Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
OLEH :
120203060035
BAB I
P ENDAHULUAN
1.1 L ATAR B ELAKANG P ENELITIAN
Perkembangan zaman mengakibatkan pertumbuhan ilmu pengetahuan dan
teknologi semakin pesat dewasa ini, berbagai penemuan dan inovasi penting
meningkatkan taraf hidup yang lebih baik lagi. Hal ini berdampak ke semua
lainya yang kesemuanya itu dapat ditarik benang merah yakni ekonomi, dimana
sebelumnya sudah kita ketahui bahwa sifat ekonomi adalah ceteris paribus atau
dapat dijelaskan bahwa ekonomi akan stabil bila semua komponen kehidupan
Namun dalam hal ini dapat kita simpulkan pula bahwa dari semua komponen
kehidupan ini bergantung pada ekonomi, ekonomi atau lebih tepatnya para pelaku
ekonomi itu sendiri dapat mempengaruhi keadaan atau aspek kehidupan lainya.
menengok kebelakang kira – kira 10 sampai 20 tahun silam dimana internet dan
telepon selular masih belum popular dan belum menjamur seperti hari – hari
sekarang ini, dapat kita lihat bahwa -dalam hal ini kami bandingkan pertumbuhan
pos atau surat- menyurat masih sering dilakukan dalam behubungan dan menjalin
tali silaturahmi. Dapat kita lihat pula bisnis wartel atau warung telepon sangatlah
menguntungkan dan mulai menjadi trend tersendiri dan menjadi profesi untuk
1
kelangsungan hidup. Situasi ini berkembang dan bertahan dalam kurun waktu kira
– kira 10 tahun.
internet dan telepone selular mulai menjamur di negara kita, perubhaan ini sangat
signifikan dimana kita dapat lihat dari berkurangnya animo masyarakat terhadap
multimedia yang diwakili oleh e-mail maupun layanan yang sampai sekarang
masih popular di gunakan masyarakat dari mulai kalangan atas sampai bawah
maupun dari berbagai kalangan usia yaitu layanan telepon selular yang berbasis
pada pengiriman pesan singkat atau Short Message Service yang dalam beberapa
menyurat yang difasilitasi oleh salah satu perusahaan yang dikelola oleh
banyak pihak, dari mulai komunikasi yang tak mengenal jarak sampai kegiatan
transaksi antar negara yang semula mengandalkan pengiriman lepas negara lewat
jasa pos sekarang bisa diakses hanya dengan duduk didepan komputer dan
menggunakan cara lama dan karena tidak mungkin suatu barang dikirim selain
lewat jasa pengiriman, tetap saja hal ini berpengaruh besar terhadap ribuan bahkan
jutaan transaksi yang beralih ke sarana ini, hal ini mengakibatkan jasa pengriman
berkurangnya cabang atau kantor – kantor PT.POS yang semula menjamur untuk
terpaksa tutp karena tidak mempu mencapai taget pengiriman dan hal ini
dampak lain yang dapat dilihat dari perkembangan erea tersebut adalah
kelangsungan hidup dari warung telekom yang semula ramai dikunjungi oleh
negara yang seharusnya dipertahankan namun kini harus berusaha keras melawan
ini dari berbagai pandangan dan aspek demi mendapatkan suatu kesimpulan yang
Kita pasti setuju bahwa perkembangan teknologi berawal dari negara maju
selular dari pada Indonesia, dan mereka pun mengenal apa yang namanya layanan
Short Massage Service, dan tak ayal bahwa mereka pun menggunakanya seperti
kita walaupun ada perbedaan dari intensitas penggunaan dan kualitasnya. Namun
yang perlu ditekankan disini adalah negara besar seperti Amerika serikat pun yang
setiap rumah bahkan daerah terpencilnya terhubung dengan Internet dan setiap
3
orangnya bertaraf hidup lebih baik dari pada Orang –orang di Indonesia masih
dapat berdiri seakan tidak berpengaruh terhadap perubahan zaman yang ada. Hal
ini harus lah menjadi perhatian yang besar bagi kita dimana seperti yang kita
dalam bidang jasa yang memiliki kesamaan dalam lini produk dan target
konsumen, saya disini akan menyelidiki apakah perkebangan zaman dan era
multimedia ini berpengaruh juga terhadap kestabilan konsumen atau tidak, jika
pengelolaan jasanya dan fluktuasi jumlah konsumen yang terkendali, maka saya
perusahaan negara yang bergerak dalam bidang pengiriman surat – surat yang
data yang telah dihimpun, saya selaku penulis berhasrat untuk meneliti apa yang
data-data tersebut untuk diteliti dan dianalisis sebagai karya tulis ilmiah yang
4
1.2 I DENTIFIKASI M ASALAH
Berdasarkan data dan informasi yang sudah dipaparkan di bagian atas,
terhadap perusahaan jasa pengiriman surat. Dan peulis berhasil memilah beberapa
layanan multimedi.
