Você está na página 1de 51

Protheus CALL CENTER Verso 10 Integrado com Digitro NGC EasyCall Gate XML-RPC

"Este documento possui informaes de propriedade exclusiva da TOTVS S/A, no podendo, ser reproduzido, utilizado ou divulgado por qualquer meio ou modo total ou parcialmente para outro fim que no seja o de servir de manual interno para treinamento, a no ser quando de autorizao prvia e escrita fornecida unicamente pela TOTVS S/A
2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 1 - Documento de uso restrito

ndice
1. INTRODUO: ................................................................................................................... 3 2. CADASTROS ...................................................................................................................... 4

2.1. CADASTRO DE USURIOS........................................................................................ 4 2.2. GRUPO DE ATENDIMENTO ....................................................................................... 4 2.3. CADASTRO DE OPERADORES .................................................................................... 5 2.4. CADASTRO DE CONEXES CTI .................................................................................. 5
2.4.1. Adicionar Mais Links CTI .......................................................................................... 6

2.5. CADASTRO DE CONTATOS ....................................................................................... 8


3. ATENDIMENTOS .............................................................................................................. 10

3.1. CONCEITOS DE ATENDIMENTO: ............................................................................... 10


4. PLATAFORMAS DE TELEFONIA - INTRODUO ..................................................................... 11 5. INTEGRAO DAS PLATAFORMAS COM O PROTHEUS ............................................................ 14 6. PREMISSAS PARA IMPLANTAO DA INTEGRAO DIGITRO................................................. 20 7. ESPECIFICAO TCNICA: ................................................................................................ 21

7.1. PR-REQUISITOS DO EQUIPAMENTO DIGITRO .............................................................. 21 7.2. PR-REQUISITOS TCNICOS DO PROTHEUS................................................................. 21


7.2.1. 7.2.2. 7.2.3. 7.2.4. Procedimentos no Sistema: ........................................................................................... 21 Parmetros obrigatrios de configurao - SIGACFG............................................................. 22 Configurando o Servidor SmartCTI no Protheus .................................................................. 24 Gerao de Logs da API ............................................................................................... 26

8. NA IMPLANTAO DO SISTEMA ......................................................................................... 27 9. UTILIZAO DO SISTEMA INTEGRADO COM A TELEFONIA .................................................... 36 10. SOFTWARE DE INTEGRAO CTI DIGITRO ........................................................................ 39

10.1. EXECUTANDO O INSTALADOR ................................................................................ 39 10.2. SOFTWARE DE INTEGRAO ................................................................................. 48 10.3. INICIANDO A APLICAO .................................................................................... 50 10.4. ARQUIVOS DE LOG ........................................................................................... 51

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 2 - Documento de uso restrito

1. Introduo:
O que um sistema de Call Center ? Call Center um centro de atendimento combinando um banco de dados centralizado. Onde possvel combinar um sistema de distribuio automtica de chamadas. Alm disso, a integrao da automao & telefonia no processo de negcios e atendimento a clientes. Otimizando e permitindo melhores servios. Com a alta competitividade e a estabilizao da economia o cliente passa a ter muito mais importncia no cenrio corporativo, pois, a concorrncia interna e externa aumentou muito nos anos 90. Exemplos de atendimento a clientes: 0800-7715104 Telefnica 0800-196196 Eletropaulo 0800-784428 Itaucard 0800-115051 Gillette

O atendimento a clientes pode ser feito por qualquer ramo de negcio em qualquer segmento de mercado desde da indstria at o comrcio. A proposta do mdulo de CALL CENTER prover toda a tecnologia para um sistema de atendimento a clientes de uma empresa integrado com a base de dados do ERP TOTVS onde possvel fazer a convergncia do Front-Office com o Back-Office da empresa. O Call Center 10 oferece todo o gerenciamento e controle de seus atendentes e operaes efetuadas para os atendimentos ativos e receptivos, para as rotinas de Telemarketing (SAC, 0800, etc) , Televendas e Telecobrana. O objetivo da apostila uma abordagem tcnica, portanto vamos dar nfase nos tpicos: Conceito de negcio (Atendimento) Principais rotinas do mdulo (Operacional) Telefonia (Conceitos e Integrao) Pontos de entrada disponveis (Customizao)

imprescindvel conhecimento anterior sobre o mdulo de Call Center para a utilizao desse material.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 3 - Documento de uso restrito

2. Cadastros
2.1. Cadastro de Usurios
Os futuros usurios precisam ser cadastrados no sistema pelo mdulo de Configurao (SIGACFG) como a opo: Listner de ligao ativa com o nmero do ramal em que ele vai trabalhar. Exemplo: Usurio Ramal Listner de ligao Departamento Cargo :Maria :4000 :SIM (Utilizado pelo Operador no Modo Receptivo) :SAC :Atendente

Todos os campos descritos acima so obrigatrios. O campo ramal utilizado apenas quando o usurio utilizar um computador em que no foi definido um ramal. Aps a primeira utilizao, o sistema de CallCenter assume que aquele computador sempre usar o ramal informado, passando a no considerar o ramal cadastrado no usurio. No use nomes idnticos porque em um ambiente de CallCenter podero haver problemas para se identificar um Operador. Em casos de homnimos, substitua os nomes: Maria da Silva - Silva ou use Maria1 Maria da Costa - Costa ou use Maria2 Maria Lcia - Lcia Em uma central de atendimento comum a troca dos nomes que se repetem com muita frequncia (Exemplo: Maria, Adriana, etc) por falsos nomes (Exemplo: Raquel, Vitria, etc) para que seja fcil a identificao posterior das Operadoras, tanto pelos clientes como para os supervisores.

2.2. Grupo de Atendimento


O Grupo de Atendimento ir definir as especificaes com relao ao modo de atendimento e a configurao de Hardware de cada Operador. Os dados abaixo, esto relacionados na aba Telefonia. Os campos relacionados com a integrao de CTI so: Hardware: 4 SmartCTI : Indica que os operadores desse posto vo utilizar o Protheus Call Center integrado com o CTI Digitro via API SmartCTI. Linha Externa: Indica qual ser o cdigo para executar uma discagem (Exemplo: 0)
2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 4 - Documento de uso restrito

Mesmo Estado: Indica qual a operadora de Telefonia ser utilizada para realizar as ligaes INTERURBANAS no mesmo estado do cliente. Ex: So Paulo 015-Telefonica Fora Estado: Indica qual a operadora de Telefonia ser utilizada para realizar as ligaes INTERURBANAS para fora do estado do cliente. Ex: 021-Embratel Grupo ACD: Identifica o Grupo do PABX pelo qual ser enviado o comando de Logon do agente. Normalmente, o ramal do Grupo de atendimento na soluo Digitro.

