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Gesto de Processos
Principais etapas, decises e desafios da implantao de processos de TI com base no ITIL
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Apresentao
comum que as divises da rea de TI das organizaes apresentem uma viso predominantemente funcional das atividades e de seus respectivos problemas. Esta falta de integrao proporciona retrabalhos, ineficincia na gesto e demora no atendimento aos usurios. A Gesto por Processos e a busca pela melhoria contnua dos processos colabora para o alinhamento entre a TI e o negcio na medida em que integra as reas funcionais dentro e fora da TI para que atinjam objetivos comuns, aumentando seu desempenho. Este cenrio ocorre porque os processos devem ser desenhados a partir de uma necessidade estratgica, buscando atingir os objetivos do negcio ao invs de objetivos departamentais. Segundo o ITIL, a Gesto de Servios de TI pode ser entendida como um conjunto coeso de capacidade e recursos que so gerenciados por meio de processos e entregues na forma de servios. Assim, para uma gesto mais efetiva, a TI deve vincular e alinhar seus servios aos processos de negcio. A Gesto de Processos ajuda, portanto, a construir uma rea de TI mais gil, integrada e flexvel, condio importante para a atuao das organizaes atualmente.
TI
Funo A Funo B Funo C
A necessidade de reestruturao de processos torna-se ainda mais crtica ao se implantar um sistema de apoio s melhores prticas do ITIL. Ferramentas desta natureza no sero incorporadas ao dia-a-dia da organizao sem processos e procedimentos que apiem sua utilizao. Pacotes de sistemas em geral tendem a impor organizao mudanas no seu funcionamento. Entretanto, so os sistemas que deveriam se adaptar realidade e aos processos da organizao. Parametrizaes e manutenes evolutivas aps a implantao tendem a ser custosas, reforando a necessidade de estruturar processos previamente. Alm disso, para que o sistema opere so necessrios alguns pr-requisitos, como, por exemplo, critrios de categorizao de incidentes e mudanas que devem refletir a realidade da organizao e devem gerar informaes teis para a tomada de deciso. Diante da necessidade de alinhamento e possibilidade de gerao de desempenho superior, o presente artigo tem como objetivo apresentar as etapas da reestruturao de processos de TI com base no ITIL e os principais ganhos gerados.
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Planejamento da Implantao
Ao final da etapa anterior obtm-se a hierarquia de processos, desde uma abordagem macro, representada pela cadeia de valor, at um nvel mais detalhado no fluxo de atividades. Esta estrutura de processos no ser absorvida no dia-a-dia da organizao sem um planejamento da mudana que defina responsveis, atividades e prazos a serem cumpridos.
Decises de Implantao
Esta etapa complementa o Planejamento da Implantao, pois compe a estratgia de implantao, viabilizando as aes definidas anteriormente. A partir destas decises, so definidas as atribuies dos papis e grupos de trabalho necessrios para a execuo do plano.
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Etapas de Reestruturao
Uma questo crtica ao se iniciar um projeto de implantao de processos com base no ITIL consiste no alinhamento prvio de conhecimentos entre os colaboradores em relao s melhores prticas do framework e teoria de Gesto de Processos de Negcio (BPM). Esta questo pode mudar a lgica de conduo da iniciativa, alterando o nvel de participao dos colaboradores no projeto de acordo com a expertise necessria em cada uma das fases. Numa situao em que esses conceitos encontram-se satisfatoriamente alinhados e difundidos pela TI, as reunies de mapeamento de processos se do a partir de entrevistas individuais ou em duplas com os colaboradores. Se esses conceitos no estiverem alinhados, as capacitaes podem ir desde iniciativas pontuais, como por exemplo, um dia de treinamento com participantes selecionados at iniciativas de capacitaes corporativas, indicadas para quando h a necessidade de balizar os conceitos mnimos para garantir o sucesso do projeto.
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Botton-up Garantia de que todos os processos operacionais so mapeados e que todos os integrantes da organizao podero se localizar facilmente nesses processos Permite um quase real mapeamento das interfaces existentes Permite uma anlise com muito mais acuidade e, consequentemente, uma maior gama de solues, possibilidades de redesenho ou identificao de problemas Garante-se ainda que os macroprocessos tero um grau de aderncia realidade e de detalhamento normalmente superior ao obtido na modelagem top-down
Pouca influncia da estrutura funcional, modelagem representa melhor a realidade da empresa Resultado representa um conjunto de informaes suficientes para subsidiar a anlise estratgica Maior velocidade de levantamento e menor comprometimento de tempo das pessoas da organizao envolvidas com a modelagem, acarretando em menores custos e em um retorno mais rpido
Independente da lgica de mapeamento, ao final do levantamento de informaes de processos importante que a situao atual seja mapeada e sejam feitos os seguintes questionamentos: Onde as subdivises e departamentos da TI esto inseridos nos fluxos? (posicionamento das funes nos processos); H duplicidade na execuo de atividades? (levantamento de zonas de sombra atividades sendo realizadas por mais de um departamento da TI, sem a definio clara da governana dos processos). importante nesta etapa que se tenha bem claro qual o nvel de detalhamento que ser adotado nos processos, para que todos os participantes da iniciativa de melhoria estejam alinhados. Alm disso, necessrio se ter em mente qual a estrutura hierrquica de processos de maneira a diferenci-los em termos de nomenclatura e detalhamento. A figura abaixo apresenta um exemplo de estrutura hierrquica. Nela, os macroprocessos representam um nvel mais agregado, os cenrios um nvel intermedirio e os subprocessos o nvel mais detalhado j descrito em fluxo de atividades. Os macroprocessos e cenrios iro compor a cadeia de valor e os subprocessos apresentam as atividades de acordo com o nvel de detalhamento acordado.
