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OUVIDORIA: inter-relao entre o controle social e controle interno

Chussy Karlla Souza Antunes1 Nancy Moreira de Barros Freitas2 Jos Francisco Ribeiro Filho3

Resumo Este artigo produo de um projeto de pesquisa proposto na rea de ouvidoria e que se encontra em execuo. Apresenta uma anlise sobre ouvidoria como ponto de interseo entre o controle interno e social. A ouvidoria como mecanismo de controle interno para uma gesto preventiva a riscos possibilita alta administrao, no processo de gerenciamento, conduzir a resultados efetivos para o mercado, que dinmico e deixa as empresas suscetveis a riscos, j como instrumento de controle social, pode aumentar o valor de confiabilidade da organizao perante a sociedade e ser mais um meio de participao direta da sociedade na gesto, fortalecendo a democracia. Nesse sentido e sem esgotar o tema abordamos alguns desafios da ouvidoria nessa relao. Palavras-chave: Controle Social. Controle Interno. Ouvidoria Abstrat This article is a production of a research project, which is being developed, proposed by the ombudsman department. It presents an analysis about ombudsman as the intersection point between the internal control and the social control. Ombudsman, as an internal control mecanism for a preventive risk management makes it possible for the high administration, in the management process, to lead to efective results to the market, which is dinamic and makes the companies susceptible to risks. Ombudsman, as an instrument of social control, can improve the trustworthiness value of the company before the society and can be one more way of direct participation of the society in the management process, fotifying the democracy. Therefore, and without deplete the subject, we approach some challenges of ombudsman in this relationship. Key Words: Social Control, Internal Control, Ombudsman Introduo
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Aluna do Curso de Mestrado Profissionalizante em Gesto Pblica para o Desenvolvimento do Nordeste, especialista em Planejamento Educacional e Administrao Escolar pela UFPE, e em Cincia Poltica Terica e Prtica no Brasil pela UNICAP. Endereo eletrnico: chussysa@gmail.com. 2 Aluna do Curso de Mestrado Profissionalizante em Gesto Pblica para o Desenvolvimento do Nordeste, especialista em Relaes Pblicas para o Turismo pela Esurp. Endereo eletrnico: nfreitas@br.inter.net. 3 Doutor em Contabilidade e Controladoria (FEA/USP); Coordenador do Mestrado em Cincias Contbeis da UFPE; Professor do Departamento de Cincias Contbeis da UFPE. Endereo eletrnico: francisco.ribeiro@ufpe.br

As organizaes pblicas passam por transformaes influenciadas tanto pelo mercado como pela sociedade, razo de sua existncia. Direcionadas a adaptar-se constantemente a essas novas condies, de dinmica e muita competitividade, vemos a importncia do estudo dos novos mecanismos que auxiliam a administrao pblica no controle de suas atividades, gesto, bem como em seu controle pela sociedade. O feedback informacional de seus clientes, sociedade, uma importante pea estratgica em sua ao gerencial. A dinmica do mercado j uma realidade presente no ambiente organizacional pblico, quando faz uso do modelo gerencial em detrimento ao burocrtico. No lado social percebe-se o reconhecimento gradativo da sociedade pela busca de seus direitos. Pensando em todo esse dinamismo econmico e social foi realizado, uma breve reviso bibliogrfica sobre os temas de controle social e interno, em uma viso preliminar, e documental de ouvidoria, como vem sendo adotada no Estado de Pernambuco em estruturao de sua Rede de Ouvidorias, chegando a anlise nesse contexto , de um ponto de interseo, a ouvidoria bifuno. Controle Social O princpio fundamental da Democracia est em o poder emanar do povo e em seu nome ser exercido, por isso preciso ficar claro, aos homens que o exercem ou esto no poder, que a eles a Nao e o povo, confiou ou emprestou essa competncia. Montesquieu, no sculo XVIII, afirma que o poder de Estado pertencia ao povo, este era dono do poder, possibilitando o exerccio da rotatividade. Este poderia ocorrer pela livre escolha a cada perodo ou pela mobilizao social, em casos extraordinrios, afastando o mandatrio antes de concludo seu perodo previsto. No Estado Democrtico brasileiro, s instituies so legalmente conferidas atribuies de controlar e fiscalizar os governantes em todos os nveis. A ausncia do cidado na fiscalizao e no julgamento dos atos administrativos perdurou por vrias dcadas, hoje, vivemos um momento de resgate cidadania. Compreend-la, v seu papel nesse contexto social e buscar valer seus direitos, ainda um processo em construo. Apenas o direito de voto, na eleio de seus representantes polticos, no suficiente, torna-se necessrio a incluso e a participao consciente da sociedade no controle da gesto pblica para garantir uma governana efetiva. Criao de canais de comunicao, com confiana e cooperao, abrindo caminhos para um melhor controle social, entendido como o controle da sociedade sobre o Estado, pode ser mais um passo em direo a consolidao democrtica no Brasil. O controle social, como um processo contnuo de democratizao, implica no estabelecimento de uma nova sociabilidade poltica, um novo espao de cidadania, embasado em confiabilidade e transparncia, contribuindo para maior eficincia, eficcia e efetividade das polticas pblicas e da gesto governamental. A existncia desse controle social requer projetos educacionais de massa de longo prazo, pois muito dificulta a implementao desse controle a desinformao, o desinteresse,

