Excelência no Atendimento Hoteleiro

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utilizando procedimentos técnicos e comportamento ético e profissional a fim de satisfazer suas necessidades e proporcionar excelência no atendimento. visando atender às suas necessidades. dando suporte técnico e individualizado. – Prestar atendimento aos hóspedes/clientes durante sua permanência. Ações envolvidas: – Realizar o acolhimento dos hóspedes/clientes (check-in). respeitando suas particularidades e efetuando os procedimentos determinados a fim de garantir seu bem-estar e segurança. visando fidelizar o cliente. identificando seu perfil individual. – Finalizar o acolhimento dos hóspedes/clientes (check-out) de acordo com os procedimentos padrão do empreendimento de forma personalizada. 2 .Plano de Curso Excelência no Atendimento Hoteleiro Competência-alvo: – Acolher clientes do segmento dos meios de hospedagem e prestação de serviços.

COMERCIAL Eventos e espetáculos. telefone. Folhetos. espaços privados de lazer. cartazes. A gastronomia local. A restauração. fôlderes. casas de saúde. 84. p. Luis. cidade e pelo país. PÚBLICA A recepção em espaços A hospedagem e órgãos públicos de proporcionada pela livre acesso. VIRTUAL Sites e hospedeiros de sites. incluindo hospitais. Fonte: CAMARGO. e-mail. internet. Hotéis.Ciclo da Hospitalidade Humana – Tempos e Espaços RECEPCIONAR DOMÉSTICA Receber pessoas em casa. presídios. Os serviços profissionais de recepção. HOSPEDAR ALIMENTAR ENTRETER Receber para recepções e festas Espaços públicos de lazer e eventos. refeições e banquetes. Hospitalidade. Fornecer pouso e abrigo Receber em casa para em casa para pessoas. de forma intencional ou casual. Programas na mídia e sites de gastronomia. Jogos e entretenimento na mídia. 3 .

Materiais de trabalho – canetas. formulário de recados. mapas e log book. formulário de express check-out. tarifários. envelopes. formulário de solicitação de serviços VIP. formulário de avaliação de serviços. papel de carta. grampeador. – equipamentos verificados e funcionando. porta-chaves. folhetos informativos. formulário de despertar. Listagem de reservas e processo documental Distribuição dos apartamentos por tipos e conforme requerimentos especiais Chaves preparadas 4 . formulário de cofre. Impressos – FNRH. formulário de minibar.Organização Básica – Recepção Espaço físico – balcão limpo e sem materiais estranhos ao trabalho. clipes. etiqueta de bagagem. formulário de despesas diversas.

Apatia Apatia Jogo Jogode de responsabilidade responsabilidade Má Mávontade vontade Demasiado Demasiado apego apegoàs às normas normas 7 7 pecados pecados na prestação na prestação de de serviços serviços Frieza Frieza Robotismo Robotismo Desdém Desdém 5 .

Escutar – Ouça sempre com atenção e. gestos suaves. Gentileza – “A cortesia é uma espécie de encantamento que atrai a boa vontade de todos. Comprometimento – Resolva o “problema” do cliente como se fosse seu. coluna ereta.” Disposição – Mostre-se pronto para ajudar sempre! Rapidez – Resolva tudo o que puder no menor tempo possível. Antecipar-se às necessidades do cliente. Precisão – Ser sempre o mais claro e objetivo possível. sorria! REGRA 2 METROS – Perceba o seu cliente e cumprimente-o! Mantenha o bom astral – Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento. Comunicação – Compartilhar as informações. repita o mais importante. 6 .Atitudes do Bom Profissional Apresentação pessoal impecável – Seja cuidadoso com sua aparência e respeite rigorosamente os padrões de seu estabelecimento. Postura – O corpo fala: cabeça erguida. se necessário. Empatia – Coloque-se no lugar do outro. Tranquilidade – Mantenha a calma! Sinceridade – A credibilidade é um dos fatores mais importantes.

9 Evitar olhares críticos: nunca sabemos de verdade quem é a pessoa. identificou oportunidade de fidelizar o cliente. 9 Empatia e pró-atividade. 9 Mau atendimento da vendedora – não houve postura profissional. Situação negativa de atendimento: Ida à 1a loja 9 Discriminação – não se basear na primeira impressão – pré-julgamento. Ida à 2a loja 9 9 9 9 9 Postura profissional. Situação positiva de atendimento: Gerente geral do hotel: 9 Habilidade em conduzir a situação – conseguiu reverter situação embaraçosa perante outros clientes do hotel e do cliente principal (Sr.Análise e discussão de filme: Uma Linda Mulher Falha de segurança (procedimentos): 9 Irregularidade no check-in: não preencheu ficha de hospedagem. Discriminação: 9 Tato nas situações “embaraçosas”. Tranquilidade. 9 Agente de transformação – tornou-a respeitável e admirada. Sorriso. Gentileza. Identificou as necessidades da cliente – para que ocasião necessitava do vestido. 9 Não procurou saber as necessidades do cliente. Edward). 7 . 9 Ouviu o cliente e entregou o que o cliente necessitava.

