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INDICE 1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 1.1. 1.2. 1.3. CLIENTE Y CONSUMIDOR PROCESO DE DECISIN IMPORTANCIA DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
a. PRODUCTO b. PRECIO c. PLAZA d. PROMOCIN 1.4. ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
a. E3STIMULO b. RESPUESTA c. VARIABLES INTERPUESTAS 2. DESEO DE COMPRAR 2.1 LA DEMOGRAFA Y EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 2.2 SEGMENTACIN POR USO 2.3. POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO 3. CLASE SOCIAL 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. MEDICIN Y CLASIFICACIN DE LAS CLASES SOCIALES ESTILO DE VIDA DE LAS CLASES SOCIALES COMPORTAMIENTO DE COMPRA RESPUESTA DE ARTCULOS RELACIONADOS COMPORTAMIENTO RESPECTO A LA COMPRA
4. GRUPOS SOCIALES 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. QU ES EL GRUPO? CLASIFICACIN DE LOS GRUPOS PROPIEDADES DE GRUPO GRUPOS DE REFERENCIA NATURALEZA DE LA INFLUENCIA DE LOS GRUPOS DE REFERENCIA VARIABLIDAD DE LA INFLUENCIA DE LOS GRUPOS DE REFERENCIA
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7. ADOPCIN Y DIFUSIN DE INNOVACIONES 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. QUE ES UNA INOVACION? EL PROCESO DE ADOPCIN EL PROCESO DE DIFUSIN CATEGORAS DE ADAPTADORES
8. MOTIVACIUON Y PARTICIAPCION DELCONSUMIDOR 9. APRENDIZAJE Y LA MEMORIA 9.1 ELEMTOS DE APRENDIZAJE 9.2 CLASIFICACION DE APRENDIZAJE 10. PROCESO DE COMUNICACIN 11. TIPOS DE DECISIN DEL CONSUMIDOR 11.1 SOLUCIONES A LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR 11.2 TIPOS DE ACTIVIDADES DE BSQUEDA 11.3 POR QUE LA GENTE COMPRA? 12. COMPORTAMIENTO DESPUS DE LA COMPRA 12.1 EVALUACION DESPUS DE LA COMPRA 12.2 SATISFACCION E INSATISFACCIN DEL CONSUMIDPR 12.3 COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CONSUMIDOR} 12.4 DISONANCIA DESPUS DE LA COMPRA 12.5 REDUCCION DE LA DISONANCIA 13. TIPOS DE SUBCULTURA 14. ANALISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
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INTRODUCCCIN
En el presente trabajo se presenta una serie de elementos que se relacionan con el comportamiento del consumidor, que se puede definir como el proceso de decisin y la actividad fsica que los individuos realizan cuando evalan, adquieren, usan y consumen bienes y servicios
La empresa moderna se enfrenta a mercados cada vez ms cambiantes e impredecibles, en virtud de un conjunto de factores relacionados con la apertura a productos extranjeros, la competencia creciente y los cambios bruscos en la aceptacin de nuevas tecnologas y nuevos productos.
La nica forma en que la organizacin puede responder a estos retos es adaptar todo su potencial productivo y estratgico a las caractersticas, necesidades y expectativas de sus consumidores ya que estos cada vez ms controlan y determinan las posibilidades de expansin y mantenimiento de la empresa dentro del mercado.
Es este PODER DEL CONSUMIDOR, el que obliga a obtener y usar informacin acerca de su comportamiento ya que se convierte en el marco que da origen a cualquier estrategia y en el indicador de la efectividad de las acciones que pretenden abordarlo.
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PARA LA DETERMINACIN DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA: a. PRODUCTO: Incide en decisiones como forma, tamao y caractersticas de un producto, as como garantas y programas de servicio, accesorios y productos complementarios que se ofrecen.
