CURSO DE TURISMO

APLICATIVOS TECNOLGICOS AO TURISMO

TURMA: TUR301 MANH MARO / 2007

A influncia da internet no mercado turstico: um estudo de caso nas agncias de viagens de Piracicaba (SP) e regio.
Fernanda Otaviani Longhini (felonghini@uol.com.br) Marta Poggi e Borges (martapb@terra.com.br)

INTRODUO As novas tecnologias disponveis provocam efeitos no consumidor e em todos os agentes que participam do processo turstico, a partir do emprego de novos instrumentos de trabalho que incrementam a produtividade e emitindo melhor desempenho a custos reduzidos. As tecnologias, de uma maneira geral, vieram para transformar os mercados, incluindo setores como viagens, entretenimento, esportes etc. Como a Internet opera em tempo real, transformou-se em uma ferramenta importante, oferecendo aos consumidores subsdios para a escolha de seus roteiros tursticos, de frias ou negcios, que representam investimento de tempo e financeiro. Dessa forma, o acesso a informaes precisas e confiveis vital para orient-los na escolha adequada. O mercado turstico, em tempos de globalizao e de tecnologia da informao, caracterizado por uma grande quantidade de informaes e mensagens publicitrias. As agncias de turismo possuem um papel importante nesse mercado, pois so organizaes cuja finalidade comercializar produtos tursticos, orientando as pessoas que desejam viajar, estudando as melhores condies tanto em nvel operacional quanto financeiro e assessorando seus clientes na escolha de roteiros, oferecendo servios de qualidade (PETROCCHI e BONA, 2003). Atualmente a utilizao por parte das agncias de viagens de sites e portais disponveis no mercado de operadoras, companhias areas, hotis e outros fornecedores, tornou-se imprescindvel para realizao de transaes, facilitando o acesso s informaes e reduzindo tempo e custos. Nesse cenrio, notou-se a necessidade de compreender a atual utilizao da Internet pelas agncias de viagens. Portanto, determinou-se como objetivo deste estudo avaliar a influncia da Internet, nas atividades desenvolvidas pelas agncias de viagens, no interior do Estado de So Paulo, especificamente nos municpios de Piracicaba, Rio Claro, Limeira, Santa Brbara DOeste e Americana. Os objetivos especficos visam identificar o estado atual da informatizao com relao aos servios prestados pela agncia de viagem e tambm analisar a importncia do correio eletrnico, tanto do ponto de vista da empresa com relao aos fornecedores, como na questo do atendimento aos clientes.

A definio do tema, inicialmente, foi baseada na percepo de que as organizaes do setor turstico possuem uma deficincia de conhecimento do uso da Internet, apesar de o setor turstico sempre ter incorporado tecnologia em seus processos de gesto. Atualmente, com a incluso dessa ferramenta, os profissionais do setor devem buscar nova postura, aprimorando e reciclando seus conhecimentos. Para melhor compreender o comportamento e o panorama das agncias de viagens com relao ao uso da Internet para a distribuio de produtos tursticos, realizou-se uma pesquisa descritiva. Aps reviso terica do tema, partiu-se para a aplicao da pesquisa nas 30 agncias de viagens que representam o universo total das agncias de viagens da regio cadastradas na Associao das Agncias de Viagens do Estado de So Paulo AVIESP. A seleo das agncias de viagens foi por convenincia e a razo de utilizar uma amostra no probabilstica devido ao pequeno nmero de agncias de Piracicaba (SP) e regio filiadas AVIESP. Foram utilizados dois instrumentos de coleta de dados: o primeiro representado por um questionrio com perguntas abertas e fechadas e aplicado nas 30 agncias. O segundo questionrio foi aplicado na forma de teste, com o intuito de identificar o uso do correio eletrnico no atendimento aos clientes, por parte das agncias de viagens. Dessa forma, foi elaborada uma solicitao de um pacote de viagens para o complexo turstico da Costa do Saupe, com os seguintes requisitos: opes de hospedagem existentes no complexo; servios includos no pacote; preos e formas de pagamento. Tais solicitaes foram efetuadas no dia 20 de setembro de 2004, pelo envio de 30 e-mails, de acordo com a amostra selecionada. O prazo definido para retorno dos e-mails foi de sete dias. AS AGNCIAS DE VIAGENS NO MERCADO GLOBALIZADO No mundo globalizado vive-se em constante mudana tecnolgica. Com o surgimento das novas tecnologias, e conseqente aumento da concorrncia, houve uma reestruturao do mercado turstico, que repercutiu nas agncias de viagens, reordenando estratgias na tentativa de obter maior competitividade (OLIVEIRA e IKEDA, 2002: 35). Pode-se afirmar que as agncias de viagens esto entrando em uma nova fase, pois, os diversos canais de comunicao, como televiso, jornais, Internet, entre outros, possibilitam aos consumidores terem acesso muito rpido a diversos tipos de informao. possvel pesquisar com antecedncia os destinos tursticos que sero visitados, os restaurantes existentes, opes de passeios, enfim, encontrar informaes que subsidiem a viagem. Devido ao crescente nmero de informaes e as facilidades para encontr-las, houve mudana no perfil dos clientes. Segundo Montanarin (2003:34), os clientes chegam agncia com uma gama muito grande de informao, assim, necessitam de auxlio para selecionar as melhores opes para a realizao de suas viagens. Dessa forma, surge a figura do consultor de viagens, o qual desempenha papel importante na distribuio dos diversos servios tursticos nesse novo cenrio. Tomelin (2001:97) complementa: Os agentes de viagens influenciados pelo fenmeno que vem revolucionando o setor de viagens esto sofrendo alteraes e mudanas de enfoque de atuao junto aos seus clientes

