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Uma Introduo s Normas da Srie ISO 9000

Eliane Israelian, Karin Suzana Becker, Maria de Lourdes S. A. Seixas e Sascha Rpke (e-mail: sropke@quim.iq.usp.br)

1. Introduo
Este texto originou-se de um seminrio sobre as normas ISO 9000 apresentado pelos autores em 1996, durante o curso de graduao em qumica no Instituto de Qu'mica da Universidade de So Paulo. O objetivo deste texto dar uma viso geral sobre o que so as normas ISO srie 9000 e tambm fornecer ao leitor uma base para a compreenso de textos mais elaborados e completos sobre as normas ISO 9000.

2. Qualidade
Atualmente a palavra qualidade tem sido muito utilizada pela sociedade, em conferncias, empresas, propagandas, TV, jornais, etc. Porm, ao se utilizar o conceito de qualidade, nem sempre se consegue transmitir ao interlocutor a idia de forma clara e, principalmente, com o significado que desejamos. Isto deve-se ao fato de haver vrias formas de se definir qualidade. Abaixo esto algumas das definies que se poderia encontrar: Qualidade subjetiva: "No sei ao certo o que qualidade, mas eu a reconheo quando a vejo". Qualidade baseada no produto: "O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos similares no possuem". Qualidade baseada na perfeio: " fazer a coisa certa na primeira vez". Qualidade baseada no valor: "O produto possui a maior relao custo-benefcio". Qualidade baseada na manufatura: " a conformidade s especificaes e aos requisitos, alm de no haver nenhum defeito". Qualidade baseada no cliente: " a adequao ao uso"; " a conformidade s exigncias do cliente". Qual destas definies a mais correta ou importante? Provavelmente todas so. Entretanto, as duas ltimas definies, baseadas no cliente, so as mais interessantes pois levam em considerao a opinio de quem vai utilizar o produto.

Este tipo de enfoque, baseado no cliente, fez com que as empresas olhassem para o mundo exterior e criassem produtos que as pessoas querem e no produtos que os engenheiros de projeto (ou outros responsveis pelo desenvolvimento de um produto) achavam que as pessoas queriam.

3. A Evoluo do Conceito de Qualidade


No tpico anterior, explorou-se o conceito de qualidade. Mas de onde surgiu a necessidade de uma preocupao com a qualidade? No modo de produo anterior Revoluo Industrial, o arteso se ocupava de todas as tarefas: desde a escolha e aquisio da matria-prima at a fase de acabamento e entrega do produto. O controle da qualidade era exercido pelo prprio arteso. As caractersticas do modelo artesanal eram a baixa produo e o alto padro de qualidade. Com o advento da industrializao, surgiu o processo de multidiviso das tarefas na confeco de um produto. O controle da qualidade passou s mos do mestre industrial, que exercia a superviso desses grupos. Com o aumento das escalas de produo e do nmero de trabalhadores, o sistema tornou-se invivel, pois no era possvel um s mestre supervisionar todo o processo. A resposta para o problema foi a padronizao dos produtos. Com a 2a Guerra Mundial, houve uma grande evoluo tecnolgica, acompanhada por uma complexidade tcnica de materiais, processos de fabricao e produtos. Essa situao ameaava inviabilizar a inspeo total da produo. Surgiu ento uma evoluo do controle da qualidade: o controle estatstico, baseado em inspeo por amostragem e grficos de controle (timidamente comeava a despontar o conceito de preveno de falhas). Entretanto, as aes corretivas desencadeadas ainda eram de eficincia restrita. Esta ineficincia das aes corretivas e a acirrada competio pelo mercado consumidor acabaram contribuindo significativamente para que se adotasse um novo enfoque em termos de controle de qualidade, o Controle da Qualidade Total - CQT (em ingls, Total Quality Control - TQC, tambm conhecido por Total Quality Management - TQM). Pode-se dizer que o CQT foi um modelo para o sistema da garantia da qualidade e apresentava certos aprimoramentos em relao ao sistema anterior (controle estatstico), tais como: Preocupao com a satisfao do cliente. Conceito de aperfeioamento contnuo (os japoneses diziam que o dia no poderia passar sem que algum tipo de melhoria fosse feita em algum lugar na empresa). Envolvimento e participao de todos os funcionrios (desde a alta gerncia at o escalo mais baixo da empresa). Valorizao do respeito ao indivduo. O CQT mais do que uma simples utilizao de metodologias, tcnicas, sistemas ou ferramentas. O CQT uma filosofia organizacional, expressa atravs de aes da gerncia, de cima para baixo, que focalizam o processo de organizao como um todo e