b. PRECIO: De las decisiones que se tomen respecto a la poltica de precios dependern los ingresos de la compaa y esto afecta al consumidor en aspectos sobre la conciencia que tiene el pblico de la calidad del producto. c. PLAZA: En este punto se requiere considerar dnde y cmo ofrecer los productos y servicios para la venta. La influencia del comportamiento del consumidor es determinante en estas decisiones sobre canales de
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consumidores, sino que son modificados por factores internos como aprendizaje, personalidad, actitudes, procesamiento de informacin y motivos. 2. DESEO DE COMPRAR La demanda discrecional de consumidor depende del valor adquisitivo y del deseo de comprar. La combinacin de ambos elementos es clave para la determinacin de la compra futura. 2.1. LA DEMOGRAFIA Y EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR La Demografa es el estudio de las estadsticas referentes a la poblacin humana, por ejemplo, tala, edad, sexo, raza, ubicacin, ocupacin, ingresos y otras caractersticas (LOUDON Y DELLA BITTA, 1995:37) Entre las limitaciones de demografa, se dice que fuera de la escolaridad, no cuenta con variables confiables para pronosticar el comportamiento del consumidor. En la actualidad muchos de los factores demogrficos podran resultar obsoletos, dado que ahora son muy reducidas las diferencias de ingresos, escolaridad y nivel ocupacional. Por otra parte, los datos demogrficos no han logrado predecir el comportamiento del consumidor, pero s ha permitido
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Si se simplifica a la posicin que ocupa el individuo, se podra dar que tenga un alto ingreso pero una baja educacin.
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Si la clase social fuera estable, se estara dejando de lado la posibilidad de movilidad social.
Si el individuo solo se identifica con los de su clase, se estara ignorando los efectos del grupo de referencia de las dems.
Si toma en cuenta el nico adulto que percibe ingreso en una familia, se estara ignorando las caractersticas de los otros miembros de sta, sobre todo de la mujer adulta. 3.2. ESTILOS DE VIDA DE LAS CLASES SOCIALES Para los profesionales de mercadotecnia es importante la estratificacin para observar diferencias en valores, actitudes y conducta de alguna de las clases, lo cual sirve como base para segmentar el mercado y conocer ms el comportamiento del consumidor. Y no es que todos los miembros de un estrato social acten siempre igual, porque los estratos presentan aspectos indefinidos y puntos comunes. 3.3. COMPORTAMIENTO DE COMPRA El comportamiento de compra tambin depende de la clase, as por ejemplo hay una relacin directa en la eleccin de una tienda y la pertenencia la clase social. Para medir esta diferencia social es necesario hacer la diferencia entre la clase social de una persona y la de los clientes ordinarios o estereotipados de una tienda. Los clientes tienden a clasificar las tiendas con criterios de status y no frecuentan aquellas que no encajan en su patrn de clase social, aunque se puedan adquirir los mismos productos en diferentes tiendas y por diferentes clases sociales. 3.4. RESPUESTAS EN ARTICULOS PROMOCIONADOS
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Las clases ms altas postulan la moda y luego sta es imitada por las clases menos jerrquicas hasta llegar a las ms bajas.
La produccin masiva provoca que se crean nuevos estilos y estos estimulan simultneamente todas las clases sociales.
Se admite que la moda la imponen los grupos subculturales como los jvenes, obreros y minoras.
Por ltimo tenemos la de liderazgo que nos dice que cualquier individuo que sea creativo o innovador puede convertirse en lderes de tendencia de moda siempre y cuando sean compatibles con la sociedad y con tiempo. 7.4. CATEGORAS DE ADOPTADORES Se puede clasificar a los consumidores segn el momento de adopcin.
Los innovadores: son los primeros en adoptar productos nuevos. Los adoptadores tempraneros: son el segundo grupo de adoptar una innovacin.
La mayora temprana es el ms reflexivo de las categoras de adoptadores. La mayora tarda: este grupo se les conoce como escptico ante las nuevas ideas y cede tan slo por la necesidad econmica o la presin creciente.
Los rezagados: son tradicionistas y sus decisiones se basan con las del ao pasado no confan en las innovaciones, este grupo es muy lento. 7.5. ALGUNAS DE LAS PRINCIPALES TEORIAS DE LA
PERSONALIDAD a. Teora psicoanaltica de la personalidad: Freud el padre de la teora psicoanaltica, postulo que la personalidad del hombre es el producto de la lucha entre tres fuerzas en interaccin:
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El ID es la fuente de fuertes impulsos y deseos innatos, como la agresividad y el sexo. Se rige por lo que se denomina el principio del placer; es decir, evita las tensiones y busca el placer de inmediato.
