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Apostila resumo para o exame oficial ITIL Foundation Syllabus 5.

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Apresentao
O objetivo desta apostila revisar o contedo e ajudar o aluno a memorizar os principais termos, conceitos, princpios e processos apresentados durante o curso e-learning, preparando-o para o exame ITIL Foundation. Este material serve apenas como reviso dos principais tpicos do currculo (syllabus) do exame, e somente sua leitura no garantir a aprovao no exame. Este documento est em formato Word e desbloqueado para que voc possa fazer implementaes e melhorias. Assim voc poder criar seu resumo personalizado.

Verso 2.2 Autor: Flvio R. Pinheiro Data de publicao: 14/02/2013 Status: revisado

1 - Introduo ITIL
O que ITIL? Razes para adotar a ITIL. Uma biblioteca para gerenciamento de servios de TI (GSTI). Melhor prticas Estrutura da biblioteca um modelo independente de plataforma tecnolgica No um modelo prescritivo, por isto serve para qualquer cenrio de TI, independe de tecnologia e pode ser adaptado. uma fonte das melhores prticas. ITIL representa as melhores prticas para o GSTI. So atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usados em vrias organizaes Algo que ajuda a gerar valor, aumentar a eficincia e eficcia e traz melhorias para a organizao de forma geral. Contedo principal: 5 publicaes do ciclo de vida do servio Contedo complementar: guia introdutrio, guias de bolso, guias complementares com aplicao da ITIL em cenrios especficos, estudos de caso, material para treinamento, artigos e servios de suporte via web

O ciclo de vida do servio proposto pela ITIL composto por 5 estgios: 1. Estratgia de Servio 2. Desenho de Servio 3. Transio de Servio 4. Operao de Servio 5. Melhoria Contnua de Servio (MCS)

2 - Gerenciamento de servio como uma prtica


O que um servio? O que Gerenciamento de servio? O que Gerenciamento de servio de TI? um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que eles querem alcanar sem que tenham que assumir custos e riscos. um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de servios. Estas habilidades tomam a forma de um conjunto de funes e processos. uma adaptao do conceito acima para o ambiente de TI: Gerenciamento de servio de TI a implementao e o gerenciamento da qualidade dos servios de TI de forma a atender s necessidades de negcio. O gerenciamento de servio de TI feito pelos provedores de servio de TI por meio da combinao adequada de pessoas, processo e tecnologia da informao. Uma pessoa que tem um interesse em uma organizao, um projeto, um servio de TI, etc. Pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou entregveis. As partes interessadas podem incluir clientes, parceiros, funcionrios, acionistas, proprietrios, etc. As partes interessadas so normalmente representadas nas matrizes RPCI (ou RACI em ingls) Um provedor de servio que fornece servios de TI para clientes internos (unidades dentro da organizao) ou externos (outras empresas). Tipo I - Provedor de servios internos: entrega o servio dentro da prpria unidade de negcio Tipo II - Unidade de servios compartilhados: entrega o servio para vrias unidades de negcio que operam sob a mesma estratgia Tipo III - Provedor de servios externos: entrega servios para os clientes em um ambiente de negcio competitivo Algum que compra produtos ou servios. quem participa dos acordos de metas de servios. quem usa os servios de TI. Por exemplo, um funcionrio do departamento financeiro utiliza o aplicativo de contas a receber. um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para realizar um ou mais processos ou atividades. um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma sada, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada. Resultados especficos Orientado ao cliente Mensurvel Responde a eventos especficos

Partes interessadas no gerenciamento de servios de TI

Provedor de servio de TI Tipos de provedores de servio

Cliente Usurio Funo Processo Caractersticas de processo

Elementos de um processo

Papis

RPCI - Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI em ingls)