2.3. Cadastro de Operadores


Neste cadastro esto definidos todos os operadores que podero acessar as rotinas de ATENDIMENTO do Call Center (TMK, TLV, TLC). A identificao do Grupo de Atendimento feita pelo Cadastro do Operador (por isso o usurio da senha deve ter o mesmo nome no cadastro de operadores). Para facilitar o cadastro na toolbar existe 1 boto com o seguinte recurso: Cadastro de Usurios: exibe uma consulta do cadastro de usurio do SIGACFG para auxiliar no cadastro dos novos operadores. Observao: Cadastre primeiro os usurios de atendimento e depois faa o cadastro de operadores para que a rotina de seleo de usurios no fique com baixa performance. Aba Telefonia: AgentID: Identificao do Operador no PABX utilizado no envio de comandos para o DAC como Logon/Logoff. Na soluo Dgitro e a identificao da conta do usurio.

2.4. Cadastro de Conexes CTI


Neste cadastro, sero definido(s) os parmetros para cada conexo com Middleware/Pabx integrado ao Protheus e que poder ser utilizado pelos usurio do CallCenter que disponham de recursos de telefonia. Este cadastro est disponibilizado apenas para acesso atravs do menu do SIGACFG (Ambiente/ Cadastros/ Conexo CTI). Descrio: Identificao da conexo CTI para que melhor reflita a informao para o usurio. Sugesto: seja uma descrio simples da conexo. LinkID: Identificao numrica da conexo CTI, utilizada pelo Middleware/Pabx na comunicao com o Protheus. O Middleware/PABX envia sempre este dado para o Protheus durante a comunicao entre as duas partes. URL Command: Endereo do WebService que o Protheus deve utilizar para enviar comandos para o Middleware/Pabx conforme especificado no protocolo da API SmartCTI.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 5 - Documento de uso restrito

Link Ativo: Flag que quando marcada como No, no disponibiliza a conexo CTI para ser utilizada pelos usurios.

2.4.1. Adicionar Mais Links CTI


Link CTI o canal de comunicao estabelecido entre o Protheus e o PABX. Para que o Protheus possa se conectar a mais de um PABX necessrio adicinar um Link CTI para cada PABX. Os passos abaixo so necessrios somente se o Protheus precisar se conectar em mais de um PABX. Para adicionar mais Links CTI ao servidor do Protheus, necessrio copiar a pasta da aplicao do LinkCTI no diretrio do Apache\WebApps, conforme imagem abaixo:

Diretrio das aplicaes de LinkCTI necessrio criar no diretrio raiz do apache, uma cpia do arquivo

SmartCTIWSCommands.properties, e nesse arquivo, ser indicado em qual IP e porta o CTILink


est aguardadno os eventos do PABX. Sugerimos utilizar nmeros sequenciasis para as cpias dos arquivos. Por exemplo,

SmartCTIWSCommands2.properties, SmartCTIWSCommands3.properties, etc.


Na pasta Axis2 que foi copiada no diretro Webapps no exemplo acima, existe o arquivo SmartCTIWSCommand.jws. Ele consiste em uma classe Java onde est configurado o local do arquivo que ele ir buscar a porta que o CTILink est aguardando os eventos. Iremos alterar esse arquivo, no mtodo readProperties, o caminho do arquivo conforme exemplo abaixo:

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 6 - Documento de uso restrito

Alterao do mtodo ReadProperties Detalhe da figura: Mtodo ReadProperties

private String readProperties(String valueName, String defaultValue){ // Read properties file. Properties properties = new Properties(); String value = ""; try { //properties.load(new FileInputStream("C:/Microsiga/SourceCodes/DigitroCTILink/DigitroCTILink/dist/Digitro.proprerties ")); properties.load(new FileInputStream(System.getProperty("user.dir") + "/SmartCTIWSCommands2.properties")); value = properties.getProperty(valueName,defaultValue); } catch (IOException e) { } return value; }
Adicione uma nova conexo CTI no configurador (via SIGACFG), e aponte essa configurao para a pasta copiada no Apache, conforme exemplo abaixo:

Configurao do novo LinkCTI


2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 7 - Documento de uso restrito

Detalhe da figura: Endereo do WebService j configurado.

http://172.16.76.59:8080/axis2/SmartCTIWSCommand.jws
A partir desse momento, quando o operador se logar no Protheus atravs do Listener de Ligaes, ser apresentado na tela de escolha de ramal, em qual dos LinksCTI ele deseja se conectar.

Opes de LinkCTI

2.5. Cadastro de Contatos


O cadastro de contatos fundamental para as rotinas de: Telemarketing: Onde o atendimento feito para pessoas (contatos) que representam uma empresa ou entidade (Clientes, Prospects, Transportadoras, etc) Lista de Contato: A seleo da base de dados para marketing ativo feito baseada na parametrizaes do usurio sobre o cadastro de contatos. Os telefones diretos devem ser cadastrados nessa tabela. As pictures dos campos de telefone devem ser alteradas para @R 9999-9999 , dessa forma os telefones cadastrados so gravados somente com nmeros. Os campos de telefones no podem conter caracteres diferentes de nmeros, porque a identificao de quem est ligando na base de dados do Protheus feita pelo nmero do chamador (tambm conhecido por Ani). (nmero de "A" / ANI) = O nmero do "chamador" (origem da chamada) (nmero de "B" / DNIS) = nmero chamado

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 8 - Documento de uso restrito

2.6. Cadastro de Clientes


No cadastro de clientes os campos de Telefones devem conter os nmeros principais da empresa. As pictures dos campos de telefone devem ser alteradas para @R 9999-9999 , dessa forma os telefones cadastrados sero gravados somente com nmeros. Exemplo: TOTVS Telefone da Empresa: 39817000 DDD: 11 No cadastro de clientes no deve ser informado o telefone de contato direto de pessoas , esses nmeros devem ser informados no cadastro de contatos.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 9 - Documento de uso restrito

3. Atendimentos
3.1. Conceitos de atendimento:
Atendimento: Compreende as rotinas de Telemarketing, Televendas e Telecobrana onde sero feitas as interaes com os contatos e as entidades. Atendimento Receptivo ou Inbound: Quando a empresa recebe uma interao do contato ou da entidade Ex: 0800 Atendimento Ativo ou Outbound: Quando a interao parte da Empresa para o contato ou a Entidade. Ex: Mala-Direta Modelos de Atendimento: TeleMarketing: Para o atendimento a clientes para soluo de problemas, dvidas ou reclamaes deve sempre ser feito pela rotina de telemarketing. Televendas: Para o atendimento de vendas por telefone. Telecobrana: Para o atendimento de cobrana de clientes inadimplentes. No cadastro do Operador possvel atribuir ao atendente qual a rotina estar disponvel para o usurio, possibilitando assim separar as atendentes de acordo com a habilidade de cada um conforme a rotina operacional da central de atendimento disponvel na empresa, ou seja, possvel fazer vrias combinaes do tipo de atendimento, exemplo: Grupo para Telemarketing - Ativo Grupo para Telemarketing Receptivo Grupo para Televendas Ativo Grupo para Televendas Receptivo Grupo para Telecobrana Ativo Grupo para Telecobrana Receptivo

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 10 - Documento de uso restrito

4. Plataformas de Telefonia - Introduo


Call Center um lugar de fazer negcios por telefone, combinando um banco de dados centralizado e um sistema de distribuio automtica de chamadas. Alm disso, a integrao da automao & telefonia no processo de fazer negcios, otimizando-o e permitindo melhores servios aos clientes. Viabilizar o modelo de atendimento da empresa, proporcionando ao cliente um canal eficiente de comunicao e soluo de problemas, contribuindo para a satisfao e lealdade deste cliente e para a lucratividade e esforo de ps-venda e pr-venda da empresa. O Call Center a vantagem competitiva da sua empresa. Estrutura Bsica para a Telefonia O Call Center um centro de atendimento combinando um banco de dados centralizado e um sistema de distribuio automtica de chamadas. Alm disso, a integrao da automao & telefonia no processo de negcios e atendimento a clientes. Otimizando e permitindo melhores servios. Para que o Call Center alcance os seus objetivos faz-se necessrio possuir um nvel mnimo de automatizao, utilizando-se de equipamentos como DAC, URA, CTI entre outros. Abaixo vemos como uma estrutura bsica de um Call Center.

