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CURSO DE ADMINISTRAO COM HABILITAO EM MARKETING

MARCOS ALESSANDRO TEIXEIRA

ESTRATGIA DE IMPLANTAO DE E-COMMERCE NO VAREJO. ESTUDO DE CASO: SUPERMAIS SUPERMERCADOS

Apucarana Paran 2006

FACULDADE DE APUCARANA CURSO DE ADMINISTRAO COM HABILITAO EM MARKETING

MARCOS ALESSANDRO TEIXEIRA

ESTRATGIA DE IMPLANTAO DE E-COMMERCE NO VAREJO. ESTUDO DE CASO: SUPERMAIS SUPERMERCADOS

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao Curso de Administrao com Habilitao em Marketing, Disciplina de Estgio Curricular da FAP Faculdade de Apucarana, sob orientao do professor Ms. Plnio Csar Bassi.

Apucarana Paran 2006

FACULDADE DE APUCARANA CURSO DE ADMINISTRAO COM HABILITAO EM MARKETING

MARCOS ALESSANDRO TEIXEIRA

ESTRATGIA DE IMPLANTAO DE E-COMMERCE NO VAREJO. ESTUDO DE CASO: SUPERMAIS SUPERMERCADOS

COMISSO EXAMINADORA:

_________________________ Prof. Ms. Plnio Csar Bassi

_________________________ Prof. Jos Alcione Pereira

_________________________ Prof. Ms. Lisandro Modesto

Apucarana, ____de ____________de 2006

DEDICATRIA

Dedico este trabalho a minha famlia, em especial aos meus Pais que estiveram sempre ao meu lado me apoiando e me incentivando a conquistar meus ideais. A minha noiva, que esteve ao meu lado, e confiando em minhas perspectivas profissionais e pessoais, me apoiando. Aos meus colegas de turma, que durante esse perodo foram para mim como membros de minha famlia. A todas as pessoas que me incentivaram a alcanar meus objetivos.

AGRADECIMENTOS

Agradeo primeiramente a Deus, que nos guia pelos caminhos da vida, presenteando-nos com oportunidades nicas em toda nossa caminhada. Aos meus Pais pelo incentivo dado em minha caminhada, ao meu irmo e minha irm que me estimularam a realizar essa conquista, pela amizade e companheirismo, e tambm por me mostrarem o verdadeiro significado da palavra famlia. Agradeo tambm aos empresrios Valdenilson Vado Domingos Costa e Siumara Miquelin da Costa que sempre acreditaram na minha pessoa e foram grandes apoiadores dos meus ideais. A todos os meus professores da FAP, e que me passaram parte de seus conhecimentos e me ajudaram nesta etapa da minha vida, em especial aos professores Plnio Csar Bassi (meu orientador), Ronie Galeano e Rosemeire Bassi que me auxiliaram no desenvolvimento deste.

TEIXEIRA, Marcos Alessandro. Estratgia de Implantao de E-Commerce No Varejo. Estudo De Caso: Supermais Supermercados, da cidade de Apucarana PR. 2006. 144 p. Monografia (Bacharelado em administrao com Habilitao em Marketing) Faculdade de Apucarana, Apucarana.

RESUMO

Este trabalho busca mostrar as principais questes relacionadas ao comrcio eletrnico (e-commerce), que vem se destacando cada vs mais no mundo dos negcios. Fundamentado em pesquisa exploratria da literatura mundial, Internet, revistas, jornais e de relatrios tcnicos, o trabalho analisa assuntos que atualmente mais influenciam o comrcio eletrnico, tais como e-marketing e e-mail marketing; logstica; segurana; tendo tambm uma explanao sobre o B2B e B2C. Apesar de aparentemente dspares, esses temas esto na verdade intimamente relacionados ao e-commerce. Como apresentado ao decorrer deste o comrcio eletrnico est em grande expanso, mas para esta expanso ser ainda maior deve ser quebrada alguns paradigmas culturais em relao segurana do e-commerce. Como apresentado na pesquisa realizada os internautas tem muita insegurana em fazer suas compras pela Internet. Neste trabalho esta evidenciado o case do Supermais Supermercados com o delivery implantado em Apucarana, considerado o pioneiro na ramo de e-commerce na rea de Supermercados, mostrados informaes sobre o site, procedimentos e processos do mesmo, assim como o e-marketing e e-mail marketing realizado.

PALAVRAS-CHAVES: E-commerce, e-maketing, e-mail marketing, comrcio eletrnico, delivery.

FIGURAS Quadro 1 - Histrico da Evoluo do Computador .................................................... 18 Quadro 2 - Histria da Internet .................................................................................. 21 Quadro 3 - Histria da Internet no Brasil ................................................................... 23 Figura 4 Aplicaes do CE e E-business entre governo, empresa e consumidor ... 47 Figura 5 - E-Business Diferenas entre o B2C e o B2B ......................................... 50 Figura 6 - Apresentao site horrio de entregas ..................................................... 66 Figura 7 - Horrios de entregas ................................................................................. 67 Figura 8 - Organograma. ........................................................................................... 69 Figura 9 Avaliao do Site ...................................................................................... 73 Figura 10 - Avaliao do site preenchida .................................................................. 74 Figura 11 - Tela Inicial ............................................................................................... 75 Figura 12 Ajuda do Site ........................................................................................... 76 Figura 13 - Sees no Site ........................................................................................ 77 Figura 14 - Sistema de Busca do Site ....................................................................... 79 Figura 15 Produtos em promoes e em destaque/ofertas do site. ........................ 80 Figura 16 - Mapa do site ........................................................................................... 81 Figura 17 Cadastro Site .......................................................................................... 83 Figura 18 - Formas de pagamentos pelo site. ........................................................... 90 Figura 19 - Formas de Pagamentos pelo Delivery .................................................... 90 Figura 20 - Preenchimento pagamento com cheque pelo site .................................. 91 Figura 21 Preenchimento Pagamento com Carto pelo Site .................................. 92 Figura 22 - Fluxograma Delivery

.............................................................................. 94 Figura 23 - Banner no Frizz 1 .................................................................................. 100 Figura 24 - Juno de banner no Frizz .................................................................... 101

Figura 25 - E-mail de envio de promoes ............................................................. 102

GRFICOS Grfico 1 - Evoluo do Faturamento anual .............................................................. 28 Grfico 2 - Total de Spams Reportados aos CERT.BR ............................................ 59 Grfico 3 - Sexo dos Entrevistados ........................................................................ 110 Grfico 4 Idade dos Entrevistados. ....................................................................... 111 Grfico 5 - Acesso a Internet dos Entrevistados. .................................................... 112 Grfico 6 - Onde tem acesso a Internet. ................................................................. 113 Grfico 7 Freqncia de Acesso a Internet . ........................................................ 114 Grfico 8 - Utilizou Servios Bancrios pela Internet. ............................................. 115 Grfico 9 Compram pela Internet ......................................................................... 116 Grfico 10 Nmero de Compras Realizadas na Internet. ...................................... 117 Grfico 11 - Maior Valor Gasto ................................................................................ 118 Grfico 12 Forma de Pagamentos Mais Utilizada. ............................................... 119 Grfico 13 - Se Sentem Seguros para Realizar Compras na Internet, dos que j compraram pela mesma. ......................................................................................... 120 Grfico 14 Sentem Seguros para Realizar Compras na Internet, dos que no compraram pela mesma .......................................................................................... 121 Grfico 15 - Qual Motivo no se Sentem Seguros ao Realizar Compras na Internet, dos que j compraram pela mesma. ....................................................................... 122 Grfico 16 - Qual Motivo no se Sentem Seguros ao Realizar Compras na Internet, dos que no compraram pela mesma. .................................................................... 123 Grfico 17 Conhecem ou ouviram falar do sistema Delivery do Supermais, dos que j compraram pela mesma ...................................................................................... 124 Grfico 18 - Conhecem ou ouviram falar do sistema Delivery do Supermais, dos que no compraram pela mesma

................................................................................... 125

Grfico 19 - Conhecem ou ouviram falar do sistema Delivery do Supermais, dos que no tem acesso a Internet ....................................................................................... 126 Grfico 20 Conhecem ou ouviram falar do sistema Delivery do Supermais, todos os entrevistados ........................................................................................................... 127 Grfico 21 - Realizam Compras pelo Site do Supermais. ....................................... 128 Grfico 22 - Avaliao da Apresentao do Site. .................................................... 129 Grfico 23 - Avaliao da Navegabilidade do Site .................................................. 130 Grfico 24 - Avaliao do Contedo do Site. .......................................................... 130 Grfico 25 - Avaliao do Atendimento do Delivery .............................................. 131 Grfico 26 Avaliao da Pontualidade na Entrega do Delivery ........................... 132

TABELAS Tabela 1 - 20 Pases com Maior Nmero de Internautas .......................................... 22 Tabela 2 - Quantidade de Pessoas Conectadas a Web no Brasil ............................. 24 Tabela 3 - Tabela quantidade de econsumidores no Brasil (em Milhes) ................ 29 Tabela 4 - Tabela produtos mais vendidos ............................................................... 29

SUMRIO INTRODUO .......................................................................................................... 14 1 HISTRICO ........................................................................................................... 16 1.1 RESUMO HISTRICO DO COMPUTADOR ............................................................. 16 1.2 HISTRIA DA INTERNET .................................................................................... 19 1.3 HISTRIA DA INTERNET NO BRASIL .................................................................... 22 1.4 ECOMMERCE ........................................................................................................ 25 1.4.1 Conceito e Evoluo do Comrcio Eletrnico e Atuao no Brasil ............ 26 1.4.2 O Perfil e Comportamento do Consumidor Eletrnico ............................... 31 1.4.3 Benefcios e Ameaas do Comrcio Eletrnico ......................................... 32 1.4.3.1 Benefcios para o consumidor .......................................................... 32 1.4.3.2 Benefcios para as organizaes ...................................................... 34 1.4.3.3 Ameaas do comrcio eletrnico ...................................................... 37 1.4.4 Segurana ................................................................................................. 40 1.4.5 Logstica .................................................................................................... 43 1.5 EBUSINNES, E-MAIL MARKETING E MARKETING DE REDE ........................................ 45 1.5.1 E-Businnes ................................................................................................ 46 1.5.1.1 Business-to-Business ....................................................................... 47 1.5.1.2 Business-to-Consumer ..................................................................... 49 1.5.2 EMarketing ............................................................................................... 50 1.5.2.1 Definio ........................................................................................... 51 1.5.2.2 E-mail Marketing / SPAM .................................................................. 54 2 CASE VERA CRUZ DELIVERY............................................................................. 61 2.1 HISTRICO ............................................................................................................

61 2.1.1 Resumo Histrico Supermais Supermercados .......................................... 62 2.1.2 O Porqu Investir No E-Commerce .......................................................... 64 2.2 ESTRUTURA (EQUIPE, EQUIPAMENTOS E SITE). ......................................................... 67 2.2.1 Estrutura Interna, Logstica equipe (profissionais) ..................................... 67 2.2.2 O Site......................................................................................................... 70 2.2.4 Facilidade para pagamento ....................................................................... 89 2.3 PROCESSOS E PROCEDIMENTOS (CRIADOS E ADAPTADOS)........................................ 93 2.3.1 Processos .................................................................................................. 93 2.3.2 Procedimento ............................................................................................ 95 2.4 MARKETING ........................................................................................................... 98 2.4.1 EMarketing ............................................................................................... 99 2.4.2 E-mail Marketing ...................................................................................... 101 2.5 CASOS INTERESSANTES DO DELIVERY ................................................................... 103 2.6 INFORMAES COMPLEMENTARES DO DELIVERY ................................................... 104 3 PESQUISA ........................................................................................................... 106 3.1 METODOLOGIA .................................................................................................... 106 3.2 RESULTADO DA PESQUISA .................................................................................... 109 CONSIDERAES FINAIS .................................................................................... 133 REFERNCIAS..................................................................................................... .. 138

APNDICES ........................................................................................................... 142 APNDICE I ............................................................................................................... 143 APNDICE II .............................................................................................................. 144

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INTRODUO

O surgimento da Internet acarretou fortes mudanas nas mais diversas reas e, particularmente, nos negcios. Algumas empresas saram na frente e j mudaram radicalmente sua forma de atuao, explorando as inmeras possibilidades decorrentes da nova tecnologia. Entre elas est o Supermais Supermercados, que criou uma um canal de venda que o Supermais Delivery. O objetivo geral deste trabalho apresentar as vantagens que o Supermais Supermercados disponibiliza aos seus clientes atravs do ecommerce, assim como propostas de aperfeioamento. Quanto aos objetivos especficos, se prope a construir um referencial terico que aborde a histria do computador e da Internet como sendo fundamentais para a realizao do e-commerce, assim como apresentar um panorama de sua atuao no Brasil, mostrando o perfil e comportamento do consumidor eletrnico, e-business, e-mail marketing, SPAM e Marketing de Rede, explicar alguns benefcios e ameaas do e-commerce, explanar de uma maneira bem sucinta a logstica e segurana, itens fundamentais para o xito do mesmo. Atravs do case do Supermais Supermercados possvel evidenciar o porqu a empresa investiu no e-commerce e ajudar a compreender os objetivos que a empresa pretendia alcanar com o delivery quando idealizou e formatou esta inovao, assim como os principais caminhos que ela pretendia seguir, o que realizou-se durante sua implantao e as adequaes necessrias em decorrncia das perspectivas de crescimento. Outras abordagens presentes neste trabalho destacam o e-mail marketing como uma das principais ferramentas mercadolgicas, divulgando o site, informando promoes e alavancando as vendas.

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A seguir a fundamentao terica, seguida pelo captulo dois que apresenta o case proposto enquanto objeto de pesquisa deste trabalho. No captulo trs encontra-se a pesquisa, sua metodologia e seus resultados, possibilitando a verificao das potencialidades e fragilidades do negcio, fundamentando propostas que efetivamente determinem o sucesso do empreendimento.

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1 HISTRICO

Este captulo mostra um breve histrico do computador que o pesquisador considera importante mencionar, pois se trata de uma das principais ferramentas do e-commerce, uma inovao responsvel pelo avano inexorvel da globalizao e um instrumento cada vez mais utilizado por administradores, profissionais de todas as reas e tambm pelas pessoas para o uso cotidiano (como compras, comunicao etc.), ajudando na comunicao, estreitando distncias, nos controles administrativos, nas criaes de novas tecnologias, nos equipamentos, etc., enfim desde a agricultura at a ida ao espao. Descreve ainda desde o princpio quando inventaram o baco passando a calculadoras, microcomputadores que eram de tamanho de salas, e at os dias de hoje em uma maneira bem sucinta, passando para a histria da Internet que o meio pelo qual as pessoas podem estar interligadas no mundo todo e ainda contem algumas informaes e comentrios sobre a Internet no Brasil.

1.1 RESUMO HISTRICO DO COMPUTADOR

Segundo Kotler (2000, p.681) a Internet uma malha global de redes de computadores que tornou possvel a comunicao mundial instantnea e descentralizada. Nos dias atuais os micro computadores so ferramentas essenciais para os administradores, principalmente quando se fala em agilidade e segurana das informaes, sendo atualmente utilizados tambm na comercializao de produtos e servios. Os primeiros passos na criao deste equipamento surgiram

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com a necessidade crescente de fazer clculos exatos e rpidos, conforme Mano (1998) o homem h 2.000 a.C. no Oriente Mdio inventou o baco, uma mquina simples e rudimentar que permitia fazer clculos decimais manualmente, o baco considerado o primeiro dispositivo mecnico computacional. Em toda sua histria o homem esteve sempre buscando inovaes, com muita pesquisa foi possvel desenvolver tecnologias para conseguir satisfazer as necessidades da humanidade em relao a sua poca, as quais foram facilitando gradualmente a capacidade de fazer clculos, conforme o quadro 1 do histrico da evoluo do computador, que ser apresentado mais adiante. Aps o baco, tivemos no sculo XVII a inveno da pascalina, a primeira calculadora mecnica. Depois, no sculo XIX, vieram outras tecnologias como: o tear mecnico, que fazia leitura de cartes perfurados; a mquina das diferenas, que calculava tabelas de logaritmos e muitas outras invenes. Mas somente no sculo XX chegamos ao primeiro computador, o Colossus. Desde ento, a tecnologia foi a cada dia ficando mais avanada, tornando possvel o acesso fcil e rpido a todas as informaes pela Internet, inclusive acesso a bancos, bibliotecas, museus, bancos de dados e pode-se, at mesmo, comprar de flores um automvel, de um livro ltima gerao de eletroeletrnicos e obviamente realizar as compras de supermercados com toda a comodidade, sem sair de casa ou do trabalho. A internet possibilitou que o acesso ao consumo no ficasse mais limitado ao espao e ao horrio, as portas esto abertas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Podemos observar a evoluo destas tecnologias de acordo com o quadro a seguir:

18 18 Ano Descrio 1642 O francs Blaise Pascal criou a pascalina, a primeira calculadora mecnica do mundo, que executava operaes aritmticas quando se giravam os discos interligados. 1801 Joseph Jacquard inventou um tear mecnico dotado de uma leitora de cartes perfurados. "O tear funcionava to bem que este o primeiro exemplo prtico de desemprego provocado pela automao!". 1822 Charles Babbage, considerado o pai do computador atual, inventou o modelo de uma mquina para calcular tabelas de logaritmos "Mquina das Diferenas". 1833 Charles Babbage criou a Mquina Analtica, que podia ser programada para diferentes funes. Tabem contou com envolvimento de Ada Lovelace. 1880 Herman Hollerith criou o sistema de perfurao de cartes dos coletados fazendo com que eles fossem automaticamente tabulados. 1930 Alan Tuning liderou uma equipe de pesquisa na Inglaterra e desenvolveu a mais secreta inveno da Segunda Guerra Mundial, o Colossus primeiro computador eletromecnico do mundo que podia decifrar cdigos alemes de mensagens enigmticas, durante a guerra. 1943 John W. Auchly e J. Presper Eckert os primeiros a construrem um computador de grande porte totalmente eletrnico o "ENIAC" (Eletronic Numeral Integrator and 1946 Calculator), com o financiamento obtido pelo Ballistic Research Laboratory, nos EUA. O ENIAC usava vlvulas eletrnicas, em torno de 18.000, com 70.000 resistores e 10.000 capacitores, consumia cerca de 150 quilowatts de potncia, ocupava uma rea de aproximadamente 1.400 m2 e pesava 30 toneladas e conseguiu durar 10 anos, trabalhando 80.223 horas. As entradas e sadas de dados eram feitas em cartes perfurados, ele podia executar 5.000 adies ou 300 multiplicaes por segundo, o que o tornava o mais rpido de seus contemporneos. 1948 Foi criado a 2 gerao de computadores que caracterizava-se pelo uso de uma novidade tecnolgica os transistores. Cem vezes mais rpidos e confiveis que as vlvulas. 1959 Os transistores desenvolvidos nos laboratrios Bell da ATT passou a ser utilizados comercialmente nos computadores. 1959 Foi criado a

3 gerao que advm de uma novidade tecnolgica os circuitos integrados. Como a fabricao de circuitos integrados era uma tecnologia cara, sua utilizao nos computadores s foi possvel com o advento do programa espacial da Nasa que com suas necessidades especficas e encomendas macias viabilizou comercialmente a adoo desta tecnologia. Esta gerao se desenvolveu at 1971. 1971 A indstria dos computadores pessoais (PC) teve seu incio com a fabricao do primeiro microprocessador, o Intel 4004. 1975 Foi criado o primeiro microcomputador ALTAIR 8.800, composto de um Kit para montagem 1975 Em fevereiro de 1975, Willian (Bill) Gates e Paul Allen criam o primeiro software para microcomputador, o BASIC (Beginners All-Purpose Symbolic Instruction Code, ou Cdigo de Instrues Simblicas para todos os Propsitos dos Principiantes.) para o ALTAIR. Anos mais tarde, Gates e Allen fundaram a Microsoft, uma das mais bem sucedidas companhias de software para microcomputadores. 1976 Stephen Wozniak e Steven Jobs, desenvolvem em "fundo de quintal" o microcomputador APPLE I. Equipamento desprezado pelos grandes fabricantes que no enxergaram a revoluo que se aproximava. A aventura da APPLE levou-a nos dois primeiros anos a comercializar mais de 50.000 mquinas. Quatro anos depois, os fabricantes de microcomputadores j contabilizavam vendas da ordem de milhes de unidades vendidas. Fontes: Mano, http://wwwusers.rdc.puc-rio.br/rmano/comp2hc.html. Wildesoft, http://www.widesoft.com.br/users/virtual/parte2.htm Quadro 1 Histrico da Evoluo do Computador (desenvolvido pelo autor)

Durante a passagem dos sculos, muitos nomes foram de fundamental importncia para a criao da computao e a simples meno de

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alguns nomes uma forma de homenagem aos gnios que de alguma forma contriburam para a transformao de nosso cotidiano: Blaise Pascal, Herman Hollerith, Joseph Jacquard, Charles Babbage, Ada Lovelace, Alan Tuning, John W. Auchly, Willian (Bill) Gates, Paul Allen, Stephen Wozniak e Steven Jobs. Os computadores continuam evoluindo e as mudanas e evolues no se contam mais em anos e sim em meses. Tecnologias que anos antes eram apresentadas como a ltima palavra em termos de pesquisa de ponta, viraram em poucos meses coisas do passado. E surgiu depois rede de computadores, banco de dados, computao distribuda, automao, microprocessadores mais rpidos, mais memria, mais conversores e mais fonte de alimentao, tudo isso em um Personal Computer (PC). Nos ltimos anos foram grandes as novidades apresentadas na informtica, tais como: softwares, processadores, gravadoras, etc, tendo como principal, a criao e a evoluo da Internet.

