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Introduo a ISO

ISO

International

Organization

for

Standardization

ou

Organizao

Internacional de Normalizao (portugus europeu) ou Organizao Internacional para Padronizao (portugus brasileiro) uma organizao no governamental formada por entidades de normalizao de aproximadamente 164 pases e cerca de 150 pessoas a trabalhar a tempo inteiro para a nossa Central Secretaria, em Genebra, Sua. O grupo foi fundado em 1947, e desde ento publicou mais de 19 000 Normas Internacionais abrangem quase todos os aspectos de tecnologia e negcios. Com sede em Genebra, foi criada com a misso de promover o desenvolvimento da normalizao, onde o intuito principal determinar, atravs das normas criadas o melhor mtodo, as melhores especificaes, os melhores resultados, para se produzir determinados produtos ou servios. O Brasil participa da ISO atravs da ABNT- Associao Brasileira de Normas Tcnicas, uma entidade privada, sem fins lucrativos.

QUALIDADE COM BASE NAS NORMAS ISO

Nos pases ocidentais podemos identificar a revoluo da qualidade sob dois aspectos: nos Estados Unidos com forte presena das ferramentas estatsticas e nos pases da Europa com destacado enfoque normatizador. Com sede em Genebra, a International Organization for Standadization assumiu a responsabilidade de editar normas que facilitassem o comrcio internacional e buscassem minimizar a utilizao de normas nacionais ou de blocos econmicos como barreiras s transaes comerciais. A demonstrao dada anteriormente sobre o desenvolvimento de certificaes pelas normas ISO no mundo, confirmam o assentamento da viso ocidental sobre a necessidade de comprovao via certificao, enquanto no Japo a qualidade se apresenta mais como uma mudana cultural absorvida pela sociedade.

DESENVOLVIMENTO DE UM SISTEMA DA QUALIDADE

Em nosso estudo trabalharemos com base no Sistema de Normas ISO 9000, no implicando essa escolha em uma certificao final da empresa. Com esse enfoque, um programa de qualidade exige desde o incio o compromisso formal da alta administrao, estabelecendo de forma clara e documentada a disponibilizao de recursos, garantindo a participao de todos nos trabalhos e benefcios, definindo autoridades e responsabilidades, criando indicadores e sistematizando seu acompanhamento para garantir a melhoria contnua dos processos. necessrio buscar uma prvia consultoria, reconhecidamente capacitada, de forma a evitar trocas em meio implantao. Medidas de pesquisa e assessoramento podem ou devem ser tomadas para garantir que a escolha contemple um consultor ou uma empresa consultora realmente capacitada a desenvolver com sucesso a implantao do Sistema da Qualidade, deixando plantadas as capacidades necessrias manuteno da melhoria dos processos e certificao se essa for uma escolha da organizao.

A ORGANIZAO NO ENFOQUE DA QUALIDADE TOTAL (ISO 9000)

