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Telemarketing

Curso De Telemarketing

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Telemarketing

Trrrrrriimmmmm. Algum ligou para a sua empresa. Mas no vai falar com a empresa. Vai falar com voc. Este contato crucial. Lembre-se: voc a empresa. E...

A EMPRESA VOC!!!

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Telemarketing

BREVE HISTRICO DO MARKETING

Marketing se desenvolveu em meados da dcada de 30, a partir da necessidade, por parte das organizaes, de buscar frmulas para o sucesso empresarial. Consolidou-se na dcada de 40 e chegou ao Brasil nos anos 50 com as primeiras lojas de auto-servio, como as Lojas Americanas e Lojas Brasileiras. O Marketing no um setor da empresa: o Marketing a empresa. Ele nos diz que bens fabricar, quantos e em que prazo, que servios fornecer, que preos cobrar, que descontos oferecer, onde e quando anunciar, o que dizer aos clientes e como diz-lo. o motor que conduz todas as outras atividades de uma empresa. HISTRICO DO TELEMARKETING NO BRASIL E NO MUNDO

1880 1950

Quatro anos depois da inveno do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de clientes - composto por 180 pessoas e oferecia seu produto por telefone a essa clientela. Algumas revistas e jornais publicavam anncios indicando o telefone como canal de resposta para a compra de produtos e servios, elaborar um mailing list e fortalecer a imagem corporativa do anunciante. A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no incio do anos 70 pela Ford Motor Company. Foram contratadas e treinadas 15 mil donas-decasa, que realizaram vinte milhes de ligaes dos seus prprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automvel. J em 1975, sete milhes de consumidores americanos recebiam chamadas telefnicas com a abordagem voltada para perguntas, ofertas ou vendas. Trs milhes de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. Esta atividade gerou cerca de US$ 28 milhes por dia ou US$ 6 bilhes anuais. Nasce o termo Telemarketing. Desde ento tem sido uma das ferramentas mais importantes de Marketing. No Brasil o Telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporaes norte-americanas ao Pas - principalmente administradoras de cartes de crdito e editoras - uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e tcnicas para um direcionamento correto desta ferramenta. Com tempo esta situao foi se alterando pois as pequenas empresas tambm comeam a utilizar o Telemarketing, em geral com o objetivo de aumentar a sua fora de vendas. Existe um desejo por parte das empresas em adquirir conhecimentos nesta rea, tanto que h uma procura por seminrios, encontros, livros, cursos e home pages sobre o assunto. Com o atual amadurecimento do Telemarketing no Pas, o brasileiro j usa mais o telefone para comprar. As vendas por telefone atingem bilhes de dlares anualmente com mais de 5.000 empresas oferecendo produtos diversos. O crescimento de vendas atravs do Telemarketing no Brasil gira em torno de 40% ao ano. As oportunidades de emprego tambm crescem na casa dos milhes. Alm das vendas, grandes institutos de pesquisas comeam a usar este meio de comunicao para realizar pesquisas diversas. Conceito de Call Center. Moderno, integrado ao computador, estruturado sobre uma plataforma totalmente flexvel, montada para um determinado nmero de troncos e quantidade de agentes, e pode agregar fax, conectar-se com a Internet e com servidores que ligam base de dados com as comunicaes.

1970

1980

2000

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O QUE TELEMARKETING E COMO FUNCIONA o conjunto de tcnicas para o uso do telefone como ferramenta de comunicao e venda junto ao mercado. O telefone permite uma abordagem dirigida a cada consumidor individualmente e permite tambm obter respostas diretas, rpidas e mensurveis. O Telemarketing se presta a uma utilizao eficiente em muitas aes de Marketing Direto. O conceito de Telemarketing tem evoludo bastante com o tempo, num primeiro momento fora definido como simplesmente "vendas por telefone". As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem Telemarketing, ora como canal de comunicao, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria com mala-direta. O Telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias de telecomunicaes e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propsito de otimizar o mix das comunicaes de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interao personalizada com clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face s necessidades dos clientes, e melhorar a eficincia de custos". Telemarketing toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing. No Brasil, o Telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80. Hoje, cada vez mais difundido nos mais diversos setores da economia. Segundo estimativa da ABT (Associao Brasileira de Telemarketing), em 1997, cerca de R$ 30 bilhes foram movimentados atravs de operaes feitas por Telemarketing, englobando o consumidor final e o "business to business". O Telemarketing vem apresentando, nos ltimos anos, um crescimento de cerca de 30% anuais. Sua expanso, consequentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos. Pesquisas mostram que mais de 150.000 pessoas trabalham direta ou indiretamente em funes de Telemarketing. H indicadores de substancial crescimento no nmero destas vagas. O Telemarketing, atualmente, uma ferramenta de marketing utilizada em empresas de todos os setores da economia, favorecendo, no mercado, o crescimento de empresas especializadas na fabricao e revenda de equipamentos para Call Center, prestadoras de servios de terceirizao de Telemarketing e de consultorias. O cdigo de defesa ao consumidor contribui de forma efetiva para o fortalecimento do setor. APLICAES DO TELEMARKETING Atravs do Telemarketing possvel realizar vrios trabalhos. Veja alguns exemplos: Servios de Atendimento ao Consumidor SAC Informaes ao pblico Informaes de crdito Servios de assistncia tcnica e suporte Help Desk Recepo de pedidos de representantes Ativao de clientes inativos Prospeco de novos clientes Agendamento de visitas para vendedor Cadastramento de clientes Pesquisa de preos, mercado e opinio pblica Entrevista para seleo de pessoal Ps-venda

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PERFIL DO PROFISSIONAL DE TELEMARKETING A funo do Operador de Telemarketing exige tranqilidade. Usando criatividade e bom senso, o operador pode reverter situaes difceis. Manter a postura e a boa aparncia um ponto de importncia para o sucesso em agradar o cliente e despertar sua confiana. Com a aparncia adequada, temos muito mais confiana em ns mesmos. Caminhamos de cabea erguida, sem receios e sem inibies. Portanto, muito cuidado com a sua apresentao, se deseja agradar o cliente. Lembre-se sempre: Ateno - Respeito - Cortesia. O cliente espera ser tratado com ateno, respeito, cortesia e boa vontade. O cliente tambm espera que voc conhea e entenda sobre o produto e a empresa da qual voc representante. O perfil do Operador de Telemarketing o de uma pessoa alegre, otimista, de bom humor, boa sade, que goste de falar e, principalmente, que seja prestativa. O equilbrio emocional do operador de grande importncia para a jornada de trabalho que ter de enfrentar. RESPONSABILIDADES DO OPERADOR DE TELEMARKETING Manter saudvel a relao Empresa X Clientes, atravs de contatos telefnicos ativos e receptivos com o objetivo de vender, pesquisar, informar, reativar e tudo aquilo que resulte na prestao de servios de boa qualidade. Contribuir para o fortalecimento da imagem da empresa perante seus clientes, atravs de contatos telefnicos. Auxiliar a empresa no fortalecimento e consolidao de marcas e produtos, atravs de telefonemas especficos para este fim. Relatar, sempre que necessrio, opinies, crticas e sugestes dos clientes a respeito da empresa. Manter informada e motivada a equipe de vendas externas, sempre que forem feitos os contatos. Cumprir normas e objetivos traados pela superviso, contribuindo para realizao dos planos de metas do departamento. Contribuir para a manuteno de um clima organizacional sadio, atravs de um bom relacionamento em equipe.

O mais importante nisso tudo ter um completo senso de respeito pelas pessoas com quem convivemos, independentemente de elas serem clientes, possveis clientes, nossos companheiros, nossos colegas de trabalho, nossos amigos. As pessoas, os seres humanos, gostam e precisam ser bem tratados, gostam das coisas alegres, gostam das coisas gostosas. E essa a filosofia que devemos introduzir em nossas mentes.

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VANTAGENS DO TELEMARKETING A principal vantagem do Telemarketing a sua natureza pessoal e interativa, ideal para exposio e venda de um produto por vez; Flexibilidade. No h limites para uma determinada mensagem e quando os telefonemas de resposta a um determinado script comeam a chegar, existe a possibilidade de reviso imediata caso os resultados no sejam satisfatrios; Otimizao. O Telemarketing permite incrementar uma operao com produtos ou servios adicionais em um nico dilogo de vendas; Resposta Imediata. Uma grande vantagem sobre a mala direta; Aglutinador. Funciona como complemento s aes de venda pessoal, promoo de vendas e marketing de relacionamento; Foco. Restringe condies especiais de preo e/ou contedo, possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comisses, logstica, etc; Abrangncia. Atinge um nmero maior de Prospects em relao a Venda Pessoal. DESVANTAGENS DO TELEMARKETING Custo. Pelo fato de ser ainda mais caro que a mala direta, necessrio ser muito bem planejado e executado; Visualizao. Sua incapacidade de mostrar imagens um dos motivos que o faz funcionar melhor quando trabalhado como suporte de outros veculos, que possam ilustrar os produtos; Intruso. O Telemarketing, em algumas situaes, invade a privacidade do cliente, no sendo bem visto por isso; Frequncia. Oferecer o mesmo produto ou servio, com pequenos intervalos, torna-se um complicador e pode representar desorganizao.

Abrangncia Ao ouvirmos falar em Telemarketing, normalmente nos vem a imagem de algum tentando vender algo por telefone, mas o Telemarketing pode ser utilizado para: Promoo: Produtos, pessoas, empresas, partidos polticos. Publicidade: Levando mensagens gravadas ao pblico-alvo. Prospeco: Buscando novos mercados ou clientes em potencial. Prestao de Servios: Financeiros, educacionais, culturais, administrativos. Pesquisa de Mercado: Contribuindo para atender as variaes do mercado-alvo, auxiliando na execuo de novas estratgias de marketing. TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO Em Telemarketing, a origem da chamada determina o estilo da operao. RECEPTIVO (IN BOUND) No estilo receptivo, os operadores recebem chamadas efetuadas pelos clientes ou possveis clientes da empresa. Estes clientes podem ser pessoa fsica ou representante de pessoa jurdica. COMO FUNCIONA Nos casos de vendas, as ligaes externas so sempre conseqncia de um estmulo provocado por aes de Propaganda de resposta direta por qualquer mdia, inclusive Telemarketing ou venda pessoal, e quase sempre podem resultar em pedidos. No caso especfico dos servios de

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atendimento, as chamadas so tambm provocadas por indicaes em embalagens, curiosidade do possvel cliente, dvidas quanto ao uso correto e amplo dos produtos e outras situaes nas quais os consumidores so amparados pelo Cdigo Brasileiro do Consumidor. Por essa razo, muitas empresas tm implantado seus departamentos de atendimento ao consumidor, conhecidos por SAC (Servio de Atendimento ao Cliente) e que geralmente atendem os seus clientes atravs de um Call Center. ATIVO (OUT BOUND) No estilo ativo, os operadores ligam para os clientes ou possveis clientes da empresa, previamente selecionados e oferecem produtos e servios. COMO FUNCIONA Bem diferente do estilo receptivo, no qual as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu prprio interesse, no estilo ativo cabe um preparo extra para atrair de imediato o interesse do pblico ao qual se dirigem as ligaes. Embora a propaganda realizada at ento pela empresa, bem como a imagem de que ela desfruta no mercado, seja muito importante no que diz respeito a ateno recebida dos clientes ou possveis clientes na hora da abordagem, no estilo ativo mais eficaz o apoio de propaganda de resposta direta atravs da sincronizao das ligaes com o envio prvio de mala direta. Isso se deve necessidade de selecionar os contatos e adequar o momento da abordagem para aproxim-lo do momento no qual a propaganda atinge o indivduo a ser abordado. CARACTERSTICAS DO TELEMARKETING ATIVO
A empresa procura o cliente A tcnica fundamental -

RECEPTIVO
Cliente procura o produto ou servio O operador precisa ser eficiente, cordial e conhecer o produto/servio Gera cadastro para a Central de Atendimento O momento da chamada sempre uma boa oportunidade, j que o cliente est interessado Os resultados dependem dos anncios e outras mdias, o operador sofre menos presso

Existe a necessidade de bancos de dados e cadastro de clientes Escolha do momento da chamada Deve-se sempre ser fiel ao script -

DICA!

MARKETING PESSOAL

Olhe-se no Espelho! Seu cabelo, roupas, sapatos, caneta, jias e outros acessrios dizem mais a seu respeito do que qualquer outra coisa. Lembra-se do ditado a primeira impresso a que fica? Pequenos detalhes como uma camisa bonita, mas com o colarinho pudo, ou uma gravata digna do cantor Falco, podem acabar com a sua imagem. Lembre-se: A polidez e a boa aparncia, contam pontos em entrevistas de emprego e abrem portas para a sua carreira profissional.

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Exerccio

Responda: a) Como podemos definir POLIDEZ?

b) O que CLIENTE?

c) Estamos na Era do Cliente? Por qu?

d) O Telemarketing pode ser utilizado para agradar ao cliente? Por qu?

e) O que Telemarketing?

f) O que Call Center?

g) Qual o perfil do Operador de Call Center/Telemarketing?

h) Defina com as suas palavras Call Center e Telemarketing.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Atender o bsico e o esperado - Satisfazer o desejado - Encantar surpreender o cliente


Organizaes de todos os tamanhos, origens e ramos de atividades, esto sentindo cada vez mais fortemente que campanhas de propaganda, preos baixos, brindes e inovaes podem atender apenas os objetivos de curto prazo, porm no os de mdio e longo prazo. Torna-se premente obter um meio rpido de atrair, de maneira permanente, no s a ateno inicial dos clientes, mas principalmente, sua fidelidade. H necessidade de algo mais srio, mais forte, mais profundo e duradouro. H necessidade de qualidade. Consideramos Qualidade no Atendimento como o atendimento que atende s necessidades do cliente. Tais necessidades so detectadas no contato com o cliente. O aumento da concorrncia no mercado, oferece ao cliente o poder de escolher o melhor fornecedor e o melhor servio, levando em considerao o bom atendimento. Resumindo, qualidade como viso de negcios significa: CUMPRIR COM O ESPECIFICADO PELO CLIENTE E FAZER CERTO LOGO NA PRIMEIRA VEZ, EXCEDENDO SUAS EXPECTATIVAS. DEIXE UMA BOA IMPRESSO Embora muitos de ns detestem admitir, formamos impresses sobre as pessoas rapidamente. Geralmente, depois de dois minutos, decidimos se gostamos delas - e, se tivermos opo - se queremos continuar o relacionamento. Isso tambm vlido para as conversas ao telefone. O que mais importante que, alm de avaliarmos as pessoas com quem falamos, elas tambm nos avaliam. Operadores de Telemarketing so os representantes da primeira linha de uma empresa. Cada ligao uma oportunidade de causar um impacto positivo. OS 7 PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE 1 APATIA Ocorre quando os funcionrios de uma empresa no demonstram que se importam com o cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se. 3 FRIEZA O cliente tratado de forma distante, at desagradvel. 2 M VONTADE Os funcionrios tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele. 4 DESDM H funcionrios que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele no soubesse nada, fosse uma criana. Isso enfurece as pessoas. 6 DEMASIADO APEGO S NORMAS Acontece com o funcionrio que diz sinto muito, mas no podemos ser flexveis.

5 ROBOTISMO O funcionrio deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar. 7 JOGO DE RESPONSABILIDADE A sndrome do vai-para-l-e-vai-para-c. H pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

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DICAS SOBRE ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CONSUMIDOR "Consumidor Bem Atendido No Precisa Ser Defendido" TRADUO: Na prtica, atend-lo com qualidade significa estar a empresa genuinamente empenhada em facilitar a sua vida - no a da prpria empresa -, prestando-lhe servios que atendam s suas reais necessidades e o deixem satisfeito, quem sabe at, encantado. PROVA DOS NOVE: Se voc levou empresa um problema para ser resolvido e saiu de l com dois problemas sem soluo, no tenha dvida de que lhe prestaram um desservio! IRRITADORES: Eis algumas situaes corriqueiras geradoras de grande insatisfao: "Banco X, um momento" - e deixam voc esperando at cair a ligao. "Loja Y, bom dia" - mas o tom de voz da recepcionista na verdade est dizendo, "mais um chato ligando..." "Ah, isso com fulano" - e o transferem para fulano, beltrano e ciclano sem que algum resolva o seu problema. "A sra. tem que vir pessoalmente preencher o formulrio de reclamaes" - e lhe impem mais este transtorno. "No h nada que eu possa fazer; so normas da casa" - e fica por isso mesmo. "Vamos lhe dar uma posio amanh" - mas se passam vrios dias e ningum o procura. "Infelizmente a garantia do servio acabou anteontem! Se o sra. tivesse visto isso antes..." - e voc fica com a impresso de que houve m f. "Realmente houve um erro da casa" - mas ningum se oferece para corrigi-lo ou para indeniz-lo, e voc tem que se contentar com um pedido de desculpas chocho - e olhe l. A fila do banco est dando voltas e s h dois caixas abertos; os outros esto ocupados com o servio interno. O expediente de trabalho na empresa de 9 s 18 horas, mas o atendimento ao pblico, s de 12 s 15 horas. FIEL DA BALANA: A melhor forma de voc determinar a qualidade de um servio "medindo" o seu nvel de satisfao com o resultado final dele. PODER: Numa economia de mercado voc quem manda, no a empresa. Isso acontece porque voc quase sempre tem a opo de procurar um concorrente que lhe atenda melhor. Como 65% dos negcios de uma empresa provm da sua atual clientela, se vrios clientes tiverem a mesma atitude ou a empresa "desrespeitosa" muda, ou vai se ver forada a fechar as portas. ARMA: Noventa por cento dos clientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procuraro, sendo que cada um comentar com 10 a 12 conhecidos sobre sua experincia negativa. A especialista americana Joyce Sullivan diz que "empresas no fazem propaganda; clientes, sim!" VOZ DO CONSUMIDOR: Sua opinio muito importante para a empresa aprimorar seus servios e produtos. Por isso empresas e administraes pblicas vm instituindo o ombudsman, ou ouvidor, para ouvir, investigar e propor mudanas frente s reclamaes e sugestes do consumidor, que recebe uma resposta do ombudsman. A HISTRIA DO SAPATEIRO: Em dezembro de 1995 fui a um sapateiro no interior dos EUA para consertar uma pochete. Aps explicar atendente o servio pretendido, indaguei sobre preo e prazo de entrega. Ela informou que seria US$ 1,50 e que ficaria pronto em dois minutos. Espantado com o baixo custo e rapidez, autorizei. Segundos depois ela voltou ao lado do sapateiro, David, que me deu explicaes tcnicas sobre a ineficcia do tipo de servio que eu solicitara, apresentando-me uma alternativa tecnicamente superior. Sugeriu costurar a ala da pochete em "x" j que o nylon poderia esgarar e se desprender da tacha metlica futuramente. Desconfiando daquela proposio, novamente indaguei sobre preo e prazo de entrega. David disse que custaria US$ 1,20 e que ficaria pronto no mesmo tempo. Autorizei mais uma vez. Sa de l dois ou trs minutos depois encantado

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com o servio e contando para todos os meus conhecidos do acontecido. David conquistou mais um cliente fiel e, provavelmente, outros tantos para quem contei a histria e que foram l experimentar seus excelentes servios. O EXEMPLO DA GERENTE. Numa manh daquele mesmo ms precisei ir ao banco nos EUA. Era um daqueles dias de pagamento. Assim que cheguei agncia, comeou a se formar uma fila. Imediatamente dois caixas que faziam servio interno abriram para o pblico. No obstante, a gerente-geral tambm abriu um terceiro caixa e ela mesma ajudou a atender o pblico at a fila acabar. S ento voltou para sua mesa. Fiquei encantado com a considerao do banco para com seus clientes, o que aumentou minha preferncia e fidelidade empresa.
ATENDER BEM! FORMA SADIA PARA UM BOM RELACIONAMENTO

O atendimento um dos principais pontos de vendas de uma empresa de prestao de servios, e pode ser visto de mltiplas formas: comunicao, relacionamento, orientao, informao, assistncia, satisfao, cortesia, cordialidade, recepo e outras. Este valor vem se desenvolvendo dentro da histria desde o incio da era comercial. Suas tcnicas, desde ento, esto sempre se aperfeioando, e hoje acredita-se que o segundo produto de uma empresa depois da sua sade financeira. O homem como um ser social, est sempre se relacionando com outras pessoas. muito importante que haja nessas relaes um entendimento. Para que acontea o entendimento/entrosamento necessrio partir de pelo menos uma das pessoas, a simpatia, empatia, cortesia, etc. Isso uma premissa bsica tambm para o atendimento. Quando se fala de atendimento, fica claro que essa simpatia, cortesia, deve partir de quem tem interesse e dever em servir ou fazer algo para a outra pessoa. Se entendermos que o atendimento um suporte para suavizar alguns aspectos burocrticos, poderemos sentir os resultados nos comportamentos e atitudes dos clientes e receb-los com satisfao. O atendimento interpessoal, como o prprio nome diz muito ligado ao sentimento e emoo das pessoas. Trata-se de um relacionamento humano. Muitas pessoas acham que pelo fato de no conhecer ou pouco conhecer outra pessoa, no merecem sua simpatia, sua cortesia. Se analisarmos, veremos como muitas vezes tratamos mal uma pessoa pelo simples fato de ser um desconhecido; como se no nos sentssemos na obrigao de bem trat-la. Vale lembrar que no gostaramos de estar na posio contrria. Existem fatores dentro do nosso dia-a-dia, da nossa vida em geral, que mexem com a nossa emoo, mudando nossos comportamentos e atitudes. importante lembrar que s vezes, durante o atendimento, estas reaes passam despercebidas e maltratamos os clientes, esquecendo que eles no esto e no podem ser envolvidos em nossa vida particular. O que o CLIENTE? O cliente toda pessoa que entra na empresa, quer para solicitar um servio, falar com um diretor ou simplesmente pedir uma informao. Entre os clientes inclumos pessoas que j operam e as que podero vir a operar com a empresa. O que leva muitas vezes o atendente a um tratamento errneo a maneira distorcida de ver as pessoas. Segundo um filsofo famoso, "O pior equvoco ver as coisas como se desejaria que fossem, e no como na realidade so". Esta frase est ligada aos preconceitos e rtulos que habitualmente so colocados nas pessoas.

