1 Sistema de Gestión de Calidad 2012

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Fecha de actualizacin / Abril 2012

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SISTEMAS DE GESTIN DE
CALIDAD
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Calidad Grado en el que un conjunto
de caractersticas
inherentes cumple con los
requisitos.
Caracterstica Rasgo diferenciador
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Caracterstica Rasgo diferenciador
Requisito Necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implcita u obligatoria.
Segn la norma ISO 9000:2000
La calidad orientada hacia el cliente es un
concepto que responde a las exigencias
cambiantes de los clientes, y como tal, no
est contemplado en trminos absolutos;
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est contemplado en trminos absolutos;
habr tantos niveles de calidad como
clientes.
Esta acepcin del trmino est
estrechamente vinculada a atributos
intangibles* y su objetivacin es
ciertamente difcil, aunque sin duda, es un
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ciertamente difcil, aunque sin duda, es un
enfoque vital hacia la excelencia de un
producto o servicio.
* Generan en el consumidor emociones y
sentimientos respecto al producto
Atributos intangibles
Por ejemplo, Pepsi, a lo largo de los
aos, ha logrado posicionarse como
una marca juvenil, eso permite que
el consumidor del producto se
sienta joven, no importando la
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sienta joven, no importando la
edad que tenga, esto es una
sensacin que se convierte en
emocin, sin tener absolutamente
nada que ver con las
caractersticas fsicas del
producto.
Definiciones
HACER LAS COSAS BIEN
HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
ACTIVIDAD ACTIVIDAD
CALIDAD
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UN PRODUCTO Y/O SERVICIO BUENO
PRODUCTO / SERVICIO PRODUCTO / SERVICIO
Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes de un producto, proceso o sistema
CUMPLE con los requisitos
Definiciones
CALIDAD
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POBRE POBRE BUENA BUENA EXCELENTE EXCELENTE
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EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Aseguramiento
Gestin de la
Calidad
Calidad Total
Es un mtodo orientado a los
procesos operativos, y la
definicin y representacin
escrita de estos procesos sirve
La calidad pueda ser tratada con las mismas tcnicas
y herramientas que podamos aplicar a otras reas
funcionales como puedan ser las finanzas, RRHH,
etc.
La idea de gestin introduce
otro valor aadido al de
aseguramiento: el concepto
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Control de
Calidad
Autocontrol
Aseguramiento
de la Calidad
Es el propio operario que interviene en el
proceso quien controla la calidad del producto
a su paso por la cadena de elaboracin
Este proceso se llevaba a cabo segn un plan de
inspeccin creado por la propia organizacin
escrita de estos procesos sirve
de gua para su cumplimiento.
aseguramiento: el concepto
de objetivo y mejora
continua.
CONTROL DE LA CALIDAD
El control de la
calidad es el conjunto
de tcnicas y
actividades, de
carcter operativo,
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carcter operativo,
utilizadas para
verificar los
requisitos relativos a
la calidad del
producto o servicio
Control de Calidad / Son las tcnicas y
actividades de carcter operacional
utilizadas para satisfacer los requisitos
relativos a la calidad. Se orienta a
mantener bajo control los procesos y
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mantener bajo control los procesos y
eliminar las causas que generan
comportamientos insatisfactorios en
etapas importantes del ciclo de calidad
para conseguir mejores resultados
econmicos.
El control de calidad surge a principios del
siglo XX, momento en el que el Taylorismo
defina una clara divisin de funciones y
separacin entre la planificacin y la
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separacin entre la planificacin y la
ejecucin en la empresa, en consecuencia
una diferenciacin entre las personas que
ejecutan tareas y las que controlan.
El segundo gran hito de este siglo fue "la lnea
de montaje" desarrollada por Henry Ford. Este
sistema requera que las piezas utilizadas en la
lnea fueran intercambiables y por tanto
deberan cumplir unos requisitos mnimos.
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deberan cumplir unos requisitos mnimos.
Introdujo las tolerancias que las piezas
deberan cumplir para garantizar su montaje y
era necesario el control final de las mismas. Se
impuso el concepto de inspeccin aplicada a
todos los productos terminados.
Posteriormente, hacia 1930, se introduce
la estadstica (planes de muestreo) a la
inspeccin, reduciendo los costes al evitar
controlar el 100% de las piezas. Diversos
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controlar el 100% de las piezas. Diversos
anlisis dictaminaron que realizando
controles intermedios en el proceso, se
evitaba procesar un producto que ya
llevaba implcito el defecto por el cual se
iba a rechazar al final.
Por ello se pas de la inspeccin final del
producto acabado al control de calidad en
las diferentes fases del proceso.
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A continuacin se observo que supona un
menor costo y era ms fiable controlar el
proceso que el producto. Si se lograba
tener bajo control los parmetros del
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tener bajo control los parmetros del
proceso que consiguen que el producto
salga siempre bien, no sera necesario
controlar el producto. Por este motivo se
difundi la herramienta "control
estadstico del proceso".