No resta dvida de que as teorias pregadas pelas Escolas de Administrao ainda influenciam em maior ou menor grau os modelos adotados pelas empresas em todo o mundo. Algumas buscam espelhar-se em tcnicas e modelos que em algum lugar deram certo, como o caso da Administrao Japonesa. Alm do estudo das Escolas e do modelo japons, para melhor entendimento do complexo mundo da administrao necessrio tambm conhecer algumas temticas recentes mundialmente discutidas quer no meio acadmico quer empresarial. Algumas dessas temticas, como reengenharia, qualidade total e gesto ambiental, j so parte do cotidiano das empresas, seja como um grande modismo, seja como um modelo adequado s necessidades, tudo ir depender, acima de tudo, da habilidade do administrador. Seu papel de um grande articulador e estrategista que dever conhecer muito bem todas as peculiaridades de sua organizao, as principais correntes de pensamento, as temticas recentes e decidir sobre os melhores rumos que dar a sua empresa. Durante o perodo de reconstruo da economia japonesa, nos anos 50, no foram desenvolvidas somente tcnicas americanas de racionalizao e liderana, nos cursos de TWI (treinamento dentro da empresa) e MTP (programa de treinamento da gerncia), mas tambm foram introduzidas tcnicas estatsticas de controle da qualidade. As indstrias japonesas tm importado e adaptado a seus contextos muitas tcnicas da administrao ocidental. O melhor exemplo disto o controle de qualidade. Inicialmente desenvolvido como movimento de crculos de controle de qualidade, como controle de qualidade por toda a empresa e atualmente como controle e garantia da qualidade total. Os gurus americanos do controle da qualidade, W.E. Deming e J. Juran, visitaram o Japo no incio dos anos 50 e introduziram modernas tcnicas de controle de qualidade de produtos e processos nas fbricas japonesas. As foras armadas americanas que lutavam na Coria necessitavam de produtos de alta qualidade e boa parte deles era fornecida por empresas japonesas. A qualidade dos produtos japoneses garantida pelo envolvimento de todos, no somente gerentes e engenheiros, mas tambm de todos os operrios, trabalhadores
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de escritrio, representantes de vendas e at mesmo das empresas subcontratadas. Tecnicamente, o controle de qualidade comea com a eliminao de produtos defeituosos, passando pela incluso de mecanismos e procedimentos preventivos e, finalmente, busca-se o desenvolvimento de melhores produtos. A nfase na qualidade fundamental em todas as atividades das empresas. Na Toyota, por exemplo, os trabalhadores devem desenvolver suas tarefas com o senso de que so maiores responsveis na prestao de servios para o seu cliente interno. Eles consideram as operaes subsequentes a suas prprias como clientes e, dessa maneira, no podem entregar peas defeituosas. No devem consertar uma anormalidade aps o trmino de uma montagem. Devem tomar providncias to logo surgir o problema, no sentido de corrigi-lo. Agindo de imediato, descobremse com mais facilidade as causas dos defeitos e tomam-se as medidas cabveis para que no se repitam. As modernas tcnicas de controle de qualidade somente agora que comeam a aparecer em algumas empresas brasileiras. Para se buscar o controle de qualidade total, foram desenvolvidas 7 ferramentas estatsticas que contribuem de vrias maneiras para obter aquilo que se conhece como Qualidade Total. 1. Diagrama de Parto 2. Diagrama de Causa e Efeito 3. Grfico de Tendncia 4. Folha de Verificao 5. Histograma 6. Diagrama de Disperso 7. Grfico de Controle Um dos principais fatores no desempenho de uma organizao a qualidade de seus produtos e servios. Existe uma tendncia mundial no sentido do aumento das expectativas do consumidor em relao qualidade. Acompanhando essa tendncia, houve uma crescente tomada de conscincia de que melhorias contnuas na qualidade so frequentemente necessrias para atingir e assegurar um bom desempenho econmico. A maioria das organizaes - industriais, comerciais ou governamentais - produzem produtos ou servios destinados a atender as necessidades ou requisitos de um usurio. Tais requisitos so frequentemente incorporados em especificaes,
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entretanto, especificaes tcnicas podem no garantir, em si mesmas, que os requisitos de um consumidor sejam consistentemente atendidos, caso existam deficincias nas especificaes ou no sistema organizacional para projetar e produzir o produto ou servio. Consequentemente para sistemas de qualidade e diretrizes que complementam os requisitos especficos de produtos ou servios apresentados nas especificaes tcnicas. A srie de Normas Internacionais ISO 9000 a 9004 incorporam uma racionalizao das muitas e vrias Normas e propostas nacionais neste campo. O sistema da qualidade de uma organizao influenciado pelos objetivos, produto ou servio e prticas especficas e, portanto, varia de uma organizao para outra. Uma Tabela de correspondncia entre os elementos do sistema da qualidade e apresentada em anexo para informao.

DEFINIO DA ISO 9000

Em 1987, a ISO publicou as primeiras cinco normas internacionais referentes garantia de qualidade, conhecidas como Normas da ISO 9000. Suas declaraes, na poca, descreviam as novas normas como refinamento de todos os princpios mais prticos e usualmente aplicveis dos sistemas de qualidade e a culminao do acordo entre as autoridades mundiais mais avanadas destas normas como base de uma nova era para o gerenciamento da qualidade. At o incio da dcada de 80, existiam normas sobre as garantia da Qualidade. Estas normas deviam ser cumpridas pelos fornecedores para que os produtos fossem vendidos em maior quantidade. Isto gerava em certos casos, muita confuso, pois para vender, tanto no mercado nacional quanto no internacional, o fornecedor tinha que se adequar a normas diferentes, dependo do interesse do cliente.

