Você está na página 1de 20

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 1 de 20

MQ Manual da Qualidade
SUMRIO

APRESENTAO .................................................................................................................................................. 2 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ......................................................................................................... 3 2.1 PLANEJAMENTO E ESCOPO DO SISTEMA ................................................................................................................. 3 2.2 EXCLUSES ............................................................................................................................................................ 5 2.3 CONSCIENTIZAO E COMUNICAO .................................................................................................................... 5 2.3.1 Conscientizao e Comunicao interna ..................................................................................................... 5 2.3.2 Comunicao com o cliente .......................................................................................................................... 5 3. RESPONSABILIDADE DA DIRETORIA............................................................................................................ 6 3.1 POLTICA DA QUALIDADE ...................................................................................................................................... 6 3.2 OBJETIVOS, METAS E INDICADORES....................................................................................................................... 7 3.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL .............................................................................................................................. 7 3.4 PROVISO DE RECURSOS........................................................................................................................................ 9 4. PROCESSOS PRINCIPAIS ................................................................................................................................... 9 4.1 PROPOSTAS A CLIENTES PRIVADOS ......................................................................................................................... 9 4.2 INCORPORAO E COMERCIALIZAO................................................................................................................. 10 4.3 PLANEJAMENTO DA OBRA.................................................................................................................................... 10 4.4 PROJETO............................................................................................................................................................... 11 4.5 EXECUO DA OBRA ........................................................................................................................................... 11 4.5.1 Execuo e Inspeo de Servios ............................................................................................................... 11 4.5.2 Controle de Bens Patrimoniais e de Equipamentos de Medio ............................................................... 12 4.5.3 Proteo de servios acabados .................................................................................................................. 12 4.5.4 Controle de Materiais................................................................................................................................. 12 4.5.5 Controle da propriedade do cliente ............................................................................................................ 13 4.6 ENTREGA DA OBRA .............................................................................................................................................. 13 4.7 ASSISTNCIA TCNICA ......................................................................................................................................... 13 5. PROCESSOS DE APOIO ..................................................................................................................................... 14 5.1 SUPRIMENTOS E CONTRATAES ......................................................................................................................... 14 5.2 RECURSOS HUMANOS .......................................................................................................................................... 14 5.3 FINANCEIRO ADMINISTRATIVO ............................................................................................................................ 14 5.4 SEGURANA DO TRABALHO ................................................................................................................................. 14 5.5 JURDICO .............................................................................................................................................................. 14 5.6 CONTBIL ............................................................................................................................................................ 14 6. PROCESSOS PARA CONTROLE, MONITORAMENTO, ANLISE E MELHORIA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ......................................................................................................................................... 15 6.1 CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS .......................................................................................................... 15 6.1.1 Controle de documentos internos ............................................................................................................... 15 6.1.2 Controle de documentos externos............................................................................................................... 16 6.1.3 Controle de registros da qualidade ............................................................................................................ 16 6.2 AUDITORIAS INTERNAS ........................................................................................................................................ 17 6.3 CONTROLE DE PRODUTO NO-CONFORME ............................................................................................................ 17 6.4 ANLISE DE DADOS E MELHORIA CONTNUA ...................................................................................................... 17 6.4.1 Anlise de Dados ........................................................................................................................................ 17 6.4.2 Melhoria Contnua ..................................................................................................................................... 19 6.5 ELABORAO DE PROCEDIMENTOS..................................................................................................................19 7. CONTROLE DOS REGISTROS DESTE MANUAL ........................................................................................ 19

1. 2.

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 2 de 20

MQ Manual da Qualidade

1.

APRESENTAO
A RRG CONSTRUTORA uma empresa com atuao nas reas de arquitetura, engenharia e incorporao de empreendimentos imobilirios. Com o intuito de manter e aprimorar a qualidade dos servios e produtos desenvolveu-se um sistema de gesto da qualidade para garantir a satisfao dos clientes e o comprometimento dos funcionrios com os objetivos da RRG CONSTRUTORA, obtendo conseqentemente uma maior competitividade e destaque no mercado. Esse manual descreve seus elementos bsicos e a aplicao das seguintes normas de gesto na empresa:
NBR ISO 9001:2000 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos; Nvel A do SIQ Construtoras Subsetor de edifcios de Dez/2002 do PBQP-H Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade no Habitat.

Este manual da qualidade aprovado pela Diretoria da RRG CONSTRUTORA mediante as seguintes assinaturas e datas.

