KID ZANIA

KidZania es un concepto 100% mexicano de eduentretenimiento (educacin y entretenimiento) que ofrece a nios de 2 a 16 aos de edad la oportunidad de realizar actividades basadas en el juego ms antiguo: jugar a ser adultos.
Desde 1999 Director General Xavier Lpez Ancona Categora Servicios Grande No. de empleados 1,013 colaboradores Ubicacin Santa Fe, Cd. de Mxico

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PERFIL Y ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIN

Una ciudad a escala donde estn recreados los establecimientos ms comunes que puedes encontrar en toda ciudad como: Hospital, Estacin de Bomberos, Saln de Belleza, Banco, Estaciones de Radio y Televisin, Supermercado, Pizzera, Agencia de Autos y muchos ms. En estos establecimientos, los nios desempean ms de 90 diferentes profesiones y ocios como panadero, fotgrafo, arquelogo, modelo, constructor, pintor, cirujano, actriz, etctera. KidZania cuenta con economa y moneda propia, el kidZo. Con ella, los visitantes pueden adquirir un bien y servicio, comprar diferentes artculos en la tienda departamental, ganar al trabajar o ahorrar en una cuenta de ahorros y as conocer los fundamentos de la economa y el valor del trabajo. Todas las actividades se llevan a cabo en establecimientos patrocinados por socios comerciales, compaas lderes nacionales e internacionales que brindan realismo al concepto aportando una experiencia nica y divertida a los nios, benecindose adems de la exposicin de sus marcas y productos, generando lealtad entre sus potenciales consumidores y futuros colaboradores. KidZania responde tanto a necesidades de entretenimiento como educativas de los nios, buscando fomentar valores en los pequeos, tales como el trabajo, la solidaridad, el respeto y la tolerancia. En KidZania mantener vivo el apoyo a la comunidad y el inters por ayudar a los dems es tan importante como darles a los nios un lugar donde jueguen, aprendan y se diviertan, por lo que ha implementado programas de ayuda para nios de escasos recursos, capacidades diferentes y enfermedades terminales, mismos que se promueven y obligan en todas sus franquicias, lo que la ha hecho acreedora al distintivo como Empresa Socialmente Responsable. Todo esto le da sentido al slogan de la empresa: Preprate para un mundo mejor. KidZania fue fundada el 1 de septiembre de 1999 bajo el nombre de La Ciudad de los Nios y en estos once aos ha recibido poco ms de 8 millones de visitantes. Debido al xito del concepto se comenz un proceso de expansin a

recibido numerosos reconocimientos nacionales e internacionales, entre ellos el premio al Mejor Parque Temtico Nuevo ( emed Entertainment Association, 2001), Mejor Centro de Entretenimiento Familiar (International Association of Amusement Parks and Attractions, 2003 y 2006), Mejor Campaa de Mercadotecnia Integrada y Operador Recreativo Global del Ao (Retail and Leisure International, 2008 y 2009), Mejor Franquicia de Mxico en el Extranjero y Mejor Campaa de Publicidad (Asociacin Mexicana de Franquicias, 2009, 2010) y el Premio Nacional de Exportacin (Secretara de Economa, 2010).

DESCRIPCIN DEL ENTORNO EN EL QUE OPERA

otros territorios, para el cual fue necesario crear un nombre y una imagen que representara el concepto de La Ciudad de los Nios en cualquier pas e idioma. As es como surge la Nacin KidZania, que cuenta con su propia historia, gobierno, smbolos nacionales, moneda, cultura, tradiciones y monumentos. El nombre KidZania proviene de tres races: kind, del alemn, que signica nios; zany, del ingls, alocado o buena onda, y ania, del latn, lugar o tierra. As, KidZania es la tierra de los nios buena onda. actitud proactiva en apoyo de la humanidad y el medio ambiente, mientras que el valor de Jugar se fundamenta en el eterno deseo de relajarse y disfrutar de la vida. A lo largo de ms de una dcada KidZania ha presentado un crecimiento sobresaliente, resultado de la originalidad de su concepto y la fortaleza de su modelo comercial. En 2006 se inaugur el segundo parque en Mxico en la ciudad de Monterrey y, a la vez, se traspasaron fronteras con la inauguracin del primer centro en el extranjero, KidZania Tokio en Japn, seguida de KidZania Yakarta, Indonesia en 2007. Durante el 2009 se llevaron a cabo las aperturas de KidZania Lisboa en Portugal, KidZania Koshien (el segundo centro en Japn) y en el 2010 se inauguraron KidZania Dubai en los Emiratos rabes Unidos y KidZania Sel en Corea del Sur. La empresa tiene planes de expansin a mediano plazo a once pases ms, esperando sumar nuevos territorios. Gracias a sus altos estndares de calidad y su acelerada expansin internacional, KidZania ha