Observao: notar que em um processo no se define Funes. As funes j existem na organizao. Ao desenhar um processo se definem Papis. um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo de pessoas em determinados processos. Os tipos principais no gerenciamento de servio so: o Dono de servio: responsvel pela iniciao, transio, manuteno e suporte de um servio. o Dono de processo: assegura que o processo seja executado conforme acordado e documentado. Patrocina o processo. Normalmente algum da gerncia snior de TI. o Gerente de processo: quem gerencia o processo no dia a dia. Em organizaes pequenas, tambm o dono do processo. o Profissional de Processo: nome dado a quem participa da realizao de alguma atividade dentro de um processo. Por exemplo, um analista de suporte um Profissional de Processo no gerenciamento de incidente. Observar que qualquer papel acima participa da melhoria contnua de um processo. Serve para distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em um processo. Atribuies: o Responsvel (Responsible): executa uma tarefa no processo. o Prestador de Constas (Accountable): dono da tarefa, responde pelos resultados- s pode haver 1 por processo. Normalmente o dono ou gerente do processo. o Consultado (Consulted): deve ser consultado nas decises. o Informado (Informed): deve apenas ser comunicado.

3 Ciclo de vida do servio


O ciclo de vida do servio composto por 5 estgios: Estratgia de servio, Desenho de servio, Transio de servio, Operao de servio e Melhoria contnua de servio (MCS)

Visualize abaixo os processos que fazem parte do escopo do exame ITIL Foundation.

4 - Estratgia de Servio
Propsito O propsito da Estratgia de Servio definir a perspectiva, posio, planos e padres que um provedor de servios precisa para executar algo a fim de atender os resultados de negcio de uma organizao. Objetivos principais Os objetivos da estratgia de servio incluem fornecer: Um entendimento do que estratgia. Uma clara identificao da definio dos servios e dos clientes que os utilizam. A habilidade de definir como o valor criado e entregue. Um meio de identificar oportunidades para fornecer servios e como explor-los. Conceitos e princpios-chave Valor do servio Utilidade e garantia determinado pelo que o cliente prefere (preferncias), o que o cliente percebe (percepes) e o que o cliente de fato obtm (resultados de negcio). Para criar valor, o servio deve ter utilidade e garantia. Utilidade: servio apto ao propsito (inclui funcionalidades do servio para propiciar bom desempenho ou remove restries do negcio). Garantia: servio apto ao uso (inclui aspectos de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana). O provedor de servios cria valor em forma de bens ou servios usando ativos de servio. Existem dois tipos de ativos de servio:

Ativos de servio

Padro de atividade de negcio (PAN) Risco

Governana

Automao de servio

Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negcio. Os PANs so usados para ajudar o provedor de servio de TI a entender e a planejar para os diferentes nveis de atividade de um negcio. um evento possvel que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir os objetivos. Para gerenciar os riscos o provedor de servios de uma estrutura que tenha atividades relacionadas a Anlise de Riscos e Gerenciamento de Riscos. Serve para garantir que polticas e estratgia sejam realmente implementadas e que os processos requeridos estejam sendo corretamente seguidos. Governana inclui definir papis e responsabilidades, medir e relatar, e tomar as aes para resolver quaisquer questes identificadas. - Foca em automatizar atividades e procedimentos de rotina - Reduz custos e riscos e ajuda a melhorar qualidade dos servios, utilidade e garantia e tomada de decises.

Processos da Estratgia de Servio


Gerenciamento de Portflio Definio O processo responsvel por gerenciar o portflio de servio. O gerenciamento de portflio de servio garante que o provedor de servios tenha a composio correta de servios para atender aos resultados. O conjunto completo de servios que so gerenciados por um provedor de servios. composto por: Funil de servio (propostas para novos servios) Catlogo de servio (inclui servios disponveis e que vo ser liberados em breve) Servios obsoletos (aposentados)

Conceitos Portflio de servio

Gerenciamento Financeiro Definio Conceitos Caso de negcio Processo responsvel por gerenciar os requisitos de oramento, contabilidade e cobrana de um provedor de servio de TI. Aplica-se a todos os tipos de provedores. Documento que contm a justificativa para um gasto significativo. Inclui informao sobre custos, benefcios, opes, imprevistos, riscos e possveis problemas.

Gerenciamento de Relacionamento de Negcio (GRN) Definio o processo responsvel pela manuteno de um relacionamento positivo com os clientes. O gerenciamento de relacionamento de negcio identifica necessidades do cliente e garante que o provedor de servios seja capaz de atender a essas necessidades com um catlogo de servios adequado. Este processo tem vnculos fortes com o gerenciamento de nvel de servio.

