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CENTRO UNIVERSITRIO VILA VELHA

DIOGO FUNDO CYPRIANO GABRIELA MARTINS SALEME GALVO PRISCILLA FABIANA QUEIROZ MARTINS REGIANE FERREIRA SUELA

PLANO DE COMUNICAO INTERNA COMO FERRAMENTA ESTRATGICA NA MELHORIA DA QUALIDADE DO AMBIENTE INTERNO DO BAR E RESTAURANTE CARANGUEJO DO ASSIS

VILA VELHA 2006

DIOGO FUNDO CYPRIANO GABRIELA MARTINS SALEME GALVO PRISCILLA FABIANA QUEIROZ MARTINS REGIANE FERREIRA SUELA

PLANO DE COMUNICAO INTERNA COMO FERRAMENTA ESTRATGICA NA MELHORIA DA QUALIDADE DO AMBIENTE INTERNO DO BAR E RESTAURANTE CARANGUEJO DO ASSIS

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao Curso Seqencial de Formao Especfica em Comunicao Empresarial e Estratgias em Eventos do Centro Universitrio Vila Velha UVV, como requisito parcial para obteno da Diplomao em Comunicao Empresarial e Estratgias em Eventos. Orientadora: Prof Simone de Ftima Garcia Parreira

VILA VELHA 2006

PLANO DE COMUNICAO INTERNA COMO FERRAMENTA ESTRATGICA NA MELHORIA DA QUALIDADE DO AMBIENTE INTERNO DO BAR E RESTAURANTE CARANGUEJO DO ASSIS
Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao Curso Seqencial de Formao Especfica em Comunicao Empresarial e Estratgias em Eventos do Centro Universitrio Vila Velha UVV, como requisito parcial para obteno da Diplomao em Comunicao Empresarial e Estratgias em Eventos.

Aprovado com louvor em 01 de dezembro de 2006.

BANCA EXAMINADORA

____________________________
Prof. Esp. Simone de Ftima Garcia Parreira Centro Universitrio Vila Velha UVV Orientadora

________________________________ Prof. Esp. Gilda Soares Miranda Centro Universitrio Vila Velha UVV

________________________________ Prof. Esp. Juliana Rocha Stein Centro Universitrio Vila Velha UVV

Dedicamos

este

trabalho

acadmico

aos

nossos pais, que sempre se orgulharam de nossas conquistas e aos nossos irmos, sempre presentes nesta jornada.

AGRADECIMENTOS

Primeiramente, agradecemos a Deus por mais esta conquista, que nos torna confiantes e fortalecidos na f;

Aos nossos familiares, namorados e amigos, pelo amor, incentivo e por sempre acreditarem em ns;

A amiga Andra, pelos momentos de inspirao e descontrao e a toda equipe Rdio Cidade pela compreenso;

Aos nossos colegas de jornada, pela cumplicidade, parceria, carinho e amizade;

Aos nossos Professores, pela dedicao, pacincia, pelo despertar do conhecimento e aprimoramento das teorias, e, principalmente, pela

compreenso demonstrada neste final de jornada;

Ao Sr. Francisco Assis Giovanelli, e a todos os empregados do Bar e Restaurante Caranguejo dos Assis, por terem depositado confiana em ns e participado conosco desta experincia;

E a todos que contriburam de alguma forma para que tudo se tornasse realidade.

A comunicao interna deve contribuir para o exerccio da cidadania e para a valorizao do homem Margarida Kunsch.

RESUMO
Trata o presente trabalho do desenvolvimento de um Plano de Comunicao para o Bar e Restaurante Caranguejo do Assis. O plano proposto foi sugerido aps anlise da existncia e eficincia da comunicao interna, obtidos pela realizao da pesquisa bibliogrfica e implantao de um questionrio aos empregados no estabelecimento. Aborda como algumas ferramentas de comunicao podem melhorar o relacionamento interno, motivar e refletir na qualidade do servio oferecido. Abrange como a observao em uma empresa real importante para vivenciarmos, na prtica, a proposta do curso. Palavras-chave: TCC (Trabalho de Concluso de Curso) - Comunicao Interna - Ferramentas de Comunicao Interna - Pblicos Internos Empregados.

LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Tabela 2 Tabela 3 Tabela 4 - Cronograma de execuo da ao 1 - curso interno ............. - Cronograma geral de implantao das aes ....................... - Cronograma de implantao do jornal mural ......................... - Oramento das aes ............................................................ 26 31 32 33

SUMRIO

1 2 3 4 4.1

INTRODUO ................................................................................... 9 JUSTIFICATIVA ................................................................................ 15

DESENVOLVIMENTO ....................................................................... 16 PROJETO DE PESQUISA ................................................................ PROBLEMA .................................................................................... Hipteses .................................................................................... METODOLOGIA ............................................................................. APLICAO ................................................................................... ANLISE DE RESULTADOS ......................................................... 17 17 17 18 19 19

4.1.1 4.2 4.3 4.4 5 5.1 5.2 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.4 5.5 5.5.1 5.5.2 5.6 5.7 6 7

PLANO DE COMUNICAO ............................................................ 24 OBJETIVO GERAL ......................................................................... 25

OBJETIVOS ESPECFICOS ......................................................... 25 ESTRATGIAS ............................................................................... 25

Ao 1 Curso Interno .............................................................. 26 Ao 2 Caixa dos Fatos .......................................................... 27 Ao 3 Evento ......................................................................... 27

Ao 4 Jornal Mural Caranguejo News ................................. 28 Ao Complementar .................................................................. CONTROLE .................................................................................... CRONOGRAMA DAS FUNES .................................................. Cronograma geral ...................................................................... Cronograma Implantao Jornal mural ................................... 29 30 31 31 32

ORAMENTO ................................................................................. 33 AVALIAO .................................................................................... 34 CONSIDERAES FINAIS .............................................................. REFERNCIAS ................................................................................ 35 37 40

ANEXOS ..................................................................................................

1 INTRODUO

O estado do Esprito Santo possui uma populao de mais de 3 milhes de habitantes e uma geografia privilegiada. Alm disso, comporta um dos maiores portos de minrio do mundo e a segunda maior produo de petrleo mundial. Aps essa recente descoberta petrolfera, o estado vem vivendo um momento de grande expectativa de desenvolvimento econmico.

Segundo Orlando Caliman, consultor do Instituto Futura:


Especificamente para o Esprito Santo, e numa viso de futuro, eu vejo o setor de servios como o fator chave, atravs do qual a economia dar um salto de qualidade e atingir patamares mais elevados de competitividade. A incorporao de componentes de servios poder se dar em reas como logstica, turismo de eventos e negcios, cincia e tecnologia, gesto principalmente oferta e gesto de servios pblicos - educao, sade e servios os mais diversos e especializados. E ser atravs da qualidade dos nossos servios que nos diferenciaremos e construiremos vantagens num cenrio cada vez mais competitivo. (Disponvel em: <http://www.futuranet.ws/>. Acesso em: 25 set. 2006)

De

acordo

com

informaes

divulgadas

no

site

da

Secretaria

de

Desenvolvimento do Estado do Esprito Santo, O Esprito Santo o sexto no pas em turismo de eventos e negcios e esse setor aumenta a cada ano. Esse crescimento caracterizado pela vinda de pessoas que viajam a negcios referentes a diversos setores da atividade comercial ou industrial, que por sua vez apresentam maior renda e gastam mais no comrcio, alm do turista. (Disponvel em: <http://www.brasil.gov.br>. Acesso em: 25 set. 2006)

Outrossim, Vitria, a capital do Esprito Santo, uma das trs ilhas-capitais do Brasil. Tambm conhecida como a capital do Marlin Azul, a costa do estado povoada por exemplares muito desejados por participantes de pesca ocenica.

Ressalta-se que a 5km de Vitria localiza-se Vila Velha, o municpio mais antigo do Esprito Santo. Em seu belo litoral de 32 km, destaca-se a praia de Itapo, a preferida dos pescadores de arremesso.

