INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL II

[Gua del Participante]

Tcnico Nivel Operativo Senati virtu@l

Introduccin a la Calidad Total II

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL II

Gua del Participante

SEGUNDA EDICIN Marzo 2011 Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin del SENATI. Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI Av. Alfredo Mendiola 3520 Independencia Lima Per.

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin dentro del SENATI a nivel nacional.

Introduccin a la Calidad Total II

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL II

ESTRUCTURA DEL MDULO

ESTRUCTURA DEL MDULO

UNIDAD TEMTICA N 1: FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL II UNIDAD TEMTICA N 2: LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO HERRAMIENTAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

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NDICE DEL MDULO

1. 2. 3.

Objetivos de la Unidad .................................................... 5 Contextualizacin........................................................... 5 Recuperacin de Experiencias .......................................... 6 3.1. Caso de estudio................................................................................ 6 3.2. Anlisis del caso de estudio ............................................................. 6 Profundizacin del conocimiento ..................................... 7 4.1. Qu es calidad? .............................................................................. 7 4.2. Gestin de la Calidad ..................................................................... 12 4.3. Factores esenciales para implementar la calidad............................. 15 4.4. Productividad ............................................................................. 22 4.5. NORMALIZACIN ..................................................................... 28 4.5. Benchmarking ............................................................................ 34 AUTO EVALUACIN ....................................................... 40 FORO .......................................................................... 40 Bibliografa .................................................................. 41

4.

7. 8. 9.

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UNIDAD TEMTICA I: FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL II

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1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Conocer el significado global y operativo de Calidad, mejora continua, etc. Comprender los factores esenciales para implementar la Calidad Total. Entender el significado del costo de la mala calidad. Comprender y utilizar los conceptos de productividad aplicados a todo proceso de Calidad. Conocer los objetivos y principios de normalizacin aplicados en el aseguramiento de la Calidad.

2. CONTEXTUALIZACIN
Puede decirse que durante muchos aos la Gestin de la Calidad es se desarroll con criterios y consustancial a la actividad de la empresa, no obstante aplicaciones dispares y su prctica fue ocasional e intuitiva. Es a partir de la Segunda Guerra Mundial cuando comienza a darse a la Gestin de la Calidad el carcter de funcin especfica y hacerla aparecer de norma explcita en los organigramas de las compaas. Tomando ese momento como punto de partida, podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas: El control de la Calidad, Aseguramiento de la Calidad y Calidad Total. Estos conceptos han ido incorporndose al mundo actual y marcan las tendencias seguidas por la mayora de las empresas en sucesivos periodos, con lgicas diferentes en tiempo e intensidad segn pases. En esta Unidad Temtica se define el mbito de accin del concepto de calidad; se aborda el concepto y el ciclo del proceso de mejoramiento continuo y su aplicacin para alcanzar la Calidad Total. Se estudian los factores esenciales y necesarios que hacen posible Total dentro de una organizacin. implementar la Calidad

Introduccin a la Calidad Total II Por ltimo, se estudia el concepto de productividad aplicado a todo proceso de Calidad y se mencionan los objetivos y principios de normalizacin

3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
3.1. CASO DE ESTUDIO 3.2. ANLISIS DEL CASO DE ESTUDIO El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

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4. PROFUNDIZACIN DEL CONOCIMIENTO

4.1. QU ES CALIDAD? La Totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren aptitud para satisfacer necesidades explcitas e implcitas. Entidad: Aquello que pude ser descrito y considerado individualmente. Puede ser una actividad, un proceso, un producto, una organizacin, un sistema, una persona o cualquier combinacin de ellos. NTP - ISO 8402 1995, Norma Tcnica Peruana, idntica a norma ISO 8402 1994 4.1.1. Significado global La calidad es la referencia y el objetivo de cualquier actividad que desarrolla la empresa. Este objetivo no puede ser parcial, tiene que ser integral, ya que se corre el riesgo de pasar por alto las dems referencias y objetivos. El cliente pretende recibir siempre un resultado global cuando requiere un producto o servicio. Espera un conjunto de precio, calidad, servicio, seguridad, entrega oportuna y presentacin, debemos cuidar todos y cada uno de estos factores, de manera tal que el atender un solo factor no debe hacernos descuidar los restantes. LA PERSECUCIN DE UN OBJETIVO PARCIAL O LIMITADO PUEDE COMPROMETER LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Introduccin a la Calidad Total II Por tanto la palabra calidad debe expresar un concepto global y unificador, que integra todo lo referente al objetivo que la empresa debe tener. ALCANZAR LA EXCELENCIA En esta perspectiva la calidad incluir: Competitividad Oportunidad de entrega Costos tica y moral Productividad Beneficios o utilidades Calidad del producto o servicio en s Cantidad / Volumen Resultados Servicios Seguridad Atencin al entorno (proteccin integral al medio ambiente) Atencin a los socios o accionistas Tener claro este significado unificador en los niveles operativos de toda empresa es muy importante, dado que es en estos niveles donde se dan los frutos, donde se materializan las acciones, producto de las estrategias y programas elaborados en los niveles de direccin. Generalizando, diremos que en el significado global de calidad se consideran: La calidad de las prestaciones de la empresa, es decir, los costos; la calidad de los productos o servicios, oportunidad de entrega, capacidad y oportunidad de los servicios, la seguridad integral. La calidad del trabajo de cada integrante de la empresa. La calidad de la organizacin. La calidad de la direccin o de la gerencia. La calidad de la imagen empresarial.