RPT RPT
URA (IVR) PABX Banco de Dados

DAC

Middleware Servidores de Aplicao

Estao de trabalho

Estao de trabalho

Estao de trabalho

Operador A

Operador B

Operador C

Legenda Voz Dados

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 11 - Documento de uso restrito

Componentes de uma plataforma de telefonia para Call Center: PABX: Central Telefnica Privada Responsvel por: Vetorizao de Chamadas Interao via Chamadas Comutao de Chamadas Facilidades no telefone

DAC: Distribuidor Automtico de Chamadas Responsvel por: Distribuio Automtica de Chamadas Sistema de Gerenciamento de Chamadas

URA: Unidade de Resposta Audvel Dispositivo capaz de responder, atravs de voz, a comandos fornecidos pelo usurio (atravs de digitao pelo telefone ou mesmo por meio de voz, Exemplo: Banco). Efetua o acesso ao Banco de Dados do cliente e informa, via voz eletrnica (vocalizao) os dados capturados.

CTI: Computer Telephone Integration um conjunto de Software, Hardware necessrios para integrar computadores e telefones, de forma que possam trabalhar num nico ambiente, de forma transparente e inteligente.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 12 - Documento de uso restrito

Vantagens dessas solues para o Cliente: Todas as solicitaes dos clientes so registradas, medidas e acompanhadas Todos os clientes conseguem receber feedback comportamento do cliente, performance do atendimento ou produtos podem ser avaliados periodicamente Acesso fcil aos clientes Eliminao do tempo gasto pela equipe de vendas em ps-venda Prestar e agilizar o atendimento ao cliente Dar orientao ao cliente quando necessrio Controle dos chamados e ocorrncias Aumento da eficincia operacional interna e externa Gerao de uma base de dados para uso inteligente, contribuindo para melhoria de produtos e servios Fortalecer a imagem da empresa e do comprometimento com os clientes Ser o Ombudsman da empresa: ser responsvel dentro da organizao pelo cliente Criar possibilidades de Cross-selling: gerador de novas oportunidades de negcios atravs dos contatos Ser um crtico construtivo: detecta erros e falhas nos processos internos de atendimento Possibilitar uma viso 360 do cliente para a empresa e da empresa para o cliente

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 13 - Documento de uso restrito

5. Integrao das plataformas com o Protheus


Devido a grande diferena entre protocolos para cada fornecedor a Microsiga desenvolveu a partir da verso 8.11 um protocolo prprio chamado de SmartCTI baseado em uma API (Application Program Interface) para a integrao dos fornecedores de CTI com Protheus. Essa API o tradutor de comunicao entre o equipamento de Telefonia e o Protheus, onde o processo baseia-se em troca de informaes, realizadas atravs de WEB SERVICE seguindo o seguinte modelo:

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 14 - Documento de uso restrito

O software de comunicao entre o equipamento e o Protheus deve ser desenvolvido pelo fornecedor do equipamento atravs da API SmartCTI (API Microsiga) ou ento pela Fbrica de Software da Microsiga a qual realizar o levantamento necessrio, prazo e o custo para o desenvolvimento da integrao. Dvidas mais frequntes sobre: Call Center X Integrao com telefonia O que plataforma de Telefonia ? R: a estrutura de hardware + software que juntos vo fornecer ao cliente recursos de soluo para atendimento telefnico.
2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 15 - Documento de uso restrito

O que C.T.I. ? R: O software, o hardware e a programao necessrios para integrar computadores e telefones para que eles possam trabalhar juntos de maneira inteligente. Esse conjunto fornece , recursos como por exemplo a possibilidade da Operadora identificar quem est ligando pelo sistema. Exemplo: Atendimento de Operadora de Celular (Boa tarde Sr. ____________)

O Protheus Call Center precisa de uma plataforma de Telefonia para funcionar ? R: No. A utilizao do Call Center independe da plataforma de telefonia. O produto foi desenvolvido para trabalhar com ou sem o auxilio de uma plataforma de telefonia. Dessa forma fica a critrio do cliente a aquisio desse recurso.

Quais as vantagens da plataforma de telefonia ? R: 1) Aumento significativo de produo 2) Reduo de custos permitindo o atendimento das chamadas com mais eficincia e agilidade. 3) O gerenciamento da Central de atendimento para: Fila de espera, ligaes perdidas, volume de entrada e sada de chamadas, e outros. 4) Atendimento Receptivo: A identificao do chamador dentro do sistema carregando seu perfil ao atendente antes mesmo da ligao ser transferida ao ramal deste.O roteamento correto das chamadas recebidas para o pessoal adequado. 5) Atendimento Ativo A discagem automtica via sistema sem a necessidade da digitao do telefone. A execuo de Listas de Contatos Ativas onde o sistema gera uma lista de contatos e o Operador efetua ligaes ativas pelo sistema (Tambm chamado de Preview Dialing). Como o Protheus Call Center integra-se com plataformas de telefonia ? R:Atravs de um protocolo de comunicao proprietrio da Microsiga baseado em troca de bilhetes (arquivos). Este protocolo chama-se SIGACTI e foi desenvolvido para ser usado a partir da verso 8.11. O objetivo deste protocolo facilitar o processo de integrao onde os desenvolvedores da plataforma de Telefonia no precisam conhecer a tecnologia Advpl. O cliente j possui um equipamento de telefonia. Como avaliar se este equipamento pode ser utilizado com o Protheus Call Center ? a) O primeiro passo ser descobrir se este equipamento est homologado para integrao. Atualmente as plataformas homologadas so das empresas: - Leucotron (www.leucotron.com.br) - Digitro (www.digitro.com.br) b) Que tipo de equipamentos telefnicos este cliente possui: Modelo, verso , nmero de troncos, nmero de ramais, total de posies hoje e futura, total de ligaes de chegada e sada, e principalmente se o equipamento atual j tem os recursos de uma CTI. c) Quais so os objetivos do cliente ao implementar o Call Center TOTVS: Vendas, Sac, Cobrana, Pesquisa, etc.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 16 - Documento de uso restrito

e) Apresentar o fornecedor do cliente para o departamento de alianas. O cliente j utiliza o Protheus Call Center e deseja adquir uma nova plataforma de telefonia. Como devo proceder ? R: Verifique quais so as empresas homologadas e fornea o contato comercial ao cliente. Procure pelo departamento de alianas e passe o nome do cliente / prospect para que um representante do fornecedor homologado entre em contato e d as informaes necessrias.