Os visitantes que chegam ao Estado por lazer ou por necessidades diversas, precisam, segundo Andrade (1995, p. 82), receber o conforto proporcional ao custo de seu contrato e qualidade dos bens e servios que desejam e tm o direito de receber, antes, durante e depois. Alm disso, quem viaja, a negcio ou lazer, paga a muitos fornecedores de bens e servios e, por isso mesmo, possui pleno e cabal direito de receber justa contrapartida.
As viagens so fatores importantes para qualquer economia local, regional ou nacional, pois o advento constante de novas pessoas aumenta o consumo, incrementa as necessidades de maior produo de bens, servios e empregos e, consequentemente a gerao de novos lucros. (ANDRADE, 1995, p. 95)

Nesse cenrio, que a praia de Itapo, repleta de bares no entorno de sua orla, visando esse pblico que vem em busca do potencial turstico e de atendimento de qualidade, o Sr. Francisco Assis Giovanelli, numa viso empreendedora associada experincia de mercado de frutos do mar, inaugura, em 2001, o Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, um estabelecimento no segmento de Bares e Restaurantes.

Segundo Schumpeter, (apud DORNELAS, 2001, p. 37) o empreendedor aquele que destri a ordem econmica existente pela introduo de novos produtos e servios, pela criao de novas formas de organizao ou pela explorao de novos recursos e materiais.

Destaca-se que o Bar e Restaurante Caranguejo do Assis surgiu como um modesto bar e restaurante, localizado em Itapo, contando com apenas 05 (cinco) pessoas para o atendimento e gesto do empreendimento: o Sr. Assis e sua esposa, dois filhos do casal e uma garonete que no fazia parte da famlia. Em nossas entrevistas com o proprietrio, Sr. Assis, pudemos observar que sempre houve uma preocupao constante com a qualidade do atendimento e do produto, demonstrando claramente que seu objetivo principal a satisfao do cliente.

De acordo com Philip Kotler (2005, p. 42), a satisfao do comprador aps a realizao da compra depende do desempenho da oferta em relao as suas expectativas. Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento de uma pessoa resultante da comparao entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto ou suas expectativas. Se o desempenho no atende as suas expectativas o cliente fica insatisfeito. Se o desempenho atende as expectativas o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica altamente satisfeito ou encantado. Um alto nvel de satisfao ou encantamento cria um vnculo emocional com a marca e a empresa.

A combinao da tradio pesqueira provinda de herana cultural indgena e negra, mais a forte influncia europia, originou a consolidada culinria capixaba. Dessa forma o cardpio do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis tem como base peixes e mariscos, Influenciado pela culinria tpica esprito santense. Entres os pratos mais apreciados pelos visitantes, destaca-se a moqueca capixaba (conhecida internacionalmente), seguido da muma de siri e a caranguejada.

E para lidar com a sazonalidade do principal produto - o caranguejo, tornando-o disponvel em qualquer poca e hora do ano, o Sr. Assis afirma que importante saber escolher seus fornecedores. Aps tantos anos lidando com o ramo alimentcio, o fornecimento de frutos do mar de qualidade e em quantidade se tornou seu grande diferencial.

O empreendedorismo aguado do Sr. Assis Giovanelli e o aumento da demanda em seu restaurante, proporcionaram ao estabelecimento diversas transformaes de espao. Esse crescimento foi gradativo e no ano de 2006 ocorreu uma mudana de local. Atualmente ocupa uma rea de 825m2 na Praia de Itaparica. So 130 mesas e um atendimento mdio a 1200 pessoas por noite, de quinta a domingo, dias de maior movimento. O proprietrio do bar e restaurante afirma que o prato mais pedido o caranguejo, sendo o consumo de 250 (duzentos e cinqenta) dzias do crustceo durante um final semana.

Devido a essa expanso tornou-se necessrio um aumento no nmero de empregados. Assim, a empresa que contava com uma equipe de 18 (dezoito) pessoas, passou a contar com 37 (trinta e sete). Com tantas pessoas trabalhando num mesmo espao, preciso criar mecanismos que facilitem a comunicao, o controle, orientao e organizao dos processos, para a oferta de servios de qualidade.

Kotler (2005, p. 45) afirma que a maioria dos servios so fornecidos por pessoas e a seleo, o treinamento e a motivao dos empregados podem fazer uma enorme diferena na satisfao do cliente. O ideal seria que os empregados exibissem competncia, interesse, capacidade de resposta, iniciativa, capacidade de resolver problemas e boa vontade.

Assim, conclui-se que, para um bom desempenho na oferta de servios com qualidade, preciso que haja uma comunicao eficaz em todos os seus nveis.

Necessrio se faz esclarecer que a comunicao comea pela qualidade das relaes, pela credibilidade que cada indivduo estabelecer com sua empresa para, a partir da, desenvolver planos, projetos, aes efetivas de comunicao integrada e ferramentas necessrias para gerenciar o relacionamento com a comunidade.

De acordo com Pretto (2000, p. 18), a comunicao promove mudanas que podem ser direcionadas positivamente ou no, conforme a capacidade de entendimento ou divergncias das partes em interao.

Com referncia a comunicao externa, durante os ltimos anos o Sr. Assis apostou na comunicao boca a boca, afirmando ser o melhor meio de divulgao do seu restaurante. Por isso no se preocupou demasiadamente em investir diretamente em aes de publicidade e comunicao.
A comunicao boca a boca a transmisso informal de informaes de uma pessoa a outra a qual pode apresentar tantos aspectos positivos quanto negativos para a empresa que for afetada por ela. Esta percebida

como mais confivel porque advm dos lderes de opinio, membros de famlias, amigos e outras fontes no relacionadas oficialmente com as empresas. extremamente poderosa porque a mensagem e recebida sem distoro. (IKEDA 1997, p. 5)

Ao longo do crescimento do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, algumas pequenas e isoladas aes de comunicao foram promovidas. E, apesar da informalidade e falta de orientao, as aes trouxeram maior visibilidade ao bar, e no incio do ano de 2005 foi concedido ao estabelecimento o prmio 3 Gourmet Vip, pela TV Vitria.

Por outro lado, devido a expanso do empreendimento e constante preocupao com a qualidade do atendimento, observou-se a necessidade de melhoria na comunicao interna, como fator de motivao e interao entre a equipe.

Nesse sentido, por se tornar associado ao Sindicato dos Restaurantes, Bares e Similares do Esprito Santo - SINDBARES, alguns empregados receberam instrues e indicaes de cursos que relevam a importncia da comunicao interna. De acordo com o gerente, Sr. Charley, um dos programas de comunicao interna realizados a reunio semanal aos domingos, aps a limpeza do salo, onde eles comem, bebem juntos e se interagem, possuindo assim um momento de descontrao e lazer.

Porm, apesar de utilizarem a reunio como ferramenta para desenvolvimento da comunicao entre a equipe, a mesma algo muito informal, sem pautas e registros das reunies anteriores, o que torna a ferramenta insuficiente para que a comunicao seja eficiente, alm de reter as informaes para uma nica pessoa fazendo com que tal se torne pea fundamental no processo, tornando sua presena dificilmente substituvel.

Salientamos que a comunicao interna um objeto de estudo importante para as empresas, considerando-se que os resultados sero tanto internos quanto externos. A necessidade de comunicao no ambiente empresarial crescente e est diretamente interligada a diferentes situaes relacionadas na vida dos

empregados, como a participao social e poltica, o aprendizado para o trabalho e as oportunidades de lazer e confraternizao.

Ademais, a comunicao interna refora a instruo profissional e serve como ferramenta de endomarketing, alm de ajudar a desenvolver talentos e fortalecer o vnculo do empregado com a empresa.
Segundo Margarida Kunsch, preciso considerar que a comunicao interna no substitui os vrios nveis de comunicao, ela seria um setor planejado com objetivos definidos para viabilizar toda a interao possvel entre a organizao e seus empregados, usando ferramentas de comunicao institucional e at de comunicao mercadolgica endomarketing e marketing interno. (KUNSCH, 2003, p.18)

Assim sendo, a comunicao interna corre em paralelo com a circulao normal da comunicao que passa por todos os setores da organizao, permitindo seu pleno funcionamento.

