Você está na página 1de 33

Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Datamec S.A.

Marcia Cristina Rocha Machado PMP & ITIL Certified Delivery Process Support Datamec / Unisys GOIS Telefone: 3523-7756 e-mail: marcia.machado@br.unisys.com

Marcia Machado

Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Introduo


Novo

diretor em junho de 2001 Objetivos principais da rea de Outsourcing: Process Driven Organization Processos integrados Foco no Negcio Orientada ao Cliente Agilidade

Marcia Machado

Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Criao da Gerncia de Processos


MISSO: Identificar,definir, implementar e otimizar os processos existentes no Delivery.
OBJETIVO PRINCIPAL: Definir os Processos de Delivery Assegurando que mtodos e procedimentos padronizados fossem usados de forma eficaz; Garantindo a integrao de processos; Garantindo a qualidade dos produtos e o nvel dos servios disponibilizados; Melhorando o relacionamento entre as reas; Utilizando documento Global Outsourcing Best Practices.
Marcia Machado
Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Etapas do Trabalho


Processo de Gerenciamento de Mudana ITIL Gesto da Qualidade Cultura organizacional Levantamento dos problemas existentes Desenho do processo Apresentao em vrias regionais Customizao da ferramenta Treinamento na ferramenta Implementao do processo
Rio, Agosto de 2005

Marcia Machado

Case Gerenciamento de Mudana Problemas Existentes


Geralmente as mudanas ocorrem sem planejamento; Na maioria das vezes as reas envolvidas no so informadas a respeito da mudana que ser implementada; No existe plano nem comprometimento com relao a este plano de todas as reas envolvidas; Re-trabalho proveniente de mudanas mal implementadas; Falta de Documentao; Falta de Indicadores Gerenciais; No existe avaliao de risco e impacto;
Marcia Machado
Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Processo Gerenciamento de Mudana


Objetivo: Estabelecer os procedimentos relacionados ao
Processo de Gerenciamento de Mudana que tem como objetivo assegurar que mtodos e procedimentos padronizados sejam usados de forma eficaz em todas as mudanas, minimizando riscos e impactos garantindo a qualidade dos produtos e o nvel dos servios disponibilizados.

Marcia Machado

Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Plano de Mudana - PM


Impactos Riscos Benefcios Tarefas Prazos Equipes envolvidas Custos de execuo Procedimentos de back-out Nvel de Aprovao

Considerar necessidades:
Modificaes no Plano de Contingncia; Modificaes nos Documentos da Qualidade; Treinamento; Aquisio; Contratao de consultoria especializada; Viagens.

Marcia Machado

Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Comit de Validao de Mudana CVM


Grupo de tcnicos designados para validar o PM:
impactos na infra-estrutura de TI benefcios e riscos recursos necessrios para implementao das mudanas custos possveis efeitos relacionados :

capacidade e desempenho confiabilidade planos de contingncia segurana


Rio, Agosto de 2005

Marcia Machado

Case Gerenciamento de Mudana Comit de Validao de Mudana - CVM


Composio: Varia dependendo do escopo da mudana Grupo bsico: Produo, Capacidade, Configurao, Rede, Suporte, Atendimento, Desenvolvimento Especialista Atribuies: Avaliar as solicitaes de mudana que o GM no possui autorizao para aprovar; Convocado pelo GM em intervalos regulares para rever e aprovar as SM; Atividade colateral.

Marcia Machado

Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Comit Executivo de Validao de Mudana - CEVM


Grupo de executivos designados para validar os Plano de Mudanas que representem riscos aos negcios da empresa

Marcia Machado

Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Categoria de Mudanas


Padro previamente documentada.
Este tipo de mudana no representa nenhuma ameaa ao ambiente de Tecnologia da Informao - TI. A mudana padro aprovada pelo Gerente da rea responsvel pela execuo da mudana, ou quem ele designar. So exemplos de mudana padro: atualizao de hardware e software na estao de trabalho interna ou do cliente, disponibilizao de programas para produo, configurao de firewall, alterao de banco de dados.
Marcia Machado
Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Categoria de Mudanas


Normal - Implementao de Projetos;
- Alteraes em infra-estrutura do Data Center e que causem impacto no servio prestado ao cliente: Hardware, Software, Rede, Perifricos e Instalaes; - Atualizao de Release/Verso de Software.

