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Use melhor o seu banco

ndice
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Agncia bancria: todo dia uma relao melhor com voc
Sempre que quiser, posso fazer transaes numa agncia bancria?........................................................................................... 6 A agncia obrigada a divulgar claramente o que posso ou no fazer no caixa?................................................................ 7 O que devo fazer se no encontrar a informao de que preciso?.................................................................................................... 7 H alguma transao que no se possa fazer numa agncia?............................................................................................................. 7 Uma agncia pode recusar algum recebimento ou pagamento e me encaminhar a uma outra agncia, a um outro banco ou a um correspondente?...................................................................................................... 8 Uma agncia pode se recusar a me atender num caixa e me obrigar a usar o caixa eletrnico?.................................................................................................................................................................................................... 8 Podem ser estabelecidos um limite de valor, uma quantidade mxima de documentos e um horrio limitado para a quitao ou o recebimento nos caixas de agncias?........................................................................... 9 Pode ser cobrada tarifa para recebimento de ttulos ou bloquetos de cedncia de outros bancos no caixa da agncia?................................................................................................................................................................... 9 Uma agncia pode impor que eu faa agendamento de dia e horrio para ser atendido?............................................ 9

2 Canais alternativos:

seu banco mais perto de voc


As transaes bancrias precisam ser feitas obrigatoriamente no caixa de uma agncia?..................................... 10 Alm da agncia, que canais de atendimento posso utilizar?............................................................................................................ 10 Quais transaes posso fazer nos canais eletrnicos de atendimento?.................................................................................... 11 Todos os bancos oferecem os mesmos canais, servios e produtos?........................................................................................ 11 H alguma restrio de horrio para uso dos caixas eletrnicos?. ................................................................................................ 11 possvel fazer transaes sem o meu carto eletrnico?.................................................................................................................. 13 O que devo fazer se tiver dvidas sobre como usar os caixas eletrnicos?........................................................................... 13 H alguma restrio de horrio e local para uso das Centrais de Atendimento Telefnico?..................................... 13 Que servios posso receber pelo celular?.......................................................................................................................................................... 13 Quais servios presta o SAC Servio de Apoio ao Consumidor?................................................................................................ 13 Tenho de pagar as ligaes para o SAC Servio de Apoio ao Consumidor?..................................................................... 14 Onde posso obter informaes sobre correspondentes?....................................................................................................................... 14 Posso usar o Banco 24 horas?.................................................................................................................................................................................... 14 possvel usar caixas eletrnicos de um banco, sendo cliente de outro?............................................................................... 14 Tenho alguma vantagem em utilizar os canais alternativos?.............................................................................................................. 15 H alguma diferena na validade ou na segurana das transaes feitas pelos canais alternativos?................................................................................................................................................................................. 15

3 Tempo de espera: melhorias constantes


Por que h demora em alguns dias do ms e, em outros dias, no?.......................................................................................... 16 Nos dias de pico, o banco toma medidas especiais para agilizar as transaes?. ........................................................... 17 E se for inevitvel que eu v a uma agncia num dia de pico?........................................................................................................ 17 H limite de tempo para a espera por atendimento em uma agncia bancria?............................................................... 17

H limite de tempo estabelecido para as cidades sem legislao especial?......................................................................... 17 Como medido o tempo que espero em uma fila de banco?. .......................................................................................................... 18 3.1. GANHO DE TEMPO: HORRIO DIFERENCIADO Por que algumas agncias atendem antes do horrio normal e outras, no?...................................................................... 18

Segurana e diferenciao no atendimento: ateno total


4.1. CONQUISTA: ATENDIMENTO PRIORITRIO Pode um consumidor ser passado frente de outro, para ser atendido mais rapidamente?.................................. 19 H procedimentos-padro para se oferecer o atendimento prioritrio?..................................................................................... 20 Quais consumidores bancrios devem ter atendimento prioritrio?............................................................................................. 20 4.2. INCLUSO: ACESSIBILIDADE PARA CONSUMIDORES COM DEFICINCIA FSICA, VISUAL OU AUDITIVA Os consumidores com deficincia fsica ou mobilidade reduzida tm direitos especiais?......................................... 20 Como resolver a dificuldade com a porta de segurana para o consumidor com deficincia fsica ou com mobilidade reduzida?........................................................................................................................................................................ 21 O consumidor com deficincia visual tem que direitos especiais?................................................................................................ 21 O consumidor com deficincia auditiva tem que direitos especiais?........................................................................................... 21 A quais requisitos de acessibilidade as agncias bancrias devem cumprir?...................................................................... 21 Todas as agncias bancrias esto preparadas para cumprir todos os requisitos de acessibilidade?. ........... 22 4.3. RECONHECIMENTO: CONSUMIDOR IDOSO O consumidor idoso tem que direitos especiais?......................................................................................................................................... 22