El ego surge de las limitaciones del ello en sus interacciones con el mundo real. Funciona a partir del principio de la realidad, el cual es capaz de posponer la liberacin de la tensin hasta el momento en que afrontara eficientemente el mundo externo.
El superego es donde involucramos la parte moral pues internaliza los valores de la sociedad. Representa el ideal de lo bueno y lo malo. b. Teoras sociales: supone que los individuos luchan por superar los sentimientos de inferioridad y buscan medios de lograr el amor, la seguridad y la hermandad. Esta concepcin reduce al mnimo la importancia de los instintos que surgen del ello. Orientacin condescendiente: tiende a mostrar un alto grado de empata, humildad y altruismo. Orientacin agresiva es la de aquellos que muestran agresividad y subrayan la necesidad de poder, fuerza y capacidad de manipular a los dems. Orientacin de indiferencia son personas que subrayan la necesidad de independencia, libertad y seguridad en s mismo al tratar con la gente. c. Teoras de los rasgos y factores: Esta teora es la que ms se usa para definir el comportamiento de consumidor. Los individuos poseen tendencias conductuales relativamente estables. Difieren en el grado en que las poseen. Cuando se miden las tendencias, las diferencias relativas entre los individuos sirven para caracterizar su personalidad.
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Publicidad Subliminal Son aquellos estmulos que estn por debajo del nivel necesario para alcanzar la conciencia. Esto podra lograrse al menos en tres formas fundamentales:
Presentando estmulos visuales durante pocos instantes. Presentado mensajes auditivos hablando rpidamente en volumen bajo. Incluyendo u ocultando los mensajes o palabras en material grfico.
El beneficio de la aplicacin de estas tcnicas en la publicidad estriba en que el mensaje subliminal no ser lo bastante intenso como para activar la atencin selectiva del sujeto y sus mecanismos de defensa, pero s tendr suficiente fuerza para afectarlos en el nivel inconsciente. 9. APRENDIZAJE Y LA MEMORIA 9.1. ELEMENTOS DEL APRENDIZAJE a. Motivo: Los motivos activan a los individuos y, al hacerlo, aumentan su disposicin a responder. Esta funcin activadora resulta indispensable, porque libera la energa necesaria para llevar a cabo la activacin de aprendizaje. Adems, la activacin tiende a atenuarse si se logra alcanzar la meta motivadora o evitar una situacin desagradable.
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9.3. MODIFICACIN DEL COMPORTAMIENTO Se centra en una serie de tcnicas de intervencin, cuya finalidad es influir en la conducta. Es decir, nos concentramos en cmo podemos modificar los factores ambientales (estmulos, reforzamientos y otros factores) para lograr cambios en la forma en que conduce la gente. Los conductistas sostienen que basta considerar los cambios del
comportamiento y en los factores ambientales que tienen la capacidad de influir en el comportamiento, en vez de tratar adems de explicar qu fuerzas internas relacionan todo ello. Programas de reforzamiento:
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La actividad fundamental del consumidor es decidir qu comprar, esta es la decisin esencial, si no se realiza esta no se har ninguna de las otras, debe tomar esa decisin entre marcas, precios y caractersticas del producto, que eligi comprar. Continuando con el orden otra decisin bsica es qu cantidad comprara del producto o servicio, dependiendo de lo que vaya a comprar esta decisin varia notablemente. Dnde lo compraremos, esta es muy importante y va de la mano de la anterior. Dos productos, aunque sean iguales desde el punto de vista fsico sern percibidos de manera distinta por otros aspectos asociados a ello. Lo qu compramos siempre llevar estrecha relacin de dnde lo compramos. El consumidor debe determinar cundo comprar, en esta decisin influyen factores como la urgencia de la necesidad y la disponibilidad del objeto escogido. Inciden otros elementos como el horario de las tiendas, los periodos de rebajas y saldos, la disponibilidad el transporte y la libertad de los miembros de la familia de comprar. Finalmente la decisin de cmo comprar es otra cuestin compleja, existen muchos factores que afectan la manera en qu compramos. Entre otras: comprar en una tienda o en muchas, pagar en efectivo o con tarjeta de crdito, solicitar transporte para lo qu compro o llevarlos personalmente a la casa. En realidad se dan tantas modalidades de compra que el consumidor escoger la que le parezca ms adecuada.