Introduccin a la Calidad Total II La calidad de puestos de trabajo. La calidad de las relaciones entre las personas. 4.1.2. Significado operativo La calidad como satisfaccin del cliente. Concepto innovador que supera largamente significados tradicionales como el de cumplimiento de especificaciones, es funcional o tiene idoneidad prctica. El concepto se proyecta hacia el exterior y no se limita a una visin interna y subjetiva de lo que el cliente quiere o necesita. La ltima palabra siempre corresponde al cliente. Si este no queda satisfecho, el el respeto estricto de a las alto especificaciones, resultado estadstico

rendimiento o cualquier otra justificacin, carece de valor. Lo que cuenta es el grado de satisfaccin del cliente. La calidad como salida o entrega (output) Cada persona, puesto de trabajo, entidad de la empresa o institucin justifican su existencia en la medida que emiten algo, que entregan algo o que producen algo que es NECESARIO y TIL para otra persona, puesto de trabajo, rea empresarial o cliente final. Las piezas fabricadas por un departamento son su calidad. Los reportes o informes de una oficina son su calidad. El desempeo de una persona es su calidad. Por ejemplo, los encargados de la contabilidad deben esforzarse por optimizar su calidad, lo mismo que el operador de una mquina, debe haber calidad en el trabajo de un director y en el de un responsable de almacn, ya que:

Introduccin a la Calidad Total II TODOS TIENEN UN CLIENTE QUE SATISFACER La ausencia de calidad se manifestar como: Tiempos de entrega no respetados, defectos en los productos, procedimientos complicados, eficacia de las mquinas inferior a lo previsto, excesiva tasa de reclamos y devoluciones.
La calidad total es ante todo una estrategia que busca garantizar a largo plazo la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin. Maximiza la competitividad empresarial mediante: El aseguramiento permanente De la satisfaccin de los clientes. La eliminacin de todo tipo de desperdicio. El desarrollo de estrategias eficaces.

4.1.3. La mejora continua El proceso de mejoramiento continuo consiste en implementar de manera LGICA, ORGANIZADA Y SISTEMTICA, los principios de calidad. Aplicar estos principios PERMANENTEMENTE en toda la organizacin y en todas las labores que all se realicen. PARA ALCANZAR LA CALIDAD TOTAL ES NECESARIO PONER EN PRCTICA UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA En otras palabras la satisfaccin de los clientes (Calidad Total) es el objetivo y el proceso de mejoramiento continuo es el medio para alcanzarlo. De acuerdo a esta concepcin, debemos garantizar que los productos o servicios ofrecidos respondan siempre a las necesidades y expectativas de los clientes. Esto implica acciones de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de los procesos, productos y servicios que se van alternando en el tiempo.

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Algunos continuo son:

Principios

del

proceso

de

mejoramiento

La calidad es la estrategia comprobada para alcanzar y mantener altamente competitivo. Se estar avanzando hacia la calidad total, cuando los clientes externos e internos, perciban que se est cumpliendo de consistentemente CALIDAD, precisin con sus requerimientos Identificar con OPORTUNIDAD, las cambiantes el xito de un mundo

COSTO Y SERVICIO. necesidades y expectativas de los clientes. Identificar con precisin el grado de satisfaccin que los clientes obtienen con los productos y servicios que les otorgamos, en comparacin con los obtenidos de los competidores. Los productos y servicios son el resultado de los PROCESOS, por lo que debemos controlar PREVIAMENTE los procesos vitales, eliminando las causas de los errores y mejorando continuamente su desempeo.

Introduccin a la Calidad Total II El desperdicio, sea cualquiera la forma en que se presente (materia prima, tiempo, energa, etc.) debe ser erradicado. El desperdicio, sobre todo de tiempo, suele ser mayor en las oficinas que en los talleres. La calidad es lograda por las personas. Es necesario creer en la gente, respetarla y desarrollarla. La calidad, gerencial. ante todo, es una responsabilidad Debe promover con el ejemplo, el

mejoramiento permanente, el trabajo en equipo y el reconocimiento de logros y esfuerzos.

4.2. GESTIN DE LA CALIDAD La calidad es una estrategia que involucra y se extiende a toda la empresa, abarca TODAS las reas, los PROCESOS, y los es RECURSOS aplicacin tarea de e la HUMANOS cuya No solo es necesario asegurar que el producto o servicio est de acuerdo a los requisitos especificados, sino alcanzar la SATISFACCIN DEL CLIENTE.

implementacin empresa.

DIRECCION o los DUEOS de la

4.2.1. Calidad en la Gestin de los recursos. La Calidad debe estar presente en: La provisin de los recursos (Materia Prima, Insumos, Personal). La competencia, toma de conciencia y formacin del personal. La infraestructura. El ambiente de trabajo 4.2.2. Calidad en la Gestin del producto o servicio. La Calidad debe estar presente en: La seguridad en la fabricacin del producto.

