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Dicionrio de Competncias Universais ( David McClelland ) - Ordem decrescente de importn

Descritores Comportamentais
Cluster Competncia Definio Nveis Graduao Complexidade -3 -2 -1 poder pessoal

Impacto e Influncia

Impacto e Influncia

expressa inteno de persuadir, convencer, influenciar ou impressionar os demais, de modo a obter a ajuda necessria para suas tarefas ou cumprimento dos Descritores objetivos. O importante aqui que quem deseja comportamentais influenciar j tem seus prprios objetivos e no est focado nos compromissos do interlocutor. A complexidade varia de acordo com o nmero e a abrangncia das aes exigidas para que a influncia tenha efeito, poder ir desde uma simples conversa at estratgias de altssima complexidade.

compete contra a organizao em que est, centrando-se em benefcios individuais

Cluster

Competncia

Definio

Nveis Graduao Complexidade Descritores comportamentais

-3

-2

Realizao

Orientao resultados

para

esta competncia envolve uma preocupao com trabalhar bem ou competir e superar padres prestabelecidos de qualidade. A complexidade desta competncia varia de acordo com o grau de desafio embutido na superao do nvel de qualidade

-1 nenhum padro de excelncia no demonstra nenhuma preocupao especial com a qualidade de seu trabalho, fazendo exatamente o que lhe solicitado.

Cluster

Competncia

Definio

Nveis Graduao Complexidade

-3

-2

-1 pensa apenas no passado

Realizao

Iniciativa

esta competncia define-se como sendo a preferncia por agir. A Iniciativa ou Pr-atividade fazer mais do que esperado, realizando coisas que no foram solicitadas e que alavancam a performance, evitando problemas, antecipando-se a eles ou criando novas oportunidades.

Realizao

Iniciativa

Descritores esta competncia define-se como sendo a preferncia comportamentais por agir. A Iniciativa ou Pr-atividade fazer mais do que esperado, realizando coisas que no foram solicitadas e que alavancam a performance, evitando problemas, antecipando-se a eles ou criando novas oportunidades.

perde novas oportunidades

Cluster

Competncia

Definio

Nveis Graduao Complexidade

-3

-2

-1 ausncia de entendimento

Servio

Compreenso Interpessoal

Descritores esta competncia implica em querer entender a outra comportamentais pessoa. a habilidade para ouvir atentamente e entender pensamentos e sentimentos subjacentes, no-verbais . A complexidade desta competncia varia desde entender colocaes bvias at entender as complexas causas subjacentes do comportamento

percebe o outro atravs de estereotipias de sexo, raa, religio, etc.

Cluster

Competncia

Definio

Nveis Graduao Complexidade

-3 -2 tem expectativas negativas demonstra em relao aos clientes clareza

ausncia

-1 de Foco na prpria habilidade

Servio

implica em um desejo de ajudar ou servir aos outros, indo de encontro as suas necessidades. Significa Descritores focar os esforos em descobrir e satisfazer as comportamentais necessidades dos clientes. Tem similaridade a Orientao para o Cliente Compreenso Interpessoal e a algumas aes da competncia Impacto e Influncia, mas o importante aqui focar no entendimento e nas necessidades do indivduo e no em padres gerais de comportamento ou em estratgias de influncia

faz comentrios negativos a respeito dos clientes, culpando-os muitas vezes.Inclui comportamentos racistas ou preconceituosos

no tem clareza sobre as necessidades dos clientes ou de seu prprio papel, no agindo para esclarecer os pontos necessrios

deseja mostrar-se ao cliente focando nas prprias habilidades ou nas habilidades da organizao ao invs de focar nas necessidades do cliente

Cluster

Competncia

Definio

Nveis Graduao Complexidade

-3

-2

-1 sem confiana

Eficincia Pessoal

Auto-confiana

a crena que uma pessoa tem em sua prpria capacidade para desempenhar uma tarefa. Isto inclui sua confiana em lidar com situaes cada vez mais desafiantes, tomar decises, formar opinies e lidar construtivamente com problemas ou falhas.