1.2 HISTRIA DA INTERNET

Diversas tecnologias voltadas comunicao tiveram suas origens a partir dos interesses militares. Neto confirma quando menciona que: A histria da computao est intimamente entrelaada com a Segunda Guerra Mundial, j que grande parte do estmulo da indstria da informtica vem dos rgos de Defesa. O desenvolvimento da ciberntica, da inteligncia artificial, da teoria dos sistemas e da tecnologia das comunicaes de massa ser tambm decisivo para o progresso da informtica. (NETO, 2003, p.104)

A Internet foi criada com o intuito de conectar diferentes computadores distantes entre si, para trafegar informaes e que pudessem

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funcionar mesmo que um ponto da rede estivesse desconectando, sendo assim a rede no seria paralisada. Eram os anos da guerra fria e do temor que uma base militar fosse atingida inviabilizando o trfego de informaes vitais, desencadeando assim a necessidade de criar uma rede independente, de certa forma anrquica. O termo Internet vem de duas palavras em ingls international network (Rede Internacional), ou seja, uma rede mundial pblica de computadores interligados, onde so transmitidas informaes para qualquer usurio que esteja conectado a ela. O contedo da rede ficou mais atraente com a possibilidade de incorporar imagens e sons. Um novo sistema de localizao de arquivos criou um ambiente em que cada informao tem um endereo nico e pode ser encontrada por qualquer usurio da rede. A Internet tornou-se acessvel a qualquer usurio de um PC. Em seguida apareceram verses do Mosaic para Macintosh (ou Mac, nome dos computadores pessoais fabricados e comercializados pela Apple Computer) e Microsoft Windows. A www (World Wide Web) composta de 3 elementos: a Hypertext Markup Language (HTML), usada para a criao e formatao de documentos; o protocolo Hypertext Transfer Protocol (HTTP), usado para a transferncia de documentos entre diferentes tipos de computadores e redes; e o Uniform Resource Locator (URL), usado como um padro para a localizao de um documento, tal localizao se d por meio da digitao de um endereo, da mesma maneira que muitas pessoas endeream cartas em um formato postal padro. A historia da internet est sintetizada atravs do quadro 2:

21 21 Ano 1957 Descrio

Durante o perodo da Guerra Fria, o Departamento de Defesa (DoD) dos Estados Unidos criou a Advanced Research Projects Agency (ARPA) para que desenvolve-se uma rede que interligasse vrios pontos, de modo que no centralizasse o comando. Assim se um ponto estratgico fosse bombardeado as informaes importantes e essenciais no seriam perdidas. 1969 Desenvolveram uma tecnologia em rede que foi chamada de ArpaNet (Advanced Research Projects Agency) para manter a comunicao das bases militares dos Estados Unidos, mesmo que o Pentgono fosse riscado do mapa por um ataque nuclear. A primeira conexo foi ento feita ligando-se a Universidade da Califrnia em Los Angeles (UCLA) ao SRI (Stanford Research Institute, Califrnia), no dia 30 de agosto de 1969. Alm desses dois sites, ou pontos da rede, conectaram-se a Universidade da Califrnia em Santa Barbara (UCSB) e a Universidade de Utah em Salt Lake City. Inicialmente, a ARPANET possibilitava aos seus usurios o acesso atravs de terminal remoto, a transferncia de arquivos e o uso de impressoras e outros dispositivos remotos. 1971 A rede passou de 4 para 15 ns 1972 A rede passou a ter 37 ns. Porm, o acesso rede era ainda restrito s instituies de pesquisa ligadas ao governo e rea militar. 1974 Vinton Cerf e Robert Kahn apresentaram os primeiros estudos sobre um novo protocolo de comunicao Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP). 1982 O TCP/IP foi adotado como padro pela ARPANET. Surgiu o termo Internet, definido como um conjunto de redes internacionais interconectadas. 1989 Tim Berners-Lee, um fsico do CERN (Centro de Estudos de Energia Nuclear), em Genebra, Sua, sugeriu um projeto que pudesse reunir a Internet , o hipertexto e a multimdia. O padro criado foi o Hipertext Markup Language (HTML). Lee desenvolveu um programa denominado browser, que exibia informaes no formato de uma interface grfica, como em um computador pessoal. O novo sistema de busca de informao foi denominado por Lee de World Wide Web (WWW) 1990/1991

Foram criados o ARCHIE, que era um sistema de busca em arquivos remotos, e o GOPHER. O Gopher era um sistema de busca de informao avanado, que se utilizava de menus e diretrios, foi criado em abril de 1991 no Centro de Computao da Universidade de Minnesotta, EUA. Ele no possua uma interface visual 1993 Um poderoso browser foi desenvolvido no Centro Nacional de Aplicaes em Supercomputao (NCSA): o Mosaic. Atravs do Mosaic, o usurio da Internet poderia acessar informaes sem se preocupar com converso de arquivos ou formatos; alm disso, poderia acessar outros servios, tais como o Gopher, Telnet (Acesso remoto via terminal), FTP(Transferncia de arquivos) ou mesmo enviar E-mail. Fontes: Bogo. http://kplus.cosmo.com.br/materia.asp?co=11&rv=Vivencia Limeira (2003). EMarketing: O Marketing na Internet com Casos Brasileiros. Quadro 2 - Histria da Internet (desenvolvido pelo autor)

Atualmente a Internet um conjunto de milhares de redes que a cada dia se expande e que, respeitando a concepo original no existe um ponto central, isto , um centro de comando da Internet. Hoje a Internet considerada por muitos tericos da comunicao, um fenmeno to ou mais importante para a humanidade quanto a Revoluo Industrial.

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A Internet oferece diversos servios para seus usurios, que podem ser usados simultaneamente como: www que o ambiente grfico; correio eletrnico que trata do envio e recebimento de mensagens e arquivos; newgroups que so os grupos de discusso; e chat, servios esses utilizados por vrios usurios no mundo, como pode ser observado na tabela abaixo o Brasil esta em dcimo lugar em relao ao total de usurios da internet:

Tabela 1 - 20 Pases com Maior Nmero de Internautas (adaptado pelo autor)

Pais 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 U.S. China Japo ndia Germnia United Kingdom Coria Itlia Frana Brasil Rssia Canad Indonsia Espanha Mxico

Usurios da Internet 203,824,428 111,000,000 86,300,000 50,600,000 48,722,055 37,800,000 33,900,000 28,870,000 26,214,174 25,900,000 23,700,000 21,900,000 18,000,000 17,142,198 16,995,400

Populao ( 2006 Est. ) 299,093,237 1,306,724,067 128,389,000 1,112,225,812 82,515,988 60,139,274 50,633,265 59,115,261 61,004,840 184,284,898 143,682,757 32,251,238 221,900,701 44,351,186 105,149,952

Adoo da Internet 68.1 % 8.5 % 67.2 % 4.5 % 59.0 % 62.9 % 67.0 % 48.8 % 43.0 % 14.1 % 16.5 % 67.9 % 8.1 % 38.7 % 16.2 %

% do Mundo 20.0 % 10.9 % 8.5 % 5.0 % 4.8 % 3.7 % 3.3 % 2.8 % 2.6 % 2.5 % 2.3 % 2.2 % 1.8 % 1.7 % 1.7 %

Fonte: E-Commerce Org. http://www.e-commerce.org.br/STATS.htm.

1.3 HISTRIA DA INTERNET NO BRASIL

A Internet chegou ao Brasil como forma de pesquisa para acadmicos, assim os pesquisadores poderiam compartilhar informaes com outros pases. Oscar Sala, professor da USP como mencionado na figura 3, foi o

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responsvel pelo progresso da Internet no pas. Depois deste passo inicial a Internet com ajuda do avano das tecnologias passou a ser um meio comum para a maioria da populao. No quadro abaixo temos o histrico da evoluo da Internet no

Brasil: Ano 1988

Descrio ) Fapesp(Fundao de Amparo Pesquisa no Estado de So Paulo , rgo ligado Secretaria Estadual de Cincia e Tecnologia, buscou o acesso Rede nos Estados Unidos. Oscar Sala, professor da USP (Universidade de So Paulo) era conselheiro da Fapesp e trouxe ao Brasil a Bitnet (Because is Time to Network ), que conectava a

Fapesp ao Fermilab (Laboratrio de Fsica de Altas Energias de Chicago (EUA)). O servio foi inaugurado oficialmente. Flvio Fava de Moraes, diretor cientfico da Fapesp, aprovou o projeto de troca de dados entre as instituies. 1991 O acesso Internet foi liberado para instituies educacionais, atravs de uma linha internacional conectada Fapesp, fundaes de pesquisa e rgos governamentais. O Brasil ento passou a participar de fruns internacionais e trocar arquivos e softwares com outros pases. 1992 OIbase (Instituto Brasileiro de Anlises Sociais e Econmicas) firmou convnio com a APC (Associao para o Progresso das Comunicaes) e liberou a Internet para as Ongs. O Ministrio da Cincia e Tecnologia inaugurou a RNP (Rede Nacional de Pesquisa) e organizou o acesso a rede no Brasil por meio de um "backbone" (tronco principal da rede). 1993 Foi feita a primeira conexo de 64 kbps a longa distncia. 1994 A EMBRATEL lanou o servio experimental para conhecer melhor a Internet.

1995 A populao brasileira teve abertura ao setor privado da Internet para explorao comercial. Foi criado o Comit Gestor da Internet (CG), que tem entre suas tarefas recomendar padres e procedimentos tcnicos e operacionais para a Internet no Brasil, ela tambm coordena a atribuio de endereos Internet, registros de domnios entre outros. O CG contratou a Fapesp para operacionalizar o registro de domnios e atribuir nmeros de IP no Brasil. 1996-1998 A RNP realizou melhoria na sua infra-estrututa, ampliando a capilaridade e velocidade de suas linhas. 2000 A Internet comeou a ser conectada pela banda larga. 2002 Foi disponibilizado vrios servios online (lbum de fotos, e-mail protegido, bloggers, mensagens instantneas) 2004 O Brasil tem cerca de 30 milhes de internautas e lder mundial de inscritos no Orkut, o site de comunidades virtuais mais procuradas do mundo. Fontes: Onda. http://canais.ondarpc.com.br/central/lamina_2.pdf Bogo. http://kplus.cosmo.com.br/materia.asp?co=11&rv=Vivencia LIMEIRA (2003) EMarketing: O Marketing na Internet Com Casos Brasileiros. 1989 Quadro 3 Histria da Internet no Brasil (desenvolvido pelo autor).

Segundo Limeira: Desde de 1996, o nmero de domnios registrados no pas tem crescido de modo acelerado. Em 2000, a taxa de crescimento aumentou ainda mais e,

24 24 apenas no primeiro semestre, foram registrados 124 mil novos nomes de domnio [...] (LIMEIRA, 2003, p. 31)

Tabela 2 - Quantidade de Pessoas Conectadas a Web no Brasil (adaptado pelo autor) Data da Pesquisa 2005 /jan 2004 /jan 2003 /jan 2002/ago 2001/set 2000/nov 1999/dez 1998/dez 1997/dez 1997/jul Populao total IBGE 185,6 178,4 176,0 175,0 172,3 169,7 166,4 163,2 160,1 160,1 Internautas (milhes) 25,90 20,05 14,32 13,98 12,04 9,84 6,79 2,35 1,30 1,15 % da Populao Brasileira 13,9% 11,5% 8,1% 7.9% 7.0% 5.8% 7.1% 1.4% 0.8% 0.7% Crescimento Acumulado (base=jul/97) 2.152% 1.686% 1.143% 1.115% 947% 756% 490% 104% 13% -

Fonte: E-Commerce Org. http://www.e-commerce.org.br/STATS.htm.

Como pode ser observado na tabela anterior, no Brasil vem crescendo consideravelmente no numero de pessoas conectadas a Internet, mas segundo Albertin (2002) os dados do IBOPE mostram que desse total o nmero de pessoas que acessam a Internet nas suas residncias e que utilizaram mesma em abril de 2006 atingiu 13,4 milhes de pessoas, contra 14,1 milhes de maro de 2006. Segundo o Comit Gestor da Internet no Brasil, em abril, o nmero de domnios .br chegou a 912.512, contra 899.044 em maro de 2006. Em abril de 2005, segundo Ftima Conti o brasileiro bateu recorde de navegao, passando em mdia 15 horas e 14 minutos na Internet. O Brasil tornou-se o primeiro pas com maior tempo de navegao domiciliar."

(CONTI, disponvel em: http://www2.ufpa.br/dicas/net1/int-his.htm).

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Com o crescimento da Internet os empresrios esto investindo cada vez mais em recursos para o comrcio eletrnico.

1.4 E-COMMERCE

O comrcio eletrnico uma das maiores revolues dos ltimos tempos, a cada dia mais pessoas tm acesso Internet, e agora possvel realizar compra e venda on-line, atacado e varejo. Isso significa fazer negcios com um nmero cada vez maior de consumidores. O comrcio eletrnico via Internet uma metodologia moderna de negcios que captura as necessidades das organizaes, dos negociantes e dos consumidores com o objetivo de reduzir custos, melhorar a qualidade dos produtos e servios e aumentar a velocidade de distribuio. Aplicada modernizao das relaes econmicas para o aumento de produtividade e competitividade em todos os nveis. Uma loja eletrnica , alm de um canal de vendas, um veculo de relacionamentos, pois os consumidores cada vez mais exigentes, sem tempo, prezam por convenincia, praticidade e atendimento personalizado. Neste captulo sero apresentados os conceitos do e-commerce, sua maravilhosa evoluo e uma anlise do perfil e comportamento do consumidor eletrnico, o mesmo apresenta uma explanao sobre os benefcios e ameaas relacionados a ele. Neste captulo tambm ser abordada a questo da segurana, assunto esse que preocupa a maioria dos consumidores eletrnicos, tendo tambm uma sucinta explanao sobre a logstica no e-commerce.

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1.4.1 Conceito e Evoluo do Comrcio Eletrnico e Atuao no Brasil

Hoje existem vrias definies para o comrcio eletrnico, para Limeira (2003, p. 38) o Comrcio Eletrnico o ato de vender produtos ou servios atravs da Internet, afirma isso quando escreve que Comrcio eletrnico consiste na realizao de negcios por meio da Internet, incluindo a venda de produtos e servios fsicos, entregues off-line, e de produtos que podem ser digitalizados e entregues on-line [...]. Para Coelho (2002, p. 32) o comrcio eletrnico a venda de produtos (virtuais ou fsicos) ou a prestao de servios realizados em estabelecimento virtual. Que pode ser realizadas atravs do computadores com Internet, telefones e televises. Segundo Trepper (2000, p. 3) O Comrcio eletrnico j existe, em vrias formas, desde o final da dcada 1960, mas desde 1993, novas tecnologias, em constante evoluo, permitem s empresas realizar funes de negcios eletrnicos (e-business) com maior eficincia [..]. O comrcio eletrnico permite que o cliente compre um produto ou contrate os servios de uma empresa, sem a necessidade de ir at o local, pode realiz-lo de qualquer lugar onde haja um computador e um ponto de conexo internet. um meio rpido e fcil e isso influncia no crescimento, segundo Kotler: O termo e-commerce descreve uma ampla variedade de transaes eletrnicas, como envio de pedidos de compra para fornecedores via EDI (troca eletrnica de dados); o uso de fax e e-mail para conduzir transaes; o uso de caixas eletrnicos e cartes magnticos para facilitar o pagamento e obter dinheiro digital, assim como o uso da Internet e de servios on-line. (KOTLER, 2000, p. 681)

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Alm da possibilidade de disponibilizar produtos ou servios pela Internet, uma excelente ferramenta que ajuda a empresa na obteno da eficincia entre o processo de negociao com seus clientes e fornecedores, fortalecendo os laos de confiana. De acordo com Trepper: O e-commerce muito mais do que a mera troca de produtos e servios por dinheiro pela Internet. uma tecnologia capacitadora que permite as empresas aumentar a preciso e eficincia do processamento das transaes do negcio. O e-commerce tambm um meio que possibilita a troca de informaes entre a empresa e seus clientes e fornecedores, beneficiando todos os envolvidos. (TREPPER, 2001, p. 13)

O comrcio eletrnico esta tendo uma grande expanso devido criao do computador e da Internet, que tambm uma evoluo da venda por catlogo, muito comum nos Estados Unidos. No Brasil, segundo Guasti (2005), quando o varejo eletrnico surgiu, no havia o hbito de comprar por catlogo devido cultura inflacionria dos ltimos 40 anos. A Internet nada mais do que um grande catlogo eletrnico, por isso a transio foi mais tranqila nos EUA, onde a compra por catlogo j era muito comum. No Brasil, muitas pessoas s tm acesso Internet no trabalho, um obstculo a compras virtuais, enquanto 75% dos americanos tm Internet em casa. Um grande nmero de consumidores usa a rede s para pesquisar preos e as caractersticas dos produtos. Segundo Trepper (2000), em 1980 as prticas de comrcio eletrnico comearam a disseminar entre as empresas sob a forma de intercmbio eletrnico de dados e correio eletrnico. Denominada como tecnologia EDI (Electronic Data Interchange ou Intercmbio de Documentos Eletrnicos) que permite enviar e receber documentos. Havia um interesse suficiente em relao ao uso da Internet no setor de pesquisas, educacional e das comunidades de defesa,

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que justificava o estabelecimento de negcios para a fabricao de equipamentos especificamente para a implementao da Internet. Empresas tais como a Cisco Systems, Proteon, e, posteriormente, a Wellfleet (atualmente Bay Networks) e a 3Com comearam a se interessar pela fabricao e venda de roteadores, o equivalente comercial dos gateways criados pela BNN nos primrdios da ARPANET, S a Cisco tornou-se um negcio de 1 bilho de dlares, surgiu a Word Wide Web, o que barateou o comrcio eletrnico, por que permitiu que pequenas empresas alcanassem com facilidade pblicos maiores, segundo Trepper (2000). A atuao do comrcio eletrnico no mercado mundial tem crescido de forma exponencial desde a popularizao da Internet e a sua afirmao como meio de fazer negcios. As vendas por meio do comrcio eletrnico comearam a deslanchar nos Estados Unidos no ano de 1995, e cinco anos depois no Brasil diversas lojas virtuais comearam a aparecer. Desde ento as vendas por meio do comrcio eletrnico no pararam de crescer conforme pode ser observado no grfico e tabelas a seguir.

Fonte: E-Bit. http://www.ebitempresa.com.br/sala_imprensa/html/noticias_ebit.asp Grfico 1 Evoluo do Faturamento anual

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Tabela 3 - Tabela quantidade de e-consumidores no Brasil (em Milhes)

2003 e-consumidores crescimento % 2.510 -

2004 3.284 30,8 %

2005 4.771 45,2 %

Fonte: E-Commerce Org. http://www.e-commerce.org.br/STATS.htm.

Tabela 4 - Tabela produtos mais vendidos

Fonte: E-Bit. http://www.ebitempresa.com.br/sala_imprensa/html/noticias_ebit.asp

A liderana, com 18,4% em 2006 so livros, jornais e revistas que tiveram um aumento considervel em relao a 2005 conforme podemos observar na tabela 4. Segundo este mesmo instituto, as vendas do varejo pela Internet totalizaram R$ 2,5 bilhes, 43% superior ao total vendido em 2004 e segundo a mesma esta projetando para 2006 R$ 4 bilhes podendo ser melhor observado no grfico 1. As vendas de 2006 representam 1,5% do total de venda de varejo no pas, o que revela um enorme potencial futuro de crescimento.

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Em 2005 como apresentado na tabela 3, existia no pas 4,7 milhes de pessoas que j compraram pela Internet, os chamados e-consumidores (consumidores da Internet), o perfil predominante continua sendo de homens, com 58% do total, renda familiar mdia de R$ 3.900,00, 1,5% do total de venda de varejo no pas pertence Internet. 71% entre a faixa etria que vai dos 25 a 49 anos. Segundo dados do E-Commerce Org, o pas possui mais de 25 milhes de usurios ativos por ms, um mercado bastante robusto, no muito distante do nmero de alguns pases, como Frana (26 milhes), Itlia (28 milhes) e Korea (40 milhes). As condies de acesso internet, aquisio de equipamentos e softwares nesses pases esto muito mais ao alcance de uma parcela significativa da populao quando comparado com o Brasil. Porm, percentualmente em relao populao o mercado brasileiro est distante dos demais pases apresentando grande possibilidade de crescimento. As projees para o futuro so otimistas, segundo o E-bit o mercado norte americano em 2010, o comrcio eletrnico representar 13% de todas as vendas de varejo do pas, totalizando algo prximo de US$ 332 bilhes em compras pela Internet. De acordo com essas projees, alguns setores tero percentuais significativos de suas vendas realizadas atravs desse meio. O

sucesso das vendas on-line necessita das aplicaes corretas de

marketing, as quais sero apresentados no tpico 1.5 e-mail marketing e emarketing, no entanto as tcnicas precisam ser adaptadas a cada realidade para se conseguir o melhor proveito da Internet de acordo com as particularidades de cada negcio.

