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RECEPO

SENAC DF CEP 903 SUL Recepcionista em meios de hospedagem Servios tcnicos para recepcionistas em meios de hospedagem Instrutora: Kelly Sabrina Fernandes 2011
Prof Kelly Sabrina Fernandes

Check-in
Tarifas, devem ser bem analisadas. Levar em

considerao o tipo de Hotel, a localizao, aspectos construtivos, conforto, tamanho das UH. importante estabelecer tarifas justas e criteriosas para que no haja conflito com as operadoras e agncias, que tem as menores tarifas porque so os maiores clientes dos htls.

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Check-in
DESCONTOS, podero ser administrados por

recepcionistas. Em percentuais maiores, obedecem alguns critrios: nmero de dirias, empresa conveniada que hospeda muitos empregados, descontos especiais concedidos a operadoras e agncias de turismo por serem as maiores clientes dos htls.

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Check-in
COMISSES: as comisses sobre os valores

de dirias de htl so representadas por percentuais diversos pagos a operadoras tursticas e agncias de viagens, estabelecidos em contrato.

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hospedagem
Podemos definir hospedagem quando a

reserva confirmada, efetivada com a chegada do hspede ao hotel. Nesse momento toda a equipe do FRONT estar envolvida, desde o capito-porteiro, mensageiro, recepcionistas. No caso de hspedes VIP, chefe de recepo e o gerente de Hospedagem, tambm devero acompanhar o check -in.
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Disponibilidade de apartamentos
A disponibilidade e situao, ser informada

pela GOVERNANA. Status (Disponibilide): ocupado/vago Situao: sujo/limpo Permanece/Sada As supervisoras de andar e a governanta, dever fazer a atualizao, liberando no sistema os apartamentos vagos e limpos.

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Disponibilidade de apartamentos
Quando chega recepo muitos hspedes, e

no temos aptos vagos limpos, devemos procurar a governanta e pedir prioridade para que essa liberao acontea o mais rpido possvel, para evitarmos chateao e reclamaes. necessrio trabalharmos sempre com programao, caber ao setor de reservas confirmar o horrio de chegada dos hspedes e PRINCIPALMENTE dos grupos, ainda assim imprevistos acontecem.
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Hspede com reserva


Os hspedes de chegam ao htl com reserva j estaro com seu apto destinado, segurado pelo

documento, pode ser e-mail, fax ou simplesmente o n da reserva passado via fone. A maioria dos hotel no reserva um apto especfico, apenas a categoria, pois imprevistos acontecem, como cheiro de cigarro, encanamentos se rompem, interruptores queimam. preciso sempre contarmos com possveis imprevistos pois, refazer um trabalho demanda tempo, algo raro numa recepo.
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Hspede com reserva


No caso de grupos, devemos ter uma ateno

muito especial, para evitarmos tumultos, agilizarmos o procedimento. Grupos chegam sempre juntos No caso de grupos, necessrio a presena de um gerente, se possvel servir um welcome drink, para quebrar o clima, a expectativa que hspede tem em relao ao htl, e claro causar uma tima 1 impresso.
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Cabe ao setor de reserva confirmar o horrio de

chegada do grupo, exigir o rooming list com os nomes e a separao dos hspedes nos apartamentos, dessa maneira o recepcionista vai conseguir separar no sistema os aptos, lanar os nomes, deixar tudo pronto para na hora do check-in apenas dar entrada do hspede. Nesse caso, os hspedes podero preencher suas FNRH nos aptos e depois entreg-las na recepo. Os mensageiros devero distribuir ticket (adesivos) de bagagem para que os hspedes identifique-as, facilitando assim a posterior distribuio.
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Hspede sem reserva


WALK-IN , deve se ter alguns cuidados com este hspede, prestar ateno na apresentao, bagagem, acompanhantes, meio de transporte.

Deve ser exigido pagamento no check-in, caso este exija categoria superior e recuse o pagamento no check-in, pode ser indcio de hspede-problema...em alguns htl no so aceitos hspedes sem reservas. Por outro lado pode se tratar de habitu que fica no htl com muita frequncia, s consultar no sistema, nesse caso caber ao chefe orientar para o pagamento ou no no check-in.
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Fluxo de entrada de hspede Capito-porteiro