Como ficam pouco tempo no hotel. só percebem falhas quando elas são grosseiras. Hospedam-se geralmente em hotéis 5 estrelas. Tomam café da manhã e saem. garçons e barman. Chegam tarde para dormir. Utilizam serviço de quarto (room service). Passam rápido pelo apartamento. ficam lá por horas lendo jornais. 9 Dificilmente elogiam. Usam o secador de cabelos e o telefone do banheiro. Assistem à TV. 9 9 9 9 9 9 Hospedam-se geralmente em hotéis 3 estrelas ou econômicos. Tomam banhos demorados. Utilizam todas as lâmpadas. 8 . seus papéis ou observando o movimento. Trabalham no apartamento. Consomem os alimentos do minibar. O hotel é somente um ponto de parada.Perfil dos hóspedes Room Guests – Hóspedes de apartamento 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 Permanecem muito tempo no apartamento. Social Guests – Hóspedes sociais 9 Circulam pelas áreas sociais do hotel. 9 Conversam com a equipe: recepcionistas. concierge. Utilizam amenidades e as avaliam pelo perfume e qualidade. 9 Apreciam o lobby bar. City Guests – Hóspedes da cidade Saem para conhecer a cidade. Sentam em todos os ambientes do apartamento. Hospedam-se geralmente em hotéis 4 estrelas.

9 Nunca utilize palavras como: benzinho. Telefônico 9 Atenda sempre em até três toques. 9 Dê opções ao cliente de poder contatá-lo por outros meios de comunicação: fax ou telefone. Internet 9 Responda sempre no prazo de 24 horas. 9 Tom da voz: simpática. meu anjo ou um minutinho. gentil.Formas de atendimento Pessoal 9 Mantenha a boa postura: o corpo fala! 9 Esteja preparado para dar as informações corretas. disponível. nome próprio. 9 Nunca deixe o cliente esperando. 9 Personalize a mensagem com o nome do cliente e a assinatura da sua empresa. 9 Nunca fale alto ou grite com o cliente. mostre boa vontade. 9 Ouça atentamente – preste atenção aos detalhes e anote os pontos principais. 9 Certifique-se do destinatário e dos arquivos enviados. 9 Pratique a “netiqueta” – etiqueta na net (SPAMs e publicidade indesejada) e jamais o “internetês” – linguagem com abreviações e gírias. saudação. 9 Saudação enfática: nome da empresa/departamento. 9 Seja empático – coloque-se no lugar do cliente. 9 Coloque-se à disposição para atendê-lo pessoalmente. 9 Pergunte em que mais você pode ajudar – coloque-se sempre à disposição. 9 Não interrompa o cliente. 9 .

” (se o sistema não informar. evitar dizer “não” ao cliente. 9 Verificar se a solução atende às expectativas do cliente. 9 Mostrar receptividade e agradecer ao cliente (“Cada reclamação.. 9 Responder com segurança.” e “Sra. COMO O CLIENTE ESPERA QUE A RECLAMAÇÃO SEJA RESOLVIDA? 9 Perguntar como pode ajudar a solucionar (aproximar as expectativas). perguntar). faz sentido. mostrar solidariedade pela situação (Entendo como se sente.). Coletar o máximo de informações com perguntas abertas e fechadas. 9 Ouvir atentamente.Gerenciamento de Reclamações – Roteiro e Dicas “ABAIXAR” A TEMPERATURA DO CLIENTE: 9 Atender prontamente e com postura profissional. 9 Desculpar-se com humildade (se a responsabilidade for do hotel). OFERECER ALTERNATIVAS DE RESOLUÇÃO: 9 Oferecer pelo menos duas alternativas para solução. 9 Manter o controle e a atitude (não se deixar levar pelo estado emocional do cliente). Certificar-se de que entendeu a solicitação. sem interromper (ser todo ouvidos. deixar a pessoa desabafar). Entender necessidades x desejos (linguagem não verbal). entendo suas razões. 10 . CONHECER A NATUREZA DO PROBLEMA/RECLAMAÇÃO: 9 9 9 9 Verificar o nome e usar com “Sr. dar informações precisas e consistentes. 9 Criar empatia e sorrir.. uma rosa”).

alertando que o hóspede já registrou reclamação. 9 Inserir dados no campo de observações do sistema. como. o quê. onde. 9 Colocar-se à disposição e demonstrar desejo pelo seu retorno. que o surpreenderá e criará um momento mágico. AGRADECER: 9 Agradecer sinceramente pela oportunidade que o cliente proporcionou. quando). perguntar se existe algo mais que possa fazer por ele. 9 Cuidado para não dar a impressão de que está “comprando” o cliente. 9 Anotar as solicitações. FIDELIZAR E ENCANTAR O HÓSPEDE: 9 Descobrir oportunidades para fazer “algo mais” pelo hóspede. 11 .Gerenciamento de Reclamações – Roteiro e Dicas RESOLVER: 9 Comprometer-se pessoalmente com a solução do problema. 9 Desculpar-se novamente (se for o caso). VERIFICAR SE O CLIENTE FICOU SATISFEITO: 9 Acompanhar a resolução do problema. agir imediatamente. incomparável. 9 Verificar se o cliente está satisfeito com a solução. observar os prazos de execução e dar retorno ao hóspede (quem. aquilo que ele não espera.