___________________________________ DIRETOR REYNALDO ROSEMBERG

01/01/2010.
DATA

___________________________________ DIRETOR RENATO F. GUREVICH

01 / 01 / 2010.
DATA

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 3 de 20

MQ Manual da Qualidade
2. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

2.1 Planejamento e Escopo do sistema


O planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade pode ser observado em cada item deste manual e contempla: a definio de competncias para as atividades, definio de responsabilidades e autoridades, proviso de recursos, estabelecimento de objetivos e sua mensurao, planejamento das melhorias e estabelecimento da documentao necessria. Eventuais mudanas no SGQ que possam interferir na qualidade do produto so planejadas durante as Anlises Crticas pela Direo, podendo ser abertos PA - Planos de Ao (FORM.19) conforme previsto no item 6.4.2 deste manual. Cada uma das obras da empresa executada seguindo as diretrizes estabelecidas no seu PQO Plano da Qualidade conforme item 4.3. O escopo do Sistema de Gesto da Qualidade :

Desenvolvimento de projetos de arquitetura, construo e incorporao de empreendimentos imobilirios


O SGQ foi desenvolvido considerando a abordagem de processos, ou seja, foram levantados os processos considerados principais e suas inter-relaes e os processos de apoio da empresa e em seguida foram estabelecidos cuidados, orientaes, procedimentos documentados, tabelas, treinamentos, cronogramas e outras providncias para que os mesmos apresentem bons resultados. Os procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ so referenciados ao longo dos captulos desse manual. Quando a empresa utiliza servios terceirizados para realizar algum processo, est previsto no contrato de prestao de servios que os mesmos devero atender aos procedimentos internos da empresa ou s especificaes previstas no prprio contrato. O SGQ abrange os processos levantados no fluxo de processos apresentado na Erro! Fonte de referncia no encontrada. e detalhados ao longo dos captulos deste manual. A RRG CONSTRUTORA realizou, no incio da implantao do programa, um diagnstico da organizao em relao aos requisitos do PBQP-H. Esse diagnstico est descrito no Diagnstico do PBQP-H (DQ.01).

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 4 de 20

MQ Manual da Qualidade
Prospeco Terreno Estudo de Mercado Estudo de Viabilidade

Prospeco Clientes Proposta de Trabalho

Estimativa de Custos Negociao Terreno Fechamento Parceria Incorporador

PROJETO

Registro Incorporao

Projetos Executivos

Lanamento/Vendas

Planejamento Reavaliao Resultados

Reavaliao Resultado

Execuo OBRA

Analise Satisfao

Aes de Melhoria APOIOS: Administrativo Financeiro Suprimentos Contrataes Jurdico Contbil

Patrimnio Humano Perfomance Patrimnio Humano -Administrao Figura 1 - Fluxo de Processos

Legenda: Empresa Terceirizada

Baseado nas linhas gerais da Poltica da Qualidade, no diagnstico, no fluxo de processos e em suas metas organizacionais, a direo da RRG CONSTRUTORA estabeleceu um

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 5 de 20

MQ Manual da Qualidade

planejamento para desenvolvimento e implantao do Sistema da Qualidade e seus respectivos prazos de implantao, considerando os diferentes nveis de certificao pretendidos. No Planejamento de Implantao do PBQP-H (DQ.02), esto estabelecidos quais so os materiais e servios que sero controlados pelo sistema da qualidade em cada nvel evolutivo de certificao e quem so os responsveis por cada atividade de desenvolvimento e implantao do Sistema da Qualidade

2.2 Excluses
Todos os requisitos da NBR ISO 9001:2000 e do PBQP-H so aplicveis, portanto no h excluses.

2.3 Conscientizao e Comunicao


2.3.1 Conscientizao e Comunicao interna A empresa realiza continuamente atividades para que seus funcionrios estejam conscientes sobre: a importncia em atender aos requisitos do cliente, requisitos regulamentares e estatutrios; a importncia do SGQ para a empresa, para os funcionrios e demais partes interessadas; A importncia da Poltica da Qualidade; Qual a contribuio de cada atividade para alcanar os objetivos da empresa; Conseqncias de no seguir os procedimentos (prejuzos, retrabalhos, incidentes, acidentes, etc.). A Diretoria estabelece diversas formas para possibilitar um processo de comunicar a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade a todos os colaboradores da empresa. So utilizados os seguintes meios de comunicao: Sistema de e-mail interno no escritrio; CI - Circular Interna; Rdios de intercomunicadores; Murais no escritrio e nas obras; Informativos; Reunies com as equipes; DDS Dilogo Dirio sobre Segurana; e Reunies mensais.

2.3.2 Comunicao com o cliente A empresa estabelece diversas formas para possibilitar um processo de comunicao com o cliente de maneira eficaz. A comunicao com o cliente feita atravs dos seguintes canais: - Home page www.rrg.com.br possibilidade de envio de e-mails com crticas, dvidas ou sugestes;

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 6 de 20

MQ Manual da Qualidade

disponibilizao do endereo para correspondncia, telefone e fax para contato. - Departamento Administrativo Financeiro informaes financeiras sobre contratos; - Departamento de Engenharia solicitao de assistncia tcnica; e esclarecimento de dvidas ou reclamaes. - Manual do Proprietrio disponibilizao do endereo para correspondncia, telefone e fax para contato com a empresa; orientaes sobre o uso, operao e manuteno do imvel.

3.

RESPONSABILIDADE DA DIRETORIA

3.1 Poltica da Qualidade


A Diretoria estabeleceu a Misso da Empresa e a Poltica de Qualidade com intuito de orientar a definio dos objetivos da empresa e orientar as aes de todos os colaboradores.

