores a participar.

11.5 Promoo de Vero

11.5.1 Objetivos especficos de comunicao

Fortalecer a imagem institucional da Sorveteria da Ribeira, reforando a percepo do pblico em geral, da empresa como um agradvel ambiente de lazer e um dos principais pontos tursticos da cidade; Propagar a imagem da organizao como cone de tradio de modo a manter o seu status quo perante aos consumidores e ao pblico infantil.

11.5.2 Estratgias de comunicao

Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional;

11.5.3 Objetivos especficos de marketing:

Difundir os produtos da empresa com maior intensidade; Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira.

11.5.4 Estratgias de marketing:

Realizar propagandas, promoo de vendas e merchandising; Divulgar a nova marca da sorveteria realizando eventos internos e externos para os pblicos estratgicos.

Tipologia: Promoo de vendas

Tema: Comunicao Mercadolgica

Data: 12 de novembro

Objetivo: Estimular o aumento do consumo acima de R$ 15,00 em 10%, em relao ao mesmo perodo da semana anterior.

Justificativa: Partindo do princpio que o consumo mdio da Sorveteria da Ribeira de R$ 8,00, o G2 props a ao de promoo de vendas, visando aumentar o faturamento da organizao e seu ndice de vendas j que, durante a ao, o pblico ser estimulado a consumir o valor de R$15,00 para participar da promoo.

Mecnica

Durante todo o dia 12 de novembro foi realizada uma ao promocional, na qual o cliente que consumisse acima de R$ 15,00 (quinze reais) recebeu uma bola de sorvete. Assim, cada cliente que comprou acima dos R$15,00 recebeu um voucher, para ser consumido no prprio dia da promoo, que lhe dava direito a uma bola a mais. O valor estipulado levou em conta o ticket mdio da empresa, avaliado em R$8,00 (oito reais) e sendo o valor de uma bola de sorvete R$4,00 (quatro reais) era necessrio, para que a promoo fosse vantajosa para a instituio, que o valor a mais a ser pago fosse acima do de uma bola de sorvete. Sendo assim, cada pessoa que participou da promoo elevou seu valor de compra em 46% (de oito para quinze reais).

A divulgao da promoo foi realizada na prpria Sorveteria com peas promocionais, como cartazes e faixas. A proposta da ao foi aumentar o faturamento, com os clientes que j esto na Sorveteria, independente de saber se havia uma promoo no estabelecimento. Os membros do G2 tambm estavam divulgando a promoo para as pessoas na fila, estimulando-as a participar. Cronograma

Quadro 9 - Cronograma da ao Promoo de Vero Atividade Preparar peas grficas do evento Levar peas grficas para impresso Elaborao de material de decorao Data 25 de outubro 02 de novembro 09 de novembro Responsvel Jamile e Lucas Jamile e Laila Doralice, Laila, Luciana, Felipe e ngelo Comprar material de apoio Execuo da ao 10 de novembro 12 de novembro Luciana e Amon Luciana, Lucas, Felipe, Jamile, Laila, Doralice, Daiane, ngelo, Amon

Programao do Evento 14h: incio da ao19; 21h: trmino da ao.

Planilhas de investimentos

Receita recursos humanos da ao Promoo de Vero Receita Quantidade 10 Discriminao G2 Total Valor/hora Sem custo Valor Total Sem custo Sem custos

Despesas recursos materiais ao Promoo de vero Despesas Quantidade 14 Discriminao Folhas de presente Fornecedor Lojas Americanas Valor unitrio R$ 0,90 Valor Total R$ 12, 60 R$ 12, 60

Total R$ 0,90

Receitas recursos materiais ao Promoo de vero Receitas Quantidade 6 Discriminao Mbile Apoio UCSal Valor unitrio R$ 2,50 Valor Total R$15,00

19

Durante toda a ao, os clientes foram abordados pelos integrantes da equipe que os convidaram a participar da promoo.