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Uma dificuldade encontrada ao se mapear processos delinear claramente sua abrangncia de modo que no haja duplicidade de atividades nos diversos fluxos. Assim, alm do levantamento da hierarquia dos processos e dos fluxos de atividades importante levantar informaes descritivas sobre estes. Uma maneira de evitar este efeito indesejado a descrio seguindo o modelo desde...at. Para um maior detalhamento dos processos importante tambm que sejam registrados os resultados esperados, as reas envolvidas o status de mapeamento, de acordo com a figura abaixo.
Processo
Descrio
reas envolvidas
Resultados
Status
Este subprocesso abrange as atividades desde a prospeco, projeto e aprovao de Todas as divises novos servios de TI para serem inseridos no do departamento catlogo, at a retirada de servios, de de TI forma alinhada com os objetivos estratgicos definidos pela organizao.
1) Anlises de servios do Catlogo; 2) Prospeco e concepo de novos No existente servios oferecidos; 3) Catlogo de servios de TI
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curto prazo priorizam-se os problemas que apresentam alto impacto, porm baixo esforo de resoluo.
Com a lista de problemas priorizados a partir dos critrios apresentados acima, so elencadas possveis solues. Estas solues tambm passam por uma priorizao, seguindo critrios de esforo e retorno que devem ser estimados pelos prprios colaboradores da TI. Cada soluo relacionada com um ou mais processo, chegando a uma lista final de problemas e processos priorizados.
Problema Inadequao de acordos de nveis de servio e inexistncia de catlogo de servios com SLA definidos Solues Ter acordos de nveis de servios estabelecidos; Ter catlogo de servios de TI estabelecidos; Determinar quais so os servios no ofertados pela TI e os envolvidos na concepo dos servios a serem ofertados. Processos Impactados 1) Gesto de portflio e catlogo de servios de TI 2) Gesto de nveis de servio de TI 3) Gesto de Problemas de TI 4) Prospeco e recebimento das demandas de TI
Desta maneira possvel que a TI se organize implantando primeiramente os processos que retornaro maiores ganhos. importante ter-se em mente que o Modelo de Referncia ITIL um conjunto de melhores prticas que exige mudanas profundas internas rea de TI e na maneira com que esta se relaciona com o negcio. Neste sentido, as tcnicas de priorizao tornam-se crticas em iniciativas desta natureza tendo em vista as barreiras culturais e de custos que os projetos deste tipo exigem. 2011Bridge Consulting All rights reserved 7
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Planejamento da Implantao
A partir da insero da nova estrutura de processos, haver, de fato, uma transio entre a situao atual onde estamos a uma situao futura onde queremos chegar. Trata -se de uma fase crtica da reestruturao na medida em que lida com as mudanas de natureza tcnica e social. Estas mudanas tm como principais dimenses processos, tecnologia e pessoas.
Processos: etapas sero alteradas, transferidas e criadas. critico neste momento a identificao das principais diferenas entre a forma de trabalhar atual e futura.
Tecnologia: os novos fluxos de atividades podem demandar mudanas em sistemas ou em procedimentos de uso que impactam nos usurios finais da TI.
Pessoas: com a adoo das melhores prticas do ITIL, critico identificar que conhecimentos especficos so necessrios no novo ambiente. Alm disso, a nova estrutura de processos pode alterar a forma como as pessoas trabalham, se relacionam e se comunicam.
Figura 5 Dimenses da Mudana
Fonte: Bridge Consulting
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Faz-se necessrio, portanto, o planejamento da execuo das solues definidas anteriormente, ou seja, o detalhamento das aes necessrias para que a organizao chegue situao almejada. Para isso, necessria a realizao de uma etapa final de preparao para implantao, que conta com a definio das estimativas de esforo para implantao e o sequenciamento das aes listadas. As aes de melhoria podem inclusive ser classificadas quanto sua classe, por exemplo, podendo ser uma Ao Pontual (esforo baixo e de rpida implantao), uma Ao Contnua, projeto (maior complexidade e esforo necessrio) ou um Programa (conjunto de projetos que necessitam ser coordenados). Alm disso, as aes de melhoria podem ser recortadas em relao ao assunto que abordam: normas e procedimentos, papis e responsabilidades, tecnologias e sistemas, capacitao, desempenho e outros.