Para Gadzanis (2004), a velocidade da informao fez com que a maioria dos clientes ficasse mais exigente, buscando produtos personalizados. O turista procura um consultor que seja fornecedor de solues. E a proposta que esse profissional passe, cada vez mais, a agregar valor ao servio que presta ao turista nacional ou estrangeiro independentemente do porte da viagem (GADZANIS, 2004:2). A empresa turstica sempre se apresenta com um conceito tridimensional, formado pela combinao de mercado, produto e tecnologia. (BENI, 2001:155). As empresas que atuam no trade turstico precisam se adaptar s novas tecnologias, pois, com a globalizao, a concorrncia passa a ser mundial. Cruz e Gndara (2003:107) afirmam que a velocidade da Internet com relao aos negcios era criada a uma velocidade 60 vezes superior a da dcada de 50 e, com as novas tecnologias, a velocidade ser cada vez maior, podendo transformar tanto a demanda como a oferta dos produtos tursticos. Percebe-se que todas as empresas buscam um diferencial para se destacar no mercado turstico. Oliveira e Ikeda (2002:36) afirmam que A busca por diferenciao no mercado tem induzido as agncias de viagem a incorporarem diversos tipos de servios sua oferta, procurando oferecer um padro de atendimento que alcance ou supere as expectativas dos consumidores. Gadzanis (2004), a atualizao tecnolgica uma necessidade, j que melhora a eficincia e a eficcia operacional, facilita processos, oferece informaes e aumenta a agilidade do setor. necessrio que a Internet seja utilizada, aproveitando todos os seus recursos, como instrumento para agregar valor aos servios oferecidos pelos consultores de viagens (GADZANIS, 2004:2). TURISMO E INTERNET As tecnologias so fundamentais para agilizar processos tanto para o fornecedor como para o consumidor final. Cruz e Gandara (2003), citando Valls (1996), afirmam que a tecnologia atual modifica a relao existente entre produtos e servios tursticos com os clientes. As informaes que fluem atravs dos novos meios de comunicao so objetivas, instantneas e ompletas, evitando o difcil processo de busca seleo de informaes em diversas fontes. Graas s transformaes do mercado provocadas pelo aumento de vendas on-line, alm das mudanas no comportamento consumidor, a Internet est criando um ambiente competitivo completamente novo. Para as empresas que trabalham com o produto turstico, essa realidade torna-se cada vez mais esperada, j que a rede possibilita aos consumidores a oportunidade de fazer compras de acordo com a sua convenincia e no ritmo que desejarem. Alguns instrumentos so disponibilizados na Internet para comunicao entre usurios, contribuindo tambm para as operaes comerciais entre empresas. Inicialmente, para se comunicar na rede era necessrio possuir um endereo de correio eletrnico e enviar um e-mail para outros integrantes. Hoje, com este mesmo correio eletrnico, possvel conversar on-line com qualquer pessoa qu esteja na rede em um mesmo momento e em qualquer parte do mundo, como por exemplo, o MSN Messenger, ferramenta utilizada para conversa em tempo real. Assim, possvel conseguir informaes necessrias para as transaes de forma gil e a um custo muito baixo.