Introduccin a la Calidad Total II La planificacin y desarrollo de procesos

necesarios que permitan minimizar los defectos en la fabricacin del producto o la prestacin de un servicio. 4.2.3. Calidad en la Gestin de las Compras. La Calidad debe estar presente en: La Revisin de los productos comprados. La seleccin de proveedores. La calidad en la materia prima, mediante el correcto manipuleo y conservacin. 4.2.4. Calidad en la Gestin de nuestras relaciones con los clientes. La Calidad debe estar presente en: La satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes. La correcta atencin de los pedidos. El tratamiento de las consultas, contratos y quejas. 4.2.5. Por qu es necesario Gestionar la Calidad?. La Gestin de la Calidad se puede definir como el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la Calidad deseada. Es el modo en que la direccin planifica el futuro, implanta programas de actuacin y controla los resultados con vistas a la mejora. El Fundamento principal para la Gestin de la Calidad es conseguir que la Calidad realizada, la Calidad programada y la Calidad Necesaria coincidan entre s. Todo lo que est fuera de esta coincidencia ser Si motivo de derroche, con el de un gasto circulo superfluo la la e insatisfaccin. representamos (exigida (el Calidad Calidad de las necesaria conseguida por cliente),

Programada (la que se pretende obtener), y la Calidad grado cumplimiento

Introduccin a la Calidad Total II especificaciones), la zona de coincidencia entre ellas ser la Calidad Deseada o Calidad ptima.

Cuando

no

existan

zonas

ambiguas

intiles,

estaremos ante la Calidad Total. Se pueden seguir distintos caminos para lograr la Calidad deseada, cada organizacin o empresa elegir el camino que ms le conviene, en funcin de su tamao, de los recursos de los que disponga (entre ellos el tiempo) y sobre todo, en funcin del motivo por el cual necesita gestionar la calidad. Dentro de los distintos caminos, los ms ampliamente difundidos en el mundo Sanitario son los Modelos basados en el Sistema de Acreditacin de la Joint Commision, los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad basados en las Normas de la serie ISO-9000, y los Sistemas de Gestin de Calidad Total segn el Modelo Europeo propuesto por la EFQM (European Foundation for Quality Management).

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4.3. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLEMENTAR LA CALIDAD 4.3.1. La toma de conciencia y el cambio de actitud Involucra tanto al empresario como a todos los trabajadores. Implica trabajador. Todos deben conocer la situacin real: tener claro, sobretodo, los puntos dbiles del trabajo. Para empezar por el propio puesto de trabajo. El convencimiento de la Gerencia, que la Calidad es una necesidad, hace que se comprometa en su realizacin y participe en su organizacin, supervisin y desarrollo. La Calidad es ante todo una responsabilidad gerencial. Los directivos, mandos medios y supervisores deben ser lderes, orientadores y capacitadores de su personal y promover con su ejemplo, la atencin a los clientes, el mejoramiento permanente, el trabajo en equipo y el reconocimiento de los logros y esfuerzos. 4.3.2. La participacin integral Las actividades del Control de Calidad no son que todos debemos tener una profunda conciencia de la calidad, desde el gerente hasta el ltimo

realizadas nicamente por especialistas, sino todos los miembros de la empresa.

que es

necesario trabajar en equipo, en mutua cooperacin entre La participacin activa puede producirse de manera individual o mediante equipos de trabajo formados para la realizacin de actividades orientadas a la calidad. Cuando la magnitud y naturaleza del problema es amplia y compleja, de manera tal, que afecta a ms de un puesto de trabajo o seccin, el equipo de trabajo tambin deber ser conformado por personas de esas secciones,

Introduccin a la Calidad Total II unidas para la solucin del problema comn que los afecta. Podrn apoyarse de ser necesario en especialistas internos o externos. El trabajo en grupos constituye una va directa de participacin y tiene un significado especial para la promocin del factor humano. Potencia su formacin integral, desarrollando sus capacidades tcnicas y humanas. Propicia la identificacin con los objetivos de la empresa y contribuye a aumentar la satisfaccin personal. 4.3.3. Secuencia cclica para el mejoramiento (El ciclo de Deming) Una de las principales herramientas para la mejora continua en las empresas es el ya conocido por todos y poco aplicado Ciclo Deming o tambin nombrado ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar). En realidad el ciclo fue desarrollado por Walter Shewhart, el cual dio origen al concepto. Sin embargo los japoneses fueron los encargados de darlo a conocer al mundo, nombrndolo as en honor al Dr. William Edwards Deming. El ciclo Deming es utilizado entre otras cosas para la mejora continua de la calidad dentro de una empresa. que se deben de llevar a cabo consecutivamente. El ciclo Estos consiste de una secuencia lgica de cuatro pasos repetidos pasos son: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Dentro de cada uno de los pasos podemos identificar algunas actividades a llevar a cabo, a continuacin se detallan los pasos:

Planear: Definir qu debe hacerse, cul es la meta y

cmo puede ser alcanzada. Seleccionar una oportunidad de mejora. Identificar lo que el cliente desea.

Introduccin a la Calidad Total II Definir el problema especfico. Recoger datos referidos al problema. Analizar las causas reales del problema. Plantear soluciones. Seleccionar una solucin y planear su implementacin

Ejecutar / Hacer: Modificar los actuales procesos de

trabajo para mejorar su desempeo de acuerdo a lo planeado, Implementar la solucin seleccionada.

Verificar: Determinar el grado de cumplimiento de las

metas. En qu medida se ha logrado aplicar la solucin o soluciones y qu se ha obtenido con ello. Ejecutar el seguimiento de resultados y efectuar la comparacin con lo planeado. Identificar las causas de las desviaciones que pudieran haberse presentado.

Actuar: Realizar ajustes en los procedimientos de

trabajo mejorados con el fin de estandarizarlos y de garantizar su aplicacin en todo momento. Tomar acciones correctivas sobre las desviaciones presentadas. Estandarizar el proceso mejorado. Las soluciones eficaces encontradas se convierten en permanentes. Reflexionar y planear futuras mejoras

Introduccin a la Calidad Total II El mejoramiento continuo es una incesante bsqueda de problemas y sus soluciones. Por lo cual debemos de considerar el concepto fundamental del ciclo que es que nunca termina.