Quais os equipamentos homologados, modelos e verses ? R: Equipamento: Digitro Pabx da famlia NGC ou outros compatveis como o protocolo XMLRPC. Infra-estrutura: Rede TCP-IP Licenas: 1 Licena de Quantidade de Dispositivos CTI para cada PA. (XML-RPC Full) 1 Licena de PA, para obter permisso de realizar Login/Logoff para cada PA (opcional, necessria quando h atendimento Receptivo) Mnimo de 1 de grupo DAC (opcional, necessria quando h atendimento Receptivo) Verso: Release Pabx 1.10.11 Meu cliente quer que o equipamento dele seja integrado ao Protheus. Como proceder para uma homologao ? R: O cliente ou o GAR/ARM deve indicar formalmente o fornecedor para o departamento de alianas. A partir dessa indicao: a) O fornecedor ou o GAR dever entrar em contato com o Departamento de Alianas da TOTVS para conhecer os detalhes da Parceria que dever ser firmada para homologao da integrao de solues. b) Aps a aprovao do departamento de Alianas ser enviada ao fornecedor a documentao do protocolo de comunicao juntamente com as ferramentas necessrias para o desenvolvimento da integrao (Simulador e apostila tcnica do protocolo). O fornecedor obrigatriamente deve assinar um termo de responsabilidade tecnolgica. c) Durante o processo de desenvolvimento a Microsiga ter um contato tcnico para auxiliar o fornecedor nas dvidas quanto ao desenvolvimento da integrao. d) Aps o processo de desenvolvimento e testes feitos pelo Fornecedor ele deve solicitar junto a TOTVS uma data para homologao da integrao. e) Sendo aprovada, a integrao das solues ser documentada atravs da homologao e a soluo estar disponvel para a utilizao do Cliente final. f) Caso o fornecedor no queira desenvolver a integrao ou no existe possibilidade de parceria, o projeto deve ser encaminhado para a fbrica de software que pode fazer um oramento para o cliente. Nesse caso existe um prazo para levantamento e um custo que ser repassado para o cliente final. obrigatrio que o fornecedor tenha suporte para a equipe de desenvolvimento da fbrica. Quem o contato para iniciar esse processo de homologao ? R: Departamento de Alianas

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 17 - Documento de uso restrito

O que uma U.R.A ? R: A URA uma interface entre o sistema telefnico e o banco de dados do Call Center. um dispositivo composto por portas, que aps ser acessado pelo cliente ir fornecer automaticamente informaes ao mesmo, configurando o que se chama "Auto-Atendimento". Exemplo: Acesso ao banco por telefone (Digite sua agncia e conta)

Ns possumos alguma URA homologada ? R: No. A implementao de uma URA varia de acordo com a necessidade do negcio do cliente o que no define um padro de integrao. Caso o Cliente tenha, ou deseja integrar seu equipamento de URA ao nosso Call Center este dever ser desenvolvido como projeto pela Fbrica de Software. Exemplo: O Help-Desk do CRA e do AC usam uma URA da NEC integrada com o sistema de atendimento, feito por projeto especfico dentro da Microsiga. O que um D.A.C. ? DAC Distribuidor automtico de chamadas - o sistema telefnico especializado usado em call centers. um dispositivo programvel que atende chamadas automaticamente, coloca-as em fila, as distribui para os agentes/atendentes, coloca mensagens para os visitantes e dispe relatrios histricos e em tempo-real destas atividades. Pode ser um sistema mono-usurio, ou capacidades de DAC implantadas em uma rede, PBX, etc... Ns possumos algum DAC homologado ? R: No. A implementao de um DAC, muitas vezes independe do Protheus. Pois as regras de distribuio so feitas dentro do software de controle do equipamento.

Glossrio Bsico Termo Significado

Atendente

Tambm conhecido como agente ou operador, a pessoa que atende as ligaes e/ou a que faz ligaes. Por ligaes entende-se ligao telefnica, e-mail, fax etc. O atendente pode ser atendente de e-mail, de fax, de fax e e-mail etc... Ligao ou Contato realizado pelo Callcenter ao cliente

Ativo - Outbound (Contato) Chamada

Tambm chamada de ligao ou contato. Um termo referente a chamadas telefnicas, vdeo, Web e outros tipos de contatos. Referindo-se a um grupo de agentes, uma chamada contada como atendida quando atinge um agente/atendente. Uma chamada que no pde ser completada. O visitante normalmente escuta um sinal de ocupado que indica que todos os troncos estavam ocupados ou este est desabilitado.

Chamada Atendida

Chamada Bloqueada

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 18 - Documento de uso restrito

Chamada em Espera Chamada em Fila

Uma chamada que no pode ser atendida no momento e, portanto, est em fila. Um relatrio em tempo-real que, refere-se ao nmero de chamadas recebidas pelo sistema DAC em espera por um atendente. O dinheiro gasto com a conta telefnica devido fila de ligaes, que o servio gratuito para o cliente (0800)

Custo de Espera

Custo por Chamada Custo Total (fixo e varivel) dividido pelo total de chamadas por um perodo de tempo definido. Dimensionamento A arte de possuir o nmero correto de pessoas habilitadas e recursos para suporte alocados no tempo certo para atender uma demanda prevista corretamente, no nvel de servio escolhido, e com qualidade. Tambm chamado de Tempo em Fila. O tempo gasto por um visitante na fila, esperando pelo atendimento de um agente. um grupo de atendentes que compartilha um conjunto de habilidades comum, como por exemplo habilidade de falar ingls e portugus. Pode existir o grupo bilnge e o grupo s portugus. Um termo referente a um call center configurado para receber clientes procurando por informaes de instalao de um produto, utilizao ou problemas. O termo normalmente utilizado no contexto de central de suporte para softwares e/ou computador.

Espera

Grupo de Atendentes Help Desk

Nmero Mdio de O nmero mdio de agentes logados em um grupo por um perodo de Agentes/Atendentes tempo especfico. Posies de Atendimento (PA) Conjunto fsico de mobilirio, hardware e software para uso por atendentes do CallCenter para prestao de servio. erroneamente usado como unidade de dimensionamento ("Quantas PAs tem o seu callcenter ?")

Receptivo - Inbound Ligao ou Contato realizado pelo cliente em direo ao Callcenter (Contato) Skill-Based Routing Uma capacidade do DAC que cruza as necessidades especficas do cliente com um agente que tem as habilidades(skills) para atender aquela chamada, baseado em tempo-real. Tempo de Abandono Tempo de Fila Uma mtrica interna para o tempo mdio em segundos at o abandono da chamada. o nmero mdio de segundos que o cliente gasta esperando por um agente ps ter sido colocado em fila pelo DAC.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 19 - Documento de uso restrito

Tempo Mdio de Mtrica de consiste no total de minutos gastos com atendimento durante Atendimento (TMA) determinado perodo dividido pela quantidade de ligaes recebidas no intervalo. Total de Chamadas Uma mtrica interna para todas as chamadas relacionadas ao call center, Oferecidas incluindo bloqueadas, abandonadas, e atendidas. Troncos em Servio O nmero de troncos funcionais no grupo de troncos.