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KidZania opera en la industria del entretenimiento infantil, el cual est demanda una gran adaptabilidad y capacidad de respuesta al cambio, pues se trata de un mbito que se reinventa constantemente, muchas veces de manera impredecible. Un factor importante para el xito de KidZania ha sido su capacidad de comprender este fenmeno y anticiparse al comportamiento de la industria, realizando constantes estudios

con el fin de conocer a profundidad a su mercado, aplicando en todo momento los resultados a una mejora en el servicio y los contenidos del parque. Una parte considerable de la informacin proviene de estudios cualitativos, llevados a cabo tanto por KidZania como por terceros, que permiten conocer datos duros como la satisfaccin de los clientes y el posicionamiento de la empresa, entre otros. Asimismo, KidZania recaba informacin sobre la industria con el fin de conocer su mbito de operacin, tendencias y competencia. Por otra parte, los estudios cualitativos involucran directamente a los nios mediante un rgano llamado el CongreZo KidZania, en el que los pequeos aportan sus experiencias e intereses a travs de una participacin activa con comentarios, sugerencias y puntos de vista, esenciales para que el concepto de KidZania evolucione, se adapte al cambio y se mantenga a la vanguardia por medio de un conocimiento profundo de los gustos y necesidades de los nios, as como sus percepciones de sus entornos social y global. La siguiente tabla muestra los estudios que KidZania realiza anualmente para conocer las tendencias de su entorno:

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Gracias a sus labores de investigacin, KidZania ha logrado denir claramente su mercado objetivo, segmentado por la edad de los visitantes, procedencia, nivel socioeconmico y origen. Los visitantes estn clasicados dentro de los siguientes criterios:
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Familias jvenes con hijos de 3

En la historia de la Nacin KidZania, los nios, fastidiados de los problemas de los adultos, deciden darse a la tarea de crear un mundo mejor.
As es como fundan su propia nacin, con smbolos como la Bandera Nacional, La Flama Eterna, el Escudo Nacional y la Fuente de la Independencia, todos ellos representativos de la ideologa del nuevo pas. Asimismo, KidZania promueve cuatro valores fundamentales de los nios: Saber, Cuidar, Jugar y Ser, custodiados por los residentes clebres de KidZania: el nio Urbano, su hermana menor Vita y su cachorro Bache. El valor de Ser hace referencia a la autodeterminacin y libertad; el valor de Saber alude a la curiosidad y experimentacin caractersticas de la niez; el valor de Cuidar se maniesta en una

a 12 aos que realizan visitas en nes de semana, das feriados y vacaciones; t
Grupos escolares, que realizan visitas en das escolares; t
Fiestas de cumpleaos, en las que se ofrecen actividades y programas especiales, comida y pastel; y, por ltimo t
Grupos de adultos que utilizan las instalaciones despus del horario habitual para eventos institucionales, filmaciones y lanzamientos de productos, entre otros.

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Satisfaccin y lealtad Usos y hbitos Posicionamiento Encuesta de satisfaccin de escuelas Mystery Shoppers Tarjetas de retroalimentacin

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Sistema kidBOX / Ocina de Censo Equipo KidZania Agencia de investigacin de mercado Terceros

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Cmara de Entretenimiento

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Agencia de investigacin
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SEGMENTACIN POR EDAD

ORIGEN AFLUENCIA

En el mercado internacional, KidZania ha detectado a diversas compaas en varios pases que han intentado replicar su modelo; pero por diversos motivos como deciencias en la planeacin, ejecucin u operacin, no se ha logrado igualar la calidad y el xito de KidZania. En algunos casos se ha logrado copiar el modelo de la empresa parcialmente, mientras que los nicos pases donde se ha logrado imitar completamente son China y Colombia.

