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BANCO DE MELHORES PRTICAS Dia da Qualidade Plural Editora e Grfica Ltda. Cultura de inovao 5. Informaes e Conhecimento 5.2. Ativos intangveis e conhecimento organizacinal Servios gerais So Paulo

O Dia da Qualidade uma iniciativa da Plural desenvolvida internamente e com coordenao da rea de Gesto da Qualidade e Desenvolvimento Operacional e tem como proposta divulgar para todos os profissionais da empresa as informaes relativas gesto da qualidade e satisfao dos clientes. Mensalmente, durante 24 horas ininterruptas so abordados os seguintes assuntos: Nvel de Satisfao dos Clientes Indicadores do Desempenho da Qualidade Produtos destaques do ms em relao qualidade Indicao de Produtos para participao nos prmios da Indstria Grfica Oportunidades de melhorias em relao qualidade do produto Conceitos da ABNT NBR ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da Qualidade Conceitos da ABNT NBR ISO 14001:2004 Sistemas de Gesto Ambiental Conceitos da OHSAS 18001 Sistemas de Gesto de Sade e Segurana Ocupacional Conceitos FSC Forest Stewardship Council Manejo Florestal (Cadeia de Custdia) Conceitos CERFLOR/PEFC (ABNT NBR 14790:2007) Manejo Florestal (Cadeia de Custdia) Divulgao de informaes pertinentes a qualidade dos produtos.

Sim

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BANCO DE MELHORES PRTICAS Programa TOP - Times de Otimizao de Processo Telemar Norte Leste SA Aprendizado Organizacional 7. Processos 7.1. Processos principais do negcio e processos de apoio Informtica e telecomunicaes Rio de Janeiro

TOP - Times de Otimizao de Processos - Equipes contnuas formadas para trabalhar na melhoria de processos crticos identificados a partir do desdobramento das pesquisas de satisfao de clientes (Rota da Qualidade da Oi). As equipes contam com apoio metodolgico, grade da capacitao tcnica e comportamental especfica e programa de incentivo por resultados alcanados.

Sim

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BANCO DE MELHORES PRTICAS Grupo de Gesto - Facilitadores do SIGA Deten Qumica S.A. Orientao por processos e informaes 5. Informaes e Conhecimento 5.1. Informaes da organizao Qumica e petroqumica Bahia

Criao de grupo com representantes de todas as reas da Organizao, para conhecer e colaborar na disseminao do SIGA- Sistema Integrado de Gesto Avanada. Esse grupo, na maioria auditores internos, alm de participar das reunies bimestrais, recebem treinamentos especficos nos sistemas de Sade, Segurana, Higiene, Meio Ambiente e Qualidade - SSHMA e, assim, podem repassar as informaes relevantes para as suas respectivas reas de atuao, mantendo todos alinhados com as estratgias da Empresa. Os treinamentos so ministrados por especialistas da Companhia em cada tema abordado ou por especialistas externos, com necessidade e periodicidade definida no Planejamento Estratgico da Empresa. Os treinamentos especficos so escolhidos de acordo com o momento e estratgia, isto , para atender as necessidades e desafios do perodo. Os componentes do grupo Facilitadores do SIGA so escolhidos pela rea responsvel pelo processo (Proteo Ambiental, Segurana e Qualidade), seguindo os critrios: perfil e afinidade com os temas de SSHMAQ, e de comum acordo com a coordenao do empregado.

Sim

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BANCO DE MELHORES PRTICAS Tratamento de Reclamaes RL Sistemas de Higiene Ltda Conhecimento sobre o cliente e o mercado 3. Clientes 3.2. Relacionamento com clientes Comrcio atacadista So Paulo

A prtica Tratamento das Reclamaes foi implantada em 2004, ano em que ocorreu o mapeamento do subprocesso SP3.4 Tratamento de Reclamaes. A prtica tem a finalidade de registrar, acompanhar e solucionar as reclamaes dos clientes no prazo mximo de 48 horas como regra de pronta-resposta. Alm de serem rapidamente encaminhadas para a soluo, as reclamaes tambm so analisadas, a partir de 2008, em reunio especfica e multidisciplinar, com a participao das reas de Compras, Logstica e Vendas, chamada Reunio de Reclamaes e, quando pertinente, encaminhadas para reunies do Comit Gestor, Anlise do Desempenho dos Processos e Workshops com Fornecedores Estratgicos. A partir dos resultados das anlises feitas nas atividades citadas acima, os Supervisores de Vendas ou seus assistentes comunicam por telefone ou e-mail as respostas e solues aos clientes, com o objetivo de certificaremse do grau de satisfao do cliente em relao soluo fornecida. Devido necessidade das reclamaes passarem por vrias reas e processos para serem analisadas, solucionadas e, posteriormente, rastreadas; os tratamentos dados s reclamaes so registrados na ferramenta Automao das Reclamaes. As reclamaes que fogem da alada dos vendedores e requerem uma avaliao mais abrangente so encaminhadas para o Supervisor e o Gerente de Vendas fazerem uma anlise e tomarem a iniciativa de acat-las ou no. Os vendedores ou Supervisores de Vendas ficam encarregados de comunicar aos clientes as resolues tomadas. Cabe ao Supervisor ou Gerente de Vendas encaminhar as tratativas junto s outras reas da RL, envolvidas no processo. A reclamao pode ser recebida por qualquer colaborador da RL, que encaminha um e-mail para reclamacoes@rl.com.br. O SAC recebe esse e-mail, registra a reclamao e d continuidade ao tratamento para encerrar essa reclamao junto ao cliente.