Urgente - Multas Contratuais


- Paralisao nos Servios - Manuteno de Sistemas - Legislao

Marcia Machado

Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Fluxo


Ger de Transio de Contrato Ger de Projetos de Outsourcing Ger de Disponibiliz Conting

Solicitao de Mudana

Ger de Mudana Padro

padro ?

N S
urgente?

Ger de Mudana Urgente

N Ger de Mudana Normal

Marcia Machado

Ger de Problemas

Ger de Config

Ger de Nveis de Servio

Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana


Fluxo - Mudana Normal
Elabora Minuta Plano de Mudana (PM) 3 Sim Valida Minuta Plano de Mudana (PM) Solicita Mudana Plano OK? Sim 9 Cancela Mudana 6 8

Solicitante

Vivel? Cancela Mudana

No No 9 1 Divulga PM para s reas Envolvidas 5 Vivel?

Valida Mudana Encerra Mudana 7 Sim

No

Gerncia de Mudanas

Recebe Solicitao e avalia classificao

2 Mudana Maior

Solicita Avaliao de Impacto e Planejamento

Consolida Avaliaes

No

Convoca CVM

Sim

Informa reas Envolvidas e Acompanha Mudana

Identifica reas Envolvidas

Atualiza Minuta Plano de Mudana (PM)

Mudana Menor 3 Sim Autoriza Mudana

Convoca CEVM

No Autoriza Mudana

Elabora anlise crtica e divulga concluso s reas envolvidas

Sim

CVM/CEVM

Revisa Plano de Mudana

Valida Plano de Mudana

Plano Validado?

No

6 4 Executa Mudana Necessita Teste Independente ? Sim Sim Sim Executa back-out

reas Envolvidas

Avalia Impacto, Define Tarefas, Prazo e Equipe

Falhas

No

Concludo OK?

No

Necessita back-out?

Gerenciamento de Configurao

Teste Independente 2

No

5 8

Marcia Machado

Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Passo a Passo


SM SM GM GM EM GM SM SM GM GM Elaborar a minuta do Plano de Mudana (PM) Solicitar a mudana ao Gerente de Mudanas Identificar as reas envolvidas na mudana solicitada Solicitar avaliao de impacto e planejamento para as AE Avaliar o impacto e as atividades necessrias Consolidar as avaliaes de impactos e planejamentos Validar a minuta do PM Decidir quanto execuo ou cancelamento da mudana Divulgar PM para as diversas AE Convocar CVM ou CEVM para validao do PM

CVM Analisar o PM
Marcia Machado
Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana


CVM CVM GM GM EM EM EM Recomendar/rejeitar a mudana proposta Encaminhar ao GM Autorizar a Solicitao de Mudana Informar s reas envolvidas a aprovao do PM

Executar a mudana aps a sua aprovao SM/GM Acompanhar a execuo da mudana Executar testes independentes, quando solicitado Executar procedimentos de back-out, quando necessrio

EM
SM GM

Atualizar itens de configurao


Validar a execuo da mudana Informar s reas envolvidas a concluso da mudana

SM

Encerrar mudana
Rio, Agosto de 2005

Marcia Machado

Case Gerenciamento de Mudana


Fluxo - Mudana Urgente
Elabora Plano de Mudana 5

Solicitante

1 Solicita Mudana

Sim

Vivel?