Como podemos observar no discurso de Damante, o papel do gestor tambm muito importante no processo organizacional:
[...] o mais difcil fazer com que a comunicao seja algo institucionalizado dentro da empresa, que ela acontea entre as pessoas. Ou seja, o chefe receber uma notcia e tomar a iniciativa de dividir o fato com seus subordinados e achar importante reservar tempo para fazer isso. o grande desafio de comunicao interna: que as pessoas enxerguem sua parte da sua responsabilidade. (DAMANTE, 1999, p.18)

Portanto, conclumos ser de extrema importncia para o Bar e Restaurante Caranguejo do Assis um Plano de Comunicao Interna, objetivando maior interao entre o gestor e os demais empregados, visando a qualidade do atendimento e do servio.

2 JUSTIFICATIVA

A nossa grande motivao em escolher o Bar e Restaurante Caranguejo do Assis como objeto de estudo do Trabalho de Concluso de Curso, deu-se pelo fato do empreendimento ter-se expandido relevantemente num pequeno perodo de atividade. Curiosamente, desde sua inaugurao, at os dias de hoje, a gesto do negcio continua familiar, existindo, por essa razo, uma vasta possibilidade de aes de comunicao a serem realizadas.

Nesse sentido, com enorme entusiasmo que acolhemos esse projeto, pois vemos nele uma oportunidade de colocar em prtica toda experincia terica que obtivemos ao longo de dois anos do curso de Comunicao Empresarial e Estratgias em Eventos, e tambm para amadurecermos, no s como comunicadores, mas como seres humanos, aprendendo a lidar com opinies distintas e fortalecendo nosso relacionamento pessoal.

Alm disso, de acordo com a viso de nossa rea de atuao, iremos analisar, detalhadamente, como funciona a comunicao interna, o que ser muito proveitoso para o empreendimento do Sr. Assis. Assim, preencheremos o vazio de planejamento terico, originado pela eminente euforia de aceitao do pblico, podendo auxiliar na conquista de uma melhor funcionabilidade do empreendimento, crescimento. detectando mritos e possveis oportunidades de

3 DESENVOLVIMENTO

As mudanas ocorridas no Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, devido a grande demanda e ao anseio de crescimento do proprietrio, Sr. Francisco Assis Giovanelli, acarretaram mudanas em sua gesto. A necessidade de novas contrataes de empregados e um novo rumo em seus negcios revelou a importncia de haver uma comunicao adequada com o pblico interno. Por isso, uma nova poltica de comunicao interna ir possibilitar um maior fluxo de informaes corretas, com mais rapidez e com o mnimo de rudo possvel.

PROJETO DE PESQUISA

Atualmente para se planejar a comunicao efetiva dentro das organizaes de forma competente e estratgica, no basta somente a percepo dos executivos. preciso recorrer a procedimentos metodolgicos adequados para evitar equvocos em seu trabalho de comunicao.

4.1

PROBLEMA

O problema deste projeto verificar se a comunicao interna do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis se estiver sendo aplicada, empregada de maneira correta, analisando seus pontos positivos e negativos, para que com isso seja desenvolvido um Plano de Comunicao voltado para este pblico.

4.1.1 Hipteses

Existem rudos e resistncias que impedem a fluidez no processo de comunicao interna dentro do restaurante.

A maior parte dos empregados est feliz por trabalhar no restaurante, mas insatisfeitos por no conseguirem expressar suas idias e opinies.

Entre os mecanismos que precisam ser melhorados dentro da comunicao, o mais urgente a criao de um canal direto entre empregados e gerncia, que permita o fluxo de informao nos dois sentidos.

4.2

METODOLOGIA

Neste projeto foi aplicada a pesquisa, que um mtodo cientfico eficaz que permitiu conhecer a realidade da comunicao organizacional no Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, identificando tambm, quais so os canais utilizados para a comunicao interna.
Pode-se definir pesquisa como o procedimento racional e sistemtico que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que so propostos. A pesquisa requerida quando no se dispe de informao suficiente para responder ao problema, ou ento a informao disponvel se encontra em tal estado de desordem que no possa ser adequadamente relacionada ao problema. (GIL, 1996, p. 19)

O mtodo foi o descritivo estatstico (quantitativo), aplicado por meio de um questionrio pr-estruturado de acordo com os objetivos da pesquisa. A tcnica utilizada foi a de auto-preenchimento.

Segundo Rudio (1999, p. 71), a pesquisa de natureza descritiva est interessada em descobrir e observar fenmenos, procurando descrev-los, classific-los, interpret-los, de modo que possamos conhecer sua natureza, composio e os processos que nele se constituem ou se realizem.

O mtodo quantitativo, segundo Richardson (1999, p.70) representa, em princpio, a inteno de garantir a preciso dos resultados, evitar as distores de anlise e interpretao, possibilitando conseqentemente, uma margem de segurana quanto s interferncias.

Esse tipo de abordagem representa uma maneira de garantir a preciso dos resultados, evitando a distoro na anlise e interpretao.

O instrumento aplicado para a coleta de dados nesta pesquisa foi o questionrio, contendo 17 perguntas estruturadas, abordando dados

profissionais, pessoais e quesitos sobre as formas de comunicao interna na empresa. (ANEXO C)

O questionrio foi entregue aos empregados, para que respondessem por autopreenchimento, juntamente com o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (ANEXO B). O termo foi redigido em formato de uma carta, esclarecendo sobre o motivo da pesquisa, sua importncia e a garantia de sigilo sobre as respostas.

Parasuraman (1991, p. 21) afirma que o questionrio to somente um conjunto de questes, feito para gerar dados necessrios para se atingir os objetivos do projeto.

Fizeram parte do universo pesquisado, os empregados que trabalham no estabelecimento h pelo menos dois meses. Atualmente, trabalham 37 (trinta e sete) pessoas no Caranguejo do Assis. Sendo 18 (dezoito) garons, 03 (trs) profissionais no ncleo de preparo de alimentos, 02 (dois) gerentes, 08 (oito) cozinheiros, 02 (dois) auxiliares de servios gerais, 02 (dois) caixas, 01 (um) no setor de resfriamento e congelamento, 01 (um) barman e 01 (um) administrativo.

Sendo pequeno o nmero de participantes do universo pesquisado, a pesquisa foi do tipo censitria, onde todos os empregados responderam o questionrio.

4.3

APLICAO

O questionrio foi aplicado em dois dias, obedecendo escala de folga dos empregados, que segunda e tera feira. A estruturao das perguntas foi de fcil compreenso, com perguntas fechadas e abertas, que permitiram aos empregados expressarem opinies descritivas e qualitativas.

4.4 ANLISE DO RESULTADO

Com a aplicao desse questionrio, pudemos verificar que as pessoas que trabalham no Bar e Restaurante Caranguejo do Assis so jovens, a maioria tem entre 18 e 29 anos (59%) e o nvel de escolaridade de 46% com ensino fundamental, 46% com ensino mdio e 8% fazem o ensino superior.

O setor que mais tem empregados de atendimento ao cliente (46%), seguidos de cozinha (22%), ncleo de preparo de alimentos (8%), sendo o restante dividido entre gerncia, servios gerais, caixa, barman, congelamento e escritrio.

Por existir um nmero expressivo de pessoas que trabalham diretamente com o pblico externo, percebe-se a importncia de melhorias na rea, para que o fluxo de comunicao seja feito de forma organizada. O bom atendimento se refletir de forma positiva na imagem externa da empresa e cada empregado saber exatamente qual sua funo. Em momentos de turbulncia tambm poder indicar o caminho certo para resolues ou at mesmo quem o faa, se o mesmo no estiver apto a faz-lo.

Ressalta-se que o estmulo para essa comunicao se tornar melhor seria a prpria motivao do empregado, sua superao, promovendo a melhoria do ambiente de trabalho, refletindo tanto no pblico interno e externo.

No segundo semestre de 2006, o restaurante mudou a estrutura fsica e houve muitas contrataes e somente 5% dos empregados trabalham h mais de quatro anos, 11% foi contratados no perodo de um a dois anos, 14% de dois a quatro anos e a grande maioria (70%) foi contratada h menos de um ano.

A satisfao em trabalhar no Bar e Restaurante Caranguejo do Assis vem de forma animadora: 47% dos empregados esto muito satisfeitos e 53% satisfeitos, ou seja, o ambiente familiar, dilogos abertos e uma boa remunerao fazem com que as pessoas se sintam felizes. Nas entrevista muitos demonstraram o desejo de crescimento pessoal e profissional dentro da empresa, sempre ressaltando o clima alegre do estabelecimento.