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Portanto, o que o cliente espera de uma organizao? O que espera de um funcionrio? DA ORGANIZAO: Ser atendido em suas solicitaes. Um esquema de trabalho que lhe propicie confiana nesta empresa e, principalmente, o reconhecimento da importncia de sua pessoa e de sua solicitao. DO FUNCIONRIO: Espera em primeiro lugar, o reconhecimento como cliente e do negcio que vai tratar. Em segundo lugar, que com seus conhecimentos, o ajude da melhor forma possvel na realizao de seus negcios.

Atender bem, tambm fazer a manuteno do entendimento, pois no basta tratar bem um cliente hoje e amanh enxot-lo da empresa. Cada cliente possui necessidades especficas, e importante sab-las, portanto: LEVANTE PARA SER VISTO: Este ato faz com que voc se coloque disposio do cliente. Olhe para o cliente. Interesse-se honestamente pelas necessidades, anseios e dvidas levantadas por ele. Nesta fase muito importante questionar o necessrio para se informar da real necessidade do cliente. Lembre-se de que a maioria das pessoas no sabe expor suas reais necessidades. OUA COM ATENO: Depois de qualquer pergunta necessrio toda a ateno para a resposta, pois exatamente a partir deste instante que voc dever encaminhar o cliente para a soluo dos seus problemas. FALE PARA SEU OUVIDO: Ao dar satisfaes s necessidades do cliente, deve-se levar em conta as regras de comunicao. Ser polido, ser claro e objetivo, alm de levar em conta at a aparncia e a postura fsica.

Fica claro que o bom atendimento amplia o quadro de clientes, enquanto que o mau atendimento extingue os poucos que possam sobrar.

DICA!
NO SE ABORREA DE GRAA!
Filas no banco, atrasos de vos, engarrafamentos, devedor que no pagou, elevador que no chega, jornal que no veio, chuva fora de hora, enfim, todos os pequenos problemas do cotidiano no valem seu desgosto (e rugas). Pare para pensar e veja o que voc ganha ao se aborrecer com esses pequenos acontecimentos dirios. Ao se incomodar, voc fica de cara feia e perde o bom humor. E, o que pior, fica prestes a estourar justamente com quem nada tem a ver com a histria. Se estiver numa fila de banco, aproveite para fazer seu Marketing Pessoal. Se o transporte atrasou, aproveite para ler um livro ou uma boa revista. Se o devedor no pagou, ele quem est com um problema, e no voc. Enfim, deixe para se aborrecer com problemas realmente srios. Demonstre serenidade. A tranquilidade muito valorizada nos tempos de estresse.

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PRINCPIOS BSICOS DO ATENDIMENTO TELEFNICO
COMO DEVE PROCEDER O OPERADOR DE TELEMARKETING NO SEU COTIDIANO DE TRABALHO

Falar ao telefone muito fcil. Difcil conseguir a correta comunicao por telefone. Uma comunicao eficaz com o cliente que est do outro lado da linha exige a mxima concentrao do atendente. Assim, utilize objetivamente toda a sua energia para fazer do telefonema um sucesso. Basicamente, tenha em mente que cada telefonema tem um motivo e que o ciclo da conversao (o processo de falar, ouvir, responder) deve, sempre, estar orientado para o atendimento do motivo. Uma distrao durante esse processo, por mnima que seja, vai afetar o resultado final. Do outro lado da linha, o cliente vai criar uma imagem de voc por meio de trs caractersticas fundamentais: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar. Por isso, esteja constantemente atento forma de utilizao desses recursos. Usando-os adequadamente, sua comunicao se dar sempre de forma positiva (at mesmo quando voc tiver que passar informaes negativas). SUA VOZ Logo no incio da conversa, o tom de voz de quem atende a primeira referncia na comunicao. Por este fator, podemos deduzir se vamos ser bem atendidos ou no, se na outra ponta da linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e solucionado, ou no. Tente fazer com que a sua voz tenha estas caractersticas: Seja agradvel e natural (no forado ou mecnico) Soe claro e alto, para ser ouvido sem esforo Cuide para que o ritmo da fala seja compassado (nem rpido, nem lento) Veja se o tom e o ritmo da fala transmitem calma, especialmente com clientes insatisfeitos. SUA ATITUDE Saber transmitir atitude positiva e profissional qualidade essencial em quem atende. Este o fator que pode estabelecer a necessria relao de respeito, importante para o bom encaminhamento da conversa. Mesmo nos contatos telefnicos mais difceis, a manuteno dessa atitude positiva e profissional fundamental, principalmente para no permitir que reaes adversas desviem a objetividade da conversa. Procure sempre transmitir atitude:

Entusistica (de que voc est realmente disponvel e disposto para ouvir) Confiante Orientada para solues Sria e profissional Honesta (se no sabe, no minta. E se o erro foi seu, admita)

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SUAS MANEIRAS Isto fato: sem esprito de cordialidade e cortesia no h relao profissional que avance. Ento, sempre bom negcio ser corts. Para voc, porque soma qualidades ao seu perfil. Para o cliente, porque sabe que encontra, na outra ponta da linha, considerao profissional. As orientaes que se seguem traduzem formas ideais de tratamento aos clientes. Certifique-se da aplicao dessas normas de bom atendimento em seus contatos telefnicos. Atender prontamente quando o telefone tocar Identificar sua empresa, dizer seu nome e saudar o cliente Saber escutar, anotar o nome da pessoa com quem est falando e os pontos-chave da conversa Chamar o cliente pelo nome Usar palavras mgicas como por favor, desculpe, obrigado No deixar o cliente esperando na linha. Evitar ao mximo pausas durante as conversaes. Quando for possvel, fornecer a informao imediatamente. Consultar o cliente para saber se ele aguarda ou se prefere que voc ligue assim que possuir as informaes Terminar as ligaes com palavras de agradecimento Tomar bastante cuidado na utilizao da terminologia (as expresses tcnicas devem ser evitadas quando em conversa com clientes. Os termos tcnicos podem ser muito bem entendidos pelos funcionrios da empresa, mas no necessariamente pelos clientes) No abandonar o cliente: periodicamente, voc deve mant-lo informado do encaminhamento, na empresa, do assunto conversado Estar sempre atento s necessidades de quem ligou Ter as informaes necessrias prontas para falar No desligar o telefone antes do cliente. Lembrar se constantemente de que, para o cliente, voc a empresa PARA EXECUTAR BEM O SERVIO DE ATENDIMENTO Conhecer profundamente os produtos e os servios da empresa Saber dos preos, condies de pagamento, prazos, condies de entrega etc Estabelecer, para si mesmo, os pontos altos (caractersticas principais) desses produtos ou servios Conhecer a organizao e funcionamento da empresa que voc representa Saber o que voc pode e o que no pode decidir (ou fazer) Conhecer e utilizar tcnicas de vendas e atendimento telefnico CONSIDERANDO O MOMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Atender prontamente e dar-lhe total ateno Demonstrar compreenso, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando insatisfeito Saber dizer o NO sem agressividade, explicando as razes e evitando que se formem barreiras intransponveis para a soluo do problema Saber argumentar, discutir e concluir em cooperao com o cliente, para chegar a um acordo Lembrar-se de que no existem situaes sem importncia Evitar impasses, situaes de ataque e defesa Explicar as discordncias, em vez de insistir nelas Ter em mente que problemas pessoais e os da empresa no interessam ao cliente Lembrar-se de que as crticas ou ataques da pessoa que liga no so pessoais. Desculpar-se pela empresa, se for o caso Explicar a situao e o funcionamento da empresa que representa Evitar crticas concorrncia Trabalhar sobre o que pode ser feito COMO ATENDER BEM AO TELEFONE
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Atenda rapidamente, preferencialmente no primeiro toque - (nome da empresa), (seu nome), Bom Dia! Personalize o contato - Seu nome, por favor. - Qual a sua empresa, Sra. Patrcia? Use o nome do cliente. Seja corts. - Em que posso ajud-la, Sra. Patrcia? - Com quem a senhora quer falar, Sra. Patrcia (NUNCA UTILIZE "SEU" OU "DONA"). Demonstre interesse, mesmo que no seja para voc. - O Sr. Carlos no est, posso ajud-la. A senhora quer deixar algum recado? Oua com ateno e anote tudo. - Sim... Certo... Perfeito... Estou anotando... Estou entendendo (NUNCA FIQUE CALADO). Use as palavras do cliente - O senhor solicitou para o dia 15 e no foi entregue at hoje, isso? Prometa providncias especficas - Vou verificar e lhe telefono at s 10 horas, est bem? Qual o seu telefone, por favor? Cumpra o prometido - Verifiquei o que a senhora solicitou. J tenho as informaes. A senhora pode anotar? - Conforme combinamos, estou ligando para... No deixe o cliente esperando - Vou levar alguns minutos para verificar. A senhora prefere aguardar ou quer telefonar mais tarde? Confirme o que ficou combinado - A senhora quer marcar a visita do tcnico para o dia 30, pela tarde, correto? Agradea e desligue sempre por ltimo - A empresa (nome) agradece a sua ateno, cumprimentar (bom dia...)
Oua o que o cliente tem a dizer. Deixe para falar depois que ele terminar. Evite intimidade forada. No use expresses como: "meu querido", "minha filha", "meu bem". Esses termos foram uma intimidade que deixa o cliente embaraado. Se o cliente estiver nervoso, seja educado e mantenha o bom humor. No se ofenda com crticas, mesmo que as julgue injustas. Tenha pacincia. Ele est brigando com a empresa, e no com voc. Anote. No confie na sua memria. Ao atender o telefone, tenha sempre papel e caneta. Evite frases negativas, repetitivas, grias, expresses dbias, intimidades, falar com algo na boca, siglas, termos tcnicos muito complexos e conversas desnecessrias. Evite termos no diminutivo ("um minutinho" ou "um segundinho"). Fale pausadamente, com clareza, simpatia e sempre oferea ajuda. Faa uso constante das "OBRIGADO", "POIS NO". palavras mgicas: "POR FAVOR", "DESCULPE-ME",

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ESTILOS COMUNS DE CLIENTES O cliente a pessoa mais importante do negcio. Sem ele, no existem empresas. O cliente no depende de ns. Ns sim, dependemos dele. O cliente no interrompe o nosso trabalho; o propsito dele. O cliente espera receber um bom atendimento, sentir segurana, merecer ateno e sentir-se prestigiado. o cliente quem paga o seu salrio!

Seu trabalho satisfazer o cliente e representar sua empresa. A melhor maneira de fazer as duas coisas ao mesmo tempo identificar o estilo do cliente. Ao fazer isso, voc pode atender mais rapidamente as suas necessidades ou sugerir solues para seus problemas. O estilo de compra do cliente reflete sua personalidade e seu estilo de comunicao. Compreender o que motiva seus clientes o primeiro passo no planejamento de uma estratgia para reagir de maneira positiva a cada contato. Em vrias ocasies, durante o contato com o cliente, temos oportunidade de moldar uma atitude positiva e conquistar o sucesso na interao. 1 - O cliente sabe-tudo - Essa pessoa pode ser um especialista em compras, estimule sua curiosidade, crie um suspense sobre o produto. Utilize afirmaes que levantem o ego. 2 - O cliente de mente aberta - Embora esse comprador seja parecido com o comprador com o qual todos gostariam de falar, ele no compra com facilidade. Muitos profissionais inexperientes do Telemarketing, confundem mente aberta com mente vazia. Esse comprador receptivo a novos produtos, usos e conceitos, mas est interessado nos benefcios. 3 - O comprador - Pode ser confundido com o cliente de mente aberta. Ele ir atender sua ligao, ser muito amigvel e gostar de ouvir a respeito do produto, mas acabar desperdiando seu tempo. Esse cliente dificilmente compra alguma coisa. 4 - O comprador indeciso - Esse cliente no toma decises difceis. Na verdade, ele tem dificuldades em tomar qualquer deciso, muitas vezes preciso decidir por ele. 5 - O comprador tmido - Costuma ser hostil com vendedores e, s vezes, ir cancelar a compra depois que voc desligar. 6 - O comprador cabea-dura - Depois de conquistar a confiana, ele ser extremamente fiel. 7 - O comprador insatisfeito - Essa a pessoa que sempre tem algo negativo a dizer. Lembre-se de que no nada pessoal. 8 - O comprador expressivo - Esse pode intimidar voc nos primeiros segundos da ligao. H muitas emoes em sua fachada, mas no deixe isso intimidar voc. 9 - O comprador analtico - Gosta de colher informaes. 10 - O comprador egocntrico - Est interessado em seus prprios objetivos e no querem saber da maioria das apresentaes de Telemarketing, descartando logo o contato.

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EU QUERO FALAR COM O CHEFE... Quem diz isso o cliente insistente, que sempre acha que o atendente no est capacitado para resolver seu problema. Pensando nessa situao, elaboramos uma srie de dicas para o operador se entender com o insistente O Cliente Insistente Todos que trabalham com atendimento esto familiarizados com os insistentes. So clientes que, sem saber muito bem por que, decidem que quem o atende no a pessoa correta para faz-lo. O insistente geralmente quer falar com uma autoridade superior - o chefe, o seu superior ou o responsvel. Exige falar com algum que, no conceito dele, rene melhores condies para resolver mais rapidamente o seu problema. Esta exigncia tambm pode ser uma reao a sinais que voc, sem perceber, passou no incio da conversa: um comportamento brusco ou tom de voz angustiado, de quem est atolado em tarefas e com pouco tempo disponvel, por exemplo. (Lembrete fundamental para o sucesso de todo contato com clientes: proibido transmitir a eles qualquer tenso, hostilidade ou impacincia) Alguns clientes especificam que quer falar com um homem quando so atendidos por mulher, ou com mulher quando o interlocutor homem. Podem estar fazendo isto para colocar quem os atende na defensiva (e assim, eles assumem posio de superioridade) ou por acreditar que se comunicam melhor com pessoa de um sexo ou de outro. Esse tipo de cliente tem de ser tratado com muita sutileza. Muitas vezes, seu senso de orgulho est intimamente ligado ao desejo de expressar uma mensagem do tipo sou importante demais para falar com algum do seu nvel. Quando voc est ciente dessa atitude, fica mais fcil lidar com o insistente. Como atender - Procure parecer particularmente seguro de si. Transmita confiana, profissionalismo e atitude positiva - Esto proibidas discusses sobre a estrutura funcional e responsabilidades gerenciais (meu chefe no se envolve com reclamaes, nem seria a pessoa certa para atend-lo pois...) - Assegure sua competncia ao cliente. Enfatize que voc a pessoa mais indicada para tratar do caso e resolver o assunto - Saiba quando desistir. Faa o que puder para resolver, voc mesmo, o problema, mas aprenda a perceber o momento em que a nica maneira de apaziguar o cliente encaminhar o caso ao seu superior Ttica - No se negue a transferir o cliente para a pessoa com quem ele quer falar, mas procure obter dele o mximo de informaes possveis. Use a justificativa de que voc precisa dessas informaes para identificar o funcionrio ou supervisor para quem voc transferir o problema ou, ainda, para antecipar a questo pessoa solicitada pelo cliente.

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CRITRIOS PARA ATENDER CLIENTE INSATISFEITO Como o operador deve se comportar nessas situaes. Geralmente, o insatisfeito desconta toda sua ira no operador, que deve manter a calma, pois a irritao no de ordem pessoal, mas contra o produto ou servio reclamado Saber como lidar com o cliente insatisfeito habilidade valiosa. Esta pessoa que ligou pode ficar zangada porque se acha frustrada ou desamparada em suas relaes com a empresa. Seus sentimentos acabam por lev-la a fazer a chamada telefnica extravasando toda a sua insatisfao em quem atende. Como Atender - Permanea calmo e seja objetivo - Admita erros cometidos por voc ou pela empresa, se de fato ocorreram. No argumente com o cliente se no tiver informaes precisas - Procure no aprovar ou reforar os sentimentos negativos da pessoa - Faa o cliente entender que voc no vai tirar o corpo fora e passar a bola para frente. Evite ser parte da burocracia Tticas - Deixe a pessoa desabafar a raiva no comeo da conversa. No interrompa. Esse o tempo necessrio para o esfriamento - Acalme o cliente transmitindo atitude controlada. Nunca diga fique calmo - Desarme-o usando empatia (certamente, eu compreendo como o senhor se sente...), mas tenha cuidado para no parecer condescendente demais - Verifique quais so os fatos e descubra o que o cliente quer que voc faa. D feedback durante o processo - Diga o que voc far imediatamente aps a chamada, por menor que seja o passo que voc venha a dar - S passe o problema para outra pessoa se voc no estiver autorizado ou no dispuser de meios para resolver. Quando voc tiver de encaminhar a questo a outro funcionrio, no diga ao cliente para entrar em contato com a pessoa, contate-a voc mesmo. Faa um acompanhamento para se certificar de que o problema est recebendo o tratamento adequado - Se a questo no puder ser resolvida durante a ligao, mantenha o cliente informado dos procedimentos em andamento, at que se obtenha a soluo final. fundamental que a pessoa que ligou saiba que voc est trabalhando para a resoluo do problema: mantenha-a periodicamente informada sobre os passos que voc est dando.