4 5

Caixas de divulgao Cartaz

UCSal UCSal

R$ 4,00 R$ 3,50 Total R$ 10,00

R$16,00 R$ 17,50 R$ 48,50

Custo total da ao: R$ 61, 10 Apoios e parcerias: R$ 48,50 Recursos prprios: R$ 12,60 Investimento do grupo: Sem custo

Instrumento de Avaliao

O G2 usou como mtodo de avaliao os vales que eram entregues no balco da Sorveteria. Este dava direito a uma bola de sorvete extra, que serviram para contabilizar o nmero de clientes que participaram da promoo. Outro mtodo de avaliao foram os dados obtidos com a Sorveteria da Ribeira a respeito da freqncia e do ticket mdio da empresa. Na quinta-feira anterior da promoo, verificou-se uma mdia de pblico de 300 pessoas e que o ticket mdio da organizao de R$8,00, sendo assim o faturamento mdio de uma quinta-feira de R$2.400,00 (dois mil e quatrocentos reais). No dia da ao foram vendidas 64 promoes, considerando que a mdia de pblico foi a mesma que a da quinta-feira anterior, pode-se afirmar que 21% dos clientes aderiram promoo. Considerando o valor pago pelos participantes da promoo, a mdia comum dos clientes que no aderiram promoo e a freqncia que a Sorveteria da Ribeira teve no dia, calcula-se que o ticket mdio aumentou para R$ 9,49, o que representa um aumento de 18,6% do ticket mdio. O faturamento no dia da promoo foi equivalente a R$2.848,00 (dois mil oitocentos e quarenta e oito reais), o que configura um aumento de tambm 18,6% em relao quinta-feira anterior.

12 AES SUGERIDAS

12.1 Adotei a Ribeira

12.1.2 Objetivos especficos de comunicao

Fortalecer a imagem institucional da Sorveteria da Ribeira, reforando a percepo do pblico em geral, da empresa como um agradvel ambiente de lazer e um dos principais pontos tursticos da cidade; Estreitar relacionamento com a comunidade local a fim de agregar valor marca perante este pblico estratgico; Realizar uma campanha de cunho social.

12.1.3 Estratgias de comunicao

Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional.

12.1.4 Objetivos especficos de marketing

Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira;

12.1.5 Estratgias de marketing

Divulgar a nova marca da sorveteria realizando eventos internos e externos para os pblicos estratgicos.

Tipologia: Responsabilidade Social

Pblico alvo: Comunidade local

Objetivo: estreitar o relacionamento da Sorveteria da Ribeira com o governo municipal e a comunidade do bairro da Ribeira.

Justificativa: O ambiente no qual a empresa est inserido de total importncia para a predileo do pblico pela empresa. Deste modo, fica claro, que a reforma e manuteno da praa da Ribeira, localizada em frente a Sorveteria, permitir aos clientes da organizao um maior conforto e o gozo de um ambiente agradvel. Um percentual significante de 10% dos entrevistados, afirmaram que a localizao da empresa um fator determinante para a sua deciso de compra, reforando assim a importncia da aplicao da ao. Com o desenvolvimento do projeto a Sorveteria da Ribeira tambm estar agindo de maneira socialmente responsvel, fator valorizado pelos entrevistados da pesquisa com o pblico em geral. Alm de gerar credibilidade perante a comunidade local e governo municipal que so pblicos estratgicos para a organizao.

Mecnica

O rgo pblico SEDAN (Secretria de Estado de Desenvolvimento Ambiental) juntamente com a Sorveteria da Ribeira, daro incio s obras de reforma da Praa General Osrio, localizada em frente ao estabelecimento. O trmino desta construo ser marcada com uma grande inaugurao, que contar com a presena da mdia e da comunidade local. Ser disponibilizado pela prefeitura um toten, onde ir constar a informao de que a Sorveteria da Ribeira a responsvel por zelar pela manuteno da praa. O evento acontecer no perodo da manh, no qual os proprietrios da Sorveteria, juntamente com o representante da prefeitura iro descerrar o totem. Logo depois, os funcionrios da Sorveteria iro plantar uma muda de rvore, simbolizando a inaugurao da praa.

Sero encaminhados releases para a TV, rdio e internet, veculos mais utilizados pelo pblico da Sorveteria, segundo pesquisa com pblico externo. O evento tambm ser divulgado para a comunidade atravs de panfletos e carro de som.