Hasta hace poco la calidad era vista como
una exigencia que llevaba implcita la
necesidad de evaluar, separar y corregir.
Mediante la inspeccin del producto final
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Mediante la inspeccin del producto final
o en fase de fabricacin, el departamento
de calidad de la empresa separaba el
producto aceptable del defectuoso. Este
ltimo, se segregaba del resto y era
objeto de subsanacin o de rechazo.
Este proceso se llevaba a cabo segn un
plan de inspeccin creado por la propia
organizacin, reproduciendo tcnicas y
tendencias del momento. Con este mtodo
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tendencias del momento. Con este mtodo
se cumpla el paradigma (hoy todava
vigente en muchas organizaciones) de que
la calidad nicamente se controla.
Se trata de un modelo que hoy tiene
inconvenientes tales como:
nicamente el departamento de calidad
se responsabiliza de cumplir los
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se responsabiliza de cumplir los
estndares de calidad fijados. No existe
ninguna participacin ni esfuerzo del
personal durante la cadena de fabricacin.
Dichos estndares se basan en indicadores
creados y localizados a lo largo del proceso de
fabricacin, pero en ningn caso se contempla la
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creados y localizados a lo largo del proceso de
fabricacin, pero en ningn caso se contempla la
propia satisfaccin del cliente. No se tiene en
cuenta la participacin del cliente en cuanto a la
creacin de los estndares de calidad.
No es una herramienta de mejora
interna, ya que basa su eficacia en la
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interna, ya que basa su eficacia en la
correccin del resultado (intermedio y/o
final), no en la prevencin o control sobre
el proceso
Es un mtodo costoso ya que hasta el
momento en que se activa el indicador y se
24
momento en que se activa el indicador y se
detecta el error existen los costos de
fabricacin interrumpidos.
Es difcilmente vlido en los servicios ya
que en este sector no suelen haber
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que en este sector no suelen haber
intervalos entre el tiempo de produccin y
el momento de entrega del bien.
Inspeccin
De acuerdo a la Norma ISO 8402,
inspeccin es la accin de medir,
examinar, ensayar, comparar con calibres
una o ms caractersticas de un producto
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una o ms caractersticas de un producto
o servicio y comparacin con los requisitos
especificados para establecer su
conformidad.
EL AUTOCONTROL DE LA CALIDAD
La idea de que la calidad se autocontrola
se basa en la responsabilidad del
trabajador que realiza su tarea. Es el
propio operario que interviene en el
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propio operario que interviene en el
proceso quien controla la calidad del
producto a su paso por la cadena de
montaje. Esta idea procede de la teora de
que la calidad "se va haciendo" a la par que
el producto se va fabricando.
Ya no es el departamento de calidad el que
centraliza y fiscaliza la calidad del producto.
Este departamento queda aqu relegado a tareas
ms especializadas (auditoras internas, anlisis
de procesos, gestin de la mejora continua,
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de procesos, gestin de la mejora continua,
etc.). La responsabilidad de evaluar la
conformidad del trabajo realizado corresponde
ahora a sus propios autores. En general, el
compromiso con la calidad se extiende a todo el
personal que interviene en el proceso de
fabricacin.
El error se detecta tan pronto como
aparece, as se reduce el costo del mismo
y se evitan los costos de acumulacin
posteriores.
29
posteriores.
Otra ventaja es su efecto motivador: se le
est dando una confianza al trabajador
que antes se encontraba monopolizada por
un solo departamento, y ello se traduce en
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un solo departamento, y ello se traduce en
un mayor compromiso con su trabajo.
La mentalidad ya no est orientada al
producto o resultado sino al proceso
operativo.
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Sin embargo, para que este sistema realmente funcione es
necesario tener muy definido lo siguiente:
Secuencias o procesos dentro del ciclo global
de fabricacin.
Responsable de cada secuencia o proceso.
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Responsable de cada secuencia o proceso.
Sistemtica individual de evaluar la calidad.
Criterios de conformidad del producto.
Gestin correcta del defecto detectado.
El autocontrol de la calidad coincide con
muchos aspectos integrantes de un
sistema de calidad total. Sin embargo,
fuera de este tipo de sistemas, el mtodo
del autocontrol corre el riesgo de
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del autocontrol corre el riesgo de
atomizar excesivamente la calidad si las
funciones individuales no estn bien
integradas en un contexto de mejora
claramente definido.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento de la calidad es el
conjunto de acciones, planificadas y
sistemticas, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de
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proporcionar la confianza adecuada de
que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la
calidad.
