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INTRODUO

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UFPR - 8C/SA
BIBliOTECA
JUDITH REBECA SCHLEYER
Professora do Departamento de Biblioteca-
nomia e Documentao.
Universidade Federal da Para(ba
A primeira meno a um estudo de usurio encontrada na lite-
a r e 1 r e ~ s e a uma pesquisa realiz.a..g.1! por Bernal em 1948 o que
ilma a afirmao de Figueiredo (8) de que a "maioria de estu-
neste campo foram realizados a partir da segunda metade da d-
de 40", Isto no quer dizer que no haja estudos anteriores rela-
dos a essa rea como, por exemplo, uma anlise 'de citaes bi-
._ icas datada de 1927; porm o que nos interessa ressaltar
i. o campo de e-studos de usurios , relativamente, um novo cam-
~ ~ d e pesquisas. Provas adicionais dessa "juventude ou adolescncia"
. facilmente localizadas na literatura especializada. Trata-se de
literatura permeada de suposies, pressupostos, contradies
'teses no testadas, sendo que a prpria estrutura conceitual da
maioria das pesquisas vacilante e superficial; em outras pa-
, seqelas tpicas de uma "descoberta" ou de exploraes/in-
es recentes.
O pargrafo acima pode parecer pessimista, mas, ao contrrio,
a sensao de desafio provocada por descobertas em uma
virgem" de pesquisa, pois sabido que o crescimento e a evo-
de uma rea so estimulados por descobertas ou atravs de um
il0 terico novo, ainda no testado, Poder-se-ia inclusive traar -f\
ESTUDOS DE USUARIOS:
) TRODUO APROBLEMATICA E AMETODOLOGIA
- . _.
um paralelo com a teoria (6) sobre o estdio de crescunento das cic!n-
cias bsicas e das cic!ncias como um todo, e dizer que a rea de estu-
dos de usurios est no estdio de crescimento exponencial (se con-
siderarmos estudos de usurios como uma rea da ci"'ncia da infor-
mao propriamente dita).
Embora seja difcil afIrmar com segurana que o campo de es-
tudos de usurios produziu descobertas "palpitantes" ou novas teo-
rias - uma vez que alguns problemas bsicos ainda no foram resolvi-
dos - podemos, no entanto, perceber um amadurecimento na rea.
No pairam mais dvidas quanto necessidade de realizar este tipo
de estudos. Algum conhecimento a respeito do uso .de informaio
e do' usurio j foi adquirido, deixando, assim, de serem incgnitas
do passado.
Medir os efeitos que os estudos de usurios esto tendo ou te-
ro em nossa profIsso tarefa, no momento, precipitada, pois po-
de-se considerar que a abordagem centrada no usurio mudana
recente e radical (histrica?) no campo da biblioteconomia/docu-
mentao/cincia da informao. No entanto, apesar desta mudana
de abordagem, o ritmo de transformao de bibliotecas e de servios
de informao tem sido lento, o que provoca insatisfaes por parte
n() s dos usurios como tambm dos prprios profIssionais da rea.
Apesar <1e ainda encontrarmos pronsSlonaiS conservadores t1sto ,
orientados para o livro e/ou para a tcnica), cada vez mais encontra-
mos bibliotecrios/cientistas da informao questionando o atatua
quo. Uma das razes deste questionamento (ou a busca de uma iden-
tidade profIssional) se deve ao fato de que bibliotecas ebibliotec
rios tm sido subutilizados. Ora, se bibliotecas so subutilizadas toro
na-se indispensvel uma redefinio ou uma mudana. Acreditamos
que pesquisas na rea de estudos de usurios sejam um dos elementos
que impulsionaro a execuo das transformaes necessrias para
uma dinarniza!o e talvez remodelagem de servios bibliotecrios fj
que notrio que a sociedade inflexvel e se desvencillia de inm-
tuies que se tomam desnecessrias ou insatisfatrias).
A bibliografIa existente sobre estudos de usurios bem exten
sa. Ford (9) apresenta uma bibliografIa seletiva de 236 itens (cujo
nmero na realidade maior, j que alguns trabalhos so considera
dos como um nico item, como por exemplo, os artigos publicados
no ARIST - Annual Review of Information Science and Technology).
Artigos sobre estudos de usurios, elaborados no ano de 1969, men
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cionam ora entre 400 e 800 estudos, ora mais de 1.000 estudos rea-
lizados at aquela data. Podemos, portanto, inferir que estudos de
usrios tm sido executados larga pois nem mesmo os revisores de
literatura so capazes de citar o nmero exato de estudos. No so-
mente o nmero de relatrios de pesquisas grande como tambm o
nmero de artigos de reviso, de publicaes tipo "state-of-the-art" e
de captulos ou livros a respeito do assunto bem considervel.
Como j mencionamos anteriormente, a rea de estudos de
usurios tem ainda problemas bsicos. Este captulo apresenta, na
primeira parte, uma discusso a respeito desses problemas e, na se-
gunda, os mtodos de coleta de dados utilizados pela maioria das
pesquisas na rea.
PROBLEMAS
A inexistncia de uma estrutura conceitual toma difcil a es-
colha de mtodos adequados de pesquisa? O uso de metodologias
inadequadas impede a teorizao? Enfoque tendencioso, metodolo-
gia fraca, abordagem incorreta de problemas, conceituallzao super-
ficial so problemas individuais ou partes de um mesmo problema?