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SCRIPT / ROTEIRO Basicamente, o roteiro composto pelo nome da empresa, pelo setor que est recebendo ou realizando a ligao, pelo nome do operador e por uma rpida saudao. O contedo o ponto essencial do Telemarketing , devendo ser bem formulado, obedecendo aos objetivos e interesses envolvidos em tal empreendimento e, naturalmente, levando em considerao a figura do Telemarketing, o responsvel por transmitir essa mensagem ao pblico. O teleoperador tem que ser o primeiro comprador, familiarizado com o Script, devendo substituir palavras difceis ou de uso restrito. Ao receber um roteiro, procure entender o texto, seu significado e a lgica de raciocnio, explique-o para si. Elaborando e utilizando scripts adequadamente O planejamento de uma operao de Telemarketing de sucesso contempla vrios fatores (banco de dados, recursos humanos, gerenciamento, etc...), que esto ligados por elos de tal forma que a fora desta corrente representada pela integridade do elo mais fraco. Isto significa dizer que o alto nvel de eficincia de um fator no substitui a deficincia de outro. Se sua operao tem alta tecnologia (software e hardware de ltima gerao), mas no conta com recursos humanos altura, os objetivos no sero atingidos. Isto particularmente visvel na elaborao e utilizao de scripts ou roteiros de Telemarketing. Uma abordagem mal construda, sem a dissecao completa das provveis objees, elegendo consistentes argumentaes a cada uma delas gera muito mais prejuzos que a no venda. Neste caso sero subprodutos o stress do operador, o prejuzo na imagem da empresa, o desperdcio de mailing, etc...Portanto, na hora de compor seu script, leve em considerao as dicas a seguir: O script importante: Alm de dar segurana ao operador, evitando os famosos "deu branco", ele assegura a qualidade do contato. Todos estaro procedendo da mesma forma, ajudando construir uma imagem positiva e uniforme da empresa. Isto assegura a integridade da oferta. No existe script definitivo: necessrio rever permanentemente o script. Argumentaes, forma de apresentao e seqncias devem evoluir permanentemente para atender as necessidades do prospect/cliente. A frmula do sucesso de ontem no garante o sucesso de amanh. Nem muito extenso nem muito curto: Escreva-o com palavras curtas, cuidando a forma fontica (no esquea que o telefone tem um espectro de freqncia limitado - seis e trs se confundem, lembra?) e que seja de fcil entendimento. Existe uma regra til que a cada 100 palavras exista um limite de 150 slabas e que 90 segundos de conversa tenham entre 300 a 500 palavras. E que os primeiros sete segundos da conversa so cruciais (por que voc acha que os telefonemas a cobrar franquiam os primeiros sete segundos?) Use uma linguagem coloquial: O script no um discurso tcnico. Claro que ele pode atender necessidades mais precisas, que sero atendidas por um vocabulrio mais apurado. Mas, acima de tudo, uma conversa entre duas pessoas e deve fluir com naturalidade. Siga uma regra: SEMPRE confirme o nome completo do prospect/cliente, mencione o seu nome completo e o nome da sua empresa, o objetivo do contato e PEA licena para prosseguir.

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Venda o benefcio: Ns no compramos o carro por que ele tem 150 hps, conversvel e faz 20 km/litro. Ns compramos o carro porque ele pode fazer ultrapassagens seguras, nos dar a sensao de liberdade e prazer ao dirigir e econmico. As pessoas que no esto dispostas a aceitar um apelo em relao a lgica, podem ser atradas em relao aos benefcios e vantagens adquiridas. Estude as provveis objees: Exaustivamente. E para cada objeo, construa uma argumentao slida, amarrando as frases com "entendo o seu ponto de vista, mas..." e "..., e isto importante para o Sr. e para sua famlia/empresa, no mesmo?" Lembre-se tambm que pequenas concordncias ao longo da conversa, podem eliminar por completo as objees mais adiante. Pea a venda: Uma coisa certa, se as pessoas tomassem decises com muita facilidade, no existiria a necessidade de vendedores (que acredito ser a profisso mais importante do mundo). Portanto, PEA a venda. Uma boa tcnica para isto oferecer duas alternativas que conduzam a uma nica resposta positiva, tipo: "O Sr. prefere tamanho grande ou pequeno? / O Sr. prefere pagar em cheque ou carto?" Mas s pea a venda, depois de resolver as objees apresentadas. A UTILIZAO DE UM BOM SCRIPT Uma das grandes vantagens da utilizao do telefone como instrumento de Telemarketing que quem gera a chamada pode se valer do roteiro ou script para se comunicar com o mercado. Isto facilita sem dvida essa comunicao, pois um script bem elaborado orienta o comportamento do operador de Telemarketing durante a chamada telefnica, dando-lhe maior segurana e capacidade de argumentar e vencer objees. A elaborao de um script simples, mas deve observar alguns pontos para sua utilizao, j que fundamental para o xito do trabalho. Como principais pontos observados, pode-se ressaltar: 1. O operador deve FALAR, nunca LER. 2. O operador deve SORRIR, como se estivesse frente s cmeras de uma televiso, apesar de no estar sendo visto pelo cliente. Isto o ajudar a vender uma imagem simptica. 3. Deve ISOLAR cada chamada, dedicando exclusivamente a ela tudo o que tem. 4. Deve dar uma PAUSA depois de cada frase. a chance para o cliente dizer SIM. SCRIPT - EXEMPLO ATENO! PEA PARA FALAR COM O(A) DONO(A) DA CASA! SE ELE(A) NO ESTIVER, ANOTE O NOME DA PESSOA COM QUEM VOC FALOU. Sr.(a) Fulano(a), meu nome (diga seu nome), da Empresa (diga o nome da empresa). O Sr.(a) deve ter recebido uma carta da empresa, informando que o nmero do seu telefone ser mudado entre os dias 2 e 12 de dezembro. (PARA AQUELES QUE DISSERAM QUE NO RECEBERAM, EXPLIQUE OS MOTIVOS). A empresa (diga o nome da empresa) est ampliando algumas de suas centrais, visando o atendimento da crescente demanda e a melhoria da qualidade dos servios prestados. Ns estamos ligando para informar que o seu telefone passar, a partir do dia (diga o dia), a atender pelo nmero (diga o novo nmero). Quando ocorrer a mudana, ser feita interceptao das chamadas dirigidas ao antigo nmero, com informao do novo nmero. Por sua ateno, muito obrigado(a).

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O que um script de Telemarketing? Com o desenvolvimento das aes comerciais baseadas em Telemarketing, torna-se cada vez mais importante estruturar um bom script, de forma que a abordagem, a apresentao do produto, bem como a obteno de compromisso de compra se tornem mais eficazes e com maior potencial de gerao de negcios. Mas o que um script de Telemarketing? Trata-se de uma espcie de roteiro de apoio ao operador de Telemarketing, de forma que ele possa, na seqncia de contatos com o mercado, manter uma uniformidade de apresentao do produto ou servio, bem como auxiliar sua memria quando diante de questes imprevistas, objees e resistncias. bom esclarecer que um script de Telemarketing nunca dever ser decorado ou repetido pelo operador, o que elimina o ponto mais forte da ferramenta de vendas pelo telefone: a sensibilidade de quem vende em relao aos desejos de quem compra. Assim, expresses mecnicas devem ser eliminadas, o que irrita muito o cliente, tanto numa operao ativa ou passiva. Elimine coisas como: sua ligao muito importante para ns, desculpe por aguardar, so normas da empresa, a empresa xxx agradece por seu contato e tenha um bom dia, etc. Um bom script de se organiza em trs unidades: apresentao (pessoal e do produto/servio), abordagem comercial e obteno de compromisso de compra. A apresentao deve consumir, no mximo, 10% do tempo previsto para um contato standard. Nela, a identificao de quem liga, da empresa e o porqu est ligando devem ser rpidas e precisas, objetivando o contato e atribuindo-lhe valor. A abordagem comercial deve deixar claro o que est sendo oferecido, sua importncia, as vantagens e o contorno s objees. Deve ser suficientemente compacta para transmitir com clareza o que se quer, mas bem estruturada para alinhar argumentos slidos sobre vantagens e benefcios, transmitindo segurana sobre relacionamento ps-venda, assistncia, qualidade e parceria e ganhos. Por fim, a obteno do compromisso de compra deve apoiar-se no apelo ao fechamento, nos argumentos finais que mais funcionam ante o comportamento do contatado, oferta decisiva e s explicaes detalhadas sobre o como proceder. Um bom script ser persistente o suficiente para convencer, mas tambm suave para no irritar e, tambm, no solapar a habilidade relacional do operador. Diante de tantos casos mal sucedidos de Telemarketing a que temos sido expostos em nossos lares, urge que as empresas revisem com urgncia seus scripts, profissionalizando-os e adequando-os importncia desta ferramenta empresarial.

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OBJEES Durante um processo de negociao, objeo uma alegao de motivos feita pelo cliente para no seguir a orientao do vendedor. Todos os vendedores despreparados consideram as objees como um grande problema, na hora de oferecer seu produto/servio. Ficam imaginando o que fazer se o cliente/prospect disser que no gosta ou que no est interessado no que est vendendo. Outros vendedores at torcem para que o cliente diga que no tem dinheiro, a eles podero desligar o telefone (aliviados). Devemos considerar que, na maioria das vezes, o cliente/prospect sabe menos sobre o produto/servio do que voc. Quem est na rea e conhece a concorrncia o vendedor. Ningum mais indicado para dizer porque o produto/servio bom ou porque vale a pena conheclo, do que o vendedor (preparado). Levando isto em considerao, podemos usar as objees como aliadas, um sinal de que o cliente est querendo mais informaes. a nossa oportunidade de mostrar os benefcios sem ficar falando como verdadeiros tagarelas. A maioria das objees esto dentro de 3 categorias:  Objees sinceras  Objees falsas  Objees ocultas Principais causas das objees:  Informaes insuficientes  Preos altos  Receio de decidir sozinho  Desconfiana em relao ao produto, empresa ou at mesmo o vendedor  O produto no trs status ao cliente As objees raramente so perguntas - ao contrrio, em sua grande maioria so afirmaes. muito importante que, aparecendo uma objeo, o operador tente super-las antes de continuar com a argumentao. Exerccio Assinale a resposta correta: 1 Quando um cliente est falando com um vendedor, durante a maior parte do tempo est pensando: a) _____ No custo do produto em relao ao seu oramento b) _____ Na qualidade da apresentao que o vendedor est fazendo. c) _____ Em si mesmo. d) _____ Em quanto tempo ir demorar a apresentao 2 Sua reao diante de uma objeo do cliente : a) _____ Convence-lo de que ele est mal informado sobre o produto. b) _____ Aceitar que seus clientes tero objees sobre seu produto/servio e estar preparado para lidar com elas. c) _____ Dar uma resposta que desencoraje futuras objees. d) _____ Fazer uma apresentao rpida evitando objees do cliente. 3 Ao ouvir uma objeo de um cliente, o vendedor deve: a) _____ Escutar a objeo inteira e repeti-la para o cliente. b) _____ Dizer ao cliente que ele est errado. c) _____ Repetir a objeo para o cliente e negar sua validade. d) _____ Escutar a objeo inteira sem interromper o cliente e concordar com o cliente. 4 Depois de ter entendido claramente a objeo voc deve: a) _____ Responder diretamente a objeo baseada em informaes erradas ou mal entendidas. b) _____ Encorajar o cliente a se aprofundar nos detalhes de uma objeo fraca.
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c) _____ Concordar que o cliente tem uma objeo vlida e tentar apontar benefcios que superem essa objeo d) _____ Todas as respostas anteriores esto corretas. 5 Os clientes fazem objees porque: a) _____ Querem testar as habilidades do vendedor. b) _____ No sabem o que querem comprar, mas no querem que isto seja percebido. c) _____ Querem mais informaes e tambm desejam se proteger de comprar algo que no sirva. d) _____ Querem um produto dentro das suas especificaes e no aceitam nada fora dos padres. 6 Voc deve encorajar uma objeo quando: a) _____ O cliente tiver razo, seu produto no servir aos propsitos dele e voc no puder negar. b) _____ Para mostrar ao cliente que voc tem conhecimento total dos produtos que vende. c) _____ Quando o cliente no faz nenhuma pergunta d) _____ O cliente estiver usando a objeo para ganhar tempo ou quando ela no tem relao com seu produto e condies comerciais. 7) Se o cliente tiver uma objeo vlida, que voc no pode negar, voc deve: a) _____ Pedir desculpa ao cliente por no poder ajud-lo. b) _____ Estar pronto com vantagens que superem as objees. c) _____ Dar indicao ao cliente de empresas que tenham o produto. d) _____ O importante vender. 8) Os passos para lidar com uma objeo so: a) _____ Preparar-se para responder imediatamente. b) _____ Preparar-se para ela, aceit-la, respond-la, encoraj-la, super-la e resolv-la. c) _____ Solicitar o pedido, no deixando o cliente falar sobre objees. d) _____ Preparar uma boa apresentao bastante detalhada, evitando assim que o cliente tenha objees. Como enfrentar objees e super-las 1. Ouvir e compreender a objeo antes de responder-lhe. Em muitos casos, o cliente responde a sua prpria objeo, sempre que ele possa anunci-la por completo. 2. Aceitar a objeo. No aconselhvel discutir com o cliente. O operador poder vencer a discusso, mas ter, a partir daquele momento, as portas do cliente sempre fechadas para si. Quando h objees um bom sinal, pois elas indicam que o cliente est ouvindo e pensando sobre o que o operador est dizendo. Saber ouvir uma virtude. E o operador de Telemarketing tem de saber ouvir. 3. Entender a objeo. Recomenda-se que se faam perguntas ou que se reafirmem as objees, at estar certo de que foram compreendidos o sentido e o motivo real de o cliente estar resistindo s colocaes expostas. Enquanto isso, deve-se preparar uma boa argumentao para venc-la. 4. Fazer perguntas para descobrir uma objeo real atrs de uma objeo falsa. 5. Responder objeo. Quando se conhece profundamente o produto ou servio e se tem boas experincias pessoais no contato com clientes, ser fcil responder e vencer qualquer objeo a ser levantada. 6. Reforar vantagens e benefcios. To logo responda s objees, importante que se reforce ou acrescente uma vantagem ou benefcio que o produto ou servio traz. O cliente deve ter uma razo para comprar o produto ou para responder ao seu estmulo. 7. Repita com suas prprias palavras para demonstrar que compreendeu a objeo 8. Procure entrar em acordo com o cliente, concordando com ele ou respeitando sua opinio.

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NO DEIXE QUE AS OBJEES SIGNIFIQUEM REJEIO! Quando o cliente diz: - muito caro! Est tentando dizer que o vendedor ainda no lhe provou suficientemente o valor do produto. - Eu quero pensar mais um pouco! Est tentando dizer que o vendedor no mostrou a ele a urgncia da compra do produto ou servio e assim ele no v pressa na deciso. - Eu preciso conversar com meu scio! Est mostrando que o vendedor no lhe demonstrou convincentemente os benefcios do produto ou no os relacionou com suas necessidades. O cliente potencial precisa, portanto, consultar outra pessoa. OUA EXATA E ATENCIOSAMENTE AS PALAVRAS DO CLIENTE E, PRINCIPALMENTE, COMO ELAS SO USADAS E O QUE SIGNIFICAM! Sinais verbais Quando o cliente comea a:  Dizer: verdade! Certo! Ok!  Concordar com o que voc diz: Voc tem razo  Fazer colocaes para reforar o que voc est dizendo: Realmente, se no estivermos preparados, no temos como melhorar nossas vendas. Sinais no verbais quando:  A voz est mais baixa e relaxada  Diminui a velocidade ao falar  A respirao fica mais calma

Fechamento Depois de esclarecidas todas as dvidas e superadas as objees, faa o fechamento. Provoque uma deciso. Lembre-se do objetivo do seu telefonema e empenhe todos os seus esforos para levar o cliente at a ao que voc deseja. O fechamento o momento do tudo ou nada. Devemos ter uma percepo muito boa, estar bastante atentos aos sinais de compra de um cliente, e no perdermos a oportunidade de fechar o negcio. Por telefone no conseguimos visualizar os sinais fsicos, ento nos resta os sinais verbais e no verbais.

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PROCESSO DE COMUNICAO O Operador de Telemarketing o comunicador, o "arauto" de uma empresa. A sua voz, a sua fala, leva muito longe o alcance das vendas ou prestao de servios da empresa. Esse "arauto" deve estar bem treinado, para que o seu falar seja bem recebido pelo pblico, contagiando e animando esse pblico a permanecer fiel empresa. Pela voz do teleoperador, a empresa fala e ouve o seu pblico. Se esta voz no agradvel e se esta fala no bem cuidada, o pblico perde o interesse. A capacidade de se comunicar de maneira eficaz ao telefone nica e, quando dominada, pode trazer muito sucesso. Aprender a se comunicar de modo eficaz e profissional ao telefone est ao seu alcance. uma habilidade que pode ser dominada com apenas algum treino. DICAS PARA UMA COMUNICAO EFICIENTE

Ao falar, controle o ritmo de sua respirao. Evite suspirar, isso provoca rudos. Pronuncie os "se" e os "r" finais das palavras. Pronuncie as vogais. Ex.: Janeiro, comprou, levou, achou, cabeleireiro. Saiba ouvir seu cliente, concentrando sua ateno totalmente a ele. Adeque seu vocabulrio ao do cliente, use palavras corretas. Trate seu cliente pelo nome, acompanhado de senhor ou senhora. Para tornar seu contato mais pessoal, crie uma imagem mental do seu cliente. Imagine o seu rosto. Converse naturalmente com se estivesse vendo a pessoa. Demonstre que est preparado utilizando-se de colocaes como: "entendo.., correto.., sim..". Compreenda as informaes recebidas. No fique com dvidas e no deixe dvidas. Repita o que o cliente disse. Isso demonstra que voc est interessado no que ele tem a dizer. Se necessrio faa anotaes. Sorria ao falar. Despea-se agradecendo a oportunidade de contato. Desligue o telefone aps o cliente.

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TELEMARKETING PARA COBRANA DE DVIDAS

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR


Art. 42 - Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel. Art. 71 - Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena - Deteno de trs meses a um ano e multa. Art. 72 - Impedir ou dificultar o acesso do consumidor s informaes que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, fichas e registros: Pena - Deteno de seis meses a um ano ou multa. Art. 73 - Deixar de corrigir imediatamente informao sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata: Pena - Deteno de um a seis meses ou multa.

COBRANDO POR TELEFONE A empresa deve ter conscincia de que podem existir motivos muito fortes que impedem um cliente de pagar suas contas em dia. O envio puro e simples de um lembrete impessoal a um cliente muito bom, no um boa poltica de relaes pblicas. O toque pessoal, um telefonema no momento certo, alguns dias depois de expirado o prazo, pode ajudar muito no estabelecimento de um bom plano de pagamento. A empresa se beneficia obtendo o dinheiro em um prazo satisfatrio, mantm seus clientes satisfeitos e no precisa exigir o dobro de sua fora de trabalho e gastar mais dinheiro para substituir os antigos clientes por novos. Portanto, importante a utilizao do contato telefnico com um cliente logo aps a conta tornar-se vencida, de modo que a empresa possa elaborar um programa mutuamente benfico. Uma carta pode ser ignorada; um telefonema... dificilmente! Para efetuar a cobrana das contas atrasadas por telefone, necessrio que sejam tomados alguns cuidados: 1. O operador deve estar sempre de posse de todos os dados sobre o cliente. Deve conhecer o valor da dvida, o histrico de seu crdito, o tempo que ele cliente da empresa, o volume de compras, a necessidade que ele tem dos produtos e servios da empresa. 2. O operador deve falar com a pessoa certa, no momento certo. Sua chamada pode tornar-se improdutiva, se no atingir a pessoa com autoridade para fazer o pagamento. Se a pessoa no estiver presente, o operador de Telemarketing deve ligar em outro momento. Uma chamada ter boa receptividade, se for feita em horrio conveniente para o cliente devedor. O operador deve ter a capacidade para analisar este particular e anotar o melhor horrio para cada cliente. Esse o diferencial de um bom operador de cobrana!