No

Cancela Mudana

Valida Mudana

Encerra Mudana

Gerncia de Mudanas

Recebe e avalia classificao da Mudana Urgente

Identifica reas Envolvidas

Avalia Impacto, Define Tarefas, Prazo e Equipe

Atualiza Plano de Mudana

Impacto Maior

Convoca CEVM

Informa reas Envolvidas e Acompanha Mudana

Nvel de Convocao Elabora anlise crtica e Divulga Concluso da Mudana s reas envolvidas

Acerta Plano de Mudana

Impacto Menor

Convoca Gerente da rea

Autoriza Mudana

Sim

CEVM Gerente da rea

Recebe, analisa e Valida Plano de Mudana No

Plano Validado?

3 Sim Executa back-out Geenciamento de Configurao

reas Envolvidas

Executa Mudana

Sim

Falhas

Necessita Teste Independente ? Sim

No

Concludo OK?

No

Necessita back-out?

Teste Independente

No

5 4

Marcia Machado

Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Passo a Passo


SM
SM GM GM GM GM SM GM CVM CVM CVM

Elaborar a minuta do Plano de Mudana (PM)


Solicitar a mudana ao Gerente de Mudanas Identificar as reas envolvidas na mudana solicitada Avaliar o impacto e planejamento da mudana Avaliar as atividades necessrias Atualiza o PM Decidir quanto execuo ou cancelamento da mudana Convocar CVM ou CEVM para validao do PM Analisar o PM Recomendar/rejeitar a mudana proposta Encaminhar ao GM
Rio, Agosto de 2005

Marcia Machado

Case Gerenciamento de Mudana

GM GM EM EM EM EM SM GM SM

Autorizar a Solicitao de Mudana Informar s reas envolvidas a aprovao do PM

Executar a mudana aps a sua aprovao SM/GM Acompanhar a execuo da mudana Executar testes independentes, quando solicitado Executar procedimentos de back-out, quando necessrio Atualizar itens de configurao Validar a execuo da mudana Informar s reas envolvidas a concluso da mudana Encerrar mudana

Marcia Machado

Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana


Fluxo - Mudana Padro
Solicitante Executor Solicitar Mudana Padro Receber Mudana Padro

Acompanhar Mudana Padro

Executar Mudana Padro

Avaliar Mudana Padro

1 Validar Mudana Padro Concluso Ok ?

Sim

No 2 Necessita Back-out ? No Sim

Vivel ? Sim No 1

Executar Back-out

Cancelar Mudana Padro

Gerenciamento de Configurao

Encerrar Mudana Padro

Marcia Machado

Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Passo a Passo


SM EM EM SM EM SM EM EM EM SM SM Solicitar a mudana Avaliar o impacto e planejamento Definir as atividades necessrias Decidir quanto execuo ou cancelamento da mudana Executar a mudana Acompanhar a execuo da mudana Executar testes independentes, quando solicitado Executar procedimentos de back-out, quando necessrio Atualizar itens de configurao Validar a execuo da mudana Encerrar mudana
Rio, Agosto de 2005

Marcia Machado

Case Gerenciamento de Mudana Benefcios


Estabelece um relacionamento entre as reas envolvidas na mudana; Minimiza o impacto, aumenta o ndice de sucesso das mudanas; Introduz melhores prticas, utilizando tcnicas e mtricas aceitas pelo mercado; Habilita aes sistematizadas e uniformes na execuo das mudanas; Melhor avaliao dos custos e impactos, antes de sua implementao;
Marcia Machado
Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Benefcios


Reduo do nmero de mudanas com back-out;

Criao de um banco de informaes com todas as


mudanas solicitadas; Aumenta a produtividade dos usurios atravs de

menos interrupes e melhoria na qualidade dos


servios; Reduz o impacto adverso das mudanas na

qualidade dos servios e nos SLAs;


Maior habilidade em absorver um grande nmero de mudanas.
Marcia Machado
Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Planejamento