6. Premissas para implantao da integrao Digitro


Responsabilidade: Digitro Esclarecimento junto com o responsvel pelo projeto Digitro no cliente sobre: Tronco Grupos de atendimento Ramal dos operadores Contas dos operadores Ramal dos grupos Treinamento bsico Treinamento avanado (Supervisor, Interface de gerenciamento) Definir a infra-estrutura necessria: Servidor EasyCall Gate XML-RPC (Dedicado) Protocolos de comunicao (IP Fixo) Configurao do E1 (Teste de linha, TipoA , etc) Definio pelo cliente dos grupos de atendimento e estrutura fsica desses grupos Esclarecimento quanto integrao do Pabx com o Protheus. A integrao soma solues no cria dependncia, ou seja os aplicativos da Digitro funcionam independente do Protheus e vice-versa Deixar claro que o WebService de Eventos so compartilhados por todos os usurios do Protheus e por todas as integraes CTI que venham a utilizar a API SmartCTI compartilhando o mesmo Protheus Server.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 20 - Documento de uso restrito

7. Especificao tcnica:
7.1. Pr-Requisitos do equipamento Digitro
(Equipamento homologado) : Modelo Infra-estrutura Sistema Operacional Hardware Digitro Modelos da Famlia NGC ou compatveis com o protocolo XMLRPC. Rede TCP-IP Linux - No discriminado

Licenas

Verso

- 1 Licena de Quantidade de Dispositivos CTI para cada PA. (XMLRPC Full) - 1 Licena de PA, para obter permisso de realizar Login/Logoff para cada PA (opcional, necessria quando h atendimento Receptivo) - Mnimo de 1 de grupo DAC (opcional, necessrio quando h atendimento Receptivo) Release Pabx 1.10.11

7.2. Pr-Requisitos Tcnicos do Protheus


RPO: Atualizado com os programas TMKA27*.* TMKX*.* TMKXFAT.PRX SIGXTEL.PRW TMKAACTIVEEVT.PRW TMKARECEPTIVEEVT.PRW Com data posterior a 15/12/03 Motivo da solicitao pelo AC do path emergencial: Integrao Protheus x Digitro

7.2.1. Procedimentos no Sistema:


Para que os arquivos de comunicao sejam gerados a partir do mdulo PROTHEUS CALL CENTER para a leitura pelo software do fornecedor ser necessrio: Cadastrar um usurio no mdulo de Configurao (SIGACFG) como Listner de ligao e informar o seu ramal. Exemplo: Usurio Ramal Listner de ligao Departamento Cargo :Maria :4000 :SIM (Utilizado quando h atendimento Receptivo) :SAC :Atendente

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 21 - Documento de uso restrito

No cadastro de Grupo de Atendimento do mdulo de CALL CENTER (SIGATMK) dever ser criado um novo Grupo de Atendimento com o campo hardware preenchido com 4SMARTCTI No cadastro de Operadores do mdulo de CALL CENTER (SIGATMK) cadastrar um Operador idntico ao usurio cadastrado no mdulo de configurao (SIGACFG). Exemplo: Maria

7.2.2. Parmetros obrigatrios de configurao - SIGACFG


Parametro MV_TMKCTI Contedo Generic Descrio Integrao via api SMARTCTI Paramtro do tipo Caracter Indica a porta que ser utilizada para conectar no servidor Protheus SmartCTI. Normalmente, onde encontra-se configurado o job do WebService SmartCTIWSEventing. Observao: Identificar a porta no TotvsAppServer.INI (Seo TCP, Parmetro Port) Paramtro do tipo Numrico Indica o IP que ser utilizada para conectar no servidor Protheus SmartCTI. Normalmente, onde encontra-se configurado o job do WebService SmartCTIWSEventing. Paramtro do tipo Caracter Indica qual o DDD do cliente que vai usar o sistema. Paramtro do tipo Caracter Indica se ser gerado log das transaes entre o Protheus e o Middleware.. Parmetro do tipo Lgico 14 caracteres que indicam quais as opes de comandos do Ramal estaro disponivis na tela de Atendimento: Boto de Marketing Ativo. Paramtro do tipo Caracter URLLocation contendo o endereo http do WebService SmartCTIWSEventing para que seja usado para o Middleware comunicar-se com o Protheus. Evite utilizar neste parmetro, configuraes de IP apontando para a mquina local do tipo 127.0.0.1 ou localhost. Paramtro do tipo Caracter

MV_TMKPORT

5024

MV_TMKSERV

SERV_PROTHEUS

MV_TMKFRDD

11

MV_TKCTILG

MV_TMKCFGR

TTTTTTTTFFFFTT

MV_TKCTIEV

http://<SERV_PROTHEUS> /smartcti/

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 22 - Documento de uso restrito

Observao: O operador precisa de: Seqncia do parmetro MV_TMKCFGR (Comandos do boto: Telefone) Funo Discagem Desligar Transferncia Conferncia Hold/Retrieve Consulta Supervisor Pausa Disponivl Siga-me Gravao Finaliza gravao Reproduo Discagem Interna Pendulo Valor Default T T T T T T T T F F F F T T (No-disponivl) (No-disponivl) (No-disponivl) (No-disponivl) Objetivo Discar para um nmero externo (fora da empresa) Encerra a ligao ativa no ramal do operador. Transferir a chamada atual para outra pessoa Pe a ligao atual em espera liga um ramal e pe 3 pessoas em conferncia Coloca a ligao ativa em espera ou retorna a ligao da espera. Coloca a ligao atual em espera e liga para o ramal do supervisor. Altera o status atual do operador para pausa. (no Grupo DAC) Altera o status atual do operador para disponvel. (no Grupo DAC) Aponta qual o ramal ser transferida a ligao que for feita para o ramal atual Grava uma ligao Finaliza uma gravao Reproduz a gravao de uma ligao Disca para um nmero interno (Ramal) Altera entre a ligao Ativa e um ligao em Hold

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 23 - Documento de uso restrito