De acordo com o Sr. Assis o empregado visto como um parceiro e o mesmo percebe o quanto importante para a empresa, elevando a satisfao e maior dedicao a seu trabalho. Podemos verificar isso atravs da pesquisa nas questes qualitativas, onde vrios empregados informaram o quo satisfeito esto por trabalharem no estabelecimento e pela liberdade que possuem ao se sentirem parceiros.

Acrescente-se que as novas formas de comunicao vm para agregar valores e fazer diferena no desenvolvimento e crescimento, diminuindo a rotatividade desses empregados.

Quanto s orientaes de trabalho, o que se pode constatar que ela repassada quase em sua totalidade oralmente (92%) e expressa sempre de forma clara (86%), ou seja, a comunicao eficaz. Para manter essa integrao as mensagens precisam continuar sendo simples e diretas, respeitar quem fala e manter o dilogo para reduzir os rudos e dificuldades de compreenso.

Como confirmao ao crescimento da demanda, identificamos que grande parte dos empregados foi contratada recentemente, por isso existem vrias pessoas que ainda no fizeram treinamentos (57%). Esses treinamentos so fundamentais para que esses novos contratados tenham melhores

informaes, mais conhecimento e criatividade. Profissionais bem treinados estaro cada vez mais preparados para o mercado e investir em capital humano melhorar a competitividade da empresa.

Com referncia a algum tipo de treinamento, 100% afirma que os mesmos melhoraram seu trabalho. Os treinamentos so oferecidos pela empresa em parceria com o Sindicato de Restaurantes, Bares e Similares do Esprito Santo - SINDBARES e Servio Nacional de Aprendizagem Comercial - Senac, que objetiva melhorar a qualificao desses empregados. Entretanto, a empresa possui poucos canais de comunicao direta, a ferramenta mais utilizada a reunio, ora com todos os empregados (75%) ora individual (25%). A reunio geral feita a cada 15 dias, freqncia muito

satisfatria para a grande maioria (70%). So discutidos problemas acontecidos durante o perodo, sugestes, reclamaes e tomada de decises.

Ao serem perguntados sobre como se sentem nas reunies, 49% respondeu muito vontade e 41% vontade. As pessoas que se sentem pouco vontade (5%) ou nada vontade (5%), apontaram que o principal problema das reunies que todos falam ao mesmo tempo e em alguns momentos verbalizam ofensas pessoais. Existem tambm empregados que tm receio de represlias. Complementarmente, alguns ressaltaram ainda que a presena do proprietrio torna as reunies mais organizadas.

Quando a reunio pessoal, os empregados entrevistados se sentem muito vontade (49%) ou vontade (51%) para tirar dvidas ou expressar suas opinies. Existe maior liberdade para a troca de informao onde o chefe

imediato manifesta maior disponibilidade em ouvir e dar feedback aceitando com tranqilidade crticas e sugestes, o que refora a relao de confiana.

No final do questionrio solicitamos sugestes para a melhoria entre empresa e empregado e o principal ponto levantado foi o tratamento respeitoso entre empregados. Em algumas situaes no existe cooperao, o que faz diminuir o entusiasmo. Problemas pessoais tambm interferem no processo de comunicao, alguns empregados no se falam e isso prejudica a parceria e unio de setores.

No entanto, muitas pessoas ressaltaram que no precisa mudar nada, o clima muito agradvel, a comunicao flui muito bem. Segundo esses empregados, as reunies so bem esclarecedoras e quanto melhor a comunicao, melhor ser o ambiente para trabalhar.

E algumas sugestes foram apontadas: deveria haver um lugar para afixar avisos, pratos que esto em falta e outras informaes interessantes para os empregados. Alguns sugeriram melhor administrao das pessoas que trabalham no salo, quando a casa est lotada fica difcil oferecer atendimento

de qualidade. Tambm opinaram para que os pratos tivessem menor tempo de sada para o cliente.

A partir das informaes acima, elaboramos um Plano de Comunicao Interna, para agilizar o processo, canalizar e dar direcionamento s informaes e melhorar o ambiente interno focando sempre opinio do empregado e dando maior retorno aos seus anseios.

PLANO DE COMUNICAO

O Plano de Comunicao visa despertar a importncia da comunicao no processo do desenvolvimento organizacional. Durante nossa vivncia

acadmica, conduzidos pelos autores renomados, adquirimos uma viso crtica e conhecimento para elaborao de um plano de comunicao interna para o Bar e Restaurante Caranguejo do Assis.

Nesse sentido, o comprometimento o fator decisivo para o sucesso do Plano de Comunicao, como se pode observar no discurso de Kunsch (1997, p.128),
[ ...] a primeira constatao que se faz a necessidade de se considerar o setor de comunicao interna como uma rea vital, integrada ao conjunto de polticas, estratgias e objetivos funcionais da organizao. preciso haver total assimilao da idia por parte da cpula diretiva, dos profissionais responsveis pela implantao e dos agentes internos envolvidos. (KUNSCH ,1997, p.128)

Ou seja, inserir a conscincia de que todos so responsveis pela comunicao.

Dessa forma, a partir de um planejamento bem transparente e simples, a comunicao entre as pessoas da empresa fluir naturalmente nos processos internos e refletir tambm nos processos externos.

De acordo com Fortes (2003, p. 185), numa empresa, o planejamento serve para orientar o gestor sobre o que fazer para consolidar metas e reunir indivduos ou grupos de empregados, antecipando o trabalho a ser feito.
O planejamento identifica-se com as funes administrativas de organizar, dirigir e controlar, manifestadas em todos os campos da instituio, como produo, distribuio, finanas e engenharia, proporcionando a linha mestra para as realizaes em grupos. (FORTES, 2003, pg.186)

Assim, o Plano de Comunicao a ser proposto foi fundamentado a partir do questionrio aplicado e entrevistas informais feitas com os colaboradores, alm de levar em considerao os objetivos da empresa. Acreditamos que baseados nesses aspectos os processos de comunicao elaborados foram feitos com

mais segurana, apoiados em bases slidas e justificados a partir das necessidades do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis.

5.1 OBJETIVO GERAL


Melhorar o relacionamento interno entre empregados, criando uma atmosfera de harmonia entre os setores da empresa para que o fluxo de comunicao seja eficiente e sem rudos.

5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS


Elaborar um canal formal para desenvolvimento da comunicao entre os empregados; Desenvolver um elo entre os colaboradores e a gesto para facilitar a comunicao entre todos que freqentam o mesmo ambiente. Criar um canal que permita cada empregado se expressar livremente, proporcionando feedback para os gestores. Proporcionar maior interao entre os setores da empresa, fazendo com que a relao entre os empregados melhore.

5.3

ESTRATGIAS

Sero apresentadas quatro aes de comunicao para serem trabalhadas com o pblico interno. Segundo orientao da coordenao do Curso de Comunicao Empresarial e Estratgias em Eventos, dentre as aes propostas, uma dever ser desenvolvida, tornando-se a ao principal.
As polticas e estratgias tm de ser definidas e transparentes, abandonando-se a poltica do avestruz. Isso significa manter um dialogo aberto entre a direo e os empregados e propiciar a existncia de canais de comunicao livres e eficientes. (Kunsch, 1997, pg. 129)

5.3.1

Ao 1 - Curso Interno

O objetivo dessa ferramenta reciclar informaes e fornecer capacitao para os empregados atravs de treinamentos dentro da prpria empresa, otimizando tempo e envolvendo um maior nmero de pessoas.

De acordo com Feigenbaun (1994, p.100), aps o recebimento das informaes, importante a adeso e o compromisso do empregado com a qualidade e acrescenta que a comunicao clara dos benefcios bastante reais obtidos pelo novo e forte programa de qualidade representa um fator bsico para a obteno de um comprometimento genuno do indivduo com a qualidade em toda a empresa.