Eficincia Pessoal

Auto-confiana

a crena que uma pessoa tem em sua prpria capacidade para desempenhar uma tarefa. Isto inclui Descritores sua confiana em lidar com situaes cada vez mais comportamentais desafiantes, tomar decises, formar opinies e lidar construtivamente com problemas ou falhas.

falta a confiana, duvida de sua prpria capacidade. Evita conflitos ou desaprovaes

Cluster

Competncia

Definio

Nveis Graduao Complexidade

-3

-2

-1

Impacto e Influncia

Construo Relacionamentos

Construir relacionamentos refere-se a trabalhar para de construir ou manter relaes amistosas ou contatos Descritores com pessoas que atualmente ou no futuro sero teis comportamentais para que se alcance metas relacionadas ao trabalho.

Cluster

Competncia

Definio

Nveis Graduao Complexidade

-3

-2

-1

Cognitiva

Pensamento Analtico

Descritores refere-se ao processo de entender a situao comportamentais quebrando-a em partes menores ou estruturar relaes de causa-efeito, passo a passo para entender as implicaes que contextualizam a situao. Engloba organizar as partes do problema ou situao de forma sistemtica, realizando comparaes sistemticas de diferentes aspectos ou caractersticas, estabelecendo prioridades de forma racional, identificando seqncias temporais, relaes causais do tipo se /ento.

Cluster

Competncia

Definio

Nveis Graduao Complexidade

-3

-2

-1

Cognitiva

Pensamento Conceitual

refere-se ao entendimento da situao ou do problema juntando os componentes, percebendo o quadro como um todo. Inclui identificar os padres ou as conexes entre as situaes que no esto obviamente relacionadas, inclui tambm identificar a chave ou os pontos subjacentes em situaes complexas. Pensar conceitualmente raciocinar de forma criativa, conceitual ou indutiva, usando conceitos existentes.

Cognitiva

Pensamento Conceitual

refere-se ao entendimento da situao ou do Descritores problema juntando os componentes, percebendo o comportamentais quadro como um todo. Inclui identificar os padres ou as conexes entre as situaes que no esto obviamente relacionadas, inclui tambm identificar a chave ou os pontos subjacentes em situaes complexas. Pensar conceitualmente raciocinar de forma criativa, conceitual ou indutiva, usando conceitos existentes.

Cluster

Competncia

Definio

Nveis Graduao define-se por ser uma curiosidade subjacente, um Complexidade desejo de conhecer mais sobre as coisas, as pessoas ou pontos de vista.Esta competncia implica em Descritores realizar esforos para obter mais informaes, no comportamentais aceitando o quadro inicial das situaes logo de incio. Sua complexidade varia conforme o quo longe a pessoa vai para conseguir a informao que pretende ( nmero de pessoas envolvidas, a extenso da pesquisa, etc. ). As questes feitas para buscar a informao no so as de rotina, mas sim, ir alm do bvio, "garimpar" a informao at minimizar as discrepncias. Definio Nveis Graduao Complexidade

-3

-2

-1

Realizao

Busca de Informaes

Cluster

Competncia

-3

-2

Impacto e Influncia

Conhecimento Conscincia Organizacional

esta competncia refere-se capacidade do indivduo em entender as relaes de poder em sua prpria Descritores organizao ou em outras com as quais se relacione, comportamentais assim como, em nveis mais altos, a posio da e organizao num cenrio mais amplo. Isto implica em identificar quem so as pessoas que tomam decises e quem so os formadores de opinio que as influenciam. Inclui tambm predizer como os eventos impactaro os indivduos ou os grupos dentro da organizao ou o posicionamento estratgico da organizao frente ao cenrio poltico-econmico.

-1 no entendimento da estrutura organizacional comete erros graves

Cluster

Competncia

Definio

Nveis Graduao Complexidade

-3

-2

-1

Cognitiva

A expertise inclui tanto o domnio do conhecimento como tambm a motivao para expandir, utilizar e distribuir o conhecimento relativo ao trabalho para outras pessoas. Estes aspectos so fundamentais Expertise ( conhecimento para transformar conhecimento tcnico em resultados tcnico ) organizacionais. O conhecimento torna-se rapidamente obsoleto a no ser que haja motivao para o aprimoramento e, sem a disposio em distribuir este conhecimento, h pouca utilizada para a organizao.