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1.4.2 O Perfil e Comportamento do Consumidor Eletrnico

Estima-se que existam atualmente, no Brasil, mais de vinte e cinco milhes de pessoas com acesso Internet, das quais, cerca de quatro milhes j realizam compras on-line regularmente. O caminho natural do e-commerce, agora, alm de continuar transformando os atuais internautas em consumidores, se expandir para outras classes de renda de forma que o bom ritmo de crescimento nas vendas seja mantido. Ainda no possvel dizer que essa realidade mudou, uma vez que a maior parte dos consumidores on-line ainda pertence, majoritariamente, s classes A e B, no entanto, alguns indicadores j mostram uma expanso da Internet em direo a classes de renda mais baixas. Com isso ir diminuindo aos poucos a grande concentrao do faturamento nas regies consideradas mais favorveis financeiramente, como o caso de So Paulo. Fato concreto que, com ou sem estmulos governamentais, a quantidade de internautas e de consumidores on-line continua crescendo em ritmo forte, impulsionando o aumento das vendas, e essa tendncia vai persistir por alguns anos, tendo em vista o enorme espao para penetrao da Internet no Brasil. Consumidores, que at pouco tempo sequer acessavam um computador, esto aos poucos sendo apresentados facilidade das compras on-line e produtos que at pouco tempo atrs no tinham boa aceitao na Internet, podem comear a deslanchar nas estatsticas de venda devido tambm as grandes

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vantagens do comrcio eletrnico, Felipini (2006) em artigo publicado no site ecommerce.org.br escreve que: [] pesquisa de domiclios realizada pelo IBGE, o PNDA em 2004, aponta que 16,3 % das residncias no Brasil possuem um micro-computador, dos quais, 12,2% com acesso Internet. Para se ter idia do potencial de expanso no nmero de computadores domiciliares no Brasil, o IBGE aponta, na mesma pesquisa, que 65% dos domiclios j possuem telefones e 90% j possuem, pelo menos, um aparelho de televiso. Tambm uma pesquisa recente realizada em favelas no Rio de Janeiro pela organizao Ncleo de Pesquisa Favela, Opinio e Mercado. Indica que cerca de 11% dos moradores tem computadores com acesso Internet. Com investimentos pblicos como o Programa de Incluso Digital, que ir facilitar a aquisio de computadores abaixo de mil reais e com pagamento extremamente facilitado, alm da incluso de equipamentos na maior parte das escolas pblicas do pas, o nmero de pessoas conectadas a Web deve aumentar expressivamente. Sabe-se que o grande fator de crescimento nas vendas on-line o aumento no nmero de pessoas conectadas rede, portanto, mais computadores significam mais conexes e mais vendas pela Internet. (FELIPINI, 2006, disponvel no site http://www.ecommerce.org.br/Artigos/Internet_e_classes_de_baixa_renda.htm).

1.4.3 Benefcios e Ameaas do Comrcio Eletrnico

Nos tpicos a seguir, sero apresentados os principais benefcios e ameaas tanto para os consumidores quanto para as organizaes que se envolvem no comrcio eletrnico.

1.4.3.1 Benefcios para o consumidor

O comrcio eletrnico traz grandes benefcios para os usurios, tanto para os consumidores quanto para os fornecedores. Os principais benefcios para os consumidores segundo Andrade (2001, p. 42) so: proporcionar compras mais eficientes, oferecendo um maior leque de escolhas, preos mais baixos e um alto nvel de servios personalizados. Tambm oferece novos tipos de produtos e servios com novas maneiras de adquiri-los.

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Andrade (2001) cita tambm mais algumas vantagens como: novos tipos de produtos e informaes sobre o produto, aumento da concorrncia, preos mais baixos e o fator convenincia. Quanto a compras mais eficientes, o pesquisador se refere facilidade dos consumidores em encontrar e comprar, por exemplo, uma chuteira de futebol em qualquer lugar do pas (de empresas que tenham comrcio eletrnico) e selecionar com um clicar do mouse um outro fornecedor de camisas e meias de futebol. O consumidor passa a ter uma fonte de informao constante sobre novos tipos de produtos, podendo comparar preos, prazos de entrega, encontrar informaes sobre as empresas, produtos e concorrentes, gerando a possibilidade de verificar suas vantagens, caractersticas, preos, rede de assistncia tcnica e outros benefcios que cada empresa venha a oferecer, disponibilizando produtos mais personalizados ou at mesmo lanamentos de produtos. A globalizao trouxe vrias opes de compras, ou seja, uma grande variedade de fornecedores, e o comrcio eletrnico uma ferramenta muito importante para a globalizao pois disponibiliza um leque de opes de compras e fornecedores, tendo assim, um aumento na concorrncia e proporcionando aos consumidores a possibilidade de uma melhor relao custo x benefcio. A facilidade dos mecanismos de pesquisas tais como os sites de busca buscape.com.br e bondfaro.com.br entre outros, faz com que os consumidores tenham uma grande gama de fornecedores, e procurem sempre o melhor negcio.

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Com a facilidade de encontrar o que esto procurando os consumidores compram produtos mais rapidamente, sem necessidade de enfrentar filas, e podem adquirir os produtos 24 horas por dia independentemente da localizao da sua residncia ou da localizao da loja, na comodidade de sua casa sem ter de passar horas presos em congestionamentos, no trfego de veculos das grandes cidades, graas convenincia proporcionada pelo comrcio eletrnico. O consumidor pode contornar a persuaso de vendedores e evitar a influncia de fatores emocionais, isso ocorre geralmente nas lojas onde os vendedores foram a venda utilizando-se de tcnicas emocionais e no permitindo que o cliente exera seu direito de comparar entre duas ou mais marcas e escolher a que melhor lhe convm.

1.4.3.2 Benefcios para as organizaes

Os principais benefcios disponibilizados para as organizaes citados por Andrade (2001, p. 45) so custos mais baixos para alcanar um pblico maior, aberto 24 horas por dia, novos mtodos de distribuio, contato direto com o cliente, mais informaes sobre os consumidores e marketing personalizado. O comrcio eletrnico pode proporcionar vantagens de custos, permite diferenciar seus produtos e servios e possibilita um melhor relacionamento com os clientes. Com os custos mais baixos devido ao fluxo fcil e contnuo de comunicao entre empresas, clientes e fornecedores, a empresa pode dimensionar seus estoques de forma a no imobilizar capital e, ao mesmo tempo, no deixar de

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atender a demanda. Comunicando-se com qualquer mercado do mundo com custos baixos atravs de ligaes pela internet, a empresa obtm reduo substancial dos gastos interurbanos e internacionais de comunicao entre filiais, parceiros, clientes e fornecedores. Atravs de registros mais precisos de encomendas, posies de pagamento, previses de entrega ou disponibilidade de produtos em estoque, fichas cadastrais e tabelas de preos, a empresa consegue maior eficincia de seu pessoal administrativo, permite a possibilidade de acompanhar as necessidades de seus clientes em tempo real e a empresa pode produzir e fornecer suprimentos de forma mais adequada. Os custos fixos para se manter uma loja virtual funcionando 24 horas so baixos, as novas tecnologias e sistemas possibilitam que um grupo pequeno de funcionrios possa atender a um altssimo nvel de demanda. Uma maior qualidade no processo possibilita que os registros automatizados de operaes diminuam a necessidade de conciliaes ao reduzir a possibilidade de erros de entrada ou processamento de dados. O sistema controla a plena integridade dos dados, dando maior confiabilidade s informaes comerciais e gerenciais necessrias ao dia a dia empresarial, Kotler afirma isso quando diz que: A quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou servio. Em sentido mais amplo a soma de todos os valores que os consumidores trocam pelos benefcios de obter ou utilizar um produto ou servio. Historicamente o preo tem sido o principal fator a afetar a escolha do comprador (KOTLER e ARMSTRONG. 2003, p. 263).

O Fluxo administrativo rende mais ao ser integrado, isto , um pedido deflagra uma ordem automtica de anlise cadastral, de faturamento de expedio e, at mesmo, de reposio de estoque, fica extremamente facilitada a

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prestao de servios diretos aos clientes com processo mais geis, principalmente com novos mtodos de distribuio, eliminando a necessidade de intermedirios vendendo diretamente ao consumidor final, tendo assim um contato direto com o cliente reagindo rapidamente as mudanas de tendncias e necessidade do consumidor, com a possibilidade de comunicao fcil e constante com os clientes, a empresa segue de perto qualquer flutuao do mercado e das condies negociais urgentes, graas ao atendimento automatizado, a empresa pode aproveitar melhor o seu pessoal interno, dando maior foco em atendimento e vendas, por exemplo. Pela Integrao do fluxo administrativo, a empresa agiliza seu processo de entrega e faturamento de pedidos, podendo manter um fluxo de caixa mais ajustado, com vrios ganhos financeiros. Para Albertin (2000) o comrcio eletrnico tambm permite a entrada mais fcil em alguns mercados, possibilita estabelecer barreiras de entrada e auxilia a introduo de produtos substitutos. Essa ferramenta facilita o cliente a ter acesso sobre novos itens de estoque, alterao de tabelas de preos ou lanamento de novos produtos ou verses de produtos, ganhando poder competitivo em relao concorrncia, com catlogos de produtos, ofertas especiais e divulgao de aes promocionais passam a serem feitas diretamente, agilizando as vendas e aumentando a satisfao dos clientes. Um grande diferencial do comrcio eletrnico que o sistema da empresa pode interagir com cada cliente de forma particular, possibilitando um marketing personalizado onde a empresa tem um padro de consumo do cliente, tendo assim grandes vantagens competitivas.

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1.4.3.3 Ameaas do comrcio eletrnico

Como cita Andrade (2001, p. 50), existe tambm, claro, uma s rie de problemas associados aos negcios on-line, as quais o mesmo cita: excesso de informaes; entrega e logstica; conhecimento e tecnologia e o principal, segurana, como apresentado a seguir. Os excessos de informaes ocorrem quando os sites de comrcio eletrnico tm muitas informaes, maiores do que os e-consumidores tm a pacincia de ler, podendo em algumas vezes ser pior do que a falta de informao. Devem ser constantes as preocupaes com a entrega e a logstica, quando as empresas de comrcio eletrnico contratam um servio terceirizado de logstica, deve-se analisar a infra-estrutura da empresa prestadora do servio, seus referenciais e estar sempre acompanhando, monitorando seu servio, pois de extrema importncia que haja agilidade na entrega e o produto deve estar em boas condies quando chegar s mos do cliente, pois os mesmos esto acostumados a comprar direto no varejo (lojas convencionais) e levar o produto na hora e quando compram pela Internet, eles no recebem o produto no momento da compra, h que se aguardar, dependendo da loja virtual ou distncia da central da mesma. As lojas virtuais devem estar sempre com uma infra-estrutura tecnolgica avanada, se possvel melhor que o da concorrncia, para disponibilizar aos clientes mais novidades, comodidade, e segurana. E devem tambm estar preocupadas com a segurana principalmente das informaes dos seus clientes, esses desafios essenciais do comrcio eletrnico o gerenciamento de riscos. A

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operao dos sistemas de pagamento incorrem em trs grandes riscos: fraude ou erro, aspectos de privacidade e riscos de crdito. Risco de erro: Virtualmente todos os sistemas de pagamento necessitam de alguma habilidade para manter registros automticos, que incluem facilidades de memria,

acessibilidade e rastreamento, uma base de dados do sistema de pagamento e transferncia de dados para as autoridades bancrias. Gerenciamento privacidade de informaes: os sistemas eletrnicos de pagamento precisam assegurar e manter a privacidade dos usurios para que no haja o mal uso desses dados. Gerenciamento de risco de crdito: Risco de crdito a maior preocupao na rede de sistemas de pagamento, pois uma falha de um banco em honrar sua posio na rede poderia levar a uma reao em cadeia com desdobramentos desfavorveis para os consumidores e vendedores. Apesar dos ganhos de custo e eficincia, observamos que existem muitas barreiras para a disseminao dos sistemas eletrnicos de pagamento. Vrios fatores precisam ser tratados, tais como: privacidade, segurana, interfaces intuitivas, integrao de base de dado, intermedirios, padres e modelo de preo. Conforme mencionado, a privacidade e a segurana so fontes potenciais de problemas que ainda fazem os clientes relutantes em entregar aos fornecedores seus dados pessoais. A segurana da Internet uma das maiores

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preocupaes das empresas. A seguir algumas das maneiras pelas quais os problemas de segurana na Internet se manifestam: Bisbilhotice: Os ataques de bisbilhotice (Hacker) na rede

podem resultar no roubo de informaes de contas, tais como: nmeros de cartes de crdito, nmeros de contas de clientes ou informaes sobre saldos. Espionagem de senhas: Os ataques de espionagem de

senhas podem ser utilizados para obter-se acesso a sistemas nos quais informaes do proprietrio so armazenadas, sendo que o uso crescente de algoritmos fortes de criptografia tem inibido esse tipo de ataque. Modificao de dados: Os ataques de modificao de

dados podem ser utilizados para modificar o contedo de certas transaes como, por exemplo, alterar o sacador em um cheque eletrnico ou alterar o valor que est sendo transferido para uma conta bancria. Falsificao: Os ataques de falsificao podem ser

utilizados para permitir a uma parte mascarar-se como a outra. Repdio: O repdio de transaes pode causar maiores

problemas com sistemas de faturamento e acordos de processamento de transaes. Por exemplo, se uma parte no cumpre um acordo aps o fato, a outra parte pode incorrer no custo de processamento de transaes sem se beneficiar. Para que haja uma soluo adequada para o processamento de transaes preciso satisfazer alguns requerimentos fundamentais de segurana tais como:

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Confiabilidade:

confiabilidade

um

componente

essencial na privacidade do usurio assim como na proteo da informao proprietria e um inibidor para roubo de servios de informao. Autenticao: Ambas as partes tm de se sentirem

confortveis e cientes de que esto comunicando-se com aquela com a qual esto fazendo negcio. A autenticao usualmente provada por meio de assinaturas. Integridade de dados: O dado enviado como parte de uma

transao no deve ser modificvel em trnsito. No repdio: Nenhuma pa rte pode negar ter participado

de uma transao aps o fato. Aplicao seletiva de servios: Pode ser desejvel por

parte de uma transao escondida, enquanto o restante da mesma transao

fique vista. Obviamente, muitas pessoas ainda so receosas quanto segurana do comrcio eletrnico. Existe o medo de divulgar informaes pessoais como nmero do carto de crdito, conta bancria, etc. Mas a tecnologia no para de crescer, e o nvel de segurana dos sites aumentam freqentemente, tornandose, cada vez mais, imunes a erros ou invases de Hacker.

1.4.4 Segurana

Para Trepper (2000, p. 68) a segurana provavelmente a maior preocupao para as empresas que participam do comrcio eletrnico. Os problemas de segurana por sua maioria so intencionalmente causados por

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pessoas de m ndole no intuito de lograr algum benefcio, lesar algum ou mesmo conseguir publicidade prpria, com o intuito de minimizar os problemas com segurana so criados programas de criptografia e outros tipos. Apesar dos eficientes programas de deteco de interferncia hoje empregados na Internet, existem, e sempre existiro, pessoas dispostas a quebrarem a segurana nas redes. Dessas pessoas, so comuns aes como espiar e-mails de outrem, testar a segurana de sistemas, roubar ou corromperem dados e capturar na rede nmeros de carto de crdito, dentre outras, usualmente, utilizamse de programas especializados para tal fim. Segundo Trepper (2000, p. 69) Os mecanismos de segurana em ao cuidam dos problemas das transaes. A criptografia impede que os hackers leiam os dados. Os mecanismos de segurana basicamente referem-se a tcnicas que asseguram que dados armazenados num computador ou transferncia de mensagens no sejam acessados (lidos) ou comprometidos. A maioria das medidas de segurana envolve encriptao de dados e passwords. A encriptao, ou cifragem, a transformao de dados para uma forma ilegvel e no acessvel a menos que se tenha o respectivo mecanismo de decifragem. A password uma palavra ou frase secreta que possibilita a um usurio o acesso a um determinado programa ou sistema. Alm destas medidas, convm referirse aos protocolos de segurana, baseados em algoritmos de encriptao, e as barreiras fsicas. Como mecanismos de segurana no comrcio eletrnico podem ser citados os seguintes: Barreiras fsicas (firewall)

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Criptografia de chave nica Criptografia de chave pblica Protocolos (regras) de autenticao Certificados digitais Assinaturas digitais Selos digitais Mas, para dar mais segurana e transmitir confiana para os clientes, as empresas j esto utilizando sistemas e equipamentos nos quais os clientes podem pagar com o seu carto de crdito ou dbito no momento da entrega na sua casa, com pode ser observado na reportagem da revista Exame (2006): Para ganhar o consumidor que tem medo de fornecer os dados do carto de crdito e resiste em comprar pela internet ou pelo servio telefnico de televendas, o grupo Brazil Connection inovou. Agora, quem compra com a empresa pode optar por pagar com carto na hora da entrega. Em parceria com a Visa, a Brazil Connection equipou um time de entregadores com mquinas de cobrana. As mquinas usam tecnologia de telefonia celular para se conectar com a central e realizar o pagamento. (EXAME. 8 Novembro/2006, p. 14)

Essa tecnologia pode ser encontrada em Apucarana, no restaurante Changai que tem disposio dos clientes mquinas para a leitura e processamento de transaes com cartes de crdito e dbito que dispensam bases e linhas fixas para a comunicao com as centrais de autorizao. Desta forma, os clientes que utilizam o servio de entregas de comida pagam via carto de crdito ou dbito no conforto de suas residncias. Conforme mencionado pela reportagem da revista EXAME, essas mquinas possuem um chip de telefonia celular e dispensam outro aparato para fazer a conexo.

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1.4.5 Logstica

Para Vasconcellos (2005 p. 62) o objetivo da logstica disponibilizar produtos e servios ao cliente no tempo, lugar e condies corretos. O caso do ebusiness no foge regra. Os clientes atuais, sejam eles industriais (B2B) sejam individuais (B2C), exigem rapidez e confiabilidade nas entregas. Segundo Prahalad (1999), os elementos crticos em que est baseado o comrcio eletrnico so trs. Primeiro, acessar os clientes. Nmero dois: oferecer a eles experincias saudveis e uma boa relao de confiana. E o terceiro, descobrir como construir um quadro (framework) logstico de forma que o cliente possa obter um acesso garantido e de baixo custo a produtos e servios. Com isso ambos os comrcios B2B e B2C, esto experimentando considervel mudana na Internet. Esto tendo que reinventarem suas cadeias de suprimento para enfrentarem o fato de que, com a rede mundial, os consumidores redefiniro a todo instante seus requisitos para os varejistas ao pesquisarem suas compras e acessarem sites para comparar dados. Em especial, para fazer frente ao comrcio B2C, as empresas havero de desenvolver sistemas logsticos especficos. As habilidades tradicionais da logstica j no respondem s demandas desse novo comrcio. Enorme quantidade de pedidos, nmero pequenos de itens, individualidade de itens, alto ndice de devoluo, problemas alfandegrios, so alguns dos desafios a serem vencidos pelas empresas que comercializam produtos pela Internet. Aparentemente -se levado a pensar que o fator mais importante requisitado pelo cliente seja a rapidez na entrega do produto. Porm importante a capacidade de as empresas procederem entrega no local e no prazo combinados,

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com pouca margem de erro. Os clientes devem ser informados sobre o tempo de entrega e custos. importante tambm analisar a rea geogrfica de atuao da loja virtual. necessrio analisar a situao financeira, ou seja, o custo/benefcio da entrega. possvel, circunstancialmente, que as condies do pedido (distncias, tipo do produto, volume, peso, prazo) levem a situao de tornar invivel economicamente disponibilizar o produto no tempo e local requeridos. Vale dizer que, em determinadas situaes, o cliente pode no estar disposto a pagar um determinado valor para ter o bem na porta de sua casa, e assim inviabilizar a transao. Segundo Albertin (2000) o SCM (Supply Chain Management) tem como caractersticas a habilidade de obter suprimentos de qualquer lugar do mundo; ter uma estratgia centralizada e global com execuo local; processar informao em tempo real e on-line, provendo a cadeia de suprimentos com as informaes necessrias; gerenciar informao entre as empresas e os setores; integrar todos os processos e medidas da cadeia de suprimentos, incluindo os terceiros, sistemas de informaes, padres de contabilizao e custos, e sistemas de medio; desenvolver e implementar os modelos de contabilizao; e reconfigurar a organizao da cadeia de suprimentos numa equipe de alto desempenho desde a linha de produo ou atendimento ao cliente at a alta gerncia. A logistica auxilia e muito a diminuio do preos para o consumidor final dependendo do processo logstico a organizao no consegue manter o conceito de preos mais baratos pela internet. Preos mais baratos devido a automatizao do processo, manas pessoas envolvidas e entre outra as logistica.

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1.5 E-BUSINNES, E-MAIL MARKETING E MARKETING DE REDE

A compra de suprimentos uma das principais atividades afetadas pelo B2B, a partir da automao da gesto da cadeia de suprimentos e a reduo do ciclo operacional de compra e venda, com a troca rpida de informaes. Os novos processos j esto acarretando mudanas no

funcionamento dos departamentos de compras, e, acredita-se que em poucos anos quase todas as compras de corporaes estaro sendo feitas pela Web, devendo-se ressaltar as compras diferenciadas, entre itens no especficos e especficos. Os produtos mais padronizados, com vrios fornecedores, podem ser adquiridos pela Internet, atravs de portais de Procurement, por sites que apresentam, de um lado, as empresas compradoras, e, de outro, os fornecedores. Quanto mais empresas aderirem a este sistema, maiores os seus benefcios. Com esse sistema, h grande presso sobre a cadeia de suprimentos, criando-se oportunidades para a reduo significativa de custos, e ampliando-se o leque de possveis compradores e supridores. A tendncia, assim, a diminuio da dependncia em relao a determinados fornecedores. Quanto aos produtos especficos, os quais no se descobrem fornecedores com facilidade, devem permanecer os mecanismos tradicionais de contrato, porm, com uma estratgia de integrao da cadeia muito maior, que leve necessidade de divulgao de dados entre os parceiros da cadeia produtiva.

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1.5.1 E-Businnes

O E-business uma fuso complexa de processos comerciais, aplicaes empresariais e estrutura organizacional necessria para criar um modelo de negcios de alto desempenho, ou seja, permitindo que o CE seja executado de forma eficaz. (KALAKOTA; ROBINSON, 2002, p. XII).