Desarrollo de ejemplo: Podemos citar el siguiente ejemplo aplicado a un caso en particular: Para un taller de refrigeracin, se puede aplicar el ciclo de Deming de la siguiente manera: REA DE MANTENIMIENTO DE COMPRESORES Planificar: Se mejorar la calidad del servicio en tiempo de entrega y eficiencia de la reparacin de compresoras. Se implementarn formatos para cada equipo a reparar donde se registrar la identificacin del equipo, la fecha de ingreso, el diagnstico preliminar del mantenimiento, los accesorios a requerir, la fecha de entrega y el responsable de la reparacin. Adems se debe implementar un programa continuo de capacitacin del personal con los proveedores de los equipos y repuestos que son lderes en el mercado.

Introduccin a la Calidad Total II Hacer: Registrar en los formatos correspondientes las caractersticas propias para cada equipo a reparar. Cumplir con el cronograma de capacitaciones para el personal del rea. Verificar: Ejecutar el seguimiento del llenado de estos formatos. Revisar en detalle los registros. Hacer seguimiento del cronograma de capacitacin. Actuar: Realizar los ajustes si no se ha cumplido con las fechas sealadas de entrega, tomar las acciones correctivas si no se ha cumplido con la reparacin de los compresores. Estandarizar este procedimiento, teniendo siempre presente que se puede mejorar. Beneficios Obtenidos: Con esto se pueden mejorar tiempos de entrega, ya que los diagnsticos en el mantenimiento de compresores se trataran en forma ms ordenada ayudando as a conseguir un buen mantenimiento y que nuestro cliente quede satisfecho. Las actividades de mejoramiento deben realizarse en funcin al ciclo de control mostrado, compuesto de 4 grandes fases: planear, ejecutar, verificar y actuar.

4.3.4. Sistematizacin de la informacin

Debemos entender por sistematizar la informacin a las actividades u operaciones que la empresa realiza para obtener rpida y adecuadamente las informaciones relativas a la calidad de los productos o servicios que brinda y cmo reacciona el mercado atendido. Siendo el proceso de implementacin de la Calidad Total un proceso continuo y no una simple campaa, las empresas deben hacer acopio de informacin de la evaluacin de la calidad que hacen los clientes externos e internos. Es necesario establecer el procedimiento de acopio de datos, la periodicidad a procesarse los datos, cmo deben mostrarse para que en el transcurso del tiempo puedan ser analizados y

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comprobados periodo a periodo y tambin a quines debe destinarse la informacin y los resultados de los anlisis.

Todo esto figura en un sistema de informacin debidamente estructurado garantizando su permanencia y validez. 4.3.5. Costo de la mala calidad Aqu nos referimos a las PRDIDAS. Es necesario conocer la prdida originada por los productos o servicios de mala calidad. Las prdidas pueden originarse en unos de los tres grandes campos: En el diseo del producto. En la produccin propiamente dicha. En los servicios post venta.
Las labores de evaluacin de fallas o errores provocan unos costos de incidencia mnima. Los costos de las fallas s representan una gran prdida. Prdida para la empresa

El

enfoque

es

entonces

tomar

las

ACCIONES

PREVENTIVAS para evitar que aparezcan fallas durante el uso; es decir, cuando nuestro producto o servicio est siendo utilizado por los clientes. El conocer nuestros costos (prdidas) por la mala calidad nos va a permitir establecer metas para reducirlas. Esta reduccin es una oportunidad para incrementar las utilidades sin elevar las ventas, renovar equipo o contratar nuevo personal. Supone dar mayor importancia y apoyo a las actividades de prevencin, debido que hay una correlacin directa entre la prevencin y la disminucin de los costos de calidad y por ende de los costos de produccin.

Introduccin a la Calidad Total II 4.3.6. Evaluacin y motivacin del trabajador Otro factor esencial para implementar la calidad total, es evaluar imparcialmente los esfuerzos de todos y cada uno de los trabajadores a nivel de empresa, con miras al reconocimiento de los logros alcanzados y los esfuerzos realizados. Se debe contar con mecanismos para atraer atencin y mantener inters en cuestiones de calidad, motivando y generando el compromiso de perseverancia y continuidad en las acciones. El verdadero desarrollo del personal se logra cuando adems de la capacitacin en conceptos y herramientas, se genera un clima organizacional favorable, rico en factores motivadores. Las acciones encaminadas a generar compromiso y motivacin, entre otras, son las siguientes: a) Aprecio Es agradable estar donde lo aprecian a uno. Cuando la persona siente que es importante para la empresa, se compromete y da lo mejor de s (Steven Covey). b) Sentido de pertenencia Todos nos sentimos ms comprometidos con las organizaciones a las que pertenecemos. Una persona aislada se margina y no se siente comprometida ni motivada. compromiso. c) Ampliacin de posibilidades de participacin La participacin consiste en la posibilidad real de plantear sugerencias sobre la planificacin y mejoramiento del trabajo propio y la solucin a problemas, y sobre todo que dicha sugerencias sean tomadas en consideracin; es decir, implementadas. El trabajo en equipo genera motivacin y