Nlo fcil encontrar respostas a estas perguntas e talvez nem sejam
estas as perguntas que devam ser colocadas. AImal, estudos de usu-
rios tratam de um assunto muito complexo em si mesmo: o ser hu-
mano e sua intera'o com a informao. , portanto, necessrio ter
uma abordagem diversa. O usurio no uma illia isolada, pois,
como bem diz Arajo (2), citando Paisley: "no podemos interpretar
os dados sobre necessidades e uso de informao sem reconhecer que
o cientista/tecnlogo permanece no centro de muitos sistemas que
influenciam sua interao com a informao". No uma tarefa im-
POSSvel, mas acreditamos, como Arajo, que uma pesquisa de tal
POrte s poder ser executada por uma equipe interdisciplinar. Cabe
,lIlJientar, aqui, que difIcilmente pesquisas nesta rea produziro res-
:F POstas defInidas e defmitivas, verdades fIxas e eternas; o que no in-
\, valida de forma nenhuma a necessidade e a validade da execuo de
I, pesquisas desse tipo. Mas, deixa bem claro que a complexidade do as-
IUnto existe de fato e que, portanto, a realizao de um estudo de
I'USurio n'o tarefa fcil e nem deve ser considerada como panacia
I,para certos problemas da profIsso de bibliotecrio. A possibilidade
t(advinda da necessidade) de modifIcar o status insatisfatrio atual de
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li'
ESTRUTURA CONCEITUAL
J em 1968 vrios autores consideravam ter chegado a hora
de objetar mais consistentemente contra uma conceituao superfi-
cial. Nos anos seguintes estas consideraes eram reiteradas e insis-
tiam em que UIlrmodelo terico das necessidades de informaes e
de uso de informao por cintistas era mais necessrio do que nunca
Alguns autores, inclusive, ironizavam ao dizer que o cientista da in-
formao tem tido grande dificuldade em defmir o que ele quer di-
zer com "informao". E, nos ltimos anos, surgiu uma "guerra"
baseada na confuso que tem sido feita, em pesquisas e na literatu-
ra, entre os conceitos "necessidades informacionais" e "comporta-
mento de busca da informao". Ford (9), em 1977, afirmava ca-
tegoricamente que "a rea fraca em defmio conceitual e teori-
zao". Assim que, no mnimo, desde 1968, a falta de defmio
e de modelos tericos preocupa os estudos da rea, e estas preocu-
paes continuam a existir at o presente.
A inexistncia de uma estrutura conceitual uma carga muito
pesada para qualquer tipo de pesquisa. Sua principal conseqncia
a impossibilidade de acumular resultados para formar um corpo de
conhecimentos. Se os resultados no podem ser generalizados, no
podem, conseqentemente, ser utilizados em situaes prticas.
At o presente, no existe um consenso nas defInies de ter-
mos, como: informao, necessidades informacionais, e assim por
diante, embora alguns autores tenham tentado chegar a um tal con-
senso. Em termos concretos, alguns relatrios de pesquisa intitula-
dos "necessidades informacionais de..." ou outros que apresentam
como um de seus objetivos "determinar as necessidades informacio-
nais de..." so na realidade estudos sobre o uso da informao: No
queremos aqui entrar na disputa que existe entre os limites da rea
de estudos de usurios versus estudos de uso da informao, mas
achamos conveniente lembrar que muitos dos estudos que se pro-
pem examinar as necessidades informacionais tm, de fato, avalia-
do a eficincia de sistemas disseminadores de informao.
Para minimizar o problema da lacuna de defmies, podera-
mos tentar agrupar tipos de pesquisas; no entanto, mesmo para a de-
finio de grupos, no h consenso. Encontramos na literatura os se-
guintes grupos:
a. insumo (aquisio de informao)
produto (produtividade)
b. estudos comparativos gerais
estudos individuais isolados
estudos de transferncia de informao
c. estudos centrados na biblioteca
orientados para o usurio
Os problemas ou falhas mais freqentemente citados na litera-
tura so: estrutura conceitual superficial, enfoque tendencioso, in-
vestigaes limitadas, linha de pesquisa (research direction), meto-
dologia inadequada. Felizmente alguns desses problemas, que so
apresentados adiante, no so privilgios exclusivoS da rea de estu-
dos de usurios, pois, segundo Orr (17) "conceitualizao superficial
e limitada uma fraqueza comum a muitos campos novos de pesqui-
sa _especialmente aqueles que so orientados para a soluo de pro-
blemas, onde os que contribuem (os pesquisadores) so heterogneos
em sua formao e motivao. Este campo (comunicao cientfica)
no exceo cabalidade".
servios de informao o ponto q u ~ devemos ter em mente, sem
subestimar as dificuldades presentes.
Por falar em modificaes, o prprio campo de estudos de
usurios parece estar sofrendo uma mudana de enfoque. Grande
parte das pesquisas na rea teve como ponto de partida a necessida-
de, sentida pelos servios de informao, de justificar sua existncia
do ponto de vista custo/benefcio. Nos ltimoS anos, podemos obser-
var que vrias pesquisas no tm mais como nica preocupao a ne
cessidade de justificar o custo/benefcio de uma inStituio ou servi
o, mas esto tambm voltando suas atenes para uma tentativa de
maior compreenso do usurio. Em outras palavras, os usurios, no
incio, eram estudados como uma nova arma a ser usada pelos biblio-
tecrios para assegurar que seus oramentos no fossem reduzidos
dramaticamente ou para conseguir verbas para a criao de novos ser
vios. Hoje em dia, apesar de serem muitos os estudos de usurios
que so executados com objetivos prticos e imediatos, j existe uma
proporo mais significativa de estudos seguindo uma corrente que
poderamos denominar de "pesquisa pura".