faktor yang relaven dengan permasalahan yang kemudian akan digunakan sebagai
bagian sebelumnya. Maka maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah :
multimedia.
5
3. Mengatasi hambatan – hambatan yang pastinya akan dihadapi
– Bagi Perusahaan
– Bagi Pembaca
– Bagi Penulis
BAB II
T INJAUAN P USATAKA
2.1 P E N G E RT I A N J A S A
“A service is any act or performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s
“Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk
dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah , seprti
konsumen”
7
”service umumnya mencerminkan produk tak berwujud fisik (intangible) atau
seterusnya”
Dari ketiga definisi tersebut, baik Kotler, Fandy Tjiptono maupun M. Arief
menyatakan bahwa jasa pada dasarnya merupakan sesuatu yang tidak berwujud,
suatu jasa dapat menggunakan bantuan suatu produk fisik tetapi bias juga tidak.
Di samping itu juga jasa tidak mengakibatkan peralihan hak suatu barang secara
fisik atau nyata, jadi jika seseorang pemberi jasa memberikan jasanya pada orang
lain, maka tidak ada perpindahan hak milik secara fisik. sedangkan menurut
Fandy Tjiptono “intilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak
kelompok)” berarti dapat kita simpulkan bahwa jasa merupakan sebuah produk
tak berwujud berupa suatu aktivitas yang dilakukan oleh suatu pihak baik
kebutuhan tertentu.
sederhana service adalah melakukan sesuatu untuk orang lain. Dalam Oxford
jasa yang salah satunya menjelaskan bahwa service adalah sistem yang
bisnis yang pekerjaanya berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak
2.2 K A R A K T E R I S T I K JASA
Intangibility
“Service are intangible. Unlike physical product, they canot be seen, tasted, felt,
heard, or smelled before they are bought. To reduce uncertainy, buyers will look
for sign or evidence of the service quality. They will deaw inferences about quality
from the place, people, equipment, communication material, symbols, and price
that they see.”
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba,
ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
Inseparability
“Service are typically produced and consumed simultaneously. If a person
renders the service, then the provider is part of the service. Because the client is
also present as the services is produced. Provider-client interaction is a special
feature of services marketing. Both provider and client affect the outcome.”
Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang
bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang itu merupakan bagian
9
dari jasa tersebut. Karena client juga hadir saat jasa diberikan, maka interaksi
penyedia client merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia
Variability
“Because they depend on who provides them and when and where they are
provided, service are highly variable.”
Jasa itu sangat bervariasi, karena tergantung kepada yang menyediakan dan kapan
ini dan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia
jasa.
Perishability
“Service cannot be stored. The perishability of services is not a problem when
demand is steady. When demand fluctuates, service firms have problems.”
Jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan lama dari jasa-jasa bukanlah
1. Tidak berwujud
10
4. Dalam proses produksinya bisa berkaitan dengan produk fisik maupun
tidak
Pemasaran jasa yang menekankan pada service delivery system yaitu bagaimana
pemasaran jasa dari suatu perusahaan ditentukan oleh kualitas jasa yang
ditawarkan (perceived service quality) dan diukur oleh jasa yang dirasakan
Terdapat tiga hal yang dapat mempengaruhi seseorang dalam mengkonsumsi jasa
antara lain informasi langsung yang diperoleh dari orang lain (word of mouth),
2.3 K L A S I F I K A S I J A S A
pemasaran jasa, karena industri jasa sangatlah beragam. Klasifikasi jasa dapat
pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karakteristik yang
sama untuk diaplikasikan pada suatu bisnis jasa. Menurut Kotler (2000:429)
komponen jasa dapat merupakan bagian yang sedikit atau utama dari seluruh
11
Disini hanya meliputi barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi,
Terdiri dari barang nyata yang disertai oleh satu atau lebih jasa untuk
jaminan.
