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Gente que faz a Paz

s o t i l f n o C
Resoluo de
Manual de Formao de Mediadores e Promotores da Paz
VIVA RIO 2004

A realizao desta obra contou com os seguintes apoios: Caixa Econmica Federal Department for International Development (DFID) Programa das Naes Unidas para o Desenvolvimento (PNUD) Viva Rio Criao e elaborao: Carlos Eduardo Alcntara Brando Com a colaborao de: Sharon Jacker Letcia Strozenberg Reviso tcnico-pedaggica: Mauricio Lissovsky Fernanda Lo Bianco Edio/Projeto grfico: Cecilia Leeal/ Daniela Knorr Conexo Gravat Ltda

Uma realizao da rea de Mediao de Conflitos/Viva Rio Rio de Janeiro, 2005

Apresentao 1. O que conflito


1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 Conceito de conflito Nveis de conflito Causas dos conflitos Como as pessoas reagem aos conflitos O ciclo do conflito Formas de se lidar com os conflitos Tipos de soluo para os conflitos

sumrio

Exerccio: Escada dos Conflitos 2. Resoluo de conflitos


2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Instrumentos para a resoluo de conflitos Comparando os mtodos de resoluo de conflitos Pessoas e problemas Aprendendo a ouvir Interesses x Posies Gerando benefcios para ambas as partes

3. Mediao
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 Conceito de mediao Principais caractersticas do processo de mediao Razes para se utilizar o processo de mediao Papel do mediador Papel das partes O processo de mediao Atitudes do mediador durante o processo Discurso das partes Check-list do processo de mediao

4. Exerccios e Simulaes 5. Textos Complementares


Voc media Histria da resoluo de conflitos Resoluo de conflitos e psicologia social Tnis x Frescobol A prtica da mediao na histria Fragmento de Livro do desassossego, de Bernardo Soares (heternimo de Fernando Pessoa) 5.7 Modelo de Declarao de Abertura 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

6. Palavras-chave 7. Referncias Bibliogrficas 8. Como usar este manual: dicas para o instrutor

Criado em 1996, o Balco de Direitos do Viva Rio um programa de assessoria jurdica que enfatiza a orientao e a educao legais e a mediao de conflitos. Com ncleos instalados em comunidades de baixa renda no Rio de Janeiro, o Balco atua no atendimento direto e na capacitao legal dos moradores. Entre seus objetivos fundamentais esto a difuso do conhecimento sobre direitos dos cidados, a promoo da justia e o estmulo resoluo pacfica de conflitos. Preocupado com a qualidade do atendimento prestado, o Balco de Direitos investe na capacitao de sua equipe. Seminrios, palestras, grupos de discusses so realizados com o objetivo de especializar cada vez mais seu pessoal. Neste sentido, no final de 2003, o Balco de Direitos promoveu um grande Seminrio de Mediao de Conflitos para toda a sua equipe. Durante dois dias, advogados, estagirios e agentes comunitrios de direito estiveram reunidos para estudar e refletir o instituto da mediao de conflitos e sua utilizao nos ncleos de atendimento. Este manual comeou a ser criado naquele momento e vem sendo aperfeioado desde ento. Seu objetivo servir de suporte para aqueles que pretendem adotar a prtica da mediao e de introduo aos que desejam se aprofundar no estudo e, desta forma, ter

apresentao

uma alternativa de dirimir conflitos.

1. O que conflito?

Se perguntarmos s pessoas qual sua viso ideal de sociedade, muita gente vai usar na sua definio palavras como harmonia e paz. Palavras que expressam boa vontade e senso de justia, e que representam valores humanos importantes que atravessam todas as culturas e religies. Outros diro que sociedades ideais nunca existiram e nunca iro existir. Os seres humanos seriam fundamentalmente egostas, cada um agindo conforme seu interesse, pensando primeiro nas vantagens que podem obter e secundariamente nos outros. De certo modo, ambos tem razo. Em toda sociedade existem interesses distintos, recursos e oportunidades desigualmente distribudos, diferenas de opinio e de objetivos. Quando estas opinies e interesses confrontam-se, o que acontece com uma certa freqncia, surge o conflito. Nem por isso paz e harmonia so idias que devemos simplesmente jogar fora. Pelo contrrio, so idias que nos ajudam a trabalhar, superar e resolver conflitos.

Conflitos fazem parte da nossa vida: so frutos do viver em sociedade; so inevitveis; ocorrem no dia-a-dia.

Mas ser que os conflitos so necessariamente negativos? A maioria dos cientistas polticos, socilogos e psiclogos sociais que estudam os conflitos humanos responderia que no. Claro que conflitos podem gerar intolerncia, violncia e assumir, como no caso das guerras, propores catastrficas. Mas os conflitos tambm proporcionam desenvolvimento social e 7 promovem justia.

Ento, o que fazer quando se tem um problema?


Ir aos tribunais no o nico meio de se resolver um problema entre pessoas, grupos ou empresas. Existem outras opes. Este manual fala sobre quais so elas e como funcionam. Para escolher como resolver seu problema, voc deve primeiro decidir que tipo de resoluo est querendo. Por exemplo, voc pode estar buscando:

uma explicao; um pedido de descul pas; outro lado est errado; o e qu ita m ad e qu m algu provar que est certo, que o seu ponto de vista o correto; erro; corrigir um analisado e resolvido; ja se a m le ob pr u se e qu algum que faa algo ; fazer algo; que algum pare de prevenir que algo ocor ra novamente; uma compensao / in denizao; . lhe deve dinheiro que algum

E a seguir, deve refletir o modo como voc gostaria que ele fosse resolvido. Um problema, um conflito, pode ser resolvido de muitas maneiras. Qual delas voc prefere? Uma que, por exemplo: seja a sua cara; seja fcil de ser compreendida; ajude voc e o outro lado a alcanarem um acordo que atenda a ambos; mostre vrias opes que possam levar a um acordo; ajude a alcanar a verdade / seja verdadeira;

proporcione medidas factveis, que possam ser cumpridas por voc e pela outra parte; mantenha as relaes anteriormente existentes; preserve sua reputao; seja confidencial; aplique a lei ou, ao menos, a respeite; seja rpida; seja barata ou no lhe custe nada; seja completa e cuidadosa. Decidir que tipo de soluo voc quer e o modo como voc quer que o problema seja resolvido, vai lev-lo a escolher o mtodo de resoluo de disputa que mais se aplica ao seu caso. Voc precisar decidir que ferramentas so mais importantes para voc, pois nenhum mtodo, isoladamente, ir lhe oferecer todas elas. Este manual no ir informar quanto tempo leva cada um, pois o tempo necessrio depende do problema apresentado e de quem est envolvido, mas vai fornecer um conjunto de informaes que ir ajud-lo a escolher o mtodo mais indicado.

1.1

Conceito de conflito

Conflitos so uma forma de interao social.

Como todo fenmeno social, o conflito s acontece quando existem duas ou mais partes envolvidas. Existe conflito quando, na interao social entre estas partes, predomina o antagonismo (oposio ou incompatibilidade de interesses, opinies e objetivos, que se expressa na forma de uma tenso ou luta entre elas).

Conflitos so reciprocamente construdos.


Conflitos nunca acontecem de repente. So processos construdos pela partes. Popularmente se diz:

Quando um no quer, dois no brigam.

H um razovel fundo de verdade neste ditado. Toda vez que estamos diante de um conflito, devemos sempre ter em mente que cada um, a sua maneira, colaborou para que ele se desenvolvesse.

Conflitos so repetitivos.
Quando duas ou mais partes esto em posies antagnicas, os conflitos entre elas podem se repetir cada vez com mais freqncia.Acabam por se tornar parte inseparvel da relao, levando a um aumento exagerado e descontrolado de sua importncia. Por vezes, os desdobramentos violentos parecem inevitveis. justamente nestas situaes que entram os mtodos de resoluo de conflitos.

