EJEMPLOS DE INDICADORES Indicadores para empresas industriales A continuacin se dan una serie de indicadores, correspondientes, en general, a la perspectiva de proceso

interno, vlidos para empresas industriales. Empresa de generacin y distribucin elctrica - Coste de generacin del kw/h - Porcentaje de generacin no contaminante - N de abonados captados en el ltimo periodo - Coste de instalacin de cada acometida - Plazo medio de instalacin de las acometidas - Evaluacin de la calidad de la factura de electricidad - Indice de fallos en el suministro (apagones, cadas de tensin, etc.) Empresa distribuidora de gas natural - Grado de saturacin en viviendas habitadas - Grado de extensin de las redes a la reas urbanas - Interrupciones de suministro - Plazo de instalacin de contadores - Fallos y reclamaciones en la facturacin - Rapidez en la reparacin de averas Empresa constructora - Indice de cumplimiento de plazos sealados en el camino crtico del PERT - Importe de las rectificaciones realizadas sobre el proyecto - Indices de frecuencia y gravedad de accidentes de trabajo - Indice de mecanizacin de trabajos - Indice de utilizacin de materiales prefabricados Seleccin de Indicadores para Procesos Internos Taller de Construcciones metlicas - Cartera de pedidos - Coste ponderado del kg de construccin - Grado de mecanizado de las operaciones - Defectos detectados en las inspecciones por END - Eficacia en la eliminacin y reciclado de residuos Taller de Mecanizacin - Porcentaje de operaciones realizadas con mquinas de control numrico - Cumplimiento de plazos de las rdenes lanzadas al taller - Indice ponderado de fallos en la operacin - Fallos en el aprovisionamiento de materiales que han dado lugar a retrasos - Indice de saturacin de las mquinas - Porcentaje de tiempo utilizado en manipulacin, transporte, almacenamiento, control de calidad y otras operaciones que no aaden valor al producto Taller de Fundicin - Porcentaje de piezas fabricadas en moldes metlicos y moldes de arena

- Rechazos por fallos en la colada o en la operacin de fundicin - Fallos en el tratamiento trmico de los materiales - Fallos en la operacin de rebarbado y limpieza interior de las piezas - Tiempos de avera en cubilote, horno elctrico, instalaciones de preparacin de arena, chorro de granalla, etc. Fbrica de conservas - Fallos en la preparacin de los alimentos a conservar - Fallos en las cerradoras y autoclaves - Retrasos por fallos en el suministro de materia prima - Tonelaje ponderado de materiales envasados por empleado - Fallos en el cumplimiento del APPCC Produccin de metales - Consumo de combustible por tonelada de metal fabricado - Rechazos en las coladas y operaciones de transformacin - Produccin de segundas calidades - Cumplimiento de los objetivos medioambientales Piscifactora de truchas arcoiris - Produccin en toneladas ao - Indice de supervivencia de alevines - Contaminacin del agua y contenido de oxgeno - Relacin entre peso de trucha y peso total de pienso consumido - Periodo de engorde hasta medida comercial Taller de carrozado de autocares - Horas de montaje por vehculo - N de revisiones y mejoras estructurales realizadas - Porcentaje de compras JIT sobre total de compras de produccin - N de innovaciones relevantes aplicadas - Reduccin de lodos de pintura y de emisiones Fabricacin de componentes para electrodomsticos - Calidad: defectos medidos en partes por milln - Fallos en la cumplimentacin de entregas - N de propuestas de reingeniera implantadas - Productividad - Rotacin de stocks y excesos Fabricacin de turbopropulsores - Indices de eficacia y eficiencia - Produccin de chatarra y reprocesos - Tiempo de entrega en das - Capacidad productiva utilizada - Indicador de tecnologa implantada - N de patentes concedidas - Stock materiales / consumos Empresa tostadora de caf - Mejora de cualidades fsico-qumicas

