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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES - UPLA

I.

NIVEL:

POSTGRADO

MAESTRIA EN CIENCIAS DE LA SALUD MENCIÓN: Salud Pública.

DENOMINACIÓN DEL TRABAJO DE INSVESTIGACIÓN, TESIS O PROYECTO: LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA CLINICA ORTEGA DESDE LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO EXTERNO

AUTOR: JUAN CARLOS VALERIO ZACARIAS

AÑO: 2007

II.

RESUMEN

ASPECTO METODOLÓGICO

Método de estudio: Observacional, descriptivo.

Diseño de Estudio: Estudio Descriptivo, transversal. Es descriptivo porque se limita a describir y obtener información general en términos de frecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfacción del usuario externo. Es transversal, porque utiliza información tomada en un solo momento.

Universo: Tomamos como universo los pobladores del Valle del Mantaro, con sus provincias de Huancayo, Chupaca, Concepción, y Jauja, los que se adaptan a la investigación por su ubicación geográfica y representan los potenciales usuarios de La Clínica Ortega.

Población de estudio: La población sujeta a estudio la conformaron los usuarios externos que acudieron los meses de octubre y noviembre del año 2006, a los servicios de consultorio externo de la clínica Ortega.

Criterios de selección:

Personas que acudieron al establecimiento en calidad de usuario externo o acompañante informado del usuario, que demande atención en consultorios externos de la clínica y que genere un registro en la historia clínica respectiva.

Usuario externo o acompañante informado mayor de 14 años.

Usuario externo o acompañante informado, nuevos o reingresos.

Usuario

la

externo

o

acompañante

informado

sin

alteraciones

mentales

o

de

conciencia

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La situación de salud en el sector privado de Huancayo creció vertiginosamente en los últimos años; El poder adquisitivo se incrementó acudiendo la población a clínicas y consultorios privados, donde la atención de servicios de salud es personalizada, buscando la satisfacción del usuario y solucionándole los problemas médico recuperativos de complejidad mediana.

A partir de 1997, surgen entidades prestadoras de salud (EPS); nueva versión de

atención médica de seguros privados, obligando a los promotores de salud del sector privado a desarrollar esfuerzos para mejorar y optimizar la gestión de sus organizaciones, buscando armonía entre la oferta y demanda de los servicios de salud, evitando usuarios insatisfechos, capacidad instalada ociosa, uso ineficiente de recursos y mala calidad de atención. En el distrito de Huancayo, La Clínica Ortega se inauguró el ocho de enero de 1972, e inicia su funcionamiento el siete de mayo del mismo año; actualmente la Clínica Ortega es la institución privada de salud más grande de la Región Central del País, ofrece servicios en diversas especialidades, emergencias, hospitalización, centro quirúrgico, cirugía especializada, centro obstétrico, unidad de cuidados intensivos y manejo de trasplantados, exámenes auxiliares de diagnostico (radiografía, ecografía, electrocardiografía, tomografía), exámenes de laboratorio clínico y servicio de ambulancia. Dados estos cambios a lo largo del tiempo, así como la exigencia de los usuarios en obtener un buen servicio de salud y el medio social competitivo en el que vivimos. Surge la necesidad de realizar estudios que permitan evaluar constantemente como es percibida la calidad por los usuarios externos y cuales son sus expectativas respecto del servicio. De lo expuesto se plantea la siguiente pregunta:

¿Cómo es la calidad de servicio en la Clínica Ortega 2006, medida a través del grado de satisfacción del usuario externo?

OBJETIVOS

Objetivo General:

Evaluar la calidad de servicio a través del grado de satisfacción de los usuarios externos

en la Clínica Ortega.

Objetivos Específicos:

Determinar el grado de satisfacción del usuario externo para cada una de las dimensiones de calidad.

Identificar fortalezas y oportunidades de mejora, según los niveles de satisfacción para cada ítem del instrumento servqual.

Determinar la prioridad asignada por los usuarios externos, para cada una de las dimensiones de calidad.

HIPÓTESIS

Hipótesis principal:

1. La calidad de servicio percibida por los usuarios externos de la clínica Ortega es

eficiente.

Hipótesis secundarias:

2.