E quando surge um conflito?


Em nossos relacionamentos pessoais ou em nossas relaes de trabalho, cada um de ns tem suas prprias idias, opinies e necessidades. A maneira que lidamos com nossas diferenas com outras pessoas pode determinar a qualidade de nossa vida. Embora muitos dos conflitos em que nos envolvemos no ameacem seriamente o nosso bem-estar, alguns podem impedir nossos relacionamentos de alcanarem todo seu potencial. Outros, tornam-se to severos que causam prejuzos irreparveis a indivduos, famlias, equipes de trabalho e comunidades inteiras. Saber como lidar com conflitos , cada vez mais, uma qualidade vital para indivduos e grupos, independente de classe social, idade, profisso, cultura ou religio. Diferenas de interesses, status econmico e social, padres familiares e profissionais, raa, gnero e vises sobre como a vida deveria ser estruturada e organizada so razes para que se criem muros entre as pessoas e surjam conflitos. Disputas que podem se prolongar at que uma das partes obtenha o que pretende, em detrimento da outra. As pessoas se habituaram tanto a ver essas diferenas como ameaas e motivo de competio, que se esquecem de considerar essas divergncias como possibilidades de crescimento mtuo. Em geral, temos falhado em aprender a usar nossas diferenas e conflitos como oportunidades de crescimento. Enquanto os conflitos no forem resolvidos efetiva e construtivamente, o desenvolvimento da sociedade como um todo estar seriamente ameaado. Por isso, a resoluo pacfica de conflitos algo que traz muitos benefcios nossa vida e representa 10 muito do nosso potencial como indivduos e comunidades.

Resolvendo pacificamente os conflitos


Resolver conflitos pacificamente exige muito esforo e perseverana. A maioria das pessoas com quem temos conflitos percebe essas diferenas como uma experincia negativa. Elas podem temer os conflitos, ou nem admitir que estejam envolvidas em um. Geralmente, sentem que h alguma coisa errada, mas receiam lidar com seus conflitos pois temem sofrer danos emocionais ou perder poder. Esses sentimentos so muito comuns, mas dedicar tempo e energia para encontrar maneiras positivas de resoluo de conflitos cada vez mais necessrio e urgente. No quadro abaixo, apresentamos duas formas de se encarar um conflito: na coluna da esquerda esto os aspectos negativos de uma situao conflituosa e na da direita, os positivos. O ideal, quando lidamos com um conflito, mover-nos do comportamento mostrado no lado esquerdo para o mostrado no direito.

DE
Briga, discusso, antagonismo, quebra no relacionamento Fixao em torno de uma idia nica Polarizao entre bem e mal, certo e errado Interesses incompatveis Algo excepcional, que encerra o relacionamento Viso restrita, limitada Contexto antagnico Isto OU aquilo Relao perde-ganha Estagnao, impasse entre posies diferentes que no cria nada e impede novas idias

PARA
Possibilidade de dilogo e continuidade do relacionamento Convvio com o diferente Exposio de pontos de vista diversos, mas no excludentes Interesses complementares Algo natural, que ocorre em qualquer relacionamento e o enriquece Viso ampla, mltipla Contexto colaborativo Isto E aquilo Relao ganha-ganha Avano, possibilidade de se criar novas perspectivas a partir de um patamar diferente

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Uma caracterstica comum maioria dos conflitos sua natureza bipolar, isto , a antagonizao entre dois indivduos, grupos ou organizaes. Conflitos costumam surgir quando duas ou mais partes percebem suas aspiraes como incompatveis. Essas divergncias se agravam quando h pouca disponibilidade de alternativas capazes de satisfazer as aspiraes e as necessidades de ambas as partes. Resolver pacificamente conflitos , essencialmente, um processo de criao de alternativas.

Os conflitos: so inevitveis so frutos de se viver em sociedade ocorrem no dia a dia proporcionam o desenvolvimento social

Conflitos no so, necessariamente, negativos!

1.2

Nveis de conflito
Intrapessoal:

Os conflitos costumam ser caracterizados em cinco diferentes nveis: intrapessoal, interpessoal, intergrupal, interorganizacional e internacional.

Conflito interno aos indivduos; aquelas situaes em que se fica em dvida sobre como agir diante de um obstculo ou uma deciso que precisa ser tomada. Exemplos: Que roupa escolher para um determinado evento? Que alternativa assinalar em uma prova de mltipla escolha? Como devo me comportar no namoro? As formas clssicas do conflito intrapessoal so aquelas em que se opem, no momento de agir ou tomar uma deciso: razo e emoo; interesses/padres ticos e morais. 12

Interpessoal:
Neste tipo de conflito esto necessariamente envolvidos dois ou mais indivduos que se antagonizam em torno de um objeto qualquer de disputa. Entre os exemplos mais comuns esto os conflitos entre vizinhos (por causa do volume da TV noite, por exemplo); entre crianas (como quando brigam pelo mesmo brinquedo); no mbito das relaes familiares (disputas pela guarda dos filhos so um caso tpico).

Intergrupal:
Conflito que envolve grupos que se antagonizam em funo de suas diferenas culturais, sociais, religiosas etc. No processo de construo deste tipo de conflito, comum que se desenvolvam primeiro as situaes que caracterizam intolerncia, podendo chegar confrontao direta e violenta. So exemplos deste tipo de conflito tanto a disputa entre catlicos e protestantes na Irlanda do Norte, como a confrontao entre torcidas de times de futebol rivais.

Interorganizacional:
Conflito entre organizaes ou instituies, que podem decorrer de disputas de mercado entre empresas concorrentes ou entre instituies que defendem ideologias diferentes. So exemplos deste tipo de conflito: Pepsi e Coca disputando o mercado mundial de refrigerantes; duas faces do crime organizado em guerra por um ponto de venda de drogas e a confrontao entre organizaes pr e contra o comrcio de armas de fogo, pr e contra a legalizao do aborto etc.

Internacional:
Conflito entre naes e/ou estados nacionais em virtude de disputas territoriais, de acesso a recursos naturais ou em torno de interesses comerciais. Este tipo de conflito inclui desde guerras, como aquela em que se envolveram EUA e Iraque; como disputas comerciais, como a existente entre Brasil e Canad em torno do comrcio de aeronaves. 13

1.3

A principal causa dos conflitos a disputa por recursos, que quase sempre so limitados e, de modo geral, nunca esto igualmente distribudos. Nos conflitos interpessoais, componentes psicolgicos e emocionais cumprem um papel importante. Estes componentes costumam estar associados a disputas em torno de: poder ou o acesso a ele (inclusive por meio da popularidade ou do relacionamento com pessoas importantes) pertencimento (que nos faz sentir amados, aceitos, admirados por nossos pares) liberdade (quando sentimos que decidimos e agimos com autonomia, sendo donos do prprio nariz) segurana (sensao de estar livre de ameaas externas) opinio (inclusive crenas cuja difuso nos ameace ou contradiga valores que abraamos)

Causas dos conflitos

1.4

Como as pessoas reagem aos conflitos

As partes engajadas em um conflito podem ter dificuldade em escutar, compreender ou tomar decises porque o seu envolvimento suscita reaes nos mais diversos nveis.

No nvel emocional:
Podem sentir medo, raiva, competitividade, estresse, excitao, desesperana, nervosismo, hostilidade, pessimismo, desamparo, superioridade, parania, perda de controle, frustrao etc. No nvel fisiolgico: Podem experimentar um surto de adrenalina, sentir n no estmago, boca seca, dificuldade de concentrao, aumento dos batimentos cardacos; podem suar, enrubescer, gesticular mais largamente etc.

