Control de Calidad - Finanzas

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l VARO PERDOMO BURGOS
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ICONTEC
ISO 9000:2000
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GESTION DE LA CALIDAD
EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
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LVARO PERDOMO BURGOS
Agradecimientos:
A Daro Carrea y Germn Lombana por su aporte y colaboracin
para hacer posible este trabajo
Topos los derechos de autor <je este libro, estn protegidos a favor del INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS
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LOS INFRACTORES SERN OBJETO DE PERSECUCIN LEGAL
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN ICONTEC
7.2
-
7.3 DI SE O YDE
7.4 COMPRAS ....
7.5 PRODUCCI
7.6
Y DE MEDIC
8. MEDICI
8.1
8.2
8.3
8.4 ANLISIS DE
8.5 MEJORA ..........
CONCLUSIO, E
BIBLIOGRAFA ....
1 aporte y colaboracin
~ I J T O COLOMBIANO DE NORMAS
::; oor las leyes de derechos de autor
-::en un sistema de recuperacin por
de fotocopiado, de registro o de
::: ICONTEC.
s: ::eoen dirigir a:
3"50377
; : : ~ ::cuerdo de licencia.
:::>1_1 C N LEGAL
::;:-:- .=
1
CACIN ICONTEC
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ..................... 55
7.3 DISEO Y DESARROLLO ........................................................ 59
7.4 COMPRAS .............................................................................. 67
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO ...................... 72
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO
Y DE MEDICIN ..................................................................... 83
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA .... .. ..................................... 84
8.1 GENERALIDADES ................................................................... 84
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN ............ .......................... ............ 84
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ...................... 91
8.4 ANLISIS DE DATOS ................ .................................. ............ 93
8.5 MEJORA ............................ .... ........... ......................... ...... .. ...... 95
CONCLUSIONES ......... .. .................................................................. 101
BIBLIOGRAFA ..... .. ....................................................... ..... ............. 105
CONTENIDO
INTRODUCCIN ....... .... ... .... .. ......... .. .. ........... ... .. ................. ..... .... ... ... 5
LAS NORMAS ISO: UNA HERRAMIENTA SUBUTILIZADA? .... ........ .... 6
LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y LA CALIDAD
DE LOS RESULTADOS: VIRTUALIDAD VERSUS REALIDAD? ..... ......... . 8
POR QU ES INDISPENSABLE ASEGURAR LOS PROCESOS
FINANCIEROS? ......... .... .. ......... .. ... .. .... .... ....... ..... ... .. ... ........ ... ... .......... 1 O
ES CONSISTENTE UN SISTEMA DE ADMINISTRACIN
DE CALIDAD QUE NO TIENE RELACIN CON LOS
RESULTADOS FINANCIEROS DE LA EMPRESA? ...... ... ...... ... ... ............ 11
QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD? ..... ..... ... .... ..... 12
ISO 9000:2000 GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS
FINANCIEROS ..... .. .................. ..... .. ......... ...................... ..... ..... ... .... .... 14
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD .. ................ ................ 14
4.1 REQUISITOS GENERALES .... ........... ... ..... ..... .. ..... .... ....... ..... .. ... 14
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN .. .................. ...... ...... 18
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN .... ... .. .. .. ..... .. .. ... ... ...... 27
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN ..................... ........ .. ......... . 27
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE .. .. .......... ..... ......................... ... ..... .. ... .. . 28
5.3 POLTICA DE LA CALIDAD ..... ..... .... ...... .......... ....... .. ............... 29
5.4 PLANIFICACIN ... ... ... .. .. .... .... ........ ...... .. ........ .......... .... ........ .. .33
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ... ... .... 37
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN ......... ... ... .... ....... ... ..... .......... .. .40
6. GESTIN DE LOS RECURSOS .... ... ...... ..... ... ...... ... ... ..... ...... ... . .41
6. 1 PROVISIN DE RECURSOS .... .... ..... ..... .... .... ... ..... .. ...... .......... .41
6.2 RECURSOS HUMANOS .... .......... .... ... .. .. ....... ... ... ..... ..... ... .. ..... .42
6.3 INFRAESTRUCTURA ..... .......... ... ..... .... ...... .. .. ...... .. .... ......... .... . .46
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ... .... ... ..... ... .. ....... ... ..... ... ... .. .... .. .. ... ... .49
t. REALIZACIN DEL PRODUCTO .. ........ .... ..... ... .......... ... .. .. ..... .49
7.1 PLA IFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO ... .. . .49
ISO 9000 2000-
El presente trabajo es una a
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ISO 9000:2000 GFSTIN DE LA CALIDAD FN LOS PROCESOS
INTRODUCCIN
El presente trabajo es una aproximacin al tema del mejoramiento de la cal idad en los
procesos financieros de las empresas, medi ante la aplicacin de las normas ISO 9000.
Se trata de explorar la viabilidad y las ventajas de implementar sistemas de calidad en
los procesos internos de las principales dependencias de una organizacin, comenzando
por el rea financiera.
La implementacin de sistemas de gestin de la calidad en los procesos financieros, es
un aspecto que hasta ahora ha sido poco expl orado y aplicado. Esta situacin ha abierto,
en cierta forma, una brecha entre el enfoque de los resultados de un sistema de la
calidad y de un sistema financiero, cuando la verdad es que ambos son parte esenci al
de los objetivos, la visin y la misin de cualquier empresa .
Existe la inquietud sobre el verdadero alcance de la implementacin de un sistema de la
calidad. A travs del conocimiento de las normas ISO 9000 y otros modelos de los
llamados Administracin total de la calidad, lo nico que parece claro es que hay
diferencias en cuanto al objetivo y la forma de implementar y evaluar tales model os.
Mientras que la norma ISO 9001 se refiere al cumplimiento de una serie de requi sitos,
actividades y resultados en los procesos considerados como bsicos para producir algo
o prestar un servicio que satisfaga plenamente al cliente, los modelos de administracin
total de la calidad se basan en la evaluacin de reas o funciones claves y estratgicas
de la organizacin, tambin con el objetivo de satisfacer al cliente. Esto ltimo se evidencia
en los resultados del sisterna y se corrobora a travs de los correspondientes indicadores
de gestin .
Los dos enfoques buscan satisfacer al el iente. Sin embargo, la diferencia prctica est en
que el modelo de calidad total tiene, de hecho, un alcance mayor que la tradi cional
implementacin que se vena dando con la utilizacin de las normas ISO 9000, puesto
que dicho modelo permite verificar no solamente la satisfaccin del cliente externo e
interno, sino tambin lograr el equilibrio ptimo entre lo que se podra denominar el
tringulo de la calidad total y la competitividad, conformado por las vari ables calidad
productividad y rentabilidad .
Lo anterior no quiere decir que un modelo sea mejor que el otro, ya que todo
de los objetivos que persiga cada empresa. En realidad, se t rata de
complementarios, puesto que es factible demostrar que la norma ISO 9000 se p .... ec.e
implernentar en todas las reas de la organizacin, para contribuir de manera efec
en la construccin de un modelo de administracin total de la calld::.
ISO 9000: 2000 GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
ADMINISTRACIN
Y GERENCIA
1
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RESULTADOS
CALIDAD PRODUOIVIDAD RENTABILIDAD
LAS NORMAS ISO: UNA HERRAMIENTA SUBUTILIZADA?
Como ya se mencion, la certificacin de sistemas de calidad con base en las normas
ISO 9000, se utiliza generalmente como un elemento de competitividad en los mercados,
muchas veces para cumplir con una exigencia del comprador. En esta forma, la
certifi cacin se otorga al verifi car el cumplimi ento de los requ isitos de la norma escogida,
incluyendo los requisitos del cli ente, los legales y los especificados internamente por la
organizaci n. Pero, puede suceder que esto no guarde relacin con los resultados de
productividad, eficienci a y rentabilidad del negocio.
Esto no es responsabilidad de las normas ISO 9000, puesto que visto de tal manera, los
requisitos se aplicaran en forma global al proceso que tiene que ver con la produccin
del bien o servicio certificado y la plena satisfaccin de sus clientes, sin explorar a fondo
los beneficios cuantitativos logrados en dicho proceso.
En las recientes crisis econmicas de Latinoamrica, este aspecto es preocupante dado
el creciente nmero de empresas que recientemente se han certificado en ISO 9000
y al poco tiempo estn sol icitando el aplazamiento o suspensin de la certificacin por
encontrarse en seri as dificultades econmicas.
Para los micras, pequeos y medianos empresarios que solamente han odo hablar de
las ISO 9000 sin conocer el sistema a fondo, esta situacin resulta incomprensible,
puesto que para ellos ISO 9000 es sinnimo de la mxima calidad en el mundo y
6
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ISO 9000:2000 GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FI NANCIEROS
aspiran a que algn da puedan lograr dicho reconocimiento. No obstante, podran
resultar decepcionados al encontrarse con una realidad que no llena sus expectativas.
Seguramente existirn muchas explicaciones, todas vli das, acerca de las razones que
han llevado a estas empresas a situaciones tan difciles como la suspensin de la
certificacin, e inclusive su cierre defini tivo, ta:es como las apertura econmicas, la
globalizacin de los mercados, la tecnologa, los costos, el contrabando, la recesin,
etc.
En este punto se debe reflexionar sobre las verdaderas causas que han llevado al fracaso
a varias de estas empresas, a pesar de haber incursi onado en procesos de Implementacin
con ISO 9000. La primera pregunta podra ser: qu se buscaba con la certificacin ISO
9000?. Y luego, simultneamente se trabaj en los aspectos de productividad y eficiencia?
Y si se hizo, se cuenta con una herramienta para evaluar la calidad de los procesos y
sus resultados?, se revisaron los factores estratgicos de compet iti\ idad?, cul iue la
rel acin de estos elementos con la implementacin del sistema de gestin de la cal idad
adoptado? Y la ltima pregunta: los aspectos de productividad, eficiencia rentabil idad,
estrategia, etc., fueron considerados como factores claves del modelo de calidad
adoptado?
La realidad es que las empresas no slo enfrentan las dificultades relacionadas con el
requisito de la calidad final de sus productos y la satisfaccin de sus clientes. Tambin
deben afrontar problemas de mercadeo, comerc iali zac in, ventas, produccin,
administracin, gestin humana, informtica, planeacin, control y por supuesto,
financieros.
El buen o mal funcionamiento de estas reas afectar necesariamente el resultado de
cualquier sistema de gestin de la calidad, porque posiblemente all es donde se
encuentran ocultos buena parte de los costos de no-calidad y muchos procesos que
no crean valor o por el contrario, destruyen valor. Por tanto, se debe pensar ms en
un enfoque integral de gestin de la calidad, que sea el verdadero soporte para
mantener una certificacin global del sistema.
Es factible lograr este objetivo aplicando las ISO 9000 en las principales
organizacionales de la empresa? Considerando que las funciones de mercadeo,
administracin, gestin humana, produccin y financiera son subsist emas de l a
organizacin, stas podran ser consideradas como pequeas empresas o proveedores
a su vez, de bienes y servicios dentro de otra empresa, porque reciben insumo
recursos, procesan y entregan productos tangibles e intangibles a clientes interros (oas
reas) y clientes externos, dando soporte vital al ciclo productivo del negocio, con urld
incidencia directa en los costos y la calidad del producto final. En muchas empresa_
con frecuencia algunos de estos servicios son contratados como un out-sourcr! g
pero lo mas importante es que este enfoque ha sido validado por la nueva vers1
de ISO 9000:2000.
SO 9000 ~ 0 0 0 GESTI ' DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
La aplrcaCI de las normas ISO 9000 en las diferentes divisiones y procesos de la
e pesa, conducir necesariamente a la construccin de bases muy slidas para un
_ ser. a de adrninistracin de calidad total , basado exclusivamente en ISO 9000. Para
esa taea solo se necesita escoger y a pi icar los requisitos apropiados dentro de la norma
1 O 9000 e impl ementarlos en al rea correspondiente, es decir, seleccionar el modelo
que' aga ms sencilla y prctica la implementacin del sistema. As mismo, las entidades
ce ,i.icadoras podran disear servicios de certificacin especializados para estas
;u ciones.
Por odo lo anterior, la nueva vers1on de ISO 9000:2000 obliga a repl antear,
necesariamente, el enfoque con el que han venido trabajando consultores y organismos
certificadores, especialmente en Latinoamrica. Tambin representa ofrecer a las empresas
nuevas alternativas y mayores posibilidades, no slo de alcanzar estndar es
internacional es de calidad de una manera integral, consistente y cuantificable, sino,
adems, mantenerlos sobre la base de mayor efici encia y productividad, es decir, ser
compet itivos en calidad, precio y costos.
Esto no quiere decir que la actividad de certificacin que se est haciendo actualmente
pierda valor o vigencia. Por el contrario, al expedir una certificacin de sistema se tendr
una mayor seguridad de que la organizac in cuenta con unas bases slidas que le
darn consistencia y permanencia y, por tanto, se estara logrando la certificacin de un
sistema de gestin de la calidad consolidado e integral. De esta manera, el empresario,
adicionalmente, podr cuantificar la relacin benefi cio- costo y el retorno de la inversin,
a tra\ s de la reduccin de los costos de no-calidad y de aquellos que no crean valor
al producto.
De no hacerlo as, se estaran desaprovechando las normas ISO 9000 y, al mismo
iempo, desperdiciando la oportunidad de crear un sistema de gestin de la calidad total
o integrado, con base en estas directrices, que hasta el momento representan el esquema
reconocido) aceptado mundialmente como modelo sistemtico de mejorami ento
continuo: con normas que garantizan su efectividad en las funciones organizacionales.
sta ern las alternativas que un consultor en calidad deber presentarle al empresari o
para de erminar el verdadero alcance del proyecto de implementacin y de certificaci n.
A su vez. los organismos certificadores deberan pensar en disear y desarrollar nuevos
esquema de certificaciones modulares y globales de los sistemas de calidad.
LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y LA CALIDAD DE LOS
RES LTADOS: VIRTUALIDAD VERSUS REALIDAD?
Como es bien sabido. existen normas jurdicas, contables, tributarias y fiscales, que
regulan la Funcin Financiera de las empresas y que, al mismo tiempo, hacen parte de
la base legal que en cualquier pas conforma el rgimen de sociedades comerciales o
entes productivos.
8
ISO 9000:2000 (5
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Y LA CALIDAD DE LOS
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al n1ismo tiempo, hacen parte de
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ISO 9000:2000 GESTI N DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FI NANCIEROS
Las anteriores normas establecen un ordenamiento legal de la actividad financiera de
los negocios, con el fin de regular el mercado, proteger al inversionista, a los consumidores,
a los trabajadores, vigilar la actuacin de los administradores y cobrar los impuestos,
con base en la realidad de los resultados. El cumplimiento de esta normativa legal es
vigilado por entidades del Estado y por rganos administrativos designados por los
accionistas y administradores, tales como los revisores fiscales y las auditoras financieras
internas. Su funcin se basa principalmente, en revisar y controlar que se cumplan las
disposiciones administrativas y financieras en todos los procesos operacionales que
involucren o representen dinero en la empresa. En resumen, los productos (resultado)
de los procesos financieros deben satisfacer plenamente los requisitos legales exigidos
por todos aquellos que podran ser considerados como clientes.
Cul es, entonces, la diferencia entre una auditora financiera y una auditora de calidad?
La auditora financiera verifica que se cumplan las normas legales y disposiciones que
regulan las transacciones econmicas de la empresa, con base en los registros contables
y administrativos de la compaa, independientemente de los requisitos de la calidad de
los resultados de la empresa. Es muy usual que como resultado de su gestin, se
produzcan observaciones, recomendaciones y hasta objeciones sobre las prcticas
contables, administrativas y financieras que deban ser adoptadas o corregidas, con el fin
de mejorar el control y la seguridad en la administracin de los recursos de la empresa,
con base en las disposiciones de los accionistas y la ley.
En las circunstancias actuales, la auditora de la calidad verifica que se cumplan los
requisitos del sistema de gestin de la calidad en los procesos certificados, de acuerdo
con los requisitos especificados y dentro del enfoque de mejoramiento continuo. La
diferencia es clara, ya que cada cual tiene un campo especializado y diferente, y slo
coinciden en que ambos no tienen responsabilidades definidas en cuanto a la evaluacin
de la calidad de los resultados del negocio.
Se podra pensar que dicha evaluacin queda, entonces, a cargo de los administradores
de la compaa o eventualmente de los especialistas? Si es as, significara que el
diagnstico es exclusivamente financiero, es decir, todo lo que tenga relacin con
utilidades, rentabilidad, costos, gastos, inversin, liquidez, endeudamiento,
apalancamiento, etc. Sin embargo, ya se ha dicho que esto es tan slo una parte del
diagnstico para determinar la calidad de los resultados, porque, adems, de saber
cuales son los problemas, tambin es importante determinar donde estn y qu los
est originando, lo cual se asume como uno de los objetivos del sistema de calidad.
Las causas ms comunes de los problemas en una empresa son las fallas en la planeacin,
organizacin, direccin y control de los procesos. Estos cuatro elementos estn
estrechamente ligados a un sistema de gestin de la calidad y esto es muy fcil de
corroborar analizando los numerales de las normas ISO 9000 : 2000.
La pregunta es, entonces, cul es la calidad de los resultados?, cmo se mide? Muy
sencillo. La ca lidad de los resultados se debera evaluar por la producti vi dad y la
9
ISO 9000:2000 GESTIN DF LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
rentabilidad del negocio, la calidad del producto y la satisfaccin de los clientes internos
y externos. Tales aspectos estn ntimamente relacionados con la eficiencia (hacer bien
las cosas) y la eficacia (hacer lo que se debe hacer), componentes, a su vez, de los
principales factores estratgicos que conducen al conocimiento de qu se est haciendo
bien y qu se est haciendo mal.
En esta forma, la calidad de los resultados posee un estatus global que va ms all de
cumplir nicamente con la satisfaccin del cliente. No tendra sentido entregar productos
de excelente calidad, cuando la empresa est en graves difi cultades financieras por los
altos costos, la baja productividad, la incompetencia, la falta de eficiencia, etc. Por otra
parte, se podra caer en el peligro de crear sistemas "virtuales" de la calidad, en los que
todo se cumpl e al "pie de la norma" en el papel, pero en realidad, los resultados estn
muy lejos de val idar el modelo y en muchos casos, de satisfacer las expectativas de los
empresarios.
El problema actual radica en que muy pocos de los especialistas mencionados se
ocupan del tema de la calidad de los procesos. La situacin es muy com(m: no es
usual que los auditores financieros se ocupen de la calidad de los procesos de la
organizacin y no ha sido muy evidente (por lo menos en Latinoamr ica)que los
auditores de la calidad tomen como puntos de referencia los diagnsticos financieros,
para llegar a la solucin de los problemas de la no calidad o la no conformidad o por
lo menos para establecer objetivos de mejoramiento.
Entonces, esta responsabilidad queda en la gerencia de las empresas y lo paradjico es
que los gerentes estn recurriendo a los especialistas de calidad, esperanzados en que
los sistemas de calidad son la solucin a muchos de estos problemas.
Y tienen razn. Un sistema de administracin de calidad debera contemplar todas las
posibilidades de mejoramiento de los principales elementos de la organizacin que
parti cipan directa e indirectamente en el proceso productivo. Como se mencion
anteriormente, esto impl ica el diseo de nuevas formas de aseguramiento y as mismo,
la formacin y entrenamiento de consultores financieros y auditores de calidad, como
profesionales integrales, con mayor visin y capacidad gerencial, que trabajen
conjuntamente para brindar una orientacin y un soporte ms completos al sector
productivo.
POR QU ES INDISPENSABLE ASEGURAR LOS PROCESOS FINANCIEROS?
Desde cualquier punto de vista, la Funcin Financiera es la base de cualqui er negocio.
La adecuada organizacin, funcionamiento y control del sistema financiero de una
empresa, permitir conocer a tiempo la situacin del negocio y as mismo, tener y
mantener el control y el rumbo de los objetivos programados. De otra forma, slo
existira el caos y la iniciativa empresarial no tendra ning(m sentido.
10
ISO 9000:2000 G!:...
Considerar los procesos finare
no slo tiene que ver cor e
beneficio-costo, como resultado
de gestin de la calidad. TaiT'b.
que genere indicadores sobre
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financieros de una empresa nos
de gestin de la calidad.
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financiero de una empresa es un
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que los revisores y auditores --
los resultados finales, en cuf"'
ello no se quiere decir que :e
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Es claro que el objeti vo de o.
diferente al objetivo de las a ... d
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ES CONSISTE!\ TE lJ
QUE NO TIENE REL :..C
Qu sucede cuando una e,.,.., :.
simplemente tiene un deserr _
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ya que sta no exige nada e -
cuando se est hablando de ; :_
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con eficiencia, producti\ idac
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componentes, a su vez, de los
ento de qu se est haciendo
--L.Js global que va ms al l de
n o r ~ a senti do entregar productos
~ d :icultades financieras por los
:alta de eficiencia, etc. Por otra
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en realidad, los resu ltados estn
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acin es muy comn: no es
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enos en Latinoamrica)que los
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dad o la no conformidad o por
; las empresas y lo paradjico es
e calidad, esperanzados en que
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d debera contemplar todas las
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roductivo. Como se mencion
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ROCESOS FINANCIEROS?
es la base de cualqu ier negocio.
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el negocio y as mismo, tener y
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"O ten dra ningC1n sentido .
ISO 9000:2000 GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS H'-:ANCIFROS
Considerar los procesos financieros como un punto clave de la gestin de la ca lidad,
no slo ti ene que ver con evaluar el retorno de la i nversin, es decir, la relac in
beneficio-costo, como resultado de invertir recursos en la i mpl ementaci n de un sistema
de gestin de la cal idad. Tambin tiene que ver con el desarrol lo de una infraestructura
que genere indicadores sobre el desempeo del si stema y el valor agregado en los
resultados del negocio. Aqu se podra plantear la siguiente condicin: Los resultados
f inancieros de una empresa no son otra cosa que el reflejo o el producto de su sistema
de gestin de la cal idad.
Por todo esto, la necesidad del aseguramiento en los procesos que conforman el sistema
financiero de una empresa es un asunto pr iori tari o, ya que de all saldrn los pr inci pales
i ndi cadores sobre los problemas de cal idad y es al l tambi n, en donde se evala y
cuantifica la eficiencia y la productividad de cualquier negocio. Esto se evidencia
fcilmente cuando el di agnsti co fi nanciero se complementa con la determinacin de
los costos de fa l las y de aqullos que no crean va lor. Lo que signif ica que las l lamadas
banderas rojas en los estados f i nancieros probabl emente no son otra cosa que el
indi ci o de f all as relacionadas con la ca lidad de los procesos y los product os .
Corno se vio anteriormente, este enfoque es diferente a la rutina contabl e y lega l, con la
que los revisores y auditores financiero externos desi gnados por los socios, veri fican
los resultados finales, en cumplimiento de disposi ciones contables y financieras. Con
ello no se quiere decir que se desconozca la importancia de cumplir con tal es
requerimientos. Lo que se debe tener claro es que un di ctamen de la revisora externa
sobre un balance sin salvedades, es muy diferente a la evaluacin sobre la efi cienci a y
calidad de los resultados obtenidos durante un mismo perodo.
Es claro que el objeti vo de los auditores o revisores fi nancieros externos ser siempre
diferente al obj etivo de las auditoras de calidad. El probl ema radi ca en que las auditoras
de calidad casi nunca ll egan al rea financiera, simplemente porque en la mayor parte
de estas reas no existe un sistema de gestin de la calidad.
ES CONSISTENTE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
QUE NO TIENE RELACIN CON LOS RESULTADOS FINANCIEROS
DE LA EMPRESA?
Qu sucede cuando una empresa que est certificada en ISO 9000 arroja prdidas o
simplemente tiene un desempeo financiero deficiente?
Algunos consultores en ca lidad podran responder que eso no es problema de la norma,
ya que sta no exige nada en relacin con los resultados financieros. Sin embargo,
cuando se est hablando de sistemas de la calidad, tal af irmacin suena contradictori a
o inconsistente, mxime cuando en las cifras de los estados financieros se encuentran
indi cadores que sealan la probable existencia de serios problemas que tienen que ver
con efi cienci a, productividad, control, planeacin, organizacin, etc. , y que no son otra
cosa que el ementos f undamentales de un si stema de gestin de la calidad.
11
ISO 9000:2000 GESTI N l)[ LA CALIL)Al) EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
Si los resultados financieros no tuvieran nada que ver con el modelo de gestin
ISO 9000, entonces en qu consiste el mejoramiento continuo?, a quines beneficia?,
solamente al cliente externo en detrimento de la empresa? Es calidad satisfacer
necesidades de los clientes a precios razonables, pero a costos exagerados?, o se
trata solamente de un formulismo que cumple en el papel con los requerimientos de
la norma?
Todos los procesos productivos de las empresas se reflej an en sus costos y cuando se
habla de costos de no calidad, se hace referencia a aquellos costos que se producen por
desperdicio, ineficiencia, reprocesos, falta de control , mal servicio y, desde luego, mala
calidad del producto final. Entonces, estos problemas necesariamente deben reflejarse
en los resultados econmicos, siempre y cuando el sistema financiero, a su vez, tenga
la capacidad e infraestructura para registrar, controlar e informar sobre tales fenmenos.
Esta gua tambin es una reflexin sobre la responsabilidad que se tiene al asesorar y
certificar el sistema de gestin de la calidad de una empresa. Se trata de crear conciencia
sobre la objetividad de un sistema que debe cubrir al mximo todas las posibilidades,
que le asegure a la empresa que est haciendo una importante inversin en un sistema,
que este esfuerzo le ayudar a prevenir, afrontar y controlar cualquier crisis, en mejores
condiciones que otra organizacin que no cuente con esta herramienta.
QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD?
Todas las organizaciones, a travs de su evolucin, han desarrollado una estructura que
debe responder a las necesidades y estrategias para el logro de sus objetivos. Dicha
est ructura est compuesta por procesos productivos que requieren para su
func ionamiento unos recursos humanos, tcnicos y financieros. Estos representan la
invers in o capital comprometido en el proyecto que, a su vez, ha sido prestado o
aportado por terceros denominados inversionistas, con el fin de obtener unas utilidades
o rendimientos que superen la tasa de oportunidad y el riesgo de la inversin.
Este sistema funciona permanentemente y es posible que sea muy eficiente y satisfaga
las expectati vas de los clientes, trabajadores y propietarios de la empresa. Puede tratarse
de un sistema formal y documentado, desarrollado con base en los ltimos adelantos de
la ingeniera y la administracin, lo que no significa, sin embargo, que automticamente
se pueda homologar como un sistema de gestin de la calidad.
La revisin por la direccin gerencial de un sistema de gestin de la calidad involucra
tanto la evaluacin peridica y sistemtica del cmo (principio del conocimiento) y el
porqu (principio de la racionalidad) se hacen las cosas, como la verificacin permanente
de que se estn cumpliendo los requisitos del producto o servicio, exigidos por el cliente
y especificados en una norma.
12
En resumen, la norma sea
implementar y mantener ur
eficacia de acuerdo con los
gestin de la calidad est co
debidamente documentados.
Debe quedar claro, entonces.
medida en que pueda ser \ er
consiguiente, haya evidenca
cumpl i miento de los requisi
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DE
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MATERIA PRIMA
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como la verificacin permanente
o servicio, exigidos por el cliente
ISO 9000:2000 GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS PROCFSOS FL'iANCIEROS
En resumen, la norma seala que la empresa debe establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema gestin de la calidad y mejorar continuamente su
eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional>>. El sistema de
gestin de la calidad est compuesto por una serie de procedimientos organizados y
debidamente documentados.
Debe quedar claro, entonces, que un sistema de gestin de la calidad slo existir en la
medida en que pueda ser verificado con base en los requisitos de una norma y, por
consiguiente, haya evidencia de los siguientes resultados: satisfaccin del cliente,
cumplimiento de los requisitos, generacin de benefic ios para todas las partes
interesadas y mejoramiento continuo.
El SISTEMA FINANCIERO DE LA EMPRESA Y El SISTEMA
DE GESTIN DE LA CALIDAD
CAPITAl
GESOON HUMANA
MATERIA PRIMA
INSUMOS
lHNOLOGIA
KNOWHOW
OBjElNOSDE
CALIDAD
.RfSPONSABILIDAD GERENCIAL ]