Apesar de ambos os termos (CE e E-business) serem utilizados em um mesmo contexto, o E-business fornece a idia de que existe uma estrutura baseada em tecnologia de comunicao e informao possibilitando a realizao de compras no universo eletrnico, assim como o desenvolvimento e gerenciamento de processos. Alm de anular espaos, permitir o uso de objetos de informaes interativas, onipresentes e independente de localizao, a tecnologia da

comunicao e informao tem importante funo na coordenao das atividades de negcios (ALBERTIN, 2000, p. 87). Esse conjunto de negcios que permite comprar e vender na Internet, obter informaes, realizar pagamentos e comunicao utilizando tecnologia da informao e de comunicao tratado neste trabalho como atividade de E-business. O Comrcio Eletrnico, segundo Albertin (2000, p. 23), pode ser dividido em quatro classes, conforme sua aplicao: B2C (negcio-a-consumidor), B2B (negcio-a-negcio), Intranet (intra-organizacional) e B2G (negcio-a-governo). De acordo com Albertin (2000) outras divises do comrcio eletrnico denominadas consumidor-aconsumidor (C2C) e consumidor-a-empresas (C2B), e considerada como pertencente atividade de E-business. No quadro a seguir verificam-se as interfaces entre os trs agentes econmicos: governo, empresas e consumidor,

quando estes utilizam-se das aplicaes de CE e E-business:

47 47 Governo Governo Empresas Consumidor Fonte: Albertin (2000). Figura 4 - Aplicaes do CE e E-business entre governo, empresa e consumidor (adaptado pelo autor) G2G Coordenao (E-business) B2G Aquisies (CE) C2G Pagamento de Taxas (E-business) Empresas G2B Informao (Ebusiness) B2B Comrcio (CE) C2B Comparao de Preos (E-business) Consumidor G2C Informao (E-business) B2C Comrcio (CE) C2C Leiles de Mercadorias (CE)

Na tabela anterior foi definido o nome das relaes entre os agentes

econmicos no universo eletrnico, utilizando a Internet como meio de acesso. A seguir ser apresentado mais detalhes sobre o B2B e B2C, vale ressaltar que o pesquisador os considera como principal atividade do comrcio eletrnico

1.5.1.1 Business-to-Business

As estratgias do Business-to-Business (B2B), para atuao na Internet, podem envolver home pages isoladas, "shoppings virtuais", voltados apenas para clientes empresariais, e portais prprios ou independentes. Quanto aos portais prprios, a estratgia de algumas empresas envolve, inclusive, a criao de diferentes portais. Um deles pode estar voltado para um grupo de grandes fornecedores selecionados; outro, para fornecedores comuns, onde as compras podem ser feitas eletronicamente, e ainda, portais exclusivos para os clientes, acessados por senhas, onde possvel acompanhar as requisies efetuadas, desde a produo at o embarque. Os portais independentes so de empresas pontocom

intermedirias. Existem os intermedirios horizontais, que agregam vrias indstrias, e so, geralmente, empresas com sistemas genricos de gesto de

transaes via

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Internet. Os intermedirios verticais, por sua vez, so focados em uma indstria especfica. O papel dos intermedirios tende a ser ampliado, no sentido de agregar servios, como os portais voltados para o B2B, que oferecem diversas solues para as empresas, inclusive, relativas logstica. Um outro servio agregado se refere garantia da segurana das transaes, por meio de monitoramento e cuidadosa seleo dos participantes. Segundo Albertin (2000) as principais vantagens do uso do B2B pelas empresas so: ampliao dos canais de vendas, aumento da competitividade das empresas, reduo de custos em todos os processos realizados com auxlio da Internet, disponibilidade de operao 24 horas, rapidez na realizao dos processos, reduo da incidncia de erro nos processos, agilizao da integrao com fornecedores, reduo de circulao fsica de documentos (desenhos de engenharia, por exemplo) e diminuio do ciclo de compras. Quanto aos parceiros de negcios, a Internet est trazendo para as empresas mudanas irreversveis, afetando, principalmente, as seguintes atividades: automao dos processos de relacionamento entre os parceiros, compra de matrias-primas, insumos, etc., gerenciamento eletrnico de documentos,

gerenciamento de estoques do parceiro, gerenciamento da armazenagem do parceiro, oferecimento de pacotes integrados de servios (como a agregao de suporte financeiro), projeo de demanda, acionamento dos sistemas de produo, atendimento direto ao cliente e oferecimento de servios de psvenda. A utilizao da Internet, entre os parceiros, facilita ainda o seu uso, relativamente organizao interna das empresas, principalmente quanto : integrao dos sistemas internos de transporte, armazenagem e estoque, difuso de

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instrumentos de trabalho e administrao, como: formatos de contratos, tabelas de preos, manuais de procedimentos, informaes sobre polticas de remunerao de vendedores, sistemas interativos para treinamento, cadastro de clientes, troca de informaes com as diversas filiais, anlise de desempenho da empresa e informaes da rea de recursos humanos. De uma maneira geral, pode-se falar que h uma reduo de custos em todo o processo, incluindo a burocracia, pois, com o B2B, reduzem-se as visitas, as trocas de documentos e os intermedirios. No Brasil, o uso da Internet, pelas empresas, vem sendo disseminado por todos os setores da economia. de se destacar que, tanto as grandes empresas, quanto as pequenas, tm encontrado, no mercado, solues que visam a atender suas necessidades especficas.

1.5.1.2 Business-to-Consumer

No B2C, a empresa torna disponveis ao consumidor informaes sobre seus produtos, detalhadas e visualizadas digitalmente, assim como a venda desses produtos sem necessidade de intermediao e a possibilidade de efetuar o pagamento de forma eletrnica. A entrega, por exemplo, de um software por download tambm pode ser feita utilizando-se a Internet. Segundo Novaes (2001), o comrcio eletrnico B2C um tipo de transao comercial onde o comprador uma pessoa fsica que, a partir de um computador pessoal, realiza suas buscas e adquire um produto ou servio atravs da Internet.

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Uma empresa que serve como parmetro (benchmark) nessa estratgia a Dell Computer, que elaborou toda a sua estratgia visando o consumidor final. A Dell Computer foi fundada h 15 anos, sendo a segunda maior fabricante de computadores do mundo. Todos os seus produtos so vendidos de forma direta, sendo que, mais de 30%, atravs do e-commerce. O seu giro de estoque de 60 vezes ao ano, armazenando itens, em mdia, por 6 dias, face a 80 dias, por parte de seus concorrentes. Em 1998, obteve um lucro de US$ 1,5 bilho. O seu faturamento, em 1999, foi de US$ 26 bilhes, sendo seu valor de mercado de US$ 125 bilhes. Na figura a seguir est evidenciado algumas das diferenas entre B2C e B2B. B2C Business to Consumer Poucos itens por pedido. Grande nmero de pedidos. Voltado facilidade de uso do consumidor. Pagamento com carto de crdito. B2B - Business to Business Varios itens por pedido. Pouco nmero de pedidos. Utilizao de ferramentas de interao, com acesso controlado. Profunda funcionalidade. Utilizao de ordens de pagamento .Protocolos sofisticados de transaes comerciais.

Fontes: Novaes (2001) e Albertin (2000) Figura 5 - E-Business Diferenas entre o B2C e o B2B (desenvolvido pelo autor)

1.5.2 E-Marketing

Limeira (2003, p.9) descreve que o marketing era no incio uma atividade de massa, onde as empresas lanavam produtos padronizados de acordo com as caractersticas mdias dos clientes, sendo que os consumidores no tinham como responder diretamente. Com a evoluo dos padres de consumo surgiu o

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marketing diferenciado, que buscava ajustar suas ofertas de acordo com a necessidade do consumidor, ou seja, o cliente passa a ter um papel ativo na definio da oferta das empresas. Limeira (2003, p. 10) cita que com a evoluo da tecnologia da informao e da comunicao, especialmente a Internet, o marketing interativo evoluiu para o chamado marketing eletrnico ou e-marketing [...] intermediadas por canais eletrnicos como a Internet. Neste tpico sero apresentados conceitos de e-mail marketing e EPAM (definio na pagina 57), e ainda um breve comentrio sobre o marketing viral, a seguir o ator cita algumas definies de e-marketing e alguns comentrios sobre o mesmo.

1.5.2.1 Definio

Para entender melhor o e-marketing vale destacar a definio de Limeira (2003, p.1) que descreve marketing como a funo empresarial que cria valor para o cliente e gera vantagens competitivas duradoura para a empresa, por meio da gesto estratgica das variveis controlveis de marketing, a saber: produto, preo, promoo, e ponto de distribuio. Segundo Limeira (2003, p. 10) e-marketing o conjunto de aes de marketing intermediados por canais eletrnicos como a Internet, em que o cliente controla a quantidade e o tipo de informao recebida. Segundo Kloter (2000, p.681) no e-marketing o consumidor, no o promotor de marketing, d permisso e controla a negociao. Com as ajudas das

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ferramentas de busca que existem hoje na Internet os consumidores on-line, tem vrias opes de escolha. Com os e-mails at mesmo as empresas de que trabalham com a venda com catlogo se atualizaram conforme indica Kotler: As empresas de catlogos tiveram um aumento com a Internet cerca de trs quartos delas oferecem mercadorias e recebem pedidos pela Internet. O site Web da Lands End, Lanado em 1995, recebe 180 mil pedidos por e -mail ao ano, ultrapassando as respostas por correio. (KOTLER, 2000, p. 677)

Segundo Kotler (2000), as empresas devem redirecionar o seu marketing tradicional, que resulta ineficiente, para um marketing efetivo focalizado no cliente. Alm disto, elas devem dominar o marketing de base de dados e de Internet se pretendem sobreviver na futura economia de mercado global. Com isso as empresas que trabalham com o e-commerce devem focalizar os esforos na Internet no estabelecimento de relacionamentos com clientes potenciais e atuais gerando conhecimento de marca; na pesquisa de mercado; e no encaminhamento das pessoas ao longo do ciclo de vendas, suportando os clientes e usando a Internet para reduzir custos e aumentar os resultados. Limeira (2003 p. 165 apud. TURBAN et al 1999), diz que fazer propaganda na Internet oferece algumas vantagens em relao mdia tradicional, as vantagens que a mesma menciona so: baixo custo de colocao ( bem mais barato o espao de propaganda na Internet), formas mltiplas de mensurao (a Internet oferece flexibilidade para avaliar uma propaganda), marketing one-to-one (o grau de personalizao bem maior, com base nas suas caractersticas o internautas podem receber tratamento diferenciado), utilizao da informao (a

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empresa pode facilmente capturar informaes dos usurios medida que eles usam a Internet), distribuio de informao irrestrita (no h mais limitaes temporais ou geogrficas) e o crescimento do uso da Internet (o uso da Internet est crescendo muito rpido, havendo migrao de pessoas que s assistiam televiso). O marketing one-to-one um marketing personalizado para cada pessoa, possibilitando a empresa analisar as necessidades de cada cliente e fornecer os produtos e servios que estas necessitam. Allen, Kania, Yaeckel (2002, p. 4) citam como o marketing one-toone voltado para web pode ajudar as empresas a solucionar o desafio sobre o relacionamento com seus clientes na Internet. O marketing one-to-one na Web a prtica de adequar mensagens, servios, produtos e promoes a um usurio individual da Web. Segundo Allen, Kania, Yaeckel as Informaes personalizadas: podem ser um recurso simples e eficaz de marketing one-to-one na Web, que voc pode utilizar para aprimorar seu relacionamento com os usurios online.[..]. [...] Voc pode fornecer informaes personalizadas dentro do Web site por e-mail ou utilizar um veculo que envie as informaes a partir do seu Web site. (ALLEN, KANIA, YAECKEL, 2002, p. 44)

O marketing one-to-one, oferece recursos para que as empresas criem vnculos de fidelidade com o cliente, sendo assim, com o usurio on-line podemos aplicar o mesmo conceito. Allen, Kania, Yaeckel (2002, p.70) citam que Quando algum visita seu site pela primeira vez e tem interesse nos produtos que voc vende, importante coletar o endereo de e-mail, para que voc possa se comunicar com essa pessoa no futuro. Porm preciso pedir permisso ao cliente, para o envio de informaes sobre seus produtos e servios.

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1.5.2.2 E-mail Marketing / SPAM

Uma das ferramentas de comunicao mais prticas e eficientes da Internet o e-mail. Diariamente, milhes de pessoas enviam mensagens umas s outras, de pessoas para computadores e vice-versa (FTPMail). Existem vrias formas de se usar o correio eletrnico para recolher informao - as mailling lists (lista de distribuio de endereos eletrnicos) so disso um exemplo. O envio de mensagens eletrnicas para obter informaes, realizar pesquisas ou divulgar produtos da empresa deve ser realizado com a expressa permisso do receptor. Esse conceito a base do chamado Marketing de Permisso. (Limeira, 2003, p.120).

Ao receber uma correspondncia em casa oferecendo um produto atravs de um catlogo ou folder, a deciso simples: abrir a carta, ler e decidir se a jogamos fora ou guardamos para futura consulta, mesmo porque o volume de cartas no to grande assim. O problema para o consumidor, com relao Internet, que provavelmente tambm receber, em seu endereo eletrnico, ofertas de produtos ou servios em um volume muito maior, prximo ao insuportvel. Atualmente, quando algum envia mensagem de ordem comercial a um consumidor e este no autorizou o envio, o primeiro acusado de invaso de privacidade, havendo, j, no Brasil, alguns casos de reclamao judicial. Nos Estados Unidos, este ato considerado crime. Diante disso, qual a soluo para enviar e-mails para possveis clientes? A resposta : marketing de permisso, que consiste em receber de alguma forma, por parte do consumidor, uma autorizao para o envio de mensagens de cunho comercial. O e-mail pode ser uma forma de comunicao bastante eficaz se enviado para o publico certo. Por outro lado, se mal utilizado, o e-mail torna-se um grande

problema, sobrecarrega desnecessariamente a caixa postal de

55 55 quem o recebe a acaba por prejudicar a imagem de quem o envia. (Limeira, 2003, p.120. apud. Nogueira 2001)

Isto pode ser feito de vrias formas, seja no momento do cadastro do cliente em uma loja, por telefone, por carta convencional, ou at mesmo estimulandoo, pelos veculos de comunicao de massa, como televiso, jornal e rdio, a visitar determinado web site e fazer o seu cadastro, autorizando o envio de mensagens. Para que os usurios optem por receber as informaes do web site da empresa necessrio que o site contenha o mtodo opt-in (forma Regra de envio de mensagens que define que proibido mandar e-mails comerciais/spam, a menos que exista uma concordncia prvia por parte do destinatrio), onde o usurio pode marcar em um formulrio a opo para receber mensagens, sobre assuntos selecionados por ele, e tambm o mtodo opt-out (Regra de envio de mensagens que define que permitido mandar e-mails comerciais/spam, mas deve-se prover um mecanismo para que o destinatrio possa parar de receber as mensagens) onde o usurio pode solicitar para sair da lista a qualquer momento. A maneira mais politicamente correta de criar uma lista de marketing na Internet permitir que os usurios visitem seu Web site e se inscrevam voluntariamente para receber e-mails sobre tpicos especficos e, em seguida, oferecer-lhes a chance de sair da lista todas as vezes que voc enviar uma mensagem. (ALLEN, KANIA, YAECKEL, 2002, p.98)

A partir do momento em que uma empresa possui um banco de dados com clientes que deram permisso, ela ter um ativo valiosssimo, pois ter a demanda de clientes sob seu controle, oferecendo produtos e servios quando o cliente desejar, pois o mnimo que se espera por parte da empresa que, durante este relacionamento ela consiga dados, como a data de nascimento, as preferncias

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pessoais, o tamanho da famlia, e caractersticas comportamentais que possam sugerir ofertas especiais e individuais a esses clientes. O marketing de permisso representa, sem dvida, a principal ferramenta de web marketing atualmente. Kotler (2000, p. 688) as empresas que enviam ofertas de marketing via e-mail correm um grade risco. Um movimento em falso como enviar um e-mail para cliente que no solicitou pode arruinar a reputao da empresa da noite para o dia. O SPAM a pratica de fazer e -mail marketing junto a destinatrios que no autorizam o recebimento de e-mail, sendo isso o mau uso do e-mail marketing. Spam o e-mail comercial no solicitado que distribudo para muitas pessoas, sem seu consentimento. (Allen, Kania, Yaeckel, 2002, p.94) O uso descontrolado de spams fez com que alguns provedores criassem um contrato proibindo o envio de e-mail no solicitado, como cita Allen, Kania, Yaeckel: Alm de evitar a imagem negativa de ser rotulado como um spamner, os profissionais de marketing na Web so geralmente proibidos, por contrato, de enviar spam, pois os contratos da maioria dos provedores de servios de Internet (ISPs) probe o envio de e-mail no solicitado. (ALLEN, KANIA, YAECKEL, 2002, P.94)

As empresas que utilizam os SPAM podem ser consideradas como no tendo consideraes ticas com seus clientes (pessoas as quais esto enviando o email), pois existem razes comerciais que devem ser levadas em considerao antes de utilizar o SPAM tais como: o retorno e baixssimo, para cada pessoa que ler o e-mail (SPAM) voc ter vrias zangadas com a empresa em funo dessa prtica

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e o risco do e-mail ser barrado pelos provedores e ter seu site tirado do ar. Segundo o Ncleo de Informao e Coordenao do Ponto br NIC.br, SPAM :

o termo usado para referir-se aos e-mails no solicitados, que geralmente so enviados para um grande nmero de pessoas. Quando o contedo exclusivamente comercial, esse tipo de mensagem chamada de UCE (do ingls Unsolicited Commercial E-mail). ( http://www.antispam.br/conceito)

Segundo o mesmo site o SPAM teve este nome devido a um presunto condimentado e enlatado americano, (SPiced hAM), que fabricado pela Hormel Foods desde 1930, e tem uma legio de fs no mundo inteiro. O famoso presunto foi tema de uma cena que o eternizaria em um dos programas de TV do grupo de comediantes Monty Python, sempre lembrados por filmes clssicos como: "Monty Python and the Holy Grail" e "Monty Python The Meaning of Life". Em uma das cenas do programa "Monty Pythons Flying Circus TV Show", um grupo de vikings est em uma taverna, entra um casal que consulta o cardpio, cujos pratos so todos feitos com SPAM . Enquanto o casal conversa com a garonete, os vikings recitam diversas vezes um texto extremamente chato, repetindo a palavra SPAM. A frase mais repetida : "Spam spam spam spam. Lovely spam!". No texto do Monty Python, a repetio da palavra SPAM tantas e tantas vezes, incomoda e perturba. As sensaes e as reaes so muito parecidas com aquelas experimentadas pelos usurios que receberam repetidas vezes a mesma mensagem postada no e-mail, por este motivo ficou o nome SPAM.

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Para se reduzir os SPAMs

necessrio navegar consciente na

rede, preservando as informaes pessoais como endereos de e-mail (tendo sempre que possvel e-mail separados para assuntos pessoais e profissionais), dados pessoais e, principalmente, cadastrais de bancos, cartes de crdito e senhas. Controlar a curiosidade de verificar sempre a indicao de um site em um email suspeito de SPAM, pensando, analisando as caractersticas do e-mail e verificar se no mesmo um golpe ou cdigo malicioso. Ao receber e-mails sobre brindes, promoes ou descontos, o usurio deve tomar muito cuidado e analisar detalhadamente a sua procedncia e verificar no site da empresa as informaes sobre a promoo em questo. E por fim e o mais importante considerado pelo autor ter um filtro anti-spam instalado, firewall pessoal e antivrus e provedor de acesso. Em alguns casos que um e-mail vir com a instruo clique aqui, deve-se tome muito cuidado pois pode ser um vrus ou SPAM indesejado. O pesquisador sugeri, que ao receber um e-mail com um assunto no interessa (no tenha conhecimento) ou que seja suspeito a pessoa que recebeu o apague (delete) imediatamente. usar os recursos antispam oferecidos pelo seu

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Fonte:CERT.br.

http://www.cert.br/stats/spam/ Grfico 2 - Total de Spams Reportados aos CERT.BR

O grfico acima mostra que os Spams reportados ao CERT.br (Centro de Estudos, Resposta e Tratamento de Incidentes de Segurana no Brasil) aumentou em relao ao ano de 2005 aproximadamente 8%, mas teve uma queda considervel em relao aos anos de 2003 e 2004 em torno de 37%. Demonstrando que os usurios nestes ltimos anos esto tendo um melhor controle e conscientizao. Para combater os spam as empresas oferecem servios de proteo contra este tipo de e-mail marketing, onde os usurios podem filtrar os spams. H tambm outro mtodo de E-marketing que o marketing viral que um e-mail onde os receptores tm a opo de enviar o mesmo e-mail para outras pessoas, ou ainda, a opo de acrescentarem na lista e-mails de amigos ou

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familiares para tambm receberem e-mail sobre aquele assunto. Pode-se at mesmo mandar um e-mail com um assunto interessante e logo abaixo do assunto acrescentar uma assinatura com os dados da empresa, e o link para acesso do web site, quando o e-mail for repassado os dados da assinatura tambm sero. Este mtodo de e-mail marketing no considerado um spam. O Marketing Viral segundo Fortes (2004, p 42) muito simples, traduzindo-se, na prtica, no reenvio dos e-mails que se identificam com os interesses das pessoas includas na lista de contatos do receptor, o autor ainda afirma que existe ainda a possibilidade do utilizador indicar, no site da empresa, os endereos de e-mail de pessoas eventualmente interessados em receber determinada informao. Quer numa, quer noutra hiptese, podemos afirmar que o consumidor se torna a principal fora de vendas da empresa.