O desenvolvimento do curso dever ser em parceria com o Sindicato de Bares e Restaurantes e Similares do esprito Santo SINDBARES, e outras entidades, onde palestrantes falaro sobre temas diversos, com o intuito de mostrar a importncia do empregado, no s como uma pessoa que traz retorno financeiro para a empresa, mas sim como ser humano, potencializando habilidades pessoais. Isso dever fazer com que cada um perceba o interesse da empresa em seu crescimento, que ele parte do sucesso, reconhecido e vale a pena fazer este investimento.

O curso ser ministrado durante os quatro sbados de janeiro das 13h s 16h, dividido em quatro mdulos.

Modulo Data Tema Aula 1 06/01/2007 Relaes Humanas Aula 2 13/01/2007 Qualidade no Atendimento Aula 3 20/01/2007 Segurana do Trabalho Aula 4 27/01/2007 Primeiros Socorros
Tabela 1 Cronograma de execuo da ao 1 - Curso Interno.

Ser entregue um kit para cada participante contendo: uma camisa, uma caneta, um bloco de anotaes e uma cartilha com os principais pontos abordados. (Anexo E)

5.3.2

Ao 2 - Caixa dos Fatos

O principal propsito dessa ao fazer com que os empregados se sintam a vontade para ressaltar os fatos que julgarem importantes, estimular a criatividade e aumentar o interesse pela empresa. Com essa ferramenta criaremos um canal formal para comunicao interna.

A ferramenta funcionar como uma caixa de sugestes normal e atravs dela os empregados podero fazer sugestes, fazer crticas ou reclamaes. Porm no ter um lugar fixo no ambiente do restaurante, a caixinha ser colocada nos dias de reunies e antes de cada uma todos os empregados recebero dois papis e uma caneta para escrever fatos que aconteceram na ltima quinzena.

Para apurao desses fatos comentados pelos empregados, os gerentes que atualmente so os gestores das reunies, iro transform-los em temas para serem tratados sempre na reunio seguinte a qual foi levantada a informao. Dessa forma os fatos no sero somente escritos e os empregados tero um feedback sobre o que possuem interesse, criando assim maior credibilidade na ao perante os mesmos.

5.3.3

Ao 3 - Evento

Para proporcionar uma maior interao entre todos os setores da empresa e tornar no ambiente uma atmosfera harmoniosa sugerimos a realizao de um evento voltado para o pblico interno, no qual ser apresentado o Plano de Comunicao para todos.

Evento um instrumento institucional e promocional, utilizado na comunicao dirigida, com a finalidade de criar conceito e estabelecer a imagem de organizaes, produtos, servios, idias e pessoas, por meio de um acontecimento previamente planejado, a ocorrer em um nico espao de tempo com a aproximao entre os participantes, quer seja fsica, quer seja por meio de recursos de tecnologia. (MEIRELLES, 1999, p. 21)

O evento ser um almoo na primeira quinzena de dezembro, quando iniciar a implantao das aes, esclarecendo assim o motivo das mudanas e novos procedimentos a serem tomados. O convite para os empregados foi desenvolvido e se encontra no Anexo F.

5.3.4

Ao 4 - Jornal Mural Caranguejo News

Apesar das novas tecnologias nos proporcionarem novos instrumentos de comunicao interna, o jornal mural ainda possui funo estratgica para facilitar a comunicao dentro da empresa. uma ferramenta de baixo custo, fcil acesso e sem complexidade para interpretao das informaes fornecidas, mostra os fatos de uma forma clara e transparente.

As matrias a serem impressas devero despertar o interesse em leitura nos empregados, atravs de um layout com cores vibrantes, linguagem adequada e divertida. O jornal ser divido em cinco colunas:

Quentinhas do Caranguejo A coluna ter o cardpio de almoo e jantar servido para os empregados. Ser redigida pela equipe da cozinha semanalmente e repassada para o responsvel pela confeco do jornal mural.

Tempero de Idias - Dicas para melhorar o atendimento e fatos positivos que aconteceram. Essa ferramenta tambm pode exercer a funo de educador, levando informaes sobre temas atuais e educativos para o empregado.

Carangue...Jinho Nessa coluna o mascote trar frases de motivao, avisos sobre reunies e depoimentos de clientes. O espao ser mais flexvel, podendo ser utilizado para passar informaes adicionais.

Destaques A proposta desse espao, com estilo de uma coluna social, mostrar a vida social do empregado, trazendo novidades sobre o que fazem com amigos e familiares, demonstrando assim que o empregado uma parte importante mesmo quando no est em seu ambiente de trabalho. Contudo, tambm apresentar os aniversariantes da semana.

Nossa casa Ser um espao institucional, ou seja, com matrias do estabelecimento sobre: notcias veiculadas na mdia, informes da gerncia, trechos da histria da empresa e demais artigos que a empresa julgar necessrio a ateno dos empregados.

A escolha do local para fixar o jornal mural to importante quanto a sua confeco, afinal deve-se levar em considerao a visibilidade para o sucesso da ferramenta. O local sugerido a cozinha, que fica prxima aos toaletes dos empregados, local onde todos passam vrias vezes ao dia.

Levando em considerao o ambiente ao qual ser fixado o mural, sugerimos a confeco da pea em uma chapa de metalon n 20, com uma plotagem do layout do Caranguejo News, pois o material permitir facilidade de limpeza e maior durabilidade da pea.

A competncia para a atualizao dessa ferramenta ser do setor administrativo. Os demais setores, cozinha e gerncia, ficaro a cargo do suporte na edio das colunas do Caranguejo News, devendo sua periodicidade ser semanal.

Para melhor visualizao da ao, apresentamos no Anexo G, o layout do jornal mural e a primeira edio de cada coluna.

5.3.5

Ao Complementar Carto de Aniversrio

Acreditamos que ao presentear cada empregado com um singelo carto no dia do seu aniversrio, a empresa demonstra gratido e reconhecimento para as pessoas que fazem parte de um grupo e fazem com que a empresa obtenha conquistas e bons resultados. Essa ao complementar no deixa de ter suma importncia, pois junto com as outras aes, torna-se pea fundamental no alcance dos objetivos.

Portanto, criamos um modelo de carto que se encontra no Anexo H. A impresso ser em papel couch, gramatura 90 mm. O layout bem atrativo, com cores e o personagem da logomarca da empresa.

Essa ao no ser controlada ou avaliada, servindo somente, para complementar as ferramentas de comunicao interna.

5.4 CONTROLE
A funo de controle importante por acompanhar as incumbncias previstas nas outras funes bsicas, com destaque a coordenao.

De acordo com Fortes (2003, p. 369), para que os objetivos sejam alcanados, prescreve-se a funo bsica de controle das atividades, no sentido de acompanhar e exercer uma vigilncia atenta sobre as atividades das pessoas e dos departamentos envolvidos nas programaes ou aes de relacionamento, para que no se desviem do que foi estabelecido no projeto.

Ademais, necessrio estabelecer um mecanismo para controlar o desenvolvimento da ao proposta e, a partir desse princpio, sugerimos a utilizao do cronograma.

5.5

CRONOGRAMA DAS FUNES

Atravs do modelo de cronograma da Tabela 2 se especifica as atividades propostas no decorrer do plano, o perodo necessrio para a implantao, a execuo e a avaliao dos resultados alcanados com as aes.

5.5.1 Cronograma geral

2006 e 2007 Descrio das etapas DEZEMBRO


1

JANEIRO 1 2 3 4

FEVEREIRO 1 2 3 4

Escolha do logotipo e layout do Jornal Mural Definio das colunas que integram o Jornal Mural Definio dos responsveis por cada coluna. Almoo de lanamento do Plano de Comunicao para os empregados. Implantao do Jornal Mural Manuteno do Jornal Mural Treinamento em parceria com SINDBARES (aos sbados) Implantao da "Caixa de Fatos" nas reunies Avaliao das aes propostas
Tabela 2 Cronograma geral de implantao das aes.

5.5.2 Cronograma de Implantao do Jornal Mural Caranguejo News

Descrio das etapas Reunio de brainstorming

Responsvel?