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Solucin comn de problemas: cuando los consumidores compran una marca que han adquirido antes, por lo regular buscan poco la informacin o no la buscan y toman rpidamente la decisin. Son fieles a la marca y tienden a comprar en una forma habitual y automtica y Sion reflexionar.
Solucin limitada de problemas: cuan}do los consumidores adquieren una nueva marca familiar de una categora de productos, casi siempre buscan poco la informacin y dedican poco tiempo a la eleccin.
Solucin exhaustiva de problemas: cuando los consumidores compran en una desconocida categora de productos, por lo general necesitan obtener abundante informacin y tardan ms tiempo en decidir.
Es importante tomar en cuenta la importancia que el pblico le atribuir a la informacin negativa: cuanto ms graves se piense que son las deficiencias, ms credibilidad se le conceder a la fuente. Pero, aun, as, a una mayor importancia de esas deficiencias para los consumidores corresponde a una menor eficacia del mensaje para mejorar las actitudes hacia el producto o postura del consumidor. 11.2. TIPOS DE ACTIVIDADES DE BSQUEDA Bsqueda antes de la compra: Es la forma ms comn de bsqueda que encontramos dentro del contexto de compra. Si el consumidor ha reconocido un problema, iniciar una investigacin de este tipo.
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Compran la marca cuya publicidad cuente con el respaldo o testimonio de consumidores comunes, de una celebridad o de un experto del producto.
Compran la marca que ha sido usada antes y que los ha dejado satisfechos.
Compran una marca importante y bien conocida, basndose en la reputacin de que goza en el mercado.
Compran la marca que ha sido probada y aprobada por una compaa privada de pruebas.
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11.3. POR QU LA GENTE COMPRA? La respuesta suele ser muy obvia por qu necesita comprar algo, pero cuales su motivacin verdadera, Cuale son sus motivos?
Motivos Personales
Representacin de papeles: Las actividades de compras son un comportamiento adquirido y se esperan o aceptan como parte de la posicin o papel; por ejemplo el papel de madre o de ama de casa.
Diversin: Ir de compras puede ser una diversin que rompe con la rutina o la vida diaria y que, por lo mismo, es una forma de reaccin.
Auto gratificacin: La compra puede deberse no a la utilidad prevista en el consumo, sino en el proceso de compra propiamente dicho. As, los estados emocionales o de nimo pueden explicar por qu (y cundo) alguien va de compras.
Enterarse de nuevas tendencias: Las compras suministran al pblico informacin sobre las tendencias, movimientos y smbolos de productos que reflejen actitudes y estilos de vida.
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Estimulacin sensorial: El ir de compras aporta beneficios sensoriales, como observar y manejar la mercanca, escuchar sonidos (por ejemplo, ruido, silencio, msica suave de fondo) y oler aromas.
Motivos Sociales
Experiencia social fuera del hogar: Ir de compras brinda la oportunidad de buscar nuevas amistades y conocer otros amigos o simplemente ver a la gente.
Comunicacin con otras personas que tienen intereses parecidos: A menudo ir de compras ofrece la oportunidad de interactuar con clientes o vendedores que comparten algunos intereses.
Atraccin por el comportamiento del grupo: Algunas tiendas ofrecen un lugar donde reunirse los grupos de referencia o preferencia.
Estatus y autoridad: Las compras dan la oportunidad de experimentar la sensacin de estatus y de poder ser atendido.
Placer del regateo: En las compras se disfruta obtener un precio ms bajo mediante el regateo, comprar con amigos o conocer ofertas especiales.
de los medios y el fin, la cual nos lleva a alcanzar los valores (terminales) culturales, a travs de los atributos del producto y los objetivos de consumo.
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La naturaleza y el rendimiento del producto o servicio es decir los beneficios previstos que se obtendrn directamente de l.
Los costos y esfuerzos que se harn antes de conseguir los beneficios directos de los productos o servicios.
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Los beneficios o costos sociales que logra el consumidor con la compra es decir el impacto previsto con la compra tendr en personas importantes para l.