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2 CASE SUPERMAIS SUPERMERCADOS

Os Supermais Supermercados foi o primeiro do ramo de supermercados a implantar o comrcio eletrnico em Apucarana e o nico at o presente momento, na implantao era chamados de Vera Cruz Supermercados. O ecommerce uma ferramenta nova no mercado apucaranense, e criam-se expectativas muito grandes. Esta ferramenta que considerada revolucionria pode permitir que empresas e consumidores faam inmeras transaes comerciais personalizadas de acordo com a necessidade do consumidor, deixando-os os mais satisfeitos possvel, principalmente para aqueles que necessitam e tem cada vez menos tempo disponvel. At ento disponvel apenas em grandes cidades, o e-commerce est agora disponvel em uma cidade de porte mdio.

2.1 HISTRICO

Neste captulo ser apresentado um breve histrico dos Supermais Supermercado, histrico esse que foi montado pelo autor atravs de pesquisas junto aos atuais scios. O captulo tambm mostra o porque a empresa decidiu investir no e-commerce.

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2.1.1 Resumo Histrico Supermais Supermercados

Os Supermais Supermercados iniciou suas atividades no ramo varejista em junho de 1973 com o nome de Supermercados Vera Cruz. Inicialmente uma empresa de pequeno porte. A partir de dezembro do mesmo ano, o Senhor Carlos dos Anjos Mendes (falecido em outubro de 2006) passou a dirigir os caminhos da Empresa. Nesta poca adquiriu o controle majoritrio, dando novo impulso e dinamismo jovem empresa da cidade de Apucarana. O ano de 1974 marca de abertura da primeira filial dos Supermercados Vera Cruz Ltda., na vizinha cidade de Jandaia do Sul - PR, empresa que veio fortalecer os caminhos do Vera Cruz. Suas atividades foram encerradas no ano de 1986. O fechamento da filial de Jandaia do Sul possibilita o fortalecimento das operaes da loja de Apucarana, corroborado pela incluso do Sr. Luiz Fernando Mamede Mendes, filho de Sr. Carlos, que passa a ser scio cotista da empresa, ocupando a chefia nos negcios de compras e parte administrativa do Supermercado. Aps quatro anos o Supermercado Vera Cruz Ltda., torna-se uma empresa de mdio porte e em agosto de 1991 a primeira filial em Apucarana inaugurada nas amplas instalaes situada Rua Ponta Grossa, 1735, endereo onde funcionava o Mini-Box de Apucarana-PR, que at ento era do grupo Po de Acar. 1995 marcado pela reinaugurao dos Supermercados Vera Cruz, loja I - Matriz, Rua Tamandar, 680. Aps a concluso das obras de aumento do

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espao fsico, deixando a loja mais moderna e mais ampla, oferecendo melhores condies aos usurios e clientes, alm de ser totalmente informatizada, possibilita mais rapidez e segurana no atendimento clientela. Pensando nesta necessidade e visando o melhor ao consumidor, a Diretoria dos Supermercados Vera Cruz Ltda., toma mais uma forte deciso, agora voltada sua Loja II - Filial, colocando disposio de sua clientela o mais novo e moderno sistema de automao, possibilitando adequ-la juntamente com a loja Matriz num padro tecnolgico e atualizando as necessidades do consumidor moderno. Em novembro de 2004, o senhor Carlos negocia com o Grupo Costa Miquelin, sua parte nos supermercados, e a partir desta data o grupo assumiu como scios proprietrios dos supermercados junto com Luiz Fernando. Com o objetivo de ter a fidelidade dos clientes foi criado o carto Vip, disponibilizando um carto com nenhum custo ao cliente, onde o mesmo tem at 45 dias para pagar as compras realizadas nos Supermercados Vera Cruz. Para aumentar o movimento nas lojas em 2005 (janeiro, fevereiro, maro e abril) foi realizado o sorteio de uma boiada (10 bois), promoo essa que ocasionou inclusive interesse da imprensa local. Com a necessidade de inovar no atendimento em 16 de setembro de 2005 inaugura-se o Vera Cruz Delivery (vendas pela Internet), com o objetivo de levar ao cliente uma maior comodidade e praticidade (convenincia). A filial se mostrava com suas instalaes desatualizadas, e em Setembro de 2005 iniciou-se a reforma que se encerrou em meados de Dezembro

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de 2005. Aps a concluso das reformas reinaugurou-se a loja com o nome de Supermais Supermercados, mudando-se tambm o nome no site. Com a necessidade de um centro de distribuio das mercadorias, os Supermercados Vera Cruz montou em 2005 o CD (centro de distribuio). Em Dezembro de 2005 iniciou uma negociao com o Grupo Pennacchi para a aquisio do Supermercado IGA, sendo que o a Equipe administrativa do Supermais assumiu o mesmo em Fevereiro de 2006. Hoje a rede conta com trs lojas (Vera Cruz, Supermais e Supermais IGA), um centro de distribuio, uma loja virtual (Supermais Delivery) e a Administrao do Carto Vip.

2.1.2 O Porqu Investir No E-Commerce

O comrcio eletrnico est transformando os usurios da rede Internet, em vez de enfrentar filas e empurrar carrinhos em supermercados, alguns consumidores podem e preferem fazer compras no conforto de suas casas, ou at mesmo em seu trabalho no somente atravs de micro computadores mais tambm atravs do telefone celular que disponibilizam internet. O resultado disso pode ser visto ao fazermos uma simples busca em uma ferramenta como o Cad, por exemplo: diversos supermercados j reservaram o lugar onde o seu site ser hospedado. Supermercados como o Po de Acar e a rede So Francisco de Maring entre outras j vinham proporcionando que os internautas fizessem suas compras sem sair de casa. Fazendo com que as fileiras (prateleiras) do mercado

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sejam percorridas virtualmente, no conforto de casa. E a melhor parte, o pagamento pode ser feito de vrias formas, vista, com cheque, boleto bancrio ou no carto de crdito e as compras so entregues na cozinha de casa sem precisar descarregar o carro. Os supermercados que no acompanharem essa tendncia vo ter motivos para se preocuparem no futuro. Os supermercados adotam uma srie de aplicaes de TI (Tecnologia de Informao) e tecnologias de automao. Alguns exemplos so os cdigos de barras e scanners, os terminais ponto de venda (PDV), as etiquetas eletrnicas, a transferncia eletrnica de fundos, o smartcard, o EDI (electronic data interchange), entre outros. Mais recentemente, temos a ascenso do comrcio eletrnico neste setor. Estima-se que na dcada de 90, mais de R$ 2 bilhes tenham sido investidos na modernizao dos supermercados. Deste montante, cerca de R$ 800 milhes foram investidos em automao (Gazeta Mercantil 23/10/01). Os investimentos em TI so realizados tanto por pequenas redes varejistas quanto pelas lderes do mercado. No caso das pequenas redes, os investimentos esto mais voltados aquisio de equipamentos, em especial os relacionados emisso de cupom fiscal. No caso das grandes redes varejistas (Grupo Po de Acar, Carrefour, S Supermercados, etc), os investimentos esto mais ligados a sistemas de supply chain management, EDI, CRM, data warehousing, entre outras. Os servios geralmente passam por consultorias e empresas que desenvolvem os softwares aplicados. O Supermais Supermercados em busca de um diferencial

competitivo decidiu investir no atendimento e na convenincia, nas palavras do

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diretor da empresa Sr. Valdenilson Vado: visando dar mais com odidade aos consumidores de Apucarana. A deciso pautou-se na intuio, no houve nenhuma pesquisa na cidade para ver se a mesma comportaria ou no o sistema de venda pela internet. Dentre esses investimentos, est o comrcio eletrnico, algo que est em evidncia, extrema expanso, de baixo custo, e traz convenincia aos clientes e que no ponto de vista dos diretores ter o retorno esperado. Podendo realizar as compras vinte e quatro horas por dia, finais de semanas e feriados, mas os Delivery tem os horrios de funcionamento conforme indicados no site selecionando formas e prazos de entrega e quando esta terminando o processo de compra, os horrios de entrega esto evidenciados na figuras 6 e 7, que os clientes podem acessar na pgina inicial do site nas frases formas e prazos de entrega.

Fonte: www.supermaisnet.com.br Figura 6 - Apresentao site horrio de entregas

67 67 Prazos de Entrega Dias da Semana De 2a. 6. Feira Pedido feito entre: 00:00 e 07:59 hs 08:00 e 19:29 hs 19:30 e 23:59 hs 00:00 e 07:59 hs 08:00 e 19:29 hs 19:30 e 23:59 hs 00:00 e 23:59 hs 00:00 e 23:59 hs Entrega entre: Entre 08:00 e 11:00 hs do mesmo dia. Em at 3:00 hs da confirmao do pedido. Entre 08:00 e 11:00 hs do dia seguinte. Entre 08:00 e 11:00 hs do mesmo dia. Em at 3:00 hs da confirmao do pedido. Entre 08:00 e 11:00 hs da 2a. feira. Entre 08:00 e 11:00 hs da 2a. feira. Entre 08:00 e 11:00 hs do dia til posterior.

Sbado Domingo Feriados

Fonte: www.supermaisnet.com.br Figura 7 - Horrios de entregas

2.2 ESTRUTURA (EQUIPE, EQUIPAMENTOS E SITE).

Neste item sero apresentados a estrutura interna, logstica e a equipe do delivery apresentar-se- tambm partes do site que foram desenvolvidas para que o cliente tenha a maior facilidade possvel ao realizar suas compras. Sendo que o pesquisador esteve presente desde o inicio acompanhando as negociaes, sugestes e implantao do e-commerce no Supermais.

2.2.1 Estrutura Interna, Logstica equipe (profissionais)

Como o Supermais j possui lojas fsicas, abrir uma loja eletrnica envolveu baixo investimento se comparado com uma empresa que no possui uma loja fsica. Os investimentos em infra-estrutura foram: Um micro computador Pentium 4 1.8 ghz, HD 20 GB, 256 MB de memria, com monitor de 14 normal, teclado, mouse e

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impressora jato de tinta, que usado para tratamento de fotos, recebimento de pedidos e demais servios do delivery. Uma mquina fotogrfica digital, da Sony de 6 megapixels. Caixas trmicas especiais para a entrega de produtos

congelados, resfriados e perecveis. Embalagens de papelo ondulado personalizadas. A Criao e o desenvolvimento do site. Custo de manuteno mensal. Treinamento de pessoal, os quais foram remanejados de outros setores, portando no houve a necessidade de novas

contrataes. Como apontado foi baixo o investimento em infra-estrutura. No incio foi utilizada a mesma estrutura de entrega que j existia na loja com o crescimento do mesmo foi adquirida um moto para agilizar e baratear ainda mais as entregas, hoje o Delivery alm de uma moto que esta disponvel em tempo integral tem tambm a disposio dois veculos sendo uma VW Kombi e uma Ducato da Fiat que fazem as entregas da loja fsica. Hoje no delivery do Supermais trabalham quatro pessoas que dividem-se em dois turnos, a maioria das tarefas so realizadas por esses colaboradores pois os mesmos receberam o treinamento para tal, no caso das

entregas h que ser habilitado para a conduo de veculos e motocicletas e como a funo exige o esforo fsico para o manuseio e entrega das caixas esse servio e realizado por homens. Abaixo organograma da empresa para melhor entendimento:

69 69 DIREO Controladoria

(Staff)

Administrao

Comercial

Financeiro G. P. Jurdico T.I. (CPD) Superviso

Compras R.C.C Marketing Vip Card

Vera Cruz

Super Mais

Gerentes

Gerentes

S.M. IGA

CD

Gerentes

Responsvel

Responsvel

Delivery

Recebimento Entrega Receb. Recepo Expedio C. Estoque Separao Entrega

Pedidos Entrega Site

Responsvel Aougueiros Aux. Aougue

Aougue

Responsvel Padeiros Aux.Padeiros Atendente

Padaria

PDVs Fiscais Caixas Pacoteiros

Setores (Mercearia) Resp. Repositores

Figura 8 - Organograma (elaborado pelo autor).

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Como pode ser observado no organograma o Delivery formado da seguinte forma: Responsvel - Ente os quatro membros foi escolhido um responsvel pelo setor, o qual vai se reportar a superviso e se necessrio diretoria e vice versa. Pedido Todos os quatro membros do delivery receberam o treinamento e podem realizar a checagem de novos pedidos no sistema, a impresso, a verificao e a anlise do mesmo, separar os itens e encaminhar para entrega, inclusive o responsvel executa esta tarefa. Entrega A entrega deve ser realizada apenas pelos profissionais que tem carteira de habilitao, e por isso existe um em cada turno. Site Todos do delivery receberam treinamento para alimentar o site pelo software Manager, com novos produtos e o mesmo pode ser realizado por qualquer um dos quatro. A maioria das tarefas podem ser realizadas por todos os integrantes, cada um em seus respectivos turnos, e com uma comunicao muito clara entre os mesmos para que no ocorram repeties de tarefas ou tarefas no realizadas pensando que o outro j a tenha realizado.

2.2.2 O Site de fundamental importncia a escolha de empresa idnea com boas referencia para a elaborao do site, pois os dados dos seus clientes de certa

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forma tambm estaro nas mos dessa empresa,

com este pensamento os

diretores do supermais procuraram, analisaram e contrataram a empresa qual montou o site e executa a manuteno do mesmo at hoje. Segundo Notari, diretor da empresa Plusnet que elaborou o site do Supermais, a tecnologia utilizada por eles a tecnologia avanada Microsoft .NET (l-se: dot net ou ponto net) como sistema de conexo. O mesmo informa no site abaixo indicado o que essa tecnologia, .NET uma plataforma de software que conecta sistemas, pessoas, informaes e dispositivos. Une uma grande variedade de tecnologias de uso pessoal e negcios que vai de telefones celulares a servidores corporativos, possibilitando o acesso a importantes informaes, onde e sempre que forem necessrias. O .NET est presente em toda a linha de produtos Microsoft, permitindo a capacidade de desenvolver, implementar, gerenciar e usar solues conectadas atravs de Web Services XML, de maneira rpida, barata e segura. Tudo isso permite uma integrao mais rpida e gil entre os negcios e o acesso a informaes a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo. A proposta fundamental por trs dessa tecnologia uma mudana de foco na informtica, que vai de aplicativos, web sites e dispositivos isolados a uma infinidade de computadores, dispositivos, transaes e servios que se conectam diretamente e trabalham em conjunto para fornecerem solues mais completas. Microsoft .NET proporciona uma conexo mais direta entre processos de negcios dentro das empresas e entre elas, alm de gerar novas oportunidades e modelos de negcios para o relacionamento com seus clientes. Por meio das ferramentas de desenvolvimento .NET, as empresas podem alcanar mais economia no tempo e custo associadas ao incremento e

manuteno de seus aplicativos de negcios, alm de se beneficiarem com a capacidade dos funcionrios de acessar informaes e processos, efetivamente operando a empresa em qualquer lugar, a partir de qualquer dispositivo. A criao de um software integrado por .NET, na forma de Web Services XML, e a exposio desses na Internet tambm apresenta outra vantagem fundamental: expandem muito a quantidade de clientes e parceiros de negcios que podem entrar em contato com os servios de uma empresa .Com o Microsoft .NET, as empresas podem atingir mercados que normalmente ficariam de fora, devido aos altos custos de transaes. A exposio de transaes atravs de .NET, na forma de Web Services XML, oferece uma vantagem fundamental: expande em grande medida a quantidade de clientes e parceiros de negcios que podem entrar em contato com os servios de uma empresa, sem a necessidade de essa empresa disponibilizar recursos humanos para isso. Os servios esto expostos de maneira padronizada, e outras empresas se conectam diretamente aos seus servios. (NOTARI, http://www.plusnet.com.br/banco.php?b5)

As empresas obtm mais receita atendendo mais clientes, oferecendo melhor atendimento e vendendo mais aos clientes existentes. Usando o

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software conectado por Microsoft .NET para integrar servios a sistemas, podem abrir novos mercados e adaptar-se s caractersticas de seus clientes. Segundo Felipe (2006) os empresrios devem atentar a elaborao de sites que ofeream facilidade na navegao e, alm disso, muita qualidade ao consumidor. O site do Supermais Delivery ao criar um site de fcil navegabilidade, tem interao com o cliente de que traga feedback. O Supermais trata alguns pontos como principais para a

manuteno da clientela e conseqente sobrevivncia do site, como o retorno do consumidor em visitas ao website, suas compras, sugestes e crticas, pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma comunicao ativa com a organizao, a empresa adotou algumas regras bsicas sobre o processo de feedback, como responder rapidamente aos usurios que sero apresentados a seguir. Para Felipe (2006) na Web existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no mximo em 24 horas e que sejam personalizados, o site do Supermais oferece isso aos seus clientes, informando ao cliente por e-mail a confirmao de pedido, sugestes indicadas no site entre outros. E oferece tambm a possibilidade para que os clientes avaliem e dem sugestes para o site, atravs das opes avalie nosso site na pgina inicial ou na figura do envelope e-mail ( ),

que abrir uma tela na qual o cliente avaliar o site e poder colocar tambm suas sugestes, pois a Internet um meio interativo. Os bons sites de ecommerce tiram proveito dessa via de mo dupla. Abaixo na figura 9 questionrio disponvel no site para os clientes.

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Fonte: www.supermaisnet.com.br Figura 9 - Avaliao do Site

Quando concludo a avaliao a mesma enviada automaticamente para o email da pessoa responsvel pelo site, que avalia e encaminha para o superior imediato e caso necessrio, essa avaliao e encaminhada tambm para a direo da empresa. dado um resposta para o cliente agradecendo e falando que a avaliao foi encaminha para a pessoa responsvel, no informando se a crtica ou sugesto foi acatada. At o momento registrou-se mais elogios do que criticas e sugestes. No caso de crticas e ou sugestes, so analisadas e busca-se uma soluo para o caso. Na impossibilidade de soluo imediata o formulrio arquivado para soluo futura.

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No site do Supermais conforme o cliente vai preenchendo os rostos vo ficando coloridos indicando o grau de satisfao conforme a figura 10.

Fonte: www.supermaisnet.com.br Figura 10 - Avaliao do site preenchida

Essas figuras coloridas vem de encontro ao que Trepper (2000, p. 123) afirma dizendo que Cores e imagens atraentes, contedo atualizados e elementos de navegao claros ajudam a garantir que os visitantes considerem seu site til e acreditem que vale a pena voltar a ele. A navegao em um site algo extremamente segmentado. De acordo com o nvel de conhecimento do usurio, tal ao pode se tornar montona ou, at mesmo, complexa. Em virtude disso o site deve proporcionar uma economia de tempo real ao internauta, fazendo com que ele encontre o que deseja rapidamente.

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Notari (2005) comenta que o uso exagerado de imagens e multimdias podem fazer com que o site fique pesado, tornando, conseqentemente, sua abertura demorada. Por esse motivo o site do Supermais tem uma aparncia bem limpa ao mesmo tempo atraente como podemos ver na figura 11 que mostra a tela inicial do site.

Fonte: www.supermaisnet.com.br Figura 11 - Tela Inicial

Para encurtar o acesso ao assunto procurado o site tem ndices e menus. Os mapas de localizao e ferramentas de busca tambm facilitam de forma significativa a navegao. Interao com o cliente de fundamental importncia, pois esse feedback uma das principais bases que so utilizadas para atualizao do site.

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O boto de ajuda (

) trar de uma maneira clara e resumida

informaes que podero ajudar em caso de alguma duvida do cliente, a figura 12 mostra a forma de apresentao da ajuda que o site disponibiliza.

Fonte: www.supermaisnet.com.br Figura 12 - Ajuda do Site

Para localizar os produtos desejados no site os clientes tem a sua disposio a seleo de: Menu seo (figura 13) Busca, pesquisa por nome, parte do nome, marca do produto, etc. (figura 14) Acesso rea Ofertas (figura 15)

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Acesso rea Destaques (figura 15) E Mapa do site (figura 12) A opo de escolha aqui uma seo no site (figura 13), o cliente escolhe a seo dos produtos que deseja, por exemplo, o que deseja escolher um refrigerante ou cerveja, escolha a opo de bebidas, selecione o tipo de bebida que deseja (que aparecer em seguida) e em fim a bebida, no caso da cerveja ou refrigerante.

Fonte: www.supermaisnet.com.br Figura 13 - Sees no Site

Trepper (2000, p. 127) afirma que o recurso mais importante de qualquer mecanismo de busca a facilidade de uso.

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importante que o cliente encontre o que ele procura rapidamente, pois segundo Trepper (2000, p. 127) o objetivo do seu site oferecer produtos, servios e informaes. Facilite a vida dos visitantes de seu site. Por isso quando fazem compras, as pessoas querem encontrar rapidamente o que esto procurando e querem adquirir o produto de forma mais confortvel possvel. O sistema de busca do site do Supermais permite que os clientes pesquisem por nome, parte do nome, marcas e outras descries do produto, o cliente digita o produto ou marca que deseja localizar no campo busca conforme mostra a figura 14, no caso da figura a seguir foi realiza a busca de produtos com a marca Soya e apareceram dois itens, caso encontre o produto e deseje fazer uma nova busca, basta colocar a quantidade de itens que deseja e fazer a nova busca, caso a busca no tenha sucesso, basta colocar o item no encontrado no site no campo observaes e enviar o pedido, que a equipe ira providenciar o mesmo, e caso o item no seja encontrado pela equipe, o Supermais Delivery entrar em contato com o cliente e perguntar se o cliente deseja substituir o mesmo. Pode ocorrer do cliente, colocar uma palavra que tenha mais de cinqenta itens disponveis no site e que tenham relao com essa palavra, caso isso acontea o site mostrar uma mensagem comunicando ao cliente que a opo de busca tem mais de cinqenta itens. Neste caso o cliente deve colocar outra palavra para que o sistema refine a busca. O mecanismo de busca do site do Supermais realiza buscas somente no prprio site, no realizando pesquisa na Internet.