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No nvel comportamental:
Podem falar mais, tentar justificar seu comportamento, se fazer de vtima, culpar o outro, exagerar o conflito, repetir sua posio continuamente, parar de escutar, ficar menos cuidadoso com a linguagem, falar mais alto ou mais baixo, fazer ameaas, partir para as vias de fato.

1.5

O ciclo do conflito

No seu desenvolvimento, os conflitos costumam seguir um ciclo que pode ser representado pelo grfico abaixo:

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1.6

Formas de se lidar com um conflito

Existem muitas formas de se lidar com conflitos. Entre as mais comuns, esto: fingir que est tudo bem; desistir; descontar em algum ou ficar visivelmente irritado; procurar um superior; dar gelo (evitando relacionar-se com o antagonista); chorar; queixar-se (ou lamentar-se) com outra pessoa; ironizar ou fazer piadas a respeito da outra parte; fazer-se de vtima.

No entanto, s existe uma maneira de encaminhar um conflito para a sua resoluo pacfica. quando as partes:

concordam em conversar.

1.7

Tipos de se lidar com um conflito

Existem trs tipos bsicos de soluo para os conflitos: CONFRONTAO AGRESSIVA O indivduo usa fora, poder ou sua autoridade para dominar a situao, impor seu ponto de vista ou conseguir o que deseja.

O que se diz:

Se voc no fizer assim, vou... Eu fao do meu jeito. Eu estou certo. Pare com isso! Cale a boca!

O que se faz:
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Xinga, insulta, ironiza. Repreende. Ameaa.

Vantagens: exterioriza-se a raiva; chega-se rpido a um resultado. Desvantagens: gera sentimentos de frustrao, mgoa e isolamento; torna a relao pior; a deciso e a ao so unilaterais.

NEGAO DO PROBLEMA
O indivduo se comporta como se nada tivesse acontecido, ignorando o conflito, mesmo que, por dentro, esteja se corroendo de raiva, angstia e outras formas de ressentimento.

O que se diz:

No foi nada! Deixa pra l. Como voc quiser. Depois a gente v... Esquece. T tudo bem.

O que se faz:

Sai e vai para outro lugar. Cala-se. Finge que no aconteceu nada.

Vantagens: evitam-se situaes de desprazer; til quando se dispe de muito tempo para definir aes ou tomar decises, ou quando no h problema de tempo. Desvantagens: o problema tornar-se pior; ou nunca vir a ser resolvido, pois um no sabe o que o outro pensa.

SOLUO DO PROBLEMA
O indivduo procura agir de modo a encontrar uma soluo que seja boa para as pessoas envolvidas.

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O que se diz:

Estamos muito nervosos.Vamos encontrar uma soluo boa para ns dois. Ns dois temos parte da razo. Eu te escuto e voc me escuta, ok? Temos diferenas mas podemos encontrar uma soluo. Vamos tentar resolver isso juntos?

O que se faz:

Ouve-se com ateno. Fala-se dos sentimentos. Fala-se do que cada uma das pessoas necessita.

Vantagens: ambos participam da soluo; a relao toma-se mais honesta e pode melhorar; o processo aumenta a auto-confiana. Desvantagens: demorado; as partes tm que se comprometer com o processo.

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2 Resoluo de conflitos 2.1


Instrumentos de resoluo de conflitos
Existem cinco instrumentos (ou processos) consagrados de resoluo de conflitos: resoluo judicial, arbitragem, conciliao, mediao e negociao. Vamos examinar um pouco as caractersticasde cada um:
RESOLUO JUDICIAL Toda pessoa tem direito de pedir ao Estado, por meio do Poder Judicirio, que analise seu caso concreto e aplique a norma abstrata (a lei), com o objetivo de alcanar a paz social. A funo do juiz julgar, de acordo com o que diz a lei. A resoluo que pode acabar gerando mais conflitos, pois como se trata de um litgio, apenas uma sair vitoriosa.

ARBITRAGEM o mtodo pela qual duas ou mais pessoas (fsicas ou jurdicas) recorrem, de comum acordo, a um terceiro, conhecido como rbitro, que ir intervir no conflito, decidindoo. O rbitro, geralmente, um tcnico ou especialista no assunto em disputa. A funo do rbitro nomeado conduzir o processo arbitral de forma bastante semelhante ao judicial. A sentena arbitral tem fora de ttulo executivo, ou seja, se no for respeitada por alguma das partes pode ser levada ao Judicirio, que ir obrigar seu cumprimento.

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CONCILIAO o mtodo pelo qual as partes submetem seu conflito administrao de um terceiro neutro e imparcial. A funo do conciliador aproximar as partes, aparando arestas, sugerindo e formulando propostas de acordo e apontando as vantagens e desvantagens de cada ponto sugerido pelas partes

MEDIAO o mtodo pelo qual duas ou mais pessoas, envolvidas em um conflito potencial ou real, recorrem a um terceiro imparcial, que ir facilitar o dilogo entre elas, visando chegar a um acordo. O mediador no interfere na deciso final, sua funo facilitar a comunicao entre as partes, estabelecendo um ponto de equilbrio na controvrsia, permitindo com que cheguem soluo mais justa para ambos.

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NEGOCIAO Caracteriza-se por ser uma forma conjunta de solucionar conflitos. Nela, so as prprias partes envolvidas na disputa que tentam chegar a um acordo. Sem maiores formalidades, as partes fazem concesses recprocas, barganham e compem seus interesses buscando a soluo que melhor lhes convier.

Usualmente, os antagonistas passam da negociao diretamente para a resoluo judicial , sem procurar outras alternativas. Deste modo, perdem a oportunidade de manter algum controle sobre como o conflito ser decidido. O grfico abaixo mostra o grau de autonomia das partes no processo de tomada de deciso em cada das formas de resoluo de conflitos: Na resoluo judicial, as partes no tm controle sobre o caso. O juiz julga e decide sem ouvi-las, a no ser por meio das peties. Na arbitragem, as partes podem escolher um rbitro que ir decidir o conflito. Na conciliao , escolhe-se o conciliador que ir auxiliar as partes a alcanar uma soluo para o conflito. Na mediao , escolhe-se um mediador, que ir facilitar o dilogo entre as partes. Na negociao, so as partes que buscam, por elas mesmas, a resoluo do conflito.

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2.2

Comparando os mtodos de resoluo de conflitos

Dos cinco mtodos de resoluo de conflitos, trs devem ser analisados com mais detalhe, porque incluem a figura de uma terceira pessoa imparcial que no atua em nome do Estado: arbitragem, conciliao, mediao. O que cada uma destas palavras significa?

ARBITRAR: decidir, resolver. CONCILIAR: pr em harmonia. MEDIAR: ficar no meio, entre dois pontos.