que buscam a vantagem competitiva a longo prazo, tendo como armas estratgicas: a qualidade, o respeito, a participao e a confiana de todos os funcionrios. A filosofia do CQT teve um grande impacto nas prticas de engenharia e gerncia, o que serviu como base para a evoluo aos atuais sistemas da qualidade. Os sistemas da qualidade proporcionam os instrumentos necessrios para assegurar que os requisitos e atividades especificados sejam acompanhados e verificados de uma maneira planejada, sistemtica e documentada. Deste modo, estabelecer um sistema da qualidade no significa aumentar ou reduzir a qualidade dos servios ou produtos, mas sim, aumentar ou reduzir a certeza de que os requisitos e atividades especificados sejam cumpridos. O ponto central nesta evoluo do conceito de qualidade foi a mudana do enfoque tradicional (baseado no controle da qualidade e na garantia de qualidade) para o controle de gesto e melhoria de processos, que garante a produo da qualidade especificada logo na primeira vez. No contexto atual a qualidade no se refere mais qualidade de um produto ou servio em particular, mas qualidade do processo como um todo, abrangendo tudo o que ocorre na empresa.

4. A Necessidade de Padronizao
Chegou-se ao ponto em que se torna necessrio, nos dias atuais, que as empresas adotem um sistema de gesto da qualidade, pois a empresa que atua sob um sistema deste tipo fornece aos seus clientes uma evidncia tangvel da sua preocupao com a qualidade, principalmente no que diz respeito em manter a qualidade alcanada. Entretanto, com as atuais tendncias de globalizao da economia (queda de barreiras alfandegrias: MCE, Mercosul, NAFTA), torna-se necessrio que clientes e fornecedores, a nvel mundial, usem o mesmo vocabulrio no que diz respeito aos sistemas da qualidade. Caso contrrio ocorreriam problemas do tipo: uma empresa fornecedora do Mxico possui um sistema de gesto da qualidade prprio que, alm disto, utiliza um vocabulrio diferente do utilizado pela possvel empresa compradora inglesa que tem conhecimento somente das normas de gesto da qualidade britnicas BS 5750. Portanto, o cliente ingls tem de se inteirar do sistema de gesto da qualidade do fornecedor em questo, o que significa uma perda de tempo e dinheiro. Para evitar conflitos desta natureza, foram emitidas, pela ISO, normas internacionais sobre sistemas de gesto da qualidade. Mas, antes de se examinar estas normas, vamos a um breve histrico sobre a ISO.

5. A ISO
A ISO, cuja sigla significa International Organization for Standardization, uma entidade no governamental criada em 1947 com sede em Genebra - Suia. O seu objetivo promover, no mundo, o desenvolvimento da normalizao e atividades relacionadas com a inteno de facilitar o intercmbio internacional de bens e de

servios e para desenvolver a cooperao nas esferas intelectual, cientfica, tecnolgica e de atividade econmica. Os membros da ISO (cerca de 90) so os representantes das entidades mximas de normalizao nos respectivos pases como, por exemplo, ANSI (American National Standards Institute), BSI (British Standards Institute), DIN (Deutsches Institut fr Normung) e o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia). O trabalho tcnico da ISO conduzido por comits tcnicos (TCs). O estudo sobre a emisso das normas da srie ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC 176 durante o perodo 1983-1986 (no Brasil, o comit tcnico responsvel pelas normas da srie NBRISO 9000 o CB 25, da Associao Brasileira de Normas tcnicas - ABNT). As normas ISO no so de carter imutvel. Elas devem ser revistas e revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos. No caso especfico das normas da srie 9000, inicialmente publicadas em 1987, a ltima reviso ocorreu em 1994.