Siguiendo el proceso de simplificacin y
reduccin de costos del control de calidad, los
grandes "compradores" se dieron cuenta que
para garantizar que sus proveedores les
enviaran los productos cumpliendo sus
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enviaran los productos cumpliendo sus
especificaciones, era necesario que organizaran
y documentaran todos aquellos aspectos de su
empresa que pudieran influir en la calidad del
producto que les suministraban. Todo ello deba
estar sistematizado y documentado, y por ello
empezaron a obligar a sus proveedores a
garantizar la calidad.
Todo ello deba estar sistematizado y
documentado, y por ello empezaron a obligar a
sus proveedores a garantizar la calidad.
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Visin integradora de una cadena alimentaria
QUIEN CONSUME
QUIEN PRODUCE
SEGURIDAD
37
QUIEN CONTROLA
QUIEN LOS MANIPULA
TODOS
CONSTRUYEN
TODOS DEBEN CONOCER
TODOS DEBEN CUMPLIR
TODOS AYUDAN A ESCRIBIR
En una cadena alimentaria...
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TODOS AYUDAN A ESCRIBIR
TODOS AYUDAN A CORREGIR
Las BPM / GMP
Al que exista un sistema de calidad
documentado (manual de calidad) con
procedimientos e instrucciones tcnicas, y
se revise su cumplimiento a travs de
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se revise su cumplimiento a travs de
auditoras se le ha denominado sistema de
aseguramiento de la calidad.
LA GESTIN DE LA CALIDAD
En trminos generales asociamos el
concepto de gestin al cumplimiento de
ciertos objetivos marcados. Cuando
decimos que la calidad se puede gestionar,
estamos asumiendo el hecho de que la
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estamos asumiendo el hecho de que la
calidad pueda ser tratada con las mismas
tcnicas y herramientas que podamos
aplicar a otras reas funcionales como
puedan ser las finanzas, los recursos
humanos, etc.
Para entender lo anterior debemos partir de
planteamientos algo distintos a los de control y
aseguramiento. En stos, el tratamiento de la
calidad slo se entenda para aquellos procesos
productivos que estaban directamente
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productivos que estaban directamente
vinculados al ciclo de fabricacin. Cuando
hablamos de gestin, no obstante, estamos
englobando dentro del espectro de la calidad a
todos los procesos de la empresa, sean o no
operativos.
Este enfoque global viene determinado por una
especial concepcin del producto. Aqu, por
producto entendemos el resultado del trabajo
de cualquier persona, sea cual sea su lugar en
relacin con la cadena de produccin; luego
habr productos externos y productos internos.
42
habr productos externos y productos internos.
Del mismo modo, consiste en un mtodo
orientado a la satisfaccin del cliente, y por
cliente entenderemos, cualquier destinatario de
un trabajo anterior, sea otra unidad funcional
(departamento, persona, ...) o bien sea el cliente
final
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El objetivo de la gestin es el mismo que el del
aseguramiento: seguimos buscando asegurar la
calidad del producto por la va de asegurar la
calidad de los procesos. Sin embargo, s ha
cambiado la extensin de ese objetivo: en la
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cambiado la extensin de ese objetivo: en la
medida que el producto es el resultado de
cualquier actividad de la organizacin, la calidad
afecta a todos los procesos sin distincin (sean
o no operativos), y se orienta a las necesidades
del cliente interno y externo.
GESTIN DE LA CALIDAD
EQUIPO
HACER COSAS
Y HACERLAS BIEN
45
CLIENTES
ENCANTADOS
CLIENTES
EXTERNO
NOTAN LAS
MEJORAS
HACER COSAS
Y HACERLAS BIEN
DEFINIRLAS
HACERLAS:
- SABER
- PODER
- QUERER
EQUIPO
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- QUERER
CLIENTES
ENCANTADOS
CLIENTES
EXTERNO
NOTAN LAS
MEJORAS
HACER COSAS
Y HACERLAS BIEN
DEFINIRLAS
DIRECCIN DIRECCIN
RECURSOS
MOTIVACIN
MEDIR LOS RESULTADOS
Indicadores
Procedimientos
EQUIPO
HACERLAS:
- SABER
- PODER
- QUERER
47
Indicadores
Comit Calidad + Audit. Internas
Rev. Direccin
NO CONFORMIDADES
INTERNOS
ACCIONES
CORRECTIVAS
Documentarlas
Analizarlas
Tratarlas
CLIENTES
ENCANTADOS
CLIENTES
EXTERNO
NOTAN LAS
MEJORAS
HACER COSAS
Y HACERLAS BIEN
DEFINIRLAS