a cultura de no-participao por medo de represria, talvez at, pela origem histricocultural brasileira. O despreparo da populao converge com afirmao de Di Pietro quando diz:
Para que o controle social funcione preciso conscientizar a sociedade de que ela tem o direito de participar desse controle; preciso criar instrumentos de participao, amplamente divulgados e postos ao alcance de todos. Enquanto o controle social no fizer parte da cultura do povo, ele no pode substituir os controles formais hoje existentes(1998) (grifo nosso)

A maioria dos indivduos brasileiros vivem margem dos direitos sociais e polticos, por isso pode parecer contra-senso falar em otimizar um controle social na administrao pblica. Entretanto, a Constituio Federal define a legalidade da competncia do cidado no controle e fiscalizao, conforme dispe o 3 do artigo 37, introduzido pela Emenda n 19, de 04 de junho de 1998, dispositivos que possibilitam a introduo de maior controle social dos recursos pblicos, como se segue:
3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na Administrao Pblica direta e indireta, regulando especialmente: I as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios; II o acesso dos usurios a registros administrativos e a informaes sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5, X e XXXIII; III a disciplina da representao contra o exerccio negligente ou abusivo de cargo, emprego ou funo na Administrao Pblica. (BRASIL, 2005, p. 43)

Fica explcito, pelo exposto acima, no ponto de vista legal, que o usurio pode fiscalizar as prestaes de servios e atendimento de instituies pblicas; acessar registros e informaes sobre atos de governo; bem como, representar em casos de no responsabilizao dos gestores pblicos quando ao cumprimento das suas atribuies bsicas, correspondendo ao que atualmente se denomina como Accountability.
Accountability um termo utilizado, apesar de no ter uma traduo especfica na lngua portuguesa e seu significado ser mais complexo que uma simples definio, por muitos autores como Bresser (1997) ao relacion-lo com aes diretas de governabilidade; por Salomo (1999) quando diz que seu dficit provocado pela falta de transparncia, afastando o cidado do governo; por Figueiredo (2002) ao associar as agncias a

accountability, conferindo transparncia gesto pblica; e Campos (1990) ao afirmar que o accountability governamental caminha para elevados valores democrticos, tais como

igualdade, dignidade humana, participao e responsabilidade, enfim, poderia-se aqui, nessa preliminar anlise, t-lo como a transparncia, evidenciao, prestao de contas, conscincia popular, participao social, qualidade e responsabilidade com a coisa pblica. O controle social4 e a accountability exercitados permanentemente podem aumentar a governana5 na proporo que se eleva a confiabilidade entre sociedade e Estado. Por isso, torna-se necessrio um amadurecimento da sociedade objetivando exercer em seu nome, o controle social e a accountability na direo das polticas pblicas, se firmando com ferramentas eficazes de proteo aos direitos fundamentais do cidado. Buscar os meios disponveis, as informaes, reinvidicar conduta clara dos gestores pblicos nos dados divulgados, para que sejam compreensveis por qualquer indivduo, e facilitem o controle e a anlise de atos praticados pela Administrao Pblica. Cunha (2003) caracterizando os instrumentos de controle social, aps dar algumas definies e o contexto para sua efetivao prtica, afirma que.
Os meios de controle social tm como pilar a fiscalizao das aes pblicas, mas o seu papel muito mais amplo. Visam, sobretudo, a indicar caminhos, propor idias e promover a participao efetiva da comunidade nas decises de cunho pblico.(2003, p.02) (grifo nosso)

