Guia de preparao Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI EXIN Bridge baseado na ISO/IEC 20000

Edio Outubro 2012

Copyright 2012 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a registered trademark of the Cabinet Office. CobiTTM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.

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Contedo
1. 2. 3. 4. Viso Geral Requisitos do Exame Lista de Conceitos Bsicos Literatura do Exame 4 7 10 13

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1. Viso Geral
Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI EXIN Bridge baseado na ISO/IEC 20000 [ITSM20FB.PR] Sumrio O principal objetivo do Guia de Preparao de identificar os assuntos do exame, requisitos e especificaes, bem como o pblico -alvo para o exame de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI EXIN Bridge baseado na norma ISO/IEC 20000. O gerenciamento de servios de TI descreve o desenho, entrega, suporte e melhorias dos servios relacionados a TI para suportar os resultados do negcio. O padro internacional para o Gerenciamento de Servios de TI, ISO 20000:2011, deixa claro o que essencial: deve-se definir e acordar os requisitos de servio, planejar os recursos para atender as exigncias do negcio, suportar a entrega de servios e fornecer valor para o cliente e para o provedor de servio. O certificado de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI descreve as principais informaes e conceitos para o Gerenciamento de Servios de TI bas eados na ISO/IEC 20000, bem como suas relaes com as outras reas de gerenciamento de informaes. Este curso fornece as habilidades e conhecimentos fundamentais permitindo a participao em equipes de trabalho envolvidas com o Gerenciamento de Servios. A nfase est no sistema de gerenciamento de servios (SGS) e processos de gerenciamento de servios, especificamente os principais conceitos e terminologias bsicas do gerenciamento de servios de TI baseado na ISO/IEC 20000:2011. A concluso bem sucedida do curso de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI Bridge baseado na ISO/IEC 20000 o pr-requisito necessrio para a continuidade dos estudos. O Gerenciamento de Servios de TI Associate baseado na ISO/IEC 20000, o prximo passo, fortemente focado nas atividades de planejar, fazer, checar e agir do Ciclo de Deming (PFCA) e suportar os elementos de auditoria e melhoria (agir) atravs do SGS. Uma vez que o nvel de Associado alcanado, existem mais duas opes: O IT Service Management Consultant Manager ou o IT Service Management Auditor. Os tpicos do curso Fundamentos incluem: Conceitos bsicos de Gerenciamento de Servios e frameworks de qualidade; O Sistema de Gerenciamento de Servios (SGS) e do valor e da aplicao do ciclo PDCA; Objetivos, atividades e requisitos de qualidade dos process os de gerenciamento de servios.

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Contexto

Programa de qualificao

O certificado de Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI Bridge parte do programa de qualificao EXIN ITSM e pr-requisito para os exames dos prximos nveis do programa de qualificao. Entenda que o Fundamentos sozinho no informao suficiente para aplicar as prticas contidas na ISO/IEC 20000 - orientaes adicionais so necessrias. Pblico alvo ITSM Bridge Fundamentos direcionado a qualquer profissional que tenha certificao em ITIL Fundamentos (qualquer verso anterior) e que deseje explorar outra dimenso contida no Gerenciamento de Servios. Papis especficos poderiam incluir: Gerentes Equipes de negcio e superviso Os lderes de equipe Os designers de servio Os arquitetos de TI e / ou planejadores Os consultores de TI Os gerentes de auditoria de TI / auditores Os gerentes/funcionrios de segurana de TI Gerentes de programas / projetos Fornecedores, fornecedores lderes e seus fornecedores subcontratados Clientes de provedores de servio

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Pr-requisito(s) Fundamentos ITIL (qualquer verso anterior) Tipos de exame Questes de mltipla escolha on-line ou em papel Tempo de estudo recomendado 60 horas: isto inclui estudos noite/lio de casa de 1 -2 horas por noite. Exerccio(s) prtico(s) No aplicvel Tempo permitido para o exame 30 minutos Detalhes do exame Nmero de questes: Pontuao minima para aprovao: Permitido consulta: Permitido utilizao de equipamentos eletrnicos: 20 65% (13 de 20) No No

Exemplos de questes / Simulados Para se preparar para o seu exame voc pode fazer download de simulados em http://www.exin.com. Treinamento Tamanho do grupo O nmero mximo de participantes de 25. (Isto no se aplica para treinamentos online ou e-learning.) Horas de contato / Carga horria O carga horria minima para este treinamento de 7 horas. Isto inclui exerccios em grupo, preparao para o exame e pausas curtas. No esto inclusos: trabalhos para casa, logstica relacionada sesso de exame, sesso de exame e pausas para alimentao. Provedores de treinamento Uma lista de provedores de treinamento credenciados pode ser encontrado no website da EXIN (www.exin.com). O Material Bsico de Treinamento est disponvel para os nossos provedores de treinamento credenciados via Partnernet.