Planilha de investimento

Despesas recursos humanos da ao Adote uma praa Despesas Quantidade 01 Discriminao Equipe de engenharia Total Valor Total R$ 20.000,00 R$ 20.000,00

Despesas recursos materiais ao Adote uma praa Despesas Quantidade 01 Discriminao Faixa Fornecedores Copiadora Lan House Unio 03 Cartazes Copiadora Lan House Unio 5000 05 1 01 Panfletos Muda de rvore Carro de som Equipamento de som Grfica JM Aldk Flores Gaso som Dj Orlando Total R$ 0,028 R$ 2,00 R$ 17,14 R$ 250,00 R$ 352,17 R$ 140,00 R$ 10,00 R$ 240,00 R$ 250,00 R$ 729,00 R$3,00 R$ 9,00 Valor unitrio R$80,00 Valor Total R$80,00

Receitas recursos materiais da ao Adoteia Ribeira Receitas Quantidade 01 Discriminao Toten Fornecedores Prefeitura de Salvador Valor unitrio R$ 350,00 Valor Total R$ 350,00

Total

R$ 350,00

R$ 350,00

Custo total da ao*: R$ 21.079,00 Apoios e parcerias: R$ 350,00 Recursos prprios: R$ 20.729,00

* Valor pode sofrer alteraes a depender do perodo de realizao da ao

Instrumento de Avaliao

A ao ser avaliada a partir de depoimentos dos moradores do bairro, alm de clipagem, observao e fotografias.

12.2 Venha conhecer a Sorveteria da Ribeira

12.2.1 Objetivos especficos de comunicao

Fortalecer a imagem institucional da Sorveteria da Ribeira, reforando a percepo do pblico em geral, da empresa como um agradvel ambiente de lazer e um dos principais pontos tursticos da cidade; Proporcionar maior visibilidade a Sorveteria da Ribeira perante aos turistas.

12.2.1 Estratgias de comunicao Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional, com os colaboradores, imprensa, comunidade local e a sociedade;

12.2.2 Objetivos especficos de marketing

Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira;

12.2.3 Estratgias

Realizar propagandas, promoo de vendas e merchandising.

Tipologia: Comunicao mercadolgica

Pblico-alvo: Turistas

Objetivo: Tornar a empresa conhecida perante este pblico, com o intuito de lev-los a Sorveteria quando estiverem na cidade.

Justificativa: Aproveitando o perodo de alta-estao do turismo baiano e a movimentao do mercado local, a Sorveteria da Ribeira ir apostar numa ao para estreitar o relacionamento com este pblico estratgico. Visto que a organizao se localiza no roteiro turstico de Salvador, como mostra a pesquisa, onde 34% dos entrevistados afirmaram que vem a Sorveteria como um ponto turstico. Foi detectado, atravs das informaes transmitidas pela empresa, que a maioria dos turistas freqentam a Ribeira quando so levados por guias.

Mecnica

Durante um dia, promotores de vendas, trajados com acessrios descontrados, entraro nos nibus do Salvador Bus20 que no fazem roteiro na Ribeira, interagindo com os turistas de forma dinmica, convidando-os a visitar a Sorveteria da Ribeira. Sero distribudos folhetos bilnges com informaes sobre a organizao. Vinculado a isso, a Sorveteria entrar em contato com as operadoras de turismo que no trabalham na rea da Ribeira, oferecendo seu site oficial para colocarem links com ofertas e propagandas. Em contra partida, essas operadoras iro divulgar a Sorveteria na para os seus clientes. Concomitantemente, as operadoras que incluem a Ribeira em seu roteiro, tambm sero convidadas a fazer essa parceria, a fim de estreitar ainda mais o relacionamento com esse pblico.

A ao ainda consiste em enviar para sites e blogs relacionados a gastronomia e turismo, release e informativos sobre a Sorveteria da Ribeira, possibilitando uma maior divulgao da Sorveteria da Ribeira.

