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Marketing! Anallise do Ambiente


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AMBIENTE: definido como o conjunto de informaes ou elementos externos organizao e que podem afet-la, no todo ou em parte. TIPOS DE AMBIENTE: Para facilidade de operacionalizao da anlise ambiental, interessante tipificar o ambiente em: a) Macroambiente e Ambiente Operacional: Macroambiente: que afeta todas as organizaes, no qual se inserem todos os elementos polticos, econmicos, sociais, ecolgicos, etc., em um nvel mais amplo; Ambiente operacional: que afeta mais diretamente a organizao e o setor. b) Ambiente Real e Ambiente Percebido: Ambiente real (ou objetivo): consiste das entidades, objetos e condies que esto fora da organizao e existem independentemente da nossa capacidade de captlos ou perceb-los; Ambiente percebido (ou subjetivo): reflete a percepo e interpretao dos membros da organizao quanto ao ambiente real. O QUE ANLISE DO AMBIENTE: A anlise externa, ou ambiental, o estudo do ambiente, selecionando e avaliando oportunidades e ameaas. Ela fundamental para determinar um parmetro de avaliao da posio competitiva da organizao frente s demais concorrentes. Por servir de base para avaliao de competitividade, deve-se realiz-la antes da anlise interna. OBJETIVOS DA ANLISE DO AMBIENTE: Os profissionais de marketing examinam o ambiente externo para reconhecer e responder s oportunidades e ameaas que uma organizao enfrenta: Ameaas: so as situaes do ambiente que colocam a organizao em risco; Oportunidades: so as situaes do ambiente que a organizao pode aumentar sua competitividade. DIMENSES DA ANLISE DO AMBIENTE: A anlise ambiental inclui a reviso das seguintes dimenses: O ambiente econmico: inclui os padres de atividade de negcios, renda dos consumidores e padres de gastos. As atividades de negcios seguem um ciclo de prosperidade, recesso e recuperao. A renda dos consumidores pode ser medida como: Renda bruta: a renda anual total de uma famlia; Renda disponvel: o dinheiro que sobra depois do pagamento dos impostos; Renda discricionria: renda bruta sem os impostos e as despesas essenciais normais. Analisar o ambiente econmico estudar se as variveis econmicas podem afetar de alguma forma a presena do produto em um mercado, sua viabilidade, sua demanda, sua participao e retorno. Outra forma de analisar o ambiente econmico preocupar-se com os custos de distribuio. Esses custos dependem das condies econmicas do prprio pas. Em um pas com economia de subsistncia, preciso instalar toda a infra-estrutura, da mesma forma que pases com economia em fase de industrializao h facilidades de distribuio que se refletem no custo. Variveis econmicas: Taxa de inflao; Taxa de juros; Mercado de capitais; Nvel do PNB; Balana de pagamento; Nvel de reservas cambiais.
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O ambiente poltico e legal: inclui leis e regulamentaes federais, estaduais e municipais relevantes para as atividades de marketing, alm de presses polticas. Os lobistas e grupos de interesses do consumidor influenciam as leis que so aprovadas. Alm disso, muitas decises judiciais (jurisprudncia) referentes a interpretaes dessas leis e regulamentaes afetam os profissionais de marketing. No nvel global, os profissionais de marketing devem estar familiarizados com acordos internacionais que afetem suas atividades e com as leis relevantes dos pases em que eles operam. O Sistema de Marketing precisa avaliar cuidadosamente especificidades legais de cada rea em que atua, para que isto no atrapalhe suas aes e sua imagem local e globalmente. Variveis polticas: Monetrias; Tributrias; De distribuio de rendas; De relaes internacionais; De estatizao; De estrutura do poder. Variveis legais: Legislativa federal, estadual e municipal; rea tributria; rea trabalhista; rea criminalista; rea comercial. O ambiente social: descrevem as pessoas na sociedade e seus valores, crenas e comportamentos. Os valores, crenas e comportamentos das pessoas, mesmo dentro de um pas, so diversos. Os profissionais de marketing que operam em mais de um pas tambm precisam levar em conta diferenas entre valores, crenas e comportamentos. O que deve estar em mente sempre para o Marketing respeitar todas as relaes sociais existentes e assim zelar pela qualidade e a imagem da empresa e do produto. A demografia inclui dados sobre caractersticas