Por edad, los visitantes de KidZania se dividen en bebs, infantes de 2 a 3 aos, nios de 4 a 16 aos, adultos de ms de 17 aos y adultos mayores de 60 aos. Por nivel socioeconmico, el mercado objetivo son las familias de clase media, media-alta y alta, aunque los nios de clases menos privilegiadas tienen acceso al parque por medio de gratuidades como parte del programa de responsabilidad social de la empresa. Con respecto a su origen, el mercado puede segmentarse en Primario, Secundario y Turismo. El Mercado Primario est constituido por gente que vive a menos de una hora de distancia del parque. El Mercado Secundario es aqul que debe realizar viajes de uno o dos das para llegar al parque. Todas las personas que realizan viajes ms largos, ya sea locales o forneos, se consideran como Turismo. KidZania ofrece actividades diferenciadas que responden a las necesidades y expectativas de cada uno de estos grupos. Para los bebs existen actividades que motivan el desarrollo de la motricidad, mientras que para los nios de 4 aos en adelante se disean actividades de desempeo de ocios, que pueden ir de los ms ortodoxos, como doctores, veterinarios o mensajeros, hasta los ms audaces, como policas,

bomberos o agentes secretos. Los adultos pueden convivir con los nios en algunas actividades especcas, observar el desarrollo de las actividades, o bien permanecer en los espacios para adultos con que cuentan los parques, donde pueden hacer uso de computadoras, material de lectura y juegos, adems de disfrutar de alimentos y bebidas.

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Cualquier actividad ofrezca entretenimiento para nios se considera como competencia indirecta, ya que toma un cliente potencial y satisface su necesidad primaria en el mercado nacional. Sin embargo, gracias a su concepto nico, KidZania no tiene una competencia directa en dicho mercado. Los estudios de investigacin de mercado de KidZania demuestran que, dentro del mercado completo de entretenimiento para nios, KidZania tiene la novena posicin en el DF, un lugar alto si se considera que existen alrededor de 80 opciones, y el sptimo en Monterrey, en donde existen ms opciones de entretenimiento infantil que en el DF. Si bien su competidor ms cercano es Papalote, Museo del Nio, por incorporar educacin y entretenimiento, se trata de un concepto muy diferente, pues no involucra al juego de rol.

DESCRIPCIN DEL MODELO DE NEGOCIO

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El modelo de negocio de KidZania integra 2 negocios en 1: Centro de Eduentretenimiento Familiar y Nuevo Medio de Comunicacin. Todas las actividades se disean en conjunto con los socios comerciales, considerando sus necesidades de mercadotecnia, mientras que el contenido educativo est avalado por el ITESM y la Universidad Anhuac. Adicionalmente, KidZania se distingue por fusionar algunas de las tendencias globales de la industria del entretenimiento, entre las cuales destacan:
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Carcter participativo: El centro proporciona

las herramientas; los nios, la imaginacin.

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Eduentretenimiento: El centro mezcla entre-

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Familias. Asisten de manera independiente al enterar-

se de Kidzania por diversos medios de comunicacin.

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Grupos. Son atrados por la fuerza de ventas

de KidZania.

Escuelas. La promocin es directa y a travs de la

SEP y promotores.

Pro Bono (ONG, Instituciones de benecencia).

Pagan un costo simblico o gratuito.

Fiestas. Vendedores especcos promocionan

este servicio entre las familias.
Empresas. La fuerza de venta de KidZania atrae a empresas y sus empleados mediante:
Boletos a consignacin o con descuento. Benecio para los empleados.
Eventos. KidZania ofrece sus espacios para su realizacin.

tenimiento con educacin, aumentando su atractivo para padres, escuelas y el sistema educativo en general. D
Compras y entretenimiento: Los locales de compra brindan a las familias la oportunidad de combinar compras con entretenimiento en torno a un rea temtica. D
Entretenimiento local: Es el segmento con mayor crecimiento en la industria del entretenimiento, ya que los clientes buscan experiencias ms cortas, frecuentes, cerca de su hogar y con valor de repeticin. D
Novedad y originalidad: No tiene videojuegos ni violencia, siendo el primero en su tipo a nivel mundial.

fuentes de ingreso, adems de que garantiza la sustentabilidad de la organizacin. Asimismo, los impulsores de Clientes, Procesos, Informacin y Conocimiento y Desarrollo Sostenible, han logrado una contribucin importante a las ventajas competitivas de KidZania.