6. ISO Srie 9000


A ISO srie 9000 compreende um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004). Entretanto, estas normas, oficializadas em 1987, no podem ser consideradas normas revolucionrias, pois elas foram baseadas em normas j existentes, principalmente nas normas britnicas BS 5750. Alm destas cinco normas, deve-se citar a existncia da ISO 8402 (conceitos e Terminologia da Qualidade), da ISO 10011 (Diretrizes para a Auditoria de Sistemas da Qualidade) e de uma srie de guias ISO pertinentes certificao e registro de sistemas da qualidade. As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de carter industrial, prestadora de servios ou mesmo uma entidade governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO srie 9000 so normas que dizem respeito apenas ao sistema de gesto da qualidade de uma empresa, e no s especificaes dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 no significa que este produto ter maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentaro as mesmas caractersticas e o mesmo padro de qualidade. As normas ISO 9000 no conferem qualidade extra um produto (ou servio), garantem apenas que o produto (ou servio) apresentar sempre as mesmas caractersticas. As normas individuais da srie ISO 9000 podem ser divididas em dois tipos: Diretrizes para seleo e uso das normas (ISO 9000) e para a implementao de um sistema de gesto de qualidade (ISO 9004). Esta ltima usa frases do tipo: "O sistema de qualidade deve...".

Normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Chamadas assim por se tratarem de modelos para contratos entre fornecedor (que a empresa em questo) e cliente. Utilizam frases do tipo: "O fornecedor deve...". importante salientar que as empresas s podem ser certificadas em relao s normas contratuais, ou seja, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Segue uma breve descrio de cada uma das normas contratuais: ISO 9001: esta norma um modelo de garantia da qualidade que engloba as reas de projeto/desenvolvimento, produo, instalao e assistncia tcnica. ISO 9002: esta norma um modelo de garantia da qualidade que engloba a produo e a instalao. ISO 9003: esta norma um modelo de garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais. Pode-se dizer que a ISO srie 9000 um modelo de trs camadas em que a ISO 9001 engloba a ISO 9002 que, por sua vez, engloba a ISO 9003. A deciso sobre qual das normas contratuais da srie ISO 9000 utilizar depende da finalidade das atividades da indstria em questo. A ISO 9002 a mais apropriada para a maioria das fbricas baseadas em processos de manufatura bem estabelecidos. A ISO 9001 por sua vez mais apropriada para processos que envolvem atividades de pesquisa e desenvolvimento. A ISO 9003 engloba somente a inspeo e ensaios finais e, por isso, tem um valor limitado. Na prtica esta norma no mais utilizada.

7. Os Elementos da ISO Srie 9000


A srie de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critrios que englobam vrios aspectos da gesto de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. A ISO 9002 faz uso de 18 destes elementos (no fazem parte desta norma o controle de projeto e a assistncia tcnica), enquanto que a ISO 9003 engloba somente 12 estes elementos. Segue uma breve descrio dos 20 elementos das normas ISO 9000: Responsabilidade da administrao: requer que a poltica de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Alm disto, requer que se designe um representante da administrao para coordenar e controlar o sistema da qualidade. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado. Anlise crtica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessrios para atender s exigncias contratuais. Controle de projeto: todas as atividades referentes projetos (planejamento, mtodos para reviso, mudanas, verificaes, etc.) devem ser documentadas.

Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a gerao, distribuio, mudana e reviso em todos os documentos. Aquisio: deve-se garantir que as matrias-primas atendam s exigncias especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliao de fornecedores. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. Identificao e rastreabilidade do produto: requer a identificao do produto por item, srie ou lote durante todos os estgios da produo, entrega e instalao. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados. Inspeo e ensaios: requer que as matria-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilizao. Equipamentos de inspeo, medio e ensaios: requer procedimentos para a calibrao/aferio, o controle e a manuteno destes equipamentos. Situao da inspeo e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspees e ensaios ele passou e se foi aprovado ou no. Controle de produto no-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto no conforme aos requisitos especificados impedido de ser utilizado inadvertidamente. Ao corretiva: exige a investigao e anlise das causas de produtos no-conformes e adoo de medidas para prevenir a reincidncia destas no-conformidades. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedio: requer a existncia de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expeio dos produtos. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produo. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliao do programa da qualidade. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionrios. Assistncia tcnica: requer procedimentos para garantir a assistncia clientes. Tcnicas estatsticas: devem ser utilizadas tcnicas estatsticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as caractersticas do produto.

Analisando estes critrios, nota-se que o ponto central de um sistema de gesto da qualidade baseada nas normas ISO 9000 a apropriada documentao deste sistema. De fato, as normas podem ser resumidas em: Diga o que voc faz, faa o que voc diz e... documente tudo!

8. O Sistema de Documentao
O sistema de documentao exigido pode ser hierarquizado em quatro nveis: O nvel I, de abordagem geral, consiste basicamente no manual da qualidade da empresa. Este espe e define, entre outros, a poltica de gesto da qualidade, o sistema da qualidade, a estrutura organizacional e as responsabilidades. O nvel II constitudo pelos manuais de procedimentos. Estes listam todos os procedimentos usados na empresa e tambm definem responsabilidades (quem deve fazer o que e quando). Estes manuais abrangem todos os elementos do sistema de qualidade utilizados pela empresa (anlise de contratos, aquisio, controle de processos, inspeo e ensaios, etc.). Os documentos de nvel III abrangem as instrues operacionais bsicas que identificam como se deve proceder para o eficaz funcionamento do sistema. Estas instrues envolvem mtodos de inspeo, cronogramas de trabalho, especificaes, desenhos, instrues de trabalho, etc. O nvel IV consiste nos registros da qualidade, entre os quais podemos citar os resultados de inspees, os registros de aferio, as ordens de compra, a lista de fornecedores, etc. Estes registros so as evidncias de que as instrues (nvel III) foram seguidas. A documentao de um sistema de qualidade pode tambm ser dividida em dois tipos: Os documentos da qualidade, que descrevem o processo, ou seja, como os procedimentos devem ser executados. Os registros da qualidade, que registram os resultados do processo, evidenciando que a empresa seguiu as aes descritas nos documentos da qualidade. Os documentos da qualidade documentam o processo, enquanto os registros da qualidade fornecem evidncias de que as instrues contidas nos documentos da qualidade foram executadas.

9. A Implantao e Certificao
Vrias so as vantagens de se implementar um sistema da gesto de qualidade baseado nas normas ISO 9000. Entre elas podemos destacar: Aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado consumidor. Aumentar a competitividade do produto ou servio no mercado.