Introduccin a la Calidad Total II Para esto la gerencia debe tener el convencimiento genuino sobre el potencial de creatividad existente en cada persona. d) Delegacin y Autonoma (empowerment) Dar poder o delegar autoridad y autonoma. Evidentemente requiere capacitacin, entrenamiento y visin compartida. Todo esto lleva implcitamente la aceptacin de cierto nivel de riesgo, de margen de error. Se hace necesario cambiar los estilos de jefatura. No se trata que los jefes busquen errores en sus colaboradores para llamarles la atencin, sino que busquen orientarlos, adiestrarlos y desarrollarlos. 4.4. PRODUCTIVIDAD 4.4.1. Conceptos de Productividad y Calidad Relacin entre el valor de una produccin y el valor de los recursos empleados para lograr esa produccin

La productividad no es una medida de la produccin, ni de la cantidad que se ha fabricado o producido. Es un indicador que expresa y mide lo bien (o mal) que hemos utilizado los recursos disponibles para alcanzar resultados deseados. Si hemos desperdiciado tiempo, materiales, energa, uso de maquinarias, etc. Implica la interaccin entre distintos factores de la produccin que incluyen entre otros, calidad, disponibilidad de materiales, maquinaria y equipo, nivel de capacitacin de la mano de obra, efectividad de los administradores. La productividad implica una actitud de perfeccionamiento constante que busca lograr:

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Mejores o mayores resultados utilizando cada vez menos recursos Para lograr este objetivo es fundamental sobre todo: HACER LAS COSAS BIEN.

Cuando se materializa este concepto bsico es cuando se unen PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD. Mientras ms se trate de incrementar la productividad mayor calidad se logran en los procesos realizados. Y cuando con ms calidad se ejecuta el proceso, la Productividad se incrementar como consecuencia lgica. Desde el punto de vista nacional, el mejoramiento de la productividad es una de las mejores formas de incrementar la riqueza. El uso eficiente de los recursos reduce el desperdicio y ayuda a conservar los recursos escasos o caros. Todos los incrementos de salarios, costos y precios solo significan mayor inflacin si no van apareados con un aumento de la productividad que los equilibre. La gran importancia de la productividad radica en que impulsa el control y la disminucin de costos, los cuales tienen un efecto decisivo en las utilidades y en la capacidad competitiva de toda empresa.

4.4.2. Medicin / Clculo de Productividad Siendo productividad la relacin entre la produccin y los insumos, podemos tener un ndice total cuando consideramos todo lo producido y lo relacionamos con todo lo consumido.

Introduccin a la Calidad Total II Pero casi siempre es necesario tener indicadores referidos a cada recurso empleado, es decir, debemos manejar indicadores, que nos digan cmo estamos usando la materia prima, la mano de obra, la energa, las mquinas o el tiempo. Este ltimo suele ser el ms usado y se le expresa como Produccin o rendimiento por hora.

E Ejemplo: a) Unidades de Produccin: 20 piezas Tiempo utilizado: 10 horas Productividad = 20/10= 2 piezas por hora b) Si en un siguiente periodo, MANTENIENDO LA MISMA CONDICIN DE TRABAJO, se aument la produccin a 24 piezas y se emplearon 12 horas para lograrlo, tendramos. Productividad = 24/12 = 2 piezas por hora Si bien es cierto que la produccin se ha incrementado, el recurso se ha incrementado en la misma proporcin por ello la productividad permanece constante. Para realmente mejorar la productividad debemos: Mantener la produccin y reducir el consumo del recurso; o Mantener el consumo de recursos y aumentar la produccin. Produccin = 20/9 = 2,22 o 22/10 = 2,2 Siendo productividad la relacin entre la produccin y los insumos, podemos tener un ndice total, cuando consideramos todo lo producido y lo relacionamos con todo lo consumido.

Introduccin a la Calidad Total II Recurso Indicador de productividad (ejemplo) Energa N de piezas por kilowatt consumido. Mano de obra N de piezas por hora hombre. Maquinaria N de piezas por hora mquina. Materia Prima N de piezas por metro de material. Lo importante es determinar lo ms exactamente posible los indicadores, considerando TODOS los elementos que los afectan, establecer periodos regulares de medicin, efectuar la COMPARACIN DE RESULTADOS entre esos periodos y tomar las acciones que nos permitan mejorar el manejo y control de los recursos empleados, REDUCIENDO CUALQUIER TIPO DE DESPERDICIO. No olvidemos que la toma de mediciones para el clculo de productividad no debe interrumpir los procesos productivos.

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Introduccin a la Calidad Total II 4.4.3. El Factor humano y los recursos dentro de la calidad y productividad El concepto habitual de productividad est muy

frecuentemente ligado a la tecnologa de las maquinarias y equipos empleados en la produccin o a la organizacin social de la empresa. Actualmente se relaciona la mejora de productividad con el desarrollo de la interrelacin entre la tecnologa de las maquinarias y equipos y el factor humano. El grado de esta interrelacin no est determinado entonces por el tipo de tecnologa, sino, por la filosofa de la empresa en propiciar esa interrelacin. Por ejemplo esta puede usarse para maximizar el control y manejo de equipos por parte de los operarios, generando oportunidades de desarrollo y de aprendizaje continuo. Japn destaca en esta interrelacin y su crecimiento y los altos niveles de productividad se atribuyen a la Gracias a la permanente mejora de esta interrelacin el ndice de productividad no solo refleja la relacin entre los insumos y productos, sino que muestra implcitamente la calidad de los productos. La generacin de innovaciones debido a la continua participacin de los trabajadores en el proceso productivo, es una caracterstica que pone de manifiesto la interrelacin propiciada. La ventaja adicional es que el trabajador hace una autoinspeccin de su trabajo y eleva la calidad de los productos. Por otro lado, la efectividad de las mquinas puede variar significativamente en funcin de la forma en que sean utilizadas por el personal. Las actividades innovadoras mejoran la capacidad de las mquinas y permiten adicionarle funciones complementarias. Los operadores asumen as funciones de control de procesos y mtodos de trabajo con gran frecuencia. aplicacin de esta filosofa.