Ela categoriza duas maneiras de se concretizar o Controle Social, seja por sua legitimao, seja pela necessidade popular de criar seus prprios meios: monitoramento legal e do monitoramento autnomo. O primeiro com instrumentos que tm legalmente a funo de controlar as funes pblicas, seja recorrendo a outros rgos, ou movendo aes para a averiguao da situao pblica como os Conselhos Gestores de Polticas Pblicas, o Ministrio Pblico, o Tribunal de Contas, com Aes Civil Pblica, com Mandado de Segurana Coletivo, com Mandado de Injuno, com Aes Populares, com Cdigo do Consumidor, a Defensoria Pblica, o Legislativo, as diversas Comisses, o Oramento Participativo e com Audincia Pblica, o segundo, instrumentos que no surgiram com bases jurdicas legais para efetuar o controle social, mas acabam por intervir diretamente em sua participao realizado atravs de Sindicatos, ONGs, Universidades, Ouvidorias Independentes e Partidos Polticos. Antes de seguirmos sobre esses meios, em especial a ouvidoria, ponto de anlise desse artigo, achamos importante dizer como vemos a democracia no Brasil. Apesar de muitos autores defenderem-na como uma democracia em sua plenitude vemos-a como uma semidemocracia, porque a falta de credibilidade do povo por uma soluo institucionalizada para os seus problemas leva-o a no acreditar na eficincia democrtica. Com medidas econmicas neoliberais, a pobreza cresceu e o regime poltico no deu conta das
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Modo dos atores sociais se articularem, cooperativamente, colocando em prtica mecanismos de monitoramento e avaliao das polticas pblicas. (Conceito explcito em sala de aula pela Professora Ctia Lubambo, na disciplina Gesto de Polticas Pblicas, em 10/08/2007). 5 Conjunto de elementos que qualifica o nvel de controle e regulao da autoridade pblica. Importa avaliar os impactos da prtica dos vrios mecanismos de controle social. (idem).

necessidades existentes na sociedade, sobretudo os desfavorecidos. Encaramos como uma semidemocracia porque encontramos, em suas instituies, caractersticas mescladas de regime democrtico e de autoritarismo. Mesmo assim, diante da inquietude no que tange as conseqncias de fenmenos como corrupo poltica, desigualdade social e desenvolvimento econmico, para desestmulo da participao brasileira e ao questionarmos: Ser que adianta propor mecanismos de participao direta em um contexto de desconfiana? Acreditamos que sim, pois estamos em fase de transio de um autoritarismo a uma democracia. Urge a participao de todos. Todo perodo de transio conflituoso e instvel. Para a efetivao da democracia temos que tentar novos modelos, novos meios que incluam a sociedade, caso contrrio no chegaremos a democracia. A direo democrtica conduz a um modelo preocupado em atender os anseios da comunidade, essencial ouvi-la, e como? Com mecanismos diretos. Logo, eles precisam existir, mesmo em situaes instveis. neste sentido que a Ouvidoria, constitui-se em um importante instrumento de participao cidad e de possibilidade do controle social, de forma direta, na Administrao Pblica, a medida em que possibilita sociedade expressar as suas necessidades . Apesar do formato poltico-estrutural atual das ouvidorias brasileiras, que abordaremos mais adiante, estarem em fase de transio. Ela faz parte de um processo novo que est sendo cada vez mais reforado e valorizado, mesmo que lentamente, como um passo adiante no sentido de propiciar os conceitos de cidadania nas relaes entre Estados e sociedade. Hoje uma ferramenta, um canal, amanh poder ser parte da efetivao da democracia como meio de participao cidad em relao s organizaes em um papel estratgico nas decises pblicas. Essa participao direta atravs da ouvidoria remete a maior transparncia nas aes governamentais com o controle social. Atravs desse controle a sociedade pode interagir com o Governo na formulao das polticas pblicas, na diminuio de erros, ou at mesmo da corrupo poltica, para uma efetiva execuo da gesto pblica. Nesse sentido, deve haver o reconhecimento e a exigncia de novas estruturas, que permitam gesto do patrimnio pblico por mecanismos diretos, para impedir privilgios ou explorao, garantir iguais oportunidades e acesso aos bens geridos e distribudos pala sociedade de forma participativa. Controle Interno Ao procurarmos na bibliografia existente um conceito para o controle interno nos deparamos com uma variao. O Departamento de Tesouro Nacional (1991) v o controle interno como um conjunto de atividades envolvendo planos, mtodos e procedimentos, que asseguram os objetivos a serem alcanados pelas organizaes, Attie (1998), mais abrangente, diz que o objetivo do controle interno dentro das organizaes est no plano de organizao e no conjunto coordenado dos mtodos e medidas, adotados pela empresa, para proteger seu patrimnio, Resende e Fvero (2004) j os tm, como fornecedor contabilidade de dados corretos, objetivando a escriturao exata dos fatos ocorridos, e que sejam evitados desperdcios e erros. Neste trabalho adotamos o conceito de Almeida:

O controle interno representa em uma organizao o conjunto de procedimentos, mtodos ou rotinas com os objetivos de proteger os ativos, produzir dados contbeis confiveis e ajudar a administrao na conduo ordenada dos negcios da empresa. (1996, p.50) (grifo nosso)

O controle interno se divide em duas categorias: administrativos e contbeis. Essas categorias so bem definidas em Rezende e Fvero (2004). Os controles administrativos compreendendo o plano de organizao e todos os mtodos e procedimentos relacionados eficincia operacional da empresa e os controles contbeis encarregado do registro das transaes, permitindo a elaborao peridica de demonstraes financeiras e a manuteno do controle contbil sobre todos os ativos da empresa. Concordamos ainda com Rezende e Fvero ao afirmar que
O controle interno monitora os procedimentos adotados pela empresa dentro da sua estrutura organizacional, atravs dos indicadores estabelecidos, fornecendo dados para avaliao do desempenho de suas atividades (2004, p. 39).

Mas em nosso estudo olharemos o controle interno em sua natureza preventiva com a finalidade de evitar a ocorrncia de erros, desperdcios ou irregularidades. Entendemos que a gesto tem a funo de proteger os ativos da empresa e que a obteno de informaes adequadas, e se possvel antecipada, tanto interna como externa a organizao, devem ser utilizadas a esse fim. O desafio est em como consegu-las como um meio de controle e qual forma mais eficaz. Tambm encontramos variaes quanto aos objetivos e uso do controle interno, Chiavenato (2000), em relao ao objetivo do controle interno, enxerga como o de correo de erros e preveno deles em seu planejamento, na organizao, ou na gesto, para uma melhoria gradativa em todo seu processo operacional. J Attie (1998) consegue v quatro distintos: a) salvaguarda dos interesses da empresa, b) preciso e a confiabilidade das informaes e relatrios contbeis, financeiros e operacionais, c) estmulo eficincia operacional, e d) aderncia s suas polticas. Silva (2004), por sua vez, referindo-se ao uso do controle interno, afirma que no deve limitar-se apenas ao controle do dever legal, mas, no uso correto da gesto dos recursos para atingir as metas e os objetivos organizacionais em cumprimento a sua existncia. No caso dos rgos pblicos, seria o de atender a sociedade e preservar o bem pblico. Bergamini aponta a importncia de um adequado sistema de controles internos como instrumento de governana, na relao existente entre os temas gerenciamento de risco, controles internos e governana corporativa, expe que na teoria econmica tradicional a governana corporativa:
avalia os instrumentos para superar o conflito de agncia, presente a partir da separao entre a propriedade e a administrao da empresa.

Essa situao demanda a criao de mecanismos eficientes, a fim de assegurar o alinhamento da atuao do administrador aos interesses do proprietrio (2005, p 152)(grifo nosso)