POLTICA DA QUALIDADE

FEITO PARA DURAR


MISSO DA EMPRESA
Buscamos a excelncia atravs de aprimoramento e inovao constantes, para garantir aos nossos INTEGRANTES estabilidade e oportunidade de crescimento, aos nossos CLIENTES mxima qualidade a um preo justo e, EMPRESA e aos nossos INVESTIDORES, liquidez e rentabilidade em excelentes opes de investimento, tornando a RRG uma das melhores empresas para se trabalhar e realizar produtos que sejam referenciais em design e qualidade. A Poltica da Qualidade analisada periodicamente durante a Anlise Crtica pela Direo (ver item 6.4.1) para garantir a sua adequao empresa. A difuso da Poltica da Qualidade aos diversos nveis da empresa realizada atravs de aes de sensibilizao, que esto listadas abaixo:

AES

RESPONSVEL

PERIODICIDADE

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 7 de 20

MQ Manual da Qualidade
Palestra nas obras e no escritrio para divulgao do programa e da poltica, com a presena da diretoria da RRG CONSTRUTORA

Diretor

Semestral

2 3 4 5

Reunies com os funcionrios de obra para Coordenador de divulgao da poltica da qualidade Engenharia Mural da qualidade (1 em cada obra e 1 no escritrio) Fixao de quadros com a Poltica da Qualidade Reunies com os responsveis de reas sobre assuntos pertinentes cada setor, ressaltando a importncia do cliente. RD RD Diretor

Mensal Na atualizao de dados Permanente Mensal

3.2 Objetivos, Metas e Indicadores


A Diretoria estabelece os objetivos e suas metas para os diversos nveis e funes pertinentes da organizao com base na sua Poltica da Qualidade e no fluxo de processos da empresa (Figura 01). A avaliao contnua dos resultados (dados) obtidos realizada atravs de indicadores mensurveis, possibilitando a tomada de decises de gesto da empresa com base em fatos reais. Os objetivos, metas e indicadores da qualidade esto delineados no documento DQ.03 e acompanhados pela Diretoria em uma planilha especfica, onde tambm so estabelecidos as atividades necessrias para atingi-los, os responsveis, os recursos e os prazos. Os principais processos da empresa so monitorados atravs desses indicadores, conforme estabelecido no DQ.03.

3.3 Estrutura organizacional


A estrutura organizacional da RRG CONSTRUTORA est representada na forma de um organograma (Figura 02) que define as autoridades e as inter-relaes das diversas funes envolvidas.

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 8 de 20

MQ Manual da Qualidade
Conselho

DiretoriaNovos Negcios

Diretoria Operacional

Inteligncia Imobiliria

Vendas

Personalizado

Empreendimento s

Oramento

Suprimentos

Financeiro

Administrativo

TI

Patrimnio Humano

Performance

Administrao

Projeto

Engenharia

Personalizado

Obras

Empreendimento s

Obras

Figura 2 Organograma da empresa As responsabilidades e autoridade de cada funo esto detalhadas nos procedimentos e documentos da qualidade da empresa. A Diretoria designou o arquiteto Jlio Camilo, para ser o Representante da Direo para o Sistema de Gesto da Qualidade, que independente de outras responsabilidades, tem responsabilidade e autoridade para: assegurar a implementao, manuteno e melhoria do SGQ;

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 9 de 20

MQ Manual da Qualidade

relatar o desempenho do SGQ Diretoria da empresa, bem como qualquer necessidade de melhoria de modo a subsidiar a anlise crtica e promover a melhoria contnua; e promover a conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a organizao. A Diretoria e o RD realizam reunies para definio e anlise das aes para implementao do Programa da Qualidade, sendo os assuntos tratados e as decises tomadas registradas em Ata de Reunio (FORM.01). Outras funes podem participar dessas reunies, quando necessrio.

3.4 Proviso de Recursos


A RRG CONSTRUTORA destina recursos para a gesto da qualidade conforme as necessidades de investimento detectadas por sua diretoria.

A RRG CONSTRUTORA entende como recursos os seguintes itens: Pessoal para execuo das atividades; Treinamentos; Tomada de Aes Corretivas e Aes Preventivas; Investimentos em tecnologia; Infra-Estrutura (espao, canteiro da obra, microcomputadores, outros) e Ambiente de trabalho; Ensaios Laboratoriais; Equipamentos de Medio e Ensaios devidamente calibrados; Auditorias Internas e Externas; Contratao de Servios para suporte ao Sistema da Qualidade. Entre outros. A proviso dos recursos estabelecida em Ata de Reunio (FORM.01). Cabe Diretoria a proviso dos recursos identificados no mbito da RRG CONSTRUTORA e de cada obra a fim de implementar efetivamente o sistema da qualidade.

4.

PROCESSOS PRINCIPAIS

4.1 Propostas a clientes privados


Quando a empresa pretende fornecer servios de construo, ela faz uma anlise rigorosa da sua capacidade em atender esse cliente antes de assinar o contrato. A necessidade do cliente analisada com base na documentao fornecida pelo cliente ou mesmo nas declaraes verbais. Essas necessidades so analisadas juntamente com os requisitos legais e regulamentares assim como aqueles que no so declarados pelo cliente, para verificar se possvel o seu atendimento.