5 - Desenho de Servio
Propsito Objetivos principais Desenho de servios novos ou alterados para a introduo no ambiente de produo. Desenhar servios que atendam s necessidades Desenhar processos eficazes e eficientes que vo ajudar a gerenciar o servio Desenhar infraestrutura de TI Desenhar mtodos de medio (com a apoio da Melhoria Contnua de Servio) Reduz custos com servios e tecnologia bem desenhados Melhora a qualidade dos servios Melhor o controle sobre o que vai ser desenvolvido (projetos de servios) Torna o Gerenciamento de Servio e os processos de TI mais eficientes Documento que produzido para cada servio novo, mudana maior ou remoo de servio. As informaes sero utilizadas para fazer a transio e os testes no servio. Elementos que precisam ser considerados no gerenciamento de servios: Pessoas Processos Produtos Parceiros Inclui o que desenhado neste estgio: Desenho da soluo (inclui levantamento de requisitos funcionais) Desenho sistemas informao de gerenciamento e ferramentas, especialmente o portflio de servio Desenho da tecnologia e arquitetura Desenho de processos Desenho da medio (inclui identificao de mtricas/indicadores)

Valor que agrega ao negcio

Conceitos Genricos Pacote de Desenho de Servio (PDS) Princpios-chave 4 Ps do Gerenciamento de Servio

5 aspectos do Desenho

Processos do Desenho de Servio


Coordenao de desenho Definio O processo responsvel pela coordenao de todas as atividades de desenho de servio, seus processos e recursos. A coordenao de desenho garante o desenho consistente e eficaz de servios de TI novos ou alterados, sistemas de informao de gerenciamento de servio, arquiteturas, tecnologia, processos, informaes e mtricas. Resumindo: este processo coordena todos os processos deste estgio.

Gerenciamento do Catlogo de Servio Definio Conceitos Catlogo de Servio Gerencia a informao contida dentro do Catlogo de Servio.

uma base de dados ou documento estruturado com informao sobre todos os servios de TI em produo, incluindo aqueles disponveis para implantao. O Catlogo de Servio inclui informaes sobre entregas, preos, pontos de contato, processos de criao da ordem e requisio. Tipos de catlogo: Catlogo de Servio do Negcio o o que o cliente pode ver o Contm relacionamentos entre processos de negcio e servios de TI Catlogo de Servio Tcnico o Contm detalhes tcnicos para a equipe de TI o Contm relacionamentos entre servios de TI e componentes tecnolgicos Gerenciamento de Nvel de Servio (GNS) Definio Responsvel por negociar Acordos de Nvel de Servio e garantir que eles sejam cumpridos. O GNS responsvel por garantir que todos os processos do Gerenciamento de Servio de TI, Acordos de Nvel Operacional e Contratos de Apoio sejam apropriados para as aetas de nvel de servio acordadas. O GNS monitora e relata os nveis de servio e mantm reunies regulares de reviso com os clientes. Acordo entre TI e clientes. Deve-se utilizar uma linguagem comum para ambas as partes. Acordo entre TI e equipes internas.

Conceitos Acordo de Nvel de Servio (ANS) Acordo de Nvel Operacional (ANO) Contrato de apoio Fornecedor Requisitos de nvel de servio (RNS) Plano de Melhoria de Servio (PMS)

Contrato entre TI e fornecedores externos. Tem valor legal. Terceiro que fornece bens ou servios. Desejos, metas que os clientes esto pedindo. Servem como base para a negociao de ANS. Programa global ou plano formal para implantar melhorias nos servios. Criado neste processo em conjunto com a Melhoria Continua de Servio. Atividades (este um dos poucos processos do qual que voc precisa conhecer as atividades) 1.Desenhar A estrutura pode ser: estrutura de ANS ANS baseado em servios o 1 documento ANS para cada servio que cobre todos os clientes ANS baseado em cliente o 1 ANS para cada cliente que cobre todos os servios que ele usa ANS multi-nvel o Pode haver um ANS corporativo, por servio e por cliente 2.Determinar RNS e Levanta e acorda os requisitos. O ANS deve ser negociado entre as negociar ANS partes e no pode ser imposto. 3.Monitorar o Uma vez estabelecido o ANS, suas metas devem ser monitoradas. desempenho de servio 4.Medir e melhorar a Devem ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfao do satisfao do cliente, como pesquisas de satisfao. cliente 5.Revisar acordos Metas em ANS precisam estar de acordo com as metas nos ANOs e

de apoio e escopo de servio 6.Produzir relatrios de servio 7.Conduzir revises de servio

nos contratos. A ITIL sugere o grfico MANS (Monitoramento do Acordo de Nvel de Servio. Faz a anlise crtica do servio As aes vo para o Plano de Melhoria de Servio (PMS) Manter sempre os acordos atualizados.