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3. O operador de Telemarketing deve ser hbil na cobrana. Muitas vezes o cliente pode ter deixado de efetuar o pagamento por um motivo justificvel. A diplomacia do operador, nestes casos, far com que a empresa receba o dinheiro e mantenha o cliente. 4. A empresa deve procurar definir, por meio do operador de Telemarketing, juntamente com o cliente, uma forma de pagamento que beneficie a ambos. O plano acertado, deve ser combinado e o pagamento agradecido antecipadamente. DICAS BSICAS DE COBRANA POR TELEFONE Esteja preparado para cobranas por telefone. Nunca as faa com nimo alterado e no impulso do momento. Cobrana por telefone requer agilidade mental, habilidade de reagir instantaneamente mudana de situaes, alm de inovao e flexibilidade em negociao. A preparao para o telefonema deve contemplar o conhecimento do histrico do cliente, tipo de operao, situao econmica, padro e tendncia de pagamentos de dbitos e experincia anterior de cobrana com aquele cliente. O mximo efeito geralmente alcanado nos primeiros segundos do telefonema. melhor efetuar vrias ligaes curtas do que uma longa. No fale muito rpido. Use um tom de voz claro e uma velocidade natural. A habilidade de escuta e compreenso varia entre as pessoas. Quando os devedores se lanam num longo discurso, deixe-os falar. Pode ser a primeira vez que algum os escuta. S ento se sentiro vontade para escutar seu recado. Com raras excees, as chamadas de cobrana aos clientes tm que ser breves, ater-se ao assunto que interessa e ser conduzidas com profissionalismo. Prepare-se para cada chamada de cobrana, para no perder seu tempo, tampouco o do cliente. A menos que esteja certo de ser atendido, ou possa inferir o nvel de autoridade do assistente ou secretria, melhor no revelar o objetivo da chamada. Depois de realizar uma chamada de cobrana, o cobrador deve anotar em ficha correspondente um resumo da conversa e o que foi acordado durante a mesma. O registro de cobrana telefnica deve ser feito por escrito, preferencialmente em arquivos informatizados. Telefonemas de manh, antes das frustraes dirias para ambos os lados, tendem a ser mais produtivos, com menos tenso. Telefonemas ao final de vspera de um feriado ou fim-de-semana prolongado podem gerar uma promessa rpida, mas esquecida com a mesma velocidade. Deixe estas datas especiais para organizar arquivos, pendncias e histricos dos clientes. Evite ligaes!

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Deve-se insistir com profissionalismo e cortesia, mas no se deve permitir que o cliente ponha fim na conversa sem que ao menos se haja comprometido a falar novamente do valor vencido em uma data concreta. Do contrrio, a chamada ter sido uma perda de tempo para ambas as partes. O silncio uma arma poderosa. No trabalho ao telefone, exponha seu caso e pare. Espere. No caia na tentao de preencher o vazio. Eventualmente o devedor responder, algumas vezes deixando escapar causas e razes que voc no obteria de outra maneira. Os devedores julgam voc por sua voz. Se no tiver uma empostao empresarial, pratique com um gravador para formar tom e timbre e aprenda a velocidade correta. Os cobradores no devem se colocar em posio de ser surpreendidos. O planejamento detalhado do telefonema essencial e indispensvel. Todas as pessoas que fazem cobrana por telefone devem ser treinadas em Telemarketing. Com algumas excees, as chamadas de cobrana aos clientes tm que ser breves, ater-se ao assunto que interessa, sempre com profissionalismo. Em cobranas, um dos princpios essenciais de que o cobrador deve conseguir sempre algum tipo de compromisso de pagamento antes de dar por encerrada uma chamada de cobrana. A voz no telefone o carto de visitas do cobrador: no pode parecer fraca, hesitante, negativa, afetada ou desinteressada, e deve, sim, ser firme e clara. Cuidado com recados sem retorno, pois isso um sinal de alerta forte, de que o problema pode ser mais grave do que voc imagina. Gritos podem gerar a resistncia do devedor. O follow up (acompanhamento) do registro de cobrana telefnica deve ser feito permanentemente. Limite a sua prpria fala e no interrompa o devedor ao telefone. Evite dificuldades de cobrana, ligando para grandes clientes antes da data de pagamento para lembra-los do futuro pagamento. Deve-se assegurar que os cobradores estejam fazendo chamadas de cobrana de qualidade, e no simplesmente grande quantidade de chamadas.

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CALL CENTER (CENTRAL DE CHAMADAS) A grande onda do momento em prestao de servios de telecomunicaes so os chamados Call Centers. A expanso do mercado de servios telefnicos no pas, aliada ao aumento da oferta de linhas e a digitalizao dos dispositivos de comutao que permitiriam sua integrao com os computadores, fazendo com que os ambientes de dados e voz pudessem tornar-se um s, contriburam, sem dvida, para sua proliferao. Os Call Centers so centrais de atendimento, comumente baseadas em tecnologias de Computer and Telephone Integrated (CTI), que combinam telefonia com recursos de informao do computador, e concentram todas as chamadas dos clientes de uma empresa em um nico local, com vista em maximizar a produtividade dos operadores e conquistar a fidelidade do consumidor. As centrais de atendimento nasceram para atender s reclamaes dos clientes, em cumprimento Lei de Defesa do Consumidor. Sua finalidade era o recebimento de chamadas e o atendimento de reclamaes. Simultaneamente, ocorreu a proliferao dos birs de Telemarketing, com o significativo crescimento de 40% ao ano que, alis, continuam crescendo nesse ritmo. Foi, contudo, h muito pouco tempo que se comeou a pensar o Call Center do ponto de vista no da recepo (receptivo) ou realizao de chamadas (ativo), mas como uma central de interao com o cliente. Alm de entender e de compreender o cliente, preciso interagir com ele e antecipar-se a ele. Todos ns sabemos o quanto as empresas esto preocupadas em atender seus clientes de maneira mais profissional e prioritria. Na estrada do Call Center, foi constatado que muitas empresas gastam grandes somas de dinheiro em treinamento e tecnologia, mas no conseguem que seus prprios funcionrios prestem um atendimento telefnico de qualidade. A estria que se segue, ilustra um grave problema que pode estar acontecendo em empresas: Cena 1: O cliente comprou, pelo Call Center uma coleo de CDs h duas semanas, mas ainda no a recebeu; Cena 2: O cliente liga para o mesmo nmero onde adquiriu os referidos CDs, questionando o atraso. Um operador de Call Center atende a ligao e responde: "Sinto muito Sr., mas no sei informar quando a coleo lhe ser entregue. O Sr. precisa ligar para outro nmero a fim de obter maiores informaes"; Cena 3: O cliente liga, outro operador atende e informa que ir verificar o ocorrido, comprometendose a retornar a ligao o quanto antes; Cena 4: O operador no retorna a ligao; Cena 5: O cliente, irritado, cancela a compra e pensa: "No precisava mesmo dos CDs. Esta empresa no sria". Acabamos de verificar que o operador, apesar de cordial, no resolveu o problema do cliente. Quantas vezes por dia um cliente pode estar sendo mal atendido? Quantas vendas so perdidas? Ao reclamar ou comprar, cada vez mais, o cliente exige agilidade e comodidade. Devemos lembrar que a perda de um cliente no significa a perda de uma nica venda, mas sim de todo o relacionamento, durante sua vida til, com a empresa.

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Princpios bsicos do Call Center: 1. Velocidade no atendimento 2. Mdia pessoal e interativa 3. Comodidade para o comprador e vendedor 4. Conhecimento do cliente pelo operador, atravs de Database Marketing (banco de dados) Podemos concluir, ento, que este foi um caso de anti-Telemarketing onde os diferenciais acima no foram aplicados. Numa anlise superficial, grande parte da insatisfao do cliente reside no atendimento que obteve do operador. Puro engano! Ele foi apenas o representante da empresa naquele momento. Abre-se uma discusso: de quem a culpa pelo mau atendimento? Do operador de Call Center? Dos sistemas administrativos? Do setor de entregas? Do gerente? Analisemos a situao luz do Marketing. Antes de mais nada, eliminemos a palavra "culpa" e a troquemos por "causas". Somente desta maneira o verdadeiro gerente poder identificar o real problema para implementar aes corretivas. O foco no deve estar sobre o operador, supervisor ou gerente mas sim sobre todos os processos que atuam no atendimento. A insatisfao do cliente pode estar aparentemente no atendimento, no produto ou servio. Analisando-se a causa raiz vemos que erros acontecem em muitos outros departamentos como: logstica, distribuio, treinamento, vendas, etc. Neste momento, vamos nos deter ao mbito do Call Center. Dentro de uma operao, comum o cliente, e at mesmo o gerente de Call Center, culpar o operador por um mau atendimento, muitas vezes considerando-o incapacitado para a funo. Pergunta-se: quem foi o responsvel por sua contratao? O treinamento foi ministrado dentro de suas necessidades e com carga horria adequada ? Ser que o operador estava sob condies de trabalho suficientemente confortveis para desempenhar um bom atendimento? O sistema de cadastramento funcionou contento? O operador possua todas as informaes disponveis no ato do atendimento? O processo de atendimento por demais complexo e envolve muitas variveis que so em sua maioria de responsabilidade da alta gerncia tais como: sistemas de telefonia, Database Marketing, seleo, treinamento, ergonomia, etc. SISTEMA 0800 - LIGAO GRATUITA Para um crescente nmero de empresas, as linhas 0800 tm se tornado meio de escolha para contato com clientes. A filosofia que orienta o uso dessas linhas tornar a empresa o mais acessvel possvel aos clientes e nunca faz-los pagar pelo servio de venda ou ps-venda. APLICAES: 1. Informaes. Com atendimento pessoal ou mensagem gravada; 2. Solicitao de cupons ou amostras. Possibilita direcionar estas aes somente aos interessados; 3. Enquetes ou opinies. Proporciona um grande volume de sugestes e idias, que dificilmente seriam coletadas em uma pesquisa de marketing; 4. Indicaes de Revendedores. Direciona os clientes realmente interessados em um produto ou servio, uma revenda mais prxima; 5. Loterias e jogos. Pela legislao, estas aes sempre so acompanhadas ou disfaradas com a roupagem de enquete;
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6. Central de Atendimento. Servio indispensvel para empresas prestadoras de servios e bens de consumo. Um dos mais utilizados servios de telefonia avanada, o 0800 a melhor soluo para sua empresa estabelecer um canal de comunicao com mercado, ficando ainda mais prximo de seus clientes, fornecedores e funcionrios. Com o 0800, seus clientes podem, gratuitamente, entrar em contato com sua empresa de qualquer parte do Brasil atravs de um nico nmero telefnico. Alm disso, o 0800 agrega valor sua imagem corporativa, ao estreitar o relacionamento com seus clientes e reduzir custos, com o atendimento mais gil e eficiente, sua empresa passa a ser sinnimo de modernidade, qualidade e, acima de tudo, de bons negcios para todos. O servio 0800 serve para todos os tipos de negcios e portes empresariais, desde pequenos escritrios at Call Centers com muitas posies. Fonte: Embratel SISTEMA 0300 / 0900 LIGAO PAGA O nmero 0300/0900 pode ser usado para alguns servios oferecidos pelo nmero 0800, mas quem paga a conta a pessoa que ligou para a empresa. APLICAES: 1. Loterias, concursos e sorteios. Alm de gerar faturamento, ajuda ou cobre totalmente os custos do prmio oferecido; 2. Servios de valor adicional. Normalmente complementa os servios oferecidos no nmero 0800, informaes complementares s consideradas essenciais; 3. Servios aos clientes. Empresas prestadoras de servios ou bens de consumo, que aps vencida a garantia, orientam e apoiam seus clientes atravs deste Sistema; 4. Solicitao de catlogos. Quanto mais sofisticado o catlogo, maior a necessidade de segmentar os interessados; 5. Levantamento de Fundos. Com valor pr-estabelecido, liga-se e est concluda a colaborao; 6. Inscries e solicitaes. Participao em concursos, exames, selees etc., alm da obteno de informaes complementares; 7. Informaes em geral. Algumas informaes podem ser obtidas junto aos jornais, revistas, museus, bibliotecas, institutos, entidades em geral, desde que tenham alguma justificativa para pagar-se por ela; 8. Terceirizar. No caso do Sistema 0900, todas as consideraes de infra-estrutura, capacitao etc., so semelhantes ao Sistema 0800, exceto o item custo, pois cobra-se pelo servio e obtm-se lucro, fator que muda de forma considervel a anlise. O 0300 mais um servio de telefonia de alta tecnologia, qualidade e baixo custo, com um nico nmero nacional, personalizado, que pode ser acessado de qualquer telefone no pas. um canal de comunicao econmico e verstil que permite disponibilizar aplicaes e informaes por telefone aos seus consumidores ou clientes, com muita comodidade e sem que voc pague pelos custos das ligaes. O pagamento da ligao feito por quem originou a chamada, em funo de duas tarifas diferenciadas de valor nico - telefone fixo ou celular - para qualquer dia da semana, horrio ou local do Brasil. O servio 0300 suportado pela Rede Inteligente Embratel e, por isso, oferece diversas facilidades. Fonte: Embratel

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SISTEMA 4001 LIGAO PAGA
A Vsper e a GVT formaram um consrcio para oferecer s empresas o 4001, um servio para o call center intermedirio entre o gratuito 0800 e o polmico 0300. A polmica sobre a adoo do 0300 nos call centers, no lugar do gratuito 0800, abriu espao para a criao de uma alternativa. o 4001, um nmero nacional com cobrana de tarifa local o minuto sai a R$ 0,02 contra R$ 0,30 a R$ 0,60 o minuto no servio 0300. A novidade comeou a ser explorada por um consrcio formado pelas espelhos Vsper e GVT. Segundo as duas operadoras, a oferta j conta com adeso de aproximadamente 15 companhias de grande porte, entre elas Credicard, Porto Seguro e Itaucard, administradora de carto de crdito do Banco Ita. O servio 4001 liberado pela Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel) est disponvel nas reas de cobertura da Vsper (regio I e III) e da GVT (regio II) uma utiliza a infra-estrutura da outra. a primeira vez que duas espelhos se unem para tentar roubar contas de call center das concessionrias Telemar, Telefnica, Brasil Telecom (BrT) e Embratel. Pelo 4001 o consumidor paga menos de R$ 0,02 por minuto em qualquer cidade. um intermedirio entre o 0800 e o 0300, informa Rance Hesketh, vice-presidente de marketing para servios corporativos da Vsper. No primeiro caso, a companhia arca com todos os custos telefnicos do SAC (Servio de Atendimento ao Cliente), enquanto, no segundo, o cliente paga a ligao, ao custo de R$ 0,27 o minuto, se for gerada de telefone fixo, e R$ 0,50, de celular, sem impostos. Vrias companhias esto substituindo o 0800 pelo 0300 com a justificativa de que precisam cortar custos. Esse movimento mais forte nas companhias areas e a primeira do setor a aderir ao 0300 para reservas de passagens foi a Gol, que j nasceu com a idia de ser uma empresa enxuta. As concorrentes TAM e Varig seguiram o modelo, que est sendo questionado pelos rgos de defesa do consumidor. O ministro da Justia, Paulo de Tarso Ramos Ribeiro, avisou que a Secretaria de Direito Econmico (SDE) vai investigar as empresas que fizeram a migrao e exigir que a Anatel regule os servios telefnicos de atendimento ao cliente. A agncia informou que vai realizar uma consulta pblica sobre esse assunto. As vantagens do 4001 Enquanto o mercado discute a legalidade do 0300, as duas espelhos tentam atrair clientes para o 4001. Marcelo Seguchi, vice-presidente para o mercado corporativo da GVT, explica que o 4001 pode reduzir em 40% os custos com telecomunicaes nas centrais de atendimento. J Hesketh mais otimista: garante que a queda varia entre 70% e 80%. Isso ocorre porque, em vez de pagar pelas ligaes interurbanas dirigidas a um 0800 tradicional, o call center recebe um prefixo local em cada uma das cidades de onde as chamadas so geradas. Assim, a companhia paga apenas pela transferncia dos telefonemas e deixa de ter gastos na longa distncia. No 0800 eu ligo de Fortaleza para So Paulo, enquanto pelo 4001 a chamada de Fortaleza para Fortaleza, exemplifica Hesketh. Segundo os dois executivos, a migrao de 0800 para 4001 no exige investimentos em infraestrutura, e sim gastos em campanhas de marketing para comunicar a mudana aos clientes. Cada operadora criou um produto para atender os call centers. Na Vsper, em So Paulo, a oferta foi batizada de 0800 Premium, e na GVT, de Vox Remota. Comearam com o p direito. O primeiro cliente que conquistaram foi a Credicard, que tinha a Embratel como fornecedora das linhas tradicionais de 0800. Elas disputaram esse contrato com as rivais fixas Telefnica, Telemar e BrT, que tambm formaram consrcio. Levamos muito em considerao a rea de cobertura, comenta Alessandro Godano, vice-presidente de operaes e tecnologia da Credicard, alegando que em alguns Estados as trs concessionrias ainda no esto presentes. As empresas que mais esto aderindo ao novo servio so bancos, seguradoras e administradoras de carto de crdito. Na Vsper, os 15 clientes do novo cdigo j representam 10% do trfego da rede. H outros contratos em negociao e a expectativa da espelho conquistar at o fim do ano cerca de 40 corporaes para o novo produto.
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A GVT considera o 4001 uma isca para conquistar uma fatia do segmento corporativo de So Paulo. A operadora ganhou licena de SCM (Servio de Comunicao Multimdia) da Anatel para atuar no novo mercado e o Vox Remota um dos servios que integram sua carteira de produtos. Call center um dos nossos alvos e acreditamos que o 4001 uma alternativa interessante para os que querem reduzir custos com o 0800, destaca Seguchi.