Cognitiva

Descritores A expertise inclui tanto o domnio do conhecimento comportamentais como tambm a motivao para expandir, utilizar e distribuir o conhecimento relativo ao trabalho para outras pessoas. Estes aspectos so fundamentais Expertise ( conhecimento para transformar conhecimento tcnico em resultados tcnico ) organizacionais. O conhecimento torna-se rapidamente obsoleto a no ser que haja motivao para o aprimoramento e, sem a disposio em distribuir este conhecimento, h pouca utilizada para a organizao.

scente de importncia

0 no aplicvel

1 2 demonstra inteno mas age uma nica vez no tem nenhuma ao especfica

3 4 trabalha com duas etapas calcula o de ao para persuadir palavras

impacto

5 das calcula dramtica

no mostra esforos para pretende causar impacto, influenciar algum expressa preocupao com reputao, status e aparncia

no faz esforos de adaptao audincia. Utiliza diretamente a persuaso em uma discusso ou apresentao, utilizando um ou dois argumentos diferentes, no indo alm disto

no faz esforos aparentes para a adaptao audincia. Elabora uma preparao cuidadosa de apresentao das informaes ou utiliza dois ou mais argumentos na apresentao ou na discusso

adapta a apresentao ou a discusso de modo a atingir o interesse da audincia ou interlocutor. Antecipa o efeito de uma ao ou de uma palavra sobre a audincia

6 ao d dois passos para influenciar ( duas alternativas de influncia ou duas tentativas de influncia ) modela o comportamento cada passo est adaptado desejado nos outros ou a audincia especfica , h utiliza uma ao dramtica uma ao planejada para de modo a ter um impacto ter um efeito especfico ou especfico. antecipa e prepara -se para as reaes vindas. uma

7 trs aes ou Influencia indireta

utiliza terceiros para influenciar ou utiliza argumentos complexos. Utiliza jogos polticos, amarraes nos bastidores, etc.

0 Focado na tarefa Trabalha com afinco, mas no h evidncias de um padro de excelncia no resultado de seus trabalhos

1 Manifesta vontade de fazer bem o trabalho trabalha considerando padres implcitos de qualidade. Tenta fazer bem seu trabalho, pode manifestar desconforto ou frustrao diante de um padro abaixo de suas expectativas

2 Trabalha para atingir a expectativa de outros trabalha para atingir padres estabelecidos por seus superiores

3 cria sua prpria medida de excelncia utiliza-se de mtodo prprio para comparar os resultados obtidos com seu trabalho e os padres estabelecidos. O faz de maneira espontnea

4 aprimora a performance faz mudanas especficas no sistema ou em sua prpria metodologia de trabalho para aumentar sua performance

5 estabelece metas desafiantes estabelece metas desafiadoras para si ou para os outros e trabalha para alcan-las. Metas desafiadoras so aquelas que tm 50% de chance de serem alcanadas.

6 7 faz anlise custo/benefcio assume riscos calculados decide, estabelece prioridades ou estabelece metas considerados inputs e resultados: faz consideraes claras do potencial de lucro, retorno do investimento ou anlise custo-benefcio aloca recursos importantes e significativos, bem como o tempo para aumentar a performance, tenta algo novo, persegue uma meta desafiadora ou encoraja outras pessoas a fazerem o mesmo ( assumir riscos )

0 no aplicvel

1 mostra persistncia

2 3 percebe os problemas e as decidido em oportunidades situao de crise

4 uma age com 2 antecedncia

5 6 7 meses de age com antecedncia de age com 1 a 2 anos de age com 2 a 5 anos de 3 meses a um ano antecedncia antecedncia

no toma a iniciativa

avana dois ou trs passos reconhece as no sentido de superar o oportunidades presentes e obstculo ou a rejeio redireciona os problemas, que normalmente so resolvidos em 1 ou 2 dias

age rpida e decisivamente em momentos de crise ( onde o comum estudar, esperar que o problema se resolva por si )

cria oportunidades ou minimiza potenciais problemas atravs de um nico esforo extra ( novo programa, viagem, etc. ) , considerando uma estrutura de tempo de 1 ou 2 meses

antecipa e prepara-se para uma oportunidade especfica, ou problema especfico que no bvio para os outros. Age de modo a criar uma oportunidade para evitar uma crise futura, considerando uma antecipao de 3 meses a um ano

prev situaes com 1 ou 2 anos de antecedncia, agindo para criar oportunidades ou evitar problemas

prev situaes com 2 ou 5 anos de antecedncia, agindo para criar oportunidades ou evitar problemas

0 no aplicvel

1 2 3 entende o significado das entende tanto as emoes entende significados emoes ou contedo como o contedo explcito entende o significado das entende tanto as emoes emoes ou o contedo presentes como o verbal explcito, mas no contedo explcito simultaneamente, entende os pensamentos no explicitados, preocupaes ou sentimentos no falados, utiliza outros recursos para mobilizar sua ao de acordo com o desejado pelo interlocutor,comeando a entrar em sintonia com o interlocutor

