Encuestas de satisfaccin del cliente Qu opinan sus clientes? Alguna vez se pregunt qu dicen sus clientes sobre usted?

Quiere obtener revisiones brillantes en Yelp o Google? Le gustara aumentar la cantidad de fanticos en Facebook? En un mercado competitivo en el cual los medios sociales han colocado a los clientes en un lugar de centro de voz, ahora ms que nunca es importante saber exactamente qu piensan sus clientes. Hacer participar a sus clientes y asegurarse de que todos los integrantes de su compaa compartan la misma visin (entre departamentos, puntos de contacto y ubicaciones geogrficas) son componentes clave para el bienestar y el xito de su negocio. Las encuestas de consumidores y el anlisis del ndice de promotores neto no solo lo ayudarn a comprender los factores que fortalecen las relaciones, a incrementar las ventas y a desarrollar la lealtad del cliente sino que lo ayudarn a definir los objetivos para tomar decisiones a corto y largo plazo. En ltima instancia, las encuestas de clientes lo ayudarn a aumentar la reputacin en la calle para su compaa, producto o servicio e impulsarn su negocio. Por qu hacer encuestas de clientes? La encuesta de consumidores lo ayuda a detectar lo que le gusta y no le gusta a sus clientes y las reas de posibles mejoras. Por ejemplo, qu piensa el cliente promedio sobre sus precios? Son muy altos? Son adecuados? Su personal atiende bien al cliente? En qu medida el equipo de xito de clientes comprende las necesidades crecientes de sus clientes (y de sus potenciales clientes)? Existe algo relacionado con la experiencia del cliente que aleja a los usuarios? Incluso puede enviar una encuesta para descubrir por qu los clientes dejan de hacer negocios con su empresa, para saber cmo puede recuperarlos y para impedir la prdida de clientes en el futuro. Otorgue a sus empleados el poder necesario para cumplir con los hitos propuestos segn las necesidades del cliente. Y, si se encuentra en pleno desarrollo de un nuevo producto o est actualizando un producto existente, los clientes pueden proporcionarle valiosos comentarios sobre el diseo y la funcionalidad. A menudo, los usuarios arrojan luz sobre ciertos problemas que, de otro modo, pasaran inadvertidos. Dnde empezar Cules son las preguntas adecuadas para hacer y cundo debera hacerlas? Esto depende de sus objetivos y de lo que quiere descubrir o mejorar especficamente. Aqu se detallan algunas de las reas comunes que muchos dueos de negocios logran abordar a partir de las encuestas de satisfaccin del cliente.

Rendimiento del producto/servicio. Puede realizar encuestas a clientes que no han utilizado los servicios de masajes de su spa local durante varios meses a fin de identificar si ocurri algo malo y qu puede hacer el personal para recuperar a los clientes. La encuesta de comentarios del cliente tambin puede ser una buena herramienta para evaluar el rendimiento de los empleados y detectar cmo se relaciona la funcin de cada persona con la satisfaccin del cliente. Opiniones sobre los productos. Una compaa de productos para campamento que lanza una nueva lnea de productos puede crear una encuesta en lnea para enviar a los clientes que han hecho alguna compra reciente. La nueva y revolucionaria tela de la carpa soport los avatares de la naturaleza? Los resultados podran revelar valiosas percepciones sobre cmo mejorar las caractersticas del producto o abordar las fallas en el diseo. Desarrollo de nuevo producto. Una compaa de bebidas puede enviar una encuesta de satisfaccin del cliente para crear o lanzar nuevas formulaciones o aprovechar nuevas oportunidades. Deberan analizar el lanzamiento de bebidas saludables? Esto significa bebidas sin azcar o bajas en caloras? A partir de los datos obtenidos en la encuesta, es posible identificar qu beberan los clientes y qu no. Lealtad del cliente. Las encuestas lo ayudan a descubrir a sus clientes e influenciadores ms leales. Campeones de la marca, grandes usuarios, leales a la marca, hroes de la marca. Ms all decmo los llame, ellos son su respuesta para saber exactamente qu est haciendo bien, qu debe seguir haciendo y qu debe empezar a hacer. Demostrarle a sus clientes que los escucha es muy importante. Mantenerse en contacto. Las encuestas de satisfaccin del cliente son una herramienta maravillosa para alentar una comunicacin fluida entre usted y sus clientes. Pregnteles cmo estn, si tienen sugerencias y analice la posibilidad de ofrecerles a sus clientes leales una recompensa por responder sus encuestas. Investigacin de mercado.. Quiere desarrollar una nueva rea de servicios? Conozca los potenciales mercados de destino envindoles en primer lugar una encuesta en lnea para saber ms sobre los aspectos demogrficos, como edad, gnero, ingresos, pasatiempos, etc. Defina objetivos de desempeo. Ahora que ya cuenta con todos estos maravillosos datos, debe cerciorarse de que los comentarios se implementen. Utilice las encuestas con comentarios de clientes para llegar a los clientes y evaluar su progreso durante perodos regulares de tiempo. Aproveche lo que ha aprendido de estos valiosos datos para obtener ingresos y aumentar la satisfaccin y lealtad de clientes y empleados. Informes de gerencia. Los datos de las encuestas de satisfaccin del cliente tambin ayudan a los gerentes a identificar los conductores y las mtricas clave que deberan transmitir a los departamentos y a las funciones. 3 consejos para elaborar encuestas de clientes ganadoras