DIRECCIN DIRECCIN
RECURSOS
MOTIVACIN
Indicadores
Procedimientos
EQUIPO
HACERLAS:
- SABER
- PODER
- QUERER
48
Indicadores
Rev. Direccin
NO CONFORMIDADES
INTERNOS
ACCIONES
CORRECTIVAS
Documentarlas
Analizarlas
Tratarlas
CLIENTES
ENCANTADOS
CLIENTES
EXTERNO
NOTAN LAS
MEJORAS
MEJORA CONTINUA
HACER COSAS
Y HACERLAS BIEN
DEFINIRLAS
DIRECCIN DIRECCIN
RECURSOS
MOTIVACIN
Indicadores
Procedimientos
EQUIPO
HACERLAS:
- SABER
- PODER
- QUERER
49
Indicadores
Rev. Direccin
NO CONFORMIDADES
INTERNOS
ACCIONES
CORRECTIVAS
Documentarlas
Analizarlas
Tratarlas
CLIENTES
ENCANTADOS
CLIENTES
EXTERNO
NOTAN LAS
MEJORAS
MEJORA CONTINUA
Sugerencias
de mejora
Responsables
Plazo
Eficacia
P - D - C - A
INDICADORES / ENCUESTAS
HACER COSAS
Y HACERLAS BIEN
DEFINIRLAS
DIRECCIN DIRECCIN
RECURSOS
MOTIVACIN
Indicadores
Procedimientos
EQUIPO
HACERLAS:
- SABER
- PODER
- QUERER
D
O
C
U
M
E
N
T
A
C
D
O
C
U
M
E
N
T
A
C
50
Indicadores
Rev. Direccin
NO CONFORMIDADES
INTERNOS
ACCIONES
CORRECTIVAS
Documentarlas
Analizarlas
Tratarlas
CLIENTES
ENCANTADOS
CLIENTES
EXTERNO
NOTAN LAS
MEJORAS
MEJORA CONTINUA
Sugerencias
de mejora
Responsables
Plazo
Eficacia
P - D - C - A
INDICADORES / ENCUESTAS
C
I
N
C
I
N
Mejora
continua
Acciones
correctivas
Cada accin cumple un
Equipos de
mejora
51
Auditora
Procedimientos
Cada accin cumple un
papel importante dentro
del sistema de calidad
Auditora
Mejora
continua
Acciones
correctivas
Equipos de
mejora
Procedimientos
52
No existe jerarqua entre ellos
53
No son piezas individuales, Son un
conjunto armnico e integrado de
actividades
Al implementar un Sistema de Calidad , nos preocupa...
Saber definir
objetivos
Saber
producir con
Saber
incorporar
Tener Supervisores
capaces de cumplir y
controlar planes y
presupuestos
Tener Supervisores
capaces de evaluar
resultados y corregir
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producir con
Calidad y
Productividad
Saber incorporar
y mantener
clientes
incorporar
novedades
tecnolgicas
Tener Personal
tcnicamente
competente
Tener Personal
que conoce todas
las normas y
procedimientos
Sentido de la
oportunidad para crear
y mantener clientes
Actuar en procesos
de servicios a
Capacidad para
satisfacer
Adems el Sistema de Calidad amplia la capacidad Adems el Sistema de Calidad amplia la capacidad
de las personas para operar en su empresa y en su de las personas para operar en su empresa y en su
vida diaria, nos preocupa... vida diaria, nos preocupa...
Lderes capaces de
pensar y actuar
estratgica y
flexiblemente
Lderes capaces de
generar visiones de
futuro y
comprometer con la
empresa
55
de servicios a
clientes
impecablemente
Capacidad para
establecer, cumplir y
reinventar compromisos
satisfacer
clientes
Personal colaborador,
competitivo y
orientado a la
satisfaccin del cliente
Personal competente
en trabajar en equipo
y usar tecnologas
disponible
POR QUE IMPLEMENTAR
UN SISTEMA GESTIN
DE CALIDAD
56
DE CALIDAD
El mercado viene exigiendo
cada da ms, una
Garanta de
57
Garanta de
Calidad
Es la forma como una organizacin realiza
la gestin empresarial asociada con la
calidad.
Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad?
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Se compone de la estructura
organizacional, la documentacin, procesos
y recursos que se emplean para alcanzar los
objetivos de calidad y cumplir con los
requisitos del cliente.
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EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES
LLEVADAS A CABO POR LA
EMPRESA PARA OBTENER
BENEFICIOS MEDIANTE LA
UTILIZACIN DE LA CALIDAD
60
BENEFICIOS MEDIANTE LA
UTILIZACIN DE LA CALIDAD
COMO HERRAMIENTA
ESTRATGICA
La Calidad se presenta hoy
como sinnimo de buena
Gestin Empresarial, lo que se
traduce en productos y
61
Gestin Empresarial, lo que se
traduce en productos y
servicios competitivos.
Componentes Tradicionales de un
Sistema de Gestin de la Calidad
Gestin de la
Planificar la
Calidad
Aseguramiento
Revisiones
Responsabilidad
Procedimientos
Puntos de control
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Gestin de la
Calidad
Aseguramiento
de la Calidad
Control de la
Calidad
Revisiones
Auditoras
Verificar
Validar
GESTION DE LA CALIDAD
63
PLANIFICACIN CONTROL MEJORA
64
65
FACTORES QUE INTERVIENEN 1
PLANIFICACIN PLANIFICACIN
Quienes son los clientes?