Planilhas de investimento

Despesas recursos humanos da ao: Venha conhecer a Sorveteria da Ribeira Despesas Quantidade 10 Discriminao Promotores de vendas Total R$ 60,00 R$ 600,00 Valor/hora R$ 60,00 Valor Total R$ 600,00

Despesas recursos materiais da ao: Venha conhecer a Sorveteria da Ribeira


20

Primeira companhia de nibus turstico do pas, realiza passeios pela cidade, com servios diferenciados que proporcionam aos visitantes conhecer os pontos tursticos da cidade a bordo de um veculo de alto luxo

Despesas Quantidade 10 10 5000 10 Discriminao Peruca culos Panfletos Fardamento dos promotores Total R$ 16,1 R$ 440,00 Fornecedores Anima Festa Anima Festa R2 Grfica Fortiori Valor unitrio R$5,00 R$3,00 R$ 0,056 R$ 8,00 Valor Total R$50,00 R$ 30,00 R$ 280,00 R$ 80,00

Custo total da ao: R$ 1040,00 Apoios e parcerias: R$ 0,00 Recursos prprios: R$ 1040,00

Instrumento de Avaliao

Sero gravados depoimentos dos turistas que participarem da ao. Ser monitorado tambm, o nmero de acessos no site da Sorveteria e o aumento da freqncia de turistas na empresa.

12.3 Sorvete, Doce Alegria

12.3.1 Objetivos especficos de comunicao

Fortalecer a imagem institucional da Sorveteria da Ribeira, reforando a percepo do pblico em geral, da empresa como um agradvel ambiente de lazer e um dos principais pontos tursticos da cidade; Propagar a imagem da organizao como cone de tradio de modo a manter o seu status quo perante aos consumidores e ao pblico infantil;

12.3.2 Estratgias de comunicao

Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional;

12.3.3 Objetivos especficos de marketing

Difundir os produtos da empresa com maior intensidade; Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira.

12.3.4 Estratgias de marketing

Realizar propagandas, promoo de vendas e merchandising; Divulgar a nova marca da sorveteria realizando eventos internos e externos para os pblicos estratgicos.

Tipologia: Comunicao Institucional

Objetivo: tornar a Sorveteria da Ribeira mais conhecida perante o pblico infantil, alm de aumentar o faturamento da empresa neste perodo.

Justificativa: Em pesquisa, 23% dos entrevistados afirmaram ter filhos abaixo dos 12 anos, mas 43% destes afirmaram no lev-los a Sorveteria da Ribeira. A ao estimular as crianas a freqentar empresa e a admirar a tradio em tomar sorvete na Sorveteria da Ribeira. Este um fator relevante j que sero as crianas as responsveis em propagar s prximas geraes a importncia da sorveteria, contribuindo para a manuteno do seu status quo, evitando assim que a Sorveteria venha a ser esquecida com o decorrer dos anos.

Mecnica

O G2 ir entrar em contato com escolas particulares at a quarta srie do ensino fundamental de Salvador e apresentar um projeto, no qual convidaremos os colgios a levarem os seus alunos para vivenciar um momento recreativo e degustar os sorvetes da Sorveteria da Ribeira, na semana da criana. O ambiente da Sorveteria estar decorado com motivos infantis e brinquedos, cuja descriminao estar no oramento. O evento tambm contar com animadores que o tornaro mais agradvel. Ser cobrada uma taxa de R$ 20,00 reais escola por aluno, sendo que esta taxa dar direito ao transporte, duas bolas de sorvete no cascalho, segurana e como lembrana, camisas coloridas e lpis decorados com a marca da Sorveteria.

Planilhas de investimento

Despesas dos recursos humanos da ao: Sorvete,Doce e Alegria Despesas Quantidade 02 01 Discriminao Seguranas Animador Total Valor/hora
R$ 12,50 R$ 25,00 R$ 37,50

Valor Total
R$ 300,00 R$ 300,00 R$ 600,00

Despesas dos recursos materiais da ao: Sorvete,Doce e Alegria Despesas Quantidade 01 01 01 300 Discriminao Empresa de decorao Cama Elstica Piscina de Bolinhas Camisas com impresso Fornecedores Festas e Eventos Chantiliy Eventos Chantiliy Eventos Lig Camisetas Valor unitrio R$ 100,00 R$ 100,00 R$ 100,00 R$ 6,50 Valor Total R$ 300,00 R$ 300,00 R$ 300,00 R$ 1. 950,00