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d. comportamento do usurio
natureza, quantidade e fonte de informaes procuradas
qualidade da informao
atualidade (timeliness) da informao.
Apesar de at aqui termOs .apresentado a problemtica concei-
tual, Brittain l3) nos conforta ao dizer que "uma deftnio precisa
da mais abstrata terminologia de conceitos no sempre um pr-re-
quisito para medies". Levar ainda algum tempo para atingirmos
uma base mais slida, porm as contradies que podem ser encon-
tradas na literatura demonstram a existncia de hipteses testveis.
por exemplo: certos autores acreditam que uma diferenciao entre
disciplinas deve constar de um modelo terico de busca de informa-
es. Esta corrente contradita por outra que afmna que o compor-
tamento de cientistas na coleta e disseminao de informaes no
parece ser grandemente afetado pelos seus campos especftcos de
pesquisa, enquanto outros vo alm ao dizer que a8IUpar pessoas por
rea de especializao no um esquema natural e que a necessidade
advm da funo (role).
Existem muitas difIculdades inerentes busca de defmiCs e
modelos tericos. A complexidade do assunto e o emaranhado de de-
fmics tal que o que um pesquisador rotula como necessidade, ou-
tro pode rotular como demanda, ou um estudo que se diz concentrar
em necessidades, pode ser enquadrado, em uma reviso, como um es-
tudo de uso. No h sentido, neste captulo, em listar todas as defmi-
cs encontradas ou mesmo elaborar uma defmio que aglutine v-
rias defmics existentes. NossO objetivo demonstrar a complexida-
de do assunto e evitar recomendaes aparentemente sensatas do ti-
po: estudos sobre necessidades devem se concentrar em necessida-
des...
ENFoaUE TENDENCIOSO (Bias)
Em um artigo explicativO sobre tomadas de decises para o
projeto INlSS. Wilson (22) comenta "'P' pesqnis8S tm sido efetua-
das dentro de um esquema afetado pelo ponto de vista bibliotecrio
de como deveria ser o caso..", isto , a nfase foi e dada para o
uso de ferramentas bibliogrficas porque o cientista da informao
impe seus prprios julgamentos e suposies. At o momento, a
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maioria de estudos de usurios tem sido realizada por fornecedores
de informao que se concentram em suas prprias prioridades ao
invs de se concentrarem nas prioridades dos usurios.
Para entender a origem dessa "miopia" (bias) temos de recor-
dar que grande parte dos estudos de usurios j realizados nasceu da
necessidade que os servios de informao sentiram de justificar eco-
nomicamente sua existncia. A tendenciosidade de muitos dos estu-
dos mais antigos (e tambm de alguns estudos recentes, particular-
mente aqueles relativos a instituies individuais), se deve ao fato de
que estes estudos tinham como objetivo real assegurar ou ampliar
uma certa situao fmanceira, embora muitos apresentassem objeti-
vos mais amplos.
E a entramos novamente na disputa de estudos de usurios
versus estudos de uso. No caso, devemos considerar estudos de uso
da informao dentro de um contexto restrito ao uso de documentos
por usurios de uma certa instituio. Vrios autores criticam aspera-
mente os estudos de uso da infprmao e alguns chegam a afIrmar ca-
tegoricamente que, na maioria dos casos, toma-se difcil saber porque
os mesmos chegaram a ser publicados, anulando, desta forma, em
termos absolutos, a validade deste tipo de estudos. Essas afIrmaes
so questionveis de nosso ponto de vista pois no dizem que este
tipo de estudo tem uma utilidade imediata para um servio especfI-
CO ou que pode prover uma soluo para um determinado problema,
em um determinado momento. Os autores de estudos de uso da in-
formao, podem, talvez, ser acusados de "megalomania cientfIca"
por pensarem que esto realizando uma pesquisa cujos resultados
iro contribuir para a formao de um corpo de conhecimentos,
quando, na realidade, esto executando .uma atividade administrati-
va como, por exemplo, a avaliao de um servio. Em outras pala-
vras, embora eles pretendam estudar as necessidades informacioom
de usurios, tais estudos esto circunscritos a casos especfIcos, com
validade meramente administrativa e local, cujas concluses nlo p0-
deriam ser generalizadas para abranger as necessidades informacio-
nais de uma comunidade. Assim que no devemos desconsider-los
nem mesmo tentar extrarir deles resultados abrangentes, mas encar-
.1os como estudos e/ou atividades administrativas que so, com obje-
tivos restritos otimizao de servios. Ao mesmo tempo, no deve-
mos simplificar as conseqncias trazidas por grande nmero de estu-
deste tipo, pois, em parte, a esterilidade das pesquisas demons-
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trada pelo nmero reduzido de hipteses testadas, pela incipiente ex
~ c a o analtica de dados e pela falta de aes resultantes destas
pesquisas - causada por uma viso distorcida que devota ateno in-
suficiente explical[o de fenmenos comportamentais no uso da in
formao.