66
Cules son sus necesidades?
cules han de ser las caractersticas
del producto para responder
a esas necesidades?
Desarrollar
procesos
capaces
Transferir
planes a
operativos
CONTROL
Evaluar comportamiento real Evaluar comportamiento real
de la calidad
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de la calidad de la calidad
Comparar el comportamiento real
con los objetivos de calidad
Actuar sobre las diferencias
MEJORA MEJORA
Infraestructura para
identificar necesidades
de mejora
Diagnostiquen
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Equipo de personas
para cada proyecto
Proporcionar recursos,
motivacin y formacin
para que los equipos
Diagnostiquen
Controlen
Corrijan
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Establezco Implemento Mantengo
SISTEMA DE DE LA CALIDAD
69
Documentacin
Comunicada comprendida disponible implementada
Se hace lo que se escribe y se escribe lo
que se hace
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
70
que se hace
Comunicada comprendida disponible
implementada
Proceso es un conjunto de actividades
lgicamente interrelacionadas para lograr un
objetivo
Qu es un Proceso?
Salida
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
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Actividad 2 Actividad 2 Actividad 4 Actividad 4
Actividad 3 Actividad 5 Actividad 5 Actividad 1 Actividad 1
Salida
Producto
Servicio
Objetivo
Insumo
Cules son los procesos que le agregan valor a los usuarios de
mi organizacin?
Eficacia Hacer las cosas correctas
Eficiencia Hacer las cosas
correctamente (con el menor
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correctamente (con el menor
uso posible de recursos)
Efectividad Eficacia + Eficiencia
CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es una estrategia de
gestin a travs de la cual la empresa
satisface las necesidades y expectativas
de sus clientes, de sus empleados, de los
73
de sus clientes, de sus empleados, de los
accionistas y de toda la sociedad en
general, utilizando los recursos de que
dispone: personas, materiales, tecnologa,
sistemas productivos, etc.
CALIDAD TOTAL
Existen un sinfn de definiciones sobre la
Calidad Total. No obstante la definicin
anterior engloba sintticamente los
principales conceptos que la caracterizan
74
principales conceptos que la caracterizan
y por tanto es til para mostrar una visin
general de cules son los principales
aspectos que esta contempla.
CALIDAD TOTAL
Para recoger el concepto de la Calidad
Total cabe plantearse las siguientes
preguntas:
Qu es Calidad Total y qu no es.
75
Qu es Calidad Total y qu no es.
Cuales son los aspectos clave de la
Calidad Total
CALIDAD TOTAL
Podemos decir que la Calidad Total implica:
76
CALIDAD TOTAL
ASPECTOS CLAVE
Satisfacer: complacer o realizar
completamente un deseo. Es ms que
77
Satisfacer: complacer o realizar
completamente un deseo. Es ms que
cumplir algo contractual, algo estndar.
CALIDAD TOTAL
ASPECTOS CLAVE
Las necesidades: que pueden ser
explcitas o implcitas, fijas o cambiantes,
personales o funcionales, etc. Para
78
personales o funcionales, etc. Para
poderlas satisfacer es necesario
conocerlas bien (escuchar) y traducirlas al
lenguaje tcnico de la empresa.
CALIDAD TOTAL
ASPECTOS CLAVE
Del cliente: en general, habr diferencias,
nuevos clientes potenciales, etc. y ser necesario
satisfacer individualmente a cada uno. Si lo
79
satisfacer individualmente a cada uno. Si lo
queremos seguir manteniendo como cliente, el
cliente demandar calidad de producto, precio,
plazo de entrega, etc.; todo ello entra a formar
parte del concepto "satisfaccin".
CALIDAD TOTAL
Para poder cumplir este objetivo con eficacia se
necesita:
- Liderazgo: la direccin tiene que concluir el proceso.
-Participacin de las personas para conseguir eliminar el
despilfarro y aportar ideas que den valor al cliente.
-Organizacin para que el sistema apoye las iniciativas y
no las frene.
80
no las frene.
-Herramientas a utilizar por todas las personas para su
aplicacin inmediata y eficaz.
-Buena conexin entre las acciones diarias propuestas y
la poltica global de la compaa a travs del despliegue
de objetivos.
-Integracin de clientes y proveedores en el proceso
para aadir valor al cliente final.
CALIDAD TOTAL
En definitiva, Calidad
Total una forma de
gestionar la empresa
aplicando los
principios y
herramientas que
81
herramientas que
vamos a ver en la
unidad siguiente.
DIFERENCIAS ENTRE CONTROL, ASEGURAMIENTO Y
Control de Calidad
-No existe una Poltica de Calidad que se
aplique a todas las etapas del ciclo de la
Calidad.