5 Proteo: portas de segurana


Qual a finalidade das portas de segurana?................................................................................................................................................ 23 o vigilante quem decide o travamento das portas de segurana?............................................................................................. 24 Por que a porta giratria de segurana s vezes trava, sem que o consumidor esteja portando armas?..... 24 O que devo fazer quando ocorrer o travamento?. ........................................................................................................................................ 24 O que devo fazer se usar prtese metlica ou marca-passo?........................................................................................................... 24 Pode o vigilante exigir que o consumidor tire parte de sua roupa para comprovar que no esteja armado?. ............. 24 Por que algumas agncias possuem portas de segurana e outras no?............................................................................... 24

6 E se algo der errado?


Se desejar, posso encerrar minha conta no banco a qualquer momento?.............................................................................. 25 O que devo fazer se achar que alguma coisa no aconteceu como deveria?. ..................................................................... 26 E se, mesmo com essas providncias, meu problema no for resolvido?............................................................................... 26

Apresentao
Houve um tempo em que ir a uma agncia bancria era uma obrigatoriedade para a maioria dos consumidores bancrios. O caixa da agncia foi, durante muitos anos, o nico meio de realizar transaes bancrias. Esse panorama mudou completamente. Hoje, os bancos trabalham para que Voc receba um atendimento cada vez melhor. Os bancos brasileiros avanaram, aprimoraram seus produtos e colocaram a mais avanada tecnologia a servio dos clientes, criando facilidades e convenincia no relacionamento e transformando em opo puramente pessoal a deciso de ir a uma agncia bancria para usar o caixa em suas transaes financeiras. Hoje, Voc pode fazer a maioria de suas transaes bancrias sem pisar numa agncia, especialmente por meio dos caixas eletrnicos, dos servios de internet banking, de banco por telefone e dos correspondentes. Este guia foi feito para ajud-lo a usar ainda melhor e mais conscientemente os servios de sua agncia bancria. Ele o informa sobre todos os servios que o seu banco coloca sua disposio nos vrios canais de atendimento; e lhe d dicas de como enfrentar os dias mais crticos para o atendimento em sua agncia bancria. Essas dicas lhe possibilitaro usar melhor o seu banco, sempre considerando sua necessidade, comodidade, segurana. Esta mais uma iniciativa da Febraban para melhorar o atendimento nas agncias bancrias, reduzir o tempo de espera por atendimento nos caixas convencionais e aprimorar o relacionamento dos bancos com seus clientes.

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AGNCIA BANCRIA: TODO DIA UMA RELAO MELHOR COM VOC

Sempre que quiser, posso fazer transaes numa agncia bancria?

Sim. Se Voc escolher ir a uma agncia, saiba que direito seu ter o atendimento em qualquer ambiente dela, no perodo em que estiver aberta para o pblico externo, sem qualquer discriminao quanto a horrio ou local.

Os bancos procuram manter um ambiente agradvel e um espao adequado quantidade de pessoas que frequentam a agncia. Disponibilizam assentos, bebedouros e sanitrios, exceto quando a legislao impede sua instalao, como pode ser o caso em prdios tombados pelo Patrimnio Histrico. So excees os postos de servios instalados em empresas ou rgos pblicos, que existem para atender exclusivamente aos empregados, funcionrios e fornecedores daquela empresa ou rgo pblico. Sim. obrigatrio haver cartazes, informando, de forma clara e acessvel: Quais documentos podem ser recebidos no caixa e que critrios so necessrios para efetuar o seu pagamento. Particularidades de convnios firmados entre bancos e empresas para o recebimento de contas. Nmeros de telefone para acesso Ouvidoria, ao SAC, ao Bacen e ao PROCON. Informaes sobre o tempo de espera em fila. Orientaes sobre a segurana. Tarifas bancrias. Horrios de atendimento da agncia. Datas de pagamento de aposentados e beneficirios do INSS. Prazos de compensao de cheques. Tabela de fundos de investimento. Se Voc tiver dificuldade em encontrar os cartazes ou encontrar a informao que precisa nos cartazes existentes, procure um funcionrio da agncia ou do pr-atendimento para ajud-lo a respeito. Sim. H algumas poucas situaes em que a agncia est impedida de fazer a transao, e vai orient-lo a procurar outro banco. So elas:
A agncia obrigada a divulgar claramente o que posso ou no fazer no caixa?