As principais diferenas entre estes mtodos so apresentadas no quadro abaixo:

Arbitragem Terceiro imparcial escolhido pelas partes Determina a soluo Poder decisrio Amplo conhecimento do tema Orientao legal

Conciliao Terceiro imparcial escolhido pelas partes Auxilia na confeco do acordo Poder de orientao, sugesto Amplo conhecimento do tema Orientao legal

Mediao Terceiro imparcial escolhido pelas partes Auxilia na comunicao, na reflexo Poder de facilitao Algum conhecimento do tema Orientao do dilogo

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ARBITRAGEM As partes envolvidas no conflito conferem ao rbitro poderes de deciso similares ao de um juiz. J na conciliao e na mediao, este terceiro que chamado a conduzir a resoluo do conflito no dispe deste poder. Vamos examinar mais detidamente estes dois casos. CONCILIAO A pessoa encarregada da conciliao (conciliador): busca conhecimento prvio dos fatos e o seu enquadramento legal; explica o processo de conciliao; d voz s partes individualmente. Para a construo do acordo: esclarece as partes quanto ao direito de cada um, conforme a lei; prope os meios e os termos para o acordo opinando, sugerindo, apontando vantagens e desvantagens. MEDIAO Suas principais caractersticas so: um processo no adversarial, onde evita-se ao mximo contrapor uma parte outra; confidencial; voluntrio; busca-se colocar o problema em um contexto colaborativo; permite a criao de novas alternativas; a autoria das decises das partes, no do mediador; o acordo co-construdo. Podemos agora aprofundar um pouco mais as semelhanas e diferenas entre estes dois mtodos de resoluo de conflitos. 23

Caractersticas Instrumento extrajudicial de Resoluo de Conflitos Promove a autocomposio das partes Demanda postura colaborativa e no-adversarial Utiliza tcnicas de Negociao Utiliza tcnicas de Comunicao Orientao temporal Interfere no conflito Atua sobre os conflitantes Visa o acordo Visa o restabelecimento da comunicao entre os conflitantes Conhecimento legal civil e/ou criminal Admite sugesto, opinio do terceiro imparcial Participao na elaborao do acordo

Conciliao Sim Sim Sim Privilegia Utiliza Presente > Futuro Sim No Sim No Sim Sim Direta

Mediao Sim Sim Sim Utiliza Prilegia Futuro > Presente Sim Sim Sim Sim No No Indireta

Ajudar a resolver problemas e conflitos no algo que se possa fazer sendo simplesmente objetivo. Nas situaes de conflito, as pessoas e os problemas misturam-se tremendamente. Sentimentos, emoes, preconceitos, tudo isto vem tona, tornando o conflito um emaranhado de questes objetivas e subjetivas bem difcil de destrinchar. Portanto, na hora de colaborar para a resoluo de conflitos, fundamental levar em conta os sentimentos de cada uma das partes face ao problema, as percepes que formam a respeito do processo, assegurando-se sempre de que a comunicao esteja sendo feita da maneira mais adequada para que ele chegue a bom termo. Emoes fazem parte do processo e do problema. Para evitar que elas venham a atrapalhar a resoluo, preciso: reconhecer e aceitar as emoes do outro; deixar o outro desabafar; 24 no reagir a exploses; no hesitar em desculpar-se.

2.3

Pessoas e problemas

Para garantir uma percepo construtiva do processo de resoluo, preciso: considerar o outro como parceiro; enfrentar o problema em conjunto; no atribuir culpa pelo problema; envolver-se na tomada de decises; dar crdito a cada uma das partes; no humilhar o outro. Entres as atitudes de comunicao mais importantes no processo de resoluo, esto: prestar ateno; escutar ativamente, auxiliando a expresso e compreenso das posies de cada parte; reconhecer a legitimidade da posio do outro; falar e estimular a fala na primeira pessoa.

2.4

Atuar na resoluo do problema exige que se pratique uma tcnica de ouvir o outro que vai muito alm de prestar ateno no que ele diz. Esta tcnica se chama escuta ativa. chamada ativa porque o ouvinte no escuta passivamente o que os outros dizem, mas sobretudo facilita a expresso e a compreenso do que pensa e sente cada uma das partes. Os procedimentos caractersticos da escuta ativa so:

Aprendendo a ouvir: escuta ativa

Estimular / Encorajar
muito importante ajudar a romper o silncio, o gelo, entre as partes, criando condies para que todos possam exprimir com clareza seus interesses e sentimentos em relao ao conflito. Com este objetivo, essencial: demonstrar interesse no que est sendo dito; animar o indivduo a continuar falando; usar palavras neutras; usar variados tons de voz, de modo que o outro perceba que voc est ouvindo e reagindo ao que est sendo dito.

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Perguntar
Para esclarecer o que est sendo dito; para obter mais informao sobre algo importante; para conhecer um outro ponto de vista; para apresentar, eventualmente, interpretaes incorretas ou imprecisas do que foi dito, de modo a obrigar o outro a explicar melhor sua viso.

Valorizar
Nunca desqualificar as opinies expressas. Pelo contrrio, reconhecer e valorizar a posio de cada um.

Repetir / Parafrasear
Repetir abertamente o contedo da mensagem emitida por uma das partes durante um dilogo, utilizando outras palavras. Isto permite: demonstrar que est escutando e entendendo; assegurar a compreenso do que est sendo exposto; recolocar os contedos da comunicao, enfatizando os fatos e no a emoo do momento.

Espelhar
Repetir o contedo da mensagem com o objetivo de identificar os sentimentos que esto sendo experimentados pelo comunicador. Isto contribui para: mostrar que entende como a outra pessoa se sente; ajudar a outra parte a avaliar seus prprios sentimentos quando os escuta refletidos no outro.

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Resumir e reenquadrar
Tomar a essncia do que foi dito e enfoc-lo de uma maneira que facilite o entendimento, a comunicao, a confiana, o respeito e as possibilidades de comunicao entre as partes. Isto ajuda a: demonstrar o andamento do processo; sublinhar idias e fatos importantes para estabelecer uma base para futuras discusses; reformular as principais idias e sentimentos.

BOM OUVINTE X MAU OUVINTE


MAU OUVINTE No olha para quem est falando No d qualquer pista com os olhos e o corpo de que est prestando ateno Interrompe o que o outro est dizendo Fala que j entendeu indiferente aos sentimentos do outro Faz comentrios negativos sobre o que est sendo contado Critica e acusa BOM OUVINTE Olha para quem est falando Mostra que est ouvindo com a voz, olhos e corpo No interrompe Repete o que foi dito com as prprias palavras para saber se est entendendo ou mostrar que est entendendo. Faz perguntas para deixar o assunto mais claro ou conseguir mais informaes Mostra que compreende os sentimentos do outro Encoraja o outro a falar neutro, no acusa nem critica

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2.5

Interesses X Pontos de vista

Em uma situao de conflito, costumamos prestar demasiada ateno nas posies e pontos de vista das partes. Mas para facilitar a resoluo dos conflitos importante manter o foco nos interesses de cada uma. Para tornar claros estes interesses, deve-se:

definir primeiramente o problema e no as solues; considerar as necessidades bsicas do outro; ter viso de futuro, colocando o problema em perspectiva; comprometer-se com os interesses das partes. Interesses e posies no so a mesma coisa. Eis as principais diferenas:
Pontos de Vista
Conceitos amplos Abstratos S existe uma soluo possvel Mnima margem para negociao, discusso Desejo de resultado para o mais breve possvel. Pensamento no AGORA.

Interesses
Ao especfica Concretos Vrias solues podem ser obtidas Espao significativamente amplo para dilogo e negociao Aceita sugestes a mdio e longo prazo. Possibilidades j so satisfatrias.

O mediador deve estar sempre preocupado em direcionar o foco da discusso para os interesses concretos das partes, no se deixando levar pelo discurso oficial dos pontos de vista apresentados. Isso possibilita s partes desenvolverem solues de comum acordo e facilita a resoluo. Por qu? Ao entender o prprio interesse claramente a pessoa sente-se mais livre para aceitar novas idias e solues. Ajuda a discusso a avanar, pois ela passa a visar solues que abrangem as necessidades dos dois lados. As partes terminam por descobrir que possuem interesses e necessidades bsicas em comum (ex.: segurana financeira, reconhecimento e segurana pessoal, trmino de hostilidades em relao a si etc.). 28

Exerccio: Desvendando interesses nas entrelinhas dos discursos das partes.


Como descobrir os interesses escondidos nas entrelinhas? O mediador vai usar aqui a poro detetive que existe em cada um de ns. Examine o caso a seguir: Pedro e Paulo, melhores amigos desde pequenos, de repente se tornam adversrios freqentes. Paulo no quer se associar Pedro em nenhuma atividade, fato que Pedro no compreende. Na verdade, Paulo gosta muito de Pedro, mas sente que suas vontades so desconsideradas por ele e, portanto, no quer mais estar junto de Pedro em atividade alguma.