3. Hybrid
Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama seperti restoran
Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap,
5. Pure Service
karena beragamnya jasa, maka sulit untuk menyamaratakan jasa, kecuali dengan
pembedaan lebih lanjut, yaitu pertama, apakah jasa itu berdasar manusia (people
based) atau berdasar pada peralatan (equipment based). Jasa berdasarkan pada
peralatan sangat beragam, tergantung dari apakah jasa itu dilakukan secara
Sedangkan jasa berdasarkan manusia dibedakan atas jasa apakah jasa tersebut
dilakukan oleh pekerja terlatih, tidak terlatih atau professional. Kedua, bahwa
menjalankan kegiatannya. Ketiga, jasa juga berbeda berdasarkan apakah jasa itu
sesuai dengan kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis. Keempat, penyedia jasa
12
berbeda dalam tujuannya (profit atau non-profit) dan dalam kepemilikan (private
atau public).
Tebel 1.1
13
laba sebagia salah
satu tujuan utamanya
Non-profit Jasa yang pada Yayasan sosial
Organisasi jasa service tujuanya tidak
mengejar keutungan
material
Regulated- Jasa yang diatur Jasa
service secara ketat oleh penerbangan,
Regulasi peraturan pemerintah stasiun tv
Non-regulated Jasa yang lebh longar Katering
service regulasinya
Equipment- Layanan yang Mesin ATM,
based service mengandalkan Cuci mobil
Tingkat peralatan atau alat
secara otomatis
Intensitas maupun manual
People-based Layanan yang Tukang pijat
Karyawan service mengandalkan tenaga
manusia sebagai alat
produksinya
Layanan yang tingkat Rumah sakit
Tingakat kontak High-contact kontak antara
service penyedia dengan
pelanggan tergolong
penyedia
intense
Layanan yang tingkat Bioskop
layanan dan Low-contact kontak antara
service penyedia dan
pelanggan pelanggan tergolang
sedikti
For consumer Layanan yang Pegadaian
service digunakan untuk
sarana mencapai
Manfaat bagi tujuan
To consumer Layanan yang Tempat ibadah,
konsumen service ditujukan pada universitas
konsumen
2.4 K UA L I TA S J A S A
14
Menurut Fandy Tjiptono (2000:59) :
“Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service
dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik
dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
2.5 D I M E N S I K UA L I TA S J A S A
yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
Tjiptono (2008:95):
dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok
tersebut meliputi:
1. Reliability ( reliabilitas)
15
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan
yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh seorang
sebagai reliabilitas.
untuk konsumen
3. Assurance (jaminan)
pelanggan. Bila anda adalah seorang pasien maka sejatinya anda akan
meminta jaminan secara moral atas obat yang diberikan oleh dokter segera
4. Empathy ( Empati)
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
16
Contoh, sebagai seorang seorngan psikolog akan memberikan perhatian
lebih kepada pasienya walaupun sang pasien tidak berada ditempat sang
psikolog selama masa perawatan, hal ini dilakukan untuk terus mengontrol
adalah bukti fisik dari pelaksanaan pelayanan jasa yang diberkan oleh
tahun 1994).
angkatan kerja.
Chandra (2002) ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan dalam
keselamatan barang.
tahan produk.
19
BAB III
Objek yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah pelayanan jasa PT.Pos
cabang Dipati ukur UNPAD yang terjadi di antara pelayanan yang diberikan
– perusahaan penyedia jasa internet yang beberapa diantara mereka memiliki lini
produk yang sama dengan perusahaan Pos Indonesia , yaitu jasa surat menyurat,
pengiriman data yang sifatnya soft copy, tentunya ada beberapa perbedaan yang
3.2 M E TO D E Y A N G DIGUNAKAN
20
Metode yang akan digunakan dalam meneliti objek – objek penelitian ini
adalah metode deskriptif, dimana akan diambil beberapa data dengan jenis data
primer yang didapat melalui quesioner dan wawancara, penulis memakai metode
ini agar mendapat hasil yang akurat karena berhbungan dengan kualitas jasa yang
diberikan oleh PT.Pos Indonesia. sedangkan data sekunder akan dapat didapat
langsung dari sumber data yang dapat dipercaya dan akurat data ini diambil
1. Data Primer
2. Data sekunder
– Penelitian lapangan
– Penelitian Kepustakaan
dibahas.