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Quando o 0300 se justifica Mesmo com as contestaes em torno do uso do 0300, esse servio tem muita procura no mercado, segundo a Embratel, a primeira operadora a oferecer o produto no pas. Leonello Patitucci, responsvel pelo segmento corporativo da carrier, confirma que de 2001 para c muitas companhias esto recorrendo s novas linhas para reduzir custos. Entretanto, o executivo acha que o 0300 no vai acabar com as linhas gratuitas. H algumas aplicaes que foram criadas para o 0800 e vo continuar existindo, como o caso das centrais de atendimento para o cliente reclamar de um produto que comprou. O executivo observa que importante que as companhias avaliem bem que tipo de servio justifica cobrar a ligao do usurio antes de fazer a migrao. J ocorreu de a empresa mudar, perceber os efeitos negativos e retornar para o 0800. Patitucci exemplifica que informaes sobre previso do tempo se enquadram bem no modelo 0300. Outro caso o ReceitaFone, criado pela Receita Federal para atender contribuintes do Imposto de Renda e que foi o primeiro projeto comercial de 0300 implantado pela Embratel. O ReceitaFone entrou em operao no comeo de 1998, quando o rgo desativou o planto de dvida 146. Pela central 0300, o contribuinte pode enviar declarao anual de isentos, obter informaes sobre restituio, consultar andamento e solicitao de CPF, alm de outros servios. Antnio Braga Sobrinho, tcnico da Receita Federal, explica que, antes, as pessoas precisavam se dirigir a uma unidade do rgo para ter acesso a esses servios. Por isso, acredita que o usurio no se incomoda de pagar R$ 0,29 por minuto (ligaes de telefone fixo) ou R$ 0,63 (de celular), sem impostos, para resolver suas pendncias por telefone. Se ele tivesse que pagar um nibus e perder tempo para ser atendido na repartio, gastaria muito mais, diz Braga. A implantao do ReceitaFone consumiu R$ 4 milhes com a compra de uma URA (unidade de resposta audvel) remota e em 2001 o servio recebeu 21 milhes de ligaes. Com esse volume, Braga calcula que cerca de 5 milhes de pessoas deixaram de passar pelas unidades da Receita Federal. Economia de R$ 150 milhes para a Credicard Depois de terceirizar sua rede nacional de telecomunicaes para a Embratel, no fim do ano passado, a Credicard foi em busca de uma soluo para cortar custos com os servios 0800. Telecomunicaes no o nosso fim. Nosso negcio administrar 8 milhes de cartes, dar crdito e evitar fraudes, diz Alessandro Godano, vice-presidente de operaes e tecnologia do grupo. A manuteno da rede de comunicao e o servio 0800 geravam uma despesa anual entre R$ 50 milhes e R$ 60 milhes, que Godano julga ser muito alta. Havia clientes que ligavam at 200 vezes por trimestre para a central de atendimento. A empresa chegou a avaliar o sistema 0300, mas achou que os usurios dos seus cartes no iriam aprovar a idia. Partiu, ento, para um modelo de despesas compartilhadas, em que o cliente paga pela ligao e a administradora de carto, pelas tarifas de interconexo entre as redes das operadoras locais com o seu backbone, que est nas mos da Embratel. A Credicard pediu propostas para oito prestadoras de servios, entre concessionrias fixas, espelhos e provedores privados. Venceu a soluo do 4001 oferecida pelo consrcio formado entre GVT e Vsper. Cada carto de crdito ganhou um nmero nacional. O do Diners , por exemplo, 4001-0505 em Manaus ou em Porto Alegre.
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A substituio do 0800 na administradora comeou no incio do ano e abrange as trs unidades de negcios do grupo: Credicard, Redecard e Orbitall. O cdigo 4001 j est em operao em todas as capitais e o plano da companhia , at meados do prximo ano, desativar todas as linhas gratuitas. A companhia investiu US$ 500 mil no projeto, que, segundo Godano, foi o gasto na reprogramao das centrais de PABX. Com essa medida a empresa espera reduzir em 40% os custos com telecomunicaes e economizar R$ 150 milhes nos prximos cinco anos. Sem o 0800 no vamos cuidar da infra-estrutura nem teremos mais de comprar roteadores, diz o executivo de TI da Credicard. Fonte: RNT - Revista de Negcios em Telecomunicaes.

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O FUTURO DO TELEMARKETING Alguns se arriscam: "O Telemarketing vai acabar". "A Internet vai substitu-lo". Outros dizem: "Ele vai crescer". Uma boa notcia: o Telemarketing no vai acabar e sim evoluir para sistemas, multimdias mais complexos, oferecendo toda gama de relacionamento com clientes. J temos bons exemplos no Brasil de empresas que a inseriram a comunicao via Internet em suas baias de atendimento. O Telemarketing e sempre ser um grande negcio. O que muda a sua integrao para que o operador fale com a pessoa certa e aproveite outras mdias como resposta. As trs palavras chaves para o futuro do Telemarketing so: Call Center, Internet e Database Marketing (banco de dados). O conceito de Call Center englobar, por exemplo, o ato de fazermos Telemarketing ativo para venda, cobrana, pesquisas, que sempre existiro. A profissionalizao dos servios de Call Center no Brasil esto crescendo a passos largos. S para se ter uma idia a ABT (Associao Brasileira de Telemarketing) projetou para este ano um crescimento de cerca de 40%, em relao ao ano anterior, de posies de Telemarketing. Isto significa uma movimentao financeira na ordem de 3,5% do BIP nacional. Teremos ao final do ano, cerca de 200 mil profissionais de Telemarketing trabalhando no Brasil.

Longe de ser a prioridade atual da maioria das empresas, a integrao Call Center-Internet, inevitvel, mas a bola da vez a profissionalizao de servios ao telefone. Existem muitas empresas depositando o sucesso dos negcios numa nica venda feita pelo telefone para um determinado cliente, quando deveria estruturar todo o seu Call Center para muitas e muitas vendas e relacionamentos para este mesmo cliente. O relacionamento deve ser estendido para todas as fases de incorporao desse novo cliente, desde o pr-venda, passando pela venda at a estratgia do ps-venda. E qual o resultado disso? O cliente deixa de ser visto como algum que caiu numa armadilha e passa a fazer parte da companhia, atravs da soma de todos os relacionamentos durante um ou mais anos. Neste momento o cliente deixa de ser percebido como um venda isolada de passa a ser um valor. Ainda dentro das necessidades atuais necessrio que as empresas invistam cada vez mais no trinmio PESSOAS, INFRAESTRUTURA e DATABASE MARKETING. Em relao s pessoas, o foco deve ser, prioritariamente, por seleo, treinamento, por profissional, cujo perfil j foi traado em prvio planejamento. evidente que o perfil do profissional de Telemarketing ativo diferenciado do receptivo, mas pode haver integrao, dependendo da estrutura montada. Seguramente uma das coisas mais importantes numa central de atendimento seja a gesto realizada pelos seus supervisores, e gerentes que iro determinar produtividade e funcionamento dos processos internos. No podemos esquecer que a infra-estrutura responsvel por um ganho de cerca de 20% a 30% de produtividade. Tanto o layout quanto o aspecto ergonmico so a outra ponta desse iceberg. Operadores com uma boa postura no atendimento, com conforto ao sentar-se, se tornam mais prdispostos a se envolverem com o seu trabalho e com a companhia. O Database Marketing o sangue de uma operao de Call Center onde os operadores podem imputar dados atualizados sobre os Clientes e os sistemas transformarem em informaes e em ltima anlise, informaes em conhecimento para a companhia. Atravs do Database Marketing eficiente possvel se traar tendncias de consumo, destinar ofertas certas para os Clientes certos, promoes, preveno de inadimplncia, etc.
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Podemos dizer que a prioridade de Call Center no Brasil ainda no a integrao com Internet mas sim a necessidade de profissionalizao e integrao com todos os esforos de Marketing da companhia. Ao olharmos para o futuro no muito distante veremos que o Call Center ser transformado num verdadeiro centro de competncia que responder com mais de 80% do relacionamento com os clientes e mais da metade da verba de marketing. Daqui h alguns anos ser possvel assistirmos a uma novela, clicarmos com o mouse (sem fio) em cima da roupa usada pelo nosso personagem preferido, abrir uma janela no canto superior da tela e uma operadora atender dizendo: "Boa noite senhor! Posso lhe dar uma informao sobre este blazer na cor preta"? E ela continua: "o senhor ainda veste 54 e mora no bairro da Pituba"?

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TCNICAS DE VENDAS No seja um vendedor. Seja um prestador de servios. Seja um solucionador de problemas. Seja um gerador de lucro. Hoje, o trabalho de vender 99% constitudo de descobrir necessidades e apenas 1% de empenho em vender. No adianta nada conhecer profundamente seus produtos e ignorar as necessidades dos seus clientes. Compreender o que motiva seus clientes o primeiro passo no planejamento de uma estratgia para reagir de maneira positiva a cada contato. Em vrias ocasies, durante o contato com o cliente, temos a oportunidade de moldar uma atitude positiva e conquistar o sucesso na interao. SER HUMANO = CONSUMIDOR EM POTENCIAL As necessidades humanas motivam o comportamento do consumidor A melhor maneira de compreender como as necessidades humanas afetam o comportamento do consumidor conhecer os cincos nveis de necessidades.
NVEIS Fisiolgico NECESSIDADES PREOCUPAES

Elementos bsicos para a Os preos so justos e razoveis? A empresa me sobrevivncia: alimento, abrigo, oferece garantia/segurana? O produto/servio poder gua e ar. causar algum dano a mim ou a minha famlia? Proteo contra ameaa fsica: psicolgica. perigo ou uma empresa de porte? Conhecida no mercado? O segurana que acontecer se eu precisar da empresa aps a compra? Os funcionrios da empresa so simpticos? Sinto-me vontade no contato com a empresa? Ser que o afiliao, produto/servio afetar (positivamente ou negativamente) minha possibilidade de fazer ou manter amigos? Quantas pessoas j utilizaram esse produto/servio?

Segurana

Sociais

Sentimento de amizade, aceitao.

Auto-estima

Respeito por si mesmo, autoAs outras pessoas percebero que fiz uma compra confiana, competncia, inteligente? Sinto-me respeitado enquanto cliente? reconhecimento, apreciao, Adquiro status utilizando este produto/servio? status. De que maneira este produto/servio me tornar mais Poder dar uma contribuio experiente ou mais conectado no mundo duradoura e significativa, contemporneo. A empresa se dispe a personalizar o maximizar o crescimento e o produto/servio para atender minha necessidade potencial pessoal. especfica?

Autorealizao

DICA!
Durante o ato da venda, use bastante a palavra

necessidade. Fale muitas vezes das necessidades do cliente, pois, quanto mais voc empregar essa palavra, mais forte e consciente ser, para ele, a necessidade de comprar. A maioria das compras feita pela emoo e no pela razo. Venda benefcios - o que lhes far bem. Descubra quais so os apelos emocionais do cliente. Faa o cliente sentir verdadeira paixo pelo produto e/ou servio.
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Faa uso da inteligncia emocional. Abuse da criatividade, mas no minta.

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR


Art. 31. A Oferta e apresentao de produtos e servios devem assegurar informaes corretas claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidade, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores. Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereo na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transao comercial. Art. 37. proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. 1 enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao de carter publicitrio, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir ao erro o consumidor a respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios. 2 abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatria de qualquer natureza, a que incite violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e experincia da criana, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana. 3 Para os efeitos deste Cdigo, a publicidade enganosa por omisso quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou servio. Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio. Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

A QUMICA DA VENDA EFICAZ " Venda benefcios e seja um campeo". Esta velha mxima que diferencia os bons vendedores daqueles que "esto" vendedores, traz discusso a importncia do vendedor como a mola propulsora da economia desde a poca do escambo ( troca de mercadorias, no lugar de dinheiro) at estes tempos cibernticos e particularmente este momento de retomada dos negcios. Ainda hoje, quando perguntados sobre o que vendem, a maioria expressiva dos vendedores responde sobre o produto em si e no o que o cliente faz com aquilo que compra (aparentemente a mesma coisa, mas ao cliente importa a utilizao que far do bem ou servio adquirido). Alguns exemplos: Voc "acha que vende" assinaturas de revistas e o cliente pode estar comprando: atualizao, formao cultural ou tcnica, aperfeioamento, status, credibilidade, lazer, tendncias, aconselhamento, etc. Voc acha que vende" computadores e o cliente pode estar comprando: organizao, lazer, racionalizao, cultura, informao, comodidade, status, praticidade, segurana, agilidade, etc. Voc "acha que vende terceirizao" e o cliente pode estar comprando: experincia, racionalidade, produtividade, agilidade, aconselhamento, adaptabilidade, racionalizao de custos, etc. Voc "acha que vende parafusos" e o cliente pode estar comprando: acabamento, segurana, beleza, durabilidade, etc. Voc "acha que vende" seguros e o cliente pode estar comprando: qualidade de vida, manuteno do patrimnio, incerteza do futuro, servios, comodidade para pagar, etc.
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Esta a primeira etapa da venda eficaz: entender o que o cliente far com o bem ou servio adquirido. Entender o real significado da palavra marketing e o que sua atividade tem a ver com ela, o passo seguinte, Modernamente, diz-se que "marketing tudo aquilo que feito pelas pessoas nas organizaes para conquistar, manter e encantar os clientes". Vejamos o que o vendedor tem a ver com isso: *Conquistar. O ciclo produzir divulgar vender , j define seu envolvimento. *Manter. So aes de ps venda, como SAC, assistncia tcnica, suporte, onde a maioria dos contatos comea assim: o vendedor me falou; o vendedor me garantiu; o vendedor me prometeu; mas o vendedor no me avisou...no precisa dizer mais nada, certo? *Encantar. As aes de relacionamento, ainda pouco utilizadas, so a raiz da fidelizao, do encantamento dos clientes e ningum melhor que os vendedores para estreitar estas relaes. Ou voc daqueles que s liga para os clientes para "pedir cotao", para "enfiar a mo no bolso deles"? Assumir o principal papel entre sua empresa e os clientes, a segunda etapa de uma venda eficaz. Superar objees e solicitar o pedido, so pesadelos para quem "est vendedor", pois sua viso muito simplista: se o produto bom e a empresa sria, por que teimam em fazer objees? Por que to difcil decidirem-se pela compra, se j forneci todas as caractersticas, condies e preo do produto/servio? Nos dias atuais a iniciativa de solicitar o pedido, na maioria das vezes, ainda cabe aos clientes, evidenciando que os produtos/servios so comprados, quando deveriam ser vendidos! Se voc vendedor, assuma a conduo da venda, respondendo s objees evidenciando os benefcios e solicitando o pedido. E lembre-se que uma venda s est concluda quando o cliente voltar a comprar pela segunda vez e depois a terceira, a quarta,... e assim por diante.

MOTIVE-SE!
Vamos colocar de lado o conceito equivocado de que motivao, no mundo corporativo, significa bnus salariais, promoes, eventos festivos, palestras-show e tapinhas nas costas. Embora importantes e desejveis, profissionais responsveis sabem que estes so aspectos apenas estimuladores de um comportamento prativo. Motivao um processo endgeno, responsvel pela intensidade, direo e persistncia dos esforos de uma pessoa para atingir uma determinada meta. A intensidade est relacionada quantidade de esforo empregado - muito ou pouco. A direo refere-se a uma escolha qualitativa e quantitativa em face de alternativas diversas. E a persistncia reflete o tempo direcionado prtica da ao, indicando se a pessoa desiste ou persiste no cumprimento da tarefa. Ns sabemos o que somos, mas no o que podemos ser. (Shakespeare)

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MTODOS PARA BEM OUVIR A primeira regra do Telemarketing sempre escutar cuidadosamente os clientes e os tratar com dignidade. O operador deve reconhecer que se os clientes no comprarem, a empresa estar fora de negcio e ele perder seu emprego. 1. LIMITE SEU PRPRIO TEMPO FALANDO: Voc no pode falar e escutar ao mesmo tempo. 2. PENSE COMO O CLIENTE: O problema de seu cliente e necessidades so importantes e voc entender e os reter melhor se voc escutar os pontos de vista dele. 3. FAA PERGUNTAS: Se voc no entende algo ou sente que pode ter perdido um ponto, clareia isto logo antes de se envergonhar depois por ter se omitido ao pedir esclarecimentos. 4. NO INTERROMPA: Uma pausa, no significa uma declarao do cliente ter acabado de falar tudo o que ele quer expressar. 5. SE CONCENTRE: Enfoque sua mente no que o cliente est dizendo. Pratique em bloquear sua mente de distraes. 6. TOME NOTAS: Isto lhe ajudar a se lembrar de pontos importantes. Mas seja seletivo. Tentando anotar tudo que for dito pode resultar ficar para atrs ou pior, retendo detalhes irrelevantes. 7. ESCUTE AS IDIAS... NO S PALAVRAS: Voc quer analisar o todo da situao, no s detalhes isolados e pedaos que no fazem sentido, por isso capte com segurana as idias. 8. INTERJEIO: Um ocasional " Sim," " eu entendo, " e assim por diante indica ao cliente que voc ainda est com ele, mas no faa isto como um comentrio sem sentido ou fora de contesto. 9. ESQUEA SUAS PRPRIAS PREOCUPAES: Isto no sempre fcil, mas no se desligar de pensamentos, compromissos ou problemas pessoais que o preocupam, vai impedir de se "conectar" a mensagem do cliente, criando como que um tipo de "esttica " que pode prejudicar a mensagem do cliente. 10. COM ANTECEDNCIA: Observaes e perguntas devem estar preparadas com antecedncia, quando possvel, livre sua mente para escutar 11. ESCUTE AS IDIAS... NO A VOZ DA PESSOA: No permita a irritao do cliente atrapalhar o que ele quer dizer - de uma maneira - a forma dele falar o venha a distrair. 12. NO SALTE PARA AS CONCLUSES: Evite concluir o que o cliente vai dizer, e tambm no fique tentando completar as frases para ele. 13. ESCUTE O TOM DE VOZ: Voc pode aprender muito com o modo que o cliente diz as coisas e o modo como ele reage s coisas que voc diz.

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8 DICAS PARA LEMBRAR O NOME DE UMA PESSOA 1 - Escute com ateno e repita imediatamente o nome da pessoa assim que ela terminar de falar; 2 - Pense em algum com o mesmo nome; 3 - Se voc no entendeu ou no escutou direito pea para que a pessoa repita ou at mesmo soletre; 4 - Olhe imediatamente para os olhos da pessoa ao pronunciar o seu nome; 5 - Use o nome freqentemente durante a conversa; 6 - Associe imediatamente o nome a uma caracterstica da pessoa; 7 - Esteja certo de que voc capaz de realizar esta tarefa facilmente; 8 - No crie barreiras mentais dizendo que pssimo para guardar nomes. AME O QUE VOC FAZ! Muitas pessoas sentem-se constrangidas ao falar do que fazem. Imagine, todos os dias levantar, tomar uma ou mais condues at chegar ao seu local de trabalho e simplesmente detestar o que faz. Se voc uma destas pessoas, adote uma postura positiva, e mude o seu comportamento j! Adote um pensamento de fora de vontade, isso no significa ter um ou outro momento de canalizao de energia para o trabalho. Voc precisa aferrar-se ao pensamento de progresso profissional. Crie em sua mente desenhos, e visualize voc na posio desejada. Crie o seu mural particular, o seu santurio de metas, e visualize todos os dias voc comemorando por ter alcanado os seus objetivos. Levante e enfrente o seu dia com otimismo e orgulho do seu trabalho. Siga estas dicas e voc ver que o seu dia-a-dia vai mudar.

4 DE JULHO
DIA DO OPERADOR DE TELEMARKETING
Comemora-se, portanto, o dia do profissional que utiliza duas ferramentas especiais: atitude e voz. A pessoa que utiliza o telefone como gerador de negcios, sabe da importncia da comunicao, reconhece que ela precisa ser cuidadosamente planejada, executada com ateno, pois os mnimos detalhes podem fazer uma grande diferena no resultado final. Esperamos que o operador de Telemarketing sinta-se reconhecido no dia 4 de julho. E isso vai muito alm dos parabns!