conferência de contas. CONHECER O CLIENTE: 9 Utilizar o nome. 12 . valet. táxi ou transfer. extratos. Verificar check-out e previsão de horário (recepção e mensageiros). formas de faturamento/pagamento. Rapidez. tábua.” pelo menos três vezes. cordialidade. usar com “Sr. Verificar organização das filas e atendimentos prioritários. uniforme e postura. Estar sempre atento e de prontidão. secador de cabelos). PRIMEIRA IMPRESSÃO: 9 9 9 9 Aparência pessoal impecável. guarda-volumes. sorrir. 9 Perguntar como foi a estada e o que mais poderia ter sido oferecido.” e “Sra. CRIAR VALOR PERSONALIZADO: 9 Oferecer serviços adicionais: mensageiro. evitar conversas. rodinhas e risos. Por isso. O check-out não deve exceder 3 minutos. 9 Perguntar como foi a estada no hotel. discrição e agilidade. Contato visual (regra dos 2 m) – dar atenção para quem está esperando. os colaboradores devem estar bem organizados e preparados.Sugestão de Roteiro de Check-out PLANEJAMENTO: 9 9 9 9 Preparar a recepção: carta de express check-out. Verificar se houve empréstimos de objetos (ferro de passar. A maioria dos hóspedes fecha suas contas entre 7 horas e 9 horas.

o preenchimento do Questionário de Qualidade de Serviços. caso haja. DICA DE FECHAMENTO: O check-out é o mais recente contato feito com o hóspede. 9 Se deseja fazer reserva para uma próxima hospedagem. A última impressão é a que o hóspede leva! 13 . 9 Agradecer pela escolha do hotel e demonstrar desejo pelo seu retorno. REALIZAR VENDAS ADICIONAIS: 9 Perguntar quais são o destino e a previsão de retorno para vendas futuras e casadas. etc. é a mais recente impressão que o cliente tem da empresa. 9 Oferecer cartão de fidelidade ou programas promocionais. 9 Alimentar o histórico de hóspede ou campo de observações para futuras hospedagens. incomparável. por isso tende a ficar na memória com mais facilidade. que surpreenderá e criará um momento mágico.Sugestão de Roteiro de Check-out APROVEITAR AS OPORTUNIDADES DE FORMA INCOMPARÁVEL: 9 Solicitar ao cliente. FIDELIZAR O CLIENTE: 9 Perguntar se tem um cartão de contato comercial (visita à empresa. AGRADECER: 9 Despedir-se.). aquilo que ele não espera. enquanto aguarda o encerramento da conta. ENCANTAR O HÓSPEDE: 9 Descobrir oportunidades para fazer “algo mais” pelo hóspede. mailing. 9 Desejar boa viagem.

9 Cada profissional.Momento da Verdade Momento Momento da da Verdade Verdade é é todo todo momento momento de de contato contato entre entre o o cliente cliente e ea a empresa. 9 Apático: o cliente é atendido com indiferença e não lembrará que a empresa existe. Três Momentos: 9 Encantado: o cliente recebe um atendimento excepcional. 9 Acontece por vários canais: pessoalmente. 9 São todos os contatos que o cliente vivencia na empresa – do início ao fim. 9 Todos na empresa – independentemente do cargo. função ou hierarquia –. quando atende a um cliente. pode cativá-lo ou expulsá-lo da empresa. 14 . têm Momentos de Verdade com o cliente. empresa. com maior ou menor frequência. por telefone ou pela Internet. 9 Desencantado: o cliente lembra-se da empresa de forma negativa e não volta mais.

para encantar. 15 . 9 A satisfação deve estar presente em todos os momentos de interação entre o cliente e as equipes. 9 Buscar e praticar ações que façam com que seu cliente lembre sempre da sua empresa. basta ter atitudes pró-ativas. 9 Usar a criatividade e lembrar-se de que. dos seus produtos e de você. 9 Superar-se e surpreender o cliente. Fazer por ele o que ninguém faz.9 Todos da equipe devem trabalhar voltados para o mesmo objetivo e estar preparados para prestar o melhor atendimento e acolhimento.

..O que quer dizer “cativar”? – (.. O Pequeno Príncipe Antoine de Saint-Exupéry 16 .) significa criar laços..

Ciclo da Hospitalidade ENTRETER RECEPCIONAR HOSPITALIDADE ALIMENTAR HOSPEDAR 17 .

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