z
O

o

es

8
PROCESO DE TRANSFORMACIN
P<:CIONES
Pli!MN!lVAS
ENTRENMIIIENTO li'tSPECON
PI1.0CE- Y EVALUACIN YENSI\YO
OIMIENTOS ACCIONES
CORRECTIVAS
REGISTROS DE COSTOS/VALOR
I'ROGDIMIEIIflOS Y DATOS
SISTEMA LONTABLE
RESULTADOS
DEL SISTEMA
DECAIJDAD
PRODUCTOS
TANGIBLES O
INTANGIBLES
RESULTADOS 1
FINANCIEROS
M
4.
4.1
ISO 9000:2000 GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
ISO 9000:2000 GESTIN DE LA CALIDAD
EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
REQUISITOS GENERALES
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficaci a de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional.
La organizacin debe:
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su
aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2),
b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,
e) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de estos procesos.
La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional.
En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin
debe asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestin de
la cal idad.
Gtna de aplicacin
a Para el rea financiera, la identificacin de procesos puede hacerse tomando corno
erencia el fluj o de ingresos y egresos de dinero. A su vez, estas actividades son el
rsumo para otros procesos internos y externos tales como:
14
ISO 9000:2000
1. Los registros contabl es } 'a
2. Administracin del los pres,
3. Administracin de los recv;
4. Administracin de la cartea
5. Ejecucin del control adfT' ~
6. Cumplimiento de las norma.
7. Compras y contratacin.
8. Inversin de los recursos f'"<
b) Estos procesos se origi naro o e
polticas y procedi miero
Los ingresos operacionales p-
mientras que los egresos deo
las diferentes reas de la o :
para proceder a su desembo-
EL CICLO F
CUENTE INTERNO Y EXITRNO
PRCNEEOORES DE
BIENES Y S! RVI OOS
CUMPli R
COMPROMISOS ~
CUENTE EXITRNO --..
RECUPERAR lOS RE CURSOS
=-....-.ocn<
. .. entar ) mantener un sistema
eficacia de acuerdo con los
e gesti n de la calidad y su
necesarios para
de estos procesos, e
los res ultados planificados
_ accerdo con los requisitos de
externamente cualquier
05 requisitos, la organizacin
sobre dichos procesos
del sistema de gestin de
puede hacerse tomando como
su vez, estas actividades son el
"';como:
1. Los registros contables y la produccin de los estados financieros.
2. Administracin del los presupuestos.
3. Administracin de los recursos financieros.
4. Administracin de la cartera y gestin de cobranza.
5. Ejecucin del control administrativo y financiero.
6. Cumplimiento de las normas legales, impositivas y fiscales.
7. Compras y contratacin.
8. Inversin de los recursos financieros .
b) Estos procesos se originan o confluyen en el rea financiera, para lo cual se establ ecel"
polticas y procedimientos para recibir los ingresos y tramitar los egresos
Los ingresos operacionales provienen de la comercializacin y venta de los productos.
mientras que los egresos deben tramitarse a travs de solicitudes de pago que generaP
las diferentes reas de la organizacin y que son enviadas a la Divisin financiera
para proceder a su desembolso.
EL CICLO PRODUCTIVO DE lA EMPRESA
CUENTi INiiRNO Y EXTtRNO
PR(f;EE DORES DE
BIENES Y S<RVI OOS
CUMPLIR '-
COMPROMISOS :&
CUENTi EXTtRNO __.
RECUPERAR LOS RECURSOS
CLIENTE EXTERNO
DLIO DE lA EMPRESA
CRECIMIENTO + EL CAPITAL
PAGAR
'
/
"
REGISTROS DE
lAANSACCIONES
.......
COMPRAR
COBRAR
PRODUCIR
,J JI"'
t
Q.IENTi EXTtRNO
SATISFACER NECESIDADES
Q.IENTi INTiRNO Y EXTtRNO
COMPROMETER
RECURSOS CON
A PROVEEDORES
......
Q.I ENTi INTiRNO
UTI LIZAR RECURSOS
PROCESOS
TRANSFORMACIN
15
ISO 9000:2000 GESTIN DE 1 A CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
e) La interaccin de los procesos financieros con las reas de la organizacin est
definida por los recursos y servicios que demandan las dependencias y, al mismo
tiempo, por la respuesta que la funcin financiera debe darle a los clientes internos y
externos y el control que sta hace de la utilizacin de los recursos y del cumplimiento
de las polticas y procedimientos financieros.
ENTRADAS
TECNOLOGA
PROCEDIMIENTOS
RECURSOS ECONMICOS
REGLAMENTACIN
lA FUNCIN FINANCIERA
El PROCESO DE TRANSFORMACIN
PROCESOS
SI STEMA
ORGANIZACIONAL
Y OPERACIONAL DE
LA FUNCIN
FINANCIERA
{PROVEEDOR)
SALIDAS
-{
TANGIBLES
PRODUCTOS
INTANGIBLES
d) Los recursos del sistema financiero pueden estar definidos por planes, polticas y
procedimientos de origen interno y externo. La fuente interna proviene de los socios
o inversionistas quienes planean, disean y acuerdan las polticas y los procedimientos
que van a regular el funcionamiento de la organizacin y los recursos que se utilizarn.
La fuente externa se refiere a la normatividad que controla el funcionamiento de las
organizaciones en los aspectos legales e impositi vos.
e) El seguimiento, la medicin, evaluacin y anlisis de la efici encia y eficacia de los
procesos financieros se realiza desde dos enfoques:
16
1) Los organismos de control externo, la Revisora Fiscal, por ejemplo, evalan la
gestin realizada en un periodo y emiten una opinin en cuanto a la efectividad
y seguridad de los procesos f inancieros de la empresa, para registrar las
actuaciones de los administradores, mostrar la razonabilidad de los resultados
alcanzados y verificar el cumplimiento de la normatividad l egal.
2) Las empresas tambin cuentan, generalmente, con rganos de control interno
que verifican en forma previa o posterior el cumplimiento de las disposiciones
vigentes que regulan los procesos financieros. Por ejemplo, un punto de control
puede ser la revisin de los pagos o egresos antes de efectuar el desembolso a
los acreedores. El control de la ejecucin presupuesta! es otra forma de verificar
la aplicacin de las normas y procedimientos presupuestales y, al mismo tiempo,
de evaluar el cumplimiento de objetivos por parte de los responsables de los
ingresos y los gastos.
ISO 9000 2000 G':
f) Es claro que los procesos -
en productos tangibles o 1
externos. Un sistema de C2
cualquier empresa que urr
se deben implementar las a
la eficiencia y eficacia de 1
Un ejemplo de mejorall'' e
rotacin de la cuentas po
sistema de calidad en la !J
PRODUCTOS
DELA
FUNCIN
FINANCIERA
CLI ENTES DE
LA FUNCIN
FINANCIERA
:::: de la organizacin est
as dependencias y, al mismo
a los clientes internos y
recursos y del cumplimiento
LIDAS
S
-e
TANGIBLES
l:
.,.!E::!:W:!ili*L::":-::;
7
"" INTANGIBLES
- :;os oor pl anes, polticas y
:: provi ene de los socios
x.=- L;:s :xJ : cas y los procedimientos
s rec,;rsos que se utilizarn .
.... a el funci onamiento de las
.. _ a 'ciencia y eficacia de los
_:;-_2 por ej emplo, evaiLkH1 la
:-::" en cuanto a la efectividad
a empresa, para registrar las
"azonabi li dad de los resultados
: ce la normatividad legal.
e, co:-- rganos de control interno
mi ento de las disposiciones
s. =>or ejemplo, un punto de control
a-:es de efectuar el desembolso a
es otra forma de verificar
::esupuestales y, al mismo tiempo,
-- a arte de los responsables de los
f) Es claro que los procesos financieros transforman solicitudes y necesidades (entradas)
en productos tangibles o intangibles (salidas) que se entregan a clientes internos y
externos. Un sistema de calidad en el rea financiera tendr el mismo papel que en
cualquier empresa que suministra bienes y servicios a clientes externos; por lo tanto,
se deben implementar las acciones necesarias para satisfacer a los clientes y mejorar
la eficiencia y eficacia de los procesos.
Un ejemplo de mejoramiento en un proceso financiero podra ser el aumento de la
rotacin de la cuentas por cobrar, como consecuencia de la implementacin de un
sistema de calidad en la Divisin de cartera y cobranzas.
PRODUCTOS
DELA
FUNCIN
FINANCIERA
CLIENTES DE
LA FUNCIN
FINANCIERA
LA FUNCIN FINANCIERA
i NFORMES FINANCIEROS
FACTURAS (ENTREGA DEL PRODUCTO)
RECIBOS DE CAJA (INGRESOS)
COMPROBANTES CONTABLES
CHEQUES (PAGOS-EGRESOS)
RENOMIENTOS FINANCIEROS (UTILIDAD)
RECURSOS ECONMICOS (FUENTES)
.:;ERVICIOS CE APOY.J
INFORMAON DATOS
INTANGIBLES -to INOCADORES
SISTEMAS DE EVAlUACIN Y CONTROL ,
LA FUNCIN FINANCIERA
JUNTA ORECTIVA
GERENCIA GENERAL
SOPVRTE
GERENCIAL
TOMA CE
DEOSIONES
CLIENTES
INTERNOS
GERENCIA DE MERCADEO Y VENTAS
GERENCIA CE PRODUCCIN
GERENCIA ADMI NISTRATI VA
SUCURSALES
CLIENTES
EXTERNOS
UNIDAD DE PLANEACI N
UNIDAD DE' JL OC GE'>TION
UNIDAC DE INvE>T' CACIN Y DESARR' JLLO
SOOOS
REVISORIAS (CONTROL DE LOS SOCIOS)
ORGANISMOS DE VIGILANCIA Y CONTROL
PROVEEDORES CE BIENES Y SERVICIOS
COMPRAOORES
CEUDORES
ACREEOORE
17
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la
calidad,
b) un manual de la calidad,
e) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional,
d) los documentos requeridos por la organizacin para asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos, y
e) los registros establecidos por esta Norma Internacional (vase 4.2.4) .
Notas:
1) Cuando aparezca el trmino "procedimiento documentado" dentro de esta Norma
Internacional, significa que el procedimiento se ha establecido, documentado, implementado
y mantenido.
2) La extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad puede diferir de una
organizacin a otra debido a:
a) el tamao de la organizacin y el tipo de actividades,
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y
e) la competencia del personal.
3) La documentacin puede estar en cualquier formato o medio.
Gua de aplicacin
En el rea financiera, como en cualquier dependencia de la organizacin, es indispensable
tener procedimientos documentados y seguirlos. Por ello, es necesario que los
procedimientos indiquen para qu (propsito), quin hace qu (responsabilidad y
autoridad) dnde, cundo, cmo, con qu (recursos) y resultados generados (evidencias
o registros).
Los procedimientos no deben ser una lista de lo que se desea hacer en laorganizacin.
Ms bien, deben reflejar con exactitud todos los requisitos para realizar las tareas y
funciones.
18
ISO 9000:2000 CES
Para tal efecto, incluirn, como
Propsitos y alcance de la a ,
Qu se hace, quin y cu
deben usar; cmo se e
Todo el personal debe torna
sistema de Gestin de la Ca
Adicionalmente, se debe tener e1
estarn basados en normas e
Tambin puede ser necesaria
para el rea financiera de la e
esta debe reflejar lo que signi:a
expectativas de sus el ientes a
debe ser consistente con la po
conocida y entendida por todo e
Puede resultar muy positivo q
poltica de calidad, ya que eso
del personal con los objetivos
4.2.2 Manual de la calidad
La organizacin debe estab
-a) el alcance del sistema d
justificacin de cualquier
b) los procedimientos doc
la calidad, o referencia a
e) una descripcin de la i
la calidad.
Gua de aplicacin
El manual de calidad cump e
responsabilidades (quin)\ ac
La organizacin puede opta
sistema de la funcin finarce
procesos y procedimi entos; a
E.'OS q'-A.'ICIEROS
a cali dad debe incluir:
' 3 calidad y de objetivos de la
'
:: : :::=2: '-Orma lntrnacional,
ase2urarse de la eficaz
(vase 4.2.4).
. u..: ... implementado
ede diferir de una
forma to o medio.
=.a es indispensable
!:!; ell o es necesario que los
r. ace qu (responsabi l idad y
generados (evidencias
esea CJ acer en laorganizacin.
para real izar las tareas y
,
ISO 9000:2000 GESTI'\ DE LA CALIDAD E,'l LOS PROCESOS FINANCIEROS
Para tal efecto, incluirn, como mnimo:
Propsitos y alcance de la activi dad.
Qu se hace, quin y cundo lo hace, qu materiales, equipos y documentos se
deben usar ; c mo se controlar y registrar dicho procedimiento.
Todo el personal debe tomar parte en la preparacin de los procedimientos del
sistema de Gestin de la Calidad.
Adicionalmente, se debe tener en cuenta que muchos procedimientos del rea financiera
estarn basados en normas legales, por lo tanto son de obligatorio cumplimiento.
Tambin puede ser necesaria y conveniente la definicin de una poltica de calidad
para el rea financiera de la empresa. Si se decide establecer una poltica de calidad,
esta debe reflejar lo que significa la calidad en la funcin financiera y corresponder a las
expectativas de sus clientes tanto internos como externos. As mismo, dicha poltica
debe ser consistente con la poltica de calidad de la organizacin, y es preciso que sea
conocida y entendida por todo el personal del rea financiera.
Puede resultar muy positivo que las divisiones de la organizacin tengan su propia
poltica de calidad, ya que esto genera un mayor compromiso y sentido de pertenencia
del personal con los objetivos de calidad de su divisin .
4.2.2 Manual de la calidad
La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
-a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluidos los detalles y la
justificacin de cualquier exclusin (vase 1.2),
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de
la calidad, o referencia a los mismos, y
e) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de
la calidad.
Gua de aplicacin
El manual de calidad cumple el propsito de describir el sistema estableciendo
responsabilidades (quin) y actividades (qu se hace).
La organizacin puede optar por la elaboracin de un manual de la calidad para el
sistema de la funcin financiera, que incluya o haga referencia exclusivamente a los
procesos y procedimientos financieros, con base en los elementos del sistema de gestin
19
de la calidad que tengan aplicabilidad para tal efecto. Otra alternativa puede consistir
en incluir al rea financiera en el manual de la calidad de toda la organizacin .
La necesidad o conveniencia de un manual de la calidad especfico para la funcin
financiera depender del tamao de la organizacin, la complejidad de los procesos y
del alcance del sistema de calidad implementado. En caso de producir un manual
especfico es necesario analizar en qu forma se debe integrar el sistema de calidad del
rea financiera con el sistema de calidad de la empresa.
20
MANUAL DE LA CALIDAD
La Organizacin debe establecer y mantener un
Manual de la Calidad
4.2.3 Control de los documentos
ALCANCE DEL
SISTEMA DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS DEL
SISTEMA DE CALIDAD
APLICABLES
DESCRIPCIN DE LA
INTERACCIN
ENTRE LOS
PROCESOS
Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben controlarse.
Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo
con los requisitos citados en 4.2 .4.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin,
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente,
ISO 9000 200'J GE=
e) asegurarse de que se
los documentos,
d) asegurarse de que las . e
encuentran disponibles e"'
e) asegurarse de que los
identificables,
f) asegurarse de que se ide
su distribucin, y
g) prevenir el uso no inte o
identificacin adecuada
Gua de aplicacin
El procedimiento requerido po
para el sistema de gestin de a
definido un procedimi ento de ce
uno, de preferencia con alcanc
El sistema financiero de las erPp
procedimientos documentado .
hacerlo y de mantenerlos ac
materia prima del principal p
ah la necesidad de que este reo
segura y veraz.
En todas las reas de la empres
las polticas y procedimi entos
las operaciones de la compa"
salidas de dinero).
A manera de ejemplo, se puede
ms usuales y que deberar es
datos:
REA
Toda la empresa
Comercial y ventas
Toda la empresa
3. puede consistir
de la organizacin .
especfico para la funcin
e' idad de los procesos y
de producir un manual
e, sistema de calidad del
CI ON DE LA
CCI N
os
ESOS
ca11dad deben controlarse.
e:1 controlarse de acuerdo
que defina los controles
antes de su emisin,
::ea recesa rio y aprobarlos
e) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de
los documentos,
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso,
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente
identificables,
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucin, y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
Gua de aplicacin
El procedimiento requerido por la norma puede ser el mismo que se haya implementado
para el sistema de gestin de la calidad en las reas de produccin. En caso de no haber
definido un procedimiento de control de documentos, es importante crear e implementar
uno, de preferencia con alcance general para la empresa.
El sistema financiero de las empresas est obligado, ms que ninguna otra rea, a mantener
procedimientos documentados. En algunos casos, es de carcter legal la obligacin de
hacerlo y de mantenerlos actualizados, en virtud de que los documentos y datos son la
materia prima del principal producto del sistema financiero, que es la informacin. De
ah la necesidad de que este requisito se cumpla de manera ordenada, eficiente, completa,
segura y veraz.
En todas las reas de la empresa se manejan documentos y manuales que determinan
las polticas y procedimi entos que se deben aplicar para autorizar, ejecutar y controlar
las operaciones de la compaa que involucran transacciones monetarias (entradas y
sal idas de dinero).
A manera de ejemplo, se pueden citar los siguientes documentos como algunos de los
ms usuales y que deberan estar cubiertos en el captulo de control de documentos y
datos:
REA
Toda la empresa
Comercial y ventas
Toda la empresa
DOCUMENTO
Documento de firmas autorizadas
Procedimientos de ventas al contado y a crdito
Procedimientos para la elaboracin del presupuesto
21
Toda la empresa
Tesorera
Cajas menores
Control interno (Auditora)
Contabilidad
Tesorera
Comercial y ventas
Documentos del presupuesto
Procedimientos de seguridad y manejo de valores
Reglamento de caja menor
Procedimientos de control interno (auditoras
financieras)
Plan de cuentas
Reglamento de anticipos
Polticas de ventas, descuentos y comisiones
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN

ISO 9000:2000 GL
Un manual de firmas au ori
manejo de dinero.
Un reglamento de cajas m
control del gasto.
La cartilla tributaria que r
declaracin de renta o liqui
Los manuales que ut ilizar
DEL SISTEMA DE LA CALIDAD casa matriz.
Quin
Qu
Cmo
Detalle
Parmetros
Externos
MANUAL
DE
CALIDAD
PRO'CEDIMIENTOS
1 NSTRUCTIVOS
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Directrices
Generales del
Sistema de
Calidad
~ e m p l o :
Procedll;niento
de Cqmpras
Ejemplo: Cmo
se elabora una
Orden de Pago
Leyes y
Reglamentaciones
del Sistema
Financiero
De la misma manera que es fundamental que todos los procedimientos, poi ticas,
instrucciones, reglamentos, etc., estn documentados, tambin es indispensable que en
todas las reas de la funcin financiera estos documentos sean conocidos y reconocidos
como los que se aplican en las operaciones (cmo se hace, cmo se controla, quin lo
autoriza, etc.).
Otro aspecto fundamental es su actualidad y validez, ya que lo que se busca es
simplemente suministrar a las personas la informacin que necesitan para realizar su
trabajo.
Los siguientes son algunos de los problemas ms comunes que se presentan a causa de
documentos y manuales desactualizados:
Un manual de crdito y cobranza puede estar en contra de las polticas de la gerencia,
poniendo en peligro la seguridad de la cartera.
22
El alto volumen de errores
o procedimientos y pol ticas
de la organizacin.
Todos estos problemas son fcil
La palabra documento se utiliza
e incluye documentos escritos
CD-ROM, cintas de vdeo o au
La siguiente es una serie de reco
de los documentos y datos:
Los documentos no se deber
de alguna actividad, ya que:
y no pueden ser modi ficadm

Se debe mantener el meno
Esto facilita el acceso
En el procedimiento se de e
documentos que lo requ erc.
para la actualizacin; rec
Se puede llevar una lista de
la rec oleccin de doc
Antes de ofi ciali za r los doc
personas designadas paa
identificar quin realiza a re
Los cambios en los docu e
tal efecto, de acuerdo con e
entos y comisiones
Directrices
Generales del
Sistema de
Calidad