Adelante. Luche. Gane. Bueno, quizs es ms as: pregunte, escuche y gane. Adems de usar preguntas metodolgicas en las reas clave mencionadas, quizs tambin quiera seguir estos consejos para crear una gran encuesta: 1. Sea claro. Supongamos que realiza una encuesta sobre satisfaccin del cliente durante la estada en un hotel. No procure que sus encuestados adivinen lo que quiere decir. Sea directo. Pregunte si el servicio a la habitacin fue rpido, si la piscina estaba limpia, si el encargado de hacer el registro fue amable, si la cama era cmoda, etc. 2. Sea especfico. No haga preguntas sobre ideas o conceptos generales; pregunte sobre ideas o conceptos especficos(es decir, ser una "buena persona" es algo general; ser "amable con los mozos" es especfico). Las preguntas que se centran en un concepto especfico se conocen como preguntas de "construccin especfica" (en realidad, "construccin" es una palabra fantasa para el concepto). 3. Haga muchas preguntas. Hacer muchas preguntas especficas en lugar de una pregunta general no solo har que a sus encuestados les resulte ms fcil responder sino que ser ms sencillo analizar los datos obtenidos y actuar en consecuencia. El mozo le cont los platos especiales del da? Tom su pedido rpidamente? Pudo responder a todas sus preguntas? Pudo coordinar los tiempos de los platos? Independientemente de su objetivo, ocupar ms rpido el lugar de estrella de rock si cuenta con un plan de accin sobre cmo utilizar estas percepciones. Tambin querr realizar encuestas con regularidad (una o dos veces por ao) para comprender mejor en qu puntos debe centrar los esfuerzos de satisfaccin del cliente y cmo seguir. Ser consistente a la hora de solicitar y analizar los comentarios es clave si desea seguir ofreciendo grandes resultados. Necesita saber cmo empezar? SurveyMonkey le ofrece una amplia variedad de plantillas certificadas por metodlogos yejemplos de preguntas. Consulte nuestras plantillas de encuestas de clientes o nuestras plantillas de encuestas a pequeas empresas para obtener las respuestas que necesita y comenzar hoy mismo.

Consejos ms importantes para cuestionarios en lnea eficaces

Ms all de que usted sea un profesional de recursos humanos que realiza entrevistas de salida o el dueo de una tienda para automviles que intenta asegurarse de obtener comentarios de los clientes, debe hacer las preguntas correctas de encuestas para obtener las respuestas que necesita. El primer paso consiste en definir con claridad sus objetivos: qu quiere averiguar exactamente? Una votacin en lnea lo ayudar a identificar las tendencias o los patrones, es decir, la adopcin mvil entre sus usuarios, e informarle sobre los planes para el desarrollo de productos? Est tratando de calcular solamente el ndice de promotores neto? Enviar un cuestionario en lnea para incrementar el nivel de asistencia a su prxima conferencia de ventas? Quizs quiera recuperar los clientes que han decidido dejarlo. Es muy importante saber con exactitud cules son sus objetivos a fin de crear un cuestionario en lnea efectivo. Solo cuando lo sepa podr formular las preguntas correctas. La gua perfecta para elaborar mejores preguntas

Trabaje teniendo en cuenta lo anterior, muvase hacia adelante con ms rapidez. Haciendo hincapi en el punto anterior sobre definir los objetivos, trabajar teniendo en cuenta lo anterior puede ayudarlo a hacer todas las preguntas y obtener todas las respuestas (o mtricas) que necesita para su cuestionario. Por ejemplo, si en su cuestionario se comparan los conceptos de un aviso, puede elaborar una hiptesis de que el proyecto Bubbles es elegido por el X% de la muestra de encuestados versus el proyecto King Louie y Y% comparado con el proyecto Caesar. Incluso si no est seguro de las respuestas que obtendr, lograr tener una idea ms precisa de las preguntas que debe formular. Utilice un lenguaje claro y directo. Evite usar palabras tcnicas, jerga o cualquier idioma especfico de la industria que pueda confundir o frustrar a sus encuestados. Tambin querr ser especfico y concreto. Es mejor preguntar a los encuestados sobre el uso del telfono celular en vez de sobre el uso de un dispositivo porttil. Msica es mucho ms especfico que contenido. Cmo saber si est usando un lenguaje claro y sencillo de comprender en su cuestionario? Analice la posibilidad de hacer una prueba previa y enviar una encuesta en lnea o pequea prueba a sus compaeros.