1 - Como voc acha que Paulo v esse conflito?

2 - Que questes voc perguntaria a Paulo para esclarecer o que ele sente?

3 - Quais so as necessidades bsicas que esto sendo ameaadas, do ponto de vista de Paulo? E de Pedro?

4 - Como seria uma resoluo satisfatria para os dois em questo?

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2.6

Na maioria dos conflitos, praticamente impossvel que ambas as partes tenham todos os seus interesses satisfeitos. Os advogados especialistas em negociao costumam dizer, inclusive, que um acordo s verdadeiramente satisfatrio quando as duas partes tm a sensao de que o outro cedeu alguma coisa. No entanto, muito importante que o processo de resoluo de conflitos favorea o surgimento de opes que gerem benefcios para ambas as partes. Alguns destes benefcios, em certos casos, podem vir a ser percebidos como compensao por concesses realizadas pelas partes. Para que se criem condies para o surgimento destas opes, convm: estimular e facilitar a anlise aprofundada do problema; evitar expresses em que as alternativas sejam percebidas como excludentes: uma ou outra; tudo ou nada; pegar ou largar; promover momentos de tempestade de idias, em que proposies so feitas sem compromisso com sua viabilidade ou pertinncia imediatas. Destes brainstorms podem surgir alternativas que no haviam ainda sido pensadas no incio do processo; identificar interesses comuns ou que possam ser compartilhados pelas partes.

Gerando benefcios para ambas as partes

Com o surgimento de novas alternativas, a deciso das partes se torna mais fcil.

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3. Mediao 3.1
A mediao pode ser entendida como uma negociao assistida. Negociao, por sua vez, um processo de comunicao que visa um acordo. O objetivo primordial da mediao a comunicao entre as partes. Trata-se de uma comunicao assistida, visando um acordo. A mediao pretende, sobretudo, a formao de um consenso informado, no qual os participantes convergem para um acordo enquanto vo adquirindo, juntos, mais informaes sobre o problema, sobre seus prprios interesses e os do outro. To logo as partes entendam a natureza do processo e efetivamente concordem em participar dele, a mediao torna-se possvel e potencialmente efetiva. A mediao um processo de resoluo alternativa de disputas em que um terceiro imparcial, conhecido como mediador, facilita a negociao entre as partes em conflito. Ela colabora para que as pessoas assumam controle de suas vidas e encontrem solues compatveis com seus interesses e necessidades. A mediao um processo privado, confidencial, voluntrio e informal, no qual um ou mais mediadores ajudam as partes a resolver sua disputa de maneira aceitvel para todos.

Conceito de mediao

Mediao como negociao assistida

Principais 3.2 caractersticas

voluntrio

As partes podem optar ou interromper o a qualquer momento, por quaisquer razes do processo de processo ou mesmo sem apresentar justificativa alguma. Apesar mediao disso, quando alguma das partes demonstra inteno de abandonar o processo, ela deve ser encorajada, pelo mediador, a apresentar suas razes. Uma vez explicitadas, as razes podem vir a se tornar condies para sua permanncia, caso venham a ser aceitas pelos demais 31 participantes.

colaborativo
As partes so estimuladas a trabalharem juntas na soluo do conflito, de modo a alcanarem um acordo que consideram mais justo e mais construtivo para todos.

controlado pelas partes


As partes tm total controle sobre a deciso. Cada uma tem a possibilidade de concordar ou vetar toda e qualquer alternativa discutida com o propsito de se chegar a um acordo. Nada lhes pode ser imposto.

confidencial
As discusses mantidas durante a mediao e todo o material desenvolvido em seu decorrer no podem nem devem ser utilizados fora dali, mesmo em uma ao judicial futura. O mediador est obrigado ao sigilo, no podendo servir de testemunha em qualquer litgio que venha a ocorrer entre as partes. A nica exceo admitida aqui quando as partes manifestam desejo de homologar o acordo firmado de modo a reforar suas propostas e compromissos.

informativo
O processo procura oferecer oportunidades para que as partes obtenham orientao legal ou de outros especialistas. Contudo, tais informaes no sero, de maneira nenhuma, condicionantes da resoluo final. A participao de especialistas um recurso vlido para informar as partes sobre as alternativas existentes no caso apresentado e tambm para garantir o equilbrio entre elas. Mas somente as partes tm poder decisrio acerca do conflito.

imparcial, equilibrado e seguro


No curso do processo, o mediador tem a responsabilidade de assistir a todas as sesses de mediao e a obrigao de no favorecer os interesses de qualquer uma das partes, garantindo, assim, equilbrio entre elas. A opinio do mediador no pode influenciar uma deciso em particular. Seu papel garantir que as partes cheguem a um acordo de uma maneira voluntria e informada, e no como resultado de coao ou intimidao. Quando uma das partes sente que o mediador est privilegiando a outra ou favorecendo um resultado em particular, dever manifestar-se sobre isso. A mediao s poder continuar quando todos sentirem-se satisfeitos e confortveis no processo, livres de qualquer sensao de insegurana ou intimidao. 32

Gera responsabilidade e satisfao


Por terem participado ativamente na resoluo de seus prprios conflitos, as partes sentem-se satisfeitas e mostram-se mais dispostas a cumprir o que foi acordado. Em vrias situaes, o processo de mediao colabora para a auto-estima dos participantes.

3.3

Existem diversos mtodos de resoluo alternativa de conflitos. A maioria deles baseada em negociao, ou seja, partem da premissa de que todas as partes tm interesse em encontrar uma soluo pacfica para a questo. No fosse assim, teriam optado por decidir a disputa de maneira no alternativa, litigiosa, nos tribunais ou por meio de confrontos fsicos e verbais. Um dos principais entraves ao processo de mediao so os aspectos emocionais que esto presentes em toda disputa. Valores, crenas, emoes no so mensurveis e dificilmente so compreendidos por aqueles que esto em posio adversa. Por este motivo, a participao do mediador, uma terceira parte imparcial, escolhida e aceita por ambos os interessados, to importante. Ele inspira confiana nas partes adversrias e conduz o processo, evitando que ele se desvie de seu objetivo em virtude de ressentimentos e mgoas guardadas ao longo do tempo, por exemplo. O processo de mediao baseado na adeso voluntria das partes em conflito, quando visam chegar a um acordo. Contudo, para que essa boa vontade das partes no se dissipe em meio a mal-entendidos, antagonismos pessoais ou respostas emocionais ao conflito, fundamental que este terceiro imparcial no tenha poder para coagir as partes. Sua funo to somente conduzi-las a um acordo.

Razes para se utilizar a mediao

A mediao especialmente prtica em situaes em que:


no se faz necessrio seguir rgidas condutas legais, pois neste caso seria melhor optar por uma conciliao ou arbitragem; no h apenas uma nica soluo possvel (quando existem vrias solues alternativas, um acordo satisfatrio para ambas as partes mais vivel); componentes emocionais fortes esto dificultando o entendimento; a comunicao entre as partes envolvidas no conflito inexistente ou, se j existiu, chegou a um impasse, havendo necessidade de ajuda externa para 33 facilitar a troca de informaes e possibilitar o dilogo;

solues criativas so fundamentais ( particularmente o caso dos conflitos cujo dano moral alto, no existindo leis ou acesso a leis que reparem o desconforto que as partes podem estar sentindo); mesmo as diferenas sendo predominantes, existe uma vontade mtua de se chegar a uma soluo satisfatria para ambos; aps reaes exageradas, as partes necessitam de um mtodo realista para fazlas voltar ao eixo; as partes desejam, de algum modo, preservar sua relao (quando a convivncia inevitvel, por exemplo, as partes no querem torn-la insuportvel). A mediao to mais eficaz quanto mais cedo for aplicada numa disputa e, mais ainda, quanto mais cedo as pessoas, de um modo geral, forem preparadas para aceitar diferenas e aprenderem a conviver com elas. Mas no preciso temer o fracasso da mediao. Afinal, no chegar a um acordo j um acordo, pois em nada prejudica ou beneficia uma das partes. Antes de optar pela mediao, as pessoas envolvidas em um conflito costumam querer saber as vantagens que esse processo oferece. Mesmo sem poder garantir resultados especficos ao final das sesses, certos aspectos da mediao apresentam ntidas vantagens em relao aos outros mtodos de resoluo de conflitos.

