Gesto da Qualidade em Servios de TI ITIL / ISO 20.

000
Ps Graduao em Qualidade e Governana de TI Disciplinas de Qualidade e Servios de TI
Nome Universidade Confidencial

Mdulo 2 - Introduo a ITIL

Professor Fernando Palma (fernando.palma@gmail.com) (71) 8837-0007 http://gsti.blogspot.com/
Por Fernando Palma

Gesto da Qualidade em Servios de TI (ITIL / ISO 20000)

Agenda

Definio / Histrico

Escopo

Objetivos

Benefcios e Problemas Comuns

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Definio
ITIL = Information Technology Infrastructure Library a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da Informao Define boas prticas, bom senso Agrega conhecimento sobre atividades de servios de TI Se tornou o padro mais conhecido para o Gerenciamento de Servios de TI (apesar de no ser objetivo da ITIL) Conjunto das melhores prticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio

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Definio
Pode ser utilizada por qualquer empresa, qualquer tamanho No se implanta ITIL, a biblioteca uma referncia ITIL no um objetivo, o objetivo o bom Gerenciamento de Servios de TI No uma metodologia, no tem regras, no uma Norma ITIL no objetiva se tornar um modelo e sim fornecer os melhores exemplos obtidos e testados na prtica

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Definio

Relacionamento com GSTI e ISO 20.000

ISO 20.000 ITIL GSTI

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Norma para gesto de Servios de TI

Gesto usando melhores praticas Gesto

Perspectiva Histrica
Lanamento ISO 20.000 ITIL V3

2007

Criado o ITSMF

2005

Incio primeiros livros

1991

1980 2000
ITIL V2

1990

ITIL V1 Completa
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Agenda

Definio / Histrico

Escopo

Objetivos

Benefcios e Problemas Comuns

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V2 x V3
Verso 2 da ITIL

Certificaes
ITIL Foundation Pr-requisito: nenhum 40 questes de multipla escolha Minimo de 65% ITIL Practitioner Pr-requisito: ITIL foudation e treinamento oficial 40 questes de multipla escolha Minimo de 75%
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ITIL Manager Pr-requisito: ITIL foudation, 5 anos de experiencia e treinamento oficial Questes descritivas, baseadas em estudos de caso reais Gesto da Qualidade em Servios de TI (ITIL / ISO 20000)

V2 x V3

Certificaes

Verso 3 da ITIL

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Certificaes
Verso 2 3

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Escopo da Biblioteca

Ncleo de Melhores prticas Produtos Adicionais, mapas de processos templates e ajustes

Suporte de Setores de mercado e tecnologias especficas

Implementao Customizada
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Estrutura: O Ciclo de Vida do Servio

Melhoria Contnua de Servio Transio de Servio

Estratgia de Servio Desenho de Servios Operao de Servio

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Estratgia de Servios

Fornece uma orientao de como enxergar o gerenciamento de servios em Ti de forma estratgica. Etapa do ciclo de vida que define Poltica e Objetivos Descreve o Gerenciamento de: Portflio de Servios, Gerenciamento da Demanda e
Estratgia de Servio

Gerenciamento Financeiro
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Desenho de Servios
Projeta os servios para que atendam aos requisitos de negcio Inclui Gerenciamento de: Catlogo de Servios, Disponibilidade, Segurana,

Fornecedor,

Continuidade, Capacidade e Nvel de Servios Tem como principal saa o Pacote de Desenho de Servios
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Desenho de Servio

Transio de Servios
Orienta o desenvolvimento de capacidades e de
Transio de Servio

implementao transio

Inclui Processos de Gerenciamento de: Planejamento e Suporte de Transio, Mudanas, Conhecimento, Gerenciamento de Ativos e Configurao, Liberao e Implantao, Validao e Testes e
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Avaliao de Servios.
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Operao de Servios
Engloba as praticas do dia-a-dia

relacionados a Servios de TI. Orienta uma maneira de alcanar uma eficcia e eficincia no suporte e entrega de Servios Descreve como manter os servios estveis Inclui processos de Gerenciamento de: Eventos, Incidentes, Problemas,
Operao de Servio

Cumprimento de Servios e Acessos.

