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Oferecimento:

UFF CURSOS E TREINAMENTO

Quem voc?

Recepcionista:

Os trabalhadores deste grupo de base marcam entrevistas, recebem clientes e fornecem informaes em escritrios, hotis e outros estabelecimentos. Suas funes consistem em: combinar entrevistas, receber os visitantes ou clientes, averiguar suas necessidades e dirigi-los ao lugar ou pessoa procurados; reservar e indicar acomodaes e efetuar tarefas conexas em hotis e estabelecimentos similares; recolher os pacientes e prestarlhes informaes em consultrios mdicos ou dentrios.

Tabela de Ocupaes N da CBO: 3-94.10


Ttulo: Recepcionista, Secretria em geral Descrio resumida: Recepciona clientes e visitantes de um estabelecimento, procurando identific-los, averiguando suas pretenses, para prestar-lhes informaes, marcar entrevistas, receber recados ou encaminh-los a pessoas ou setores procurados: Descrio detalhada: atende o visitante ou cliente, indagando suas pretenses, para inform-lo conforme seus pedidos; atende chamadas telefnicas, manipulando telefones internos ou externos de disco ou boto, para prestar informaes e anotar recados; registra as visitas e os telefones atendidos, anotando dados pessoais e comerciais do cliente ou visitante, para possibilitar o controle dos atendimentos dirios. Pode executar outras tarefas de escritrio de carter limitado.

Condies gerais de exerccio: Trabalham nas atividades de sade e servios sociais, alojamento e alimentao, transporte areo e atividades recreativas, culturais e desportivas. So empregados com carteira assinada, trabalham em equipe multidisciplinar, em ambientes fechados e em horrios que variam conforme a ocupao: diurno para os recepcionistas de seguro sade, revezamento de turnos para o recepcionista de consultrio e o recepcionista de hotel e horrios irregulares para o recepcionista, em geral. Tambm varia o grau de autonomia, podendo ser com superviso permanente para o recepcionista de consultrio e para o recepcionista de hotel e com superviso ocasional para os restantes. Verifica-se o crescimento da importncia da hotelaria nos hospitais de ponta. Com isso, tende a crescer o nmero de empregados no setor de recepo que, alm de ainda estar muitas vezes acoplado ao sistema de internao, assume cada vez mais funes idnticas s dos recepcionistas de um hotel cinco estrelas.

Formao e Experincia: Essas ocupaes requerem o ensino mdio completo, exceto o recepcionista de hotel que tem como pr-requisito o ensino superior incompleto. desejvel curso bsico de qualificao de at duzentas horas-aula e de um a dois anos de experincia profissional para o recepcionista, em geral. A(s) ocupao(es) elencada(s) nesta famlia ocupacional, demandam formao profissional para efeitos do clculo do nmero de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos, nos termos do artigo 429 da Consolidao das Leis do Trabalho - CLT, exceto os casos previstos no art. 10 do decreto 5.598/2005.

reas

de Atividades:
Consultar catlogo de produtos e servios da empresa.

ORGANIZAR INFORMAES A SEREM PRESTADAS

Identificar empresa.

espao

fsico

da Consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos.

Interagir com departamentos

os

outros Consultar lista de horrios de funcionamento das diversas atividades na empresa

reas

de Atividades:
OBSERVAR NORMAS INTERNAS DE SEGURANA

Entregar o crach de visitante na Requerer o nmero da funcional do entrada visitado para a entrada do visitante. Guardar volumes de prestadores de Evitar a divulgao de informaes servios sobre pacientes, hspedes e clientes Evitar informaes a respeito da Controlar a entrada e sada de utilizao do cofre pelos clientes equipamento dos visitantes. Imprimir listagem de pacientes internados

reas

de Atividades:
PLANEJAR O COTIDIANO Averiguar a previso de chegada e sada individual e de grupo Distribuir malotes

Organizar materiais de trabalho Organizar malotes

Imprimir relatrios de controle Providenciar solicitaes reservas especiais

Bloquear apartamento de Distribuir jornais, revistas, flores etc.

