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Excelncia no Atendimento Hoteleiro

Plano de Curso
Excelncia no Atendimento Hoteleiro Competncia-alvo: Acolher clientes do segmento dos meios de hospedagem e prestao de servios, identificando seu perfil individual, utilizando procedimentos tcnicos e comportamento tico e profissional a fim de satisfazer suas necessidades e proporcionar excelncia no atendimento. Aes envolvidas: Realizar o acolhimento dos hspedes/clientes (check-in), respeitando suas particularidades e efetuando os procedimentos determinados a fim de garantir seu bem-estar e segurana. Prestar atendimento aos hspedes/clientes durante sua permanncia, dando suporte tcnico e individualizado, visando atender s suas necessidades. Finalizar o acolhimento dos hspedes/clientes (check-out) de acordo com os procedimentos padro do empreendimento de forma personalizada, visando fidelizar o cliente.
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Ciclo da Hospitalidade Humana Tempos e Espaos


RECEPCIONAR DOMSTICA Receber pessoas em casa, de forma intencional ou casual. HOSPEDAR ALIMENTAR ENTRETER Receber para recepes e festas Espaos pblicos de lazer e eventos. Fornecer pouso e abrigo Receber em casa para em casa para pessoas. refeies e banquetes. A gastronomia local.

PBLICA

A recepo em espaos A hospedagem e rgos pblicos de proporcionada pela livre acesso. cidade e pelo pas, incluindo hospitais, casas de sade, presdios. Os servios profissionais de recepo. Folhetos, cartazes, flderes, internet, telefone, e-mail. Hotis.

A restaurao.

COMERCIAL

Eventos e espetculos, espaos privados de lazer. Jogos e entretenimento na mdia.

VIRTUAL

Sites e hospedeiros de sites.

Programas na mdia e sites de gastronomia.

Fonte: CAMARGO, Luis. Hospitalidade. p. 84.

Organizao Bsica Recepo


Espao fsico balco limpo e sem materiais estranhos ao trabalho; equipamentos verificados e funcionando. Materiais de trabalho canetas, grampeador, clipes, envelopes, papel de carta, tarifrios, folhetos informativos, mapas e log book. Impressos FNRH, formulrio de cofre, formulrio de despertar, formulrio de recados, formulrio de avaliao de servios, formulrio de minibar, porta-chaves, etiqueta de bagagem, formulrio de solicitao de servios VIP, formulrio de express check-out, formulrio de despesas diversas. Listagem de reservas e processo documental Distribuio dos apartamentos por tipos e conforme requerimentos especiais Chaves preparadas 4

Apatia Apatia

Jogo Jogode de responsabilidade responsabilidade

M Mvontade vontade

Demasiado Demasiado apego apegos s normas normas

7 7 pecados pecados na prestao na prestao de de servios servios

Frieza Frieza

Robotismo Robotismo

Desdm Desdm

Atitudes do Bom Profissional


Apresentao pessoal impecvel Seja cuidadoso com sua aparncia e respeite rigorosamente os padres de seu estabelecimento. Postura O corpo fala: cabea erguida, coluna ereta, gestos suaves, sorria! REGRA 2 METROS Perceba o seu cliente e cumprimente-o! Mantenha o bom astral Ter senso de humor to importante quanto ter talento. Empatia Coloque-se no lugar do outro. Escutar Oua sempre com ateno e, se necessrio, repita o mais importante. Antecipar-se s necessidades do cliente. Gentileza A cortesia uma espcie de encantamento que atrai a boa vontade de todos. Disposio Mostre-se pronto para ajudar sempre! Rapidez Resolva tudo o que puder no menor tempo possvel. Tranquilidade Mantenha a calma! Sinceridade A credibilidade um dos fatores mais importantes. Comunicao Compartilhar as informaes. Preciso Ser sempre o mais claro e objetivo possvel. Comprometimento Resolva o problema do cliente como se fosse seu.

Anlise e discusso de filme: Uma Linda Mulher


Falha de segurana (procedimentos): 9 Irregularidade no check-in: no preencheu ficha de hospedagem. Discriminao: 9 Tato nas situaes embaraosas; 9 Evitar olhares crticos: nunca sabemos de verdade quem a pessoa. Situao negativa de atendimento: Ida 1a loja 9 Discriminao no se basear na primeira impresso pr-julgamento; 9 Mau atendimento da vendedora no houve postura profissional; 9 No procurou saber as necessidades do cliente. Situao positiva de atendimento: Gerente geral do hotel: 9 Habilidade em conduzir a situao conseguiu reverter situao embaraosa perante outros clientes do hotel e do cliente principal (Sr. Edward), identificou oportunidade de fidelizar o cliente; 9 Empatia e pr-atividade; 9 Ouviu o cliente e entregou o que o cliente necessitava; 9 Agente de transformao tornou-a respeitvel e admirada. Ida 2a loja 9 9 9 9 9 Postura profissional; Identificou as necessidades da cliente para que ocasio necessitava do vestido; Gentileza; Sorriso; Tranquilidade.