populacionais; como idade, raa, sexo, distribuio geogrfica, instruo, renda e estado civil. Compreende trs grandes variveis (alm da densidade, mobilidade o processo migratrio) que explicam sua importncia e seu fim estratgico. Analisar estas variveis quanto s suas tendncias e mudanas para os prximos anos , neste mbito, discutir as possveis nuances do ambiente de Marketing para este cenrio: Variveis demogrficas: Crescimento populacional: em termos de crescimento, existe como referncia os estudos sobre taxas de crescimento populacional, permitindo quantificar e qualificar as dimenses do mercado. Estima-se ainda que este crescimento seja mais significante nos pases em desenvolvimento, e sendo bem mais tmido em pases desenvolvidos. Esta particularidade levaria a empresa a agir mais agressivamente nestes mercados emergentes, dedicando ento maior esforo estratgico de marketing para estimular o consumo de seus produtos. Composio populacional: em se tratando de composio populacional, podemos classificar por faixa etria ou por etnias; Distribuio populacional: o cenrio mundial de distribuio populacional no dever sofrer mudanas substanciais no futuro prximo e, portanto no dever afetar o ambiente de Marketing substancialmente. Variveis sociais: Nvel de distribuio de rendas; Situao scioeconmica de cada segmento da populao; Situao sindical (organizao, participao e ideologias); Situao poltica (organizao, participao e ideologias). Variveis culturais: Nvel de alfabetizao; Nvel de escolaridade; Estrutura educacional; Veculos de comunicao de massa (estrutura, nveis de audincia e de concentrao). O ambiente natural: consiste nos recursos naturais disponveis para a organizao ou afetados por ela. A preocupao fundamental reside na escassez destes recursos e no impacto ambiental que a produo de um bem ou a prestao de um servio ocasionar. Por isso a organizao precisa tomar decises sobre como conserv-los ou mesmo usar de marketing para limitar a demanda por produtos que os utilizem. As prticas de marketing que demonstrem cuidado com o ambiente natural podem melhorar a imagem da organizao aos olhos do cliente, regulamentadores e do pblico em geral. Esse marketing, chamando de marketing verde, pode incluir estratgias no agressivas ao ambiente para cada elemento do composto de marketing. Para o Marketing da empresa, os fatores
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do composto de marketing. Para o Marketing da empresa, os fatores naturais so diretamente relacionados com a imagem do produto. Campanhas de reciclagem e formulao de embalagens que gerem pouco lixo so exemplos. A entrada de embalagens de plstico e latas de alumnio reciclveis reflete bem isso. Variveis ecolgicas: Nvel de desenvolvimento ecolgico; ndices de poluio; Legislaes existentes. Compreende conhecimento cientifico, pesquisa, invenes que resultam em bens e servios novos ou aperfeioados. O desenvolvimento pode trazer oportunidades para as organizaes criarem valor para os clientes ou ameaas para organizaes que estejam despreparadas para as mudanas. Este ambiente est presente para a empresa em seus meios de produo e de divulgao. De particular interesse para os profissionais de marketing atuais a Internet, uma rede global de computadores que proporciona uma variedade de oportunidades para os profissionais de marketing se comunicarem com os clientes e outros pblicos importantes. Na Internet, a Word Wide Web pode enviar uma combinao de texto, imagem, vdeo, e sons. Os sites da Web esto se tornando rapidamente um meio para as organizaes informarem os usurios de computador sobre si prprias e seus produtos. A Internet e o comrcio eletrnico, tecnologias atualmente em processo de massificao devem mudar em muito a imagem de atualidade em diversos setores. Estes meios devem servir de novas ferramentas para que as empresas marquem presena e interajam mais apropriadamente com seu mercado. Variveis tecnolgicas: Aquisio tecnolgica pelo Pas; Desenvolvimento tecnolgico no Pas; Transferncia de tecnologia pelo Pas; Proteo de marcas e patentes; Velocidade das mudanas tecnolgicas; Nvel de oramento de P&D do Pas; Nvel de incentivos governamentais. O ambiente competitivo: composto por todas as organizaes que poderiam potencialmente criar valor para um determinado mercado. A concorrncia em vrios setores assume a forma de concorrncia pura, concorrncia monopolista, oligoplio ou monoplio. Os profissionais de marketing precisam prever essas variveis numa base global: Variveis competitivas: Disputa de concorrentes existentes; Novos ingressantes; Produtos substitutos; Fornecedores e compradores. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR: Os mercados de consumo so o mercado final para os quais so organizadas as atividades econmicas. Os objetivos dos consumidores so a satisfao de vrias necessidades fisiolgicas, de segurana, integrao, status e realizao. H diferentes explicaes de como buscam atingir esses objetivos entre elas, o modelo psicanaltico de Freud. O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR INDIVIDUAL a) Necessidades e Hbitos de Consumo: A compreenso do comportamento humano se faz atravs da anlise de suas necessidades. Todo processo de tomada de deciso se alinhava na sensao das necessidades satisfeitas. A motivao advm dos drives (foras propulsoras conscientes ou inconscientes que levam a pessoa ao). A motivao de consumo baseada em necessidades; A motivao de consumo uma meta dirigida; Os drivers energizam o comportamento (energizar criar energia); Os nveis de motivao e necessidades variam entre os consumidores; Uma dada necessidade pode ser satisfeita de formas variadas; A personalidade pode ser vista como uma gama mais ou menos consistente de necessidades intensas de satisfao (de comportamento). b) Necessidades e Tipologia de Motivos: Os motivos e necessidades se classificam em: Motivos Primrios: baseados em necessidades biolgicas que levam as pessoas sobrevivncia; Motivos Secundrios ou aprendidos: so responsveis pelas atividades observveis: Inatas As pessoas nascem com necessidades que no so aprendidas; Universais Necessidades comuns a todas as pessoas no mundo; No direcionais Necessidades que no possuem nenhum tipo de soluo para problemas criados; Insaciveis Nem todas as necessidades do consumidor podem

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criados; Insaciveis Nem todas as necessidades do consumidor podem ser totalmente satisfeitas. Motivos internos e incentivos: a motivao interna relacionada a estmulos que so oriundos do organismo, enquanto as motivaes base de incentivos vm do desejo ao objeto externo. A motivao interna empurra pessoa a ao, ao contrrio de uma motivao incentivada, onde uma pessoa puxada atravs de desejos. A CONTRIBUIO DAS CINCIAS SOCIAIS: O comportamento do consumidor rene contribuies de diferentes cincias: Psicologia: estuda cientificamente as atividades do homem individualmente (Psicologia Geral) e em conjunto com outros indivduos (Psicologia Social); Sociologia: estudam os homens e instituies como membros de grupos; Antropologia Social: estuda as culturas primitivas e documenta como a sociedade soluciona seus problemas de diferentes formas. Contribui com o Marketing estudando como o comportamento de compra afetado por variveis culturais. a) A Psicologia e o Comportamento do Consumidor: A Psicologia se concentra em trs reas ao estudar o comportamento do consumidor: 1 - Motivos e Necessidades: Cada indivduo tem um conjunto de necessidades que enquanto no so atendidas geram um estado de tenso e um desequilbrio. Para recuperar seu equilbrio, o indivduo motivado a tomar uma ao. Fatores motivadores, conscientes e inconscientes: Os motivos podem ser classificados em conscientes e no conscientes. Quando a pessoa levada a tomar determinada ao por fatores que dizem respeito a motivos estranhos chamamos de motivos no conscientes ou inconscientes. H diversas definies de motivos, necessidades ou desejos do consumidor, sendo a de Maslow a mais ordenada, dividida em cinco categorias, que s se manifestam quando a anterior atinge certo nvel de satisfao: Fisiolgicas: so as necessidades bsicas como fome, sede, sono, etc; Segurana: o indivduo busca segurana fsica e psicolgica; Participao e afeio: so os sentimentos, amor, amizade que unem o indivduo a outro. Podem ser realizados atravs do casamento ou fazer parte de um grupo; Estima: atravs do uso dos produtos a pessoa se identifica como pertencente a determinado grupo ou classe social; Auto realizao: o impulso interno do indivduo no sentido de realizar plenamente todo o seu potencial atravs da aquisio de novos conhecimentos, satisfao esttica, etc. Pesquisa motivacional: Os motivos pelos quais os consumidores compram produtos de determinada marca ou categoria de grande importncia para o desenvolvimento de uma estratgia de marketing, porm, no