- Se aplica, fundamentalmente, al producto
82
- Se aplica, fundamentalmente, al producto
terminado.
- Su objetivo es la deteccin, para separar lo
aceptable de lo no aceptable.
- Es un mtodo costoso, ya que no evita la
aparicin de errores.
DIFERENCIAS ENTRE CONTROL, ASEGURAMIENTO Y
Aseguramiento de la Calidad
- Si existe la Poltica de calidad
- Se aplica a todas las funciones de la empresa
relacionadas con el producto desde el punto de vista
de la Norma.
Su objetivo es la prevencin para evitar la aparicin
83
de la Norma.
- Su objetivo es la prevencin para evitar la aparicin
de defectos. Es un mtodo que favorece el ahorro, ya
que evita la aparicin de errores.
- Considera a los Recursos Humanos en relacin con la
formacin
- Considera los costos desde el punto de vista de la
Calidad.
CALIDAD TOTAL
Para poder cumplir este objetivo con eficacia se
necesita:
-Liderazgo: la direccin tiene que concluir el
proceso.
-Participacin de las personas para conseguir
eliminar el despilfarro y aportar ideas que den
84
-Participacin de las personas para conseguir
eliminar el despilfarro y aportar ideas que den
valor al cliente.
-Organizacin para que el sistema apoye las
iniciativas y no las frene.
-Herramientas a utilizar por todas las personas
para su aplicacin inmediata y eficaz.
CALIDAD TOTAL
-Buena conexin entre las acciones diarias
propuestas y la poltica global de la compaa a
travs del despliegue de objetivos.
-Integracin de clientes y proveedores en el
proceso para aadir valor al cliente final.
85
-Integracin de clientes y proveedores en el
proceso para aadir valor al cliente final.
-En definitiva, Calidad Total una forma de
gestionar la empresa aplicando los principios y
herramientas que vamos a ver en la unidad
siguiente.
La calidad como una orientacin a la satisfaccin del cliente.
Las organizaciones, dependen de sus
CLIENTES, y por eso debe de entender
las necesidades presentes y futuras de los
CLIENTES. Deben de adaptarse a las
86
CLIENTES. Deben de adaptarse a las
necesidades e incluso sobrepasar las
expectativas de los CLIENTES.
Necesidades
del cliente
Proyecto
Producto
terminado
(1)
(2)
(3)
(4)
CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD
87
Entrega
Uso
(3)
(4)
(1) Calidad terica (2) Calidad tcnica
(3) Calidad de entrega (4) Calidad de servicio
Entendiendo la Calidad
Satisface o supera los requerimientos del
cliente ahora y en el futuro.
Feigenbaum: la resultante de una
88
Feigenbaum: la resultante de una
combinacin de caractersticas de orden
tcnico (ingeniera y fabricacin) que
determinan el grado de satisfaccin que el
producto proporciona al consumidor.
Entendiendo la Calidad
Juran:
Conjunto de caractersticas de un
producto que satisfacen las
necesidades de los clientes.
89
necesidades de los clientes.
El no tener deficiencias.
Crosby: la calidad NO es excelencia,
es cumplir con los requisitos
Como dice el refrn: Lo perfecto es
enemigo de lo bueno.
Dimensiones de Calidad
Las
Habilidades
90
CALIDAD
Calidad
de
Conformidad
Servicio
al
Cliente
Calidad
de
Diseo
Dimensiones de Calidad
La calidad es ms que slo el diseo
de un buen producto; se extiende al
control de calidad de la produccin, a
la calidad durante la vida til del
91
la calidad durante la vida til del
producto y la calidad de servicio al
cliente despus de la venta.
Calidad de Diseo
Determinada antes que el producto se
elabore.
Determinada por la investigacin de
mercado.
Traducir los deseos de los clientes en
92
Traducir los deseos de los clientes en
especificaciones.
El concepto de diseo es un conjunto de
especificaciones para el producto (ej.
plano de especificaciones).
Deseos = Diseo
Calidad de Conformidad
Produciendo un bien o servicio que
satisfaga las especificaciones.
93
Diseo = Producto
Habilidades
Las habilidades de la calidad son:
confiabilidad, mantenibilidad y
disponibilidad.
Confiabilidad (Espacio de tiempo en que se
94
Confiabilidad (Espacio de tiempo en que se
puede usar un producto antes de que falle).
Es la probabilidad de que un producto funcione por
un periodo especificado sin fallar.
Por lo cual la confiabilidad se relaciona con el tiempo
promedio entre fallas (TPEF).
Habilidades (2)
Mantenibilidad (Restauracin de un
producto o servicio una vez que este a
fallado)
Sin duda para cualquier cliente las
95
Sin duda para cualquier cliente las
reparaciones son una molestia, por lo que un
alto grado de facilidad en el mantenimiento
es muy valorado.
La mantenibilidad puede medirse mediante el
tiempo promedio para reparaciones (TPPR).