Na realidade, muitos "pesquisadores" acreditam estar exami-
nando necessidades de usurios, mas seu enfoque de assunto limita-
do j que difcil para um bibliotecrio estudar o usurio e o uso da
informao de uma maneira desapaixonada ou objetiva por causa de
leU envolvimento profissional. Dois outros fatores podem explicar,
mas no justificar, a existncia do j referido enfoque tendencioso:
1. Falta de defmie8
Sendo os conceitos - como o so, de fato - indevidamente defi
nidos ou mal compreendidos, no surpreeendente que alguns inves-
tigadores defmam os coneitos de acordo com suas prprias necessida-
des ou, na melhor das hipteses, que se baseiem em sua prpria con
ceituallzao de "necessidade informacional". Em um ambiente
onde instrumentos bibliogrficos so considerados como sinnimo
de informao, toma-se difcil apreender que as necessidades infor-
macionais de usurios sero somente parcialmente satisfeitas por
acervos ou canais formais de transferncia da informao. As limita
es ambientais (geralmente no so sentidas como limitaes ) tm
um papel muito importante na viso de mundo (Weltanshauung) pro
flSSional e influenciam sobremaneira o escopo das defmies.
2. Formao dos bibliotecrios
Muitos dos pesquisadores so bibliotecrios (o termo aqui
empregado para designar essencialmente profissionais que seguiram
cursos formais de biblioteconornia) que no tiveram a oportunidade,
mediante os currculos dos cursos que freqentaram, de estudar dis-
ciplinas tais como, metodologia da pesquisa, estatstica, cincias so-
ciais (a nvel um pouco mais profundo do que a nvel de introduo)
etc. Por outro lado, geralmente a vida estudantil e profissional destes
indivduos sempre esteve dirigida para os aspectos tcnicos da profis-
so. Tanto assim , que alguns bibliotecrios ainda se "escondem"
dos usurios c vivem exclusivamente para os livros de suas bibliote-
cas.
Superando o "boom" econmico do fmal dos anos 60 e incio
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da dcada de 70, com a escassez de recursos fmanceiros e de divisas
que caracterizou o perodo imediato crise do petrleo, tornou-se
crucial justificar a assinatura dos vrios ttulos de peridicos que
quase nunca foram lidos ou a compra de livros que raramente eram
consultados. Que o usurio no tem conhecimento do valor (poten-
cJaI ) de colees e que necessita ser treinado quanto ao uso de ins-
trumentos bibliogrficos explica somente parcial e simplisticamen_
te a situao. Os biblioteCrios devem se conscientizar de que so
muitos os fatores que esto envolvidos no uso e no-uso d ~ recursos
bibliogrficos.
LINHA DE PESQUISA (Research direetion)
O conjunto de pesquisas sobre informaes cientficas visto
como amplo, difuso, algumas vezes pobremente executado, e repe-
titivo. A falta de um consenso organizado nas linhas de pesquisa
contribui, tambm, para a distribuio fragmentada do esforo de
pesquisa. Reclama-se da ausncia de um plano diretor.pois esta au-
sncia se reflete na incompatibilidade de resultados.
Entre as sugestes para auxiliar a coeso de esforos de pesqui-
sa, encontradas na literatura, podemos citar:
a. srie de estudos rigorosamente controlados;
b. criao de um centro permanente para avaliar e, comparar
resultados de pesquisas. Esta ltima sugesto foi concreti.
zada na Inglaterra com a criao, em 1976, do CRUS
(Centre for Reseat'ch on User Studies) que tem entre seus
objetivos: treinar' pesquisadores, oferecer consultoria e infor.
maes, e realizar suas prprias pesquisas na rea de estudos
de usurios. Porm, sendo de criao to recente, ainda est
indefIDido o alcance que suas atividades podero ter.
A falta de linhas de pesquisa nos deixa grandes lacunas que di.
ficultam a fonnao de um corpo de conhecimentos. Muitas foram
as pesquisas realizadas sobre necessidades infonnacionais na rea de
cincias exatas, poucas na rea de cincias sociais e pouqussimas na
'ea de humanidades, sendo que a maior parte trata do cientista oci-
dental (europeu ocidental e norte-americano).
Sugestes para minimizar o problema existem, como as acima
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ENFOQUE
METODOLOGIA
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No entanto, vrio sautores continuam a mencionar a problemtica
da metodologia, chamando ateno para erros que foram cometidos
no passado, e que so repetidos no presente, e para estudos incon-
cludentes que so realizados para preencher as lacunas deixadas por
estudos anteriores igualmente imperfeitos. Em outras palavras, em-
bora a rea de estudos de usurios tenha amadurecido do ponto de
vista metodolgico (na maioria dos projetos, na maior parte das ve-
zes), falhas metodolgicas continuam a existir.