sendo fcil identific-los, desenvolveu-se a Pesquisa motivacional. O tipo de pesquisa motivacional mais utilizado pelas empresas brasileiras o mtodo de discusso em grupo, que consistem em reunir grupos de consumidores, sob a orientao de um moderador (entrevistador) experiente para conduzir a discusso. Motivos: O consumidor no expressa os motivos psicolgicos que o levaram a comprar determinado produto, que so: Racionalizao: justificativa que a pessoa encontra para determinada ao, opinio ou atitude que considerada "aceitvel", mas no o verdadeiro motivo que pode ter sido "suprimido" ou "reprimido"; Supresso: quando a pessoa conhece o verdadeiro motivo, mas por qualquer motivo mente ou se recusa a falar sobre o mesmo;

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Represso: quando a pessoa no aceita o real motivo que a levou a tomar certa atitude poder reprimi-lo no seu inconsciente chegando at mesmo a desconhec-lo. Cognio: Os processos cognitivos determinam a direo e os passos dados pela pessoa em sua tentativa de obter satisfao das necessidades iniciais e incluem: Percepo: caracteriza-se por ser individual e seletiva. Individual porque distinta para cada indivduo; seletiva porque nenhum indivduo pode tomar todos os aspectos da realidade em questo; Memria: seletiva e afetada pela represso. Os indivduos s se recordam do que lhes interessa e tendem a esquecer facilmente o que lhes desagrada. Dissonncia cognitiva: A dissonncia cognitiva est relacionada com a teoria de motivao e inclui quatro estgios: Primeiro estgio: uma pessoa, percebendo uma ponta de informao acerca de si prpria, ou de seu meio ambiente, experimentar a tenso psicolgica; Segundo estgio: o indivduo, sofrendo tenso psicolgica, reagir tentando remover ou reduzir a tenso; Terceiro estgio: a carga de dissonncia experimentada atravs de cognies inconscientes a funo importante da cognio; Quarto estgio: a dissonncia ou tenso pode ser reduzida ou eliminada das seguintes formas: - Revogando a deciso tomada atribuindo outra pessoa ou s conseqncias a responsabilidade pela escolha errada ou at mesmo devolvendo o produto adquirido; - Mudando seu conhecimento sobre as alternativas atravs de informaes que suportem a deciso tomada; - Redefinindo os resultados finais das alternativas como similares ou idnticos, afirmando para si mesmo que outro produto faria o mesmo efeito. Motivos e desejos (Teorias de Motivao): Existem diversas teorias que explicam a motivao: Teoria da Escola Behaviorista: descreve a motivao como um processo mecnico. O comportamento visto como resultado de estmulo-respostareforo. As pessoas em atitude de aparente escolha so conduzidas pela hereditariedade e experincias passadas; Teoria da Escola Cognitiva: O comportamento dirigido a metas e propsitos e a motivao vista como uma tendncia a mover as pessoas s metas desejadas. Quando um indivduo tem aspirao a realizar certas metas, ele ter maior satisfao no sucesso. 2 Personalidades (teorias de personalidade): As pessoas so diferentes umas das outras. Existem vrias teorias sobre personalidade. Consideramos a personalidade como um sistema individual de atitudes, comportamentos e escalas de valores que um indivduo apresenta e que o coloca de forma diferenciada dos outros. Tipo de personalidade: Uma das primeiras teorias baseia-se em alguns aspectos de comportamento ou aparncia. O filsofo grego Hipcrates acreditava que o comportamento humano era influenciado por fludos do corpo. J David Reisman classificou as pessoas em trs categorias: Intimamente dirigidas aquelas que tm uma escala de valores altamente desenvolvida para guiar o seu comportamento; Dirigidas por outras pessoas so altamente influenciadas por foras externas, como outras pessoas;
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Dirigidas pela tradio so resistentes a mudanas e possuem baixa modalidade social. Essas pessoas tendem a selecionar produtos conforme tipos de comportamento e relevantes com o estio de vida: aparncia pessoal; cuidados pessoais; percepo mediana de sentimento; preparao de comida e assuntos domsticos. Teoria do Trao: Um trao uma caracterstica particular personalidade de um indivduo que pode ser medida e observada. da

