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PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

A atividade de planejamento considerada fundamental no esforo de produzir qualidade. Essa rea, inclusive, tem recebido grande ateno no modelo atual de Gesto da Qualidade parte, por sua importncia natural, parte porque foi uma rea considerada de pouca relevncia em passado recente. possvel que a ao de planejamento seja a mais relevante da arte de gerenciar a qualidade. H muitas razes para isso. Inicialmente, salienta-se que gerenciar tomar decises. E planejar significa exatamente tomar decises sem as presses que a urgncia do momento requer, ou seja, tomam-se decises com certa folga em relao ao momento em que devero ser implantadas. Isso, obviamente, gera decises tomadas com maior tempo para anlise, maior segurana para decidir o que fazer, avaliao mais cuidadosa sobre possveis efeitos etc. Planejar a qualidade significa tomar decises gerenciais antes que as mquinas parem por defeitos, antes que montes de refugo sejam gerados, antes que os fornecedores nos deixem sem abastecimento, antes que nossos consumidores reclamem, antes que os custos disparem. Planejar a qualidade significa tambm escolher a melhor forma de fazer as coisas, selecionar os recursos mais adequados para cada ao, envolver a mo de obra mais bem qualificada. Significa, principalmente, definir a melhor maneira de adequar nossos produtos ao uso que deles se espera, significa estruturar servios fundamentais a serem agregados a nosso modelo de atuao, determinar melhores estratgias de competitividade, e, significa, principalmente, selecionar, com calma e convico, a melhor forma de atender ao mercado. O planejamento da qualidade elimina aes improvisadas, decises com base intuitiva e subjetivismo. muito relevante chamar a ateno para o fato de que h ainda quem pense que qualidade o esforo para obter zero defeito e isso no depende de planejamento mas de aes sequenciais, em direo eliminao de defeitos. Ocorre, contudo, que zero defeito no um percentual como outro qualquer. Tampouco uma meta. Na verdade, ele decorre de um conjunto de aes que no tm como ser desenvolvidas de forma intuitiva. Alm do mais, produtos sem defeitos no so sinnimo de produtos de qualidade, zero defeito em termos de produo uma coisa, em termos de relao com o mercado outra. O planejamento exige que o processo de produo da qualidade tenha memria. Caso contrrio, no se pode planejar o futuro com base no que vem ocorrendo ao longo do desenvolvimento das operaes da empresa. Exige, tambm, que se tenha sempre medidas objetivas de anlise da qualidade caso contrrio, no se pode avaliar se o que foi planejado est sendo efetivamente executado. A maior dificuldade de implementao do planejamento da qualidade no processo gerencial no est relacionada forma de execuo do planejamento, mas ao reconhecimento da importncia de planejar. Da a importncia de mostrar que o planejamento traz resultados altamente compensadores, e que dificilmente se pode gerenciar qualidade se no houve um processo de planejamento claramente estruturado e efetivamente colocado em prtica.