Ele foca dois pontos importantes: o acesso, pela alta administrao, a informaes relevantes e o papel das entidades e dos mecanismos de governana corporativa para assegurar tal acesso. Se um risco inerente pressupe a tomada de medidas negociais ou de controle por parte da empresa visando reduzi-lo, os instrumentos e mecanismos existentes, devem ser avaliados, os quo adequados so para a realidade da empresa. H necessidade de uma viso mais ampla e aprofundada dos controles internos, considerando todos os controles utilizados nos processos administrativos e contbeis. A criao de canais de denncia, ou de unidades de Ouvidoria est cada vez mais difundido. Porm a atuao deles sozinhos, sem apoio estrutural, podem gerar outros riscos a instituio. Precisa-se de um encadeamento entre os controles internos: corregedoria, auditoria interna, controladoria e ouvidoria, e no a ao isolada deles, nem a predileo de um a outro, para garantir que as unidades administrativas existentes e responsveis pelas atividades faam chegar alta administrao as informaes necessrias s decises gerenciais efetivas no alcance de suas estratgias. Informaes, que permitam a mensurao ou monitorao das atividades para embasamento das medidas a serem tomadas. No ambito da gesto pblica a importncia do controle interno no se limita a evitar prticas fraudulentas. Ele pode ajudar nas avaliaes do processo de gesto, pois um grande ferramental no forneciento de informaes a gesto. O controle interno mostra-se importante para tornar a organizao efetiva em suas aes. Efetividade vista em termos de gerao de impactos sociais positivos Se relacionarmos o objetivo encontrado com uso e importncia, chegamos a concluso que o controle interno na organizao fornece a base informativa para a gesto de resultados levando-a a proteo de seu patrimnio e manuteno de sua existncia. Pereira (2004) parece-nos perfeito quando diz que a importncia do Controle Interno para a gesto est no fato de possibilitar a deciso com uma base informacional adequada favorecendo a obteno dos objetivos sociais esperados e colaborando a continuidade organizacional. A fragilidade do sistema de controles internos em rgos pblicos brasileiros tem como conseqncia a corrupo, fenmeno que se manifesta das mais diversas formas. A indagao seria em como melhorar o controle nessa mquina que pode intervir na vida dos cidados? Possivelmente seria a construo de instituies que se controlassem mutuamente, evitando a concentrao de poder. Porm, s seriam efetivas se inseridas na sociedade, isto , se indivduos comuns pudessem ser sujeitos ativos nesse processo. A simples aluso constitucional, ou existncia de fato, no significa efetividade. H desconhecimento, por parte da sociedade, da existncia desses controles. A maioria dos controles internos formal, isto , realizam uma tarefa de contabilidade pblica e no propriamente um controle. Isso pelo modelo de atuao a posteriori, que acarreta a perda de eficcia, isto , h um gap muito grande entre a ocorrncia de um determinado problema e sua soluo.

Alguns governos estaduais tm em suas estruturas administrativas um sistema de controle interno num modelo e padro de trabalho assim. Para uma mudana, alm de um sistema integrado de planejamento e gesto financeira, deveriam possibilitar rotinas de gerenciamento com informaes que pudessem prevenir ou indicar possveis erros em prol dos negcios do bem pblico. Uma possvel soluo para esses entraves seria a interao mais prxima entre os gestores do controle interno e o controle social. A existncia de mais informao social disponvel aumentaria a capacidade de os gestores pblicos controlarem o bem pblico com accountability, mas essa informao necessita chegar em tempo para ser trabalhada, o que significa; a institucionalizao das estruturas do controle interno. Fonseca et alli elenca como fragilidades histricas dos controles internos brasileiro:
a) no so institucionalizados, em razo de sua dependncia do perfil de quem esteja no poder, pois no possuem autonomia para o controle das aes das autoridades encarregadas de arrecadar e gastar os recursos pblicos, sobretudo os agentes polticos; b) atuam com o objetivo de, principalmente, realizar a contabilidade pblica que pode ser facilmente maquiada e no propriamente os controles; c) as respectivas literaturas referentes, sobretudo, administrao pblica e cincia poltica conferem importncia secundria ao tema dos CIs. (2002, p 19).

O que colabora com nossa linha de pensamento onde, a maioria dos rgos pblicos estaduais, ainda um desafio aos controles internos unidades que forneam informaes de suporte gerencial s decises ou a implantao dessa cultura. Ouvidoria Pblica em Pernambuco Nesse artigo adotamos o conceito de Ouvidoria Pblica da Secretaria Especial de Articulao Social do Estado de Pernambuco6, que :
um servio que auxilia o cidado em suas relaes com o Estado, possibilitando-lhe exercer o controle de qualidade do servio pblico. Fundamenta-se a Ouvidoria no trip: qualidade, informao e controle, sendo, portanto, um canal legtimo para co-participao do cidado na gesto da administrao pblica. A Ouvidoria tem por objetivo manter e aprimorar o canal de dilogo e o foco das atenes no cidado-usurio. O princpio fundamental da Ouvidoria a existncia de um Ouvidor, que funciona como representante dos clientes externos e internos da organizao. (2007, p 6)
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Local onde est lotada a Ouvidoria Geral do Estado de Pernambuco e tem entre seus objetivos implantar a Ouvidoria Geral do Estado, atravs de um sistema integrado em rede, coordenando a rede de Ouvidores Pblicos, no subsdio do processo de consolidao de Ouvidorias no Estado.