4 entende subjacentes

5 6 aspectos entende aspectos subjacentes complexos entende as causas complexas de questes subjacentes de algum: suas preocupaes, seus sentimentos, seus padres comportamentais

no h uma preocupao demonstrada com outras pessoas, mas tambm no h evidncias srias de estereotipias e preconceitos.

entende problemas subjacentes s razes para algum continuar a sentir daquela forma ou ter aquela determinada preocupao, ou apresenta uma viso equilibrada das foras e fraquezas de algum

0 fornece um mnimo servio desejado

1 do Monitora ( follow-up )

responde ao cliente sem considerar aspectos mais amplos do contexto ou suas necessidades no verbalizadas

mantm o cliente atualizado em relao ao andamento do projeto, mas no trabalha com aspectos subjacentes

2 mantm comunicao clara com o cliente, considerando expectativas mtuas monitora o nvel de satisfao do cliente, Fornece informaes teis e que ajudam o cliente. amigvel e gentil no trato com o cliente

3 4 assume pessoalmente a coloca-se responsabilidade sobre o cliente cliente

acessvel

5 ao age de melhor

modo

6 7 fazer direciona as necessidades utiliza perspectiva de longo subjacentes prazo

corrige eventuais fornece o telefone problemas com prontido particular ou outras formas de acesso fcil ou disponibiliza mais tempo com o cliente

faz esforos concretos no sentido de agregar valor ao cliente, expressa expectativas positivas em relao ao cliente

busca informaes sobre as necessidades reais, explicitadas ou no do cliente buscando caminhos para customizar o produto ou o servio de acordo com elas

trabalha com uma perspectiva de longo prazo na conduo dos problemas do cliente. Busca benefcios de longo prazo para o cliente, suas aes iniciais criam ou possibilitam o sucesso do cliente

0 no aplicvel

1 auto-confiana presente

2 3 4 5 6 7 presena marcante, causa confia em sua prpria justifica a crena em sua voluntrio nas situaes coloca-se a si mesmo em impresso de fora capacidade/habilidade auto-confiana desafiadoras situaes extremamente desafiadoras

evita desafios, confiana

falta decide de forma age ou toma decises a independente. Trabalha despeito da desaprovao sem superviso constante ou discordncia de outras pessoas, considerando que a ao ser necessria para que o trabalho seja feito. 1 aceita convites 2 faz contatos profissionais

compara-se favoravelmente aos outros. Considera-se como catalisador, algum que faz as coisas acontecerem, tem confiana no prprio julgamento. 3 faz contatos ocasionais

posiciona-se claramente em situaes de conflito, suas aes comprovam e justificam as expresses verbais de sua autoconfiana

assume com prazer e gosta de ser colocado em situaes desafiadoras. Busca responsabilidade adicional.

confronta claramente gestores e clientes, ou opta por encarregar-se de tarefas extremamente desafiadoras.

0 evita contato

4 informais estabelece rapport

5 6 estabelece contatos faz freqentes sociais ocasionais sociais

evita a interao social

aceita convites mas no os mantm relaes expande para alm dos trabalho formais limites de trabalho

de ocasionalmente inicia um contato informal, comentando sobre crianas, futebol, etc.

freqentemente toma a iniciativa em contatos casuais ou informais, fazendo um esforo consciente para estabelecer rapport

7 contatos estabelece contatos incluindo sua famlia ou sua casa ocasionalmente inicia ou freqentemente inicia Ocasionalmente traz seus faz contatos fora do relaes amigveis com colegas de trabalho, ambiente de trabalho parceiros ou clientes fora parceiros ou clientes para do ambiente de trabalho casa ou vai a casa deles

0 no aplicvel

1 Desdobra os problemas

2 percebe relaes simples

3 4 percebe mltiplas relaes faz planejamentos anlises complexas analisa as relaes entre diversas partes do problema ou da situao. Decompe uma tarefa complexa em partes gerenciveis de uma forma sistemtica. Reconhece diversas causas provveis para os eventos ou diversas conseqncias das aes. Geralmente antecipa obstculos e planeja os prximos passos. 3 aplica complexos

faz as coisas conforme desdobra os problemas em surgem, responde as listas simples com necessidades ou atividades e tarefas demandas imediatas, ou seu trabalho organizado por outra pessoa

analisa as relaes entre alguns componentes do problema. Faz algumas relaes simples ( A causa B ) ou os prs e contras das decises. Estabelece prioridades de tarefas em ordem de importncia