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 10 de 20

MQ Manual da Qualidade

O responsvel por esse processo o Departamento Comercial que utiliza um procedimento documentado no PO.04 Processo Comercial de Prestao de Servios, que define os passos realizados assim como o registro da anlise crtica das necessidades do cliente.

4.2 Incorporao e Comercializao


Para garantir que os empreendimentos lanados pela empresa tenham sucesso de venda e de satisfao pelos clientes, a empresa mantm o processo de Incorporao sob controle atravs de um procedimento documentado PO.05 - Incorporao Imobiliria. O Diretor Comercial responsvel por esse processo que inclui desde a pesquisa de mercado at a comercializao da unidade. Durante o processo de incorporao a empresa determina e analisa criticamente os seguintes itens: Pesquisa de mercado; Estudo de viabilidade; Documentao para aquisio do terreno; Registro da incorporao; e Lanamento e vendas. A empresa mantm registros dessas atividades e caso algum requisito seja alterado assegurado que os documentos pertinentes so complementados e que o pessoal pertinente alertado sobre os requisitos alterados. A comercializao dos empreendimentos da RRG CONSTRUTORA realizada por empresas terceirizadas especializadas ou por equipe interna, ficando a cargo da Diretoria tal deciso. Em caso de empresas terceirizadas, tais empresas passam por um processo de qualificao e avaliao conforme item 5.1 de modo a garantir que o processo de comercializao seja realizado de maneira eficaz.

4.3 Planejamento da Obra


A empresa elabora o planejamento fsico e o financeiro de seus empreendimentos de modo a possibilitar o gerenciamento dos recursos e das atividades em suas obras de maneira eficaz. Alm disto, a empresa tambm desenvolve o PQO Plano da Qualidade da Obra para cada um de suas obras, onde so estabelecidos os seguintes itens: objetivos especficos ou requisitos da obra, quando necessrios; estrutura organizacional da obra, responsabilidades (incluindo clientes ou seus representantes, projetistas e demais intervenientes); infra-estrutura necessria (espaos, equipamentos, sistema de comunicao, etc.); programas de treinamentos especficos da obra; relao de materiais e servios de execuo controlados, e respectivos procedimentos de especificao, execuo, inspeo e de segurana; procedimentos e listas de verificao especficas da obra; a sistemtica de planejamento e controle da obra;

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 11 de 20

MQ Manual da Qualidade
o plano de manuteno dos equipamentos da obra; projeto de canteiro de obras;

segurana do trabalho (PCMAT, Instrues de segurana, etc.); considerao do impacto no meio ambiente dos resduos slidos e lquidos produzidos pela obra (entulhos, esgotos, guas servidas), definindo um destino adequado aos mesmos. Um procedimento documentado orienta os Residentes de Obra e Coordenadores de Engenharia na elaborao desses documentos (PO.06 Planejamento da obra e PQO).

4.4 Projeto
A empresa orienta a conduo do processo de elaborao, desenvolvimento e coordenao de projetos, planejando e controlando as atividades das equipes (internas ou contratados) atravs de verificaes, anlises crticas, validaes, determinao das entradas e sadas dos projetos e realizando reunies de coordenao, conforme previsto no PO.08 Elaborao, coordenao e controle de Projetos. Todos os requisitos dos clientes e os regulamentares e estatutrios levantados so utilizados como dados de entrada para o processo de desenvolvimento dos projetos. Desta forma os projetos e memoriais utilizados nas obras da empresa servem para divulgar os requisitos dos clientes e regulamentares e estatutrios. Algumas atividades de projetos, quando necessrio, podem ser realizadas por empresas terceirizadas especializadas. Tais empresas passam por um processo de qualificao e avaliao conforme item 5.1 de modo a garantir que o processo de projeto seja realizado de maneira eficaz. A empresa efetua a anlise crtica de todos os projetos e especificaes recebidas dos clientes ou de projetistas contratados, bem como controla a distribuio e de revises dos projetos, conforme PO.08 Elaborao, coordenao e controle de Projetos.

4.5 Execuo da Obra


4.5.1 Execuo e Inspeo de Servios A empresa identificou os servios que influem na qualidade de suas obras e mantm procedimentos documentados para que os mesmos sejam executados sob condies controladas, denominados de PES Procedimento de Execuo de Servios os quais definem: os documentos de referncia necessrios realizao dos servios (projetos, memoriais, etc.); a legislao e normas aplicveis ao servio; os equipamentos e ferramentas adequados ao servio; as condies do ambiente de trabalho adequadas ao servio; os equipamentos necessrios para monitoramento e medies (esquadros, prumo, etc.). As equipes responsveis pela execuo dos servios so treinadas de acordo com o PES Procedimento de Execuo de Servios.