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Fone: www.supermaisnet.com.br Figura 14 - Sistema de Busca do Site

Ao escolher a opo destaques ser exibido todos os produtos em destaque no site. O smbolo ( em destaque dos demais. Os produtos colocados em destaque so somente para estarem na pagina inicial, sendo utilizado como referncia pelo pessoal do delivery para colocar ou tirar da pgina inicial, dependendo das ofertas que tem na loja no dia coloca-se produtos do mesmo grupo de itens ou produtos casados, exemplo ofertas de pipoca coloca-se guaran como destaque. ) (figura 15) utilizado para diferenciar os produtos

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No caso a opo ofertas exibir todos os produtos em oferta no site. O smbolo (figura 15) utilizado para diferenciar os produtos em oferta dos

demais e que so rotativos, como mostra a figura a seguir.

Fone: www.supermaisnet.com.br Figura 15 - Produtos em promoes e em destaque/ofertas do site.

Navegar em um Web site dever ser fcil. Os visitantes no devem perder tempo em busca de informaes ou no saber como acessar diversas sees do site segundo Trepper (2000), um mapa do site uma excelente maneira de prevenir isso. No mapa do site do Supermais Delivery, aparecem detalhadamente as sees conforme indicado na figura 16 o cliente pode selecionar a seo em seguida o tipo de produto que deseja.

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Fone: www.supermaisnet.com.br Figura 16 - Mapa do site

Para selecionar determinado item, basta colocar uma quantidade maior que 0 (zero) na caixa correspondente e clicar no boto Comprar, o bo to ficar verde e ele altera a cor significando que o item foi selecionado e j est no carrinho de compras, quando for necessrio alterar a quantidade de determinado item, basta colocar uma quantidade maior que 0 (zero) na caixa correspondente e clicar no boto Alterar, quando for necessrio a remoo de determinado item, basta colocar quantidade 0 (zero) para o mesmo e clicar no boto Alterar. As atualizaes dos produtos do site so realizadas pela prpria equipe do delivery do Supermais incluindo fotografar os produtos em um estdio montado com indicaes da Plusnet. O estdio uma caixa de isopor revestida com

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papel cartolina branca e duas lmpadas fluorescentes para a iluminao dos produtos. As fotos so transferidas da mquina fotogrfica para o

microcomputador e as imagens tratadas no software Adobe Photoshop, deixando-as leves para que o site no tenha uma navegabilidade muito lenta, publicadas no site pela equipe do delivery. Sendo que as demais atualizaes so realizadas pelas empresas Plusnet. Abaixo resume-se os passos para o cliente, evidenciando a facilidade para efetuar uma compra no supermercado virtual do Supermais: O cliente acessa www.supermaisnet.com.br A compra iniciada e uma pequena pesquisa feito em busca do produto desejado. O produto desejado localizado, seus detalhes so definidos e logo aps definida a quantidade ele enviado para o carrinho de compras virtual. O cliente previamente cadastrado informa seu CPF e senha e vai para o caixa virtual, informa como deseja realizar o pagamento. O cliente que est comprando pela primeira vez pode castrar clicando em minha conta, carrinho de compra ou pode realizar toda a compra e quando chegar a hora de ver o carrinho ira pedir para informar o CNPJ ou CPF, como o mesmo no tem cadastro basta ele selecionar quero me cadastrar e aparecera uma tela

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conforme figura 17, o cliente preenchera seus dados como solicitado. O pedido ento fechado e enviado para o administrador da Loja Virtual com cpia para o endereo eletrnico informado pelo cliente no ato do cadastramento.

Fone: www.supermaisnet.com.br Figura 17 - Cadastro Site

O cliente do Supermais Delivery recebe seu pedido comodamente em casa ou em outro local por ele indicado em embalagens personalizadas e no precisa enfrentar filas para comprar e nem mesmo descarregar as compras, pois isso um servio que est incluso.

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2.2.3 Poltica de Privacidade e de Segurana Apesar das vendas pela Internet terem crescido significativamente conforme indicado no capitulo 1.4 deste, e tambm como apresentado no decorrer do assunto referente ao crescimento do e-commerce, uma questo sempre levantada por algumas pessoas: seguro utilizar carto de crdito para compras no comrcio eletrnico? Antes de qualquer ponderao, vale a observao de que muitas pessoas se recusam a utilizar carto de crdito pela Internet, mas o entregam sem culpa a qualquer operador desconhecido, seja no posto de gasolina ou nos restaurantes. H alguns anos houve inclusive o caso de uma mfia de garons em um fino restaurante de Nova York que no trajeto entre a mesa do cliente e o caixa, clonavam os cartes de crdito dos clientes pra compras ilcitas posteriormente. Esta cada vez mais constante nas TVs e jornais notcias sobre atuaes de hackers que invadem contas bancrias e realizam transaes irregulares. O perigo no vem apenas dos hackers, mais tambm dos funcionrios das organizaes que copiam os dados dos clientes para tirar proveito posteriormente, Trepper (2001, p. 69) diz A Gerncia precisa ter cuidado ao contratar profissionais para trabalhar em projetos de comrcio eletrnico. Os Supermercados Supermais visando no ter internamente problemas de segurana no delivery checa as referncias dos seus colaboradores e monitora as atuaes, dando prioridade na contratao para o delivery

colaboradores que j trabalhavam na organizao dando a oportunidade de crescimento aqueles com boas referncias e que a princpio meream a oportunidade. Tendo o Supermercado conscincia do alto valor dado privacidade e

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a confidencialidade das transaes e dados dos clientes, mesmo porque os mesmos no se sentem seguros ao passar os seus dados como RG, CPF, principalmente carto de crdito e outros pela Internet, informao essa confirmada por Andrade (2001, p.57), quando diz que um dos maiores receios dos consumidores a respeito do comrcio on-line enviar seu nmero de carto de crdito pela Internet. Porm notvel que a compra on line seja mais segura que a tradicional principalmente devido a insegurana que permeia as ruas nos dias de hoje, correndo-se o risco de ser assaltado, alm do risco j mencionado de entregar o carto para um atendente. Segundo Trepper (2000) parceiros de negcios e consumidores tem grande preocupao com a segurana e privacidade na Internet. Recomenda tambm que em um site, esteja exposto claramente os recursos de segurana, os recursos de processamentos de transaes e as polticas utilizadas para garantir a segurana e privacidade do site. A poltica de proteo de dados dos Supermais Delivery est evidenciado no site, onde os clientes podem ver no incio da pgina selecionada privacidade e segurana, no final do cadastro ou durante o processo de compra. A poltica de proteo de dados do Supermais Delivery referencia que os usurios determinem livre e voluntariamente se desejam fornecer seus dados pessoais, os quais so requeridos na contratao ou cancelamento de determinados servios oferecidos no site. No site h tambm a informao de que o Supermais reserva-se o direito a modificar poltica de privacidade e segurana para adapt-la a alteraes legislativas ou jurisprudenciais, ou quelas relativas s prticas comerciais, e que anunciar, por meio da pgina, as mudanas introduzidas. As alteraes na poltica

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de privacidade podem ser realizadas sem aviso prvio, que os dados pessoais recolhidos, sero objeto de tratamento automatizado, sendo incorporados aos correspondentes registros eletrnicos de dados pessoais, dos quais o Supermais ser titular e responsvel, e onde o mesmo proporcionar aos usurios os recursos tcnicos adequados para que estes possam, com carter prvio, concordar com esta poltica de proteo de dados do internauta. O usurio deve garantir que os dados pessoais fornecidos so verdadeiros, bem como que comunicar qualquer modificao deles. O registro e a utilizao eletrnica dos dados pessoais tm como finalidade o estabelecimento de vnculo contratual ou, se for o caso, a gesto, administrao, prestao, ampliao ou melhoramento dos servios aos usurios, bem como a adequao dos servios s preferncias e gostos do usurio, a criao de novos servios relacionados a estes servios e o envio de atualizaes dos servios a serem criados no futuro. A empresa tambm descreve no site que adota os nveis legalmente requeridos quanto a segurana na proteo de dados e procura instalar todos os meios e medidas adicionais para evitar a perda, mau uso, alterao, acesso noautorizado ou subtrao indevida dos dados pessoais recolhidos, utilizando do sistema de segurana SSL - Secure Socket Layer, que criptografa os dados transmitidos durante toda a seo do usurio no site conforme Dures (2004) quando descreve que SSL: um protocolo utilizado para garantir a segurana na comunicao entre o servidor web e o browser do cliente. Atualmente recomenda-se utilizar uma chave de 128 bits para garantir um alto poder de criptografia entre as informaes enviadas do browser para o servidor e vice-versa. Ou seja, toda comunicao estar codificada. Impedido que pessoas procurem obter esses dados por meios de dumps!. (DURES, 2004, http//www.imasters.com.br/artigo/1740).

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Entretanto, mesmo os sistemas mais modernos no so 100% inviolveis, mas se isso ocorrer, o Supermais se prontifica a resolver o problema de forma rpida. Caso seja necessrio ceder os dados pessoais s outras sociedades do grupo respeita-se as mesmas regras previamente descritas. Em determinados casos, poder ceder os dados pessoais a terceiros. Nesta hiptese, os usurios sero devidamente alertados, para que, desta forma, prestem sua prvia anuncia cesso dos respectivos dados. Para tanto identificar o terceiro, o tipo de atividades s quais se dedica e a respectiva finalidade do recolhimento dos dados. Podendo utilizar-se de cookies, que so informaes que o site envia para o navegador ou browser e que posteriormente o navegador reenvia aos servidores nas prximas visitas. Os cookies que podem ser utilizados associam-se unicamente com o navegador de um determinado computador, no proporcionando referncias que permitam deduzir o nome e sobrenomes do usurio. Em razo dos cookies, possvel reconhecer os usurios que tenham se registrado em uma utilizao anterior das pginas, o que permite que no tenham que se registrar a cada nova visita. No caso do Supermais, de forma alguma, os cookies so utilizados para invadir a privacidade dos usurios O usurio tem a possibilidade de configurar o seu navegador para ser avisado, na tela do computador, sobre a recepo dos cookies e para impedir a sua instalao no disco rgido. As informaes pertinentes a esta configurao esto disponveis em instrues e manuais do prprio navegador. Para utilizar no necessrio que o usurio permita a recepo de cookies enviados, sem prejuzo de que, em tal caso, ser necessrio que o usurio se registre a cada vez que acessar um servio que requeira registro prvio.

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Os cookies que so utilizados nos sites e pginas Web do portal podem ser instalados pelo Supermais, os quais so originados dos distintos servidores operados por esta, ou a partir dos servidores de terceiros que prestam servios e instalam cookies. O usurio poder pesquisar o disco rgido de seu computador conforme as instrues do prprio navegador. Todos os procedimentos de segurana e de poltica de privacidade mencionados esto evidenciados no site, para consulta dos usurios, inclusive as formas de pagamentos disponibilizadas aos clientes. O Supemais planeja utilizar tambm o Verified by Visa e Komerci (RedeCard), que so duas formas bsicas de aplicaes de e-commerce para Internet. A Verified by Visa que segundo Notari (2006): Trata-se de um servio de segurana criado para fazer com que as compras e pagamento pela Internet tornem-se ainda mais seguros, comprovando que a pessoa que est utilizando o carto Visa no momento da compra de fato, o titular do mesmo. O VbV um modelo de autenticao de transaes de comrcio eletrnico que acontece no site do banco emissor do carto. Para que o cliente possa realizar estas transaes com carto de crdito utilizando o VbV, dever ativar seu carto de crdito no site do banco que emitiu o carto. O processo de ativao exige que o cliente acesse o site de seu banco e escolha uma senha para ser usada para compras pela Internet com aquele carto de crdito. O uso da senha para a realizao das compras garante ao cliente que apenas ele poder utilizar seu carto de crdito, mesmo que o nmero de seu carto seja roubado. Um cuidado a ser observado: a mdia e os bancos esto divulgando avisos, insistentemente, de que os usurios de Internet banking devem permanecer atentos para detectar sites clonados de banco e evitar digitar suas senhas nestes sites. O maior benefcio dos acordos autenticados pelo Verified by Visa que os mesmos no so passveis de chargeback ou repdio (o cliente no pode negar que fez a

compra, pois foi utilizada sua senha particular). No entanto, o cliente sempre poder escolher fechar a compra sem se autenticar. Um segundo aspecto positivo desse sistema a comparao do cdigo de segurana CVV2 em tempo real, o que no ocorria com a soluo anterior Moset da Visanet. O Verified by Visa um grande recurso disponibilizado para os lojistas e demonstra claramente a inteno da empresa em fornecer um ambiente seguro para que as empresas de comrcio eletrnico possam aumentar o volume de vendas pela Internet. A vantagem tambm para os compradores, a fim de que se sintam mais seguros realizando suas compras com qualquer carto de crdito bandeira Visa. Um ponto negativo desse sistema que o VbV foi implementado utilizando janelas pop-up. (NOTARI. http://www.plusnet.com.br/banco.php?b6)

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O Komerci da RedeCard segundo Notari (2006): uma soluo de conectividade desenvolvida pela RedeCard para realizar vendas na Internet atravs de comrcio eletrnico, muito parecido com o Verified by Visa. Esse sistema permite a captura de transaes pela Internet com cartes MasterCard e Diners Club International e agrega gerenciamento de vendas, produtos e servios Redecard, autenticaes de pagamentos com total segurana, inclusive com suporte ao AVS. O AVS Servio de Verificao de Dados Cadastrais - permite a validao on-line junto ao emissor do carto, do endereo de entrega da fatura e do CPF do titular dos cartes de crdito das bandeiras acima citadas, de modo a minimizar o risco das transaes realizadas sem a presena fsica do portador do carto. Tendo uma facilidade de gerenciar as vendas realizadas no Komerci, por o gerenciador cotem resumo de Vendas, Relatrio de Transaes, Estorno de Vendas e Captura de PrAutorizao, entre outras. (NOTARI. http://www.plusnet.com.br/banco.php?b6)

Estes novos sistemas da Visa e RedeCard, sero implantado no futuro como uma atualizao do site, para dar mais segurana aos clientes do Delivery.

2.2.4 Facilidade para pagamento

O Supermais oferece opes de pagamento com carto crdito, cheque prdatado ou a vista e em dinheiro, para os clientes pagarem as compras realizadas no delivery, os cartes aceitos so: Carto Visa Carto Mastercard Carto Diamante Carto Diners American Express Cartes VIP Card.

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Os mesmos esto indicados na pgina inicial do site e tambm o cliente pode selecionar a forma de pagamento quando vai se encerrando a compra que ser mostrado a seguir (figuras 18 e 19):

Fonte: www.supermaisnet.com.br Figura 18 - Formas de pagamentos pelo site.

Formas de Pagamento Dinheiro Cheque Vista - Fornea os nmeros de Banco, Agncia, Conta e Cheque. O cheque no valor do seu pedido dever ser entregue no ato do recebimento da compra. OBSERVAO 1 - A concretizao depende de consulta a SERASA e SPC. OBSERVAO 2 - No aceitamos cheques de terceiros. Cheque Pr-datado Somente com a apresentao do Carto VIP CARD. Carto VIP CARD - Preencha a data de vencimento com o ms e o ano da compra e o nmero do carto . Use a forma de pagamento conforme o contrato de adeso: Cheque pr-datado para 30 dias ou Boleto Bancrio. Carto de Crdito - Indique a "bandeira" do carto, a data de vencimento e o nmero de 16 dgitos mais os 3 dgitos do cdigo de segurana que se encontra no verso do mesmo.

Fonte: www.supermaisnet.com.br Figura 19 - Formas de Pagamentos pelo Delivery

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Os clientes quando selecionam a forma de pagamento (na pgina inicial) aparece conforme indicado na figura 19, uma tabela contendo todas as formas de pagamentos que os clientes podem utilizar, conforme foi demonstrado na figura 19. Se o cliente selecionar a forma de pagamento dinheiro no ser necessrio preencher mais nenhuma informao at o momento de finalizar a compra e dever pag-la ao entregador imediatamente aps a entrega.

Fonte: www.supermaisnet.com.br Figura 20 - Preenchimento pagamento com cheque pelo site

Se a escolha for cheque vista ou prazo, devero ser preenchidos os nmeros de Banco, Agncia, Conta e Cheque, e o cheque deve ser preenchido

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no valor do pedido de compras, dever ser entregue no ato do recebimento da compra para o entregador. Antes de processar o pedido e a concretizao da compra realizada a consulta a SERASA e ao SPC. Alm disso o cheque dever ser de emisso do cliente cadastrado, no sendo aceito cheques de terceiros, estas condies tambm esto descritas nos site conforme figura 20: Quando a escolha for carto de crdito o cliente ter as opes de cartes j mencionados anteriormente, dever selecionar a qual bandeira pertence o carto: Visa, Mastercard, Diamante, Diners, American Express ou Vip Card, a data de vencimento e o nmero de 16 dgitos mais os 3 dgitos do cdigo de segurana que geralmente se encontram no verso dos cartes de crdito. (conforme solicitado na figura 21).

Fonte: www.supermaisnet.com.br Figura 21 - Preenchimento Pagamento com Carto pelo Site

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Se a escolha for o Carto Vip Card dever preencher a data de vencimento com o ms e o ano da compra e o nmero do carto, devendo usar tambm a forma de pagamento conforme o contrato de adeso: Cheque pr-datado para 30 dias ou Boleto Bancrio. O Carto Vip Card um carto prprio do Supermais Supermercados que fornecido para os seus clientes buscando dar maior comodidade e segurana aos mesmos, o cliente pode fazer o cadastro para o carto no site ou na lojas Supermais, Supermais IGA e Vera Cruz, informando a forma de pagamento se para pagamento com cheques prdatados ou com boletos bancrios.

2.3 PROCESSOS E PROCEDIMENTOS (CRIADOS E ADAPTADOS)

Sero apresentados neste captulo os processos do delivery do Supermais que sero evidenciadas no fluxograma da empresa e tambm os procedimentos adotados.

2.3.1 Processos

O fluxograma a seguir mostra detalhadamente o processo realizado pelos colaboradores que trabalham no delivery:

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Figura 22 - Fluxograma Delivery (desenvolvido pelo autor).

O fluxograma mostra detalhadamente o processo de trabalho adotado pelos colaboradores que trabalham no delivery do Supermercados Supermais, sendo que o mesmo j inicia no momento que chega o pedido no microcomputador destinado ao delivery na empresa, o trabalho do profissional que esta no setor deve tambm realiz-los e se atentar a:

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colocar novos produtos no site; encaminhar e-mail das promoes; ajudar na divulgao; Para realizar os itens acima a equipe conta com os intervalos que existem entre um pedido e outro, para que no ultrapasse o prazo estipulado da entrega que de at 2 horas e trinta minutos, tempo estipulado internamente para que no ocorra atraso no tempo divulgado para o cliente que de no mximo em 3 horas. Os itens e os pontos citados no fluxograma sero apresentados detalhadamente a seguir no procedimento.

2.3.2 Procedimento

O procedimento de trabalho do Delivery foi desenvolvido pelo pesquisador juntamente com a equipe, com base em sugestes da empresa contratada para desenvolver o site e com o passar do tempo foi sendo aperfeioado este procedimento segue abaixo etapas do mesmo: Passar carga (transferir informaes do Sistema) diariamente e ao incio do trabalho, para atualizao do site. Verificar o sistema de entrada de pedidos periodicamente a cada 10 minutos no mximo. Ao constatar a existncia de novos pedidos imprimi-los. Consultar o cliente no sistema (Conexo Sistema de gesto da Empresa), verificando se o mesmo j est cadastrado e se est apto ou bloqueado.

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Caso o cliente ainda no seja cadastrado cadastrar o mesmo no conexo. Caso cadastrado, verificar se est bloqueado ou no. Se estiver bloqueado, verificar qual o motivo do bloqueio e se for falta de pagamento de compras anteriores, verificar qual foi a forma de pagamento contratada, caso tenha sido como cheque ou com carto Vip, ligar para o cliente comunicando-o cordialmente que a venda somente poder ser realizada com carto de crdito ou vista. Caso o cliente esteja com cadastro ativo passar para os prximos passos. Aps as verificaes listadas acima, o colaborador deve imprimir o pedido e adotar os seguintes procedimentos:

a) De posse do pedido impresso, separar os produtos solicitados no mesmo, conferindo o cdigo de barras, qualidade e a data de validade. b) Produtos vendidos por peso, (feirinha, aougue, padaria e rotisseria), so pesados com o peso igual ou superior em at 10% ao anunciado no site, no podendo mandar para o cliente nenhum produto com peso menor que o anunciado no site. Colar os resultados dos pesveis no verso da folha da compra que se est selecionando. c) Se faltar algum produto constante no pedido na loja, solicitar ao CD (centro de distribuio) ou verificar se h nas lojas parceiras do grupo. Os produtos comprados nas outras lojas do grupo devem passar pela caixa registradora e uma cpia do ticket deve ficar anexada ao pedido. Caso ainda no encontre o

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produto, solicitar dinheiro ao departamento financeiro para a compra do mesmo nos supermercados concorrentes (tirar uma cpia do ticket e em seguida encaminhar o comprovante para o departamento financeiro). d) Com a compra completa, encaixotar os produtos em caixa personalizadas do Delivery e lacrar, os produtos congelados ou resfriados devem ser colocados em uma caixa trmica, utilizada apenas para o transporte e transportada de volta pelo entregador. e) Gerar nmero do pedido do Manager (sistema de controles do site) no

conexo (sistema de gesto do Mercado) , e antes de passar o nmero do pedido no caixa, conferir a forma de pagamento que o cliente escolheu, se for no cheque consultar o cheque e a gerncia da loja. Se for carto de crdito passar o valor da compra na mquina prpria para cartes de crdito. No caso de carto vip card conferir o limite do cliente e em caso de dinheiro a compra deve ser passada diretamente no caixa. f) Encaminhar as mercadorias solicitadas pelo cliente devidamente embaladas para a entrega. g) Todo o processo (separao, checagem, embalagem e entrega) deve ser feito dentro de 2hrs e 30 min, ou no mximo em 3hrs (tendo que explicar para o superior imediato o motivo do atraso caso ultrapasse as 2hrs e 30 min). h) Aps efetuar a separao das compras emitir os seguintes relatrios: Pr-pedido: Com cpia legvel dos tickets de produtos comprados em outras lojas em mos, emitir relatrio de pr-pedido do item. Marcar no relatrio o referido item e encaminh-lo ao departamento comercial. Ps-venda: Aps passar um dia que o cliente recebeu sua compra, ligar para saber se o mesmo ficou satisfeito com o servio prestado pelo

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Delivery, registrar em um relatrio e encaminhar para Departamento Comercial. Resultado dos produtos pesveis: em uma planilha indicar todos os pesos dos produtos pesveis (hortifrutigranjeiros, aougue, frios e padaria) conferindo a diferena de porcentagem equivalente ao do site. Registrar em um relatrio e encaminhar para o Departamento Comercial. i) Quando houver intervalos de pedidos, tirar fotos de novos produtos tratando as mesmas no software adobe e enviar para a Plusnet (empresa responsvel pela criao e manuteno do site), para que eles possam inser-las no site. j) Sempre que necessrio, passar carga (transferncia de informaes do sistema) para que a pgina de entrada do site Delivery fique sempre atualizada.