8.Revisar ANS e acordos de apoio 9.Desenvolver Gerenciar as reclamaes e cumprimentos. contatos e relacionamentos Interfaces com outros processos Relaciona-se com quase todos os processos

Fornece metas para quase todos os processos, e recebe informaes de quase todos os processos para negociar um ANS com o cliente.

Gerenciamento da Capacidade Definio Processo responsvel por garantir que a capacidade de um servio de TI e a infraestrutura de TI so capazes de entregar as metas de nvel de servio acordadas a um custo efetivo e em prazos adequados. Contm avaliao do cenrio de TI e negcio, avalia necessidades de investimentos em capacidade, faz recomendaes para atender s metas dos ANSs. Traduz planos e necessidades do negcio em requisitos para a TI. Preocupa-se com o desempenho dos servios de TI de ponta a ponta, atendendo aos ANSs.

Conceitos Plano de capacidade Gerenciamento da Capacidade de Negcio Gerenciamento da Capacidade de Servio

Gerenciamento da Disponibilidade Definio Conceitos Disponibilidade do servio Disponibilidade de componente Disponibilidade Confiabilidade Sustentabilidade Funcionalidade do servio Processo responsvel por definir, analisar, Planejar, medir e melhorar todos os aspectos da Disponibilidade dos Servios de TI. Envolve todos os aspectos que impactam a disponibilidade do servio de ponta a ponta. Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do componente. Habilidade de um Item de Configurao ou servio de TI de desempenhar sua funo acordada quando necessrio. Uma medida de quanto tempo um servio ou componente pode funcionar sem interrupo. Uma medida relacionada velocidade e eficcia do reparo de um servio ou componente aps uma falha. Uma medida relacionada habilidade de um fornecedor externo em cumprir suas obrigaes contratuais.

Gerenciamento de Segurana da Informao (GSI) Definio Processo que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de uma organizao, informao, dados e servios de TI. Ajuda a manter disponibilidade, confidencialidade, integridade e autenticidade da informao. este processo quem cria a poltica de segurana da informao. Para estabelecer uma estrutura de segurana necessrio ter: Poltica de segurana da informao Sistema de Gerenciamento da Segurana da Informao (SGSI) Estratgia de segurana informao Controles de segurana Gerenciamento de riscos Processos de monitoramento Estratgia de comunicao Estratgia de treinamento Deve cobrir todas as reas de segurana para atender s necessidades do negcio. O negcio precisa ser envolvido. Estrutura para implantar e manter os processos de controles de segurana Deve considerar os 4 Ps do desenho. A ITIL recomenda usar a abordagem da ISO/IEC 27001

Conceitos Estrutura de segurana

Poltica de segurana Sistema de Gerenciamento de Segurana da Informao (SGSI)

Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI Definio Processo responsvel pelo gerenciamento dos riscos que podem ter um srio impacto nos servios de TI. O GCSTI garante que o provedor de servios de TI possa sempre prover o mnimo nvel de servio acordado, atravs da reduo do risco a um nvel aceitvel e do planejamento da recuperao dos Servios de TI. O GCSTI deve ser definido de forma a suportar o Gerenciamento da Continuidade de Negcio. Um plano que define os passos necessrios para recuperar um ou mais servios de TI. O plano deve identificar os aspectos para a invocao, pessoas a serem envolvidas, comunicaes, etc., e deve ser parte do plano de continuidade de negcio. Processo de negcio responsvel pelo gerenciamento de riscos que podem seriamente impactar o negcio O GCN define objetivos, escopo e requisitos para o Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI Ajuda a identificar os servios crticos para o negcio (funes vitais ao negcio) Ajuda a determinar a estratgia de continuidade da TI Riscos associados aos servios de TI tambm so usados na estratgia de continuidade.