7.2.3. Configurando o Servidor SmartCTI no Protheus


As solues de CallCenter que utilizem a API SmartCTI utilizam o WebService para recepo de informaes do Middleware/ Integrador, o qual deve ser configurado no Protheus Server eleito para receber tal servio. Vale ressaltar o detalhe que aps configurado o WebService de Eventos do SmartCTI, SmartCTIWSEventing, este Protheus Server ser o servidor SmartCTI e o mesmo poder ser acessado por qualquer empresa ou filial que venha a utilizar funes de CTI atravs da API SmartCTI, independente da configurao de Environment, Empresa e Filial a serem adotadas pelas diferentes aplicaes do Protheus Server. Para os casos de diferentes Protheus Server, empresas e filiais utilizando a API o que importar a correta configurao dos parmetros do SIGACFG, Cadastro de Conexes CTI, Cadastro de Operadores e Cadastro de Grupos de Atendimento. Exemplo de Configurao no TOTVSAppServer.INI: Primeiro Passo: Criar um novo ambiente que para efeito de padronizao da soluo chamaremos de ENVSMARTCTI. Este ambiente deve ser criado apenas no servidor eleito para hospedar o WebService de eventos do SmartCTI, no necessita que seja criado em outros servidores(caso existam). ;Criao do ambiente padro para o servidor [ENVSMARTCTI] SourcePath=C:\Protheus10\APO RootPath=C:\Protheus10 \Protheus_Data StartPath=\SYSTEM\ RpoDb=Dbf RpoLanguage=portuguese RpoVersion=101 LocalFiles=ads PictFormat=DEFAULT DateFormat=DEFAULT Trace=0 Localdbextension=.dbf HelpServer=TOTVS555 ;Verificar se j foi criado um servidor Web no Protheus, caso contrrio, inclua a seguinte seo no TOTVSAppServer.ini. [HTTP] Enable=1 Path= C:\Protheus10\Protheus_Data\web Port=80 SessionTimeout=600

Segundo Passo: Configurar o WebService do Protheus para hospedar a aplicao da API SmartCTI. ;Criao do Job do WebService
2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 24 - Documento de uso restrito

[ONSTART] JOBS=WSSMARTCTI ;Configurao do WebService de eventos da API [WSSMARTCTI] TYPE=WEBEX ENVIRONMENT=ENVSMARTCTI ONSTART=__WSSTART ONCONNECT=__WSCONNECT INSTANCES=1,5 NameSpace=http://<SERV_PROTHEUS>/SMARTCTI/ URLLOCATION=http://<SERV_PROTHEUS>/SMARTCTI/ SIGAWEB=WS INSTANCENAME=EMP01 PREPAREIN=01,01 [<SERV_PROTHEUS>/SMARTCTI] ENABLE=1 ENVIRONMENT=ENVSMARTCTI INSTANCENAME=EMP01 RESPONSEJOB=WSSMARTCTI DEFAULTPAGE=wsindex.apw Importante: O parmetro INSTANCES indica o nmero mnimo e o nmero mximo de threads que sero disponibilizadas pelo Protheus para o processamente deste WebService. O ideal que o sistema comece com metade dos operadores e o nmero mximo seja o total de operadores. Por exemplo, um CallCenter com 50 operadores. O parmetro INSTANCES receberia o seguinte valor: INSTANCES=25,50 Importante II: O valor atribudo em URLLOCACTION o mesmo que deve ser informado nas configuraes de ambientes que utilizem a API SmartCTI realizadas atravs do SIGACFG no parmetro MV_TKCTIEV. Obs.: <SERV_PROTHEUS> deve ser substitudo pelo endereo IP do servidor ou pelo seu nome na rede.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 25 - Documento de uso restrito

7.2.4. Gerao de Logs da API


Os arquivos de Log, sero sempre gerados no Path configurado do parmetro StartPath do arquivo TOTVSAppServer.ini dentro do subdiretrio chamado \Smartctilog. O nome padro para os arquivos texto ser sempre <NN>-<LI>-<DD>.log. Onde: NN nmero do ramal configurado na estao. LI Identificador do Middleware no Protheus. Trata-se do campo LinkID do Middleware. DD dia do ms identificado por 2 dgitos. Obs.: Este arquivo de log dever ser gerado sempre no servidor Protheus onde o Protheus Remote estiver conectado. Exemplo: Arquivo gerado pelo ramal 2001 do Middleware 2 no dia 13 de novembro. /SystemBra/smartctilog/2001-2-13.log Obs.: A gerao do log cclica. A validade do Log o tempo de 1 ms, portanto, se a gerao de log estiver habilitada, o arquivo de log gerado no dia 13 de novembro, aps 1 ms, ser substitudo pelo log do dia 13 de Dezembro e assim sucessivamente.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 26 - Documento de uso restrito

8. Na implantao do sistema
Os telefones cadastrados no podem ter caracteres diferentes de nmeros. Exemplo: Telefone do Cadastro de Clientes: Nome: TOTVS Telefone:(11)3981-7000. O correto : Nome: TOTVS Telefone: 39817000 DDD: 11 A picture dos telefones deve ser alterada para: @R 9999-9999 , dessa forma os caracteres especiais sero apenas exibidos e no gravados na base. A picture dos DDDs deve ser alteradas para 9999 e no devem ter o 0 (zero) no inicio. Exemplo: So Paulo = 11 e no 011 Clientes com DDR (ramal direto) devem ter o nmero informado no cadastro de contatos e o telefone da central do cliente informado no cadastro de clientes. Exemplo:

Cadastro de Clientes: Nome: TOTVS Telefone: 39817000 DDD: 11 Cadastro de Contatos: Nome: Joo da Silva Telefone: 39811234 (Ramal direto: 1234) DDD: 11 Se o cliente possui mais telefones customizados a busca para identificao desse telefone deve ser feita por Ponto de Entrada Nome do P.E. :TMKANI(cTipo,cID) Parmetros: cTipo : Tipo de identificao (3 Telefone) cID : Nmero do telefone do chamador Retorno: Array com 3 posies onde: 1 : Alias que foi localizado o telefone 2 : ndice que foi localizado o telefone
2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 27 - Documento de uso restrito

3 : Chave em foi localizado o telefone Na prtica: O atendimento receptivo feito da seguinte forma: 1) O usurio se loga no sistema e o Protheus envia um comando de login no equipamento. Dessa forma o Operador no precisa fazer o login 2 vezes (1 no Protheus e outra no headset). 2) Depois disso o Protheus fica com 2 threads ativas ( A 1 principal do Protheus Call Center e a 2 utilizado para o atendimento de ligaes Receptivas).

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 28 - Documento de uso restrito

Figura 1 Login do usurio

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 29 - Documento de uso restrito

Figura 2 Confirmao do Ramal que est associado ao computado do Operador

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 30 - Documento de uso restrito

Figura 3 O Protheus com os 2 remotes ativos.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 31 - Documento de uso restrito

Atendimento Receptivo: 1) Quando chegar uma ligao para o Grupo de atendimento o Integrador envia um sinal com o nmero do chamador (ANI) e o Protheus procura na base de dados de: Contatos, Clientes e Prospects (nessa ordem) o nmero enviado. 2) Se o nmero estiver cadastrado em uma dessas tabelas o Protheus identifica quem o chamador e mostra a identificao em tela (isso chamado tambm de Screen-Popup)

Figura 4 Identificao do chamador

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 32 - Documento de uso restrito

Figura 5 O operador clica no boto Atender para abrir a tela de atendimento que ele tem acesso.