de Cdmpras
Ej emplo: Cmo
se elabora una
Orden de Pago
Leyes y
Reglamentaciones
del Sistema
Financiero
s procedimientos, polticas,
,. es i ndispensable que en
- sear conocidos y reconocidos
e, cmo se controla, quin lo
a que lo que se busca es
e recesitan para realizar su
que se presentan a causa de
tra de las polticas de la gerencia,
ISO 9000:2000 GESTI N DE LA CALI DAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
Un manual de firmas autorizadas puede ser un peligro en operaciones que involucran
manejo de dinero.
Un reglamento de cajas menores que no tiene en cuenta las nuevas medidas de
control del gasto.
La cartilla tributaria que no incluye las ltimas medidas del gobierno para la
declaracin de renta o liquidacin de impuestos y gravmenes.
Los manuales que utilizan las sucursales van en contrava de las directrices de la
casa matriz.
El alto volumen de errores y problemas de control por falta de informacin actualizada
o procedimientos y polticas no documentadas o desconocidas en muchas divisiones
de la organizacin.
Todos estos problemas son fcilmente cuantificables en trminos de prdidas de dinero.
La palabra documento se utiliza para describir cualquier medio que contenga informacin,
e incluye documentos escritos, grabados en disco duro de la computadora, disquetes,
CD-ROM, cintas de vdeo o audio y grficos.
La siguiente es una serie de recomendaciones atinente a la preparacin y mantenimi ento
de los documentos y datos:
Los documentos no se deben confundir con los registros. Los registros son el resultado
de alguna actividad, ya que son una declaracin de hechos existentes en el momento
y no pueden ser modificados.
Se debe mantener el menor nmero de copias posible de los documentos controlados.
Esto facilita el acceso, la actualizacin y el control de copias obsoletas.
En el procedimiento se debe describir cmo se ejerce el control central sobre los
documentos que lo requieran. Tambin es necesario evitar disposiciones complejas
para la actualizacin y recuperacin, as como los trmites y costos burocrticos.
Se puede llevar una lista de las personas que tienen la documentacin, para facilitar
la recoleccin de documentos obsoletos y la entrega de los nuevos .
Antes de oficializar los documentos, estos deben ser revisados y aprobados por las
personas designadas para ello. El procedimiento de control de docwnentos debe
identificar quin realiza la revisin y la aprobacin.
Los cambios en los documentos deben ser aprobados por la persona asignada para
tal efecto, de acuerdo con el nivel de autorizacin que posea.
23
ISO 9000: 2000 GESTI'\ DE LA CALIDAD E ~ LOS PROCESOS FI'\A ClEROS
Para los documentos en computadora, el acceso controlado por clave, adi cionado
con la fecha de aprobacin, puede ser una forma de aprobac i n.
Muchos documentos reemplazados pueden ser retenidos con fines legales o de
consulta. En tales casos, es necesario definir un sistema para identifi car estos
documentos y evitar que sean usados como vigentes. Se deben registrar las razones
de la retencin y su periodo de duracin.
CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS
Manuales y Documentos
rea Financiera
Conocidos
Cmo se hacen
Cmo se controlan
Quin los autoriza
Actualidad
Validez
La palabra "documento" se utiliza para escribir
cualquier medio que se emplee para contener
informacin e incluye documentos escritos, grabados
en disco duro del computador, disquetes, CD-ROM,
cintas de vdeo o audio y grficos.
La actividad de revisin de un documento implica constatar que lo escrito o documentado
corresponde con la realidad. La aprobacin de un documento es posterior a su revisin
y significa que lo escrito es lo que se debe hacer, de acuerdo con la polti ca de la
empresa.
Un documento se considera adecuado si su contenido se dirige al cumplimiento de un
requisito del sistema de gestin de la calidad.
Cuando se actualice un documento, las versiones obsoletas se deben retirar prontamente
de los lugares de uso, para reemplazarlas por la versin actualizada. Lo anterior es
vl ido tanto para los documentos generados internamente en el sistema de administracin
de cal idad, como para los documentos de origen externo.
Los cambios en los documentos y datos deben ser revisados y aprobados por los mi smos
funcionarios que efectuaron estos procesos en la versin original , antes de su di fusi n.
24
4.2.4 Control de los registr
Los registros deben estab
conformi dad con los req
gesti n de la calidad. _
identifi cables y recuperab
para definir los controles
proteccin, la recuperacio
Gua de aplicacin:
Las organizaciones cuen a ~
tomar decisiones y adminis a
Un manejo eficiente de los ,
fs icos (papel) que no si e
necesarios, por cuanto tiem
Algunos registros deben e
Algunos ejemplos de lo que
registros son:
Archivos de diseo, clc
rdenes de compra de e
Notas de reuni ones, po
Reportes de auditor a ir
Registros de no-conforrm
quejas del cliente);
Registros de acci ones co
Registros de proveedore_
desempeo);
Registros de control de
Reportes de inspeccio
Registros de formacin;
SOS FI:-.IANCIEROS
eso control ado por clave, adicionado
ser un a for ma de aprobacin.
se reteni dos con fines legal es o de
Jll sistema para identificar estos
es. Se deben registrar las razones
CUMENTOS
Conocidos
Cmo se hacen
Cmo se controlan
Quin los autoriza
Actualidad
Validez
za para describir
ee para contener
s escritos, grabados
squetes, CD-ROM,
y grficos.
statar que lo escrito o documentado
ocumento es posterior a su revisin
. ~ de acuerdo con la poltica de la
o se dirige al cumplimiento de un
~ o t e t a s se deben retirar prontamente
esin actua lizada. Lo anterior es
erte en el sistema de administracin
sados y aprobados por los mismos
.. !; n original, antes de su difusin.
ISO 9000:2000 GESTI'-' DE LA CALIDAD E., LOS PROCESOS FI.'"'-'OEROS
4.2.4 Control de los registros de la calidad
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de
gestin de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente
identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenami ento, la
proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros.
Gua de aplicacin:
Las organizaciones cuentan, necesariamente, con registros que le deben servir para
tomar decisiones y administrar. la organizacin.
Un manejo eficiente de los registros debe servir para evitar la acumulacin de archi vos
fsicos (papel) que no sirven para nada. La empresa debe decidir que registros son
necesarios, por cuanto tiempo y como debe conservarlos.
Algunos registros deben conservarse por tiempos definidos por razones legales .
Algunos ejemplos de lo que un sistema de gestin de la calidad podra generar como
registros son:
Archivos de diseo, clculos;
rdenes de compra del cliente, revisiones de contratos;
Notas de reuniones, (por ejemplo, de revisin por la direccin);
Reportes de auditora interna;
Registros de no-conformidad (reportes de fallas del servicio, reclamos sobre garanta,
quejas del cliente);
Registros de acciones correctivas;
Registros de proveedores (por ejemplo, evaluacin de proveedores y su historial de
desempeo);
Registros de control de procesos;
Reportes de inspeccin y ensayo;
Registros de formacin; y
Registros de bienes recibidos y entregados.
25
En el rea financiera, los registros no slo son indispensables, sino, adems, obligatorios.
En la func in financiera se requiere demostrar que las transacciones se han realizado y
registrado en forma adecuada, cumpliendo con todos los requisitos administrativos,
contables, fiscales y legales. En este caso, un sistema de gestin de la calidad debe
verificar y registrar que se ha cumpl ido con tales requisitos, y debe dejar evidencia de
ello.
Tambin es necesario dejar evidencia de que se ha ejercido el control correspondiente
en las operaciones realizadas. sta es una de las principales herramientas para las auditoras
financieras interna y de la revisora fiscal. Este procedimiento cobija tambin la informacin
de los registros que se almacenan en medios magnticos (cintas, discos) y en medios
fsicos (papel), con destinos diferentes segn el tiempo y las necesidades de los clientes
internos y externos. En cualquiera de estos casos, se necesitarn bodegas o lugares
especiales para guardar y proteger estos elementos hasta el momento en que sean
entregados o utilizados.
CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD
REGISTRO
"Un documento que suministra evidencia objetiva de
las atividades efectuadas o de los resultados
alcanzados"
FUNCIN FINANCIERA
EVIDENCIA
Control Acceso
Legal
interno, controlado
Contable
externo y a los
Administrativa
usuarios registros
Fiscal
Los archivos magnticos debern estar protegidos con respaldos especiales (back-up),
de tal forma que si se presenta un dao o prdida, siempre se pueda recuperar la
informacin en forma completa y actualizada.
Posiblemente ser necesario hacer microfilmes o guardar en un sistema similar los
comprobantes y soportes fsicos (evidencia documental ) de contabilidad, para asegurar
su recuperacin en caso de un incendio, inundacin o robo.
ISO 9000:2000 G<
El perodo de conservacin de o
legal y/o fiscal y por polticas a
el acceso a los registros tanto :
de la funcin financiera. Este co
computarizada y a los archivos
5. RESPONSABILIDAD DE
5.1 COMPROMISO DE lA
La alta di reccin debe propor
e implementacin del sistefT'a
continua de su eficacia.
a) comunicando a la organiz
del cliente como los legales
b) estableciendo la pol tica de
e) asegurando que se establee
d) l levando a cabo las revisior
e) asegurando la dispnibilida
Gua de aplicacin
En las normas ISO 9000:2000 a
personas que dirigen y con ro
En estas normas se exige q e
compromiso con el sistema de 5
debe garantizar que su corPp
organizacin, tambin debera
hace. Las actas, memorias o r
Como parte esencial de lo a -
col aboradores directos la o er
importanci a de i mplementa
liderando con su ejempl o
fin de conocer si se han cur1
-.ab,es, sino, adems, obligatorios.
ansacciones se han realizado y
_ los requisitos administrativos,
a de gestin de la calidad debe
y debe dejar evidencia de
el control correspondi ente
es herramientas para las auditoras
to cobija tambin la informacin
cos (cintas, discos) y en medios
as necesidades de los clientes
ecesitarn bodegas o lugares
asta el momento en que sean
ldencia objetiva de
los resultados
.....
Acceso
controlado
a los
registros
respal dos especiales (back-up),
se pueda recuperar la
dar en un sistema similar los
de contabilidad, para asegurar
obo.
El perodo de conservacin de los registros puede estar determinado por la reglamentacin
legal y/o fiscal y por polti cas administrativas internas. Igualmente, es obligatorio definir
el acceso a los registros tanto financieros como del sistema de administracin de calidad
de la funcin financiera. Este control de acceso debe aplicarse a las redes de informacin
computarizada y a los archivos fsicos o documentales.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora
continua de su eficacia.
a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios,
b) estableciendo la poltica de la calidad,
e) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y
e) asegurando la dispnibilidad de recursos.
Gua de aplicacin
En las normas ISO 9000:2000 la al ta direccin se define como la personas o grupo de
personas que dirigen y controlan la empresa al ms alto nivel de la organizacin.
En estas normas se exige que dicha persona o grupo de personas demuestre su
compromiso con el sistema de gestin de la calidad. La alta direccin financiera no solo
debe garantizar que su compromiso con la calidad es bien conocido en toda la
organizacin, tambin deber mantener registros apropiados para demostrar cmo lo
hace. Las actas, memorias o reportes de reuniones de la alta direccin financiera pueden
utilizarse como recurso para proporcionar esta evidencia.
Como parte esencial de lo anterior, la Gerencia financiera debera comunicar a sus
colaboradores directos la orientacin de la organizacin y los valores relativos a la
importancia de implementar y mantener el sistema de calidad de la funcin financiera,
liderando con su ejemplo para generar confianza entre sus colaboradores.
A su vez la Gerencia financiera deber evaluar el desempeo de su organizacin con el
fin de conocer si se han cumplido los objetivos planificados.
27
ISO 9000:2000 GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCI EROS
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del el iente (vanse 7 .2.1 y
8.2.1 ).
Gua de aplicacin
La Empresa debe enfocarse en lo que es importante para el cliente y para ella. Se trata
de establecer claramente cules son los requisitos de entrada del proceso, incluyendo
los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
En el caso de la funcin financiera, ya se ha dicho que existen clientes internos (otras
dependencias de la organizacin) y clientes externos (compradores, proveedores de
bienes y servicios).
Generalmente en las empresas ya se tienen establecidas las funciones y responsabilidades
del rea financiera, algunas estn determinadas por los reglamentos y procedimi entos
internos y otras por las normas legales que regul an la acti vidad comercial y fi nanciera
de las empresas. Sin embargo, estas disposi ci ones se l imi tan, usual mente, a mencionar
lo que debe hacer el rea financiera o lo que se espera que haga, pero tambin es
necesario saber cmo lo necesitan los clientes internos y externos, ya que las dems
divisiones de la organizacin dependen de los servicios del rea financiera y cada una
de ellas puede tener necesidades especificas.
Este trabaj o pretende demostrar la utilidad de un sistema de gestin de la calidad con
base en ISO 9000 aplicado a todas las reas de una organizacin. Es por ello que se
insiste en que los clientes de la funci n financiera son tan importantes como aquellos
que adquieren los productos de la empresa. Por lo tanto, el rea financiera debe conocer
y entender las necesidades de sus clientes, con el fin de suministrarles servicios efi caces
y eficientes, es decir, servicios que agreguen valor a los procesos de planeacin, direccin,
produccin y control.
En vista de que el entorno de las organizaciones es cambiante y, como consecuencia de
ello, la estructura y los procesos internos deben ajustarse, es muy seguro que los requisitos
acordados inicialmente para la prestacin del servicio deban ser modificados ya sea por
iniciativa del cliente o por iniciativa de la funcin financiera.
Para ello es conveniente volver a verificar que los nuevos requisitos se pueden cumplir.
Una vez que stos se hayan aprobado, es importante comunicar el hecho a todos los
involucrados de la funcin financiera que participen en el cumplimiento de los requisitos.
28
ISO
ANTES DE ACEP
Evaluar capactdad
Aclarar y soluci on
Documentar l os re
+
ORDEN DE
SERVICIO
El rea financ iera puede verse
los servicios que presta en un
establecidos) debido a causas e
o o por causas inte
o admin istrativos) originad
Tambin puede suceder que o:
suministra la funcin financiera
5.3 POLTICA DE LA CAllO
La alta direccin debe
a) es adecuada al propsio
b) incluye un compro
continuamente la e=
e) proporciona un marco
la calidad,
d) es comunicada y
e) es revisada para su co
sitos del cliente se determinan y
ccin del el iente (vanse 7.2 .1 y
_ para el el iente y para ell a. Se trata
de e'ltrada del proceso, incluyendo
elac10nados con el producto.
<u e existen el ientes internos (otras
os compradores, proveedores de
s las funciones y responsabilidades
los reglamentos y procedimientos
la actividad comercia l y financiera
limitan, usual mente, a mencionar
espera que haga, pero tambin es
os y externos, ya que las dems
cios del rea financiera y cada una
er1a de gestin de la calidad con
organizacin. Es por ello que se
n tan importantes como aquellos
to, el rea financiera debe conocer
de suministrarles servicios eficaces
'Ocesos de planeacin, direccin,
biante y, como consecuencia de
~ e . es muy seguro que los requisitos
deban ser modificados ya sea por
oera.
os requisitos se pueden cumplir.
comunicar el hecho a todos los
el cumpli miento de los requisitos.
ISO 9000:2000 GESTIN DE LA CALIDAD E.' LOS PROCESOS Fl ,>,.'\0-
ENFOQUE Al CUENTE
SABER QU ES LO QUE NECESITA
EL CLIENTE
ANTES DE ACEPTAR PEDIDO O PRESENTAR PROPUESTA
Evaluar capacidad (tcnica, operativa, administrativa) de cumplimiento
Aclarar y solucionar diferencias
Documentar los requisitos (a que se compromete)
CONTRATOS O ACUERDOS {INTERNOS O EXTERNOS)
.1
t
ORDEN DE
SERVICIO
.. t
SOLICITUD
DE PAGO
ORDEN DE
COMPRA
El rea financi era puede verse obligada a cambi ar las condiciones o especificaciones de
los servi cios que presta en una organi zacin (modifi cacin de los contratos o acuerdos
establecidos) debido a causas externas (cambios en la legislacin comerci al, econmica
o tributari a) o por causas internas (reorganizacin de los procesos contabl es, financieros
o administrati vos) originadas por el crecimi ento o por una crisis del negoci o.
Tambin puede suceder que los clientes internos soliciten cambios en los servi cios que les
suministra la funcin financiera, por razones de eficiencia, rapidez, seguridad, costos, etc.
5.3 POLTICA DE LA CALIDAD
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de l a calidad:
a) es adecuada al propsito de la organizacin,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requiSitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad,
e) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y
e) es revisada para su continua adecuacin.
29
ISO 9000:2000 GESTIN Df LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
Gua de aplicacin
El punto de partida ser, entonces, definir una poltica de calidad para la funcin financiera
de la empresa.
Esta poltica debe reflejar lo que significa la calidad en el rea financiera y corresponder
a las expectativas de sus clientes tanto internos como externos. As mismo, es preciso
que sea conocida y entendida por todo el personal que labora all.
La poltica de calidad se tiene que enfocar hacia las necesidades de los clientes de la
funcin financiera, para lo que resulta importante establecer los principales elementos
en que se fundamenta.
En la siguiente ilustracin se puede observar un ejemplo de la poltica de calidad para
el rea financiera de cualquier organizacin.
30
POLTICA DE LA CALIDAD DE LA FUNCIN FINANCIERA
EJEMPLO
SATISFACER LA DEMANDA DE LOS
RECURSOS ECONMICOS
INDISPENSABLES PARA UNA EFICIENTE
OPERACIN DE LA EMPRESA Y
SUMINISTRAR LA INFORMACIN
REQUERIDA EN FORMA CONFIABLE Y
OPORTUNA, PARA APOYAR EFICAZMENTE
EN EL CONTROL Y LA TOMA DE
DECISIONES, QUE GARANTICE EL LOGRO
DE LOS OBJETIVOS
ISO 9000:2000
Del anterior ejemplo se pod
fundamenta esta poltica de<
Oportunidad y 4) Apo o
En primer lugar, para el caso=-
de informacin y recursos
XE50S F''A.'\CIEROS
cali dad para la funcin financiera
el rea financiera y corresponder
externos. As mismo, es preciso
person al q ue l abora al! .
ecesidades de los cl ientes de la
ecer los pri ncipales elementos
o de la poltica de calidad para
CIN FINANCIERA
DA DE LOS
MICOS
NA EFICIENTE
PRESA Y
ORMACIN
ONFIABLE Y
EFICAZMENTE
TOMA DE
ICE EL LOGRO
VOS
Del anterior ejemplo se podran extraer cuatro elementos principales en los que se
fundamenta esta pol tica de cal idad: 1) Satisfacer necesidades, 2) confiablidad, 3)
ELEMENTOS DE LA
POL(TICA DE CALIDAD
SATISFACER
NECESIDADES
CON FIABILIDAD
11:: OPORTUNIDAD
APOYO EFICAZ PARA EL
CONTROL Y LA TOMA
DE DECISIONES
Oportunidad y 4) Apoyo eficaz para el control y la toma de decisiones .
En primer lugar, para el caso financiero es de vital importancia satisfacer las necesidades
de informacin y recursos monetarios a fin de atender la operacin de la empresa.
-
1
ELEMENTOS DE LA POLTICA
SATISFACER NECESIDADES
DE LOS CLIENTES
NECESIDADES DE
INFORMACIN
ESTADOS
FINANCIEROS
RECURSOS
NECESARIOS
CAPITAL DE TRABAJO
RECURSOS FINANCIEROS
31
La confiabilidad en los informes financieros, y en la seguridad y disponibilidad de los
recursos econmicos es otro elemento fundamental.
ELEMENTOS DE LA
POL(TICA
r-- CONFIABILIDAD l
INFORMACiN RECURSOS FINANCIEROS
SEGURIDAD
DISPONIBILIDAD
COSTO MINIMO
AUTOSUFICIENCIA
La oportunidad en el suministro de informacin y de los recursos para la operacin del
negocio tambin es crtica en el logro de los objetivos.
32
ELEMENTOS DE LA POL(TICA
r OPORTUNIDAD
71
INFORMACIN RECURSOS FINANCIEROS
L
CUMPLIMIENTO DE: ' i
PLAZOS Y.. FECHAS ~
PLANES Y PROGRAMAS
CRONOGRAMAS
EFECTIVIDAD DE LAS FUENTES
Finalmente, todos los elemer
el control y la toma de decisio
calidad.
ELEME
CONTROL
+
MEDICIN Y EVALU
DEL LOGRO DE MET
OBJETIVOS
OPTIMIZACIN DE L
RECURSOS
Es muy posible que existan r1
el rea financiera. En real idad
ms importante es concretar
aplicable y cuyos resultados _e
Seguidamente, se deben esa
consecuentes con las direcr e
logro. Corno dichos objeti os
resulta indispensable o r i e r ~
5.4 PLANIFICACI
5.4.1 Objetivos de la cal i
La alta direccin debe ase:
aqullos necesarios para e
establecen en las func one
objetivos de la calidad debe
ESOS Fi-.;Ar-<CIEROS
5e\!uridad y disponibilidad de los

RSOS FINANCIEROS

os recursos para la operacin del
!LTICA
-
tl
FINANCIEROS

1-
1
Finalmente, todos los elementos anteriores se conjugan para prestar un apoyo eficaz en
el control y la toma de decisiones, y con todo esto se podran definir los objetivos de
calidad.
l

APOYO EFICAZ PARA EL
CONTROL Y LA TOMA l
DE DECISIONES
CONTROL
t
MEDICIN Y EVALUACIN
DEL LOGRO DE METAS Y
OBJETIVOS
OPTIMIZACIN DE LOS
RECURSOS
f TOMA DE DECISIONES
t
PROVEER UNA VISIN
EXACTA DE LA REALIDAD
SELECCIN DE LA MEJOR
ALTERNATIVA
Es muy posible que existan muchos otros elementos para definir la poltica de calidad en
el rea financiera. En realidad, todo depende de cada situacin y de cada empresa. Lo
ms importante es concretar una poltica que sea prctica y objetiva, es decir, que sea
aplicable y cuyos resultados se puedan evaluar.
Seguidamente, se deben establecer los objetivos de calidad de manera que sean
consecuentes con las directrices de la poltica y tengan indicadores para verificar su
logro. Como dichos objetivos evalan los resultados del sistema de gestin de calidad,
resulta indispensable orientarlos hacia la cuantificacin de su eficacia y eficiencia.
5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo
aqullos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [vase 7.1 a)], se
establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los
objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
33
Gua de aplicacin
La redaccin de los objetivos de calidad para la funcin financiera se debe apoyar en
los elementos de la poltica de calidad. Siguiendo con el ejemplo anterior, de los elementos
citados se podran derivar los siguientes objetivos de calidad:
ELEMENTOS DE lA POLTICA OBJETIVOS DE CAliDAD INDICADORES
Satisfacer las necesidades Sumin i strar la informacin ndice de sati sfacun de los
clientes. de informacin de las reas
de l a organizacin y de los
organismos de control externos.
Sat i sfacer l as neces idades
de rec ursos mo net ari os
para atender la operac i n
d e la e mp r esa y e l
c umplimie n to d e l os
pres upuest os de gastos e
i nversiones.
Confiabilidad de la informacin
financiera.
necesaria, compl eta, apropiada,
clara y obj etiva.
Su mini strar l os recu rsos de
acuerdo con el flujo de caja.
Sumi nistra r l os recursos de
acuerdo con el presupuesto
de inversiones.
Nmero de quejas por mal a
calidad de la i nformacin
M u 1 tas o sanc i ones por
incumpl imi ento en los requisitos
de los informes.
n di ce de rot ac i n de las
cuentas por pagar.
ndice de satisfaccin de los
proveedores.
Atender el pago de proveedores ndice de cumpl imiento del
segn las polticas o acuerdos presupuesto de invers i ones.
establecidos.
Exact itud en el 100% de l a
informac i n sumin istrada.
Seguridad del 100% en el
manej o y protecci n de la
info rmac i n confidencia l.
ndice de errores o reprocesos
por i nformaci on inexacta o
incompleta.
Multas o sanciones por errores
en la presentacin de i nformes
a los organ i smos de control
externos.
Confi abilidad en el sumini stro Suministrar los recursos segn ndi ce de cumpl imiento del
34
de los recursos econmi cos. l o pl anea do ! ca nti dad y pres upuesto de gastos e
di sponibili dad). inversiones.
Seguridad del 100% en l a
admini stracin de los recursos.
n dice de rotacin ' de las
cuentas por pagar.
ISO 9000:2000 GESil(
ELEMENTOS DE lA POLTICA
Oportunidad de la informacin.
Oportunidad en el sumin stro
de los recursos econmic o<
Apoyo eficaz para el conto
y la toma de decisiooe'i
e
Pueden considerarse otros ob
necesidades especficas.
5.4.2 Planificacin del siste
La alta direccin debe asegu'a
a) la planificacin del si_ e
cumpl ir los requ isitos e
n inanciera se debe apoyar en
e:emplo anterior, de los elementos
talidad:
INDICADORES
"e de sat1 stacci n de los

:>1ero de quejas por mala
Id 1d de la informacin.
t 1s o san c 1ones por
rrpli miento en los requisitos
:nformes.
''E de rotacin de las
'ltas por pagar.
de sat1 staccin de los
Hdores.
t dP cumplimiento del
u esto de inversiones.
de errorps o reprocesos
O''T' JC in inexacta o
eta
s:-'luones por errores
' P'ltacin ele informes
g.1nismos ele control
dE cumplimiento ele!
ecesto de gastos e
S11'):1es.
f de rot acin el e las
por pagdf.
Oportunidad de la i nformacin.
Oportunidad en PI sumini stro
de los recursos econmi cos.
Apoyo efic az p;ua el control
y la toma de decisiones.
OBJETIVOS DE CALIDAD
FntrPgar la informac in en los
plazos y fechas establec idos
o acordados.
Suministro ele los recursos en
los pl azos y fcc has l'stablecidos
o acordados.
SPrvir de base para la med1cin
y evaluacin de los resultados
financieros de los
nPgOCIOS.
Cenerar los Indicadores del
desempeo financiero de la
organizacin.
Sum1nistrar la informacin
necesaria
para la planeacin, ejecucin
y control en l ,1 asignacin
y utili zaci n de los recursos.
INDICADORES
Costos financieros.
Prdidas de dinero por factores
de seguridad.
ndicPs de cumplimiento en la
entrega de la informacin .
Multas o sanciones por
incumplimiento de los plazos
establecidos.
ndices de cumpl i miento.
Costos financi eros.
ndic e de rotaun de l as
cuentas por pagar.
ndices de liquidez
nd1ces de endeudami ento y
apalancamiento.
nd 1c es de r entabilidad.
ndin' s de rotacin
ndices de eecucin
presupuesta!.
Pueden considerarse otros objetivos de calidad, dependiendo de las actividades y
necesidades especficas.
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que:
a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados en 4.1, as como los objetivos de la calidad, y
35
b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la ca l idad cuando se
planifican e implementan cambios en ste.
Gua de aplicacin
Este numeral se refiere a la forma en que se debe planificar el sistema de gestin de la
calidad. El primer nivel de planificacin est dirigido al cumplimiento de los requisitos
del numeral 4.1; sin embargo, es posible que resulte una planificacin adicional durante
las revisiones por parte de la Di reccin, como resultado de la siguiente evaluacin:
Verificar que lo que se est haciendo es lo que se debe hacer.
Determinar si se requieren cambios.
Establecer si existen oportunidades de mejora.
El segundo nivel de planificacin est relacionado con los objetivos de calidad, debido a
que estos pueden cambiar con el tiempo.
El proveedor financiero debe tener en cuenta, de acuerdo con sus necesidades, cules
de las siguientes actividades son necesarias para el cumplimiento de los requisitos
especificados (por los clientes, legales o internos de la funcin financiera) inicialmente
para sus productos o en el momento en que stos cambien:
36
Identificacin y adquisicin de medios de control para lograr la calidad requerida.
Asegurar que el diseo, los procesos y la documentacin del sistema sean
compatibles.
Actualizacin de las tcnicas del control de calidad.
Identificacin de nuevos requisitos de medicin (indicadores, estadsticas, etc.).
Identificacin de una verificacin adecuada en las etapas de la prestacin del servicio.
Clarificacin de normas de aceptacin para todas las caractersticas y requisitos del
servicio.
Identificacin y preparacin de registros de calidad.
Elaboracin de planes de calidad (para proyectos o servicios nuevos).
ISO 9 0 0 0 : ~ 0 0 0 G"
- Verificar que lo que
-Determinar si se re
-Establecer si existe
CUANDO HAY CAMBIOS
5.5 RESPONSA S lll
5.5.1 Responsabilidad au
La alta direccin debe aseg
definidas y son comunicadas
Gua de aplicacin
Es necesario determinar la e
corresponda, haciendo nfas1s
establecer los objetivos para ca
segn su tamao y estructura
simplemente cargos).
Como base de la funci n
siguientes actividades:
- Planeacin y presupuesto
- Tesorera.
- Cartera y cobranza.
- Contabilidad.
- Cuentas por pagar.
- Control interno.
- Sistema de costos.
- Impuestos
!'?.OC:ESOS FI:-IANCIEROS
estin de la calidad cuando se
a .-,ificar el sistema de gestin de la
al cumplimiento de los requisitos
_ 1a planificacin adicional durante
v tado de la siguiente evaluacin:
ebe hacer.
os obj etivos de calidad, debido a
erdo con sus necesidades, cules
::: l cumpl imiento de los requisitos
la uncin financiera) inicialmente
bien:
para lograr la calidad requerida.
cin del sistema sean
d1cadores, estadsticas, etc.).
e::apas de la prestacin del servicio.
as caractersticas y requisitos del
nuevos).
PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD
Ve rificar que lo que se est haciendo es lo que se debe hacer
Determinar si se requieren cambios
-Establecer si existen oportunidades de mejora
CUANDO HAY CAMBIOS:
Identificar y aplicar medios de control para
lograr la calidad requerida.
Asegurar que el diseo, los proceso de
produccin y la documentacin del sistema
sean compatibles.
Actualizar las tcnicas de control de calidad.
Identificar nuevos requisitos de medicin.
Verifi cacin adecuada en las etapas de
prestacin del servicio.
Clarificar las normas de aceptacin para todas
las caractersticas y requisitos del servicio.
Identificar y preparar registros de cal idad.
Preparar planes de calidad para los proyectos y
servicios nuevos.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn
definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.
Gua de aplicacin
Es necesario determinar la estructura organizacional del rea financiera, segCm
corresponda, haciendo nfasis en el principio de la divisin del trabajo. Luego, se deben
establecer los objetivos para cada una de las reas o actividades de la funcin financiera,
segn su tamao y estructura (puede tratarse de divisiones, departamentos, secciones o
simplemente cargos) .
Como base de la funcin financiera, se deben tener en cuenta, como mnimo, las
siguientes actividades:
- Planeacin y presupuesto.
- Tesorera.
- Cartera y cobranza.
- Contabilidad.
- Cuentas por pagar.
- Control interno.
- Sistema de costos.
- Impuestos
37
Cada miembro del personal del rea financiera debe saber lo que se espera que haga,
en cuanto a autoridad y responsabilidades y, por tanto, esta asignacin debe figurar por
escrito. El mtodo ms comn para documentar esta informacin son las cartas
organizacionales (organigramas), los procedimientos del sistema de gestin de la calidad
y el manual de calidad. Con base en la estructura organizacional, se facilitar la asignacin
de funciones y responsabilidades.
En la estructura organizacional es muy importante asignar la autoridad en procedimientos
destinados a:
Planificar acciones con el fin de evitar que se presenten no conformidades en el
producto, el
proceso y el sistema de administracin de calidad (procedimiento de accin
preventiva) .
Identificar y registrar los problemas (procedimientos de control del producto no
conforme).
Recomendar soluciones y tornar acciones para su aplicacin (procedimiento de
accin correctiva).
Verificar la implementacin de las soluciones (procedimientos de accin correctiva
y preventiva).
Controlar el reproceso y la entrega de los productos no conformes hasta que se
hayan corregido las deficiencias (procedimiento de control del producto no conforme).
REVISOR[ A FISCAL
RGANOS DE CONTROL
IMPUESTOS
38
ISO 9000:2000 Gf
5.5.2 Representante de la j
La alta direccin debe d
independencia de otras res
que incluya:
a) asegurarse de que se el
necesarios para el sistema
b) informar a la alta direcc
calidad y de cualquier r
e) asegurarse de que se pr
cliente en todos los nive
Nota. La responsabili dad de
externas sobre asuntos relac o
Gua de aplicacin
El objetivo es designar a algu:e
que le permita evidenci ar ar
rea financiera se ha imple
indicadores de los objet ivos
sobre la eficacia de acciones e
es natural, son propias de una
5.5.3 Comunicacin inte
La alta direccin debe asegur
apropiados dentro de la o
considerando la eficaci a de s
Gua de aplicacin
Es necesario implementar ur
calidad, los requisitos de la ca
en el rea financiera. La retroa
y clientes del rea financiera

saber lo que se espera que haga,
, esta asignacin debe figurar por
informacin son las cartas
e sistema de gestin de la calidad
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aplicacin (procedimiento de
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os no conformes hasta que se
ol del producto no conforme).
E LA CALIDAD
-
-----
ISO 9000:2000 GESTI N DE 1 A CAli DAD FN LOS PROCFSOS r h"ANCIFROS
5.5.2 Representante de la Direccin
La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quien, con
independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad
que incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el sistema de gestin de la calidad,
b) informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la
calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
e) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organizacin.
Nota. La responsabilidad del representante de la direccin puede incluir relaciones con partes
externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad.
Gua de aplicacin
El objetivo es designar a alguien con autoridad gerencial, para obtener la informacin
que le permita evidenciar ante la gerencia que el sistema de gestin de la calidad del
rea financiera se ha implementado (resultados de auditoras internas de calidad,
indicadores de los objetivos de calidad) y que disponga, tambin, de la informacin
sobre la eficacia de acciones correctivas y preventivas. Estas responsabilidades, como
es natural, son propias de una persona de la gerencia financiera.
5.5.3 Comunicacin interna
La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin
apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta
considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Gua de aplicacin
Es necesario implementar un proceso eficaz y eficiente para comunicar la poi 1:ica de la
calidad, los requisitos de la calidad, los objetivos de la calidad y los resultados obtenidos
en el rea financiera. La retroalimentacin es un factor motivador para los colaboradores
y clientes del rea financiera. ,
:\ I
!1 ('
.1
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IL"" ........ .
l>I:<
1al l
.::,1
39
Adems de lo anterior, la comunicacin y la informacin son elementos crticos en los
procesos financieros para mantener la seguridad y el control de los recursos de la
organizacin. Como se sabe, la legislacin financiera cambia permanentemente y, por
ejemplo, el desconocimiento de una norma sobre impuestos puede acarrear multas y
sanciones.
Tambin resulta indispensable contar con canales de comunicacin efectivos para
mantener informadas a todas las reas de la Empresa acerca de las normas, reglamentos
y procedimientos vigentes que regulan los procesos financieros . Una falla en la
comunicacin puede originar errores costosos.
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
40
5.6.1 Generalidades
La alta direccin debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestin de la
calidad de la organizacin, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y
eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad,
incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin (vase 4.2.4).
5.6.2 Informacin para la revisin
La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir :
a) resultados de las auditoras,
b) retroalimentacin del cliente,
e) desempeo de los procesos y conformidad del producto,
d) estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas,
f) cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y
g) recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la revisin
Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos;
b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y
e) las necesidades de recursos.
ISO 9000: 0 0 0
Gua de aplicacin
La revisin del sistema de ge!
gerencia es la oportunidad o
del sistema implementado e o
redefinicin de objetivos, proce
Las revisiones del sistema de ge
parte de las revisiones del
OB-JETIVOS
DE CALIDAD
hEVII
ACCIONES C
AUDITORAS
INTERNAS
REALIZADAS
6. GESTIN DE LOS REC
6.1 PROVISIN DE RECU
a) implementar y mane
continuamente su eficac
b)
acin son elementos crticos en los
o 1 el control de los recursos de la
era cambia permanentemente y, por
e i."lpuestos puede acarrear multas y
1!es de comunicacin efectivos para
=sa acerca de las normas, reglamentos
esos financieros. Una falla en la
revisar el sistema de gestin de la
e su conveniencia, adecuacin y
a uacin de las oportunidades de
el sistema de gestin de la calidad,
los objetivos de la calidad .
s por la di reccin (vase 4.2.4).
or la direccin debe incluir :
es oor l a direccin previas,
a de gestin de la calidad, y
en inclui r todas las decisiones y
n de la calidad y sus procesos;
os requisi tos del cliente, y
....---
ISO 9000:2000 GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS PROCFSOS FL'-A-.,CIEROS
Gua de aplicacin
La revisin del sistema de gestin de la calidad del rea financiera por oe 2
gerencia es la oportunidad que tiene sta para evaluar los resultados y el
del sistema implementado e identificar las necesidades de mejoramiento, o
redefinicin de objetivos, procedimientos o actividades.
Las revisiones del sistema de gestin de la calidad de la funcin financiera pueder. r, c.ce
parte de las revisiones del sistema de gestin de calidad de la organizaci
OBJETIVOS
DE CALIDAD
hEVISIN POR LA DIRECCIN
INDICADORES
CUMPLIMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
AUDITORAS
INTERNAS
REALI ZADAS