Conforme Oliveira7 a implantao de ouvidorias no servio pblico brasileiro teve incio em 1986 na cidade de Curitiba e vem se expandindo com a evoluo da democracia na gesto pblica. Apesar de ter inspirao no modelo Ombudsman sueco, a Ouvidoria na administrao pblica possui caractersticas prprias e diferenciadas. Enquanto o primeiro um agente externo organizao o segundo tem prevalecido como um servio da administrao, vinculado ao principal dirigente da organizao para o acesso cidado. Constitui um canal de comunicao social que colabora na soluo de questes de forma gil, no burocrtica, com vistas melhoria continuada dos processos de gesto dos rgos. Essa estrutura, mesmo tendo recebido crticas em relao a sua origem Ombudsman, tem tido sucesso quando valorizada pela administrao. Constitui um recurso de gesto pblica eficaz, eficiente e efetivo ao assumir o interesse do cidado no cumprimento de seu papel, fornece informaes que oportuniza a gesto se alertar as questes problemas e como resolve-las antes de outras reaes sociais como denncias a imprensa, ou mesmo aos rgos competentes8 Um desafio em constituir a ouvidoria pernambucana assim como a brasileira, como canal que proporcione uma melhor relao com os cidados ao tempo que seja um instrumento de gesto, est no fato de que ela no se basta estar legtima, h necessidade que a administrao promova mudanas para tratar e resolver as questes apresentadas, ou seja, precisa est interligada aos processos interno do rgo. Boas prticas de ouvidoria tm demonstrado uma excelente contribuio para melhoria dos servios e imagem da organizao, principalmente da anlise, critica e sugestes embasadas numa viso sistmica das questes apresentadas e suas provveis causas e solues. Para se ter um retorno positivo da ouvidoria como instrumento de gesto, torna-se necessrias reunies peridicas do dirigente e sua ouvidoria para discutir e avaliar os pedidos emanados e servirem de suporte decisrio, planejamento e avaliao da organizao. Nota-se, que fique claro, a ouvidoria deve estar ligada a gesto, mas no pode se confundir a ela, ter uma distncia para representar os interesses dos cidados e servidores. Ela parte de um processo de modernizao da gesto pblica ao tempo que est incumbida de ateno e respeito ao cidado. Na assimetria de poder que se tenta modificar, inverter uma relao histrica de Estado poderoso e cidado fraco, no contexto de um movimento de democratizao e participao popular, tenta introduzir uma transformao cultural na administrao e servios pblicos, exigindo accountability. natural que enfrente dificuldades em sua implantao, principalmente por parte dos gestores e servidores com receito de invaso em seu espao. Pode ser evitado com uma efetiva ao de divulgao e esclarecimentos quanto a seu papel, funo e finalidade. Uma clara compreenso de seu papel e finalidade pelos gestores, a escolha de profissionais com
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OLIVEIRA, Joo Elias, Ouvidoria Pblica Brasileira: A evoluo de um modelo nico disponvel em <www.abonacional.org.br>, acessado em 20 jul.2007. 8 Corregedoria, Ministrio Pblico, Justia.

perfis e competncias desenvolvidas atravs de treinamentos, alm de recursos mnimos para seu funcionamento so indispensveis em seu sucesso. A Ouvidoria no pode ser vista como resolvedoria, as demandas so encaminhadas s reas competentes para isso, acompanhando e assegurando que estas questes esto sendo trabalhadas, para informar ao demandante a soluo adotada. Fica claro que seu fim, conforme Modelo conceitual de Ouvidoria adotado no Estado de Pernambuco(2006)9 quer
Contribuir para que a organizao aprenda com os problemas, modificando seus processos de trabalho, treinando e qualificando seu pessoal, mudando a cultura de servio e atendimento tendo como foco a satisfao dos cidados, a partir das estatsticas, anlises e recomendaes geradas por suas atividades. (2006, p. 10)