5 6 7 ou faz planejamentos ou faz planejamentos ou anlises muito complexos anlises extremamente complexos Decompe decompe organiza, seqncia e sistematicamente sistematicamente analisa sistemas problemas complexos em problemas ou processos independentes componentes mais multidimensionais em extremamente complexos. simples. Utiliza tcnicas componentes, ou utiliza para realizar esta diversas tcnicas de decomposio de modo a anlise para identificar alcanar a soluo, ou diversas solues e estrutura longas cadeias ponderar o valor de cada causais. uma.

0 no utiliza abstratos

1 conceitos utiliza regras bsicas

2 reconhece padres

4 conceitos simplifica a complexidade

5 cria novos conceitos

6 7 cria novos conceitos a cria novos modelos partir de pontos complexos

pensa concretamente

muito utiliza o senso comum e experincias passadas para identificar problemas ou situaes. Percebe similaridades essenciais entre situaes passadas e correntes.

observa discrepncias tendncias e interelaes em dados ou percebe diferenas cruciais entre situaes atuais e acontecimentos passados

ou utiliza conhecimentos passados relacionados a discrepncias, tendncias e relaes para olhar diferentes situaes. Aplica e modifica apropriadamente mtodos ou conceitos complexos aprendidos

compara idias, pontos e identifica problemas e observaes , recolocando- situaes que no so as de forma simples e bvias e no foram clara. Identifica um ponto aprendidas por educao chave em uma situao ou experincia anterior. complexa.

formula uma explicao til para problemas complexos, situaes ou oportunidades. Gera e testa novos conceitos, hipteses ou explicaes para uma dada situao ou identifica relaes teis entre dados complexos de reas no relacionadas.

cria novos modelos ou teorias para explicar uma situao complexa ou problema, integrando dados discrepantes.

0 nenhuma busca

1 faz perguntas

2 investiga pessoalmente busca ler os relatrios, falar com clientes. Faz perguntas para os diretamente envolvidos com a situao.

3 4 vasculha com profundidade contata outras pessoas faz uma srie de questes provveis para obter dados que esto na raiz da questo e que vo alm dos superficiais em relao situao contata pessoas que no esto diretamente envolvidas, de modo a obter a perspectiva delas, bem como background, o histrico do que aconteceu.

5 faz pesquisa faz um esforo adicional sistemtico durante um perodo de tempo para obter as informaes ou os feedbacks necessrios. Esta pesquisa poder tambm ser formal ( livros, jornais, artigos, etc. )

no busca informao faz perguntas para a adicional sobre a situao pessoa imediatamente disponvel, consulta recursos disponveis.

6 utiliza seus prprios sistemas possui sistemas de obteno de informao contnua ou diversos hbitos de obteno de informao, como por exemplo ler jornal, reunies informais, etc.

7 envolve outras pessoas envolve outras pessoas que normalmente no seriam envolvidas no processo de busca de informao. ( no equivale a delegar a tarefa a subordinados )

0 no poltico

1 2 entende a estrutura entende organizacional formal informal reconhece e utiliza a estrutura formal e hierrquica da organizao. Reconhece tambm as posies de poder, normas e regras, polticas e procedimentos, etc.

responde a solicitaes especficas, focando na realizao da tarefa e no considerando ou no percebendo os aspectos polticos de seu trabalho, de sua posio nas relaes de trabalho.

3 4 5 estrutura entende o clima e a cultura entende os princpios entende as questes polticos da organizao organizacionais subjacentes entende e faz uso da reconhece os obstculos entende, percebe ou utiliza entende as razes para o estrutura informal ( no verbalizados - o que as relaes de poder e comportamento vigente da identifica pessoas chave, possvel num determinado polticas dentro da organizao ou seus tomadores de deciso, momento e o que no . organizao. problemas subjacentes, formadores de opinio, etc. Reconhece e utiliza a bem como oportunidades e ) cultura corporativa, a foras polticas que esto linguagem, enfim afetando a organizao. elementos que propiciaro Consegue descrever a a comunicao. estrutura funcional organizacional subjacente a

6 7 entende aspectos subjacentes de longoprazo entende os problemas subjacentes dentro de uma viso de longo prazo, oportunidades ou foras polticas que afetam a organizao em relao ao ambiente externo.