DETECTADAS
NO
CERRADAS
' PENDIENTES
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIN DE RECURSOS
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarros para.
a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejora
continuamente su eficacia, y
b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requi sitos
41
Gua de aplicacin
Es necesario asegurar que se han identificado los recursos y que se dispone de stos
para realizar los trabajos requeridos por los clientes de la funcin financiera, en el tiempo
acordado. Estos recursos incluyen al personal debidamente entrenado, as como los
equipos y suministros adecuados.
El uso de los recursos se debe revisar regularmente para evaluar la eficiencia del sistema
de administracin de calidad.
42
CONTABILIDAD
GESTIN DE LOS RECURSOS
MANUAL CONTABLE
REQUISITOS LEGALES
SOFTWARE
HARDWARE
CAPACITACIN
{
Plan de cuentas
Codificacin
Procedimientos de Registro
Formatos Financieros
Procedimientos de Control
{
Legisl acin comercial y financiera
Revisora (control de los inversionistas)
Organismos de Control del Estado
{
Caractersticas Tcnicas
Manual del Usuar io
Control de la Informacin
Sistemas de Res1aldo
Redes de informacin
{
Estaciones de Trabao
Redes de Informacin
Es1ecificaciones Tcnicas
Soporte Tcnico
{
legislacin de impuestos
Legislacin Laboral
Legislacin Contable
Legislacin Financiera
le gis !acin comercial
ALMACENAMIENTO {Medios fsicos
CONSERVACIN Medios electrnicos
., i Aiii Riii Ci Hii iViJOill_.. Legislacin sobre regiStros
' Po lti cas y Reglamentos internos
Destruccin de archivos
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia
apropiadas.
ISO 9000:2000
6.2.2 Competencia, toma
a) determinar la compe e
que afectan a la c a l i d a d ~
b) proporcionar
necesidades,
e) evaluar la eficacia de las
d) asegurarse de que su pe
de sus actividades y de
calidad, y
e) mantener los registros
experiencia (vase 4.2.4
Gua de aplicacin
Se requiere revisar y eval uar
capacidades y habilidades
necesidades que deben satis a
posible det7rminar cules son
Las necesidades y posibil idades
pueden ser muchas dependiera
- Formacio
- Contrlbucion a lo
- Registros de e
habllidadH
~ u r s a s y que se dispone de stos
~ l a 'uncin financiera, en el tiempo
amente entrenado, as como los
a evaluar la eficiencia del sistema
....,RSOS
Plan de cuentas
Codificacin
Procedimientos de Regist ro
Formatos Financieros
Procedimientos de Cont rol
-Legislacin comercial y fina nciera
Revisora (control de los inversionistas)
Organismos de Control del Estado
Caract ersticas Tcnicas
:Janual del Usuario
Control de la Informacin
Sistemas de Resaldo
Redes de informacin
Estaci ones de Trabajo
Redes de Informacin
Especificaciones Tcnicas
opone Tcnico
{
legislacin de impuestos
legislacin laboral
legislacin Cont able
legislacin Fi nanciera
legislacin comercial
t.!edi os electrnicos
-Legislacin sobre registros
{
-t.ledios fsicos
of'o lticas y Reglament os inte rnos
Destruccin de archivos
calidad del producto debe ser
r, habili dades y experiencia
,/.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos
que afectan a la calidad del producto,
b) proporcionar for macin o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades,
e) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia
de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia (vase 4.2.4).
Gua de aplicacin
Se requiere revisar y evaluar regularmente la educacin, experiencia, calificaciones,
capacidades y habilidades del personal, para contrastar estos resultados con las
necesidades que deben satisfacerse en cada actividad. Con base en esta revisin, es
posible det7rminar cules son las necesidades de entrenamiento.
Las necesidades y posibilidades de capacitacin y entrenamiento en la funcin financiera
pueden ser muchas dependiendo del rea.
RECURSOS HUMANOS
El personal que realice trabaj os que
afecten a la calidad del producto
debe ser competente con base en la
educ acin, f ormacin, habilidades y
expeencla apropiadas
Competencia del personal
- Formacin del personal
- Contribucin a los objetivos de calidad
- Registros de educacin, formacin,
habilidades y experiencia
43
rea de contabilidad
Actualizacin en normas contables.
Auditoras financieras y control interno.
Actualizacin en legislacin sobre impuestos.
Capacitacin y entrenamiento en manejo del software financiero.
Entrenamiento en mante.nimiento y back-up de respaldo del software financiero.
Evaluacin financiera de proyectos.
Conocimiento del plan de cuentas contable y presupuesta!.
Sistema de costeo y administracin de centros de negocios.
Diseo de informes contables y financieros.
Polticas y procedimientos para ajustes contables y presupuestales, proviSiones,
depreciacin de activos, anulacin de facturacin, calendarios contables, gastos
diferidos, etc.
rea de cartera y cobranzas
Polticas de crdito y cobranza.
Atencin y servicio al cliente.
Sistemas de administracin de la cartera y cobranza.
Procedimientos de cobranza: cartera corriente, cartera en mora y cobros jurdicos.
Sistema de seguimiento y control de la cobranza. Evaluacin de la cartera.
Capacitacin y entrenamiento en manejo del software de cartera y cobranzas.
Preparacin de los informes de cartera y cobranza.
Polticas y procedimientos para la anulacin de facturas y para el clculo de la
provisin y castigo de la cartera.
,.
rea de tesorera.
Normas sobre proteccin y seguridad de valores.
Evaluacin financiera de las inversiones transitorias.
Administracin de portafo'lios de inversiones.
Polticas y procedimientos de las operaciones bancarias.
Capacitacin y entrenamiento en manejo del software de tesorera.
Normas de control para los ingresos y egresos.
Evaluacin de alternativas de financiamiento. Operaciones de fondeo.
rea de planificacin financiera y presupuesto:
Polticas y procedimientos para la elaboracin del presupuesto.
Polticas y procedimientos para el control de la ejecucin presupuesta!.
Presentacin de informes.
44
ISO 900C -=
Tcnicas de
Capacitacin y entrena e
Polticas y procedimieno:
Control interno.
Polticas y procedimientos
Normas contables, tributa
Rgimen laboral.
Rgimen de impuestos.
Polticas y procedimientos
Auditoras financieras
Existen muchas otras opcion
personal del rea financiera
recurso humano est prepara
Aqu es de gran importancia E
y apoyar al rea financiera e
CAPACITACIN
ENTRENAMIENT
are financi ero.
f ;espaldo del software financiero.
esta l.
es ) presupuestales, prov1s1ones,
, cal endarios contables, gastos
a.
-r.era en mora y cobros jurdicos.
-a ..Jacin de la cartera.
are de cartera y cobranzas.
:acturas y para el clculo de la
esorera.
::ciores de fondeo.
;:>resupuesto.
!cucin presupuesta!.
ISO 9000:2000 GESTIN DF l. A CALIDAD FN LOS PROCESOS FINANCIEROS
Tcnicas de planificacin financiera y presupuesta!.
Capacitacin y entrenamiento en manejo del software de presupuesto.
Polticas y procedimientos para trasl_ados y ajustes presupuestales.
Control interno.
Polticas y procedimientos de control operacional.
Normas contables, tributari as y fiscal es.
Rgimen laboral.
Rgimen de impuestos.
Polticas y procedimientos administrativos.
Auditoras financieras
Existen muchas otras opciones de actualizacin, capacitacin y entrenamiento para el
personal del rea financiera . Lo ms importante es que se tenga la certeza de que el
recurso humano est preparado para un desempeo eficiente.
Aqu es de gran importancia el papel de la Divisin de Recursos Humanos para asesorar
y apoyar al rea financiera en el cumpl imiento de estos requisitos.
CAPACITACIN
ENTRENAMIENTO
ENTRENAMIENTO
Fuentes de datos:
Revisin por la
Gerencia
Accin Correctiva y
Preventiva
Auditoras
cambios en legislacin
l'a rea de Contabilidad
rBJ rea de Cartera y Cobranzas
rEl rea de Teso re ra
rBJ rea de Planeacin
Financiera y Presupuesto
rEl Control Interno
45
ISO 9000:2000 GESTIN DE LA CALI DAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
6.3 INFRAESTRUCTURA
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La
infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) equipo para los procesos, (tanto hardware como software), y
e) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacin) .
Gua de aplicacin
Este requisito tiene como finalidad asegurar el suministro de los recursos fsicos, logsticos,
y tecnolgicos necesarios para el adecuado desarrollo de las operaciones que afectan la
calidad del producto.
En la funcin financiera, una de las actividades ms importantes de planificacin se
refiere al procesamiento obligatorio de las operaciones, al suministro oportuno de los
recursos financieros y la produccin de los informes financieros para las diferentes
reas de la empresa y los rganos de control interno y externo.
Estas actividades deben ser rigurosamente planificadas y controladas para cumplir con
las obligaciones asignadas por la ley y los compromisos con los clientes. En el caso de
los impuestos existen calendarios preestablecidos para la presentacin de informes.
Igualmente sucede con el compromiso adquirido por la funcin financiera con la alta
gerencia de la organizacinen cuanto al suministro de la informacin necesaria en las
fechas establecidas, para el anlisis, control y toma de decisiones oportunas.
Para tal efecto, el requisito de procedimientos documentados es una necesidad
permanente para asegurar que las transacciones econmicas de la empresa correspondan
al objeto social , al mandato de los accionistas, a las normas legales que regulan la
actividad econmica y a la responsabilidad de los administradores .
En resumen, es importante que las operaciones se registren oportunamente en la
de tal forma que sean un reflejo fiel de la funcin de los administradores y
perm1tan evaluar de manera objetiva los resultados de un a gestin.
Para que esto sea posible, las operaciones de la compaa se desagregan en transacciones
econmicas que deben ser registradas en la contabilidad, de acuerdo con los criterios
que han sido definidos previamente en las polticas y procedimientos internos.
46
ISO 9000:2 -
Por ejemplo, un
un gasto se registre en
presentarn reclamos de o:
esta situacin puede di o
presupuesta! , rentabi l idad de
El control de las operacion -
humaos necesarios y adec
con los equipos de cmputo,
en cuanto a capaci dad
personal debidamente selecc
Tambin se incluye aqu el ma
financiero. Por ejempl o, una
saturacin en el disco duro
i nformacin si no se realiza,
an as, las prdidas ecor
operaciones afectadas por u,..
En el caso del rea financiera
producto? Si se trata del pr
pueden afectar la calidad de
una cada de la red a causa
situacin se evitara_ si el sist
avisaran sobre los probl ema:
transacciones y almacenam e
!gua 1 situacin puede su ce
contienen programas y bases
manera se les debe hacer
temidos bloqueos por saturac
En otros casos, las mquina:
y ajustes adecuados para ase
Otro aspecto que se debe e
que las operaciones financ e
deben trabajar de maneras
(producto principa l),
- Facturacin.
- Tesorera.
- Presupuesto y planificac
- Contabilidad.
- Costos.
- Cartera y cobranza .
'ClEROS
mantener la infraestructura
equi sitos del producto. La
.vare), y
de los recursos fsicos, logsticos,
de las operaciones que afectan la
rmportantes de planificacin se
es, al suministro oportuno de los
s inancieros para las diferentes
emo.
. controladas para cumplir con
s con los clientes. En el caso de
ara la presentacin de informes.
a funcin financiera con la alta
la informacin necesaria en las
ma de decisiones oportunas.
umentados es una necesidad
icas de la empresa correspondan
ormas legales que regulan la
d de los administradores.
.regstren oportunamente en la
cin de los administradores y
esu l tados de una gestin.
se desagregan en transacciones
~ d , de acuerdo con los criterios
as y procedimientos internos.
Por ejemplo, un comprobante contable mal codificado ocasionar que un ingreso o
un gasto se registre en un centro de costos equivocado y, por consiguiente, se
presentarn reclamos de los responsables de los centros de costos afectados, ya que
esta situacin puede distorsionar los resultados de ingresos, gastos, ejecucin
presupuesta!, rentabilidad del negocio, etc.
El control de las operaciones fi nanci eras requiere que existan los recursos tcnicos y
humaos necesarios y adecuados para realizar las tareas. Esto significa que se cuente
con los equipos de cmputo, termi nales o puntos de operacin necesarios y apropiados
en cuanto a capacidad y rapidez para el procesamiento de datos, as como con el
personal debidamente seleccionado y entrenado.
Tambin se incluye aqu el mantenimiento preventivo y correctivo del hardware y software
financiero. Por ejemplo, una cada del sistema de procesamiento de datos, debido a una
saturacin en el disco duro de un servidor, puede ser catastrfica por la prdida de
informacin si no se reali za n las copias de respaldo (back-up) peridicamente. Pero,
an as, las prdidas econmicas pueden ser impredecibles, dependiendo de las
operaciones afectadas por un "apagn" en una red informtica.
En el caso del rea financiera, ; cules podran ser los equipos que afectan la calidad del
producto? S se tra ta del producto informacin, los equipos de cmputo y el software
pueden afectar la cal idad del producto o del servicio. Por ejemplo, cuando se presenta
una cada de la red a causa de una saturacin en el sistema, se podra pensar que esta
situacin se evtaras el sistema contara con otros equipos y software que previnieran o
avisaran sobre los problemas de capacidad, en cuanto al crecimiento del volumen de
transacciones y almacenamiento de registros.
Igual situacin puede suceder con la capacidad de memoria de los servidores que
contienen programas y bases de datos muy grandes y de rpido crecimiento. De alguna
manera se les debe hacer mantenimiento y evacuacin de archivos, para evitar los
temidos bloqueos por saturacin de los discos duros.
En otros casos, las mquinas que cuentan billetes o monedas necesitan mantenimiento
y ajustes adecuados para asegurar que no se cometan errores.
Otro aspecto que se debe tener en cuenta en el control de los procesos, es el hecho de
que las operaciones financieras fluyen a travs de varias dependencias o divisiones que
deben trabajar de manera simultnea y coordinada. En realidad, la informacin financiera
(producto principal), es el resultado del funcionamiento de las siguientes reas:
- Facturacin.
- Tesorera.
- Presupuesto y planificacin financiera.
- Contabilidad.
- Costos.
- Control interno (auditora interna).
- Cartera y cobranzas.
47
Pero, a su vez, existen otras reas que, aunque no pertenecen a la funcin financiera,
estn generando operaciones que sern procesadas en la contabilidad y sobre las que
dicha funcin debe ejercer control. stas son:
- Ventas.
- Produccin.
- Compras.
- Administracin.
- Mercadeo.
Lo anterior significa que le corresponde a la funcin fi nanciera 1 iderar, supervisar y
controlar el funcionamiento y coordinacin no solamente de sus reas, sino tambin de
aqullas que originan las operaciones que mueven el negocio. Es decir, dicha rea es la
encargada de fijar normas y procedimientos para indicarle a la organizacin cmo
deben hacerse las cosas para obtener informacin en forma completa, segura y confiable.
En muchas Compaas, algunos o todos los departamentos de la funcin financiera
estn ubicados en oficinas especialmente diseadas con medidas de seguridad, incluyendo
el acceso restringido de personas y la dotacin de sistemas de alarmas. Igualmente, hoy
en da se habla de los llamados edificios inteligentes que cuentan con sistemas avanzados
de comunicacin, para operacin de las redes internas de i nformacin.
En cuanto a la operacin del software financiero en las redes de informacin internas y
externas, se debe contar con mecanismos que controlen el acceso y operacin de los
usuarios, de acuerdo con los niveles definidos previamente. El software financiero debe
crear y mantener los registros necesarios para conocer la trazabilidad de las transacciones
de cada operacin.
48
INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO
Proporcionar y mantener la lnf . ructura
necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto
-EDIFICIOS
INSTALACIONES
ESPACIOS DE TRABAJO
SERVICIOS ASOCIADOS
EvalUacin
pedlca de la
eftctencla de
EQUIPOS y SUMINISTROS
ADECUADOS
TECNOLOGIA
SOFTWARE
RECURSOS ECONMICOS
APOYO LOGISTICO
ISO 9000:2000 GB"
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La organizacin debe de e
para lograr la conformidad co
Gua ci aplicacin
\dems de la adecuada do ac
ara asegurar la correcta ope
~ n e r en cuenta los aspectos re
c:ecoracin, colores, etc., de 'a
muebles adecuados y, en gene
y seguridad industri al.
Es apenas lgico que un apro
de las tareas y el logro de los
donde generalmente se traba<
exactitud y seguridad.
Igualmente, se requiere de u
Humanos, para desarrol lar p
capacitacin, con el f in de
compromiso, la participaci r
7. REALIZACIN DEL PR
7.1. PLANIFICACIN DE
La organizacin debe pla
realizacin del producto. La
coherente con los requi si
calidad (vase 4.1).
Durante la planificacin de
determinar, cuando sea apr
a)
b) la necesidad de estabL
ener ecen a la funcin financiera,
::;. la contabilidad y sobre las que
- liderar, supervisar y
de sus reas, sino tambin de
- .egoci o. Es decir, dicha rea es la
- di carl e a la organizacin cmo
........ a completa, segura y confiable.
t11 entos de la funcin financiera
edi das de seguridad, incluyendo
e:11as de alarmas. Igualmente, hoy
..,e cuentan con sistemas avanzados
les int ernas de informacin.
edes de informacin internas y
. er el acceso y operacin de los
- er,te. El software financiero debe
a trazabi l idad de las transacciones
DE TRABAJO
EQUIPOS 'J SUMINISTROS
ADECUADOS
TECNOLOGA
SOFTWARE
RECURSOS ECONMICOS
APOYO LOGSTICO
.... ...... ;.. ... .. ...... . . ..
.... _ ....
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Gua d12 aplicacin
\dems de la adecuada dotacin de los recursos fsicos y tecnolgicos indispensables
ara asegurar la correcta operacin de los procesos financieros, tambin es necesario
ner en cuenta los aspectos relacionados con iluminacin, ventilacin, clima, espacios,
c:ecoracin, colores, etc., de las oficinas y puestos de trabajo, incluyendo la dotacin de
muebles adecuados y, en general, el cumplimiento de los requisitos de salud ocupacional
y seguridad industrial.
Es apenas lgico que un apropiado ambiente fsico de trabajo facilita el cumplimiento
de las tareas y el logro de los objetivos, especialmente en los procesos financieros, en
donde generalmente se trabaja bajo presin, con altas exigencias de responsabilidad,
exactitud y seguridad .
Igualmente, se requiere de un excelente apoyo y asesora de la Divisin de Recursos
Humanos, para desarrollar programas y actividades de integracin, comunicacin,
capacitacin, con el fin de mantener un clima laboral adecuado que fomente el
compromiso, la participacin y el trabajo de equipo.
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacin del producto. La planificacin de la realizacin del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la
calidad (vase 4.1).
Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe
determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
especficos para el producto;
49
e) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin
y ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la
aceptacin del mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos (vase
4.2.4).
Notas:
El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la
metodologa de operacin de la organizacin.
1) Un documento que especifica los procesos del sistema de gestin de la calidad (incluyendo los
procesos de realizacin del producto) y los recursos que deben aplicarse a un producto,
proyecto o contrato especfico, puede denominarse como un plan de la calidad.
2) La organizacin tambin puede aplicar los requisitos citados en 7.3 para el desarrollo de los
procesos de realizacin del producto.
Antecedentes
Segn la Norma Tcnica Colombiana NTC 4203, la Administracin Total de la Calidad
(ATC) exige que se administren los procesos, no solamente las salidas. De acuerdo con
la norma, esto es fundamental para mejorar la calidad y la productividad en las empresas,
tanto de manufactura corno de servicios. Cada persona dentro de la organizacin
contribuye a un proceso y acta dentro de ste y cada proceso debe tener un dueo
identificado de ese proceso, que sea responsable por la eficiencia del mismo.
La NTC 4203: 1995 hace expresa referencia a la importancia de los procesos para
poder implantar un sistema de Administracin Total de la Calidad (ATC), un concepto
que involucra a todas las reas de una organizacin.
Varios aos antes de que apareciera la ISO 9001 :2000, que incluye dentro de sus
principios el enfoque basado en los procesos, la ISO 9000-1 contemplaba en sus
recomendaciones para la administracin de la calidad, la importancia de tomar los
procesos de la organizacin como base para implementar un sistema de la calidad.
El concepto de proceso, contemplado en la ISO 9000-1, explica que las normas de la
familia ISO estn fundamentadas en la comprensin de que todo trabajo se logra
mediante un proceso. Todos los procesos tienen sus entradas. Las salidas son los resultados
del proceso. Las salidas son productos tangibles o intangibles. Todo proceso involucra
personas y recursos de alguna forma.
50
ISO 9000:2000 G
La ISO 9000-1 tambin sealaba
y administrar su red de proceso
proporciona calidad constante e
una base conceptual fundamenta
se deben someter a anlisis y a rr:e
Por ltimo la ISO 9000-1 resa
compuesto de un nmero de ele
de procesos que existen tanto al
que un sistema de calidad sea
autoridades, procedimiento.s y-re
slida. Un sistema es ms que
calidad necesita la coordi naci"
definicin de sus interrelaci ones.
Clientes
- - - - - - - - ~
'
Requisitos ;-' -1---'E:.:.:n,_,tra""dae::s __ ,....__
'
'
'
--------4
Leyenda
_________ ,...
Actividades que aoo-z
Flujo de informa or
Modelo de un sistema
De acuerdo con ISO 9004:20
mutuamente relacionadas o q e
en resultados.
A esto se le agrega el
conforman una red en la que 1 _
:oasos FINANCIEROS
cin, seguimiento, inspeccin
as como los criterios para la
;co"ar evidencia de los
e cuMpl en los requisitos (vase
.e de forma adecuada para la
_ de la calidad (incluyendo los
eben apli carse a un producto,
11 c!e la calidad.
en ;.3 para el desarrollo de los
:s::racin Total de la Calidad
.. :e ,as salidas. De acuerdo con
a moductivi dad en las empresas,
a dentro de la organizacin
p'oceso debe tener un dueo
_ ,oor la efi ci encia del mismo.
portancia de los procesos para
a Cali dad (ATC), un concepto
O. que incluye dentro de sus
O 9000-1 contemplaba en sus
d, la importancia de tomar los
entar un sistema de la calidad.
- expli ca que las normas de la
de que todo trabajo se logra
das. Las salidas son los resultados
ngibles. Todo proceso involucra
La ISO 9000-1 tambin sealaba que una organi zacin necesita identificar, organizar
y administrar su red de procesos e interrelaciones. La organizacin crea, mejora y
proporciona calidad constante en sus ofertas a travs de esta red de procesos. Esta es
una base conceptual fundamental para la familia ISO 9000. Los procesos e interrelaciones
se deben someter a anlisis y a mej oramiento continuo.
Por ltimo la ISO 9000- 1 resaltaba el hecho de que un sistema de la calidad est
compuesto de un nmero de elementos. << El sistema de calidad se desarrolla por medio
de procesos que existen tanto al interior de las funciones como entre las mismas. Para
que un sistema de calidad sea eficaz, estos procesos y responsabilidades asociadas,
autoridades, procedimientos y-recursos, se deben definir y desplegar de una manera
slida. Un sistema es ms que una suma de procesos. Para ser eficaz, el sistema de
calidad necesita la coordinacin y compatibilidad de sus procesos componentes y la
definicin de sus interrelaciones.
Mejora continua del sistema de
gestin de la calidad
Clientes