Teoria Psicanaltica: Freud, como pai da teoria psicanaltica, acreditava que os conflitos emocionais aparecem nos indivduos por causa da interao entre: Impulso instintivo representa a fora motriz subconsciente do animal, enquanto procura satisfazer impulsos (especialmente sexo) o quanto possa; Superego a conscincia que procura anular o impulso instintivo do indivduo; Ego fora do consciente lgico que dirige a libido, as satisfaes socialmente aceitveis para conciliar o impulso instintivo do indivduo. 3 Aprendizagem: o processo de aquisio de tendncias para se comportar de determinada forma em resposta determinados estmulos ou situaes. No contexto do comportamento de compra, a aprendizagem se produz quando o indivduo consome ou usa o produto aps sua compra. Se o produto atender satisfatoriamente sua necessidade, o comprador tende a buscar o mesmo produto quando sentir necessidade. Aps vrias compras do mesmo produto o indivduo torna-se leal marca, ou seja, desenvolve o hbito de comprar aquele produto para satisfazer a sua necessidade. b) A Sociologia e o Comportamento do Consumidor: A contribuio da Sociologia ao estudo do consumidor se concentra em trs reas: 1 - Classes Sociais: Para que uma sociedade funcione necessria uma diviso do trabalho, o que difere um grupo social do outro: a ocupao. As classes sociais influenciam o comportamento de compra do indivduo: o uso e o significado dos produtos variam de uma classe para outra. Freqentemente o fabricante e o varejista desconhecem a procura de seus produtos em diferentes classes sociais, desconhecendo como este avaliado pelas pessoas. 2 - Status e papis Status: lugar ocupado pelo indivduo em um dado momento em determinado sistema social; Papel: conjunto de atitudes, valores e comportamentos atribudos pela sociedade a cada um e a todos os indivduos que ocupam tal Status. O indivduo deve desempenhar diferentes papis ao mesmo tempo, os quais se alteram no decorrer de sua vida. 3 - Grupos de Referncia Podem ser de trs tipos: Grupos que so utilizados como elementos de comparao para permitir ao indivduo a avaliao de seu status; Grupos cujo quadro de referncia adotado como norma de conduta pelo indivduo; Grupo a que o indivduo deseja pertencer. Esses grupos afetam diretamente a compra de muitos produtos, tanto na sua marca quanto na categoria. c) A Antropologia e o Comportamento do Consumidor: A antropologia ajuda o executivo de marketing a entender as culturas e subculturas:
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1 Cultura: A herana social total da humanidade, formada por um

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1 Cultura: A herana social total da humanidade, formada por um conjunto de crenas, valores, comportamentos, atitudes, padres e normas de conduta adquiridos e compartilhados por um grupo social. A cultura aprendida e para tanto deve ser transmissvel, ou seja, passada de gerao para gerao, de uma pessoa para outra. As pessoas adquirem cultura primeiramente atravs de seus familiares e depois atravs da sociedade. A cultura dinmica por estar em constante mudana utilizando-se de trs processos: o acaso, a inveno e a imitao de outras culturas. Comparando as culturas as empresas multinacionais/exportadoras analisam os hbitos de consumo, verificando as caractersticas que influenciam nos hbitos de consumo, negociao e compra. 2 Subculturas: So formadas por grupos que permanecem de alguma forma unidos e que possuem padres diferentes da cultura maior (religio, tnicos, etrios, gangs, hippies, etc.). Assim como na Cultura principal, as decises de marketing tambm so influenciadas pelas subculturas. O tipo de roupa, a alimentao, at mesmo a moradia. ANLISE DOS CONCORRENTES: Ganhar um conhecimento profundo das aes da concorrncia obviamente indispensvel para qualquer empresa, sendo til para prever alguns aspectos do seu comportamento futuro. A anlise da concorrncia dever centrar-se sobre os pontos seguintes: a) Identificao dos principais concorrentes: analise o mercado e os seus concorrentes diretos, que tm como alvos os mesmos segmentos de mercado da sua empresa; b) Quotas de mercados atuais e respectiva evoluo: trata-se de definir a percentagem de mercado que a sua empresa controla. Uma quota de mercado pode ser definida em quantidade (dividindo o nmero total de unidades que a sua empresa vendeu pelo total de unidades vendidas na indstria em que a sua empresa atua) ou em valor (dividindo o valor total de vendas da sua empresa pelo montante total de vendas da indstria); c) Notoriedade de cada uma das marcas concorrentes: o ideal fazer um estudo de mercado para verificar at que ponto que cada