PERGUNTAS E RESPOSTAS SOBRE O DIREITO DO CONSUMIDOR 1- O que significa para os brasileiros o Cdigo de Defesa do Consumidor?

O Cdigo de Defesa do Consumidor, em vigor desde o dia 12 de maro de 1991, foi objeto da Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990 e dispe, basicamente, sobre as normas de proteo e defesa do consumidor, sendo consideradas de ordem pblica e interesse social. Aliada ao Decreto n. 2.181, de 20.3.97, trata do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e estabelece as normas gerais de aplicao das sanes administrativas previstas na referida lei. 2- O que , afinal, uma Relao de Consumo? Definir o que uma Relao de Consumo ponto crucial entre juristas e aplicadores do direito, porque o Cdigo de Defesa do Consumidor s se aplica aos contratos considerados como relaes de consumo. Destas se pode dizer que so aquelas onde se puder identificam um dos plos da relao o consumidor, no outro o fornecedor, ambos transacionando produtos e servios. Para que tal acontea, somente pode ser considerado consumidor o destinatrio final do produto ou do servio. Por exemplo, quem compra para revender no pode ser considerado consumidor 3- Se algum est matriculado em um curso e resolve desistir, pode receber de volta a taxa de matricula? Se as aulas j tiverem comeado, a instituio de ensino no ter qualquer obrigao de devolver a taxa, pois o servio j est disposio do aluno, que s no usufruir o mesmo por motivos alheios Escola. Contudo, se a desistncia ocorrer antes do incio das aulas, a instituio de ensino tem obrigao de devolver a taxa, pois ainda no prestou o servio. Entretanto, como a Escola teve despesas por ocasio da matrcula, poder reter um percentual para cobrir despesas administrativas comprovadas. E qual seria esse percentual? Alei no tem previso, embora o Poder Judicirio aceite retenes abaixo de 20%. Acima disso, abusivo. 4- O que fazer se chegar na casa do consumidor um carto de crdito que no foi solicitado? - Prtica muito comum nos dias de hoje, entretanto, se voc receber um carto de crdito sem ter solicitado e no desejar com ele permanecer inutilize-o e comunique administradora ou ao banco, pedindo seu imediato cancelamento. Pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, esse carto considerado amostra grtis e o consumidor no tm sobre ele qualquer obrigao. Se alguma taxa for paga sem utilizao do carto, a cobrana indevida e possvel exigir a restituio desse valor em dobro, sem prejuzo de possveis danos materiais ou morais que podero ser avaliados pelo Juiz. 5- O que fazer se meu nome for colocado num cadastro de inadimplentes (SPC, SERASA) sem qualquer aviso? A lei estabelece a necessidade de uma comunicao prvia por escrito (carta, telegrama ou fax), justamente para dar ao consumidor a oportunidade de saldar seu dbito ou se defender, prevenindo maiores danos. Se tal providncia no for tomada pelos interessados, voc deve apresentar uma reclamao por escrito ao fornecedor que agiu assim (loja, banco ou assemelhado). Depois do pagamento, exija a retirada do seu nome do cadastro de inadimplentes, tendo o fornecedor o prazo de cinco dias para assim proceder. A Justia tem sido implacvel com os fornecedores, principalmente os bancos, que, desrespeitando os direitos dos consumidores, remetem seus nomes aleatoriamente para SPC e SERASA, sem oportunidade de defesa. E o pior: muitas vezes sem qualquer motivo, pois o consumidor j liquidou o dbito. Muitas empresas e bancos tm sido condenados a pagar altas somas por danos patrimoniais e morais contra o consumidor. 6- Consumidor de cerveja pode exigir da cervejaria reparao por detritos encontrados dentro da bebida? Recentemente, foi homologado acordo entre uma consumidora e a companhia de cerveja, constando do seguinte: vinte caixas de latinhas de cerveja, cada uma com 12 unidades, j includos os honorrios da advogada. Esse foi o resultado do acordo homologado entre uma auxiliar de contabilidade e uma companhia de cervejaria pela juza substituta da 5 Vara Cvel da comarca de Belo Horizonte, Snia Marlene Rocha Duarte, no ltimo dia 13 de agosto.Na ao de indenizao, a auxiliar de contabilidade contou que comprou, em janeiro de 2000, uma caixa de cervejas para a comemorao de um batizado. Durante a festa, um dos convidados padrinho da criana - visualizou em uma das garrafas grande quantidade de detritos misturados bebida. Informou que a garrafa no foi aberta e que todos os convidados ficaram curiosos para saber o que havia dentro dela. Alegou que a situao a exps o grande constrangimento. Ao requerer indenizao por danos morais, a autora sustentou que, alm de a festa terminar repentinamente diante da bebida estragada, ela e os convidados