Introduccin a la Calidad Total II Todo esto supone un alto grado de capacitacin, aprendizaje constante, gran motivacin y capacidad de adaptacin. 4.5. NORMALIZACIN 4.5.1. Objetivos de la Normalizacin La normalizacin permite el aseguramiento de la Calidad a travs de la:
Simplificacin Unificacin y Especificacin.

SIMPLIFICACIN Un mismo objetivo, un buen producto, etc. puede realizarse asigna. La diversidad de procedimientos de fabricacin, de los tipos o modelos de un producto e inclusive de materiales empleados, obedece a razones no necesariamente tcnicas como la inspiracin del diseador, la inercia del fabricante o la falta de intercambio de ideas entre los involucrados. Por esto:
Siempre ser posible reducir o eliminar una cantidad de estos tipos o modelos de un producto.

de

diversas

maneras

bajo

diferentes

procedimientos; sin embargo, se adecuan al uso que se le

La reduccin o eliminacin de los menos adecuados y la consecuente adopcin de otros de mejor aplicacin trae como consecuencia una economa, que se manifiesta en ahorro de tiempo, facilidad en los mtodos de trabajo, reduccin de estudios y diseo, mejor manejo de stocks, etc. Corresponde a la simplificacin el estudio de todos los modelos existentes y probables y la eliminacin de los que no son indispensables, seleccionando los que son ms apropiados a las necesidades corrientes.

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SIMPLIFICAR ES SELECIONAR

UNIFICACIN Otro aspecto fundamental en la normalizacin es el orientado a lograr la intercambiabilidad de piezas y la interconexin entre las formantes de un equipo o conjunto. Cabe puntualizar el concepto de intercambiabilidad, entendida como la APTITUD DE UN PRODUCTO, PROCESO O ACTIVIDAD para ser utilizado, SIN MODIFICACIN, en lugar de otro para satisfacer los MISMOS REQUISITOS. Pueden darse circunstancias particulares donde pueden emplearse con propiedad los trminos:
Intercambiabilidad funcional e Intercambiabilidad dimensional

La capacidad de los fabricantes de producir lotes de partes, los cuales son iguales (dentro de las tolerancias preestablecidas) en dimensiones, forma y funcin, permite que cualquier parte sea sustituida por otra, logrndose o manteniendo la funcionalidad original. Es importante mencionar que la intercambiabilidad puede ser asegurada respetando ciertas dimensiones, sin que tengan necesariamente que uniformizarse todas, es decir las piezas no tienen que ser exacta y totalmente iguales.
UNIFICAR ES DEFINIR CARACTERSTICAS

DIMENSIONALES Y FUNCIONALES

ESPECIFICACIN Siendo dimensiones aspectos muy importantes en la la forma y y la consideradas unificacin

simplificacin, no son suficientes para garantizar una mejora integral ya que esto no se logra si los materiales no son de calidad. Es necesario establecer reglas y definiciones exactas e inequvocas sobre los materiales, indicando claramente los

Introduccin a la Calidad Total II mtodos de ensayo y prueba, tratando siempre que sean simples y sencillos. Es sumamente importante estudiar detalladamente todas las caractersticas y luego seleccionar tcnicamente aquellas que son indispensables, en las que reside la calidad: es decir, la adecuacin al uso. Todo esto permite disponer los controles necesarios para garantizar la satisfaccin de necesidades de los usuarios o clientes.
ESPECIFICAR ES DEFINIR CALIDAD

Una funcin bsica de la normalizacin es propiciar un medio de comunicacin entre fabricantes y consumidores donde con claridad se conocen las caractersticas que cumplen los productos o servicios y en funcin de stas los consumidores necesidades. Es conveniente que una especificacin haga referencia o contenga dibujos, modelos u otros documentos adecuados y que indiquen tambin los medios y los criterios segn los cuales puede verificarse el cumplimiento de los requisitos especificados. 4.4.2. Principios de la Normalizacin Principio N 1 La Normalizacin es esencialmente un acto de simplificacin como resultado del esfuerzo consciente de la sociedad. Esto, llamado a una reduccin en nmero de algunos productos, no solamente resulta de la minimizacin de la complejidad presente, sino tambin de la disminucin de la complejidad innecesaria en el futuro . confan en que sern satisfechas sus

Principio N 2 La Normalizacin es una actividad tanto social como econmica y debe ser promovida por la cooperacin de los

Introduccin a la Calidad Total II involucrados. Por lo tanto, el establecimiento de una Norma debe basarse en el consenso general. Principio N 3 Slo la publicacin de una Norma es de pequeo valor si esta no es implementada. La implementacin necesitar del sacrificio de pocos para el beneficio de muchos. Principio N 4 La accin a tomarse en el establecimiento de Normas es esencialmente de seleccin, seguido por fijacin . Principio N 5 Las normas deben ser revisadas a intervalos regulares y cuando fuere necesario. El intervalo entre revisiones depende de las circunstancias particulares. Principio N 6 Cuando el funcionamiento o caractersticas de un producto son especificados, la norma debe incluir una descripcin de los mtodos de ensayo a ser aplicados. Adems debe considerar una descripcin de los mtodos de ensayo a ser aplicados en orden para determinar si el producto cumple con las especificaciones, as como el mtodo de muestreo. Principio N 7 La necesidad de un esfuerzo legal de una Norma nacional debe ser considerada segn la naturaleza de esta, el nivel de industrializacin y las leyes prevalecientes en la sociedad para la cual ha sido preparada . 4.4.3. Proteccin al Consumidor Las destinado empresas a crean un producto o un servicio -

satisfacer las

necesidades del

cliente

consumidor.