Para Cruz e Gndara (2003:116) os recursos atuais do correio eletrnico podem e iro substituir rapidamente a forma de fazer negcios. Porm, para obter sucesso com o comrcio eletrnico, necessrio investir em tecnologia, pesquisa, estratgias de marketing suporte de vendas. O mercado digital pode proporcionar vantagens competitivas, tais como: promoo de produtos com menores custos e canais de distribuio mais baratos e economias diretas; auxiliar uma empresa a se diferenciar no somente por meio de preo, mas tambm por meio de inovao de produtos, tempo para comercializar e servio cliente; permitir estratgias com nfase em clientes por meio de melhor relacionamento com eles (ALBERTIN, 1999:79). A Internet passa a ter diversas finalidades, podendo ser encarada como um canal de distribuio adicional como tambm um canal de distribuio efetivo de comrcio eletrnico, mais conhecido como e-commerce (OCONNOR, 2001:16). O comrcio eletrnico, segundo Cruz e Gndara (2003:.116), pode ser definido como sendo a realizao de compra e venda atravs das tecnologias digitais, tais como a web. As oportunidades e os desafios sem precedentes estabelecidos pelo comrcio eletrnico vm sendo tratados em grande parte, pelas grandes organizaes. No entanto, revelam-se tambm importantes para as pequenas e mdias empresas que operam nos vrios segmentos da cadeia de valor do turismo. De fato, empresas de todos os tamanhos esto utilizando a Internet para atrair mais visitantes, agilizar seus processos, criar servios com maior valor agregado, garantindo a competitividade (OMT, 2001:133). Albertin (1999) avana, lembrando que, a partir do comrcio eletrnico, podem ser desenvolvidos novos enfoques para execuo de tarefas, como pesquisa de mercado, gerao de lideranas qualificadas de vendas, anncios, compra e distribuio de produtos, suporte a clientes, recrutamento, relaes pblicas, operaes de negcios, administrao da produo e transaes financeiras. A Internet j est presente no cotidiano dos usurios do mundo todo e sua utilizao est aumentando drasticamente, com nmero crescente de consumidores on-line. O setor turstico deve crescer continuamente, seguindo esta tendncia. Isto fica evidente a partir da anlise dos dados de varejo on-line, que segundo a Cmara Brasileira de Comrcio eletrnico (2005), no ano de 2003 as vendas de produtos tursticos representaram 11% do total de todas as vendas realizadas na Internet. A tabela (pag 8, Anexo) indica o crescimento das vendas de produtos tursticos pela Internet. Cruz e Gndara (2003) reforam que o consumo mundial com turismo, de uma maneira em geral, cresce em mdia 5% ao ano, enquanto que o consumo de produtos tursticos pela Internet aumenta em 47%, sendo responsvel, no ano de 2004, por 20% do consumo total de produtos e servios. Assim, necessrio que as agncias de viagens se adaptem rede, pois a estrutura do turismo est se tornando cada vez mais complexa, onde as ofertas de servios e produtos aumentam em grande velocidade. Finalmente, a web deve ser desmistificada, pois para muitos consumidores representa um canal de compras que ainda no seguro. Com o avano da tecnologia, a segurana vem sendo intensificada e a velocidade aumentada. Assim, vencidas algumas barreiras, poder estimular ainda mais o consumo de produtos e servios tursticos.