tiveram sua sade colocada em risco em razo de possvel ingesto de bebida estragada. Na audincia de conciliao, ficou acordado que as caixas de cervejas devero ser entregues no endereo da autora at 23 de agosto. 7- O correntista, pessoa fsica, que abre conta bancria ou contrata com instituio financeira, considerado consumidor?De acordo com o CDC, arts. 2. e 3., as instituies bancrias esto elencadas no rol das pessoas de direito consideradas como fornecedoras, para fim de aplicao do CDC s relaes entre essas e os consumidores, chamados de correntistas. Tratando-se de contrato firmado entre a instituio financeira e pessoa fsica, de se concluir que esta agiu visando o atendimento de uma necessidade prpria, atuando, portanto, como destinatrio final. Assim, contratos envolvendo bancos e empresas de crdito (financiamento) esto submetidos s regras do Cdigo de Defesa do Consumidor. 8- Quem Consumidor? Para efeitos da Lei 8.078/90, consumidor aquele que adquire produto ou servio como destinatrio final. Isto quer dizer que s consumidor quem compra ou contrata algo sem interesse em vend-lo depois. A compra deve ser definitiva, no sentido de aproveitamento da coisa para si. Quem compra para revender no consumidor. 9- Quem Fornecedor? Fornecedor quem recebe remunerao para prestar servio ou disponibilizar um bem. No fornecedor para fins de Direito do Consumidor quem presta servio gratuito. 10- O que Servio?Servio a atividade prestada em troca de remunerao, exceto as de carter trabalhista. 11- O que Produto?Produto o bem vendido e pode ser material ou imaterial, mvel ou imvel. 12- O que vcio do produto ou servio? Vcio aquilo que torna o produto ou servio inapto ao fim a que se destina. , por exemplo, a oxidao da placa do celular, impedindo que este transmita ou receba ligaes. Caracteriza-se por ser algo inseparvel do produto ou servio, no repercutindo no mundo exterior. 13- Quem responsvel pelo vcio? Em caso de vcio do produto, so os responsveis todos aqueles que se enquadraram como fornecedores na cadeia de consumo. Ou seja, o fabricante, o comerciante e quem mais teve contato com o consumidor em decorrncia daquele contrato conexo, como a assistncia tcnica. Esta responsabilidade solidria, de modo que o consumidor pode reclamar contra qualquer um, independentemente do que eles aleguem. 14- O que defeito do produto ou servio? Defeito (fato) do produto ou servio o acontecimento que traz repercusso externa ao produto ou servio. o que tem conseqncias para alm do produto ou servio. Normalmente, est relacionado ao que se chama acidente de consumo. Por exemplo: ao abrir lata de sardinha, o consumidor se corta; ao tentar parar o carro, o freio no funciona e colide com outro parado sua frente, lesionando pessoas. 15- Quem responsvel pelo defeito? Os responsveis pelo fato (defeito) do produto ou do servio so o prestador de servio, e o fabricante, o importador, o produtor e o construtor (nacional ou estrangeiro) de produtos. O comerciante ser responsvel quando: no for possvel identificar o fabricante, produtor, importador ou o construtor; o produto foi fornecido sem a identificao do produtor, construtor, importador ou fabricante; e no conservar adequadamente os produtos perecveis. 16- Cliente de uma Agncia de Viagens pagou o pacote terrestre, mas desistiu da viagem. Tem direito de receber o valor integral pago pelo pacote? Apenas se essa condio estiver prevista no contrato. O cancelamento deve ser solicitado por escrito e, de preferncia, encaminhado pessoalmente. Tome o cuidado de exigir uma cpia protocolada como comprovao do pedido. Boa parte das agncias no cobra multa quando o cancelamento feito at 45 dias antes da viagem. Algumas empresas, porm, costumam cobrar uma taxa administrativa se o consumidor resolver desistir do pacote at 30 dias antes da sada. Se a agncia quiser cobrar por gastos provocados pelo cancelamento da reserva, pea uma comprovao dos valores despendidos. 17- E se o consumidor resolver cancelar a passagem area? O consumidor pode solicitar o cancelamento do vo a qualquer momento. No entanto, ter de arcar com as multas previstas pelo DAC e IATA, rgos que regulam as viagens reas nacionais e internacionais, respectivamente. Como alternativa, o consumidor tambm pode solicitar a troca da data da passagem ou o crdito do valor pago, mas apenas durante o perodo de um ano aps a emisso do bilhete. 18- Quando a viagem pode ser cancelada pela agncia? Apenas por problemas climticos, guerras ou outros transtornos que ponham em risco a segurana do passageiro, permitido o cancelamento do pacote turstico. Neste caso, o consumidor pode optar entre receber seu dinheiro de volta ou transferir a data ou o destino da viagem. Se no for possvel chegar a um acordo com a agncia, recorra Justia.