300 01

Lpis com impresso Aluguel de equipamento de som

Ponto e Arte DJ Orlando

R$ 0,53 R$ 50,00

R$ 159,00 R$ 600,00

Total

R$ 357, 03

R$ 3.609,00

Custo total da ao: R$ 4.209,00 Apoios e parcerias: R$ 0,00 Recursos prprios: R$ 4. 209,00

Instrumento de avaliao

A ao poder ser avaliada, de acordo a quantidade de escolas que iro aderir a promoo e a quantidade de crianas que participaro dos trs dias de evento. Este controle poder ser feito, pelo nmero de brindes distribudos e pelo nmero de escritos, junto s escolas. Outro mtodo que poder ser utilizado a observao e a gravao dos momentos de diverso e satisfao das crianas,atravs de filmagem e fotografias.

12.4 Repaginando a Sorveteria da Ribeira

12.4.1 Objetivos especficos de comunicao

Tornar a imagem fsica da Sorveteria mais atrativa; Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira.

12.4.2 Estratgias de comunicao

Realizar propagandas, promoo de vendas e merchandising.

Tipologia: Comunicao visual

Pblico-Alvo: Clientes, colaboradores e imprensa

Objetivo: Trabalhar as ferramentas de merchandising, padronizando o espao fsico da organizao, de modo a criar um ambiente de compra mais atrativo para o consumidor.

Justificativas: A marca da Sorveteria da Ribeira foi criada recentemente, no incio do ano de 2009. Durante este ano a empresa iniciou um trabalho de padronizao da identidade visual, porm no possui um manual de identidade, onde a marca esteja projetada para ser aplicada em todos os materiais produzidos pelo estabelecimento, de maneira adequada. O manual permitir que a marca da Sorveteria tenha maior visibilidade, fixando-a assim na mente do consumidor. Alm disso, a Sorveteria ir transmitir uma imagem positiva perante os seus pblicos estratgicos.

Mecnica

Elaborar e implementar manual de identidade visual, a marca da Sorveteria seja aplicada da nos guardanapos, cardpios de mo, mesas, placas de sinalizao, etc. Alm disso, criar projeto de decorao e arquitetura, que proporcione ambientao prpria para a Sorveteria.

Planilhas de investimento

Despesas recursos humanos da ao Repaginando a Sorveteria da ribeira Despesas Quantidade Discriminao Valor Total

01

Publicitrio Total

R$ 2000,00 R$ 2000,00

Despesas recursos materiais ao Repaginado a Sorveteria da Ribeira Despesas Quantidade 5000 30 50 * Discriminao Guardanapos Adesivos para mesas Cardpios de mo Placas de sinalizao Fornecedores Shopping Brindes JE Adesivos R2 Grfica JE Adesivos Total Valor unitrio ** ** ** ** A definir Valor Total ** ** ** ** A definir

*A quantidade de placas no pde ser definida, pois depende da elaborao do manual de identidade. **Os valores unitrios e totais dos materias iro depender das cores e tamanho das peas produzidas

Custo total da ao: A definir Apoios e parcerias: R$ 0,00 Recursos prprios: A definir

Instrumento de Avaliao

Aplicar questionrios de avaliao com os pblicos-alvos da ao, afim de averiguar a aceitao da modificaes implementadas.

12.5 Sua opinio importante para ns!

12.5.1 Objetivo especfico de Comunicao

Avaliar a satisfao dos clientes da Sorveteria, a fim de melhorar os produtos e servios oferecidos.

12.5. 2 Estratgia de Comunicao Criar ferramentas de pesquisa para saber o nvel de satisfao dos clientes para implementar um servio de excelncia.

Tipologia: Marketing de relacionamento

Pblico-Alvo: Clientes e colaboradores

Objetivo: Conhecer melhor as demandas dos clientes e suas opinies a respeito dos produtos e servios da Sorveteria da Ribeira de modo a atend-los melhor.

Justificativa: Em pesquisa realizada pelo G2, com o pblico externo, foi detectado que 20% dos entrevistados afirmaram que a qualidade do produto deve ser o principal fator a ser levado em considerao no momento de escolher uma Sorveteria. Em segundo lugar est a qualidade do atendimento, com 16%. Sendo assim, se faz necessrio que a Sorveteria tenha um instrumento de monitoramento da satisfao dos clientes, com o intuito de conhecer os aspectos que esto desagradando os consumidores. Em relao ao pblico interno a ao ir funcionar como uma ferramenta de comunicao entre proprietrios e colaboradores, no qual estes podero expressar a sua opinio em relao a organizao, contribuindo ainda para a valorizao dos funcionrios.

