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Cdigo: PQ-00X

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TTULO: Recebimento e Tratamento de Reclamao


1. OBJETIVO

Estabelecer e manter procedimento para o recebimento, tratamento e monitoramento de reclamaes recebidas.

2. APLICAO
Aplica-se a todas as reclamaes recebidas pela Sua Empresa Ltda. , seja de cliente ou de outras partes.

3. REAS ENVOLVIDAS
Executante: Qualidade. Participantes: Coordenaes de todas as reas

4. DOCUMENTOS DO SISTEMA DA QUALIDADE ENVOLVIDOS


Reclamao Ao Corretiva Ao Preventiva FOR-0XX PQ-00X PQ-00X

5. DEFINIES 5.1. RECLAMAO


Qualquer manifestao oral ou por escrito manifestada pelo cliente sobre a no aceitao da identidade ou qualidade do produto ou servio prestado pela Sua Empresa Ltda. em qualquer parte do processo ou manifestao sobre quaisquer transtornos causados pelo processo da Sua Empresa Ltda. a outras partes, tais como vizinhos, funcionrios etc.

6. PROCEDIMENTOS 6.1. RECEBIMENTO E REGISTRO


Para recebimento de uma reclamao, a diversos canais, tais como: e-mail; Telefone; Balco de atendimento; Tcnicos em servios externos;

Sua Empresa Ltda. disponibiliza

Todos os colaboradores so informados em treinamento que qualquer reclamao manifestada deve ser passada imediatamente para a Gerncia da Qualidade para que seja dada a devida tratativa. Aps o recebimento da reclamao, a mesma registrada no FOR-0XX-Reclamao. Toda reclamao deve receber um cdigo sequencial seguido barra e o ano. Por exemplo: 01/12 Primeira de 2012. Este cdigo deve ser registrado no FOR-0XX-Reclamao.

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TTULO: Recebimento e Tratamento de Reclamao

Caso uma reclamao seja classificada como no procedente, o reclamante dever ser notificado. Caso no seja notificado, o motivo deve ser documentado.

6.2.

INVESTIGAO E TRATAMENTO
Aps o registro da reclamao, uma breve investigao deve ser feita para analisar a procedncia da reclamao. Alm da investigao, deve-se definir juntamente com a rea envolvida a ao a ser tomada. Alm de aes especificas relacionadas a cada reclamao e que podem ser definidas como ao a ser tomada, pode-se abrir uma ao corretiva ou preventiva que sero tratadas conforme o PQ-00X ou PQ-00X, respectivamente. Tanto a ao a ser tomada quanto a investigao devem ser documentadas no FOR-00X-Reclamao.

6.3.

RESULTADOS E FECHAMENTO
Aps a documentao da reclamao, um retorno deve ser dado ao reclamante. Caso no seja notificado, o motivo deve ser documentado. Uma reclamao e suas aes decorrentes considerada fechada quando as aes necessrias j foram implementadas e existe evidncias dessa implementao. Entre os registros, pode haver: Listas de presena; Fotografias; Documentos elaborados/revisados; Outras necessrias.

7. RESPONSABILIDADES ITEM DO PROCEDIMENTO


7.1. Recebimento de Reclamao 7.2 Registro de Reclamao 7.3 Investigao da Reclamao 7.4 Acompanhamento da Reclamao

RESPONSVEL
Todos Representante da Direo ou membro da Gerncia da Qualidade Representante da Direo ou membro da Gerncia da Qualidade juntamente com o coordenador da rea envolvida Representante da Direo ou membro da Gerncia da Qualidade

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8. CONTROLE DAS REVISES
Reviso N 00 Data Descrio da Reviso

Responsvel Rodrigo S. Sousa

dd/mm/a Emisso Inicial a

Data dd/mm/aaaa

Aprovado por Fulano de Tal