19- Fechado um pacote turstico, a empresa no cumpriu o que foi anunciado. O que se deve fazer? No so incomuns os casos de turistas que descobrem, ao longo da viagem, que foram vtimas de uma propaganda enganosa. Isso acontece quando verificam que o hotel de qualidade inferior ao prometido ou a programao foi alterada, por exemplo. No entanto, as agncias devem cumprir integralmente as ofertas ou as divulgaes realizadas, assim como o contrato de prestao de servio. O melhor procurar resolver o problema durante a viagem com o guia responsvel. Caso no seja possvel, assim que retornar, envie uma reclamao por escrito empresa, exigindo a reparao pelos danos ou prejuzos causados. Pelo CDC, o consumidor tem direito reparao se os servios forem mal executados. Em ltimo caso, reclame aos rgos de defesa do consumidor e recorra Justia. 20- O que posso exigir se o vo atrasar e isso me prejudicar? Se o atraso for de mais de quatro horas, voc pode obter o endosso da passagem, ou seja, optar pela devoluo imediata do valor pago ou pelo direito de viajar por outra companhia. A empresa tambm responsvel por qualquer despesa decorrente do atraso ou da interrupo do vo, como o pagamento de hospedagem quando for necessrio. O prazo para reclamao de um ano. 21- E se eu for vtima de overbooking? Esse problema ocorre quando vendido um nmero de passagens maior que o de lugares disponveis no avio. Quem for vtima de overbooking pode exigir indenizao na Justia, que varia de acordo com cada caso. De qualquer maneira, a empresa area deve arcar com despesas de hospedagem ou outras, provocadas pela perda do vo. Existe um termo referente ao assunto, assinado por companhias areas nacionais e internacionais e rgos de defesa do consumidor, que vigorou de 1 de dezembro de 2000 at 1 de dezembro de 2001 e, at o encerramento desta edio, tinha reviso prevista para o ms de dezembro. 22- A gorjeta em bares e restaurantes obrigatria? O que acontece se eu me recusar a pagar gorjetas? No existe regulamentao sobre obrigatoriedade da gorjeta. O pagamento depende do fregus, que pode se recusar a faz-lo. Entretanto, se o estabelecimento expe (em tabela ou cardpio) a cobrana, esta no ilegal, pois resta ao consumidor a opo de ir para outro local. 23- Pode um comprador de automvel cobrar danos materiais e morais por defeito de fabricao? Na constatao de defeito de fbrica em veculo automotor, alm de substituio ou conserto por parte da fabricante, cabvel a reparao por danos materiais e, inclusive, morais decorrentes da falha. Em deciso recente, um Juiz de Direito de So Paulo afastou a argumentao de decadncia da sentena por no se tratar de "mero vcio de qualidade do produto, e sim de acidente de consumo, ou seja, de responsabilidade pelo fato do produto", da a possibilidade de se mover a ao para haver os prejuzos advindos da falha no motor do automvel novo em questo, com base no art. 27 do Cdigo de Defesa do Consumidor, que estipula prazo de cinco anos. "E este no se excedeu, uma vez que a ao foi proposta em janeiro de 2003 e os fatos ocorridos em outubro de 2000". Restou comprovada a ocorrncia do defeito de fabricao do produto, tendo sido este admitido tacitamente pela fabricante, na medida em que assumiu a responsabilidade pelo conserto do veculo, remetendo um motor novo, constatou o Juiz. E mais, "se a r substituiu o motor porque admitiu o erro de fbrica, sendo absolutamente desnecessria realizao de percia tcnica para a constatao desse fato". Por conta disso, "afasta-se tambm a hiptese de mau uso do produto por parte dos autores, situao em que no seria admitida a incidncia da garantia contratual", destacou. Abalo moral. Por outro lado, o Juiz Ricardo Torres Hermann entendeu terem ocorrido tambm danos extrapatrimoniais ou morais ligados ao sentimento de frustrao e desrespeito pessoa do consumidor. "Em virtude de, aps ter comprado um automvel zero-quilmetro, apresentar ele, em seu primeiro ms de uso, defeitos to graves que resultaram na substituio do componente principal que o motor, defeitos esses que acarretam a perda da confiana quanto segurana do bem", ainda que a r tenha solucionado o problema. Considerou adequada a indenizao dos danos morais no valor de R$ 3.500,00. 24- Quando um correntista de Banco susta um cheque, est protegido pelo Cdigo de Defesa do Consumidor? O ato de sustar cheque deve ser uma deciso muito bem pensada, porque o efeito pode ir alm da suspenso do pagamento e desembocar em novos problemas para quem o emitiu. Segundo especialistas, h situaes em que sustar o pagamento inevitvel, mas preciso tomar cuidados que evitem conseqncias desagradveis como ter o nome includo em cadastro de negativao de crdito. Se o talo de cheque foi furtado, deve o consumidor prestar queixa na Delegacia mais prxima.