O que devo fazer se no encontrar a informao de que preciso? H alguma transao que no se possa fazer numa agncia?

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Pagamento de boletos de cobrana emitidos por outro banco e j vencidos (com data de vencimento j ultrapassada). Pagamento de boletos de cobrana emitidos por outro banco, dentro do vencimento, mas fazendo uso de cheque tambm de outro banco. Pagamento de documentos de arrecadao sem convnio prfirmado com o banco onde Voc se encontra ou, ainda, cujo convnio no preveja o uso do meio pelo qual deseja fazer o pagamento. Por exemplo, o convnio pode prever recebimento apenas por terminais de auto-atendimento ou por correspondentes. Antes de entrar na fila de um caixa de agncia, leia os cartazes de orientao ou informe-se com um dos atendentes do seu banco. Certifique-se previamente de que o caixa poder realizar as operaes que Voc pretende efetivar. Com isso, Voc evita perda de tempo e aborrecimento.
Uma agncia pode recusar algum recebimento ou pagamento e me encaminhar a uma outra agncia, a um outro banco ou a um correspondente?

Em regra, no. Somente quando se tratar de dependncias especializadas, em que no haja a disponibilidade do servio requerido. Para os demais casos, se o que Voc deseja fazer no est includo nas situaes mencionadas na questo anterior, a recusa ao atendimento um procedimento proibido, que no deve ser aceito por Voc. Caso o funcionrio insista, Voc deve procurar pelo gerente da agncia e pedir sua interferncia imediata. Caso prefira, Voc pode tambm ligar para o SAC Servio de Apoio ao Consumidor. A ttulo de esclarecimento, vale notar que os bancos so obrigados a receber moedas metlicas para pagamento at o limite de 100 moedas de cada valor. Para depsitos, poder ser recebida a quantidade de moedas apresentada, sem limite (Lei n. 8.697 de 27/08/1993 art. 9.). No. Isso um procedimento proibido, que no deve ser aceito por Voc. Caso o funcionrio insista, Voc deve procurar pelo gerente da agncia e pedir a interferncia imediata dele, ou, se preferir, ligar para o SAC Servio de Apoio ao Consumidor e registrar a ocorrncia.

Uma agncia pode se recusar a me atender num caixa e me obrigar a usar o caixa eletrnico?

No, desde que seja respeitado o horrio de atendimento ao pblico das agncias bancrias. Nos horrios em que o banco est de portas abertas, limites assim so procedimentos proibidos, que no devem ser aceitos por Voc. Caso o funcionrio insista, Voc deve procurar o gerente e pedir a interferncia imediata dele, ou, se preferir, ligar para o SAC Servio de Apoio ao Consumidor e reportar a ocorrncia.

Podem ser estabelecidos um limite de valor, uma quantidade mxima de documentos e um horrio limitado para a quitao ou o recebimento nos caixas de agncias? Pode ser cobrada tarifa para recebimento de ttulos ou bloquetos de cedncia de outros bancos no caixa da agncia? Uma agncia pode impor que eu faa agendamento de dia e horrio para ser atendido?

No. Isso um procedimento proibido, que no deve ser aceito por Voc. Caso o funcionrio insista, Voc deve procurar o gerente e pedir a interferncia imediata dele, ou, se preferir, ligar para o SAC Servio de Apoio ao Consumidor e registrar a ocorrncia.

No. Isso um procedimento proibido. Aceite apenas se lhe for conveniente. Caso no seja, recuse. Se houver insistncia, Voc deve procurar o gerente e pedir a interferncia imediata dele, ou, se preferir, ligar para o SAC Servio de Apoio ao Consumidor e registrar a ocorrncia. A nica restrio possvel ao pronto atendimento est relacionada a saques de valores superiores a R$ 5.000,00, que, com base na Resoluo do BACEN de n 3.695, de 26.03.2009, devem ser solicitados com antecedncia (o valor deve ser liberado no dia til seguinte ao do pedido). Essa providncia tem como finalidade desestimular assaltos: os bancos procuram sempre trabalhar com uma quantidade limitada de dinheiro em caixa.

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CANAIS ALTERNATIVOS: SEU BANCO MAIS PERTO DE VOC

As transaes bancrias precisam ser feitas obrigatoriamente no caixa de uma agncia?