O capito-porteiro dever prestar o 1 atendimento ao hspede abrindo a porta do carro, cumprimentando cordialmente,

recebendo as chaves, auxiliando com as bagagens, encaminha os hspedes ao mensageiro que o acompanhar at a recepo. O capito-porteiro no deve sair da portaria social. Ele deve ainda fazer a inspeo do carro, preencher a ficha da garagem, entrega as chaves para o manobristas guardarem o carro na garagem.
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Ao do manobrista
Recebe as chaves do carro do capito-

porteiro. Procede vistoria do estado de carro, e confere com anotaes da ficha de garagem Conduz o carro at a garagem e registra, na ficha, o horrio de entrada do mesmo. Entrega a ficha e a chave do carro ao garagista, na ausncia deste profissional, a chave ser devolvida ao capito-porteiro que vai guard-la em seu balco, ou ainda poder ficar no escaninho da recepo.
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Ao do recepcionista
Recepciona

hspede

cumprimentando-o

amavelmente Identifica se tem ou no reserva Entrega a FHRH, ficha nacional de registro de hspede. Confere os dados. Preenche os dados no carto de identificao e o entrega ao hspede. Preenche o porta chave com a chave, ou como na maioria dos HTL um carto magntico, entrega esse ao mensageiro.
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Ao do recepcionista
Presta alguma informao adicional ao

hspede. Cumprimenta, deseja uma boa estada no htl, refora o telefone da recepo, se dispem para qualquer informao, se despede cordialmente.

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O hspede saiu da recepo, e agora...


O recepcionista, procede o registro no sistema com os dados da FNRH. O mensageiro, recebe as bagagens do capito-

porteiro, acompanha o PAX at o apartamento que lhe foi destinado, presta as 1 informaes sobre horrios, setores, equipamentos e outras informaes teis ao hspede. Acondiciona a bagagem no maleiro, confere rapidamente o estado do apto, observa a bagagem em relao ao peso, muito pesada, muito leve, cheiros, ou muito zelo por parte do pax, no caso alguma suspeita avisa ao recepcionista.
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O hspede saiu da recepo, e agora...


Ao do garagistas (ou do capito-porteiro)

confere as anotaes na ficha de garagem, entra em contato com a recepo, via telefone ou no sistema pega o numero do apto do PAX, emite o ticket de estacionamento onde consta o nmero do box onde o carro est estacionado, fixa o ticket na chave do carro e a guarda, anota na ficha de garagem, com todos os dados conferidos e completos.
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O hspede saiu da recepo, e agora...


O capito-porteiro, recebe a devoluo da ficha de garagem do garagista com os dados

completos, arquiva a mesma em fichrio prprio aguardado a solicitao para buscar o carro na garagem, posteriormente. Identifica o carro do hspede pelo seu nome ou n do apto. Solicita ao manobrista que busque o carro solicitado. Confere os dados do carro com os constantes na ficha e libera o mesmo.
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Registro do Hspede
feito pelo recepcionista ou auxiliar

O preenchimento da FNRH deve ser completo, e os dados complementares da ficha social so muito importantes para o htl, alm dos aspectos legais exigidos por lei na identificao dos hspedes. O hotel responsvel perante as autoridades pelas informaes sobre a identidade dos hspedes.
FNRH importante para as estatsticas do htl, e

futuras estadas do hspede, somente dever assinar.


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Registro do Hspede
As informaes devem estar bem claras no

sistema, evitando problemas durante a hospedagem e principalmente durante o check-out. Qualquer dvida em relao a forma de pagamento, extras, sada, deve ser esclarecida com o setor reserva com antecedncia. O check-out um momento delicado!

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Registro do Hspede
DOCUMENTOS BSICOS PARA CHECK-IN FNRH , constaro dados necessrios tanto

para o HTL como para autoridades do turismo. Carto de identificao de Hspede, para solicitar a chave na portaria social, e no caso de htl a beira mar para lanar gastos extras no quiosque do htl, tais como bebidas, comidas toalhas, massagens, pranchas.
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Fichrio da recepo
Deve ser uma pasta sanfonada ou similar,

identificada com o n de cada apartamento, onde ficaram armazenadas a FNRH, e as notas de consumo extras devidamente assinadas pelo hspede, j lanadas no sistema, que viro dos setores de hospedagem e A&B.

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Quando as autoridades pedem FNRH de algum hspede.


S ser entregue por um gerente ou diretor Identifica-se a autoridade que requisitou,

anota-se o nome e identidade funcional. Registra-se no livro de ocorrncia da direo Mantm-se uma fotocpia da FNRH No se informa ao hspede, sob hiptese alguma, que sua ficha foi requisitada.