No uma sada indicada, por exemplo, para o consumidor que comprou produto defeituoso ou teve um servio mal prestado, sustar o cheque sem tomar, antes, uma srie de providncias. Se estiver em um estgio em que o dilogo no vai levar a soluo alguma, o primeiro passo, antes de sustar os cheques, ser procurar a empresa para comunicar por escrito sua insatisfao e a deciso de bloquear o pagamento. 25- Reclamao no PROCON ou Ao na Justia em caso de dano? Se o consumidor comprou o produto e houve falha do fornecedor deve, ao sustar o cheque, ingressar com ao na Justia - seja para denunciar o descumprimento de oferta, seja para desfazer o contrato - e, simultaneamente, pedir autorizao em carter liminar para sustar os cheques. Os pedidos de liminar costumam ser julgados rapidamente, mas o consumidor poder pedir urgncia, se o cheque estiver para cair em poucos dias. A autorizao judicial importante para evitar o protesto. H provimento do Tribunal de Justia do Estado de So Paulo que permite sustar cheques s em caso de perda, furto ou roubo.Por isso so necessrias precaues. 26- O ato de suspender um pagamento feito com cheque poder ser considerado m-f ou estelionato? Se o ato de sustao do cheque no foi precedido dos cuidados acima relatados, poder o credor entrar tambm com uma Ao Criminal contra o emitente. Se j estiver com o nome includo no cadastro de negativao de crdito, o consumidor que entrou com a ao poder pedir tutela antecipada para que seja retirado mesmo antes do resultado do processo. Essa a recomendao dada por especialistas e pelos dirigentes de PROCONs e Curadorias do Consumidor. 27- Voc entende o que vem escrito na fatura do seu carto de crdito? O uso do carto de crdito vem crescendo entre os brasileiros. Para se ter uma idia dessa grandiosidade, basta constatar que em 1999 eles respondiam por 16% das transaes, frente a 63,5% dos cheques. Em maro deste ano, essa situao se reverteu, e os cartes passaram a representar 37% das transaes, com os cheques vindo atrs com 36%. Mas apesar da popularidade, no so poucas as pessoas que desconhecem ao certo como funcionam os cartes, e que, quando recebem a fatura, acabam se perdendo no meio de tantos nmeros. Pensando nisso e em ajudar os consumidores a utilizar melhor o seu carto de crdito, a Associao Brasileira do Consumidor (ABC) elaborou um documento que ajuda o consumidor a entender o funcionamento da fatura do seu carto de crdito, que contm toda a informao necessria para se entender como calculado o valor da conta. 28- legal a cobrana de juros nas faturas de cartes de crdito? O fato de o consumidor contar com um crdito pr-aprovado, sem ter que passar pela burocracia de pedir um crdito formal, tem um custo, e a esse custo chamamos juros. Mesmo que use o limite por alguns dias, muitas vezes essa uma opo financeiramente mais atrativa do que efetuar o resgate antecipado de uma aplicao. Pois, o que voc economiza com juros certamente compensa a cobrana de anuidade maior. Mas, o que poucos sabem, que, uma vez que voc no efetue o pagamento previsto na fatura do carto de crdito, a operadora pode, caso queira, cancelar o seu crdito automaticamente. Nesse caso, voc se v na situao em que precisa quitar a fatura integralmente, sendo que a operadora no obrigada a oferecer parcelamento desse saldo. Quando o consumidor sentir que perdeu o controle, o melhor tentar uma renegociao dos termos da dvida. Caso a operadora no esteja disposta a ouvir seu pedido, cabe entrar com ao na Justia pedindo a reviso da dvida. 29- Juros podem ser cobrados ms a ms? bom lembrar que o Cdigo Civil impede a cobrana de juros compostos ms a ms. Segundo a legislao, os juros s podem ser compostos anualmente. A incidncia de juros sobre juros s seria possvel depois de 12 meses. Ainda que a via judicial seja uma alternativa para quem perdeu o controle, a melhor forma de evitar abusos manter controle dos seus gastos com carto. Se voc no sabe o quanto est gastando, ento fica mais difcil entender como a sua dvida est crescendo.O CDC est a para defender o consumidor, mas este tem de observar regras claras de controle e bom senso. 30- Quais os servios que mais afetam o consumidor? Em janeiro, por meio do portal Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), foi perguntado aos internautas: "Quais dos servios voc acredita que traga mais problemas para os consumidores?. Cerca de 600 pessoas participaram e os resultados demonstram a insatisfao para com os servios de telefonia, campe com 62% dos votos. Sade ficou com 16% dos votos, atendimento ao consumidor (SAC) com 12%, e os servios pblicos (gua e energia) e educao com apenas 5% cada.

O resultado da pesquisa confirma os nmeros de consultas atendidas pelo Servio de Orientao e Proteo ao Consumidor em todo o pas, onde a Telefonia ocupa o segundo lugar, perdendo somente para Planos de Sade. Na terceira posio esto os bancos. Questes como cobrana de pulsos muito acima dos hbitos de consumo, atrelada falta de discriminao de ligaes locais efetuadas e a cobrana da assinatura mensal de telefonia impulsionaram as maiores reclamaes dos consumidores. 