Atendimento Ativo: 1) Os comandos do headset ou do ramal podem ser executados na tela de atendimento atravs do boto Telefone na toolbar superior 2) Os comandos disponivis para o usurio so: a. Discar (ligao externa) b. Desligar c. Transferir d. Conferncia e. Hold (Espera) f. Retorno da Espera g. Consulta Supervisor h. Pausa i. Disponvel j. Siga-me k. Inicio Gravao l. Fim da Gravao m. Reproduo da Gravao n. Discagem Interna o. Pendulo

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 33 - Documento de uso restrito

Figura 6: Acesso dos comandos de telefonia e agente.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 34 - Documento de uso restrito

Figura 7 Exemplo do comando Discar

- Exemplo do programa para converso do telefone em nmeros puros - Exemplo do programa para busca de telefones especficos na base de dados Ponto de entrada TMKANI Esto no DEM - Documento eletrnico Microsiga Principal / Sistemas / Base de Conhecimento / ERP Microsiga - Mdulos / SIGATMK - Call Center

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 35 - Documento de uso restrito

9. Utilizao do sistema integrado com a telefonia


Na prtica: As solues soman resultados, no dependem um do outro, ou seja, se o Protheus estiver fora do ar a Operadora continua recebendo as ligaes. Se o Software Integrador estiver desligado para manuteno, nada impede a Operadora de cadastrar os atendimentos no Protheus. O mximo que vai ocorrer so mensagens de HELP avisando o usurio que o sistema no est ativado. Login no Grupo: - A operadora no precisar fazer o login pelo headset. Porque quando ela entrar no Protheus e informar o Login e a senha, automaticamente ela ficar ativa no grupo de atendimento que ela pertence. Por isso antes de entrar no Protheus a Operadora tem que estar desativada do grupo - Para entrar no Protheus importante que a Operadora use o mesmo nome do Grupo. Letras maiusculas e minusculas fazem diferena. Por isso o ideal que os nomes sejam sempre MAIUSCULOS no cadastro de usurios (SIGACFG) e no cadastro do grupo e tenham no mximo 10 caracteres. Dvidas mais frequentes na implantao: 1) Gostaria de saber como identificar se a instalao feita pelos agentes da Digitro est correta. Existe alguma forma de identificar isto ?" Existe, faa um roteiro de check-list quando a concessionria da Digitro estiver no cliente e viceversa. Alm disso, a validao da integrao tem que ser feita com as 2 equipes: Microsiga e Digitro juntas. A primeira coisa : O grupo de operadoras precisa funcionar sem a integrao com o Protheus. Exemplo: Operadora: Maria Ramal (Fsico): 2099 Quando ela vai trabalhar, atravs do headset ela se loga no grupo de atendimento que ela pertence (Exemplo: SAC). De qualquer forma o que dever aparecer no Software de Call Center da Digitro : 2099 - Maria - Ativa Se isso no est acontecendo a integrao no vai funcionar.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 36 - Documento de uso restrito

2) "O que ocorre o seguinte: Na central da Telefonista o ramal exibido como 209 e no integrador CRM est 2099" O ramal da Operadora tem que ser o mesmo tanto no Protheus como no Grupo. Lembre-se : Ramal: o ramal fsico aonde a operadora vai efetivamente conversar ao telefone.

Grupo: o nmero que ser divulgado para os clientes ligarem para a empresa: Exemplo: 3981-2000 No existe um ramal 2000 existe um nmero (virtual) 2000 e dentro dele os ramais: 2010, 2011, 2012,... O importante que o mesmo nmero do RAMAL exibido no inicio do CallCenter seja o mesmo no cadastro do Pabx. Ou seja: Digitro: Ramal: 2099 AgentId: 10 Operadora: Maria CallCenter Ramal: 2099 AgentID: 10 Operadora: Maria Login no Protheus: Maria (No pode ser "MARIA" nem "maria" e no pode ser "Maria dos Santos" porque passa de 10 caracteres.) Ramal do usurio: 2099 (no pode ser outro porque seno o Active no vai encontrar esse ramal no grupo da Maria) 3) Ocorreu a seguinte mensagem de HELP ao iniciar o sistema: FALHA NA CONEXO COM O SERVIDOR DE TELEFONIA CDIGO DE ERRO: 16 DESCRIO DO ERRO: Sem comunicao com o WebService do Middleware Analisando a mensagem de HELP: FALHA NA CONEXO COM O SERVIDOR DE TELEFONIA Problema: "Sem comunicao com o WebService do Middleware " - Isso significa que o protheus tentou enviar uma requisio para o WebService do Middleware porm no conseguiu atinjir o servidor ou o WebService estava indisponvel.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 37 - Documento de uso restrito

Soluo : Verifique no Cadastro de Configuraes CTI se para o Middleware utilizado o parmetro URL_Command corresponde ao Endereo IP e o Nome do WebService disponibilizado pelo Middleware. Provavelmente h um problema neste dado. 4) O sistema iniciou com sucesso, o sistema receptivo est funcionando corretamente e h ligaes sendo recebibas pelo ramal. Porm, no exibe a tela: Problema: Atravs do Ativo, est funcionando normalmente comandos como discar e atender. Porm, as ligaes Receptivas esto sendo encaminhadas para o ramal, o ramal comea a tocar, a ligao atendida mas a tela do receptivo no est sendo aberta. Soluo : Verifique se o parmetro MV_TKCTIEV, est com o endereo IP do WebService de Eventos corretamente configurado, conforme visto anteriormente.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 38 - Documento de uso restrito

10. Software de integrao CTI Digitro

10.1. Executando o instalador


Este captulo visa demonstrar a execuo da instalao do software de integrao entre o Protheus e a plataforma Digitro. Durante a instalao sero instalados os seguintes softwares: Nome do Software Java Virtual Machine Descrio Engine for running an executable developed in Java. Gateway software that enables transmission protocol since and from XML-RPC and SmartCTI. Java Application Server Fabricante Sun Microsystens Inc. TOTVS S/A Verso 1.5.0_09

DigitroCTILink

1.0.0

Apache Tomcat

Apache Axis

Add WebService features to The Apache Tomcat Application Server.

Apache Software Foundation Apache Software Foundation

4.1.34

1.4

A instalao do DigitroCTILink compreende nos seguinte arquivos: . .. data1.cab data1.hdr data2.cab ikernel.ex_ layout.bin setup.bmp Setup.exe Setup.ini setup.inx \ExternalSetup\apache-tomcat-4.1.34.exe \ExternalSetup\jre-1_5_0_10-windows-i586-p.exe Para iniciar, execute o programa Setup.exe, encontrado no diretrio de instalao do DigitroCTILink.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 39 - Documento de uso restrito

A primeira tela questiona por qual idioma o usurio deseja executar a instalao:

Figura 1 Seleciona o idioma Na segunda tela, so exibidos os software de terceiros que a instalao dever iniciar antes da instalao do DigitroCTILink. Caso no ocorram as instalaes dos softwares de terceiros, verifique a pasta \ExternalSetup\. Neste passo sero instalados os seguintes softwares: - Java Virtual Machine; - Apache Tomcat.