Uma boa parte dos projetos falhos do ponto de vista meto-
dolgico pode ser subtrada de nossa listagem, se considerarmos que
na maioria das reas de pesquisa existe um nmero razovel de "pes-
quisas amadoras", particularmente nas cincias sociais. No h possi-
bilidade de controlar todas as pesquisas em todo o mundo, o que se-
ria totalmente descabido por contrariar a idia de liberdade de pen-
samento e criatividade. Tambm no podemos estar positivamente
seguros de que nenhum proveito ser obtido atravs de "pesquisas
amadoras". Porm, descontando a parcela de amadorismo, cabe-nos
indagar por que pesquisas "profissionais" repetem os erros do passa-
do? Poderamos atribuir essas falhas imaturidade da rea de estu-
dos de usurios; no entanto, o campo de estudos de usurios se utili-
za de mtodos de pesquisa que toma "emprestado" de vrias reas
das cincias sociais que, por sua vez, j se utilizam desses mtodos,
h um bom tempo. Este emprstimo de mtodos de pesquisa recai
principalmente em certos mtodos (questionrios, entrevistas, obser-
vaes) sobre os quais existe extensa literatura do tipo "como utili-
zar corretamente...". Por mais irnico que parea, podemos at pen-
sar que os cientistas da informao so afligidos pelos mesmos males
informacionais como o seu assunto (os usurios) de pesquisa.
Dentre os pontos metodolgicos mais criticados, temos: proce-
dimentos incorretos de amostragem, defmies falhas de variveis,
ausncia de testes estatsticos de significncia, baixa percentagem de
retomo de respostas (e desinteresse em contactar os que deixaram de
! responder), falta de criatividade na utilizao de novas metodologias,
reduzido de experincias (testes, ensaios) etc. A validade de
,uma pesquisa pode ser reforada por medies independentes de um
fenmeno, com diferentes instrumentos; a reutilizao de
tmtodos refora a confiabilidade da pesquisa. Assim sendo, podemos
'.resumir o problema, da seguinte maneira: nenhum esforo consider-
Os defeitos ou falhas metodolgicas de estudos de usurios,
apesar de ainda existirem, aparentemente no so mais to graves.
"Podem as necessidades de informao cientfica ser estabele-
cidas por estudos de usurios?
Podem os registros (records) das prticas e das experincias
passadas de coleta de informaes de cientistas - j que estes
registros compem, comprovadamente, a espinha dorsal da
maioria dos estudos de usurios - levar a alguma inferncia vli-
da sobre as necessidades informacionais da cincia, tendo em
vista, particularmente, as mudanas que o prprio sistema de
informao est passando?
Que servios pode oferecer o sistema de informao cientfica
que venham a contribuir para a produtividade daquele corpo
de pesquisadores cientficos?"
Menzel (14) no o nico a mencionar o confmamento de es-
tudos de usurios ao comportamento passado do usurio. Este tipo
de questionamento (validade dos estudos de usurios) muito sau-
dvel, pois ele um dos poucos a enfatizar que o objetivo maior da
rea de estudos de usurios o progresso, o desenvolvimento das
cincias e do conhecimento em geral. Este questionamento poder,
talvez, redirecionar a rea de estudos de usurios para um contexto
social, pois a necessidade social de informao pode ser maior do
que a soma de necessidades individuais.
A necessidade de uma abordagem ou enfoque mais amplo no
deve ser necessariamente conceituada como um problema; pode ser-
vir, no entanto, para alinhavar os problemas apresentados at aqui.
Menzel (14) explicita muito claramente o que queremos dizer com
isto:
mencionadas, mas a problemtica no ser resolvida to cedo, como
veremos na parte que trata de metodologia, onde outras considera-
es relativas a este tpico sero tecidas.
QUESTIONARlOS
Trataremos aqui somente de questionrios respondidos pes-
soalmente pelo respondente (distribudos por correio ou por qual-
quer outro sistema). Detalhes sobre tipos de questes (abertas, fecha-
das), desenho do questionrio, tipo ou cor do papel, envelope-respos-
ta selado ou n!o, cartas de acompanhamento etc., no sero discuti-
dos aqui, pois vrias obras de metodologia da pesquisa tratam minu-
ciosamente desses pontos.
Questionrio o mtodo mais utilizado, pois como diz Oppe-
nheim (16): "o mundo est cheio de pessoas bem intencionadas
que acreditam que qualquer pessoa que saiba escrever... e que tenha
um mriimo de bom senso, pode produzir um bom questionrio".
Nesta afmna!o est claramente implcito que a formulao das
questes o "calcanhar de Aquiles", o ponto crucial do mtodo.
Quando consideramos os questionrios elaborados por bibliotec-
Jial/clen
tistlS
da informa!o, fica fcil avaliar o perigo da distor-
910, da de tomar partido em favor das ferramentas bi-
bllup6fi,cas ou r.ervios de informao como a "melhor" maneira
de obter informa!o. O questionrio pode ser testado e retestado,
cada palavra escolhida criteriosamente, no entanto, no h garantias
de que uma mesma questlo ter o mesmo significado para todos os
respondentes, pois, como Ford (9) coloca, o questionrio "pressu-
pe alfabetiza!o do respondente, seja em termos absolutos seja em
tennos relativos".
Idealmente, o construtor do questionrio deveria levar em con-
ta o ponto de vista do usurio ou, no sentido contrrio, adotar uma
de ignorncia, como o Projeto INISS (op. cit.). Dessa manei-
II fica mais fcil evitar a tendenciosidade e minimizar a influncia de
e opinies. A influncia perigosa de tendncias e suposi-
es parece ser maior em questionrios do que em outros mtodos,
especialmente nos questionrios distribudos por correio ou outro es-
quema, por serem em geral, questionrios pr-determinados. Exem-
plificando, em entrevistas ou observaes, a interao do entrevista-
do com o entrevistador ou observador - independentemente do grau
de interalo _pode trazer tona atitudes e reaes no previstas, que
dificilmente podem ser detectadas quando o respondente preenche o
sem contar com a intermediao de um entrevistador.
