Você está na página 1de 7

Implantao de Service Desk com utilizao de Software Livre

Juliano da Costa Tavares Instituto Infnet Escola Superior da Tecnologia da Informao (INFNET) Rio de Janeiro, RJ Brasil

juliano.tavares@al.infnet.edu.br

Abstract. This paper aims to explain the importance of deploying a service center an IT environment. Increasingly, customers and users have increased their demand for the quality and performance in the delivery of IT services, this factor should be the need for a quick service, and more than that, is definitive, namely that, problem does not recur, so that there is any loss of productivity and consequently a drop in profits for your company. To create a service center, it is necessary to install Service Desk software, which manages all calls and record incidents, creating a database for a definitive knowledge base, which facilitates repairs needed in situations that have been experienced on other occasions. The use of free software for this study aims to reduce the maximum costs of operation and deployment, but there has been a loss of efficiency, thus demonstrating that one can obtain an efficient IT environment and a low cost of deployment, and more of this, with a big payback in productivity. Resumo. Este trabalho tem como objetivo explanar a importncia da implantao de uma central de servios em um ambiente de TI. Cada vez mais, os clientes e usurios tem aumentado sua exigncia com relao qualidade e o desempenho na entrega dos servios de TI, este fator deve-se a necessidade de um atendimento rpido, e mais do que isto, seja definitivo, ou seja, que problema no se repita, para que no haja nenhum tipo de perda de produtividade e consequentemente, queda nos lucros de sua empresa. Para criao de uma central de servios, faz-se necessrio a instalao de um software de Service Desk, que gerencia todos os chamados e registre os incidentes, criando um banco de dados definitivo para uma base de conhecimentos, que viabilize reparos precisos em situaes que j foram vivenciadas em outras ocasies. A utilizao de um software livre para este estudo visa reduo ao mximo os custos de operao e implantao, sem que se tenha uma perda de eficincia, demonstrando assim que se pode obter um ambiente de TI eficaz e um baixo custo de implantao, e mais do isto, com grande retorno de produtividade.

1. Objetivos de uma Central de Servios


A central de servios, tambm conhecida como Service Desk o principal canal de comunicao entre a rea de TI e seus usurios, interagindo, recebendo seus chamados, registrando-os e fazendo o primeiro nvel de atendimento, interagindo entre o departamento de TI e as demais rea da empresa.

A ideia realmente separar, dentro de uma organizao de TI, as pessoas que fazem suporte direto aos usurios e as que desenvolvem as tecnologias ou a resoluo de problemas de alta complexidade. Ter uma equipe de suporte com foco no atendimento ao usurio acaba trazendo maior agilidade e qualidade ao atendimento, contribuindo assim, para organizao dos demais esforos da equipe de TI. Todos os chamados devem ser registrados para fornecer mtricas e indicadores para um melhor controle e gesto sobre os processos, gerando uma slida base de conhecimento e uma base de erros conhecidos, fatores essenciais para agilizar futuros atendimentos. A central de servios atua, dando o primeiro nvel de atendimento e repassando aos especialistas de TI de segundo e terceiro nvel apenas o que realmente necessrio, porem, independente dos nveis de suporte acionados, o gerenciamento dos incidentes um processo de responsabilidade da central de servios, do inicio ao fim, sempre monitorando o cumprimento do acordo de nvel de servio estabelecidos entre os departamentos da organizao. De acordo com a OGC (2001), os principais benefcios obtidos com a implantao de uma central de servios so: Melhora de produtividade da equipe de TI A equipe tcnica de 2 e 3 nveis pode focar na soluo de problemas, sem se preocupar com o atendimento aos usurios; Melhora da acessibilidade O usurio no precisa mais correr atrs dos tcnicos de TI para resolver suas solicitaes; Melhora da imagem da rea de TI O usurio tem uma percepo de melhor qualidade no atendimento; Melhora na comunicao Os usurios so informados sobre os atendimentos de suas solicitaes; Diminuio do retrabalho Com o registro e tratamento eficiente dos incidentes, a recorrncia diminui; Elimina o trabalho redundante Diminui a possibilidade de os tcnicos de TI estarem trabalhando na resoluo do mesmo incidente; Reduz custos para organizao Devido ao uso eficiente dos recursos de tecnologia da informao.