 ANLISE E INTERPRETAO DOS DADOS COLETADOS Visando avaliar a influncia que a Internet exerce sobre as transaes comerciais das agncias de viagens, esta pesquisa se baseou na coleta de dados nas 30 empresas de Piracicaba e regio, utilizando dois instrumentos. O primeiro foi um questionrio enviado s agncias, com questes objetivas com relao utilizao da Internet na empresa. O segundo instrumento foi uma solicitao de um servio turstico, direcionado a todas as agncias da amostra, simulando uma pesquisa que seria realizada por um possvel cliente. No que diz respeito aos canais de divulgao utilizados pelas agncias pesquisadas observouse que 40% utilizam a Internet como meio de divulgao, 20% utilizam folders, 10% utilizam o marketing direto, outros 10% utilizam mala direta e rdio e os 10% restantes divulgam atravs de jornais e revistas. Esses dados indicam que existe diversificao nas aes de divulgao das agncias, mas so pouco aproveitadas. Da parcela de agncias que possuem pgina na Internet, a maioria vem utilizando a tecnologia h mais de um ano (58%) e pode ser apontada uma tendncia implementao de pginas na Internet, pois, no ltimo ano, 42% das agncias pesquisadas inauguraram seus websites. Vale lembrar que os esforos de divulgao pela Internet devem ser reforados com a divulgao em outras mdias, como anncios que atraem visitantes para o site. Em relao finalidade da pgina na Internet, 64% das agncias afirmam que a utilizam para disponibilizao de informao e 36% como um canal de divulgao. No que diz respeito ao atendimento ao cliente, 65% das agncias consideram o telefone como o equipamento mais eficiente para transaes, enquanto 35% citam os sistemas de informaes de reservas. Pode ser destacado que nenhuma agncia considera o fax e a Internet, especificamente o e-mail, como uma ferramenta eficiente para a prestao de um servio de qualidade. Neste quadro, pode-se analisar que as agncias ainda utilizam, em grande parte, uma tecnologia tradicional, sendo o telefone o principal meio de atendimento. Ainda, 100% das agncias declararam que a Internet uma ferramenta fundamental para a empresa, apesar de nem sempre utilizarem todos os recursos por ela oferecidos. Para 80% das agncias entrevistadas, o computador pode contribuir para agilizar as operaes da empresa, para 10% pode reduzir custos e para os outros 10% pode facilitar a comunicao. Com relao ao teste do e-mail, observou-se que 57% responderam s solicitaes e, portanto, fazem uso do correio eletrnico para prestarem atendimento a seus clientes. Cerca de 29% das agncias responderam no mesmo dia, 41% responderam em um dia, 18% responderam em at dois dias, 6% responderam em trs dias e 6% em mais de trs dias. Verificou-se, atravs desses dados, que os agentes de viagens no esto preocupados em prestar um atendimento rpido e eficiente a seus clientes atravs do correio eletrnico fazendo com que o passageiro espere dias para obter resposta s solicitaes desejadas. Tal comportamento significa desperdcio de receita, uma vez que o cliente pode migrar para qualquer agncia concorrente, independente da sua localizao.

Dos agentes de viagens que responderam (57%), a grande maioria (71% deles) no conseguiu responder a todas as solicitaes realizadas pelo falso cliente, passando apenas algumas informaes. Ainda, seis agncias no informaram as formas de pagamento existentes, cinco deixaram de informar a quantidade de hotis e pousadas que compem o complexo turstico da Costa do Saupe, citando apenas alguns dos 11 meios de hospedagem que compem o complexo.

Consideraes finais A bibliografia existente sobre turismo e uso das novas tecnologias mostrou que a incorporao delas no cotidiano das empresas cresce rapidamente, influenciando diretamente na sua competitividade. Atravs da pesquisa, constatou-se que as empresas no esto preparadas para atuar no mercado utilizando essa ferramenta. Cerca de 53% das agncias consultadas no possuem pgina na Internet, demonstrando que no acompanham (ou so impedidas de acompanhar) as mudanas do mercado e deixando claro que no utilizam a Internet como uma ferramenta essencial para os seus negcios. Considerando a velocidade dessas mudanas, pode-se supor que as agncias ainda no esto convencidas dos benefcios que a Internet pode proporcionar. O fato de muitas agncias (42%) terem criado um website, no ltimo ano, aponta para uma tendncia de mudana desse quadro. Constatou-se que as agncias esto equipadas com computadores, possuem correio eletrnico e ficam conectadas rede por perodo integral de funcionamento. Porm, pode-se deduzir que no concentram no atendimento ao cliente, uma vez que no consideram o correio eletrnico como uma ferramenta eficiente nos servios prestados ao consumidor. Por outro lado, o correio eletrnico foi indicado como melhor ferramenta de comunicao com os fornecedores de produtos tursticos. As agncias pesquisadas no utilizam a Internet para a realizao do comrcio eletrnico com seus clientes conhecido como Business to Consumer (B2C), provavelmente em funo dos custos de implantao da tecnologia deste porte. O comrcio eletrnico apenas utilizado para transaes entre empresas, conhecido como Business to Business (B2B), corroborando com a evidncia de uso mais acentuado da Internet nos negcios com os fornecedores, em detrimento do comrcio com os clientes. Pode-se citar, como exemplo, a Gol Linhas Areas que entrou no mercado operando com a venda eletrnica de bilhetes, sendo seguida por outras companhias areas e outras empresas do setor, como locadoras de veculos e tambm a rede hoteleira. Entretanto, para as agncias, as novas tecnologias da informao ainda no geraram os efeitos esperados e o mercado vive um clima de incerteza, onde as empresas ainda no conseguem se adequar ou, muitas vezes, no sabem como agir com relao a elas. Constatou-se que o principal meio de divulgao das agncias a Internet, mas que ainda pouco utilizada diante das vantagens que oferece: competitividade, agilidade, segurana, etc. Existe uma discrepncia com relao a estes dados, pois 47% das agncias tm uma pgina na Internet, mas somente 36% afirmam fazer uso do website para a divulgao de seus servios. Isto demonstra uma fragilidade com relao ao uso da Internet, uma vez que esta ferramenta se