Requisitos : 1 Entradas "
< 1
Leyenda

Actividades que aportan valor
Flujo de informacin
Salidas
Clientes
,..--------
...! Satisfaccin
'
'
'
---------
Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos
De acuerdo con ISO 9004:2000, proceso se define como el Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.
A esto se le agrega el hecho, ya mencionado, de que estos procesos identificados
conforman una red en la que interactan entre s.
51
ISO 9000:2000 GESTI N DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
Aunque aqu no se menciona, es importante tener en cuenta que los sistemas
organizaci onales de las empresas tambin estn compuestos, a su vez, por subsistemas,
tales corno mercadeo, produccin, finanzas, administracin, etc. , los cuales, a su vez,
tambin se podran dividir internamente en otros subsistemas, como en el caso del rea
financiera cuyo subsistema estara compuesto por cartera, cobranzas, presupuesto,
contabilidad, etc.
En la prctica son los subsistemas los que generan los procesos, y el xito de la interrelacin
entre el los depende de una adecuada direccin y coordinacin, soportados por un
sistema de comunicacin horizontal y vertical entre las diferentes reas y niveles de la
organizacin.
Como una ventaja del enfoque basado en procesos, se cita el control continuo que se
ejerce sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de
procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Segn ISO 9004:2000, un enfoque de esta naturaleza, cuando se utiliza en un sistema
de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan.
e) La obtencin del resultado del desempeo y eficacia de los procesos.
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Gua de aplicacin
En el numeral 5.4 Planificacin, se presentan algunos ejemplos relac ionados con los
objetivos de calidad para los procesos financieros.
En el numeral 4.2 Requisitos de la documentacin, se hace referencia a la importancia
de los procedimientos documentados y los registros en el sistema financiero de las
empresas.
Como ejemplo de planificacin de un proceso financiero, se puede tornar el caso de la
produccin de una factura:
1. Entradas
Datos del el iente, datos del producto, precio, descuentos, impuestos, forma de pago,
datos del vendedor, lugar de la venta, condiciones especiales (si las hay). Esta informacin
puede hacer parte de una solicitud u orden de facturacin que se realiza, ya sea
manualmente o a travs de un software financiero (punto de venta o terminal
automatizada).
52
ISO 9000:2000 Gts;i'
2. Proceso
Procesamiento de la venta a ra
de la venta en el sistema cor
ventas a crdito) o registro del ,..,
de la salida del producto del1r.
3. Salida
Factura correct amente elabora
Dist r ibucin de l as copias '
Aqu es posible que la entrega '
sucede en los casos en que no
punto de venta. (por ejemplo, e
4. Recursos
Personal capacitado en los
de las facturas.
Formul ari os de facturas.
Software contable.
Equi pos de procesamien o
Procedimientos contables
5. Controles
Legislacin sobre impueso:
Pol t icas comercial es de la
Normas contables.
Normas de control nter o.
Numeracin de las fac:tu ' as.
Planes de calidad
En los procesos financieros o
cal idad. En el ejempl o de la :a
siguiente forma:
El procedimiento de facturaci
o claves. Es decir, se debe
cuenta que los sistemas
--;; a su vez, por subsistemas,
r etc., los cuales, a su vez,
- corno en el caso del rea
e;a. cobranzas, presupuesto,
e xito de la interrelacin
acin, soportados por un
reas y niveles de la
s.e c3 e! cor>trol conti nuo que se
o del propio sistema de
o se utili za en un sistema
- -el valor que aportan.
e los procesos.
or;es obj etivas.
os eJemplos relaci onados con los
e referenc ia a la importancia
s el sistema fi nanciero de las
eo. se puede tomar el caso de la
ertos, impuestos, forma de pago,
(si las hay) . Esta informacin
que se real iza, ya sea
punto de venta o terminal
2. Proceso
Procesamiento de la venta a travs del software financiero o en forma manual. Registro
de la venta en el sistema contable. Registro en las cuentas por cobrar (s i se trata de
ventas a crdito) o registro del ingreso a la caja (si se trata de ventas al contado). Registro
de la salida del producto del inventario.
3.Salida
Factura correctamente elaborada. Orden de entrega del producto (si es necesario) .
Distribucin de las copias de la factura segn procedimiento establecido.
Aqu es posible que la entrega de la factura tenga un procedimiento diferente, como
sucede en los casos en que no se hace entrega de la factura al cliente en el mismo
punto de venta. (por ejemplo, envo de las facturas por correo).
4. Recursos
Personal capacitado en los procedimientos comerciales y de ventas y la produccin
de las facturas.
Formularios de facturas.
Software contable.
Equipos de procesamiento de datos (terminales, computadoras, etc.)
Procedimientos contables.
5. Controles
Legislacin sobre impuestos a las ventas.
Polticas comercia les de la empresa.
Normas contables.
Normas de control interno.
Numeracin de las facturas.
Planes de calidad
En los procesos financieros puede ser de gran ayuda la utilizacin de los planes de
calidad. En el ejemplo de la facturacin, un plan de calidad podra desarrollarse en la
sigui ente forma:
1. Definicin de las actividades claves y la conformidad del proceso de facturacin
El procedimiento de facturacin de la empresa, puede dividirse en actividades principales
o claves. Es decir, se deben determinar cules son los pasos principales del proceso de
53
facturacin . Por ejemplo, una actividad clave podra ser el cierre de la venta, la siguiente
actividad clave sera la elaboracin de la factura, seguida por la entrega o envo de la
factura al cliente y as sucesivamente.
Una vez que se han determinado las actividades claves, el siguiente paso consiste en
identificar cules son las acciones necesarias para que la actividad lave se ejecute en
forma correcta. Esto se podra denominar como la conformidad del proceso. Por
ejemplo, una conformidad del cierre de la venta podra ser la firma del contrato por
parte del cliente.
2. Definicin de las no conformidades potenciales del proceso de facturacin
Una vez que se ha definido la conformidad del proceso, se hace un ejercicio de
planificacin orientado a determinar los posibles errores o fallas que se podran presentar
en el proceso. Una vez se han identificado las posibles fallas, estas se denominan como
las no conformidades probables o potenciales.
Como ejemplos de no conformidades potenciales en el proceso de facturacin, podran
mencionarse las siguientes:
Escribir mal el nombre o identificacin del cliente,
Errores en el cdigo, referencia o nombre del producto.
Errores en el precio o cantidades del producto.
Direccin postal del cliente errada o desactualizada para el envo de la factura,
Errores en la liquidacin de los impuestos.
3. Determinacin de acciones preventivas
Conocidas las no conformidades potenciales>>, el siguiente paso debe ser la redaccin
de acciones preventivas para evitar que se presenten las no conformidades potencialeS>>.
Siguiendo con el ejemplo, las acciones preventivas podran contemplar desde la apropiada
capacitacin y entrenamiento del personal responsable de la facturacin, hasta la dotacin
de equipos y software especialmente diseiiado para evitar los errores mas comunes en
este proceso.
4. Actividades de deteccin
Tambin puede ser necesario revisar las actividades de deteccin, con el fin de verificar
la efectividad de los puntos de control para detectar los errores, antes de que las facturas
lleguen a los clientes o inclusive antes de que se produzcan, ya que el solo hecho de
tener que anular facturas puede originar problemas en el sistema contable, adems de
los costos que esto puede ocasionar.
De esta revisin puede resultar que sea necesario cambiar, actualizar, el iminar o crear
nuevos puntos de control.
54
------
Las actividades de detecci
procedimientos o hacer parte de
facturacin puede bloquear o ,
incorrecta o incompleta.
5. Acciones correctivas
Por ltimo, es necesario deter
tomar cuando ocurran las
Es posible que cada no corfo
una accin correctiva, pero ~ o
acciones de deteccin.
7.2 PROCESOS RELACIO
7.2.1 Determinacin de
La organizacin debe d e ~ e
a)
b) los requisitos no esa:::>
especificado o para e
e) los requisitos lega e_
d) cualquier req uisio
Gua de aplicacin
Se debe documentar o es:::>e
cliente, es decir, qu es lo e
informacin para compraba
cumpl imiento de este prop:
A pesar de que gran parte de
definidos en la documentac
numeral es necesario sabe e
organizacin (el ientes). o
como producto, tambir _e
les van a suministrar los se
<505 fL'.;ANCI EROS
el cierre de la venta, la siguiente
da por la entrega o envo de la
EH'S, el siguiente paso consiste en
e l a activi dad clave se ejecute en
coriormidad del proceso. Por
ser la firma del contrato por
- - del proceso de facturacin
oceso, se hace un ej ercicio de
. '3 o fallas que se podran presentar
_fallas. estas se denominan como
el proceso de facturacin, podran
ra el endo de la factura.
ente paso debe ser la redaccin
. , cno conformi dades potenciales.
an contemplar desde la apropiada
la facturacin, hasta la dotacin
e con el fin de verificar
errores, antes de que las facturas
zcan, ya que el solo hecho de
el sistema contable, adems de
biar, actualizar, elirninar o crear
Las actividades de deteccin pueden estar documentadas en los manuales de
procedimientos o hacer parte del software financiero. Por ej emplo, el programa de
facturacin puede bloquear o rechazar la operacin si la informacin digitada es
incorrecta o incompleta.
5. Acciones correctivas
Por ltimo, es necesario determinar y redactar las acciones correctivas que se deben
tomar cuando ocur ran l as fallas o errores en el proceso de facturacin.
Es posible que cada no conformidad potencial requiera de una accin preventiva o de
una accin correctiva, pero no necesariamente todas las no conformidades necesitan
acciones de deteccin .
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON El CLIENTE
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
La organizacin debe determinar:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma,
b) los requ1s1tos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
e) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacin .
Gua de aplicacin
Se debe documentar o especificar la informacin relacionada con los requisitos del
cliente, es decir, qu es lo que ste ner.:esita o desea obtener. Es importante revisar la
informacin para comprobar que est completa, que no es ambigua y se adeca al
cumplimiento de este propsito.
A pesar de que gran parte de los servicios de la funcin financiera han sido previamente
definidos en la documentacin de funciones y procedimientos, para cumplir con este
numeral es necesario saber cul es la mejor forma de atender a las diferentes reas de la
organizacin (el ientes). No sobra validar con ellos qu es lo que se les va a
como producto, tambin se debe acordar con los clientes el cmo, cundo y dnde se
les van a suministrar los servicios.
55
ISO 9000:2000 GESTI N DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FI NANCI EROS
En este momento se deben tener en cuenta los requisitos especificados por los clientes
y la legislacin.
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
REQUISITOS ESPECIFICADOS POR EL
CLIENTE
REQUISITOS NO ESTABLECIDOS POR EL
CLIENTE
REQUISITOS LEGALES Y
REGLAMENTARIOS
CUALQUIER REQUISITO ADICIONAL
FUNCIN
CONTRATO
Requisitos:
FINANCIERA
-Acordados
Proveedor o
-Exigidos
contratista
-Ofrecidos
internos Organizacin
Clientes
Clientes de la
externos
Organizacin
Siguiendo con el ejemplo de la facturacin, es preciso identificar y documentar los
requisitos que debe cumplir el formulario de la factura:
Requisitos de la legislacin sobre impuestos a las ventas
Requisitos contables (legales y administrativos).
Requisitos de informacin del producto vendido (admi nist racin de los inventarios) .
Requisitos del software financiero.
Requisitos del el iente
Requisitos del rea comercial y ventas
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin
debe efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un
producto al cliente (por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos,
aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
a) estn definidos los requisitos del producto,
b) estn resueltas las di ferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente, y
56
ISO 9000:2000 e=
e) la organizacin t iene c.
Deben mantenerse registros
originadas por la misma \ as
Cuando el cliente no propo
la organizacin debe con'i
Cuando se cambien los req ...
de que la documentacir
correspondiente sea conscien
Nota. En algunas situaciones a
revisin formal de cada pedido. E
producto, corno son los catlogos o
Gua de aplicaci6n:
Como ya se dijo anteri ormere
del producto, generalmente
hacer acuerdos con los cl ieres
ms importante es que exista la
del mismo asunto, es decir, q
recibir y el proveedor est segu
Este numeral est enfocado, p -
financiera debe sumini st rarl e a
tener en cuenta los requisitos e
la capacidad que se tiere
En las Empresas se presentar e
ellos los procesos financiero .
software) puede impli car el
que estos le van a llegar a las
La creacin de nuevos depar.
de negocio, etc., tambin reo
existentes y, por consiguiene
vari ar. Aqu tambin surge!" r _ . ~
- -specificados por los clientes
EL CLI ENTE
e m os
.. antes
ernos
Organizacin
Clientes de la
Organizacin
y documentar los

straci n de los inventarios) .
producto
os cof' el producto. Esta revisin
mprometa a proporcionar un
O?tacin de contratos o pedidos,
JS) : debe asegurarse de que:
:: los requisi tos del contrato o
e) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones
originadas por la misma (vase 4.2 .4).
Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos,
la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe asegurarse
de que la documentaci n pertinente sea modificada y de que el personal
correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
Nota. En algunas situaciones, tales como las ventas por Internet, no resLilta prctico efectuar una
revisin formal de cada pedido. En su lugar, la revisin puede cubrir la informacin pertinente del
producto, como son los catlogos o el material publ icitario.
Gua de aplicacin:
Como ya se dijo anteriormente, a pesar de que en los procesos financieros los requisitos
del producto, generalmente, ya estn definidos, esto no significa que no se puedan
hacer acuerdos con los clientes sobre la mejor forma de suministrarles los servicios. Lo
ms importante es que exista la seguridad de que el cliente y el proveedor estn hablando
del mismo asunto, es decir, que el cliente entienda exactamente qu es lo que va a
recibir y el proveedor est seguro que lo puede entregar.
Este numeral est enfocado, principalmente, hacia los productos o servicios que la funcin
financiera debe suministrarle a las reas de la organizacin (clientes). Aqu se deben
tener en cuenta los requisitos exigidos o acordados con los clientes del rea financiera y
la capacidad que se tiene para cumplir con dichos requisitos o acuerdos.
En las Empresas se presentan cambios que implican importantes reorganizaciones, entre
ellos los procesos financieros. Por ejemplo, el cambio del sistema financiero (nuevo
software) puede implicar el replanteamiento de los productos y servicios y la forma en
que estos le van a llegar a las reas de la organizacin.
La creacin de nuevos departamentos, sucursales, fusiones, nuevos productos o 1 neas
de negocio, etc., tambin requiere del diseo de nuevos procesos o del cambio de los
existentes y, por consiguiente los productos y servicios de la funcin financiera pueden
variar. Aqu tambin surgen nuevas necesidades y requisitos de clientes nuevos y antiguos.
57
ISO 9000:2000 GESTIN DF. LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
La oferta, contrato o pedido deben ser revisados por el proveedor
antes de ser presentados o aceptados, para asegurar que:
Los requisitos se
definan y
documenten
adecuadamente.
Se resuelvan las
difer encias entre
los requisitos del
contrato y el
pedido.
El proveedor
t enga la
capacidad para
cumplir los
requisitos del
pedi do o contrato.
7.2.3 Comunicacin con el cliente
,r FUNCIONES ----,

RELACIN
CONTRACTUAL
PROCEDIMIENTOS ____j
DIFERENCIA
LO QUE SE
ESPERA
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes, relativas a:
a) la informacin sobre el producto,
b) las consu ltas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
e) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
Gua de aplicacin
Uno de los problemas ms frecuentes es el mal entendimiento entre lo que el cliente
pidi y lo que realmente necesitaba. Una buena comunicacin con los clientes es esencial
para prevenir o resolver cualquier malentendido.
Los registros de la celebracin o revisin de acuerdos o contratos con los clientes pueden
ser las propuestas de prestacin de servicios, las modificaciones en las funciones del
rea financiera o de otros departamentos, las soli citudes de cambios o de nuevos servicios,
las actas de reuniones, los estudios y recomendaciones de los rganos de control interno
y/o externo.
58
ISO 9000:2000 G
COM
PROVEEDOR:
lnformaci o
del product
7.3 DISEO Y DESARROL
7 .3.1 Planificacin del dise
La organizacin debe piar :
Durante la planificacin del
a) las etapas del diseo y d -
b) la revisin, verificacir
y desarrollo, y
e) las responsabilidades
La organizacin debe ges
en el diseo y desarroll o oa
asignacin de responsabilida
Los resultados de la plari : c:.c
que progresa el diseo ) de:a
:t:-:.SCS
arque:
----.
---11"' RELACIN
CONTRACTUAL
os ____J
_ _..
cos
LO QUE SE
ESPERA
eficaces para la
endo las modificaciones, y
as.
miento entre lo que el cliente
:.=cin con los clientes es esencial
cortratos con los clientes pueden
i'caciones en las funciones del
de cambios o de nuevos servicios,,
de los rganos de control interno
ISO 9000:2000 GESTI N DE LA CALI DAD EN LOS PROCESOS FI NANCIEROS
7.3
COMUNICACIN CON El CliENTE
PROVEEDOR:

PRODUCTO
Resultado de
actividades o
procesos

Informacin
del producto
Consultas y
modificaciones
-t

Se entienden y se
puede cumplir
con
los requisitos del
cliente
DISEO Y DESARROllO
J.
7 .3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
- Comprador
- Consumidor
final
Beneficiario
Usuario

externo ala
organizacin
La organizacin debe planificar y controlar el diser'o y desarrollo del producto.
Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin debe determinar:
a) las etapas del diseo y desarrollo,
b) la revisin, veri ficacin y val idacin, apropiadas para cada etapa del diseo
y desarrollo, y
e) las responsabi l idades y autoridades para el diseo y desarrollo.
La organizacin debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados
en el diseo y desarrol lo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara
asignacin de responsabilidades.
Los resultados de la planificacin deben actual izarse, segCm sea apropiado, a medida
que progresa el diseo y desarrollo.
59
Gua de aplicacin
La funcin financiera mantiene exigencias contractuales con clientes internos y externos
de la organizacin. Una factura, un recibo de caja, un informe financiero, un comprobante
de egreso, el sistema financiero para una nueva empresa o un proyecto, un sistema de
informacin financiera (incluido el software), etc., son productos y procesos particulares
que pueden requerir un diseo especifico para cada cliente.
Al aplicar este requisito se busca dar un enfoque disciplinado al diseo de los productos
del rea financiera.
Por ejemplo: Cundo se aplicara el requisito de diseo al producto facturacin?
Con seguridad cuando se presenten algunas de las siguientes situaciones:
Cambios en la legislacin de impuestos a las ventas.
Cambios en la legislacin comercial.
Creacin de una nueva lnea de negocios o productos.
Cambio del software financiero . .
Adopcin de varios sistemas de facturacin.
Nuevos canales de ventas (Internet, telfono, correo, etc.)
Estas situaciones pueden generar la necesidad de disear o redisear los formul arios de
facturacin y hasta los mismos procesos de facturacin y cobran za.
Es necesario establecer para cada actividad de diseo y desarrollo en los procesos
financieros un documento que indique las etapas en las que se va a ejecutar el disef'o y
el desarrollo de los nuevos servicios y productos. Por ejemplo, la etapa de documentacin
de los datos de entrada, el proceso de diseo en s, las fases en las que se
verificacin y revisin del diseo, la etapa en la cual se documentar la salida y la
validacin del diseo.
Cada etapa debe tener documentado el plan y los responsables, as como su cronograma
y duracin.
Como el proceso de diseo se puede cambiar durante su ejecucin, es posible que sea
necesario actualizar el plan de diseo. Por ejemplo, para el diseo de un nuevo sistema
de facturacin y de formularios de factura, se establecera un cronograma del proyecto
con las diferentes etapas del desarrollo, incluyendo las correspondientes a verificacin,
revisin y validacin del diseo.
60
ISO 9000:2000 G
0
PLANIFICACI '
Se debe planificar
diseo y desarrollo
Se deben determinar.
- Las etapas del diseno,
-la revisin, verificacior
cada etapa,
- las responsabilidades l
para el diseo y desarro
QUIN VAAH
Con quin se del
Es importante definir y docuiT'e
de las personas que van a par.: e
del diseo corno documento q._e
En el ejemplo sobre el diseo e
y personas estn interrelacionad
Especificacin del diseo e-:
Proceso de diseo: rea de .:2
Verificacin del diseo: je:e
interno.
Revisin del diseo: gererc 2.
Validacin del d i sero
Documentacin de sali da :::
.SOS FI--;ANCIEROS
__ con cl ientes internos y externos
:o...-.,e financiero, un comprobante
esa o un proyecto, un sistema de
oductos y procesos particulares

al diseo de los productos
al producto factLiracin?
de ,as si guientes situaciones:
e:c.)
.:;;;aro redisear los formularios de
e ;act uracin y cobranza.
;eo \ desarrollo en los procesos
as que se va a ejecutar el diseo y
e....,pJo, la etapa de documentacin
as ases en las que se realizar
se documentar la salida y la
::xmsables, as como su cronograma
:e su ej ecucin, es posible qLJe sea
:)ara el di seo de un m1evo sistema
un cronograma del proyecto
as correspondientes a verificacin,
PLANIFICACIN DEL DISEO Y DEL DESARROLLO
Se debe planificar y controlar el
diseo y desarrollo del producto.
Se deben determinar:
- Las etapas del diseo,
-la revisin, verificacin y validacin de
cada etapa,
- las responsabilidades y autoridades
para el diseo y desarrollo.
Personal
Calificado
QUIN VA A HACER QU CUNDO Y CON QU?
Con quin se debe hablar? Qu se debe considerar?
Es importante definir y documentar las responsabilidades, autoridad e inte1relaciones
de las personas que van a participar en el proyecto. Para ello, se puede utilizar el plan
del diseo como documento que cumpla este propsito.
En el ejemplo sobre el diseo de un nuevo formato para facturacin, las siguientes reas
y personas estn interrelacionadas con el plan del diseo:
Especificacin del diseo (entrada): jefe de contabilidad, asesor de impuestos, ventas .
.
Proceso de diseo: rea de facturacin, rea de diseo grfico, rea de informtica.
Verificacin del diseo: jefe de contabilidad, asesor de impuestos, ventas, control
interno.
Revisin del diseo: gerencia financiera y revisora fiscal.
Validacin del diseo: rea de facturacin con una prueba piloto.
Documentacin de salida del diseo: rea de facturacin y jefe de contabilidad.
61
ISO 9000:2000 GESTI N DE LA CALI DAD EN LOS PROCESOS FI NANCIEROS
PlANIFICACIN DEl DISEO Y DEl DESARROllO
ASIGNAC ION DE
RESPONSABLES
PRODUCTO : FACTURACIN
Analisis de las nuevas condiciones de la
legislacion comercial y tributaria
1 ncidencia de los cambios
Nuevos requerimientos
Rediseo de f ormularios
Validacin del diseo
Revision y aj ustes de Jos procedimientos
R evision y ajustes en el software
Oficializacin del nuevo diseo
Contador
Responsables de facturacion
Asesor tributario
Jefes de ventas
Jefe de si stemas
Gerencia financier a
Contador
Asesor tributario
Control interno
7 .3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros (vase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben
incluir:
a) los requisitos funcionales y de desempeo,
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables,
e) la informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea apl icabl e,
y
d) cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.
Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuacin. Los requisitos deben
estar completos, sin ambigedades y no deben ser contradictorios.
Gua de aplicacin
Se debe documentar o especi ficar la informacin de entrada del diseo, es decir, lo que
se quiere obtener con ste. Es importante revisar la informacin para comprobar que
est completa, que no es ambigua y que se adeca al cumpl imiento de su propsito.
62
ISO 9000:2000 GEF-:::
Hay que tener en cuenta los :-
Para el caso de la facturacir E
debe cumplir el nuevo formula e
- Requisitos de la legi slacin sob
- Requisitos contables.
- Requisitos de informacin sobr
- Requisitos del software financ e
- Requisitos del el iente
7.3.3 Resultados del diseo ,
Los resultados del diseo e
permitan la verificacin res
desarrollo, y deben aprobarse
b) proporcionar informac o
prestacin del servicio,
e) contener o hacer refere
d) especificar las caracte:
seguro y correcto.
Gua de aplicacin
En la planificacin del diseo _e
verificar que los requisitos se -a
La salida del diseo incluye la o
del nuevo producto; dos, la doo
nuevo producto; y tres o-
Los criterios de aceptacin o
En el ejemplo sobre facturac
corno factura, la documerac
informacin, as como un m - ~
DESARROLLO
CTURACIN
ci ones de la
oli o
ctonados con los requisitos del
os e ementos de entrada deben
:s!r'lilares, cuando sea a pi icable,
ecuacin. Los requisitos deben

!crada del diseo, es decir, lo que
,.,:ormacin para comprobar que
al cumpli miento de su propsito.
Hay que tener en cuenta los requisitos especificados por el cl iente y la legislacin .
Para el caso de la facturacin, es preciso identificar y documentar los requisitos que
debe cumplir el nuevo formular io de factura:
-Requisitos de la legislaci n sobre impuestos a las ventas.
- Requisitos contables.
- Requisitos de informacin sobre el producto vendido.
- Requisitos del software financi ero.
-Requisitos del cliente
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacin respecto a los elementos de entrada para el diseo y
desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberacin.
Los resultados del diseo y desarrollo deben:
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo,
b) proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y la
prestacin del servicio, .
e) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto, y
d) especificar las caractersticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto.
Gua de aplicacin
En la planificacin del diseo se debe describir la forma de salida y la manera en que se
verificar que los requisitos se haya.n cumplido.
La salida del diseo incluye la documentacin de tres aspectos: uno, las especificaciones
del nuevo producto; dos, la documentacin de los procesos que permitirn obtener el
nuevo producto; y tres, los parmetros por controlar en dichos procesos.
Los criterios de aceptacin no deben ser ambiguos.
En el ejemplo sobre facturacin, la salida del diseo sera: el formulario que servir
corno factura, la documentacin del software que permitir alimentar y procesar la
informacin, as corno un manual para el uso del software.
63
En el caso de las facturas, en el formulario se podr constatar el cumplimiento de los
requisitos, por ejemplo, en cuanto a numeracin, ciudad, fecha, informacin sobre la
empresa, el producto facturado, el cliente, clculo de los impuestos, sumas, restas, valores
unitarios, valores totales, codificacin del cliente y del producto, vendedor, tamao de
los espacios, pruebas con el software financiero, etc.
Este documento slo se puede oficializar una vez que haya sido revisado y, adems,
debe ser objeto de control a travs de la numeracin.
RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROllO
Forma
de salida
Producto: Facturacin
......... ,;. l
Numeracin, ciudad, fecha,
Verificacin informacin sobre el proveedor, sobre
Cumplimiento ---+...., el producto, sobre el cliente,
de los requisitos condiciones de la venta,
valores, codificacin, pruebas con el
software financiero, etc.
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemticas del dise1io y
desarrollo de acuerdo con lo planificado (vase 7.3.1)
a) evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los
requisitos, e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones
relacionadas con la(s) etapa(s) de diseo y desarrollo que se est(n) revisando.
64
Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier accin
necesaria (vase 4.2 .4).
ISO 9000:2000 GES
Gua de aplicacin
Esta funcin consiste en eval a
factibilidad, detectar problemas
Es conveniente incluir a otras
aquellos que tomaron parte er s
Hay que llevar registros de las e
necesidades. Por ejemplo, u11 a
Las revisiones del diseo se p
saber: revisin de prefactibi 1d
incluir en las revisiones cri er(J
diseo, criterios comerciales o
as como requisitos legales.
7.3.5 Verificacin del dise
Se debe real izar la ver ificac
asegurarse de que los resula
los elementos de entrada del
los resultados de la ver iica
4.2.4).
Gua de aplicacin
La verificacin se aplica a las l
inspeccin, comprobaci11 de
simulaciones en sistemas de i
En esta etapa se verifica que e
verifica si los resultados corc
todo sigue la va indicada.
As mismo, se comprueba q e
requisitos sealados como "e<J
resultados concuerden con as
Para el caso de la facturaci ,
Probar la nueva factura e -
Examinar los registros
el cumplimiento de los
_-dad :echa, informacin sobre la
puestos, sumas, restas, valores
:e vendedor, tamao de
ava si do revisado y, adems,
ESARROllO
acin
ciudad, fecha,
re el proveedor, sobre
re el cliente,
e la venta, impues:tos,
c aci n, pruebas con el
cie ro, etc.
ones si stemt icas del diseo y
desarrollo para cumplir los
acc i ones necesarias.
' epresentantes de las funciones
l."o lo que se est(n) revisando .
-e, 1siones y de cualquier accin
Gua de aplicacin
Esta funcin consiste en evaluar sistemticamente el diseo, con el fin de identificar su
factibilidad, detectar problemas y proponer soluciones.
Es conveniente incluir a otras personas en la revisin del diseo, de preferencia todos
aquel los que tornaron parte en su realizacin.
Hay que llevar registros de las revisiones mediante el sistema que ms se acomode a las
necesidades. Por ejemplo, un acta de la reunin de revisin.
Las revisiones del diseo se pueden efectuar durante diferentes etapas del proceso, a
saber: revisin de prefactibilidad, factibilidad, ejecucin del proyecto. Es conveniente
incluir en las revisiones criterios tcnicos, como los resultados de la verif icacin del
diseo, criterios comerciales, logsticos, econmicos y de desempeo del nuevo producto,
as como requisitos legales.
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
Se debe real izar la verificacin, de acuerdo con lo planificado (vase 7.3 .1 ), para
asegurarse de que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de
los elementos de entrada del diseo y desarrollo. Deben mantenerse registros de
los resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria (vase
4.2.4).
Gua de aplicacin
La verificacin se aplica a las salidas o producto de cada etapa del diseo, rn edi ante
inspeccin, comprobacin de documentos en cuanto a su contenido y adecuacin,
simulaciones en sistemas de informacin y comparacin con diseos similares previos.
En esta etapa se verifica que el diseo cumpla con las necesidades de los el ientes y se
verifica si los resultados concuerdan con lo propuesto en las entradas, constatando si
todo sigue la va indicada.
As mismo, se comprueba que los resultados al final de la etapa de diseiio cumplan los
requisitos sealados como necesarios al comienzo del proceso, verificando que los
resultados concuerden con las entradas.
Para el caso de la facturacin, la verificacin puede incluir:
Probar la nueva factura con el software financiero (procesamiento e impresin).
Examinar los registros contables.
65
Confirmar los informes de facturacin y ventas.
Verificar las operacions matemticas.
Comparar la nueva factura con la anterior.
Validar la nueva factura con los usuarios y clientes.
Comprobar que el documento es vlido como ttulo valor.
Verificar que el nuevo formulario cumple con la legislacin.
Esta verificacin se puede hacer en cualquier etapa y, dependiendo de la complejidad
del diseo, puede efectuarse una o varias veces. Una forma de registrar la verificacin
puede ser una anotacin en el plan o cronograma firmado y fechado.
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
(vase 7.3 .1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer
los requ isitos para su aplicacin especificada o uso previsto, cuando sea conocido.
Siempre que sea factibl e, la validacin debe comp letarse antes de la entrega o
implementacin del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la
va l idacin y de cualquier accin que sea necesaria (vase 4.2.4).
Gua de aplicacin
En la validacin se confirma el cumplimiento de los requisitos particulares, con respecto
a un uso especfico previsto, mediante el examen y el aporte de evidencia objetiva.
En resumen, se trata de comprobar que el producto final (factura), podr satisfacer las
necesidades del cliente hasta comprobar que realmente funciona.
Se debe tener en cuenta que la factura puede tener varias clases de el iente (interno y
externo) y, por tanto, en cada caso la val idacin es diferente, como se muestra a
continuacin.
Cliente
Contabilidad
Comprador
Comprador
Comprador
Vendedor
Acreedor
Impuestos
Software financiero
Control interno
66
Validacin
Como comprobante o soporte contable.
Como documento que acredita la propiedad.
Como documento que certifica el pago de impuestos.
Como documento que acredita la veracidad de la operacin.
Corno documento que certifica la venta del producto.
Como documento que certifica la deuda y vlido para cobro jurdico.
Como documento probatorio del pago de impuestos.
Corno documento habilitado para procesamiento de datos
Contenido adecuado de toda la informacin de la transaccin.
ISO 9000:2000 ce
7.3.7 Control de los cambio
Los cambios del diseo y desa
Los cambios deben revisarse . .
antes de su implementaci
debe i nclu ir la eval uacin del
el producto ya entregado.
Deben mantenerse registros
cualqui er accin que sea n e c ~
Gua de aplicacin
Los cambios en el diseo debe
mercado, el gobierno (como e e
Es posibl e que se requiera que e
de sencillo que el sistema descr
Sin embargo, en otros casos p e
cuando se trat a del diseo de 1
directri ces sobre este tema.
Para el caso de la factura, es ll'
sean documentados, revisado
vital importancia para el pro ea
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras
La organizacin debe asegura
de compra especificados. E
producto adquirido debe d
posterior realizacin del prod
La organizacin debe e\ a
capacidad para su rnin i s'ra
organi zacin. Deben establ
re-evaluacin. Deben man' e
y de cualqui er accin nec
de la complejidad
de registrar la verificacin
fi rmado y fechado.
=acuerdo con lo planificado
:2r: 7.e es capaz de satisfacer
-=dsio, cuando sea conocido.
er>e ant es de la entrega o
de los resultados de la
ecesaria (vase 4.2 .4).
_.:os particulares, con respecto
norte de evidencia objetiva.
:actura), podr satisfacer las
:: tJ.mcona.
clases de el iente (interno y
-eren te, corno se rn uestra a
ago de impuestos.
eracidad de la operacin.
venta del producto.
euda y vli do para cobro jurdico.
ago de impuestos.
procesami ento de datos
=ormacin de la transaccin.
7 .3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo
Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros.
Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, segn sea apropiado, y aprobarse
antes de su implementacin. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo
debe incluir la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en
el producto ya entregado.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin de los cambios y de
cualquier accin que sea necesaria (vase 4.2 .4).
Gua de aplicacin
Los cambios en el diseo deben ser controlados, ya sean originados por el cliente, el
mercado, el gobierno (como el caso de las facturas), o la empresa.
Es posible que se requiera que el proceso de control de cambios en el diseo sea igual
de sencillo que el sistema descrito en el numeral 4.2.3, para controlar otros documentos.
Sin embargo, en otros casos puede ser necesario un control ms complejo, por ejemplo,
cuando se trata del diseo del software financiero. En la norma ISO 10007 se dan
directrices sobre este tema.
Para el caso de la factura, es muy evidente la necesidad de que los cambios en el diseo
sean documentados, revisados y aprobados, ya que se trata de un documento-valor de
vital importancia para el proveedor y el cliente.
7.4 COMPRAS
7 .4.1 Proceso de compras
La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos
de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al
producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la
posterior realizacin del producto o sobre el producto final.
La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la
re-evaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones
y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas (vase 4.2.4).
67
ISO 9000:2000 GES'TIN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
Gua de aplicacin
Este tipo de evaluacin se define como "un examen sistemtico de la medida en que
un proveedor es capaz de satisfacer los requisitos especificados" . Lo que significa que
se debe tener muy claro a quin se le compra.
HARDWARE
t
EQUIPOS
SERVICIOS
ESPECIALES
FINANCIEROS
/
..
ASESORAS
MATERIALES
..
-::
+
SISTEMAS DE
BANCA
.. SEGURIDAD
ELECTRNICA
.At/11
"*-.
~
SOFTWARE
SISTEMAS FINANCIERO
DE INFORMACIN
INFORMACIN
Es necesario identificar los materiales y servicios que se compran y que pueden afectar
la calidad de los productos.
De esta manera, cuando se toma la decisin de utilizar los servicios de un proveedor, es
ineludible describir los criterios bsicos para su seleccin, como por ejemplo:
Qu tan confiables son?
Pueden suministrar lo que se necesita?
Tienen los recursos necesarios para cumplir los compromisos?
Tienen un sistema de administracin de calidad?
Tienen buenas referencias en el negocio?
En la funcin financiera son muchos los proveedores que estn involucrados en los
procesos de produccin. Como ejemplo se mencionan algunos:
68
La asesora tributaria que se contrata para la elaboracin de la declaracin de
impuestos o para la atencin de un requerimiento ante la Administracin de
Impuestos.
ISO 9000:1000 G=s;;
- El subcontratista que verde
medida de la empresa.
- La empresa de artes grica
recibos de caja, comproba...,E
- La empresa que presta el ser\
- Los subcontratistas que sun' r
de las redes de computadoras
~ El banco o entidad financie
recursos financier os, pagc
7.4.2 Informacin de lasco
La informacin de las compr<
cuando sea apropiado:
a) requisitos para la aprobaci
b) requisitos para la cal ificac
e) requisitos del sistema de gf
La organizacin debe asegL'
especificados antes de comur'
Gua de aplicacin
Las instrucciones de compra e
tal efecto, se recomi enda QL.e
que posteriormente puedar :
Generalmente, las compra_ o
denominados rdenes de c o r ~
adquirir, a qui11 se le va a co
servicio, el rea que lo necesi,
el encargado de verificar la sa_
ordenar el pago, etc. Las rde-
el rea o la persona erca
-ca de la medida en que
. Lo que significa que
EQUIPOS
ESPECIALES
ASESORAS
SISTEMAS DE
SEGURIDAD
SOFTWARE
FINANCIERO
compran y que pueden afectar
s servi cios de un proveedor, es
elecci n, como por ejemplo:
. e estn involucrados en los
hwnos:
oracin de la declaracin de
to ante la Admi nistracin de
ISO 9000:2000 GESTIN Dt LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
- El subcontratista que vende un software financiero o desarrolla una aplicacin a la
medida de la empresa.
La empresa de artes grficas que sumini stra la papelera para cheques, facturas,
recibos de caja, comprobantes de egreso, etc.
- La empresa que presta el servicio de mantenimiento al hardware del sistema financiero.
- Los subcontratistas que suministran los servicios de comunicacin para la operacin
de las redes de computadoras.
- El banco o entidad financiera que presta los servicios para la administracin de los
recursos financieros, pago de proveedores, empleados, transferencias, etc.
7.4.2 Informacin de las compras
La informacin de las compras debe describi r el producto a comprar, incluyendo,
cuando sea apropiado:
a) requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos,
b) requisitos para la cali ficacin del personal, y
e) requi5itos del sistema de gestin de la calidad.
La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra
especificados antes de comunicrselos al proveedor.
Gua de aplicacin
Las instrucciones de compra no deben dejar duda sobre lo que se desea adquirir. Para
tal efecto, se recomienda que las compras se efecten a travs de rdenes escritas
que posteriormente puedan ser verificadas cuando se reciba lo que se solicit.
Generalmente, las compras o contrataciones se deben realizar con documentos
denominados rdenes de compra, en los que se especifica claramente lo que se desea
adquiri r, a quin se le va a comprar, en qu condiciones se va a recibir el bien o el
servicio, el rea que lo necesita, a quin se le va a cargar la compra o el gasto, quin es
el encargado de verificar la satisfaccin con respecto a lo comprado para que se pueda
ordenar el pago, etc. Las rdenes de compra deben estar numeradas y controladas por
el rea o la persona encargada de tramitar las compras en la empresa.
69
ISO 9000: 2000 GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
Si se compran bienes o servicios a un proveedor y se desea inspeccionarlos en las
instal aciones de ste o en algn otro lugar, es necesario acordar las condiciones para tal
inspeccin o incluirlas en la orden de compra.
INFORMACIN DE LAS COMPRAS
./ Descripcin del producto
./ . Detalles del proveedor
./ Forma de pago
./ rea solicitante
./ Centro de costos
./ Aprobacin de la compra
./ Asignacin-inventarios
./ Cdigo presupuestal
./ Sitio de la entrega
Cuando se adquieren equipos de cmputo o software especial para los procesos
financieros, es probable que sea necesario algn tipo de demostracin previa en las
instalaciones del proveedor o donde otro cliente que haya adquirido los mismos
elementos. Muchas veces ser conveniente utilizar este procedimiento para tener la
seguridad de que se est comprando lo que realmente sirve y se necesita. Las redes de
informacin, equipos de seguridad, muebles y diseiios de oficinas para el rea financiera,
son aspectos que deben ser planificados cuidadosamente, ya que en algunos casos
pueden requerir condiciones especiales, diferentes a otras reas de la organizacin.
7 .4.3 Verificacin de los productos comprados
La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados.
Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las
instalaciones del proveedor, la organizacin debe establecer en la informacin de
compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la
liberacin del producto.
70
ISO 9000:2000 G
Gua de aplicacin
Generalmente, las empresas eLe
productos adquiridos a sus pro
pedidos son recibidos por algu.e
lo solicitado y, al mismo t iempc
elementos a los inventar ios a
segn sea el caso .
Cuando se trata de servicios e_
servicios sern las encargadas de
se sigue cuando se trata de ce
VERIFICACI . 1
FUNCIN
FINANCIERA
se_
PRO
Por ejemplo, si se instala en la e
financiera utilizando subconr
responsabilidad de las
interesadas slo les corresponcs
que necesiten.
Sin embargo, si se trata de u-c.
proyectos y la divisin finare
probable que quienes tienen ce-_
conocer a los contratistas y pro _
en que se producen algunos ce
verificar el manejo de la
inspeccionarlos en las
w....ocdar las condiciones para tal
e especial para los procesos
1
e dePlostracin previa en las
a\a adquir ido los mismos
e pocedirniento para tener la
se necesita. Las redes de
of1cnas para el rea financiera,
<e. va que en al gunos casos
o:ras reas de la organizacin.
u otras actividades
ado cumple los requisitos de
a cabo la verificacin en las
en la informacin de
;tendida y el mtodo para la
Gua de aplicacin
Generalmente, las empresas cuentan con alguna forma de seguimiento y registro de los
productos adquiridos a sus proveedores. Usualmente, cuando se trata de bienes, los
pedidos son recibidos por alguien encargado de revisar los elementos comprados contra
lo solicitado y, al mismo tiempo, registrar en el sistema contable las entradas de estos
elementos a los inventarios y acreditarlos a los centros de costos correspondientes,
segn sea el caso.
Cuando se trata de servicios especiales contratados, las reas que solicitaron dichos
servicios sern las encargadas de aprobar el recibo del producto final. Igual procedimiento
se sigue cuando se trata de compras especiales de equipos, elementos o bienes.
VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
En el caso de ser necesario verificar el producto comprado
en los locales del proveedor, se deben especificar los
acuerdos de verificacin y el mtodo de liberacin del
FUNCIN
FINANCIERA
producto en los documentos de compra.
SELECCIN
PROVEEDORES
SOFTWARE
-------/
CONTRATACIN
DE BIENES Y + HARDWARE
SERVCIOS