2. Escolha e implantao do software


Esta uma etapa de grande importncia para o sucesso do projeto, escolher um software que atendas as expectativas, dando base para os requisitos funcionais e suporte mesmo em casos de dvidas sobre utilizao e correes de erros do programa. Devemos dar prioridade os softwares que dispem do maior nmero de comunidades ativas na internet, e tambm, que disponibilizem interfaces de fcil acesso e na mesma linguagem do usurio final, visto que interfaces complexas inviabilizam, ou dificultam muito a utilizao e abertura dos chamados, necessitando desta forma de um treinamento rigoroso e de difcil aceitao.

O foco deste trabalho a abordagem do software livre, neste caso vamos utilizar o Debian sem interface grfica, que proporciona uma base de sistema operacional robusta com ampla biblioteca de repositrios, garantindo a implantao com sucesso do um LAMP que um acrnimo para a combinao:

Linux Apache MySQL PHP, Perl ou Python Recentemente a letra P comeou a fazer referncia a PERL ou Python como linguagens de programao alternativas ao PHP.

A combinao dessas tecnologias bastante popular devido ao baixo custo de aquisio (Software Livre) e tambm pela performance e escalabilidade. Um outro bom motivo para adoo do LAMP a facilidade de trocar de servidor j que a grande maioria dos servios de hospedagem contam com estes softwares. Isso para outras linguagens e bancos de dados normalmente um inconveniente, tendo em vista as diferentes configuraes e restries dos servidores. PHP uma linguagem de script e uma das vantagens que no h o risco de voc no ter o cdigo fonte que est funcionando no servidor, diferente de Java e Asp.Net que so pr-compiladas. O software escolhido GLPI que um Open-source de soluo para gesto de ativos e ServiceDesk, funciona como uma aplicao web completa para gerenciar todos os seus problemas de gesto de activos: a gesto do inventrio de hardware e componentes de software de um parque de computadores e gesto de suporte ao usurio.

3. Instalando e configurando o GLPI


Instalando e configurando o GLPI, o software de gesto da rea de informtica. Para a instalao do GLPI e necessrio um servidor Web rodando perfeitamente. Caso ainda no tenha vamos a uma configurao rpida de servidor LAMP para fazermos a instalao e posteriormente melhor configura-l. J com o sistema operacional instalado, logue-se como root no sistema, e vamos a instalao dos pacotes necessrios. Primeiro vamos atualizar a lista de softwares no repositrio. # apt-get update Atualizar o sistema operacional (esse passo e opcional) recomendo caso ainda no tenha nenhuma aplicao rodando no servidor. # apt-get dist-upgrade Agora vamos a instalao dos pacotes necessrios # apt-get install apache2 php5 php5-mysql mysql-server phpmyadmin O ultimo pacote e opcional, estou instalando para facilitar na configurao do banco de dados.

Durante a instalao ser pedida uma senha para o usurio root do mysql, recomendado que seja uma senha com nmeros e letras, alternando algumas letras entre maisculas e minsculas com no mnimo nove caracteres, formando uma senha forte. Aps tudo instalado faz-se necessrio reiniciar o apache. # /etc/init.d/apache2 restart Neste caso optamos por no utilizar um servidor com interface grfica v a outra mquina e abra o navegador e digite na url o ip do servidor/phpmyadmin, aparecer a janela de login do phpmyadmin. No usurio digite root e na senha a que voc escolheu na instalao do mysql. Aps ter logado procure na pagina inicial do phpmyadmin por "Privilgios" e clique nele. Na nova janela clique em "Adicionar novo usurio", e no formulrio que aparecer preencha-o assim: Nome do usurio = glpi Servidor = localhost Senha = digite uma senha com os mesmo requisitos de segurana descritos acima, e torne a repetir ela em Re-digite Gerar senha deixe em branco Abaixo disso, em "Banco de Dados para usurio" marque a opo "Criar Banco de Dados com o mesmo nome e conceder todos os privilgios" e clique em executar no final da pgina. Agora j pode sair do phpmyadmin Faa o download do glpi diretamente no diretrio /var/WWW para facilitar a descompactao e localizao dos arquivos de instalao. #cd /var/www #wget https://forge.indepnet.net/attachments/download/1054/glpi-0.80.7.tar.gz --nocheck-certificate Descompacte # tar -zxvf glpi-0.80.7.tar.gz De o comando ls al para melhor visualizar a criao do diretrio glpi criada pela descompactao. Para a instalao do GLPI e necessario dar permisso de execuo em alguns diretrios: # chmod 777 /var/www/glpi/files/ # chmod 777 /var/www/glpi/config/ # chmod 777 /var/www/glpi/files/_dumps # chmod 777 /var/www/glpi/files/_sessions # chmod 777 /var/www/glpi/files/_cron # chmod 777 /var/www/glpi/files/_cache # chmod 777 /var/www/glpi/files/_log # chmod 777 /var/www/glpi/files/_graphs