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corrente a opinio de que quando se necessita investigar al-
go, o melhor mtodo e o mais barato o questionrio. provvel
que (j questionrio seja o mtodo mais barato no caso de grandes po-
pulaes espalhadas geograficamente, mas ainda no foi provado que
o mtodo mais barato de modo absoluto. Se considerarmos que
uma pesquisa (por questionrio) bem elaborada necessitar de pelo
menos duas cartas de acompanhamento e de um controle rgido de
respostas; e que a concepo de barato deve na realidade, estar inti-
mamente relacionada com a percentagem de respostas e com o tipo
de dados que podem ser coletados, no podemos afirmar que este se-
ja o mtodo mais barato. O investimento fmanceiro, o gasto pode ser
menor, mas os resultados no sero sempre melhores ou comparveis
aos de uma pesquisa similar que utilizou um outro mtodo que exi-
giu um investimento maior.
Algumas das desvantagens na utilizao deste mtodo so: a
baixa percentagem de respostas, a preciso da memria do respon-
dente e o fato de no ser um estudo longitudinal.
Muitos estudos de usurios tiveram uma baixa percentagem de
retomo de respostas, cerca de 60%, no caso de questionrios distri-
budos pelo correio. Uma baixa percentagem de retorno levanta sus-
peitas a respeito dos resultados obtidos, pois no h certeza de que o
nlo respondente age ou pensa como o respondente. Vrias so as ra-
zes que podem ser atribudas a uma baixa percentagem de retorno:
desinteresse do respondente, questionrios que no so "atraentes",
falta de cartas de acompanhamento e assim pordiante. Mesmo que
essas razes no existam em uma pesquisa bem elaborada, existe
sempre a possiblidade de uma baixa percentagem de respostas (em-
bora esta possa ser contrabalanada por entrevistas em uma amostra-
l &em de respondentes e no respondentes).
i#
., Outra desvantagem - a da falta de preciso de memria (recall
'\precision) - que os respondentes devem se lembrar clara e facil-
:1; mente de seu comportamento na busca de informao. A infalibi-
dos dados obtidos atravs de questionrio depende grande-
'[, mente da preciso da memria das pessoas que esto sendo estuda-
A confiabilidade dos dados depende tambm de outros fatores
1:f&ua1mente difceis de ser conhecidos, como: quem na realidade o
lleSpOndente (ele pode passar o questionrio adiante), seu estado de
ao responder o questionrio (gozador, srio), sua interpreta-
''910 da pergunta etc.
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A coleta de dados atravs de questionrios tambm criticada .
pelo fato de no ser um estudo longitudinal. Se no h urna seqn-
cia de questionrios distribudos num certo espao de tempo, um
questionrio pode somente apurar dados relativos a um determinado
momento de uma determinada situao ou ato. J que tudo se modi
fica constantemente, incluindo sistemas de informao, dvidas ra
zoveis podem ser colocadas quanto validade dos resultados em ter-
mos de futuro, isto , caberia perguntar se as necessidades informa
cionais do passado podem garantir a previso de futuras necessida
des.
ENTREVISTAS
Entrevistas podem ser realizadas pessoalmente ou por telefone,
utilizando-se um esquema estruturado, semi-estruturado ou no es-
turado, com grupos ou individualmente, por entrevistadores profis-
sionais, equipe de pesquisa ou entrevistadores que receberam um
mnimo de treinamento.
Em todas as variaes de tipos de entrevistas, a grande vanta-
gem o contato pessoal, mesmo que no seja direto, corno no caso
da entrevista por telefone. Um entrevistador (bem treinado) pode re-
gistrar acontecimentos ou comentrios paralelos que podem ser de
grande valia na interpretao dos dados. O entrevistador pode tam-
bm ser o responsvel por uma percentagem maior de respostas j
que mais difcil negar uma entrevista pessoal do que jogar um ques-
tionrio no lixo. Outra vantagem, em relao a questionrios, que
as questes podem ser mais complexas, e respostas mais "ricas" po.
dem ser obtidas, particularmente no caso de entrevista serni-estrutu.
radas ou no estruturadas, quando o relacionamento do entrevista-
dor com o entrevistado pode trazer tona variveis que no foram
anteriormente consideradas. No entanto, importante esclarecer que
quanto menos estruturada for a entrevista, mais difcil ser a anlise
dos dados coletados.
Mesmo uma entrevista totalmente estruturada, que pode ser
previamente codificada, um instrumento mais flexvel que o ques-
tionrio, pois o entrevistador pode testar e aprofundar respostas,
pode ter mais certeza de que a pergunta foi claramente entendida e
pode anotar observaes pessoais que no foram includas no esque.
64
ma da entrevista mas que, no entanto, podem ser teis em fases sub-
seqentes da pesquisa.