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No. Nos dias de hoje, ir a uma agncia bancria para usar o caixa apenas uma opo de natureza pessoal e no mais uma obrigatoriedade. A maioria das transaes bancrias dos consumidores pode ser resolvida com a mesma eficincia e segurana em um ou mais dos canais de atendimento alternativo que os bancos oferecem.

Alm de agncias, Voc pode utilizar os caixas eletrnicos, a Internet, as centrais de atendimento telefnico, o celular, os correspondentes, o Banco 24 Horas e as Redes Compartilhadas de caixas eletrnicos. obrigao do banco prestar a Voc um atendimento cordial, gil e eficaz, mas cabe a Voc escolher o melhor canal a utilizar. Informe-se e use aquele que melhor atender s suas necessidades e convenincia. Os canais eletrnicos permitem efetivar as principais transaes bancrias (respeitado o limite de valor acumulado para o dia/ a semana). Veja relao de servios e produtos na tabela da pgina 12. No. Cada banco tem um menu de servios e produtos prprio, de acordo com a sua estratgia de negcios.
Saiba o que seu banco permite, informando-se em sua agncia, pesquisando nos caixas eletrnicos ou nos sites da Internet, ouvindo o menu de transaes nas centrais de atendimento telefnico ou nos SAC Servio de Apoio ao Consumidor.

Alm da agncia, que canais de atendimento posso utilizar?

Quais transaes posso fazer nos canais eletrnicos de atendimento?


Todos os bancos oferecem os mesmos canais, servios e produtos?

Em regra, no mas cada banco pode ter prticas especficas. Voc deve se informar com seu banco sobre eventuais horrios diferenciados.
Em geral, os equipamentos ficam disponveis 24 horas, inclusive durante os finais de semana e feriados, garantindo sua plena utilizao pelos consumidores. Por questo de segurana, os saques ficam limitados a R$100,00 (cem reais) no perodo compreendido entre as 22h00 e as 06h00 (variaes podero ocorrer em funo de legislao especfica).

H alguma restrio de horrio para uso dos caixas eletrnicos?

O suprimento de dinheiro feito de acordo com o perfil de uso do ponto de atendimento e prev demandas maiores em dias de pico e de pagamentos especiais. feito o monitoramento eletrnico de cada unidade e h planos de contingncia para resolver situaes imprevistas.
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Servios e Produtos* Pedidos de abertura de conta-corrente ou de poupana. Agendamento de pagamento de Ttulos Atualizaes de endereo Cartes de Crdito e Dbito (cancelamentos e pedidos de substituio, por perda, furto ou roubo). Cartes de Crdito e Dbito (informaes) Compra e venda de aes (home broker). Cpias de documentos Aquisio de crditos para celulares pr-pagos. Dbito Automtico (cadastramento e bloqueio) Depsitos em conta-corrente e poupana. E-mail (cadastramento para informaes) Emprstimos (uso de limites pr-aprovados) Emprstimos (consultas, pedidos de limites, quitaes antecipadas, cpias de contratos). Emprstimos (encaminhamento de propostas) Extratos (consulta e retirada) Pagamentos de benefcios sociais. Pagamentos de tributos, multas e licenciamento de veculos. Pagamentos de ttulos, contas de consumo e faturas de carto de crdito. Produtos (informaes sobre Aes, Cmbio, Capitalizao, CDB, Comrcio Exterior, Consrcios, Fundos, Vida, Previdncia e Seguros). Rede de Atendimento (informaes) Saldos (consultas) Saques em contas-correntes e poupana. Emisso de segunda via de lanamentos Talo de Cheques (avisos de perda) Talo/Folhas de Cheques (retirada) Tarifas (tabela) Transferncias entre agncias do prprio banco Transferncias entre bancos (TED e DOC)

Caixas Eletrnicos

Internet Banking

Centrais de Atendimento

Correspondentes

* Nem todos os servios indicados esto disponveis em todos os bancos.