DEZEMBRO E JANEIRO D S T Q Q S S

pauta- Todos Todos Fabiana (Cozinha) Gerentes Charley e Marcio Gerentes Charley e Marcio Parceria entre os setores citados. Jhonathan (Administrao) Jhonathan (Administrao) Jhonathan (Administrao) Jhonathan (Administrao)

Coleta de informaes Redao da coluna: "Quentinhas do Caranguejo" Redao da coluna: "Tempero de Idias" Redao da coluna: "Carangue...Jinho" Redao da coluna: "Destaques" Redao da coluna: "Nossa Casa" Fechamento da edio Impresso do Jornal Fixao do Jornal Mural

Tabela 3 Cronograma de Implantao do jornal mural

5.6

ORAMENTO

Para viabilizar as aes sugeridas necessria a aplicao de uma verba.

Quant. 50 50 50 50 Subtotal

Descrio Camisas Canetas Blocos Cartilhas

Kit para Curso Interno Valor Unitrio R$ Valor Total R$ 12,00 600,00 0,44 22,00 0,80 40,00 0,40 20,00 682,00 Caixa de Fatos Valor Unitrio R$ Valor Total R$ 30,00 30,00 10,00 10,00 0,44 17,60 57,60

Quant.

Descrio 1 Caixa de acrlico 1 Resma papel 40 Canetas Subtotal

Almoo para Empregados Quant. Descrio Valor Unitrio R$ Valor Total R$ 1 Alimentao 300,00 300,00 1 Bebidas 200,00 200,00 40 Convites 1,00 40,00 Subtotal 540,00

Quant. 1 1 20 5 Subtotal

Jornal Mural Descrio Valor Unitrio R$ Valor Total R$ quadro de metalon 100,00 100,00 plotagem do layout no quadro 40,00 40,00 ms 1,00 20,00 impresso das colunas 1,00 5,00 165,00 R$ 1444,60

Total Geral
Tabela 4 Oramento das aes

5.7

AVALIAO

Aps trs meses de implantao das aes sugeridas pelo grupo, aplicaremos uma pesquisa de avaliao sobre as ferramentas propostas junto aos empregados da empresa. O objetivo descobrir se as aes modificaram o ambiente de trabalho, se trouxeram melhorias ou benefcios para o pblico interno.

Segundo Teobaldo Andrade, na avaliao


[...] compreende-se as mesmas tarefas consignadas na funo pesquisa uma fonte permanente de informaes sobre a prpria empresa, sobre seus pblicos, sobre suas tendncias sociais, polticas e econmicas, tendo em vista obter uma serie de conhecimentos e informes adequados, que permitam escolher com acerto a deciso a ser tomada. (ANDRADE, 1994, p. 49-50)

Nesse sentido, o mtodo utilizado para avaliar os resultados ser uma pesquisa por meio de um questionrio pr-estruturado, o qual cada empregado preencher individualmente. Para melhor visualizao e entendimento do questionrio a ser aplicado no processo de avaliao da ferramenta proposta, encontra-se um modelo em Anexo I.

Assim, depois da aplicao do questionrio e apurao das respostas obtidas, avaliaremos o ndice de aceitao das ferramentas e proporemos mudanas, quando necessrias.

CONSIDERAES FINAIS

O objetivo desse trabalho de concluso de curso foi colocar em prtica toda a teoria absorvida durante nosso perodo acadmico.

Escolhemos um conceituado restaurante situado em Vila Velha ES como objeto de pesquisa, buscando entender como funciona sua comunicao interna. Ao finalizar a pesquisa de campo no Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, detectamos uma falha considervel nesse setor e decidimos elaborar um Plano de Comunicao com o objetivo de suprir as necessidades da empresa e gerar resultados positivos.

Percebemos que, apesar de existir um enorme entusiasmo em trabalhar no Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, proporcionado pela real motivao, compreenso e respeito que o proprietrio dedica aos empregados, o estabelecimento ainda possui evidentes sintomas de falta de interao entre os empregados, o que, conseqentemente, prejudica o resultado final.

De acordo com Kunsch (2003, p.154), a comunicao interna uma ferramenta estratgica para a compatibilizao dos interesses dos empregados e da empresa, atravs do estmulo ao dilogo, troca de informaes e experincias e participao de todos os nveis.

A necessidade de maior interao nos motivou a elaborar aes para uma maior aproximao dos empregados, permitindo assim, um elo mais forte entre os setores. A proposta das aes sugeridas serve para amenizar e, eventualmente, extinguir essa falta de interao, alm de esclarecer os empregados a cerca do valor de cada um, como parte da engrenagem e promover uma relao mais cordial dentre os mesmos.

Assim, conclumos que um Plano de Comunicao Interna, quando bem elaborado e executado dentro do planejamento, oferece ao pblico interno uma

maior compreenso, integrao e empenho junto ao estabelecimento.

Aplicamos todo o nosso aprendizado na realizao deste trabalho, portanto, acreditamos veementemente na eficcia do Plano de Comunicao Interna aqui proposto, e, para garantia de sucesso, essencial que haja um comprometimento do gestor em utilizar e acreditar que a comunicao, como ferramenta de trabalho, conceber uma melhora notvel dentro e fora do processo organizacional.

7
1

REFERNCIAS
ANDRADE, Candido Teobaldo de Souza. Curso de relaes pblicas: relaes com os diferentes pblicos. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1994.

ANDRADE, Jos Vicente de. Turismo Fundamentos e dimenses. 2. ed. So Paulo: tica, 1995.

BUENO, Wilson da Costa. Comunicao Empresarial: teoria e pesquisa. So Paulo: Manole, 2003.

CORRA, Tup Gomes. Comunicao para o mercado; instituies, mercado, publicidade. So Paulo: Edicon,1995.

DAMANTE, Nara. Uma lngua em quatro idiomas. Comunicao Empresarial, ABERJE, So Paulo, ano 9, n. 32, 3 trim. 1999.

DORNELAS, Jose Carlos Assis. Empreendedorismo: transformando idias em negcios. Rio de Janeiro: Campus, 2001.

ENCICLOPDIA livre. 2006. Disponivel em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Turismo_no_espirito_santo>. Acesso em: 20 set. 2006.

FORTES, Waldyr Gutierrez. Relaes Publicas: processo, funes, tecnologia e estratgias. 2. ed. So Paulo: Summus, 2003.

GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 3. ed. So Paulo: Atlas, 1996.

10

http://www.es.gov.br/site/turismo/conheca_es.aspx.

11

http://www.brasil.gov.br

12

http://www.planodenegcios.com.br

13

http://www.sindbares.com.br

14

http://www.futuranet.ws

15

IKEDA A. A. Estratgias de promoo em servios: a importncia da comunicao boca a boca. Rio de Janeiro: Anais Eletrnicos XXI Enanpad, 1997.

16

JERRIS A. Linda. Como Orientar com eficcia seus empregados. Rio de Janeiro: Campus, 1995.

17

KOTLER, Philip. Marketing essencial: conceitos, estratgias e casos. 2. ed. So Paulo: Perarson Education do Brasil, 2005.

18

KUNSCH, Margarida

Maria

Krohling.

Relaes Pblicas e

Modernidade. 2. ed. So Paulo: Summus Editorial, 1997.

19

________________. Planejamento de relaes pblicas na comunicao integrada. 4. ed. So Paulo: Summus, 2003.

20

MEIRELLES, Gilda Fleury. Tudo sobre eventos. So Paulo: STS, 1999.

21

PARASURAMAN, A. Marketing research. 2. ed. Addison Wesley Publishing Company, 1991.

22

PRETTO, Cla. Beatriz Macagnan. A auto-organizao do sistema cultural sindical, atravs do processo comunicacional negocial. Amazonas: XXIII Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao, 2000.

23

RICHARDSON, R.J. Pesquisa social: mtodos e tcnicas. 3. ed. So Paulo: Atlas, 1999.

24

RUDIO,F.V. Introduo ao projeto de pesquisa cientfica. 26. ed. Rio de Janeiro: Vozes, 1999.

25

SCHUMPETER, Joseph A. The Theory of Economic Development. Harvard: University Press, 1949.

26

UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPRITO SANTO. Biblioteca Central. Guia para normalizao de referncias: NBR 6023:2004. 2. ed. Vitria: A Biblioteca, 2004.

27

UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPRITO SANTO. Biblioteca Central. Normalizao e apresentao de trabalhos cientficos e

acadmicos: guia para alunos, professores e pesquisadores da UFES: 6. ed. rev. ampl. Vitria: A Biblioteca, 2004.

