I SO 20000

La norma UNE - ISO / IEC 20000 promueve la implantacin de un sistema de Gestin de servicios TI proporcionndonos el marco adecuado para realizar y gestionar de manera efectiva el suministro de servicios de TI con el objetivo de cumplir con mayor satisfaccin los requisitos del cliente y los del negocio El estndar est basado en las mejores prcticas de TI del estndar IT Infrastructure Librery (ITIL).

Cursos y certificaciones

I SO 20000 Foundation
El objetivo del curso es aportar a los alumnos los conocimientos y habilidades necesarias para una buena comprensin de la gestin de calidad dentro del contexto de la ISO/IEC 20000, el estndar internacional para la gestin de los servicios de TI ms conocido como ISO 20000.

Objetivos: Al finalizar el curso los alumnos podrn: Gestionar la calidad. Manejar conceptos bsicos de la ISO 20000. Manejar los conocimientos necesarios para la obtencin del certificado ISO 20000 de EXIN.

Dirigido a: Profesionales de la gestin de servicios de TI, internos y externos, que estn interesados en la gestin de la calidad de servicio y en la ISO20000. La combinacin de ITIL Foundation y esta titulacin constituir una slida base para los profesionales que trabajan en organismos que cuentan con la certificacin ISO20000.

Requisitos previos: Conocimientos bsicos de ITIL. Contenidos: 1. Fundamentos de los sistemas de gestin de calidad 1.1 Razonamiento y mtodo. 1.2 Mtodo del proceso. 1.3 Poltica de calidad y objetivos. 1.4 Evaluacin y mejora continua. 2. Descripcin general del estndar de gestin del servicio de la ISO20000 2.1 Introduccin y antecedentes. 2.2 Uso y aplicacin del estndar (partes 1 y 2). 2.3 Trminos y definiciones. 2.4 Funcin de los conjuntos de herramientas. 3. Procesos de coordinacin e integracin 3.1 Requisitos de un sistema de gestin. 3.2 Planificacin e implementacin de la gestin del servicio. 3.3 Planificacin e implementacin de servicios nuevos y modificados. 4. Procesos de provisin de servicio 4.1 Gestin del nivel de servicio. 4.2 Gestin de capacidad. 4.3 Continuidad del servicio y gestin de la disponibilidad. 4.4 Elaboracin de presupuestos y contabilidad para servicios de TI. 4.5 Informacin del servicio. 4.6 Gestin de la seguridad de la informacin. 5. Procesos de resolucin, control y entrega 5.1 Gestin de incidentes. 5.2 Gestin de problemas. 5.3 Gestin de configuraciones. 5.4 Gestin de cambios. 5.5 Gestin de versiones. 6. Procesos de relacin 6.1 Gestin de las relaciones con el negocio. 6.2 Gestin de proveedores. 7. Evaluacin de candidatos 7.1 Tareas encargadas. 7.2 Simulacros de examen. 7.3 Examen para la obtencin de la certificacin.

I SO 20000 for Practitioners

El objetivo de este curso es dotar a los alumnos con una comprensin profunda de ISO/IEC 20000, el estndar internacional para la Gestin de Servicios ms conocido como ISO 20000, as como de su proceso de Certificacin asociado. Este curso reemplaza al ISO/IEC 20000 for consultants. El curso adems prepara a los candidatos que quieran optar a la Certificacin APMG ISO/IEC 20000 Practitioner.

Objetivos Conocer a fondo el estndar ISO/IEC 20000 y su proceso de Certificacin asociado. Guiar la evaluacin de una Organizacin a la hora de medir su grado de madurez respecto de ISO/IEC 20000, incluyendo anlisis de gaps. Ayudar en la preparacin de una Organizacin para su proceso de Certificacin ISO/IEC 20000. Preparar candidatos para el examen de APMG-International ISO20000 Practitioner.

Dirigido a Profesionales experimentados en la Gestin de Servicios TIC cuyo rol y responsabilidad incluya la preparacin de organizaciones para la adopcin de ISO/IEC 20000. Otros roles interesados pueden ser consultores o gestores de proyectos.