uma das marcas no mercado reconhecida pelos consumidores. H empresas especializadas nestes estudos, como a Nielsen e a Marktest; d) Posicionamento estratgico da empresa e da concorrncia: em geral, uma empresa opta por quatro tipos de posicionamento, que dependem da dimenso, das necessidades satisfeitas dos consumidores e da anlise da dimenso temporal da empresa: Penetrao: consiste na conquista de quota de mercado concorrncia, num mercado cuja dimenso atual limitada e as necessidades satisfeitas so restritas e especficas; Diversificao: trata-se de alargar os negcios da empresa a novas categorias de produtos e servios que satisfazem as mesmas necessidades dos clientes (produtos substitutos) e de criar extenses das marcas atuais da empresa. um tipo de posicionamento freqente nos mercados atuais amplos; Especializao: o posicionamento tpico das empresas cujo mercado futuro em que atuam limitado. Centram-se nos produtos que vendem e tentam melhor-los, bem como os canais e formas de distribuio; Expanso: sempre que uma empresa prev que o mercado em que atua tem ainda fortes probabilidades de crescimento futuro, pode optar pela diversificao dos produtos existentes e pela expanso para novos mercados com novos produtos. e) Poltica de marketing-mix: consiste em identificar as polticas praticadas pelos concorrentes em relao aos designados "4 P's" do marketing: produto (product), comunicao (promotion), distribuio (placement) e preo (price).
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QUE MTODO DE ANLISE EMPRESARIAL UTILIZAR? Os concorrentes podem defender pontos de vista radicalmente diferente, principalmente no Brasil. Essas divergncias dividem-se em dois blocos: 1. Planejamento de dentro para fora - metas econmico-financeiras fixadas aleatoriamente; 2. Planejamento de fora para dentro - orientado a partir do mercado e do ambiente competitivo. Qualquer que seja o ponto de partida, se a anlise for bem elaborada utilizar ambos os fatores, ou seja, tanto as metas econmico financeiras quanto o ambiente competitivo. Para que uma empresa possa atender, satisfazendo e mantendo seus consumidores, deve administrar com eficincia seus recursos, direcionando-os em busca dos seus objetivos de mercado. Mas deve tambm estar atenta a cada oportunidade que se apresente, a par das atuais e novas necessidades dos seus atuais e futuros consumidores. imprescindvel estar sempre frente de seus concorrentes, antecipar tendncias de consumo, acompanhar variaes de necessidades e determinar caminhos rumo sua continua satisfao. Da a importncia vital de administrar cada passo dado no mercado, tendo em vista sempre quais os seus objetivos estratgicos de longo prazo, e perseverar rumo a eles. O traado de tais objetivos nos obriga a refletir incessantemente sobre o que pretendemos enquanto empresa; de quais meios e recursos efetivamente dispomos para a nossa operao. H que se estabelecer que mercados pretendemos ocupar e manter: com quais produtos o faremos com sucesso, no que podemos ser e somos melhores ou piores do que nossos concorrentes. Para uma operao empresarial que tenha o lucro como objetivo, o campo da administrao de maior importncia para o alcance desta meta sem dvida o marketing. A Administrao de Marketing e a Anlise dos Concorrentes: A funo da administrao de marketing numa empresa est relacionada ao desempenho de atividades essenciais, tais como: especificar, atravs de sistema de informaes e pesquisas, quais produtos ou servios so desejados por quais grupos de consumidores, que tomam decises sobre preos, selecionando o sistema de canais de distribuio e gerenciando o esforo promocional. A administrao de marketing, deve preocupar-se em localizar e medir a demanda de um ou mais grupos de consumidores, por algum tipo de produto ou servio em determinado espao de tempo. O marketing participa da fixao dos padres de vida em sociedade. S desenvolver um bom produto no resulta necessariamente em sucesso empresarial, pois o produto tem que ser vendido. O ponto de ligao rumo ao sucesso est na capacidade de se desenvolver novos produtos, determinando-se previamente quais as necessidades e desejos dos consumidores em potencial, e especific-los com vistas a satisfazer tais necessidades e desejos.
Alexandre Portela Barbosa Msc
Enviado por Ale x andre Porte la Barbosa Msc e m 06/11/2008 C digo do te x to: T1269480

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