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PERGUNTAS E RESPOSTAS SOBRE CALL CENTER 01 - O que um Call Center? Central onde a aplicao de tecnologia, infra-estrutura e recursos humanos em doses apropriadas, desenvolvem com performance o processamento de elevado trfego de chamadas, mas que o uso da inteligncia possibilita a administrao e resultados no relacionamento com clientes. A definio vem se alterando medida que as empresas percebem que a oferta de um nvel de servios a soluo para atrair e manter clientes. Atualmente, os call centers so considerados uma ferramenta competitiva. Em alguns segmentos, o call center pode determinar a prpria sobrevivncia do negcio, como principal canal tanto para a venda de servios como para o desencadeamento de esforos com vista a melhorar a imagem das empresas. Os call centers tambm podem ser classificados por algumas de suas aplicaes bsicas como: Grandes centros de Telemarketing; Centrais de arrecadao de organizaes assistenciais; Help desks, internos e externos; Departamentos de vendas receptivas junto aos quais clientes fazem suas encomendas por telefone; Birs que, com alta capacidade, prestam servios para diversas companhias. 02 - O que um Contact Center? Termo em ingls para centro - ou central - de contatos. Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicao, como telefone, chat, Voz sobre IP, e-mail e Fax. 03 - O que um Web Call Center? O surgimento do web call center na verdade est diretamente vinculada a disponibilidade de ferramentas que existem hoje na internet. 04 - O que Telemarketing? Conjunto de estratgias de divulgao e vendas de produtos e servios pelo telefone. O Telemarketing pode ser ativo ou receptivo. O Telemarketing ativo, que define aes em que o vendedor do produto ou servio entra em contato com o cliente para oferecer-lhe algo, funciona de duas maneiras bsicas: a business-to-business (na realizao de negcios entre empresas) ou business-to-consumer (no varejo). O Telemarketing receptivo, que se limita ao recebimento de ligaes, feito por meio de nmeros 0800 e os principais exemplos desta modalidade so as vendas por catlogo, as reservas de viagens e passagens areas e transaes de servios financeiros por telefone. O Servio de Atendimento ao Cliente - SAC possibilita o estreitamento de laos com o cliente, no enriquecimento da base de dados e, em ltima instncia, na apresentao de oportunidades. 05 - O que Posio de Atendimento (PA)? Console telefnico ou estao de trabalho tipo desktop (microcomputador de mesa) com integrao ao sistema telefnico e passvel de ocupao por agente ou operador para a realizao e o atendimento de chamadas em um call center. 06 - O que um CTI? Integrao de um computador (uma nica estao de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de comutao telefnica na qual permite que o atendente receba em seu computador a tela preenchida com as informaes do cliente ao mesmo tempo em que receber a ligao telefnica, possibilitando um atendimento diferenciado e personalizado. Estas informaes podem ser coletadas atravs de uma URA ou mesmo por busca em uma base de dados a partir da identificao do nmero do assinante chamador.

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07 - O que Script? No Telemarketing Ativo, o texto roteirizado orienta o discurso do vendedor. Neste sentido no script so inseridas todas as informaes que o vendedor deve dizer, dando uma linha geral, destacando os pontos mais importantes. Atravs do script possvel a coleta de informaes para alimentar uma base de dados e gerar os relatrios de campanha ou servio implantado. 08 - O que o CRM? Sigla para Customer Relationship Management (Gesto do Relacionamento com Clientes). Conceito que prev a integrao de todas as reas de uma empresa, em particular o call center e as bases de dados corporativos, para administrar os contatos com a carteira de clientes existentes de modo a mant-la fiel e torn-la mais lucrativa. A aplicao do CRM normalmente est ligada implementao dos hbitos de compra pelo histrico de cada cliente individual, projetam seu potencial futuro, at mesmo para a compra de outros produtos oferecidos pela empresa e seus eventuais parceiros. O objetivo do CRM tende a ser a prtica do chamado marketing one-to-one, que prev alto grau de personalizao no atendimento. 09 - O que DataBase Marketing? Conceito e conjunto de procedimentos que associam marketing e todos os dispositivos tecnolgicos relacionados a banco de dados. O fundamento do database marketing a utilizao das informaes sobre clientes armazenadas em banco de dados para diversos tipos de ao mercadolgica, desde os programas de fidelizao de clientes j ativos at a ampliao da carteira de clientes, passando pela reativao dos inativos. Um exemplo da aplicao do conceito a anlise do perfil do cliente de determinado produto ou servio para posterior eleio de grupos com perfis semelhantes na definio de pblico-alvo em iniciativas com vista a ampliar a carteira de clientes. Database Marketing o fundamento para a adoo da estratgia de marketing one-to-one, que visa, em ltima instncia, oferecer atendimento altamente personalizado a todos os clientes ou a um conjunto de clientes preferenciais. Relatrios gerados pelas ferramentas de database marketing tambm podem contribuir para a oferta de servios de alto valor agregado e at mesmo para o desenvolvimento de novos produtos e servios. 10 - O que o SAC? Estrutura de atendimento ao consumidor, muitas vezes baseada em um call center, com o objetivo de registrar eventuais problemas com produtos e servios e encaminhar sua soluo. No Brasil, os SACs foram criados no incio da dcada de 90, para atender s exigncias do Cdigo de Defesa do Consumidor. Com a evoluo dos conceitos de marketing de relacionamento, em paralelo disseminao do uso de Telemarketing/televendas, ganharam importncia dentro das organizaes, passando a ser vistos como canal para a aplicao de tcnicas com vista a fidelizar clientes. 11 - O que um Help Desk? Estrutura de atendimento que possibilita aos usurios acesso para obter esclarecimento de dvidas, ajuda na deteco e no combate a bugs, equvocos e confuso em geral, sobre produtos, tecnologia, dados operacionais, manutenes, etc. Um help desk, no geral, o lugar onde dada informao de suporte ao produto. mais do que um call center - pode conter bibliotecas, centros de consulta, tcnicos de campo e seus despachantes. Os help desks tambm podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais freqentes - FAQs como forma de resolver problemas futuros de maneira mais rpida e fcil, aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados.

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A EVOLUO DO PROFISSIONAL DE TELEMARKETING Podemos afirmar que hoje existe o profissional de Telemarketing, ou seja, por trs desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. O Brasil viveu, na dcada de 80 momentos alternados na sua economia, levando os bancos aperceberem a necessidade de estabelecer um canal de comunicao mais prtico e gil com seus clientes. Criou-se um centro de atendimento, onde um grupo de profissionais treinado para o atendimento destes clientes, que no tinham a disponibilidade de comparecerem a sua agncia bancria para tirarem dvidas, efetuarem aplicaes, ou simplesmente realizarem uma simples consulta. A idia foi se fortalecendo e cada vez mais empresas comearam a buscar o Telemarketing como uma opo estratgica para seus negcios. Neste cenrio nasceu a ABT (Associao Brasileira de Telemarketing) em 1987, na cidade de So Paulo com o objetivo de difundir o Telemarketing e congregar empresrios que o utilizam. O Telemarketing comeou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se ento em Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo. No final dos anos 90 mediante as privatizaes e abertura de novas empresas de telefonia, inicia-se um novo processo cliente em busca de um melhor preo, servio e atendimento imediato com o apoio dos rgos fiscalizadores (Anotei, Procon, etc.). Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este servio, porm mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. O perfil do consumidor mudou, e com isso o perfil do operador de Telemarketing tambm foi se modificando. No final dos anos 80, para ser um Operador de Telemarketing, bastava ter o 2 grau, pouca ou nenhuma experincia anterior, possuir algumas caractersticas importantes, como a facilidade para se comunicar, pacincia em ouvir e seguir as normas internas da empresa, limitandose a informar ao cliente o que pode e o que no pode ser feito e em quanto tempo. Muita coisa mudou... Nos dias de hoje, o Operador de Telemarketing tornou se um profissional mais qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia-a-dia, utilizando a tecnologia a seu favor, atendendo seu cliente com maior velocidade, atingindo ndices de produtividade. Ele voz da empresa que representa. Quando o seu atendimento realizado com sucesso, o cliente refora uma imagem positiva, fidelizando o produto e o servio. Mas, quando este atendimento no incorre dentro do padro esperado, faz com que o cliente perca a confiabilidade, passando-se para o outro lado (leiase para a empresa concorrente). Podemos concluir que o nvel de responsabilidade deste Operador cresceu e sem um treinamento adequado, sem um monitoramento ou superviso, que seria um simples atendimento poder se transformar em um grande fiasco. Podemos afirmar que hoje existe o profissional de Telemarketing, ou seja, por trs desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. Muitos iniciaram como operadores e hoje atuam na superviso ou na coordenao. Alguns no controle de dados, outros no monitoramento destes atendimentos e, um nmero infinito atuando por detrs destes bastidores a fim de gerarem respostas ao cliente. Quem no vive esta realidade no imagina o que existe por detrs de cada telefonema atendido. Podemos perguntar como o Recursos Humanos deve atuar? Dever adequar cada profissional nas tarefas pertinentes a sua rea de atuao, promovendo o desenvolvimento e o crescimento de cada profissional de Telemarketing, criando as oportunidades para que possam exercitar habilidades, gerando solues para seus clientes e contribuindo para que a empresa alcance suas metas. Estamos bem perto do tempo em que a profisso do Telemarketing deixar de ser um trabalho temporrio, uma fonte de renda para custear os estudos universitrios ou um trabalho para se entrar no mercado.

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CDIGO DE CONDUTA TICA

o indiscutveis o potencial e o alcance do Telemarketing no mundo moderno. Pensando nisso, a ABT - Associao Brasileira de Telemarketing - elaborou o Cdigo de Princpios de Conduta tica para Telemarketing, que tem por objetivo divulgar a sua forma de atuar e os princpios que garantem o respeito ao consumidor, comunidade e s empresas em geral. Em razo de sua abrangncia, bom que se observe tambm o respeito s normas ticas estabelecidas com relao s atividades de comunicao, relaes pblicas, marketing direto e outras. Para estar sempre aprimorando a prtica do Telemarketing, a ABT mantm uma Comisso de tica, que est pronta para investigar e julgar os procedimentos de seus associados. ela responsvel por atualizar nossos Princpios de Conduta tica, assim como divulg-los para que sejam cumpridos. A divulgao destas informaes levam o conhecimento do Cdigo de tica aos interessados e consumidores em geral, visando a orientao do mercado.

IDENTIFIQUE-SE
Em toda ligao o operador de Telemarketing deve se identificar, claramente, e em nome de quem est sendo feito o contato e qual o objetivo.

DEIXE TUDO BEM CLARO


Toda oferta deve ser clara, honesta e completa. Deve ficar muito claro para o consumidor o que est sendo oferecido e o compromisso envolvido nessa operao. Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer vantagem prometida. Cada produto ou servio tem sua qualidade e benefcio prprio. Portanto, nunca deve ser usada qualquer informao que no traduza a realidade do produto ou servio em questo, e nem depreciar produtos e servios de concorrentes. Toda documentao envolvida na transao via Telemarketing deve trazer informaes que permitam ao consumidor contatar a empresa responsvel para os seguintes esclarecimentos: Obter informaes adicionais Fazer reclamaes Atender os casos de devoluo e cancelamentos. Antes de divulgar um nmero telefnico para atendimento receptivo, deve-se ter claro a necessidade de uma infra-estrutura mnima, que permita o atendimento demanda estimulada.

CONDIES DE VENDAS
Antes de fechar negcio o operador deve esclarecer plenamente: O preo total do produto ou servio O prazo previsto para a entrega As condies ou planos de pagamento A existncia de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulao do produto, etc.

HORRIO DE CHAMADAS
Saber respeitar a privacidade das pessoas importante e fundamental! O contato s deve ser feito aps as 8h e no deve ultrapassar 21h30m, exceto mediante pedido ou autorizao. Cuidado especial deve ser tomado aos sbados (das 9h s 18h) Aos domingos e feriados no deve ser realizada nenhuma forma de Telemarketing Ativo.

USO DE EQUIPAMENTO AUTOMTICO


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Os equipamentos de discagem automtica s podero ser utilizados se liberarem, imediatamente, a linha quando o cliente interlocutor desligar. Toda mensagem gravada deve vir procedida da interveno de um operador solicitando autorizao para transmisso. dispensada a interveno do operador em mensagem gravada de utilidade pblica (data de vacina, avisos diversos, etc.).

GRAVAO DOS CONTATOS


Em qualquer situao a gravao de conversa telefnica s deve ser realizada com a cincia do interlocutor. A gravao autorizada nos casos de treinamento de operadores e para resguardar empresa e cliente de possveis controvrsias, como no segmento financeiro.

BANCO DE DADOS
Sempre que solicitado, a empresa deve remover de sua lista o nome de pessoas que no desejem nela figurar. A empresa que fizer uso de seu prprio banco de dados para prestar servios a terceiros, dever formalizar em contato todas as condies, objeto de contratao.

COMPROMISSO DE ENTREGA
Ao efetuar a venda de um produto ou servio atravs do Telemarketing, importante que se tenha toda estrutura necessria para atender ao cliente dentro dos prazos estabelecidos. No caso em que o pagamento antecipado, a informao e o cumprimento das datas so fundamentais. Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantida a devoluo da mercadoria ou servio e o ressarcimento do valor pago, pelo no cumprimento das condies do contrato. Em casos imprevistos o interessado dever ser imediatamente comunicado.

FIDELIDADE S CONDIES DE VENDA


Todas as condies e vantagens oferecidas devem ser rigorosamente respeitadas, tais como: Preos Validades Formas e condies de pagamento Prazos e garantias DICAS AO FALAR Mantenha o fone bem posicionado para evitar distores Concentrao e ateno na conversa Mantenha a postura fsica para que a voz seja bem projetada Fale com firmeza, transmitindo segurana e domnio do assunto No fale mascando chicletes No seja montono, fale variando o tom e o ritmo da voz. Deve transmitir interesse e entusiasmo Acompanhe o ritmo da fala do cliente O script deve ser interpretado, nunca deve ser lido Jamais tente imitar sotaques Transmita elegncia e cortesia, tendo cuidado de nunca parecer agressivo FONTE: ABT- Associao Brasileira de Telemarketing

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Mantenha Cheio seu Balo... O balo um smbolo universal. Em qualquer lugar do mundo, quando encontramos uma casa ou um ambiente cheio de bales, imaginamos que por l h festa, h alegria. impossvel estar constantemente motivado, porm podemos descobrir pequenos triunfos que nos fazem estar mais motivados. Pense: O segredo da motivao est em saber encher o seu prprio balo. Procure relembrar as grandes conquistas e vitrias de sua vida. Todos temos grandes momentos e alegrias. Relembre-os sempre. Perceba em sua vida os bales coloridos a sua volta. O nascer do sol, o beijo da pessoa amada, o cu azul, o sorriso de uma criana, uma linda estrela no cu... A automotivao est nos detalhes. O ar para encher o seu balo vem de dentro. Estimule pensamentos e atitudes positivas, elogie os colegas de trabalho, as pessoas de sua famlia e por que no, a si mesmo. Valorize sua vida, perceba o quanto voc tem, e no o que voc poderia ter. Na grande maioria dos casos temos muito o que agradecer, porm, muito pouco a pedir. Assim como em fim de festa, s vezes, seu balo estar murcho. O segredo maior saber renovar constantemente o seu oxignio. Descobrir o que o motiva, quais os seus pontos fortes, aquilo que voc efetivamente gosta de fazer seu grande desafio!!

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DICAS FINAIS

Um "bom dia" dito com alegria e a satisfao em servir, conquistam o cliente. Sorria quando falar: isto faz com que os clientes se sintam especiais. Chame os clientes pelo nome. No comeo do atendimento pergunte o nome do cliente e tambm fale o seu, cria uma certa empatia. Repita o nome dele vrias vezes. Voc a imagem da empresa. Faa parecer que seguro negociar com voc. Transmita confiana. Estimule a sua criatividade, inove sempre. Faa do telefone um aliado, 90% dos clientes s vo at a empresa por causa do bom atendimento telefnico. O telefone pode salvar ou afundar uma empresa.
20 regras de saber viver

1. Faa pausas de dez minutos a cada duas horas de trabalho. Repita essas pausas na vida diria e pense em voc, analisando suas atitudes. 2. Aprenda a dizer "no" sem se sentir culpado e sem medo de magoar. Querer agradar a todos um desgaste enorme. 3. Planeje seu dia, mas deixe sempre um bom espao para o improviso, consciente de que nem tudo depende de voc. 4. Concentre-se em apenas uma tarefa de cada vez. Por mais geis que sejam os seus quadros mentais, voc se exaure. 5 Esquea, de uma vez por todas, que voc no imprescindvel no trabalho, em casa, no grupo habitual. Por mais que isso lhe desagrade, tudo anda sem a sua atuao, a no ser voc mesmo.

6. Abra mo de ser o responsvel pelo prazer de todos. No voc a fonte dos desejos, o eterno mestre de cerimnias. 7. Pea ajuda sempre que necessrio, tendo o bom senso de pedir s pessoas certas. 8. Diferencie problemas reais de problemas imaginrios e elimine-os porque so pura perda de tempo e ocupam um espao mental precioso para coisas mais importantes. 9. Tente descobrir o prazer de fatos cotidianos como dormir, comer e tomar banho. Mas no v achar que isso basta e o mximo que se pode conseguir na vida. 10. Evite se envolver na ansiedade e tenso alheias. Espere um pouco e depois retome o dilogo e a ao. 11. A famlia no voc, ela est junto de voc, compe o seu mundo, mas no a sua prpria identidade. 12. Entenda que princpios e convices fechadas podem ser um grande peso, a trave do movimento e da busca. 13. preciso ter sempre algum a quem se possa confiar e falar abertamente pelo menos num raio de cem quilmetros. No adianta quem est mais longe. 14. Saiba a hora certa de sair de cena, de retirar-se do palco, de deixar a roda. Nunca perca o sentido da importncia sutil de uma sada discreta. 15. No queira saber se falaram mal de voc e nem se atormente com esse lixo mental. Se falaram bem, escute com reserva analtica, sem qualquer convencimento. 16. Competir no lazer, no trabalho, na vida a dois, timo... para quem quer ficar esgotado e perder o melhor. 17. A rigidez boa na pedra, no no homem. Ao homem cabe firmeza, o que muito diferente. 18. Uma hora de intenso prazer substitui com folga 3 horas de sono perdido. Um prazer recompe mais que o sono. Logo, no perca uma oportunidade de divertir-se. 19. No abandone suas trs grandes e inabalveis amigas: a intuio, a inocncia e a f. 20. Entenda de uma vez por todas,definitiva e conclusivamente: Voc o que faz a si mesmo.

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COMECE AGORA!!! A amar A pensar melhor A fazer algo de bom A estudar mais A trabalhar com propsito A respeitar a si mesmo A diminuir o dio A exterminar com a injustia A semear virtudes A pensar para falar A fazer algo para ajudar A observar a vida nos mnimos detalhes A compreender mais A acreditar em si mesmo A realizar sem esperar A adquirir princpios A dizer a verdade A aprender a falar e calar A gostar das crianas A respeitar os velhos A viver o presente A esquecer o mal A propagar o bem A preservar a natureza A respeitar a dor alheia A ouvir e compreender A no ser vulgar A ser simples e leal A gostar da vida A ser, acima de tudo, gente! A pensar para acertar A calar para resistir A AGIR PARA VENCER!