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2. Requisitos do Exame
Os requisites do exame esto especificados nas especificaes do exame. A tabela abaixo relaciona os tpicos dos mdulos (requisitos do exame). O peso dos diferentes tpicos expresso no exame como uma porcentagem do total. Requisito do exame Especificao do exame Peso (%) 35

1. Introduo ao Gerenciamento de Servios de TI 1.1 1.2 Conceitos bsicos de Gerenciamento de Servios de TI Conceitos bsicos de Frameworks de Qualidade

2. O Sistema de Gerenciamento de Servios (SGS) 2.1 2.2 Introduo a Sistemas de Gerenciamento Conceitos bsicos de Sistema de Gerenciamento de Servios (SGS)

35

3. Desenho e Transio de Servio 3.1 Conceitos bsicos de Desenho e Transio de Servio

4.Os processos de entrega de servio e seus relacionamentos 4.1 Os processos de entrega de servio e seus relacionamentos (Gerenciamento de nvel de servio, Relato de servio, Gerenciamento de disponibilidade e continuidade de servio, Oramento e Contabilizao para os servios, Gerenciamento de capacidade, Gerenciamento de segurana da informao). 5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos 5.1 Os processos de relacionamento e seus relacionamentos (Gerenciamento de relaes de negcio, Gerenciamento de fornecedores.) 6. Os processos de resoluo e seus relacionamentos 6.1 Os processos de resoluo e seus relacionamentos (Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de requisio de servio e Gerenciamento de Problema.) 7. Os processos de controle e seus relacionamentos 7.1 Os processos de controle e seus relacionamentos (Gerenciamento de mudanas, Gerenciamento de configurao, Gerenciamento de liberao e implantao.) Total

10

100

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Especificaes do exame
1. Introduo ao Gerenciamento de Servios de TI (15%) 1.1 O candidato compreende os conceitos bsicos do Gerenciamento de Servios de TI (20%)
O candidato pode: 1.1.1 Descrever o que qualidade e por que ela importante 1.1.2 Descrever os benefcios e os riscos do gerenciamento de servios de TI 1.1.3 Descrever os princpios da melhoria contnua e a utilizao do ciclo do PDCA

1.2 O candidato compreende os conceitos bsicos em torno dos frameworks de qualidade (5%)
O candidato pode: 1.2.1 Identificar o propsito e os benefcios da ISO/IEC 20000 1.2.2 Identificar o propsito e aplicaes/pblicos da ISO 9001, famlia ISO/IEC 27000, ITIL, COBIT, Six Sigma, CMMI para Servios, Green IT, Cloud, Tmap NEXT 1.2.3

2. Sistema de Gerenciamento de Servios (15%)

2.1 O candidato conhece o sistema de gerenciamento para o gerenciamento de servios (10%)

O candidato pode: 2.1.1 Descrever porque e quais papis so necessrios 2.1.2 Descrever o objetivo do sistema de gerenciamento de servios 2.1.3 Descrever as responsabilidades gerais do gerenciamento 2.1.4 Descrever os princpios gerais de governana 2.1.5 Descrever a importncia da documentao e os requisitos bsicos para a documentao 2.1.6 Descrever os requisitos para o gerenciamento de recursos

2.2 O candidato compreende os conceitos bsicos do Sistema de Gerenciamento de Servios (10%)

O candidato pode: 2.2.1 Descrever o objetivo do planejar e melhorar o gerenciamento de servios 2.2.2 Descrever a metodologia de melhoria contnua para gerenciamento de processos de servio 2.2.3 Descrever os princpios chave da produo e implementao do plano de gerenciamento de servio 2.2.4 Descrever os requisitos para monitorar, medir, analisar, e melhorar os processos.