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A ISO 9000 PROPORCIONA

_ Passaporte para a exportao _ Competitividade _ Proteo, responsabilidade civil (Cdigo do Consumidor) _ Caminho para a sobrevivncia _ Engajamento da alta administrao = Poltica da Qualidade Devem-se procurar os custos e no os culpados Custo de Preveno e Avaliao: INVESTIMENTOS Custo de Falhas - Internas - Externas = Perdas

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ESTRUTURA DA ISO SRIE 9000

A ISO tem 7 funes, 8 atividades e 5 procedimentos

Funes: _ Responsabilidade da Administrao _ Sistema de Qualidade _ Anlise crtica do contrato _ Ao corretiva e preventiva _ Auditorias internas da qualidade _ Treinamento _ Assistncia Tcnica

Atividades: _ Controle de Documentos _ Ajuste _ Controle de Processo _ Manuseio (armazenamento, embalagem, expedio) _ Tcnicas estatsticas _ Controle de Produo _ Controle de Materiais _ Segurana e responsabilidade civil pelo fato do produto

Procedimentos: _ Consideraes sobre custos relacionados com a qualidade _ Qualidade na especificao e projeto _ Qualidade na aquisio (compras) _ No conformidade (controle de produto no conforme) _ Registros da Qualidade Quando as normas foram estruturadas, alguns elementos do sistema da qualidade foram agrupados em trs modelos bsicos baseados na capacidade funcional e organizacional requerida de um fornecedor de um produto ou servio.

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a) ISO 9001: para ser utilizada quando a conformidade em relao a requisitos especficos precisar ser assegurada pelo fornecedor durante diferentes estgios, o que pode incluir os aspectos de projeto/desenvolvimento, produo, instalao e servios. b) ISO 9002: para utilizao quando a conformidade em relao a requisitos especficos tiver que ser assegurada pelo fornecedor durante os estgios de produo, instalao e servios. c) ISO 9003: para utilizao quando a conformidade em relao a requisitos especficos tiver que ser assegurada pelo fornecedor unicamente na inspeo e ensaio final.

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MTODO DE SELEO

Existem trs opes no procedimento de seleo, que so baseadas em uma considerao sistemtica de fatores, com a devida ateno ao aspecto econmico. Alm dos critrios funcionais apresentados na tabela acima, os seis aspectos enumerados a seguir so considerados fundamentais na seleo do modelo apropriado de um produto ou servio. possvel em uma operao que envolvia vrias unidades fabris selecionar modelos para cada uma dessas unidades e, pelo menos na teoria, factvel ter-se diferentes segmentos dentro da unidade fabril que se adaptem a modelos especficos. Essa ideia desaconselhada pelo autor por ser potencialmente confusa e levar a interpretaes errneas. A mensagem da qualidade seria gravemente ameaada por essa abordagem.

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ASPECTOS DA SELEO DOS NVEIS DA ISO 9000 (ISO 9000-1)

1. Complexidade do processo de projeto: Este aspecto trata da dificuldade na concepo de novos produtos e processos de apoio e da produo, se requeridos, alm da concepo de novos servios. 2. Maturidade e estabilidade de projeto: Este aspecto aborda at que ponto o projeto conhecido e demonstrado/testado, atravs da verificao de desempenho e da experincia de campo. 3. Complexidade do processo de produo: Este aspecto trata das consideraes relativas produtividade, a saber: a. disponibilidade de processos testados de produo; b. necessidade de desenvolvimento de novos processos; c. nmero e variedade de processos requeridos; d. impacto do processo sobre o desempenho do produto ou servio; e. necessidade de controle de processo. 4. Caracterstica do produto ou servio: Este aspecto lida com a complexidade do produto ou servio, o nmero de caractersticas inter-relacionadas e o carter crtico de cada caracterstica em relao ao desempenho. 5. Segurana do produto ou servio: Este aspecto analisa o risco de ocorrncia de falhas e suas consequncias. No campo nuclear e em outras reas da indstria nas quais a segurana um fator sensvel, tal aspecto primordial e sobrepuja todos os demais. 6. Economia: Este aspecto trata dos custos econmicos, tanto do fornecedor como do cliente, dos aspectos j mencionados avaliados em relao aos custos decorrentes de no-conformidades no produto ou servio.