De modo geral, a mediao produz ou promove:


decises econmicas (isto , de custo relativamente mais baixo que a maioria dos outros mtodos); acordos rpidos; acordos personalizados, factveis e cuja execuo est ao alcance das partes; resultados mutuamente satisfatrios; altas taxas de concordncia e de cumprimento dos acordos firmados; maior controle sobre as decises; fortalecimento pessoal das partes envolvidas; preservao do relacionamento das partes ou, ao menos, um rompimento amigvel; 34 acordos melhores do que simples compromissos ou resultados do tipo perde-ganha.

3.4

No existem requisitos de formao obrigatrios para que algum exera a funo de mediador. O mediador ideal aquele que demonstra neutralidade e imparcialidade ao lidar com as partes, contribuindo para que elas encontrem uma resoluo para o conflito. Ele auxilia as partes a reconhecerem os pontos fortes e fracos de ambos os lados envolvidos na disputa. Faz isso para que, ao final do processo, as partes se sintam conscientes e satisfeitas com os resultados do acordo alcanado. A principal atribuio do mediador fazer o possvel para que as partes cheguem a um acordo aceitvel. Na busca deste objetivo, o mediador pode adotar as seguintes atitudes:

Papel do mediador

Quem pode mediar?

Convocar
Favorecendo, apoiando e auxiliando o contato entre as partes, de modo a possibilitar a mediao.

Educar
Esclarecendo e informando sobre o processo de mediao ou qualquer outro assunto que julgue pertinente ao conflito, recorrendo, quando necessrio, a especialistas.

Facilitar a comunicao
Procurando garantir que cada parte seja ouvida e compreendida pela outra.

Traduzir
Auxiliando, quando necessrio, por meio do refraseamento ou do reenquadramento.

Questionar e esclarecer
Promovendo discusses que ajudem a esclarecer interesses e necessidades.

Aconselhar as partes quanto ao andamento do processo


Sugerindo, por exemplo, encontros individuais.

Funcionar como advogado do diabo


Questionando as partes sobre cada sugesto feita e sua eficcia.

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Catalisar
Estimulando novas perspectivas, oferecendo pontos de reflexo a serem considerados e filtrando a carga emocional que as partes trazem consigo.

Vigiar o acordo
Auxiliando as partes no que for necessrio implementao do acordo.

3.5

Papel das partes

Para que o processo de mediao seja vivel e tenha condies de chegar a bom termo, as partes devem comprometer-se a:

envolver-se no processo de mediao; dispor-se a ouvir o outro; compartilhar informaes; manter-se abertas ao dilogo; dispor-se a negociar; respeitar as regras de cortesia; no interromper o outro; no usar linguagem ofensiva.

3.6

O processo de mediao

Antes de apresentarmos o processo de mediao e suas etapas, vamos rever os principais aspectos que o caracterizam e distinguem dos demais mtodos de resoluo de conflitos.

Na mediao, o poder para que se alcance um acordo est com as partes. O mediador um terceiro imparcial que facilita a resoluo do conflito. A mediao pode ser utilizada em qualquer tipo de situao e em todos os ambientes (empresas, escolas, comunidades etc.) e grupos sociais, sem necessidade de recorrer a elementos externos para facilit-la. A mediao se utiliza de tcnicas efetivas de comunicao, como a escuta ativa (no apenas ouvir o que a outra pessoa est dizendo, mas facilitar a compreenso dos 36 sentimentos e da posio do outro).

Entre os principais atributos do mediador esto a percepo do outro, a capacidade de reflexo, o auto-controle, a pacincia e a imparcialidade. A chave para resolver qualquer conflito o estabelecimento de uma COMUNICAO CONSTRUTIV A.

O processo de mediao se desenvolve por meio de estgios que esto resumidos a seguir:
I. Preparando-se para a mediao (fase preparatria) Contatos iniciais com as partes. Certificao da anuncia das partes em relao ao processo. Planejamento do formato adotado. Preparao do local. Reunio com o co-mediador (se houver). II. Iniciando a mediao Apresentaes. Declarao de abertura pelo mediador. Explicao do processo. III. Reunindo informaes Declaraes das partes. Formulao de perguntas pelo mediador. Escutando ativamente. IV. Identificando sugestes, interesses e sentimentos Resumo do problema pelo mediador, destacando as necessidades de cada parte (importante demonstrar imparcialidade). V. Esclarecendo controvrsias e interesses, reconhecendo sentimentos Formulao de perguntas pelo mediador. 37 Discusso das controvrsias.

VI. Resolvendo problemas Questes para discusso selecionadas pelo mediador com o consentimento das partes. Avaliao pelas partes de possveis mtodos de resoluo. Tempestade de idias (brainstorm). Anlise das opes. VII. Chegando ao fim Negociao entre as partes. Teste das solues. Confirmao do acordo ou, em caso de impasse, discusso dos passos a serem tomados. Deciso acerca da necessidade de um acordo escrito e, se considerado necessrio, sua redao. VIII. Encerrando o processo Leitura e assinatura do acordo escrito. Caso no haja acordo escrito, reviso dos termos do acordo oral. Em caso de impasse, reviso das questes e interesses das partes e discusso de opes. Valorizao do esforo e do trabalho das partes. IX. Monitorando a implementao do acordo

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3.7

Atitudes do mediador durante o processo

O comportamento do mediador durante todo o processo de mediao um fator decisivo para o seu sucesso. Ressaltamos, a seguir, as atitudes fundamentais do mediador nestes estgios.

INICIANDO A MEDIAO O mediador deve deixar as partes vontade, explicando claramente o processo de mediao e suas regras. Deve certificar-se de que todos entenderam o mecanismo e explicar o papel do mediador, que o de ajudar as partes a chegarem a um acordo mutuamente satisfatrio. Deve deixar claro que o poder de deciso sobre o processo est todo nas mos das partes e que elas devem se responsabilizar por seu resultado e por suas conseqncias. Deve esclarecer ainda que, caso no seja possvel chegar a um acordo consensual, o processo ser encerrado e nenhuma deciso ou sano ser imposta a qualquer das partes. No discurso de abertura, o mediador deve assegurar-se de que as partes esto cientes de seu dever de confidencialidade e respeito recproco, que dever ser mantido durante e aps o processo. DISCURSO DAS PARTES Conforme as regras estabelecidas na abertura da seo, cada parte falar sobre o problema e sobre como chegaram at a mediao. Aconselha-se que a parte que trouxe o problema a parte acusadora seja a primeira a falar. Em seguida, a outra parte deve se pronunciar. importante que a segunda sinta-se em condies de igualdade com a primeira. Nesta etapa, fatos e sentimentos devem vir tona. ACOMPANHANDO A DISCUSSO As partes devem se sentir instrudas, informadas, depois de terem escutado o que o outro disse. A discusso as ajuda tambm a desabafar, o que pode colaborar para que se chegue a um acordo mais tarde. O mediador deve ter em mente que este um aspecto de muita importncia, uma vez que ajuda uma das partes a compreender como a outra parte se sente. Cabe ao mediador guiar o processo, explicitando os sentimentos dos envolvidos sem, entretanto, deixar que isso destrua a possibilidade de um acordo. Algumas vezes, basta deixar que os sentimentos sejam exteriorizados para que uma questo comece a ser solucionada. 39