Imprimir a listagem dos grupos Averiguar horrio de sada dos com sada prevista para o dia grupos Averiguar eventos agenda semanal de Participar de reunies na troca de turnos

Planejar o dia seguinte

reas

de Atividades:
AGENDAR SERVIOS

Agendar reservas dos clientes Verificar cirrgico mapa de internao

Fazer reserva Acionar servio de higienizao


Comprar espetculos ingressos para Fazer reservas restaurantes em hotis e

reas

de Atividades:

RECEPCIONAR CLIENTES, PACIENTES, HSPEDES, VISITANTES E PASSAGEIROS


Acolher o cliente e passageiro Encaminhar o cliente para os diversos setores Verificar o pedido de internao Pedir forma de garantia de pagamento Internar o paciente Fornecer informativos e regulamentos internos ao hspede e paciente Propor associao de programas de fidelidade Avisar a enfermagem da chegada do paciente Anunciar a chegada do cliente Cadastrar clientes, pacientes, hspedes, visitantes, passageiros Verificar cadastro e reserva Verificar disponibilidade apartamentos de leitos e

Fornecer as chaves dos apartamentos aos clientes Fornecer servio de cofre Avisar a chegada do hspede

reas

de Atividades:

RESPONDER A CHAMADAS TELEFNICAS DOS VISITANTES, HSPEDES, CLIENTES, PACIENTES E PASSAGEIROS


Atender o cliente com informaes precisas Transferir ligaes para ramais e apartamentos solicitados Pr-cadastrar o cliente

Propiciar informaes gerais por telefone interna e externamente


Retomar ligaes em caso de ramais ocupados ou no atendidos

reas

de Atividades:

COMUNICAR-SE
Circular informaes internas Ouvir com ateno Falar de maneira clara, gil e objetiva Coordenar equipe

Orientar de maneira precisa


Comunicar-se efetivamente por meio de escrita

Comunicar-se visualmente com o cliente

que um atendimento?

Tipos

de atendimento: Pessoalmente: Frases cordiais independente da procura. Telefnico: 2 no mximo 3 toques. Online: No mximo 1 minuto de espera entre um atendimento e outro. Offline: Resposta mxima em at 24 horas entre um dia comercial e outro.

primeira Impresso

primeira Impresso A velha e a moa

Cabelo

Segunda Impresso A Velha

Pano na cabea

Olho Nariz Boca Queixo

Cabelo

Terceira Impresso - Moa

Olho Orelha Rosto Colar

primeira Impresso

primeira Impresso

DINMICA

RELACIONAMENTO

INTERPESSOAL, O QUE ?

DINMICA

Quando se fala ao telefone celular comum aumentar o tom de voz. Procure falar baixo. Seja discreto; afinal, a conversa s interessa a voc e quem est do outro lado da linha. Procure um local apropriado onde possa ouvir e falar normalmente. Assim evita-se o efeito megafone.
Sempre que estiver em ambiente de celular. Se estiver aguardando uma informe com antecedncia os demais atender no instante em que tocar. De se do local e seja breve. negcios desligue o ligao importante e pea licena para preferncia, afaste-

Se voc est ligando para o telefone mvel de algum, pergunte se essa pessoa pode falar naquele momento. Procure no estender a conversa. Se possvel, marque outra hora para aprofundar o assunto.

Nunca ligue para o celular de seus clientes para vender produtos ou servios. O aparelho no foi feito para isto. Alm de deselegante invaso de privacidade, causando uma impresso negativa sobre voc e seus negcios.
No ambiente comercial somente utilize o efetuar e receber ligaes. Hoje muitos possuem recursos como jogos, msica, Reserve tempo e local adequados para diverso. aparelho para equipamentos Internet, etc. este tipo de

Oua seus recados da caixa postal. Pode parecer bvio, mas h pessoas que esquecem deste detalhe e passam uma imagem de negligncia e descaso.

Tcnicas

de ouvir

Feedback profissional e pessoal de A a Z


A - Aperto de Mos: Jamais se deve cumprimentar com a mo mole ou tocando s as pontas dos dedos da outra pessoa. O aperto de mo deve ser firme, demonstrando para a outra pessoa que voc tem prazer no contato com ela. Lamentvel aquele que parece querer estraalhar os dedos da outra pessoa. B - Batom: Jamais retocar o batom em mesas de refeio e evitar ao mximo sujar o rosto das pessoas, colarinhos, guardanapos e toalhas de lavabo.

C - Cartes de Visita: Imprescindveis ao profissional que deseja projetar uma imagem bem cuidada. necessrio dominar com desenvoltura todos os aspectos que envolvem a troca de cartes de visita. Nunca se apresente sem eles. Dizer que acabaram revela certa desorganizao e falta de logstica pessoal.

Feedback profissional e pessoal de A a Z


D - Direo do Automvel: Um dos mais reveladores meios para se identificar uma pessoa bem-educada. Sem comentrios: buzinar muito, obstruir caladas, avanar sinais, ultrapassar pelos acostamentos e estacionar ocupando duas vagas, esquecendo-se dos demais. E - Elogio: Ferramenta poderosa que desperta no semelhante a vontade de cooperar. Ele eleva a auto-estima do outro e atenua os efeitos desagradveis de uma crtica. F - Fofoca: Nunca ser um comportamento de pessoas verdadeiramente elegantes. O profissional que se entrega a ela deixa transparecer que, no mnimo, um desocupado. G - Gafe: Atitude ou comportamento que repercute de forma desfavorvel no convvio social ou profissional. Geralmente causa constrangimento para quem comete e para quem presencia.

