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A IMPORTNCIA DAS PESSOAS PARA O PROCESSO DE PREVENO DE PERDAS Quando se fala em Preveno de Perdas no varejo, a maioria das pessoas

associa o termo a preveno de furtos e fraudes. No que estes fatos estejam desassociados da rea, mas no devemos entender que os motivos das perdas nos supermercados so exclusivamente estes e, alis estes nem so as maiores razes de perdas conforme as pesquisas oficiais do PROVAR USP, onde em 2007, a soma dos motivos de origem fraudulenta ( 43,7% ) menor do que aqueles de origem operacional/administrativa ( 56,3 % ), demonstrando que embora relevantes, as fraudes no devem ser os nicos focos de combate de um Programa de Preveno de Perdas. Analisando ainda estes nmeros por outro ngulo, poderemos tambm identificar as perdas como sendo 22,3% com causas externas e 77,7% com causas internas, reforando a viso que em Preveno de Perdas, nosso principal pblico o interno, por quem passa a maior parte das solues. Destacamos que um Programa de Preveno de Perdas para atingir os resultados desejados, dever ter foco tanto nas origens fraudulentas como nas operacionais/administrativas, para desta forma buscar a soluo do maior percentual possvel de perdas, potencializando os lucros da empresa. Escolhemos como tema central para esta matria, salientar a relevncia das pessoas para que o Programa de Preveno de Perdas atinja os resultados planejados de reduzir as perdas aos nveis de referncia do mercado nacional, o que significa dizer algo em torno de 2% sobre as vendas lquidas da empresa. Quando nos referimos s pessoas, entendemos que o Programa depende das equipes da Preveno de Perdas, fiscais, vigilantes, agentes, encarregados, supervisores, gerentes e consultores que atuam diretamente no setor, bem como com igual intensidade das equipes das lojas, balconistas, repositores, operadores de caixas, aougueiros, padeiros, encarregados e gerentes. Todos, sem exceo, tem sua parcela de contribuio para que as metas de perdas sejam atingidas todos os meses. Para tal, as equipes operacionais das lojas devem estar preparadas para participar ativamente do Programa, atravs de disciplina, fiel cumprimento das normas e procedimentos e preservao dos padres de higiene e qualidade com mercadorias, utenslios, equipamentos, instalaes e at com sua apresentao pessoal, especialmente aqueles que manipulam e processam alimentos. As equipes das lojas devem conhecer os procedimentos operacionais e administrativos padronizados da empresa, pois o descumprimento destes sempre abre passagens para algum tipo de perda, seja acidental ou dolosa. Por estas razes, defendemos que a preservao das especificaes tcnicas dos produtos, definidas pelo fabricante sempre um modo de prevenir perdas, atravs do prolongamento da vida do produto de uma mercadoria alimentcia. Assim como a correta recepo e imediata armazenagem dos produtos refrigerados, daro continuidade a qualidade inicial com que foi produzido, para que a sua data de validade original seja mantida. Para que todos estes requisitos sejam respeitados, ser necessrio que o pessoal de operaes esteja imbudo do sentimento de responsabilidade sobre a importncia de sua participao para que as coisas realmente aconteam conforme o planejamento e que os resultados das perdas sejam minimizados aos nveis de mercado. A equipe da Preveno de Perdas dever estar capacitada para realizar seu trabalho de inspeo, monitoramento e informao sobre o andamento dos processos, atravs da utilizao de suas ferramentas de avaliao e todos os setores da loja. Entretanto, para o sucesso do programa, indispensvel que as equipes operacionais estejam conscientizadas dos pilares do programa de Preveno de Perdas, treinadas para atuar dentro de todos os

