Excelência no Atendimento Hoteleiro

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Plano de Curso Excelência no Atendimento Hoteleiro Competência-alvo: – Acolher clientes do segmento dos meios de hospedagem e prestação de serviços. Ações envolvidas: – Realizar o acolhimento dos hóspedes/clientes (check-in). identificando seu perfil individual. 2 . utilizando procedimentos técnicos e comportamento ético e profissional a fim de satisfazer suas necessidades e proporcionar excelência no atendimento. – Prestar atendimento aos hóspedes/clientes durante sua permanência. visando atender às suas necessidades. – Finalizar o acolhimento dos hóspedes/clientes (check-out) de acordo com os procedimentos padrão do empreendimento de forma personalizada. dando suporte técnico e individualizado. respeitando suas particularidades e efetuando os procedimentos determinados a fim de garantir seu bem-estar e segurança. visando fidelizar o cliente.

Ciclo da Hospitalidade Humana – Tempos e Espaços RECEPCIONAR DOMÉSTICA Receber pessoas em casa. Folhetos. cartazes. cidade e pelo país. Hospitalidade. 3 . Fornecer pouso e abrigo Receber em casa para em casa para pessoas. A restauração. Hotéis. e-mail. presídios. PÚBLICA A recepção em espaços A hospedagem e órgãos públicos de proporcionada pela livre acesso. COMERCIAL Eventos e espetáculos. refeições e banquetes. Os serviços profissionais de recepção. Luis. A gastronomia local. p. telefone. Fonte: CAMARGO. Jogos e entretenimento na mídia. espaços privados de lazer. Programas na mídia e sites de gastronomia. 84. HOSPEDAR ALIMENTAR ENTRETER Receber para recepções e festas Espaços públicos de lazer e eventos. de forma intencional ou casual. casas de saúde. fôlderes. incluindo hospitais. internet. VIRTUAL Sites e hospedeiros de sites.

formulário de minibar. papel de carta. Listagem de reservas e processo documental Distribuição dos apartamentos por tipos e conforme requerimentos especiais Chaves preparadas 4 . – equipamentos verificados e funcionando. formulário de express check-out. formulário de despesas diversas. tarifários. formulário de recados. grampeador.Organização Básica – Recepção Espaço físico – balcão limpo e sem materiais estranhos ao trabalho. mapas e log book. porta-chaves. formulário de solicitação de serviços VIP. envelopes. Materiais de trabalho – canetas. folhetos informativos. clipes. formulário de despertar. formulário de cofre. Impressos – FNRH. formulário de avaliação de serviços. etiqueta de bagagem.

Apatia Apatia Jogo Jogode de responsabilidade responsabilidade Má Mávontade vontade Demasiado Demasiado apego apegoàs às normas normas 7 7 pecados pecados na prestação na prestação de de serviços serviços Frieza Frieza Robotismo Robotismo Desdém Desdém 5 .

Tranquilidade – Mantenha a calma! Sinceridade – A credibilidade é um dos fatores mais importantes. Antecipar-se às necessidades do cliente. gestos suaves. 6 . Empatia – Coloque-se no lugar do outro. Comunicação – Compartilhar as informações. Postura – O corpo fala: cabeça erguida. Precisão – Ser sempre o mais claro e objetivo possível. sorria! REGRA 2 METROS – Perceba o seu cliente e cumprimente-o! Mantenha o bom astral – Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento. repita o mais importante.” Disposição – Mostre-se pronto para ajudar sempre! Rapidez – Resolva tudo o que puder no menor tempo possível. coluna ereta. Comprometimento – Resolva o “problema” do cliente como se fosse seu.Atitudes do Bom Profissional Apresentação pessoal impecável – Seja cuidadoso com sua aparência e respeite rigorosamente os padrões de seu estabelecimento. Escutar – Ouça sempre com atenção e. Gentileza – “A cortesia é uma espécie de encantamento que atrai a boa vontade de todos. se necessário.

Situação negativa de atendimento: Ida à 1a loja 9 Discriminação – não se basear na primeira impressão – pré-julgamento. 9 Não procurou saber as necessidades do cliente. 7 . Ida à 2a loja 9 9 9 9 9 Postura profissional. identificou oportunidade de fidelizar o cliente. 9 Ouviu o cliente e entregou o que o cliente necessitava. 9 Empatia e pró-atividade. Tranquilidade. Discriminação: 9 Tato nas situações “embaraçosas”. Identificou as necessidades da cliente – para que ocasião necessitava do vestido.Análise e discussão de filme: Uma Linda Mulher Falha de segurança (procedimentos): 9 Irregularidade no check-in: não preencheu ficha de hospedagem. Situação positiva de atendimento: Gerente geral do hotel: 9 Habilidade em conduzir a situação – conseguiu reverter situação embaraçosa perante outros clientes do hotel e do cliente principal (Sr. Edward). Gentileza. 9 Agente de transformação – tornou-a respeitável e admirada. 9 Evitar olhares críticos: nunca sabemos de verdade quem é a pessoa. 9 Mau atendimento da vendedora – não houve postura profissional. Sorriso.