Atividade Inicio Trmino Durao

Apresentao RIO/SP/BH

27/11/01 30/11/01

4 dias
7,5 dias 28 dias 3 dias 11 dias

Levantamento dos Processos 10/12/01 21/12/02 Customizao da Ferramenta 02/01/02 15/02/02 Apresentao da Ferramenta 20/02/02 22/02/02 Treinamento Implantao do Processo 25/02/02 11/03/02 11/03/02 11/03/02

Marcia Machado

Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Problemas Encontrados


Resistncia das pessoas utilizao do processo
Burocracia x Controle Ferramenta Clear Quest da Rational customizada

Poucas licenas disponveis


Ferramenta no amigvel No compreenso das categorias existentes

Utilizao da ferramenta para acompanhamento de


projeto Gerente de Mudana sem autoridade

Mudana x Incidente x Servio


Marcia Machado
Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Coordenao de Integrao de Processos


Criada em fevereiro de 2003 Certificao ISO 9001:2000 Grupo multidisciplinar

Acompanhamento do mapeamento dos processos


desenvolvido pelas reas responsveis Garantindo a integrao entre os diversos

processos
Evitando retrabalho Criando indicadores
Marcia Machado
Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Pontos Positivos


Melhoria na investigao do risco; Melhoria no Processo de Segurana; Necessidade de planejamento para atender ao plano; S se sabia da mudana quando ela dava problema; Histrico do ocorrido nas mudanas; Processo de mudana mais profissional; Integrao da reas a partir da informao Avaliao da mudana antes de acontecer preciso vender esta idia para a empresa, para que as pessoas no faam por obrigao, mas porque ela importante para a organizao.
Marcia Machado
Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Indicadores


Mudanas Padro de Infra-estrutura: Quantidade de Solicitaes Abertas no Ms > 786 ndice de Mudanas Implementadas no Prazo 90% ndice das Solicitaes de Mudanas Atrasadas 10% Nmero de back-outs realizados no perodo; Nmero de mudanas rejeitadas no perodo; Mdia e idade mxima das solicitaes de mudanas em aberto; Mdia e tempo mximo de resoluo das solicitaes de mudanas implementadas.

Marcia Machado

Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Anlise Crtica do Processo


O responsvel pela anlise recebe planilha com todas as mudanas abertas e encerradas durante o ms; Faz as apuraes relativas a cada indicador; Faz as apuraes relativas aos controles exigidos pela corporao; Para cada indicador:
1. 2. 3.

Analisa se o apurado atingiu a meta; Faz comentrios sobre o indicador; Determina aes corretivas para trazer o indicador para o aceitvel;
Rio, Agosto de 2005

Marcia Machado

Case Gerenciamento de Mudana Anlise Crtica do Processo


Valida a anlise crtica junto ao owner; Disponibiliza a anlise no site de medio organizacional; Informa as vrias reas da disponibilizao da anlise crtica fazendo um resumo executivo chamando a ateno dos itens relevantes.
SIGLA QSM IMI IMA DESCRIO Total de Mudanas Padro Mudanas implementadas no prazo ndice Solicitaes Atrasadas META/ LIMITE jun/05 872 > 768 90% 10% mai/05 824 REALIZADO abr/05 mar/05 fev/05 789 797 686 jan/05 716

95,40% 92,70% 91,50% 88,20% 85,20% 84,10% 0% 0% 0% 12% 20% 39%

Implementao de Plano de Ao
Marcia Machado
Rio, Agosto de 2005

Case Gerenciamento de Mudana Concluso


Necessidade de patrocinador que declare a importncia do trabalho na organizao e cobre resultados; Divulgao do trabalho realizado; Gerente de Mudana com autoridade e credibilidade; Conscientizao do corpo gerencial; Conscientizao dos funcionrios; Governana de TI; Aumento da competitividade no mercado; Manuteno da certificao ISO 9001:2000; Facilidade de se tornar ITIL compliance; Rio, Agosto de 2005 Marcia Machado Conformidade junto a corporao.

Case Gerenciamento de Mudana Dvidas ?

Marcia Machado

Rio, Agosto de 2005