preceitos preconizados pela nova cultura e estejam afinadas com as novas aes para colocar na prtica, as decises tomadas pelos comits centrais. Vejamos os exemplos da importncia das pessoas nos dois postos fixos que consideramos como indispensveis para o monitoramento mnimo em uma loja: Recepo de Mercadorias: o fiscal de preveno de perdas deste posto, dever estar atento todas as movimentaes de mercadorias e pessoas neste ambiente. Entretanto indispensvel que os conferentes, digitadores de notas fiscais e auxiliares realizem suas tarefas dentro dos procedimentos estabelecidos para que o risco de perda seja controlado. Frente de Caixa: o fiscal de preveno de perdas dever observar e acompanhar todas as atividades desenvolvidas nesta rea, participando inclusive dos controles. Entretanto a empresa conta com a mesma regularidade no exerccio de suas funes dos operadores de PDV, empacotadores, fiscais de caixa e encarregado do setor. A implantao de um Programa de Preveno de Perdas, deve ser acompanhada da aplicao de contnuos treinamentos tcnicos, operacionais e motivacionais de modo a buscar a necessria parceria entre os departamentos de Preveno de Perdas e operaes. Para finalizar, entendemos que necessrio que haja total empatia entre as equipes de Preveno e Operaes, ou seja, colocar-se no lugar do outro para entender as dificuldades que cada um tem para desempenhar o seu papel no combate as Perdas, contornando crises que possam ocorrer devido a divergncias corriqueiras. A mensagem : Para prevenir perdas imprescindvel motivar e comprometer as equipes de base das lojas

MANUAL DE PREVENO DE PERDAS FRENTE DE CAIXA RESUMO Este resumo do Manual tem como objetivo orientar Diretores, Gerentes de Lojas e lderes da Frente de Caixa abordando as principais aes a respeito de Preveno de Perdas na Frente de Caixa de Supermercados. Com isso garantir o aumento da lucratividade e competitividade das empresas deste setor. Os riscos na Frente de Caixa podem se dividir em trs classes: pequenos, mdios e grandes. Nossa experincia j identificou por diversas vezes grandes perdas neste setor, muitas delas comprometendo a perenidade da empresa. Portanto, no podemos descartar a sua importncia dentro do Supermercado, devemos trat-la de forma especial. Fundamentamo-nos em quatro etapas para elaborao deste planejamento estratgico do setor. Anlise e avaliao dos riscos; Identificao das alternativas de ao; Elaborao dos programas de preveno de perdas; Execuo e controle das medidas de segurana adotadas. Poltica da Empresa Segue alguns tpicos abordados pelo Setor de Preveno de Perdas na Frente de Caixa: 1. O Cdigo de tica O Cdigo de tica um instrumento que busca a realizao dos princpios, viso e misso da empresa. Serve para orientar as aes de seus colaboradores e explicitar a postura social da empresa em face dos diferentes pblicos com os quais interage. O contedo do cdigo de tica formado de um conjunto de polticas e prticas especficas, abrangendo os campos mais vulnerveis. Este material reunido em um relatrio de fcil compreenso para que possa circular adequadamente entre todos os interessados. Este documento que servir de parmetro para determinados comportamentos, tornando claras as responsabilidades. 2. Conscientizao da equipe de Frente de Caixa das aes desenvolvidas pela empresa e seu colaboradores com o objetivo de reduzir todos os tipos de perdas do setor. 3. Devoluo de produtos de clientes deve-se atentar para que o produto devolvido entre novamente no estoque lgico da loja, mesmo que depois seja transferido para Troca ou Quebra. 4. Troca de Produtos de clientes Na troca pelo mesmo cdigo, devemos apenas substitu-lo e depois transferir o produto para troca ou quebra. No caso de troca por outro produto consider-lo como se fosse uma devoluo de produto. Normalmente emite-se um vale no valor do produto trocado para que o cliente passe novamente pelo caixa e registre o produto. 5. Sangria nos caixas Devem-se elaborar parmetros de valores e ou tempos para sangrar os caixas, evitando assim que grandes quantias fiquem no caixa e inibindo a cobia de ladres, protegendo clientes e a equipe de Frente de Caixa. 6. As cancelas dos caixas inoperantes devem permanecer sempre fechadas, dificultando a passagens de produtos furtados e reduzindo a rea de controle. 7. Caixas exclusivos para funcionrios Determinar estes caixas, normalmente deve-se escolher os que ficam em frente do balco dos Fiscais de Caixa, justamente para facilitar a viso dos mesmos. 8. Execuo de caixas surpresas Devem-se realizar constantemente caixas surpresas para verificao de diferenas nos caixas. 9. Cancelamento de item Todo cancelamento de item dever gerar um documento na qual o Operador de Caixa e Fiscal de Caixa informem o motivo do cancelamento do item. Este documento deve ser assinado por ambos.