Alm das obrigaes e procedimentos acima, que no excluem quaisquer outras obrigaes internas ou em decorrncia de lei ou conveno coletiva de trabalho, devendo sempre respeitar os clientes e companheiros de trabalho, os tratado com respeito e cordialidade, sem qualquer distino em razo de cor, raa, sexo ou posio social, agindo com tica e boa conduta moral.

2.4 MARKETING

A Internet tem vrias formas como instrumento complementar de marketing, ela permite que a empresa oferea grande quantidade de informaes

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aos clientes de forma rpida e com custo muito baixo, possibilitando empresa uma presena durante 24 horas por dia e 365 dias por ano, e que realize uma publicidade extremamente dirigida ao seu pblico-alvo. Se as pessoas tomam a deciso de ir a um site na web e esto interessadas no que acreditam que o site tem para oferecer, abre-se tambm novo canal de comunicao com os clientes, permitindo que a empresa desenvolva ou reforce seu relacionamento com eles. O Supermais adota como poder ser observado neste captulo estratgias de propaganda de baixo custo absoluto e ao mesmo tempo eficientes, apesar de ainda no aproveitar de todos os benefcios que a empresa pode ter com o emarkting e o e-mail marketing.

2.4.1 E-Marketing

O marketing viral foi e est sendo utilizado pelo Delivery do supermais, pois pode-se constatar pessoas que ficaram sabendo do delivery atravs de amigos, parentes e vizinhos que comentaram sobre a novidade. Banner a propaganda, em geral de forma retangular, que ficam numa pgina web. Estas propagandas podem ou no estar associadas a um link que abrir a pgina do produto ou servio que est sendo anunciado ou conter mais informaes sobre o produto. O interesse dos anunciantes vai depender dos objetivos destes, alguns produtos necessitam de exposio em massa, outros de exposio segmentada. No caso do Supermais a escolha para investimento em banner no site e provedor de acesso Frizz www.frizz.com.br como evidenciado nas figuras 23

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e 24 o banner do Delivery est na vertical fugindo um pouco do comum que na horizontal. A escolha pelo Frizz foi pautada pelo fato de que o site tem boa penetrao na cidade de Apucarana. Por isso, pode-se dizer que foi uma escolha segmentada.

Fonte: FRIZZ, http://web.frizz.com.br/ Figura 23 - Banner no Frizz 1

O banner que o Supemais Delivery tem no site frizz, aparecem trs imagens que se alternam a cada cinco segundos, a primeira como pode ser vista na figura 23, aparece a logo com um mouse em seguida vem uma imagem com a frase Suas compras um clique! Compre sem sair de casa! e por fim o endereo do site com a frase faas suas compras .

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Fonte: FRIZZ, http://web.frizz.com.br/ Figura 24 - Juno de banner no Frizz

2.4.2 E-mail Marketing

O Supermais utiliza tambm o e-mail marketing como forma de divulgao bastante eficiente, em alguns casos detectou-se que as ofertas anunciadas proporcionaram o dobro de compras em relao mdia diria.

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Figura 25 - E-mail de envio de promoes (desenvolvido pelo autor)

A figura 25 mostra o e-mail que o delivery envia para divulgao e informao das promoes do dia para os clientes cadastrados. A lista de e-mail do delivery do Supermais para envio de promoes feita por indicao de pessoas ou pelos cadastros no site. Pode-se observar na figura 25 se caso algum no queira receber mais as ofertas por e-mail, pode enviar um e-mail para o delivery solicitando o cancelamento do envio do mesmo. O e-mail informa tambm a validade da promoo e solicita para que a pessoa no responda o e-mail para o endereo remetente. Para o caso de dvidas e ou sugestes h um endereo eletrnico especfico que informado no corpo do texto. So enviados trs vezes por semanas em datas estipuladas pela equipe, onde utilizado Outlook Express para envio dos e-mails.

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2.5 CASOS INTERESSANTES DO DELIVERY

O sistema de venda pela Internet dos Supermercados Supermais desde, sua inaugurao em 16 de setembro de 2005, recebeu vrios elogios verbais, para diretores e colaboradores da empresa e alguns como os citados aqui atravs do contato de ps-vendas: Mariclia T. Rossi, uma das respondentes, disse que ficou satisfeitssima com o site, est falando para todos que conhece para experimentar, pois muito fcil e prtico. Eliza Plomp, uma das clientes consultadas, via e-mail, para esta pesquisa, comentou que gostou muito de poder fazer a compra por que assim mesmo a distncia ela pode ajudar sua me. A mesma mora na Holanda e tem sua me aqui em Apucarana, el a faz a compra do seu micro l na Holanda e a famlia recebe comodamente os produtos em casa. Dbora Magaly Silva, cliente do Supermais Delivery, comenta que no gosta de ir ao supermercado e que em Arapongas, onde mora, h apenas um bom supermercado e que quando tem que ir ao mesmo enfrenta muita fila, comentou ainda que gostaria de poder comprar sempre que precisar no Delivery do Supermais e que gostou muito dos produtos e do atendimento, a cliente ficou sabendo do site atravs de colegas de faculdade em Apucarana. Aps conhecer o site entrou em contato com a equipe do Delivery do Supermais, e questionou se poderia comprar pelo site mesmo morando em Arapongas. As entregas esto sendo feitas na medida em que a cliente necessita, porm com uma taxa de entrega previamente combinada e prontamente aceita pela cliente por que segundo ela:

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invivel ir ao supermercado, devido a filas, estacionamento, trnsito. O valor da taxa de entrega irrisrio comparado ao conforto e comodidade. Jucilene de Morais de Camargo, outra cliente, falou que gostou muito da praticidade e comodidade que o site oferece, comentou tambm que ira fazer compras para sua empresa. O Delivery atende a pessoas fsicas e pessoas jurdicas que no precisam disponibilizar um funcionrio para ir ao mercado, o mercado vai at as empresas. Um grande benefcio para restaurantes, cozinhas industriais, empresas de eventos e ainda para a aquisio de materiais de consumo diria para empresas de qualquer porte e ramo de atuao.

2.6 INFORMAES COMPLEMENTARES DO DELIVERY

O varejo eletrnico esta se consolidando como um importante canal de vendas. A partir da tecnologia da informao, os limites esto sendo derrubados, principalmente por meio da Internet onde o consumidor vem ampliando as alternativas de escolha e deciso. Facilidades como os acessos a estes recursos, a qualquer hora, eliminam o incmodo de se deslocar de casa para realizar compras, principalmente ao supermercado e passar pela inconvenincia de enfrentar uma fila. Por este e outros motivos s vendas pela Internet do Supermais vem em grande ascenso representando hoje aproximadamente 6% do faturamento do mesmo. Este movimento crescente justificou o investimento em uma moto especial para entregas, de uso exclusivo para o delivery, que tambm conta para entrega

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caso necessrio como j mencionado anteriormente pode contar com mais 3 veculos, sendo um caminho, uma Ducato e uma kombi, que so de propriedade do Supermercados Supermais. Hoje o investimento realizado ainda pouco rentvel

financeiramente, mas as perspectivas indicam que isso ser revertido e breve. O delivery do Supermais no final de outubro de 2006 contava com cinco mil quinhentos e setenta e cinco itens disponveis, na loja fsica h dezoito mil e noventa e quatro itens ativos e para cada novo produto incorporado a loja realizada a anlise de viabilidade para incorporao ao delivery. Caso falte algum produto na loja fsica, o mesmo automaticamente retirado do site e medida que reposto volta tambm para o site. O controle de estoque realizado por um

colaborador exclusivamente destacado para isso que se utiliza de software especfico para gesto do estoque.

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3 PESQUISA

Segundo Smara (2006) a pesquisa consiste em projetos formais que visam obteno de dados de forma emprica, sistemtica e objetiva para a soluo de problemas ou oportunidades especficas. Neste captulo sero apresentados os resultados e a metodologia aplicada a pesquisa, com base nas mesmas e na pesquisa exploratria que o pesquisador realizou ao decorrer da realizao do trabalho, sero utilizadas tambm como base para o pesquisador aponte os pontos forte do delivery do Supermais e tambm far sugestes para o mesmo.

3.1 METODOLOGIA

No houve classificao prvia dos informantes com alguma forma de critrio: sexo, formao ou faixa etria. Obteve-se, com essa opo, uma diversidade que permitiu um registro mais abrangente. O objetivo era colher informaes e a significao atribuda pelo respondente, ao que este buscava revelar. Trivios (1987, p. 125) afirma que [...] teor de qualquer enfoque qualitativo que se desenvolva, ser dado pelo referencial terico no qual se apie o pesquisador. Desse modo, as perguntas do questionrio foram extradas da fundamentao terico-bibliogrfica, deste estudo, e tiveram a finalidade de levantar, dentre outros aspectos, o modo de pensar de cada informante acerca da internet e do comrcio eletrnico. Os dados coletados passam a ser apresentados

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concomitantemente aos comentrios analticos que ensejam visando compreender o pensamento dos participantes. Ainda como justificativa ao procedimento de seleo dos

informantes, cabe lembrar a postulao de Trivios (1987, p. 132) de que se pode, [...] ao invs da aleatoriedade decidir-se intencionalmente, considerando-se uma srie de condies para o tamanho da amostra. Adotando este pensamento como pressuposto, a populao de nossa pesquisa caracterizada pela situao vivenciada em comum, de serem contemporneos num ambiente de compras de varejo. No que se refere ao ambiente e ao instrumento, cumpre destacar que na pesquisa qualitativa, segundo Trivios (1987, p. 122) [...] o ambiente, o contexto no qual os indivduos realizam suas aes e desenvolvem seus modos de vida fundamentais, tem um valor essencial para alcanar das pessoas uma compreenso mais clara de suas atividades. O questionrio utilizado numa pesquisa definido por Gil (1991, p. 124) como sendo [...] a tcnica de investigao composta por um nmero [...] de questes apresentadas por escrito s pessoas, tendo por objetivo o conhecimento de opinies, crenas, sentimentos, interesses, expectativas, situaes vivenciadas etc. O instrumento de coleta de dados na forma de questionrio de perguntas abertas caracteriza-se, segundo Richardson (1985, p. 145) [...] por perguntas ou afirmaes que levam o entrevistado a responder com frases ou oraes, pois o pesquisador no est interessado em antecipar as respostas; deseja uma maior elaborao das opinies do entrevistado. O questionrio contm perguntas que visam conhecer o modo como os informantes entendem e lidam com os pontos crticos do assunto e as

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dificuldades que so capazes de reconhecer. Com relao ao tratamento dos dados e seu encaminhamento para anlise, tomou-se em conta que a caracterstica mais importante da pesquisa qualitativa fenomenolgica a de expandir a compreenso de um fenmeno. Afirma Trivios (1987, p. 128) os [...] fenmenos esto impregnados dos significados que o ambien te lhes outorga, e como so produto de uma viso subjetiva e a interpretao dos resultados, surge como a totalidade de uma especulao que tem como base a percepo de um fenmeno num contexto. Como mtodo de anlise adotou se as orientaes de Bardin (1977) que divide o que denomina anlise de contedo em trs etapas bsicas: pr-anlise, descrio analtica e interpretao inferencial. A pr-anlise a organizao do material, ou seja, a leitura geral que o autor denomina flutuante e que serve entre outros objetivos na pesquisa qualitativa, para determinar o corpus da investigao. A segunda etapa da anlise do contedo dos dados coletados compreende, segundo Bardin (1977, p. 39) [...] um estudo aprofundado, orientado este em princpio, pelas hipteses e referenciais tericos; os procedimentos com a codificao e a categorizao so bsicos nesta instncia do estudo. A terceira fase se constitui na interpretao inferencial / referencial dos materiais reunidos com uso reflexo e intuio, a fim de estabelecer correlaes. So ligaes com as realidades mais amplas, conexo entre idias, formulao de proposies. Trivios (1987) acrescenta que importante que o pesquisador consiga ir alm do contedo manifesto dos contedos analisados e penetre em significados latentes. Um adequado complemento se encontra nas palavras de Minayo (1996, p. 97) ao referir-se ao procedimento como modo [...] suficientemente amplo para traar a moldura dentro da qual o objeto se situa: a busca de vrios

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pontos de vista, dos diferentes ngulos do problema que permitam estabelecer definies, conexes e mediaes e demonstrar o estado da arte. Foram realizadas perguntas fechadas e dicotmicas com

questionrio estruturado e realizao de pr-teste com 30 respondentes. O prteste evidenciou a necessidade de algumas mudanas no questionrio final. Os resultados do pr-teste no sero includos nessa pesquisa a critrio do pesquisador. A pesquisa foi realizada com pessoas que estavam no interior dos Supermercados Supermais, e sua aplicao foi realizada parte pelo pesquisador e parte por colaboradores da empresa. As perguntas do pr-teste e da pesquisa final encontram-se disponveis nos apndice I e II respectivamente.

3.2 RESULTADO DA PESQUISA

Em alguns itens o autor compara os dados com a 2 Pesquisa Sobre Uso da Tecnologia da Informao e da Comunicao no Brasil - TIC DOMICLIOS 2006, realizada em julho e agosto de 2006 pela NIC.br e que mediu a penetrao e uso da das tecnologias de comunicao e informao em domiclios, o acesso individual a computadores e internet, atividades desenvolvidas na rede e acesso sem fio. A metodologia utilizada para a TIC DOMICILIOS obedeceu o padro internacional da OCDE (Organizao para a Cooperao e Desenvolvimento Econmico) e da Eurostat (Instituto de Estatsticas da Comisso Europia),

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permitindo a comparabilidade internacional. A amostra probabilstica da pesquisa foi desenhada de forma a apresentar uma margem de erro de no mximo 1,5% no mbito nacional e de 5% regionalmente. As entrevistas foram realizadas presencialmente, em 10.510 domiclios e com indivduos a partir dos 10 anos. A pesquisa pode ser acessada na ntegra atravs do site www.nic.br. A seguir a anlise da pesquisa conduzida pelo autor, respondida por 196 pessoas, clientes do Supermais Supermercados. O grfico 3 demonstra o sexo dos respondentes, sendo que 56,12% dos entrevistados foram do sexo feminino e 43,88% do sexo masculino. Mostrando o que acontece normalmente nos Supermercados, onde a maioria das pessoas que entram no mesmo do sexo feminino, sendo na grande parte donas de casa.

43,88%

56,12%

Pergunta: Sexo? Resultado: Maculino 43,88% Feminino 56,12% Masculino Feminino

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 3 - Sexo dos Entrevistados (desenvolvido pelo autor)

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Em contrapartida na internet os que tm maior acesso so pessoas do sexo masculino afirmado pelo NIC.BR (2006) com 51,8%, percentual esse que j foi maior, mostrado tambm que em breve as mulheres devem empatar e at ultrapassar, ganhando tambm nas compras pela internet. Quanto idade dos entrevistados, 19,90% tinham de 15 a 24 anos, 22,96% tinham de 25 a 34 anos, 25,00% de 35 a 44 anos, 32,14% de 45 acima, como mostra o grfico 4.

19,90% 32,14%

22,96% 25,00%

Pergunta: Idade? Resultado: 15 a 24 19,90% 25 a 34 22,96% 35 a 44 25,00% De 45 Acima 32,14% 15 a 24 25 a 34 35 a 44 de 45 acima

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 4 - Idade dos Entrevistados (desenvolvido pelo autor).

Os dados apresentados acima se referem aos entrevistados, clientes do Supermais incluindo os que tm acesso internet e os que no tem.

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A pesquisa da NIC.BR mostra os usurios da internet que tem maior acesso a mesma so o jovens de 16 a 24 anos, seguidos pelos adolescentes de 10 a 15 anos.

De todos os entrevistados, verifica-se que 53,57% tm acesso a Internet, sendo que 46,43% no tem conforme grfico 5

46,43%

53,57%

Pergunta: Tem acesso a internet? Resultado: Sim 53,57% No 46,43% Sim No

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 5 - Acesso a Internet dos Entrevistados (desenvolvido pelo autor).

Dados da NIC.BR mostram que 33,32% dos entrevistados brasileiros tem acesso a Internet, na regio sul sobe para 36,19% os que possuem acesso a internet, ficando atrs apenas da regio sudeste com 36,89%. Como pode ser observado acima os ndices da NIC.BR esto um pouco distantes em relao a pesquisa feita nos Supermais Supermercados, isso devidos as a abrangncia maior da pesquisa da NIC.BR.

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O grfico 6 apresenta, onde as pessoas acessam com mais freqncia a internet. O acesso residencial a maior resposta com 60,00%, seguido pelo acesso na empresa com 27,62%, com 7,62% outros locais, e por fim 4,76% na faculdade.

4,76%

7,62%

27,62% 60,00%

Pergunta:Se sim, onde voc acessa com mais freqncia a internet? Resultado: Em casa Empresa Faculdade Outros 60,90% 27,62% 4,76% 7,62% Em casa Empresa Faculdade Outro

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 6 - Onde tem acesso a Internet (desenvolvido pelo autor).

A pesquisa nacional apresenta que 40% acessam em casa, 24% no trabalho e 15% so nas escolas, os demais percentuais se referem acessos em locais pblicos, mediante pagamento como cybers e lanhouses. A comparao demonstra certa semelhana com o grfico 6, com relao as posies em ambas as pesquisas o acesso em casa fica em primeiro seguido pelo acesso na empresa e na escolas/faculdades.

114 114

J o grfico 7, nos mostra com que freqncia s pessoas que tem acesso Internet utilizam a mesma, sendo que a maioria com 63,81% dizem acessar diariamente, seguido por aqueles que acessam a Internet 2 vezes por semana e por fim com 16,19% pelos que acessam mais de trs vezes por semana, mas no diariamente.

16,19%

20,00% 63,81%

Pergunta:Com que freqncia usa a internet ? Resultado: Todos os dias 63,81% 2 vezes por semana 20,00% Mais de 3 vezes por semana 16,19% Todos os dias 2 vezes por semana mais de 3 vezes por semana

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 7 Freqncia de Acesso a Internet (desenvolvido pelo autor).

No

NIC.BR

mostra

que

46%

dos

entrevistados

acessam

diariamente mostrando uma diferena considervel para a pesquisa realizada no Supermais seguidos de 38% que acessam uma vez por semana e os demais acessam uma vez por ms. valido ressaltar que a pesquisa do NIC e ampla, envolvendo varias cidades e pessoas, sendo que na pesquisa do Supermais foram aplicadas somente com clientes do mesmo com uma amostra bem menor.

115 115

Quanto a utilizao de servios bancrios pela Internet, 60,95% nunca realizaram este tipo de servio pela Internet, 16,19% realizam esse tipo de servios duas vezes por semana, 13,33% utilizam diariamente e 9,52% apenas uma vez por semana, conforme o grfico 8. 9,52% 16,19%

13,33%

60,95%

Pergunta:Voc utiliza ou utilizou os servios bancrios pela internet? ? Resultado: Nunca 60,95% Diariamente 13,33% 2 vezes por semana 16,19% Semanalmente 9,52% Nunca Diariamente 2 vezes por semana Semanalmente

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 8 - Utilizou Servios Bancrios pela Internet (desenvolvido pelo autor).

O NIC.BR mostra que na utilizao de servios bancrios com os seus entrevistados a consulta conta corrente vem em primeiro lugar, seguidos por pagamentos, consulta poupana, consulta de carto de crdito, recarga de celular, transferncia (DOC, TEC, etc.) e outros servios financeiros.

116 116

Com relao s pessoas que compram pela Internet 58,10% das pessoas afirmaram j terem adquirido produtos pela mesma e 41,90% nunca compraram, como apresentado no grfico 9.

41,90%

58,10%

Pergunta: Voc j comprou pela Internet? Resultado: Sim 58,10% No 41,90% Sim No

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 9 Compram pela Internet (desenvolvido pelo autor).

117 117

O grfico 10, apresenta dados sobre a freqncia de compras na Internet, 49,18% j realizaram mais de 5 compras, 26,23% de 1 a 3 vezes e 14,75% de 4 a 5 vezes.