Habilidades (3)
Disponibilidad (Continuidad de servicio para
los clientes)
Disponibilidad = tiempo de operacin ..
t. en operacin + t. muerto
96
Adems la disponibilidad constituye una combinacin
entre la confiabilidad y la mantenibilidad (si un
producto tiene TPEF >> TPPR tendr una alta
disponibilidad).
Disponibilidad = TPEF ..
TPEF + TPPR
Habilidades (ejercicio bsico)
El producto A tiene un TPEF de 30 horas
y una TPPR de 5 horas. El producto B, una
TPEF de 40 horas y una TPPR de 2 horas.
Qu producto tiene mayor confiabilidad?
Qu producto tiene mayor mantenibilidad?
97
Qu producto tiene mayor mantenibilidad?
Qu producto tiene ms disponibilidad?
Recuerde que Disponibilidad = TPEF ..
TPEF + TPPR
Servicio al Cliente
Representa la garanta y reparacin o
reemplazo del producto despus de vendido.
Es intangible puesto que se relaciona con
variables tales como la puntualidad, la
competencia y la puntualidad.
98
competencia y la puntualidad.
El cliente espera que cualquier problema se
corrija rpidamente, de una manera
satisfactoria y con alto grado de honestidad y
cortesa.
Diferentes Tipos de Calidad
Calidad de invest. de mercado
Calidad de concepto
Calidad de especificacin
Tecnologa
Empleados
Calidad de diseo
Calidad de conformidad
99
Gestin
Confiabilidad
Mantenibilidad
Soporte logstico
Prontitud
Competencia
Integridad
Habilidad
Servicio al cliente
Satisfaccin
del cliente
El Ciclo de Calidad
MARKETING
Interpreta necesidades del cliente
Trabaja con el cliente al ajustar
las operaciones al diseo
CLIENTE
Especifica necesidades
de calidad
Necesidades Producto
100
las operaciones al diseo
del producto
Define caractersticas de calidad
Interpretacin de necesidades
OPERACIONES
Produce los bienes o
servicios
CONTROL DE CALIDAD
Planifica y monitorea
la calidad
INGENIERA
Define el diseo conceptual
Prepara especificaciones
Define caractersticas de calidad
Especificaciones
Implementacin de Mejoras de Calidad
ODefinir los atributos de calidad con base a las
necesidades de los clientes
ODecidir de qu manera medir dicho atributo
OFijar un conjunto de estndares de calidad
101
OFijar un conjunto de estndares de calidad
OEstablecer pruebas adecuadas para cada uno
de ellos
OEncontrar y corregir las causas de una calidad
deficiente
OContinuar haciendo mejoras
Los Gurs de la Calidad Los Gurs de la Calidad
W. Edwards Deming
Joseph Juran
102
Joseph Juran
Phillip Crosby
(Shewhart, Feigenbaum, Ishikawa)
W. Edwards Deming
Los 14 Puntos de la Gestin de Calidad
Avocado al control estadstico de
procesos
nfasis en la mejora continua
103
nfasis en la mejora continua
Ciclo PHVA (PDCA Wheel)
Quin fue Edward Deming?
Asesor
internacional de
EE.UU. reconocido
por su trabajo en
104
por su trabajo en
Japn en donde
revolucion la
calidad y la
productividad.
Quin fue Edward Deming?
Invitado en 1950 por la Unin de
Ingenieros y Cientficos Japoneses a
hablar ante los dirigentes industriales
Convenci a los industriales japoneses
105
Convenci a los industriales japoneses
de que la calidad del Japn podra ser la
mejor del mundo siempre y cuando
instuyeran los mtodos de l.
Qu es el premio Deming?
Prestigioso premio
otorgado por la
industria japonesa
a la empresa que
haya hecho los
106
a la empresa que
haya hecho los
mayores avances
en materia de
calidad.
La Calidad segn Edward Deming
Es responsabilidad de la gerencia
Se alcanza mediante un mejoramiento
incesante del proceso ampliado.
Los administradores deben comprender
107
Los administradores deben comprender
3 tipos de calidad:
Calidad del diseo/rediseo
Calidad de la conformidad
Calidad del desempeo
Los 14 puntos de Deming
1. Generar constancia en el propsito de mejorar
un producto y servicio con un plan para ser
competitivos, permanecer en el negocio y
ofrecer empleo.
2. Adoptemos la nueva filosofa, nos
108
2. Adoptemos la nueva filosofa, nos
encontramos en una nueva era econmica, no
podemos seguir coviviendo con los niveles
conunmente aceptados de demora, errores,
materiales defectuosos y mano de obra
deficiente.
3. Dejar de depender de la inspeccin masiva, en
su lugar, exigir pruebas estadsticase que la
calidad es inherente a fin de eliminar la
necesidad de hacer inspecciones masivas.