mostra um meio de comunicao mais seguro do que o telefone, em funo de registrar as informaes passadas para o cliente, incluindo data, hora e o detalhamento do assunto discutido, podendo, desta maneira, fornecer maior segurana nas transaes do que o contato telefnico. As agncias, muitas vezes, so negligentes com relao ao uso do correio eletrnico para enviar informaes aos clientes, tanto no que se refere ao tempo de resposta, como em relao qualidade da informao. Nos testes efetuados, o prazo das respostas foi de cinco dias em mdia e apenas 29% das agncias responderam de forma precisa s solicitaes do cliente virtual. De uma forma abrangente, observa-se que as agncias esto trabalhando para se manterem atualizadas em relao s novas tecnologias disponveis, criando websites e trabalhando na divulgao de suas marcas na rede, mas esto falhando no atendimento bsico ao cliente que necessita de informao via e-mail. Certamente, essa deficincia resulta em perda de negcios, j que alguns cliente se mostram aptos a comprar via Internet, dado o sucesso das agncias virtuais. Ainda, essas empresas no percebem que concorrem globalmente no mercado turstico, perdendo oportunidade de expandir suas relaes comerciais. Aparentemente, as agncias esto entendendo a Internet como mais um canal para divulgar sua empresa e marca, como se a rede fosse apenas uma verso eletrnica das pginas amarelas das listas telefnicas, onde o cliente apenas consultaria a rede para descobrir o telefone e endereo da agncia, deslocando-se at o endereo para fechar negcio. fundamental que esse conceito seja reformulado e que as agncias de viagens desenvolvam formas de atendimento mais eficientes e geis, levando em conta a necessidade do cliente em receber a informao de forma rpida e segura, aproveitando, assim, os benefcios que as novas tecnologias podem proporcionar.

Referncias bibliogrficas do artigo: ALBERTIN, A. Comrcio Eletrnico: modelo, aspectos e contribuies de sua aplicao. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2000. BENI, M. C. Globalizao do Turismo: Megatendncias do setor e a realidade brasileira. So Paulo: Aleph, 2003. CMARA BRASILEIRA DE COMRCIO ELETRNICO. :www.cmara.e-net.com.br> Acesso em 21/ 04/2005. Disponvel em <http//

CRUZ, G; GNDARA, J. M. G. O Turismo, a Hotelaria e as Tecnologias Digitais. V.5, n.2, p.105-127, Santa Catarina: UNIVALE, maio/ago. 2003. GADZANIS, T. Na luta pela evoluo do setor turstico. O Estado de So Paulo, 19 out. 2004. Viagem e Aventura, V2 p. MONTANARIN, D. C. Consultor de viagens: novo profissional da era do conhecimento. Curitiba: Livrarias Curitiba, 2003. O.M.T. E-Business para o turismo. So Paulo: Bookman, 2001. OCONNOR, P. Distribuio da informao eletrnica em turismo e hotelaria. So Paulo: , 2001. OLIVEIRA, T; IKEDA, A. A. Agncia de Turismo: oferta de servios e satisfao do cliente. Turismo em Anlise. So Paulo, v.13, n.1, p. 35-47, maio. 2002. PETROCCHI, M; BONA, A. Agncia de Turismo: planejamento e gesto. So Paulo: Futura, 2003. TOMELIN, C. A. Mercado de agncias de viagens e turismo. So Paulo: Aleph, 2001.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS DE PESQUISA DO GRUPO: Caderno virtual do Turismo. Disponvel em: http://www.ivt.coppe.ufrj.br/caderno/ojs/ include/getdoc.php?id=276&article=93&mode=pdf