No utilice preguntas compuestas. Si bien puede resultar tentador combinar dos preguntas en una, resista la tentacin y no ponga en riesgo la confiabilidad de su encuesta. Analicemos la siguiente pregunta de investigacin de mercado: Le gusta el nuevo sabor Popsicle de nuestra marca y lo comprara con ms frecuencia que el sabor original? Como se tratan de dos preguntas juntas, es difcil detectar el pensamiento de los encuestados sobre cada una de las aserciones. Diga no al lenguaje "tendencioso". Repleto de lenguaje de suposiciones, en los grandes cuestionarios de doble negacin se utiliza lenguaje "tendencioso". Por ejemplo: Muchas personas se quejan de que los tiempos de espera en las salas de emergencia son demasiado largos. Es usted una de esas personas? Resulta evidente que la pregunta asume lo que est preguntando y provoca que los encuestados respondan de cierta manera. Acepte los consejos de los expertos. Ciertas veces, es necesario recurrir a los expertos para obtener inspiracin para sus encuestas. El Banco de preguntas de SurveyMonkey es la fuente de miles de preguntas previamente escritas y certificadas creadas por nuestro equipo de metodlogos. Resulta sencillo hallar y agregar los tipos de preguntas ms frecuentes por categora. Cada pregunta y respuesta establecida all ha sido formulada para reducir la parcialidad y darle las respuestas ms precisas posibles. Utilice estos importantes consejos para formular preguntas efectivas para sus cuestionarios, pequeas pruebas y encuestasen lnea. Millones de personas utilizan SurveyMonkey, incluido el 100 % de quienes integran Fortune 100. Ahora es su turno. Comience hoy mismo. Los Participantes de SurveyMonkey le proporcionan acceso a millones de encuestados listos para darle las respuestas que necesita para tomar decisiones fundamentales.

Cmo elaborar una encuesta para medir la satisfaccin del cliente marzo 20th, 2009, Autor: Daniel Borrego, Categoras: Marketing para Pymes

48 digg SHAREBAR En artculos anteriores he hablado sobre como poder medir la satisfaccin del cliente (parte I), y cualesherramientas (parte II) existen para llevar a cabo la actividad de la medicin de la satisfaccin del cliente. En el siguiente artculo hablar sobre algunos de los puntos que debemos considerar para elaborar una encuesta y as poder medir la satisfaccin del cliente. PASOS PARA ELABORAR UNA ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE 1. Define el objetivo de la encuesta. Identifica cual informacin es la que te gustara recabar del cliente. Casos concretos seran: el servicio brindado por el personal, la rapidez del servicio, tiempos de espera, aspecto de las instalaciones, reclamaciones, etc. Este es el primer paso y el ms importante, mucha gente suele brincarlo, y los problemas vienen cuando se analizan los resultados obtenidos. Por eso, te invito a que realices este paso a conciencia y definas Qu informacin es la que requieres saber del cliente? En base a esta respuesta girara el desarrollo de las preguntas, escalas y sobre todo el xito de tu encuesta. 2. Define la escala de medicin. Determina la escala a utilizar para la encuesta, puedes optar por seleccionar una o varias escalas dentro de la misma encuesta. La seleccin de la escala a utilizar determinar en gran medida las preguntas, la distribucin de la encuesta y el cmo se recogen los datos. Dentro de las principales escalas se pueden mencionar las siguientes:

Escala de tres puntos (1 = Malo, 2 = Regular, 3 = Bueno) Escala de cinco puntos (1 = Malo, 2 = No tan malo, 3 = Neutral, 4 =Bueno, 5 = Muy Bueno ) Escala de diez puntos (1 = Nada importante 10 = Muy importante)

Estas son slo algunas de las escalas que puedes utilizar en tu encuesta de satisfaccin del cliente, tu puedes realizar tu propia escala. Como por ejemplo, si mides el tiempo de servicio puedes seleccionar la escala de tres puntos con la siguiente clasificacin: lento, normal, rpido. Esto es slo una idea. Tus escalas siempre deben de terminar en nmero non, permitindote as tener un nmero neutral.

3. Define el nmero y tipo de preguntas. Anteriormente he dicho que no existe el nmero ideal de preguntas para una encuesta, sin embargo, debes de considerar que la encuesta recabe la informacin que necesitas para cumplir tu objetivo. Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, de preferencia utiliza las preguntas abiertas al principio. Sin embargo, no abuses de este tipo de preguntas y recuerda que para poder medir la satisfaccin del cliente necesitamos datos duros y esos se pueden obtener a travs de las mediciones (escalas). 4. Realiza pruebas piloto. Lleva a cabo pruebas piloto antes de liberar la versin final, ya sea que la pruebes con tus colaboradores, familiares, amigos, etc. El fin de llevar a cabo estas pruebas es para identificar todas aquellas preguntas que pudiesen no ser claras y entendibles, as como la distribucin de las mismas en la encuesta. Ya slo queda que realices las encuestas a tus clientes y comiences a recabar la informacin para su anlisis posterior. Espero y estos cuatro puntos te hayan sido de utilidad, si fue as te invito a que compartas tus experiencias. Si consideras que falto algo no dudes en dejar tu comentario. Para los que desean crear una encuesta utilizando Google Docs. Aqu les dejo un video muy interesante.