31- Passageiro que levou pedrada em trem ou nibus pode ser indenizado? O passageiro de trem ou nibus, mesmo realizando um contrato de transporte previsto no Cdigo Civil, um consumidor. Vrios tm sido os casos de agresso, por meio de objetos contundentes, a passageiros desses meios de transporte, por terceiros que no usurios do nibus ou do trem. H poucos dias, no Rio de Janeiro, a concessionria de trens SuperVia foi condenada pela 1 Turma Recursal dos Juizados Especiais Cveis do TJ-Rio, a pagar R$ 8 mil a uma cliente que estava no interior do vago de um dos trens da concessionria, quando foi atingida por uma pedra que feriu seu rosto e sua arcada dentria. Ferida e assustada, a passageira buscou atendimento no pronto-socorro da empresa pelo rdio de um supervisor do trem, mas no obteve sucesso. Diante disso, ela foi parar no Pronto Socorro, com o auxlio de um passageiro. A passageira entrou ento com ao no Juizado Especial Cvel, acusando a concessionria de omisso de socorro, leso corporal, dano esttico e abalo financeiro. O julgamento considerou que a empresa no prestou socorro imediato, alm de considerar que o trem transitava com as portas abertas e, por unanimidade, manteve a deciso da primeira instncia que manda a concessionria indenizar a passageira. 32- Consumidor, que faz assinatura de livros ou revistas pela Internet, tem a proteo do Cdigo de Defesa do Consumidor? Algumas assinaturas podem facilmente ser feitas pela internet. Muito cuidado com sites falsificados, os chamados phishings. Verifique se o site tem autenticao de segurana, pois ser necessria a digitao de informaes bancrias, por exemplo. Imprima tudo a respeito do negcio (inclusive formulrios/questionrios que forem preenchidos); alm de atentar a todas as orientaes anteriores. Para as compras feitas fora do estabelecimento comercial, o Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) resguarda o que chama de direito de arrependimento. Assim, se o consumidor desejar cancelar a contratao do servio ou a aquisio do produto, poder faz-lo no prazo de sete dias a partir do recebimento do produto ou realizao do servio. O pedido de cancelamento deve ser feito por meio de carta com aviso de recebimento (AR). 33- Como se apura a responsabilidade de uma editora que mandava regularmente livros ou revistas e, de repente, suspendeu a remessa? muito comum pessoas fazerem, pela Internet, uma assinatura para receber exemplares de uma revista ou livro durante um ano, optando pelo pagamento por dbito automtico em conta corrente. Recebem alguns exemplares normalmente e, apesar dos dbitos continuarem nos meses seguintes, no entregaram mais nenhum exemplar do assinante. Depois de meses de tentativas, o consumidor informado que a falha se deu, por exemplo, devido a erro de CEP. Ora, nenhuma empresa virtual pode alegar culpa ou desconhecimento do problema, pois todas elas tm responsabilidade objetiva para com o consumidor, devendo prestar um servio eficiente e contnuo. Portanto, nada de desculpas esfarrapadas. 33- E a renovao automtica de assinatura? Outra prtica que costuma pegar o consumidor desprevenido a da chamada renovao automtica. As editoras oferecem exemplares gratuitos por um determinado perodo e, caso o leitor no se manifeste de forma contrria, passa a cobrar por eles por meio de dbitos em conta corrente ou cartes de crdito. A renovao automtica contraria o Cdigo de Defesa do Consumidor, por se constituir em prtica abusiva. Para nossos juristas e rgos de Defesa do Consumidor, deve haver informao prvia de que o consumidor poder solicitar a renovao ou cobrana automtica e um canal de comunicao de fcil acesso para a manifestao positiva. Ou seja: a renovao nunca pode ser entendida como pressuposto. O consumidor deve indicar que a deseja. incabvel a prtica da comunicao negativa, isto , aquela em que o consumidor deve avisar que no deseja a renovao automtica ou que deseja o incio ao contrato aps o prazo de teste. 34- Empresas podem fornecer dados cadastrais do consumidor a outros fornecedores? Tambm merecem ateno os contratos que permitam ou autorizem o repasse ou comercializao dos dados de consumo e/ou pessoais (dados cadastrais) do consumidor para outras empresas. De acordo com o CDC, essas informaes tm de ser conhecidas pelo cliente, bem como suas respectivas fontes (art. 43, 2. ): A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele".

Desse modo, se seus dados esto sendo repassados de mo em mo, de empresa em empresa, ocasionando remessa de ofertas muitas vezes indesejveis, acione os rgos de defesa e o Poder Judicirio. Merece reparao. 35- At quando podem ser cobradas pelas escolas as mensalidades em atraso? A pretenso de cobrar judicialmente mensalidade escolar prescreve em um ano aps o vencimento. O entendimento do Superior Tribunal de Justia (STJ) que negou, por unanimidade, provimento ao recurso interposto por um Colgio de Belo Horizonte (MG), e manteve o entendimento firmado no Tribunal de que a pretenso das instituies de ensino de cobrarem na Justia mensalidades escolares no pagas prescreve em um ano, a contar da data de vencimento de cada prestao. A prescrio a perda do direito de ao em decorrncia da passagem do tempo definido em lei para o exerccio desse direito. 36- Sofre constrangimento ilegal cliente barrado em porta giratria de Banco? Um cliente barrado na porta giratria de agncia bancria pode receber reparao por dano moral. Se for correntista do prprio banco, o fato se agrava ainda mais. A simples precauo de controle na entrada de clientes e estranhos no configura qualquer ilcito. Porm resta configurado o dano moral quando ocorrido o constrangimento ilegal na presena do pblico que aguardava na fila do estabelecimento, bem como das demais pessoas que se encontravam dentro da agncia bancria. As agncias bancrias, muitas vezes, extrapolam na hora de exercerem esse controle. Vigilantes e gerentes agem s vezes de forma excessiva no seu dever de zelar pela segurana da agncia, ao impedir que o consumidor ingresse no banco mesmo depois de ter esvaziado a pasta que carrega, aberto a camisa para mostrar que no porta arma de fogo, apresentar documento de identificao e se desfazer de chaves e celular. Constantemente so ouvidos piadas e achaques contra o investigado. Isso, na opinio de juristas e julgadores, constitui constrangimento e, portanto, dano moral. 