PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

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PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

CONTROL DE CAMBIOS Versin No Elaborado por Revisado y Aprobado por Gerencia de calidad y servicio Gerencia de servicio al Cliente Origen del cambio Documento Nuevo Modificacin Formatos Fecha

01

Profesional en Calidad Profesional en Calidad

Agosto de 2011

02

Noviembre 2012

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1. OBJETIVO: Asegurar el servicio que se le brinda tanto al cliente interno como externo, brindando una atencin personalizada en nuestras oficinas o en el lugar de trabajo de nuestros empleados y cliente, registrando y tramitando en el CRM a travs de Tickets todas las consultas, solicitudes y quejas que se reciban. 2. ALCANCE: Este procedimiento es aplicable para la compaa a nivel nacional. 3. RESPONSABILIDAD: Es responsabilidad los Coordinadores y Asistentes de Servicio en Bogot, Coordinadores de servicio y asistentes administrativas en las sucursales de Cali, Medelln, Bucaramanga, Barranquilla y Santa marta garantizar el funcionamiento de este proceso 4. VOCABULARIO CRM: Herramienta tecnolgica que nos permite tener vista nica del empleado y cliente a nivel interno, en esta herramienta vemos reflejado cada una de las diferentes solicitudes que nos planteen los usuarios. Estas deben estar registradas en un TICKET TICKET: Es una actividad que se crea en el CRM, generada por una necesidad del empleado o del cliente, la cual se puede recibir: personal, telefnicamente o por correo electrnico. Estas se encuentran categorizadas en: consulta, solicitud o queja. CONSULTA: Se genera a partir de una pregunta que recibimos de un empleado o un cliente respecto a un determinado tema y cuya respuesta es inmediata. SOLICITUD: se presenta a travs de un requerimiento que genera una actividad adicional para dar respuesta a la necesidad del empleado o cliente QUEJA: Se genera cuando no se cumple con alguna solicitud del cliente o existe incumplimiento de los acuerdos establecidos con el cliente empresa o empleado. ARL: Administradora de Riesgos Laborales EPS: Entidad Promotora de Salud AFP: Administradora de Fondos de Pensiones CCF: Caja de Compensacin Familiar-(subsidio familiar) ANS: Acuerdo de nivel de servicio establecido con cada cliente y que es parte del cierre comercial. Estos deben estar registrados en la carpeta de cada cliente. INFORMAWEB: Software tecnolgico que atiende las necesidades especficas de la empresa, brindando todo el soporte a los principales procesos y funciones de la empresa, integrando todos los datos procedentes de las distintas reas y alimentando en lnea todos los procesos permitiendo llevar el control de las actividades de la empresa, agilizando los flujos de datos e integrando la informacin en tiempo real.

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5. CONDICIONES GENERALES Toda solicitud y reclamo que se reciba por cualquier medio debe ser registrado como ticket en el CRM. Toda correspondencia que ingrese a las oficinas debe ser registrado en el registro de correspondencia

6. PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

No DESCRIPCIN RESPONSABLE REGISTRO

1.

Al recibir la comunicacin de Oportunidad Ganada se programa Reunin con los Responsables del cliente coordinador de servicio Gerentes de Sucursal o asistente de servicio segn costeo para definir Jefes de Sucursal CRM los ANS y se colocan como archivo adjunto en la cuenta del CRM ver instructivo y formato de acta Gerente de Ventas este documento estar firmado por las partes y ser parte integral del contrato. Brindar atencin telefnica personal va e-mail tanto a los clientes como a los empleados registrando en el CRM de acuerdo a instructivo de asignacin de ticket todas las solicitudes, consultas y quejas que se reciban de los clientes y empleados tales como: Certificacin laboral, desprendibles de pago Certificados de ingreso y retenciones, copia afiliacin de seguridad social etc. Y los clientes solicitan listados, soportes de facturas ver instructivo de tickets SOP-I-SER-01 y de call center SOP-I-SER-02)

2.

Asistente de Servicio Coordinador de Servicio Jefes y Gerentes de Sucursal

CRM

3.

4.

Asistente de Servicio Elaborar el cronograma de visitas para aquellos Coordinador de clientes que se han establecido segn los ANS y Servicio registrarlas en ticket y acta de visita formato de Jefes y Gerentes de cronograma y acta de visita Sucursal Asistente de Servicio Coordinar y facilitar los documentos necesarios Coordinador de para el trmite de prstamos y anticipos con Servicio Jefes y Gerentes de terceros, o fondo de empleados ver instructivos Sucursal administrativa

Cronograma de Visita- Acta de visita CRM Formato de Colsubsidio o Formato externo CREER; diligenciados

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5.