3. Desenho e Transio de Servio (5%) 3.1 O candidato compreende os principais conceitos para o desenho e transio de servio (5%)
O candidato pode: 3.1.1 Descrever em linhas gerais os requisitos para o planejamento de servios novos ou modificados 3.1.2 Descrever em linhas gerais os requisitos para a transio de servios novos ou modificados

4. Os processos de entrega e seus relacionamentos (15%) 4.1 O candidato conhece os processos de entrega de servio (Gerenciamento de nvel de servio, Relato de servio, Gerenciamento de disponibilidade e continuidade de servio, Oramento e Contabilizao para os servios, Gerenciamento de capacidade, Gerenciamento de segurana da informao) (15%)
O candidato pode: 4.1.1 Descrever os objetivos e requisitos de qualidade

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5. Os processos de relacionamento e seus relacionamentos (15%) 5.1 O candidato conhece os processos de entrega (Gerenciamento de Relaes de Negcio, Gerenciamento de Fornecedores) (15%)
O candidato pode: 5.1.1 Descrever os objetivos e requisitos de qualidade

6. Os processos de resoluo e seus relacionamentos (10%) 6.1 O candidato conhece os processos de resoluo e seus relacionamentos (Gerenciamento de incidentes e requisies de servio, Gerenciamento de Problemas)
O candidato pode: 6.1.1 Descrever os objetivos e requisitos de qualidade

7. Os processos de controle e seus relacionamentos (20%) 7.1 O candidato conhece os processos de controle e seus relacionamentos (Gerenciamento de mudanas, Gerenciamento de configurao, Gerenciamento de liberao e implantao)
O candidato pode: 7.1.1 Descrever os objetivos e requisitos de qualidade

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3. Lista de Conceitos Bsicos

Este captulo contm os temos com os quais os candidatos devem estar familiarizados. Os termos esto listados em ordem alfabtica Para conceitos cuja sigla e nome completo so includos na lista, ambos podem ser analisados isoladamente.

Por favor, note que o conhecimento desses termos por si s no basta para o exame, o candidato deve compreender os conceitos e ser capaz de fornecer exemplos.
Accounting - Contabilizao Alignment - Alinhamento Analysis - Anlise Assessment - Avaliao Asset - Ativo Attribute - Atributo Audit - Auditoria Availability (management) Disponibilidade (gerenciamento) Best practice - Melhores prticas Budgeting and accounting for services - Oramento e contabilizao para servios Business relationship management Gerenciamento de relaes de negcio Business requirements - Requisitos de negcio Capability - Habilidade Capacity (management) Capacidade (gerenciamento) Catalogue of services - Catlogo de servios Certification - Certificao Change (management) - Mudana (gerenciamento) Classification - Classificao CMMITM CobiT Complaints Reclamaes Compliance - conformidade Component - Componente Confidentiality - Confidencialidade Configuration baseline - Base de referncia de configurao Configuration item (CI) - Item de Configurao (IC) Configuration management Gerenciamento da Configurao Configuration management database (CMDB) - Base de dados de gerenciamento de configurao (BDGC) Conformity - Conformidade Continual improvement - Melhoria contnua (no continuada na norma) Continuity test - Teste de continuidade) Contract - Contrato Contractual dispute - Disputa contratual Contractual obligation - Obrigao contratual Control - Controle Corrective action - Ao corretiva Critical success factor (CSF) - Fator crtico de sucesso (FCS) Customer - Cliente Customer focus - Foco no cliente Customer satisfaction - Satisfao do cliente Demand management Gerenciamento de Demanda Deming Cycle (PDCA) - Ciclo de Deming (PFCA - planejar - fazer checar e agir)

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Design and transition of new or changed services - Desenho e transio de servios novos ou modificados (de acordo com a norma no alterado) Disaster recovery - Recuperao de desastre Document - Documento Effectiveness - Eficcia Efficiency - Eficincia Emergency change - Mudana emergencial Escalation - Escaladas Evaluation - Avaliao Evidence - Evidncia Framework - Framework Governance - Governana Impact - Impacto Impartiality - Imparcialidade Incident - Incidente Incident and service request management - Gerenciamento de incidentes e requisies de servio Information security (management) Segurana da informao (gerenciamento) Information security incident incidente de segurana da informao Input - Entrada Integrated process approach Abordagem integrada de processos Integrity - Integridade Interested party - Parte interessada Interface - Interface Internal audit - Auditoria interna Internal group - Grupo interno ISO 9001 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 27001 IT service management Gerenciamento de servios de TI

ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL (Biblioteca de infraestrutura de TI) Key performance indicator (KPI) Indicador chave de desempenho (KPI) Known error - Erro conhecido Lead supplier - Fornecedor lder Major incident - Incidente grave Measurable - Mensurvel Metric - Mtrica Monitor(ing) - Monitoramento (monitorao) Non-availability - Indisponibilidade (muito estranho falar no disponibilidade ou no disponvel) Non-compliance - No cumprimento Nonconformity - No conformidade Operational level agreement (OLA) Acordo de nvel operacional (ANO) Organization - Organizao Output - Sada Performance - Desempenho Plan - Planejar Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology - Metodologia PlanejarFazer-Checar-Agir (PFCA) Policy - Poltica Post implementation review (PIR) Reviso ps implementao (RPI) Preventive action - Ao preventiva Priority - Prioridade Problem (management) - Problema (gerenciamento) Problem resolution - Resoluo de problema Problem review - Reviso de problema Procedure - Procedimento Process - Processo Process owner - Dono do processo Process manager - Gerente do processo Record - registro

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Recovery (plan) - Recuperao (plano) Relationship - Relacionamento Release - Liberao Release and deployment (management) Liberao e implantao (gerenciamento) Request for change (RFC) Requisio de mudana (RDM) Requirement - Requisito Responsibility - Responsabilidade Restore - Restaurar Review - Revisar Risk - Risco Role - Papel Schedule of change - Agenda de mudanas Scope - Escopo Security control - Controle de segurana Security risk assessment Avaliaes de risco de segurana Service (management) - Servio (gerenciamento) Service component - Componente de servio Service continuity - Continuidade de servio Service continuity and availability management - Gerenciamento de continuidade e disponibilidade de servio Service continuity strategy Estratgia de continuidade de servio

Service level (management) - Nvel de servio (gerenciamento) Service level agreement (SLA) Acordo de nvel de servio (ANS) Service management Gerenciamento de servio Service management policy/plan Poltica/Plano de gerenciamento de servio Service management system Sistema de Gerenciamento de Servio (SGS) Service provider - Provedor de servio Service report(ing) - Relato de servio Service request - Requisio de servio Service requirement - Requisitos de servio Six Sigma Subcontracted supplier - Fornecedor subcontratado Supplier (management) - Fornecedor (gerenciamento) Supplier contract - Contrato de fornecedor Target - Meta Tools - Ferramentas Top management - Alta direo Track - Controlar Transition - Transio Underpinning Contracts (UC) Contrato Urgency - Urgncia User - Usurio

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4. Literatura do Exame
A Michael Kunas Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 2nd Edition United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012 ISBN 978-1-84928-402-8 e-pdf ISBN 978-1-84928-403-5 Mart Rovers ISO/IEC 20000-1:2011: A Pocket Guide The Netherlands, Van Haren Publishing, 2012 ISBN 978 90 8753 6824 e-pdf ISBN 978 90 8753 9313 e-pub ISBN 978 90 8753 9733

Literatura adicional C ISO/IEC ISO/IEC 20000-1:2011 (EN) Part 1: Service management system requirements Switzerland, ISO, 2011 D ISO/IEC ISO/IEC 20000-2:2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management systems Switzerland, ISO, 2012

Comentrios A literatura adicional apenas para referncia e aprofundamento do conhecimento.

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Literatura e especificaes do exame

Especificao do exame 1.1 Literatura de referncia

A: Captulos 1, 2 B: Captulos 1, 2, 3; Apndice A: Glossrio A: Captulos 3, 4 B: Captulos 5, 6 A: Captulo 5 B: Captulo 8 A: Captulos 6, 7, 8 B: Captulo 8 A: Captulo 9 B: Captulo 8 A: Captulo 10 B: Captulo 8 A: Captulo 11 B: Captulo 8 A: Captulo 12 B: Captulo 8 A: Captulos 13, 14 B: Captulo 8

1.2

2.1

2.2 3.1

4.1

5.1

6.1

7.1

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