La fortaleza de la clínica Ortega se encuentra en los instrumentos, equipos y aparatos con los que cuenta; y la oportunidad de mejora, en que los usuarios reclaman que los trabajadores sean amables y atentos con ellos.

3. La primera dimensión priorizada es la respuesta rápida y la última es empatía.

BREVE REFERNCIA AL MARCO TEÓRICO

Calidad. El Diccionario de la Real Academia Española en su edición 2001, define calidad de la siguiente manera “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor” 1 Ramos 2 hace referencia a Ruiz quien a partir de esta definición nota dos aspectos esenciales del término por un lado la subjetividad de su valoración y por otra la relatividad de la misma, significando que no es absoluta, que se posee o no, ni se refiere exclusivamente a la perfección y no se puede comprender si no hacemos referencia a

una comparación que nos lleva a emitir un juicio sobre algo.

Calidad en Salud. La definición más aceptada de calidad en salud, en la actualidad, es la de:

Donabedian A. Quien la define como: Proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar, después de haber considerado el balance de las ganancias y pérdidas esperadas, que acompañan el proceso de atención en todas sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos, enfermeras, administradores) con su cosmovisión y formación académica. 3 Para Donabedian la calidad es un concepto que abarca dos dimensiones íntimamente relacionadas e interdependientes: una técnica, representada por la aplicación de conocimientos y técnicas para la solución del problema del paciente, y otra interpersonal, representada por la relación que se establece entre el paciente y el profesional de la salud. 4 Tiene en cuenta la trilogía, estructura – proceso – resultado. 5 El ministerio de Salud define el sistema de gestión de la calidad en salud como “El conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular y brindar asistencia técnica y evaluar a las entidades de salud” 2

Evolución de la calidad en el campo de la salud.

Escuela de Salud Publica de la Universidad Johns Hopkins, en relación a la evolución del concepto de calidad en el campo de la salud, señala que la calidad relacionada a los servicios de salud, ha tenido como base el desarrollo de la misma en el mundo industrial. Este proceso ha permitido adoptar determinados aspectos clave y relevantes aplicados

a la práctica sanitaria. El cumplimiento de ciertas especificidades y la “Certificación” de quienes podrían practicar la medicina, data desde el primer siglo AC. En Europa del siglo

XIX se determinaron estándares educativos, exámenes estatales y licenciamientos para

todos los médicos. En USA el American College of Surgeons, compiló el primer conjunto de estándares mínimos en los servicios de salud, esta estrategia sentó las bases para un proceso de acreditación, actualmente administrado por el Joint Comissión on the Acreditation of Healthcare Organizations (Comisión Conjunta de Acreditación para las Organizaciones de Prestación de Salud). A partir de los ochenta, la medición de calidad en base a estándares cobra mayor importancia, las organizaciones de salud en USA

comenzaron a poner a prueba las filosofías industriales del Proceso de Mejoramiento Continuo de la Calidad (PMC) y de la Administración Total de la Calidad (TQM) la cual ya no significaba realizar la simple inspección sino de promover el análisis de los procesos y entorno relacionados a la producción de un bien o servicio, con ello incentivar el mejoramiento de la calidad. En 1991 el Reino Unido adoptó una política de salud de calidad y reconoció al PMC como la manera más rentable de ponerla en práctica. 6 Evaluación de la calidad.

Iñiguez A, refiere que: Un enfoque sistemático para la evaluación de la calidad se lo debemos a Avedis Donabedian, que propuso con fines eminentemente didácticos, la obtención de las medidas de la calidad para la estructura, proceso y resultado; obtenido en términos de salud. Afirma que estos términos no son dimensiones o atributos de la calidad asistencial si no, aproximaciones para evaluación de la calidad. 5 Cerezo P, señala que, para evaluar la calidad de un servicio se utilizan técnicas como la entrevista a grupos de opinión, entrevista personal, encuestas, monitoreo por teléfono, grupo de quejas, comentarios, etc. Existen tres modelos que proponen que la calidad percibida de un servicio, es el resultado de una comparación, entre las expectativas del usuario y las cualidades del servicio, estos modelos son:

El modelo de Passer, Olsen y Wyckoff (1978), considera que el consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (el porque de la existencia de la empresa) y a los servicios periféricos.