Enviar los primeros das del mes las planillas de autoliquidacin de acuerdo a los ANS establecidos con el cliente. Al recibir el formato notificacin de retiro (ASL) por parte del cliente se debe enviar la carta de terminacin de contrato al empleado quien la debe devolver firmada para ser entregada a nomina junto con el paz y salvo y Vobo de asuntos legales Al recibir la carta de renuncia por parte del trabajador se debe enviar la aceptacin al trabajador quien debe devolver el recibido para ser entregado posteriormente a nomina. En caso de abandono de cargo de un trabajador se debe enviar por correo certificado el Acta de Abandono de Puesto En el momento de recibir la solicitud del pago de las vacaciones en dinero se debe diligenciar los formatos de solicitud y aceptacin correspondientes. ASL Asistentes de Servicio y Sucursales Coordinadores de Servicio Asistentes de Servicio Coordinadores de Servicio Asistentes de Servicio Coordinadores de Servicio Asistentes de Servicio Coordinadores de Servicio Asistentes de Servicio Coordinadores de Servicio

6.

Formato autorizacin de retiro

7.

8.

9.

Exportar de Informaweb el listado con la relacin del personal activo para pasarla al formato novedades de nomina, validando la informacin y 10. posteriormente enviarla al cliente de acuerdo al cronograma establecido en nomina haciendo seguimiento para que el cliente lo devuelva diligenciado en los tiempos establecidos.

formatos

Revisar validar y consolidar la informacin Asistentes de 11. recibida por el cliente para enviarla al analista de Servicio Coordinadores de nmina asignado Servicio Recibir la prenmina de parte de los analistas de Asistentes de nomina y compararla con las novedades Servicio y Sucursales 12. enviadas por el cliente para posteriormente Coordinadores de aprobar el pago de la nomina. Servicio Asegurar el radicado de facturacin de los Coordinadores de 13. clientes donde hay coordinador inhouse servicio Seguimiento la cartera de los clientes para Asistentes de 14. Servicio y Sucursales asegurar el pago oportuno de las facturas Coordinadores de

consolidado

Formato Prenomina Facturas e-mail

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Servicio Gerente y Jefes de Sucursal Citar a descargos y levantar el acta de descargos Asistentes de de acuerdo con los s formatos establecidos por Servicio y Sucursales 15. asuntos legales, hacindole llegar al trabajador la Coordinadores de decisin tomada Servicio Asistentes de Recibir solicitud de retiro parcial de cesantas y Servicio y Sucursales 16. dar cumplimiento al instructivo establecido Coordinadores de Servicio Coordinar la actualizacin de tallas y todo lo requerido en dotacin ayuda asegurando la Asistentes de 17. autorizacin del cliente para la cuenta por cobrar Servicio y Sucursales y asignar la Requi en Informabeb haciendo Coordinadores de seguimiento para la entrega de esta al trabajador Servicio Generar el informe mensual de gestin con base Asistentes de 18. a la informacin registrada en el CRM de acuerdo Servicio y Sucursales Coordinadores de a los clientes asignados. Servicio 19. Atender y direccionar los visitantes para los Recepcionista diferentes procesos de la compaa

formatos

instructivo

Informaweb

CRM Control de visitantes SOPF-SER-02

Registro de correspondencia

Todo documento que llegue a la compaa fsico o FAX se debe registrar y distribuir segn 20. corresponda. (ver instructivo de Recepcin SOP- Recepcionista I-SER-03) Diligenciar el formato para el informe al ministerio oferta cada vez que ingrese una hoja de vida 21. nueva a la empresa desde el campo de tipo de Recepcionista documento, hasta el campo de nivel educativo El coordinador debe asegurar la radicacin, y el 22. pago posterior de las facturas de todos los Coordinadores In House servicios prestados al cliente.

Formato de informe estadstico oferta E-mail

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7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA O SOPORTE

Formato Control de Visitas Instructivo Revisin de Trminos del Cliente Instructivo Asignacin de Ticket Instructivo Call Center Instructivo de Recepcin Formato Entrega de Dotacin Formato Incapacidades Formato nico de Novedades Formato Reporte Disciplinario Formato Citacin a Descargos Formato Acta de Descargos Formato externo de presentacin informe al ministerio Formato externo de afiliacin creer

SOP -F-SER-02 SOP -I-SER-05 SOP -I-SER-01 SOP -I-SER-02 SOP -I-SER-03 SOP-F-COM-08 MS-F-SES-01 MS-F-NOM-05 MS-F-ASL-01 MS-F-ASL-02 MS-F-ASL-03