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COMPLEMENTAO DA APOSTILA

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DICAS PARA CONSEGUIR QUE SUAS LIGAES SEJAM OUVIDAS JUNTE TODA A INFORMAO QUE PUDER ANTES DE FAZER A CHAMADA Antes de voc discar, organize-se. Mentalize como vai ser a chamada. Quem que eu estou chamando e o que eu sei sobre este contato? Reveja anotaes de outras chamadas similares que voc j tenha feito. Mantenha sempre na sua frente uma lista de perguntas a serem feitas e pontos a serem reforados enquanto voc estiver falando. Organize um classificador com todo o seu material de trabalho. TRATE CADA LIGAO COMO SE AQUELA FOSSE A PRIMEIRA DO DIA Uma das tarefas mais difceis da prospeco por telefone parecer descansado e espontneo a cada chamada. A melhor maneira de fazer isso com uma inspirao profunda e colocar um grande sorriso na sua face antes de fazer a chamada. Lembre-se que a sua energia ou a falta dela, ser transmitida durante a ligao. PROCURE PERSONALIZAR A CHAMADA, MAS NO SE TORNAR NTIMO Quando voc diz Como vai, voc realmente se importa? Muitas vezes, este tipo de bate-papo para amigos e famlia, no para um profissional de Telemarketing. Descarte tcnicas que no paream naturais para voc. Se voc se sentir desconfortvel, no faa. SEMPRE PERGUNTE ESTA UMA BOA HORA PARA CONVERSAR? Muitas vezes fazemos uma apresentao imperfeita porque o cliente acabou nos apressando. No existe nenhuma maneira de transmitir benefcios quando voc est concentrando-se no tempo por isso pergunte se o cliente pode lhe dar X minutos da ateno, e respeite esse limite. ABRA COM UMA FRASE DE AQUECIMENTO Descubra o mximo que puder sobre o prospect e seu negcio antes de fazer chamada. Uma reviso com o seu supervisor uma boa maneira de descobrir. FAA UMA PERGUNTA PARA FAZER COM QUE O CLIENTE ENTRE NA CONVERSAO Durante o processo de chamada, voc controla o que o prospect pensa e diz pelas perguntas que voc faz. Abra o dilogo com uma pergunta para que a conversa siga em frente, a deixe seu prospect responder. Uma vez que ele responder, esteja pronto com o seu prximo comentrio ou pergunta, uma interao de idas e vindas vai provocar maior interesse do que simplesmente fazer um discurso ou monlogo. USE O SEU PRPRIO CONHECIMENTO Todas as pessoas tm um conjunto de experincias que as tornam nicas. Pergunte-se exatamente qual parte dessa experincia tem valor para este prospect e a fale sobre ela. Deixe mostrar que voc um ser humano com personalidade e no um rob recitando um script de forma incansvel. O grau de segurana e confiana que o prospect sentir em relao a voc vai ser to importante quanto a segurana e confiana que ele sente na sua empresa.

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TORNE-SE UM EXPERT NA SUA REA Os vendedores de hoje devem fazer muito mais do que apenas vender. Precisam ser consultores, com um interesse genuno nos negcios dos seus clientes. Isto difcil de fazer se voc nunca falou com o prospect antes, mas lendo sobre assuntos ligados rea e o mundo dos negcios, voc ser capaz de intercalar frases e comentrios sobre as ltimas tendncias e acontecimentos, tornando a conversa muito mais interessante. CONVERSE, NO LEIA O SCRIPT MECANICAMENTE As chamadas frias tm sucesso atravs da conversao e no somente do script. No dispare num monlogo. Traga rapidamente o prospect para a conversa, ento escute com ateno. Quando voc est falando, voc no est aprendendo nada. Evite ler diretamente ou parecer que est lendo um script. DICA: Copie o script vrias vezes em um caderno, certamente voc vai compreender mais rapidamente o texto e no precisar mais ler. EVITE FALAR DEMAIS NA PRIMEIRA CHAMADA O seu telefonema deve ser to longo quanto seja necessrio para cumprir a sua tarefa. Saiba quando fazer o fechamento e desligar, o cliente vai apreciar a preocupao e valorizao do uso do seu tempo.

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OS CUIDADOS NO USO DO FONE DE OUVIDO Fonoaudiloga ensina como o atendente deve usar este aparelho, to importante no seu trabalho, de modo a no afetar os ouvidos nem a qualidade tcnica, ressaltando tambm a melhor maneira de conserv-lo sempre limpo, livre de microorganismos e outras impurezas. Os fones de ouvido ou headsets, so imprescindveis em qualquer servio de atendimento telefnico, por isso necessrio que as empresas invistam em aparelhos de boa qualidade tcnica para que o som seja recebido e transmitido sem distores e com boa isolao de rudos. Existem numerosas marcas e modelos, o mais recomendado para pessoas que utilizam o headset por longos perodos o monoauricular, pois permite a ventilao e o descanso da orelha no utilizada. Existe o modelo com dois fones, em que um deles tem a funo de receber a ligao e o outro serve para isolar o rudo externo. Apesar deste modelo permitir o descanso da orelha, no permite a ventilao; com o tempo pode facilitar o desenvolvimento de fungos e bactrias que causam infeces. O nvel de rudo dentro da central no deve interferir no atendimento e no pode ser percebido pelo cliente. Sensibilizar todos os profissionais para utilizar baixa intensidade de voz com certeza ajudar a tornar o ambiente mais silencioso. Alm disso, um fone de ouvido com volume adequado e sem distores na recepo do som e um microfone sensvel e unidirecional ajudam a diminuir o nvel de rudo ambiental. imprescindvel mudar o fone de lado a cada hora e meia. Se apenas um lado for estimulado, com o tempo a pessoa poder desenvolver uma leve perda auditiva neste ouvido, que poder prejudicar sua vida profissional no futuro. No incio, as pessoas estranham, pois tm a sensao que ouvem com um ouvido melhor do que com o outro. Caso no tenham nenhuma alterao, isto no corresponde verdade, pois ambas as orelhas ouvem igual. Com o hbito de alternar os fones a impresso desaparecer. Existem vrios tipos de protetores auriculares, inclusive antialrgicos, mas importante lembrar que o material tem prazo de validade e deve ser trocado regularmente. Alguns fabricantes preconizam a troca em 3 meses para os de espuma e 6 meses para os emborrachados ou de couro em condies de uso ideal. Caso o material tenha contato com umidade proveniente de cabelos molhados, suor intenso ou secrees, este tempo deve ser menor. No caso de infeco de ouvido, o protetor deve ser trocado para evitar reinfeco. O protetor emborrachado deve ser limpo apenas com pano umedecido, posto para secar e s depois utilizado. O microfone alvo constante de respingos de saliva. Por isso, aconselhvel usar leno de papel para mant-lo limpo e seco, bem como evitar comer algo quando estiver com o fone no ouvido, pois os resduos podem parar dentro do microfone. Nunca demais lembrar que cada atendente deve ter seu prprio fone de ouvido. O uso pessoal e intransfervel. O ideal que cada um tenha o seu e que o mantenha guardado em lugar seco e protegido de poeira e impurezas, quando no estiver em uso.

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O CLIENTE PRECISA SER ESCUTADO, SEMPRE, AT O FIM Quem brincou na infncia de telefone sem fio? Lembra-se de que se falava uma frase no ouvido da criana ao lado e, aps a mensagem ser retransmitida para alguns, o relato final era diferente da frase inicial. Todos riam com as decorrentes falhas da comunicao. At a tudo bem. O problema que, quando adultos, os risos so substitudos por preocupaes, transtornos profissionais, perdas irreversveis quando ocorre falha na comunicao. Nossas consideraes de hoje esto focadas no ouvir, na escuta ativa, para tornar uma comunicao eficaz. Em outro momento poderemos considerar as outras interferncias que podem gerar brechas no comunicar-se. O cliente, ao procurar a soluo de seu problema, espera sobretudo ser ouvido. Os profissionais em Telemarketing devem ser preparados para isso, evitando o uso de frases prontas, montonas ou impacientes, tais como eu sei o que voc quer dizer, isto acontece sempre, temos muitos problemas desse tipo, as quais desqualificam e distanciam o cliente. Na escuta ativa, devemos prestar ateno queixa, como se fosse a nica, ouvir com interesse toda a histria, de acordo com a verso do cliente e aguardar a concluso do relato para depois agir na efetiva soluo. O teleoperador ouve muitas crticas dirigidas aos servios dele e da empresa. Na sua funo, diante de tantas reclamaes, pode pensar na incompetncia da companhia em que trabalha ou tomar como pessoais as reprimendas e, exausto, julgar-se incompetente. No emaranhado de censuras, aps seis horas de trabalho, comum sentir a auto-estima rebaixada com tantas crticas e raros elogios. Aps treinamento adequado, no entanto, os profissionais esto aptos para ouvir crticas e elogios com a mesma naturalidade, mantendo o controle sobre o volume e tom de voz. Eles no podem igualmente se envolver ou participar das verbalizaes ntimas do cliente, que na maioria das vezes se sente vontade ou com tempo de sobra para falar muito, inclusive de sua vida pessoal. O cliente tambm pode no ter a habilidade para se expressar, no sendo claro nas suas solicitaes, ou no conhecendo o assunto do qual fala. Ainda assim, com o cliente tropeando, confundindo ou exagerando na explicao, deve ser escutado at o fim. Aqui, se exerce a arte de ouvir, preciosssima nesse tipo de trabalho. O operador precisa realizar pausas, intervalos de silncio, preenchidos pela ateno focada e sintonizada no relato do cliente, pode auxiliar mais do que ao proferir palavras. Este o momento em que a escuta mais eloqente que a fala: A eloqncia do silncio. Ao saber ouvir e manifestar interesse no que est ouvindo, o atendente estabelece confiana, aproxima o ouvinte, porque este se sente seguro de que sua reclamao no est sendo em vo. Por outro lado, o equilbrio deve ser estabelecido por intermdio do profissional, que deve ser conhecedor das doutrinas da empresa, quando ouve o que o cliente diz. Ele deve escutar as suas palavras, empenhar-se em conhec-lo e compartilhar suas idias, com o que estar harmonizando o interlocutor com as regras da empresa. Uma dica: chamar o cliente pelo nome prprio (senhor ou senhora fulano), instrumento poderoso, que facilita a comunicao. Lembre-se de que nosso nome ouvido desde que nascemos e sempre soa como uma sinfonia.

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Quando falo profissionalmente ao telefone trao um crculo ou smbolo O2, ou seja, para ouvir 2 vezes mais do que falar e escutar atentamente, com pacincia e respeito o que dito. Temos anatomicamente 1 boca que pode fechar e 2 orelhas, sempre abertas. Como sabido, ns pensamos dez vezes mais rapidamente do que falamos. Nossos pensamentos so desviados para outras importncias. Na ausncia da escuta ativa podemos perder metade do que foi dito. A memria, percepo auditiva e a concentrao so habilidades adquiridas com exerccios e tcnicas especficas. Ouvir faz parte da comunicao. Pela audio compreendemos as solicitaes que nos surgem. Ouvir condio ATIVA, o ATO de OUVIR para bem atender em Call center. Finalmente, OUVIR, com respeito, facilita a interao cliente/empresa, acelera a resoluo de problemas e qualifica o teleoperador.

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PONDERAES SOBRE OS VCIOS DE LINGUAGEM

Ningum est a salvo deles. No h como negar, eles so o terror de qualquer profissional que usa a comunicao como ferramenta de trabalho. Apavoram o professor, o poltico, o palestrante e o profissional de atendimento. No h aula, discurso, treinamento ou atendimento, por melhor que seja, que resista a eles. So os famigerados, os abominveis, os detestveis vcios de linguagem. Um tipo de vcio de linguagem na verbalizao a repetio constante de uma mesma palavra durante o discurso espontneo, geralmente colocada no final da frase e expressa como pergunta ou exclamao. Estas expresses so usadas toda vez que a pessoa sente necessidade de reformular a frase ou pensamento ou lembrar a palavra mais adequada para determinada citao. Uslas , na verdade, um auxlio para segurar a ateno do interlocutor na ausncia de uma expresso verbal adequada. Elas se tornam um problema quando, pelo excesso de uso, so automatizadas e evocadas repetidamente ao final de frase, tornando a fala desagradvel a quem ouve. Isto acontece para o bem ou para o mal com todos os atos motores que executamos e a fala no foge deste padro. Voc se lembra quando aprendeu a dirigir, como todos os movimentos eram difceis? Quantas vezes voc deixou o carro morrer justamente quando o semforo abria porque voc tinha dificuldade em controlar a embreagem e o acelerador? Lembra? Esqueceu? Claro que esqueceu, a partir do momento que voc coordenou o movimento de soltar a embreagem com o de acelerar isto deixou de ser problema, voc no precisa mais pensar para realizar o movimento, pois seu crebro reage automaticamente. Com os apoios verbais acontece o mesmo, o crebro automatiza o uso deles no final da frase e os evoca mesmo quando no so mais necessrios, tornando-se um vcio. O que podemos fazer para nos livrarmos desse vcio? O processo vale para todos os vcios. Em primeiro lugar precisamos nos conscientizar de que temos o vcio. No caso dos vcios de linguagem, geralmente a pessoa sabe que tem porque algum comenta, ela mesma no percebe a ocorrncia. Para a conscientizao do distrbio necessrio obter o registro da fala, gravando em fita ou filmando e, em seguida, apresentar pessoa e discutir. Pode-se tambm pedir a ela que faa a transcrio da sua prpria fala. O prximo passo perceber na prpria fala e, para isto importante a ajuda de um anjo-daguarda que aponte o exato momento da ocorrncia do vcio de linguagem. Para conscientizar e ao mesmo tempo corrigir, a pessoa deve repetir o que estava dizendo, mas sem o vcio de linguagem. Este anjo deve ser to persistente quanto o anjo-da-guarda de verdade, pois so necessrias diversas intervenes at que a pessoa seja capaz de perceber a ocorrncia do apoio verbal e consiga se corrigir sozinha. Este procedimento pode ser aplicado nas situaes do dia-a-dia se possvel, caso contrrio, pode ser feita uma simulao da situao para evitar constrangimentos aos profissionais ou prejuzo ao servio. Como em todos os vcios, so necessrias motivao e persistncia, e na certa a recompensa vir na forma de mais prazer e segurana na comunicao.
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VOC TEM PORTUGUS FLUENTE?

Ingls fluente? Voc, provavelmente, j escutou essa pergunta em inmeras entrevistas ao concorrer a uma vaga, sempre disputadssima, para um emprego. Mas as coisas esto mudando. Em pouco tempo, a pergunta que voc ouvir ser: Portugus fluente? Pareceria normal, se a questo estivesse sendo feita em alguma loja de produtos brasileiros em Miami, mas o que surpreende que um nmero cada vez maior de empresas, aqui mesmo no Brasil, tem procurado profissionais que se destaquem, no s pelo domnio de uma outra lngua, mas pela fluncia da nossa prpria. O conceito lgico de que, na sua lngua nativa, cada um se expressa como pode e de que todos se entendem muito bem sempre nos pareceu perfeitamente razovel, e, durante muito tempo, as empresas o consideraram como axiomtico. O mercado, porm, sempre atento a qualquer indcio de mudana, comeou a relacionar quedas constantes de lucratividade com mensagens truncadas entre funcionrios e com e-mails que massacram o bom portugus e que circulam livremente pela Internet, "democratizando" de modo homicida a imagem da empresa e de seu autor. Segundo Laila Vanetti, mestre em lingstica pela Unicamp e diretora da Scritta - Cursos e Consultoria em Linguagem Escrita - a habilidade que uma pessoa demonstra com relao lngua determina a eficincia da comunicao. "Em uma entrevista de seleo ou de promoo, quanto mais o candidato compreender os processos de estruturao do texto, melhor ele estruturar seu pensamento para escrever e falar corretamente e, de maneira concisa e clara, transmitir uma imagem de seriedade e de competncia para o entrevistador", afirma ela. A afirmao de Laila Vanetti com relao Lngua Portuguesa encontra sua confirmao na angstia de qualquer um que precise ministrar uma apresentao para os seus superiores ou clientes. As palavras no saem, a informao passada fica incompleta, o assunto no desenvolvido com a destreza e a clareza que deveria e, por fim, o nervosismo toma conta da situao. O caso se torna ainda mais grave quando a "platia" no conhece as competncias do profissional que dirige a apresentao, que imediatamente tomado por um embuste por mais que domine tecnicamente o assunto apresentado. O resultado pode ser desastroso para a carreira do apresentador e para a prpria empresa em que ele trabalha ou que ele representa. Essa situao cada dia mais comum no mercado corporativo e por conta disso as empresas querem dos seus funcionrios, em todos os escales, uma boa comunicao. O nmero de palestras e apresentaes vem se multiplicando a cada dia, e, para agravar esse quadro, se um executivo antes pedia para que sua secretria redigisse uma pauta de reunio ou um memorando para um cliente, agora ele mesmo deve arregaar as mangas e encarar a tarefa mais simples de escrever um e-mail, que, no raro, pode se tornar bem complexa e ter algumas conseqncias nada desejveis.

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Com foco no problema da comunicao empresarial, vrias instituies tm mudado os seus processos de seleo, contratao e promoo de funcionrios. A Lngua Portuguesa comea a tomar uma posio de destaque em entrevistas e reunies, tornando-se decisiva na contratao. Mas tal mudana de comportamento reflete uma mudana anterior: percebe-se hoje em dia que Lngua Portuguesa mais, muito mais do que o ensino de regras de ortografia, acentuao, crase ou pontuao. Vem que um texto bom bem estruturado e expressa com clareza aquilo a que se props. claro, coerente, objetivo e no d margens dupla (quando no tripla) interpretao. O que antes era considerado uma exceo em processos de seleo, hoje se torna normal e essencial: a anlise da linha de raciocnio do candidato a partir de uma redao ou de uma simples conversa. "A linguagem utilizada por uma pessoa a expresso de como ela organiza seus pensamentos. Se voc se comunica mal porque no estrutura adequadamente suas idias. Se a sua comunicao truncada, incompleta e ambgua no espere que o gerente de RH da empresa na qual voc almeja trabalhar v lhe dar muito crdito", declara Laila Vanetti. Uma s concluso pode ser tirada - a competncia da comunicao est se tornando um fator eliminatrio no mercado de trabalho e uma arma poderosa para quem a domina. Portanto, na sua prxima entrevista, fique atento ao seu Portugus, ele pode ser a diferena entre estar ou no empregado. Agora eu lhe pergunto: voc tem portugus fluente?

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A PRAGA DO GERUNDISMO
Frases como "eu vou estar transferindo a ligao" surgiram no Telemarketing. Mas j se instalaram no topo, l na diretoria Por Pasquale Cipro Neto EXAME No acredito no purismo lingstico, no. Desde que o homem homem, as culturas e, conseqentemente, as lnguas se interpenetram. Hoje, quem que reclama da palavra "otorrinolaringologista", todinha grega? Quem que no usa a palavra "garagem" (ou "garage", tanto faz), que vem do francs? Mas (quase) tudo na vida tem limite. Em se tratando da lngua, ou, mais especificamente, dos estrangeirismos, o limite imposto pelo bom senso. No vejo o menor sentido, por exemplo, no tosco uso da palavra off, que aparece na porta de algumas lojas. No se trata de caso que enriquece a lngua, que preenche espao at ento vago etc. Trata-se de subdesenvolvimento mesmo. Incurvel. Ou, como dizia Nelson Rodrigues, do complexo de vira-lata. No lugar de off, parece conveniente usar a ultraconhecida palavra "desconto", cujo significado qualquer brasileiro conhece. Que me diz o leitor de traduzir "Smoking is not allowed" por "Fumando no permitido"? Algum teria coragem de traduzir smoking por "fumando" nesse caso? Certamente no, mas muita gente traduz ao p da letra frases como "I will be sending" ou "We will be booking" (por "Vou estar enviando" e "Vamos estar reservando", respectivamente). Como se v pela mensagem com que se avisa que no permitido fumar, o gerndio ingls nem sempre continua gerndio quando traduzido para o portugus. Onde estaria a inadequao de frases como "O senhor pode estar anotando o nmero?" ou "Um minuto, que eu vou estar transferindo a ligao", que hoje em dia pululam e ecoam nos escritrios, no Telemarketing etc.? O problema no est na estrutura -- "flexo dos verbos 'ir', 'poder' etc. + estar + gerndio" --, mas no mau uso que dela se tem feito. Essas construes so da nossa lngua h sculos, ou algum teria peito de dizer que uma frase como "Eu bem que poderia estar dormindo" inadequada? Qual o problema ento? Vamos l. Quando se diz, por exemplo, "No me telefone nessa hora, porque eu vou estar almoando", indica-se um processo (o almoo) que ter certa durao, que estar em curso, mas -- santo Deus! --, quando se diz "Um minuto, que eu vou estar transferindo a ligao", emprega-se a construo "vou estar transferindo" para que se indique um processo que se realiza imediatamente. Quanto tempo se leva para a transferncia de uma ligao? Meses ou segundos? O diabo que, para piorar, "Vou estar transferindo" uma verdadeira contoro verbal, que substitui, sem nenhuma vantagem, a construo "Vou transferir", mais curta, rpida, direta -- e apropriada. A moda do "gerundismo" (essa de "O senhor tem que estar pegando uma senha", "Vamos ter que estar trocando a embreagem do seu carro", "Ela vai precisar estar voltando aqui amanh", "A empresa vai poder estar fornecendo as peas" e outras ultrachatices semelhantes) s tem uma coisa de bom: o carter democrtico. Traduzo: a praga pegou da telefonista ao gerente, da faxineira ao diretor-presidente. E quem comeou tudo isso? No se sabe, mas me atrevo a dizer que nasceu da traduo literal do ingls (de manuais ou assemelhados). Recentemente, um motorista me disse: "Professor, agora o senhor vai ter que estar me dizendo em que rua eu vou ter que estar entrando". Se eu tivesse levado a srio a pergunta dele, deveria ter respondido isto: "Naquela rua, naquela rua, naquela rua, naquela rua, naquela rua, naquela rua, naquela rua, naquela rua...". E, assim que ele entrasse na tal rua, eu deveria exigir que ele parasse o carro, engatasse a r e ficasse entrando e saindo da rua (ou entrando na rua e saindo dela, como preferem os que amam a sintaxe rigorosa), at moer a embreagem, os pneus... At o gerundismo sumir do mapa! Fonte: Revista Exame Pasquale Cipro Neto professor de lngua portuguesa, consultor e colunista de diversos rgos da imprensa e o idealizador e apresentador do programa Nossa Lngua Portuguesa, da TV Cultura.