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 12 de 20

MQ Manual da Qualidade

Alguns servios de obras que so realizados por empresas terceirizadas especializadas, no possuem PES. Entretanto, nestes casos todas as especificaes tcnicas necessrias so acordadas em contrato. As empresas passam por um processo de qualificao e avaliao conforme item 5.1 e os servios executados so inspecionados para que seja assegurado o controle do servio. A equipe de controle da obra (Coordenador de Engenharia e/ou Residente de Obra) monitora constantemente o atendimento dos PES e dos contratos de servios, podendo abrir PA Planos de Ao conforme previsto no item 6.4.2 deste manual quando ocorrerem desvios. As inspees dos servios so realizadas em fases consideradas crticas para o prosseguimento das etapas de produo. Estas so realizadas atravs de formulrios padronizados chamados FVS Fichas de Verificao de Servios, onde so registrados os resultados da inspeo de modo a possibilitar a identificao da liberao ou no do servio para dar prosseguimento da etapa seguinte. Os servios a serem inspecionados em cada obra, os responsveis pela inspeo, bem como o procedimento de controle de produto no-conforme esto estabelecidos no PQO Plano da Qualidade da Obra. 4.5.2 Controle de Bens Patrimoniais e de Equipamentos de Medio A empresa controla a localizao e a manuteno de seus equipamentos de produo (gruas, betoneiras, guinchos, etc.) de modo a garantir confiabilidade dos equipamentos e no prejudicar a produo das obras, conforme previsto no PO.11 - Controle de Bens Patrimoniais. A empresa apresenta no PQO de cada obra o plano de manuteno dos equipamentos considerados crticos. No caso de equipamentos locados, so estabelecidas nos contratos de locao todas as condies necessrias de manuteno ou substituio de equipamentos. As empresas locadoras tambm passam por um processo de qualificao e avaliao conforme item 5.1. Aparelhos e instrumentos de medio, inspeo e ensaios utilizados so calibrados e ajustados periodicamente, sendo mantidos em bom estado e em local apropriado de forma a garantir que o manuseio, preservao e armazenamento desses aparelhos mantenham a preciso, exatido e estado de conservao adequado ao uso. Um procedimento documentado utilizado pelas obras para a conduo desse processo (PO.07 - Controle de equipamentos de medio). 4.5.3 Proteo de servios acabados A empresa mantm um procedimento documentado, proteo dos servios de obras que tenham sido concludos e que possam ser danificados ou deteriorados, denominado PO.12 Proteo de servios acabados. 4.5.4 Controle de Materiais As inspees de recebimento dos materiais so realizadas para os materiais considerados crticos pela empresa ou pelo cliente. Estas so realizadas atravs de formulrios padronizados chamados FVM Fichas de Verificao de Materiais, onde so registrados os resultados da inspeo de modo a possibilitar a identificao da liberao ou no do material. Esse procedimento tambm inclui as atividades necessrias para garantir que todos os materiais utilizados tenham correto manuseio, estocagem e acondicionamento, impedindo que estes se danifiquem ou se deteriorem, considerando todas as etapas da movimentao.

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 13 de 20

MQ Manual da Qualidade

Os materiais a serem inspecionados em cada obra, esto estabelecidos no PQO Plano da Qualidade da Obra. Para garantir uma adequada organizao do canteiro e para evitar o uso no-intencional de qualquer produto na obra, a empresa realiza a identificao por meio de etiquetas e placas indicativas. Tambm identificada a situao de inspeo ou ensaios, ou seja, indicar se o produto est aprovado, em anlise ou rejeitado. A empresa tambm mantm uma sistemtica para rastreabilidade do concreto, ou seja, realizada uma identificao nica dos locais de aplicao de modo possibilitar a tomada de aes adequadas no caso de resultados de ensaios de resistncia no-conformes. A mesma sistemtica pode ser utilizada para outros materiais conforme necessidades especficas das obras. O PO.03 - Controle de Materiais em Obra orienta a equipe da obra na realizao desses processos. A equipe de controle da obra (Coordenador de Engenharia e/ou Residente de Obra) monitora constantemente as FVMs podendo abrir PA Planos de Ao, quando ocorrerem desvios considerados crticos, tanto pela sua freqncia quanto pela sua gravidade. 4.5.5 Controle da propriedade do cliente Entende-se como propriedade do cliente os produtos cuja responsabilidade pela compra do cliente, mas a responsabilidade pela manuteno, instalao ou aplicao da empresa. A empresa identifica, verifica, protege e salvaguarda as propriedades do cliente fornecidas para uso ou incorporao na obra conforme PO.03 - Controle de Materiais em Obra.

4.6 Entrega da Obra


Para todas as obras da empresa feita uma vistoria final com o intuito de avaliar se a obra atendeu aos requisitos especificados. Tal vistoria realizada utilizando-se de um check-list de verificao especfico para cada obra, neste so registrados os resultados de modo a possibilitar a identificao da liberao ou no da obra ou suas unidades. Aps a correo de eventuais itens detectados no check-list a empresa procede a entrega formal da obra para o cliente, onde so entregues toda documentao tcnica exigida pelo cliente, bem como o manual do proprietrio. O manual do proprietrio contm as principais informaes sobre as condies de utilizao das instalaes e equipamentos, bem como orientaes para a operao e manuteno da edificao. O PO.14 - Vistoria Final e Entrega da Obra orienta o Coordenador de Engenharia a realizar esse processo.