1 primrio

2 elementar

3 vocacional

4 vocacional avanado

5 profissional bsico

6 profissional

7 master

faz tarefas simples e repetitivas que podem ser aprendidas em poucas horas ou poucos dias.Exemplo: limpeza

faz uma variedade de tarefas que tipicamente seguem seqncia estabelecidas e requer diversas semanas at poucos meses para serem feitas com proficincia.

faz uma variedades de obrigaes que requerem algum planejamento e alguma organizao para que sejam feitas com eficcia, e de 6 meses a 2 anos para aprendizagem. Exemplo: coordenao de logstica

faz tarefas mltiplas e complexas num nvel avanado de habilidade, requerindo planejamento cuidadoso e organizao para que se atinja os resultados. Tipicamente requer treinamento e curso especializado ou experincia de trabalho de aproximadamente 2 ou 4 anos.

requer educao formal ou equivalente, ou habilidades vocacionais avanadas adquiridas atravs de vrios anos de experincia ( engenheiro, contador, gerente jr, advogado, etc. )

requer especializao em CEO, gerente geral, etc nvel de ps-graduao e anos de expeirncia :cirurgio, gerente sr

8 9 estratgias complexas de influncia

utiliza estratgias complexas de influncia feitas para situaes especficas, estruturando situaes ou mudando a estrutura organizacional para estimular o comportamento desejado,

8 9 persiste em esforos empreendedores sustenta suas aes mesmo diante de obstculos quando tem uma meta desafiadora para alcanar ou completa com sucesso a implementao do empreendimento

8 9 age com 5 a 10 anos de antecedncia

prev situaes com 5 ou 10 anos de antecedncia, agindo para criar oportunidades ou evitar problemas

8 9 age segundo uma viso "ganha-ganha"

considera tanto os aspectos do cliente como os da organizao dentro de uma perspectiva de longo prazo ( por exemplo, desaconselhando o cliente a comprar em demasia num primeiro momento )

8 9 estabelece relaes mais prximas e pessoais Torna-se amigo pessoal ou utiliza relacionamentos pessoais para expandir o networking.

8 autoridade proeminente

nacional internacionalmente reconhecido como autoridade

ou uma

Competncia

Definio

Nveis Graduao Complexidade

0 no aplicvel no toma a iniciativa

1 mostra persistncia

Iniciativa

Descritores esta competncia define-se como sendo a preferncia comportamentais por agir. A Iniciativa ou Pr-atividade fazer mais do que esperado, realizando coisas que no foram solicitadas e que alavancam a performance, evitando problemas, antecipando-se a eles ou criando novas oportunidades.

2 percebe os problemas e as oportunidades avana dois ou trs passos reconhece as no sentido de superar o oportunidades presentes e obstculo ou a rejeio redireciona os problemas, que normalmente so resolvidos em 1 ou 2 dias

3 decidido em uma situao de crise age rpida e decisivamente em momentos de crise ( onde o comum estudar, esperar que o problema se resolva por si )

4 age com 2 meses de antecedncia cria oportunidades ou minimiza potenciais problemas atravs de um nico esforo extra ( novo programa, viagem, etc. ) , considerando uma estrutura de tempo de 1 ou 2 meses

Competncia

Definio

Nveis Graduao Complexidade

5 age com antecedncia de 3 meses a um ano antecipa e prepara-se para uma oportunidade especfica, ou problema especfico que no bvio para os outros. Age de modo a criar uma oportunidade para evitar uma crise futura, considerando uma antecipao de 3 meses a um ano modo a

6 age com 1 a 2 anos de antecedncia prev situaes com 1 ou 2 anos de antecedncia, agindo para criar oportunidades ou evitar problemas

implica em um desejo de ajudar ou servir aos outros, indo de encontro as suas necessidades. Significa focar os esforos em descobrir e satisfazer as necessidades dos clientes. Tem similaridade a Compreenso Descritores Orientao para o Cliente Interpessoal e a algumas aes da competncia comportamentais Impacto e Influncia, mas o importante aqui focar no entendimento e nas necessidades do indivduo e no em padres gerais de comportamento ou em estratgias de influncia Competncia Definio Nveis Graduao Complexidade

0 1 fornece um mnimo do Monitora ( follow-up ) servio desejado

responde ao cliente sem considerar aspectos mais amplos do contexto ou suas necessidades no verbalizadas

mantm o cliente atualizado em relao ao andamento do projeto, mas no trabalha com aspectos subjacentes