37- O CDC estabelece que fazer afirmao falsa ou enganosa ou omitir informao que seja relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade, quantidade, segurana, desempenho, durabilidade, preo ou garantia de produtos ou servios constitui crime contra as relaes de consumo. Qual a pena prevista para esse tipo de crime e como ele se consuma? Esse tipo penal est delineado no art. 66, do CDC, que estabelece a pena de deteno de 3 meses a 1 ano e multa para quem pratic-lo. O sujeito ativo do crime no s o fornecedor, mas tambm o patrocinador, pois o 1. do referido artigo determina que incorre nas mesmas penas quem patrocinar a oferta. A pena diminuda para deteno de 1 a 6 meses ou multa quando o crime considerado culposo ( 2.). Da leitura do artigo infere-se que o crime se consuma com a realizao da conduta nele descrita, com a violao do dever de agir ou com a inobservncia do cuidado objetivo (no caso do crime culposo). Aqui cabe a tentativa apenas na forma comissiva, ou seja, no ato de fazer afirmao falsa ou enganosa ou patrocinar a oferta. 38- A falta de traduo dos textos informativos dos bens comercializados constitui o crime do art. 66, do CDC? O entendimento da jurisprudncia ptria no sentido de que essa falta no constitui o referido crime, mesmo que o art. 31 do CDC exija que as informaes sobre os produtos e servios ofertados estejam em lngua portuguesa. Sabe-se que a conjugao de dois dispositivos para a criao de outro tipo penal, no caso os arts. 31 e 66 do CDC, vedada pelos princpios basilares do Direito Penal (RJDTACRIM 30/317, TACrimSP, 3. Cm., HC 272.306/2, Rel. desig. Juiz Ciro Campos, j. 13-2-1996). 39- Vender livros, fazendo afirmaes falsas, configura o crime previsto no art. 66, do CDC? O agente que, na qualidade de vendedor, faz afirmaes falsas para conseguir vender livros, seja em relao aos autores ou quanto qualidade da mercadoria vendida, incorre nas penas do referido artigo, posto que este no um procedimento de tcnica comercial de venda, mas sim um comportamento falso e mentiroso que tem o intuito de enganar os consumidores que adquirem os produtos de boa-f. 40- Fio de cabelo encontrado dentro de brigadeiro gera indenizao? O Cdigo de Defesa do Consumidor bastante claro sobre a responsabilidade do fornecedor de produtos e servios. Uma consumidora, Roberta Serraraccio reclamou da Doceira Holandesa, alegando que comprou brigadeiros e beijinhos para viagem. Mas, quando chegou em casa, teve uma desagradvel surpresa: um grosso fio de cabelo dentro do seu brigadeiro. Pensou que fosse um fio de plstico, mas era realmente um cabelo. A leitora procurou o servio de atendimento ao consumidor no prprio dia, mas no obteve retorno. Ligou novamente na semana seguinte, e eles ofereceram duas opes: devolver os R$ 2,50 ou trocar por um outro produto. "Depois de passar por essa desagradvel experincia, claro que quis meu dinheiro de volta. At hoje, no recebi a quantia nem uma justificativa da Holandesa, nem ningum foi minha casa para retirar esse docinho desagradvel que coloquei no lixo ontem."

A matriz da Holandesa informou que comunicou o problema imediatamente loja parceira, que prometeu tomar as providncias necessrias. A responsvel pela loja diz que ligou para a leitora pedindo desculpas pelo ocorrido e que ela poderia pegar outro brigadeiro ou ter o valor ressarcido. Independentemente da devoluo do dinheiro ou da troca do produto, caberia ao de responsabilidade civil por dano moral. 41- Consumidor que destratado dentro de loja merece reparao? Rafael Mdici conta que foi loja Kalunga de Taboo da Serra (Grande So Paulo) e muitos produtos estavam sem preo. Havia uma pilha de cadernos com o preo de R$ 11, mas, quando foi passar no caixa, era de R$ 18. "Eu falei que o nico preo que estava colocado era o de R$ 11. O gerente pegou e jogou um papel de R$ 19 e disse: "Toma, esse o preo". Ou seja, qualquer um", conta. "O gerente foi sem educao. Gastei mais de R$ 80 na loja e de brinde fui humilhado e desconsiderado. Acho que um cliente necessitaria ser mais bem tratado, ou ter um gerente com treinamento melhor!" A responsabilidade do empregador evidente, tanto pelo Cdigo Civil (art. 932), quanto pelo CDC (art. 14), sem prejuzo de possveis danos morais. 