Conceitos Plano de continuidade do servio de TI Gerenciamento da Continuidade de Negcio (GCN) Anlise de Impacto no Negcio (AIN) Anlise de risco

Gerenciamento de Fornecedor Definio Processo responsvel por garantir que todos os contratos com fornecedores suportem a necessidade do negcio e que todos os fornecedores atendam s suas obrigaes contratuais. Este processo tambm avalia metas de desempenho de fornecedor em conjunto com o gerenciamento de nvel de servio. Contm informaes relacionadas a fornecedores e contratos. parte do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Servio.

Conceitos Sistema de informao de gerenciamento de fornecedor e contrato (SIGFC Contrato de apoio (CA)

Um acordo com valor legal que estabelece metas entre o Fornecedor e o Provedor de Servios. ANSs tambm podem ser elaborados entre Fornecedor e Provedor de Servios, mas para ter valor legal eles precisam estar vinculados a um Contrato.

6 - Transio de Servio
Propsito Objetivos principais Gerenciar tudo que est envolvido na transio de um servio novo ou alterado para o ambiente de produo. Assegurar que servios novos ou alterados atendam aos requisitos (atravs da avaliao e testes) Minimizar o impacto causado pelas mudanas atravs do gerenciamento de riscos Gerenciar os recursos na transio para conseguir cumprir oramento e prazos Possibilita a TI a tratar mais mudanas e atender mais rapidamente s necessidades do negcio Aumenta a taxa de sucesso das mudanas Com maior controle sobre as mudanas ser possvel reduzir interrupes nos servios e aumentar a produtividade do negcio

Valor que agrega ao negcio

Processos da Transio de Servio


Planejamento e suporte da transio Definio o processo responsvel pelo planejamento de todos os processos de transio de servios e coordenao dos recursos que eles requerem. Ele tem um papel semelhante ao processo de Coordenao de Desenho, mas focado agora nas atividades deste estgio de transio.

Gerenciamento de Mudana (GM) Definio Conceitos Mudana de servio Requisio de Mudana (RDM) Modelos de mudana Categorias de mudana Mudana em um servio existente ou introduo de um novo servio. Pedido formal para mudar alguma coisa na infraestrutura. Contm os passos para tratar determinados tipos de mudana. Padro: tem baixo risco e j pr-aprovada Normal: segue o fluxo normal do processo Emergencial: serve para corrigir um erro que est impactando o O principal objetivo do Gerenciamento de Mudana permitir que mudanas que gerem benefcios sejam feitas com a mnima interrupo nos servios de TI.

Planejamento da remediao Comit de Controle de Mudana (CCM)

negcio. No mudana urgente! Para voltar situao antes da mudana, caso algo d errado. Fornece conselhos na avaliao de mudanas normais. Tem normalmente representantes de todas as reas do provedor de servio de TI, representantes do negcio e terceiros (tais como fornecedores). Grupo menor para aprovar mudanas emergenciais. Os membros so convocados conforme a natureza da mudana.

Comit de Controle de Mudana Emergencial (CCME) Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades) Criar e registrar a RDM Revisar a RDM Avaliar a mudana Autorizar a mudana

O registro serve para manter o log. Qualquer individuo ou rea pode submeter uma RDM. Filtra RDMs preenchidas corretamente. Usa-se os 7 Rs do Gerenciamento de Mudana A autoridade depende do tipo, tamanho ou risco da mudana. Entra aqui o CCM ou o CCME. Coordenar a Este processo coordena a execuo da mudana, verifica os planos de implantao remediao e se os testes foram feitos. Revisar e encerrar Aps a implantao, verifica se tudo ocorreu bem. Interfaces com outros processos Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Problema Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento da Demanda e da Capacidade O GM usa informaes do SGC para avaliar o impacto da mudana. O GP pode abrir uma RDM para corrigir um erro. A cada mudana deve-se verificar se o plano de continuidade precisa ser atualizado. Questes de segurana devem ser consideradas na hora de aprovar uma mudana. O Gerenciamento de Capacidade avalia se a mudana vai atender demanda ou a impactos na capacidade.

Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio (GCAS) Definio Conceitos Item de Configurao (IC) Modelo de configurao Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) Biblioteca de mdia definitiva Linha de base da configurao Qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um servio de TI. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalaes, pessoas e documentos formais. tais como documentos de processos e ANSs. Mostra os relacionamentos entre os ICs de um servio. Armazena informao de todos os ICs. Processo que gerencia, armazena e fornece informaes dos ICs e ativos de servio.

Contm cpias-mestre de todos os ativos de software. Armazena a cpia fsica do software ou documentao associada. Uma linha de base do Gerenciamento da Configurao pode ser usada para possibilitar que a infraestrutura de TI possa ser recuperada de volta sua configurao conhecida se uma mudana ou liberao falhar. Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades) Gerenciamento e Define como os ICs sero controlados.

planejamento Identificao da Executa a identificao. configurao Controle da Gerencia a informao armazenada. identificao Acompanhamento Atualiza o status de cada IC. de status e relatrio Verificao e Verifica se as informaes no SGC esto atualizadas. auditoria Interfaces com outros processos Gerenciamento de Mudana Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI Gerenciamento de Incidente e Problema Gerenciamento da Disponibilidade Fornece informaes para avaliao de impacto de uma mudana. Usa as informaes da configurao para entender os custos de um servio. Usa as informaes para considerar os ativos no plano de continuidade de TI. A configurao ajuda no diagnstico de incidente e problema. Usa as informaes para avaliar pontos de falha na disponibilidade de um servio.

Gerenciamento de Liberao e Implantao Definio Conceitos Unidade de liberao Poltica de liberao Opes de implantao Processo que planeja a liberao /implantao de pacotes de software/hardware. Componentes de um servio de TI que so normalmente liberados juntos. Uma unidade de liberao tipicamente inclui os componentes necessrios para executar uma funo til. Define como devem ser montados os pacotes, papis, frequncia de liberao, critrios de aceitao, etc. Big bang x Por fase Empurrada x Puxada Automtica x Manual

Gerenciamento do Conhecimento Definio Conceitos DICS Gerenciamento do Conhecimento do Servio (SGCS) Processo responsvel por coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informaes com o restante da organizao. O Gerenciamento do Conhecimento alcanado atravs de uma estrutura de Dados-Informao-Conhecimento-Sabedoria (DICS). Um conjunto de ferramentas e bases de dados que so usados para gerenciar conhecimento e informao. O SGCS inclui o Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC).

7 - Operao de Servio
Propsito Objetivos principais Contm os processos e atividades para fornecer e gerenciar os servios em produo. Gerenciar a operao dos processos no dia-a-dia Lidar com requisio de servio, eventos, incidentes, problemas e acessos Gerenciar a tecnologia usada em produo Apoiar a Melhoria de Servio Continuada onde o valor do servio gerado de fato onde a estratgia se concretiza A boa comunicao previne problemas na operao.

Valor que agrega ao negcio Princpios-chave Comunicao na Operao

Processos da Operao de Servio


Gerenciamento de Incidente Definio Conceitos Incidente Interrupo no planejada de um servio de TI ou uma reduo da qualidade de um servio de TI. Prazos para responder e resolver incidentes. Contm os passos para tratar determinados tipos de incidente. O principal objetivo do Gerenciamento de Incidente restabelecer o servio de TI aos usurios o mais rpido possvel.

Limites de tempo Modelos de incidente Incidentes graves Aqueles que tm alto impacto para o negcio. Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades) Identificao Registro Classificao Priorizao Diagnstico inicial Escalao Identifica o incidente. Todos os incidentes devem ser registrados. Serve para escalar, gerar relatrios, etc. Baseada em urgncia x impacto. Normalmente feito pela central de servio. Funcional: quando o incidente repassado para um grupo funcional Hierrquica: quando necessrio notificar o nvel gerencial Pode envolver mais de um grupo.

Investigao e diagnstico Resoluo e Aps resolvido, o incidente pode ser encerrado. recuperao Encerramento A central de servio pode fazer o fechamento formal do incidente. Interfaces com outros processos Gerenciamento de Problema (GP) Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Mudana Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade (GD) Gerenciamento de Nvel de Servio (GNS) O GP resolve os problemas relacionados aos incidentes. O GP identifica os erros conhecidos e solues de contorno que so usadas posteriormente pelo Gerenciamento de Incidente. O SGC facilita o diagnstico do incidente e a avaliao de impacto. Pode ser necessrio abrir uma RDM para implantar uma soluo de contorno. Pode auxiliar na resoluo de incidentes relacionados lentido. O Gerenciamento de Incidente fornece dados para o GD analisar o ciclo de vida expandido do incidente e calcular a disponibilidade. O GNS fornece metas para o Gerenciamento de Incidente.