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KidZania integra dos importantes entidades en los eslabones iniciales de su cadena de valor:
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Adems de su original modelo de negocios, KidZania realiza actividades de investigacin permanentemente como estrategia de punta de lanza, lo que le permite estar inmersa en un proceso de mejora constante que, aunado a sus capacidades diferenciadoras y alto nivel de ejecucin, asegure su permanencia en el largo plazo. Su mercado objetivo est bien denido y la cadena de valor est integrada bajo un esquema ganar-ganar tanto con sus clientes como con proveedores y socios comerciales. Desde su implementacin en 2006, el esquema de franquicias de KidZania ha sido un xito, gracias a que todo el conocimiento y aprendizaje que se ha generado en los ltimos 10 aos, est perfectamente documentado y es utilizado para apoyar a sus franquiciatarios, garantizando la adecuada adopcin del concepto. Este esquema representa una de sus principales

Ayudan a la ejecucin y nanciamiento del concepto, logrando una experiencia apegada a la realidad y educativa para sus visitantes, diseando espacios y actividades a su mxima expresin, adecuando los servicios, productos, procesos o marcas patrocinadas. La operacin es liderada por los colaboradores del parque, a quienes se integra en la cadena de valor mediante capacitacin y supervisin a n de ejecutar la experiencia como se ide y dise de origen.
PROVEEDORES

Juegan un papel clave durante el desarrollo de un centro por el nanciamiento y facilidades de pago, y durante la operacin al mantener la calidad y tiempos de para el abastecimiento de insumos. Adicionalmente,

aumentan el valor de la vivencia, produciendo artculos de merchandising que generan ingresos y ayudan a extender la experiencia ms all de la visita al parque. Algunos proveedores tienen la oportunidad de crecer con el negocio, particularmente aquellos que producen elementos decorativos y simblicos que no slo dan identidad a la marca y enriquecen la experiencia, sino que ayudan a enriquecer el contenido de la Nacin KidZania. Los eslabones nales de la cadena de valor de KidZania son:
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La auencia es el factor ms importante para el ingreso operativo, el cual proviene de la derrama que hacen los visitantes con la compra de boletos de acceso y mercancas, y el consumo de alimentos y bebidas. La suma de este ingreso se denomina ingreso per cpita. Adicionalmente, se encuentran las aportaciones hechas por los socios comerciales como inversin inicial y, una vez iniciada la operacin, el pago de una tarifa anual para los costos jos de personal y man tenimiento, as como su participacin en los costos variables de sus establecimientos. En el caso de los franquiciatarios, stos deben pagar a KidZania de Mxico una cuota de activacin al rmar el contrato, as como una cuota por la apertura de cada parque que se propongan desarrollar, y un porcentaje de sus ingresos y ventas a manera de regalas.

De forma indirecta, pero propiciada por la exposicin de las familias, escuelas y empresas a la experiencia de KidZania, se ven beneciados por el cambio en la percepcin de sus marcas, productos y servicios.

ESTRATEGIAS DEL NEGOCIO

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/"$*0/"Se realiza a travs de la inversin directa de la empresa, la cual se realiza guiada por una constante evaluacin del mercado y su potencial para ingresar en la competencia del sector. La creacin de nuevos y mejores contenidos, y la experimentacin con nuevas ideas y formatos, son factores cruciales con los que KidZania logra satisfacer las necesidades de sus pequeos visitantes y las de sus socios comerciales. En este 2011 se inaugurar KidZania Cuicuilco, el segundo parque en la Ciudad de Mxico.

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Las Capacidades Organizacionales de KidZania comprenden el uso conjunto de sus recursos y competencias, entre los que destacan el conocimiento que se tiene del mercado; la documentacin del know how que permite un esquema de franquicias eciente; su departamento de tecnologa que desarrolla sistemas propietarios para gestionar la operacin y administracin; el liderazgo de su fuerza laboral que dirige y enfoca los esfuerzos de varios pases; su el sentido de responsabilidad social como parte de su misin y la orientacin de su cadena de valor hacia la calidad de clase mundial.

incursionar en los mercados Arabia Saudita, Brasil, Chile, China, Egipto, India, Kuwait, Malasia, Turqua, Tailandia y Singapur. Asimismo, se tienen proyectadas asociaciones estratgicas a corto plazo en Estados Unidos, donde se ha optado por un esquema de joint ventures y no de franquicias como en los dems pases por tratarse del mercado ms grande y competitivo en el mundo, con inversiones aproximadas de USD 30 -35 millones por centro.