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Sim. Algumas transaes tais como depsitos, pedido de substituio de carto e cadastramento de senhas podem ser feitas sem o carto. No deixe de usufruir os benefcios dos caixas eletrnicos por no saber como ou por ter receio de utiliz-los. Os caixas eletrnicos so seguros e fceis de operar. Caso tenha dvidas, procure um dos atendentes, que geralmente esto uniformizados ou identificados por crachs, e pea-lhe ajuda. Alm disso, via de regra, os caixas eletrnicos dispem de telefones para contato com as centrais de atendimento, que tambm podem esclarecer dvidas. Lembre-se: no pea ajuda nem fornea seus dados pessoais a estranhos, para sua segurana. Em regra, no. Para maior comodidade, as Centrais podem ser acionadas a partir de qualquer local e em horrios ampliados, com toda a facilidade e segurana. Saiba o que seu banco permite, ligando para as centrais de atendimento de seu banco, ouvindo o menu de operaes, ou acessando o site de seu banco. Pelo celular, tendo acesso Internet, j possvel obter informaes sobre saldo em contas-corrente, faturas de carto de crdito, e, na forma de torpedos, receber informaes sobre produtos e servios do banco, bem como mensagens sobre assuntos de interesse financeiro do consumidor. Contate o seu banco, para obter mais detalhes. O SAC destinado a ajudar na soluo de algum problema que Voc tenha no relacionamento com o seu banco. Pelo SAC, Voc pode fazer reclamaes, solicitar a suspenso ou o cancelamento de produtos e servios, tirar dvidas e solicitar informaes gerais sobre os produtos e servios ofertados pelo banco.

possvel fazer transaes sem o meu carto eletrnico? O que devo fazer se tiver dvidas sobre como usar os caixas eletrnicos?

H alguma restrio de horrio e local para uso das Centrais de Atendimento Telefnico?

Que servios posso receber pelo celular?

Quais servios presta os SAC Servio de Apoio ao Consumidor?

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Tenho de pagar as ligaes para os SAC Servio de Apoio ao Consumidor? Onde posso obter informaes sobre correspondentes?

No. As ligaes so gratuitas (de linha 0800) e podem ser feitas a partir de linhas fixas ou mveis. Alm disso, o servio opera 24 horas por dia e 7 dias por semana. O atendimento prioritariamente feito por atendentes (humano). Consulte seu banco para saber com que correspondentes ele tem convnio e quais transaes Voc pode fazer l. Os correspondentes funcionam em casas lotricas, agncias do Correio, estabelecimentos comerciais, cartrios e redes de varejo. Identificados por cartazes, eles esto distribudos por milhares de municpios no Pas. Certamente haver um prximo sua residncia ou ao seu local de trabalho.

Posso usar o Banco 24 horas?

Sim. O Banco 24 Horas uma rede particular de caixas eletrnicos que mantm convnio de atendimento com vrios bancos. Porm, cobrada uma tarifa pela prestao de servio (veja a tabela de tarifas do seu banco). Verifique nos prprios terminais se seu banco conveniado. O Banco 24 Horas faz operaes de: Saques. Extratos. Consultas de saldos.

possvel usar caixas eletrnicos de um banco, sendo cliente de outro?

Sim, possvel. H um sistema chamado de Rede Compartilhada, em que o consumidor de um banco pode usar caixas eletrnicos de outro, desde que o seu banco participe dessa rede compartilhada com outros bancos. Informe-se na sua agncia para saber se seu banco participa de alguma rede compartilhada, ou identifique, no prprio terminal, a marca de seu banco na sinalizao de compartilhamento; ou, ainda, verifique, pela Internet, onde as instituies mantm terminais compartilhados. Com esse servio, o seu banco lhe oferece muitos outros pontos de atendimento, onde Voc poder realizar transaes de saques, consulta de saldos e extrato e pagamento de contas. Porm, cobrada uma tarifa pela prestao de servio.

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Sim. Voc passa a ter uma quantidade maior de pontos de atendimento disponveis para utilizar. Nos dias de pico, por exemplo, Voc pode fazer suas operaes com mais rapidez e comodidade, respeitado o limite de valor acumulado para o dia/ a semana. Sua convenincia e preferncia que orientaro sua escolha. No. As transaes nesses canais oferecem a mesma validade e a mesma segurana da sua agncia. Os canais alternativos fornecem quitaes e comprovantes de transaes com a mesma qualidade obtida nas transaes realizadas pelos caixas tradicionais Apenas a aparncia dos comprovantes e a aparncia das quitaes que so diferentes. A eficcia da quitao e da comprovao exatamente a mesma. Consulte sua agncia e esteja atento para a questo do horrio limite permitido para o processamento no dia, pois ele varia conforme o meio pelo qual esteja realizando sua transao.

Tenho alguma vantagem em utilizar os canais alternativos?

H alguma diferena na validade e na segurana das transaes feitas nos canais alternativos?

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TEMPO DE ESPERA: MELHORIAS CONSTANTES

Por que h demora em alguns dias do ms e em outros dias, no?