Feedback profissional e pessoal de A a Z H - Honestidade: Um dos "ags" do profissional de sucesso. Caminha lado a lado com a humildade, com o humor e com a habilidade. I - Iniciativa: Requisito bsico para que o profissional seja pr-ativo e bom colaborador dos colegas e da chefia. De nada adiantar ter boas idias, se no agir para coloc-las em prtica. J - Jias: Juntamente com as bijuterias devem ser discretas. Qualquer exagero d ares de "perua" mulher que usa. O visual do mundo corporativo exige mais discrio nos trajes. A elegncia no admite excessos de nenhuma natureza. L - Leno: Pea essencial, que deve estar sempre na bolsa da mulher e no bolso do homem. Embora banido e substitudo pelos de papel, um poderoso aliado para proteger as pessoas de tosses, espirros e mos suadas. M - Marketing Pessoal: Instrumento fundamental para que voc se mostre ao mercado como um produto que deve ser comprado e valorizado. Ningum compra seu talento e competncia se no descobrir que voc os tem. Entre dois candidatos a uma vaga de emprego ou promoo na carreira, certamente a escolha ir recair naquele com melhor imagem, trato e apresentao.

Feedback profissional e pessoal de A a Z


N - Negatividade: Deve ser banida da atitude do profissional que deseja o sucesso. Aprenda a ser positivo nas palavras, pensamentos e aes. Ningum gosta de conviver nem empregar uma pessoa resmungona, ressentida e sempre pronta a se queixar e reclamar de tudo e de todos. O - culos escuros: Devem ser retirados quando voc conversa com outra pessoa. O interlocutor deve ver os seus olhos. Sempre olhe para as pessoas com quem fala. Quando isso no acontece, a outra pessoa pensa que no tem nenhuma importncia para voc. P - Pontualidade: Marca das pessoas bem-educadas. No Brasil, um atributo ainda desprezado por muitos. Exatamente por isso, destaca positivamente o profissional que faz uso dela. Q - Qualidade: Adote para sua vida o principal lema da qualidade: "Hoje melhor que ontem e amanh melhor que hoje". Valorize suas melhorias dirias. Busque sempre seu auto-aprimoramento.

Feedback profissional e pessoal de A a Z


R - Resposta: Adote como norma de conduta responder sempre sua correspondncia (cartas e e-mails) e aos seus telefonemas. Quando no faz isso, comete extrema grosseria. S - Sorriso: Estabelea como meta dar no mnimo cinco sorrisos por dia. O sorriso a mais poderosa arma para voc fazer amigos e conquistar a simpatia das outras pessoas. No seu cotidiano useo em abundncia, juntamente com o elogio e o agradecimento. T - Talheres: Aprenda a usar corretamente. "Dize-me como comes e te direi se s elegante e bem-educado". U - Unhas: Nunca saia de casa com esmalte descascado. No trabalho no h espao para extravagncias nas cores, tamanhos e efeitos visuais. Nos ps ser sempre prefervel o esmalte mais claro. Deixe os vermelhos s para as mos.

Feedback profissional e pessoal de A a Z


V - Viagens: Saiba conduzir-se com elegncia em viagens de avio, navio, nibus e trens. Escolha a roupa e a bagagem adequadas, no incomode os outros passageiros, seja consciencioso com os tripulantes, informe-se sobre outras culturas e evite gafes internacionais. Viajar uma excelente forma de ganhar cultura e traquejo. X - Xcara: Segure sempre pela asa sem deixar o dedo mnimo levantar. Nunca deixe a colher dentro dela, s no pires. Z - Zum-Zum-Zum: Uma profissional sria no tem tempo para estar envolvida em zum-zum-zum, isto em boatos. Isso um mal relacionado fofoca e quem trabalha de verdade no tem tempo para tal atitude que, alm de tudo deselegante.

Dicas

de imagem pessoal: Aparncia muito importante e, por este motivo, a recepcionista deve usar roupas adequadas e sbrias, se o local de trabalho possui a norma de usar uniformes, a secretria no pode deixar de vesti-lo. Cabelos e unhas tambm precisam ter total ateno quanto apresentao pessoal da recepcionista. Manter-se com uma postura corporal adequada tambm essencial durante o atendimento. Uma recepcionista no pode se mostrar desleixada na maneira de andar ou sentar.

tica:

A tica profissional o princpio bsico para o desenvolvimento e a permanncia do bom profissional em qualquer rea.

Motivao

e auto motivao: Metas e

satisfaes.