ESCLARECENDO OS FATOS / VERIFICANDO O ENTENDIMENTO O mediador tem a incumbncia de esclarecer, assinalar as percepes comuns, as reas de consenso entre as partes. Isto auxilia a que todos possam enxergar a disputa pelos dois lados. Checar sempre se os mal-entendidos foram elucidados. IDENTIFICANDO ALTERNATIVAS Aps o discurso das partes, o mediador deve colaborar para a identificao das solues propostas e facilitar a sua discusso. As alternativas devem ser debatidas luz das necessidades e desejos de cada indivduo. TRABALHANDO AS SOLUES Toda vez que um acordo for proposto (e isto pode ser feito a qualquer momento do processo, depois das partes terem apresentado suas posies), o mediador deve reafirmar a possibilidade do acordo e dissipar as dvidas. Enquanto as partes formulam e debatem suas posies, recomendvel que o mediador v fazendo resumos do que dito. Assim, possveis solues so discutidas, revisadas ou rejeitadas. Na medida do possvel, o mediador deve transpor as alternativas para o dia-adia das partes, de modo a conseguir simular a realidade de ambas aps o acordo. Isto feito com dois objetivos: estudar a aplicao prtica de todas as alternativas; estimular a flexibilidade de ambas, favorecendo a adoo das alternativas mais realistas. O objetivo da mediao conseguir um acordo factvel, isto , que possa ser cumprido, e que seja satisfatrio para ambas as partes. Contudo, nem todos os conflitos alcanam uma resoluo. Freqentemente as partes pactuam no chegar a um consenso. Cabe ao mediador conscientizar as partes de que so elas as responsveis por resolver os conflitos. CHEGANDO A UM ACORDO Para facilitar a obteno de um acordo factvel e duradouro, ambas as partes devem estar satisfeitas com o processo e os termos do que ficou acertado. O acordo deve ser percebido como tendo sido concebido conjuntamente, valorizando-se o sentimento de co-autoria. As partes devem sentir-se comprometidas com a resoluo, uma vez que seus 40 interesses foram atendidos. O acordo deve incluir uma clusula que fale sobre a hiptese

de uma ou ambas as partes no o cumprirem. Esta clusula deve ser redigida, assim como todo o acordo, segundo a vontade das partes. Lembre-se que a mediao um processo facilitador da resoluo de conflitos. No deve ser confundido com a arbitragem, onde um terceiro neutro decide sobre o caso apresentado. Na mediao, so as partes que alcanam o acordo, o mediador apenas estimula e facilita a conversa entre elas. Para orientao do processo de mediao, apresentamos a seguir um check-list que ajuda o mediador a verificar se no est esquecendo de alguma coisa importante no exerccio da sua funo.

AS CINCO REGRAS DE OURO DO MEDIADOR 1. Separar o indivduo do problema ou da questo discutida naquele momento. No pode haver nenhuma sombra de preconceito ou parcialidade. 2. Fazer com que as partes se sintam vontade durante todo o processo. 3. Focalizar nos interesses, no nos pontos de vista das partes. 4. Garantir e respeitar a confidencialidade do processo. 5. Certificar-se da voluntariedade das partes em conflito e estimular a sua disposio para chegar a um acordo.

Nem sempre podemos evitar que os conflitos entrem em nossas vidas, porm sempre podemos escolher como lidar e responder a eles.

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3.8

Check-list do processo de mediao

Para orientao do processo de mediao, apresentamos a seguir um check-list que ajuda o mediador a verificar se no est esquecendo de alguma coisa importante no exerccio da sua funo.

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DECLARAO DE ABERTURA Apresentou-se? Confirmou os nomes e endereos? Negou ter qualquer preconceito? Explicou o propsito da mediao? Explicou o papel do mediador? Informou as regras bsicas? Explicou o objetivo de um acordo escrito? Discutiu o tempo previsto para o processo e para cada uma de suas etapas? Explicou o objetivo de reunies individuais, quando necessrio? Deu oportunidade para perguntas e pedidos de esclarecimento? HABILIDADES INTERPESSOAIS DO MEDIADOR AO LONGO DO PROCESSO Demonstrou ser neutro e sem preconceitos? Criou um ambiente positivo? Foi paciente com as partes e perseverante na perseguio do objetivo da mediao? Deixou as partes vontade? Usou uma linguagem apropriada para as partes? Foi simptico? Foi acessvel? Exprimiu-se de modo articulado? Mostrou senso de humor?

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HABILIDADES DE ESCUTA DO MEDIADOR c No interrompeu as partes? c Esperou o relato completo da histria? c Concentrou-se no que disseram as partes?

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Escutou ativamente? Entendeu as questes em jogo? Identificou interesses e sentimentos? Formulou questes que ajudaram a compreenso do problema? Captou informao suficiente? Traduziu? Auxiliou cada uma das partes a ouvir a outra? ESTRUTURANDO QUESTES E INTERESSES Resumiu as questes e interesses? Estruturou as questes claramente? Reestruturou questes e interesses para coloc-los em discusso? Identificou e reconheceu sentimentos? Relacionou as questes para discusso? Planejou a agenda cuidadosamente? LIDANDO COM O CONFLITO Manteve-se calmo e atento? Manteve controle da reunio? Estabeleceu o tom? Evitou termos agressivos? Concentrou-se na resoluo? Usou a voz, o contato visual e a gestualidade? Usou o silncio? Reformulou acusaes como necessidades ou demandas? Usou monlogos apropriadamente? Serviu de exemplo de bom comportamento numa situao de negociao? Ensinou habilidades de negociao?

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ESTRATGIAS PARA O ACORDO Identificou necessidades e interesses? Foi prospectivo, simulando as conseqncias das alternativas no futuro? Atuou como catalisador de alternativas? Orientou as partes? Buscou definir princpios gerais e consensuais? Auxiliou as partes a encontrarem interesses comuns?

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Persuadiu-as a prosseguir no processo? Usou questes do tipo e se...? Verificou a factibilidade das alternativas? Aproveitou as oportunidades ao identificar possveis pontos de acordo? Foi criativo? Auxiliou as partes a desenvolverem alternativas? Usou brainstorm ou outros mtodos para levantar idias e alternativas? EVITANDO O PRECONCEITO Foi objetivo? Evitou adotar o ponto de vista de uma da partes? Evitou usar a linguagem de uma das partes? Usou uma linguagem imparcial? No realizou julgamentos? Compartilhou evidncias com ambas as partes? Soube lidar com diferenas culturais, racismo etc.? REUNIES INDIVIDUAIS Explicou para ambas as partes o objetivo da reunio individual? Controlou o tempo? Reiterou a confidencialidade na abertura? Pediu para compartilhar informao no encerramento? ACORDO ESCRITO Testou a viabilidade de sua execuo? Verificou a igualdade dos termos do acordo? Foi redigido com clareza e especificidade? Utilizou informao de ambas as partes? Escreveu na presena de ambas as partes? Utilizou a linguagem das partes? Verificou o entendimento do mesmo pelas partes? Leu o texto para as partes antes de digit-lo e oferec-lo para assinatura? Verificou se todas as partes envolvidas assinaram? Caso seja necessrio efetuar algum pagamento: c Definiu claramente quem paga e quem recebe? c Especificou o montante e a forma de pagamento? c Definiu o momento do pagamento?