Son los usuarios nales de los productos y servicios de KidZania, y se ven directamente beneciados por todos los procesos de la empresa, incluyendo las actividades recreativas, uso de instalaciones, venta de alimentos, bebidas y merchandising. Su satisfaccin es un factor crucial para la sustentabilidad y la permanencia del negocio.

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Otro aspecto importante de la estrategia de negocio es el desarrollo en el mediano plazo de la pgina de internet interactiva, el Club de Nios y nuevo merchandising. El objetivo es lograr extender la experiencia KidZania ms all de la visita al parque y lograr que los nios sientan como propio el concepto.

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CADENA DE VALOR

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*/5&3/"$*0/"KidZania tiene presencia en los mercados de Japn, (Tokio, 2006 y Koshien, 2009), Indonesia (Yakarta, 2007), Portugal (Lisboa, 2009), Emiratos rabes Unidos (Dubi, 2010) y Corea (Sel, 2010). Como parte de su modelo de expansin a travs de franquicias, KidZania tiene como objetivo a mediano plazo

A continuacin se presenta el origen y el destino de la inversin antes de la operacin, cuando ya est operando y para el rea internacional de KidZania de Mxico. El propsito es identicar los factores ms importantes para asegurar la sustentabilidad econmica del negocio.


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Inversiones iniciales de Socios Comerciales
(diseo, construccin y equipamiento de establecimientos), nancian del 40-60% de la inversin para implementar un centro

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Diseo t
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Seguros t
Servicios t
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Operativos
t
Admisiones (entradas vendidas a familias,
escuelas y grupos)

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Alimentos y bebidas (ventas en puntos de

venta de KidZania)

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Concesiones (ventas en puntos de venta

concesionados a terceros que pagan de un 8.5 a 12% de regalas) t
Souvenirs y mercancas (ventas en puntos de venta operados por KidZania)

Socios Comerciales
t
Pagos anuales (un 50 60% de la
inversin inicial)

t
Consumibles (para la operacin de los

establecimientos y para puntos de venta)

t
Fondos de comercializacin (para

promociones cruzadas) Internacional

t
Pagos por rma de licencia de franquiciatarios t
Proyecto de diseo (tematizacin, arquitectura) t
Regalas sobre ingresos operativos y de socios
comerciales (trimestrales)

ASPECTOS SIGNIFICATIVOS DE LA EJECUCIN

El xito de KidZania se sustenta en tres aspectos que garantizan su excelencia administrativa y operativa, adems de asegurar que todos los visitantes regresen a casa habiendo vivido una experiencia divertida, educativa e inolvidable. Estos aspectos son la tecnologa, la inteligencia de negocios y el desarrollo del personal.
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DIAGRAMA KIDBOX

Uno de los mayores logros de KidZania es soportar su modelo y procesos de innovacin con herramientas tecnolgicas que garanticen la perdurabilidad de su concepto. Con este n, el rea de Sistemas ha diseado e implementado un sistema denominado kidBOX, que consta de un conjunto de aplicaciones integradas para permiten la operacin de KidZania de acuerdo a las prcticas y controles desarrollados a lo largo de sus 11 aos de trayectoria. Cada mdulo del sistema kidBOX cumple una funcin especca y ayuda al control y recopilacin de informacin que apoya la toma de decisiones. El sistema est integrado por los siguientes mdulos:
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kidPORT. Apoya las funciones de ventas de boletos

sistema permite la generacin de intereses sobre los kidZos que los nios mantienen en sus cuentas, incentivando el ahorro y promoviendo la repeticin de sus visitas a KidZania. Los mdulos de kidBOX pueden ser traducidos a cualquier idioma gracias a las caractersticas tcnicas de su base de datos y aplicaciones. Tambin tiene la exibilidad de ser congurable para adaptarse a las diferentes prcticas y reglas de negocio que los franquiciatarios de cada pas puedan tener.

en mostradores, reservacin de grupos (escuelas, estas), control de preventas (a consignacin y con descuentos) y cursos de verano, controlando que la capacidad del parque no se exceda, asegurando un nivel de servicio ptimo. kidPORT tambin soporta la conformacin de grupos como medida de seguridad, asegurando que los nios que ingresan a KidZania dejen las instalaciones con los mismos adultos con los que ingresaron, y que ninguno de ellos sea dejado en las instalaciones. Este sistema soporta el control de grupos, seguridad y apoya el manejo de efectivo y ujos. t
kidPAY. Sistema instalado en los establecimientos que controla los pagos y cobros en kidZos (la moneda de KidZania) a los visitantes, generando al mismo tiempo informacin valiosa de la auencia de visitantes a cada actividad con detalles de edad, sexo y horario. t
kidBANK . Sistema instalado en el banco, empleado para la creacin de cuentas de kidZos en este establecimiento. Al estar integrado con los cajeros automticos y los sistemas de los establecimientos, permite el uso de una tarjeta de dbito para realizar transacciones, tal y como sucede en cualquier sistema bancario. Cabe destacar que este