Um modelo usualmente empregado para o planejamento da qualidade envolve um esquema de atividades especficas. Esse esquema deve atender aos requisitos gerais do processo de gerenciamento da qualidade e praticamente independe do tipo de empresa. O seguinte modelo, testado na prtica com bons resultados, possui seis fases, como mostrado a seguir (Paladini, 1997): 1. Poltica da Qualidade: envolve a definio da poltica da qualidade da companhia, uma atribuio da alta administrao. Com base nessa definio so tomadas decises de longo alcance, como o nvel global de investimentos que sero feitos no sistema, as estratgias a adotar no processo produtivo, os objetivos gerais do sistema e sua abrangncia; 2. Diagnstico: aqui, feita uma avaliao precisa dos recursos disponveis, do potencial em termos de recursos humanos e materiais, das carncias observadas no sistema, bem como uma avaliao da estrutura formal, da fbrica, do processo produtivo, a estrutura de apoio etc; 3. Organizao e Administrao: essa fase complementa, praticamente, a fase anterior. Nela, so definidos aspectos importantes para a qualidade, considerando-se a poltica da empresa, que envolve (1) a infraestrutura para a qualidade; (2) as atribuies; (3) a estrutura do setor da Qualidade; (4) a organizao de sistemas de informaes especficos para a Gesto da Qualidade; (5) o processo gerencial da qualidade (6) as aes de impacto externo (clientes, consumidores, concorrentes, fornecedores, meio ambiente) ; (7) a alocao, a formao e a qualificao dos recursos humanos; 4. Planejamento propriamente dito: essa fase envolve a estruturao do plano de ao, que viabiliza a poltica da empresa e a implanta. A definio das atividades a serem desenvolvidas, a alocao dos recursos necessrios para tanto, as estratgias operacionais, objetivos especficos, atribuies e responsabilidades a serem conferidas ao pessoal da produo e cronogramas, aspectos a serem delegados ao pessoal da produo e cronogramas, so aspectos a serem considerados nessa fase. Em linhas gerais, essa etapa deve preparar os elementos bsicos do sistema da qualidade, envolvendo os requisitos bsicos para a qualidade em termos de materiais, equipamentos, recursos humanos, ambientes, informaes e mtodos de produo. Alm disso, nesse momento que se define aspectos especficos do controle da qualidade como estruturao dos laboratrios, desenvolvimento do Controle Estatstico de Processos, planos de inspeo, formao tcnica do pessoal etc; 5. Implantao: a primeira ao a ser executada nessa fase refere-se reestruturao da organizao e administrao. Os sete aspectos citados do item (3), por exemplo, devem ser analisados novamente, de forma a se tornarem adequados s necessidades do planejamento. Essa a fase operacional, em que so executadas as atividades previstas nas fases anteriores. Por isso, conveniente dividir sua execuo em trs reas distintas: projeto, processo e produto. Os resultados da implantao devem ser todos documentados. So assim, estruturados os manuais da qualidade, que renem as atividades planejadas e o roteiro prtico de sua efetivao. Torna-se conveniente editar os manuais somente aps a implantao experimental do que foi planejado e sua completa avaliao; 6. Avaliao: essa etapa extremamente importante, apesar de incluir atividades aparentemente simples, como reunies para discusses do processo de implantao, resultados alcanados, dificuldades a serem contornadas, e assim por diante. Esto includas nessa fase, ainda, as auditorias a serem processadas. Essas auditorias serviro para avaliar os

resultados das aes implantadas em termos da melhoria do processo de produo, ou de desenvolvimento mais organizado de atividades de suporte, ou de relaes com fornecedores mais bem estruturadas, ou, ainda, de rotinas de administrao mais ajustadas empresa e, claro, de um relacionamento mais intenso com os clientes. Um aspecto fundamental do planejamento da qualidade refere-se necessidade de associ-lo melhoria continua. Esse um processo fundamental. Visa conferir qualidade ao planejamento no esforo de melhoria contnua, aspecto fundamental do prprio esforo pela qualidade. Um entrave que tem sido considerado crtico, e apesar disso comum consolidao de programas da qualidade refere-se criao de uma sensao, por parte das pessoas, de que o programa no duradouro, mas apenas direcionado para objetivos limitados, com durao definida. Acredita-se, por exemplo, que o programa foi estruturado para impressionar um grupo de clientes e vai durar at que eles passem a ser nossos consumidores, isto , at a assinatura do contrato. Em outros casos, existe a certeza de que o programa durar at que determinados nveis de defeitos sejam atingidos. Ainda h casos em que se sente que o programa pretende descobrir causas de reclamaes uma vez que as reclamaes cessem, o assunto ser esquecido. Sempre h casos em que existe clareza quanto ao tempo de durao do programa ele durar enquanto o superintendente estiver maravilhado com os resultados fantsticos desse negcio chamado qualidade. Bastar aparecer algumas dificuldades e no se falar mais na questo. Ainda, h quem afirme que o programa da qualidade dura enquanto for na base da boa vontade; quando algum tiver de colocar a mo no bolso, o esforo pela qualidade passar a ser apenas uma recomendao gentica de postura a adotar. Cabe ao planejamento da qualidade fixar os meios para evitar que essa sensao no aparea na empresa. Isso pode ser viabilizado associando-se o planejamento melhoria contnua, caracterizando as atividades planejadas como etapas para um processo contnuo de aprimoramento do processo, das atividades de suporte a ele e, principalmente, das relaes com o mercado. Direcionar o planejamento para a melhoria contnua um processo com algumas caractersticas que geram, em primeiro lugar, a visibilidade do que elas de fato pretendem: a melhoria contnua. O planejamento, assim, de forma claramente percebida por todos, ser estruturado com base em atividades que requerem contnua ateno, contnuos esforos e geram resultados cada vez melhores.

Material de apoio extrado de: PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da Qualidade Teoria e Prtica. 2 ed. So Paulo: Atlas, 2004.