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O ATENDIMENTO SOB A PERSPECTIVA DO CLIENTE

Vamos iniciar a leitura deste texto nos permitindo praticar empatia. Que tal tentarmos nos colocar no lugar do cliente em situaes cotidianas que antecedem uma ligao telefnica uma central de atendimento qualquer. quinta-feira em um grande centro. Voc est prestes a encerrar um dia exaustivo, seu companheiro de trabalho acaba de ser demitido e seu filho te aguarda para concluir tarefas da aula de reforo que acontecer no dia seguinte. No caminho para casa, voc enfrenta um trnsito daqueles e o som do seu carro no est funcionando. Assim que o trnsito alivia, voc, na pressa de chegar em casa, ultrapassa o limite de velocidade permitida, o que detectado por um dos radares que voc conhece de cor. Voc tenta ligar em casa para avisar a famlia sobre o atraso, mas infelizmente uma rea de pssimo sinal. Finalmente, voc chega em casa. Qual a sua surpresa ao deparar-se com sua sogra, que, antes de dizer oi, j pede para voc ligar no SAC para reclamar de um produto que, para voc, nem to importante assim. Menos mal por se tratar de um 0800. Pelo menos, voc no teria de pagar por esta ligao. Depois de ouvir aquela musiquinha irritante por quase 5 minutos, que lhe pareceram 50 ao telefone, atende um cidado, que pela voz, tambm no teve um dia dos mais agradveis. Afinal, ele mora na mesma cidade que voc e, provavelmente, enfrenta problemas semelhantes. Para complicar um pouco, o atendente no consegue responder aos seus questionamentos, porque o treinamento que ele recebeu no foi l estas coisas e a intranet foi atualizada h uma semana. Subitamente, o atendente muda o humor e comea a prestar um atendimento mais digno. Ele se lembra que suas ligaes so gravadas e pontuadas pela rea de qualidade, que teoricamente, a rea detentora de todo know how de monitorao e avaliao da performance do atendente. Este, repete todos os scripts adequadamente, l com ateno os fluxos de atendimento e, por mais que os procedimentos no estejam corretos por estarem desatualizados, ele passa a oferecer mais cordialidade, ateno e pacincia. At porque, o supervisor operacional vive relembrando que estes critrios so muito importantes e possuem um peso maior na monitorao da qualidade. Ao encerrar o atendimento, uma nota 9 aparece na tela. O atendente sente-se seguro e sabe que ser elogiado, ou at mesmo premiado pelo excelente atendimento que acabou de prestar. Mas e o cliente, onde foi parar? Boa pergunta. exatamente isso que acontece em call centers que no tm foco do cliente e que insistem em avaliar o atendimento com mtricas simplistas, distorcidas e que desconsideram o quo satisfeito o cliente desligou o telefone. O cliente simplesmente preterido do processo de avaliao do atendimento. Nosso cliente a esta altura, continua irritado, se no mais do que antes, porque, por mais que o atendente tenha tido um sbito de simpatia, no resolveu nada do seu problema porque no detinha todo conhecimento necessrio e o procedimento no estava correto. Provavelmente, este ligar novamente este call center porque o produto um dos preferidos do seu filho. E o pior que, ao atender a ligao deste cliente, o sistema ir registrar que este cliente ligou novamente e, que, por isso, provavelmente esteja satisfeito. Afinal de contas, acreditamos em uma premissa cristalizada de que, somente o cliente satisfeito volta a procurar os call center onde tenham sido bem atendidos.

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Imagine se os influenciadores e decisores de um processo de compra de organizaes que esto buscando a terceirizao do atendimento lembrassem de fazer exatamente o exerccio de empatia que acabamos de realizar... Vrias decises equivocadas na escolha do parceiro seriam evitadas.
COMO EVITAR O DESCONFORTO NAS COSTAS

Se voc operador de Telemarketing, deve prestar ateno em diversos fatores que podem influenciar o bom uso da sua postura e dos seus movimentos e desta forma, evitar dores e desconforto nas costas. De acordo com o site Dor nas Costas, o mobilirio e o equipamento disponvel para o trabalho devem estar distribudos de forma que facilite a execuo, minimizando leses. A cadeira deve ser regulada conforme a dimenso do seu corpo, ou seja, joelhos e tornozelos em ngulo reto. A cadeira deve ter apoio lombar que sustente sua postura ereta e apoio para os antebraos. Observe se o encosto da sua cadeira levemente inclinado para trs, pois assim diminui as cargas musculares estticas na coluna. Evite andar com a cadeira de rodinhas se torcendo para pegar objetos em armrios; prefira sempre levantar e andar usando padres de movimentos adequados para pegar coisas tanto nas prateleiras de cima como nas de baixo. A altura ideal de uma mesa de trabalho deve ser aproximadamente 5 cm superior a altura do cotovelo. O teclado deve estar aproximadamente na mesma altura dos cotovelos. A melhor posio para a tela do computador 15 graus para baixo da linha horizontal e a aproximadamente 40 a 70 cms. de distncia dos seus olhos. Se voc costuma ler documentos enquanto digita, use um suporte para leitura, pois assim voc pode prevenir movimentos combinados do pescoo e tronco que, com o tempo, podem causar dor. Dentro dos padres acima mencionados voc deve experimentar variaes para descobrir as posies ideais para seu conforto. O mais importante voc se sentir confortvel, usando seus movimentos de forma correta e harmoniosa, sem esforo desnecessrio. Agindo assim suas tarefas vo se tornar mais leves e fceis.

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NO PRENDA O FONE COM O OMBRO E A CABEA O alerta vem dos consultores mdicos do jornal britnico Neurology, est comprovado que perigoso, e pode at ser fatal, conversar pelo telefone apoiando o fone no ombro e firmando-o com a cabea. Geralmente tende-se a fazer isso em conversas prolongadas ou quando se tem de anotar o que o interlocutor est falando. O caso relatado pela publicao cientfica refere-se a um psiquiatra francs. Demorou-se ele uma hora no telefone com o fone preso entre a cabea e o ombro esquerdo. Quando desligou, o psiquiatra sofreu cegueira temporria, sentiu dificuldade para falar e teve um derrame cerebral. Motivo: um osso minsculo mas pontudo sob a orelha esquerda e atrs do queixo rompeu os vasos que levam o sangue at o crebro. Esse rompimento se d porque sem sentir a pessoa vai pressionando cada vez mais a cabea sobre o fone e, tambm involuntariamente, vai levantando o ombro. Como hoje uma prtica comum este comportamento, principalmente nos escritrios, muitas vezes o problema no afeta as pessoas na intensidade citada acima, porm pode causar problemas que vo se acumulando.

QUANDO A VOZ QUEM FALA

Voc liga para uma empresa e uma voz atende. A voz do operador, mas nesse momento com "a voz da empresa" que o cliente est falando. E essa voz deve exercer o papel de representar, e muito bem, todos os aspectos positivos da empresa. Durante o atendimento telefnico, a voz e a fala do operador so recursos importantes para chamar e manter a ateno do cliente e devem ser utilizados de modo consciente pelo operador. Em qualquer relao comunicativa o modo como falamos contribui para a construo da nossa imagem perante o ouvinte. No momento em que ouvimos uma nova voz, analisamos inconscientemente todas as suas caractersticas. Isso ocorre porque armazenamos em nossa memria as vozes que ouvimos ao longo de nossas vidas, tornando-se parte das lembranas de pessoas que conhecemos ou convivemos. Juntamente ao som da voz, armazenamos tambm as sensaes despertadas e as impresses que tivemos. Qualquer nova voz comparada com esse "banco de dados" de vozes e de impresses dessas vozes e passamos a construir uma impresso e imagem mental do falante, positiva ou negativa, dependendo de como absorvemos e interpretamos aquela voz. Chamamos esse processo de Psicodinmica Vocal, ou seja, o impacto gerado por uma voz atravs das sensaes psico-emocionais das qualidades vocais. Ele o que confere o nosso marketing vocal. No relacionamento com o cliente devemos considerar tal processo e utilizarmos de parmetros positivos de voz (melodia, qualidade da voz, volume, etc) e fala (ritmo e velocidade, articulao, etc), somados utilizao eficiente de um roteiro de atendimento para bem impressionar.

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Essas caractersticas nos do a dimenso de segurana, interesse, simpatia do operador. Portanto, determinaro a percepo do cliente em relao a como o operador est conduzindo o atendimento, o quanto ele est envolvido neste processo e do conhecimento sobre sua tarefa. A imagem mental formada pelo cliente, gerada pela somatria das impresses vocais deixadas no momento do atendimento, representar no apenas o prprio operador, mas a empresa, seus produtos e servios. Ento, qual seria a voz ideal para o Call Center? Difcil responder essas perguntas sem conhecermos o foco da empresa, sua rea de atuao e o perfil de seus clientes. Centrais da rea financeira necessitam passar seriedade e credibilidade, portanto, vozes mais maduras so bem vindas. Centrais de sade precisam oferecer calma e ateno aos seus clientes, necessitando de vozes com esse perfil. A seleo com foco na qualidade vocal uma atitude estratgica para a excelncia no atendimento. Se a voz gera um impacto vocal que, por sua vez, constri uma imagem mental do operador, da empresa, seus servios e produtos, sua competncia e capacidade em atender s necessidades do cliente, ela deve ser foco de ateno das centrais de relacionamento. Desde o processo seletivo, passando pela monitorao e treinamento e at mesmo as medidas de nveis de satisfao do cliente devem, portanto, levar em conta a dinmica vocal do operador, buscando-se o mais aprimorado marketing vocal.

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DICAS BOBAS: RESULTADOS SURPREENDENTES

1 - Ao invs de dizer "o que no pode fazer", diga ao cliente "o que pode fazer"! 2 - Se o cliente se zangar, oriente-se por trs dicas para acalm-lo: Deixe-o desabafar; Oua-o ativamente; Demonstre empatia pelo cliente. 3 - Ao atender o cliente pessoalmente: Organize a sua rea de trabalho; Mantenha uma boa aparncia; Reconhea o cliente imediatamente; Sorria; D ao cliente total ateno. 4 - Quando o cliente lhe telefonar: Atenda prontamente; Ponha um sorriso na sua voz; Identifique-se; Use o nome do cliente sempre que puder; No esquea de agradec-lo; O cliente desliga primeiro.
VOZ DE VELUDO

Um especialista d trs toques simples para quem quer tornar suas vendas por telefone mais produtivas
Quem tem que vender por telefone sabe que a tarefa inglria. Afinal, muito mais fcil convencer um comprador quando voc trava contato pessoal com ele. Para ajudar a diminuir o problema, o especialista americano em vendas Barry Farber sugeriu, num artigo publicado pela revista Entrepreneur, que os vendedores devem buscar a harmonia com o cliente que est do outro lado da linha. Como fazer isso? Farber, que palestrante e autor do livro Supersegredos de Vendas (Editora Qualitymark, 20 reais, 128 pgs.), diz que, para conseguir a tal harmonia, os operadores de telemarketing precisam aprimorar sua capacidade de ouvir e de fazer o fregus falar sobre suas necessidades e desejos. Para chegar l, ele d trs dicas: ATENO AOS DETALHES - O que faz um profissional se destacar em meio multido de operadores de telemarketing a ateno que ele d aos detalhes. Esta pode ser expressa por meio de atitudes, como ouvir atentamente o que o cliente diz ou enviar a ele um e-mail de agradecimento depois da ligao. Voc, que est tentando vender ao telefone, pode fazer ao cliente perguntas do gnero: "qual seu maior desafio atualmente?". Ao que ele dever responder algo como: "estou tentando me livrar de uma terrvel dor nas costas" ou "preciso acabar com os cupins em casa". Qualquer que seja a resposta, ao desligar o telefone, procure informaes em jornais ou na internet sobre o problema do cliente e envie-lhe a informao, por exemplo, por e-mail, dizendo: "espero que isso ajude e que nos falemos em breve". Provavelmente, o cliente ficar feliz ao ouvir sua voz no futuro. ENTUSIASME-SE - Uma das caractersticas mais preciosas de um bom vendedor o entusiasmo. O fregus pode perceber, at pelo seu tom de voz, quando um produto no tudo aquilo que voc est falando ou quando no vale o preo cobrado. Mas a recproca tambm verdadeira: se voc acredita no seu produto, provvel que o cliente acredite tambm. Quando voc consegue conquistar a confiana do potencial consumidor, j est a meio caminho de fechar a venda. Ligue para os clientes fiis e procure saber por que eles gostam do seu produto. Isso ajuda a turbinar seu entusiasmo e voc ainda pode usar as respostas dos fregueses satisfeitos para efetuar novas vendas a eles no futuro. VIRANDO O JOGO - provvel que um operador de telemarketing minimamente experimentado j tenha ouvido toda espcie de desculpa de pessoas que no querem atend-lo: "no estou interessado", "isso muito caro", etc. Pois voc nunca pode argumentar contra tais desculpas. Fazer isso mata a venda. Quando escutar uma objeo, faa uma pequena pausa. No se apresse em
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respond-la. Oua a pessoa falar e ento, s ento, tente criar uma empatia. Diga algo como: "eu entendo o que voc est dizendo". Depois prossiga com "muitos dos meus clientes pensavam assim. Mas, quando perceberam que nosso produto tem um melhor custo-benefcio e que no final acabaram economizando, ficaram espantados. Eu gostaria de saber se podemos fazer o mesmo por voc". O segredo dessa tcnica pratic-la at que soe natural a quem est do outro lado da linha.

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A FLUNCIA DOS OPERADORES DE TELEMARKETING
de senso comum que a fluncia imprescindvel para operadores de telemarketing. Mas, o que no de senso comum, saber avaliar a fluncia dos operadores. Muitas vezes, os supervisores taxam indiscriminadamente alguns operadores menos fluentes de "gagos", sendo que no necessariamente a pouca fluncia significa gagueira.

O texto abaixo baseado em uma conversa real entre um atendente de telemarketing e uma cliente*: Cliente: Al? Operador: Bom dia. Eu gostaria de falar com a senhora Slvia, por favor. Cliente: ela. Operador: Foi a senhora quem solicitou a proposta da revista? Cliente: Isso. A renovao da assinatura da revista. Operador: Pra que a proposta seja enviada, e provavelmente provavelmente a senhora receber amanh, eu gostaria de conferin- confirmar o nmero do fax. xxx-xxxx? Cliente: Isso mesmo. Operador: Certo. Ento, vou enviar a proposta e dentro de alguns dias hh eu retorno o contato praaa verificar o que foi analisado, tudo bem? Cliente: OK, obrigada. Operador: Obrigado voc. Tenha um bom dia. Cliente: Voc tambm. Tchau. * ALGODOAL, M. J. A. O. (2002). As prticas de linguagem em situao de trabalho de operadores de telemarketing ativo de uma editora. Tese de Doutorado. So Paulo: PUC. p. 172. Os segmentos que esto sublinhados referem-se a repetio de palavras, correo de palavras, uso de sons de apoio como 'h' e 'h' e prolongamento do final de palavras. Todas as pessoas, quando falam, fazem isso. Com os operadores de telemarketing no diferente. Estas ocorrncias so chamadas de disfluncias e, desde que no preencham mais de 10% da fala, no h problema algum. As disfluncias aparecem quando o falante encontra alguma dificuldade em decidir o que dizer ou como dizer. Tais disfluncias no so indicativo de gagueira. A gagueira envolve outras disfluncias, como: repeties de sons (f-f-fluente), repeties de slabas (flu-flu-fluente), prolongamentos no incio de palavras (fffluente) ou bloqueio de sons (quando a palavra fica 'travada').

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Os operadores de telemarketing so mais fluentes quando: Conhecem bem os assuntos que vo falar Falam com 'velocidade' adequada (nem muito rpido e nem muito lento) Tm bom vocabulrio So atentos Tm boa memria Ouvem bem No esto cansados No esto ansiosos ou preocupados Esto bem-humorados Quando h excesso de disfluncias na fala, necessrio descobrir quais so as causas que levam ao excesso para, ento, elaborar um conjunto de estratgias para resolver o problema. importante ter em mente que as disfluncias so sempre conseqncia de alguma dificuldade, mas elas no so a dificuldade em si. Por exemplo, se o excesso de disfluncias for causado pela falta de conhecimento dos assuntos abordados, suficiente que o operador se inteire mais sobre o contedo. Se a abundncia de disfluncias for causada por dificuldades de memria, preciso haver um treino especfico que ajude o operador a recuperar prontamente as informaes de sua memria. Se a abundncia de disfluncias for ocasionada pelo cansao, necessrio reorganizar a agenda para que todas as tarefas possam ser executadas em seu devido tempo para no esgotar as energias do operador. E assim por diante. Para cada dificuldade, h uma forma de interveno. O fonoaudilogo o profissional melhor capacitado para avaliar a fluncia dos operadores de telemarketing e das pessoas em geral. Em caso de dvida, os supervisores podem procurar o auxlio de um fonoaudilogo, que avaliar os operadores e tambm apresentar estratgias para sanar as dificuldades.

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BIBLIOGRAFIA INDICADA Aumente seus conhecimentos! LIVROS: AH! EU NO ACREDITO Srgio Almeida Editora Casa da Qualidade CLIENTE, EU NO VIVO SEM VOC Srgio Almeida Editora Casa da Qualidade VENDA MAIS Ral Candeloro Editora Casa da Qualidade PRINCPIOS DE MARKETING Philip Kotler Editora LTC SITES: www.consumidormoderno.com.br www.vendamais.com.br www.mktdireto.com.br BIBLIOGRAFIA: Apostilas diversas e anotaes de aula do curso de Graduao em Comunicao Social, matrias de Administrao Mercadolgica e Propaganda. DANTAS, Telemarketing, Ed. Atlas BOB STONE, Telemarketing, Ed. Nobel Sites diversos na internet, nas reas de marketing, vendas, telemarketing, ABT.

BOA SORTE!

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