3.4O P E R A S I O N A L I A S I V A R I A B L E
22
pelanggan
sesuai dengan
harapan Proses Daya
legalisir tanggap Ordin Perusaha
– Responsiven paket pihak pos al an
ess atapun dalam
Adala daya surat yag melayani
tanggap dari ingin konsume
pihak produsen dikirimkan n yang
dalam menyikapi oleh ingin
permintaan konsumen menggun
ataupun keluhan akan
dari konsumen layanan
kirim
Pt,Pos
dengan
cepat dan
Paket Pos efektif
kilat Ordin Perusaha
– Reliability Wesel Ketepata al an
Kemampuan Paket n
ataupun internasio pengirim
kehandalan dari nal an dan
pihak kecepata
perusahaan n waktu
dalam
melakukan Pengirima
pelayanan n
terhadap internasio
konsumen nal
dengan
Jaminan lancar
paket Ordin Perusaha
terkirim al an
dengan
– Assurance utuh Kepastian
Jaminan yang paket
ditawarkan oleh terkirim
perusahaan dan
dalam perlidung
an secara
hukum
23
BAB IV
HASIL PENELITIAN
1. Tangible (berwujud)
– Gedung Pos
– Kotak Pos
– Alat akomodasi lainya ; seperti motor dan mobil yang digunakan untuk
24
terbang untuk engantarakan pengriman barang untuk kawasan regional dan
internasional.
2. Empathy (empati)
25
– Petugas loket depan cukup baik melayani konsumen, namun beberapa
pegawai yang sedang berganti jadwal menjaga agak kurang cepat sehingga
keluhan konsumen
4. Reliablity (kehandalan)
5. Assurance (jaminan)
alamat pengirim.
Express Post
26
Layanan pengiriman dokumen dan barang ekspres dengan
jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track & trace. Adapun
spesifikasinya
Karakteristik :
Jaringan :
Cara pelunasan :
Keunggulan/feature :
– Dokumentasi sederhana
– Tersedia fasilitas jejak – lacak kiriman (track and trace) yang dapat diakses
– Jaringan internasional yang luas (lebih dari 228 tujuan di luar negeri)
EMS
Suratpos Tercatat
jangkauan terluas
Karakteristik
Dimensi Ukuran :
Jaringan
Cara pelunasan :
ditetapkan. unggulan/feature
28
Keamanan lehih terjamin karena Jangkauan pelayanan yang
luas
pemrosesan kiriman .
2. Mailing Room
29
• Penanganan kiriman antar departemen pada suatu
perusahaan
satu gedung
1. Karakteristik
2. Dimensi Ukuran :
30
3. Jaringan
4. Cara pelunasan :
ditetapkan.
5. Keunggulan/feature
M U LT I M E D I A
B AB V
5.1 K E S I M P U L A N
Setelah melihat dan mensurvei kualitas jasa yang dimiliki PT.Pos maka.
31
Dapat disimpulakan bahwa
mengalami penurunan namun PT.Pos pun masih meniliki prosuk lain yang
tidak mungking dimiliki oleh layanan multi media, dan adanya legalisir
surat menyurat dalam lingkup dinas dan resmi dapat dilakukan di PT.Pos
dan tidak dapat dilakukan di media internet, hal – hal non teknis lainya
seperti perawatan gedung pun perlu diperhatikan, dalam hal lay out dan
setidaknya membuat konsumen sediit lebih nyaman. Dilihat dari sisi daya
tanggap pelayanan para pegawai PT.Pos cukup tanggap hanya saja perlu
pelanggan dan tidak melakukan hal – hal yang cukup mengganggu disaat
32
atau berpindah domisili maka surat ataupun barang akan dikirim kembali
ke alamat pengirim.
cepat, namun PT.Pos memiliki legalisasi untuk setiap surat atau barang
yang masuk sehingga banyak surat formal yng harus memiliki cap pos,
dan inilah celah yang dimiliki PT.Pos untuk tetap bisa bersaing dengan
3. Hambatan – Hambatan
kotamadya. Hal ini yang membuat PT.Pos kalah satu Poin dengan layanan
5.2 SARAN
33
Setelah melakukan penelitian dan mendapatkan simpulan dan gambaran
yang jelas tentang Kualitas jasa PT.Pos dan beberapa Produknya yang
34