Como o questionrio, a entrevista depende da memria do res-
pondente e tambm no um estudo longitudinal. Entrevistas no
so consideradas como mtodo de coleta de dados mais econmico
para grandes populaes (geograficamente dispersas). No entanto,
no caso das populaes pequena e mdia, por causa da percentagem
mais alta de respondentes, das respostas que podem ser obtidas e da
segurana e qualidade dos dados, o custo por resposta, se computado
qualitativamente, no ser necessariamente mais alto do que o custo
por unidade. Em virtude dos fatores j mencionados, pode no ser
significativamente mais alto mesmo em pesquisas com grandes popu-
laes.
Sua vantagem principal (contato pessoal) tambm a causa de
algumas de suas desvantagens. O entrevistador pode ter idias pre-
concebidas, no ser objetivo, no ser bem treinado, esquecer de ano-
tar dados (se a entrevista no gravada) e, assim, comprometer seria-
mente o desenvolvimento da pesquisa. Conseqen,temente, o treina-
mento dos entrevistadores de Suma importncia, sejam eles mem-
bros da equipe de pesquisa ou entrevistadores profissionais.
DIRIOS
Para estudos comportamentais da busca de informaes, o m-
todo do dirio um dos mtodos que podem ser utilizados, embora
vrias sejam as crticas a este mtodo. As vantagens do dirio so:
possibilitar o estudo longitudinal, no depender da memria do res-
pondente e ser econmico. As desvantagens so: o respondente pode
"burlar" o dirio, isto , pode fazer todas as entradas ao mesmo tem-
po, ao invs de fazer as entradas no dirio aps cada atividade, no
lembrar precisamente todas as etapas e caminhos da sua coleta de in-
formaes. C.1m o passar do tempo, ele pode tambm se desinteres-
sar da pesquisa e no manter conscienciosa e consistemente o dirio.
Estas desvantagens podem ser contornadas atravs de um mecanismo
de alarme (random alarm) no qual o respondente registra no dirio o
qUe est fazendo quando o alarme soa. Este mecanismo permite ao
investigador saber exatamente quantas entradas devem constar no
. dirio. Mas, mesmo quando o pesquisador consegue uma boa coope-
65
rao, existe ainda o perigo do respondente modificar seu comporta-
mento normal e perder assim seu valor como respondente tpico.
Alis, o perigo de modificar o comportamento normal constante
em todo tipo de pesquisa em que o sujeito pesquisado sabe que suas
atitudes esto sendo estudadas.
Outra desvantagem que este mtodo pode produzir uma ri-
queza de informaes difcil de ser analisada e que o investigador
no est totalmente seguro de que cada um dos respondentes tenha o
mesmo conceito de unidade e de processamento da informao. Uma
variao deste mtodo o registro do progresso de solues (Solu-
tion Development Records). Semanalmente, um relatrio sobre o en-
caminhamento da soluo de um problema anotado, inclusive os
mtodos alternativos de solues consideradas, a viabilidade de cada
mtodo ou as razes de descarte do mtodo. Esta variao do mto-
do de dirio apresenta as mesmas desvantagens, mas a abordagem do
estudo (soluo de problemas) bem interessante; e se a tcnica do
incidente crtico for incorporada, a coleta de dados poder ser muito
til. A tcnica do incidente crtico no um mtodo em si, mas, co-
mo o nome diz, uma tcnica que consiste em examinar um aconteci-
mento especfico, e que pode ser incorporada a vrios mtodos de
pesquisa, como entrevista, questionrios, dirios, etc.
OBSERVAO
Observao direta pode ser considerada como o mtodo clssi
co da pesquisa cientfica. Existem dois tipos de observao: partici-
pante e no-participante. Este mtodo de difcil aplicabilidade em
bibliotecas. Pode-se observar uma pessoa consultando obras de refe-
rncia, mas o observador ser incapaz de identificar a motivao des-
sa atividade. A observao parece, portanto, produzir os melhores re
sultados quando o processo de coleta de dados complementado por
questionrio ou entrevista.
Nas bibliotecas, o mtodo de observao tem sido utilizado
no como observao individual, isto , observao da trajetria de
uma pessoa dentro da biblioteca, mas observando-se o uso de cat-
logos, estantes, servios especficos etc. Num ambiente de trabalho
(por exemplo, o pesquisador em seu laboratrio) a investigao indi
vidual pode ser realizada, e alguns autores estimulam a adoo do es-
66
quem' Mintzberg ao mtodo de observalo. Mintzberg (15) estrutu.
rou o sistema de observalo para utilizlo na anlise do comporta-
mento no trabalho.
Muitos consideram que a observalo interfere na pessoa obser-
vada, que modifica seu comportamento natural por estar sendo ob.
servada. No entanto, esta crtica rechaada por outros pesquisado-
res que a consideram como uma suposio errnea, como justificati-
va afirmam que, se a pesquisa for bem executada, a pessoa observada
nlo saber se suas atividades estIo sendo observadas e, portanto, no
ter condies de modificar sua atuao e seu comportamento. Ou-
tro ponto que pode ser levado em considerao que, em um am-
biente de trabalho o indivduo obrigado a executar suas tarefas de
trabalho e poder agir de modo no natural nas primeiras horas ou
no primeiro dia da observao. Porm, agir atipicamente um pro-
cesso cansativo e, passado algum tempo, causar detrimento a seu
trabalho, algo portanto a ser evitado, alm do fato de que a novidade
de estar sendo observado se desgastar aps as primeiras horas.