4.7 Assistncia Tcnica


A empresa fornece servios de assistncia tcnica ps-entrega para ocorrncias de sua responsabilidade, abrangendo: recebimento de reclamaes de clientes, anlise e comunicao ao cliente quanto cobertura em garantia, execuo de servios e verificao do atendimento s especificaes, bem como a anlise de aes corretivas e preventivas decorrentes. Esse processo realizado pelo Departamento de Engenharia conforme estabelecido no PO.16 - Assistncia Tcnica ps - entrega.

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 14 de 20

MQ Manual da Qualidade
5. PROCESSOS DE APOIO

5.1 Suprimentos e Contrataes


A empresa garante que as informaes de aquisio so transmitidas adequadamente, atravs da utilizao de um cadastro minucioso dos materiais e servios, especificaes tcnicas de materiais e de contratos de prestao de servios. Tais informaes incluem, quando necessrio, os seguintes itens: Requisitos de aprovao de produtos, procedimentos, processos e equipamentos; Requisitos de qualificao necessria de pessoal; e Requisitos de gesto da qualidade e segurana. Os materiais e servios somente so adquiridos de fornecedores qualificados, ou seja, antes de iniciarem o fornecimento os mesmos so selecionados com base na sua capacidade de atendimento dos requisitos da empresa. Ao longo de todos os fornecimentos de materiais ou servios os fornecedores so constantemente avaliados, o que possibilita que a tomada de aes para garantir o fornecimento adequado. A empresa estabelece um procedimento documentado (PO.01 - Aquisio) para orientar o Departamento de Suprimentos e as obras na realizao desse processo.

5.2 Recursos Humanos


A empresa assegura que cada pessoa da empresa possua as competncias necessrias para a realizao de suas atividades de modo a no prejudicar e desenvolver o desempenho da organizao quanto qualidade de seus produtos e a segurana e sade ocupacional do ambiente de trabalho. Para isto a empresa definiu procedimento (PO.02 Admisso e treinamento de pessoal) para o levantamento das necessidades, planejamento, realizao e registro de treinamentos.

5.3 Financeiro Administrativo


Os Departamentos Financeiro e Administrativo no possuem procedimento documentado especfico.

5.4 Segurana do trabalho


A empresa assegura que as condies de segurana do trabalho nas obras so mantidas. No PQO Plano da Qualidade da Obra est detalhado como a questo da Segurana do Trabalhador atendida pela empresa.

5.5 Jurdico
As atividades de mbito jurdico so realizadas por empresa terceirizada, qualificada e avaliada conforme item 5.1.

5.6 Contbil
As atividades de mbito contbil so realizadas por empresa terceirizada, qualificada e avaliada conforme item 5.1.

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 15 de 20

MQ Manual da Qualidade
6.

PROCESSOS PARA CONTROLE, MONITORAMENTO, ANLISE E MELHORIA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

6.1 Controle de documentos e registros


O objetivo deste controle garantir que a documentao necessria para manter a confiabilidade das informaes necessrias a cada processo permanea legvel, prontamente identificvel, esteja na verso correta e sempre atualizada. Este processo tem relao com todos os demais processos da RRG CONSTRUTORA e fundamental para o funcionamento adequado do sistema da qualidade. O procedimento de controle de documentos da qualidade da RRG CONSTRUTORA est documentado nos itens apresentados a seguir. 6.1.1 Controle de documentos internos A distribuio das verses pertinentes dos documentos em todos os locais onde so executadas as operaes essenciais do sistema de gesto da qualidade e o controle (verses e pertinncias) dos documentos (Manual da Qualidade, Documentos da Qualidade, Procedimentos Operacionais e de Execuo de Servios, Planos da Qualidade de Obras) so realizados pelo Representante da Direo utilizando a planilha eletrnica Controle de Documentos. O Representante da Direo mantm um arquivo fsico com todos os documentos da qualidade originais (incluindo os formulrios que sero preenchidos em meio fsico). Os documentos da qualidade somente podem ser utilizados aps a sua anlise crtica e aprovao, que ser comprovada pela assinatura ou rubrica das funes identificadas no quadro a seguir, seja na primeira verso, como nas revises subseqentes.

A identificao dos documentos tambm est definida no quadro.