Perfil dos hspedes


Room Guests Hspedes de apartamento 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 Permanecem muito tempo no apartamento. Tomam banhos demorados. Utilizam amenidades e as avaliam pelo perfume e qualidade. Usam o secador de cabelos e o telefone do banheiro. Consomem os alimentos do minibar. Sentam em todos os ambientes do apartamento. Trabalham no apartamento. Assistem TV. Utilizam todas as lmpadas. Utilizam servio de quarto (room service). Social Guests Hspedes sociais 9 Circulam pelas reas sociais do hotel. 9 Apreciam o lobby bar, ficam l por horas lendo jornais, seus papis ou observando o movimento. 9 Conversam com a equipe: recepcionistas, concierge, garons e barman. Hospedam-se geralmente em hotis 5 estrelas.

Hospedam-se geralmente em hotis 4 estrelas.

City Guests Hspedes da cidade Saem para conhecer a cidade. O hotel somente um ponto de parada. Passam rpido pelo apartamento. Chegam tarde para dormir. Tomam caf da manh e saem. Como ficam pouco tempo no hotel, s percebem falhas quando elas so grosseiras. 9 Dificilmente elogiam. 9 9 9 9 9 9 Hospedam-se geralmente em hotis 3 estrelas ou econmicos.

Formas de atendimento
Pessoal 9 Mantenha a boa postura: o corpo fala! 9 Esteja preparado para dar as informaes corretas. 9 Nunca fale alto ou grite com o cliente. 9 No interrompa o cliente. 9 Oua atentamente preste ateno aos detalhes e anote os pontos principais. 9 Seja emptico coloque-se no lugar do cliente. 9 Pergunte em que mais voc pode ajudar coloque-se sempre disposio. Telefnico 9 Atenda sempre em at trs toques. 9 Saudao enftica: nome da empresa/departamento, nome prprio, saudao. 9 Tom da voz: simptica, disponvel, gentil; mostre boa vontade. 9 Nunca utilize palavras como: benzinho, meu anjo ou um minutinho. 9 Nunca deixe o cliente esperando. Internet 9 Responda sempre no prazo de 24 horas. 9 Certifique-se do destinatrio e dos arquivos enviados. 9 Personalize a mensagem com o nome do cliente e a assinatura da sua empresa. 9 Pratique a netiqueta etiqueta na net (SPAMs e publicidade indesejada) e jamais o internets linguagem com abreviaes e grias. 9 D opes ao cliente de poder contat-lo por outros meios de comunicao: fax ou telefone. 9 Coloque-se disposio para atend-lo pessoalmente.

Gerenciamento de Reclamaes Roteiro e Dicas


ABAIXAR A TEMPERATURA DO CLIENTE: 9 Atender prontamente e com postura profissional. 9 Ouvir atentamente, sem interromper (ser todo ouvidos, deixar a pessoa desabafar). 9 Manter o controle e a atitude (no se deixar levar pelo estado emocional do cliente). 9 Criar empatia e sorrir, mostrar solidariedade pela situao (Entendo como se sente, entendo suas razes, faz sentido...). 9 Mostrar receptividade e agradecer ao cliente (Cada reclamao, uma rosa). 9 Desculpar-se com humildade (se a responsabilidade for do hotel). CONHECER A NATUREZA DO PROBLEMA/RECLAMAO: 9 9 9 9 Verificar o nome e usar com Sr. e Sra. (se o sistema no informar, perguntar). Coletar o mximo de informaes com perguntas abertas e fechadas. Certificar-se de que entendeu a solicitao. Entender necessidades x desejos (linguagem no verbal).

COMO O CLIENTE ESPERA QUE A RECLAMAO SEJA RESOLVIDA? 9 Perguntar como pode ajudar a solucionar (aproximar as expectativas). 9 Responder com segurana, dar informaes precisas e consistentes. OFERECER ALTERNATIVAS DE RESOLUO: 9 Oferecer pelo menos duas alternativas para soluo, evitar dizer no ao cliente. 9 Verificar se a soluo atende s expectativas do cliente.

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Gerenciamento de Reclamaes Roteiro e Dicas


RESOLVER: 9 Comprometer-se pessoalmente com a soluo do problema. 9 Anotar as solicitaes, agir imediatamente, observar os prazos de execuo e dar retorno ao hspede (quem, como, onde, o qu, quando). VERIFICAR SE O CLIENTE FICOU SATISFEITO: 9 Acompanhar a resoluo do problema. 9 Verificar se o cliente est satisfeito com a soluo, perguntar se existe algo mais que possa fazer por ele. FIDELIZAR E ENCANTAR O HSPEDE: 9 Descobrir oportunidades para fazer algo mais pelo hspede, aquilo que ele no espera, que o surpreender e criar um momento mgico, incomparvel. 9 Cuidado para no dar a impresso de que est comprando o cliente. 9 Inserir dados no campo de observaes do sistema, alertando que o hspede j registrou reclamao. AGRADECER: 9 Agradecer sinceramente pela oportunidade que o cliente proporcionou. 9 Desculpar-se novamente (se for o caso). 9 Colocar-se disposio e demonstrar desejo pelo seu retorno.

