Tipos de CRM y Posibilidades.

Josu Barrutia Castrejn 2C

CRM Operacional: Automatiza los procesos bsicos del negocio: Marketing, Ventas y Atencin al Cliente. Integra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las obligaciones que resultan de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les suministra la informacin necesaria para poder llevarlas a cabo con xito, adems de registrarse en el sistema para poder establecer una referencia futura. CRM Analtico: Es un soporte de anlisis del comportamiento de los clientes que implementa tecnologas similares al Business Intelligence. Con el CRM Analtico, se analizan los datos obtenidos en el CRM operacional o mediante otras tcnicas, para segmentar y diferenciar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El anlisis de clientes bsico puede llevarnos a campaas dirigidas de Marketing para aumentar las ventas. Ejemplos de campaas dirigidas hacia los clientes son: 1. 2. 3. 4. Adquisicin: Cross-sell, up-sell. Retencin: Mantener a clientes que abandonan la empresa debido al desgaste o cambio de expectativas. Informacin: Permitiendo entregar la informacin de forma habitual y regular a los clientes. Modificacin: Alterando los detalles de las transacciones en las relaciones con los clientes.

El tpico anlisis incluye y no est limitado a: 1. 2. Soporte de Decisiones: Tablas de comando, reportes, mtricas y performance, etc. Modelos: Modelos predictivos de las caractersticas de los clientes.

Investigacin y estrategia. El anlisis de los datos de los clientes puede estar directamente relacionado con los siguientes anlisis: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Anlisis y administracin de campaas. Optimizacin del canal de contactos. Optimizacin de los contactos con los clientes. Adquisicin / Reactivacin / Retencin de clientes. Segmentacin de clientes. Incremento / Medicin de la satisfaccin de los clientes. Optimizacin del alcance de las ventas. Anlisis y deteccin de fraudes. Forecasts financieros. Desarrollo de productos. Evaluacin de Programas. Administracin y resolucin de riesgos.

El anlisis y consolidacin de los datos es una tarea contnua ya que las decisiones en los negocios se van alcanzando con el tiempo, fundamentndose en la respuesta obtenida en base a los anlisis y decisiones previas.

CRM Colaborativo: Asegura el contacto con los clientes (por telfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona). El CRM colaborativo facilita las relaciones con los clientes mediante todos los canales (personal, correo, fax, telfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinacin de los equipos de empleados y canales. Es una solucin que resume los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes. Los datos y actividades pueden ser estructurados, desestructurados, conversacionales y / o de naturaleza transaccional. El CRM colaborativo: 1. 2. 3. 4. Habilita las relaciones productivas y eficientes con los clientes mediante todos los canales de comunicacin. Habilita la colaboracin va web para reducir los costos de atencin al cliente. Integra los call-centers, habilitando la relacin con los clientes a travs de mltiples personas. Integra la visin del cliente mientras se contina la interaccin a nivel transaccional.

En resumen las posibilidades de un CRM son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Fidelizar: Mantenerlos satisfechos y contentos con lo que reciben de nosotros y de la empresa. Identificar: Que segmento de mercado son mis clientes y que es lo que ellos verdaderamente quieren. Conocer: Las necesidades de los clientes. Esto incluye los cambios en los gustos o preferencias. Adquirir: Conociendo las necesidades de mis clientes en el segmento o nicho de mercado, podemos conseguir nuevos clientes. Retener: La retencin se consigue, solucionando los problemas o fallas, otorgndoles un buen servicio, felicitarlos en el da de su cumpleaos o fiestas especiales, dndoles regalos, beneficios adicionales... Controlar: Adems podemos controlar los recursos para el marketing, entre ellos los humanos. Alinear: Es usar todo los recursos que tenemos para un fin, la satisfaccin, obtencin, mantenimiento... de nuestros clientes. Facilitar: Facilitar las relaciones entre el cliente y la empresa. Entender: Algo realmente difcil, pero que se puede lograr documentando bien los gustos, quejas, sugerencias y reclamos del cliente.