Parece-nos que o mtodo de observao individual o mtodo
atravs do qual o pesquisador est apto a coletar dados de tal manei-
ra que a estrutura do processo informacional (necessidade, compor-
tamento, produto) seja globalmente analisada e no apenas uma fra-
lo do processo como quando se usam questionrios, entrevistas
etc. Esta quem sabe a razo porque este mtodo no se adapta to-
talmente ao ambiente biblioteca/centro de informao, pois este
contribui s parcialmente para o processo informacional.
ESTUDOS DE CITAOES
Da mesma maneira que o debate grande no caso de estudos
de usurios versus estudos de uso, estudos de citaes tm crtios e
tls a r ~ o r o s o s . Os crticos se baseiam no argumento de que refern-
cias listadas no final de um artigo informam muito pouco sobre a en-
trada (input) das informaes que modelaram a pesquisa relatada,
enquanto os admiradores deste mtodo no aceitam o argumento e
acreditam na validade deste tipo de estudo.
Um dos mais antigos estudos de citaes data de 1927; foi po-
rm, em 1963, quando o Science Citation Index foi publicado pela
67
primeira vez, que este mtodo recebeu um impulso dominante. Pri-
ce (20), por exemplo, tem um ponto de vista interessante a respeito;
ele afirma "suspeitar que todas essas novas ferramentas de indexao
e de recuperao da informao por computador sero mais teis
pesquisa bsica para compreender os cientistas do que para resolver
os problemas prticos para os quais foram elaboradas".
Obviamente h um limite na qualidade e tipo de informaes
que podem ser coletadas atravs deste mtodo (por exemplo, ele se
adapta principalmente a estudos de uso em universos acadmicos),
fato que no o invalida de forma alguma.
OUTROS MTODOS
No campo de estudos de uso da informao, registros de circu-
lao, questes de referncia e outros tipos de registros mantidos por
bibliotecrios ou pelos indivduos estudados, podem ser utilizados e
podem fornecer informaes relevantes quanto ao uso.
Vrios autores sugerem outros mtodos, como: pesquisa expe-
rimental, tcnica de Delfos, estudos de difuso, tcnicas novas de ou-
tras reas, mtodo rastreador metablico (metabolic tracer) - que en-
foca uma unidade especfica do produto (output) - e vrios outros
mtodos, todos eles pouco utilizados na rea de estudos de usurios.
Em outras palavras, no faltam mtodos para serem experimentados
e testados, ou quem sabe mesmo, inventados.
CONCLusAO
Algumas generalizaes, produto de estudos de usurios, j
podem ser mencionadas, como por exemplo: a ineficcia de biblio-
tecas/centro de informao (como so organizadas atualmente) no
atendimento de seus usurios, certos fatores que afetam a escolha do
canal de comunicao etc.
No entanto, nem todas as generalizaes que podemos extrair
da literatura esto solidamente estabelecidas. Existem estudos cujos
resultados contradizem resultados de outros estudos. Alguns pontos
contraditrios referem-se a:
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a. velocidade. e qualidade da informao - alguns cientistas da
informao afirmam que a velocidade na obteno da infor-
mao um fator decisivo para o cientista; outros refutam
esta generalizao ao dizerem que a qualidade da informa-
o e a aceitao dos pares so mais importantes;
b. acessibilidade' e qualidade - a aceitao da informao re-
lacionada significativamente com a qualidade tcnica do ca-
nal enquanto outros estudos enfatizam a facilidade de uso.
Outras contradies j foram mencionadas anteriormente
neste captulo.
Estudos de usurios futuros demonstraro quais so as genera-
lizaes corretas. No momento, estas contradies s confirmam o
que foi mencionado no incio desse captulo, que a rea de estudos
de usurios ainda est permeada de suposies, dvidas, contradies
etc. Para um iniciante deve parecer muito catico descobrir que ca-
minho trilhar, mas ao menos ele estar alertado para o fato de que
para fazer pesquisa no basta "bolar um questionrio". Desde a for-
mulao inicial da hiptese at o relatrio fmal so muitas as reas
onde podemos tropear. Neste captulo nos restringimos fase rela-
tiva s possibilidades de escolha de mtodo de coleta de dados dando
um enfoque geral, pois existem muitas obras sobre metodologia da
pesquisa que tratam detalhadamente do assunto. Nosso objetivo
maior foi o de alertar quanto complexidade do assunto, mas no o .
de desincentivar a pesquisa. Pelo contrrio, temos que nos dedicar
mais pesquisa para saber se o usurio brasileiro pode ser comparado
ao usurio americano e europeu (os mais estudados), para criar nos-
sos prprios modelos e adaptar nossas bibliotecas aos nossos usu-
rios. S que a procura de respostas, de solues, de uma melhor com-
preenso do processo informacional deve ser uma pesquisa conscien-
te de todas as dificuldades, e relacionada com o contexto brasileiro,
procurando no repetir os erros do passado ou de outrem.
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BIBLIOGRAFIA
NOTA: Para a elaborao do captulo foi utilizada uma extensa bibliografia,
predominantemente estrangeira; no entanto, tendo em vista a barreira
lingstica, limitamo-nos a registrar apenas alguns documentos funda-
mentais em ingls e demos mais nfase a trabalhos em portugus. Assi-
nalamos com um asterisco a literatura recomendada que serve como in-
dicao de fontes introdutrias ao assunto.
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