Identificao Manual da Qualidade Procedimento Operacional Documento da Qualidade Procedimento de Execuo de Servios Plano da Qualidade da Obras Formulrio MQ. d PO. c DQ. c PES. c PQO. e/ d Form. c / d Anlise crtica/Aprovao Diretoria Diretoria Representante da Direo Representante da Direo Coordenador Engenharia Representante da Direo

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 16 de 20

MQ Manual da Qualidade
Ficha de Verificao de Material Ficha de Verificao de Servio FVM. c / d FVS. c / d

Representante da Direo Representante da Direo

Legenda: c Nmero seqencial d Nmero da verso e Nmero da obra (CR)


Estes tipos de documentos entraro no sistema da qualidade da RRG CONSTRUTORA conforme a necessidade de cada nvel evolutivo. A vigncia do documento inicia-se a partir da data de aprovao do mesmo. Para distribuio de documentos da qualidade, sero impressas cpias fiis dos documentos originais, sem as assinaturas, porm carimbadas em sua primeira pgina com a frase CPIA CONTROLADA. As alteraes e acrscimos dos documentos da qualidade so indicadas atravs do sublinhamento do texto que foi alterado, o que facilita a identificao pelos usurios dos pontos que sofreram reviso. Os documentos originais que sofreram reviso (obsoletos) sero arquivados em meio eletrnico em diretrio especfico e as cpias que foram distribudas so destrudas para evitar o seu uso. 6.1.2 Controle de documentos externos So considerados documentos de origem externa: normas tcnicas, projetos, memoriais descritivos, especificaes fornecidas por clientes ou projetistas. A distribuio e o controle de normas realizado pelo Representante da Direo utilizando-se a planilha eletrnica de Controle de Documentos. A atualizao das normas realizada atravs do contato semestral com a ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas) para verificao de lanamento de novas normas ou reviso das j existentes. Este contato documentado atravs de FAX ou atravs de relatrios emitidos pela Internet, rubricados pelo RD, constando o nmero de cada norma e a data da reviso vlida. 6.1.3 Controle de registros da qualidade Durante a elaborao ou reviso dos documentos da qualidade o responsvel pela elaborao define, de acordo com a necessidade, a criao ou adaptao de registros da qualidade. Os parmetros para controle de cada registro so definidos atravs de uma tabela que faz parte do prprio documento, similar apresentada a seguir:
Identificao Local do Arquivo Tipo do arquivo e proteo Tempo de Reteno Descarte

Nome e/ou cdigo do registro

Tipo de arquivo (pasta, gaveta, eletrnico, etc) Onde Proteo armazenado (setor, Cuidados necessrios sala, computador, para proteger o registro rede, endereo de deteriorao ou eletrnico, etc) acesso indevido (senha, back-up)

Tempo de guarda do arquivo

Destino do registro aps tempo de reteno

Cada setor controla os registros de sua responsabilidade conforme os parmetros especificados em cada documento da qualidade. Condies adequadas de armazenamento

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 17 de 20

MQ Manual da Qualidade

e manuteno, assegurando a legibilidade dos registros, so garantidas pela observao desses parmetros. O responsvel pela coleta (preenchimento) de cada registro, assim como as restries de acesso, esto identificados (quando necessrio) em cada procedimento da qualidade durante a descrio do processo. Os controles para os registros citados neste manual esto identificados no item 7.

6.2 Auditorias Internas


Periodicamente, so realizadas auditorias do SGQ, visando verificar se as atividades esto sendo conduzidas e controladas em conformidade com o planejado, bem como para verificar se o sistema apresenta bons resultados para a empresa, o que possibilita a retroalimentao e a melhoria contnua. As auditorias em obra e no escritrio da empresa so realizadas por pessoas da prpria empresa ou por meio da contratao de empresas externas especializadas, utilizando-se um procedimento documentado (PO.13 - Auditorias Internas da Qualidade). Os resultados das auditorias so consolidados em relatrios e encaminhados para anlise dos envolvidos, podendo originar PA - planos de ao de melhorias. Alm disso, os dados obtidos subsidiam a Anlise Crtica da Direo.

6.3 Controle de produto no-conforme


A empresa assegura que produtos que no estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no intencional. Quando detectado um produto no-conforme, a situao analisada, sendo determinada uma disposio adequada, incluindo: a) execuo de aes para eliminar a no-conformidade detectada; b) autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente; c) execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos no-conformes so descritos em um procedimento documentado (PO.09 - Controle de Produto No-Conforme).

6.4 Anlise de Dados e Melhoria Contnua


6.4.1 Anlise de Dados A empresa, ao longo dos seus diversos processos, determina, coleta e analisa dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do SGQ, bem como para subsidiar a tomada de decises de maneira adequada. A anlise de dados considera as informaes relativas a: SATISFAO DE CLIENTES: Aps seis meses da entrega de cada obra, a empresa realiza uma pesquisa junto aos clientes relacionada a sua satisfao em relao ao imvel entregue. Para auxiliar nesse processo est estabelecido um procedimento PO.15 - Avaliao da Satisfao de Clientes que utilizado pelo SAC. Essa pesquisa ser a base para a anlise por parte da Diretoria e demais lderes de processo, gerando as seguintes aes de melhoria, entre outras:

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 18 de 20

MQ Manual da Qualidade
Novos detalhes de projetos de execuo; Novos partidos arquitetnicos; Mudana na especificao de materiais; Melhoria nos processos de execuo de obras; Melhoria no Manual de Uso e Operao do Imvel.