Mecnica

Sero aplicados questionrios periodicamente com clientes e colaboradores, alm da implementao das caixas de sugestes. Os questionrios de avaliao disponibilizados nessas caixas estaro de acordo com um sistema de dados. Uma vez que os dados sejam lanados, o sistema ir gerar planilhas e grficos, contendo informaes sobre o grau de

satisfao dos consumidores e funcionrios em relao a Sorveteria. A partir disso, poderar-se tomar providncias cabveis para o melhoramento da empresa.

Planilhas de investimento

Despesas recursos humanos da ao Sua opinio importante para ns! Despesas Quantidade 01 Discriminao Analista de sistema Total Valor Total R$ 500,00 R$ 500,00

Despesas recursos materiais ao Sua opinio importante para ns! Despesas Quantidade 04 5000 Discriminao Caixas de sugestes Questionrios de avaliao Total R$300,1 R$ 400,00 Fornecedores MMA Acrlicos R2 Grfica Valor unitrio R$ 300,00 R$0,056 Valor Total R$ 1200,00 R$280,00

Custo total da ao: R$900,00 Apoios e parcerias: R$ 0,00 Recursos prprios: R$ 900,00

Instrumento de Avaliao

A avaliao da ao ser feita realizando um paralelo entre a quantidade de questionrios respondidos em relao ao nmero de consumidores que a Sorveteria recebe, em um determinado perodo de tempo, j que a amostra pesquisada deve ser

correspondente ao universo pesquisado. vlido ressaltar que a empresa deve fazer um pr-teste antes de investir totalmente na ao, afim de verificar sua validade.

12.6 Sorvete sade e diverso

12.6.1 Objetivos especficos de comunicao

Aumentar em 5% da freqncia no perodo de outono/inverno. Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira.

12.6.2 Estratgias de comunicao

Realizar propagandas, promoo de vendas e merchandising;

Tipologia: Conscientizao

Pblico-Alvo: Clientes

Objetivo: Desmistificar a cultura de que o consumo de sorvetes no frio faz mal sade de modo a aumentar a freqncia na organizao nos perodos de frio.

Justificativas: Baseado na pesquisa com pblico externo, 35% dos entrevistados no consomem sorvete no frio. De acordo com a anlise do macroambiente, isto ocorre, pois, a populao brasileira acredita que consumir sorvete no frio faz mal a sade.

Mecnica

Elaborar e distribuir folderes e panfletos informativos, um me antes de comear o inverno, em locais de grande circulao, como o Elevador Lacerda e Bonfim, esclarecendo aos consumidores que tomar sorvete em dias chuvosos e frios no faz mal, alm de expor cartazes na Sorveteria.

Planilhas de investimento

Despesas recursos humanos da ao Venha conhecer a Sorveteria da Ribeira Despesas Quantidade 10 Discriminao Promotores de vendas Total R$ 60,00 R$ 600,00 Valor/hora R$ 60,00 Valor Total R$ 600,00

Despesas recursos materiais ao Venha conhecer a Sorveteria da Ribeira Despesas Quantidade 500 5000 10 Discriminao Folderes Panfletos Fardamento dos promotores Total R$ 9,056 R$ 860,00 Fornecedores R2 Grfica R2 Grfica Fortiori Valor unitrio R$1,00 R$ 0,056 R$ 8,00 Valor Total R$ 500,00 R$ 280,00 R$ 80,00

Custo total da ao: R$ 1460,00 Apoios e parcerias: R$ 0,00 Recursos prprios: R$ 1460,00

Instrumento de Avaliao

Comparar a freqncia de clientes nos perodos da campanha informativa com a freqncia nos perodos de frio dos anos anteriores.

12.7 Curso de Ingls

12.7.1 Objetivos especficos de comunicao

Reduzir os rudos comunicacionais e otimizar os processos de trabalho; Aumentar o nvel de satisfao dos colaboradores, a fim de mant-los sempre motivados; Proporcionar maior visibilidade a Sorveteria da Ribeira perante aos turistas;

12.7.2 Estratgias de comunicao

Promover treinamentos de modo a qualificar os profissionais contratados da empresa;

Tipologia: Comunicao Interna.