Figura 2 Bem Vindo Ao clicar em Avanar, ser iniciado a instalao do Java Virtual Machine. Proceda com a instalao Tpica, e apenas v confirmando as prximas tela desta instalao.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 40 - Documento de uso restrito

Figura 3 Inicio da instalao do Java Virtual Machine Ao finalizar a instalao do Java Virtual Machine, ser iniciada a instalao do Apache Tomcat.

Figura 4 Primeira tela da instalao do Apacha Tomcat Aceite, os termos.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 41 - Documento de uso restrito

Figura 5 License Agreement A prxima tela, e o momento de selecionar os componentes do Apache Tomcat que devem ser instalados no servidor. H um componente que no pr-selecionado pelo sistema e deve ser selecionado pelo usurio para o correto funcionamento do Apache Tomcat. Este componente o NT Services(NT/ 2k/ XP only) , conforme visto na figura abaixo.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 42 - Documento de uso restrito

Figura 6 Componentes da instalao

A prxima tela questiona sobre o destino da instalao do Apache Tomcat, mantenha o padro.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 43 - Documento de uso restrito

Figura 7 Destino da instalao

Figura 8 Percentual de execuo da instalao


2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 44 - Documento de uso restrito

A tela abaixo, solicita que seja informado a senha do administrador e a porta por onde dever ser executado o WebService do Apache Tomcat, mantenha o padro, conforme visto na figura abaixo. Esta tela a ltima a ser exibida pelos instaladores de software de terceiros. A prxima tela de dilogo j da instalao do DigitroCTILink.

Figura 9 Dados de configurao

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 45 - Documento de uso restrito

Figura 10 Destino da instalao do DigitroCTILink

Figura 11 Fim da instalao


2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 46 - Documento de uso restrito

Esta a ltima tela da instalao do Digitro CTILink, ela exibe as informaes da instalao como o parmetro URL Command que deve ser configurado na criao da Cadastro de conexo CTI do Protheus.

Figura 12 Informaes Importantes

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 47 - Documento de uso restrito

Figura 13 Cadastro de Conexo CTI

10.2. Software de integrao


O software de integrao entre o Protheus e a plataforma Digitro chamado de DigitroCTILink. Aps ter sido executado o instalador, conforme visto anteriormente, o Apache Tomcat j estar iniciado (Opo NT Service). Finalizada a instalao o usurio deve ir ao diretrio onde foi instalado o DigitroCTILink, padro C:\Arquivos de programas\TOTVS\DigitroCTILink. Neste diretrio, sero encontrados os seguintes arquivos: . .. \Lib\ -> Contm bibliotecas utilizado pela aplicao Digitro.properties -> Configurao da conexo com a Plataforma Digitro DigitroCTILink.jar -> Arquivo compilado para execuo do aplicativo DigitroCTILink.properties -> Parmetros da integrao com Protheus via WebService. Start.bat -> Inicializador da aplicao URLCommand.txt -> Arquivo gerado pelo instalador com parmetros do Protheus. (Apenas utilizado para consulta pelo tcnico).

Detalhes importantes: Digitro.properties: contm o parmetro URL.Xml-RPC.Server, onde deve ser informado o IP e o namespace do Servidor Digitro a ser conectado pelo Protheus via XML-RPC. Exemplo: URL.Xml-RPC.Server=http://172.16.68.43:2551/RPC2 DigitroCTILink.properties: contm os dados da integrao com Protheus via WebService.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 48 - Documento de uso restrito

O Parmetro Microsiga.LinkID, contm o dado a ser enviado em todas as requisies para que o protheus identifique de qual conexo trata-se aquele comando/evento. Exemplo: Microsiga.LinkID=1

Figura 14 Configurao da Conexo CTI O Parmetro File.Log, indica se o software dever gerar arquivo de Log. Para habilitar, indique neste parmetro o caracter Y, do contrrio indique com o carcter N. Como padro a aplicao instalada com o log em arquivo de disco desabilitado. Exemplo: File.Log=Y ou File.Log=N Ateno: Qualquer mudana em parmetro em arquivo de propriedades, necessriamente o aplicativo deve ser reinicializado para que a alterao tenha efeito.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 49 - Documento de uso restrito

10.3. Iniciando a aplicao


Para iniciar a aplicao, clique no arquivo Start.bat, sendo exibida a tela a seguir:

Figura 15 Tela do aplicativo DigitroCTILink Este software executado em modo console. O usurio pode interagir com o software atravs de comandos no teclado conforme ser visto adiante. Neste momento, iremos verificar as mensagens de inicializao, quando o software iniciado sem problemas: Mensagem user.dir Descrio Indica o diretrio onde o aplicativo est sendo executado e onde devem estar os arquivos .properties utilizados pelo aplicativo. Indica o momento que o software foi iniciado. Leitura do arquivo de propriedades da porta Server Socket a ser aberta pelo software para aguardar comandos. Iniciando a escuta da porta Server Socket. Leitura do arquivo de propriedade da URL do WebServices de comandos. Verificao da verso do WebService de commandos. Identificada que a verso do WebService de comando compatvel com a utilizada pelo Servidor. Notificao que o processo de inicializao do aplicativo foi efetuada com sucesso.

Starting application!! Read property: EventingServer.Port XXXX

Start listening on port XXXX Read property: WSDL.SmartCTIWSCommand SmartCTIWSCommand version -> X.X.X Compatible version of SmartCTIWSCommand

Application has been started successfully

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 50 - Documento de uso restrito

A seguir, outras mensagens que podem indicar um funcionalmento atpico da integrao: Mensagem SmartCTICommandsWS is not connected Descrio O WebService de comandos no est ativo ou a URL est incorreta. Ao: verificar se o Apache Tomcat est instalado e ativo.

Os comandos suportados na inteface do aplicativo so: q -> Utilizado para encerrar o aplicativo. s -> Habilita a gerao de log em arquivo texto.(Sem alterar o que est definido no arquivo de propriedades) n -> Desabilita a gerao de log em arquivo texto.(Sem alterar o que est definido no arquivo de propriedades) v -> Exibe a verso do WebService de comandos hospedado no Apache Tomcat s -> Auto teste do WebService de comandos h -> Exibe os comandos disponveis na interface de usurio.

10.4. Arquivos de Log


Os arquivos de Log, sero sempre gerados no diretrio do aplicativo dentro da pasta \Log\. O nome padro para os arquivos texto ser sempre <NN>-<DD>.log. Onde: NN nmero do ramal configurado na estao. DD dia do ms identificado por 2 dgitos. Exemplo: Arquivo gerado pelo ramal 2001 do Middleware 2 no dia 13 de novembro. C:\Arquivos de programas\Microsiga\DigitroCTILink\Log\2001-13.log Obs.: A gerao do log cclica. A validade do Log o tempo de 1 ms, portanto, se a gerao de log estiver habilitada, o arquivo de log gerado no dia 13 de novembro, aps 1 ms, ser substitudo pelo log do dia 13 de Dezembro e assim sucessivamente.

2010 TOTVS S/A-Curso Tcnico Protheus Call Center-Verso 10 Pg: 51 - Documento de uso restrito