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PERMANNCIA DO HSPEDE
Informaes aos hspedes, o recepcionista e o

concierge deve saber todas as informaes sobre o HTL, horrios de funcionamento de todos os setores, alm de informaes culturais sobre a cidade, horrios de cinemas prximos, shows. Claro que impossvel sabermos tudo, em Foz do Iguau, cidade tursticas localizada num complexo turstico, que dispem de inmeros atrativos. As recepes dos HTL mais organizados tem uma pasta com informativos, folders, horrios e contatos.
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PERMANNCIA DO HSPEDE
Correspondncias e Recados: deve ser feito

imediatamente sem atrasos nem desculpas. Se o hspede estiver fora do HTL podemos colocar no escaninho, ou pedir ao mensageiro que o coloque sob a porta do apto. conveniente ligar e ter certeza de que o mesmo recebeu o recado.

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PERMANNCIA DO HSPEDE
Cofre: quase todo hotel

oferece esse servio, geralmente no cobrado, o hspede preenche uma ficha e cadastra sua senha.modelo mais comum e seguro.
Em alguns HTL mais antigos,

h um cofre central, onde os hspedes guardam seus pertences numa gaveta. O Recepcionista deve se afastar quando o hspede for guardar. Este modelo est em desuso.
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Reclamaes

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Reclamaes
A recepo vai ouvir reclamaes por parte

dos hspedes e vai fazer as honras da casa . Sero reclamaes mais variadas possveis. Cabe aos recepcionistas, ou mensageiros pedir desculpas, mesmo no sendo culpa deles, e providenciar imediatamente uma soluo para aquela reclamao. Todas as reclamaes, mesmo as irrelevantes, devem ser anotadas no livro de ocorrncias e repassadas ao setor de competncia e a gerncia de hospedagem.
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Recomendaes:
Ter pacincia e educao Escutar principalmente e com ateno tudo o

que o hspede tem a reclamar. Anotar os dados com detalhes mnimos no livro de ocorrncia Pedir desculpas ao hspede ele tem sempre razo Empenhar-se em solucionar o problema Repassar as informaes ao setor competente. Dar uma resposta ao hspede informando o que foi feito para a soluo de seu problema.
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Acompanhantes
So acompanhantes aquelas pessoas que

esto na reserva do apto, e que preencheram juntamente com o titular da reserva no momento do check-in a FNRH.

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Case

Aos 30 anos Alberto conseguiu emprego como gestor de uma pousada na cidade onde mora. Sempre muito atencioso no tratamento com os hspedes, durante um planto de fim de semana, enfrentou uma situao inesperada: um dos hspedes do hotel chegou acompanhado de uma mocinha cuja aparncia era a de ter menos de 18 anos, apesar de tentar disfarar sua idade usando roupas adultas e maquiagem forte. O hspede disse que a jovem era sua parente e que iria subir com ele. Alberto se viu, ento, diante de uma situao bastante delicada. O que fazer? Permitir? Calar-se? Que orientaes existiam na pousada a respeito de situaes deste tipo que lhe dessem subsdio para agir?

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Que medidas devem ser tomadas, sempre,

no check in? Independentemente da idade aparente do hspede e/ou do seu acompanhante, deve-se solicitar seus documentos. Solicitar o preenchimento da FNRH, obtendo a anuncia do hspede para com os regulamentos da empresa.

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Que medidas podem ser tomadas para evitar a

explorao sexual de criana ou adolescente nas dependncias do hotel? O procedimento principal , sempre que houver criana e/ou adolescente no check in, exigir um documento da criana e outro que comprove a autoridade do adulto que a acompanha. Para evitar transtornos informar tambm esse procedimento nos demais meios de comunicao utilizados pelo hotel, inclusive no ato da reserva. necessrio, tambm, prevenir-se para que crianas no entrem desacompanhadas no hotel pelo bar, restaurante, lobby, eventos ou pela recepo.
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Como o funcionrio ou gerente deve agir diante de

uma suspeita de explorao sexual de criana ou adolescente dentro do hotel? Inicialmente, ele deve verificar se foram cumpridas as normas e procedimentos no ato do check in, ou seja, se os documentos foram solicitados e verificados. Caso haja uma situao em desacordo, entrar em contato com o hspede e regularizar a situao. Em ltimo caso, usar a denncia para verificao da situao. O mesmo serve para situaes que envolvem clientes ou convidados externos no hospedados.
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Mais informaes:

Manual de conduta Hoteleira.


http://www.abihpr.com.br

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Situaes durante a permanncia:


Hspedes inconveniente.