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Melhoria Contnua de Servios

Fornece uma orientao de como criar e manter valor para clientes atravs da melhoria continua

Melhoria Contnua de Servio

Pode ser considerada uma ferramenta e no uma etapa do ciclo de vida do servio

Baseado no Modelo PDCA

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Processos ITIL

Transio de Servio: G. Ativo e Configurao de Servio G. Mudana G. Liberao e Implantao G. Conhecimento

Melhoria Contnua de Servio: Metodologia

Desenho de Servio: G. Nvel de Servio G. Catlogo de Servio G. Disponibilidade G. Segurana da Informao G. Fornecedor G. Capacidade G. Continuidade

Estratgia de Servio: G. de Portiflio G. da Demanda G. Financeiro Operao de Servio: G. Incidentes G. Problemas G. Eventos Cumprimento de Requisio G. de Acesso

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Agenda

Definio / Histrico

Escopo

Objetivos

Benefcios e Problemas Comuns

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Objetivos da ITIL Reduzir Custos Aumentar a Disponibilidade Ajustar a Capacidade Aumentar a Eficincia e Eficcia

Melhorar a Escalabilidade Reduzir Riscos

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Agenda

Definio / Histrico

Escopo

Objetivos

Benefcios e Problemas Comuns

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Benefcios do GSTI segundo a ITIL Melhora a Qualidade dos Servios Melhor informao sobre servios prestados Capacidade dos servios claras Satisfao do cliente e motivao da equipe Melhora a flexibilidade e adaptao a novos servios Melhor compreenso dos benefcios dos servios de TI
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Benefcios do GSTI segundo a ITIL

Transio de reativo para pr-ativo Requisies de clientes so resolvidas rapidamente Reduo no nmero de incidentes Melhor gerenciamento do conhecimento Reduo da dependncia sobre as pessoas chaves

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Problemas comuns desafios e gargalos Cultura da Organizao Visualizar ITIL como burocracia Falta de compreenso do que significa ITIL Falta de conhecimento da equipe Resistncia

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Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) A ITIL pode ser definida como um conjunto das melhores prticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio 2. ( ) A ITIL deve ser utilizada apenas para prestadores de servios de TI externos 3. ( ) A estratgia de servios a etapa do ciclo de vida que est preocupada em definir Poltica e objetivos 4. ( ) A principal sada do desenho de servios o Pacote de Desenho de Servios (PDS) 5. ( ) Melhoria Contnua de Servios deve ser uma etapa no ciclo de vida do servio. A empresa deve definir quando ir iniciar e finalizar esta etapa 6. ( ) Reduo no nmero de incidentes pode ser considerado um benefcios ao se utilizar das boas prticas da biblioteca ITIL
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Verdadeiro ou Falso?
7. ( ) A cultura da Organizao pode ser considerada um desafio ao se utilizar ITIL 8. ( ) A operao de servios a fase do ciclo de vida que orienta uma maneira de alcanar uma eficcia e eficincia no suporte e entrega de Servios

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Verdadeiro ou Falso? - Respostas

1. ( V ) A ITIL pode ser definida como um conjunto das melhores prticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio 2. ( F ) A ITIL deve ser utilizada apenas para prestadores de servios de TI externos Prestadores de servios internos ou externos 3. ( V ) A estratgia de servios a etapa do ciclo de vida que est preocupada em definir Poltica e objetivos 4. ( V ) A principal sada do desenho de servios o Pacote de Desenho de Servios (PDS) 5. ( F ) Melhoria Contnua de Servios deve ser uma etapa no ciclo de vida do servio. A empresa deve definir quando ir iniciar e finalizar esta etapa - considerada uma ferramenta e no uma etapa do ciclo de vida do servio 6. ( V ) Reduo no nmero de incidentes pode ser considerado um benefcios ao se das prticas da biblioteca ITIL Gesto da Qualidade emutilizar Servios de boas TI (ITIL / ISO 20000)

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Verdadeiro ou Falso?
7. ( V ) A cultura da Organizao pode ser considerada um desafio ao se utilizar ITIL 8. ( V ) A operao de servios a fase do ciclo de vida que orienta uma maneira de alcanar uma eficcia e eficincia no suporte e entrega de Servios

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Fim do Mdulo 02

Dvidas?

fernando.palma@gmail.com (71) 88378837-0007 http://gsti.blogspot.com/