Por ejemplo, si se instala en la empresa el software y hardware de la red de informacin
financiera utilizando subcontratistas, el manejo y control de los proveedores es
responsabilidad de las divisiones informtica y financiera y, por lo tanto, a las reas
interesadas slo les corresponder dar su aprobacin final a los programas y equipos
que necesiten.
Sin embargo, si se trata de una organizacin matricial en la que se manejan varios
proyectos y la divisin financiera presta apoyo individual a cada proyecto, es muy
probable que quienes tienen determinadas responsabilidades en cada proyecto requieran
conocer a los contratistas y proveedores de la divisin financiera y verificar las condiciones
en que se producen algunos de los servicios que reciben, aunque sea solamente para
verificar el manejo de la informacin confidencial por parte de los proveedores.
71
ISO 9000:2000 GESTIN DE LA CAI. IDAD EN I.OS PROCESOS FI NANCIEROS
Este numeral tambin es apl icable a empresas que prestan servicios de out-sourcing
para procesar y producir la informacin financ iera a otras compaas, o tambin para
elaborar estudios o asesoras financieras especiales.
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5. 1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
La organizacin debe planificar y ll evar a cabo la produccin y la prestacin del
servicio bajo cond iciones controladas. Las cond iciones controladas deben incluir,
cuando sea apl icable
a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto,
b) la disponibi li dad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
e) el uso del equipo apropiado,
d) la disponibi l idad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin,
e) la implementacin del seguimiento y de la medicin, y
f) la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la
entrega.
Gua de aplicacin
Este numeral describe ' los diferentes tipos de controles que se podran necesitar para
realizar el producto o prestar el servicio. Es complemento del numeral 7.1, literales a) y
b), donde se deben identificar y planificar los requisitos del producto, los procesos y
dems recursos.
Se debe tener claridad acerca de cmo los procesos causan un impacto en los productos
y servicios finales, y asegurar que los controles apropiados se encuentran en orden con
el fin de poder cumplir cualquier requisito especificado por el c l iente.
Se necesitan descripciones de trabajo fci les de entender, cartillas de instrucciones o
manuales de procedimientos que ofrezcan la informacin necesaria para asegurar que
el producto o el servicio sean conformes con los requisitos especficos del cliente.
72
ISO 9000 2000 GiS
co
Para el caso del re
financiera los equi
de computo y softw
podran afectar la
calidad del product
Cada de la red
Mantenimiento y e
Mantenimiento de
de soporte (ej. UPS, s
Este requisito tambi n se pued
entrega del producto, que se e
En el caso de la funcin f ina e
interpretacin de informes fina"
operacionales para una nue a
nuevo software financiero.
Cada vez que la funcin fina
reas de la organizacin, tie"e
etc. al personal encargado d
desempeo y, una vez eval -
usuari os o responsables del n e
7.5.2 Validacin de los proc
La organizacin debe va i a
servi cio donde los producto:
de seguimiento o medici-
las deficienci as se haga
si endo utilizado o se ha a
_:::.r_ sel'""\.icios de out-sourcing
- cowpaas, o tambin para
CIO
1 ser. icio
oon y la prestacin del
--oladas deben incluir,
'silcas del producto,
edicin,
r ~ a y posteri ores a la
es que se podran necesitar para
en:o del numeral 7.1, literales a) y
" - ~ o s del producto, los procesos y
ausan un impacto en los productos
-a dos se encuentran en orden con
espec ificado por el c lient e.
ender, carti ll as de instrucciones o
acin necesaria para asegurar que
'equisitos especficos del cliente.
CONTROl DE lOS PROCESOS
Para el caso del rea
financiera los equipos
de computo y software
podran afectar la
calidad del producto.
Cada de la red
Saturacin del sistema
Capacidad de memoria de los servidores
Mantenimiento y evacuacin de archivos
Mantenimiento de mquinas y equipos
de soporte (ej. UPS, servidores, etc.)
Este requisito tambin se puede a pi icar cuando se ejecutan actividades posteriores a la
entrega del producto, que se dirijan a orientar y ayudar en su uso o mantenimiento.
En el caso de la funcin .financiera, pueden ser actividades de asistencia tcnica en la
interpretacin de informes financieros o en los casos en que se diseen los procedimientos
operacionales para una nueva unidad de negocio en la empresa, o cuando se instale un
nuevo software financiero.
Cada vez que la funcin financiera instala nuevos servicios o procesos en las dems
reas de la organizacin, tiene que dar soporte, asistencia, entrenamiento, informacin,
etc_ al personal encargado de ejecutar las nuevas tareas. Adems, debe vigilar el
desempeo y, una vez evaluados los resultados, suministrar retroalimentacin a los
usuarios o responsables del nuevo sistema.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
La organizacin debe validar aquellos procesos de produccin y de prestacin del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades
de seguimiento o medicin posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que
las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto est
siendo u ti 1 izado o se haya prestado el servicio.
73
ISO 9000:2000 GFSTIN DE 1 A CALIDAD EN LOS PROCESOS FI NANCIEROS
Actividades:
Asesora y entrenamiento a los
clientes y reas de la empresa
Seguimiento a los procesos y
productos de la funcin financiera
Informacin peridica de
actualizacin de los productos
-___r
Procedimientos para:
Entrenar
. ~ Evaluar
[8J Controlar
La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados.
La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo,
cuando sea aplicable:
a) los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos,
b) la aprobacin de equipos y calificacin del personal,
e) el uso de mtodos y procedimientos especficos,
d) los requisitos de los registros (vase 4.2 .4), y
e) la revalidacin.
Gua de aplicacin
Existen algunos procesos, productos o servicios asociados, donde los resultados de las
mediciones para confirmar que el producto y/o servicio cumple con los requ isitos del
cliente no se encuentran inmediatamente disponibles. Tambi n puede suceder que no
se puedan realizar las mediciones debido a que el producto o servicio se destruira en el
proceso.
74
ISO 9000:2000 e=
En los procesos financ ieros
existen casos en donde los re:
pueden validar despus de
Por ejemplo, se podr saber s'
elaborado cuando se le haga ur
financiera. Solo en esa instanci
periodo fueron registradas en a
y procedimientos contables.
accionistas y rganos de admi" s
Generalmente, en los proceso =-
posteriores o finales que vali da'l
En los procesos financieros as ca
se deben prestar en forma insta
entregar los productos.
El sistema bancario en donde
diferente al cajero, antes de se
aos cuando aparecieron los m
lnea y tiempo real.
En la funcin financiera, el esta
en los que se informe si un ce
elemento considerado como U"
o es no conforme. GeneralrPe
evidencia si la transaccin Le
sern firmados por el tesorero o
la firma de control interno, o
otra instancia con anteri oridad.
El encargado de la caja meno
verifique que el vale o recibo ; 1
con los requisitos para ser paga
En cualquiera de los casos an:e
tenga que realizar varias operac
y tener claridad acerca de Jos ~
se est tramitando, puesto a ... e
organizaciones.
os para:
:osos para alcanzar los
s procesos, incluyendo,
_procesos,
s, donde los resultados de las
J cumple con los requisitos del
-al'lbin puede suceder que no
cto o servicio se destruira en el
En los procesos financieros, tambin se puede presentar esta situacin, puesto que
existen casos en donde los resultados de las operaciones o de los procesos solo se
pueden validar despus de algn tiempo o hasta que finalice el proceso.
Por ejemplo, se podr saber si un balance general est completo o correctamente
elaborado cuando se le haga un anlisis financiero o cuando sea revisado por la auditora
financiera. Solo en esa instancia se tendr la certeza de que todas las transacciones del
periodo fueron registradas en forma apropiada, o si corresponden a las polticas, normd.s
y procedimientos contables, admi nistrativos, as como tambin al mandato de los
accionistas y rganos de administracin.
Generalmente, en los procesos financieros hay operaciones de contro! previo y revisiones
posteriores o finales que validan los resultados.
En los procesos financieros as como en las empresas de servicios financieros, los servicios
se deben prestar en forma instantnea, lo cual no permite realizar inspecciones antes de
entregar los productos.
El sistema bancario en donde los cheques eran revi sados y autorizados por una persona
diferente al caj ero, antes de ser pagados por ventani ll a, qued obsoleto hace muchos
aos cuando aparecieron los procesos computarizados y las redes de informacin en
lnea y tiempo real.
En la funcin financiera, el estado de inspeccin se puede evidenciar mediante registros
en los que se informe si un documento, operacin, pago, ingreso o cualquier otro
elemento considerado como un producto de esta rea ya fue verificado, est pendiente
o es no conforme. Generalmente, todos los procesos tienen una inspeccin final que
evidencia si la transaccin fue revisada. Por ejemplo, es muy seguro que los cheques
sern firmados por el tesorero o quien corresponda solamente cuando tengan el sello y
la firma de control interno, lo que demuestra que la operacin fue inspeccionada en
otra instancia con anterioridad.
El encargado de la caja menor entregar el dinero al beneficiario nicamente cuando
verifique que el vale o recibo fue aprobado por una firma autorizada y, adems, cumple
con los requisitos para ser pagado (documentos de soporte).
En cualquiera de los casos anteriores, at:m en la eventualidad de que una sola persona
tenga que realizar varias operaciones (producir, revisar, aprobar y firmar), deber conocer
y tener claridad acerca de los procedimientos y requisitos aplicados a la operacin que
se est tramitando, puesto que stos constituyen el fundamento del autocontrol en las
organizaciones.
75
ISO 9000:2000 GESTI N DF. LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FI NANCIEROS
VALIDACIN DE lOS PROCESOS DE lA PRODUCCIN
Y lA PRESTACIN DEl SERVICIO
En ocasiones no es posible medir
el resultado de un proceso en
forma inmediata
CONTROL
PREVIO DE
PARMETROS
PARA LOS
PROCESOS Y
LOS
PRODUCTOS
DE LA
FUNCIN.
FINANCIERA
Tiempo de entrega
del servicio
Seguridad
Comunicaciones
Equipos
adecuados y su
mantenimiento
Software
Personal
calificado .
Disponibilidad de
recursos
Cumplimiento de
la legislacin
En la funcin financiera, la seguridad de que slo se entregue un producto que haya
pasado las inspecciones requeridas puede llegar a ser un aspecto crtico para la proteccin
y control de los dineros de la empresa o de los clientes, independientemente de que tal
responsabilidad est a cargo de una o varias personas.
Como, a menudo, la inspeccin en la funcin financiera consiste en verificar el
cumplimiento de caractersticas atributivas (cumple, no cumple), los registros de
inspeccin pueden ser formularios del tipo lista de verificacin, registros con firmas y
fecha de aprobacin o registros clasificados en un sistema de informacin.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto por medios
adecuados, a travs de toda la realizacin del producto.
La organizacin debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin
debe controlar y registrar la identificacin nica del producto (vase 4.2.4) .
Nota. En algunos sectores industriales, la gestin de la configuracin es un medio para mantener la
identificacin y la trazabilidad.
76
ISO 9000:1000G"
Gua de aplicacin
Cuando sea preciso identificar
emplear para tal efecto. La iden
de qu producto se trata, co
metodologas de ident ificac
La trazabilidad consiste en seg
dnde est en un momer (J
En la funcin financiera, la ~ ,
actividades, como en la factura
ingresos del negocio, es indisp
Qu la origin
Cundo se origin
Cundo se envi
Cmo se envi
Cundo se entreg
Quin la recibi
Cundo se pag
Cmo se pag
Dnde se pag
Si fue anulada, cul fue la ra2l
Si fue reemplazada por otra :c.
Mientras que una factura no ra
seguimiento que indique cules .
Otra actividad en que la traza:J
girados por la empresa, debi
destino final, pues de lo CO'"" :-
incertidumbre y riesgo. En es : :
en la numeracin controlada e
/
F' ' -'SCI EROS
L\ PRODUCCIN
ICI O
Tiempo de entrega
del servicio
Seguridad
Comunicaciones
Equipos
adecuados y su
mantenimiento
Software
Personal
calificado .
Disponibilidad de
recursos
Cumplimiento de
la legislacin
un producto que haya
aspecto crtico para la proteccin
_, "1dependientemente de que tal
a"cera consiste en verifi car el
e f'O cumple), los registros de
:icacin, regist ros con firmas y
un sistema de infor mac i n.
:;car el producto por medios
.o
:to con respecto a los requi sitos
ea un requisito, la organizacin
a del producto (vase 4.2.4).
.racrn es un medio para mantener la
ISO 9000:2000 GESTI N DE LA CALI DAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
Gua de aplicacin
Cuando sea preciso identificar un producto, se deben definir los mtodos que se van a
emplear para tal efecto. La identificaci n implica conocer mediante un nombre o cdigo,
de qu producto se trata, con el fi n de evitar confusiones. Por tanto, contar con
metodologas de identificaci n, es l a base para establecer la trazabilidad.
La trazabilidad consiste en seguirle el rastro al producto para conocer de dnde viene,
dnde est en un momen to y lo que se obtiene finalmente.
En la funcin financiera, la t razabi lidad puede ser de vital importancia en algunas
actividades, como en la facturacin. Teniendo en cuenta que la factura es la base de los
ingresos del negocio, es indispensable saber:
Qu la origin
Cundo se origin
Cundo se envi
Cmo se envi
Cundo se entreg
Quin la recibi
Cundo se pag
Cmo se pag
Dnde se pag
Si fue anulada, cul fue la razn
Si fue reemplazada por otra factura.
Mientras que una factura no haya sido cancelada, es indispensable tener un sistema de
seguimiento que indique cules son las probabilidades de que sea pagada por el cliente.
Otra actividad en que la trazabilidad es de gran importancia corresponde a los cheques
girados por la empresa, debido a que resulta imprescindible saber cul fue su origen y
destino final , pues de lo contrario figurar como un asunto pendiente que genera
incertidumbre y riesgo. En estos casos, la identificacin de tales productos estara implcita
en la numeracin controlada que siempre tienen los documentos.
77
/
ISO 9000:2000 GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS PROCFSOS FI NANCIEROS
Otras operaciones en las que el requisito de trazabilidad puede ser importante son el
manejo de cajas menores, entradas y salidas de los inventarios de suministros y de
activos fijos, entre otros.
7.5.4 Propiedad del cliente
La organizacin debe cu idar los bienes que son propi edad del cliente mientras
estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La
organizacin debe identi ficar, ver.ificar, proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del
producto. Cualquier bien que sea propiedad del el iente que se pierda, deteriore o
que de alg(m otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser. registrado
(vase 4.2.4) y comunicado al cliente.
Nota. La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual.
Gua de aplicacin
Se debe tener cuidado con lo que el cliente entrega para ser usado en la produccin del
servicio o artculo contratado.
El rea financiera de una organizacin siempre est recibiendo, informacin,
comprobantes, instrucciones, rdenes, documentos, etc. de otras dependencias, para
procesar, revisar, tramitar, controlar, pagar, comprar, etc. Si se consideran estos elementos
como productos suministrados por el cliente, se debe aplicar este numeral.
Por ejemplo, las divisiones de produccin, mercadeo, administracin (clientes internos),
envan sus presupuestos individuales (producto), a la divisin de planificacin financiera
(proveedor), con el fin de que sean revisados, aprobados e incluidos en el presupuesto
general de la compaa. Si los presupuestos no cumplen con las polticas, requisitos o
especificaciones establecidas, o estn incompletos, mal elaborados, inconsistentes, etc.,
stos sern devueltos al cliente para su correccin.
Una vez corregidos, y cuando ha sido aprobado oficialmente el producto presupuesto
general, la divisin de planificacin financiera deber entregarle a sus clientes internos
los presupuestos individuales debidamente revisados, ajustados y aprobados, a fin de
que puedan ejecutarlos y uti l izarlos para el seguimiento y control correspondientes.
Igual debera suceder con una orden de facturacin de una venta. Si las condiciones de
la venta no cumplen con las polticas comerciales, el sistema financiero debe detener el
proceso de produccin de la factura y bloquear la venta, hasta que se corrija el problema.
78
ISO 9000:2000 G" '
CONTROL DEL PROO
AREASDE
PRODUCCIN
AREAS DE
COMERCIALIZACION
Y VENTAS
AREASDE
ADMINISTRACIN
Y GERENCIA
AREASDE
OPERACIN Y
APOYO LOGISTICO
CLIENTES
E
. , , b ~
sta s1tuac10n tam 1en se p r e s e ~
empresas de out-sourcing fina ....
documentos, software, etc.) rec
sucede en el caso de los con a
todo tipo de informacin y da
mximas condiciones de segur'
En todos los casos ser necesa
los cl ientes, como evidencia .::.,
final.
7.5.5 Preservacin del prod
La organizacin debe prese .
interno y la entrega al destino ::J
manipulacin, embalaje, a
apli carse tambi n, a las partes
Gua de aplicacin
Dependiendo de la naturaleu
numeral se pueden aplicar C ... c.
del proceso, las disposiciones :;
sede ser importante son el
emarios de suministros y de
!izados por la misma. La
::Jardar los bienes que son
corporacin dentro del
e se pierda, deteriore o
so debe ser. registrado
sado en la produccin del
recibiendo, informacin,
e. de otras dependencias, para
Si se consideran estos elementos
debe aplicar este numeral.
r"straci n (clientes internos),
de planificacin financiera
se inclui dos en el presupuesto
en con las poi ticas, requisitos o
elaborados, inconsistentes, etc. ,
a.lmente el producto presupuesto
ertregarle a sus clientes internos
a;ustados y aprobados, a fin de
y control correspondientes.
venta. Si las condiciones de
financiero debe detener el
asta que se corrija el problema.
CONTROL DEL PRODUCTO SUMINISTRADO POR EL CLIENTE
REAS DE
PRODUCCIN
AREASDE
COMERCIALIZACIN
Y VENTAS
REAS DE
ADII'INISTRACIN
Y GERENCIA
REAS DE
l
OPERACIN Y
APOYO LOGISTICO
CLIENTES