Hospedam-se geralmente em hotéis 5 estrelas.Perfil dos hóspedes Room Guests – Hóspedes de apartamento 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 Permanecem muito tempo no apartamento. Usam o secador de cabelos e o telefone do banheiro. 9 Dificilmente elogiam. Utilizam serviço de quarto (room service). Assistem à TV. Social Guests – Hóspedes sociais 9 Circulam pelas áreas sociais do hotel. concierge. 9 9 9 9 9 9 Hospedam-se geralmente em hotéis 3 estrelas ou econômicos. Sentam em todos os ambientes do apartamento. O hotel é somente um ponto de parada. Tomam café da manhã e saem. Utilizam amenidades e as avaliam pelo perfume e qualidade. só percebem falhas quando elas são grosseiras. Utilizam todas as lâmpadas. Chegam tarde para dormir. 8 . garçons e barman. seus papéis ou observando o movimento. Trabalham no apartamento. Passam rápido pelo apartamento. 9 Apreciam o lobby bar. Como ficam pouco tempo no hotel. Tomam banhos demorados. ficam lá por horas lendo jornais. 9 Conversam com a equipe: recepcionistas. Hospedam-se geralmente em hotéis 4 estrelas. Consomem os alimentos do minibar. City Guests – Hóspedes da cidade Saem para conhecer a cidade.

9 Tom da voz: simpática. 9 Pergunte em que mais você pode ajudar – coloque-se sempre à disposição. 9 Saudação enfática: nome da empresa/departamento. Telefônico 9 Atenda sempre em até três toques. 9 . 9 Nunca fale alto ou grite com o cliente. gentil. mostre boa vontade. 9 Personalize a mensagem com o nome do cliente e a assinatura da sua empresa. Internet 9 Responda sempre no prazo de 24 horas. 9 Dê opções ao cliente de poder contatá-lo por outros meios de comunicação: fax ou telefone. disponível. 9 Coloque-se à disposição para atendê-lo pessoalmente.Formas de atendimento Pessoal 9 Mantenha a boa postura: o corpo fala! 9 Esteja preparado para dar as informações corretas. 9 Nunca deixe o cliente esperando. 9 Seja empático – coloque-se no lugar do cliente. 9 Não interrompa o cliente. 9 Pratique a “netiqueta” – etiqueta na net (SPAMs e publicidade indesejada) e jamais o “internetês” – linguagem com abreviações e gírias. nome próprio. saudação. 9 Ouça atentamente – preste atenção aos detalhes e anote os pontos principais. meu anjo ou um minutinho. 9 Certifique-se do destinatário e dos arquivos enviados. 9 Nunca utilize palavras como: benzinho.

mostrar solidariedade pela situação (Entendo como se sente. faz sentido. 9 Verificar se a solução atende às expectativas do cliente.Gerenciamento de Reclamações – Roteiro e Dicas “ABAIXAR” A TEMPERATURA DO CLIENTE: 9 Atender prontamente e com postura profissional. 9 Ouvir atentamente. uma rosa”). Certificar-se de que entendeu a solicitação. OFERECER ALTERNATIVAS DE RESOLUÇÃO: 9 Oferecer pelo menos duas alternativas para solução. 9 Mostrar receptividade e agradecer ao cliente (“Cada reclamação. 9 Manter o controle e a atitude (não se deixar levar pelo estado emocional do cliente).” e “Sra. dar informações precisas e consistentes. 9 Responder com segurança. deixar a pessoa desabafar). 9 Criar empatia e sorrir. Entender necessidades x desejos (linguagem não verbal).). CONHECER A NATUREZA DO PROBLEMA/RECLAMAÇÃO: 9 9 9 9 Verificar o nome e usar com “Sr. perguntar).. COMO O CLIENTE ESPERA QUE A RECLAMAÇÃO SEJA RESOLVIDA? 9 Perguntar como pode ajudar a solucionar (aproximar as expectativas).” (se o sistema não informar. 9 Desculpar-se com humildade (se a responsabilidade for do hotel). entendo suas razões. Coletar o máximo de informações com perguntas abertas e fechadas. 10 . evitar dizer “não” ao cliente. sem interromper (ser todo ouvidos..

o quê. como. AGRADECER: 9 Agradecer sinceramente pela oportunidade que o cliente proporcionou. que o surpreenderá e criará um momento mágico. perguntar se existe algo mais que possa fazer por ele. 9 Verificar se o cliente está satisfeito com a solução. incomparável. alertando que o hóspede já registrou reclamação. 9 Cuidado para não dar a impressão de que está “comprando” o cliente.Gerenciamento de Reclamações – Roteiro e Dicas RESOLVER: 9 Comprometer-se pessoalmente com a solução do problema. aquilo que ele não espera. 11 . 9 Desculpar-se novamente (se for o caso). onde. FIDELIZAR E ENCANTAR O HÓSPEDE: 9 Descobrir oportunidades para fazer “algo mais” pelo hóspede. observar os prazos de execução e dar retorno ao hóspede (quem. agir imediatamente. 9 Inserir dados no campo de observações do sistema. 9 Anotar as solicitações. 9 Colocar-se à disposição e demonstrar desejo pelo seu retorno. quando). VERIFICAR SE O CLIENTE FICOU SATISFEITO: 9 Acompanhar a resolução do problema.

