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Central de Servios Local

Caractersticas: Criadas para atender necessidades locais de cada unidade de negcio, tendo toda sua infraestrutura localizada no mesmo espao fsico dos usurios dos servios de TI. Este tipo de estrutura escolhido quando h necessidades especificas para cada unidade de negcio. Quando esta estrutura de Central utilizada, muitas vezes existem mais de uma central de servios, ou seja: cada localidade de uma empresa suportada por uma central. Vantagens: O atendimento facilitado devido ao fato da equipe de suporte j estar implantada no local. Isso permite uma maior visibilidade dos acontecimentos. Uma boa oportunidade de utilizar a estrutura local, para casos em que diferentes localidades dentro de uma empresa, usam de regras particulares. Desvantagens: Normalmente neste tipo de estrutura o custo operacional maior, devido a fato de manter vrias estruturas fsicas, com recursos como hardware e software especficos para cada uma, onde instalaes so replicadas. A redundncia deve ser muito bem justificada, para que tenha um retorno positivo.

Central de Servios Centralizada

Caractersticas: Tem como objetivo centralizar todas as solicitaes de suporte em um nico local, independente do nmero de localidades fsicas que ela atende. Toda a sua infraestrutura implantada em um local fsico diferente da localizao dos usurios dos servios de TI. Vantagens: Neste modelo existe um melhor aproveitamento dos recursos e reduo de custos. J que, nesta estrutura, uma central apenas existe, mais fcil tambm implantar e controlar as regras e procedimentos de atendimento. Desvantagens: Caso seja utilizada em uma empresa em que as localidades exigem regras diferenciadas, a central dever ter uma competncia em gerir esta distino de mtodo, compreendendo e atendendo as regras de cada localidade.

Central de Servios Virtual

Caractersticas: Este tipo de arquitetura est distribuda geograficamente. Com o avano das tecnologias de telecomunicaes possvel ter uma Central de Servios que no tenha nenhuma posio fsica prxima ao usurio. Nesta estrutura, diferentes servicedesks espalhados por diversas localidades, se comportam como apenas uma central de atendimento ao usurio. Este modelo muito utilizado para centrais de

servio que atendem diversos pases no mundo, revezando a central de acordo com o fuso horrio. Por esta caracterstica conhecido como "Follow the Sun". comum tambm que centrais virtuais atendam a mltiplos negcios em uma mesma localidade. Vantagens: Com isto possvel ter uma Central de Servios que funcione 24 horas por dia, atendendo a diversos clientes em diversos locais distintos. Os custos so ainda mais reduzidos por conta do melhor aproveitamento dos recursos. Desvantagens: As regras, dentro de uma estrutura desta categoria devem estar muito bem definidas para que funcione bem. Como foi descrito, uma mesma central pode atender diferentes negcios, o que torna o atendimento complexo.