K.I.A . Agencia de Inteligencia KidZania - (KidZania Intelligence Agency por sus siglas en ingls) tiene la misin de asegurar el mximo desempeo de los centros KidZania, brindando asesora y consultora para lograr consistencia en la experiencia y calidad en el negocio. K.I.A. aporta anlisis y datos a los

ejecutivos de cada centro para la toma de decisiones. El monitoreo del desempeo de las franquicias permite intervenir en el momento adecuado con sugerencias, acciones de mejora o contenidos que aseguren el xito y sustentabilidad de cada negocio. K.I.A. recurre al conocimiento y experiencia del responsable de cada rea para solucionar los requerimientos especcos que les corresponden. Tambin cuenta con un equipo que integra y consolida el trabajo de asesora de sus participantes, estandarizando y dando seguimiento a las sugerencias y acciones de mejora. Asimismo, K.I.A. cierra el ciclo de capacitacin a las franquicias, vericando la forma en que los conocimientos adquiridos se llevan a su aplicacin prctica. Anualmente, K.I.A. evala a los parques y certica a los que hayan mostrado mejor desempeo con un reconocimiento denominado ISOK, smbolo del xito y l aexcelencia de los parques que lo ostentan.
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operen de forma homognea y cumplan con estndares de calidad y servicio. La Universidad KidZania recopila y comunica de forma clara y oportuna el conocimiento generado a lo largo de la trayectoria de la empresa y ayuda a los estudiantes a desarrollar habilidades y actitudes acordes con la losofa corporativa para lograr el desarrollo continuo del concepto y la experiencia KidZania, alcanzar objetivos de negocio y fortalecer la cultura organizacional. En 2007 se desarroll el primer programa acadmico, basado en las necesidades de conocimiento

detectadas durante el desarrollo de las franquicias de Japn y Yakarta. ste constaba de 69 cursos generales, operativos y estratgicos. Con el paso de los aos y la experiencia adquirida, el programa se ha enriquecido y especializado para preparar adecuadamente a cada una de las posiciones claves que desarrollarn el proyecto en su localidad.

Tiene la funcin de compartir y regular la transmisin del conocimiento generado por KidZania a las personas involucradas en el desarrollo y operacin de cada centro. Naci de la necesidad de transmitir el know how de KidZania a sus franquicias para asegurar que

RESULTADOS
Los indicadores que se utilizan para medir la competitividad de los parques de KidZania en Mxico, se desarrollaron con base en lo que los visitantes han externado como lo ms importante a la hora de tomar la decisin de salir con sus hijos a divertirse. Tambin se incluyen los puntos ms relevantes en los que las familias mexicanas se jan cuando estn en un lugar de entretenimiento, para decidir si les parece una experiencia de calidad y educativa para sus hijos. Por otra parte, el ingreso per cpita (el ingreso promedio generado por cada visitante) y especialmente los niveles de auencia son indicadores que permiten conocer el desempeo de un parque a travs del tiempo.

PER CPITA MONTERREY

INDICADORES DE SATISFACCIN

AFLUENCIA MXICO

SATISFACCIN KIDZANIA 07 09

En esta grca puede observarse un descenso en 2009 debido al brote de inuenza AH1N1. La Figura 6 muestra cmo las medidas de contingencia lograron mantener el Ingreso per Cpita en situaciones de estabilidad.

AFLUENCIA INTERNACIONAL PER CPITA SANTA FE

Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. Salvador Novo No. 31, Col. Barrio Sta. Catarina Del. Coyoacn, C.P. 04010 Mxico, D.F. Tel. (55) 56.61.61.99 www.competitividad.org.mx Premio Nacional de Calidad 2011 Organizaciones Ganadoras Diseo: www.latexdesign.com Se termin de imprimir en el mes de marzo de 2012 en los talleres de Artes Grcas Condesa en la Ciudad de Mxico, D.F. La edicin consta de dos mil quinientos ejemplares. Hecho en Mxico