26,23%

49,18% 14,75%

Pergunta:Quantas vezes? Resultado: De 1 a 3 vezes 26,23% De 4 a 5 vezes 14,75% Mais de 5 vezes 49,18% De 1 a 3 vezes De 4 a 5 vezes Mais de 5 vezes

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 10 - Nmero de Compras Realizadas na Internet (desenvolvido pelo autor).

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Os valores gastos esto representados no grfico 11, sendo que 42,62% j realizaram compras acima de R$ 500,00, 24,59% at R$ 500,00, 19,67% at R$ 300,00, 9,84% at R$ 100,00 e 3,28% at R$ 50,00. Durante a realizao do questionrio pode se notar que os respondentes das questes at R$50,00 e at R$ 100,00 so os consumidores espordicos e que adquirem normalmente livros, CDS e DVDS.

3,28%

9,84%

42,62%

19,67%

24,59% Pergunta:Qual foi o maior valor gasto em compras pela internet? Resultado: At R$50,00 At R$100,00 At R$300,00 At R$500,00 Acima de R$ 500,00 3,28% 9,84% 19,67% 24,59% 42,62% At R$50,00 At R$100,00 At R$300,00 At R$500,00 Acima de R$ 500,00

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 11 - Maior Valor Gasto (desenvolvido pelo autor).

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A maioria das pessoas, 78,69% que compram pela Internet utilizam o carto de crdito para pagamentos das compras. Seguido pelo boleto bancrio com 14,75% e empatados com 3,28% cada um ficaram o dbito em conta corrente e outras formas de pagamentos.

3,28% 14,75%

3,28%

78,69%

Pergunta:Qual foi a forma de pagamento que voc mais usou na(s) compra(s) pela internet? Resultado: Carto de Crdito Boleto Bancrio Dbito em C/C. Outros 78,69% 14,75% 3,28% 3,28% Carto de Crdito Boleto Bancrio Dbito em C/C Outros

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 12 Forma de Pagamentos Mais Utilizada (desenvolvido pelo autor).

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Quanto ao fato de se sentirem seguros para realizarem compras pela Internet, dos que j realizam compras pela mesma, a maioria com 60,66% no se sentem seguros, sendo apenas 39,34% dos que j realizam compras pela Internet que se sentem seguros, conforme mostra o grfico 13.

39,34%

60,66%

Pergunta: Voc se sente seguro para realizar compras? Resultado: Sim 39,34% No 60,66% Sim No

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 13 - Se Sentem Seguros para Realizar Compras na Internet, dos que j compraram pela mesma (desenvolvido pelo autor).

Esse dado evidencia que, se os sistemas de segurana forem aprimorados e transmitirem mais tranqilidade, os consumidores podero comprar em maior nmero pela rede mundial sem a preocupao de terem seus dados pessoais violados. A segurana on-line sem dvida alguma o calcanhar de Aquiles do comrcio eletrnico.

121 121

J no grfico 14 pode-se observar 88,64% dos que tem acesso mas no compraram pela internet sentem-se inseguros de faze-lo. Apenas 11,36% de pessoas que nunca compraram nada pela Internet dizem se sentirem seguras para comprar.

11,36%

88,64%

Pergunta: Voc se sente seguro para realizar compras? Resultado: Sim 11,36% No 88,64% Sim No

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 14 Sentem Seguros para Realizar Compras na Internet, dos que no compraram pela mesma (desenvolvido pelo autor).

Mais uma vez podemos inferir que a questo segurana o fator primordial para o crescimento do comrcio eletrnico.

122 122

Dentre as pessoas que j compraram pela Internet mas no se sentem seguras comprando na mesma, 43,24% sentem insegurana em

fornecerem os dados do carto de crdito, 34,43% de fornecerem os dados pessoas, 13,51% preferem ver o produto que esto adquirindo e 10,81% tem receio de no receberem produtos com a qualidade esperada, vide grfico 15.

13,51% 32,43% 10,81%

43,24%

Fornecer meus dados pessoais Pergunta: Se a resposta for no, por qual motivo? Resultado: Forncer meus dados pessoais 32,43% Fornecer os dados do meu carto de crdito 43,24% No receber produtos de qualidade 10,81% Prefiro ver os produtos que esto adquirindo 13,51% Fornecer os dados do meu carto de crdito no receber produtos de qualidade prefiro ver os produtos que estou adquirindo

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 15 - Qual Motivo no se Sentem Seguros ao Realizar Compras na Internet, dos que j compraram pela mesma (desenvolvido pelo autor).

123 123

O grfico 16, analisa as pessoas que nunca compraram e no se sentem seguras em comprar e mostra uma pequena alterao na ordem dos motivos. 46,15% informaram insegurana em fornecer os dados pessoas, 35,90% em fornecerem os dados do carto de crdito, 12,82% preferem ver o produto que esto adquirindo e 5,13% tem receio de no receberem os produtos com qualidade.

12,82% 5,13% 46,15%

35,90% Fornecer meus dados pessoais Pergunta:Se a resposta for no, por qual motivo? Resultado: Forncer meus dados pessoais 46,15% Fornecer os dados do meu carto de crdito 35,90% No receber produtos de qualidade 5,13% Prefiro ver os produtos que esto adquirindo 12,82% Fornecer os dados do meu carto de crdito no receber produtos de qualidade prefiro ver os produtos que estou adquirindo

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 16 - Qual Motivo no se Sentem Seguros ao Realizar Compras na Internet, dos que no compraram pela mesma (desenvolvido pelo autor).

As principais questes do questionrio, para o pesquisador, tiveram por objetivo mensura o nvel de conhecimento da populao respeito do Delivery do Supermais. Os grficos 17 a 20 iro demonstrar os resultados dessa obordagem, sendo que o grfico 17 apresenta o resultado dos que j realizaram compras pela

124 124

Internet, o grfico 18 apresenta o resultado dos que no compram pela Internet mas tem acesso a Internet, o grfico 19 apresenta o resultado dos que no tem acesso a Internet e o grfico 20 apresenta o resultado consolidado. O grfico 17 informa que 86,52% dos entrevistados que fazem compras pela Internet conhecem ou ouviram falar do Delivery do Supermais, sendo que 11,48% no conhecem.

11,48%

88,52%

Pergunta:Voc conhece ou ouviu falar do sistema de compra pela internet (Delivery) do Supermais? Resultado: Sim 11,48% No 88,52% Sim No

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 17 - Conhecem ou ouviram falar do sistema Delivery do Supermais, dos que j compraram pela mesma (desenvolvido pelo autor).

125 125

No caso das pessoas que tem acesso a Internet mas no realizam compras pela mesma, o grfico 18, informa que 52,27% conhecem ou ouviram falar do Delivery do Supermais e 47,73% no o conhecem nem ouviram falar.

47,73%

52,27%

Pergunta:Voc conhece ou ouviu falar do sistema de compra pela internet (Delivery) do Supermais? Resultado: Sim 52,27% No 47,73% Sim No

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 18 - Conhecem ou ouviram falar do sistema Delivery do Supermais, dos que no compraram pela mesma (desenvolvido pelo autor).

126 126

Dos entrevistados que no tinham acesso a Internet, 87,91% no conhecem ou ouviram falar do delivery sendo apenas 12,09% que conhecem ou ouviram falar, conforme mostra o grfico 19.

12,09%

87,91%

Pergunta:Voc conhece ou ouviu falar do sistema de compra pela internet (Delivery) do Supermais? Resultado: Sim 12,09% No 87,91% Sim No

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 19 - Conhecem ou ouviram falar do sistema Delivery do Supermais, dos que no tem acesso a Internet (desenvolvido pelo autor).

127 127

No resultado geral com todos os questionrios respeito do nvel de conhecimento dos entrevistados respeito do Delivery, a maioria com 55,10% no conhecem nem ouviram falar do sistema (delivery) do Supermais

Supermercados, sendo que 44,90% conhecem ou ouviram falar como pode ser observado no grfico 20.

44,90%

55,10%

Pergunta:Voc conhece ou ouviu falar do sistema de compra pela internet (Delivery) do Supermais? Resultado: Sim 44,90% No 55,10% Sim No

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 20 - Conhecem ou ouviram falar do sistema Delivery do Supermais, todos os entrevistados (desenvolvido pelo autor).

128 128

O grfico 21, evidencia o resultado dos entrevistados que compram pela Internet e compraram pelo site do Supermais, sendo que 16,98% dos que compram pela Internet j compraram pelo site do Supermais e 58,49 ainda no compraram pelo site.

16,98%

58,49%

Pergunta: J realizou compras pelo site do Supermais? Resultado: Sim 16,98% No 58,49% Sim No

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 21 - Realizam Compras pelo Site do Supermais (desenvolvido pelo autor).

Pode-se perceber o grande potencial de crescimento latente pois a grande maioria que nunca comprou pelo site j se utilizou do canal internet para comprar alguma coisa.

129 129

As analises seguir se referem avaliao do site pelos entrevistados que j fizeram compras no site do Supermais, sendo que os itens avaliados foram: apresentao do site, que se refere ao layout do site a aparncia, navegabilidade, se o mesmo de fcil utilizao e se rpido (no demora para acessar os link, etc.), o contedo, se o que esta no site agrada, e o atendimento refere-se ao atendimento prestado pelo pessoal do delivery (entrega, pos vendas, atendentes se utilizado, etc) e por fim a pontualidade na entrega, se o pedido chegou na hora programada.

Os grficos 22, 23 e 24, mostram que a aparncia, navegabilidade e o contedo (itens do site) foram considerados bons por 44,44% dos entrevistados que j compraram no site, 33,33% tima, 22,22% Regular, sendo que ningum achou nenhum dos trs ruim.

0,00% 22,22% 33,33%

44,44% Questo:Faa sua avaliao sobre o nosso Delivery Item: Apresentao Resultado: timo 33,33% Bom 44,44% Regular 22,22% Ruim 0,00% timo Bom Regular Ruim

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 22 - Avaliao da Apresentao do Site (desenvolvido pelo autor).

130 130

0,00% 22,22% 33,33%

44,44%

Questo:Faa sua avaliao sobre o nosso Delivery Item: Navegabilidade Resultado: timo 33,33% Bom 44,44% Regular 22,22% Ruim 0,00% timo Bom Regular Ruim

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 23 - Avaliao da Navegabilidade do Site (desenvolvido pelo autor).

0,00% 22,22% 33,33%

44,44%

Questo:Faa sua avaliao sobre o nosso Delivery Item: Contedo Resultado: timo 33,33% Bom 44,44% Regular 22,22% Ruim 0,00% timo Bom Regular Ruim

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 24 - Avaliao do Contedo do Site (desenvolvido pelo autor).

131 131

Os dados seguir demonstram que 77,78% dos que j compraram pelo Deliery acharam o atendimento timo e 22,22% bom, sendo que ningum achou o atendimento ruim ou regular.

0,00% 22,22% 0,00%

77,78%

Questo:Faa sua avaliao sobre o nosso Delivery Item: Atendimento Resultado: timo 77,78% Bom 22,22% Regular 0,00% Ruim 0,00% timo Bom Regular Ruim

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 25 - Avaliao do Atendimento do Delivery (desenvolvido pelo autor).

132 132

Em relao pontualidade na entrega 66,69% dos entrevistados que j compraram pelo site do Supermais informaram que a pontualidade foi tima, 22,22% bom, 11,11% regular e ningum achou ruim, como mostra o grfico 26.

11,11%

0,00%

22,22%

66,67%

Questo:Faa sua avaliao sobre o nosso Delivery Item: Pontualidade na entrega Resultado: timo 66,67% Bom 22,22% Regular 11,11% Ruim 0,00% timo Bom Regular Ruim

Fonte: Dados da Pesquisa Grfico 26 - Avaliao da Pontualidade na Entrega do Delivery (desenvolvido pelo autor).

133 133

CONSIDERAES FINAIS

Para a elaborao deste trabalho foram realizadas pesquisas bibliogrficas, pesquisas exploratrias e pesquisas junto aos clientes do Supermais. Constatou-se que a maioria dos j clientes no conhecem o Delivery do Supermais. As pesquisas realizadas pelo autor evidenciam questes importantes e que podero contribuir para a melhoria da empresa pesquisada bem como para os futuros pesquisadores sobre o tema e que a partir deste trabalho podero contribuir melhorando e aprimorando os dados pesquisados. O pesquisador pretende apresentar direo do Supermercados Supermais sugestes e diretrizes apontadas nessa pesquisa para que sejam parte do planejamento estratgico da empresa para o ano de 2007. Alguns pontos j esto sendo observados e colocados em prtica como, por exemplo: Inserir em todas as campanhas e em todas as mdias utilizadas para tal um informativo sobre o delivery. Decorar o site nas datas comemorativas com imagens alusivas data, como o Natal por exemplo. Para cada novo produto incorporado ao portiflio fsico, analisar a viabilidade e, em caso positivo, disponibilizar no site em no mximo 7 dias.

134 134

Durante a elaborao deste trabalho aferiu-se que o Supermais conquistou vantagens competitivas e mantm pontos fortes em relao aos concorrentes, como por exemplo: Pioneirismo e ainda exclusividade no e-commerce em Apucarana. Oferecer convenincia aos seus clientes, trazendo mais conforto e comodidade. Conquista de novos clientes, pessoas que antes no compravam nos Supermercados Supermais e agora compram pelo delivery. Fortalecimento do composto da marca. O Delivery associado reforma dos prdios cria um

posicionamento de inovao. O site rpido e de fcil navegabilidade, como apresenta pesquisa. Expanso no faturamento, significando que o investimento ter melhores resultados em um futuro prximo. Divulgao boca-a-boca, divulgao gratuita do delivery. A divulgao das ofertas por e mail, agrega a venda de outros itens. Veculo especfico para entrega no caso o sidecar, que uma forma barata de entrega e tambm rpida ao mesmo tempo.

135 135

O trabalho tambm deu ao pesquisador mais conhecimento em relao ao tema que sugeri pontos que podem contribuir para a melhoria do Delivery do Supermais que so: Planejamento da Comunicao integrada de Marketing, para reverter o baixo ndice de conhecimento do Delivery. Divulgar os padres de segurana digital do delivery. Evidenciar as aes sociais que a empresa realiza, apoio a Apae de Apucarana, doao de alimentos para hospital da providncia, Casa da Misericrdia, Recanto do Menor e Asilo So Vicente de Paulo. Disponibilizar no cadastro de clientes um campo com a pergunta: Como ficou sabendo no nosso site? e um espao para a incluso do nome da pessoa que tenha feito a indicao. Se esse for o caso e o responsvel pela indicao for cliente cadastrado o mesmo receber um brinde. Disponibilizar no site, cestas prontas com itens previamente selecionados como cesta com produtos light, cesta com dietticos, cesta para churrasco, cesta com verduras entre outras. Dessa forma um cliente poderia suprir algumas necessidades sem precisar navegar por todo o site. Disponibilizar um acesso mais visvel para consultas as compras anteriores e divulgar aos clientes essa opo. Dotar o delivery com mquinas de processamento de carto de crdito com tecnologia mvel celular e oferecer ao clientes a

136 136

opo do pagamento com o carto em domiclio. Isso poder atrair os consumidores que ainda tenham receio de passar os dados do carto de crdito pela Internet

Os objetivos propostos nesse trabalho foram atingidos, pois foram apresentadas a histria do computador e da Internet, assim como o panorama de sua atuao no Brasil, demonstrou-se o perfil e comportamento do consumidor

eletrnico. Falou-se sobre e-business, e-mail marketing, SPAM e Marketing de Rede. Explanou-se os benefcios e as ameaas do comrcio eletrnico e tambm foi apresentado de maneira sucinta a logstica e segurana do ecommerce. Este trabalho tambm analisou o caso do Supermais

Supermercados e a implantao do delivery, bem como evidenciou os pontos fortes e fracos e ainda apresentou solues para a melhoria das atividades do delivery, apresentou os processos e procedimentos do mesmo que inclusive foram desenvolvidos pelo pesquisador. Atravs do caso do Supermais Supermercados foi possvel evidenciar o porqu uma empresa pode investir no e-commerce. Mostrou tambm como a empresa trabalha com o e-marketing e o e-mail marketing. Esse trabalho apesar de atender aos objetivos propostos pelo autor, est longe de ser conclusivo sobre um assunto to vasto, novo e amplo. Em se tratando de tecnologias da informao, internet e tecnologias da comunicao os dados e as estatsticas se tornam obsoletos a cada instante e invariavelmente as projees so sempre superadas surpreendendo os estudiosos e pesquisadores do assunto. De qualquer forma, os dados estatsticos so uma ferramenta de extrema

137 137

importncia porque apontam os caminhos que esto por traz dos nmeros que se tornam passado a cada instante.

138 138

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142 142

APNDICE

143

APNDICE I QUESTIONRIO QUESTIONRIO O presente questionrio tem como objetivo verificar o conhecimento dos nossos clientes em relao ao Delivery (venda pela Internet) do Supermais e sua participao no preenchimento de muita importncia para atingirmos nosso objetivo. 1. Sexo ( ) Masculino 2. Idade ( ) 15 a 24 anos ( ( ) Feminino ( ) 35 de 44 anos ( ) de 45 anos acima

) 25 a 34 anos

3. Voc faz uso de computador? ( ) Sim ( ) No Caso a resposta seja negativa no h necessidade de continuar respondendo 4. O computador est conectado na Internet? ( ) Sim ( ) No Continue respondendo caso a resposta seja positiva 5. O computador que voc faz mais uso ? ( ) Prprio ( ) Empresa ( ) Faculdade ( ) Outro

6. Com que freqncia usa a Internet? ( ) Todos os dias ( ) 2 vezes por semana ( 7. Voc j realizou compra pela Internet? ( ) Sim ( ) No Caso a resposta seja negativa v para questo 10 8. Quantas vezes? ( ) De 1 a 3 vezes ( ) De 4 a 5 vezes (

) Mais de 3 vezes por semana

) Mais de 5 vezes ) Outros

9. Qual a forma de pagamento? ( ) Carto de Crdito ( ) Boleto Bancrio (

) Dbito em C/C (

10. Voc tem segurana em realizar compras pela Internet? ( ) Sim ( ) No 11. Qual o canal voc acha melhor realizar compras? ( ) O tradicional que ir a loja ( ) Pela Internet sem sair de casa 12. Voc conhece sistema de compra pela Internet (Delivery) do Supermais? ( ) Sim ( ) No Caso a resposta seja negativa v para questo 15 13. J realizou compras pelo nosso site? ( ) Sim ( ) No Caso a resposta seja negativa v para questo 15 14. Faa sua avaliao sobre o nosso Delivery? a) Apresentao ( ) timo ( b) Navegabilidade ( ) timo ( ( c) Contedo ( ) timo d) Atendimento ( ) timo ( ( e) Pontualidade na entrega ( ) timo ) Bom ) Bom ) Bom ) Bom ) Bom ( ( ( ( ( )Regular )Regular )Regular )Regular )Regular ( ) Ruim ( ) Ruim ( ) Ruim ( ) Ruim ( ) Ruim

15. Deseja receber informaes sobre as nossas promoes no seu e-mail. ( ) Sim ( ) No Caso a resposta seja positiva informe o seu e-mail:

144

APNDICE II

QUESTIONRIO

O presente questionrio tem como objetivo verificar o conhecimento das pessoas respeito do servio Delivery (venda pela Internet) do Supermais e sua participao no preenchimento muito importante. 1. Sexo ( ) Masculino 2. Idade ( ) 15 a 24 anos ( ( ) Feminino ( ) 35 de 44 anos ( ) de 45 anos acima

) 25 a 34 anos

3. Tem acesso Internet? ( ) Sim ( ) No Caso a resposta seja no, v para a questo de nmero 13. 4. Se sim, onde voc acessa com mais freqncia a Internet ? ( ) Em casa ( ) Empresa ( ) Faculdade ( ) Outro 5. Com que freqncia usa a Internet? ( ) Todos os dias ( ) 2 vezes por semana ( ) Mais de 3 vezes por semana ( ) semanalmente

6. Voc utiliza ou utilizou os servios bancrios pela Internet? ( ) nunca ( ) diariamente ( ) 2 vezes por semana 7. Voc j comprou pela Internet? ( ) Sim ( ) No Caso a resposta seja negativa v para questo 11 8. Quantas vezes? ( ) De 1 a 3 vezes ( ) De 4 a 5 vezes ( ) Mais de 5 vezes

9. Qual foi o maior valor gasto em compras pela Internet? ( ) at R$50,00 ( ) at R$100,00 ( ) at R$300,00 ( ) acima de R$500,00

) at R$500,00

10. Qual foi a forma de pagamento que voc mais usou na(s) compra(s) pela Internet? ( ) Carto de Crdito ( ) Boleto Bancrio ( ) Dbito em C/C ( ) Outros 11. Voc se sente seguro para realizar compras pela Internet? ( ) Sim ( ) No 12. Se a resposta for no, por qual motivo (s) ( ) fornecer meus dados pessoais ( ) fornecer os dados do meu carto de crdito ( ) no receber produtos de qualidade ( ) prefiro ver os produtos que estou adquirindo 13. Voc conhece ou ouviu falar do sistema de compra pela Internet (Delivery) do Supermais? ( ) Sim ( ) No 14. J realizou compras pelo nosso site? ( ) Sim ( ) No 15. Caso j tenha comprado, faa sua avaliao sobre o nosso Delivery? a) Apresentao ( ) timo ( ) Bom ( )Regular b) Navegabilidade ( ) timo ( ) Bom ( )Regular c) Contedo ( ) timo ( ) Bom ( )Regular d) Atendimento ( ) timo ( ) Bom ( )Regular e) Pontualidade na entrega ( ) timo ( ) Bom ( )Regular ( ( ( ( ( ) Ruim ) Ruim ) Ruim ) Ruim ) Ruim
Visualizar como mu