- Mejora de cualidades organolpticas - Evaluacin de condiciones higinico-sanitarias - Estudios de mercado, distribucin y blend de marca para clientes - Contenido en cafena del producto descafeinado - N de cursos de promocin sobre el mundo del caf Empresa de aplicacin de pintura - Metros cuadrados de superficie cubierta segn esquema de pintado - Fallos detectados en la preparacin de superficie - Fallos detectados en el espesor de las capas - Defectos de aplicacin por incorrectas condiciones atmosfricas - Indice de despegues y abombamientos Empresa de fabricacin con elevado nivel de calidad - Ahorro anual en mejoras por empleado - N de proyectos de mejora desarrollados - Reduccin de defectos - Reduccin de tiempos de ciclo - Reduccin de tiempos de cambios de tiles - Eliminacin de tareas sin valor aadido - Nivel de variabilidad de los procesos Indicadores para empresas de servicios A continuacin se dan una serie de indicadores, correspondientes, en general, a la perspectiva de proceso interno, vlidos para empresas de servicios. Empresa de consultora empresarial - N de clientes y facturacin - N de sectores en los que se ejerce la consultora - Plazo medio de implantacin de sistemas en horas de trabajo - Fallos y problemas en la certificacin de los sistemas implantados - Mejoras propuestas en cada auditora interna realizada Gestora y asistencia tcnica - N de trmites resueltos en el periodo - N de consultas evacuadas en el periodo - Fallos internos detectados por la organizacin o externos sealados por el cliente - Actas levantadas a los clientes por los inspectores de la administracin Agencia de transportes - Toneladas despachadas en el periodo - Indice de aprovechamiento de retornos - Indice de regularidad en las entregas sobre plazo comprometido - Fallos y errores en la carga, manipulacin y transporte - Relacin entre toneladas/km transportadas por distintos medios (barco, FFCC, carretera)

Empresa de alquiler de maquinaria - Coste de reparacin y puesta a punto de maquinaria utilizada - Indice de obsolescencia del material - Porcentaje de ocupacin de las mquinas y equipos - Compra de material con respecto a la facturacin (para perodos prolongados) Restaurante - Indice de ocupacin de plazas ofertadas - Calificacin obtenida en revistas y guas de turismo - Variedad de la carta. Cmputo de preferencia de los diversos platos - Variedad y modernizacin de la bodega - Contar con alguna especialidad de reconocida fama - Decoracin y limpieza de salones y aseos - Calidad de vajilla, cubiertos, cristalera y lencera Hotel - Indice de ocupacin de plazas hoteleras y salones - Fidelidad de clientes personales y colectivos - Calificacin obtenida en revistas y guas de turismo - Facilidad para reservas, facturacin y peticin de servicios extra - Acondicionamiento de instalaciones Banco - N de clientes nuevos conseguidos en el ao - Importe de las contrataciones de productos nuevos - Beneficio por cada oficina bancaria - Tiempo de espera en la cola durante las horas punta - Plazo de envo de extractos de cuenta por correo - N de operaciones bancarias realizadas por Internet - Disponibilidad en nmero y en tiempo de cajeros y operadores automticos - Puntos de atencin personalizada sin tiempo de espera - Averas en los sistemas informticos Caja de ahorros - Captacin de clientes - Dudosidad (prstamos no devueltos) - Capacidad operativa de los sistemas - Costes de transformacin - Evaluacin de actividades y ayudas de la obra social y cultural Cafetera - Tiempo medio que esperan los clientes por el servicio - Fallos en el servicio por no tener lo que el cliente pide (roturas de stock) - Indice de limpieza de instalaciones y aseos