Porque, durante o ms, h dias em que grande nmero de consumidores tem necessidade de realizar as mesmas transaes bancrias, tais como receber salrios, aposentadoria e penses, pagamento de tributos e taxas. So os chamados dias de pico e j so bastante conhecidos: Os compreendidos entre o 1 e o 10 dia til do ms. A vspera e o primeiro dia til aps o feriado. O ltimo dia til do ms.

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Sim. Os bancos colocam o maior nmero possvel de funcionrios nos caixas e garantem que os demais funcionrios estejam apoiando as atividades de atendimento. Uma boa alternativa especialmente nos dias de pico pode ser Voc optar pelos servios dos caixas eletrnicos, da Internet, das centrais telefnicas e dos correspondentes, que so em maior nmero e mais geis. Voc pode se prevenir, tambm, colocando as contas de empresas conveniadas no dbito automtico ou fazendo o agendamento de pagamento pela Internet, pelo telefone ou pelos canais de autoatendimento. Se for inevitvel ir a uma agncia, tanto Voc quanto outros consumidores que tiverem necessidades semelhantes s suas iro enfrentar um tempo de espera maior para serem atendidos. Para atenuar o desconforto, recomendvel escolher um horrio de menor movimento. Antes de entrar numa fila, procure se informar sobre o tempo estimado de espera. Com essa informao Voc poder se programar melhor. Sim. H vrias normas municipais e estaduais definindo o tempo mximo de espera para atendimento nos caixas tradicionais. H cartazes na agncia dando essa informao. Sim. Nas cidades que no possuem regulamentao por lei estadual ou municipal, para os bancos aderentes ao Sistema de Autorregulao Bancria, prevalecem os tempos dispostos no Normativo n 004/2009, que so os seguintes: At 30 (trinta) minutos em dias normais e at 40 (quarenta) minutos em dias de pico, at o final de 2009. At 20 (vinte) minutos em dias normais e at 30 (trinta) minutos em dias de pico, a partir de 2010.

Nos dias de pico, o banco toma medidas especiais para agilizar as transaes?

E se for inevitvel que eu v a uma agncia num dia de pico?

H limite de tempo para espera de atendimento em agncia bancaria? H limite de tempo estabelecido para as cidades sem legislao especial?

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Como medido o tempo de espera em uma fila de banco?

O tempo contado, com anotao do horrio e da data, da entrada do consumidor na fila at o incio efetivo do atendimento pelo caixa. At o final de 2009, todas as agncias bancrias devero estar equipadas com equipamentos que emitam senhas, permitindo a Voc um controle preciso sobre o tempo de espera para o atendimento nos caixas.

3.1. GANHO DE TEMPO: HORRIO DIFERENCIADO


Por que algumas agncias atendem antes do horrio normal e outras, no?

Porque algumas agncias esto excepcionalmente autorizadas a atender em horrios diferenciados e ampliados em dias de maior movimento (dias de pico) ou para atender a pblicos especficos, como beneficirios da previdncia e funcionalismo pblico. Verifique se a sua agncia tem uma dessas autorizaes excepcionais. H tambm bancos que oferecem a opo de atendimento em datas e horrios pr-agendados. Consulte seu banco sobre essa possibilidade.

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SEGURANA E DIFERENCIAO NO ATENDIMENTO: ATENO TOTAL

4.1. CONQUISTA: ATENDIMENTO PRIORITRIO


Sim, pode. Por determinao legal, alguns consumidores, por estarem em situao especial, devem receber atendimento prioritrio. Esse um tipo de atendimento preferencial, sem obedincia ordem de chegada ou de entrada na fila, para garantir-lhes menor tempo de espera.
Pode um consumidor ser passado frente de outro, para ser atendido mais rapidamente?
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H procedimentospadro para se oferecer o atendimento prioritrio?

Sim. H alguns procedimentos alternativos, que atendem obrigao de dar prioridade. Cada banco adota a forma que est mais de acordo com as instalaes da agncia. Os meios mais comuns so: Pela colocao em fila privilegiada ou em lugar privilegiado nas filas. Pela entrega de senha preferencial. Pela destinao de um guich de caixa para atendimento exclusivo. Outros meios podem ser empregados, desde que garantam atendimento privilegiado.

Quais consumidores bancrios devem ter atendimento prioritrio?