Uma configurao especial que deve ser feita no php para rodar o GLPI aumentar a sua memria, para isso: # vim /etc/php5/apache2/php.ini / memory limit Pressione a letra i para editar o arquivo e mude a quantidade de memria para 512M ESC :x Reinicie o apache: # /etc/init.d/apache2 restart Agora vamos verdadeiramente a instalao do GLPI. Novamente faz-se necessrio acessar o navegador para a instalao, dessa vez a url ser o ip do servidor/glpi A primeira coisa que ser perguntada e a linguagem procure por Portugus do Brasil e clique em Ok. Na prxima janela aceite os termos de licena e clique em continuar. Como estamos instalando pela primeira vez o GLPI selecione Instalar, como j fizemos as configuraes no servidor apareceram todos os resultados em verde, e s clicar em continuar. Ser perguntado sobre a conexo com o mysql, em Mysql server coloque localhost, Mysql user coloque glpi e em Mysql password coloque a senha que foi definida na criao do usurio glpi. Na janela seguinte ser perguntado o banco de dados, selecione o glpi. na janela seguinte e s clicar em continue. No prximo passo apareceram algumas informaes sobre os usurios pr cadastrados no glpi, o mais importante o glpi e senha glpi que o usurio super administrador. Clicando em use GLPI aparecer a tela de login coloque o nome de usurio e senha glpi para logar. Caso esteja em ingls e queira mudar isso acesse o menu Setup/General e na aba Personalization procure por default language e troque para Portugus do Brasil, os usuarios criados daqui para frente j tero como linguagempadro pt-br no caso dos usuario j cadastrados, necessrio ir em Settings ao lado de Help e mudar a opo select language e mudar para o nosso pt-br. Agora e s explorar os recursos que este poderoso software disponibiliza.

4. Concluso
A implantao de software de uma Central de servios plenamente justificada em empresas que mantenham atividades dependentes de um ambiente de TI, ou seja, que necessitam de alta disponibilidade dos recursos de computacionais para gerenciar seus negcios e tenham um parque computacional superior a dez mquinas. Um bom exemplo de empresa que necessitam de uma central de servios, so as escolas e instituies de ensino, que focam suas atividades no aprendizado, mas que dependem diretamente dos recursos computacionais para garantir seu funcionamento, tendo em

suas dependncias um parque computacional, na maioria dos casos, superior a dez computadores. O investimento neste tipo de tecnologia faz-se necessrio e altamente justificado, quando relacionamos a reduo do tempo de atendimento aos usurios e valor financeiro investido na implantao. Os recursos de hardware necessrios para implantao deste sistema so mnimos, bem como o valor de manuteno, que se limita aos custos equivalentes a de um desktop com configurao bsica no mercado.

Figure 1. Mquina Virtual com Debian com principais processos em andamento

Figure 2. Imagem do sistema GLPI em funcionamento.

7. Bibliografia
Araujo, Eli Jairo, TUTORIAL DE INSTALAO DO GLPI + OCS NO UBUNTU SERVER 9.04 E INTEGRAO ENTRE O GLPI, OCSINVENTORY E O ACTIVE DIRECTORY, http://www.vivaolinux.com.br/imagens/dicas/comunidade/tutorialinstalacao-glpi-ocs.pdf, Maro (2012). Coelho, Jos Roberto, (2012) Instalando e configurando o GLPI, Guia de instalao, Maro.

Mlbert, Ana Luiza (2009), Gesto de Servios em Tecnologia de Informao Livro Didtico, 2th edio, p. 44-46.