Introduccin a la Calidad Total II Una de las funciones a ser desarrollada por la empresa es detectar necesidades, gustos y preferencias de los potenciales consumidores. Luego traducirlos a requisitos, los que a su vez darn especificaciones tcnicas y de uso. Estas especificaciones por s solas no pueden garantizar la calidad. Por esta razn nacen las Normas Tcnicas y dentro de ellas las Normas de (las especificaciones) se cumplan. De esta manera el cliente - consumidor, podr tener la garanta que el producto o servicio que demanda le proporcionar lo que necesita con la calidad deseada. Un producto con la garanta que ha sido fabricado y aprobado con un procedimiento regulado y controlado por normas tcnicas, es aceptado por el cliente - consumidor, quedando protegido de sorpresas desagradables en cuanto a funcionabilidad, duracin y costo de adquisicin. 4.4.4.- La mejora continua calidad con enfoque en procesos Modelos de gestin de la Calidad, como complementacin a los requisitos y para asegurar que ellas

a.- Modelo de gestin de calidad ISO 9001:2008 Se refiere a un conjunto de requisitos para establecer un sistema tcnico administrativo que permita gestionar la calidad de los procesos y productos enfocando la satisfaccin del cliente y la mejora continua, el modelo debe ser aspirado por toda la empresa que desea ser competitiva.

Introduccin a la Calidad Total II Los beneficios esperados por la implementacin del sistema de gestin son los siguientes: Mayor participacin del mercado Incremento de la productividad de los procesos. Cambio en la cultura organizacional. Estandarizacin de los procesos. Mejoramiento contino. Incremento de la rentabilidad.
b.- Sistema de seguridad de los alimentos ISO 22000

Es

un

estndar

internacional a la

que

contiene de

los

requisitos

relativos

gestin

seguridad

alimentaria, es aplicable a las organizaciones en la cadena alimenticia. La estructura reglamentaria se basa en principios aceptados para la seguridad de los alimentos en la cadena alimenticia y se enfoca en la identificacin y prevencin de los riesgos en la seguridad de los alimentos, mediante los pasos siguientes: a) Programas de requisitos previos (PRPS) Buenas prcticas de manufactura - BPM Buenas prcticas de higiene BPH Buenas prcticas agrcolas BPA b) Anlisis de Riesgos y Puntos Crticos de Control HACCP 4.4.1.1. Sistema de gestin ambiental ISO 14001:2004 Esta norma busca en las empresas mitigar los problemas ocasionados en estas que afectan al planeta tales como: reduccin de la capa de ozono, calentamiento global, prdida de la biodiversidad, contaminacin ambiental, entre otros.

Introduccin a la Calidad Total II 4.5. BENCHMARKING 4.5.1. Qu es Benchmarking? Un "benchmark" es una referencia o un estandar de medicin utilizados para realizar la comparacin. El "Benchmarking" es la actividad continua de

identificar, comprender y adaptar las mejores prcticas y procesos que conduzcan a un rendimiento superior. El Benchmarking evala los productos, servicios y procesos de la organizacin para establecer los objetivos, prioridades y mejoras, dando lugar a una ventaja competitiva y/o reducciones de costos. Los datos y la informacin recogida y analizada como parte de una auto-evaluacin, puede ser utilizada en un ejercicio de evaluacin comparativa. Es importante apreciar la diferencia entre las

comparaciones externas, donde se recoge slo los datos, y la evaluacin comparativa interna, en donde se identifican incluyendo a los participantes. Los beneficios de la realizacin de un ejercicio de "benchmarking" pueden incluir: Creacin de un mejor entendimiento de la posicin actual. Aumentar la conciencia de las necesidades cambiantes de los clientes Fomento de la innovacin. Desarrollos realistas, extendiendo los objetivos. Establecimiento de planes de accin realistas. Hay cuatro tipos bsicos de evaluacin comparativa:

Introduccin a la Calidad Total II a) Interior - una comparacin de las operaciones y procesos internos. b) Competitiva - la comparacin con un competidor en particular en base a un producto o una funcin. c) Funcional - la comparacin de funciones similares dentro de la industria, o tambin con los lderes de la industria. d) Genricos - la comparacin de los procesos de negocio o funciones que son muy similares, siendo irrelevante la industria. Podemos cuatro llevar a cabo cualquier tipo de

benchmarking en nuestra organizacin, y para ello hay pasos principales, como se ilustra en el siguiente diagrama:
Dueos del Negocio

Accionador del Cambio

Equipo de Benchmarking

Paso 1. Plan de Estudio

Soporte

Paso 4. Adaptar
Paso 3. Analizar Datos

Paso 2. Recoger los datos

Tiempo

Introduccin a la Calidad Total II Los pasos incluyen: Paso 1 - Plan del estudio Establecer las funciones y responsabilidades de evaluacin comparativa. Identificar el proceso de evaluacin comparativa. Documentar el proceso actual. Definir las medidas para la recogida de datos. Paso 2 - Recoger los datos Registro de los niveles de rendimiento actual. Buscar socios de benchmarking. Llevar a cabo la investigacin primaria. Hacer una visita al sitio. Paso 3 - Analizar los datos Normalizar los datos de rendimiento. Construir una matriz de comparacin para comparar los datos de rendimiento actual con los datos de sus socios. Identificar las prcticas pendientes. Aislar a los capacitadores del proceso. Paso 4 - Adaptar los facilitadores para implementar mejoras Establecer los objetivos. "Visionar" un proceso alternativo Tenga en cuenta las barreras al cambio. Plan para implementar los cambios.