Rapidez.Sugestão de Roteiro de Check-out PLANEJAMENTO: 9 9 9 9 Preparar a recepção: carta de express check-out. evitar conversas. discrição e agilidade. formas de faturamento/pagamento. valet. A maioria dos hóspedes fecha suas contas entre 7 horas e 9 horas. extratos. Verificar se houve empréstimos de objetos (ferro de passar. Estar sempre atento e de prontidão. sorrir. guarda-volumes. O check-out não deve exceder 3 minutos. 12 . Contato visual (regra dos 2 m) – dar atenção para quem está esperando. CONHECER O CLIENTE: 9 Utilizar o nome. 9 Perguntar como foi a estada no hotel. táxi ou transfer. cordialidade. usar com “Sr.” e “Sra. Verificar organização das filas e atendimentos prioritários. tábua.” pelo menos três vezes. os colaboradores devem estar bem organizados e preparados. CRIAR VALOR PERSONALIZADO: 9 Oferecer serviços adicionais: mensageiro. uniforme e postura. Por isso. rodinhas e risos. secador de cabelos). PRIMEIRA IMPRESSÃO: 9 9 9 9 Aparência pessoal impecável. Verificar check-out e previsão de horário (recepção e mensageiros). 9 Perguntar como foi a estada e o que mais poderia ter sido oferecido. conferência de contas.

mailing. 9 Alimentar o histórico de hóspede ou campo de observações para futuras hospedagens. 9 Agradecer pela escolha do hotel e demonstrar desejo pelo seu retorno. é a mais recente impressão que o cliente tem da empresa. enquanto aguarda o encerramento da conta. DICA DE FECHAMENTO: O check-out é o mais recente contato feito com o hóspede. ENCANTAR O HÓSPEDE: 9 Descobrir oportunidades para fazer “algo mais” pelo hóspede. por isso tende a ficar na memória com mais facilidade. que surpreenderá e criará um momento mágico. o preenchimento do Questionário de Qualidade de Serviços. 9 Se deseja fazer reserva para uma próxima hospedagem. 9 Oferecer cartão de fidelidade ou programas promocionais. aquilo que ele não espera. incomparável. FIDELIZAR O CLIENTE: 9 Perguntar se tem um cartão de contato comercial (visita à empresa. caso haja.Sugestão de Roteiro de Check-out APROVEITAR AS OPORTUNIDADES DE FORMA INCOMPARÁVEL: 9 Solicitar ao cliente. A última impressão é a que o hóspede leva! 13 . AGRADECER: 9 Despedir-se.). REALIZAR VENDAS ADICIONAIS: 9 Perguntar quais são o destino e a previsão de retorno para vendas futuras e casadas. 9 Desejar boa viagem. etc.

9 Apático: o cliente é atendido com indiferença e não lembrará que a empresa existe. 9 São todos os contatos que o cliente vivencia na empresa – do início ao fim. quando atende a um cliente. Três Momentos: 9 Encantado: o cliente recebe um atendimento excepcional. com maior ou menor frequência. por telefone ou pela Internet. pode cativá-lo ou expulsá-lo da empresa. 9 Acontece por vários canais: pessoalmente. empresa. têm Momentos de Verdade com o cliente. 9 Desencantado: o cliente lembra-se da empresa de forma negativa e não volta mais. função ou hierarquia –.Momento da Verdade Momento Momento da da Verdade Verdade é é todo todo momento momento de de contato contato entre entre o o cliente cliente e ea a empresa. 14 . 9 Todos na empresa – independentemente do cargo. 9 Cada profissional.

dos seus produtos e de você. para encantar. 9 Buscar e praticar ações que façam com que seu cliente lembre sempre da sua empresa. 9 Usar a criatividade e lembrar-se de que. Fazer por ele o que ninguém faz. 15 . 9 Superar-se e surpreender o cliente. basta ter atitudes pró-ativas. 9 A satisfação deve estar presente em todos os momentos de interação entre o cliente e as equipes.9 Todos da equipe devem trabalhar voltados para o mesmo objetivo e estar preparados para prestar o melhor atendimento e acolhimento.

.O que quer dizer “cativar”? – (. O Pequeno Príncipe Antoine de Saint-Exupéry 16 ...) significa criar laços..

Ciclo da Hospitalidade ENTRETER RECEPCIONAR HOSPITALIDADE ALIMENTAR HOSPEDAR 17 .

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