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ENCERRANDO A MEDIAO Entregou os acordos assinados para as partes? Mencionou o processo de execuo? Agradeceu s partes pelo esforo e trabalho que realizaram? c Compareceram? c Ouviram? c Outro bom comportamento de negociao? c Geraram boas idias? c Buscaram o consenso? Estimulou-as a retornarem, caso necessitem reformular o acordo ou tirar alguma dvida?

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4. Exerccios e Simulaes
Nos degraus da escada representada na figura abaixo, escreva como voc se comporta diante de uma situao de conflito. Parta da idia de que o primeiro degrau da esquerda seja o momento em que o conflito se inicia e o primeiro da direita, o instante em que se resolve a questo a parte de cima da escada o ponto onde o conflito est lhe incomodando mais.

4.1

Escada dos conflitos (tpico 1.6)

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4.2

Teste de autoconhecimento (tpico 1.7)

COMO VOC COSTUMA AGIR QUANDO EST DIANTE DE UM CONFLITO? Indique a freqncia com que voc recorre a cada uma das seguintes tticas, marcando um X no nmero que representar o comportamento mais apropriado.
Freqentemente 4 1 2 3 Sempre 5 4 5

Nunca 1

Raramente 2 PERGUNTAS

Em 50% das vezes 3

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Eu discuto a minha opinio, buscando mostrar os mritos de minha posio Eu negocio, de modo a chegar a um acordo. Eu tento satisfazer as expectativas do meu ofensor, buscando contornar rapidamente a situao. Eu procuro investigar a razo do problema e tento encontrar uma soluo aceitvel para todos. Eu sou firme na defesa de minha posio. Eu tento evitar ser colocado em m situao e tento guardar comigo o meu conflito e minha opinio. Eu me aferro minha soluo para um problema. Eu adoto o toma-l-d-c, de forma que se possa chegar a um acordo. Eu troco informaes de modo a resolver, em conjunto, o problema. Eu evito a discusso aberta de minhas diferenas. Eu me conformo com os desejos da(s) outra(s) parte(s). Eu tento colocar todas as nossas preocupaes na mesa, de forma que as questes possam ser solucionadas da melhor forma possvel. Eu proponho um meio-termo para solucionar os impasses. Eu concordo com todas as sugestes apresentadas. Eu tento guardar para mim minhas divergncias e ressentimentos, de forma a evitar constrangimentos maiores.

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4.3

Escada dos conflitos (tpico 2.4)

Reflita sobre as situaes abaixo e aplique algumas das tcnicas de escuta ativa:

Voc e eu somos amigos de infncia. Todos no bairro esto falando sobre uma festa que voc vai dar sbado. Eu no acredito que voc no me convidou! Logo eu que sou to seu amigo! Agora no adianta mais, no quero ir! Tenho nojo de voc! parafrasear: _____________________________________________________ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ______________________________________________________________ espelhar: _______________________________________________________ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ______________________________________________________________ reenquadrar: ____________________________________________________ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ______________________________________________________________

Por que voc acha que s voc tem direito a usar este terrao? Vivemos em um prdio e acho que todos deveramos ter acesso cobertura; ou ela deveria ficar fechada a todos! Eu pago o mesmo valor de condomnio que voc e mereo desfrutar das mesmas coisas! Exijo respeito! parafrasear: _____________________________________________________ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ______________________________________________________________ espelhar: _______________________________________________________ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ______________________________________________________________ 48

reenquadrar: ____________________________________________________ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ______________________________________________________________ Esse casamento acabou. Acabou h muito tempo e s voc no percebeu. Nossa convivncia ficou insuportvel a partir do momento em que voc esqueceu o que uma famlia e que voc tinha uma! Desde que voc virou um alcolatra, perdeu a noo de responsabilidade, chega sempre tarde em casa isso quando chega! e no d mais ateno aos seus filhos. parafrasear: _____________________________________________________ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ______________________________________________________________ espelhar: _______________________________________________________ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ______________________________________________________________ reenquadrar: ____________________________________________________ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ______________________________________________________________

4.4

2-E tambm sou ...................................... ............................................................................................. (o que imaginaram) 3- Acredito em ......................................................... (dilogo, paz, o que quiserem) 4-Tenho habilidade em ...................................................................................... 5- Fico feliz quando ........................................................................................... 6- Admiro algum que ...................................................................................... 7- Confio em algum que/quando ....................................................................... 8- Respeito algum que/quando.......................................................................... 49

Por que posso ser um mediador? (tpico 3.4)

EU POSSO SER UM BOM MEDIADOR PORQUE... 1- Sou .................(calmo, pacifista, otimista etc...)

4.5
1. 2. 3.

Estudos de casos

Imagine as situaes a seguir:

Voc mora num prdio. Acabou de reformar o seu apartamento inteiro. O vizinho de cima insiste em no consertar um vazamento existente no banheiro dele. Por este motivo, os azulejos do seu banheiro comeam a cair e o forro do teto ameaa despencar a qualquer momento. Voc est parado num sinal de trnsito. Quando o sinal abre, sai com o carro, mas um motorista, que vem pela rua transversal, ultrapassa o sinal vermelho e abalroa seu veculo. Trata-se de um policial militar que no admite estar errado. Aps quinze anos casados, em comunho de bens, voc e seu cnjuge no param de brigar. Discutem por tudo. Resolvem pedir a separao. No momento da partilha de bens, seu cnjuge insiste que deve ficar com 75% dos bens do casal, pois contribuiu muito mais que voc para amealhar tal patrimnio. No abre mo, inclusive, da guarda das crianas e diz que vai se mudar para um outro Estado, de modo a no olhar mais para a sua cara. Voc acaba de ter uma idia que pode tirar sua empresa da quase-falncia em que se encontra. Ao repass-la, numa reunio, a todos os dirigentes da companhia, seu coordenador direto se apodera da idia e fica com todos os louros. Terminada a reunio, ele lhe procura dizendo que ir lhe dar algum crdito, mas nada faz neste sentido. Voc preside a Associao de Moradores da Cidade Alegria. Uma grande empresa transnacional o procura informando que pretende investir na rea; diz que trar muitos empregos aos moradores e dividendos, no s para o bairro como, tambm, para a Associao. Ocorre que sua atividade industrial causa enormes danos sade das pessoas e ao meio ambiente. Voc descobre que esta empresa est sendo obrigada a interromper suas atividades em seu pas de origem devido a esses problemas.

4. 5.

50

6.

Voc adquire um determinado aparelho eletrnico em uma loja. Ao receber o mesmo, constata que est com defeito. Procura a loja para proceder a troca ou receber seu dinheiro de volta. O gerente escuta tudo o que voc tem a dizer, mas diz que no pode fazer nada, que a culpa do fabricante e com ele que voc deve reclamar. Ao fazer contato com o fabricante, este lhe informa que o problema da loja, mas que voc pode usufruir da maravilhosa rede de Assistncia Tcnica que ele possui. Para ser realizado sob a orientao do instrutor.

COMO VOC COSTUMA AGIR QUANDO EST DIANTE DE UM CONFLITO? Passo 1: Ambas as partes estariam de acordo em dialogar? ( ) SIM ( ) NO

Passo 2: Identificar o problema (o que aconteceu). quem est envolvido? _________________________________________________________ o que houve? _________________________________________________________ qual o sentimento de cada um? _________________________________________________________ quais as necessidades de cada um? _________________________________________________________ o que cada pessoa precisa para sentir-se melhor ou resolver o problema? _________________________________________________________ 51

Passo 3: Idias para solucionar o conflito. 1. _________________________________________________________ 2. _________________________________________________________ 3. ________________________________________________________ 4. _________________________________________________________ 5. _________________________________________________________

Passo 4: Avaliao das solues.


segura? vivel? Como as pessoas se sentiro? justa? Dar resultado?

1. 2. 3. 4. 5.

Passo 5: Escolha de uma soluo. __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Passo 6: Proposio e avaliao. __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

52

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