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OS CLIENTES SELECIONAM OS NVEIS DA ISO 9000

As normas ISO 9001, 9002 e 9003 so normas voltadas para contratos de compra; com base nelas, a empresa ou empresas que estejam em processo de aquisio podem estabelecer seus prprios requisitos como parte da ordem de compra, reduzindo o processo de seleo conformidade. Nossa concluso, portanto, deve-se basear na compreenso das expectativas do cliente e nas consideraes internas. Quando a seleo do modelo for definida, os manuais e prticas podem ser finalizados e a auditoria interna pode ser iniciada.

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LGICA DO SISTEMA ISO 9000

Fundamentalmente, ISO Srie 9000 tem por objetivo: O Controle da qualidade pela garantia da conformidade s especificaes estabelecidas. Conformidade quer dizer:

Reduzir, eliminar as no concordncias e mais ainda, prevenir as deficincias em matria de qualidade. Deste objetivo resulta uma lgica que se traduz nas normas atravs de uma lgica de elementos de aes: Definio clara e documentada das especificaes, Definio clara e documentada dos procedimentos, Controle e acompanhamento das no conformidades, Correo efetiva das no conformidades, Registro ou descrio das atividades, Avaliao e melhoria do sistema.

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MITOS E REALIDADES DA ISO 9000

No garante necessariamente um produto/servio de qualidade superior. A Norma garante uma constncia e a conformidade s especificaes estabelecidas. Ela no define o nvel de qualidade a ser atingido. possvel que uma empresa fornecedora de produto/servio de menor qualidade seja credenciada pela ISO 9000. Por isso no garante, tambm, a qualidade de um mesmo produto/servio por duas empresas credenciadas pela ISO 9000.

A Certificao est baseada na avaliao feita sobre a observncia, aplicao e respeito dos procedimentos definidos pelo sistema qualidade de acordo com a norma. Ela no julga e, por outro lado no seu papel, a qualidade, o contedo, a pertinncia ou a eficcia dos procedimentos definidos e praticados pelo sistema qualidade. O risco possvel degenerar num sistema pesado e burocrtico. Todavia, seja qual for o caso, o produto/servio em questo est destinado a melhorar, porque os elementos do sistema qualidade definido e implementado conforme a ISO 9000, juntamente com as medidas de ao corretiva prescritas pela norma, prope referida empresa eliminar os defeitos de seu produto/servio e melhor-los. A importncia dada aos procedimentos na ISO 9000 no um empecilho iniciativa, inovao e ao desenvolvimento de novos produtos/servios, nem mesmo a faculdade de fornecer servios sob medida.

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EFICCIA DO SISTEMA QUALIDADE ISO 9000

Reduo das no conformidades Resposta s necessidades e expectativas dos clientes. Identificao muito acima das no conformidades no processo de produo. Permite a interveno muito rpida das medidas corretivas. Reduo da variabilidade dos procedimentos. Fornece a constncia na produo e no produto final. Avaliao externa (cliente/fornecedor) e objetiva da organizao qualidade. Elemento motivador para melhoria do produto e do servio.

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NORMAS ISO 9000

A prtica da qualidade no mundo tem atribudo crescente importncia s normas ISO 9000, podendo-se afirmar que a sustentao de qualquer programa de qualidade est diretamente ligada a uma estruturao atravs dessas normas. sobre estas normas e a implantao de um Sistema da Para o escopo de nosso estudo, deveremos nos fixar especialmente nas seguintes normas: ISO 9000 : 1994 e ISO 9000-1 : 1994 normas para gesto da qualidade e para garantia da qualidade, constituindo-se em um guia para escolha e aplicao;

Auxlio de interpretao ISO 9000-2 : 1993 normas para gesto da qualidade e para garantia da qualidade, constituindo-se em um guia geral para aplicao das normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. ISO 9000-3 : 1991 - normas para gesto da qualidade e para garantia da qualidade, constituindo-se em um guia para aplicao da ISO 9001 no desenvolvimento, fornecimento e manuteno de software. ISSO 9000-4 : 1993 - normas para gesto da qualidade e para garantia da qualidade, constituindo-se em um guia para programas de gesto confivel.