42- Consumidor que leva seu TV para conserto e volta com o mesmo problema, que providncia pode tomar? Consumidor reclama da Philco. Com dois anos de uso, seu televisor TPF-3121 apresentou um defeito na imagem e foi enviado para autorizada, que calculou o conserto em R$ 370. Aps reclamao do leitor, o oramento passou para R$ 295. Mas a televiso voltou a apresentar problemas, 14 dias depois. A TV foi enviada novamente autorizada, mas voltou com um ponto preto no meio da tela. Um tcnico preparou laudo com um oramento de R$ 2.450 mais R$ 180 da mo de obra. Aps quatro meses de novas reclamaes, foi feita a proposta de trocar o televisor por um aparelho novo, mas com menos recursos. Pelos arts. 12 a 20, do CDC, o consumidor tem direito a: troca do televisor pelo modelo superior; recebimento da quantia paga; ou, conserto do TV, com abatimento do preo. 43- Passageiro de aeronave que desembarca em outro destino, por engano da empresa, pode tomar quais providncias? Um alemo de 21 anos que desejava viajar para Sydney, Austrlia, para passar as frias ao lado da namorada, embarcou por engano para Sidney, uma pequena cidade do noroeste dos Estados Unidos de menos de 5 mil habitantes. Ele cometeu um erro de ortografia ao comprar a passagem de avio pela Internet e optar como destino por "Sidney, USA". A palavra "USA" chamou sua ateno, mas ele no notou nada de anormal. Mesmo com toda a confuso, o alemo no desistiu de comprar passagens de avio pela Internet. "Eu vou comprar pela Internet de novo, mas ainda no decidi o destino", disse.Se o caso fosse aqui no Brasil, ns teramos a proteo do CDC sobre a informao. Claro que se a operadora de turismo ou a empresa area no tivessem nenhuma participao no evento, ficaria mitigada sua responsabilidade. Tudo est a indicar que a responsabilidade seria do prprio consumidor (culpa da vtima, segundo o Cdigo). 44- possvel o pedido de indenizao feito por um paciente contra o SUS? Sim. perfeitamente vivel a indenizao por dano moral a paciente que paga por cirurgia de emergncia para extrao do apndice (apendicectomia) em hospital credenciado pelo Sistema nico de Sade. Com deciso unnime nessa linha, a 10 Cmara Cvel do TJRS condenou a Sociedade Dr. Bartholomeu Tacchini, de Bento Gonalves, e o mdico responsvel. Eles dividiro a responsabilidade pelo pagamento de 50 salrios mnimos, a ttulo de reparao, alm do ressarcimento de R$ 660, relativo ao montante cobrado pelo procedimento. Aos valores incidiro correo monetria e juros legais. O magistrado reiterou o entendimento de primeira instncia, salientando que a relao entre o hospital e os mdicos que l atuam circunstncia do mbito exclusivamente privado dos envolvidos. "Mdico designado para atendimento em hospital credenciado pelo SUS deve cobrar honorrios da instituio empregadora, jamais do paciente" afirma o voto. Segundo o acrdo, "a cobrana de cirurgia que no eletiva, mas sim de urgncia, causadora de inequvoco abalo moral, especialmente em situao de fragilizao da paciente". 45- Estudante que contraiu emprstimo pelo FIES e tem o nome colocado no SPC ou Serasa pode pedir indenizao?Caixa Econmica Federal vai indenizar um estudante por t-lo inscrito, indevidamente, no Servio de Proteo ao Crdito. O ministro Luiz Fux, do STJ, negou seguimento ao recurso da CEF e manteve o valor da reparao determinada nas instncias anteriores em R$ 2 mil. A CEF inscreveu o estudante no SPC alegando que ele no pagou prestao do contrato de crdito educativo. No entanto os valores tinham sido quitados pelo mesmo antes da data de vencimento. O juzo de primeiro grau acolheu o pedido de indenizao por danos morais, concluindo que a Caixa deixou de excluir do SPC o nome do beneficiado pelo crdito educativo sem qualquer justificativa para tanto e ainda manteve a inscrio negativa at abril de 2001.

O CDC prev o princpio da inverso do nus da prova a favor do consumidor, ou seja: caberia Caixa comprovar a culpa do cliente, o que no ocorreu no processo em questo. O ministro Luiz Fux manteve o valor da indenizao em R$ 2 mil. A jurisprudncia desta Corte Superior temse posicionado no sentido de que esse quantum deve ser arbitrado pelo juiz de maneira que a composio do dano seja proporcional ofensa, calcada nos critrios da exemplaridade e da solidariedade, destacou o relator. 46Ator tambm pode ser obrigado a pagar indenizao? Como qualquer pessoa fsica ou jurdica, o ator Henri Castelli, da novela "Cobras e Largatos", e o escritrio Twogether, que cuida dos seus contratos, perderam em primeira instncia na 7 Vara do Trabalho de Recife uma ao ajuizada pela Sociedade Teatral de Fazenda Nova. Henri foi condenado a pagar reparao por danos morais de R$ 150 mil e indenizao de R$ 50 mil por danos materiais para o grupo, que responsvel pelo evento Paixo de Cristo de Nova Jerusalm. Ele foi contratado para o papel de Jesus Cristo e chegou a cumprir parte desse contrato com fotos e gravao de udio, mas faltando poucas semanas para a estria, em abril, desistiu, alegando compromissos com a novela Cobras e Lagartos. Por conta da divulgao e por ter vendido mais de 30 mil ingressos, os organizadores pediram indenizao de R$1,2 milho. O advogado do ator, Alexandre Mauro Padro, vai recorrer da sentena. 47- Jogar hspede deficiente na piscina de um hotel gera responsabilidade para quem? Quatro jovens e um hotel foram condenados a indenizar deficiente jogado em piscina Quatro rapazes que jogaram um jovem de Belo Horizonte, portador de sndrome de west, na piscina de um hotel, em Recife (PE), tero que indeniz-lo, solidariamente com o estabelecimento de hospedagem. A 12 Cmara Cvel do TJ de Minas Gerais confirmou a deciso de primeira instncia que fixou a indenizao em R$ 10 mil. O jovem, portador, desde os sete meses de idade, de sndrome de west, uma deficincia neuropsicomotora que provoca crises constantes de epilepsia, estava hospedado no hotel, com a sua me e uma tia, em janeiro de 2004. Na poca, ele tinha 20 anos.Na noite do dia 10, ele estava na recepo do hotel, esperando sua me e tia, quando quatro hspedes, de idades entre 24 e 26 anos, o agarraram pelo brao, arrastando-o violentamente para fora da recepo e jogando-o no lado fundo da piscina. A me e a tia viram o fato da janela do quarto, desceram correndo, e o encontraram chorando, sem entender o que estava acontecendo. Segundo relatado no processo, um recepcionista do hotel encontrava-se na rea da piscina e, apesar de assistir a tudo, nada fez e sequer socorreu o jovem. O adolescente, representado pela sua me, ajuizou uma ao de indenizao contra os hspedes e o hotel, alegando que o acontecimento causou conseqncias graves, entre elas o trauma de gua. O relator destacou em seu voto que foi fcil perceber os danos sofridos pelo adolescente. Trata-se de brincadeira extremamente perigosa e de mau gosto, principalmente quando no se conhece as condies da pessoa arremessada piscina, como no caso, firmou. 