10. Cancelamento de cupom Todo cancelamento de cupom dever gerar um documento na qual o Operador de Caixa e Fiscal de Caixa informem o motivo do cancelamento do item. Este documento deve ser assinado por ambos. 11. Conferncia do troco, tanto dos Operadores de Caixa como Fiscais de Caixa, quando os mesmos usam trocos exclusivos. 12. O cofre da Tesouraria deve ser batido esporadicamente, analisando criteriosamente os papis ou documentos que substituem o numerrio, esses documentos devem ser verificados quanto a sua autenticidade e legalidade. 13. Ateno aos procedimentos para evitar notas de dinheiros falsas. 14. Conferncia dos produtos carregados para entregas em domicilio, conferindo o fsico x Cupom Fiscal. 15. Conferncia das etiquetas impressas pela loja de produtos pesados. Em caso de dvida repesar, em caso do produto descrito na etiqueta no coincidir com o produto fisicamente pedir para o Empacotador repesar com o cdigo correto. 16. Treinamento dos Operadores de Caixa quanto correta identificao dos produtos pesados nos caixas, exemplo o Hortifrti. 17. Orientao e ou determinao para que o Operador de Caixa no atenda parentes ou familiares no seu caixa. 18. Omisso de registros conluio entre Operador de Caixa com Clientes pode dizer que este o tpico mais preocupante da Frente de Caixa, pois requisita uma ateno especial da equipe de Preveno de Perdas. 19. Bloquear as gavetas dos caixas para no abrirem sem o carto do Fiscal de Caixa. 20. Alterar periodicamente as senhas dos cartes das Fiscais de Caixa. 21. Fechar o caixa quando o operador sair para seu horrio de descanso. 22. Recebimento de cheques fora da normatizao do Supermercado, limites, alneas, restries, etc. 23. Trocas de dinheiro por cheques fraude. 24. Ateno quando o cliente passa o carrinho para verificao de produtos que passaram sem registro. 25. Espelhos para facilitar a visualizao do carrinho de compras do cliente quando passa pelo caixa. 26. Aps o ltimo registro pergunta ao cliente se falta algum produto para ser registrado. 27. Ao receber o pagamento de dinheiro o deixa fora da gaveta guardando apenas aps ter entregado o troco para o cliente. 28. Ateno e calma ao cobrar as compras e o cliente ajudar no troco, trocando o valor da nota e induzindo um Operador de Caixa ao erro. 29. Verifica se o cliente desistiu de algum produto e solicita ao empacotador que efetue a devoluo. 30. Direciona as cmeras do CFTV estrategicamente, para os caixas das pontas, que normalmente so as mais vulnerveis. 31. Verifica se dentro de panelas, jarras, etc. existem outros produtos que no foram registrados. 32. Grandes volumes devem ter apoio do Fiscal de Caixa, ou da equipe de Preveno de Perdas para auxiliar na contagem e registro dos produtos. 33. Procurar posicionar o ltimo ou primeiro caixa, dependendo da posio do operador no caixa, para que raramente fiquem caixas vazios nas costas do ltimo ou primeiro operador. 34. Em caso de pagamento com cheque solicita o RG e confere com o cliente que esta efetuando a compra. 35. Verifica se o cliente desistiu de algum produto e solicita ao empacotador que efetue a devoluo, ateno aos produtos perecveis abandonados na Frente de Caixa. 36. Devoluo constante de produtos abandonados na Frente do Caixa.

37. No permitido receber gorjetas ou presentes. Dias comemorativos dependem da autorizao da Diretoria. 38. Sistema de Interface ponto de venda com CFTV, 39. Etiquetas eletrnicas 40. Mensagens Dissuasivas 41. Guardas secretos 42. Cliente annimo 43. Guardas Uniformizados importante a realizao de treinamentos de conscientizao sobre perdas e conceitos de preveno para os funcionrios, bem como treinamentos especficos antes de implantar cada ao. Criao de um grupo de preveno de perdas em cada loja para auditar o cumprimento das aes definidas, mensurarem as perdas atravs de inventrios gerais ou rotativos, analisando resultados para gerar novas aes preventivas, formando um ciclo de melhoria contnua.