Hspede doente.
Falecimento de um hspede.

Suicdio de um hspede.
Hspede ausente. Hspedes trancados no elevador.

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Situaes durante a permanncia:Furto em HTL


Escutar atentamente a histria.

Verificar as condies do local.


Observar as condies da fechadura.

Onde estava o objeto roubado.


Checar a entrada de outras pessoas no HTL. Analisar as cmeras. No permitir a entrada de colaboradores no

local Comunicar polcia os casos mais graves.


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Situaes durante a permanncia


Falta de energia eltrica. Mudana de apartamento

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CHECK-OUT
A PREPARAO DA SADA DO HPEDE necessrio esperar a iniciativa do pax

dentro do prazo e horrio previstos para o encerramento da diria. Caso isso no ocorra, a recepo dever entrar em contato com o mesmo e perguntar se ele deseja realmente deixar o HTL.

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CHECK-OUT
Caso ele no queira deixar o HTL, procurar

verificar junto s reservas do dia a possibilidade desse pax permanecer no HTL.

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CHECK-OUT
Caso ele queira deixar o HTL, devemos checar:

Iniciar fazendo uma vistoria na conta do hspede para ter certeza de que todos os lanamentos foram efetuados.
Separar a pasta com todos os comprovantes de

dbitos emitidos. Preparar um extrato prvio da conta do pax. Informar camareira do andar. Pedir para o mensageiro retirar a bagagem.
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CHECK-OUT
A solicitao de check-out pode ser feita

pessoalmente ou por telefone e compete ao recepcionista ou porteiro social iniciar as providncias para efetuar a sada do hspede, acionando diversos funcionrios que iro se envolver no check-out

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CHECK-OUT
Valores elevados: vai depender das orientaes

de cada HTL. Geralmente a orientao que se feche a conta a cada trs dias, e que a recepo tenha o n do carto de crdito do pax. Formas de pagamento, tambm vai depender da orientao de cada HTL, as formas mais utilizadas so cartes de crdito e dbitos. Moeda estrangeiro no aconselhvel pois necessrio saber o cmbio do dia e ainda h o risco de notas falsas. Contudo essas informaes devem estar bem claras no momento da confirmao da reserva.
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CHECK-OUT
Visa travel card. Cabe ao gerente o treinamento dos

recepcionistas quanto manuseio das mquinas de cartes de crdito. Que bem simples!

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CHECK-OUT
Pagamento faturado aquele concedido a

algumas empresas e pessoas fsicas cadastradas no HTL. A empresa preenche uma ficha cadastral que aprovada pelo HTL, onde constam os dados para a cobrana e o nmero de dias estabelecidos como prazo para o pagamento da hospedagem. No check-out o pax assina a fatura original, que tem duas vias, para posterior cobrana na empresa
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CHECK-OUT
Transporte de bagagem

O mensageiro deve retirar a bagagem do apto.


A bagagem fica na recepo at o final do

check-out , o hspede solicita que o mensageiro coloque as bagagens no carro, ou no taxi, cabe ao recepcionista chamar o taxi. O mensageiro tambm deve identificar a bagagem para que no seja confundida.

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CHECK-OUT situaes especiais.


Late check-out Sada at s 14 h em dias d epouco

movimento e quando existem mais unidades habitacionais disponveis para a venda, o HTL no cobra diferena de diria. Sada entre 16 e 18 h - acrescenta-se 40 % ou 50 % conforme o caso, sobre o valor da diria. Sada aps s 18 h cobrada uma nova diria.
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CHECK-OUT situaes especiais.


Check-out de grupos : importante que as

aes sejam planejadas antecipamente com a chefia de recepo para no tumultuar a a sada do grupo. Tenha informaes sobre horrio de sada do grupo. Os recepcionistas devem DOMINAR o sistema quanto a estornos e correes nas contas.
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CHECK-OUT situaes especiais.


Envio de extratos das contas de cada pessoal

ou apto do grupo na noite anterior ao fechamento das faturas. Reviso da entrega das chaves dos apartamentos e utilizao de cofres ou emprstimos de objetos como secador de cabelo. Necessidade de disponibilizar apenas uma UH para o grupo utilizar at a ida para o aeroporto. Remoo e controle da bagagem do grupo.
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CHECK-OUT
a hora da verdade, nesse momento o pax

far uma avaliao severa do hotel. Cabe ao recepcionista manter a mesma qualidade no atendimento. A boa impresso tem que chegar at aqui, a cereja do bolo. Le grand finale"

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