Requisitos ISO 9001 : 1994 Sistema de Gesto da Qualidade modelo para garantia da qualidade e demonstrao externa do Gerenciamento da qualidade em projeto, produo, montagem e manuteno (servios associados). ISO 9002 : 1994 Sistema de Gesto da Qualidade modelo para garantia da qualidade e demonstrao externa do Gerenciamento da Qualidade em produo, montagem e manuteno (servios associados). ISO 9003 : 1994 Sistema de Gesto da Qualidade modelo para garantia da qualidade e demonstrao externa do Gerenciamento da Qualidade no teste final. ISO 9004-1 : 1994

Gesto da Qualidade e elementos de um Sistema de Gesto da Qualidade


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ISO 9004-2 : 1991 Gesto da Qualidade e elementos de um Sistema de Gesto da Qualidade, constituindo-se em um guia para prestao de servios; ISO 9004-3 : 1993 Gesto da Qualidade e elementos de um Sistema de Gesto da Qualidade, constituindo-se em um guia para produtos da tcnica de processos; ISO 9004-4 : 1993 Gesto da Qualidade e elementos de um Sistema de Gesto da Qualidade, constituindo-se em um guia para melhoramento da qualidade;

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ISO 9000 - Gesto da Qualidade


A famlia ISO 9000 aborda vrios aspectos da gesto da qualidade e contm alguns dos melhores da ISO padres conhecidos. Os padres fornecem orientao e ferramentas para as empresas e organizaes que querem garantir que seus produtos e servios sempre atender as necessidades do cliente, e que a qualidade constantemente melhorado. Existem vrios padres da famlia ISO 9000, incluindo:

ISO 9001:2008 - define os requisitos de um sistema de gesto da qualidade ISO 9000:2005 - aborda os conceitos bsicos e linguagem ISO 9004:2009 - se concentra em como fazer um sistema de gesto da

qualidade mais eficiente e eficaz

ISO 19011:2011 - define linhas de orientao sobre as auditorias internas e

externas de sistemas de gesto da qualidade.

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ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 estabelece os critrios para um sistema de gesto da qualidade e o nico padro na famlia que pode ser certificada para (embora este no um requisito). Ele pode ser usado por qualquer organizao, grande ou pequena, independentemente de seu ramo de atividade. Na verdade ISO 9001:2008 implementada por mais de um milho de empresas e organizaes em mais de 170 pases.

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Concluso

As normas ISO 9000 surgiram para criar uma linguagem comum no que diz respeito aos sistemas de gesto da qualidade. A filosofia da srie de normas ISO 9000 no processo de certificao, abrange todos os aspectos referentes manuteno da prpria norma, exigncias dos clientes, do marketing, do mercado dentre outros. A implementao das normas ISO 9000, sendo representadas atualmente pela norma ISO 9001:2008, para a garantia da qualidade pode ajudar qualquer empresa a maximizar os benefcios reais originados dessas normas, obtendo o sucesso atravs de uma melhora na satisfao dos seus clientes, da motivao dos colaboradores e da melhoria contnua.

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BIBLIOGRAFIA
UMEDA, Masao. ISO E TQC - O Caminho em busca de G.Q.T. Fundao Cristiani Otoni, 1996 - viii, 58 p. CERQUEIRA, Jorge Pedreira de. ISO 9000 no Ambiente da Qualidade Total. Imagem Ed. 1994, 142 p. MARANHO, Mauriti. ISO SRIE 9000: Manual de Implementao. Quality Mark Editora, 1993, 144 p. SILVA , Jos Andr da . ISO 9000 . CERTEXX, 1992 NAWA, Geraldo Zakeo. ISO/TC 176 e a Reviso das Normas. Srie ISSO 9000 Manual Bsico. FORTE, Charles David; RAMIREZ, Paulo. Gesto Empresarial. Copidart Editora, 2002, 112p. ROTHERY, Brian. ISO 9000. Makron books do Brasil Ed.1993

Links
ISO 9000- Disponvel em <http://www.iso.org/iso/home/standards/managementstandards/iso_9000.htm> Acessado em 15 de Novembro 2012. ISO 9000 - Disponvel em< http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_9000> Acessado em 16 de Novembro 2012

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