Decises de Implantao
Ao trmino da etapa de planejamento da implantao, algumas decises devem ser tomadas. Essas decises formam a estratgia de implantao com o intuito de viabilizar as aes definidas. A tabela abaixo sintetiza as principais decises a serem tomadas:
Opes de Tipos de Abordagem para implantao de processos
Estilo decisrio participativo e consensual Implantao Top-down Implantao Centralizada Estilo decisrio hierrquico Implantao Botton-up Implantao Descentralizada
Colaborao, trabalho em equipe e compartilhamento de conhecimento Alto nvel de integrao e utilizao de tecnologias de informao
Estilo de melhoria radical Estratgia de mudana rpida Implantao orientada por sistemas Implantao de sistemas orientada por pacotes
Alm das decises de implantao faz-se necessria a criao de alguns papis e grupos de trabalho que iro formar a estrutura de governana para a execuo do plano de implantao.
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O Lder de Processo
O papel do lder de processo facilitar o projeto de implantao e melhoria de processos. Tal papel responsvel, inicialmente, por liderar o projeto ou a iniciativa pontual de implantao do processo. Durante a implantao, este elemento tem como principais atribuies: Obter respaldo para a realizao dos projetos de melhoria dos processos sob sua responsabilidade, negociando com as reas envolvidas e os recursos necessrios para a execuo do projeto; Assegurar a obteno dos resultados esperados, atravs do monitoramento da equipe e comunicao dos resultados. O lder deve garantir que o processo seja institucionalizado na organizao; Negociar metas de melhorias do processo e propor ajustes nos processos durante a implantao; Monitorar o desempenho e o resultado do projeto de implantao do processo e garantir aderncia ao desenho prvio. Aps a implantao este papel assume o as atribuies do Dono do Processo que, de maneira geral, responsvel pela garantia da execuo do processo no dia-a-dia. Ou seja, responsvel por garantir que todos os recursos e expertises estejam disponveis para a execuo do processo, alm de ser responsvel por sua documentao e melhoria contnua. Algumas de suas atribuies so: Assegurar que o processo est sendo executado conforme mapeado; Garantir que o processo esteja atingindo os objetivos definidos; Documentar e divulgar do processo; Analisar os indicadores de performance referentes ao processo;
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Grupos de Implantao
Os grupos de implantao so configurados de forma a garantir a implantao e permitir que aes de natureza similar sejam executadas de maneira integrada, garantindo ganho de escala e aumentando a probabilidade de sucesso. Como atribuies definidas, esto: Tratar as questes crticas e de impasse da execuo das aes/projetos do plano sob responsabilidade do grupo; Acompanhar o andamento de aes e projetos sob responsabilidade do grupo; Receber e tratar as demandas oriundas do comit de coordenao da implantao.
Concluses
Este artigo apresentou as principais etapas de implantao de processos de TI atravs de exemplos, partindo da anlise de problemas da situao atual. Com o estudo apresentado, foi possvel analisar as decises tomadas para a reestruturao dos processos. No que se trata da implantao dos processos baseados nas melhores prticas do ITIL, aponta-se aqui para uma questo crtica: os fluxos modelados para a situao alvo em conformidade com o modelo demandam um conjunto de pr-requisitos que so fatores crticos para o sucesso da execuo desses processos (Ver artigo ITIL na Prtica - Quais so os fatores crticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk?). Dentre esses requisitos pode-se citar a criao de critrios para classificao e priorizao de mudanas. Qualquer pressa da organizao no sentido de no estruturar de forma efetiva esses prrequisitos pode impactar na efetividade do processo ao ser implantado. Importante ressaltar tambm a interdependncia entre os processos e os sistemas de informao presentes no mercado que automatizam parte das atividades previstas pelo ITIL. essencial que, para o uso efetivo desta ferramenta, exista uma estrutura de processos, papis, responsabilidades e documentaes prvias existentes. Sem esse esforo prvio, a empresa corre o risco de ficar engessada por prticas padro da ferramenta, desalinhadas situao alvo projetada. A implantao dos processos mudar tambm a maneira como a organizao se relaciona com a TI, ao se introduzir o conceito de prestao de servios. Este fato demanda que a gesto da mudana seja feita de forma consistente para atingir os envolvidos no sentido de maximizar o valor percebido e minimizar as eventuais resistncias. Em sntese, de maneira geral, podemos destacar que os principais desafios encontrados em projetos de implantao de processos de TI com base no ITIL consistem na: Dificuldade para projetar uma soluo de governana dos processos, principalmente no que diz respeito mudana do poder gerencial; Resistncia organizacional em relao ao esforo necessrio para as etapas de primplantao dos processos, como a documentao e construo de critrios especficos.
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