Dentro de las expectativas debemos de tomar en cuenta que la publicidad es un factor muy importante. Los consumidores de mayor edad suelen tener menos expectativas y estn ms satisfechos que los otros tipos de consumidores. Las expectativas son factores decisivos en la satisfaccin del cliente 12.3. COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CONSUMIDOR Cuando una persona se siente insatisfecha por su compra segn estudios realizados, nos damos cuenta que habla de sus experiencias negativas con el doble de personas que hablara de experiencias positivas por las compras realizadas, esto nos lleva a tener mucho cuidado dado que experiencias negativas de los consumidores, pueden llevar a la quiebra a una empresa. Adems, no volvern a comprar el producto y hasta se puede dar un queja por p2rte del consumidor. 12.4. DISONANCIA DESPUES DE LA COMPRA Los consumidores experimentan disonancia despus de una decisin de compra y se debe a una discrepancia entre duna decisin suya y la evaluacin anterior. (LOUDON Y DELLA BITTA, 1995: 624). Entre las condiciones que producen la disonancia cognoscitiva se encuentran:
Una vez que se rebasa un umbral mnimo de disonancia, es decir, los consumidores pueden soportar cierto nivel de incongruencia en su vida, mientras no se alcance ese nivel.
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La accin es irrevocable. Por ejemplo, cuando el individuo compra un automvil nuevo, habr pocas probabilidades de que pueda cambiar su decisin y recuperar su dinero.
Las opciones no seleccionadas presentan aspectos adecuados. No se presiones de ninguna manera al consumidor para que adopte la decisin. Si se somete a presin externa, har lo que se le ordene sin que su punto de vista ni su preferencia cambien realmente.
12.5. REDUCCION DE LA DISONANCIA El consumidor trata de disminuir la disonancia de las tres formas siguientes:
Cambio de las evaluaciones del producto: esto lo mejoran los atributos de los productos seleccionados y no dan casi importancia a los productos no seleccionados.
Busca ms informacin: consiste en buscar ms informacin para confirmar que ha escogido el mejor producto para que apoye su decisin.
Cambio de actitudes: el consumidor puede modificar sus actitudes para que concuerden con su conducta. Las actitudes negativas ante el producto son incompatibles con el comportamiento de prueba de l. La motivacin para conseguir la disonancia seguramente manifestar en un cambio de actitud, porque esto es ms fcil que renunciar a la compra y devolver el producto.
(LOUDON Y DELLA BITTA, 1995: 629) 14. TIPOS DE SUBCULTURAS Subculturas de edad: Dentro de esta clasificacin encontramos diversos grupos:
Adolescentes: Tienen en comn la bsqueda de identidad que afecta su comportamiento de compra, son muy influenciables.
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Generacin X: un grupo ms cnico y alienado que el resto de los grupos de edad, muestran rasgos de resentimiento hacia las condiciones econmicas y sociales de la actualidad.
Mercado maduro: Puede incluir el grupo madura ms joven y el grupo maduro ms viejo, aqu puede haber varios grupos con gustos y valores diferentes.
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ANALISIS
DEL
COMPORTAMIENTO
DE
CONSUMIDOR
COSTARRICENSE: El caso que se explica a continuacin se basa en un estudio realizado por la firma Unimer de Costa Rica para el peridico La Nacin durante los meses de mayo y junio de 1998 y presentado en 1999. El estudio tena como objeto conocer el comportamiento del consumidor costarricense, mediante el anlisis de aspectos como patrones de compra, uso de los medios informativos y caractersticas demogrficas de los entrevistados y sus familias. Se llev a cabo un proceso de entrevistas a un total de 1503 personas residentes en la Gran rea Metropolitana (principales cantones de San Jos, parte de Alajuela, Heredia, Cartago y Limn). La muestra se compuso de adultos de 18 aos o ms, seleccionada de modo que fuera representativa del mercado de consumidores costarricenses, es decir, adultos pertenecientes a diferentes niveles socioeconmicos: 41% clasificado como nivel bajo, un 45% de nivel medio y el 14% de nivel alto. (URBAN & ASSOCIATES, 1999:7) Segn sexo, la mitad de la muestra son hombres y las otras mujeres. La distribucin de edad se da en cinco grupos entre los 18 y por encima de los 55 aos, con una edad mediana de 37 aos.
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herramienta primordial para los mercadologas ante los avances de la comunicacin, dado que se abren mayores oportunidades de mercado tanto a nivel local como internacional.
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