CONFORMIDADE COM OS REQUISITOS DO PRODUTO: os resultados das inspees de recebimento de materiais, inspees de servios e vistoria final da obra so analisados mensalmente pela equipe tcnica da empresa (Diretoria, Coordenador de Engenharia, Residente de Obra), visando a tomada de aes corretivas, preventivas e de melhorias relacionadas ao produto. AVALIAES DE FORNECEDORES: os resultados das avaliaes de desempenho dos fornecedores da empresa so avaliadas pela Diretoria e Coordenadores, sendo tomadas as providncias necessrias junto aos fornecedores, que podem ser: Desqualificao do fornecedor; Advertncias; e Orientao para melhoria.

CARACTERSTICAS E TENDNCIAS DOS PROCESSOS E PRODUTOS: Constantemente, a empresa acompanha os resultados dos indicadores dos processos e do sistema da qualidade e monitora o atendimento s metas preestabelecidas. Conforme os resultados, so tomadas as aes de melhoria necessrias.

Alm disso, a Diretoria realiza em intervalos mximos de seis meses reunies para analisar criticamente o SGQ. O Representante da Direo tem a funo de conduzir essa reunio e de fornecer todos os dados que devem ser analisados pela Diretoria. Nessas reunies, os seguintes itens so analisados:

Contnua convenincia, adequao e eficcia da Poltica de Qualidade; Situao dos objetivos, metas e seus indicadores; Desempenho dos processos principais e de apoio da empresa; Adequao dos recursos disponibilizados; Resultados obtidos nas auditorias internas ou externas; Situao das aes preventivas e corretivas que esto sendo tomadas na empresa; Aes oriundas de reunies anteriores; Necessidade de planejar mudanas que possam afetar o SGQ; Proposies de melhoria contnua.

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 19 de 20

MQ Manual da Qualidade

O resultado da anlise crtica registrado no formulrio Ata de Reunio de Anlise Crtica pela Direo (FORM.21) e divulgado aos responsveis dos setores da empresa para discusso com as pessoas envolvidas. Com base nesta anlise, a Diretoria deve tomar todas as decises e aes necessrias para a melhoria da eficcia do SGQ, dos seus processos e dos seus produtos, incluindo a definio dos recursos necessrios. A Diretoria rev periodicamente se a freqncia da anlise crtica est efetivamente atendendo s necessidades da empresa e principalmente se seus resultados esto atingindo os objetivos desejados. A identificao da necessidade de aplicao de tcnicas estatsticas realizada na fase de anlise ou reviso dos procedimentos do sistema da qualidade, sendo a forma de aplicao e acompanhamento das tcnicas adotadas estabelecidos nos prprios procedimentos especficos mencionados neste manual. So exemplos de tcnicas estatsticas aplicadas na empresa: critrios de amostragem utilizados para o recebimento de materiais, clculos e grficos utilizados na anlise de pesquisas de satisfao de clientes e de servios de assistncia tcnica, clculos de indicadores do sistema, entre outros. 6.4.2 Melhoria Contnua A empresa busca continuamente melhorar a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade, por meio da implementao e manuteno da Poltica da Qualidade, dos objetivos e das metas, da anlise dos resultados das auditorias, da anlise de dados e das anlises crticas pela direo. Alm disso, tambm so utilizados os PA Planos de Ao, em que so estabelecidas as atividades necessrias, alm dos responsveis e dos prazos para os seguintes tipos de aes: Aes corretivas: providenciadas para tratar a causa de uma no-conformidade que j ocorreu, seja ela do escritrio ou na obra. A ao corretiva tomada quando no-conformidades de mesma natureza ocorrem de forma repetitiva, caracterizandose como crnicas e que se no forem adotadas aes corretivas, estas voltaro a ocorrer; Aes preventivas e melhorias: providenciadas para evitar que uma noconformidade em potencial venha a ocorrer e quando no h no-conformidade, nem a possibilidade de acontecer. Um procedimento documentado (PO.10 - Melhoria Contnua) orienta na conduo desse processo.

6.5 Elaborao de Procedimentos Operacionais


Para os envolvidos na elaborao dos Procedimentos Operacionais pertinentes a cada departamento a evidncia de treinamentos ser atravs de ata de reunio.

7.

CONTROLE DOS REGISTROS DESTE MANUAL


Identificao Controle de documentos Local do Arquivo Diretrio V:\PBQP-H\ RRG\ controle de documentos.xls Tipo do Arquivo e proteo Eletrnico Back-up dirio Tempo de Reteno Permanente Descarte -

Sistema de Gesto da Qualidade

Identificao: MQ Reviso: 09 Folha: 20 de 20

MQ Manual da Qualidade
Documentos substitudos Ata de reunio (Form.01) Planilha de Medio de indicadores Ata de reunio de anlise crtica da direo (Form.21) Diretrio V:\PBQP-H\ RRG\ substitudos.xls Eletrnico Back-up mensal Pasta com identificao Atas ou CR Eletrnico Back-up mensal Pasta com identificao Auditorias e Anlise

Permanente

Departamentos/Obra Diretrio V:\PBQP-H\ RRG\ Controle de Documentos e Indicadores Na sala do Representante da Direo

2 anos

Lixo

Permanente

5 anos

Lixo