2 mantm comunicao clara com o cliente, considerando expectativas mtuas monitora o nvel de satisfao do cliente, Fornece informaes teis e que ajudam o cliente. amigvel e gentil no trato com o cliente

3 4 assume pessoalmente a coloca-se responsabilidade sobre o cliente cliente

acessvel

5 ao age de melhor

6 fazer direciona as necessidades subjacentes

corrige eventuais fornece o telefone problemas com prontido particular ou outras formas de acesso fcil ou disponibiliza mais tempo com o cliente

faz esforos concretos no sentido de agregar valor ao cliente, expressa expectativas positivas em relao ao cliente

busca informaes sobre as necessidades reais, explicitadas ou no do cliente buscando caminhos para customizar o produto ou o servio de acordo com elas

0 no aplicvel

1 auto-confiana presente

2 3 4 5 6 presena marcante, causa confia em sua prpria justifica a crena em sua voluntrio nas situaes coloca-se a si mesmo em impresso de fora capacidade/habilidade auto-confiana desafiadoras situaes extremamente desafiadoras compara-se favoravelmente aos outros. Considera-se como catalisador, algum que faz as coisas acontecerem, tem confiana no prprio julgamento. posiciona-se claramente em situaes de conflito, suas aes comprovam e justificam as expresses verbais de sua autoconfiana assume com prazer e gosta de ser colocado em situaes desafiadoras. Busca responsabilidade adicional. confronta claramente gestores e clientes, ou opta por encarregar-se de tarefas extremamente desafiadoras.

Auto-confiana

a crena que uma pessoa tem em sua prpria capacidade para desempenhar uma tarefa. Isto inclui Descritores sua confiana em lidar com situaes cada vez mais comportamentais desafiantes, tomar decises, formar opinies e lidar construtivamente com problemas ou falhas.

evita desafios, confiana

falta decide de forma age ou toma decises a independente. Trabalha despeito da desaprovao sem superviso constante ou discordncia de outras pessoas, considerando que a ao ser necessria para que o trabalho seja feito. 1 aceita convites 2 faz contatos profissionais

Competncia

Definio

Nveis Graduao Complexidade

0 evita contato evita a interao social

Construo Relacionamentos

Construir relacionamentos refere-se a trabalhar para Descritores de construir ou manter relaes amistosas ou contatos comportamentais com pessoas que atualmente ou no futuro sero teis para que se alcance metas relacionadas ao trabalho.

aceita convites mas no os mantm relaes expande para alm dos trabalho formais limites de trabalho

3 faz contatos informais ocasionais de ocasionalmente inicia um contato informal, comentando sobre crianas, futebol, etc.

4 estabelece rapport

5 estabelece contatos sociais ocasionais freqentemente toma a ocasionalmente inicia ou iniciativa em contatos faz contatos fora do casuais ou informais, ambiente de trabalho fazendo um esforo consciente para estabelecer rapport

6 faz freqentes contatos sociais freqentemente inicia relaes amigveis com parceiros ou clientes fora do ambiente de trabalho

Competncia

Definio

Nveis Graduao Complexidade

0 no aplicvel

1 Desdobra os problemas

2 percebe relaes simples

3 4 percebe mltiplas relaes faz planejamentos anlises complexas analisa as relaes entre diversas partes do problema ou da situao. Decompe uma tarefa complexa em partes gerenciveis de uma forma sistemtica. Reconhece diversas causas provveis para os eventos ou diversas conseqncias das aes. Geralmente antecipa obstculos e planeja os prximos passos.

Pensamento Analtico

Descritores refere-se ao processo de entender a situao comportamentais quebrando-a em partes menores ou estruturar relaes de causa-efeito, passo a passo para entender as implicaes que contextualizam a situao. Engloba organizar as partes do problema ou situao de forma sistemtica, realizando comparaes sistemticas de diferentes aspectos ou caractersticas, estabelecendo prioridades de forma racional, identificando seqncias temporais, relaes causais do tipo se /ento.

faz as coisas conforme desdobra os problemas em surgem, responde as listas simples com necessidades ou atividades e tarefas demandas imediatas, ou seu trabalho organizado por outra pessoa

analisa as relaes entre alguns componentes do problema. Faz algumas relaes simples ( A causa B ) ou os prs e contras das decises. Estabelece prioridades de tarefas em ordem de importncia

5 6 ou faz planejamentos ou faz planejamentos ou anlises muito complexos anlises extremamente complexos Decompe decompe organiza, seqncia e sistematicamente sistematicamente analisa sistemas problemas complexos em problemas ou processos independentes componentes mais multidimensionais em extremamente complexos. simples. Utiliza tcnicas componentes, ou utiliza para realizar esta diversas tcnicas de decomposio de modo a anlise para identificar alcanar a soluo, ou diversas solues e estrutura longas cadeias ponderar o valor de cada causais. uma.