El modelo Gronross (1984), propone tres fases que determinan la calidad de un servicio, a) la calidad técnica, basada sobre las características inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez de paso por caja, gran surtido, etc). b) la calidad funcional, que es la forma en que el servicio es prestado. c) la imagen de la empresa que percibe el usuario, basada en sus experiencias pasadas (resultante de los anteriores factores).

El modelo Parasuraman, Zeithamly y Berry (1985), refiere que la calidad puede ser

definida como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. Mientras las percepciones sean mejores que las expectativas, será más alto el nivel de calidad percibida del servicio; mientras las percepciones sean peores que las expectativas, será mas bajo el nivel de calidad percibida del servicio. Este modelo se encuadra en diez dimensiones potenciales: aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, comunicación, credibilidad, reserva, competencia, cortesía, seguridad, accesibilidad, conocimiento del consumidor. 7 Instrumento Servqual. Es una herramienta desarrollada por Zeithaml, Prarasuraman y Berry, como uno de sus resultados obtenidos de una investigación iniciada en 1983, en Estados Unidos, con el apoyo de Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets, y fue validado en América Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad de Servicios, el estudio de validación concluyó en 1992. Este instrumento permite obtener una calificación global del establecimiento, lo que desean los consumidores de ese establecimiento (beneficios ideales) y lo que encuentran los consumidores en el servicio (beneficios descriptivos); calcula brechas de insatisfacción específicas, ordena efectos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos grave. 8 Por medio de esta investigación identificaron 5 dimensiones totales del funcionamiento del servicio: tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta y empatía. 9

Chura F, en su estudio refiere que el SERVQUAL fue adaptado para medir servicios de salud a nivel hospitalario por Babakus y Mangold, y puede utilizarse en los siguientes casos:

Comparar las expectativas y percepciones de los clientes a través del tiempo; Comparar los resultados de SERVQUAL de una compañía con los resultados de la competencia; Examinar segmentos de clientes con diferentes percepciones de calidad; Medir las percepciones de calidad de clientes internos con el fin de conocer las percepciones y expectativas de sus empleados; Conocer si los esfuerzos de la compañía están enfocados correctamente; Construcción de indicadores de calidad en el servicio. 10 Investigaciones relacionadas al estudio. Sifuentes A, hizo un estudio exploratorio, Evaluación de la Calidad del Servicio de Pediatría, del hospital Nacional Cayetano Heredia; utilizó como instrumento el SERVQUAL, reportó que la dimensión más importante es la respuesta rápida (46,2%). 11 Aliaga S, realizó una investigación acerca de la calidad de atención, evaluando la satisfacción del paciente, en los consultorios externos de la Clínica Médica Cayetano Heredia de Lima, utiliza el instrumento servqual y reporta un 65% de insatisfacción y, las dimensiones con mayor insatisfacción fueron confiabilidad y aspectos tangibles. 12 Cerna N, en su estudio calidad de servicio, expresada en la satisfacción del usuario externo e interno del centro de salud de Baños del Inca, uso la encuesta SERVQUAL modificada, encontrando (42,4%) de usuarios satisfechos. 13 Aranda J, en su estudio, Satisfacción del usuario externo en la Unidad Preventiva del Módulo de Atención Integral del Hospital III "José Cayetano Heredia" EsSalud Piura, utilizó el SERVQUAL como instrumento de medición y concluye que se percibe alto grado de insatisfacción global del usuario externo, con predominio en las dimensiones empatía y respuesta rápida. 14 Linares V, en su estudio evaluación de la calidad de servicio desde la percepción del usuario externo en el Hospital Privado Metropolitano, Chiclayo, usa el instrumento servqual y encuentra; insatisfacción del usuario 63%, ningún ítem presento grado de satisfacción. 15

CONCLUSIONES

1. La calidad de servicio percibida por los usuarios externos de la Clínica Ortega es deficitaria.

2. La dimensión de calidad con mayor insatisfacción es confiabilidad seguida de seguridad.

3. La fortaleza de la Clínica Ortega se encuentra en sus ambientes agradables limpios y ordenados y las oportunidades de mejora en que los usuarios reclaman que la clínica cumpla con el horario establecido y que el personal informe la hora de atención.

4. La primera dimensión priorizada es respuesta rápida y la última, aspectos tangibles.

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