- Acondicionamiento del local (olores, humos, ruido, temperatura) Compaa de ferrocarriles - Atencin al usuario en el despacho de billetes - Atencin al usuario durante el trayecto - Frecuencia de servicios a los distintos destinos - Puntualidad de salidas y llegadas - Limpieza de vagones y estaciones - Funcionamiento de paneles informativos y megafona Clnica u Hospital - N de das de estancia por cada cliente - Porcentaje de recadas de pacientes tratados - Porcentaje de camas ocupadas - Tiempos de espera para diagnstico, tratamiento e intervenciones - Resultado de evaluacin de infecciones hospitalarias - Evaluacin de aplicacin de tcnicas novedosas - Porcentaje de ambulatorizacin de procesos - Rendimiento de quirfanos e ndice de cancelacin quirrgica Concesionario de automviles - Posicin ocupada en el rea de ventas respecto al resto de concesionarios - Posicin ocupada en el rea de postventa respecto al resto de concesionarios - Indicador de calidad en la compra y la entrega segn encuesta a clientes - Indicador de calidad en el servicio postventa segn la encuesta a clientes - Indicador de calidad en la venta de coches usados segn encuesta a clientes - Indicador de calidad en el taller de reparaciones segn la encuesta a clientes - Roturas de stocks en la venta de repuestos originales Indicadores para sectores o departamentos dentro de las empresas A continuacin se dan una serie de indicadores, correspondientes, en general, a la perspectiva de proceso interno, vlidos para sectores o departamentos, tanto de empresas industriales como de servicios. Departamento Comercial - Cartera de pedidos - N de clientes nuevos . Clientes perdidos - Importe de pedidos por vendedor - N de ofertas presentadas por pedido conseguido - N de visitas por cliente - N de fallos en los pedidos por falta de definicin Departamento de diseo - Nmero de diseos nuevos proyectados en el ao - Tiempo medio de diseo de un producto (incluyendo definicin del producto

y modificaciones de diseo) - Porcentaje de la venta de productos nuevos sobre las ventas totales - Coste del Dpto. de Diseo sobre importe de la venta de productos nuevos - Calificacin de los nuevos diseos en atencin a su innovacin Departamento de compras - N de proveedores - N de proveedores calificados - Rechazos en la inspeccin de Recepcin - Fallos de productos comprados durante la produccin o la utilizacin - Cumplimiento de plazos de los proveedores Departamento de Almacenes - Indices de rotacin de stocks - N de roturas de stocks y repercusin econmica de las mismas - Mermas en los productos almacenados por prdida, degradacin o robo - Rapidez en la expedicin de materiales - Superficie o volumen ocupado por los almacenes - Coste total del almacenamiento Servicios de Mantenimiento Es preciso definir previamente los parmetros que sirven para el clculo de los ndices los cuales deben expresarse en horas Tc = tiempo de calendario (tiempo total) Ti = tiempo de inactividad de las mquinas por motivos de organizacin To = tiempo de operacin = Tc - Ti Tmp = tiempo de mantenimiento programado (mto. preventivo) Ta = tiempo de parada por avera Lc = lucro cesante de parada de la instalacin por cada hora Cp = coste de todo el personal de mantenimiento Cr = coste de los repuestos utilizados - Indice de utilizacin = (To - Tmp - Ta) / To - Indice de averas = (To - Ta) / To - Coste del mantenimiento = Cp + Cr + Lc (Tmp + Ta) Departamento de Formacin - Indices de satisfaccin de los empleados que han sido formados - Indices de satisfaccin de los jefes de Dpto. al que pertenecen los alumnos - Evaluacin de la programacin de cursos segn necesidades - Evaluacin del material y los medios formativos - Evaluacin de la calidad de la formacin Departamento de Personal - Evaluacin de la calidad de seleccin del personal - Evaluacin de las descripciones de puesto de trabajo

- Calidad de los procedimientos de promocin y movilidad - Cumplimiento de la legislacin y reglamentacin laboral (actas de inspectores, fallos de la jurisdiccin laboral, etc.) - Fallos en la confeccin de nminas y finiquitos - Convenios, huelgas y conflictos laborales Indicadores de comportamiento medioambiental Indicadores de comportamiento operacional - Tonelada de material consumida por ao - Toneladas equivalentes de carbn totales consumidas - Indice de utilizacin de equipos por mantenimiento - Litros de vertidos por tonelada de producto - Kg de envase por unidad envasada Indicadores de comportamiento de la gestin - Cantidad de productos fabricados - Porcentaje de productos no conformes - Nmero de proveedores con sistema de calidad certificado - Sugerencias de crculos de calidad en el ao - Nmero de acciones preventivas por empleado Indicadores de estado medioambiental - Indices de contaminacin atmosfrica por emisin - Indices de contaminacin atmosfrica por inmisin - Indices de contaminacin de cauces fluviales por vertidos - Cantidad de residuos slidos por unidad de producto - Porcentaje de aceites reciclados sobre el total consumido