Gerenciamento de Problema (GP) Definio Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas so: prevenir incidentes de ocorrerem e minimizar o impacto de incidentes que no puderem ser prevenidos. O Gerenciamento de Problema pode ser: Proativo: faz anlise de tendncia nos incidentes Reativo: quando se tem um incidente onde no se conhece a causa-raiz a causa de um ou mais incidentes. Quando no se conhece a causa raiz de um incidente, se abre um registro de Problema. Serve para resolver um incidente, mas no uma soluo definitiva. Um problema que possui causa-raiz e soluo de contorno documentadas. Este registro pode ser levantado a qualquer momento que for til, por exemplo, ao se obter uma soluo de contorno j se levanta este registro para ser utilizado para resolver incidentes. Onde se armazenam os incidentes, problemas e solues de contorno.

Conceitos Problema Soluo de contorno Erro conhecido

Bando de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) Modelo de problema Contm os passos para tratar problemas. Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades) Identificao

Registro Classificao Priorizao Investigao e diagnstico Identificao de Pode-se repassar o incidente para o Gerenciamento de Incidente soluo de contorno resolver. Identificao de Os erros conhecidos devem ser salvos do BDEC. erros conhecidos Resoluo de Pode ser necessrio abrir uma RDM para remover o erro. problema Encerramento S acontece depois que o problema foi resolvido.. Reviso de Em problemas mais graves revisa-se o que foi feito, o que deu certo, o problema grave que deu errado e o que poderia ser melhorado. Interfaces com outros processos Gerenciamento de Mudana Gerenciamento da Configurao Gerenciamento da Liberao e Implantao Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento Financeiro

Um problema normalmente levantado pela central de servio (a partir de um incidente) ou por um grupo de suporte (anlise de tendncia, possvel problema). Serve para acompanhamento do processo. Pode ser igual a do incidente. feita com base em urgncia x impacto no negcio. Para identificar a causa-raiz.

O Gerenciamento de Problema assegura que as resolues e solues de contorno sejam feitas atravs de uma RDM. O GP usa o SGC para descobrir qual IC est com falha. Este processo responsvel por implantar as correes no ambiente de produo. Pode ser envolvido junto com o Gerenciamento de Problema proativo para identificar formas de reduzir o downtime. Alguns problemas podem necessitar de investigao do Gerenciamento de Capacidade. Entra em ao se um problema de grande impacto no for resolvido a tempo. Fornece parmetros para o GP trabalhar. Os custos das resolues e solues de contorno so repassados para o Gerenciamento Financeiro elaborar oramento e contabilidade.

Gerenciamento de Evento Definio Conceitos Evento Alerta Tipos de evento Processo que detecta e analisa eventos e determina aes de controle apropriadas. Qualquer ocorrncia que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura. Aviso de que um limite foi alcanado, alguma coisa mudou ou uma falha ocorreu. Eventos que indicam uma operao regular Eventos que indicam uma exceo Eventos que indicam uma operao no usual, mas que no so uma exceo

Cumprimento de Requisio Definio Conceitos Requisio de servio Modelo de requisio Processo que trata de requisies de servio (servios padro, tiradvidas, atendimento a reclamaes) Requisio do usurio para uma informao, conselho, mudana padro ou acesso a um servio de TI. Contm passos necessrios para cumprir a requisio.

Gerenciamento de Acesso Definio O processo responsvel por permitir que usurios faam uso de servios de TI, dados ou outros ativos. O Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos atravs da garantia que apenas usurios autorizados sejam capazes de acess-los ou modific-los. Funcionalidades ou dados que um usurio pode acessar. Usado para identificar unicamente um usurio. Nveis de acesso que um usurio tem. Servios disponibilizados a um usurio ou grupo de usurios. Ferramenta para gerenciar acessos e direitos.