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Sugesto de Roteiro de Check-out


PLANEJAMENTO: 9 9 9 9 Preparar a recepo: carta de express check-out. Verificar organizao das filas e atendimentos prioritrios, conferncia de contas, extratos, formas de faturamento/pagamento. Verificar se houve emprstimos de objetos (ferro de passar, tbua, secador de cabelos). Verificar check-out e previso de horrio (recepo e mensageiros). A maioria dos hspedes fecha suas contas entre 7 horas e 9 horas. Por isso, os colaboradores devem estar bem organizados e preparados. O check-out no deve exceder 3 minutos.

PRIMEIRA IMPRESSO: 9 9 9 9 Aparncia pessoal impecvel, uniforme e postura. Estar sempre atento e de prontido, evitar conversas, rodinhas e risos. Contato visual (regra dos 2 m) dar ateno para quem est esperando, sorrir. Rapidez, cordialidade, discrio e agilidade.

CONHECER O CLIENTE: 9 Utilizar o nome, usar com Sr. e Sra. pelo menos trs vezes. 9 Perguntar como foi a estada no hotel. CRIAR VALOR PERSONALIZADO: 9 Oferecer servios adicionais: mensageiro, valet, guarda-volumes, txi ou transfer. 9 Perguntar como foi a estada e o que mais poderia ter sido oferecido.

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Sugesto de Roteiro de Check-out


APROVEITAR AS OPORTUNIDADES DE FORMA INCOMPARVEL: 9 Solicitar ao cliente, enquanto aguarda o encerramento da conta, o preenchimento do Questionrio de Qualidade de Servios. 9 Oferecer carto de fidelidade ou programas promocionais, caso haja. REALIZAR VENDAS ADICIONAIS: 9 Perguntar quais so o destino e a previso de retorno para vendas futuras e casadas. FIDELIZAR O CLIENTE: 9 Perguntar se tem um carto de contato comercial (visita empresa, mailing, etc.). 9 Se deseja fazer reserva para uma prxima hospedagem. 9 Alimentar o histrico de hspede ou campo de observaes para futuras hospedagens. ENCANTAR O HSPEDE: 9 Descobrir oportunidades para fazer algo mais pelo hspede, aquilo que ele no espera, que surpreender e criar um momento mgico, incomparvel. AGRADECER: 9 Despedir-se. 9 Desejar boa viagem. 9 Agradecer pela escolha do hotel e demonstrar desejo pelo seu retorno. DICA DE FECHAMENTO: O check-out o mais recente contato feito com o hspede, a mais recente impresso que o cliente tem da empresa, por isso tende a ficar na memria com mais facilidade. A ltima impresso a que o hspede leva!

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Momento da Verdade
Momento Momento da da Verdade Verdade todo todo momento momento de de contato contato entre entre o o cliente cliente e ea a empresa. empresa.
9 So todos os contatos que o cliente vivencia na empresa do incio ao fim. 9 Acontece por vrios canais: pessoalmente, por telefone ou pela Internet. 9 Todos na empresa independentemente do cargo, funo ou hierarquia , com maior ou menor frequncia, tm Momentos de Verdade com o cliente. 9 Cada profissional, quando atende a um cliente, pode cativ-lo ou expuls-lo da empresa. Trs Momentos: 9 Encantado: o cliente recebe um atendimento excepcional. 9 Desencantado: o cliente lembra-se da empresa de forma negativa e no volta mais. 9 Aptico: o cliente atendido com indiferena e no lembrar que a empresa existe.
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9 Todos da equipe devem trabalhar voltados para o mesmo objetivo e estar preparados para prestar o melhor atendimento e acolhimento. 9 Usar a criatividade e lembrar-se de que, para encantar, basta ter atitudes pr-ativas. 9 Superar-se e surpreender o cliente. Fazer por ele o que ningum faz. 9 Buscar e praticar aes que faam com que seu cliente lembre sempre da sua empresa, dos seus produtos e de voc. 9 A satisfao deve estar presente em todos os momentos de interao entre o cliente e as equipes.

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O que quer dizer cativar? (...) significa criar laos...


O Pequeno Prncipe Antoine de Saint-Exupry

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Ciclo da Hospitalidade

ENTRETER

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HOSPITALIDADE

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HOSPEDAR

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