EJEMPlO: PRESUPUESTO
1
PROOUCTO
SUII'INISTRADO
1
POR
1
EL CLIENTE
..
AJUSTES
PRESUPUESTO
+
PORAREA
1
APROBACIN
1
+
j
CONSOLIDACIN 1
1 PROCESAMIENTO
PRODUCTO
PRESUPUESTO
GENERAL
PRESUPUESTOS
INDIVIDUALES
Esta situacin tambin se presenta en el caso de las organizaciones matriciales o en las
empresas de out-sourcing financiero, cuando reciben la materia prima (informacin,
documentos, software, etc.) necesaria para prestar el servicio contratado. Lo m isrno
sucede en el caso de los contratistas y asesores financieros que reciben de sus el ientes
todo tipo de informacin y datos confidenciales que deben ser manejados con las
mximas condiciones de seguridad.
En todos los casos ser necesaria la conservacin de los productos suministrados por
los clientes, como evidencia futura en el evento de que haya defectos en el producto
final.
7.5.5 Preservacin del producto
La organizacin debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto. Esta preservacin debe incluir la identificacin,
manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. La preservacin debe
aplicarse tambin, a las partes constitutivas de un producto.
Gua de aplicacin
Dependiendo de la naturaleza de la empresa, algunos o todos los requisitos de este
numeral se pueden aplicar. Cuando se aplican, se debe registrar en la documentacin
del proceso, las disposiciones para manejo, almacenamiento, empaque pres:rvacin y
79
ISO 9000:2000 GESTIN DE 1 A CALIDAD EN LOS PROCESOS FI NANCIEROS
entrega del producto o servicio. El principal cambio consiste en que ahora se espera
que estos requisitos estn en orden no solo dentro de la organizacin, sino hasta la
entrega final en el destino propuesto.
Este numeral tiene una a pi icacin muy especifica en el caso de los procesos financieros,
ya que las actividades de manejo, almacenamiento, preservacin y entrega se relacionan
princi palmente con la proteccin y manipulacin de registros, archivos, documentos y
valores que deben ser preservados en forma segura y obligatoria, para su utilizacin
permanente o posterior por parte de los usuarios de la Compaa, clientes y por exigencia
de terceros, como factor esencial de las transacciones en el mbito de los negocios.
PRESERVACIN
Evitar dao, contaminacin o deterioro de un producto
Definir requisitos de preservacin
Productos financieros:
-Chequeras
- Informacin confidencial
- Ttulos valores
-Software
La conservacin y proteccin de la informacin financiera tiene muchas finalidades,
puesto que es un producto que debe ser utilizado en forma continua por usuarios,
clientes internos y externos de la organizacin.
La informacin se almacena en medios magnticos (cintas y discos) y fsicos (papel) que
tienen destinos diferentes, dependiendo del tiempo y las necesidades de los clientes. En
cualquiera de estos casos, se necesitarn bodegas o lugares especiales para guardar y
proteger dichos elementos, hasta el momento en que sean u ti 1 izados o entregados.
Los cheques girados o sin girar, los ttulos valores, contratos, pagars, facturas, etc.
deben conservarse en un lugar seguro (cajas fuertes o sitios especiales) en donde estn
80
ISO 9000:2000 G<
protegidos de daos, robo, o e
o entregados al cliente.
Las facturas, cheques, extrae os
mxima seguridad y rapidez, e
rotulado son muy importantes
significar el deterioro y hasta la
de las facturas en sobres mal ro
los el ientes y, por lo tanto, la
cartera.
Una factura debe ser entregada a
de que fue recibida por ste. De
validez alguna en caso de un e
Esta situacin no solo obedece a
que espera el el iente. Si la cue
probable que ste no pague a - e
y el acreedor.
En resumen se deben:
Identificar las condiciones fsicas
o documento durante su
Se deben propo
producto, q
;: en que ahora se espera
n ganizacin, sino hasta la
,;-, oe los procesos financieros,
.::.:::JOr y entrega se relacionan
;:, archivos, documentos y
para su utilizacin
-;fa, cli entes y por exigencia
mbito de los negocios.
e un producto
acin
s:
c:i al
era tiene muchas finalidades,
e- ;arma continua por usuarios,
8s) discos) y fsicos (papel) que
as Pecesidades de los el ientes. En
..;gares especiales para guardar y
... e sean u ti 1 izados o entregados.
contratos, pagars, facturas, etc.
> s;tios especiales) en donde estn
protegidos de daos, robo, o cualquier otro riesgo posible, hasta tanto sean utilizados
o entregados al cliente.
Las facturas, cheques, extractos, cuentas de cobro, etc. son productos que requieren la
mxima seguridad y rapidez, cuando se envan al cliente y, por ello, el embalaje y el
rotulado son muy importantes. Un sobre mal cerrado o un empaque deficiente pueden
significar el deterioro y hasta la prdida de un documento enviado por correo. El envo
de las facturas en sobres mal rotulados representa la probabilidad de que no lleguen a
los el ientes y, por lo tanto, la empresa tendr serios problemas con el recaudo de la
cartera.
Una factura debe ser entregada al cliente en el lugar de destino y debe quedar evidencia
de que fue recibida por ste. De lo contrario, es muy posible que dicha factura no tenga
validez alguna en caso de un cobro jurdico.
Esta situacin no solo obedece a un requisito contractual, tambin hace parte del servicio
que espera el cliente. Si la cuenta de cobro no le llega al cliente oportunamente, es
probable que ste no pague a tiempo, situacin que afectar la relacin entre el deudor
y el acreedor.
En resumen se deben:
Identificar las condiciones fsicas que permitan mantener las caractersticas de un material
o documento durante su manejo, ya sea con equipos o manualmente.
MANEJO
Se deben proporcionar mtodos para el manejo del
producto, que eviten el dao o deterioro.
CONSERVACIN Y PROTECCIN DE LA INFORMACIN FINANCIERA
- 1 i 0& !L. Libros
Balances
Comprobantes
Titulos valores
Papelera
Archivos fsicos
Bases de datos
81
Conocer las condiciones fsicas que se a pi ican a un producto cuando se est esperando
su utilizacin o entrega en la funcin financiera.
EMBALAJE
Se deben controlar los procesos de empaquo,
embalaje y rotulado para asegurar el cumplimiento de
los requisitos especificados.
Empaque y rotulado
apropiados, seguridad y
rapidez en el envo de:
Facturas
n Cheques,
n Extractos
Cuentas de cobro, etc.
DC:r' rrninar los requisitos de embalaje, empaque o rotulado que requiere un producto
de !. 1 funcin financiera, con el fin de conservar sus caractersticas durante el manejo,
y transporte. En esta identificacin se debern tener en cuenta los
requisitos aplicables de la legislacin.
- Establecer las condiciones que permiten mantener las caractersticas de un producto
de la funcin financiera antes de su uso o entrega al cliente.
82
ENTREGA
La proteccin de la calidad del producto se debe
extender hasta la entrega en el lugar de destino.
ENTREGAR EL PRODUCTO AL CLIENTE
DE LA FUNCIN FINANCIERA
t Entrega en el lugar de
destino
4 J Evidencia de la entrega
41 Entrega fsica
Entrega virtual
ISO 9000:2000 e=
7.6 CONTROL DE LOS D
La organizacin debe deter
dispositivos de medic in } set
de la conformidad del prod
La organizacin debe estab ec
medicin pueden realizarse
de seguimiento y medicin
Cuando sea necesari o
medicin debe:
a) calibrarse o verif icarse a
comparado con pat rore
nacionales o internaciora
la base utilizada para la ca
b) ajustarse o reajustarse seg
e) identificarse para poder de
d) protegerse contra ajustes e
e) protegerse contra los daros
mantenimiento y el almace
Adems, la organizaci n debe
mediciones anteriores cuand
requisitos. La organizacil' d"'
sobre cualquier producto a=eJ
de la calibracin y la verificac
Debe confirmarse la capac m
a pi icacin prevista cuando .
medicin de los requi sitos es
su utilizacin y confirmarse de
Nota. Vanse las Normas ISO lOOL
Gua de aplic..d<.ion
Este numeral slo es aplicab e a
mediante equipos con los q e .
o cuando se est esperando
a que,
miento de
etc.
ado que requiere un producto
aL-ersti cas durante el manejo,
~ e debern tener en cuenta los
';; caractersticas de un producto
1
~ r ; ~ e .
dueto se debe
gar de destino.
CLIENTE
I 1ERA
en el lugar de
a de la entrega
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN
La organizacin debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar, y los
dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados (vase 7.2.1 ).
La organizacin debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y
medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos
de seguimiento y medicin.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de
medicin debe:
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacin,
comparado con patrones de medicin trazables a patrones de medicin
nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse
la base utilizada para la calibracin o la verificacin;
b) ajustarse o reaj ustarse segn sea necesario;
e) identificarse para poder determinar el estado de calibracin;
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin;
e) protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el
mantenimiento y el almacenamiento.
Adems, la organizacin debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las
mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no est conforme con los
requisitos. La organizacin debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y
sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados
de la calibracin y la verificacin (vase 4.2.4).
Debe confirmarse la capacidad de los programas informticos para satisfacer su
aplicacin prevista cuando stos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicin de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de ini ciar
su utilizacin y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.
Nota. Vanse las Normas ISO 10012-1 e ISO 10012-2 a modo de orientacin.
Gua de aplicdtion
Este numeral slo es aplicable a las industrias o negocios cuyas mediciones se efectan
mediante equipos con los que se determina el valor de una magnitud. En la funcin
83
ISO 9000:2000 GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS PROCFSOS FINANCIEROS
financiera este elemento podra resultar no aplicable. Si se identifica alguna medicin
que incida en la calidad del producto suministrado por el rea financiera, ser necesario
darle cumplimi ento a los requisitos de este numeral.
Los procesos financieros, al igual que todos los procesos organizacionales, estn utilizando
los avances tecnolgicos para entregar servicios y productos en forma cada vez ms
rpida y segura. Por esta razn cada vez ser ms probable la necesidad de contar con
equipos de inspeccin, medi cin y ensayo, con el fin de verificar el funcionamiento de
los procesos automatizados. Actualmente se podran mencionar los cajeros automti cos
o dispensadores de efectivo, contadoras de billetes y monedas, equipos de segur idad
(sensores, alarmas, etc.), controles para bvedas y cajas fuertes (reloj es, controles de
cierre y apertura, temperatura, humedad, etc.)
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 GEN ERALI DA DES
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora necesarios para:
a) demostrar la conformidad del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y
e) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las
tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la
organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin
del c liente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de l a
organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar di cha
informacin.
Gua de aplicacin
Este nuevo requisito de la norma ISO 9001 :2000, se refiere a la necesidad de hacerle
segui miento a la satisfaccin de los clientes. De forma ms especifica, se exige monitorear
la informacin acerca de la percepcin del cliente. Para hacer esto, se deber averi guar
cmo perciben los clientes del rea financiera su desempeo como proveedor.
84
ISO 9000:2000 G=
La satisfaccin del el iente e e.
son percibidos por el cliente a
relac ionado, por una parte con 1
del cliente y, por otra, con la
sus clientes.
Un sistema de gestin de la ca
qu es lo que piensan los e e
entregados. Una forma de hace'
peridicas. Cada mecanismo S{
externo consultado.
Los resultados de estas evalua
las revisiones gerenciales.
PLANJFICAC
Datos estadstic
Volumen de
transaccione
Determinac ion
los costos de va
agregado, costo
la calidad, costo
no calidad
Distribucin p
centros de cost
8.2.2 Auditora interna
La organizacin debe ll e a' .
para determinar si el sistema
a) es conforme con las d _
de esta Norma lnternacio
calidad establecidos por a
b) se ha implementado \ se
J. O C f S O S FI NANCIEROS
e_ Si se ident if ica alguna medicin
r el rea financiera, ser necesari o
--s organizacional es, estn utili zando
productos en forma cada vez ms
obable la necesidad de contar con
de veri ficar el f unci onami ento de
mencionar los cajeros automticos
" l Onedas, equi pos de seguri dad
ca as fuertes (reloj es, controles de
los procesos de seguimi ento,
on de la calidad, y
: ;estin de la cal idad.
odos aplicables, i ncluyendo las
a de gestin de la ca lidad, la
acin relativa a la percepcin
s requ isitos por parte de l a
para obtener y ut il i zar di cha
e:ere a la necesidad de hacerle
<15 especifica, se exige monitorear
a f-J acer esto, se deber averiguar
desempeo como proveedor.
-------- -
La satisfaccin del el iente es el resultado de varios factores positivos y negativos que
son percibidos por el cliente al adquirir un bien o un servicio, lo cual est directamente
relacionado, por una parte con la forma en que los productos satisfacen las necesidades
del cliente y, por otra, con la manera como las organizaciones crean una relacin con
sus el ientes.
Un sistema de gesti n de la calidad en los procesos financieros exigir que se investigue
qu es lo que piensan los clientes del rea financiera de los servicios y productos
entregados. Una forma de hacerlo puede ser a travs de encuestas, reuniones o entrevistas
peridicas. Cada mecanismo se utilizar de acuerdo con la clase de cliente interno o
externo consultado.
Los resultados de estas evaluaciones deben hacer parte de los objetivos de calidad en
las revisiones gerenciales.
Datos estadsticos:
Volumen de
transacciones
Determinacin de
los costos de valor
agregado, costos de
la calidad, costos de
no calidad
Distribucin por
centros de costos
8.2.2 Auditora interna
Indicadores de
gestin
Productividad
Operacionales
Rentabilidad
Evaluacin y toma
de decisiones
La organizacin debe llevar a cabo, a intervalos planificados, auditoras internas
para determinar si el sisten1a de gestin de la calidad:
a) es conforme con l as disposiciones planificadas (vase 7.1), con los requisitos
de esta Norma Internaci onal y con los requisitos del sistema de gestin de la
calidad establecidos por la organi zaci n, y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
85
Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado
y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de
auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la
misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin
de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y
requisitos para la planificaGin y la realizacin de auditoras, para informar de los
resultados y para mantener los registros (vase 4.2.4).
La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de
que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin
de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (vase
8.5.2).
Nota. Vanse las Normas ISO 1 0011-1, ISO 10011-2 e ISO 10011-3 a modo ele orientacin.
Gua de aplicacin
Las auditoras internas de calidad se realizan a partir de informacin obtenida de varias
fuentes, en forma planificada, con el fin de verificar que todo se est haciendo en la
forma indicada y que, por tanto, funciona.
Se trata de hacer un alto y mirar objetivamente si en realidad existe un sistema de
gestin de la calidad y si est ayudando efectivarnelite a lograr lo que se quiere y se
necesita.
En la funcin financiera existen las auditoras internas realizadas por las revisoras fiscales,
que tienen por objeto verificar el cumplimiento de normas contables, fiscales y
administrativas, y que las actuaciones de los administradores se ajustan al mandato de
los accionistas o dueos de la empresa (estatutos), a las disposiciones de los rganos
directivos de la compaa y a la ley.
Estas auditoras son diferentes a las auditoras internas de calidad que se programan con
el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos que establecen las normas ISO 9000
y hacerle un seguimiento a las acciones correctivas definidas para solucionar las no
conformidades encontradas en auditoras previas.
36
ISO 9000:2000 G'-
Audite_ras financi
Fiscal
Normas contable
J Normas fiscales
l Normas admni
n Estatutos
[2J Disposiciones de
Direccin
[2J Disposiciones l e
[2J Polticas
[2J Procedimientos
Las auditoras internas de calidac
de gestin de la calidad. Si se de
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modificar un procedimiento, reo
del personal.
J Normas contab e
Normas fiscales
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Disposiciones de
Direccin
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Polticas
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-\.,ClEROS
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AUDITORA INTERNA

Revis_oras _fisc_!es
Normas contables
Normas fiscales
Normas administrativas
J Estatutos
f2J Disposiciones de la
Direccin
J Disposiciones legales
f2J Polticas
t8l Procedimientos
Auditoras
de Calidad
Cumplimiento de los
requisitos establecidos
en las Norma ISO 9000
: Cumplimiento de los
requisitos del sistema de
definido por la
organizacin.
1 APLICADO A LOS
---............
Procesos financieros
Las auditoras internas de calidad buscan determinar la conformidad y eficacia del sistema
de gestin de la calidad. Si se detectan no conformidades e inconsistencias, ser preciso
desarrollar acciones correctivas. Estas acciones pueden ser tan sencillas como escribir o
modificar un procedimiento, redisear un formulario o recomendar el re-entrenamiento
del personal.
AUDITORA INTERNA
fina11cieras
Revisorj_as Fiscales
Normas contables
l Normas fiscales
:.J Normas admi.nistrativas
Estatutos
f2J Disposiciones de la
Direccin
t8l Disposiciones legales
f8 Polticas
B Procedimientos
Auditoras
ele Calidad
Cumplimiento de los
requisitos establecidos
en las Norma ISO 9000
d Cumplimiento de los
requisitos del sistema de
definido por la
organizacin.
1 APLICADO A LOS
---............
Procesos financieros
87
Estas auditoras deben ser realizadas por personal independiente del que tiene la
responsabilidad en el trabajo revisado. Sin embargo, esto no siempre es posible,
sobre todo en compaas pequeas, en cuyo caso se requiere que quienes realicen
las auditoras lo hagan en forma objetiva o, de ser posible, con personal externo
contratado especficamente para este trabajo.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y, cuando
sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad.
Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben
llevarse a cabo correcciones y acci ones correctivas, segn sea conveniente, para
asegurarse de la conformidad del producto.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
La organizacin debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse
en las etapas apropi adas del proceso de realizacin del producto d ~ acuerdo con
las disposiciones planifi cadas (vase 7.1 ).
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto
(vase 4.2.4).
La liberacin del producto y la prestacin del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
(vase 7.1 ), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad
pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
Gua de aplicacin
En estos dos numerales se exige que se establezca cmo se pretende verificar tanto los
procesos como los productos o servicios. Es posible que se presenten traslapos entre los
dos y en muchos casos los mismos procedimientos sern adecuados para los propsitos
de seguimiento y/ o medicin tanto de los procesos como de los productos.
En la versin de 1994, la inspeccin y el ensayo fueron los trminos empleados para
cubrir cualquier tipo de operacin que bsicamente determinara si algo era aceptable.
El seguimi ento y medi cin, tal como se emplea en la versin 2000, es un concepto de
una base ms ampli a que incluye inspeccin y ensayo.
88
ISO 9000:2000 ce-
Cuando en la Empresa se reci
deber revisar si cumpl e cor o:
La orden de pago debe se
diligenciamiento, las firmas a e
documentos requeridos, como ,
copia del contrato, etc.
Por ltimo, se debern revi sar le
el fin de poder iniciar el trm
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pruebas de que los e l e ~
Una vez que se procesa la ope
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programa confirma la t ransacc
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del centro de costos errado, ~ e
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:: se presenten traslapas entre los
adecuados para los propsitos
esos como de los productos.
los trmi nos empleados para
eterminara si algo era aceptable.
2000, es un concepto de
Cuando en la Empresa se recibe una solicitud de pago, el encargado de autorizarla
deber revisar si cumple con los requisitos especificados, a fin de que se pueda tramitar.
La orden de pago debe ser inspeccionada minuciosamente en lo relativo al
diligenciarniento, las firmas autorizadas, etc., y en lo que respecta a los soportes y dems
documentos requeridos, corno facturas, entradas de almacn, remisin de las mercancas,
copia del contrato, etc.
Por ltimo, se debern revisar los soportes para verificar que son evidencias vlidas, con
el fin de poder iniciar el trmite del pago de la cuenta. Esta revisin hace referencia a
aspectos como los siguientes: que la factura est correctamente elaborada, que haya
pruebas de que los elementos adquiridos hayan sido recibidos, etc.
Una vez que se procesa la operacin en el sistema contable, es conveniente revisar que
haya quedado registrada en la base de datos, lo que consiste simplemente en verificar la
informacin consultando el archivo del cliente o beneficiario de la orden de pago. All
aparecern, seguramente, los datos de la ltima transaccin. En otros casos, el mismo
programa confirma la transaccin con un registro, en caso de que sea correcta, o la
rechaza si no cumple con los requisitos. Por ejemplo: disponibilidad presupuesta!, cdigo
del centro de costos errado, etc.
Otra manera de confirmar que la operacin fue procesada consiste colocarle un
sello a los documentos y soportes en los que figura la fecha y nombre de quien revis y
proces la operacin en el sistema contable.
Para el caso de los informes financieros (producto final ), esta inspeccin se realiza antes
enviarlos a los usuarios (el ientes internos y externos). En ese momento, se debe verificar
que no haya inconsistencias al cruzar la informacin, datos o resultados con otras
operaciones complementarias o relacionadas.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEl PRODUCTO
INSPECCIN Y ENSAYO EN RECEPCIN
.r INSPECCIN Y ENSAYO EN EL PROCESO
t.' INSPECCIN Y ENSAYO FINALES
Verificar que todo
marcha bien!
r Un plan de calidad
ti Un plan de
muestreo
ff) Un plan de
Inspeccin
f1) Un procedimiento
f1) Una instruccin
PRODUCTOS
cr Facturas (CxC) y (CxP)
r:t Comprobantes de ingresos
y egresos
ff) Remisiones
'J rdenes de compra
ff) Entradas y salidas de
almacn
fl) Recibos de caja menor
ff) Informes de bancos, etc.
89
ISO 9000:2000 GESTIN Df LA CALIDAD EN l.OS PROCESOS FINANCIEROS
Sin embargo, los clientes podrn reportar errores o inconsistencias que sern
verificados nuevamente por el rea financiera, para aclarar si los clientes tienen o no la
razn . El nmero de reclamos provenientes de clientes y usuarios (internos y externos)
determinar la eficacia del control de procesos de que dispone el rea financiera.
Continuando con el ejemplo del pago de una cuenta, la inspeccin y ensayo finales
consist irn en la ltima revisin de la operacin, una vez que se ha producido el cheque
para su pago. En este momento, se revisa no slo el cheque y el comprobante de
egreso, sino tambin los documentos de soporte y las evidencias de autorizacin previa.
Lo ms probable es que una unidad de control interno sea la responsable de esta fase,
antes de la firma del cheque. Los requisitos del control debern estar documentados,
por ejemplo, en uq manual de auditora interna para el control de operaciones financieras.
Como a menudo la inspeccin en la funcin financ i era consiste en verifi ca r el
cumplimiento de caractersticas atributivas (cumpl e, no cumple), los registros de
inspeccin pueden ser formularios del tipo lista de verificacin, registros con firmas y
fecha de aprobacin o registros con estatus en un sistema de informacin.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO
INSPECCIN Y
ENSAYO EN
RECEPCIN
FACTURA
Requisitos legales
Verificar contratacin
ReqUisitos contractuales
Cumplimiento del contrato
Verificar entrega del prod.
Aprobar pago
Verificar asigancin ce
INSPECCIN Y
ENSAYO EN EL
PROCESO
e
a::
::l
...
SOLICITUD :;!
DE PAGO
-
Registro en CxP
Ingreso al gasto o a los
activos
Verificacin presupuesta!
Programacin de pago
Ingreso a un centro de
costos
ACEPTACIN ~ TRAMITACIN
INSPECCIN Y
ENSAYO
FINALES
CHEQUE
DESEMBOLSO
e
a::
::l
...
u
SOLICITUD ~
DE PAGO
Autorizacin de giro
Revisin de soportes
Verificacin de firmas
Verificacin de
procesamiento contabl e
Revisin del
desembolso
En la funcin financiera se pueden identificar diferentes tipos de tcnicas estadsti cas,
tales como:
Clculos de media y varianza.
Anlisis de regresin.
Anlisis de Pareto.
Muestreo
90
ISO 9000:2000 Gffi
Los datos estadsticos son, 'a
transacciones financieras. Sor
indirectos con base en el o
dimensionar la capacidad de <
sistema fi nanciero.
SEGUIMIEI\
Para la implementacin de la
entrenamiento del personal que
frecuencia de generaci n o
8.3 CONTROL DEL P R O ~
La organizacin debe asegu'
requisitos, se identifica ) co
Los controles, las responsab
del producto no conforme d
La organizacin debe tratar 1
las siguientes maneras:
a) tornando acciones para e
b) autorizando su uso, libeac
pertinente y, cuando sea a::
e) tornando acciones para
0
SOS FI NANCIEROS
:es o i nconsistencias que sern
aclarar si los clientes tienen o no la
es " usuarios (internos y externos)
e que dispone el rea financiera.
a la inspeccin y ensayo finales
ez que se ha producido el cheque
e1 cheque y el comprobante de
e. idencias de autorizacin previa.
~ o sea la responsable de esta fase,
iiO debern estar documentados,
cortrol de operaciones financieras .
anci era consiste en verifi car el
e no cumple), los registros de
eri ficaci n, registros con firmas y
un si stema de informaci n.
El PRODUCTO
INSPECCIN Y
ENSAYO
FINALES
e
EQL E
BOLSO t-
U
SOLICITUD ;j!
DE PAGO
Autofizacin de giro
Revisin de soportes
Verificacin de firmas
Verifi cacin de
procesamiento contable
Revrsin del
desembolso
1
--+1 1
:es ti pos de tcnicas estadsticas,
Los datos estadsticos son, tambin, un elemento importante en las operaciones y
transacciones financieras. Son fundamentales para calcular la distribucin de los costos
indirectos con base en el volumen de transacciones de cada rea, as como para
dimensionar la capacidad de los equipos que deben albergar las bases de datos del
sistema financiero.
La organizacin debe identificar el producto por
medios adecuados, a travs de toda su realizacin.
Se debe identificar el estado del producto con
relacin a los requisitos de seguimiento y medicin.
Cuando esto sea un requisito, se debe controlar y
registrar la identificacin nica del producto
Producto ... Facturacin
Qu la ongmo.
Cundo se envi
Cmo se envi
._, Cundo se entreg
I\ Quin la recibi.
Cundo se pag
Cmo se pag.
' ' Dnde se pag
Si fue anulada. cul fue la razn
n Por qu fue reemplazada por
otra factura.
Para la implementacin de las tcnicas estadst icas identificadas, es importante tanto el
entrenamiento del personal que las va aplicar como el establecimiento de control es por
frecuencia de generacin o reas, en donde se producen los informes estadsticos.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado.
La organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una o ms de
las siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad
pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
e) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.
91
ISO 9000:2000 GESTIN DF. LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FI:--JANCIEROS
Se deben mantener registros (vase 4.2 .4) de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva
verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha
comenzado su uso, la organizacin debe tomar las acciones apropiadas respecto a
los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.
Gua de aplicacin
Este numeral se apl ica en determinadas situaciones del rea financiera para productos
no conformes detectados en la inspeccin y ensayo en recepcin, en proceso y final.
Es preciso que el procedimiento identifique lo que se debe hacer en caso de la deteccin
de producto no conforme y" a los responsables autorizados para decidir sobre ste.
Cuando una entidad financiera que suministra tarjetas dbito o crdito necesite anular
alguna por errores en su elaboracin, o porque el cliente no la reclamo o la devolvi,
deber contar con un procedimiento para su rpida recuperacin, registro y destruccin
y evitar as, el posible uso indebido de terceros.
Los ttulos valores que son anulados deben ser marcados con sellos y firmas especiales
que indiquen que se trata de ttulos sin valor y, en igual forma, sern archivados por la
entidad financiera en un sitio especial y por el tiempo determinado por la legislacin o
por las normas internas.
Tambin se prev que los cheques, facturas y dems comprobantes numerados que se
anulen, queden archivados en forma consecutiva, con un sello que los identifique como
elementos no vlidos. Los informes financieros con errores o desactualizados deben ser
retirados, reemplazados y destruidos o marcados como no vl idos, para evitar confusiones
entre los usuarios.
Las posibles decisiones con respecto al tratamiento de un producto no conforme son:
reproceso, reclasificacin, derogacin con reparacin, derogacin sin reparacin, rechazo
o descarte.
Es importante registrar qu decisin se toma con respecto al producto no conforme, as
como quin la autoriz en la funcin financiera. A menudo, las alternativas son el
reproceso y el rechazo nicamente. Sin embargo, algunas veces es posible reprocesar o
derogar el requisito, validando la operacin con una firma autorizada, como en el caso
92
ISO 9000:2000 Gts;;
SEGUI MIEI\ 1
Correcc
Mantener regislr05
del origen de las
no conformidades
y de las acciones
lomadas
de un cheque mal girado, q e
requeri da, vali dada con las;
Si la alternativa tomada es la
ensayo.
8.4 ANLISIS DE DATO
La organizac in debe de e
demostrar la idoneidad \ a
evaluar dnde puede rea izc.
gest in de la ca l idad. Es'o
seguimiento y med ici
El anl isis de datos debe pro
a) la satisfaccin del clier.'e
b) la conformidad con los r
e) las caractersticas y tende
las oportunidades para
e) los proveedores.
C:H'ROS
de las no
las
eter se a una nueva
trega o cuando ha
apropiadas respecto a
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en proceso y final.
en caso de la deteccin
crdito necesite anular
a .edamo o la devolvi,
registro y destruccin
se tOs y firmas especiales
rma, sern archivados por la
irado por la legislacin o
:ac;;probantes numerados que se
.::n se o que los identifique como
es o desactual izados deben ser
idos, para evitar confusiones
e producto no conforme son:
erogacin sin reparacin, rechazo
co al producto no conforme, as
erudo, las alternativas son el
eces es posible reprocesar o
a autorizada, como en el caso
Correccin de los problemas del producto y/o
servicio
Se tratar lo! productos no confonnes
Mantener regislrOG
del origen de las
no conformidades
y de las acciones
lomadas
Cuando se corrige un producto no
conforme, se debe someter a una nueva
verificacin para demostrar la
conf01midad ..
Tomar acciones para eliminar la no
conformidad.
Autorizar el uso, liberacin o aceptacin
bajo concesin por una autoridad
pertinente.
Tomar acciones para evitar su uso o
aplicacin originalmente previsto.
de un cheque mal girado, que se puede corregir escribiendo al respaldo la aclaracin
requerida, validada con las firmas autorizadas.
Si la alternativa tomada es la reparacin o el reproceso, se debe repetir la inspeccin y
ensayo.
8.4 ANLISIS DE DATOS
La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para
evaluar dnde puede real izarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes .
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
a) la satisfaccin del cliente (vase 8.2.1 ),
b) la conformidad con los requisitos del producto (vase 7.2.1),
e) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y
e) los proveedores.
93
Gua de aplicacin
Los procesos financieros generan y proporcionan gran cantidad de datos e indicadores.
De hecho la informacin financiera es la principal fuente de datos que suministra
informacin vital para la toma de decisiones gerenciales y para determinar cul es el
rumbo del negocio. Es la herramienta clave para disear y validar las estrategias
organizacionales.
Los indicadores de rentabilidad sirven para medir la productividad, la eficiencia y eficacia
en la utilizacin de los recursos. Los indicadores presupuestales son la medida del
cumplimiento de objetivos y de la administracin de los recursos. As como los
indicadores de rotacin de cartera pueden medir la calidac;l de las relaciones con los
clientes, los indicadores de rotacin de cuentas por pagar dan informacin acerca de
la relacin con los proveedores.
Igualmente, los datos financieros son un apoyo idneo para evaluar los costos del
sistema de gestin de la calidad, permitiendo la medicin de los costos de prevencin,
deteccin, fallas internas y externas. Como se sabe, la reduccin de los costos de fallas
internas est ligada a los objetivos de calidad relacionados con el mejoramiento de los
procesos, mientras que la reduccin de los costos de fallas externas son oportunidades
de mejoramiento de la relacin con los clientes.
94
ANLISIS DE DATOS
Se deben detennlnar, recopilar y analizar datos apropiados para detenninar
la Idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar
dnde puede realizarse mejoramiento continuo. Esto debe incluir los datos
generados del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes.
Confonnidad con los
requisitos