Introduccin a la Calidad Total II LO QUE ES Y NO ES BENCHMARKING Benchmarking no es un mecanismo para

determinar reducciones de recursos. Los recursos de resignarn a la forma ms efectiva de apoyar las necesidades de los clientes y obtener la satisfaccin de los mismos. Benchmarking no es una panacea o un programa. Tiene que ser un proceso continuo de la administracin que requiere una actualizacin constante - la recopilacin y seleccin constante de las mejores prcticas y desempeo externos para incorporarlos a la toma de decisiones y las funciones de comunicaciones en todos los niveles del negocio. Tiene que tener una metodologa estructurada para la obtencin de informacin, sin embargo debe ser flexible para incorporar formas nuevas e innovadoras. Benchmarking no es un proceso de recetas de libros de cocina que slo requieran buscar los ingredientes y utilizarlos para tener xito. Benchmarking es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje. Benchmarking no slo es una moda pasajera, sino que es una estrategia de negocios ganadora. Ayuda a tener un desempeo excelente. Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios. Obliga a utilizar un punto de vista externo que asegure la correccin de la fijacin de objetivos.

Introduccin a la Calidad Total II

5. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO

La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma

6. RESUMEN
GERENCIA DE LA CALIDAD La TQM (Total Quality Management) o Gerencia de la Calidad Total o Administracin de la Calidad Total, se define como: Administrar toda la organizacin de tal forma que esta
Elemento filosfico

TQM

supere Herramientas genricas

Herramientas del dpto. de

Aseguramiento de la calidad *Herramientas SPC Mtodos SQC: todas las caractersticas de los productos y servicios *El cliente dirige la calidad

que Diagrama de flujos de proceso Hojas de verificacin *Mejoramiento continuo resultan importantes para el cliente. Anlisis de Pareto e histograma Causa y efecto *Participacin del empleado Diagrama de tendencia *Respuesta rpida Diagrama de dispersin Cartas de control *Diseo de calidad
*Liderazgo *Despliegue de la funcin de calidad QFD *Administracin por hechos *Responsabilidad corporativa

Planes de muestreo Capacidad de proceso Mtodos Taguchi

Introduccin a la Calidad Total II

HERRAMIENTAS Y PROCEDIMIENTOS DE MEJORAMIENTO CONTINUO

Adems de las herramientas del SPC para lograr un mejoramiento continuo, existe otra herramienta que es el ciclo PDCA (Plan-docheck-act o planear-hacer-verificar y actuar) generalmente conocida como crculo de Deming y que transmite la naturaleza secuencial y continua del proceso de mejoramiento continuo.

4. Act Actuar 3. Check Verificar

1. Plan Planear 2. Do Hacer

Introduccin a la Calidad Total II

BENCHMARKING PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

El Benchmarking sale de la organizacin para examinar qu estn haciendo los competidores en la industria y las empresas con un desempeo excelente fuera de la industria. El Benchmarking incluye los siguientes pasos: a) Identificar los procesos que necesiten mejorarse. b) Identificar una compaa que sea lder mundial en el desempeo del proceso. c) Contactar a los gerentes de esa compaa y realizar una visita personal. d) Analizar los datos.

7. AUTO EVALUACIN

La auto-evaluacin debe resolverlo en la plataforma.

8. FORO
EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma

Introduccin a la Calidad Total II

9. BIBLIOGRAFA
1. BENDELL, TONY Ventajas competitivas a travs del benchmarking: Anlisis comparativo de la competencia para obtener ventajas competitivas en nuestra empresa. 2. DRUMMOND, HELGA La Calidad Total: El movimiento de la calidad. Bilbao: Deusto 2000 3. GALGANO, ALBERTO. Los Siete instrumentos de la Calidad Total: Manual operativo Madrid : Daz de Santos, cop. 1995. 4. GALOWAY, DIANNE "Mejora Continua de Procesos". Barcelona: Gestin 2000; 1998 5. GOLDRATT, ELIYAHU M. El sndrome del pajar, Madrid : Daz de Santos, D.L.1997 6. HAYES, BOB E. Cmo medir la satisfaccin del cliente: Desarrollo y utilizacin de cuestionarios. Barcelona : Ediciones Gestin 2000, S.A., 1995. 7. HOROVITZ, JACQUES La Calidad del servicio. Madrid: McGraw-Hill, DL 1993. -- (Cinco das : diario de economa y negocios. Libros de empresa ; 7) 8. KELADA, PRODUCTIVITY "Reingeniera y Calidad Total" AENOR. 1998 9. PREZ FERNNDEZ DE VELASCO, JOS ANTONIO. Gestin de la calidad orientada a los procesos. Madrid : Esic, 1999 10. SALGUEIRO, A. Como mejorar los procesos y la productividad. Madrid : AENOR, D.L.1999

11. 12.

ZADI, A.. QFD : despliegue de la funcin de la calidad. Madrid :

Daz de Santos, cop. 1993

wwwcalidad total2Bibliografa sobre calidad.htm