ANEXOS

ANEXO A - BRIEFING
Informaes obtidas por meio de uma entrevista gravada com o proprietrio do Caranguejo do Assis, Sr. Francisco Assis Giovanelli, no dia 20 de agosto de 2006.
01 - Empresa Bar e Restaurante Caranguejo do Assis

02 - Mercado

- Fundao: em abril de 2001

- Mudana para nova instalao e a atual: 06 de junho de 2006

- Fundador: Francisco Assis Giovanelli

- Como surgiu a idia de iniciar o empreendimento: Aps trabalhar por mais de 10 anos em um renomado restaurante no segmento de frutos do mar (at a sua extino), em 2001 surgiu a oportunidade de comprar um pequeno estabelecimento em Itapo, Vila Velha, e prosseguir em um mercado que j possua vasta experincia. O empreendimento, devido a alta demanda, foi aumentando de propores e dezoito meses aps a inaugurao j havia acrescentado as duas lojas anexas, alm do imvel que fazia divisa com os fundos do espao inaugural, que era utilizado como rea residencial.

- Produtos e servios oferecidos: O restaurante oferece um cardpio variado de frutos do mar, e os pratos de maior destaques so as casquinhas de siri e o caranguejo.

- Seguimento que atua: Bares e Restaurante com segmento em frutos do mar

03 Concorrncia - Principais concorrentes:

O proprietrio acredita que no exista concorrncia direta. Mas consideramos importante ressaltar a existncia do restaurante Partido do Alto, estabelecido no entorno, por oferecer os mesmos produtos.

- Existe comunicao com a concorrncia? No

04 Comunicao

Viso: continuar a propagar a imagem positiva do estabelecimento, com uma viso focada sempre em melhoria.

Misso: Conquistar a fidelidade de seu pblico e estabelecer no mercado uma imagem de sucesso e qualidade.

Valores: Desenvolver um bom trabalho, tendo como princpio a tica, o respeito e a honestidade, considerados as melhores virtudes na busca pela satisfao do cliente.

- Existe comunicao interna na empresa? Sim. Existem reunies mensais, breves conversas que acontecem nas quintas feiras, para manuteno do servio, alm de momentos de descontrao ao domingos aps o expediente, e uma festa de final de ano.

- Conceito de Imagem Fidelidade. Ter a melhor qualidade de atendimento e servio no segmento de restaurantes de frutos do mar.

- Qual o posicionamento da empresa em relao a sua imagem? Manter toda a equipe do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis focada em um bom atendimento e servio, para no perder o sucesso e boa imagem j conquistada.

- Quais so as ferramentas utilizadas para essa comunicao? Interna: Reunies mensais Externa: - Propaganda em jornais (pela primeira vez em 2006) - Divulgao por parte dos clientes

05 Empregados

- Perfil: Homens e mulheres com escolaridade mdia, na faixa etria entre 18 e 50 anos.

- Plano de carreira: Prestando um servio condizente, demonstrando confiana e honestidade poder chegar a gerncia. Um exemplo disso so os dois gerentes atuais que comearam como garons.

- Forma de contratao: Indicao, principalmente dos prprios empregados, seguido de um perodo de adaptao e treinamento.

- Benefcio: Os empregados recebem o salrio mensal, alimentao no estabelecimento e vale transporte. Ao fim de cada ms, o empregado que atender a maior quantidade de mesas premiado com uma bonificao em dinheiro, podendo escolher a praa que ele quer trabalhar.

06 Cliente

- Perfil - Classe A, B e C - Famlias, homens e mulheres. - Aproximadamente dos 20 aos 45 anos

08 Pontos fortes e fracos da empresa (viso da comunicao)

Ponto Forte A liberdade de expresso que dada aos empregados, alm do respeito e confiana que o proprietrio deposita em todos, devido origem humilde e trabalhadora do proprietrio.

Ponto Fraco Falta de unio e interao entre os empregados.

ANEXO B TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO


Prezado, Voc est sendo convidado a participar de uma pesquisa que estaremos realizando, com o objetivo de avaliar o perfil dos empregados do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, na cidade de Vila Velha, estado do Esprito Santo. Essa pesquisa faz parte do Projeto a ser apresentado Banca de Experimentadora dos Projetos Experimentais do Curso de Comunicao Empresarial e Estratgia em Eventos, como exigncia parcial para obteno da diplomao, sob orientao da Professora Simone Garcia. Para a realizao da pesquisa, formulamos um questionrio de perguntas fechadas a serem respondidas pelo entrevistado. As informaes ou repostas sero analisadas pela equipe pesquisadora e ser garantido sigilo total sobre a identidade dos participantes e sua relao com os dados apurados. No haver nus para as pessoas entrevistadas, podendo estas se retirar da pesquisa a qualquer momento sem nenhum prejuzo financeiro ou moral. Comprometemos a utilizar os dados desta pesquisa apenas para fins acadmicos e em espaos de divulgao cientifica. Para a sua participao voluntria nessa pesquisa, necessrio assinar esse Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. Esperamos contar com sua contribuio, que acreditamos ser de grande importncia para a concluso deste estudo, que busca mais bem contribuir com a situao de trabalho e de vida dos empregados dessa empresa. Atenciosamente,

_____________________________________________ Acadmicos do Curso de Comunicao Empresarial

Afirmo que todas as minhas dvidas foram esclarecidas e estou satisfeito com as respostas dadas.

Nome do entrevistado: _______________________________________________

Assinatura: ________________________________________________________

ANEXO C QUESTIONRIO
___________________________________________________________ Este questionrio dirigido aos empregados do Bar e Restaurante Caranguejo do Assis, com a finalidade de proporcionar maior conhecimento do pblico interno da empresa, permitindo assim uma elaborao eficaz de aes que possam promover uma maior interao do grupo e uma comunicao interna simtrica e participativa.

1. Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino 2. Qual a sua faixa de idade? ( ) 18 a 29 ( ) 30 a 49 ( ) mais de 50 3. Qual seu grau de escolaridade? ( ( ( ( ( ) at a 4 serie ) at a 8 srie ) Ensino Mdio ) Ensino Superior ) Ps Graduao

4. Tem filhos? ( ) Sim ( ) No Quantos?_________ 5. Voc trabalha em que setor da empresa? ( ( ( ( ( ( ( ( ) Atendimento ao cliente ) Ncleo de preparo de alimentos ) Gerencia do restaurante ) Cozinha do restaurante ) Escritrio administrativo ) Servios gerais do restaurante ) caixa ) Outro. Qual?___________________

6. H quanto tempo voc trabalha no Caranguejo do Assis? ( ( ( ( ) menos de 1 ano ) de 1 a 2 anos ) de 2 a 4 anos ) mais de 4 anos

7. Qual seu grau de satisfao por trabalhar no Caranguejo do Assis? ( ( ( ( ( ) muito satisfeito ) satisfeito ) pouco satisfeito ) Insatisfeito ) No sabe/ no opinou

8. Quando seu chefe imediato passa a voc uma orientao de trabalho ela : ( ( ( ( ( ) Sempre de forma clara ) As vezes de forma clara ) Raramente de forma clara ) Nunca de forma clara ) No sabe/ No opinou

9. No geral de que forma seu chefe imediato passa a voc as orientaes de trabalho? ( ( ( ( ( ) Por escrito e oralmente ) Oralmente ) Por escrito ) Outro. Qual?________________ ) No sabe/ No opinou

10. Com relao aos treinamentos dados por sua empresa: ( ( ( ( ( ) por enquanto no fez nenhum ) fez de 1 a 2 ) fez de 3 a 5 ) fez mais de 5 ) No sabe/ No opinou

11. Na sua opinio os treinamentos: ( ( ( ( ) ajudaram a melhorar o meu trabalho ) foram interessantes mas no ajudaram o meu trabalho ) no ajudaram a melhorar o meu trabalho ) No sabe/ No opinou

12. A empresa tem algum meio de comunicao onde os empregados podem dar sugestes e fazer reclamaes? ( ) Sim ( ) No ( ) No Sabe/ No opinou Qual?__________________________________________________________

13.Quais so as formas que a empresa usa para passar informaes? ( ( ( ( ( ) Mural ou quadro de avisos ) Reunies com todos os empregados ) Reunies de cada empregado com o chefe imediato. ) Outro. Qual?___________________ ) No sabe/ No opinou

14. Caso na questo acima a empresa faa reunies com os empregados, em sua opinio a freqncia : ( ( ( ( ( ) muito satisfatria ) satisfatria ) pouco satisfatrio ) insatisfatria ) No sabe/ No opinou

15. Nestas reunies como voc se sente para dizer o que pensa e dar opinies?

( ( ( (

) muito a vontade ) a vontade ) nada a vontade ) No sabe/ no opinou

Se no, porque? _____________________________________________________________________ _______________________________________________________________ 16. Como voc se sente para falar com seu chefe imediato sobre suas dvidas de trabalho? ( ( ( ( ) muito a vontade ) a vontade ) nada a vontade ) No sabe/ no opinou

Por que?__________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________

17. Quais so as suas sugestes para melhoria entre a empresa e o empregado? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ____________________________________________________________

Obrigada pela sua participao!