Conceitos Acesso Identidade Direitos Grupo de servios Servios de diretrio

Funes da Operao de Servio


Central de Servio Definio Atuao Equipe responsvel pelo suporte aos usurios. Registra incidentes Faz o primeiro diagnstico de incidentes Atende requisio de servio Escala incidentes Faz toda a comunicao com o usurio Conduz pesquisa satisfao Atualiza o SGC na hora que atende o usurio pelo telefone Local: uma rea de suporte por unidade de negcio/filial Centralizada: uma rea de suporte central para todas as unidades de negcio/filiais Virtual: centralizada, mas no necessariamente com todos trabalhando no mesmo local fsico Siga o Sol: o suporte distribudo nas unidades de suporte espalhadas pelo globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia

Estruturas

Gerenciamento Tcnico Definio Atuao Corpo tcnico das diversas reas/tecnologias da infraestrutura. Fornece conhecimento tcnico para o desenho, teste, transio, gerenciamento e melhoria contnua dos servios. Ajudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura tcnica estvel.

Gerenciamento de Aplicativo Definio Atuao Equipe responsvel por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida. Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vo ser desenvolvidos. Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos.

Gerenciamento de Operaes de TI Definio Atuao Pessoal responsvel por executar as atividades operacionais do dia-adia. Controle de operaes de TI: o Monitora as atividades operacionais e eventos Gerenciamento das instalaes: o Gerencia a parte fsica do ambiente de TI

8 - Melhoria Contnua de Servio (MCS)


Propsito Continuamente alinhar e realinhar os servios de TI s mudanas de necessidades do negcio Suportar todos os estgios do ciclo de vida do servio Melhorar eficcia e eficincia dos processos e servios Recomendar melhorias nos servios e processos Analisar o desempenho dos nveis de servio Melhorar o custo-benefcio da entrega de servios de TI

Objetivos principais

Princpios-chave Modelo PEVA (ou PDCA, em ingls) Composto pelas seguintes etapas: Planejar Executar Verificar Agir Consiste de 6 questes: Qual a viso? Onde ns estamos agora? Onde ns queremos estar? Como ns chegaremos l? Chegamos l? Como ns mantemos o impulso?

Abordagem de Melhoria Contnua de Servio

Conceitos Registro da MCS Fator Crtico de Sucesso (FCS)

Um banco de dados ou documento estruturado usado para registrar e gerenciar as oportunidades de melhoria em todo o seu ciclo de vida. Algo que deve ocorrer para que um servio, processo, plano, projeto ou outra atividade de TI tenha sucesso. Os principais indicadores de desempenho so usados para medir a obteno de um fator crtico de sucesso. Por exemplo: um fator crtico de sucesso como "proteger servios de TI quando mudanas so feitas" pode ser medido por principais indicadores de desempenho como "reduo na percentagem de mudanas que no obtiveram sucesso", "reduo na percentagem de mudanas que causaram incidentes", etc. Para cada FCS podemos ter vrios PIDs relacionados. Uma mtrica usada para auxiliar no gerenciamento de um processo, servio de TI ou atividade. Vrias mtricas podem ser medidas, mas somente as mais importantes devem ser definidas como PIDs e usadas para ativamente gerenciar e reportar sobre um processo, servio de TI ou atividade. Serve para estabelecer pontos de comparao no desempenho de um processo ou servio. de tecnologia de processo de servio

Principal Indicador de Desempenho (PID) Linha de base de medio Tipos de mtrica

Processos da Melhoria Contnua


Processo de melhoria de 7 etapas Definio o processo responsvel pela definio e gerenciamento das etapas necessrias para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias. O desempenho do provedor de servio de TI continuamente medido por esse processo e as melhorias so feitas aos processos, servios de TI e infraestrutura de TI de forma a aumentar a eficincia, a eficcia e a eficcia de custo. As oportunidades para melhoria so registradas e gerenciadas no registro da MCS

Referncias bibliogrficas ITIL Continual Service Improvement. Londres: TSO, 2011 ITIL Service Design. Londres: TSO, 2011 ITIL Service Operation. Londres: TSO, 2011 ITIL Service Strategy. Londres: TSO, 2011 ITIL Service Transition. Londres: TSO, 2011 ITIL The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Londres: TSO, 2007 ITIL Glossary. Londres: TSO, 2011