Sim

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BANCO DE MELHORES PRTICAS LOGSTICA REVERSA DE BATERIAS CHUMBO-CIDO PROGRAMA DE RESPONSABILIDADE AMBIENTAL COMPARTILHADA Desenvolvimento de parcerias 4. Sociedade 4.1. Responsabilidade socioambiental Energia So Paulo

O PRAC - PROGRAMA DE RESPONSABILIDADE AMBIENTAL COMPARTILHADA tem por objetivo principal recolher do mercado baterias chumbo-cido no final de sua vida til e encaminh-las para a reciclagem, reutilizando todos seus insumos para fabricar novas baterias (logstica reversa na mesma cadeia de produtos). Para tanto realizamos uma pesquisa de mercado para identificar empresas usurias de baterias e tambm somos procurados por elas para o descarte adequado deste produto e o fazemos da seguinte forma: Os transportadores homologados realizam a coleta das baterias chumbo cidas com ciclo energtico esgotado e as transportam para uma recicladora parceira Tamarana Metais LTDA, onde as baterias so armazenadas em rea especfica e so separadas por modelos. A seguir, seus componentes internos que so o plstico, o chumbo e o cido so segregados para o incio do processo de reciclagem. O plstico modo, lavado e extrusado e se transforma em novos invlucros e tampas; o chumbo derretido a altas temperaturas e transformado em lingotes de chumbo, que retorna para a produo de novas baterias e com o cido feita uma correo na soluo, podendo ser reutilizada. Todos estes novos insumos so encaminhados para uma empresa fabricante de baterias que faz as baterias PRAC, atendendo ao Programa Energia Responsvel.

Sim

BANCO DE MELHORES PRTICAS Ttulo da Prtica Empresa Fundamento Critrio Item Setor Regio Descreva a sua prtica Seleo e Qualificao de Fornecedores Deten Qumica S.A Orientao por processos e informaes 7. Processos 7.2. Processos relativos a fornecedores Qumica e petroqumica Bahia

A prtica alinhar a o Processo dos Fornecedores ao Modelo de Excelncia da Gesto, influenciando nos processos de relacionamento com os mesmos e na gerao de valor para a cadeia de suprimentos. A prtica direciona os fornecedores para o caminho da excelncia, oferecendo ferramentas de gerenciamento que garantam sua sustentabilidade socioambiental no mercado. A seleo, qualificao e avaliao dos fornecedores acontecem de maneira estruturada e padronizada. Segundo procedimentos internos, os fornecedores de produtos e servios so classificados pelo tipo de fornecimento considerando-se tambm a sua importncia para o negcio da Empresa. O processo de Gesto de Fornecedores contempla trs etapas: seleo, qualificao e avaliao do fornecimento. - Seleo dos fornecedores: oriunda da demanda dos servios/produtos que so necessrios ao funcionamento da Companhia. Esta etapa se inicia com a busca dos fornecedores no Mercado. - Qualificao do fornecedor: aps a seleo dos possveis fornecedores, inicia-se a fase da qualificao, que realizada por uma equipe multi disciplinar. Normalmente a equipe composta de um empregado solicitante do servio ou produto, um da rea de Suprimentos, um da rea de Segurana, Sade, Higiene, Meio Ambiente e Qualidade, que se deslocam at os fornecedores selecionados munidos de um questionrio de qualificao contendo vrios requisitos tais como: Estrutura de Recursos Humanos, Poltica e Sistema da Qualidade, Planejamento e Programao, Poltica de Segurana, Poltica de Maio Ambiente, Sade, Medicina do trabalho, Transporte, Alimentao, Legalidade, entre outros, so em torno de 100 perguntas sobre estes requisitos. Aps a aplicao deste questionrio gerada uma nota mdia, sendo 7(sete) a nota mnima para ao fornecedor estar qualificado. Alm disto, a Deten participa do PQF (Programa de qualificao de Fornecedores) gerenciado pela FIEB (Federao das Indstrias do Estado da Bahia),onde a qual realiza um diagnostico das fragilidades dos fornecedores, e monta um programa de treinamentos para eliminar estas deficincias. Este relacionamento junto aos fornecedores tem a capacidade de estimular a melhoria e a inovao nos processos de fornecimento e nos produtos adquiridos. Este programa tem o intuito de promover a sustentabilidade dos fornecedores na Bahia A Avaliao do Fornecedor - realizada mensalmente, pelos requisitos: Qualidade, Pontualidade, Documentao Fiscal/Financeiro, Medicina do trabalho, Administrao, Competitividade, Capacidade de Fornecimento, Certificaes, SSHMAQ, Recursos Humanos, 5S, Administrao de Contratos e Aditivos. Alm disto, visando a contratao de fornecedores de matrias-primas considerando as garantias de qualidade, histrico de fornecimento, volumes disponveis e preos; J com os fornecedores de materiais e servios, so diferenciados em funo da sua criticidade para o negcio.