Pela legislao vigente, devem receber atendimento prioritrio: Pessoas com deficincia fsica, mental ou mltipla. Pessoas com mobilidade reduzida, temporria ou definitivamente. Pessoas com 60 anos ou mais (os idosos). Gestantes. Lactantes (as mes que amamentam). Pessoas com crianas no colo. Se Voc se enquadrar numa dessas descries, procure a indicao de onde dever ser atendido. Caso no localize a sinalizao, procure um funcionrio da agncia ou do pr-atendimento. No espere que lhe ofeream: exija o atendimento prioritrio.

4.2. INCLUSO: ACESSIBILIDADE PARA CONSUMIDORES COM DEFICINCIA FSICA, VISUAL OU AUDITIVA
Os consumidores com deficincia fsica ou mobilidade reduzida tm direitos especiais?

Sim. Os consumidores com deficincia fsica ou com mobilidade reduzida devem ter sua entrada na agncia facilitada por rampas de acesso ou elevadores especiais. Alm disso, devem ter ainda sua disposio: Caixas eletrnicos, guichs de caixa e mveis adaptados para o atendimento Vagas demarcadas e privativas no estacionamento Sanitrio adaptado Assentos Funcionrio capacitado para lhes dar o atendimento merecido

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Onde houver porta giratria de segurana, obrigatrio haver uma entrada alternativa para uso dos consumidores com deficincia fsica ou com mobilidade reduzida. O consumidor nessa condio deve procurar um funcionrio da administrao da agncia e requerer o atendimento adequado sua situao. Em geral, as agncias possuem uma entrada alternativa. Alm do atendimento prioritrio, a agncia precisa ter sinalizao no piso (sinalizao podottil), indicando a direo para que ele possa caminhar com autonomia e segurana. Deve ter, tambm, em braile, informativos de orientao sobre o uso de cartes e extratos mensais de contas correntes. Nas agncias, os consumidores com deficincia auditiva devem ser atendidos por funcionrios com conhecimento de Libras (Lngua Brasileira de Sinais); e as Centrais de Atendimento Telefnico devem ter pontos de recepo de mensagens geradas por TDA Telefone Para Deficientes Auditivos. Em suas agncias, os bancos devem oferecer um conjunto amplo e variado de recursos voltados a garantir sua acessibilidade. Dentre eles, esto:

Como resolver a dificuldade com a porta de segurana para o consumidor com deficincia fsica ou com mobilidade reduzida? O consumidor com deficincia visual tem que direitos especiais?

O consumidor com deficincia auditiva tem que direitos especiais?

A quais requisitos de acessibilidade os bancos devem atender, em suas agncias?


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Assentos. Caixas eletrnicos adaptados para todos os tipos de consumidores deficientes. Funcionrios capacitados para o atendimento de consumidores com todos os tipos de deficincia. Funcionrios com conhecimento de Libras (Lngua Brasileira de Sinais), para o atendimento aos deficientes auditivos. Orientao sobre o uso de cartes e extratos mensais de contas correntes em braile. Guichs de caixa ou mveis adaptados para esse tipo de atendimento. Rampas de acesso ou equipamentos eletromecnicos de deslocamento vertical (elevadores especiais para cadeirantes). Sanitrios adaptados. Vagas de uso preferencial no estacionamento.
Todas as agncias bancrias esto integralmente preparadas para cumprir todos os requisitos de acessibilidade?

No. Embora tenha havido um grande avano na adaptao das instalaes fsicas e nos equipamentos de autoatendimento, nem todas as j agncias esto completamente adaptadas. H, porm, um cronograma de aes e de prazos, constante de um TAC Termo de Ajustamento de Conduta que os bancos assinaram com o Ministrio Pblico Federal, para a soluo definitiva do assunto, e que est sendo cumprido. Caso sua agncia ainda no propicie todas essas condies, exija que oferea, pelo menos, condies alternativas satisfatrias para atend-lo com segurana e conforto.

4.3. RECONHECIMENTO: CONSUMIDOR IDOSO


O consumidor idoso tem que direitos especiais?

A agncia deve ter pessoal especialmente treinado e ostensivamente identificado para dar informao sobre servios, produtos e sobre o funcionamento dos caixas eletrnicos, garantindo o uso dos equipamentos com autonomia e segurana.

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PROTEO: PORTAS DE SEGURANA

As portas de segurana desestimulam assaltos. Criam um srio obstculo entrada de pessoas armadas nas agncias e contribuem fortemente para inibir a ao de criminosos. Os resultados tm sido positivos e so reconhecidos pelos especialistas de segurana e por lideranas sindicais dos bancrios em todo o Pas.