Competncia

Definio

Busca de Informaes

Nveis Graduao define-se por ser uma curiosidade subjacente, um Complexidade desejo de conhecer mais sobre as coisas, as pessoas ou pontos de vista.Esta competncia implica em realizar esforos para obter mais informaes, no aceitando o quadro inicial das situaes logo de incio. Sua complexidade varia conforme o quo longe a pessoa vai para conseguir a informao que pretende ( nmero de pessoas envolvidas, a extenso da pesquisa, etc. ). As questes feitas para buscar a informao no so as de rotina, mas sim, ir alm do

0 nenhuma busca

1 faz perguntas

2 investiga pessoalmente

3 4 vasculha com profundidade contata outras pessoas

5 faz pesquisa

6 utiliza seus sistemas

prprios

Busca de Informaes

define-se por ser uma curiosidade subjacente, um desejo de conhecer mais sobre as coisas, as pessoas ou pontos de vista.Esta competncia implica em Descritores realizar esforos para obter mais informaes, no comportamentais aceitando o quadro inicial das situaes logo de incio. Sua complexidade varia conforme o quo longe a pessoa vai para conseguir a informao que pretende ( nmero de pessoas envolvidas, a extenso da pesquisa, etc. ). As questes feitas para buscar a informao no so as de rotina, mas sim, ir alm do bvio, "garimpar" a informao at minimizar as discrepncias. Definio

no busca informao faz perguntas para a adicional sobre a situao pessoa imediatamente disponvel, consulta recursos disponveis.

busca ler os relatrios, falar com clientes. Faz perguntas para os diretamente envolvidos com a situao.

faz uma srie de questes provveis para obter dados que esto na raiz da questo e que vo alm dos superficiais em relao situao

contata pessoas que no esto diretamente envolvidas, de modo a obter a perspectiva delas, bem como background, o histrico do que aconteceu.

faz um esforo adicional sistemtico durante um perodo de tempo para obter as informaes ou os feedbacks necessrios. Esta pesquisa poder tambm ser formal ( livros, jornais, artigos, etc. )

possui sistemas de obteno de informao contnua ou diversos hbitos de obteno de informao, como por exemplo ler jornal, reunies informais, etc.

Competncia

Nveis Graduao Complexidade Descritores A expertise inclui tanto o domnio do conhecimento comportamentais como tambm a motivao para expandir, utilizar e distribuir o conhecimento relativo ao trabalho para outras pessoas. Estes aspectos so fundamentais Expertise ( conhecimento para transformar conhecimento tcnico em resultados tcnico ) organizacionais. O conhecimento torna-se rapidamente obsoleto a no ser que haja motivao para o aprimoramento e, sem a disposio em distribuir este conhecimento, h pouca utilizada para a organizao.

1 primrio faz tarefas simples e repetitivas que podem ser aprendidas em poucas horas ou poucos dias.Exemplo: limpeza

2 elementar faz uma variedade de tarefas que tipicamente seguem seqncia estabelecidas e requer diversas semanas at poucos meses para serem feitas com proficincia.

3 vocacional faz uma variedades de obrigaes que requerem algum planejamento e alguma organizao para que sejam feitas com eficcia, e de 6 meses a 2 anos para aprendizagem. Exemplo: coordenao de logstica

4 vocacional avanado faz tarefas mltiplas e complexas num nvel avanado de habilidade, requerindo planejamento cuidadoso e organizao para que se atinja os resultados. Tipicamente requer treinamento e curso especializado ou experincia de trabalho de aproximadamente 2 ou 4 anos.

5 profissional bsico requer educao formal ou equivalente, ou habilidades vocacionais avanadas adquiridas atravs de vrios anos de experincia ( engenheiro, contador, gerente jr, advogado, etc. )

6 profissional requer especializao em nvel de ps-graduao e anos de expeirncia :cirurgio, gerente sr