Evitar e prevenir a ocorrncia de deficincias. Evitar riscos comerciais, tais como: reivindicaes de garantia e responsabilidades pelo produto. Analisando-se estas vantagens, pode-se imaginar que o desejo de implantao de um sistema da qualidade parte da direo da empresa que, desta maneira, pretende aprimorar o seu processo produtivo. Mas isto nem sempre o caso. A grosso modo, podemos identificar quatro razes que levam uma empresa a implantar um sistema de gesto da qualidade baseado nas normas ISO srie 9000: Conscientizao da alta administrao ("por livre e espontnea vontade"): a mais eficaz entre todas. Razes contratuais ("por livre e espontnea presso"): no fornecimento de produtos/servios para outros pases, para rgos/empresas governamentais e tambm para um nmero cada vez maior de empresas de iniciativa privada; evidentemente menos eficaz que a anterior. O tempo para a maturao maior, mas normalmente se alcana a conscientizao. Competitividade ("ou nos enquadramos ou quebramos"): embora no to eficaz quanto a primeira, consegue-se de um modo geral chegar conscientizao da alta administrao. Modismo ("temos que danar o que est tocando"): a menos eficaz de todas, normalmente no se chega a alcanar o objetivo maior, que a conscientizao da alta administrao e a, ento, o processo abandonado no meio do caminho. Uma vez expressado o desejo de se adotar um sistema da qualidade baseado nas normas ISO 9000, a empresa seguir uma srie de etapas, dentre as quais temos: Definio da poltica da qualidade e seleo do modelo de norma mais adequado s propostas da empresa (ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003). Anlise do sistema da qualidade da empresa (se existir algum) e determinao de quais as mudanas que devem ser feitas para adapt-lo s exigncias das normas ISO 9000. Treinamento e conscientizao dos funcionrios diretamente envolvidos com a implementao (ou modificao) do sistema da qualidade, bem como dos demais funcionrios da empresa. Desenvolvimento e implementao de todos os procedimentos necessrios ao sistema da qualidade (este geralmente o ponto mais demorado durante o processo de implementao). importante que, durante o processo de desenvolvimento de procedimentos, estes sejam feitos em conjunto com as pessoas que devero segui-los. Seleo de um rgo certificador (tambm conhecido como rgo registrador). Tratase de uma organizao independente da empresa, que ir avaliar se o sistema da qualidade da empresa est de acordo com as normas ISO 9000. Como exemplo de

rgos certificadores podemos citar o Bureau Veritas Quality International (BVQI) e a Fundao Carlos Alberto Vanzolini (FCAV). Pr-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade implantado est de acordo com os padres especificados pelas normas. Eliminao das eventuais no-conformidades (s normas) detectadas durante o processo de pr-auditoria. Auditoria final e certificao. A maior parte das no-conformidades detectadas durante as auditorias do sistema da qualidade dizem respeito inapropriada documentao do sistema. Por outro lado, deve-se tomar o cuidado de no exagerar na quantidade de documentao, correndo o risco de tornar o sistema da qualidade excessivamente burocratizado. A empresa uma vez certificada, deve zelar pela manuteno deste, pois perder um certificado pode ser muito mais danoso para uma empresa do que no te-lo. O processo de implementao pode durar de alguns meses a dois anos, dependendo do tamanho da empresa e, principalmente, da existncia de um sistema da qualidade e do seu grau de desenvolvimento. Alguns dos rgos certificadores possuem programas de consultoria para auxiliar as empresas durante o processo de implementao. Caso a empresa opte por um destes programas ela dever, entretanto, escolher um outro rgo certificador para avaliar e certificar o seu sistema da qualidade, pois seria anti-tico um orgo certificador avaliar e certificar um sistema da qualidade que ele mesmo ajudou a implementar.

10. As Auditorias
Os sistemas de gesto da qualidade propostos (baseados nas normas da ISO srie 9000) so avaliados por auditorias. As caractersticas destas auditorias so: Autorizadas pela administrao superior. Avaliaes de prticas reais, evidentes, comparadas com requisitos estabelecidos. Tm mtodos e objetivos especficos. So programadas com antecedncia. So realizadas com prvio conhecimento e na presena das pessoas cujo trabalho ser auditado; Realizadas por pessoal experiente, treinado e independente da rea auditada. Resultados e recomendaes so examinados e, em seguida, acompanhados para verificar o cumprimento das aes corretivas.