Qual a finalidade das portas de segurana?

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o vigilante quem decide o travamento das portas de segurana? Por que a porta giratria de segurana s vezes trava, sem que o consumidor esteja portando arma?

No. O travamento da porta automtico e ocorre apenas quando o seu mecanismo (um sensor) detecta com Voc algum metal, em quantidade acima do limite para o qual foi regulado. O travamento pode ocorrer se Voc tentar entrar na agncia sem ter deixado no guarda-volumes chaveiros, celulares, relgios, bolsas ou capas de celulares com partes metlicas, sapatos com enfeites ou com protetores metlicos no bico ou no solado etc., que por ventura esteja portando. Vai ocorrer, tambm, se Voc usar prtese metlica ou marca-passo. Para ganhar tempo, quando puder, evite ir ao banco usando ou portando objetos de metal. Voc deve se manter calmo. Deve se lembrar de que o travamento da porta no dependeu de uma deciso do vigilante e sim de um sensor eletrnico, que detectou algum metal com Voc. No considere o travamento como um sinal de desconfiana ou de preconceito. Retorne faixa de segurana, deixe no guarda-volumes aqueles objetos pessoais que contenham metal e passe novamente pela porta. Em geral, as agncias possuem uma entrada alternativa. No caso de ter prtese metlica ou marca-passo, Voc deve procurar um funcionrio da administrao da agncia para obter o atendimento adequado sua situao. No, de forma alguma. O consumidor deve somente retornar faixa de segurana e deixar no guarda-volumes os objetos pessoais que contenham metal.

O que devo fazer quando ocorrer o travamento?

O que devo fazer se usar prtese metlica ou marca-passo?

Pode o vigilante exigir que o consumidor tire parte de sua roupa para comprovar que no esteja armado? Por que algumas agncias possuem portas de segurana e outras no?
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A colocao de portas de segurana decidida depois de avaliadas as necessidades de segurana do local, tais como facilidade de fuga, inexistncia de posto policial, volume de dinheiro movimentado e a incidncia de assaltos.

E SE ALGO DER ERRADO?

Sim. Ao encerrar a conta-corrente, Voc tambm dever quitar ou renegociar as dvidas que tenha com o banco. O pedido de encerramento deve ser feito por escrito, preferencialmente em um formulrio especfico, fornecido pelo banco. ou em correspondncia particular, devendo conter a assinatura do consumidor. Pode ser entregue em qualquer agncia do banco.

Se desejar, posso encerrar minha conta no banco a qualquer momento?

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Use melhor o seu banco

O banco dever lhe entregar, sob protocolo, um termo de encerramento, contendo as condies bsicas para o atendimento do pedido, dentre elas: o prazo para o encerramento, a situao das tarifas, os cheques pendentes, as folhas de cheques no utilizadas, os fundos necessrios e a situao de contratos e de contas pendentes. Assim como Voc, o banco tambm pode solicitar o encerramento de sua conta a qualquer momento, bastando inform-lo disso antecipadamente, por correspondncia.
O que devo fazer se alguma coisa no aconteceu como deveria?

Voc deve reclamar. A opo mais recomendvel que fale com seu gerente. Ele algum capacitado, com experincia e autonomia suficientes para esclarecer suas dvidas, resolver seus problemas e lhe garantir o melhor atendimento possvel. A maioria das situaes do dia-a-dia, dentro de uma agncia bancria, pode ser resolvida dessa forma. Voc tambm pode acessar o Fale Conosco no site do banco ou, ainda, entrar em contato com o SAC Servio de Apoio ao Consumidor. Por esse canal, Voc pode pedir informaes gerais, esclarecer dvidas, registrar reclamaes e pedidos de cancelamento de produtos ou servios, 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem qualquer custo. Sempre que o atendimento prestado pelas agncias e pelo SAC no tiver sido satisfatrio, ou que no tenha sido apresentada uma soluo no prazo previsto, Voc pode fazer contato com a Ouvidoria do banco. A Ouvidoria a uma rea independente, encarregada de representar os consumidores, seus pontos de vista e seus interesses; ela atua como mediadora de conflitos entre o banco e os consumidores de seus servios e produtos.

E se, mesmo com essas providncias, meu problema no for resolvido?

Caso no consiga a soluo pelo banco, Voc pode recorrer ao Banco Central do Brasil e aos rgos de Defesa do Consumidor (Procons). Os telefones desses rgos devem estar em cartazes afixados nas agncias.

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