48- Montadora de veculos que promete passagem area a consumidor tem de cumprir o prometido? O Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor do Ministrio da Justia multou em R$ 287,7 mil a montadora Citren por "publicidade enganosa". Segundo o rgo oficial, a montadora veiculou, em 2000, promoo em que oferecia duas passagens areas para Paris aos consumidores que comprassem um veculo Xsara. Nas peas publicitrias, a empresa no informou que a passagem seria para apenas para viagens feitas a partir de So Paulo e do Rio de Janeiro. Na prtica, o comprador do carro tinha que bancar o deslocamento dele e do/a acompanhante, da cidade de origem at o Aeroporto de Guarulhos. O texto da promoo dizia: "Compre um Citren 0 km e ganhe duas passagens para Paris. No sorteio. Comprou, ganhou". O DPDC concluiu que no havia ressalvas sobre as restries de partida dos trechos areos. Havia apenas a meno "consulte o regulamento junto a uma concessionria Citren". O Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor concluiu que as informaes sobre a promoo deveriam ter sido detalhadas. "Deve-se considerar a publicidade enganosa por omisso, j que as informaes deveriam ser facilmente alcanadas pelo consumidor", disse Ricardo Morishita, diretor do DPDC, na concluso do processo. 49- Comrcio pode cobrar preo diferenciado com vendas em carto de crdito? O Ministrio Pblico do Distrito Federal e Territrios e o Instituto de Defesa do ConsumidorDF ingressaram no STJ com recurso especial contra a cobrana diferenciada nas vendas com carto de crditos, praticada de forma usual pelos comerciantes do Pas. Os rgos ingressaram especificamente contra uma sentena proferida em favor do Sindicato de Comrcio Varejista, que proibiu o Procon de Braslia de fiscalizar e aplicar multas no comrcio

local, em decorrncia da prtica de se oferecer descontos nas vendas feitas vista, para pagamento com cheque ou dinheiro.Tanto a 3 Vara de Fazenda Pblica de Braslia quanto o TJ do Distrito Federal, por maioria, entenderam que lcito ao comerciante oferecer o desconto e que a atividade de fiscalizao ofende a liberdade de livre iniciativa no que se refere a preo e custo. A questo jurdica em discusso saber se existe distino de fato entre as vendas efetuadas vista com dinheiro, cheque ou dbito em conta e vendas com carto. Para a primeira e segunda instncias, a diferena clara. Nas vendas efetuadas realmente vista, o comerciante no recebe o dinheiro de imediato e tem, necessariamente, que pagar taxas s administradoras. O Ministrio Pblico e o Procon, no entanto, entendem que, agindo dessa forma, os comerciantes repassam o custo da manuteno do sistema de carto ao consumidor. O uso do carto de crdito, segundo eles, um pacto contratual que envolve consumidor e administradora, administradora e comerciante, comrcio e consumidor e no pode ser desrespeitado. Para o MP, o consumidor paga para ter um carto de crdito e, conseqentemente, para ter uma linha de financiamento. O comrcio tem a vantagem de captar a clientela e de receber o valor da mercadoria mesmo com inadimplncia, e a administradora recebe taxas pela administrao do carto. Os estabelecimentos no podem simplesmente repassar para os consumidores os encargos que somente eles devem suportar, alegam. 50- Pode haver restrio a idosos por parte das seguradoras? Claro que no. Na semana passada, saiu a sentena que decide a primeira das centenas de aes que tramitam em todo o Brasil contra a Sul Amrica Seguro de Vida e Previdncia S.A. para tentar manter em vigor - sem alterao contratual, nem majorao dos valores cobrados mensalmente - todos os seguros de vida originalmente contratados em nome do "Clube dos Executivos". O risco era mantido por dez seguradoras (Comind, Bandeirante, Aliana da Bahia, Cruzeiro do Sul, Internacional, Paulista, Unio Continental, Unio e Vera Cruz e Sul Amrica) e foi negociado, havia trs anos, para que essa ltima o assumisse por inteiro. A Sul Amrica, desde maro deste ano, passou a notificar seus segurados idosos (a maioria com mais de 60 de idade, mas h casos de pessoas com 45 de idade) de que "atendendo a comandos do Conselho Nacional de Seguros Privados e da Susep" estaria "adequando os contratos firmados por outros novos e mais modernos".De acordo com a sentena, a Sul Amrica deve abster-se de praticar as alteraes contratuais, assegurando a continuidade do seguro vigente, corrigindo prmio e capital, anualmente, pelos mesmos ndices dos demais segurados. Deve, ainda, a seguradora manter o contrato, com renovaes sucessivas, desde que atendido o prmio, preservando as coberturas previstas.O contrato de seguro amparado pelo CDC e nenhum segurado, idoso ou no, pode sofrer qualquer tipo de constrangimento.