No tm ao punitiva, mas corretiva e de aprimoramento. As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo, finalidade e empresa auditada. Quanto ao tipo temos: Auditoria de adequao: uma auditoria para avaliar a documentao do sistema implantado, comparando-o com os padres especficados pelas normas ISO. Auditoria de conformidade: neste tipo de auditoria o auditor deve procurar a evidncia de que o auditado est trabalhando de acordo com as instrues documentadas. Quanto finalidade temos: Auditoria do sistema: d nfase aos aspectos de documentao e organizao do sistema da qualidade. Auditoria de processo: avalia a execuo (projeto, fabricao, construo, montagem, etc.) de um processo ou servio. Auditoria do produto: d nfase reinspeo do produto pronto e anlise de registros dos resultados dos ensaios, testes e inspeo. E, quanto s empresas auditadas, temos: Auditoria interna: a auditoria realizada sob a responsabilidade da prpria empresa (organizao), onde os auditores devem ser totalmente independentes do setor/servio a ser auditado. A vantagem deste tipo de auditoria que os auditores e os auditados sentem-se mais a vontade para discutir internamente os resultados. Auditoria externa: a auditoria realizada sob a responsabilidade de uma empresa independente da que est sendo auditada. A vantagem o carter de independncia associado experincia trazida pelos auditores de outras organizaes. uma auditoria externa que avalia se uma empresa (ou processo) est apta a receber o certificado da srie ISO 9000. A empresa certificada periodicamente avaliada por auditorias de acompanhamento (realizadas de 6 em 6 meses). Estas auditorias so feitas para verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores. No caso de a empresa no atender aos requisitos estabelecidos anteriormente, duas atitudes podem ser tomadas pelo rgo certificador: Se forem encontradas no-conformidades razoveis, determinado um prazo para uma nova auditoria. Se forem encontradas no-conformidades graves, a empresa pode perder o certificado.

11. Os Benefcios da ISO 9000

Alguns dos benefcios trazidos para uma empresa certificada com relao s normas da srie ISO 9000 so: Abertura de novos mercados. Maior conformidade e atendimento s exigncias dos clientes. Menores custos de avaliao e controle. Melhor uso de recursos exitentes. Aumento da lucratividade. Maior integrao entre os setores da empresa. Melhores condies para acompanhar e controlar os processos. Diminuio dos custos de remanufatura.

12. Sumrio
As normas ISO 9000 surgiram para criar uma linguagem comum no que diz respeito sistemas de gesto da qualidade. A srie ISO 9000 um conjunto de cinco normas que podem ser divididas em diretrizes (ISO 9000 e ISO 9004) e normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003), sendo que uma empresa s pode ser certificada em relao s normas contratuais. Estas normas, entretanto, garantem apenas que os produtos fabricados por um processo certificado tenham sempre a mesma qualidade. O fato de o processo ser certificado segundo as normas ISO 9000 no acrescenta qualidade aos produtos. O ponto chave destas normas a documentao do sistema da qualidade. Esta documentao pode ser dividida nos documentos da qualidade (que descrevem o processo) e nos registros da qualidade (que registram os resultados do processo). tambm nesta documentao que so detectadas a maior parte das no-conformidades s normas.

13. Bibliografia
Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) - normas NBR-ISO 9000 a NBRISO 9004 "Normas Tcnicas" "Introduction to Quality Improvement" Chau, C. "ISO 9000" "The ISO 9000 guide"

"The 20 ISO 9000 Quality Assurance System Elements" "The ISO 9000 pizza" "Management and the Quality Plan" Ishikawa, K., "Controle de Qualidade Total - maneira japonesa", Ed. Campus, 1993 Puri, S.C., "ISO 9000 Certificao - Gesto da Qualidade Total", Ed. Qualitymark, 1994 Rothery, B., "ISO 9000", Ed. Makron Books, 1993 Nadkarni, R.A. Anal. Chem. 65, p. 395A (1993) Lofgren, G.Q. Quality Progress 24 (5), p. 35 (1991) Marquardt, D; Chove, J.; Jensen, K.; Petrick, K.; Pyle, J.; Strale, D. Quality Progress 24 (5), p. 25 (1991) Buccelli, D.O., "TQM Administrao da Qualidade Total" (apostila), Price Waterhouse Consulting Group "ISO 9000 - Auditoria" (apostila), Fundao Carlos Alberto Vanzolini Alm da bibliografia citada, este trabalho foi baseado nas entrevistas feitas com o Sr. Marcelo Alvarenga (Fundao Carlos Alberto Vanzolini) e com o Sr. Joo Carlos Magalhes (Grupo Itautec - Philco).