4. Poner fin a la practica de otorgar contratos
109
4. Poner fin a la practica de otorgar contratos
con el criterio del precio, en su lugar, emplear
medidas significativas de la calidad, junto con
el criterio del precio, avanzar hacia un slo
proveedor por artculo, en una relacin de
lealtad y confianza a largo plazo.
5. Mejorar constantemente y por siempre
el sistema de produccin y de servicio,
para mejorar la calidad y la productividad
y as reducir los costos constantemente.
110
y as reducir los costos constantemente.
6. Institucin de mtodos modernos de
capacitacin.
7. Supervisin del mejoramiento
incesante.
8. Erradicacin del temor.
9. Eliminacin de las barreras
111
9. Eliminacin de las barreras
organizacionales
10. Eliminar metas numricas arbitrarias,
cartenels y lemas para la fuerza de
trabajo que busquen nuevos niveles de
productividad sin ofrecer mtodos.
11. Reemplazo de la administracin por
cifras, con el mejoramiento incesante
12. Eliminar barreras que le impiden al
colaborador sentirse orgulloso por su
labor.
112
colaborador sentirse orgulloso por su
labor.
13. Educacin y re-capacitacin para
todos.
14. Crear una estructura que impulse los
trece puntos anteriores todos los das.
Ciclo PHVA
Planificar
Hacer
113
Hacer
Verificar
Actuar
Joseph Juran
Triloga de la Calidad: planeacin,
control y mejoramiento.
nfasis en Control
de Calidad .
114
de Calidad .
Quality Control Handbook
Importancia de
los pocos vitales
Phillip Crosby Phillip Crosby
Cero defectos
Programa de 14-pasos de implementacin
de calidad.
nfasis en conformidad
115
nfasis en conformidad
en la definicin de calidad
The Quality is Free.
El 99.9% de Calidad no es Suficiente!!! El 99.9% de Calidad no es Suficiente!!!
Defensa de Gabel Natalie: a las principios de
Crosby en Training Magazine, Marzo de 1991,
pp. 40-41.
El sistema tributario de EEUU perdera dos millones de
documentos al ao.
116
documentos al ao.
Se cobraran 22,000 cheques desde una cuenta
bancaria incorrecta.
Cada da 1,314 llamadas telefnicas se conectaran con
destino errado.
Cada da se entregaran 12 bebes a padres equivocados
Dos aterrizajes diarios en el aeropuerto de OHare
serian inseguros.
Evolucin de la Calidad
GCT
GCT
AC
Prevencin de errores
Visin proactiva
Desarrollo de sistemas
Involucracin de las personas
Gestin calidad Total
Aseguramiento de la calidad
117
GCT
AC
CC
CC
Deteccin de errores
Visin reactiva
Aspectos tcnicos y operativos
Orientacin exclusiva al producto
Control de calidad
Inspeccin
Figura 1.1 Evolucin de la Gestin de la Calidad. Fuente: Moreno, 2001
Enfoques de la Evolucin de la Calidad
Enfoque de las Eras de la Calidad
Era Enfoque
Inspeccin Producto
118
Inspeccin Producto
Control Proceso
Aseguramiento de la Calidad Sistema
Gestin de la Calidad Total Personas
119
Control de Calidad (CEP)
Requiere un fuerte conocimiento y uso
de tcnicas de mejora de procesos y
estadstica industrial.
120
Ishikawa: Practicar el Control de Calidad
es desarrollar, disear, producir y
mantener un producto de calidad; que
sea el ms econmico, el ms til y
siempre satisfactorio al consumidor.
Estndares de ISO 9000
ISO (International Organization for
Standards)
El sistema de calidad debe incluir
procedimientos, polticas y capacitacin para
proporcionar calidad consistente con la
satisfaccin del cliente.
121
satisfaccin del cliente.
Sus soportes son el Manual de Calidad, el
Registro de Acontecimientos y las Auditorias
Peridicas.
Estndares de ISO 9000
Exige contar con:
diagramas de flujo del proceso,
instrucciones para los operadores,
mtodos de inspeccin y
pruebas y procesos de mejoramiento continuo.
122
Estndares de ISO 9000 (2)
ISO es un excelente primer paso para
iniciarse en la calidad.
Aunque NO proporciona un sistema completo
de Calidad, NO incluye:
la estrategia,
123
la estrategia,
los sistemas de informacin,
ni los resultados econmicos de la empresa.
NO certifica el producto, SOLO su proceso
de produccin.
Cmo la Calidad Contribuye a las Utilidades
CALIDAD
(Diseo y Conformidad)
Menos
desperdicio
Mayor
productividad
Mayor
valor
124
MEJORES UTILIDADES
Menores
costos Mayor participacin
de mercado
Crecimiento de
ingresos
Mejores
mrgenes
Mayor utilizacin
de activos
125
126

1 Sistema de Gestión de Calidad 2012

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Fecha de actualizacin / Abril 2012

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