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Sim

BANCO DE MELHORES PRTICAS Ttulo da Prtica Empresa Fundamento Critrio Item Setor Regio Descreva a sua prtica Controle do Estoque/Almoxarifado Deten Qumica S.A. Orientao por processos e informaes 7. Processos 7.2. Processos relativos a fornecedores Qumica e petroqumica Bahia

A prtica alinhar a Gesto dos estoques ao Modelo de Excelncia da Gesto, convergindo os demais processos inter-relacionados, da organizao, na gerao de valor para a Companhia. A prtica direciona a rea de Suprimento para o caminho da excelncia Todos os materiais para manuteno e insumos da fbrica esto cadastrados com um cdigo de barras que contm informaes pertinentes ao item de estoque, tais como: cdigo de estoque, nome padronizado, ltimo fornecedor, data de recebimento do item no estoque, ltima preservao do item, data do ltimo inventrio. Quando da solicitao dos materiais pelos clientes internos, qualquer empregado pode solicitar os materiais desde que aprovados pelo gerente, os mesmos so solicitados por meio de qualquer estao de trabalho, onde existe um computador. Neste momento, a solicitao informada no coletor de dados do Almoxarife, informando o nome do usurio, centro de custo, conta contbil, quantidade, nome padronizado do material, cdigo do estoque, local de entrega, horrio que dever ser entregue o material, se urgente ou no. Com estas informaes o Almoxarife se desloca com o produto at o local determinado pelo cliente interno entregando o material solicitado. Como comentado anteriormente, o sistema de controle de estoque realizado integralmente por meio de cdigo de barras, via rdio freqncia, onde o usurio recebe seus materiais no local de trabalho. Para que o processo funcione adequadamente, o usurio deve efetuar a requisio com 72 horas de antecedncia atravs do sistema informatizado de requisio de materiais. Por meio deste sistema todos os parmetros de estoques so atualizados conjuntamente com os sistemas de contabilidade e oramento. Quando alguns produtos so recebidos j com cdigo de barras do fornecedor, o ERP de Suprimentos transforma aquele cdigo em nmero de estoque da DETEN, o que facilita o recebimento e aumento da confiabilidade de que aquele produto foi enviado pelo fornecedor ganhador da concorrncia, evitando receber produtos falsificados. Quando o produto solicitado for EPI Equipamento de Proteo Individual o sistema informa ao usurio por meio de e-mail que o EPI requisitado por ele a n meses atrs estar vencendo (cada EPI tem uma vida til mdia na DETEN) e em x dias, e que ele deve verificar o estado do seu EPI, e caso esteja precisando trocar, ele deve fazer uma requisio ao estoque. Outro ponto importante que o cdigo do estoque est ligado ao CA Certificado de Aprovao do Ministrio do Trabalho, o que garante o bloqueamento da entrega do EPI ao solicitante se o CA - Certificado de Aprovao estiver vencido. Alm do que 60 (sessenta) dias antes do CA Certificado de Aprovao vencer o ERP informa a rea de SSHMAQ (Segurana, Sade, Higiene, Meio Ambiente e Qualidade), que o EPI est com o CA Certificado de Aprovao vencendo para que tome as melhores providncias. Isto faz com que os trabalhadores estejam sempre com o EPI com o prazo de validade em vigor, bem como a vida til dentro do prazo estabelecido, assegurando a sua segurana

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Sim

BANCO DE MELHORES PRTICAS Ttulo da Prtica Empresa Fundamento Critrio Item Setor Regio Descreva a sua prtica SISTEMA DE GESTO DE MEIO AMBIENTE, ASPECTOS SOCIAIS, SADE E SEGURANA - SGMASS ENERGISA SERGIPE Responsabilidade social 4. Sociedade 4.1. Responsabilidade socioambiental Energia Sergipe