Pblico-Alvo: Colaboradores da Sorveteria da Ribeira.

Objetivo: Preparar os colaboradores para atender os turistas estrangeiros que freqentam a organizao.

Justificativas: Baseado na pesquisa com pblico interno, 100% demonstrou interesse em receber qualificao em lngua estrangeira, algo que se faz necessrio para a Sorveteria da Ribeira, visto que a organizao recebe grande nmero de turistas estrangeiros.

Mecnica

A Sorveteria da Ribeira ir contratar um professor de ingls para ministrar aula para os 08 colaboradores fixos do estabelecimento. No curso, ser enfatizado as palavras que devem ser mais utilizadas pelos funcionrios.

Planilhas de investimento

Despesas recursos materiais ao Curso de Ingls Despesas Quantidade 08 Discriminao Manuela Rebelo Fornecedor UFBA Total Valor unitrio R$240,00 R$240,00 Valor Total R$1920,00 R$ 1920,00

Custo total da ao: R$ 1920,00 Apoios e parcerias: sem custo Recursos prprios: R$ 1920,00

Instrumento de Avaliao

Questionrios aplicados com os colaboradores para medir a satisfao com o curso. Alm disso, atravs de observao ser detectado se o curso est contribuindo para o melhoramento do atendimento aos turistas.

13 CONSIDERAES FINAIS

No intuito de fortalecer a imagem organizacional da Sorveteria da Ribeira, o Grupo 02 desenvolveu um plano de comunicao e marketing para a empresa. A equipe fundamentou os seus estudos, mostrando o embasamento terico necessrio para o desenvolvido dos temas abordados.

O projeto foi constitudo de uma parte terica que formada pelas pesquisas aplicadas com os pblicos estratgicos e o reconhecimento da realidade institucional, que foi constitudo atravs de observao e conversas informais com os donos da empresa. Em posse da anlise destes dados, o G2 identificou as potencialidades, ameaas, oportunidades e fraquezas da organizao, para assim realizar um diagnstico de comunicao e de marketing. A partir desse diagnstico foram estipulados objetivos e estratgias, a fim de desenvolver aes comunicacionais e de marketing adequadas a Sorveteria da Ribeira. Aps a implementao das aes o grupo formulou o

instrumento de avaliao adequado para a verificao da obteno dos resultados e mensurou estes, verificando, deste modo, o cumprimento dos objetivos estabelecidos para as aes.

Antes de iniciarmos o projeto a nova gesto possua idias para melhoria da Sorveteria, porem faltava um planejamento que para estruturar tais mudanas, o projeto experimental mostrou que esses investimentos poderiam ser planejados com base cientifica diminuindo seus riscos. As oportunidades foram aproveitadas em todas as aes considerando as possveis ameaas . A mdia espontnea j existente foi trabalhada de maneira profissional iniciando com a mdia uma relao de troca de informaes facilitando as possveis

publicaes. A admirao dos mais variadas pessoas incluindo celebridades tambm foi fomentada, agregando valor a marca da instituio. As aes sociais que ocorriam de maneira espordica e sem objetivo pr-estabelecido ganhou uma ateno especial em sua realizao e divulgao colaborando com reputao de uma organizao socialmente responsvel.

Com o pblico interno foram realizadas aes motivadoras e treinamento para melhoria do atendimento ao cliente amenizando os problemas de clima organizacional. A valorizao da merca foi evidenciada em todas as aes destacando o novo logotipo ate mesmo na estrutura com nova fachada, cardpio e ilustraes. A ao de promoo de vendas aumentou-se o ticket mdio durante o perodo promocional.

Algumas aes foram sugeridas e no executadas devido ao limite de tempo para execuo do projeto, ficando assim a critrio da organizao executar essas aes para alcanar os demais objetivos propostos. Objetivamos ter contribudo para a percepo do empresrio no que diz respeito a importncia da comunicao e do marketing para o mundo dos negcios e das idias planejadas para alcanar resultados a curto mdio e longo prazo.

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