Com isso pretende-se, atravs desse instrumento intra-orgnico, uma reduo de custos, aumento da qualidade de servios e atendimento da organizao aos anseios sociais. Seu propsito um leque que contempla a constituio de um canal de fcil acesso aos cidados, a garantia que suas queixas ou elogios sero efetivamente tratados pela gesto pblica, aos direcionamentos das manifestaes para s reas mais indicadas, a interveno positiva em relaes conflituosas entre cidado-gesto pblica, alm de extrair das demandas contribuies para melhoria organizacional e contribuio para a modernizao da gesto pblica, atravs da anlise dos dados e informaes, encaminhando proposies administrao para melhorias em sua estrutura, processos, atuao gerencial e servidores uma gesto de qualidade. Consideraes Finais Dos conceitos abordados, relativo a controle social e controle interno, em seguida, comentado de forma breve sobre a estruturao das ouvidorias nas organizaes pblicas estaduais de Pernambuco o entendimento que temos que a ouvidoria, nesse Estado, uma identificadora de oportunidades de melhoria gesto, no caa culpados. Seu modelo funcional atua como uma ferramenta de apoio gerencial, ou seja , como mecanismo de controle interno. Entretanto, ao exercer essa funo, de forma indireta, instrumentaliza o controle social. Criadas com o objetivo de produzir informaes, de tornar transparentes as atividades do Estado, acabam se tornando um instrumento importante para a institucionalizao e a consolidao da democracia brasileira. Criaram subsdios para que, tanto o controle da populao, quanto o controle intra-orgnico, tornem-se efetivos orientados pela vontade geral e pelos princpios do Estado de direito. Nesse sentido, a Ouvidoria, contribui para a institucionalizao e consolidao da democracia brasileira.
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AXON Tecnologia da Informao e Gesto. Produto n 01 Modelo Conceitual de Ouvidoria. Pernambuco, set. 2006, p. 10.

Isso acontece porque causam impacto poltico, ao impor transparncia e o atendimento aos interesses pblicos pelos rgos do Estado, modificam as atitudes dos agentes polticos e influenciam nas polticas pblicas, ou seja, servem de controle social. Como vemos, a ouvidoria , como parte do sistema de controle interno, integrada a auditoria, controladoria e corregedoria internas, para ser efetiva ao suporte da gesto tornarse mais um meio de conseguir informaes uma gesto comprometida com o bem pblico e como canal para o controle social, mesmo carente de maior divulgao para seu pleno uso social e de uma educao para maior conscincia ao exerccio da cidadania, colabora com o controle social. Ou seja, possibilitam a articulao entre controle interno e social numa bifuno, fonte de informaes gerenciais e controle social na esfera pblica. Referncias Bibliogrficas ALMEIDA, Marcelo Cavalcanti, Auditoria: Um moderno Curso e Completo. 5. ed., So Paulo:Atlas, 1996. ATTIE, William. Auditoria: Conceitos e Aplicaes. 3. ed., So Paulo: Atlas, 1998. BERGAMINI, Sebastio (Junior).Controles Internos como um Instrumento de Governana Corporativa Revista do BNDES, Rio de Janeiro, V. 12, N. 24, pp. 149-188, dez.. 2005. AXON TECNOLOGIA DA INFORMAO E GESTO. Produto n 01 Modelo Conceitual de Ouvidoria. Referente aos Servios de Consultoria para conceber um Plano de Organizao e Funcionamento da Ouvidoria do Poder Pblico. Pernambuco, set. 2006, p. 10. BRASIL, Constituio da Repblica Federativa do Brasil: Texto constitucional promulgado em 05 de outubro de 1988, com alteraes adotadas pela Emendas Constitucionais n 1/92 a 46/2005 e pelas Emendas Constitucionais de Reviso n 1 a 6/94. Braslia: Senado Federal, Subsecretaria de Edies Tcnicas, 2005, p. 43. BRESSER PEREIRA, Luiz Carlos. A Reforma do Estado dos anos 90: Lgica e Mecanismos de Controle. Cadernos MARE da Reforma do Estado n 1, Braslia, MARE, 1997, p. 46. CAMPOS, Anna Maria. Accountability: quando poderemos traduzi-la para o portugus? Revista de Administrao Pblica. Rio de Janeiro, FGV, v. 24, n.2, fev/abr. 1990, p. 33. CHIAVENATO, Idalberto. Iniciao a administrao geral. So Paulo: Makron Books, 2000. CORBARI, Ely Clia. Accountability e Controle Social: Desafio Construo da Cidadania. Cadernos da Escola de Negcios da UniBrasil, Jan/Jun 2004, pp.. 99-111. Disponvel em: <http://www.unibrasil.com.br/publicacoes/negocios/2/f.pdf>. Acesso em:: 14 jul. 2007.

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