Operacionalizao do Sistema de Gesto de Meio Ambiente, Aspectos Sociais, Sade e Segurana SGMASS, implantado desde 2009 de acordo com as normas: ISO 14001: 2004 e OHSAS 18001:2007. Dentre as prticas que compem a operacionalizao do SGMASS, pode-se destacar: Elaborao e implementao de 74 procedimentos divididos em: manual do SGMASS; procedimentos de gesto PG; instrues de controle ambiental ICA; instrues de trabalho seguro ITS e planos de contingncia PC; Identificao, de acordo com o PG 4.3.1, dos aspectos e potenciais impactos ambientais relacionados s atividades desenvolvidas pela ESE e avaliao da significncia. Para isso foi elaborada planilha: Matriz Aspecto Impactos perigos e riscos Energisa_SE que contem listados os aspectos e potenciais impactos ambientais identificados e o resultado da avaliao da significncia. Esta planilha atualizada anualmente e sempre que mudanas acontecem. Realizao, de acordo com a ICA 21 das inspees ambientais nas instalaes da Energisa Sergipe - ESE semestralmente e monitoramento do desempenho ambiental da empresa que est relacionado ao resultado dessas inspees. Identificao, de acordo com a PG 4.3.2, dos requisitos legais e subscritos pela organizao aplicveis ao negcio de ESE. Medio e monitoramento dos principais indicadores relacionados aos objetivos e metas estabelecidos para o SGMASS; Realizao de treinamentos de conscientizao e especficos do SGMASS relacionados aos aspectos ambientais significativos para os colaboradores prprios e os prestadores de servios, alm de cursos ambientais e sobre SGMASS segundo a metodologia distncia - EAD; Monitoramento e controle dos licenciamentos ambientais referentes aos novos empreendimentos e dos empreendimentos em operao. Gerenciamentos dos resduos slidos gerados com foco nos resduos classe I perigosos, como por exemplo: a descontaminao das lmpadas inservveis geradas durante os desenvolvimento das atividades. Alm disso, preocupada com o desenvolvimento sustentvel, a ESE realiza programas educacionais que tratam de temas ambientais envolvendo partes interessadas principalmente crianas que so as grandes percussoras da preservao do meio ambiente.

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Sim

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BANCOS DE MELHORES PRTICAS Controle do Estoque/Almoxarifado Deten Qumica S.A. Orientao por processos e informaes 7. Processos 7.2. Processos relativos a fornecedores Qumica e petroqumica Bahia A prtica alinhar a Gesto dos estoques ao Modelo de Excelncia da Gesto, convergindo os demais processos inter-relacionados, da organizao, na gerao de valor para a Companhia. A prtica direciona a rea de Suprimento para o caminho da excelncia Todos os materiais para manuteno e insumos da fbrica esto cadastrados com um cdigo de barras que contm informaes pertinentes ao item de estoque, tais como: cdigo de estoque, nome padronizado, ltimo fornecedor, data de recebimento do item no estoque, ltima preservao do item, data do ltimo inventrio. Quando da solicitao dos materiais pelos clientes internos, qualquer empregado pode solicitar os materiais desde que aprovados pelo gerente, os mesmos so solicitados por meio de qualquer estao de trabalho, onde existe um computador. Neste momento, a solicitao informada no coletor de dados do Almoxarife, informando o nome do usurio, centro de custo, conta contbil, quantidade, nome padronizado do material, cdigo do estoque, local de entrega, horrio que dever ser entregue o material, se urgente ou no. Com estas informaes o Almoxarife se desloca com o produto at o local determinado pelo cliente interno entregando o material solicitado. Como comentado anteriormente, o sistema de controle de estoque realizado integralmente por meio de cdigo de barras, via rdio freqncia, onde o usurio recebe seus materiais no local de trabalho. Para que o processo funcione adequadamente, o usurio deve efetuar a requisio com 72 horas de antecedncia atravs do sistema informatizado de requisio de materiais. Por meio deste sistema todos os parmetros de estoques so atualizados conjuntamente com os sistemas de contabilidade e oramento. Quando alguns produtos so recebidos j com cdigo de barras do fornecedor, o ERP de Suprimentos transforma aquele cdigo em nmero de estoque da DETEN, o que facilita o recebimento e aumento da confiabilidade de que aquele produto foi enviado pelo fornecedor ganhador da concorrncia, evitando receber produtos falsificados. Quando o produto solicitado for EPI Equipamento de Proteo Individual o sistema informa ao usurio por meio de e-mail que o EPI requisitado por ele a n meses atrs estar vencendo (cada EPI tem uma vida til mdia na DETEN) e em x dias, e que ele deve verificar o estado do seu EPI, e caso esteja precisando trocar, ele deve fazer uma requisio ao estoque. Outro ponto importante que o cdigo do estoque est ligado ao CA Certificado de Aprovao do Ministrio do Trabalho, o que garante o bloqueamento da entrega do EPI ao solicitante se o CA Sim