Prerrequisitos Los alumnos debern tener al menos 5 aos de experiencia profesional en el mbito de las TIC y debern poseer al menos la certificacin ITIL Foundation.

Contenidos del curso 1. Resumen del estndar de Gestin de Servicios ISO20000 1. Introduccin y contexto 2. El esquema de la certificacin 3. Uso y aplicabilidad del estndar 4. Evaluaciones y auditoras 5. Las herramientas 6. Eleccin y alcance 2. Los procesos de Coordinacin e Integracin 1. Requerimientos para un Sistema de Gestin 2. Planificar e Implementar la Gestin de Servicios 3. Planificar e Implementar Servicios nuevos o distintos 3. El proceso de entrega de Servicios 1. Gestin del nivel de Servicio 2. Gestin de Capacidad 3. Gestin de la Disponibilidad y Continuidad del Servicio 4. Presupuestar y Contabilizar Servicios TIC 5. Reporting de Servicios 6. Gestin de la Seguridad de la Informacin 4. Los procesos de Resolucin, Control y Despliegue 1. Gestin de Incidencias 2. Gestin de Problemas 3. Gestin de la Configuracin 4. Gestin del Cambio 5. Gestin del Despliegue o Entrega 5. El Proceso Relacional 1. Gestin de las Relaciones de Negocio 2. Gestin de Proveedores 6. Evaluacin de Candidatos 1. Asignacin de tareas 2. Exmenes Mock 3. El examen de Certificacin

I SO 20000 for Auditors

Este curso dota a los alumnos con una comprensin profunda de ISO/IEC 20000, el estndar internacional para la Gestin de Servicios, ms conocido como ISO 20000, as como de su proceso de Certificacin asociado. El curso tambin resulta prctico para aquellos profesionales con escasa experiencia como auditores y que quieran conocer bien procesos de Gestin de Calidad y Auditora. Objetivos Preparar a auditores internos o externos que quieran comprender los requerimientos especficos a la auditora de Sistemas de Gestin de Servicios TIC segn los estndares de la ISO/IEC 20000. Proporcionar una comprensin profunda de ISO/IEC 20000, el estndar internacional para la Gestin de Servicios, ms conocido como ISO 20000, as como de su proceso de Certificacin asociado Preparar a quienes quieran acreditarse como APMG-International ISO/IEC 20000 Auditor Certificate

Prerrequisitos Los candidatos idealmente tendrn una experiencia de al menos 3 aos desarrollando auditoras en entornos TIC. Alumnos que tengan una acreditacion de ITIL Service Management encontrarn en este curso un buen complemento, aunque dicha acreditacin no es un prerrequisito para asistir al curso. Contenidos del curso 1. Resumen del estndar de Gestin de Servicios ISO20000 1. Introduccin y contexto 2. El esquema de certificacin 3. La relacin con ITIL 4. Los Principios de la Gestin de Servicios 5. Contenidos de ISO/IEC 20000 6. Eligibilidad y alcance 7. Herramientas para ISO/IEC 20000 8. Otros estndares y referencias 2. Procesos de Coordinacin e Integracin

1. Requerimientos para un Sistema de Gestin 2. Planificar e Implementar la Gestin de Servicios 3. Planificar e Implementar Servicios nuevos o cambiados 3. El proceso de entrega de Servicios 1. Gestin del nivel de Servicio 2. Gestin de Capacidad 3. Gestin de la Disponibilidad y Continuidad del Servicio 4. Presupuestar y Contabilizar Servicios TIC 5. Reporting de Servicios 6. Gestin de la Seguridad de la Informacin 4. Los procesos de Resolucin, Control y Despliegue 1. Gestin de Incidencias 2. Gestin de Problemas 3. Gestin de la Configuracin 4. Gestin del Cambio 5. Gestin del Despliegue o Entrega 5. El Proceso Relacional 1. Gestin de las Relaciones de Negocio 2. Gestin de Proveedores 6. Evaluacin de Candidatos 1. Asignacin de tareas 2. Exmenes Mock 3. El examen de Certificacin