ANEXO D GRFICOS DA ANLISE DA PESQUISA

1. Sexo

Masc 46% Fem 54%

2. Idade

mais de 50 3% 30 - 49 38% 18 - 29 59%

3. Escolaridade

Ensino Superior 8% at a 8 serie 46% Ensino mdio 46%

4. Tem filhos?

no 32%

sim 68%

Quantos?

quatro 11% trs 14% nenhum 31%

dois 30%

um 14%

5. Setor da empresa que trabalha:

Atendimento ao cliente Nucleo de Preparo de alimentos Gerencia 5% 3% 5% 3% 3% 46% 22% 5% 8% Cozinha Escritrio Servios gerais caixa congelamento barman

6. Tempo de trabalho no Caranguejo do Assis:

14%

5% menos de 1 ano

11%

de 1 a 2 anos de 2 a 4 anos mais de 4 anos 70%

7. Qual o seu grau de satisfao por trabalhar no Caranguejo do Assis?

satisteito 51%

muito satisfeito 49%

8. Quando seu chefe imediato passa a voc uma orientao de trabalho ela :

8%

3% 3% sempre clara as vezes clara raramente clara nunca clara 86%

9. No geral de que forma seu chefe imediato passa a voc as informaes?

por escrito 5%

no sabe 3%

oralmente 92%

10. Com relao aos treinamentos dados por sua empresa:

fez de 3 a 5 11%

fez de 1 a 2 32%

no fez nenhum 57%

11. Na sua opinio, esses treinamentos:

ajudaram a melhorar meu trabalho 100%

12. A empresa tem algum meio de comunicao onde os empregados podem dar sugestes e fazer reclamaes?

no 24%

sim 76%

Qual?

Questionrio e por escrito 33%

Pessoalmente 22%

Reunio 45%

13. Quais so as formas que a empresa usa para passar as informaes?

mural/quadro de avisos reunioes com funcionarios reunioes com cada funcionario informao boca a boca textos 61% outro no sabe

2%4% 2% 20%

4%

7%

14. Existem reunies feita pela empresa com os empregados?

sim 100%

A freqncia dessas reunies :

insatisfatria 3% satisfatria 27%

muito satisfatria 70%

15. Nestas reunies como voc se sente para dizer o que pensa e dar opinies?

5%

5% muito a vontade 49% a vontade pouco a vontade nada a vontade

41%

16. Como voc se sente para falar com seu chefe imediato sobre suas dvidas de trabalho?

vontade 51%

muito vontade 49%

ANEXO E
KIT AO 1 - MODELO CAMISA

FRENTE

VERSO

KIT AO 1 - MODELO CANETA

FRENTE

VERSO

KIT AO 1 - MODELO BLOCO

ANEXO F AO 3 - MODELO CONVITE

ANEXO G

AO 4 LAYOUT JORNAL MURAL E COLUNAS

Quentinhas do Caranguejo!!!

Cardpio:
Domingo 10/12/06 Arroz, feijoada, vinagrete e carne de boi. Segunda 11/12/06 Arroz, feijo, salada de alface e tomate e carne de boi. Tera 12/12/06 Arroz, feijo, salada de maionese e peito de frango.

Quarta Quinta Sexta Sbado 13/12/06 14/12/06 15/12/06 16/12/06 Arroz, feijo, batata frita, salada, peixe frito. Arroz, feijo, Pur de batata, carne ensopada, salada e salpico. Arroz, Feijo, Bife de Boi, Batata Frita e Salada. Arroz, estrogonofe de frango, batata palha e carne assada.

Carangue...Jinho!
na: a m os e s m e a v l ed eso es. r e Fras qu solu a s m a e obl de nov r p ada leque c A um s o m abri

Prxima reunio dia 13 de dezembro!!!

Meu nome Bibinho, tenho 46 anos, sou radialista, casado, morador de Itapu e freqento o Caranguejo do Assis por ser uma casa bacana, bem localizada, limpa, arejada, bem freqentada, com um pessoal super atencioso, cerveja gelada, cardpio variado, enfim, um lugar para estar com a famlia e amigos em qualquer dia da semana, para se divertir com tranqilidade e segurana.

to en m i o ep

te. n e i Cl

TEMPERO DE IDIAS

Dicas de Ingls....
Bom dia Good morning! Bom tarde Good Afternoon! Boa noite - Good Night! Obrigado Thanks! Por favor Please! Licena ou Repita! Execuse-me Como posso ajud-lo ? How can I help you? Quanto custa? How much?

s: Palavras chave
Peixe - Fish Caranguejo Crab Cerveja - Beer Suco - Juice gua - Water Banheiro - Bathroom Garom - Waiter Mesa - Table

DESTAQUES! Entrevista com Assis


.O que voc faria com um real? .......................... .Quem voc aplaudiria? ........................ .E quem voc detonaria? ........................ .Lugar ideal: ......................... .Comida: .......................... .Famlia ........................ .Momento Inesquecvel: ...........................
FOTO ASSIS

.Sonho: .......................... .Mundo ideal: .......................... .Projeto Social: ......................... .Assis por Assis: ............................

NOSSA CASA

Agradecemos a presena de toda famlia Caranguejo do Assis, no almoo realizado no dia 09 de dezembro. Gostaramos de contar com a participao de todos para o desempenho nas prximas aes apresentadas no plano! Abraos,

ANEXO H AO COMPLEMENTAR - CARTO DE ANIVERSRIO

FRENTE

AO COMPLEMENTAR - CARTO DE ANIVERSRIO

DENTRO

ANEXO I QUESTIONRIO DE AVALIAO

1. Das ferramentas implantadas qual a sua impresso:

Muito eficiente

Eficiente

Pouco Eficiente

Ineficiente

No conheo

Jornal Mural Cursos Internos Caixa dos Fatos Evento

( ) ( ) ( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

2. Voc acha que a implantao do jornal-mural ajudou aos funcionrios a ficarem mais informados? ( ) Ajudou muito ( ) Ajudou ( ) Quase no ajudou ( ) No ajudou em nada ( ) No sabe

3. Com que freqncia voc l o mural de avisos? ( ) Todos os dias ( ) Semanalmente ( ) Quinzenalmente ( ) Mensalmente ( ) Nunca leio

4. Como feita a atualizao do mural? ( ) Freqentemente ( ) Esporadicamente ( ) Nunca se faz ( ) No sei

5. Quais meios esto sendo mais utilizados para passar informaes? ( ) Fala ( ) Jornal-mural ( ) Reunio ( ) Caixa de fatos ( ) Evento

6. Quais assuntos voc gostaria que fosse apresentado no jornal mural? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________

7. Na sua opinio, o curso interno aplicado durante o ms de janeiro: ( ) acrescentou muito ao meu trabalho ( ) ajudou a melhorar relao entre os setores da empresa ( ) contribuiu para que eu conhece mais a funo de cada um ( ) no acrescentou muita coisa ao meu dia-a-dia ( ) No sabe/ no opinou

8. Como voc avalia as aes abaixo, dando nota de 1 a 5. Lembrando: 1-pssima 2-ruim 3- regular 4-boa 5- tima

( )Reunio ( ) Jornal Mural ( ) Evento ( ) Caixa dos Fatos