ISO 9000:2000 e=-.;
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
La organizacin debe mej ora
la calidad mediante el uso de
resultados de las auditoras, e ,
y la revisin por la direccir .
Gua de aplicacin
La mejora continua de la ei icac
requisito obligatorio. Es
permanente en las empresas .
oportunidades de mejoramie
pueden, probablemente, se
Algunos de los principales :.::.
de los costos de fallas i
suceder algo similar cor
gestin de la calidad no _ "
internas y externas, sir
rentable.
En resumen, la cal idac
como principales indicar_ :.
competitividad.
8.5.2 Accin corre o.
La organizacin debe - ;:. =
con objeto de prever e:_::
apropiadas a los efectos ::::: ::..::
Debe establecerse un o _ ::--
a)
b) determinar las causas e:: :.:
e) evaluar la necesidad e ::.-
conformidades no ... e -=..- -
d) determinar e imple e-2.: ;
e) registrar los resultados ::::: _
f) revisar las acciones ce-: _
de datos e indicadores.
de datos que suministra
a determinar cul es el
a idar las estrategias
a eiiciencia y eficacia
E"Sta:es son la medida del
as relaci ones con los
s cos:os de prevencin,
can de los costos de fallas
el mejoramiento de los
_ ... as son oportunidades
con los
requisitos
Proveedores
8.5 MEJORA
8.5 .1 Mejora continua
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de
la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventi vas
y la revisin por la direccin.
Gua de aplicacin
La mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad es, ahora, una
requisito obligatorio. Es importante entender que la mejora continua es un trabajo
permanente en las empresas y que no solamente los problemas y dificultades son
oportunidades de mejoramiento, muchos resultados que se consideran como buenos,
pueden, probablemente, ser mejorados.
Algunos de los principales indicadores de mejoramiento continuo pueden ser la reducci n
de los costos de fallas internas y externas, sin embargo esto no significa que no pueda
suceder algo similar con los costos de prevencin y deteccin. De hecho, un sistema de
gestin de la calidad no solamente debe contribuir a la reduccin de los costos de fallas
internas y externas, sino que tambin en s mismo debe ser econmicamente viable y
rentable.
En resumen, la calidad, la productividad y la rentabilidad, pueden ser considerados
como principales indicadores del mejoramiento continuo y principales elementos de la
competitividad.
8.5.2 Accin correctiva
La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
b) determinar las causas de las no conformidades,
e) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir,
d) determinar e implementar las acciones necesarias,
e) registrar los resultados de las acciones tornadas (vase 4.2.4), y
f) revisar las acciones correctivas tornadas.
95
'
ISO 9000:2000 GESTIN DE LA CALIDAD EN l.OS PROCESOS FINANCIEROS
Gua de aplicacin
Las acciones correctivas y preventivas deben ser uno de los principales requisitos en un
sistema de gestin de la calidad en la funcin financiera. Esta condicin es un elemento
de proteccin en el uso de los recursos de la organizacin.
Corno se ha mencionado anteriormente, la administracin financiera consiste
principalmente en la evaluacin econmica de los recursos de la empresa, para
determinar cul es su grado de optimizacin, desde el punto de vista de rentabilidad y
productividad. Adems, es importante recordar que buena parte de la optimizacin de
los recursos descansa en el hecho de que existan medidas preventivas y correctivas
para evitar las prdidas ocasionadas por desperdicios, ineficiencia, obsolescencia,
negligencia, fraude, hurto, etc.
Una de las principales innovaciones que conlleva la implementacin de un sistema de
gestin de la calidad en el rea financiera es la de establecer un sistema de acciones
correct ivas y preventivas conforme al enfoque que contempla la ISO 9000. Esto es, un
seguimiento sistemtico, controlado y documentado, de la prevencin de la ocurrencia
de las no conformidades presentadas y potenciales.
Las acciones de las auditoras internas del rea financiera ayudan notoriamente a realizar
un control preciso sobre las operaciones, sealando errores u omisiones reglamentarias
(tributaras, fiscales, contables, administrativas, etc.). Pero, es necesario ir ms all de la
simple exigencia de que se cumpla el requisito. La investigacin de las fuentes de los
problemas relativos a la calidad del servicio, eficiencia y productividad, generalmente
no son competencia de este tipo de controles o su tarea solamente consiste en sealar
la necesidad de llegar al origen de los problemas.
En el procedimiento de accin correctiva se deben establecer claramente las fuentes de
informacin para llevar a cabo el proceso correspondiente, es decir, la eliminacin de:
no conformidades del producto/servicio suministrado por la funcin financiera; no
conformidades detectadas en los procesos; no conformidades del sistema de
administracin de calidad detectadas por la auditora interna de calidad y reclamos
hechos por los el ientes de la funcin financiera.
Las acciones correctivas tratan de encontrar las causas de los problemas y tomar las
acciones necesarias para evitar que se vuelvan a presentar.
Al encontrar las causas ltimas de los problemas es importante registrarlas y establecer
qu se va hacer para eliminarlas, quin ejecutar la accin, cundo y con qu.
Se debe controlar que cada accin correctiva se implemente en las fechas estipuladas y,
lo ms importante, que sirva o sea eficaz en la eliminacin de la causa del problema,
que ste no sea recurrente o que disminuya en magnitud.
Existe una diferencia entre la accin correctiva y el tratamiento de una no-conformidad.
ste consiste en corregir el problema a travs de reprocsos o reemplazos. Una accin
correctiva tiene que ver con descubrir por qu ocurri la no-conformidad y garantizar
que el problema no vuelva a ocurrir.
96
ISO 9000:2000G'
APLICACI
E ' LC
PROBLEMA
Errores detectados cua'l
se gi ra un cheque para rea z -
un pago.
Alto ndice de facturas de
por errores en la el aboac.
Datos errados en cua
cli ente, va l or es, canee
identificacin, direcc1o
correo, etc.
Alto ndi ce de car tea
mora.
pri ncipales requisitos en un
h. ::sta condi cin es un elemento
"trac1on f inanci era consiste
-ecursos de la empresa, para
'1to de vista de rentabilidad y
ena parte de la optimizacin de
;das preventivas y correctivas
os i nefic iencia, obsolescencia,
p ementacin de un sistema de
abl ecer un sistema de acciones
la ISO 9000. Esto es, un
e la prevencin de la ocurrencia
'3 ayudan notoriamente a realizar
r-ores u omisiones reglamentarias
'O, es necesario ir rns all de la
esti gaci n de las fuentes de los
a ' productividad, generalmente
ea solamente consiste en sealar
b ecer claramente las fuentes de
erte, es decir, la eliminacin de:
o por la funcin financiera; no
confor midades del sistema de
m terna de calidad y reclamos
sas de los problemas y tomar las
tar.
portante registrarlas y establecer
a acci n, cundo y con qu.
ente en las fechas estipuladas y,
aciri de la causa del problema,
d
tami ento de una no-conformidad.
ocesos o reemplazos. Una accin
la no-conformidad y garantizar
ISO 9000:2000 GESTI N DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
ACCION CORRECTIVA
SOLUCIONAR LA CAUSA
DE LOS PROBLEMAS CONOCIDOS
PROBLEMA CAUSA
ACCIN
CORRECTIVA

ORIGEN DE LA
NO
CONFORMIDAD
ELIMINAR EL
ORIGEN DE LA NO
CONFORMIDAD
APLICACIN DE ACCIONES CORRECTIVAS
EN lOS PROCESOS FINANCIEROS
PROBLEMA
Err ores detectados cuando
se gira un cheque para reali zar
un pago.
Alto ndi ce de facturas devueltas
por errores en la elaboracin.
Datos er rados en cuanto a
cli ente, val ores, concepto,
i denti f i caci n, direccin del
correo, etc.
Alt o ndi ce de ca rte ra en
mora.
POSIBLES CAUSAS
Fa l ta de proced imientos de
control en el manej o de l os
recursos monetari os.
Au se nci a de si stemas de
informacin confiables. Falta de
procedimi entos. Procedimientos
confusos o ambi guos en cuanto
a los requi si tos de facturacin
(admini strat i vos, contab l es
y legales).
Fall as en la admini stracin de
co br anzas. Pr ob l emas de
informacin. Fall as en el proceso
de facturacin.
ACCIONES CORRECTIVAS
Definir polticas y procedi mi entos
de control y seguridad. R,visar
comprobantes soportes,
firmas autori zadas y apli cacin
del egreso.
Rev isar y ajustar polticas y
procedimientos de ve ntas.
Revisar sistema y procedimi entos
de facturaci n. Capac itar al
personal.
Actuali zacin bases de datos.
Revi sar y ajustar pol t i cas y
procedimi entos. Evaluar el
sistema de administracin de
cobranzas.
97
PROBLEMA
Problemas con l os el i entes
de ca rt era por dobl e cobro.
lnformacih errada.
1
Er ro res en l os in formes
financieros.

Apli caci ones erradas ele los
ingresos y egresos en l a
contabili dad, en la ejecucin
presupuesta! y en los centros
de costos.
Prditlas de dineros y valores.
Desfases en l a ejecuc i n
presupuesta 1 de los egresos.
98
Desfases en la planiiicacin
iinanciera.
POSIBLES CAUSAS
Fall as en el si stema de
apl icacin de pagos.
Fa ll as en el reg i st ro de
transacciones. Problemas con
el plan de cuentas.
Errores de codificacin. Fallas
en la revisin Omisiones o
duplicacin de registros.
Ausencia de procedi miPntos
de control y seguridad. Fallas
en la apli cacin de las medidas
de cont rol. F<1 ll as de control
interno.
Ausenc ia de procedimiPntos
para el seguimiento y control
de la ejecucin presupuesta!.
Fallas en el control de l il
ej ecucin presupuesta!. Falta
de iniormacin en las reas de
la organizacin.
Fallas en la comunicacin y
coordinacin. Problemas de
iniormacin . Er rores en las
bases y criterios de proyeccin.
Cambi ar procedi mient.os y
rev1sar soporte informtico.
Rev i sa r d iseo de los
co mprobantes contables .
Corregir fallas en los contenidos
de. iniormacin para registro.
Rev i sar pl an de cuentas.
Actua l izar codificacin
y contenido.
Rev1s<1r codificacin de las
cuentas. Rl'vlsar plan de
cuent,1s. Crear mwvas cuentas
o nucvos centros de costos.
Acl arar conceptos y criterios
para apli car l os i ngresos y
egresos.
Revisar y/o reg l amentar
procedimientos de seguridad y
control. Crear sistemas de
verificacin permanente de lil
seguridad en l a custodia y
man i pu l acin de di neros y
ttu los valores.
Revisar polticas y
procedimientos de control para
la ejecucin de gastos. Disear
procedimientos para validar los
datos de la ejec ucin
presupuesta 1 a travs de los
centros de costos.
Revisar y ajustar los sistemas de
informacin de ejecucin
presupuesta!.
Revisar cr i terios, fuentes de
informaci n y bases de IJs
proyecciones. Rev1sar procesos
de coordinacin en la ejecucin
presupuesta! de 1ngresos y
egresos.
ISO 9000 ~ O O O G E
PROBLEMA
Atrasos f recuentes en d
presentaci n de los i ntorm
fi nancieros.
In formac i n incompleta
errada.
Crec imi en to i nesperd
de las ventas.
Crec imi ento de la demand
Crecimiento de la cobertura
de l nmero de c l ientE
Crec i mie nto en ven d
Creci miento de l a cobert
y del n mero de clien
Cambi os de l a l egi slar
comercial y tri butaria.
Probl emas de 1 i qu i dez
el sector fi nanci ero.
Di sminuc i n en l as e
ES CORRECTIVAS
y
rte nformt ico.
<>Po de l os
n'Ps e onta bl es .
En'"' contenidos
, pdra registro.
(1E cu ent as.
c'1i '< ac i n
e r de las
pl.1n de
."\as cuentas
dC' e os tos.
\ e 1terios
os mgresos y
ret;ld ment ar
dE seguridad y
e J - s1semas de
J<"IT'J'l ente de la
e, la e ustodi a y
, de d:neros y
po ti c a s y
ro, de control para
r de gJstos. Di sear
para validar los
d.' a ej ec uc i n
c;t,ll e travs de los
ustar los sistemas de
de ej ec uci n
. e ten os, fuentes de
l'lac r y bases de las
uunes. Revisar procesos
)rdinacin en la ejecucin
puest.1 l de ingresos y
U'- .
ISO 9000:2000 GESTIN DE LA CALI DAD EN LOS PROCESOS FINANCIEROS
PROBLEMA
A tr asos f rec uentes en l a
presentaci n de los informes
fi nancieros.
Informac i n incompl eta o
errada.
Cr ec imi ento i nespe r ado
de las ventas.
Crec imiento de l a demanda.
Crecimi ento de la cobertura y
del nmero de c li ent es.
Crec imi ento en ve ntas.
Crecimiento de la cobert ura
y del nmero de c li entes.
Cambi os de l a l egi sl ac i n
comercial y tri butari a.
Prob l emas de l iq ui dez en
el sector financiero.
Di sminuci n en las ventas
POSIBLES CAUSAS
Pr ob l emas en los cor tes
co n tables y / o en l
procesamiento de l as
transacciones. Errores en l a
captura de la informacin. Fa ll as
de coordi nacin entre las reas
i nvolucradas.
Fa lta de organi zacin y control
en los procesos financieros.
Prob l emas de rev i sin y
val idacin de datos.
Falta de capacidad del software
y hardware fi nanciero. Lentitud
operacional. Demora en las
respuestas.
Falta de control operacional.
Fa lt a de coordinacin con
sucursales.
Fall as en los procesos de ventas
y factu r acin . Lenti t ud
ope rac i o nal . Po l t i cas y
procedimientos obsol etos .
Er rores en l os procesos de
fact uracin, retenciones, cobro
de impuestos e in fo rmes
tri butari os.
Descenso del recaudo de
cartera.
Disminucin de la rotacin de
cartera.
Fal ta de l iquidez.
Aumento de los inventarios de
producto terminado.
Ubicar los puntos crt icos de
capt ura, procesami ento y
produccin de informacin.
Evaluar efic i e n c i a y
confiabi lidad del procesami ento
de datos . Co n t r o l ar
c um p limi e n to de l os
calendari os del cierre contabl e.
Rev i sa r siste mas de
mantenimi ento preventivo del
software y hardware fi nanciero.
Revisar fuentes de produccin
de la i nformacin. Revisa r y
evaluar el diseo y conteni do
de los informes.
Pl anear y co nt ro l ar el
crecimiento y desarroll o de la
capac i dad del softwa re y
hardware financiero.
Cambi ar el software fi nanciero.
Uni ficar los procedimi entos e
informar. Pl anear recursos para
el crecimiento.
Revi sa r proced imientos de
ventas y facturacin. Pl anear el
creci mi ento operacional en
re l ac i n con l os rec ursos
humanos y tcni cos di sponi bles.
Capacitacin y entrenami ento
del personal. Ca mbi os en
procedi mientos.
Ajustes al hardware y software.
Revisar pol ti cas de crdito.
Preparar nuevos mecani smos
de cobranza.
Buscar nuevos mecanismos de
f inanc i ami ento. Negoc i ar
cartera. Descuentos por pronto
pago. Ajustar f luj os de caja.
Revisar y ajustar planeacin de
ventas, Produccin y compras.
99
8.5.3 Accin preventiva
La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
e) determinar e implementar las acciones necesarias,
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2 .4), y
e) revisar las acciones preventivas tomadas.
Gua de aplicacin
En las acciones preventivas se deben analizar todos los problemas potenciales con los
clientes internos y externos, para establecer si existe una tendencia definida. Cuando el
anlisis muestra que existe una fuente potencial de problemas, la accin preventiva
implica tomar las medidas necesarias para eliminar las causas potenciales. En este caso,
resulta indispensable usar los registros con el fin de determinar si existe alguna tendencia
que seale un problema potencial.
En el rea financiera se debe exigir en forma permanente, el desarrollo de acciones
preventivas para evitar problemas que podran ocasionar cuantiosas prdidas de dinero
o demoras y hasta la parlisis de la empresa.
Una vez detectada la causa de un problema potencial, es necesario definir la accin
preventiva, o sea, el qu, quin, cundo y con qu se va a llevar a cabo.
As mismo, se debe controlar la implementacin de la accin preventiva y verificar si
realmente sirvi, es decir, si fue eficaz en la eliminacin de la causa del probl ema
potencial.
100
ACCIN PREVENTIVA
Solucionar la causa de los
problemas conocidos y la causa
de los problemas potenciales
A.N.4LISIS DE DATOS Y TENDENCIA
DI! LOS PROBLEMAS
;!J.:.,JJ.!.J;; ! J . , . ~ !J..J!!J:::n
Proyecciones de lngre(o;OS y egresos
Anallsis y administracin de riesgos
Sistema de ventas y facturacin
Seguridad y proteccin de tos valores monetarios
Sistemas de compras y contratacin
Sistema de recaudacin de cartera
Variacin de los costos y gastos
Ejecucin presupuesta! (ndices de cumplmlento)
Costos de la no conformidad
Costos de las acciones correctivas
ISO 9000:2000 GE5
A travs del desarrollo de e a
modelo ISO en las funciones
y entrega de un bien o servicio.
se ha credo, la norma es so a
aplicacin es posible en la m
quiera darle a su sister1a
Cuando una empresa rea z
certificacin ISO 9000 y se a "
satisfacer al cliente, sin duda
pero es muy posibl e que od
interior. En algunos casos e o
camino y que an hay mucho
El compromiso de mantene
prepararse para que cada \ ez
el cumplimiento a los requL o
se demuestre a s misma que la
cada da. Como ejempl o de el
cliente interno y externo es ca
igualmente, la opti mizac.n
Muchas Empresas han ten1do
del mercado, adquiriendo _
competitividad. Pero debe
elementos de la cornpeti ti\ 'd d
y productividad, los que er ,
organizacin, y que estos, a
reas ele la Empresa y sus re_
Este trabajo no pretende co
funcin financiera de las E
impl ementar el mejoramie o e
lo cual debe obedecer _imp
tanto, el alcance y la tra ce
los requisitos de la ccrtiricac
productividad y rentabilidad
El deseo de ser l as me1ore:
adoptar nuevos si stemas de =
la administracin cientiLcl "'
travs del tiempo surgie o
EROS
__ 3 acciones preventivas
emas potenciales.
los requisitos para:
o conforrnidades,
potenciales con los
a deinida. Cuando el
de acciones
:.as prdi das de dinero
5 aecesario defi nir la accin
e va a llevar a cabo.
preventiva y verificar si
e l a causa del probl ema
CONCLUSIONES
A travs del desarrollo de esta gua, ha quedado demostrada la viabilidad de aplicar el
modelo ISO en las funciones organizacionales diferentes a los procesos de produccin
y entrega de un bien o servicio. Esto significa que, al contrario de lo que tradicionalmente
se ha credo, la norma es solamente un niarco de referencia amplio y general y que su
aplicacin es posible en la medida de las necesidades y del alcance que una empresa
quiera darle a su sistema de calidad, en la bsqueda de la excelencia.
Cuando una empresa realiza el esfuerzo humano y la inversin para obtener la
certificacin ISO 9000 y se queda nicamente en la meta de cumplir los requisitos para
satisfacer al cliente, sin duda se puede decir que ha cruzado el umbral de la calidad,
pero es muy posible que todava tenga que mejorar y cambiar muchas cosas en su
interior. En algunos casos esto puede significar, que apenas se est en el comienzo del
camino y que an hay mucho por andar.
El compromiso de mantener la certificacin no se debe centrar exclusivamente en
prepararse para que cada vez que haya una auditora al sistema de calidad, se verifique
el cumplimiento a los requisitos de la norma. El compromiso debera ser que la Empresa
se demuestre a s misma que la situacin ha cambiado y que las cosas estn mejorando
cada da. Como ejemplo de ello, los indicadores deben demostrar que la satisfaccin del
cliente interno y externo es cada vez mayor y que los resultados econmicos validan,
igualmente, la optimizacin de todos los recursos utilizados en los procesos.
Muchas Empresas han tenido que certificarse para cumplir con exigencias de clientes y
del mercado, adquiriendo sin duda una herramienta importante y a veces vital de
competitividad. Pero deben tener en cuenta que la calidad es solamente uno de los
elementos de 'la compet itividad y que son los aspectos como: precio, costos, rentabilidad
y productividad, los que en forma defin itiva determinarn la supervivencia de la
organizacin, y que estos, a su vez, dependen de la eficiencia y eficacia de todas las
reas ele la Empresa y sus respectivos procesos.
Este trabajo no pretende convencer sobre la aplicacin de ISO 9000 nicamente en la
fu ncin financ iera de las Empresas, lo que se quiere es insistir en la importancia de
implementar el mejoramiento continuo en todas las dependencias de una organizacin,
lo cual debe obedecer simplemente al hecho de querer ser mejores cada da. Por lo
tanto, el alcance y la trascendenci a que se le quiera dar a un sistema de calidad (salvo
los requisitos de la certificacin), es volu11tario y depender de los objetivos de calidad,
product ividad y rentabilidad que fijen los due1ios del negocio.
El deseo de ser las mejores es lo que siempre ha impulsado a las Empresas lderes a
adoptar nuevos sistemas de gestin, para adaptarse al cambio, desde su nacimiento con
la administracin cientfica, hasta la avanzada organizacin contingente del siglo XXI. A
travs del tiempo surgieron esquemas complementarios tales corno la administracin
101
ISO 9000:2000 GESTI N DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS FI NANCIEROS
por objetivos, los crculos de calidad, la planeacin estratgica, el desarrollo organizacional,
etc. , hasta llegar a los sistemas de gestin de la calidad y la cal idad total.
Se ha dicho aqu que la adopcin de mecanismos de mejoramiento de resultados son
voluntarios en la medida en que no sea el Estado quin los exija, por ejemplo en el caso
de la gestin ambiental. Sin embargo, nuestra realidad es que estamos frente a una
globalizacin de los mercados y estos mercados se componen de clientes cada vez ms
analticos, por lo tanto deja de ser voluntario el deseo de mejorami ento en las
organizaciones para volverse un asunto de supervivencia.
Dentro del planteamiento de aplicar el mejorami ento conti nuo en todas las reas de la
organizacin, se ha resaltado la conveniencia de iniciar por el rea financiera, porque es
all en donde se registran todos los costos de los procesos y en donde se generan los
principales indicadores de rentabilidad y productividad, de tal forma que ser ms fcil
asociar estos ndices con los probl emas de la no calidad y ll egar ms rpidamente a su
origen, tanto en los costos directos como en los indirectos.
Esta propuesta cobra ms fuerza an frente a la norma ISO 9000:2000. La nueva norma
internacional tambin establece que los requisitos de un sistema de gestin de la calidad
deben orientarse a la satisfaccin del cliente. La norma enfatiza en que la adopcin de
un sistema de gestin de la calidad debe ser una decisin estratgica de la organizacin,
teniendo en cuenta que el diseo y la implantacin del sistema dependen de los objetivos,
los productos, los procesos, l a estructura y el tamao de la organizacin.
La ISO 9000:2000 estimula el enfoque hacia los procesos para la gestin de la calidad.
Segn la norma, cualquier actividad que recibe entradas (i nputs) y las convierte en
sal idas (outputs) puede ser considerada como un proceso. Para que las organizaciones
funcionen eficazmente, ti enen que identificar y administrar un gran nmero de procesos
interrelacionados. Es frecuente que la salida de un pmceso sea el insumo para la entrada
del siguiente proceso.
La identi ficacin sistemti ca y la admini stracin de los diferentes procesos utilizados
dentro de una organizacin, as como las interacciones entre tales procesos, es lo que
se considera como un sistema de gestin de la ca lidad orientado a los procesos.
Dentro de este enfoque, se reconoce que el cliente (interno y externo) juega un papel
significativo para definir los requisitos de entradas (inputs). As mismo, el seguimiento de
la satisfaccin del cliente es necesario para evaluar y validar si se ha cumplido con los
requisitos del cliente.
La revisin de las ISO 9000 se ha basado tambin en los principios de gestin de la
calidad, con el fin de alinearlas con la filosofa y objetivos de la mayora de los programas
relacionados con los premios de calidad. Estos principios son:
102
Organizacin enfocada al cliente.
Liderazgo
ISO 9000:2000 GES
Participacin de la gen e
Enfoque basado en los proa
Enfoque de sistemas de ges'
Mejora continua
Enfoque objetivo para la o
Relaciones mutuamen e
El principio del enfoque basa
se logran de manera ms ec e
un proceso. El principio de e
identificar, comprender ad
objetivo, lo cual mejora
Las anteriores consideracio
versin de la norma, reafirP a
en cuanto a la necesidad de a
a todas las reas de la orga
Es evidente la importancia q e 1
de calidad (procesos- sise
En primer lugar se reafirma q e
los procesos. En segundo luga-
principal para el mejoramier
tiene que ver con la interdepe
que si una divisin de la e
organizacin. Esta condici
Otro aspecto que coincide e ~
las normas con los principio
a las Empresas a establecer _ s
Esto quiere decir que se debe
faciliten la implernentaci e
Recursos Humanos, Mercad-
que de la eficiencia y eficac1a
obj etivo de satisfacer al el e e
;:.Gl, el desarrollo organi zacional,
kl c.al,dad y la calidad total .
ora 'li ento de resultados son
exr. a. por ejemplo en el caso
es cue estamos frente a una
en de cl ientes cada vez ms
o en todas las reas de la
rea financiera, porque es
_os en donde se generan los
e ta forma que ser ms fci 1
llegar ms rpidamente a su
de gestin de la calidad
=atiza en que la adopcin de
atgica de la organizacin,
dependen de los objetivos,
ao de la organizacin.
s para a gestin de la calidad.
irputs) y las convierte en
Para que las organizaciones
gran nmero de procesos
el insumo para la entrada
:: diferentes procesos utilizados
entre tales procesos, es lo que
d orientado a los procesos)).
externo) juega un papel
lts. -\s mi smo, el seguimiento de
:a idar si se ha cumplido con los
los principios de gestin de la
s de la mayora de los programas
-------
Participacin de la gente
Enfoque basado en los procesos
Enfoque de sistemas de gestin
Mejora continua
Enfoque objetivo para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente benficas con los proveedores
El principio del enfoque basado en los procesos)) se refiere a que los resultados deseados
se logran de manera ms eficiente cuando los recursos y actividades se manejan como
un proceso. El principio de enfoque de sistemas de gestin)) resalta la importancia de
identificar, comprender y administrar un sistema de procesos que interactan hacia un
objetivo, lo cual mejora la eficiencia y la eficacia de una organizacin .
Las anteriores consideraciones, basadas en algunos de los fundamentos de la nueva
versin de la norma, reafirman los planteamientos efectuados al inicio de este trabajo,
en cuanto a la necesidad de ampliar el alcance de los sistemas de calidad, preferiblemente,
a todas las reas de la organizacin.
Es evidente la importancia que se le est dando a este tema, cuando tres de los principios
de calidad (procesos- sistemas- mejoramiento) hacen parte del nuevo enfoque.
En primer lugar se reafirma que el punto de partida de cualquier sistema de calidad son
los procesos. En segundo lugar se debe tener en cuenta que los procesos son el objetivo
principal para el mejoramiento continuo. Por ltimo, el enfoque de sistemas de gestin
tiene que ver con la interdependencia de las funciones organizacionales, esto signifi ca
que si una divisin de la empresa no funciona bien, esto afectar al resto de la
organizacin. Esta condicin tambin debe ser consistente con el sistema de calidad.
Otro aspecto que coincide con los planteamientos de este trabajo es el alineamiento de
las normas con los principios de calidad, lo cual se vera como una forma de incentivar
a las Empresas a establecer sistemas de calidad total con base en el modelo ISO 9000.
Esto quiere decir que se debe seguir trabajando en el desarrollo de metodologas que
faciliten la implementacin de la norma en otras reas de la organizacin, tales como
Recursos Humanos, Mercadeo, Informtica, Administracin, etc., teniendo en cuenta
que de la eficiencia y eficacia de estos procesos, depender en gran parte el logro del
objetivo de satisfacer al cliente final a costos competitivos.
103

ISO 9000:2000 GFSTIN DE 1 A CALIDAD E'> LOS PROCESOS Fi'>A'>CIEROS
BIBLIOGRAFA
NTC-ISO 9004:2000, Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la
mejora del desempeio. ICONTEC. Bogot, D.C. Colombia, 2000.
NTC ISO 9000:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
vocabulario. ICONTEC, Bogot<:1, D.C. Colombia, 2000.
NTC ISO 9001:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.
ICONTEC, Bogot, D.C. Colombia, 2000.
NTC ISO 9000-1 Normas para la administrac i n de la calidad y
aseguramiento de la calidad. Parte 1: Directr ices para su seleccin y uso.
ICONTEC. Bogot, D.C. Colombia, 1994.
NTC 10014 Efectos econmicos de la admi nistracin total de la calidad.
ICONTEC, Bogot, D. C. Colombia, 1 994.
Perdomo Burgos, Alvaro. ISO 9000:2000 Administracin de los Costos de
la Calidad. ICONTEC, Bogot, D.C. Colombia 2001.
ICONTEC - STANDARDS AUSTRALIA. ISO 9000:2000 Gua para las
pequeas empresas. ICONTEC, Bogot, D.C. Colombia, 2001
'
nvo C F ~ l
> ng :: ~ (
1ur
105

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